Pengaruh Komunikasi Antar Pribadi Dalam Pelayanan Ruang Baca Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pengguna Ruang Baca FISIP Universitas Lampung ( Studi Pada Mahasiswa Pengguna Ruang Baca FISIP Universitas Lampung )

ABSTRACT

The Influence of Inter-Personal Communication between student reading room Service to Reading Room User Satisfaction in FISIP Lampung University

( Study on Student Reading Room Users FISIP Lampung University ) By

Ali Akbar

The obtained formulation of the research problem is "How much influence of interpersonal communication in the service of the student reading room to reading room users satisfaction in FISIP Lampung University". The purpose of research is to analyze and determine how much influence of interpersonal communication conducted by reading room service staff FISIP Unila to the satisfaction of student reading room users in FISIP Unila. The type of this research is descriptive research that is intended to carefully measure of certain social phenomenon. And this study used quantitative research method, the number of samples are 60 respondents, the data was collected using questionnaire.

Data processing techniques in this study was done through the stages of editing, coding, and tabulating, while the data analysis techniques which is using multiple linear regression with SPSS 16.0 for Windows. The result revealed that there is influence of the use of effective interpersonal communication in the reading room of service quality to user satisfaction FISIP Unila reading room of 85.4%. Accepted hypothesis proven by Thitung 8.384> 1.676 Ttabel.

ABSTRAK

Pengaruh Komunikasi Antar Pribadi Dalam Pelayanan Ruang Baca Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pengguna Ruang Baca FISIP Universitas Lampung

( Studi Pada Mahasiswa Pengguna Ruang Baca FISIP Universitas Lampung )

Oleh :

Ali Akbar

Rumusan masalah penelitian yaitu“Seberapa besar pengaruh komunikasi antar pribadi dalam

pelayanan ruang baca terhadap kepuasan mahasiswa pengguna ruang baca FISIP Unila”. Tujuan penelitian berdasarkan rumusan masalah tersebut, yaitu untuk menganalisa dan mengetahui seberapa besar pengaruh komunikasi antar pribadi yang dilakukan oleh staf bagian pelayanan ruang baca FISIP Unila terhadap kepuasan mahasiswa pengguna ruang baca FISIP Unila. Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dimaksudkan untuk pengukuran yang cermat terhadap fenomena sosial tertentu. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif, jumlah sampel penelitian sebanyak 60 responden ditentukan dengan menggunakan tekhnik pengumpulan data kuesioner.

Teknik pengolahan data dalam penelitian ini melalui tahap editing, coding, dan tabulating dengan teknik analisa data menggunakan regresi linear berganda dengan SPSS 16.0 untuk windows. Hasilnya menunjukan terdapat pengaruh penggunaan komunikasi antar pribadi yang efektif dalam kualitas pelayanan ruang baca FISIP Unila terhadap kepuasan pengguna ruang baca FISIP Unila sebesar 85,4%. Hipotesis diterima dibuktikan dengan Thitung 8,384 > Ttabel 1,676.

PENGARUH KOMUNIKASI ANTAR PRIBADI DALAM PELAYANAN RUANG BACA TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA PENGGUNA RUANG

BACA FISIP UNIVERSITAS LAMPUNG

(Studi Pada Mahasiswa Pengguna Ruang Baca FISIP Universitas Lampung)

Oleh

ALI AKBAR

Skripsi

Sebagai Salah Satu Satu Syarat Untuk Mencapai Gelar SARJANA ILMU KOMUNIKASI

Pada

Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

UNIVERSITAS LAMPUNG

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

JURUSAN ILMU KOMUNIKASI

PENGARUH KOMUNIKASI ANTAR PRIBADI DALAM PELAYANAN RUANG BACA TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA PENGGUNA RUANG

BACA FISIP UNIVERSITAS LAMPUNG

(Studi Pada Mahasiswa Pengguna Ruang Baca FISIP Universitas Lampung)

(Skripsi)

Oleh ALI AKBAR

UNIVERSITAS LAMPUNG

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

JURUSAN ILMU KOMUNIKASI

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

Gambar 1. Bagan Kerangka Pikir ... 40 Gambar 2. Personil Brother Oi! ... 48

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

Tabel 1. Informan Manager ... 55 Tabel 2. Informan Personil Mengenai Visi dan Misi

Band Brother Oi! ... 60 Tabel 3. Informan Personil mengenai bagaimana komunikasi yang

terjalin antara Personil terhadap Manager ... 63 Tabel 4. Informan Personil mengenai apakah personil selalu memulai

komunikasi kepada manajer ... 65 Tabel 5. Informan Personil mengenai apakah personil pernah dan

bagaimana cara manajer band memotivasi anda

dalam setiap kegiatan... 68 Tabel 6. Informan personil mengenai bagaimana tanggapan personil

mengenai komunikasi yang terjalin dengan manajer band... 70

Tabel 7 Informan Personil mengenai Bagaimanakah bentuk koordinasi

dan jelaskan koordinasi seperti apa yang dilakukan

oleh manajer band... 73 Tabel 8. Informan Personil mengenai apakah ketika manajer band

mengkoordinasikan setiap kegiatan, Personil membantu

manajer band atau tidak ... 75 Tabel 9. Informan Personil mengenai bila Personil melakukan

diskusi band, pernakah Personil memberikan pendapat kepada manajer band dalam melakukan diskusi dan bagaimana sikap Personil dalam diskusi. ... 78 Tabel 10. Informan Personil mengenai jika dalam menarik partisipasi

keseluruhan untuk kemajuan band terdapat konflik,

konflik apa saja yang anda alami... 81 Tabel 11. Informan Personil mengenai bagaimana anda mengatasi

MOTO

Jangan menjelaskan tentang dirimu kepada siapapun. karena yang menyukaimu tidak butuh itu, dan yang membencimu tidak percaya

itu. (Ali bin Abi Thalib)

To see the world, things dangerous to come to, to see behind walls, to draw closer, to find each other and to feel. That

is the purpose of life. (Life Magazine)

Untuk menjadi yang lebih baik, kamu harus tau seperti apa yang buruk. (Ali Akbar )

PERSEMBAHAN

Teriring rasa syukur dan cintaku kepada sang pencipta yang

maha kasih, Allah SWT yang selalu melimpahkan kebahagiaan

bagi umatnya...

Dengan memanjatkan segala Puji syukur kehadirat Allah SWT

serta dengan segenap ketulusan dan kerendahan hati, akan saya

persembahkan karya sederhana ini kepada :

Papa dan mamaku tersayang, untuk segala

pengorbanannya yang tiada henti memberi cinta dan kasih

sayang yang tulus, serta iringan doa yang tak pernah

terputus di setiap perjalanan langkah anakmu ini.

Adiku Egi Prayoga Putra dan Salwa Aryani tersayang, yang

tak pernah lelah membantu, mendoakan, melindungi dan

yang selalu memberikan dukungan, semangat dan motivasi

Seluruh keluarga besarku, sahabat dan semua orang

orang yang menyayangiku, terima kasih atas dukungan dan

motivasinya untuk menyelesaikan skripsi ini.

Seseorang yang semoga akan menjadi pendampingku

kelak, Astrid Wulandari terima kasih atas semua motivasi,

dukungan, kasih sayang serta doa yang tiada henti.

Dosen Pembimbing dan Pembahas, yang selalu

memberikan bimbingan dan arahan dengan baik dan sabar..

Almamater Tercinta Jurusan Ilmu Komunikasi Universitas

Lampung

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Kota Bandar Lampung pada tanggal 22 Februari 1991. Penulis merupakan anak pertama dari tiga bersaudara, pasangan Bapak Muryanto dan Ibu Darwati. Jenjang pendidikan formal penulis diawali dari Taman Kanak-Kanak PGRI Sukarame Kota Bandar Lampung dan selesai pada Tahun 1996. Lalu pendidikan di lanjutkan di Sekolah Dasar Negeri 1 Way Halim Permai dan selesai pada tahun 2002. Pasca dari pendidikan Sekolah Dasar penulis melanjutkan jenjang pendidikan ke Mts Negeri 1 Bandar Lampung dan selesai tahun 2005. Pada tahun yang sama penulis melanjutkan pendidikan di SMA Al Kautsar Bandar Lampung dan penulis pun selesai tepat waktu pada tahun 2008. Pada tahun yang sama penulis terdaftar sebagai mahasiswa S1 Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosisal dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

SANWACANA

ALHAMDULILLAHHIROBBIL’ALAMIN…

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan curahan rahmat dan hidayah-Nya kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini diwaktu yang tepat sesuai dengan harapan penulis, serta haturan shalawat dan salam kepada Nabi Besar Muhammad SAW.

Penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “PENGARUH KOMUNIKASI ANTAR PRIBADI DALAM PELAYANAN RUANG BACA TERHADAP

KEPUASAN MAHASISWA PENGGUNA RUANG BACA FISIP

UNIVERSITAS LAMPUNG (Studi pada Mahasiswa Pengguna Ruang Baca FISIP Universitas Lampung)” merupakan salah satu syarat untuk mencapai gelar (S.I.Kom) Sarjana Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

Dalam penulisan skripsi ini banyak pihak yang telah membantu, sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Oleh karena itu, penulis mengucapkan rasa terimakasih kepada:

1.

Bapak Drs. Hi. Agus Hadiawan, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

2.

Bapak Drs. Teguh Budi Rahardjo, M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Lampung terima kasih atas nasehat, ide, saran, waktu dan kesediaannya untuk membimbing proses penyusunan skripsi ini..

3.

Ibu Dhanik Sulistyarini S.Sos, M.Comn&Med.St. selaku pembimbing mahasiswa utama, yang telah mendidik hingga penulis dapat menyelesaikan studi di Universitas Lampung dengan baik. Terimakasih telah meluangkan banyak waktu dalam proses bimbingan dengan penuh kesabaran untuk menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih untuk masukan, nasehat, motivasi dan saran yang telah diberikan yang sangat bermanfaat bagi masa depan penulis.

4.

Bapak Drs. Sarwoko, M.Si selaku dosen penguji terima kasih untuk kesediaannya meluangkan waktu, keramahan, serta memberikan saran, ide dan arahan dalam penulisan skripsi ini.

5.

Seluruh dosen FISIP Unila, terutama dosen Ilmu Komunikasi yang telah memberikan bantuan kepada penulis atas semua didikan, pelajaran dan bimbingan serta ilmu yang diberikan semoga dengan bekal yang diberikan, penulis dapat menjadi lebih berarti dan lebih berguna untuk orang banyak dikemudian hari.

6.

Kedua orang tuaku tercinta, Muryanto dan Darwati, beribu terima kasih tak cukup membalas semua keikhlasan, kesabaran, yang telah mendidik, membesarkan, dan membiayai pendidikan demi masa depan dan kebahagianku. Terimakasih untuk setiap doa yang luar biasa dan semua dukungannya disaat jatuh, semoga anakmu kelak dapat membanggakan kalian.

7.

Adikku tercinta Egi Prayoga Putra dan Salwa Aryani Terima kasih untuk doa, semangat, bantuan, dan motivasi yang diberikan, serta canda tawa yang telah kalian bagi.

8.

Seluruh keluarga besarku, Ibu E’en, Mak Tuo, Bapak Gimin, Bapak Ipul, Titi Lia, Om Dede, Mama N’cus, Titi Ida, Om Diki, Bi Wilda, Om Agus, Winda, Mba Nia, terima kasih atas dukungan dan doa kalian untuk menyelesaikan skripsi ini.

9.

Untuk seseorang yang selalu setia menyemangati Astrid Wulandari atas waktu, kasih sayang dan doa, mendampingi penulis tanpa lelah, semoga kelak saya dapat membalasnya dengan menjadi imam yang baik untuknya, amin.

10.

Bapak dan Emak, terima kasih atas keramahannya serta nilai-nilai kehidupan yang dapat saya pelajari dari kehidupan sehari-harinya.

11.

Karin, Cici, Cheris, Shelby, Jevan, Sahla, trima kasih atas kecerian dan canda tawanya.

12.

Saudara dan saudariku in “Smut’s Family” Dr. Aris Caesariano beserta nyonya Pepy Asih Wulandari, terima kasih atas dukungan moril dan materilnya selama ini, kelak kebaikanmu akan ku balas, dan semoga Allah melimpahkan kebaikan yang tiada henti di hidup kalian kelak. Don Ramondo, terima kasih Kamarnya yang nyaman untuk penulis mengerjakan skripsi ini, teman berpetualang menerobos alang–alang serta Anton thanks untuk coffe. M.Satria Muhtarom, saudara seperjuangan dari SMA, ayok leng kita berjuang bareng lagi hingga akhir, melangkah bareng lagi, maen bareng, double date lagi, come on wake up bro, and across the universe, together we are stronger. Andi jablay, makasih atas nasehat” soal kedewasaan, biarpun kadang kelakuan masih kaya bocah, semoga cepat menemukan pendamping hidupmu, LO RESE KALO LAGI GALAU!!!. Non Ceri art dan mamasnya, trima kasih atas waktu, serta nasehat” kalo lg galau, makasih mau dengerin curhatannya, dan semoga cepet dapet dede, amin. Cino, sahabat jenius temen nguprak ngaprik barang, terima kasih atas ilmu dan pelajaran berharga yang telah diberikan. Kang Ean a.k.a antonius thanks udah ngasi masukan, nasehat, serta menjadi psikolog yang baik, sekaligus sahabat yang baik. Bagya Bagong makasih ndut udah mau nemenin kalo lagi di Jakarta, terima kasih untuk menjadi orang yang selalu bisa saya andalkan. Tiara Pertiwi a.k.a TP thanks nyuk udah mau jadi adik yang baik dan asik untuk sharing soal wanita-wanita masa kini, semoga sukses di sana. Cak Pram satenya brapaan?, thanks cak udah berbagi kekonyolan bersama Beri Purnama Putra, serta Bibiw yang utang nyawa sama gua satu. Aldo ndut, makasih udah ada saat dibutuhkan, selalu bisa memberi masukan dengan sudut pandang dewasa, dan selalu bisa diandalkan, thanks budy. Iman aduh you wild and free wifi, hahaha thanks bro atas kebersamaan serta nasehatnya kangen kita dulu. Fredi brother thanks untuk rumahnya yang selalu boleh diacak acak. Pak Johan thanks untuk nasehat serta

pengalamannya semoga langgeng sama yayangnya, amin. Pot Napot, hemmmm pantaiii nyok, thanks udah jadi sahabat yang seru dan selalu bisa idupin suasana dimanapun kau berada, thanks budy. Ganti icu diem terus cu, tapi olelah kalo maen biliar. Deri kondre yang ngilang ntah kemana semoga sukses jadi bos karet. Mata pemenang tropy get maried pria smut’s kita. Cuy ayok cuy semangat, pasti kita bisa jadi lebih baik, jangan menyerah, dan coba pede sedikit cuy, lo punya potensi. Tante Panara ayok te kelarin, jangan maen trus (sok iya ali). Ade Engas, urusin kuliah, jangan motor sama kandang burung trus yang diurus, kasian nyokap oy. Terima kasih untuk semua kecerian kalian para sahabat dan saudaraku, semoga kita erat hingga hayat,amin.

13.

Teman-teman “Stompin at d’savoy” Barni teman berjuang dari ospek bareng, tapi wisuda gak bareng, sekian pertemanan kita. Ibho tiga hari tuk selamanyaaaaa, gokil bo, sukses untuk kita. Yaying dengan kekocakannya, thanks udah buat nyaman kalo ketemu, semoga cepet dapet kerja, semangat yay. BIG ISA, makasih udah menjadi teman seperjuangan menyelesaikan skripsi, semoga kita wisuda bersama,amiiiin. Doni kapan maen ke Lampug lagi, thanks untuk masukannya yang super gokil. Batak thanks arahannya untuk berbisnis dan mengerjakan skripsinya, semoga kita menjadi pengusaha sukses, amin. Yay Nanda dan keluarga makasih udah ngarahin skripsi ini, memberi masukan, makanan, tempat naungan, serta kegiatan agar menjadi manusia produktif. Mba Yuka thanks untuk ilmu menggambarnya, sukses ya, semoga cepat kepelaminan bersama yay Nanda, amin. Fajar Ewok thanks atas asupan dan masukannya, setroooong. Mba Ade thanks nasehat, masukan, serta petualangannya pengan jadi lo, tapi jalan kita beda, hiks. Rima thanks untuk bantuannya pas gua lagi jatoh, ancur, thanks banget ma. Tante Bocil harrrgh, thanks tante udah mau jadi sahabat, temen curhat, biarpun lo yg curhat terus, semoga sukses bersama kakak gimbalnya,amin. Pandu si gondrong gondrong sarap, semoga lo dapat mewujudkan fantasi lo menjadi pria idaman semua wanita, HAYAL NDRONG. Imam wakwaw yang mpunya curug terlarang di lembah nestapa, yang sungainya dialiri air-air dari air mata para wanita yang tidak mau didampinginya, hahaha,

tapi makasih atas hiburan, canda dan tawanya, tidak lupa cukanya, semoga sukses ya jadi presenter ngetop, amin. Neng Diah asik aselole sekarang mah ya, inget pesan mama tar item, semoga menjadi istri yang soleha, dan menjadi panutan untuk anak-anaknya kelak,amin. Lidia adek belerang, semoga sukses, cepet nyusul wisudanya, kapan-kapan ikutlah ngebolang lagi. Bule dan Gia pasangan ngehits abad ini, semoga cepet bener kuliahnya le, kasian gianya tuh nungguin. Metal yang gak metal banget, sukses gambarnya, kapan-kapan gambarin gratis dong, hahaha. Reksa temen nunggu dosen di kantin, diburu seminar 2 nya brooo,smangaaat,hahaha. Mba Mei umi cute kita, semoga sukses mba, thanks atas bimbingan skripsinya, sangat membantu. Kak En thanks ilmunya, pengalaman, serta wawasan luas yang gak ragu-ragu untuk dibagi, semoga kita sukses pada waktunya,amin. Yay Tedy semangat yay merintis menjadi fotografer handalnya, thanks ilmunya serta canda tawanya, semangat yay. Panji Bam bam bole, mana nji ilang lagi, thanks untuk seru dalam petualangannya. Abib bapaknya anak-anak, thanks masukan, ilmu, serta wawasannya bib, semoga sukses di sana. Teman-teman kantin Ngadino Akbar, Togar, Ganda, wan Ali, Sofi, Hestu, Sam Wisnu, Duta, Tebo, Xendra, Gawir, Rizki, Reza, Jaya, Fitri, Putri, Dewi, Deka, Tia, Yesi, Ucok, Bayu, Uwi, Bowo, Satya, and manny more, pokoknya semua teman-teman yang asik di medan pertempuran FISIP Unila, terima kasih untuk keceriaan dan kebersamaan yang kalian ciptakan selama ini, “Bersama Ngadino kita Kenyang.”

14.

Seluruh teman-teman yang membantu dalam kelancaran skripsi ini yang tidak bisa disebutkan satu per satu serta kakak-kakak tingkat angkatan 2007. Terima kasih untuk bantuan dan motivasi yang telah diberikan.

Semoga semua pihak yang membantu tersebut diatas senantiasa mendapat Taufik dan Hidayah-NYA. Akhirnya dengan mengucap syukur, penulis mengharapkan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya.

Bandar Lampung, 13 Agustus 2015 Penulis,

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ... ii

DAFTAR TABEL... iii

DAFTAR GAMBAR ... vi

I. PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 7

1.3 Tujuan Penelitian ... 7

1.4 Manfaat Penelitian ... 7

II. TINJAUAN PUSTAKA ... 9

2.1 Komunikasi Antar Pribadi ... 9

2.1.1 Pengertian Komunikasi Antar Pribadi ... 9

2.1.2 Manfaat Komunikasi Antar Pribadi ... 10

2.1.3 Komunikasi Antar Pribadi Yang Efektif ... 11

2.2 Kepuasan Pengguna... 16

2.2.1 Pengertian Kepuasan pengguna ... 16

2.2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pengguna Ruang Baca 18 2.2.3 Aspek-aspek Kepuasan Pengguna ... 21

2.3 Kualitas Pelayanan ... 23

2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 23

2.3.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ... 25

2.3.3 Aspek-Aspek Kualitas Pelayanan ... 29

2.4 Penelitian Terdahulu ... 32

2.5 Kerangka Pikir ... 36

2.5.1 Bagan Kerangka Pikir ... 37

2.5.2 Hipotesis ... 38

III. METODE PENELITIAN ... 39

3.2 Metode Penelitian ... 40

3.3 Definisi Konsep ... 40

3.4 Definisi Operasional ... 43

3.5 Populasi dan Sample... 47

3.6 Teknik Sampling ... 49

3.7 Jenis Data ... 49

3.7.1 Data Primer ... 49

3.7.2 Data Sekunder ... 49

3.8 Teknik Pengumpulan Data ... 50

3.9 Teknik Pengolahan Data ... 50

3.10 Teknik Analisa Data ... 51

3.10.1 Uji Validitas Instrumen ... 51

3.10.2 Hasil Uji Validitas Variabel (X) ... 53

3.10.3 Uji Reliabilitas ... 53

3.10.4 Analisis Regresi Linier Sederhana ... 56

IV. GAMBARAN UMUM ... 58

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian... 58

4.2 Peraturan dan Tata Tertib yang Berlaku di Ruang Baca ... 60

4.3 Keanggotaan dan Syarat Menjadi Anggota Ruang Baca FISIP Unila .. 60

4.4 Aturan Peminjaman Bahan Pustaka dengan Ketentuan Sebagai Berikut 61 4.5 Sanksi ... 61

4.6 Strukur organisasi ruang baca ... 62

V. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 63

5.1 Identitas Responden... 63

5.2 Hasil Respon Responden pada Pengaruh Komunikasi Antar Pribadi dalam Pelayanan Ruang Baca Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pengguna Ruang Baca FISIP Unila ... 65

5.3 Variabel komunikasi antar pribadi yang efektif (X) ... 66

5.4 Variabel Kepuasan pengguna ruang baca (Y) ... 78

5.5 Pengolahan dan Analisa Data ... 89

5.5.1 Uji Normalitas Data dan Uji Heteroskedastisitas ... 89

VI. KESIMPULAN DAN SARAN ... 100

6.1 Kesimpulan ... 100

6.2 Saran ... 101

6.2.1. Saran untuk unit kerja ruang baca FISIP Unila... 101

DAFTAR PUSTAKA ... 103 LAMPIRAN ... 105

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Aktivitas pendidikan umumnya banyak membutuhkan faktor pendukung yang berperan penting untuk mendorong keberhasilan dari tujuan program yang diinginkan. Salah satu faktor pendukung merupakan adanya fasilitas-fasilitas yang dapat digunakan seperti tersedianya ruang baca disetiap ruang lingkup pendidikan. Tersedianya ruang baca berfungsi sebagai salah satu tempat memperoleh ilmu pengetahuan tambahan, atau sekedar informasi yang dibutuhkan oleh pengguna ruang baca, selain praktis, ruang baca juga tidak memungut biaya apabila ada mahasiswa yang ingin mencari informasi, atau menambah informasi melalui buku-buku yang ada di ruang baca. Untuk itu setiap fakultas yang tersedia diperguruan tinggi wajib memiliki ruang baca, guna menjadi salah satu faktor pendorong perguruan tinggi untuk menghasilkan mahasiswa yang berwawasan serta kaya informasi dan ilmu pengetahuan. Disamping itu kehidupan sekarang yang serba cepat dan modern ini, hampir semua orang membutuhkan informasi, kurangnya informasi dapat menyebabkan mahasiswa kurang atau bahkan tidak memiliki pengetahuan. Disinilah peran ruang baca sangat dibutuhkan sebagai salah satu sumber ilmu pengetahuan yang selalu

berkembang seiring mengikuti perkembangan jaman, serta terjangkau bagi kalangan mahasiswa.

Untuk memenuhi kebutuhan para pengguna, ruang baca tidak hanya harus melengkapi penyedian sarana dan prasarana saja, akan tetapi dibutuhkan juga pelayanan jasa bagi pengguna ruang baca. Pelayanan merupakan suatu bentuk interaksi sosial guna untuk membantu orang lain, dan ruang baca dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas berupa jasa dengan menyediakan informasi untuk memenuhi kebutuhan dan harapan mahasiswa pengguna ruang baca. Pelayanan jasa yang baik apabila dapat memahami keinginan serta melengkapi kebutuhan para pengguna ruang baca, karena keberhasilan pelayanan tersebut dapat dilihat dari kepuasan para pengguna layanan tersebut.

Menurut teori Lewis & Mitchell (dalam Mohammad dan Noorjahan, 2009) menyatakan bahwa kualitas layanan sejauh mana layanan memenuhi kebutuhan pelanggan. Zeithaml & Berry (dalam Zurni, 2005 ) menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang mengharapkan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya. Pernyataan serupa diungkapan oleh Wycof dan Lovelock (dalam Sugiarto, 1999) mengatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain apabila pelayanan yang diterima oleh pengguna ruang baca sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan tersebut dipersepsikan sebagai kualitas yang diinginkan. Sebaliknya, apabila pelayanan yang diterima lebih minim dari apa yang diharapkan maka kualitas pelayanan tersebut dapat dipersepsikan kualitas yang buruk karena dianggap tidak dapat memebuhi kebutuhan pengguna ruang baca. Zurni (2005), menyatakan bahwa

3

kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pengguna dan berakhir pada tanggapan pengguna, tanggapan pengguna itu sendiri merupakan penilaian menyeluruh terhadap keunggulan suatu pelayanan yang diberikan. Dengan kata lain kualitas pelayanan yang baik bukan berdasarkan persepsi penyedia jasa tetapi kualitas yang baik berdasarkan persepsi pengguna layanan tersebut.

Untuk itu ruang baca diharapkan memiliki staf-staf ahli dibidangnya, khususnya pustakawan yang dituntut harus memiliki tutur kata atau cara berkomunikasi yang baik dan benar, agar setiap pelayanan berupa informasi-informasi yang disampaikan dapat diterima dan dipahami oleh pengguna ruang baca dengan baik, guna memberikan kepuasan kepada pengguna ruang baca. Ilmu komunikasi yang dapat dipakai dalam pelayanan ruang baca adalah komunikasi antar pribadi. Dalam penelitian ini penggunaan komunikasi antar pribadi ditujukan untuk memberikan pelayanan yang baik dan dapat cepat mendapatkan feed back nya seperti mengetahui nilai kepuasan pengguna ruang baca terhadap pelayanan yang telah diberikan, serta menghasilkan proses komunikasi yang berhasil dan efektif. Komunikasi yang efektif akan menyebabkan pemahaman, kepuasan, dan kesenangan sehingga menimbulkan hubungan yang akrab dan hangat yang diikuti perubahan sikap, serta hubungan sosial yang baik.

Dalam proses komunikasi antar pribadi yang terjadi dalam pelayanan ruang baca adalah antara pustakawan,dan pengguna ruang baca atau dalam hal ini adalah mahasiswa. Pustakawan harus menguasai tata cara berkomunikasi, khususnya memahami komunikasi antar pribadi, agar tercipta komunikasi yang lebih baik serta tidak menyinggung perasaan, berbicara dengan sopan, dan melayani pengguna dengan sungguh-sungguh.

4

Ruang baca merupakan salah satu penunjang sarana informasi mahasiswa untuk menggali pengetahuan secara luas, sehingga sarana dan prasarana ruang baca sangat dibutuhkan oleh mahasiswa. Dari hasil observasi yang telah dilakukan peneliti, FISIP Unila memiliki sarana ruang baca yang terletak di dalam gedung A FISIP Unila. Alasan peneliti memilih ruang baca FISIP Unila adalah dikarenakan belum diketahuinya seberapa jauh tingkat kepuasan pengguna (mahasiswa) di ruang baca, serta sudah berkurangnya minat masyarakat terhadap ruang baca, perpustakaan, dan tempat-tempat penyewaan buku lainnya, akibat media elektronik yang semakin berkembang, dan menjadikan kualitas pelayanan menurun sehingga antara pengguna dan pustakawan menjadi lebih pasih dikarenakan kurangnya terjadi komunikasi antara keduanya. Untuk itu peneliti ingin membantu mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pengguna, serta memberikan saran agar ruang baca FISIP Unila kembali diminati dan banyak mahasiswa yang berkunjung ke ruang baca bukan hanya sekedar menggunakan ruang baca karena tugas kuliah, tetapi digunakan sebagai salah satu tempat bertemu, dan bersosialisasi dengan mahasiswa lain.

Ruang baca merupakan unit yang memberikan jasa dibidang edukasi, ruang baca merupakan salah satu penunjang sarana informasi mahasiswa untuk menggali pengetahuan secara luas, sehingga sarana ruang baca sangat dibutuhkan oleh mahasiswa. Dalam penelitian ini ruang baca Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung disingkat menjadi ruang baca FISIP Unila. Ruang baca FISIP Unila tidak seperti ruang baca pada perguruan-perguruan tinggi lain yang memiliki segala fasilitas lengkap yang dapat memanjakan serta mempermudah para pengguna ruang baca FISIP Unila, di ruang baca FISIP Unila

5

hanya memiliki tempat yang sederhana, koleksi buku-buku atau jurnal yang tidak terlalu lengkap, dan fasilitas lain seperti tempat duduk yang sama seperti di ruang kelas, bukan tempat duduk dan meja yang besar dan luas untuk mengerjakan tugas-tugas serta membaca buku-buku yang banyak, sehingga ruang gerak para pengguna ruang baca pun sangat terbatas, dikarenakan faktor tersebut menurut peneliti masih kurang untuk memanjakan para pengguna ruang baca agar betah berada di ruang baca FISIP Unila.

Kepuasan dapat juga dipertimbangkan sebagai hubungan antara harapan dan pengalaman, dimana semakin dekat dengan harapan akan semakin puas konsumen. Kotler (2006) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya. Pengguna jasa atau konsumen dalam hal ini adalah mahasiswa. Mahasiswa akan memberikan penilaian terhadap pelayanan yang diberikan ruang baca, apabila ruang baca FISIP Unila memberikan pelayanan yang baik serta dapat memenuhi kebutuhan mahasiswa maka kemungkinan besar mahasiswa akan kembali berkunjung, sebaliknya apabila mahasiswa tidak merasa puas dengan apa yang diharapkan maka kemungkinan besar mahasiswa tidak mau berkunjung kembali dan menimbulkan informasi yang buruk bagi mahasiswa yang lainnya.

Menurut peneliti, untuk itu penggunaan komunikasi antar pribadi yang efektif harus diterapkan dengan baik dalam pelayanan ruang baca, guna menutupi kekurangan fasilitas yang ada, serta mengetahui setiap keinginan para pengguna secara tepat dan cepat. Kejadian seperti buku atau skripsi yang ditemukan di katalog tidak dapat ditemukan di rak-rak penyimpanan buku atau skripsi

6

seringkali terjadi, koleksi judul-judul buku yang di ruang bacapun dirasa kurang bisa mengakomodasi kebutuhan pengguna ruang baca. Hal ini membuat pengguna ruang baca kurang merasa nyaman berada di dalamnya, terkadang apabila mahasiswa bertanya kepada para pustakawan yang bertugas, sering sekali terjadi mis-komunikasi antara pengguna dan pustakawan yang bertugas, dikarenakan jawaban yang diberikan terdengar kurang jelas, atau terkadang terkesan buru-buru, masih banyak pengguna beranggapan bahwa membosankan berada di ruang baca, hal ini disebabkan karena kurangnya komunikasi dengan pengguna sehingga pustakawan sulit untuk menciptakan rasa nyaman dan kepuasan seperti apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pengguna, akibatnya tidak sedikit mahasiswa pergi ke ruang baca bukan untuk membaca buku menambah wawasan, melainkan mahasiswa pergi ke ruang baca dikarenakan terpaksa karena adanya tugas-tugas kuliah, sehingga harus menggunakan sumber-sumber di ruang baca meskipun mereka sudah tahu jika koleksi buku maupun jurnal kurang lengkap.

Rasa ketidak nyamanan merupakan salah satu bentuk sikap mahasiswa yang menyatakan ketidak puasan mereka terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh ruang baca, hal ini ditunjukkan dengan banyaknya keluhan yang dilontarkan mahasiswa terhadap pelayanan ruang baca. Keluhan-keluhan ini bisa menjadi masukan kepada pengelola ruang baca untuk memperbaiki kualitas pelayanan serta melengkapi fasilitas yang tersedia. Andi, (2006) menyatakan bahwa keluhan adalah hadiah dari pelanggan, bukan suatu ancaman. Pada saat ini pemulihan jasa telah menjadi komponen utama dari keseluruhan pemberian jasa. Setiap mahasiswa memiliki penilaian dan pendapat masing-masing mengenai

7

kualitas pelayanan jasa ruang baca FISIP Unila, sehingga penilaian tersebut menjadi hal yang positip untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa serta menjadi prioritas dalam memberikan kepuasan terhadap mahasiswa yang menggunakan ruang baca FISIP Unila. Persepsi mahasiswa dapat dipengaruhi oleh kualitas jasa yang diterimanya, oleh karena itu organisasi ruang baca harus berusaha meningkatkan kualitas pelayanan jasa sehingga mahasiswa merasa puas dan mau berkunjung lagi tanpa ada rasa keterpaksaan sehingga meningkatkan jumlah pengguna ruang baca FISIP Unila.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Seberapa besar pengaruh komunikasi antar pribadi yang efektif dalam pelayanan ruang baca terhadap kepuasan mahasiswa pengguna ruang baca FISIP Unila”.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisa dan mengetahui seberapa besar pengaruh komunikasi antar pribadi yang efektif dilakukan oleh staf bagian pelayanan ruang baca FISIP Unila terhadap kepuasan mahasiswa pengguna ruang baca FISIP Unila.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian antara lain :

8

2. Penelitian ini dapat memberikan sumbangan pemikiran dalam bidang komunikasi antar pribadi dan pendidikan mahasiswa terutama pada bidang pelayanan ruang baca.

3. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat membantu memberikan masukan kepada ruang baca mengenai kualitas pelayanan ruang baca yang diberikan untuk memenuhi kepuasaan pengguna serta penerapan komunikasi antar pribadi yang baik dan tepat.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Komunikasi Antar Pribadi

2.1.1 Pengertian Komunikasi Antar Pribadi

Komunikasi antar pribadi memiliki banyak definisi sesuai dengan persepsi ahli-ahli komunikasi yang memberikan batasan pengertian. Komunikasi antar pribadi merupakan komunikasi yang berlangsung antara seseorang dengan orang lain, biasanya melibatkan dua pihak dengan jarak yang dekat karena tidak menggunakan media. Effendy yang dikutip dari Devito menyatakan bahwa proses pengiriman dan penerimaan pesan-pesan antara dua orang atau diantara sekelompok kecil orang-orang, dengan beberapa elemen dan beberapa umpan balik seketika (Effendy, 2003). Berdasarkan definisi tersebut, komunikasi antar pribadi dapat berlangsung antara dua orang dalam suatu tempat dan kondisi, misalnya saja pustakawan dan pengguna ruang baca.

Liliweri yang dikutip dari Effendy menyatakan bahwa pada hakikatnya komunikasi antar pribadi adalah komunikasi antara seorang komunikator dengan seorang komunikan. Jenis komunikasi tersebut dianggap paling efektif mengubah sikap, pendapat, atau perilaku manusia dikarenakan prosesnya yang dialogis (Liliweri, 1997). Sifat dialogis tersebut ditunjukan melalui komunikasi lisan

10

dalam percakapan yang menampilkan arus balik yang langsung. Jika komunikator mengetahui tanggapan komunikan pada saat itu juga komunikator mengetahui dengan pasti apakah pesan-pesan yang dia kirimkan itu diterima atau ditolak, berdampak positif atau negatif, jika tidak diterima maka komunikator akan memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada komunikan untuk bertanya. Jadi dapat dijelaskan bahwa komunikasi antar pribadi adalah komunikasi yang diadakan dan berlangsung dalam situasi yang dialogis.

2.1.2 Manfaat Komunikasi Antar Pribadi

Komunikasi antar pribadi memiliki beberapa manfaat,yaitu dapat menjalin hubungan yang baik dan positif antara pustakawan dan para mahasiswa sebagai pengguna ruang baca. Komunikasi antar pribadi dapat berguna juga untuk menjalin hubungan yang baik dalam bermasyarakat serta dapat menghindari konflik yang mungkin terjadi antara sesama pustakawan, atau dengan tetangga dirumah, teman kantor, atau mungkin dengan pengguna ruang baca yang sering sekali mengajukan pertanyaan-pertanyaan untuk memenuhi kebutuhannya dalam ruang baca.

Komunikasi antar pribadi dapat meningkatkan hubungan kemanusiaan dan bermasyarakat diantara pihak-pihak yang melakukan komunikasi. Dalam hal ini jika pustakawan melakukan komunikasi antar pribadi dengan pengguna ruang baca terjalin dengan baik maka pustakawan akan terjauh dari persepsi pustakawan yang kurang baik, jutek, serta tidak ramah menghadapi para mahasiswa pengguna ruang baca, sehingga para pengguna ruang baca merasa senang dengan pelayanan yang tepat dan ramah.

11

2.1.3 Komunikasi Antar Pribadi Yang Efektif

Menurut Liliweri dalam bukunya komunikasi antar pribadi mengutip pendapat Devito (1976) mengenai ciri-ciri komunikasi antar pribadi yang efektif adalah:

1. Keterbukaan (openness) adalah kemampuan menanggapi dengan senang hati infomasi yang diterima di dalam menghadapi hubungan antar pribadi. Kualitas keterbukaan mengacu pada tiga aspek dari komunikasi antar pribadi. Pertama, komunikator komunikasi antar pribadi yang efektif harus terbuka kepada komunikannya. Dimana komunikator adalah pustakawan, memperkenalkan diri dan menawarkan diri untuk menanyakan apa yang sedang dibutuhkan oleh komunikan atau pengguna ruang baca. Aspek kedua mengacu pada kesediaan komunikator untuk bereaksi secara jujur terhadap stimulus yang datang. Orang yang diam, tidak kritis, dan tidak tanggap pada umumnya merupakan komunikan yang menjemukan atau membosankan. Bila ingin komunikan bereaksi terhadap apa yang komunikator ucapkan, komunikator harus memperlihatkan keterbukaan dengan cara bereaksi secara spontan terhadap orang lain. Jika dihubungkan dengan ruang baca maka dimana pustakawan harus lebih aktif kepada pengguna ruang baca yang pasif. Aspek ketiga menyangkut kepemilikan perasaan dan pikiran dimana komunikator mengakui bahwa perasaan dan pikiran yang diungkapkannya adalah miliknya dan bertanggung jawab terhadap ucapannya dan pesan yang diberikan kepada pemustaka.

12

2. Empati (empathy) adalah kemampuan seseorang untuk mengetahui apa yang sedang dialami orang lain pada suatu keadaan tertentu, dari sudut pandang orang lain itu, melalui kacamata orang lain. Berbeda dengan simpati yang artinya adalah merasakan bagi orang lain. Jika dihubungkan dengan ruang baca maka dimana pustakawan mengetahui kesusahan atau kesulitan yang dirasakan oleh pengguna ruang baca.

3. Dukungan (supportiveness) adalah hubungan antar pribadi yang efektif bilaman terdapat sikap mendukung. Individu memperlihatkan sikap mendukung dengan bersikap deskriptif bukan evaluasi, spontan bukan strategik.

4. Rasa positif (positiveness) adalah seseorang pustakawan harus memiliki perasaan positif terhadap dirinya, mendorong para pengguna lebih aktif berpartisipasi, dan menciptakan situasi komunikasi yang kondusif untuk interaksi yang efektif.

5. Kesetaraan (equality) adalah dimana ada pengakuan secara diam-diam bahwa kedua belah pihak menghargai, berguna, dan mempunyai sesuatu yang penting untuk disumbangkan. Kesetaraan meminta kita untuk memberikan penghargaan positif tak bersyarat kepada individu lain. Jika dikaitkan dengan ruang baca dimana pengguna ruang baca dengan pustakawan mendapatkan manfaat dari komunikasi antar pribadi yang mereka lakukan.

13

Menurut Tubbs dan Moss sebagaimana telah dikutip oleh Rakhmat (1996) bahwa komunikasi yang efektif akan berlangsung apabila memenuhi lima hal berikut ini:

1.Pengertian 2.Kesenangan

3.Pengaruh pada sikap

4.Hubungan yang semakin baik 5.Tindakan

Menurut Devito (1995) dalam bukunya yang berjudul “The Interpersonal Communication book” mengatakan bahwa komponen dari efektivitas komunikasi antar pribadi yaitu “A Humanistic Model of Interpersonal Effectiveness”. Pendekatan humanistik berorientasi pada interaksi manusia yang penuh makna. Jujur dan memuaskan, sedangkan pragmatis berorientasi pada perilaku positif yang digunakan pada saat berkomunikasi untuk mencapai tujuan komunikasi.

1. Humanistic model

Ada lima aspek dalam pendekatan humanis untuk mencapai efektivitas dalam komunikasi antar pribadi, meliputi: Keterbukaan (openess), Empati (empathy), Dukungan (supportiveness), Sikap positif (positiveness), dan Kesetaraan(equality).

2. Pragmatic Model

Model ini juga ada lima pendekatan untuk mencapai komunikasi antar pribadi yang efektif secara pragmatis, yaitu:

a. Kepercayaan diri(convidence)

Adalah di saat berkomunikasi ditandai dengan adanya rasa nyaman, inisiatif untuk membuka saluran komunikasi, sikap dan pemikiran

14

yang fleksibel, serta dapat terkontrol. Sebalik jika tidak memiliki kepercayaan diri, komunikator akan merasa cemas, tegang, takut, dan merasa tidak nyaman.

b. Kesegaran(immediacy)

Adalah dimana aspek ini menunjukan rasa ketertarikan dan ada tidaknya perhatian lawan bicara dengan isi pembicaraan. Penting bahwa kedua belah pihak, baik komunikator maupun komunikan menaruh perhatian penuh pada lawan bicara saat berkomunikasi agar kebersamaan komunikasi tetap terpelihara.

c. Pengelolaan Interaksi(interaction management)

Adalah kemampuan mengatur pembicaraan agar alus dan alur komunikasi dapat berjalan lancar. Kemampuan ini dapat berkaitan dengan kontrol diri seseorang atas kesan atau citra diri yang ditampilkan terhadap orang lain atau yang disebut dengan self-monitoring. Seseorang yang memiliki self-monitoring tinggi dapat menguasai situasi,mengatasi kecemasan dalam berkomunikasi dan memelihara berlangsungnya komunikasi secara efektif.

d. Ekspresif(expresiveness)

Adalah kemampuan untuk mengekspresikan perasaan dan pikiran dengan cara-cara yang tepat, baik secara verbal maupun nonverbal. Sama halnya dengan aspek keterbukaan dalam pendekatan humanistik, sikap dan perilaku yang ekspresif memerlukan tanggung jawab dalam berfikir, berperasaan, dan memberikan respon pada orang lain.

15

e. Orientasi pada orang lain(other orientation)

Adalah kemampuan seseorang untuk menunjukan perhatian dan ketertarikan pada obyek pembicaraan orang lain

Menurut dari ketiga pakar tersebut memiliki persamaan dan perbedaan.

• Persamaan dari para ahli tersebut adalah: 1. Keterbukaan dan kepercayaan diri 2. Empati dan pengertian

3. Sikap positif dan pengaruh dari sikap tersebut 4. Tidakan dan orientasi pada orang lain

5. Hubungan dan pengelolaan interaksi semakin baik

• Perbedaan dari para ahli tersebut adalah: 1. Dukungan

2. Kesetaraan 3. Kesenangan

4. Hubungan yang semakin baik 5. Kesegeraan

6. Ekspresif

Untuk dapat menciptakan komunikasi antar pribadi yang efektif terdapat dua faktor penting yang harus dimiliki oleh pustakawan, yaitu kredibilitas komunikator, dan daya tarik komunikator. Kredibilitas adalah seperangkat persepsi komunikasi tentang sifat-sifat pustakawan. Menurut Effendy dalam Surbakti (1989) dalam definisi ini terkandung dua hal, yaitu kredibilitas adalah persepsi pengguna ruang baca dan kredibilitas tersebut berkaitan dengan sifat-sifat

16

pustakawan, yang selanjutnya disebut sebagai komponen-komponen kredibilitas. Efektivitas komunikasi antar pribadi banyak dipengaruhi oleh kemampuan pustakawan, dimana pustakawan harus senantiasa menciptakan komunikasi yang berkualitas sekaligus efektif. Dalam hal ini komunikasi diharapkan dapat membantu pembentukan sikap positif pada pengguna ruang baca, sehingga timbulnya pemberitaan positif di lingkungan FISIP Unila, yang berdampak meningkatnya pengunjung di ruang baca FISIP Unila.

2.2 Kepuasan Pengguna

2.2.1 Pengertian Kepuasan pengguna

Dalam skripsi ini penulis mengibaratkan pengguna ruang baca sebagai konsumen. Oliver (dalam Wijaya, 2011) menyatakan bahwa kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal ini berarti penilaian bahwa bentuk keistimewaan tertentu atas barang atau jasa itu memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan kebutuhan tertentu. Soeratman (2002) menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja yang dihasilkan dengan harapan. Hal ini berarti sebagai bentuk respon evaluasi akhir yang dirasakan oleh konsumen antara harapan yang diinginkan dengan hasil nyata yang diterimanya.

Loudon dan Bitta (1993) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan elemen terakhir dalam tahapan evaluasi dan hasil evaluasi tersebut akan digunakan lagi sebagai pertimbangan untuk melakukan pembelian kembali pada penyedia barang atau jasa yang sama. Pelanggan yang mendapatkan kinerja produk lebih rendah dari harapannya maka pelanggan akan tidak puas, pelanggan

17

yang mendapatkan kinerja produk yang sama dengan harapannya maka mereka akan puas, dan yang mendapatkan kinerja produk melewati harapannya maka pelanggan akan sangat puas atau gembira (Schiffman dalam Wijaya, 2011).

Wijaya (2011) mengatakan bahwa pengguna atau pelanggan secara tradiosional dapat diartikan orang yang menggunakan produksi dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Pengertian konsumen atau pengguna menurutCambridge International Dictionaries dan Webster’s 1928 Dictionasry adalah seorang yang membeli suatu barang atau jasa serta seorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan. Jadi dengan kata lain, konsumen atau pelanggan adalah seorang yang akan datang berulang-ulang kali ke suatu tempat yang sama, yang dimana tempat tersebut sesuai dengan kebutuhan dan dapat memuaskan keinginannya dengan menggunakan suatu produk atau mendapatkan jasa tersebut.

Kotler (2006) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibanding yang diharapkan. Gaspersz (2011) berpendapat bahwa kepuasan konsumen dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan-kebutuhan, keinginan-keinginan dan harapan-harapan konsumen yang didapat terpenuhi melalui produk atau jasa yang diterimanya. Kepuasan konsumen dipandang sebagai konsep multi dimensional yang melibatkan biaya, kemudahan sarana, aspek teknis dan interpersonal serta hasil akhir. Kepuasan juga dapat dipertimbangkan sebagai hubungan antara harapan dan pengalaman, dimana semakin dekat dengan harapan akan semakin puas konsumen.

18

Tjiptono (2011) juga menambahkan bahwa situasi ketidakpuasan terjadi setelah konsumen menggunakan produk atau jasa yang dibeli dan merasakan bahwa kinerja produk ternyata tidak memenuhi harapan. Ketidakpuasan bisa menimbulkan sikap negatif terhadap merek maupun produsen/penyedia jasanya, berkurangnya kemungkinan pembelian berulang, peralihan merek (brand Switching), dan berbagai macam perilaku komplain.

Dari kajian pustaka di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pengguna merupakan respon atas suatu kondisi yang ditunjukkan oleh pengguna setelah menggunakan produk atau pelayanan jasa pada suatu organisasi. Apabila kebutuhan pengguna terpenuhi, maka penggunaakan memberikan respon yang positif namun sebaliknya, apabila pengguna merasa bahwa kebutuhannya tidak terpenuhi maka pengguna akan memberikan respon yang negatif dan kekecewaan yang dirasakan.

2.2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pengguna Ruang Baca Lupiyoadi (2001) menyatakan terdapat lima faktor yang mempengaruhi kepuasan yaitu:

a. Kualitas produk, yaitu pengguna jasa akan merasa puas ketika hasil evaluasi pelanggan menunjukkan bahwa produk yang digunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan, pengguna jasa akan merasa puas ketika mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosional, yaitu pengguna jasa akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dirinya ketika menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai

19

tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi dari nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.

d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi dengan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung akan merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Zethaml dan Bitner (dalam Ni Nyoman, 2007) menyatakan beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan untuk mencapai kepuasan pelanggan adalah :

a. Komunikasi

Komunikasi merupakan pernyataan yang disampaikan oleh karyawan terhadap pelanggan.

b. Keinginan pribadi dan pelanggan

Kebutuhan yang dirasakan seseorang untuk memenuhi kesejahteraannya yang disesuaikan dengan harapannya.

c. Pengalaman masa lalu

Meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan. Harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin banyaknya informasi yang diterimanya pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.

20

d. Komunikasi eksternal

Pemberi layanan juga merupakan peran penting dalam membentuk harapan pelanggan.

Tjiptono (2004) menyatakan bahwa terdapat tujuh faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu:

a. Kinerja (performance), adalah bagaimana penyedia jasa dapat memberikan kinerja yang dapat memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggannya. Jika penyedia jasa mampu menunjukan kinerja yang baik maka tentunya pelanggan akan merasa puas jika sebaliknya penyedia jasa kurang mampu menunjukan kinerja yang baik maka pelanggan akan merasa kurang puas. Ciri-ciri tambahan (features), merupakan karakteristik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh penyedia jasa.

b. Keandalan (reliability), merupakan suatu kualitas bagaimana suatu layanan diberikan berdasarkan ketepatan dan keakuratan sesuai dengan perjanjian yang diperoleh dan disepakati konsumen.

c. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

d. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut digunakan dan sampai berapa lama produk tersebut dapat bertahan. e. Estetika, merupakan daya tarik penyedia jasa yang dapat ditangkap oleh

21

f. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), merupakan kesan yang diterima pelanggan kepada penyedia jasa tersebut terhadap prestasi dan keunggulan penyedia layanan dibandingkan dengan penyedia layanan lainnya.

Berdasarkan kajian faktor-faktor yang tertera di atas maka dapat disimpulkan bahwa ada faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kosumen pada suatu organisasi, seperti : komunikasi, kinerja, kesesuaian dengan spesifikasi, keandalan, kualitas pelayanan, dan daya tahan.

2.2.3 Aspek-aspek Kepuasan Pengguna

Pengguna dalam memilih suatu pelayanan organisasi memuat berbagai macam aspek. Berikut ini akan dikemukakan beberapa pendapat yang mengungkap aspek-aspek yang dapat menunjukkan kepuasan pengguna. Gulledge (dalam Sulistiyo, 1998) ada lima aspek yang menunjukan kepuasan pengguna, yaitu :

a. Sistem pengiriman barang atau jasa.

Pelayanan pengiriman barang atau jasa merupakan bentuk service yang diberikan suatu organisasi untuk memudahkan pengguna. Pengguna akan merasa puas bila mereka mendapat kemudahan memperoleh produk atau jasa yang dibutuhkan.

b. Tampilan barang atau jasa..

Tampilan suatu barang atau jasa merupakan bentuk fisik yang dapat menarik perhatian pengguna.

22

c. Citra terhadap perusahaan, barang, jasa ataupun merk.

Persepsi pelanggan dapat dipengaruhi oleh citra organisasi. Citra organisasi merupakan persepsi mengenai organisasi yang direfleksikan dalam suatu hubungan dalam benak pelanggan. Citra baik yang telah diberikan suatu organisasi atau perusahan akanmenimbulkan kepercayaan pelanggan untuk kembali memakai produk atau jasa suatu organisasi. d. Hubungan antara harga dan nilai dari sudut pengguna.

Harga dapat mempengaruhi kualitas, kepuasan, dan nilai, karena jasa bersifat intangible dan sukar dinilai sebelum melakukan pembelian, harga sering menjadi indikator yang akan mempengaruhi harapan dan persepsi terhadap kualitas. Jika harga yang ditawarkan sangat tinggi maka pelanggan kemungkinan mengharapkan kualitas yang tinggi,

e. Tingkat kinerja karyawan perusahaan.

Kualitas kinerja karyawan baik, maka akan memberikan kepuasan terhadap pengguna, sebaliknya apabila kinerja karyawan tidak baik, maka pengguna kurang merasa puas.

Rahmah (2007) menyatakan terdapat empat aspek dalam kepuasan pelanggan yaitu:

a. Performa/kinerja.

Performa suatu produk atau jasa dapat memberikan pengaruh terhadap kepuasan pengguna.

b. Fungsi/fasilitas.

Fasiliatas yang telah disediakan oleh suatu organisasi memiliki fungsi, yang dimana fungsi fasilitas tersebut dapat memberikan kenyaman dan

23

kepuasaan terhadap pengguna yang memakai fasilitas tersebut. c. Estetika/desain.

Merupakan daya tarik yang diberikan penyedia jasa yang dapat menarik perhatian pengguna yang berkaitan dengan panca indera.

d. Jaminan kualitas.

Jaminan yang diberikan perusahaan terhadap pengguna pada pemakaian barang/jasa serta hilangnya barang milik pribadi.

Berdasarkan beberapa pendapat diatas maka dapat diambil kesimpulan aspek-aspek dari kepuasan pengguna jasa adalah tampilan dari barang atau jasa, citra terhadap perusahaan, tingkat kinerja atau performa, estetika/desain, fungsi/fasilitas dan jaminan kualitas.

2.3 Kualitas Pelayanan

2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Wijaya (2011) menyatakan bahwa kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan yang artinya kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan atau konsumen terhadap produk atau jasa. Rosbynya (dalam Rakhim, 2005) mendefinisikan kualitas sebagai pemenuhan syarat-syarat, sedangkan pelayanan merupakan segala perbuatan yang dilakukan suatu pihak kepada pihak lain yang tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan atas sesuatu, serta produksinya tidak selalu berkaitan dengan produk fisik. Goetsch dan Davis (dalam Yamit, 2002) mendefinisikan kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan, produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kotler (1999) berpendapat bahwa kualitas

24

adalah seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan.

Wijaya (2011) mendefinisikan kualitas produk dan jasa sebagai keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa yang dihasilkan dari pemasaran, rekayasa, produksi, dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa tersebut dapat digunakan memenuhi harapan pelanggan atau konsumen. Kualitas dapat diartikan sebagai keseluruhan sifat dan karakteristik sebuah produk atau pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan (Kotler dan Armstrong, 2001). Kualitas sebagai kesesuaian kepentingan dengan harapan pelanggan atau keseluruhan bentuk dan karakteristik produk atau jasa yang menunjang kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang dijanjikan. Untuk menjaga citra perusahaan dan mamuaskan para pelanggannya, perusahaan sebaiknya menjaga kualitas pelayanan kepada pelanggannya (Armistead dan Clark 1996).

Kotler (2002) menyatakan bahwa pelayanan pada konsumen merupakan salah satu unsur strategis untuk menarik minat pengguna jasa karena layanan yang dirasakan dan dinikmati langsung oleh pengguna jasa akan mendapat penilaian sesuai atau tidak sesuai dengan harapan pengguna jasa. Layanan yang berkualitas tentunya akan mempengaruhi penilaian pengguna jasa terhadap keseluruhan dari pelayanan yang diberikan. Zeithaml & Berry (dalam Ming Wang, 2006) menyatakan bahwa secara tradisional, kualitas layanan telah dikonseptualisasikan sebagai perbedaan antara harapan pelanggan tentang layanan yang akan diterima dan persepsi layanan yang diterima

25

Barata (2006) menyatakan bahwa ukuran kualitas pelayanan bukan hanya ditentukan oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya. Tjiptono (2006), berpendapat bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Berdasarkan uraian di atas, maka dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas layanan adalah tindakan penyediaan jasa yang berupa produk atau jasa yang diberikan kepada konsumen guna untuk memenuhi keinginan dan kepuasaan sesuai dengan kebutuhan pengguna jasa. Jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan dan kepuasaan yang diharapkan oleh pengguna jasa maka pelayanan tersebut bisa dikatakan berkualitas, sebaliknya apabila pelayanan tidak sesuai dengan yang diharapkan dan yang diinginkan oleh pengguna jasa maka pelayanan tersebut bisa dikatakan tidak berkualitas.

2.3.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Nangoi (2004) berpendapat bahwa terdapat faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu :

a. Kepemimpinan

Karyawan membangun kepemimpinan pada dirinya agar memiliki motivasi kerja yang tinggi sehingga dapat memberikan pelayanan yang maksimal. Atasan atau pimpinan diharapkan memiliki kepemimpinan

26

pelayanan, yaitu memiliki visi untuk melayani, standar kerja yang tinggi, gaya kepemimpinan lapangan, dan mempunyai integritas.

b. Semangat kerja tim

Tanpa semangat kerja tim, akan sulit untuk menciptakan sikap yang berorientasi kepada pelanggan. Semangat kerja tim dapat melibatkan partisipasi karyawan melalui pembagian informasi dan pengambilan keputusan sehingga dapat memperkuat komitmen untuk menampilkan yang terbaik.

c. Teknologi

Pemanfaatan teknologi dilakukan dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Teknologi lunak seperti sistem dan metode kerja yang inovatif sebagai efisiensi arus kerja untuk menunjang keberhasilan pelayanan kepada pelanggan.

d. Kepuasan Kerja Karyawan

Pelayanan dapat optimal jika para karyawan merasakan kepuasan kerja. Saat karyawan merasakan kepuasan kerja, aktualisasi potensi kerja karyawan dapat terwujud, salah satunya yaitu dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan.

Liang (dalam Suwarsono, 1999) menyebutkan beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan kepada pelanggan, yaitu:

a. Motivasi kerja karyawan

Karyawan yang memiliki motivasi kerja yang tinggi maka ia akan menampilkan performansi kerjanya yang terbaik yaitu dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan.

27

b. Sistem kerja dan sistem pelayanan di perusahaan tersebut

Sistem kerja dan sistem pelayanan yang konsisten, dinamis, dan fleksibel akan memudahkan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

c. Suasana kerja di perusahaan

Suasana kerja yang kondusif dan nyaman diperlukan untuk mendukung karyawan dalam melayani pelanggan dengan pelayanan yang berkualitas. d. Kemampuan kerja karyawan

Kemampuan kerja adalah kapasitas seseorang untuk mengerjakan berbagai tugas dalam suatu pekerjaan yang terdiri dari kemampuan intelekual dan fisik (Stephen, 1996,). Pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan dapat diberikan jika karyawan memiliki kemampuan kerja yang maksimal. e. Lingkungan fisik tempat kerja

Lingkungan fisik meliputi suhu, temperatur, peralatan kerja, keleluasaan ruang kerja yang mendukung dan membuat nyaman karyawan dalam bekerja akan memudahkan karyawan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan.

f. Perlengkapan dan fasilitas

Perlengkapan dan fasilitas yang lengkap dapat mendukung pelayanan yang diberikan kepada pelanggan

g. Prosedur kerja di perusahaan tersebut

Prosedur kerja merupakan rangkaian urutan tata kerja yang telah ditetapkan untuk melaksanakan tugas dengan menggunakan metode kerja yang terencana, jelas, dan mudah dipahami (Moenir, 2000). Prosedur

28

kerja yang tidak membebani para karyawannya mendukung karyawan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan.

Adya dan Atep (2003) menyebutkan beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan kepada pelanggan, yaitu :

a. Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan

Pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan dapat diberikan jika karyawan memiliki kemampuan kerja yang maksimal.

b. Pola manajemen perusahaan

Pola manajemen yang mensejahterakan dan tidak membebani karyawan dapat mendukung karyawan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan.

c. Pengembangan sumber daya manusia

Karyawan perlu dikembangkan kemampuan dan potensinya sehingga nantinya dapat memberikan pelayanan yang berkualitas.

d. Keselarasan hubungan kerja

Pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan dapat didukung dengan adanya hubungan kerja yang selaras di antara karyawan karena menciptakan situasi keakraban dan kehangatan.

e. Motivasi kerja karyawan

Karyawan yang memiliki motivasi kerja tinggi akan bekerja dan menampilkan performansi kerja yang maksimal, salah satunya yaitu dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan.

29

f. Kebijakan pemberian insentif

Pemberian insentif yang adil sesuai dengan prestasi kerja dan kontribusi karyawan kepada perusahaan akan menciptakan kepuasan kerja karyawan dan mendukung ke arah terciptanya kualitas pelayanan kepada pelanggan.

Berdasarkan faktor-faktor yang tertera di atas maka dapat disimpulkan bahwa terdapat faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah motivasi kerja karyawan, sistem kerja dan sistem pelayanan di perusahaan tersebut, suasana kerja di perusahaan, kemampuan kerja karyawan, lingkungan fisik tempat kerja, prosedur kerja di perusahaan tersebut, perlengkapan dan fasilitas.

2.3.3 Aspek-Aspek Kualitas Pelayanan

Lima aspek kualitas pelayanan kepada pelanggan menurut Zeithaml dan Bitner (2000)yaitu :

a. Reliabilitas

Reliabilitas adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

b. Responsivitas

Responsivitas merupakan keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, cepat memberi respon terhadap permintaan pelanggan, dan cepat memperhatikan serta mengatasi kebutuhan pelanggan.

30

c. Jaminan

Jaminan yaitu pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan untuk membangkitkan kepercayaan pelanggan dan membuat pelanggan merasa aman.

d. Empati

Empati merupakan kemampuan karyawan dalam memberikan perhatian individual dan memahami kebutuhan pelanggan.

e. Tangibilitas

Merupakan penampakan dan penampilan fasilitas fisik, peralatan, karyawan, dan material tertulis.

Tjiptono dan Chandra (2005) mengidentifikasikan lima aspek pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, yaitu :

a. Bukti langsung (tangible), yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

b. Keandalan (reability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

c. Daya tanggap ( responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

d. Jaminan (assurance), yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang memiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan.

31

e. Empati, yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Kualitas pelayanan dari suatu produk barang atau jasa akan memuat beberapa aspek. Tjiptono (2003) membuat enam aspek kualitas, antara lain sebagai berikut.

a. Fungsi (function): kinerja primer yang dituntut dari suatu jasa.

b. Kesesuaian (conformance): kepuasan yang didasarkan pada pemenuhan persyaratan yang telah ditetapkan.

c. Keandalan (reliability): kepercayaan terhadap jasa dalam kaitannya dengan waktu.

d. Kemampuan pelayanan (Service ability): kemampuan untuk melakukan perbaikan apabila terjadi kekeliruan.

e. Estetika (aesthetics): pengalaman pelanggan yang berkaitan dengan perasaan dan panca indera.

Berdasarkan kajian pustaka di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan memberikan pelayanan produk seperti tangibilies dan jasa seperti keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati, yang dapat memahami pelanggan yang memiliki spesifikasi yang sesuai dengan kebutuhan konsumen sehingga konsumen merasa puas.

32

2.4 Penelitian Terdahulu

Zurni (2005) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Menggunakan Ruang baca USU”. Kesimpulan yang diberikan Zurni (2005) pada penelitiannya adalah kualitas pelayanan (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung) secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Secara parsial dimensi kehandalan, daya tanggap, empati, dan bukti langsung berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, sedangkan dimensi jaminan tidak berpengaruh secara signifikan. Dimensi bukti langsung yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, kenyamanan, penampilan karyawan adalah merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling mempengaruhi kepuasan mahasiswa dalam menggunakan Ruang baca USU.

Atmawati dan Wahyuddin (2007) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall”. Variabel yang digunakan adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati (variabel bebas) serta kepuasan pelanggan (variabel tidak bebas). Kesimpulan dari pernelitian ini menyatakan bahwa adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada matahari departement store di Solo.

Jonathan (2005) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Sektor Publik di Kabupaten dan Kota di Propinsi Kalimantan Timur”. Variabel bebas yang digunakan adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, empati dan jaminan. Sedangkan variabel

33

tidak bebasnya adalah kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada sektor publik di kabupaten dan kota di propinsi Kalimantan Timur.

Dapat disimpulkan bahwa perbedaan penelitian terdahulu terhadap penelitian yang peneliti lakukan saat ini adalah penekanan penggunaan komunikasi antar pribadi dalam kualitas pelayanan ruang baca terhadap kepuasan mahasiswa pengguna ruang baca FISIP Unila, sedangkan penelitian-penelitian terdahulu hanya menekankan kualitas pelayanannya saja terhadap kepuasan konsumen atau pengguna.

34

Tabel 1 Penelitian Terdahulu

No Penulis Judul Metode Hasil Kritik

1. Zurni Z.S 2005

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

mahasiswa menggunakan ruang baca USU

Metode Deskriptif Kualitatif

Berdasarkan hasil yang didapat dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung) secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Bukti langsung yang meliputi fasilitas fisik mempengaruhi kepuasan mahasiswa dalam menggunakan ruang baca USU.

Penelitian ini hanya menjelaskan bahwa factor yang mempengaruhi pelayanan adalah penampilan fisik saja seperti perlengkapan, kenyamanan ruang baca, dan penampilan karyawan. Bukan tentang pelayanan seperti keramahan, kesopanan, dan tata cara komunikasi yang baik dan benar, yang dalam hal ini harus menggunakan komunikasi antar pribadi.

35

2. Atmawati dan

Wahyudin 2007

Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada matahari

departemen store di Solo grand mall

Metode Deskriptif Kualitatif

Kesimpulan dari penelitian ini menyatakan bahwa adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada matahari departemen store di Solo

Penelitian ini tidak memasukkan komunikasi antar pribadi dalam pelayanannya, hanya menekankan pada bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati

3. Jonathan 2005

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan pada sektor publik di kabupaten dan kota di propinsi Kalimantan Timur

Metode Kualitatif

Penelitian ini bertujuan menunjukan bahwa adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada sektor publik di kabupaten dan kota di propinsi Kalimantan Timur

Pada penelitian ini, penulis menjelaskan bahwa kualitas pelayanan dapat dicapai melalui penampilan fisik saja, bukan menggunaka komunikasi antar pribadi agar lebih efisien dan efektif

36

2.5 Kerangka Pikir

Umumnya banyak terdapat ruang baca-ruang baca disetiap fakultas, akan tetapi masih sedikit sekali yang memenuhi kata layak khususnya dalam bidang pelayanan, untuk dapat memberikan kepuasan kepada pengguna ruang baca, dalam bidang pelayanan sangat dibutuhkan sekali komunikasi antar pribadi, dikarenakan dengan mengaplikasikan komunikasi antar pribadi dapat mempermudah pustakawan dalam memberikan pelayanan jasa yang cepat dan tepat serta memberikan pengguna ruang baca apa yang diinginkan sehingga terciptanya kepuasan pada diri pengguna ruang baca.

Cross dan Smith (1995) menyatakan bahwa dengan memberikan pelayanan dengan kualitas yang baik maka konsumen akan terus menggunakan jasa dan produk yang diberikan oleh penyedia jasa dan berdampak pada peningkatan keuntungan yang diperoleh oleh penyedia jasa. Hal ini berarti apabila mahasiswa memiliki persepsi positif terhadap kualitas pelayanan ruang baca maka akan menimbulkan memori yang baik dan kemungkinan besar akan membuat mahasiswa kembali keruang baca tersebut, sebaliknya apabila persepsi mahasiswa negatif maka akan menimbulkan memori yang mengecewakan terhadap kualitas pelayanan ruang baca.

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa komunikasi antar pribadi sangat berguna dan tepat apabila digunakan dalam ruang baca yang ingin memberikan kualitas pelayanan dengan baik, dikarenakan komunikasi antar pribadi yang baik adalah apabila pesan yang disampaikan komunikator dapat dimengerti oleh komunikan, dalam hal ini dapat menciptakan kepuasan pada pengguna ruang

37

baca, karena dengan komunikasi antar pribadi, kita jadi lebih tahu dan mengerti secara tepat apa yang diinginkan pengguna, dan dapat secara langsung memberikan pelayanan atau merespon dengan baik keinginan pengguna, sebaliknya jika ruang baca tidak menerapkan komunikasi antar pribadi dalam kualitas pelayanannya dengan baik, sulit bagi pengguna ruang baca mendapatkan kepuasan dari pelayanan tersebut dikarenakan kurang dimengertinya keinginan pengguna ruang baca.

2.5.1 Bagan Kerangka Pikir PUSTAKAWAN

KAP yang efektif 1. Keterbukaan(openness)

2. Empati(empathy)

3. Dukungan(supportiveness) 4. Rasa positif(positiveness) 5. Kesetaraan(equality)

Menurut Devito (1976) mengenai ciri-ciri KAP yang efektif. Pengguna Ruang baca

Kepuasan Konsumen

• Kinerja (performance)

• Keandalan (reliability)

• Kesesuaian dengan spesifikasi(conformance to specification)

• Daya tahan (durability)

• Estetika (aesthetics)

• Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)

2.5.2 Hipotesis

Berdasarkan uraian dan permasalahan kerangka pikir diatas hipotesis yang diajukan penulis yaitu :

Ha1: Komunikasi antar pribadi berpengaruh signifikan dalam kualitas pelayanan ruang baca FISIP Unila terhadap kepuasan pengguna ruang baca FISIP Unila

Ho1: Komunikasi antar pribadi berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan ruang baca FISIP Unila

III. METODE PENELITIAN

3.1 Tipe Penelitian

Metode penelitian merupakan cara utama yang dipergunakan untuk mencapai suatu tujuan (Surakhmad, 1985). Dalam penelitian ini, metode yang digunakan adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif, yaitu meneliti suatu kelompok manusia, suatu objek, suatu kondisi, suatu system pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Adapun tujuan dari penelitian deskriptif adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki Nasir (1996).

Menurut Singarimbun dan Efendi (1995) penelitian deskriptif dimaksudkan untuk pengukuran yang cermat terhadap fenomena sosial tertentu. Peneliti mengembangkan konsep dan menghimpun fakta, tetapi tidak melakukan pengujian hipotesa. Metode deskriptif ini digunakan untuk menggambarkan atau melukiskan secara sistematis, seberapa besar hubungan komunikasi antar pribadi dalam kualitas. Pelayanan ruang baca, terhadap kepuasan mahasiswa pengguna ruang baca FISIP Unila.

42

3.2 Metode Penelitian

Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif. Metode penelitian kuantitatif adalah penelitian ilmiah yang sistematis terhadap bagian-bagian dan fenomena serta hubungan-hubungannya (Bungin, 2005). Menurut Arikunto (2002), metode penelitian kuantitatif adalah metode yang digunakan untuk menyelidiki obyek yang dapat diukur dengan angka-angka, sehingga gejala-gejala yang diteliti dapat diukur dengan mempergunakan skala-skala, indeks-indeks, atau tabel-tabel. Metode penelitian kuantitatif melibatkan lima komponen informasi ilmiah, yaitu teori, hipotesis, observasi, generalisasi empiris, dan penerimaan atau penolakan hipotesis (Wallace, 1973). Metode penelitian kuantitatif lebih ditujukan untuk penelitian yang telah jelas permasalahannya, lebih sesuai untuk menguji teori atau hipotesis yang bersifat parametrik (Effendi, 2012).

3.3 Definisi Konsep

Definisi konsep menggambarkan batasan–batasan masalah terhadap variable yang dijadikan pedoman penelitian, sehingga arah dan tujuan tidak menyimpang. Berdasarkan teorisasi dan permasalahan pada penelitian ini, meliputi:

1. Variabel terikat (dependent variable)

Dalam penelitian ini variabel terikat (Y) yaitu kepuasan. Menurut Tjiptono (2004) terdapat tujuh faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu:

a. Kinerja (performance), adalah bagaimana penyedia jasa dapat memberikan kinerja yang dapat memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggannya. Jika penyedia jasa mampu menunjukan kinerja yang baik

43

maka tentunya pelanggan akan merasa puas jika sebaliknya penyedia jasa kurang mampu menunjukan kinerja yang baik maka pelanggan akan merasa kurang puas. Ciri-ciri tambahan (features), merupakan karakteristik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh penyedia jasa.

b. Keandalan (reliability), merupakan suatu kualitas bagaimana suatu layanan diberikan berdasarkan ketepatan dan keakuratan sesuai dengan perjanjian yang diperoleh dan disepakati konsumen.

c. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

d. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut digunakan dan sampai berapa lama produk tersebut dapat bertahan.

e. Estetika, merupakan daya tarik penyedia jasa yang dapat ditangkap oleh panca indera misalnya keramahan, penampilan, dan kenyamanan ruang f. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), merupakan kesan yang

diterima pelanggan kepada penyedia jasa tersebut terhadap prestasi dan keunggulan penyedia layanan dibandingkan dengan penyedia layanan lainnya.

2. Variabel bebas (independent variable)

Dalam penelitian ini variabel bebasnya (X) adalah komunikasi antar pribadi yang efektif,dan dapat diukur melalui:

a. Keterbukaan (openness) adalah kemampuan menanggapi dengan senang hati infomasi yang diterima di dalam menghadapi hubungan antar pribadi.

44

Kualitas keterbukaan mengacu pada tiga aspek dari komunikasi antar pribadi. Pertama, komunikator komunikasi antar pribadi yang efektif harus terbuka kepada komunikan nya. Dimana komunikator adalah pustakawan, memperkenalkan diri dan menawarkan diri untuk menanyakan apa yang sedang di butuhkan oleh komunikan atau pengguna ruang baca. Aspek kedua mengacu pada kesediaan komunikator untuk bereaksi secara jujur terhadap stimulus yang datang. Orang yang diam, tidak kritis, dan tidak tanggap pada umumnya merupakan komunikan yang menjemukan atau membosankan. Bila ingin komunikan bereaksi terhadap apa yang komunikator ucapkan, komunikator harus memperlihatkan keterbukaan dengan cara bereaksi secara spontan terhadap orang lain. Jika dihubungkan dengan ruang baca maka dimana pustakawan harus lebih aktif kepada pengguna ruang baca yang pasif. Aspek ketiga menyangkut kepemilikan perasaan dan pikiran dimana komunikator mengakui bahwa perasaan dan pikiran yang diungkapkannya adalah miliknya dan bertanggung jawab terhadap ucapannya dan pesan yang di berikan kepada pemustaka.

b. Empati (empathy) adalah kemampuan seseorang untuk mengetahui apa yang sedang dialami orang lain pada suatu keadaan tertentu, dari sudut pandang orang lain itu, melalui kacamata orang lain. Berbeda dengan simpati yang artinya adalah merasakan bagi orang lain. Jika dihubungkan dengan ruang baca maka dimana pustakawan mengetahui kesusahan atau kesulitan yang di rasakan oleh pengguna ruang baca.

45

c. Dukungan (supportiveness) adalah hubungan antar pribadi yang efektif bilaman terdapat sikap mendukung. Individu memperlihatkan sikap mendukung dengan bersikap deskriptif bukan evaluasi, spontan bukan strategik.

d. Rasa positif (positiveness) adalah seseorang pustakawan harus memiliki perasaan positif terhadap dirinya, mendorong para pengguna lebih aktif berpartisipasi, dan menciptakan situasi komunikasi yang kondusif untuk interaksi yang efektif.

e. Kesetaraan (equality) adalah dimana ada pengakuan secara diam-diam bahwa kedua belah pihak menghargai, berguna, dan mempunyai sesuatu yang penting untuk disumbangkan. Kesetaraan meminta kita untuk memberikan penghargaan positif tak bersyarat kepada individu lain. Jika dikaitkan dengan ruang baca dimana pengguna ruang baca dengan pustakawan mendapatkan manfaat dari komunikasi antar pribadi yang mereka lakukan.

3.4 Definisi Operasional

Singarimbun dan Effendi (1989), mengatakan bahwa definisi operasional adalah petunjuk tentang bagaimana variabel diukur, dengan melihat definisi operasional variabel suatu penelitian maka seorang peneliti dapat mengetahui suatu variabel yang akan diteliti. Konsep yang telah dijabarkan mengenai hubungan komunikasi antar pribadi dalam kualitas pelayanan ruang baca, terhadap kepuasan mahasiswa, agar bermakna dijabarkan lebih lanjut dalam bentuk indikator-indikator yaitu sebagai berikut:

62

b) Diadukan kepada penanggung jawab ruang baca untuk seterusnya diproses

4.6 Strukur organisasi ruang baca

Struktur Organisasi Ruang Baca Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

RUANG BACA DEKAN / PD 1

Pengolahan Bahan Pustaka

PELAYANAN

Pelestarian Bahan Pustaka PUSTAKAWA

N KaBag. Pendidikan

I. KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa komunikasi antar pribadi yang efektif dalam kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang sangat signifikan dengan kepuasan mahasiswa pengguna ruang baca FISIP Unila sehingga hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini yaitu terdapat hubungan yang positif antara komunikasi antar pribadi yang efektif dalam kualitas pelayanan dengan kepuasan mahasiswa pengguna ruang baca FISIP Unila dapat diterima. Hal ini berarti komunikasi antar pribadi yang efektif dalam kualitas pelayanan berperan terhadap peningkatan kepuasan mahasiswa. Sehingga semakin tinggi peran komunikasi antar pribadi yang efektif dalam kualitas pelayanan maka semakin tinggi kepuasan yang dirasa oleh mahasiswa, hal tersebut dapat ditunjukan oleh beberapa poin sebagai berikut:

1. Terdapat pengaruh sebesar 85,4% penggunaan komunikasi antar pribadi yang efektif dalam pelayanan ruang baca FISIP Unila, sedangkan sisanya sebesar 14,6% faktor lain yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa.

2. Penelitian dilakukan dengan metode kuantitatif dan dibantu dengan program SPSS. Hasil penelitian menunjukan bahwa Thitung > Ttabel (8,384 > 1,676).

101

3. Pada taraf signifikan 5%,sehingga hasil pengujian hipotesis memutuskan untuk menerima H1dan menolak H0

Berdasarkan probabilitas yang diperoleh yaitu 0,000 jauh dibawah 0,05 maka dapat dikatakan bahwa penggunaan komunikasi antar pribadi yang efektif dalam pelayanan ruang baca mempengaruhi kepuasan pengguna ruang baca FISIP Unila. Responden merasakan kepuasan karena mendapatkan kemudahan dalam mendapatkan informasi baru baik dalam informasi seputar buku, tesis, atau seputar ruang baca, serta merasakan kualitas pelayanan yang baik dalam pelayanan ruang baca.

6.2 Saran

6.2.1. Saran untuk unit kerja ruang baca FISIP Unila

Saran yang dapat diberikan kepada pihak pengelola unit ruang baca FISIP Unila adalah agar melakukan perbaikan terhadap kualitas pelayanan dengan cara lebih ditingkatkannya penggunaan komunikasi antar pribadi yang efektif dalam pelayanannya, serta harus mencari cara yang lebih tepat dalam penggunaan komunikasi antar pribadi yang efektif, dikarenakan ruang baca berbeda dengan di toko, sehingga dapat terjadi peningkatan kepuasan mahasiswa pengguna ruang baca FISIP Unila.

6.2.2. Saran untuk peneliti selanjutnya

Berdasarkan keterbatasan –keterbatasan dalam penelitian ini, dibutuhkan peneliti lain yang dapat mengupas secara lebih terperinci mengenai kepuasan mahasiswa pengguna ruang baca FISIP Unila. Meskipun hasil penelitian menunjukkan

102

penggunaan komunikasi antar pribadi yang efektif dalam kualitas pelayanan memiliki peran yang cukup besar dalam kepuasan mahasiswa pengguna ruang baca FISIP Unila, meskipun demikian peneliti selanjutnya tidak melupakan faktor-faktor lain yang berkemungkinan dapat mempengaruhi kepuasan mahasiswa pengguna ruang baca FISIP Unila. Hal ini dikarenakan apabila faktor-faktor tersebut dilupakan dan tidak diketahui penyebabnya, maka hal inilah yang akan menimbulkan permasalahan baru.

DAFTAR PUSTAKA

Andayani, T. R. 2009.Efektifitas Komunikasi Interpersonal. Semarang: UNDIP. Andi, S. 2006. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Mahasiswa Terhadap

Intensi Meregistrasi Ulang Mahasiswa. Jurnal Organisasi dan Manajemen,2 (1), : 60–78.

Anggoro, P.N. (2006). Analisis Faktor – Faktor Kualitas Pelayanan Yang

Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa Pada Perguruan Tinggi “AUB”

Surakarta. Jurnal Organisasi, Vol. 1, No. 2, 44–70.

Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. PT Rineka Cipta. Jakarta

Agustiono, dan Sumarno, (2006), Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit St. Elisabeth Semarang. Jurnal Eksplanasi, Vol. 1, no. 1, 1–18.

Bungin, M. Burhan. 2005. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana. Cross, R & Smith, J. (1995).Customer Bonding. Illinois : NTC Bussines Book. Darsono, L.I dan Juanedi,C.C. (2006). An Examination of Perceived Quality

,Satisfaction, and Loyalty Relationship: Aplicability of Comparative and Noncomparative Evaluation. Gadjah Mada Internasional journal of Business. Vol 8,323-343.

Devito, J. A.1997.Komunikasi Antar Manusia.Indonesia:Profesional Books. Effendy, O. U. 2002.Dinamika Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya. ---. 2002.Ilmu Teori dan Filsafat Komunikasi. PT Citra Aditya. Bandung. ---. 2009. IlmuKomunikasi: Teori danPraktek. Bandung: Remaja

Rosdakarya.

Gaspersz, V. (2011). Ekonomi Manajerial (Managerial Economic). Edisi 1. Jakarta : Penebar Swadaya.

10✂

Jonahtan, R. (2005). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Sektor Publik di Kabupaten dan Kota di Propinsi Kalimantan Timur. Jurnal Keuangan dan Perbankan. Vol.10, No.2.

Kotler, P. (2006). Marketing Management. Mililenium Edition, New Jersey: Prentice Hall

Liliweri, A. 1991.Komunikasi Antar Pribadi.Bandung:Citra Aditya Bakti.

Loudon, D.L. danA. Bitta. (1993).Consumer Behavior: Concept and Application. New York: McGraw Hill.

Ming, W. (2006). The Relationship Beetween Service Quality And Customer Satisfaction The Example CJCU Library. Journal Of Information And Optimization Sciences, 27 (1) : 193–209.

Rakhmat, J. 1985. Metode Penelitian Komunikasi. PT. Remaja Rosdakarya. Bandung.

---. 2000.Psikologi Komunikasi. PT. Remaja Rosdakarya. Bandung.

Schiffman, Leon.G. dan Kanuk, Leslie. (2002). Perilaku Konsumen. Jakarta : PT. Indeks

Surwanto, A.W. 2011.Komunikasi Interpersonal. Yogyakarta:Graha Ilmu.

Soeratman, L. 2002. Dinamika Wiraniaga Multilevel Marketing. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, 1 (3) : 257-274.

Tjiptono, F. 1997. Strategi Pemasaran, Edisi ke-2, Yogyakarta: Andi Offset. ---. 2003. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi

Yogyakarta.

---. 2011.Pemasaran Jasa. Sleman : Banyumedia Publishing.

---. dan G.Chandra. 2005. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta : Andi.

Umar, H. 2004. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Uma Sekaran. 2006.Metodologi Penelitian. Jakarta: Salemba Empat.

Wibowo. (2007). Manajemen Kinerja Edisi Kedua. Jakarta : PT Rajarafindo Persada.

Wijaya, T. 2011.Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta : Indeks.

Zurni, Z.S. 2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Menggunakan Ruang baca USU. Jurnal Studi Ruang baca dan Informasi, 1 (1) : 20-36.