commit to user
31
f. Menurut kebutuhannya, yang antara lain adalah sebagai berikut 1 Hotel Besar big size hotel
yaitu hotel yang memiliki 300 kamar atau lebih. 2 Hotel Menengah Sedang medium size hotel
yaitu hotel yang memiliki 100 - 299 kamar. 3 Hotel Kecil small size hotel
yaitu hotel yang memiliki 25 - 99 kamar.
D. Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran merupakan paduan dasar bagi suatu penelitian tentang pokok bahasan yang ingin diteliti dan yang ingin
dicapai dalam penelitian. Menurut Kotler dalam Supranto 1997:237 untuk memberikan pelayanan jasa yang baik kepada pelanggan,
terdapat 5 penentu kualitas jasa pelayanan yaitu : tangibles bukti fisik, reliability keandalan, responsivness daya tanggap, assurance
jaminan, emphaty perhatian. Kelima unsur tersebut akan menjadi acuan dalam penelitian ini dan terbentuk dalam Gambar 2.1 pada
halaman berikut ini.
commit to user
32
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Keterangan :
Dari kerangka pemikiran diatas dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan Hotel Sukowati dapat dilihat dari 5 lima dimensi yang terdiri
atas : a. Tangibles bukti fisik yang meliputi Fasilitas fisik Hotel Sukowati,
penampilan peralatan hotel, penampilan fisik karyawan Hotel Sukowati dan penampilan materi-materi yang berkaitan dengan
layanan Hotel Sukowati seperti pamflet, atau pernyataan.
Lima Dimensi Kualitas Jasa 1. Tangibles bukti fisik
2. Reliability keandalan 3. Responsivness daya tanggap
4. Assurance jaminan 5. Emphaty perhatian
Tanggapan Pelanggan
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja
Kepuasan Konsumen
commit to user
33
b. Reliability keandalan yang meliputi keandalan dalam menepati janji, keseriusan dalam karyawan membantu memecahkan masalah
pelanggan, pelayanan secara tepat sejak awal, dan pelayanan yang sesuai dengan waktu yang di janjikan.
c. Responsivness daya tanggap meliputi daya tanggap untuk selalu memberitahu pelanggan kapan jasa akan disampaikan, daya
tanggap untuk memberikan pelayanan pada para pelanggan, karyawan tanggap dalam membantu para pelanggan, daya tanggap
karyawan hotel Sukowati untuk selalu merespon permintaan pelanggan.
d. Assurance jaminan yang meliputi jaminan terhadap kepercayaan pelanggan, jaminan keamanan dalam bertransaksi, jaminan
karyawan konsisten bersikap sopan, jaminan karyawan yang memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan-
pertanyaan pelanggan. e. Emphaty perhatian yang meliputi perhatian individual kepada para
pelanggan, jam operasional yang nyaman bagi semua pelanggan, Hotel Sukowati mengutamakan kepentingan para pelanggan,
perhatian terhadap kebutuhan spesifik para pelanggan. Dari ke 5 lima dimensi diatas terdapat pertanyaan yang
harus dijawab responden, kemudian dari pertanyaan akan diperoleh jawaban tanggapan konsumen berupa harapan
konsumen yang dicerminkan pada tingkat kepentingan dan
commit to user
34
tanggapan konsumen terhadap kinerja perusahaan. Kemudian dari hasil perbandingan antara tingkat kepentingan harapan dan
tingkat kinerja akan dapat diketahui kepuasan konsumen.
commit to user
35
BAB III PEMBAHASAN
