Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Metode Penelitian

commit to user 5

B. Rumusan Masalah

Sesuai dengan latar belakang di atas, maka perumusan masalah yang diambil adalah bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Hotel Sukowati ?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian yang ingin dicapai oleh penulis dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang di berikan oleh Hotel Sukowati.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan Dapat di jadikan bahan masukan dan pertimbangan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen dan membantu manajemen dalam mengambil kebijakan yang tepat dalam mencapai tujuan yang telah di tetapkan. 2. Bagi Pelanggan Untuk menambah wawasan dan pengetahuan pelanggan tentang faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang di berikan oleh Hotel Sukowati serta sebagai sarana untuk menuangkan harapan- harapan pelanggan guna kemajuan kualitas pelayanan Hotel Sukowati. commit to user 6 3. Bagi Peneliti lain Memberikan tambahan referensi bacaan dan pembanding dengan pokok permasalahan yang sama dan sebagai masukan untuk perkembangan penelitian lebih lanjut.

E. Metode Penelitian

Metode yang digunakan dalam melakukan penelitian ini adalah : 1. Objek Penelitian Nama Perusahaan : Hotel sukowati Ngawi Alamat : Jln. Raya Sukowati Ngawi – Caruban No. 81 Telp. 0351 749359 Fax. 749682 2. Metode Pengumpulan Data Penelitian ini dilakukan dengan cara : a. Observasi Dilakukan dengan cara mengamati secara langsung objek penelitian yang ada di Hotel Sukowati Ngawi untuk memberikan gambaran yang sesungguhnya dari objek yang diteliti. b. Wawancara Metode pengumpulan data dengan cara mengadakan tanya jawab secara langsung pada objek penelitian, dalam hal ini penulis melakukan wawancara langsung dengan pihak Hotel Sukowati. commit to user 7 c. Kuesioner Metode pengumpulan data dengan cara memberikan daftar pertanyaan secara langsung kepada responden d. Studi Pustaka Metode pengumpulan data dengan cara melihat data atau melihat dokumen yang berhubungan dengan penelitian ini. 3. Sumber data yang digunakan adalah a. Primer Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan, contoh hasil wawancara atau hasil pengisian kuisioner, Umar 2002:130. Dalam penelitian ini data diperoleh dengan menyebarkan kuisioner serta melakukan wawancara langsung pada bagian pemasaran dan operasioanal Hotel Sukowati. b. Data Sekunder Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain, Umar 2002:130. Dalam penelitian ini data yang dipakai berupa bacaan dan referensi acuan lain. commit to user 8 4. Dimensi Kualitas jasa Pada penelitian awalnya menurut Zeithmal Parasuraman, Berry 1988 mengidentifikasikan sepuluh dimensi pokok, yakni reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik. Namun pada penelitian berikutnya kesepuluh dimensi tersebut disempurnakan menjadi 5 dimensi yang menentukan kualitas pelayan ditinjau dari sudut pandang konsumen, yaitu : a. Tangibles Bukti langsung Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak image perusahaan. b. Reliability Keandalan Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang commit to user 9 diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara cepat dan c. Responsiveness Ketanggapan Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen dengan segera.dimensi yang menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen. Jadi komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan. d. Assurance Jaminan Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku karyawan untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang commit to user 10 ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampauan penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan yang meliputi ketrampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan konsumen kepada perusahaan seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain. e. Emphaty Empati Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses access yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. commit to user 11 5. Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Untuk mengukur dan mengetahui tingkat kepuasan konsumen terlebih dahulu dilakukan perhitungan sektor tingkat kepentingan dan kinerja masing-masing sebagai berikut : a. Untuk kepentingan konsumen. 1 Jawaban sangat penting diberi bobot 5 2 Jawaban penting bobot 4 3 Jawaban cukup penting diberi bobot 3 4 Jawaban kurang penting diberi bobot 2 5 Jawaban tidak penting diberi bobot 1 Skor = SPX5 + PX4 + CPX3 + KPX2 + TPX1 b. Untuk penilaian kinerja perusahaan. 1 Jawaban sangat baik diberi bobot 5 2 Jawaban baik diberi bobot 4 3 Jawaban cukup baik diberi bobot 3 4 Jawaban kurang baik diberi bobot 2 5 Jawaban tidak baik diberi bobot 1 Skor = SBX5 + BX4 + CBX3 + KBX2 + TBX1 Tingkat kesesuian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. commit to user 12 Analisis John A Martila dan John C James dalam Supranto 1997:239. Untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen menggunakan Importance Performance Analisis atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerjakepuasan konsumen. Dengan rumus Tki = x 100 Dimana : Tki : Tingkat kesesuaian konsumen Xi : Skor penilaian kinerja pelayanan yang diterima konsumen Yi : Skor penilaian kepentingan konsumen yang diharapkan Kemudian kepuasan konsumen digambarkan dalam diagram kartesius dengan menentukan sumbu mendatar X di isi oleh sektor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak Y akan di isi oleh sektor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. = = commit to user 13 Dimana : : Skor rata-rata tingkat kepuasan : skor rata-rata tingkat kepentingan n : Jumlah responden Diagram kartesius adalah suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang di batasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik- titik X, Y dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. N N X = Y = Dimana : K = Banyaknya atribut fakta yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius. commit to user 14 Y X Gambar 1.1 Diagram Kartesius Perbandingan Antara Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Kepentingan B Pertahankan Prestasi A Prioritas Utama D Berlebihan C Prioritas Rendah Kinerja commit to user 15 Keterangan : A. Prioritas Utama Menunjukan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan konsumen, termasuk unsur – unsur jasa yang dianggap sangat penting namun perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan keinginan konsumen sehingga mengecewakan tidak jelas. B. Pertahankan Prestasi Menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu perusahaan wajib mempertahankan dan dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. C. Prioritas Rendah Menunjukan faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi konsumen dan pelaksanaannya biasa – biasa saja dan dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. D. Berlebihan Menunjukan faktor yang mempengaruhi konsumen dianggap kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tapi sangat memuaskan. commit to user 16

BAB II TINJAUAN PUSTAKA