TA : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung Perpustakaan pada Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur.

TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN PADA BADAN PERPUSTAKAAN DAN KEARSIPAN PROVINSI JAWA TIMUR

Nama : Mirajtannia Perwita Sari NIM : 09.41010.0063

Program : S1 (Strata Satu) Jurusan : Sistem Informasi

SEKOLAH TINGGI

MANAJEMEN INFORMATIKA & TEKNIK KOMPUTER SURABAYA

Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur merupakan perpustakaan umum milik Provinsi Jawa Timur. Pengukuran kualitas pelayanan pada Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada pengunjung. Kuesioner tersebut masih belum dapat mencerminkan kualitas pelayanan sesuai dengan standar. Selain itu pihak perpustakaan mengalami kesulitan untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Hal tersebut mengakibatkan pihak manajemen kesulitan dalam melakukan perbaikan kualitas pelayanan perpustakaan.

Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung perpustakaan merupakan solusi yang tepat untuk mengatasi permasalahan yang terdapat pada Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur. Analisis bertujuan untuk memperbaiki isi dari kuesioner dengan berpedoman pada standar yang digunakan oleh perpustakaan, Undang-Undang No. 43 Tahun 2007 tentang perpustakaan, dan Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik.

Hasil pengolahan kuesioner berdasarkan lima faktor kualitas pelayanan yang dibagikan kepada 150 responden menunjukkan bahwa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung adalah tampilan fisik dan daya tanggap. Korelasi berganda dari variabel tampilan fisik, daya tanggap, keandalan, jaminan dan empati terhadap kepuasan pengunjung perpustakaan mempunyai nilai pengaruh sebesar 76,5% yang berarti hubungan ke lima faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung mempunyai hubungan yang cukup erat.

Kata kunci: Kuesioner, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Standar

ABSTRAK ... vii

KATA PENGANTAR ... viii

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xiv

DAFTAR GAMBAR ... xvii

DAFTAR LAMPIRAN ... xviii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 5

1.3 Batasan Masalah ... 5

1.4 Tujuan ... 5

1.5 Manfaat ... 6

1.6 Sistematika Penulisan ... 7

BAB II LANDASAN TEORI ... 9

2.1 Perpustakaan ... 9

2.2 Layanan Pelanggan ... 10

2.3 Kepuasan ... 10

2.4 Pelanggan ... 11

2.5 Kepuasan Pelanggan ... 12

2.6 Dimensi ... 13

2.7 Regresi ... 16

2.8 Regresi Linier Berganda ... 17

2.10 SPSS ... 21

2.11 Metode Pemilihan Variabel Regresi Linier dalam SPSS ... 22

2.12 Pengujian Asumsi Klasik Regresi ... 23

2.13 Uji Validitas ... 25

2.14 Uji Reliabilitas ... 26

BAB III METODE PENELITIAN ... 27

3.1 Kerangka Berpikir ... 27

3.2 Hipotesis Penelitian ... 28

3.3 Jenis Penelitian ... 29

3.4 Definisi Operasinal dan Pengukuran Variabel ... 29

3.4.1 Definisi Operasional Variabel ... 30

3.4.2 Pengukuran Variabel ... 35

3.5 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 35

3.6 Populasi dan Sampel ... 35

3.6.1 Populasi ... 35

3.6.2 Sampel ... 36

3.7 Metode Pengumpulan Data ... 36

3.7.1 Studi Dokumentasi ... 36

3.7.2 Teknik Angket ... 37

3.8 Sumber Data ... 37

3.9 Analisis Data ... 38

3.9.1 Tabulasi Data ... 38

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 55

4.1 Gambaran Umum Responden... 55

4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 55

4.3 Responden Berdasarkan Usia ... 56

4.4 Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 56

4.5 Nilai Rata-rata Tiap ... 57

4.6 Uji Validitas ... 61

4.7 Uji Reliabilitas ... 66

4.8 Uji Asumsi ... 73

4.8.1 Uji Variabel ... 73

4.8.2 Uji Normalitas ... 88

4.8.3 Uji Multikolinearitas ... 88

4.8.4 Uji Heteroskedastisitas ... 89

4.8.5 Uji Autokorelasi ... 91

4.9 Analisis Regresi Linier ... 91

4.9.1 Persamaan Regresi Linier ... 93

4.9.2 Uji Model ... 96

4.10 Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction .... 99

BAB V PENUTUP ... 100

5.1 Kesimpulan ... 100

5.2 Saran ... 101

DAFTAR PUSTAKA ... 102

1.1 Latar Belakang Masalah

Perpustakaan merupakan salah satu sarana dalam penyedia informasi yang bersumber pada literatur yang tercetak (buku, koran, majalah) maupun yang terekam (CD, DVD, ebook). Secara garis besar perpustakaan terbagi menjadi dua jenis yaitu perpustakaan umum dan perpustakaan khusus. Perpustakaan umum terdiri atas lima jenis yaitu perpustakaan nasional, perpustakaan provinsi, perpustakaan kota/ kabupaten, perpustakaan kecamatan, dan perpustakaan desa/ kelurahan. Sementara itu, perpustakaan khusus sendiri terdiri dari perpustakaan sekolah, perpustakaan perguruan tinggi, dan perpustakaan institusi.

Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur merupakan perpustakaan milik Provinsi Jawa Timur yang beralamat di Jalan Menur Pumpungan 32, Surabaya. Perpustakaan tersebut merupakan salah satu instansi yang bergerak dibidang pelayanan masyarakat. Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur hingga kini memiliki jumlah koleksi buku berjumlah 236.000 eksemplar dengan 80.000 judul buku. Dalam bidang pelayanan, Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur juga mengenal prinsip dasar layanan prima (excellent service). Prinsip tersebut terdiri dari dua kata yaitu “pelayanan” dan”prima”. Menurut definisi, “pelayanan” berarti melayani orang lain atau membantu menyiapkan/mengurus apa yang diperlukan orang lain (Kamus Lengkap Bahasa Indonesia, 2005). Sedangkan “Prima” atau excellent berarti bermutu tinggi dan memuaskan. Pelayanan publik dijelaskan

dalam undang-undang no. 43 tahun 2007 tentang Perpustakaaan, pasal 14 ayat (1) yang menyatakan bahwa layanan perpustakaan dilakukan secara prima dan berorientasi kepada kepentingan pemustaka. Menurut Kepmenpan (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara) No.81 Tahun 1993 tentang penyelenggaraan pelayanan publik, unsur-unsur pelayanan meliputi: kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, keterbukaan, keamanan, efisiensi, ekonomis, keadilan merata, dan ketepatan waktu. Sesuai dengan kandungan definisi tersebut berarti para birokrat termasuk para pegawai/ karyawan instansi pemerintah hendaknya harus memberikan layanan yang terbaik kepada pengguna jasa (masyarakat) dan bukan yang dilayaninya.

Berdasarkan visi dari Badan perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur yaitu terdepan dalam melayani masyarakat maka Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur selalu berpedoman pada Kepmenpan (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara) No.26 Tahun 2004 mengenai petunjuk teknis transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan publik. Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur selalu berusaha memberikan fasilitas-fasilitas yang terbaik untuk masyarakat. Fasilitas-fasilitas tersebut seperti fasilitas non fisik (ketanggapan petugas, keramahan petugas, kecepatan dalam melayani masyarakat, kenyamanan ruangan, wifi) dan fisik (kelengkapan koleksi buku, toilet, mushola, ruang baca, ruang internet).

Berdasarkan hasil wawancara dengan Badan Perpustakaan dan Kearsipan provinsi Jawa Timur. Pihak perpustakaan belum dapat mengetahui faktor mana dari kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut dapat berakibat pihak perpustakaan mengalami kesulitan dalam

melakukan perbaiki kualitas pelayanan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pengunjung, Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur memiliki program rutin dalam melakukan pemantauan kualitas pelayanan yaitu dengan membagikan kuesioner yang digunakan sebagai sarana dalam pengambilan data mengenai kepuasan pengunjung. Hal ini sesuai dengan penuturan Rangkuti (2002: 162-163), yang menyatakan bahwa untuk mencapai visi dan misi yang ditetapkan sudah selayaknya perusahaan memantau secara konsisten tingkat kepuasan pelanggan secara periodik dan sistematis. Menurut Rangkuti (2002: 162-163), Program pemantauan kualitas tersebut dilakukan sebagai tolok ukur kualitas pelayanan serta sebagai masukan atau dasar dalam pengambilan keputusan. Selama ini pengisian kuesioner pada Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur masih dilakukan dengan cara membagikan kuesioner kepada pengunjung perpustakaan untuk diisi oleh pengunjung perpustakaan. Setelah itu kuesioner yang telah terisi akan diberikan kepada kepala bagian layanan untuk melakukan penghitungan kuesioner dengan cara statistik.

Badan Perpusatakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur mempunyai sertifikasi ISO 9001: 2000 mengenai Pelayanan. Kuesioner yang dibagikan oleh Badan perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur masih kurang efektif karena pertanyaan-pertanyaan yang tercantum dalam kuesioner masih belum dapat mencerminkan kualitas pelayanan sesuai dengan Undang-Undang No. 43 Tahun 2007 tentang perpustakaan sehingga masih dikatakan belum dapat menghasilkan pengukuran kualitas pelayanan yang lebih baik. Selain itu, pihak perpustakaan merasa kesulitan dalam mengetahui faktor apa saja yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan. Hal tersebut akan mengakibatkan pihak

manajemen mengalami kesulitan dalam melakukan perbaikan dari kualitas pelayanan perpustakaan.

Berdasarkan permasalahan di atas, maka diperlukan analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung perpustakaan. Analisis tersebut dapat membantu dalam memperbaiki isi dari kuesioner tersebut, serta akan memberikan informasi berupa hasil dari pengolahan kuesioner berupa informasi faktor/dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil analisis dari pengolahan kuesioner merupakan target yang akan dijadikan tujuan pencapaian tingkat kualitas sistem informasi yang ada. Penghitungan nilai tingkat kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode regresi liner berganda. Hasil akhirnya dapat dinyatakan dalam nilai numerik yang mencerminkan tingkat kepentingan variabel dan dimensi pada customer satisfaction performance.

Kuesioner dibuat dengan berpedoman pada standar perpustakaan sesuai dengan Undang No. 43 Tahun 2007 tentang perpustakaan dan Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik. Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung perpustakaan mendukung teori Parasuraman (dalam Tjiptono, 1998:69) dimensi kualitas pelayanan yang dirangkumkan menjadi lima dimensi pokok yang terdiri dari reliability,

responsiveness, assurance, empathy, serta tangible. Setiap dimensi memiliki

beberapa pertanyaan dan dijawab dalam rentang nilai 1 sampai 5, dimana angka 1 mewakili perasaan sangat tidak puas (strongly disssatified) dan angka 5 mewakili perasaan sangat puas (strongly satisfied). Oleh karena itu, dengan adanya analisis tersebut dapat memberikan informasi berupa faktor kualitas pelayanan yang

terbaik dan terburuk yang ada di perpustakaan tersebut. Dari faktor-faktor tersebut maka dapat memudahkan pihak perpustakaan dalam memperbaiki pelayanan.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka rumusan masalahnya yaitu bagaimana menganalisis faktor-faktor dari kualitas pelayanan pada Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur.

1.3 Pembatasan Masalah

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka batasan masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Analisis yang dibuat hanya dengan metode regresi linier berganda

2. Analisis tidak membahas mengenai proses monitoring evaluasi pengukuran kualitas

3. Analisis tidak membahas proses lain selain pengolahan data dan kuesioner 4. Jumlah responden yang diambil sebagai sampel sebanyak 150 orang

5. Menentukan pengaruh kualitas pelayanan menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan berdasarkan Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Tjiptono, 1998:69)

1.4 Tujuan

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk menghasilkan dokumen analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung perpustakaan sehingga diperoleh informasi mengenai faktor terkuat dan faktor terlemah dari kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pengunjung pada Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur

1.5 Manfaat

Penelitian ini diharapkan memiliki nilai manfaat bagi pihak Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur, bagi pengunjung perpustakaan, dan bagi peneliti. Manfaat yang didapat peneliti adalah dapat menerapkan atau mengimplementasikan ilmu-ilmu yang telah dipelajari selama kuliah.

Manfaat yang didapat pihak Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur:

1. Sebagai tolok ukur kualitas pelayanan yang ada di perpustakaan

2. Dapat memberikan pengarahan/pedoman bagi proses pengembangan pengukuran tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung perpustakaan

3. Dapat mengetahui faktor yang tertinggi dan terendah yang mempengaruhi kualitas pelayanan

4. Dapat membantu dalam memberikan informasi untuk proses pengambilan keputusan dalam melakukan perbaikan atau peningkatan kualitas pelayanan perpustakaan

Manfaat yang didapat pengunjung Badan Perpustakaan dan Kearsipan Profinsi Jawa Timur adalah:

1. Menyalurkan aspirasi masyarakat terhadap perpustakaan

2. Membantu masyarakat dalam melakukan penilaian mengenai pelayanan perpustakaan

1.6 Sistematika Penulisan

Untuk memudahkan di dalam memahami permasalahan dan pembahasannya, maka penulisan Laporan Tugas Akhir ini dibuat dengan sistematika tang terdiri dari lima bab. Bab satu adalah bab pendahuluan yang menjelaskan tentang latar belakang permasalahan, perumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan, manfaat serta sistematika penulisan tugas akhir ini.

Bab dua yaitu landasan teori. Bab ini berisi tentang teori-teori penunjang yang digunakan penulis untuk menyelesaikan tugas akhir. Teori teori penunjang yang digunakan antara lain: perpustakaan, layanan pelanggan, kepuasan, pelanggan, kepuasan pelanggan, dimensi kualitas pelayanan, regresi, regresi linier berganda, pengujian persamaan regresi, SPSS, metode pemilihan variabel regresi linier dalam SPSS, serta pengujian asumsi klasik regresi, uji vaiditas dan uji reliabilitas.

Bab tiga adalah metode penelitian. Bab ini akan dibahas tentang metode penelitian yang digunakan dalam membuat analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur. Metode penelitian tersebut terdiri dari kerangka berpikir, hipotesis penelitian, jenis penelitian, definisi operasional dan pengukuran variabel, lokasi dan waktu, populasi dan sampel, sumber data serta analisis data.

Bab empat adalah hasil dan pembahasan. Pada bab empat ini berisikan mengenai hasil dan pembahasan dari analisis yang telah dilakukan. Mulai dari gambaran umum responden, responden berdasarkan jenis kelamin, responden berdasarkan usia, responden berdasarkan jenis pekerjaan, nilai rata-rata tiap variabel, uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi linier berganda.

Bab lima adalah penutupan yang menjelaskan uraian dari kesimpulan tentang analisis yang telah dilakukan dan saran yang digunakan untuk perbaikan yang dilakukan untuk kedepannya.

Dalam menyelesaikan masalah secara sistematis, diperlukan landasan teori mengenai dasar ilmu yang terkait dalam permasalahan tersebut. Adapun landasan teori yang digunakan untuk Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pengunjung Perpustakaan pada Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur, antara lain:

2.1 Perpustakaan

Menurut UU No. 43 Tahun 2007, perpustakaan adalah institusi pengelolaan koleksi karya tulis, karya cetak, dan atau karya rekam secara Profesional dengan sistem yang baik guna memenuhi kebutuhan pendidikan, penelitian, pelestarian, informasi, dan dan rekreasi para pemustaka.

Menurut Khoerunnisa (2013), dalam arti tradisional Perpustakaan adalah sebuah koleksi buku dan majalah. Walaupun dapat diartikan sebagai koleksi pribadi perorangan, namun perpustakaan lebih umum dikenal sebagai sebuah koleksi besar yang dibiayai dan dioperasikan oleh sebuah kota atau institusi, dan dimanfaatkan oleh masyarakat yang rata-rata tidak mampu membeli sekian banyak buku atas biaya sendiri.

Tetapi, dengan koleksi dan penemuan media baru selain buku untuk menyimpan informasi, banyak perpustakaan kini juga merupakan tempat penyimpanan dan/atau akses ke map, cetak atau hasil seni lainnya, microfiche, tape audio, CD, tape video dan DVD, dan menyediakan fasilitas umum untuk mengakses gudang dari CD-ROM dan internet. Perpustakaan dapat juga diartikan

sebagai kumpulan informasi yang bersifat ilmu pengetahuan, hiburan, rekreasi, dan ibadah yang merupakan kebutuhan hakiki manusia.

Oleh karena itu perpustakaan modern telah didefinisikan kembali sebagai tempat untuk mengakses informasi dalam format apapun, apakah informasi itu disimpan dalam gedung perpustakaan atau tidak. Dalam perpustakaan modern ini selain kumpulan buku tercetak, sebagian buku dan koleksinya ada dalam perpustakaan digital (dalam bentuk data yang dapat diakses lewat jaringan komputer).

2.2 Layanan Pelanggan

Menurut Wood (2009: 5), layanan pelanggan sebagai kemampuan sebuah organisasi untuk menyediakan kebutuhan dan keinginan pelanggan mereka. Ada juga yang mendefinisikan layanan pelanggan sebagai sebuah fungsi tentang sebaik apa sebuah orgasnisasai bisa konstan dan konsisten memenuhi dan melampaui kebutuhan pelanggan mereka.

2.3 Kepuasan

Kata Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan kebutuhan” atau “membuat sesuatu memadai”. Oxford Advance Leaner’s Dictionary dalam Tjiptono dan Chandra (2002: 195) mendeskripsikan kepuasan sebagai the good feeling that you have when you archieved something or when something or when that you wanted to happen does happen. Artinya sebuah perasaan bahagia ketika mendapatkan sesuatu atau ketika sesuatu yang diinginkan terjadi. Cadotte, Woodruff dan

Jenkins dalam Tjiptono dan Chandra (2005: 197) kepuasan dikonseptualisasikan sebagai perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman. Oliver dalam Tjiptono dan Chandra (2005: 197) kepuasan adalah fenomena rangkuman bersama-sama dengan emosi konsumsi lainnya.

2.4 Pelanggan

Menurut Gazperz (1997: 73), pelanggan adalah semua orang yang menurut organisasi komersial/jasa untuk memenuhi standart kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performansi (performance) organisasi komersial/jasa. Bean, Freeport dan Maine dalam Gazperz (1997: 73) memberikan beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu:

a. Pelanggan adalah orang yang tidak bergantung pada organisasi komersial/jasa, tetapi organisasi komersial/jasa yang tergantung pada orang tersebut

b. Pelanggan adalah orang yang membawa organisasi komersial/jasa pada keinginan

c. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan

d. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan

Pada dasarnya, dikenal tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern, yaitu:

a. Pelanggan Internal (internal customer)

Merupakan orang yang berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi (performance) pekerja organisasi komersial/jasa

Merupakan orang yang tidak bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk ini

c. Pelanggan Eksternal (External customer)

Merupakan pembeli atau pemakai prosuk itu, yang sering disebut sebagai pelanggaan nyata (real customer)

2.5 Kepuasan Pelanggan

Kotler dalam Tjiptono dan Chandra (2005: 210-212) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan: sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analysis, dan survei kepuasan pelanggan.

a. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan pelanggan. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau dan sering dilewati pelanggan), saluran khusus beda pulsa, website, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

b. Ghost Shopping

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.

c. Lost Customer Analysis

Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanajutnya. Bukan hanya exit interview saja yang diperlukan, tetapi pemantauan customer lost rate juga penting. Peningkatan customer lost rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. Hanya saja kesulitan penerapan metode ini adalah pada mengidentifikasi dan mengkontak mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.

d. Survei Kepuasan Pelanggan

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei McNeal dan Lamb dalam Tjiptono dan Chandra (2005), survei tersebut dilakukan melalui pos, telepon, e-mail, website, maupun wawancara langsung. Perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

2.6 Dimensi Kualitas Pelayanan

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono (1998), melalukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis pelayanan dan mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan, yaitu :

1. Reliability, yang mencakup konsistensi kerja (performance) dan kemampuan

untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan pelayanannya secara tepat sejak awal (right the first time) dan telah memenuhi janji yang disebutkan dalam iklannya.

2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para pegawai untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.

3. Competence, artinya setiap pegawai perusahaan memiliki pengetahuan dan

ketrampilan yang dibutuhkan untuk dapat memberikan pelayanan tertentu. 4. Access, yaitu kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, yang berarti lokasi

fasilitas pelayanan mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah dihubungi.

5. Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan dari para kontak personal perusahaan.

6. Communication, yaitu memberikan informasi yang dapat dipahami pelanggan

serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

7. Credibility, yaitu jujur dan dapat dipercaya. Disini menyangkut nama dan

reputasi perusahaa, karakteristik pribadi, kontak personal, dan interaksi dengan pelanggan.

8. Security, yaitu aman (secara fisik, finansial dan kerahasiaan) dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

9. Understanding/knowing the customer, yaitu upaya untuk memahami

kebutuhan pelanggan.

10. Tangible, yaitu segala tampilan fisik seperti pegawai, fasilitas, peralatan, tampilan fisik dari pelayanan misalnya kartu kredit plastik.

Namun dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman dalam Tjiptono (1998:69) sampai pada kesimpulan bahwa kesepuluh dimensi kualitas pelayanan di atas dirangkumkan menjadi lima dimensi pokok yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance (yang mencakup competence, courtesy, credibility, dan

security), empathy (yang mencakup access, communication dan understanding the customer), serta tangible. Penjelasan kelima dimensi untuk menilai kualitas pelayanan tersebut adalah :

i. Tangibles (tampilan fisik) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi serta kendaraan operasional. Dengan demikian bukti langsung/wujud merupakan satu indikator yang paling konkrit. Wujudnya berupa segala fasilitas yang secara nyata dapat terlihat.

ii. Reliability (kepercayaan) merupakan kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Menurut Lovelock, reliability to perform the promised service dependably, this means doing it right, over a period of time. Artinya, keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan secara tepat dan konsisten. Keandalan dapat diartikan mengerjakan dengan benar sampai kurun waktu tertentu. Pemenuhan janji pelayanan yang tepat dan memuaskan meliputi ketepatan waktu dan kecakapan dalam menanggapi keluhan pelanggan serta pemberian pelayanan secara wajar dan akurat.

iii. Responsiveness (daya tanggap) yaitu sikap tanggap pegawai dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan dengan cepat. Kecepatan pelayanan yang diberikan merupakan sikap tanggap dari petugas dalam pemberian pelayanan yang dibutuhkan. Sikap tanggap ini merupakan suatu akibat akal dan pikiran yang ditunjukkan pada pelanggan.

iv. Assurance (jaminan) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan. Jaminan adalah upaya perlindungan yang disajikan untuk

masyarakat bagi warganya terhadap resiko yang apabila resiko itu terjadi akan dapat mengakibatkan gangguan dalam struktur kehidupan yang normal.

v. Emphaty (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Empati merupakan individualized attention to customer. Empati adalah perhatian yang dilaksanakan secara pribadi atau individu terhadap pelanggan dengan menempatkan dirinya pada situasi pelanggan.

Sementara itu Vincent dalam Tjiptono (1998:69) mengidentifikasi 10 dimensi untuk melihat kualitas pelayanan, yaitu: ketepatan waktu pelayanan, akurasi layanan, kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, tanggung jawab, kelengkapan, kemudahan mendapat layanan, variasi model layanan, layanan pribadi, kenyamanan dalam memperoleh layanan, dan atribut pendukung lainnya seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, AC, dan lain-lain.

Dari uraian di atas dapat disarikan bahwa kinerja pelayanan adalah hasil kerja yang dicapai oleh pegawai dalam melaksanakan tugas sesuai dengan tanggung jawabnya yang diukur berdasarkan indikator tampilan fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty).

2.7 Regresi

Menurut Tjiptono dan Chandra (2005: 264), metode regresi (dan korelasi) merupakan metode paling popular dan banyak digunakan dalam praktik peramalan bisnis. Analisis regresi merupakan metode statistik yang digunakan untuk mengidentifikasi karakteristik dan kekuatan asosiasi atau hubungan antara

dua atau lebih variable, yaitu satu atau lebih variable bebas (independent variables) dan satu variable terkait/tergantung (dependent variable).

Regresi memiliki bentuk bermacam-macam. Regresi Linier sederhana maupun regresi linear berganda digunakan untuk mencari model hubungan linear antara variable-variabel bebas dengan variable terikat sepanjang tipe datanya adalah interval atau rasio. Regresi dummy memfasilitasi apabila ada salah satu atau lebih variable bebas yang bertipe nominal atau ordinal. Regresi data panel memberikan keleluasaan kepada peneliti apabila data yang diregresikan merupakan cross-section maupun data runtun waktu. Sedangkan regresi logistik mambantu peneliti untuk meregresikan variable terikat yang bertipe nominal biner maupun nominal atau ordinal non biner.

Y = β0+β1X1+β2X3 +…+ βnXn+ ε

……...………....(2.1)

(Tjiptono dan Chandra, 2005) Dengan : Y adalah variable terikat

β0 adalah koefisien intercept regresi β1,β2,β3 adalah koefisien slope regresi X1X2X3 adalah variable bebas

ε adalah error persamaan regresi

2.8 Regresi Linier Berganda

Menurut Tjiptono dan Chandra (2005: 267), regresi ini lebih sesuai dengan kenyataan di lapangan bahwa suatu variable terkait tidak hanya dapat dijelaskan oleh satu variable bebas saja, tetapi perlu dijelaskan oleh beberapa variable terikat. Proses perhitungan secara umum adalah sama dengan regresi

linear sederhana hanya perlu pengembangan sesuai dengan kebutuhan regresi linear berganda.

2.9 Pengujian Persamaan Regresi

Untuk memperoleh kepastian bahwa model yang dihasilkan secara umum dapat dipergunakan maka diperlukan suatu pengujian secara bersama-sama. Pengujian dilakukan dengan uji F melalui prosedur sebagai berikut:

... (2.2) (Supranto, 2009) Dalam uji statistika regresi terdapat persamaan-persamaan lain antara lain:

1. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi merupakan ukuran keterwakilan variabel terikat oleh variabel bebas atau sejauh mana variabel bebas dapat menjelaskan variabel terkait. Nilai koefisien determinasi antara 0 sampai dengan 1. R2 (koefisien determinasi) dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

R2 = ………....… (2.3)

(Supranto, 2009)

x

i

y = x

i

y -

………....………..(2.4)

(Sugiyono, 2009)

y

2

= y

2

–

……….(2.5)

2. Mean Square Error (MSE)

Untuk mengukur apakah data yang dihasilkan cukup dekat dengan kenyataan yang sesungguhnya digunakan MSE.

MSE =

=

…………..………..………...(2.6)

(Sugiyono, 2009) 3. Standar Error Estimasi

Perhitungan kebaikan model juga memperhatikan nilai standard error of estimation (ε) atau kesalahan standar yang dirumuskan dengan

ε = ………...……...(2.7)

(Supranto, 2009) 4. Normalitas Data

Menurut Supranto (2009), penggunaan statistik parametris bekerja dengan asumsi bahwa data setiap variabel yang akan dianalisis membentuk distribusi normal. Bila data tidak normal maka teknik statistik parametrik tidak dapat digunakan untuk alat analisis. Suatu data yang membentuk distribusi normal bila jumlah data di atas rata-rata adalah sama, demikian juga simpangan bakunya sehingga dapat membentuk suatu kurve normal. Selain kurve normal umum, juga terdapat kurve normal standar. Dikatakan standar, karena nilai rata-ratanya adalah 0 dan simpangan bakunya adalah 1,2,3,4 dan seterusnya. Nilai simpangan baku selanjutnya dinyatakan dalam simbol Z. Kurve normal umum dapat dirubah ke dalam kurve normal standar, dengan menggunakan rumus:

…………...………...……….(2.8)

(Supranto, 2009) Dengan: Z = Simpangan baku untuk ke kurve normal

xi = Data ke i dari suatu kelompok data = Rata-rata kelompok

= Simpangan baku 5. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidak suatu kuesioner. Kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Masing-masing item dikatakan valid apabila r hitung > r tabel.

………..…...………(2.9)

(Supranto, 2009) Dimana:

r = koefisien korelasi

n = jumlah observasi/responden X = skor pertanyaan

Y = Skor total 6. Uji Reliabilitas

Menurut Supranto (2009), reliabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang

sama. Asumsinya, tidak terdapat perubahan psikologis pada responden. Untuk menguji reliabilitas menggunakan rumus berikut:

………...………...(2.10)

(Supranto, 2009) 7. Uji Hipotesis

Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen secara simultan terhadap varibel dependen (Y). Adapun tahap pengujiannya adalah sebagai berikut:

2 / ) 1 /( / s k JKR k n JKG k JKR f = − −

= ...(2.11)

(Supranto, 2009) Dengan tingkat keyakinan atau α = 0,05 dan derajat kebebasan df = n-k-1 akan diperoleh F tabel, kemudian membandingkan dengan nilai F hitung yang diperoleh untuk menentukan apakah pengaruhnya signifikan atau tidak.

a. Bila F hitung > F tabel, maka H0 ditolak atau menerima H1, yang berarti terdapat pengaruh secara simultan

b. Bila F hitung < F tabel, maka H0 diterima atau menolak H1, yang berarti tidak terdapat pengaruh secara simultan

2.10 SPSS

Menurut Trihendardi (2012: 1), SPSS merupakan software aplikasi statistik yang sangat populer, baik bagi praktisi yang sedang melakukan riset ataupun bagi mahasiswa yang akan menyelesaikan tugas akhir.

Menurut Priyatno (2009), awalnya SPSS merupakan kependekan dari Statistical Package for the Social Sciences karena program ini mula-mula dipakai untuk meneliti ilmu-ilmu sosial. Namun, seiring dengan perkembangan waktu, penggunaan semakin luas untuk berbagai bidang ilmu seperti bisnis, pertanian, perindustrian, ekonomi, psikologi, dan lain-lain sehingga sekarang kepanjangan SPSS menjadi Statistical Product and Service Solution. SPSS merupakan program untuk mengolah data statistik yang paling poluler dan paling banyak pemakaiannya di seluruh dunia dan banyak digunakan oleh para peneliti untuk berbagai keperluan seperti riset pasar, untuk menyelesaikan tugas penelitian seperti skripsi, tesis, disertasi, dan sebagainya. SPSS dibuat pertama kali pada 1968 oleh tiga orang mahasiswa Stanford University (Priyanto,2009).

2.11 Metode Pemilihan Variabel Regresi Linier dalam SPSS

Menurut Santosa dan Ashari (2005), pada aplikasi SPSS telah disediakan berbagai macam metode untuk pemilihan variabel dalam regresi sehingga hasil persamaan regresi dapat memberikan kemampuan prediksi yang baik. Menurut Santosa dan Ashari (2005: 164), metode pemilihan variabel dalam regresi adalah: a. Metode Enter

Metode ini merupakan seleksi terhadap variabel anggota regresi dimana semua variabel dimasukkan dalam persamaan regresi tanpa adanya pemilihan anggota regresi.

b. Metode Stepwise

Metode ini melakukan seleksi terhadap variabel yang akan menjadi anggota persamaan regresi dengan melakukan pemilihan berdasarkan kriteria toleransi dari variabel. Teknik yang dipakai dalam metode ini adalah teknik

coba-coba dimana jika telah memperoleh persamaan regresi yang baik maka percobaan dihentikan.

c. Metode Remove

Metode ini melakukan pendekatan dengan mengeluarkan semua variabel dari persamaan regresi dengan menggantinya dengan variabel konstanta. d. Metode Backward

Metode ini menggunakan pendekatan penyeleksian dari variabel dalam satu blok kemudian variabel diseleksi dengan menggunakan kriteria tertentu. Metode ini menggunakan pendekatan tahap demi tahap dalam memilih variabel dalam regresi.

e. Metode Foward

Metode ini menggunakan pendekatan pemilihan variabel dalam regresi dengan memasaukkan seluruh variabel dalam regresi, kemudian variabel yang paling baik dipilih sebagai variabel regresi.

2.12 Pengujian Asumsi Klasik Regresi

Menurut Priyanto (2012), model regresi linier dapat disebut sebagai model yang baik jika model tersebut dengan asumsi klasik. Pengujian asumsi klasik regresi terdiri dari beberapa pengujian didalamnya. Pengujian-pengujian tersebut antara lain:

a. Uji Normalitas pada Model Regresi

Menurut Santosa (2005), pengujian normalitas adalah pengujian kenormalan distribusi data. Uji ini digunakan karena pada analisis statistik parametik, asumsi yang harus dimiliki oleh data adalah bahwa data tersebut terdistribusi secara normal/mengikuti bentuk distribusi normal. Distribusi normal data

dengan bentuk distribusi normal dimana data memuat pada nilai rata-rata dan median. Menurut Priyanto (2012), uji ini digunakan untuk menguji apakah nilai residual yang dihasilkan dari regresi terdistribusi secara normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah model yang memiliki nilai residual yang terdistribusi normal. Untuk melihat uji normalitas yaitu dengan melihat penyebaran data pada sumber diagonal pada grafik normal P-P plot of regression standarized residual aatau dengan menggunakan uji one sample kolmogov smirnov. Kriteria dalam pengambilan keputusan yaitu:

1. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas

2. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal atau tidak mengikuti arah diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsu normalitas.

b. Uji Multikolinearitas

Menurut Priyanto (2012), multikolinearitas adalah keadaan dimana pada model regresi ditemukan adanya korelasi yang sempurna atau mendekati sempurna antar variabel independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi yang sempurna atau mendekati sempurna di antara variabel bebas (korelasinya 1 atau mendekati 1). Menurut Santosa (2005), gejala multikolinearitas adalah gejala antar korelasi variabel independent. Terjadinya gejala multikolinearitas ditunjukkan dengan adanya korelasi yang signifikan antar variabel independent. Beberapa metode uji multikolinearitas yaitu dengan melihat nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF) pada model regresi atau dengan membandingkan nilai koefisien determinasi individual (r2) dengan nilai determinasi secara serentak (R2).

c. Uji Heteroskedastisitas

Menurut Priyatno (2010), heteroskedastisitas adalah keadaan dimana terjadinya ketidaksamaan varian dari residual pada model regresi. Model regresi yang baik adalah model yang tidak mengalami heteroskedastisitas. Berbagai macam uji heteroskedastisitas yaitu dengan uji glejser, melihat pola titik-titik pada scatterplots regresi, atau uji koefisien korelasi Spearman’s rho. Menurut Priyatno (2010), uji Spearmans’rho yaitu dengan mengkorelasikan nilai residual hasil regresi dengan masing-masing variabel independent.

d. Uji Autokorelasi

Menurut Priyatno (2010), autokorelasi adalah keadaan dimana terjadi korelasi dari residual untuk pengamatan satu dengan pengamatan yang lain yang disusun berdasarkan runtutan waktu. Model regresi yang baik adalah regresi yang tidak terjadi masalah autokorelasi. Metode pengujian yang digunakan dengan menggunakan uji Durbin Waston (DW Test). Kriteria dalam pengambilan keputusan antara lain:

1. DU < DW <4-DU maka Ho diterima, artinya tidak terjadi autokorelasi 2. DW < DL atau DW > 4-DL maka Ho ditolak, artinya terjadi autokorelasi 3. DL < DW < DU atau 4-DU < DW < 4-DL, artinya tidak ada kepastian atau

kesimpulan yang pasti

2.13 Uji Validitas

Menurut Santosa (2005), validitas adalah ukuran yang menunjukkan sejauh mana instrukmen pengukuran mampu mengukur suatu objek. Misalnya dari kuesioner kepuasan pelanggan, maka validitas kuesioner adalah sejauh mana kuesioner ini mampu mengukur kepuasan pelanggan. Valid artinya data-data yang

diperoleh dengan penggunaan alat (instrument) dapat menjawab tujuan penelitian (Pratisto, 2009). Menurut Santosa ( 2005), terdapat beberapa jenis validitas, antara lain:

1. Validitas konstruksi, suatu kuesioner baik harus dapat mengukur dengan jelas kerangka dari penelitian yang akan dilakukan.

2. Validitas isi, suatu alat yang mengukur sejauh mana kuesioner atau alat ukur tersebut mewakili semua aspek yang dianggap sebagai kerangka konsep.

3. Validitas prediktif, merupakan kemampuan dari kuesioner dalam memprediksi perilaku dari konsep.

2.14 Uji Reliabilitas

Menurut Santosa (2005), reliabilitas adalah ukuran yang menunjukkan konsistensi dari alat ukur dalam mengukur gejala yang sama di kesempatan lain. Menurut Santosa (2005), pengukuran reliabilitas dilakukan dengan dua cara, yaitu:

1. Repeated Measure atau pengukuran berulang. Pengukuran tersebut dilakukan pada waktu yang berbeda-beda. Hasil pengukurannya pun dapat dilihat apakah konsisten dengan pengukuran sebelumnya.

2. One shot, pengukuran ini dilakukan hanya pada satu waktu, kemudian

dilakukan perbandingandengan pertanyaan yang lain atau dengan pengukuran korelasi antar jawaban.

Pada bab ini akan dibahas tentang metode penelitian yang digunakan dalam membuat analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung pada Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur. Metode penelitian tersebut terdiri dari kerangka berpikir, hipotesis penelitian, jenis penelitian, definisi operasional dan pengukuran variabel, lokasi dan waktu, populasi dan sampel, sumber data serta analisis data.

3.1 Kerangka Berpikir

Perpustakaan adalah salah satu instansi yang bergerak di bidang jasa yang peran utama dari jasa adalah pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan suatu peran penting dalam mencapai visi perpustakaan yaitu terdepan dalam melayani masyarakat. Dalam meningkatkan kualitas pelayanan, perpustakaan perlu adanya analisis dari kualitas pelayanan sebelunya, agar dapat diperbarui, dibenahi dan diperbaiki lagi agar masyarakat merasa nyaman dan puas dengan pelayanan perpustakaan.

Kerangka berpikir yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan sebagai variabel X dan kualitas pelayanan sebagai variabel Y. Kualitas pelayanan tersebut terdiri dari lima dimensi pokok yang terdiri dari tampilan fisik (tangible) sebagai X1, keandalan (reliability) sebagai X2, daya tanggap (responsiveness) sebagai X3, jaminan (assurance) sebagai X4 dan empati (empathy) sebagai X5. Kualitas pelayanan tersebut berhubungan dengan kepuasan pengunjung dimana kualitas pelayanan secara bersama-sama dapat mempengaruhi

tingkat kepuasan pengunjung. Analisis masalah merupakan upaya dalam memberikan solusi dan informasi mengenai permasalahan yang dihadapi. Model konseptual yang mendasari kerangaka berpikir dalam penelian ini dapat dilihat pada Gambar 3.1.

Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian

3.2 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan kerangka berfikir, dapat ditetapkan hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini, sebagai berikut:

Hipotesis 1: terdapat hubungan yang signifikan antara dimensi tampilan fisik dari kualitas pelayanan dengan kepuasan pengunjung

Hipotesis 2: terdapat hubungan yang signifikan antara dimensi keandalan dari kualitas pelayanan dengan kepuasan pengunjung

Hipotesis 3: terdapat hubungan yang signifikan antara dimensi daya tanggap dari kualitas pelayanan dengan kepuasan pengunjung

Hipotesis 4: terdapat hubungan yang signifikan antara dimensi jaminan dari kualitas pelayanan dengan kepuasan pengunjung

Kualitas Pelayanan (X): - Tampilan Fisik (X1) - Keandalan (X2) - Daya Tanggap (X3) - Jaminan (X4) - Empati (X5)

Kepuasan Pengunjung

Hipotesis 5: terdapat hubungan yang signifikan antara dimensi empati dari kualitas pelayanan dengan kepuasan pengunjung

3.3 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survei yaitu penelitian yang mengambil sampel secara langsung dari populasi. Penelitian survei bertujuan untuk menjelaskan hubungan klausal dan pengujian hipotesis. Penelitian ini memfokuskan pada hubungan antara klausal dan variabel. Variabel-variabel tersebut didapat dari teori lima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tampilan fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty).

3.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Definisi Operasional variabel penelitian yang telah ditentukan akan digunakan sebagai acuan dalam pembuatan kuesioner yang akan dijawab oleh responden. Variabel- variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah tampilan fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) serta empati (empathy).

3.4.1 Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional dari variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Kepuasan pengunjung dalam penelitian ini adalah hasil pengukuran dari kualitas pelayanan yang ada di perpustakaan. Kualitas pelayanan tersebut disesuaikan dengan standart perpustakaan sesuai dengan Undang-Undang No. 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan dan Undang-Undang No. 25 tahun 2009

tentang pelayanan publik. Kepuasan pengunjung yang dimaksud adalah besar dari nilai kepuasan pengunjung serta dapat mengetahui dimensi apa yang memperoleh nilai paling tinggi. Sedangkan untuk dimensi yang mempunyai nilai paling rendah dapat digunakan sebagai dimensi yang harus diperbaiki. Variabel-variabel yang digunakan antara lain:

1. Variabel Dependent: Y : Kepuasan Pengunjung 2. Variabel Independent:

X1 : Tampilan Fisik (Tangible) X2 : Keandala (Reliability)

X3 : Daya Tanggap (Responsiveness) X4 : Jaminan (Assurance)

X5 : Empati (Empathy)

A Kepuasan Pengunjung

Kepuasan pengunjung adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pengunjung dipenuhi. Menurut Kotler dan Keller (2007), kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan.

B Kualitas Pelayanan

Pada variabel kualitas pelayanan, menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono (1998), melalukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis pelayanan dan mengidentifikasi service quality yang terkait dengan harapan pengunjung dengan lima dimensi yaitu:

Merupakan segala sesuatu yang berkaitan dengan tampilan yakni penampakan fasilitas fisik dari fasilitas, peralatan dan penampilan personil. 2. Keandala (Reliability)

Merupakan segala sesuatu yang berkaitan dengan kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan dengan handal dan akurat.

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

Merupakan segala sesuatu yang berkaitan dengan kesediaan untuk membantu pengunjung dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat.

4. Jaminan (Assurance)

Merupakan segala sesuatu yang berkaitan dengan pelayanan yang meyakinkan berupa penguasaan terhadap ilmu pengetahuan yang terkait dengan bidangnya, serta kesopanan dan keramahan.

5. Empati (Empathy)

Merupakan segala sesuatu yang berkaitan dengan kepedulian, mampu mendengarkan dan berkomunikasi dengan baik, serta memahami kondisi pengguna jasa.

Dari variabel-variabel tersebut, sebelum membuat kuesioner maka adanya indikator-indikator yang dibuat untuk membantu dalam penyusunan kuesioner. Indikator-indikator tersebut dapat dilihat pada Tabel 3.1.

Tabel 3.1 Kisi-kisi instrumen variabel dalam penelitian

Variabel Dimensi Indikator-indikator Sumber X1 Tampilan Fisik

(Tangibles)

1. Suasana ruang

perpustakaan yang tenang 2. Sirkulasi udara yang sejuk 3. Kenyamanan ruangan di

perpustakaan (ruang baca, ruang tunggu, ruang

1.

Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Pasal 15 2.

Variabel Dimensi Indikator-indikator Sumber penitipan barang, ruang

internet)

4. Penerangan perpustakaan yang cukup

5. Kebersihan

buku-buku/koleksi yang dimiliki perpustakaan

6. Kerapian susunan buku perpustakaan yang tertata di rak

7. Pemberian

keterangan/label buku di rak yang jelas

8. Kebersihan ruangan perpustakaan (ruang baca, ruang tunggu, ruang penitipan barang, ruang internet, kamar mandi)

9. Petugas perpustakaan berpakaian rapi dan sopan

10. Tersedia katalog

buku/referensi yang lengkap dan jelas

11. Tersedia bahan

bacaan/referensi/ koleksi (buku, majalah, dan koran) yang terbaru

12. Perpustakaan mempunyai sitem komputesisasi yang memadai (misalnya: fasilitas internet, fasilitas katalog, fasilitas pengisian buku tamu)

13. Penataan ruangan

perpustakaan rapi dan teratur

43 Tahun 2007 Pasal 12 3. Prosedur Kerja

No. 01, 09, 10, 13, 14, 16

X2 Keandalan (Reliability)

1. Kesesuaian penempatan buku dengan label yang ada di rak

2. Kelengkapan buku yang tersedia di perpustakaan

3. Petugas perpustakaan selalu ada di saat yang dibutuhkan

4. Perpustakaan memberikan layanan tepat waktu (misalnya: buka tepat

1.

Undang-Undang No. 43 Tahun 2007 Pasal 12, 14, 29, 30, 32 2. Prosedur Kerja

Variabel Dimensi Indikator-indikator Sumber pukul 08.00)

5. Petugas perpustakaan memiliki kemampuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan dan keluhan pengunjung

6. Petugas perpustakaan melayani dengan sopan, sabar dan ramah

X3 Daya Tanggap (Responsiveness)

1. Petugas perpustakaan selalu tanggap dalam merespon keluhan pengunjung

2. Petugas perpustakaan selalu tanggap dalam membantu pengunjung yang mengalami kesulitan mencari buku

3. Pelayanan peminjaman dan pengembalian buku dilakukan dengan cara cepat dan mudah

4. Pelayanan pendaftaran anggota baru dilakukan dengan cara mudah dan cepat

5. Pelayanan penitipan barang dilakukan dengan cepat dan mudah

6. Pembuatan kartu anggota dilakukan dengan cepat

1.

Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Pasal 18, 31 2.

Undang-Undang No. 43 Tahun 2007 Pasal 39 3. Prosedur Kerja

No. 01, 04, 05

X4 Jaminan (Assurance)

1. Keamanan tempat

penitipan barang terjamin 2. Keamanan tempat parkir

terjamin

3. Petugas perpustakaan membantu menjaga ketenangan Susana perpustakaan (misalnya: menegur pengunjung yang gaduh)

4. Petugas perpustakaan mempunyai pengetahuan yang cukup mengenai buku/koleksi

perpustakaan

5. Perpustakaan memiliki

1.

Undang-Undang No. 43 Tahun 2007 Pasal 29, 32 2. Prosedur Kerja

Variabel Dimensi Indikator-indikator Sumber petugas yang bersikap

jujur, ramah dan sopan serta terampil dalam menjalankan tugasnya

X5 Empati (Empathy)

1. Petugas perpustakaan bersedia menanggapi keluhan pengunjung

2. Petugas perpustakaan bersedia menghubungi atau mencari anggota perpustakaan yang bermasalah (misalnya: buku yang dipinjam sudah terlalu lama melewati batas waktu peminjaman) 3. Petugas perpustakaan

memberikan informasi yang jelas dan mudah

dimengerti oleh pengunjung

1.

Undang-Undang No. 43 Tahun 2007 Pasal 29, 30, 32

Y Kepuasan Pengunjung

1. Pengunjung merasa puas atas pelayanan secara keseluruhan yang diberikan oleh perpustakaan

2. Pengunjung berkeinginan untuk kembali berkunjung dan menggunakan jasa yang diberikan oleh perpustakan

Indikator-indikator tersebut disusun bedasarkan standart perpustakaan berdasarkan Undang No. 43 tahun 2007 tentang Perpustakaan, Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Dari isi-isi setiap pasal yang terdapat di dalam Undang-Undang, maka dapat dibuat indikator instrument variabel dalam penelitian.

3.4.2 Pengukuran Variabel

Pengukuran variable dilakukan dengan menggunakan skala Likert. Prosedur pengukuran sebagai berikut:

1. Responden diminta untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan umum yang akan dipergunakan sebagai dasar apakah responden masuk kriteria atau tidak. 2. Responden diminta untuk menjawab pernyataan yang diajukan peneliti atas

dasar persepsi masing-masing responden. Jawaban terdiri dari lima pilihan yaitu sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas, dan tidak puas.

3. Pemberian nilai (scoring) merupakan pemberian bobot pada jawaban. Alternatif jawaban tersebut dapat diberi skor dari nilai 1 sampai 5 yang dapat dilihat pada Tabel 3.2.

Tabel 3.2 Bobot Nilai Jawaban Responden

Jawaban Nilai

Sangat Puas 5

Puas 4

Cukup Puas 3

Kurang Puas 2

Tidak Puas 1

3.5 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa timur . Penelitian dilakukan dalam kurun waktu lima bulan, yaitu Agustus 2013 sampai dengan Desember 2013.

3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi

Populasi yang ditentukan dalam penelitian ini adalah pengunjung Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur.

3.6.2 Sampel

Proses pengambilan sampel dilakukan dengan mengambil sampel secara acak dari populasi tersebut. Sedangkan sampel yang diambil untuk mewakili dari populasi tersebut berjumlah 150 sampel. Jumlah sampel yang diambil tersebut sudah ditetapkan oleh pihak perpustakaan.

3.7 Metode Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data digunakan sebagai alat ukur dalam melaksanakan suatu penelitian. Data yang dikumpulkan dapat berupa angka-angka, keterangan tertulis, informasi lisan dan fakta-fakta yang berhubungan dengan fokus penelitian, maka dalam penelitian ini mengunakan dua teknik utama pengumpulan data, yaitu studi dokumentasi dan teknik angket.

3.7.1 Studi Dokumentasi

Studi dokumentasi dalam pengumpulan data penelitian ini digunakan sebagai cara pengumpulan data dengan mempelajari dan mencatat bagian-bagian yang dianggap penting dari berbagai risalah seperti mencari referensi dari buku ataupun mencari informasi dengan wawancara ke Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur. Studi dokumentasi bertujuan untuk memperoleh data langsung dari perpustakaan yang meliputi buku, laporan kegiatan, atau dokumen pendukung yang berhubungan dengan fokus penelitian. Dalam

pengumpulan data penelitian ini dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada para pengunjung perpustakaan. Cara tersebut digunakan untuk mendapatkan data langsung yang berhubungan dengan analisa yang dilakukan/fokus penelitian.

3.7.2 Teknik Angket

Pada tahap teknik angket berisi penjelasan mengenai penjelasan responden, serta ketentuan dalam pemilihan model angket. Melalui model kuesioner ini dikumpulkan data yang yang berupa jawaban tertulis dari responden atas pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner. Rancangan Kuesioner dapat dilihat pada Lampiran 1.

Angket/kuesioner tersebut disebarkan pada responden. Responden yang dimaksud adalah pengunjung Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur. Responden yang di minta untuk mengisi kuesioner sebanyak 150 responden. Pemilihan dalam model angket ini, didasarkan atas:

1. Responden memiliki waktu untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan atau pernyataan-pernyataan.

2. Setiap responden menghadapi susunan dan cara pengisian yang sama atas pertanyaan yang diajukan.

3. Responden mempunyai kebebasan memberikan jawaban.

4. Kuesioner tersebut dapat digunakan untuk media pengumpulan data atau keterangan dari banyak responden dan dalam waktu yang tepat.

3.8 Sumber Data

1. Data Primer yaitu berupa data yang diperoleh langsung dari responden melalui kuesioner yang dibagikan.

2. Data Sekunder yaitu berupa data yang diperoleh dari pihak Badan Perpustakaan dan Kearsipan provinsi Jawa Timur dan data dari penelitian terdahulu diperoleh dari beberapa jurnal.

3.9 Analisis Data 3.9.1 Tabulasi Data

Kuesioner yang telah dikembalikan oleh responden diseleksi kelengkapan pengisiannya, hanya kuesioner yang terisi lengkap yang dipergunakan. Setelah itu, data yang sudah diseleksi diberi nomor angket sejumlah kuesioner yang dibagikan.

3.9.2 Tahapan Analisis Data

Analisis data dilakukan dengan menggunakan aplikasi SPSS versi 17. Dalam penggunaan SPSS terdapat langkah-langkah yang harus dilakukan dapat dijelaskan pada Gambar 3.2.

Gambar 3.2 Tahapan Analisis Data

A Identifikasi Variabel dan Input Data

Sebelum melakukan penginputan data, maka perlulah merancang data, maka perlu merancang struktur data tersebut. Langkah merancang struktur data dalam SPSS dengan mengisi variabel view yang berisi:

a. Type data, yaitu menentukan type data dalam variabel tersebut apakah

numeric, comma, dot, scientific, date, custom surrentcy, string, retriced numeric. Type data yang digunakan dalam penelitian ini adalah numeric. b. Width, yaitu lebar data yang digunakan. Width yang digunakan dalam

penelitian ini adalah sebanyak 20.

Identifikasi Variabel dan input data

Uji Asumsi Klasik: - Uji Variabel

- Uji Normaliasi - Uji Multikolinearitas - Uji Heterokedastisitas - Uji Autokorelasi

Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Kesimpulan

Analisis Regresi Linier Berganda - Persamaan Regresi Linier - UJi Model

c. Decimals yaitu berapa banyak angka dibelakang koma. Decimals yang digunakan dalam penelitian ini adalah sejumlah 5.

d. Label, digunakan untuk pemberian nama/keterangan variabel.

e. Values, digunakan untuk mengisi pilihan jawaban dari label tersebut. Values yang digunakan dalam penelitian ini adalah “5=sangat puas; 4=puas; 3=cukup puas; 2=kurang puas, 1=tidak puas”.

f. Missing Values,digunakan jika ada data yang tidak dipakai dalam analisis. Untuk penelitian ini mengggunkan “No Mising Values”.

g. Column, digunakan untuk mengatur lebar kolom pada halaman data view.

h. Align, digunakan untuk mengatur rata kiri, kanan atau tengah.

i. Measure,digunakan untuk pilihan ukuran data. Pilihan datanya nominal,

scale atau ordinal. Untuk penelitian ini, measure yang digunakan adalah scale karena datanya adlah data interval/rasio.

j. Seletah itu barulah melakukan penginputan data pada data view. Dalam mengidentifikasi variabel, dapat dilihat pada Gambar 3.3.

Gambar 3.3 Variabel View

Setelah melakukan pembuatan struktur data, kemudian menginputkan data yang akan diolah dalam penelitian. Penginputan data dalam penelitian dilakukan pada data view yang dapat dilihat pada Gambar 3.4.

Gambar 3.4 Data View

B Uji Validitas

Uji validitas berkenaan dengan ketepatan alat ukur terhadap konsep yang diukur sehingga dapat dikatakan benar-benar mengukur apa yang seharusnya diukur. Menguji validitas digunakan untuk menunjukkan tingkat keandalan atau kesahihan alat ukur tersebut. Alat ukur yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah. Langkah pertama dalam melakukan uji validitas adalah melakukan penginputan data tiap dimensi, seperti pada Gambar 3.5.

Kemudian memilih analisis yaitu klik Analyze> Scale> Reliability Analysis, setelah itu akan muncul kotak dialog reliability analysis seperti pada Gambar 3.6.

Gambar 3.6 Kotak Dialog Reliability Analysis

Setelah itu klik statistik, kemudian akan muncul kotak dialog reliability analysis: statistics lalu memberikan tanda centang pada scale if item deleted, seperti pada Gambar 3.7.

Gambar 3.7 Kotak Dialog Reliability Analysis: Statistics

Uji validitas ini dilakukan sejumlah dengan banyaknya dimensi kualitas pelayanan. Sehingga tahapan tersebut dikalukan untuk dimensi tampilan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.

Menurut Priyatno (2012), cara membaca output dari uji variabel yaitu dengan melihat tabel “Item Total Statistics” pada kolom “corrrected item total correlation”. Angka tersebut merupakan nilai korelasi antara tiap item dengan scor total item dan telah dilakukan korelasi terhadap nilai koefisien korelasi. Untuk menentukan suatu item layak digunakan atau tidak, maka batas nilai minimaml korelasi adalah 0,30. Menurut Azwar dalam Priyatno (2012), semua item yang mencapai koefisien korelasi memiliki nilai minimal 0,30 daya pembeda dianggap memuaskan. Sedangkan item yang tidak memiliki nilai koefisien korelasi dibawah 0,30 maka dianggap tidak valid.

C Uji Reliabilitas

Menguji Reliabilitas digunakan untuk mengukur tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Asumsinya, tidak terdapat perubahan psikologis pada responden. Namun, penelitian ini tidak akan menggunakan responden yang sama untuk melakukan pengisian kuesioner. Langkah-langkah yang dilakukan pada uji validitas tersebut adalah sudah termasuk dalam melakukan uji reliabilitas, namun output yang dihasilkan pada uji tersebut terdiri dari beberapa tabel antara lain Case Processing Summary, Reliability Statistics, dan Item-Total Statistics.

Output dari uji reliabilitas terdapat pada tabel Case Processing Summary dan Reliability Statistics, sedangkan tabel Item-Total Statistics merupakan output dari uji validitas. Pada Case Processing Summary, menjelaskan tentang jumlah data yang valid untuk diproses dan jumlah data yang dikeluarkan. Sedangkan pada Reliability Statistics, hasil analisis reliabilitas dengan menggunakan teknik cronbach’s alpha, maka instrumen dapat dikatakan yang reliabel atau tidak dapat menggunakan dari batas nilai alpha sebesar 0,6. Menurut Sekaran dalam Priyatno (2012), reliabilitas kurang dari 0,5 maka dapat dikatakan kurang baik, sedangkan reliabilitas 0,7 dapat diterima dan apabila melebihi 0,8 maka dikatakan baik/reliabel.

D Uji Variabel

Uji variabel ini merupakan uji model yang dilakukan tiap variabel. Uji variabel ini digunakan untuk mengetahui apakah berpengaruh secara signifikan atau tidak. Langkah-langkah yang dilakukan dalam melakukan uji variavel ini

sama dengan melakukan uji model, hanya saja variabel independent dimasukkan/diuji satu per satu. Uji F atau uji koefisien masing-masing variabel digunakan untuk mengetahui apakah variabel independent berpengaruh signifikan terhadap variabel dependent pada tiap variabel yang diuji. Pengujian menggunakan tingkat signifikansi 0,05 dan 2 sisi. Dengan tingkat keyakinan atau α= 0,05 dan derajat kebebasan df= n-k-1 akan diperoleh F tabel, kemudian membandingkan dengan nilai F hitung yang diperoleh untuk menentukan apakah pengaruhnya signifikan atau tidak.

a. Bila F hitung > F tabel, maka H0 ditolak atau menerima H1, yang berarti terdapat pengaruh secara simultan

b. Bila F hitung < F tabel, maka H0 diterima atau menolak H1, yang berarti tidak terdapat pengaruh secara simultan

E Uji Normalitas

Menurut Priyanto (2012), uji normalitas digunakan untuk menguji apakah nilai residual yang dihasilkan dari regresi terdistribusi secara normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki nilai residual yang terdistribusi secara normal. Uji normalitas pada regresi ini menggukanan metode grafik. Dengan menggunakan metode grafik maka dapat dilihat penyebaran data pada sumber diagonal pada grafik normal P-P Plot of regression standarized residual. Langkah-langkah untuk menganalisis data, klik menu Analyze> Regression> Linier, kemudian pada kotak dialog linier regression klik “Plots” sehingga akan muncul kotak diaglog linier regression: plots kemudian memberikan tanda centang pada “normal probability plot” seperti pada Gambar 3.8.

Gambar 3.8 Kotak dialog Linier Regression: Plots

F Uji Multikolinearitas

Menurut Priyanto (2012), multikolinearitas adalah keadaan dimana pada model regresi ditemukan adanya korelasi yang sempurna atau mendekati sempurna antar variabel independent. Pada model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi yang sempurnatau mendekati sempurna diantara variabel bebas (korelasi 1 atau mendekati 1). Menurut Priyatno (2010), untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinearitas, antara lain dengan cara membantingkan nilai r2 dengan nilai R2 hasil regresi atau dengan cara melihat nilai tolerance dan VIF. Tahapan dalam melakuakn uji multikolinearitas adalah dengan mengklik menu Analyze> Regression> Linier, kemudian pada kotak dialog linier regression memasukkan variabel dependent dan independent, kemudain klik tombol Statistics maka akan membuka kotak dialog “linier regression: statistics” seperti pada Gambar 3.9.

Gambar 3.9 Kotak dialog “linier regression: statistics”

Setelah kotak dialog tersebut muncul maka memberikan centang pada “collonearity diagnosis” untuk melihat nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF).

Menurut Priyatno (2010), cara membaca output pada uji multikolinearitas yaitu dengan melihat nilai tolerance dan nilai VIF. Jika nilai tolerance semakin kecil dan nilai VIF semakin besar maka semakin mendekatinya multikolineliarita. Jika nilai tolenrance lebih dari 0,1 dan VIF kurang dari 10 maka tidak terjadi multikolinearitas.

G Uji Heteroskedastisitas

Menurut Menurut Priyanto (2012), heteroskedastisitas adalah keadaan dimana dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual ada satu pengamatan dan pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah yang

tidak mengalami heteroskedastisitas. Uji heteroskedastisitas yang digunakan dengan menggunakan uji koefisiensi korelasi spearman’s rho. Menurut Priyatno (2009), metode uji Spearman’s Rho yaitu mengkorelasikan variabel independent dengan nilai unstandartized residual. Pengujian ini menggunakan tingkat signifikansi 0,05 dengan uji 2 sisi. Jika korelasi antara variabel independent dengan residual memberikan signifikasnsi lebih dari 0,05 maka dapat dikatakan tidak terjadi problem heteroskedastisitas. Langkah awal dalam melakukan uji koefisien korelasi spearman’s rho dengan SPSS adalah dengan mencari nilai residual dengan menggunakan analisis regresi dengan mengklik Analyze> Regression> Linier, kemudian akan membuka kotak dialog linier regression, seperti pada Gambar 3.10.

Gambar 3.10 Kotak dialog linier regression

Langkah selanjutnya yaitu memasukkan variabel Y ke dalam kotak dependent , kemudian X1, X2, X3, X4, X5 dimasukkan ke dalam kotak

independent kemudian di save, lalu pada bagian Residual berikan centang pada unstandarized, seperti pada Gambar 3.13 kemudian pada halaman input data akan melihat variabel baru dengan nama RES_1 (Unstandarized Residual) seperti pada Gambar 3.11.

Gambar 3.11 Kotak dialog linier regression: Save

Langkah selanjutnya dari uji koefisien korelasi spearman’s rho yaitu dengan mengklik anayze> Correlate> Bivariate. Kemudian variabel Unstandarized Residual, X1, X2, X3, X4, X5, dimasukkan ke dalam kotak dependent kemudian memberikan centang pada “spearman”, dan menghilangkan centang pada “pearson”, seperti yang terlihat pada Gambar 3.13.

Gambar 3.13 Kotak Dialog Bivariate Correlations

Cara membaca output dan kesimpulan dari uji heteroskedastisitas pada uji heteroskedastisitas dengan spearmans’rho yaitu nilai signifikansi anatara variabel independen dengan residual lebih dari 0,05 maka tidak terjadi masalah keteroskedastisitas, tetapi jika signifikansi kurang dari 0,05 maka terjadi malah heteroskedastisitas (Priyatno, 2010).

H Uji Autokorelasi

Menurut Priyatno (2010), autokorelasi adalah keadaan dimana terjadi korelasi dari residual untuk pengamatan satu dengan pengamatan yang lain yang disusun berdasarkan runtutan waktu. Model regresi yang baik adalah regresi yang tidak terjadi masalah autokorelasi. Metode pengujian yang digunakan dengan menggunakan uji Durbin Waston (DW Test).

Langkah dalam melakukan uji autokorelasi dimulai dengan mengklik Analyze> Regression> Linier, kemudian klik statistics maka akan tampil kotak dialog seperti pada Gambar 3.14.

Gambar 3.14 Kotak dialog Linier Regression: Statistics

Setelah kotak dialog muncul, kemudian memberikan tanda centang pada Durbin-Watson, lalu klik continue, dan OK.

Menurut Priyatno (2010), cara membaca output dan prosedur pengujian dengan uji Durbin-Watson yaitu dengan membandingkan nilai Durbin-Watson dari hasil regresi dengan nilai Durbin-Watson tabel. Prosedur pengujiannya sebagai berikut:

1. Menentukan hipotesis nil atau hipotesis alternatif Ho : tidak terjadi autokorelsi

Ha : terjadi autokorelasi

2. Menentukan taraf signifikansi. Taraf signifikansi yang digunakan adalah 0,05.

3. Menentukan nilai d (Durbin-Watson) : Nilai ini didapat dari hasil uji regresi pada kolom Durbin-Watson.

4. Menentukan nilai DL dan DU

Nilai DL dan DU dapat dilihat pada tabel Durbin-Watson dengan signifikasnsi 0,05. Kemudian menyesuaikan nilai n (jumlah data) dan k (jumlah variabel independent). Kemudian menghitung 4-DU dan 4-DL. 5. Pengambilan keputusan

a. DU < DW <4-DU maka Ho diterima, artinya tidak terjadi autokorelasi b. DW < DL atau DW > 4-DL maka Ho ditolak, artinya terjadi autokorelasi c. DL < DW < DU atau 4-DU < DW < 4-DL, artinya tidak ada kepastian

atau kesimpulan yang pasti 6. Kesimpulan

I Melakukan Analisis Regresi Linier Berganda

Setelah penginputan data hasil kuesioner, selanjutnya adalah mengidentifikasi variabel. Pengidentifikasian variabel tersebut digunakan untuk

menentukan metode dalam melakukan analisis persamaan regresi. Langkah tersebut diawali dengan membuka aplikasi SPSS kemudian membuaka data yang telah dimasukkan ke dalam data view, kemudian mengklik Analyze> Regression> Linier, kemudian akan tampil kotak dialog pada Gambar 3.15.

Gambar 3.15 Cara Melakukan Analisis Regresi Linier pada SPSS

Pada analisis metode regresi tersedia berbagai metode regresi antara lain metode enter, metode stepwise, metode remove, metode backward, metode foward. Metode analisis regresi yang digunakan adalah metode enter. Dalam metode enter, semua variabel dimasukkan ke dalam analisis persamaan regresi tanpa pemilihan terhadap variabel-variabel yang terkait. Proses pemilihan metode dapat dilihat pada Gambar 3.16.

Gambar 3.16 Pemilihan Metode

Dalam melakukan analisa regresi linier, didalamnya terdapat banyak proses antara lain proses persamaan regresi linier berganda dan uji model. Uji Model atau Uji Koefisien digunakan untuk mengetahui apakah berpengaruh secara signifikan atau tidak. Uji F atau uji koefisien secera bersama-sama digunakan untuk mengetahui apakah secara bersama-sama variabel independent berpengaruh signifikan terhadap variabel dependent. Pengujian menggunakan tingkat signifikansi 0,05 dan 2 sisi. Dengan tingkat keyakinan atau α= 0,05 dan derajat kebebasan df= n-k-1 akan diperoleh F tabel, kemudian membandingkan dengan nilai F hitung yang diperoleh untuk menentukan apakah pengaruhnya signifikan atau tidak.

a. Bila F hitung > F tabel, maka H0 ditolak atau menerima H1, yang berarti terdapat pengaruh secara simultan

b. Bila F hitung < F tabel, maka H0 diterima atau menolak H1, yang berarti tidak terdapat pengaruh secara simultan

Pada bab empat ini akan membahas mengenai hasil dan pembahasan dari analisis yang telah dilakukan. Hasil dari analisis yang telah dilakukan ini berisi tantang gambaran umum responden. Sedangkan pembahasan dari analisis ini terdiri dari uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi linier (uji variabel,uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, uji autokorelasi, persamaan regresi linier berganda dan uji model), pengaruh service quality terhadap customer satisfaction.

4.1 Gambaran Umum Responden

Responden berasal dari pengunjung Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur. Jumlah sampel yang diminta untuk mengisi kuesioner sebanyak 150 orang. Jumlah tersebut sudah ditentukan oleh Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur.

4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil pengisian identitas responden kuesioner yang dilihat dari kelompok jenis kelamin, jumlah responden pria dalam penelitian ini adalah 37,33% sedangkan jumlah responden wanita dalam penelitian ini adalah 62,67% sebagaimana ditunjukkan Tabel 4.1.

Tabel 4.1 Responden berdasarkan jenis kelamin

Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase

Pria 56 37,33 %

Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase

Wanita 94 62,67 %

Jumlah 150 100.0%

Sumber: Data primer yang Diolah

4.3 Responden Berdasarkan Usia

Berdasarkan hasil pengisian identitas responden kuesioner yang dilihat dari kelompok usia, jumlah responden dalam penelitian ini berkisar usia 19-25 tahun sebagaimana ditunjukkan Tabel 4.2.

Tabel 4.2 Responden berdasarkan Usia

Usia Jumlah (orang) Persentase

≤ 18 Tahun 25 16,67 %

19 - 25 Tahun 98 65,33 %

26 - 35 Tahun 19 12,67 %

36 - 45 Tahun 7 4,67 %

≥ 46 Tahun 1 0,67 %

Jumlah 150 100.0%

Sumber: Data primer yang Diolah

4.4 Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Berdasarkan hasil pengisian identitas responden kuesioner yang dilihat dari kelompok jenis pekerjaan, jumlah responden dalam penelitian ini lebih banyak pelajar sebagaimana ditunjukkan Tabel 4.3.

Tabel 4.3 Responden berdasarkan jenis pekerjaan

Jenis Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase

Pelajar- Mahasiswa 111 74,00 %

Jenis Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase

Pewagai Negeri 2 1,33 %

Pegawai Swasta 17 11,33 %

Lainnya 15 10,00 %

Jumlah 150 100.0%

Sumber: Data primer yang Diolah

4.5 Nilai Rata-Rata Tiap Variabel

Berdasarkan kuesioner yang telah diisi oleh responden maka dapat diketahui nilai rata-rata dari tiap pernyataan yang terdapat dalam kuesioner. Rata-rata pernyataan dari dimensi tampilan fisik (X1) terdapat pada Tabel 4.4.

Tabel 4.4 Rata-rata pernyataan dari dimensi tampilan fisik (X1)

No. Variabel Pernyataan Rata-rata

1 X1.1 Suasana ruang perpustakaan nyaman dan tenang 3,7 2 X1.2 Perpustakaan memiliki sirkulasi udara yang baik

dan sejuk

3,9 3 X1.3 Pengunjung merasa nyaman di ruang baca 3,6 4 X1.4 Pengunjung merasa nyaman di ruang tunggu 3,7 5 X1.5 Pengunjung merasa nyaman di ruang penitipan

barang

3,7 6 X1.6 Pengunjung merasa nyaman di ruang internet 3,4 7 X1.7 Perpustakaan memiliki penerangan yang cukup 3,9 8 X1.8 Koleksi perpustakaan terjaga kebersihannya 3,5 9 X1.9 Koleksi/buku di perpustakaan terjaga

kerapiannya

3,1 10 X1.10 Pemberian keterangan/label buku di setiap rak

sudah cukup jelas

3 11 X1.11 Ruang baca perpustakaan terjaga kebersihannya 3,7 12 X1.12 Ruang tunggu perpustakaan terjaga

kebersihannya

3,9 13 X1.13 Ruang penitipan barang dan loker terjaga

kebersihannya

No. Variabel Pernyataan Rata-rata 14 X1.14 Ruang internet terjaga kebersihannya 3,7 15 X1.15 Kamar mandi terjaga kebersihannya 3,4 16 X1.16 Petugas perpustakaan berpakaian rapi dan sopan 3,7 17 X1.17 Katalog perpustakaan sudah lengkap dan jelas 3,2 18 X1.18 Perpustakaan sudah cukup up to date dalam

memperbarui koleksi/buku terbaru

3 19 X1.19 Buku tamu perpustakaan sudah memadai 3,6 20 X1.20 Fasilitas internet dan ruang internet yang

diberikan perpustakaan sudah memadai

3,4 21 X1.21 Penataan ruangan perpustakaan terlihat rapi 3,4 Sumber: Data primer yang Diolah

Berdasarkan kuesioner yang telah diisi oleh responden maka dapat diketahui nilai rata-rata dari tiap pernyataan yang terdapat dalam kuesioner. Rata-rata pernyataan dari dimensi keandalan (X2) terdapat pada Tabel 4.5.

Tabel 4.5 Rata-rata pernyataan dari dimensi keandalan (X2) No

. Variabel Pernyataan Rata-rata

1 X2.1 Label yang ada di buku dan di rak sudah sesuai 3,1 2 X2.2 Keberadaan buku sudah sesuai dengan informasi

yang ada di katalog

3,1 3 X2.3 Koleksi/buku yang dimiliki perpustakaan sudah

lengkap

3 4 X2.4 Ketersediaan buku sudah sesuai dengan informasi

yang ada di katalog

3,2 5 X2.5 Petugas perpustakaan selalu ada di saat yang

dibutuhkan

3,4

6 X2.6 Perpustakaan buka tepat waktu 3,7

7 X2.7 Perpustakaan tutup tepat waktu 3,6

8 X2.8 Petugas perpustakaan memiliki kemampuan dalam menjawab pertanyaan dan keluhan pengunjung

3,4 9 X2.9 Petugas perpustakaan bersikap sopan, sabar dan

ramah

3,6 Sumber: Data primer yang Diolah

Berdasarkan kuesioner yang telah diisi oleh responden maka dapat diketahui nilai rata-rata dari tiap pernyataan yang terdapat dalam kuesioner. Rata-rata pernyataan dari dimensi daya tanggap (X3) terdapat pada Tabel 4.6.

Tabel 4.6 Rata-rata pernyataan dari dimensi daya tanggap (X3)

No. Variabel Pernyataan Rata-rata

1 X3.1 Petugas perpustakaan selalu tanggap dalam

merespon keluhan pengunjung 3,3

2 X3.2

Petugas perpustakaan selalu tanggap dalam membantu pengunjung yang mengalami

kesulitan mencari buku 3,3

3 X3.3 Pelayanan peminjaman buku cepat dan mudah 3,5 4 X3.4 Pelayanan pengembalian buku cepat dan mudah 3,7 5 X3.5 Pelayanan pendaftaran anggota dilakukan

dengan cepat dan mudah 3,7

6 X3.6 Pelayanaan penitipan barang dilakukan dengan

cepat dan mudah 3,8

7 X3.7 Pembuatan kartu anggota dilakukan dengan

cepat 3,7

8 X3.8 Pelayanan di perpustakaan tidak dipungut biaya 4,2 Sumber: Data primer yang Diolah

Berdasarkan kuesioner yang telah diisi oleh responden maka dapat diketahui nilai rata-rata dari tiap pernyataan yang terdapat dalam kuesioner. Rata-rata pernyataan dari dimensi jaminan (X4) terdapat pada Tabel 4.7.

Tabel 4.7 Rata-rata pernyataan dari dimensi jaminan (X4)

No. Variabel Pernyataan Rata-rata

1 X4.1 Pengunjung merasa aman menitipkan barang di

ruang penitipan barang 3,8

2 X4.2 Pengunjung merasa aman memarkirkan kendaraan di tempat parkir perpustakaan

3,5 3 X4.3 Petugas perpustakaan menegur pengunjung

yang sedang gaduh

No. Variabel Pernyataan Rata-rata 4 X4.4 Petugas perpustakaan selalu bersikap ramah,

sopan, serta jujur dalam menjalankan tugasnya

3,6

5 X4.5 Pengunjung merasa aman berada di ruangan perpustakaan

3,8

6 X4.6 Pengunjung tidak khawatir akan barang yang di

bawa pengunjung di ruang perpustakaan 3,5 Sumber: Data primer yang Diolah

Berdasarkan kuesioner yang telah diisi oleh responden maka dapat diketahui nilai rata-rata dari tiap pernyataan yang terdapat dalam kuesioner. Rata-rata pernyataan dari dimensi empati (X5) terdapat pada Tabel 4.8.

Tabel 4.8 Rata-rata pernyataan dari dimensi empati (X5) No

. Variabel Pernyataan Rata-rata

1 X5.1 Petugas perpustakaan bersedia menanggapi

keluhan pengunjung 3,4

2 X5.2 Petugas perpustakaan menerima segala kritik

saran dari pengunjung dengan senang hati 3,4 3 X5.3 Petugas perpustakaan menjemput buku saat buku

sudah melebihi masa peminjaman selama 3 bulan

3,3

4 X5.4

Petugas perpustakaan berusaha menghubungi peminjam buku yang belum mengembalikan buku setelah masa peminjaman sudah terlewati selama 2 minggu

3,5

5 X5.5

Petugas memberikan tindakan berupa sanksi keterlambatan bagi pengunjung yang

mengembalikan buku setelah melewati batas peminjaman

3,5

6 X5.6

Saat pengunjung mencari informasi, petugas perpustakaan memberikan informasi dengan jelas

dan mudah dimengerti pengunjung 3,5 Sumber: Data primer yang Diolah

Berdasarkan kuesioner yang telah diisi oleh responden maka dapat diketahui nilai rata-rata dari tiap pernyataan yang terdapat dalam kuesioner. Rata-rata pernyataan dari kepuasan pengunjung (Y) terdapat pada Tabel 4.9.

Ha : variabel tampilan fisik, keandalan, daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung.

2. Menentukan F hitung

Dari output yang diperoleh, F hitung sebesar 40,535. 3. Menentukan F tabel

F tabel dilihat dari tabel statistik (terdapat pada lampiran) pada tingkat signifikan 0,05 dengan df 1 (jumlah variabel-1) =5, dan df 2 (n-k-1) atau 150-5-1 =144 (n= jumlah data; k= jumlah variabel independen), hasil diperoleh untuk F tabel sebesar 2,2770044

4. Kriteria Pengujian

a. Jika F hitung ≤ F Tabel maka Ho diterima b. Jika F hitung > F Tabel maka Ho ditolak 5. Membuat Kesimpulan

Karena F hitung > F tabel (40,535 > 2,2770044) maka Ho ditolak. Jadi secara bersama-sama variabel tampilan fisik, keandalan, daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung.

4.10 Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Satisfaction

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa service quality berpengaruh langsung, positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Service Quality yang mampu meningkatkan customer satifaction di Badan perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur adalah:

99

1. Tampilan fisik dapat mempengaruhi kepuasan pengunjung karena dengan memperhatikan suasana, kebersihan ruangan, pencahayaan, kerapian ruangan karena dengan ruangan yang bersih, rapi, terang dan sejuk maka secara psikologis pengunjung akan merasa nyaman.

2. Daya tanggap yang ditunjukkan oleh petugas perpustakaan. Daya tanggap tersebut meliputi kecakapan, ketanggapan, dan kecepatan dalam melayani pengunjung dapat membuat pengunjung merasa puas dengan layanan yang diberikan perpustakaan.

3. Keandalan merupakan salah satu faktor service quality yang mempengaruhi customer satisfaction, karena sikap kedisiplinan, ketepatan, sikap petugas dapat mencerminkan nilai keandalan dari perpustakaan.

4. Keamanan yang diberikan oleh pihak perpustakaan membuat pengunjung merasa aman berada di dalam perpustakaan. Keamanan tersebut meliputi keamanan kendaraan pengunjung yang parkir di area parkir perpustakaan, keamanan barang bawaan yang dititipkan di ruang penitipan perpustakaan, serta keamanan dari keributan yang ada di dalam perpustakaan.

5. Sikap kesediaan petugas perpustakaan membantu pengunjung jika pengunjung mengalami kesulitan dalam melakukan pencarian informasi yang ada di perpustakaan.

5.1 Kesimpulan

Dari analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung perpustakaan pada Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur diperoleh suatu kesimpulan yaitu:

1. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini yaitu terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengunjung adalah diterima. Hasil penelitian yang menunjukkan adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung perpustakaan sebesar 76,5%, sehingga semakin besar pengaruh kualitas pelayanan maka semakin besar kepuasan pengunjung perpustakaan.

2. Dimensi yang paling berpengaruh dari kelima variabel dimensi kualitas pelayanan adalah dimensi tampilan fisik dan dimensi daya tanggap. Nilai signifikansi dimensi tampilan fisik sebesar 0,007 dan dimensi daya tanggap sebesar 0,000.

3. Pada dimensi Tampilan Fisik, pernyataan “perpustakaan memiliki sirkulasi udara yang baik dan sejuk”, “perpustakaan memiliki penerangan yang cukup”, “ruang tunggu perpustakaan terjaga kebersihannya” mempunyai nilai tertinggi yaitu 3,9, sedangkan pernyataan “pemberian keterangan/label buku di setiap rak sudah cukup jelas”, dan “perpustakaan sudah cukup up to date dalam memperbarui koleksi/buku baru” mempunyai nilai terendah yaitu 3.

101

4. Pada dimensi Daya Tanggap, pertanyaan “pelayanan penitipan barang dilakukan dengan cepat dan mudah” mempunyai nilai tertinggi yaitu 3,8, sedangkan pernyataan “petugas perpustakaan selalu tanggap dalam merespon keluhan pengunjung”, dan “petugas perpustakaan selalu tanggap dalam membantu pengunjung yang mengalami kesulitan dalam mencari buku” mempunyai nilai terkecil yaitu 3,3.

5.2 Saran

Berdasarkan analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung perpustakaan pada Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur yang telah dilakukan, saran yang dapat disampaikan oleh penulis yaitu : 1. Pada dimensi Tampilan Fisik, yang perlu diperbaiki adalah “pemberian

keterangan/label buku di setiap rak” dan “perlunya up to date dalam memperbarui koleksi/buku baru sesuai”.

2. Pada dimensi Daya Tanggap, yang perlu diperbaiki adalah “sikap petugas perpustakaan kurang tanggap dalam merespon keluhan pengunjung”, dan “sikap petugas perpustakaan kurang tanggap dalam membantu pengunjung yang mengalami kesulitan dalam mencari buku”.

Dewan Perwalikan Rakyat Republik Indonesia. 2007. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2007 Tentang Perpustakaan. http://www.pu.go.id/satminkal/itjen/peraturan/UU_43_2007_PERPUST AKAAN.pdf. diakses pada 21 Maret pukul 12.22.

Gazperz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas dalam Indistri Jasa. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Hoetomo. 2005. Kamus Lengkap Bahasa Indonesia. Surabaya : Mitra Pelajar. Khoerunnisa, Lina. 2013. Perpustakaan.

http://www.pemustaka.com/pengertian-tujuan-dan-peran-perpustaan. diakses pada 6 Maret 2013 pukul 20.34. Kotler, P dan Keller, Lane. 2005. Manajemen Pemasaran, edisi ke-12. Jakarta:

PR. Indeks.

Menteri Pendayagunaan dan Aparatur Negara. 1993. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara) Nomor KEP/81/M.PAN/1993 tentang penyelenggaraan pelayanan publik. http://pustaka.pu.go.id/new/katalog-detail.asp?kode=BIRO%20UMUM-05359&jenis=HUKUM. diakses 30 September 2013 pukul 07.58.

Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara. 2004. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/26/M.PAN/2/2004 Tanggal 24 februari 2004 tentang petunjuk teknis transparansi dan ajuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik. http://www.bkp-pangkalpinang.deptan.go.id/download/KEPMENPAN%20NOMOR%20 26%20TAHUN%202004.pdf. diakses pada 27 Februari 2013 puku 19.03. Priyatno, Duwi. 2009. 5 Jam Belajar Olah Data degan SPSS 17. Yogyakarta:

Andi.

Priyatno, Duwi. 2010. Teknik mudah dan cepat melakukan analisis data penelitian dengan SPSS. Yogyakarta: Gava Media.

Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Riduwan. 2007. Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Riduwan. 2009. Metode dan teknik menyusun proposal penelitian. Bandung: Alfabeta.

Santosa, Purbayu Budi dan Ashari. 2005. Analisis Statistik dengan Microsoft Excel dan SPSS. Yogyakarta: Andi.

Sekaran, Uma. 2006. Research Method For Business Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.

Sugiyono. 2009. Statistika untuk penelitian, Cetakan Kelima Belas. Bandung: Alfabeta.

Supranto, J. 2009. Statistik Teori dan Aplikasi Edisi Ketujuh. Jakarta: Erlangga. Tjiptono, Fandy. 1998. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy, dan Chandra Gregorius. 2005. Service Quality & Satisfaction.

Yogyakarta: Andi Offset.

Trihendardi, C. 2012. Step by Step SPSS 20 Analisis Data Statistik. Yogyakarta: Andi.

Wood, Ivoonne. 2009. Layanan Pelanggan (Cara Praktis, Murah, dan Inspiratif Memuaskan Pelanggan Anda). Yogyakarta: Graha Ilmu.