didapat adalah 0,765, artinya korelasi antara variabel empati, daya tanggap, keandalan, jaminan dan tampilan fisik terhadap kepuasan pengunjung sebesar
76,5. 2.
R Square R
2
atau kuadrat R, yaitu menunjukkan koefisien determinasi. Angka
ini akan diubah dalam bentuk persen yang artinya persentase sumbangan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Nilai R
2
sebesar
0,585 artinya persentase sumbangan pengaruh variabel empati, daya tanggap,
keandalan, jaminan dan tampilan fisik sebesar 58,5 sedangkan 41,5 dipengaruhi oleh variabel lain yang belum dimasukkan ke dalam model ini.
3. Standart Error of the Estimate, merupakan ukuran kesalahan presiksi. Nilai
dari Standart Error of the Estimate sebesar 0,57782725 yang artinya kesalahan yang dapat terjadi dalam memprediksi analisis kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pengunjung adalah sebesar 0,57782725.
4.9.1 Persamaan Regresi Linier Berganda
Persamaan regresi linier berganda lima variabel independen adalah b
1
= 0,436, b
2
= -0,119, b
3
= 0,637, b
4
= 0,130 dan b
5
= 0,160. Nilai-nilai pada output kemudian dimasukkan ke dalam persamaan regresi linier berganda adalah:
Y’ = a+b
1
X
1
+b
2
X
2
+b
3
X
3
+b
4
X
4
+b
5
X
5
Y’ = 0,266+ 0,436 X
1
+ -0,119 X
2
+ 0,637 X
3
+ 0,130 X
4
+ 0,160 X
5
Keterangan: 1.
Nilai konstanta a adalah 0,266, artinya apabila tampilan fisik tangible, keandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance
dan empati emphaty nilainya 0 maka tingkat kepuasan pengunjungnya adalah 0,266.
2. Nilai koefisien regresi variabel tampilan fisik b
1
bernilai positif yaitu 0,436. Artinya tingkat nilai tampilan fisik meningkat 0,1 maka tingkat kepuasan
pengunjung akan meningkat sebesar 0,436 dengan asumsi variabel independen lainnya tetap.
3. Nilai koefisien regresi variabel keandalan b
2
bernilai negarif yaitu -0,119. Artinya tingkat nilai keandalan menurun 0,1 maka tingkat kepuasan
pengunjung akan menurun sebesar -0,119 dengan asumsi variabel independen lainnya tetap.
4. Nilai koefisien regresi variabel daya tanggap b
3
bernilai positif yaitu 0,637. Artinya tingkat nilai daya tanggap meningkat 0,1 maka tingkat kepuasan
pengunjung akan meningkat 0,637 dengan asumsi variabel independen lainnya tetap.
5. Nilai koefisien regresi variabel jaminan b
1
bernilai positif yaitu 0,160. Artinya tingkat nilai jaminan meningkat 0,1 maka tingkat kepuasan
pengunjung akan meningkat 0,130 dengan asumsi variabel independen lainnya tetap.
6. Nilai koefisien regresi variabel empati b
5
bernilai positif yaitu 0,160. Artinya tingkat nilai empati meningkat 0,1 maka tingkat kepuasan pengunjung akan
meningkat 0,160 dengan asumsi variabel independen lainnya tetap.
4.9.2 Uji Model
Uji model atau Uji F atau uji koefisien regresi digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel
dependen.
Tabel 4.49 ANOVA
b
Model Sum of
Squares Df
Mean Square
F Sig.
1 Regression
67.671 5
13.534 40.535
Residual 48.079
144 .334
Total 115.750
149 Sumber: Outpuy olahan data dengan SPSS
Pada Tabel 4.49 dijelaskan hasil uji F atau uji koefisienan regresi secara sama-sama. Uji F yaitu uji koefisien regresi secara bersama-sama dilakukan untuk
menguji signifikansi pengaruh variabel independen terhadap variabel dependent.
Tabel 4.50 Coefficients
a
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients T
Sig. B
Std. Error Beta
1 Constant
.266 .346
.770 .443
Tampilan Fisik
.436 .158
.256 2.753
.007 Keandalan
-.119 .125
-.080 -.956
.341 Daya
Tanggap .637
.111 .470
5.737 .000
Jaminan .130
.115 .103
1.129 .261
Empati .160
.114 .108
1.396 .165
Sumber: Output olahan data dengan SPSS
Gambar 4.2 Grafik Standart Residual
Output pada Tabel 4.50 ini menjelaskan tentang nilai koefisien, nilai hitung dan signifikansi.
1. Unstandardized Coefficients, adalah nilai koefisien yang belum terstandarisasi.
Koefisien B terdiri dari nilai konstan Y jika X
1
,X
2
,X
3
,X
4
dan X
5
= 0 dan koefisien regresi nilai yang menunjukkan peningkatan dan penurunan variabel
Y yang didasarkan variabel X
1
,X
2
,X
3
,X
4
dan X
5
. Standart error adalah nilai maksimum kesalahan yang dapat terjadi dari dalam memperkirakan rata-rata
populasi berdasarkan sampel. Nilai ini mencari nilai t hitung dengan cara
koefisien dibagi standart error.
2. Standardized Coefficients, adalah nilai koefisien yang sudah terstandarisasi.
Nilai koefisien beta semakin mendekati 0 maka hubungan variabel X dan
variabel Y semakin lemah.
3. t hitung, adalah pengujian signifikansi untuk mengetahui pengaruh variabel
X
1
,X
2
,X
3
,X
4
dan X
5
terhadap Y secara parsial, apakah berpengaruh atau tidak.
4. Signifikansi, adalah besarnya probabilitas atau peluang untuk memperoleh
kesalahan dalam mengambil keputusan. Jika pengujian menggunakan tingkat signifikansi 0,05, maka artinya peluang memperoleh kesalahan maksimal 5
dan 95 keputusan bernilai benar.
Langkah-langkah dalam melakukan uji F adalah: 1.
Merumuskan hipotesis Ho : variabel tampilan fisik, keandalan, daya tanggap responsiveness,
jaminan assurance dan empati emphaty secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung.
Ha : variabel tampilan fisik, keandalan, daya tanggap responsiveness,
jaminan assurance dan empati emphaty secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung.
2. Menentukan F hitung
Dari output yang diperoleh, F hitung sebesar 40,535. 3.
Menentukan F tabel F tabel dilihat dari tabel statistik terdapat pada lampiran pada tingkat
signifikan 0,05 dengan df 1 jumlah variabel-1 =5, dan df 2 n-k-1 atau 150- 5-1 =144 n= jumlah data; k= jumlah variabel independen, hasil diperoleh
untuk F tabel sebesar 2,2770044 4.
Kriteria Pengujian a.
Jika F hitung ≤ F Tabel maka Ho diterima b.
Jika F hitung F Tabel maka Ho ditolak 5.
Membuat Kesimpulan Karena F hitung F tabel 40,535 2,2770044 maka Ho ditolak. Jadi secara
bersama-sama variabel tampilan fisik, keandalan, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance dan empati emphaty secara bersama-
sama berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung.
4.10 Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Satisfaction
