BAB II LANDASAN TEORI
Dalam menyelesaikan masalah secara sistematis, diperlukan landasan teori mengenai dasar ilmu yang terkait dalam permasalahan tersebut. Adapun
landasan teori yang digunakan untuk Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pengunjung Perpustakaan pada Badan Perpustakaan dan
Kearsipan Provinsi Jawa Timur, antara lain:
2.1 Perpustakaan
Menurut UU No. 43 Tahun 2007, perpustakaan adalah institusi pengelolaan koleksi karya tulis, karya cetak, dan atau karya rekam secara
Profesional dengan sistem yang baik guna memenuhi kebutuhan pendidikan, penelitian, pelestarian, informasi, dan dan rekreasi para pemustaka.
Menurut Khoerunnisa 2013, dalam arti tradisional Perpustakaan adalah sebuah koleksi buku dan majalah. Walaupun dapat diartikan sebagai koleksi
pribadi perorangan, namun perpustakaan lebih umum dikenal sebagai sebuah koleksi besar yang dibiayai dan dioperasikan oleh sebuah kota atau institusi, dan
dimanfaatkan oleh masyarakat yang rata-rata tidak mampu membeli sekian banyak buku atas biaya sendiri.
Tetapi, dengan koleksi dan penemuan media baru selain buku untuk menyimpan informasi, banyak perpustakaan kini juga merupakan tempat
penyimpanan danatau akses ke map, cetak atau hasil seni lainnya, microfiche, tape audio, CD, tape video dan DVD, dan menyediakan fasilitas umum untuk
mengakses gudang dari CD-ROM dan internet. Perpustakaan dapat juga diartikan
9
sebagai kumpulan informasi yang bersifat ilmu pengetahuan, hiburan, rekreasi, dan ibadah yang merupakan kebutuhan hakiki manusia.
Oleh karena itu perpustakaan modern telah didefinisikan kembali sebagai tempat untuk mengakses informasi dalam format apapun, apakah informasi itu
disimpan dalam gedung perpustakaan atau tidak. Dalam perpustakaan modern ini selain kumpulan buku tercetak, sebagian buku dan koleksinya ada dalam
perpustakaan digital dalam bentuk data yang dapat diakses lewat jaringan komputer.
2.2 Layanan Pelanggan
Menurut Wood 2009: 5, layanan pelanggan sebagai kemampuan sebuah organisasi untuk menyediakan kebutuhan dan keinginan pelanggan mereka. Ada
juga yang mendefinisikan layanan pelanggan sebagai sebuah fungsi tentang sebaik apa sebuah orgasnisasai bisa konstan dan konsisten memenuhi dan
melampaui kebutuhan pelanggan mereka.
2.3 Kepuasan
Kategori