commit to user
BAB II LANDASAN TEORITIS DAN HIPOTESIS PENELITIAN
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Relationship Marketing
2.1.1.1 Definisi Relationship Marketing
Kotler 1997:11 mendefinisikan Relationship Marketing sebagai suatu praktik membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pihak-pihak
kunci meliputi pelanggan, pemasok, dan penyalur guna mempertahankan preferensi dan bisnis dalam jangka panjang. Hasan 2009: 42 mendefinisikan relationship
marketing sebagai pendekatan pemasaran pada pelanggan untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan. Setiap
badan usaha dalam berhubungan dengan pelanggan sangat membutuhkan proses relationship marketing karena secara tidak langsung proses tersebut merupakan salah
satu faktor penunjang eksistensi suatu badan usaha Hasan, 2009: 42. 2.1.1.2
Program Relationship Marketing Winer dalam Hasan 2009: 42 berpendapat jika perusahaan dapat
mengkombinasikan kemampuan untuk merespon dan menyediakan permintaan pelanggan dengan baik, serta melakukan hubungan yang lebih intensif dengan
pelanggan melalui peningkatan kualitas layanan pelanggan sesuai dengan permintaan pelanggan, maka perusahaan tersebut dapat mempertahankan pelanggannya untuk
jangka panjang. Pelaksanaan strategi Relationship Marketing menurut Hasan 2009: 44 dilakukan melalui beberapa program:
commit to user
2.1.1.2.1 Customer Service
Customer Service adalah pelayanan tambahan yang diberikan untuk mendukung
produk utama, yang juga merupakan komponen penting dari Customer Satisfaction
. Customer Service sangat diperlukan untuk membina hubungan jangka penjang dengan cara memberikan pelayanan tambahan sehingga
membedakan produk perusahaan dengan pesaing. Customer Service dibedakan menjadi dua jenis: Reactive Service, dimana jika pelanggan punya masalah
misalnya: product failure, pertanyaan seputar bill, product return, dan lain-lain, Pelanggan dapat menghubungi perusahaan untuk menyelesaikannya, serta
Proactive Service , adalah situasi dimana manajer dari sebuah perusahaan tidak
lagi menunggu complaint dari pelanggan, tetapi manajer yang memulai percakapan dengan pelanggan untuk menanyakan apakah pelanggan merasa puas,
atau apakah pelanggan mempunyai complaint terhadap perusahaan. 2.1.1.2.2
Loyalty Programs Program loyalitas telah banyak diterapkan oleh perusahaan-perusahaan diseluruh
dunia, program ini dilakukan agar pembeli melakukan pembelian ulang dan menjadi pelanggan bagi perusahaan tersebut. loyalty program juga disebut
frequency marketing , program yang mendorong repeat buying melalui program
formal dan pendistribusian atau penyaluran keuntungan. loyalty programs merupakan bagian dari strategi promosi yang dirancang untuk membangun
hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan antara perusahaan dan
commit to user
pelanggan di mana kunci nya adalah untuk menciptakan pembelian yang terus menerus dari sebuah produk atau jasa tertentu.
2.1.1.2.3 Community Building
Community Building dimaksudkan untuk membangun hubungan antara pelanggan
agar memberikan informasi atau saran dan untuk menciptakan suatu hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan. Misalnya dengan memberikan
website khusus untuk pelanggan yang ingin memberikan saran dan kritik, dimana
dalam website tesebut pelanggan juga bisa melihat produk terberu dari perusahaan. Hal itu dilakukan dengan harapan akan ada hubungan yang baik
antara pelanggan yang menjadi ikatan emosional yang membantu menciptakan ikatan harmonis dengan pelanggan.
2.1.2 Relationship Quality
Kategori