perpindahan merek, maka konsumen tersebut bisa dikatakan tidak mempunyai loyalitas merek pada kategori produk dimana dia melakukan
perpindahan merek tersebut. Menurut Hoyer dan Ridgway 1984, keputusan konsumen untuk berpindah merek dapat dipengaruhi oleh
beberapa faktor seperti kebutuhan mencari variasi, strategi keputusan, faktor situasional dan normatif, ketidakpuasan konsumen, dan strategi
pemecahan masalah Peter dan Olson, 1999.
2. Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen
Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen adalah hasil dari evaluasi pasca konsumsi oleh konsumen. Menurut Kotler dan Armstrong 2008
kepuasan konsumen adalah tingkatan dimana persepsi konsumen terhadap kinerja produk sesuai dengan ekspektasi konsumen tersebut. Sedangkan
menurut Mowen dan Minor 2002, kepuasan konsumen didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas sebuah setelah
mereka memperoleh dan menggunakannya. Teori the expectancy disconfirmation model adalah mengenai
kepuasan ketidakpuasan konsumen yang banyak dikenal Ujang, 2002. Teori ini mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen
merupakan hasil dari perbandingan antara performance expectation konsumen dengan fungsi atau kualitas produk sesungguhnya yang
dirasakan konsumen. Produk akan berfungsi sebagai berikut:
a. Jika fungsi dan kualitas produk yang dirasakan konsumen lebih dari yang diharapkan, maka akan terjadi kepuasan konsumen.
b. Jika fungsi dan kualitas produk yang dirasakan konsumen seperti yang diharapkan, maka akan tidak akan terjadi kepuasan maupun
ketidakpuasan. Pada kasus ini konsumen akan memiliki perasaan netral.
c. Jika fungsi dan kualitas produk yang dirasakan konsumen lebih dari yang diharapkan, maka akan terjadi ketidakpuasan konsumen.
Teori kepuasan konsumen lainnya adalah the torm theory Latour dan
Peat, 1979
dalam Utama,
2016, perbedaannya
dengan disconfirmation theory
adalah pada the torm theory terlebih dahulu ditentukan sebuah standar produk sebelum seorang konsumen menyatakan
kepuasan maupun ketidakpuasannya. Oleh beberapa ahli the torm theory kemudan dikembangkan menjadi ideal standard theory, dimana kepuasan
konsumen ditentukan oleh pengalaman dan persepsi konsumen terhadap apa yang telah mereka capai dan alami saat berwisata Francken dan van
Raaij, 2003. Teori berikutnya adalah a perceived performance model Tse dan Wilton, 1988. Perbedaan teori ini dengan teori sebelumnya adalah
penampilan aktual sebuah produk dan harapan konsumen harus berdiri sendiri, bukan berdasar atas perbandingan penampilan aktual produk
dengan pengalaman masa lalu. Menurut
Kaihatu, Daengs,
dan Indriarto
2015 reaksi
ketidakpuasan konsumen pasca konsumsi dapat dibagi menjadi dua, yaitu:
