PENGARUH KETIDAKPUASAN KONSUMEN DAN VARIASI PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PERPINDAHAN MEREK MOTOR SUZUKI.

PENGARUH KETIDAKPUASAN KONSUMEN DAN

VARIASI PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN

PERPINDAHAN MEREK MOTOR SUZUKI

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Untuk Menyusun Skripsi S-1 Jurusan Manajemen

Oleh :

TRI ADITYA SETIAWAN 0712010259 / EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN” JAWA TIMUR

2011

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

SKRIPSI

PENGARUH KETIDAKPUASAN KONSUMEN DAN

VARIASI PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN

PERPINDAHAN MEREK MOTOR SUZUKI

Yang diajukan TRI ADITYA SETIAWAN

0712010259 / EM

disetujui untuk Ujian Lisan oleh

Pembimbing Utama

Drs. Ec. Rahman A. Suwaidi, MS Tanggal :………..

Mengetahui Wakil Dekan I

Drs. Ec. Rahman A. Suwaidi, MS NIP. 19600330 198603 1001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

SKRIPSI

PENGARUH KETIDAKPUASAN KONSUMEN DAN VARIASI PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN

PERPINDAHAN MEREK MOTOR SUZUKI

Disusun Oleh:

TRI ADITYA SETIAWAN 0712010259 / EM

Telah Dipertahankan Dihadapan Dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur Pada tanggal 11 November 2011

Pembimbing Utama : Tim Pengguji : Ketua

`

Drs. Ec. R.A. Suwaidi, MS Dra. Ec. Nur Mahmudah, MS

Sekretaris

Drs. Ec. R.A. Suwaidi, MS

Anggota

Dra. Ec. Tri Kartika P, MSi

Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur

DR. Dhani Ichsanuddin Nur, MM NIP. 030 202 389

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

i

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul : “PENGARUH KETIDAKPUASAN KONSUMEN DAN VARIASI PRODUK

TERHADAP KEPUTUSAN PERPINDAHAN MEREK MOTOR SUZUKI”

Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Progdi Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala ketulusan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4. Bapak Drs. Ec. R.A. Suwaidi, MS, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah memberikan bimbingan dan dorongan kepada peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

ii

5. Segenap staff Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan banyak pengetahuan selama masa perkuliahan.

6. Bapak dan Ibu, yang telah memberikan dukungan, doa dan semangat dan segalanya.

7. Semua pihak yang ikut membantu, yang tidak bisa penulis sebutkan satu-persatu.

Penulis menyadari bahwa apa yang telah disajikan masih banyak kekurangan, untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya dengan segala keterbatasan yang penulis miliki, semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak yang berkepentingan.

Surabaya, Oktober 2011 Penulis

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

i

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR... vii

ABSTRAKSI ... viii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 6

1.3. Tujuan Penelitian ... 6

1.4. Manfaat Penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8

2.1. Penelitian Terdahulu ... 8

2.2. Landasan Teori ... 9

2.2.1. Pengertian Pemasaran... 9

2.2.2. Konsep Pemasaran... 11

2.2.3. Merek... 14

2.2.4. Loyalitas Merek... 18

2.2.5. Perpindahan Merek... 19

2.2.5.1. Pengertian Perpindahan Merek... 19

2.2.5.2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perpindahan Merek ... 20

2.2.6. Kebutuhan Mencari Variasi... 22

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

ii

2.2.7. Kepuasan Konsumen ... 23

2.2.7.1. Pengertian Ketidakpuasan Konsumen ... 24

2.2.7.2. Indikator Ketidakpuasan Konsumen ... 26

2.2.8. Hubungan Ketidakpuasan Merek dan Perpindahan Merek ... 28

2.2.9. Hubungan Kebutuhan Mencari Variasi dengan Perpindahan Merek ... 29

2.3 Kerangka Model Penelitian ... 30

2.4. Hipotesis ... 30

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 31

3.2 Populasi Dan Sampel Penelitian ... 33

3.2.1 Populasi ... 33

3.2.2 Sampel ... 33

3.3 Jenis Data dan Sumber Data ... 34

3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 35

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ... 46

4.1.1. Sejerah singkat Perusahaan... 46

4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan ... 48

4.2.1. Analisis Statistik Deskriptif ... 48

4.2.2. Uji Outlier Multivariate ... 53

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

iii

4.2.3. Uji Reliabilitas ... 53

4.2.4. Uji Validitas ... 54

4.2.5. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted ... 55

4.2.6. Uji Normalitas ... 56

4.2.7. Evaluasi Model One-Steep Approach to SEM ... 57

4.2.8. Uji Kausalitas ... 59

4.3. Hasil Uji Pengujian Hipotesis ... 60

4.4. Pembahasan... 60

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 63

5.1. Kesimpulan ... 63

5.2. Saran ... 63

DAFTAR PUSTAKA

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

iv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Penjualan Sepeda Motor Suzuki Periode 2008-2010...4

Tabel 1.2 Data keluhan Suzuki ...4

Tabel 4.1. Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin...48

Tabel 4.2. Identitas Responden Menurut Jenis Pekerjaan...50

Tabel 4.3. Hasil Uji Outlier Multivariate ...51

Tabel 4.4. Pengujian Reliability Consistency Internal...51

Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas...52

Tabel 4.6. Construct Reliability & Variance Extrated ...52

Tabel 4.7. Assessment of Normality ...53

Tabel 4.8. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces ...55

Tabel 4.9. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces ...56

Tabel 4.10. Data Uji Kausalitas ...56

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

v

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1: Model Pengukuran dan Struktural ...54 Gambar 4.2: Model Pengukuran dan Struktural ...55

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

i

PENGARUH KETIDAKPUASAN KONSUMEN DAN

VARIASI PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN

PERPINDAHAN MEREK MOTOR SUZUKI

Tri Aditya Setiawan

ABSTRAK

Kebutuhan akan sepeda motor tidak hanya menjadi sekedar alat tranportasi biasa tetapi bagi sebagian kalangan masyarakat telah menjadi bagian dari gaya hidup. Antusiasme sebagian kalangan masyarakat terhadap motor sport adalah salah satu gambaran dari fenomena tersebut. Komunitas penggemar motor sport selaku konsumen sepeda motor dalam hal ini telah terlibat pada jenis perilaku pembelian yang rumit. Untuk kategori produk sepeda motor, ternyata banyak faktor yang dipertimbangkan konsumen sebelum membeli. Hal ini dibuktikan dengan data penjualan produk Penjualan Sepeda Motor Suzuki yang mengalami penurunan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh ketidakpuasan konsumen dan variasi produk terhadap keputusan perpindahan merek sepeda motor Suzuki.

Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pengguna Sepeda motor Yamaha yang sebelumnya pengguna sepeda motor Suzuki. Metode pengambilan sampel dengan metode non probability sampling dengan teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti. Sampel pada penelitian ini 100 pelanggan. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM).

Berdasarkan analisis data dengan menggunakan SEM (Stuctural Equation Modeling) dan pembahasan hasil penelitian yang telah dikemukakan, dapat disimpulkan hal-hal untuk menjawab permasalahan sebagai berikut : Faktor Ketidakpuasan Konsumen berpengaruh terhadap Keputusan Perpindahan Merek. Faktor kebutuhan mencari variasi berpengaruh terhadap Keputusan Perpindahan Merek.

Keywords : ketidakpuasan konsumen, variasi produk dan keputusan perpindahan merek

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang Masalah

Sebuah merek dapat memiliki beberapa asosiasi, satu atau lebih diantaranya dapat mendominasi (Rosinta, 1996). Merek dapat menjadi sarana atau wahana untuk bertemu dengan orang lain, membangun relationships, dan menemukan orang-orang yang memiliki satu minat di mana konsumen saling berinteraksi (Yuswohady, 2004). Wahana tersebut dikenal dengan komunitas. Komunitas merek adalah komunitas yang tidak terikat secara geografi dan mempunyai struktur sosial yang mengatur hubungan di antara pencinta merek (Muniz dan O’Guinn, 2001). Sementara menurut peneliti lain, komunitas merek merupakan customer centric, keberadaan dan arti dari komunitas tidak terpisahkan dari pengalaman konsumen daripada merek tersebut (McAlexander, Schouten, dan Koeing, 2002). Komunitas merek juga tidak terlepas dari interaksi antar anggotanya agar memperkuat soliditas komunitas merek.

Hal seperti ini dapat terlihat pada persaingan produk sepeda motor. Indonesia Commercial Intelegence (2009) menyatakan bahwa industri sepeda motor nasional merupakan industri yang masih terus mengalami pertumbuhan. Pertumbuhan ini didorong oleh kebutuhan masyarkat akan tranportasi yang murah dan fleksibel. Kebutuhan masyarakat ini masih akan terus ada mengingat belum adanya sistem tranportasi massal yang

1

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

terintegrasi apalagi rasio kepemilikan sepeda motor di indonesia masih tergolong rendah di kawasan ASEAN sehingga potensi di masa datang masih sangat baik.

Kondisi ini membuat investasi berupa peningkatan kapasitas pada pabrik yang sudah ada maupun pembangunan pabrik baru ternasuk oleh produsen baru masih terjadi hingga tahun 2008. Beberapa investasi untuk menambah kapasitas maupun pendirian pabrik baru ini meningkatkan kapasitas produksi industri sepeda motor sehingga pada tahun 2008 mencapai 7,86 juta unit per tahun. Pada tahun 2009, produksi diperkirakan akan tetap atau bahkan terkoreksi mengingat faktor pendorong yang ada seperti deflasi sifatnya hanya mengurangi tekanan namun secara fundamental tidak akan mendorong pertumbuhan (www.ICN.com)

Tak dapat dipungkiri bahwa perkembangan dunia otomotif hingga saat ini masih mampu memikat perhatian. Kebutuhan akan sepeda motor tidak hanya menjadi sekedar alat tranportasi biasa tetapi bagi sebagian kalangan masyarakat telah menjadi bagian dari gaya hidup. Antusiasme sebagian kalangan masyarakat terhadap motor sport adalah salah satu gambaran dari fenomena tersebut. Komunitas penggemar motor sport selaku konsumen sepeda motor dalam hal ini telah terlibat pada jenis perilaku pembelian yang rumit. Dimana perilaku pembelian yang rumit itu lazim terjadi bila produknya mahal, jarang dibeli, beresiko, dan sangat mengekspresikan diri (Kotler,2000). Karena seperti diketahui bahwa sebuah motor sport identik dengan harga yang relatif mahal dan konsumsi bahan bakar yang besar.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

Menurut Kotler (2002:449) “Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan”. Produk-produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, peristiwa, orang, tempat, properti, organisasi dan gagasan”.

Menurut Mowen dan Minor, (2001 : 109) “Suatu merek tertentu dapat dibeli karena kenyamanan, ketersediaan, atau harga. Bila salah satu dari factor ini berubah, maka para konsumen dengan cepat mungkin berlih ke merek lainnya”. Hal tersebut dapat diartikan bahwa perubahan harga dapat memberikan dampak bagi konsumen untuk berpindah ke merek lainnya.

Menurut Kotler (2002:42) “ kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi /kesannya dengan kinerja (atau hasil) dan harapan-harapannya”, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atas kinerja dan harapan. Apabila kinerja dari suatu produk dengan merek tertentu memenuhi harapan maka konsumen tidak puas, bila kinerja melebihi harapan maka konsumen sangat puas.

Untuk kategori produk sepeda motor, ternyata banyak faktor yang dipertimbangkan konsumen sebelum membeli. Hal ini dibuktikan dengan data penjualan produk Penjualan Sepeda Motor Suzuki.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

Tabel 1.1

Penjualan Sepeda Motor Suzuki

Periode 2008-2010

No Jenis 2008 2009 2010 Ket.

1 Smash 5 20 - Laku Terjual

2 Shogun 125 15 25 5 Laku Terjual

3 Satria FU 150 125 80 65 Laku Terjual

4 Spin 20 30 20 Laku Terjual

5 Skywave 45 - 25 Laku Terjual

6 Thunder 125 20 35 5 Laku Terjual

Total Penjualan 225 190 120

Sumber: Suzuki UMC Sidoarjo

Tabel 1.2. Data Keluhan Suzuki

Tahun Jenis Komplain

2009 2010 2011

mahalnya suku cadang 9 11 18

sulitnya menservis 3 3 5

harus menunggu mekanik khusus dan sering terjadi pemborosan bahan bakar

3 5 7 kerusakan pada tromol roda belakang 2 8 4

Jumlah 17 27 34

Sumber : Suzuki UMC Sidoarjo

Berdasarkan hasil dari tabel data penjualan diatas, maka diketahui bahwa pada dasarnya bervariasinya fasilitas yang dipromosikan, membuat penjualan produk mengalami fluktuatif, tergantung dari fasilitas atau keunggulan yang dipromosikan. Karena selain fasilitas dan keunggulan dari yang kurang bervariatif, pelayanan service atau purna jual yang banyak complain dimungkinkan penurunan penjualan pada Suzuki, hal ini pula yang menyebabkan konsumen berpindah merek dari sepeda motor merek Suzuki ke sepeda motor merek lainnya. Konsumen yang kecewa

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

kecenderungan berpindah ke merek lain yang sangat kuat. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan kosumen memiliki keterkaitan dengan perpindahan merek.

Hasil survei sebuah media di internet Kaskus kepada anggotanya yang berjumlah 301 orang yang juga pengguna sepeda motor Suzuki tentang fenomena yang terjadi pada perpindahan dari sepeda motor Suzuki ke sepeda motor lainnya :

Alasan Frekuensi Persentase

Tetap menggunakan 28 9,30 %

Pindah ke sepeda motor lain 163 54,15 %

Evaluasi 2 bulan baru

mempertimbangkan tetap atau pindah 110 36,54 % Sumber : www.kaskus.us/Showthread.php

Dari hasil data diatas menunjukkan bahwa ada indikasi terjadinya Brandswitching pada pengguna sepeda motor Suzuki yang berjumlah 54,15%. Sehingga ketidakpuasan layanan pada konsumen yang dikarenakan menurunnya layanan sepeda motor Suzuki menyebabkan terjadinya Brandswitching dan sangat berdampak buruk bagi perusahaan yang hanya meningkatkan pemasaran tetapi tidak menghiraukan layanan.

Hal ini sebagaimana temuan penelitian yang dilakukan Sellyana dan Dharmmesta (2002) yang menunjukkan bahwa untuk lingkup produk shampo,pasta gigi,dan sabun mandi ,maka kebutuhan mencari variasi dan ketidakpuasan konsumen ternyata mampu mempengaruhi Brandswitching secara signifikan (p< 0,001) untuk ketidakpuasaan konsumen dan (p<0,05)untuk kebutuhan mencari variasi. Meskipun terdapat perbedaan obyek yang diteliti antara peneliti terdahulu dan penelitian sekarang, namun

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

terdapat kesamaan variabel yang digunakan yaitu Brandswitching, kebutuhan mencari variasi,dan ketidakpusan konsumen

Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk mengambil judul “Pengaruh Ketidakpuasan konsumen dan Variasi Produk terhadap Keputusan Perpindahan Merek Motor Suzuki”

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang diajukan di atas, maka masalah yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah ketidakpuasan konsumen berpengaruh terhadap keputusan perpindahan merek motor Suzuki ?

2. Apakah kebutuhan mencari variasi berpengaruh terhadap keputusan perpindahan merek motor Suzuki ?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan pada rumusan masalah yang diajukan di atas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk menjelaskan pengaruh ketidakpuasan konsumen terhadap keputusan perpindahan merek motor Suzuki

2. Untuk menjelaskan pengaruh kebutuhan mencari variasi terhadap keputusan perpindahan merek motor Suzuki

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat-manfaat yang ingin dicapai dari penelitian yang dilakukan ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi Peneliti

Bisa menambah pengetahuan penulis khususnya berhubungan dengan keputusan perpindahan merek konsumen sebuah merek dilihat dari dan karena faktor ketidakpuasan konsumen

2. Manajemen perusahaan

Memberikan masukan untuk pengembangan berbagai kebijakan pemasaran untuk meningkatkan variasi, guna meningkatkan kualitas.

3. Bagi Universitas

Memberikan tambahan perbendaharaan kepustakaan khususnya yang berhubungan keputusan perpindahan merek.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1.Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan bauran pemasaran adalah sebagai berikut :

1. Setiyaningrum dengan judul : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Variety Seeking Terhadap Keputusan Perpindahan Merek.

Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh ketidakpuasan konsumen terhadap keputusan perpindahan merek.

Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa: ketidakpuasan konsumen terhadap keputusan perpindahan merek yang dilakukan konsumen ternyata berpengaruh langsung secara signifikan yaitu sebesar 0,000 semua (p<0,001.) Sedangkan karakteristik kategori produk terhadap keputusan perpindahan merek yang dilakukan konsumen tidak berpengaruh secar signifikan kecuali pada produk sabun mandi yaitu sebesar 0.096. Untuk kebutuhan mencari variasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan perpindahan merek yang dilakukan konsumen yaitu sebesar 0,056 (shampoo), 0,003 (pasta gigi ), 0,000 (sabun mandi ).

2. Kiptiyah (1998), dengan judul : Pengaruh Kepuasan Konsumen Karakteristik Kategori Produk Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek, dapat disimpulkan bahwa keputusan membeli kembali suatu produk yang sama berhubungan dengan perilaku pembelian, dimana konsumen melakukan perpindahan merek, dipengaruhi

oleh variabel kepuasan konsumen. Karakteristik kategori produk, dan kebutuhan dan kebutuhan mencari variasi. Dari penelitiannya jelas menunjukkan bahwa kepuasan konsumen merupakan faktor yang penting yang sangat mempengaruhi keputusan perpindahan merek secara signifikan. Konsumen yang mendapatkan kepuasan atas produk yang dibelinya cenderung melakukan pembelian ulang, produk dengan meek yang sama. Sedangkan konsumen yang mengalami kepuasan pada masa pasca-konsumsi memiliki kemungkinan besar akan merubah perilaku keputusan belinya dengan mencari alternatif merek lain pada konsumsi berikutnya.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pengertian Pemasaran.

Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan – kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk meningkatkan laba, aktivitas pemasaran memegang peranan penting dalam rangka mencapai tujuan perusahaan. Menurut Kotler (1997 : 8) "Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang di dalamnya ( individu dan kelompok ) mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan menukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain".

Jadi menurut definisi diatas, semua manusia harus menemukan kebutuhanya dulu baru kemudian berusaha memenuhinya dengan cara mengadakan hubungan dengan pihak lain. Pemasaran mencakup usaha

perusahaan yang dimulai dengan mengidentitikasi kebutuhan dan keinginan konsumen, menentukan produk yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen, menentukan tingkat harga yang sesuai, menentukan jenis promosi dan media promosi yang tepat, serta menentukan saluran distribusi yang digunakan dalam rangka mencapai tujuan perusahaan yang diinginkan. Sehingga pemasaran bukanlah hal yang sederhana yang hanya sekedar menghasilkan uang.

Rangkaian kegiatan-kegitan pemasaran yang saling berhubungan sebagai usaha untuk mencapai hasil pertukaran yang diinginkan dengan pasar sasarannya (target market) sehingga dikenal istilah manajemen pemasaran.

Menurut Kotler (1997 : 13) "Manajemen Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga dan promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran uang dan memuaskan tujuan individu organisasi.

Dari definisi diatas terdapat fungsi-fungsi manajemen meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan serta pengawasan. Perencanaan merupakan upaya pemeliharaan tindakan yang diikuti suatu usaha, juga merupakan upaya untuk memutuskan sebelumnya apa yang dilakukan, bagaimana, bila dan siapa yang akan melakukannya. Perencanaan menjembatani kesenjangan antara keadaan yang diinginkan di masa depan. Penganalisaan merupakan fungsi yang penting sebagai dasar suatu rencana yang dibuat dengan lebih matang dan tepat. Sedangkan pelaksanaan merupakan tindakan yang diambil sesuai dengan rencana. Pengawasan

(Controlling) adalah pengukuran dan koreksi terhadap kegiatan para bawahan untuk menjamin bahwa apa yang terlaksana itu sesuai dengan rencana.

2.2.2. Konsep Pemasaran

Pemasaran akan berhasil mencapai tujuannya apabila pemasaran menitik-beratkan pada pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen. Kepuasan konsumen tersebut baru akan diperoleh apabila barang atau jasa yang dibeli sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan konsumen.

Perkembangan dunia usaha yang semakin pesat tentunya membawa dampak pada situasi persaingan yang semakin ketat pula. Untuk mengatasi persaingan tersebut salah satunya dengan menggunakan konsep pemasaran, karena konsep pemasaran bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Disinilah pemasaran berperan untuk menjembatani permasalahan yang ada sehingga memungkinkan bagi konsumen untuk membuat pilihan yang nantinya akan coba dipenuhi oleh penjual.

Sedangkan Kotler dan Amstrong (2001:23), berpendapat bahwa konsep pemasaran bertujuan untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar serta memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan efisien daripada yang dilakukan oleh para pesaing.

Konsep pemasaran merupakan suatu kunci atau keseluruhan sistem untuk meraih tujuan perusahaan yang berhubungan dengan

kegiatan-kegiatan usaha dalam merencanakan, menentukan hingga melaksanakan kegiatan pemasaran.

Tiga faktor penting yang dipakai sebagai dasar konsep pemasaran menurut Swastha dan Handoko (2006:6-8), meliputi:

a. Orientasi Konsumen

Perusahaan yang benar-benar memperhatikan konsumen maka harus:

1. Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.

2. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan.

3. Menentukan produk dan program pemasarannya.

4. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap, serta tingkah laku mereka.

5. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah pada mutu yang tinggi atau pada harga yang murahserta model yang menarik.

b. Penyusunan kegiatan secara integral

Untuk memberikan kepuasan yang optimal, semua elemen-elemen harus dikoordinasikan dan diintegrasikan, selain itu juga berusaha untuk menghindari adanya pertentangan didalam maupun diluar perusahaan dengan pasar. Semua bagian yang ada dalam perusahaan harus menyadari bahwa bahwa setiap perilaku dan pola pikir mereka sangat

mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam menciptakan dan mempertahankan pelanggan, jadi dapat dikatakan bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan harus mampu berkoordinasi untuk memberikan kepuasan kepada konsumen sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai.

c. Kepuasan Konsumen

Faktor yang menentukan apakah dalam jangka panjang perusahaan akan mendapatkan laba adalah tingkat kepuasan konsumen yang dapat terpenuhi. Laba merupakan pencerminan dari usaha perusahaan yang berhasil memberikan kepuasan kepada konsumen, dimana perusahaan dapat menyediakan atau menjual barang atau jasa yang paling baik, yang sesuai dengan keinginan konsumen dan dengan harga yang layak.

Berdasarkan pengertian diatas, konsep pemasaran merupakan orientasi perusahaan yang menekankan bahwa tugas pokok perusahaan adalah menentukan kebutuhan dan keinginan pasar, selanjutnya memenuhi kebutuhan tersebut, sehingga tercapai tingkat kepuasan yang melebihi dari kepuasan yang diberikan oleh para pesaing.

Tetapi semenjak keruntuhan rezim Orde Baru, masyarakat semakin berani untuk beraspirasi dan mengekspresikan tuntutannya terhadap perkembangan dunia bisnis Indonesia. Masyarakat telah semakin kritis dan mampu melakukan kontrol sosial terhadap dunia usaha. Hal ini menuntut

para pelaku bisnis untuk menjalankan usahanya dengan semakin bertanggungjawab. Pelaku bisnis tidak hanya dituntut untuk memperoleh keuntungan dari lapangan usahanya, melainkan mereka juga diminta untuk memberikan kontribusi positif terhadap lingkungan sosialnya. (Daniri, 2007:1)

2.2.3. Merek

Menurut American Marketing Associattion (dalam Kotler, 2000 : 460) mendefinisikan merek sebagi berikut :

Merek adalah nama, istilah, tanda, symbol, rancangan, atau kombinasidari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing.

Keegan, Moriarty, dan Duncan (1995 : 318) mendevinisikan merek sebagai satu kumpulan yang kompleks dari citra, janji, dan pengalaman dalam pikiran konsumen yang menghadirkan janji oleh perusahaan tentang produk tertentu. Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan tampilan, manfaat, dan jasa tertentu pada pembeli. Nilai dari suatu merek muncul dari presepsi dan asaosiasi positif yang dipegang oleh seseorang dan tidak hanya terdiri dari idwe tentang fungsi perasaan dan asosiasi (Keegan, Moriarty, dan Duncan, 1995 : 145).

Merek dapat memiliki enam tingkatan pengertian : (Kotler, 2000 : 460) 1. Atribut (attributes)

Suatu merek membawa atribut-atribut dalam benak konsumen Merek mengingatkan pada atribut-atribut tertentu. Mercedes memberi kesan sebagi

mobil yang mahal, dibuat dengan baik, dirancang dengan baik, tahan lama, bergengsi tinggi.

2. Manfaat (benefits)

Artribut harus diterjemahkan ke dalam manfaat fungsional dan emosional. Atribut “tahan lama” dapat diterjemahkan menjadi manfaat fungsional. Atribut “mahal” mungkin diterjemahkan menjadi manfaat emosional.

3. Nilai (Value)

Merek yang menyatakan sesuatu tentang nilai yang dimiliki oleh produsen. Jadi Mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, gengsi, dan lain-lain.

4. Budaya (culture)

Merek juga mewakili kriteria budaya tertentu. Mercedes mewakili budaya Jerman : terorganisasi, efisien, bermutu tinggi.

5. Kepribadian (personality)

Mercedes mencerminkan pimpinan yang masuk akal (orang), singa yang memerintah (binatang), atauistana yang agung (obyek).

6. Pemakai (user)

Merek menunjukkan konsumen mana yang membeli atau menggunakn produk tersebut.

Suatu merek mempunyai lima komponen (Assael, 1993 : 393-400) 1. Nama merek (brand name)

Nama merek merupakan indicator inti yang mendasar dari merek, basis untuk kesadaran maupun usaha-usaha komunikasi. Bahkan sering kali nama merek bisa menghasilkan asosiasi-asosiasi yang mampu

menggambarkan merek tersebut. Dengan kata lain, nama merek bisa membentuk esesnsi dari konsep suatu merek (Aaker, 1997: 277).

2. Simbol (symbol)

Simbol adalah bagian yang penting dari suatu merek yang mempunyai bentuk yang unik. Suatu simbol dapat mengkomunikasikan asosiasi-asosiasi atau bahkan atribut-atribut yang spesisfik (Aaker, 1997). Sebuah symbol bisa dengan sendirinya menciptakan kesadaran, asosiasi, dan rasa suka atau perasaan mempengaruhi loyalitas atau kesan kualitas (Aaker, 1997: 294).

3. Pengemasan (the package)

Pengemasan mencakup kegiatan-kegiatan dalam mendesain dan memproduksi kontainer atau pembungkus untuk suatu produk. Fungsi utama kemasan adalah untuk membungkus dan melindungi produk. Selain itu, kemasan juga berfungsi untuk menarik perhatian, menjelaskan produk, hingga membuat penjualan (Aaker. 1997: 287)

4. The warranty

Pernyataan tertulis yang menggambarkan komitmen perusahaan untuk mengganti atau memperbaiki produk yang rusak / cacat.

5. Citra merek (brand image)

Keseluruhan kesan yang terbuentuk dalam benak konsumen oleh karakteristik fisik merek, nama, symbol, keriaasan, dan reputasi untuk jasa.

Konsumen memandang merek sebagai bagian penting dari produk, dan pamberian merek dapat menambah nilai produk tersebut (Kotler dan Amstrong, 1997: 267). Pemberian merek dapat bernilai bagi perusahaan dan pelanggan. Keuntungan pemberian merek bagi perusahaan (Assael, 1993: 400) :

1. Bila nama merek diasosiasikan dengan produk yang sukses, hal ini akan menarik loyalitas pelanggan

2. Merek yang telah membangun dasar loyalitas konsumen telah mempunyai kekuatan.

3. Merek dengan loyalitas konsumen juga memlihara pendukung distribusi lebuih mudah.

4. Merek yang kuat dapat diturunkan dengan menerapkannya pada spin-offs dalam lini produk.

Keuntungan pemberian merek (branding) bagi konsumen

1. Nama merek mengidentifikasi manfaat produk sehingga konsumen mengetahui apa yang akan mereka peroleh.

Konsumen tidak perlu kawatir tentang variasi dalam isi dan kualitas dari satu pembeli ke pembelian berikutnya.

2. Branding memfasilitasi belanja.

Penghargaan nama merek mengijinkan konsumen untuk membeli dengan sedikit waktu yang diperlukan untuk membandingkan dan mencari informasi. 3. Nama merek juga memberikan informasi kepada konsumen

Konsumen ingat rasa, isi, harga, dan kinerja suatu merek. Konsumen ingat merek mana yang memuaskan mereka dan mana yang tidak. Karena hal inilah

branding membentuk kesempatan bagi konsumen untuk menjadi loyal pada merek.

2.2.4. Loyalitas Merek

Jacoby dan Kryner (1973) dalam Indrayani (2004:169) mendefinisikan enam kondisi yang secara kolektif memadahi sebagai berikut Loyalitas merek adalah (1) respon keperilakuan (yaitu pembelian), (2) yang bersifat bias (nonrandom), (3) terungkap secara terus-menerus, (4) oleh unit pengambilan keputusan, (5) dengan memperhatikan satu atau beberapa merek alternatif dari sejumlah merek sejenis, dan (6) merupakan fungsi proses psikologis (pengambilan keputusan, evaluatif).

Sedangkan Mowen dan Minor (1998) dalam Indrayani (2004:169) menggunakan definisi loyalitas merek dalam arti kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang. Definisi ini didasarkan pada pendekatan keperilakuan dan pendekatan sikap. Pendekatan keperilakuan mengungkapkan bahwa loyalitas berbeda dengan perilaku beli ulang, loyalitas merek menyertakan aspek emosi, perasaan atau kesukaan terhadap merek tertentu di dalamnya sedang pembelian ulang hanya perilaku konsumen yang membeli berulang-ulang. Dengan demikian pendekatan sikap termasuk di dalamnya.

Kategori loyalitas merek diungkapkan oleh Jacoby do Chesnut (1978) dalam Indrayani (2004:169) sebagai berikut:

tertentu yang menjadi minatnya,

b. Loyalitas merek ganda yang sesungguhnya, termasuk merek utama. c. Pembelian ulang merek utama dari nonloyal, dan

d. Pembelian secara kebetulan merek utama oleh pembeli-pembeli loyal dan non loyal merek lain.

Menurut Dharmmesta (1999) dalam Indrayani (2004:169) menyatakan: "Kosumen yang loyal merek dapat diidentifikasi berdasarkan pola pembeliannya, seperti runtutan , pembelian atau proporsi pembelian. Loyalitas merek harus dikembangkan mencakup semua aspek psikologis secara total agar tidak mudah berubah, yaitu aspek kognitif, afektif, konatif dan tindakan."

Menurut Kenesei dan Todd (2003) dalam Indrayani (2004:169) Harga bukan satu-satunya biaya yang dihadapi oleh pelanggan. Biaya lain yang tennasuk dalarn biaya pelanggan adalah waktu belanja, biaya mencoba dan biaya emosi. Namun demikian harga adalah biaya yang paling mudah dilihat, sehingga merupakan unsur penting bagi pelanggan dalam mengambil keputusan

2.2.5. Perpindahan Merek

2.2.5.1. Pengertian Perpindahan Merek

Sumarketer, Senior Business Analyst, MarkPlus & Co dalam Ribhan (2006:98) menyatakan bahwa Perpindahan Merek adalah perpindahan merek yang dilakukan oleh pelanggan untuk setiap waktu penggunaan. Peralihan merek (Perpindahan Merek) ditandai dengan keterlibatan yang rendah (low involvement).

Konsumen merupakan penerima informasi pasif (information catching) ketika konsumen tersebut melihat iklan di televisi, surat kabar, majalah, dan media luar ruang seperti spanduk, umbul-umbul, billboard, dan lain-lain. Promosi periklanan (reminder advertising) menciptakan keakraban merek (brand familiarity) dan bukan keyakinan merek (brand conviction). Melalui Personal selling, mengadakan promosi penjualan dengan cara program bundling kartu perdana dengan merek sepeda motor suzuki tertentu, serta melakukan hubungan masyarakat (Humas) dengan cara press release dan sponshorship juga dapat menciptakan keakraban merek pada pengguna. Pemasar juga dapat melakukan strategi seperti menjaga agar jangan sampai kehabisan stok. Sekali kehabisan stok, konsumen akan beralih ke merek lain. Apalagi para pesaing sudah menawarkan barang dengan harga _yang lebih rendah, kupon, sampel yang mengajak konsumen untuk mencoba sesuatu yang baru. Ini jelas harus dicermati dengan baik oleh para pemasar agar perusahaan dapat mempertahankan dan meningkatkan pasar guna mengungguli para pesaing dengan produk atau merek yang ditawarkan.

2.2.5.2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perpindahan Merek

Menurut Rangkuti (2002:61) dalam Ribhan (2006:108) bahwa tingkat loyalitas yang paling dasar adalah pembeli tidak loyal atau tertarik pada merek - merek apapun yang ditawarkan. Disebut konsumen Switcher atau price buyer (Konsumen lebih memperhatikan harga di dalam melakukan pembelian).Berdasarkan definisi tersebut. ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah konsumen membeli suatu produk karena harganya murah. Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk memindahkan pembeliannya dari suatu

merek ke merek-merek yang lain mengindikasikan konsumen sebagai pembeli yang sama sekali tidak loyal. Rangkuti (2002:61) dalam Ribhan (2006:108) menjelaskan bahwa salah satunya faktor yang mempengaruhi brandswitehing adalah kinerja produk. Kinerja produk menunjukkan seberapa mampu produk memenuhi keinginan dan kebutuhan pengguna, sehingga tinggi rendahnya mempengaruhi terhadap perpindahan merek.

Menurut David A Aaker (1996) dalam Ribhan (2006:108): "There is a risk that loyal customers can be enticed away by, a competitor If the performance Of the product or service is not improved." Berdasarkan pernyataan tersebut, dapat dijelaskan bahwa terdapat suatu resiko dimana pelanggan yang loyal akan bisa dipengaruhi pesaing jika penampilan produk atau layanannya tidak diperbaiki, karena mungkin saja konsumen memindahkan pembeliannya ke merek lain yang menawarkan berbagai manfaat yang cukup besar sebagai kompensasinya. Pendapat ini juga menjelaskan bahwa diantara berbagai faktor yang bisa menyebabkan perpindahan .merek diantaranya adalah resiko. Resiko yang semakin besar dari penggunaan sebuah produk menyebabkan konsumen akan mencari alternatif baru, dan berarti telah melakukan perpindahan merek.

Menurut David A Aaker (1996) dalam Ribhan (2006:108): "Active management requires efforts to avoid distribution gaps or out-of-stocks that might precipitate a decision to switch brands”. Berdasarkan pernvataan tersebut. dapat dijelaskan bahwa tindakan manajemen lebih suka menghendaki usaha-usaha untuk menghindarkan celah distribusi (out-of-stocks) yang mungkin dapat mempercepat konsumen memutuskan untuk berpindah-pindah merek (Perpindahan Merek). Promosi merupakan salah satu kegiatan strategik

pemasaran yang diyakini memiliki pengaruh terhadap keberhasilan pemasaran, apakah itu untuk tujuan menaikkan penjualan, membentuk citra merek (brand image building), mendorong konsumen untuk membeli suatu merek, dan tujuan marketing lainnya. Selain itu, citra produk juga bisa memberikan pengaruh terhadap perpindahan merek mengingat citra produk berhubungan erat dengan pemenuhan kebutuhan psikologis, misalnya kebutuhan untuk bisa diterima umum, kebutuhan untuk bisa dimasukkan dalam sebuah komunitas tertentu, dan lainnya.

2.2.6. Kebutuhan Mencari Variasi

Menurut Dharmmesta (2002) bahwa kebutuhan mencari variasi ini masih terus terjadi selagi pasar masih banyak ditemukan produk sejenis yang seimbang dengan produk yang ditawarkan perusahaan. Identifikasi pelanggan yang suka mencoba produk baru adalah penting bagi pemasar. Mereka biasanya disebut sebagai penemu yang sangat mendukung keberhasilan sewaktu produk atau jasa yang baru.Ciri kepribadian sangat penting untuk membedakan antara konsumen penemu dan bukan penemu. Menurut Rogers (1983),konsumen penemu adalah mereka yang pertama kali membeli suatu produk baru dan mereka hanya 2,5 % dari seluruh konsumen aktual yang mengadopsi suatu produk.

Menurut Schiffman dan Kanuk (1994) dalam sellyana dan Dharmmesta (2002:94) menyatakan salah satu faktor yang mendorong ciri kepribadian adalah pencarian variasi yang baru. Beberapa tipe konsumen yang mencari variasi, mempunyai ciri – ciri :

1. Perilaku beli eksploratori , merupakan keputusan perpindahan merek untuk mendapatkan pengalaman baru dan kemungkinan alternatif yang lebih baik.

2. Eksploratori yang dilakukan oleh orang lain , merupakan konsumen mencari informasi tentang suatu layanan yang baru atau alternativ yang berbeda, kemudian mencoba menggunakannya.

3. Keinovatifan penggunaan, konsumen telah menggunakan dan mengadopsi suatu produk dengan mencari produk yang lebih baru dengan teknologi yang lebih tinggi seperti layanan internet yang teknologinya berubah

2.2.7. Kepuasan Konsumen

Tjiptono ( 1995 : 28 ) Konsep kepuasan pelanggan pada dasarnya menyangkut komponen dari kepuasan pelanggan tersebut, antara lain adalah harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa).Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

Untuk menentukan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang akan dipuaskan bukanlah hal yang mudah, hal ini disebabkan karena kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Jika pelanggan merasa puas, maka ada kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang.

Kurtz and Boone (1995), .customer satisfactionis the ability of goods or services to meet or exceed buyer need and expectations. (p. 46). Jika saat pelanggan membeli dan menggunakan suatu produk, dan mampu memenuhi bahkan melampaui kebutuhan dan harapannya, maka akan terjadi kepuasan. Kotler (2000), .customer satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a product perceived performances (or outcome) in relation to his or her expectations. (p. 36). Kepuasan pelanggan atau pelanggan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa (ketidakpuasan) seseorang setelah membandingkan kinerja (performance) produk dengan apa yang diharapkan (expectation).

2.2.7.1. Pengertian Ketidakpuasan Konsumen

Menurut Kotler (1997) dalam Sellyana dan Dharmmesta (2002:94) bahwa ketidakpuasan konsumen dapat timbul karena adanya proses informasi dalam evaluasi terhadap suatu merek. Konsumen akan menggunakan informasi masa lalu dan masa sekarang untuk melihat merek – merek yang memberikan manfaat yang mereka harapkan. Kepuasan konsumen adalah fungsi seberapa dekat harapan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan konsumen, maka konsumen akan mengalami ketidakpuasan. Konsumen membentuk harapan mereka berdasarkan pesan yang diterima dari produsen. Jika produsen melebih – lebihkan manfaat suatu produk, harapan konsumen tidak akan tercapai sehingga mengakibatkan ketidakpuasan.Menurut Assael (1995) dalam sellyana dan

Dharmesta (2002:94) Hasil evaluasi merek yang dilakukan konsumen adalah niat atau keinginan membeli, atau tidak membeli melalui proses pengambilan keputusan yang kompleks.

Menurut Hanan and Krap dalam Samuel (2004:57), atribut – atribut pembentuk kepuasan dikenal dengan “ The Big Eight “ yang terdiridari :

a) Kualitas produk

Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.

b) Hubungan antara nilai sampai pada harga

Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterimaoleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.

c) Bentuk produk

Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat.

d) Keandalan

Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.

e) Jaminan

Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian.

f) Respon dan cara pemecahan masalah

Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

g) Pengalaman karyawan

Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan CV Sarana Media Advertising khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian

h) Kemudahan dan kenyamanan

Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.

2.2.7.2. Indikator Ketidakpuasan Konsumen

Oliver (1980) dalam Wiley (2000:1) menyatakan: _"Several alternative explanations of consumer satisfaction have been advanced, but the expectations- disconfirmation paradigm has been the most popular. This account predicts that expectations and disconfirmation are the two variables that best explain consumer satisfaction." Penjelasan ini mengacu pada definisi mengenai kepuasan yaitu hasil perbandingan antara harapan dan realiasi layanan, sehingga penentu dari kepuasan pelanggan juga didasarkan pada gap (perbandingan) antara harapan dan realsiasi.

Oliver (1980) dalam Wiley (2000:1) menyatakan: "Disconfirrnation can be defined as the difference between expected and perceived product

performance, and expectations as predictions of future performance." Pendapat ini menyatakan bahwa disconfirmation didefinisikan sebagai perbedaan antara harapan dan realisasi kinerja produk, dan harapan untuk waktu yang akan datang atas kinerja produk.

Wiley (2000:1) menyatakan: "The inclusion of expectations suggests that products fulfilling high expectations are predicted to generate greater consumer satisfaction than products that meet low expectations." Pendapat ini menjelaskan bahwa pemenuhan harapan atas kinerja produk menentukan terhadap tinggi rendahnya kepuasan pelanggan pada kinerja produk.

Dari dasar itu pengukuran indikator Ketidakpuasan dikembangkan dan terbentuk menurut Hanan and Karp dalam Samuel (2006 : 57) dengan indikator:

a) Kualitas produk

Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.

b) Hubungan antara nilai sampai pada harga

Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterimaoleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.

c) Keandalan

Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.

d) Jaminan

Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian.

e) Respon dan cara pemecahan masalah

Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

f) Kemudahan dan kenyamanan

Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.

2.2.8. Hubungan Ketidakpuasan Merek dan Perpindahan Merek

Grove (2006:8) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen bisa mengikat emosional konsumen untuk tetap memilih produk bersangkutan. Kepuasan konsumen menyebabkan konsumen selalu berusaha untuk mencari alternatif sehingga akhirnya melakukan perpindahan merek.

Marit Aas (2005:6) menyatakan bahwa kekecewaan konsumen berimplikasi pada buruknya reputasi perusahaan didukung oleh word of mouth yang negatif. Akibat dari kekecewaan ini adalah perpindahan merek.

Menurut Athanassopoulos et al (2001) dalam Darmawan (2005 : 19) menyatakan bahwa ada indikasi berbeda antara konsumen yang puas dan kosumen yang kecewa.Konsumen yang puas tidak akan berminat berpindah ke merek lain.

Namun untuk konsumen yang kecewa kecenderungan berpindah ke merek lain yang sangat kuat. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan kosumen memiliki keterkaitan dengan perpindahan merek.

Menurut model Engel at aal (1993:53) dalam Darmawan (2005 : 19) menyatakan hasil yang dirasakan oleh konsumen (outcome) berupa kepuasan atau kepuasan akan mempengaruhi evaluasi alternatif berdasarkan pengalaman konsumsi untuk proses pemilihan merek selanjutnya. Hal ini dapat diartikan kepuasan juga mempengaruhi konsumen dalam proses perpindahan merek selanjutnya

2.2.9. Hubungan Kebutuhan Mencari Variasi dengan Perpindahan Merek

Menurut Bilson Simamora (2004 : 22) dapat dijelaskan bahwa konsumen yang seringkali melakukan peralihan merek (Brandswitching) dalam pembaliannya termasuk dalam tipe perilaku pembelian yang mencari keragaman (Variety Seeking Buying Behavior ) . Didukung pendapat Assael (1994) Perilaku variety seeking ini cenderung akan terjadi pada pembelian sebuah produk yang menimbulkan resiko minimal yang akan ditanggung konsumen kurang memiliki komitmen terhadap merek tertentu. Perilaku variety seeking ini akan menimbulkan perilaku Brandswitching

Menurut Van Trijp,Hoyer, dan inman (1996) dalam Sellyana dan Dharmmesta (2002:92) menyatakan perpindahan merek yang dilakukan konsumen disebabkan oleh pencarian variasi. Dengan kepuasan konsumen terhadap suatu produk tertentu akan menyebabkan perpindahan merek, dimana

untuk berpindah merek konsumen membutuhkan suatu variasi terhadap produk yang kelak akan dipilihnya.

Menurut Jepshen (2008:3) bahwa perpindahan merek juga terjadi dalam perilaku online. Ketika konsumen mengunjungi sebuah situs dan mendapati produk yang berbeda mendorong konsumen untuk berkeinginan mencari variasi. Hal ini menyebabkan konsumen melakukan perpindahan merek.

2.3 Kerangka Model Penelitian

Model penelitian ini mengadopsi dari model penelitian yang dilakukan oleh dengan ilustrasi sebagai berikut:

2.4. Hipotesis

1. Terdapat pengaruh ketidakpuasan konsumen terhadap keputusan perpindahan merek Motor Suzuki

2. Terdapat pengaruh antara kebutuhan mencari variasi terhadap keputusan perpindahan merek Motor Suzuki

PERPINDAHAN MEREK (Y ) KETIDAK

PUASAN KONSUMEN

(X1)

KEBUTUHAN MENCARI

VARIASI (X2)

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Untuk mempermudah dalam menyelesaikan permasalahan perlu diketahui beberapa definisi operasional yang berhubungan dengan penulisan usulan penelitian yaitu :

1. Ketidakpuasan Konsumen (X1)

Ketidakpuasan Konsumen, yaitu mengukur tingkat kualitas produk dalam memenuhi harapan konsumen. Menurut Anwar (2007:72) ketidakpuasan konsumen dapat diukur melalui indikator berikut ini :

a) Nilai merupakan sesuatu yang berharga, bermutu, menunjukkan kualitas, dan berguna

b) Manfaat merupakan suatu kegunaan produk tersebut.

c) Keinginan merupakan harapan konsumen dalam menggunakan produk tersebut.

2. Kebutuhan Mencari Variasi (X2)

Kebutuhan Mencari Variasi adalah kecenderung konsumen yang mencari stimulasi dalam pembelian produk melalui pilihan dan variasi produk yang inovatif serta merubah pembelian atau pengalaman mengkonsumsi suatu produk sepeda motor suzuki. Kebutuhan Mencari Variasi diukur dengan indikator Anwar (2007 : 72):

1. Tidak adanya merek pilihan 2. Kebutuhan akan variasi

3. Perbedaan yang dirasakan antar merek

3. Keputusan Perpindahan Merek (Y)

Mengukur intensitas pengguna Sepeda Motor untuk beralih ke pesaing. Untuk mengukur Keputusan Perpindahan Merek Menurut Abisatya (2009:10) dengan indikator :

1. Perceived quality adalah kualitas merek atau dapat dikatakan kekuatan merek yang ditunjukkan

2. Attractiviness of the product adalah kemampuan merek dalam memberikan diferensiasi pada produknya dengan produk pesaing

3. Variety of features adalah fasilitas yang ditawarkan suatu produk

4. Commitment adalah tingkat loyalitas konsumen pada merek saat melakukan perpindahan

3.1.2. Pengukuran Variabel

Variabel ini diukur dengan data yang berskala interval. sedangkan teknik pengukurannya menggunakan semantik diferensial yang mempunyai skala 7 poin dengan pola sebagai berikut :

1 7

Keterangan : Jawaban dengan nilai 1 berarti kecenderungan tidak menyetujui pernyataan yang diberikan (negatif), jawaban dengan nilai antara 7 berarti menyetujui pernyataan yang diberikan (positif).

3.2. Teknik Penentuan Sampel

a. Populasi

Populasi merupakan kelompok subyek / obyek yang memiliki ciri-ciri atau karakteristik-karakteristik tertentu yang berbeda dengan kelompok subyek / obyek yang lain, dan kelompok tersebut akan dikenai generalisasi dari hasil penelitian (Sumarsono, 2004: 44). Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pengguna Sepeda motor Yamaha yang sebelumnya pengguna sepeda motor Suzuki.

b. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri dan karakteristik yang sama dengan populasi tersebut. Karena itu sample harus representative dari sebuah populasi (Sumarsono, 2002 : 45). Metode pengambilan sampel dengan metode non probability sampling dengan teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti. Dengan kriteria antara lain :

- Merupakan pengguna Sepeda motor Yamaha yang sebelumnya pengguna Sepeda motor Suzuki

- Umur konsumen minimal 18 tahun. Alasannya, sudah cukup dewasa, mengerti dan memahami akan Sepeda motor suzuki.

Teknik penentuan sampel yang dipergunakan adalah berdasarkan pedoman pengukuran sampel menurut Augusty (2002:48), antara lain :

1. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation.

2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10. bila terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah 100-200.

Jumlah sampel pada penelitian ini adalah 10 x 10 = 100 orang.

3.3. Teknik Pengumpulan Data

3.3.1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. a. Data Primer.

Yaitu data yang diperoleh secara langsung dari obyek penelitian dengan cara kuesioner.

b. Data Sekunder.

Yaitu data yang diperoleh dari perusahaan dengan cara wawancara serta dokumentasi perusahaan yang berkaitan dengan masalah penelitian.

3.3.2. Sumber Data

Dalam penelitian ini sumber datanya diperoleh dari pengguna Sepeda motor suzuki.

3.3.3. Pengumpulan Data

a. Jenis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah Data Primer yaitu data yang diperoleh langsung dari tanggapan responden. Dan data sekunder adalah data tentang Sepeda motor suzuki yang meliputi data sejarah perusahaan, lokasi perusahaan, struktur perusahaan serta uraian tugas dan lain sebagainya.

b. Sumber data dalam penelitian ini adalah kuesioner yaitu memberikan angket daftar pertanyaan kepada responden.

3.4. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis multivariate dengan Structural Equation Modeling (SEM).

Penaksiran pengaruh pada masing – masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur.

3.4.1 Uji Normalitas dan Linieritas

Sebaran data harus dianalisis untuk mengetahui apakah asumsi normalitas dipenuhi, sehingga data dapat diolah lebih lanjut pada path diagram. Untuk menguji normalitas distribusi data yang digunakan dalam analisis , penguji dapat menggunakan uji – uji statistik. Uji yang paling mudah adalah dengan mengamati skweness value dari data yang digunakan. Dimana biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dari hampir semua program statistic. Nilai statistic untuk menguji normalitas itu disebut sebagai z – value yang dihasilkan melalui rumus sebagai berikut :

Nilai – z = Skewness dimana N adalah ukuran sampel 6

N

Bila nilai z lebih besar dari nilai kritis atai critical ratio (Ferdinand, 2000 : 95), maka dapat diduga bahwa distribusi data tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi yang dikehendaki. Misalnya bila nilai yang dihitung lebih besar  2.58 berarti kita dapat menolak asumsi mengenai normalitas dari distribusi pada tingkat 0.01.

Linieritas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pada penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linieritas.

3.4.2. Evaluasi Outliers

Outliers merupakan observasi atau data yang memiliki karateristik unik yang sangat berbeda jauh dari observasi-observasi yang lain dan muncul dalam bentuk ekstrim, baik untuk sebuah variabel tunggal maupun variabel kombinasi. (Hair. Et.al. 1998).

Adapun outliers dapat dievaluasi dengan 2 cara, yaitu analisis terhadap univariate outliers dan analisis terhadap multivariate outliers (Hair. Et.al. 1998).

a. Outliers Univariat

Deteksi terhadap adanya outliers univariate daapt dilakukan dengan menentukan ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outlier dengan cara mengkoversi nilai data penelitian ke dalam standar score atau yang biasa disebut dengan z-score, yang mempunyai

rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar satu. Bila nilai-nilai itu telah dinyatakan dalam format yang standar (z-score), maka perbandingan antar besaran nilai dengan mudah dapat dilakukan. Untuk sampel besar (diatas 80 observasi), pedoman evaluasi adalah nilai ambang batas dari z-score itu berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair dkk, 1998 dalam Ferdinand, 2002:98). Oleh karena itu apabila ada observasi-observasi yang memilki z-score  3,0 akan dikategorikan sebagai outlier.

b. Outliers Multivariat

Evaluasi terhadap multivariat outliers perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outlier pada tingkat univariat, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (The Mahalanobis Distance) untuk tiap obsevasi dapat dihitung dan menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuh ruang multidimensional. Uji terhadap multivariat dilakukan dengan menggunakan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat  0,001. Jarak Mahalanobis itu dapat dievaluasi dengan menggunakan nilai 2 pada derajat kebebasan sebesar jumlah item yang digunakan dalam penelitian. Dan apabila nilai jarak Mahalanobis lebih besar dari 2tabel

3.4.3. Deteksi Multicollinearity dan Singularity

Untuk melihat apakah pada data penelitian terdapat multikolineritas (Multicollinearity) atau singularitas (Singularity) dalam kombinasi variabel, maka yang perlu diamati adalah determinan dari matriks kovarians sampelnya. Determinan yang benar-benar kecil atau mendekati nol akan akan mengindikasikan adanya Determinant of sample

covariance matrix atau multikolinearitas atau singularitas (Tabachnick, 1998, P.716), Rumus :

Determinant of Sample covariance matrix = 2.5709 e + 006

Atau multikolinearitas atau singularitas = 2.570.906,550 sehingga data tidak dapat digunakan untuk penelitian (Ferdinand,

2002:108).

3.4.4. Uji Validitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap laten variabel / construct akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara setiap obseverd variabel dan laten veriabel. Secara umum nilai variance extracted yang dapat diterima adalah  0,5. Variance extracted dihitung dengan rumus sebagai berikut :

 [Standardize Loading]

Variance Extracted =

3.4.5. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk / faktor laten yang umum. Dengan kata lain bagaimana hal-hal yang spesifik saling membantu dengan menjelaskan sebuah fenomena yang umum. Coomposite Realibility diperoleh melalui rumus berikut (Ferdinand, 2002 : 62) :

( Std. loading)2 Construct Realibility =

( Std. loading)2 + j Keterangan :

1. Standard loading diperoleh dari standardized loading untuk tiap-tiap indikator yang didapat dari hasil perhitungan komputer.

2. j adalah measurement error dari setiap indikator. Measurement error dapat diperoleh dari 1 – realibilitas indikator.

Tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah  0.7, walaupun angka itu bukanlah sebuah ukuran yang “mati”. Artinya bila penelitian yang dilakukan bersifat eksploratori maka nilai dibawah 0.7 pun masih dapat diterima sepanjang disertai dengan alasan-alasan yang empirik yang terlibat dalam proses eksplorasi.

3.4.6. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi terstandar, dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR (Critical

Ratio) atau p (probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar daripada t tabel berarti signifikan.

3.4.7. Pengujian Model dengan Two-Step Approach

Two-Step Approach digunakan untuk mengatasi masalah sampel data yang relatif kecil jika dibandingkan dengan jumlah butir instrumentasi yang digunakan [Hartline,1966], dan karena keakuratan reliabilitas indikator-indikator terbaik dapat dicapai dalam two-step approach ini. Two-step approach bertujuan untuk menghindari interaksi antara model pengukuran dan model struktural pada One Step Approach [Hair, et.al.,1998].

Yang dilakukan dalam two-step approach to SEM adalah : estimasi terhadap measurement model dan estimasi terhadap structural model [Anderson dan Gerbing, 1998]. Cara yang dilakukan dalam menganalisis SEM dengan two-step approach adalah sebagai berikut :

a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap konstrak menjadi sebuah indikator summed-scale bagi setiap konstrak. Jika terdapat skala yang berbeda setiap indikator tersebut distandarisasi [Z-scores] dengan mean = 0, deviasi standar = 1, yang tujuannya adalah untuk mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala yang berbeda-beda tersebut [Hair, et.al, 1998].

b. Menetapkan error [] dan lambda [] terms, error terms dapat dihitung dengan rumus 0,95 kali  [Anderson dan Gerbing, 1998]. Perhitungan construct reliability [] telah dijelaskan pada bagian sebelumnya dan deviasi standar [] dapat dihitung dengan bantuan

program aplikasi statistik SPSS. Setelah error [] dan lambda [] terms diketahui, skor-skor tersebut dimasukkan sebagai parameter fix pada analisis model pengukuran SEM.

3.4.8. Evaluasi Model

Didalam SEM peneliti dapat melakukan 3 kegiatan secara serempak, yaitu pemeriksaan validitas dan reliabilitas instrumen, pengujian model hubungan antar variabel laten (setara dengan analisis jalur), dan mendapatkan model yang bermanfaat untuk perkiraan (setara dengan model struktural). Tahap yang ditempuh dalam pengolahan data dengan analisis ini adalah :

1. Mengembangkan path diagram.

Pada path diagram ditunjukkan hubugan kausal antar variabel yaitu antara variabel endogen dan eksogen. Hubungan antara variabel ini dinayatkan dengan anak panah. Anak panah lurus dengan satu ujung menunjukkan hubungan kausal yang langsung antara satu variabel lainnya. Sedangkan garis lengkung dengan dua ujung menunjukkan korelasi antar variabel. 2. Evaluasi atas asumsi SEM

Evaluasi asumsi ditujukan untuk mengetahui kecukupan dipenuhinya asumsi-asumsi yang ada dalam pemodelan SEM. Evaluasi yang dilakukan adalah evaluasi normalitas data, evaluasi atas univariate outliers dan evaluasi atas multicolonieritas dan singularity. Adapun contoh 3 model konseptual (A, B, dan C) dalam bentuk persamaan sebagai background SEM :

A [1] Y1 = B0 + B1Y2 + B3X1 + B4X2 + error1 [2] Y2 = B5 + B6Y1 + error2

B [1] Y1 = B0 + B1X1 + B2X2 + error1

[2] Y2 = B3 + B4Y1 + B5X1 + B6X2 + error2

[3] Y3 = B7 + B8Y1 + B9Y2 + B10X1 + B11X2 + error3

C [1] Y1 = B0 + B1X1 + B2X2 + error1

[2] Y2 = B3 + B4Y1 + B5X1 + error2

3. Evaluasi kriteria Goodness-of-fit model penelitian

Evaluasi ini dilakukan untuk mengetahui kesesuaian (fit) dan model yang dikembangkan terhadap data penelitian. Ini penting dilakukan karena SEM tidak digunakan untuk menciptakan suatu model tapi lebih kepada mengkonfirmasi model. Artinya tanpa landasan teoritis yang kuat atas hubungan variabel yang dimodelkan maka analisis SEM ini tidak dapat digunakan. Ukuran Goodness of fit yang digunakan serta nilai cut-off-nya dapat dilihat pada tabel dibawah : (Ferdinand, 2002)

Goodness-of-fit index Cut-off-value

X2 – Chi Square Diharapkan kecil

Derajat bebas (DF) Positif

Signifikansi Probabilitas  0,10

GFI  0,90

AGFI  0,90

TLI  0,95

4. Intrepretasi hasil

Pada tahap ini hasil atau ouput pengujian dievaluasi untuk menentukan penerimaan atau penolakan terhadap kesesuain model dan hipotesis yang diajukan.

3.4.9. Evaluasi Goodgness of Fit

1. X2- Chi Square Statistic

Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likehood ratio chi-square statistic. Chi-square ini bersifat sangat sensitive terhadap besarnya sample yang digunakan karena itu bila jumlah sample adalah cukup besar yaitu lebih dari 200 sampel maka statistic chi-square ini harus didampingi oleh alat uji kainnya. Model yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai X2 semakin baik model itu. Dalam pengujian ini nilai X2 yang rendah yang mengahasilkan sebuah tingkat signifikansi yang lebih besar dari 0,05 akan mengindikasikan tak adanya perbedaan yang signifikan antara matriks kovarians yang diestimasi.

2. RMSEA-The Root Mean Square Error of Appoximation

Adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasikan chi-square statistic dalam sample yang besar Nilai RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0.08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan Indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close-fit dari model ini berdasarkan degree of freedom.

3. GFI – Goodness of Fit Index

Indeks kesesuaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sample yang dijelaskan oleh matriks kovarians populasi yang terestimasikan.

GFI adalah sebuah ukuran non-statistical yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit 0. nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah “better fit”.

4. AGFI Adjusted Goodness of fit indeks

Adalah analog dari R2 dalam regresi bergnda. Fit index ini dapat didjust terhadap degree of freedom yang tersedia untuk menguji diterima tidaknya model.

Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bial AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0.90. perlu diketahui bahwa baik GFI maupun AGFI adalah criteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varias dalam sebuah matriks kovarians sampel. 5. CMIN / DF

The minimun sample discrepancy function (CMN) dibagi dengan degree of freedom-nya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang umumnya dilaporkan oleh para peneliti sebagai salah satu indicator untuk mengukur tingkat fit-nya sebuah model.

6. TLI – Tucker Lewis Index

TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya

sebuah model adalah penerimaan  0,95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very good fit.

7. CFI : Comparative fit index

Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0-1, dimana semakin mendekati 1 mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi a very good fit. Nilai yang direkomendasikan adalah CFI  0,95.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Untuk mempermudah dalam menyelesaikan permasalahan perlu diketahui beberapa definisi operasional yang berhubungan dengan penulisan usulan penelitian yaitu :

1. Ketidakpuasan Konsumen (X1)

Ketidakpuasan Konsumen, yaitu mengukur tingkat kualitas produk dalam memenuhi harapan konsumen. Menurut Anwar (2007:72) ketidakpuasan konsumen dapat diukur melalui indikator berikut ini :

a) Nilai merupakan sesuatu yang berharga, bermutu, menunjukkan kualitas, dan berguna

b) Manfaat merupakan suatu kegunaan produk tersebut.

c) Keinginan merupakan harapan konsumen dalam menggunakan produk tersebut.

2. Kebutuhan Mencari Variasi (X2)

Kebutuhan Mencari Variasi adalah kecenderung konsumen yang mencari stimulasi dalam pembelian produk melalui pilihan dan variasi produk yang inovatif serta merubah pembelian atau pengalaman mengkonsumsi suatu produk sepeda motor suzuki. Kebutuhan Mencari Variasi diukur dengan indikator Anwar (2007 : 72):

1. Tidak adanya merek pilihan 2. Kebutuhan akan variasi

3. Perbedaan yang dirasakan antar merek

3. Keputusan Perpindahan Merek (Y)

Mengukur intensitas pengguna Sepeda Motor untuk beralih ke pesaing. Untuk mengukur Keputusan Perpindahan Merek Menurut Abisatya (2009:10) dengan indikator :

1. Perceived quality adalah kualitas merek atau dapat dikatakan kekuatan merek yang ditunjukkan

2. Attractiviness of the product adalah kemampuan merek dalam memberikan diferensiasi pada produknya dengan produk pesaing

3. Variety of features adalah fasilitas yang ditawarkan suatu produk

4. Commitment adalah tingkat loyalitas konsumen pada merek saat melakukan perpindahan

3.1.2. Pengukuran Variabel

Variabel ini diukur dengan data yang berskala interval. sedangkan teknik pengukurannya menggunakan semantik diferensial yang mempunyai skala 7 poin dengan pola sebagai berikut :

1 7

Keterangan : Jawaban dengan nilai 1 berarti kecenderungan tidak menyetujui pernyataan yang diberikan (negatif), jawaban dengan nilai antara 7 berarti menyetujui pernyataan yang diberikan (positif).

3.2. Teknik Penentuan Sampel

a. Populasi

Populasi merupakan kelompok subyek / obyek yang memiliki ciri-ciri atau karakteristik-karakteristik tertentu yang berbeda dengan kelompok subyek / obyek yang lain, dan kelompok tersebut akan dikenai generalisasi dari hasil penelitian (Sumarsono, 2004: 44). Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pengguna Sepeda motor Yamaha yang sebelumnya pengguna sepeda motor Suzuki.

b. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri dan karakteristik yang sama dengan populasi tersebut. Karena itu sample harus representative dari sebuah populasi (Sumarsono, 2002 : 45). Metode pengambilan sampel dengan metode non probability sampling dengan teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti. Dengan kriteria antara lain :

- Merupakan pengguna Sepeda motor Yamaha yang sebelumnya pengguna Sepeda motor Suzuki

- Umur konsumen minimal 18 tahun. Alasannya, sudah cukup dewasa, mengerti dan memahami akan Sepeda motor suzuki.

Teknik penentuan sampel yang dipergunakan adalah berdasarkan pedoman pengukuran sampel menurut Augusty (2002:48), antara lain :

1. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation.

2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10. bila terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah 100-200.

Jumlah sampel pada penelitian ini adalah 10 x 10 = 100 orang.

3.3. Teknik Pengumpulan Data

3.3.1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. a. Data Primer.

Yaitu data yang diperoleh secara langsung dari obyek penelitian dengan cara kuesioner.

b. Data Sekunder.

Yaitu data yang diperoleh dari perusahaan dengan cara wawancara serta dokumentasi perusahaan yang berkaitan dengan masalah penelitian.

3.3.2. Sumber Data

Dalam penelitian ini sumber datanya diperoleh dari pengguna Sepeda motor suzuki.

3.3.3. Pengumpulan Data

a. Jenis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah Data Primer yaitu data yang diperoleh langsung dari tanggapan responden. Dan data sekunder adalah data tentang Sepeda motor suzuki yang meliputi data sejarah perusahaan, lokasi perusahaan, struktur perusahaan serta uraian tugas dan lain sebagainya.

b. Sumber data dalam penelitian ini adalah kuesioner yaitu memberikan angket daftar pertanyaan kepada responden.

3.4. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis multivariate dengan Structural Equation Modeling (SEM).

Penaksiran pengaruh pada masing – masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur.

3.4.1 Uji Normalitas dan Linieritas

Sebaran data harus dianalisis untuk mengetahui apakah asumsi normalitas dipenuhi, sehingga data dapat diolah lebih lanjut pada path diagram. Untuk menguji normalitas distribusi data yang digunakan dalam analisis , penguji dapat menggunakan uji – uji statistik. Uji yang paling mudah adalah dengan mengamati skweness value dari data yang digunakan. Dimana biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dari hampir semua program statistic. Nilai statistic untuk menguji normalitas itu disebut sebagai z – value yang dihasilkan melalui rumus sebagai berikut :

Nilai – z = Skewness dimana N adalah ukuran sampel 6

N

Bila nilai z lebih besar dari nilai kritis atai critical ratio (Ferdinand, 2000 : 95), maka dapat diduga bahwa distribusi data tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi yang dikehendaki. Misalnya bila nilai yang dihitung lebih besar  2.58 berarti kita dapat menolak asumsi mengenai normalitas dari distribusi pada tingkat 0.01.

Linieritas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pada penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linieritas.

3.4.2. Evaluasi Outliers

Outliers merupakan observasi atau data yang memiliki karateristik unik yang sangat berbeda jauh dari observasi-observasi yang lain dan muncul dalam bentuk ekstrim, baik untuk sebuah variabel tunggal maupun variabel kombinasi. (Hair. Et.al. 1998).

Adapun outliers dapat dievaluasi dengan 2 cara, yaitu analisis terhadap univariate outliers dan analisis terhadap multivariate outliers (Hair. Et.al. 1998).

a. Outliers Univariat

Deteksi terhadap adanya outliers univariate daapt dilakukan dengan menentukan ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outlier dengan cara mengkoversi nilai data penelitian ke dalam standar score atau yang biasa disebut dengan z-score, yang mempunyai

rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar satu. Bila nilai-nilai itu telah dinyatakan dalam format yang standar (z-score), maka perbandingan antar besaran nilai dengan mudah dapat dilakukan. Untuk sampel besar (diatas 80 observasi), pedoman evaluasi adalah nilai ambang batas dari z-score itu berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair dkk, 1998 dalam Ferdinand, 2002:98). Oleh karena itu apabila ada observasi-observasi yang memilki z-score  3,0 akan dikategorikan sebagai outlier.

b. Outliers Multivariat

Evaluasi terhadap multivariat outliers perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outlier pada tingkat univariat, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (The Mahalanobis Distance) untuk tiap obsevasi dapat dihitung dan menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuh ruang multidimensional. Uji terhadap multivariat dilakukan dengan menggunakan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat  0,001. Jarak Mahalanobis itu dapat dievaluasi dengan menggunakan nilai 2 pada derajat kebebasan sebesar jumlah item yang digunakan dalam penelitian. Dan apabila nilai jarak Mahalanobis lebih besar dari 2tabel

3.4.3. Deteksi Multicollinearity dan Singularity

Untuk melihat apakah pada data penelitian terdapat multikolineritas (Multicollinearity) atau singularitas (Singularity) dalam kombinasi variabel, maka yang perlu diamati adalah determinan dari matriks kovarians sampelnya. Determinan yang benar-benar kecil atau mendekati nol akan akan mengindikasikan adanya Determinant of sample

covariance matrix atau multikolinearitas atau singularitas (Tabachnick, 1998, P.716), Rumus :

Determinant of Sample covariance matrix = 2.5709 e + 006

Atau multikolinearitas atau singularitas = 2.570.906,550 sehingga data tidak dapat digunakan untuk penelitian (Ferdinand,

2002:108).

3.4.4. Uji Validitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap laten variabel / construct akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara setiap obseverd variabel dan laten veriabel. Secara umum nilai variance extracted yang dapat diterima adalah  0,5. Variance extracted dihitung dengan rumus sebagai berikut :

 [Standardize Loading]

Variance Extracted =

3.4.5. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk / faktor laten yang umum. Dengan kata lain bagaimana hal-hal yang spesifik saling membantu dengan menjelaskan sebuah fenomena yang umum. Coomposite Realibility diperoleh melalui rumus berikut (Ferdinand, 2002 : 62) :

( Std. loading)2 Construct Realibility =

( Std. loading)2 + j Keterangan :

1. Standard loading diperoleh dari standardized loading untuk tiap-tiap indikator yang didapat dari hasil perhitungan komputer.

2. j adalah measurement error dari setiap indikator. Measurement error dapat diperoleh dari 1 – realibilitas indikator.

Tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah  0.7, walaupun angka itu bukanlah sebuah ukuran yang “mati”. Artinya bila penelitian yang dilakukan bersifat eksploratori maka nilai dibawah 0.7 pun masih dapat diterima sepanjang disertai dengan alasan-alasan yang empirik yang terlibat dalam proses eksplorasi.

3.4.6. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi terstandar, dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR (Critical

Ratio) atau p (probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar daripada t tabel berarti signifikan.

3.4.7. Pengujian Model dengan Two-Step Approach

Two-Step Approach digunakan untuk mengatasi masalah sampel data yang relatif kecil jika dibandingkan dengan jumlah butir instrumentasi yang digunakan [Hartline,1966], dan karena keakuratan reliabilitas indikator-indikator terbaik dapat dicapai dalam two-step approach ini. Two-step approach bertujuan untuk menghindari interaksi antara model pengukuran dan model struktural pada One Step Approach [Hair, et.al.,1998].

Yang dilakukan dalam two-step approach to SEM adalah : estimasi terhadap measurement model dan estimasi terhadap structural model [Anderson dan Gerbing, 1998]. Cara yang dilakukan dalam menganalisis SEM dengan two-step approach adalah sebagai berikut :

a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap konstrak menjadi sebuah indikator summed-scale bagi setiap konstrak. Jika terdapat skala yang berbeda setiap indikator tersebut distandarisasi [Z-scores] dengan mean = 0, deviasi standar = 1, yang tujuannya adalah untuk mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala yang berbeda-beda tersebut [Hair, et.al, 1998].

b. Menetapkan error [] dan lambda [] terms, error terms dapat dihitung dengan rumus 0,95 kali  [Anderson dan Gerbing, 1998]. Perhitungan construct reliability [] telah dijelaskan pada bagian sebelumnya dan deviasi standar [] dapat dihitung dengan bantuan

program aplikasi statistik SPSS. Setelah error [] dan lambda [] terms diketahui, skor-skor tersebut dimasukkan sebagai parameter fix pada analisis model pengukuran SEM.

3.4.8. Evaluasi Model

Didalam SEM peneliti dapat melakukan 3 kegiatan secara serempak, yaitu pemeriksaan validitas dan reliabilitas instrumen, pengujian model hubungan antar variabel laten (setara dengan analisis jalur), dan mendapatkan model yang bermanfaat untuk perkiraan (setara dengan model struktural). Tahap yang ditempuh dalam pengolahan data dengan analisis ini adalah :

1. Mengembangkan path diagram.

Pada path diagram ditunjukkan hubugan kausal antar variabel yaitu antara variabel endogen dan eksogen. Hubungan antara variabel ini dinayatkan dengan anak panah. Anak panah lurus dengan satu ujung menunjukkan hubungan kausal yang langsung antara satu variabel lainnya. Sedangkan garis lengkung dengan dua ujung menunjukkan korelasi antar variabel. 2. Evaluasi atas asumsi SEM

Evaluasi asumsi ditujukan untuk mengetahui kecukupan dipenuhinya asumsi-asumsi yang ada dalam pemodelan SEM. Evaluasi yang dilakukan adalah evaluasi normalitas data, evaluasi atas univariate outliers dan evaluasi atas multicolonieritas dan singularity. Adapun contoh 3 model konseptual (A, B, dan C) dalam bentuk persamaan sebagai background SEM :

A [1] Y1 = B0 + B1Y2 + B3X1 + B4X2 + error1 [2] Y2 = B5 + B6Y1 + error2

B [1] Y1 = B0 + B1X1 + B2X2 + error1

[2] Y2 = B3 + B4Y1 + B5X1 + B6X2 + error2

[3] Y3 = B7 + B8Y1 + B9Y2 + B10X1 + B11X2 + error3

C [1] Y1 = B0 + B1X1 + B2X2 + error1

[2] Y2 = B3 + B4Y1 + B5X1 + error2

3. Evaluasi kriteria Goodness-of-fit model penelitian

Evaluasi ini dilakukan untuk mengetahui kesesuaian (fit) dan model yang dikembangkan terhadap data penelitian. Ini penting dilakukan karena SEM tidak digunakan untuk menciptakan suatu model tapi lebih kepada mengkonfirmasi model. Artinya tanpa landasan teoritis yang kuat atas hubungan variabel yang dimodelkan maka analisis SEM ini tidak dapat digunakan. Ukuran Goodness of fit yang digunakan serta nilai cut-off-nya dapat dilihat pada tabel dibawah : (Ferdinand, 2002)

Goodness-of-fit index Cut-off-value

X2 – Chi Square Diharapkan kecil

Derajat bebas (DF) Positif

Signifikansi Probabilitas  0,10

GFI  0,90

AGFI  0,90

TLI  0,95

4. Intrepretasi hasil

Pada tahap ini hasil atau ouput pengujian dievaluasi untuk menentukan penerimaan atau penolakan terhadap kesesuain model dan hipotesis yang diajukan.

3.4.9. Evaluasi Goodgness of Fit

1. X2- Chi Square Statistic

Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likehood ratio chi-square statistic. Chi-square ini bersifat sangat sensitive terhadap besarnya sample yang digunakan karena itu bila jumlah sample adalah cukup besar yaitu lebih dari 200 sampel maka statistic chi-square ini harus didampingi oleh alat uji kainnya. Model yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai X2 semakin baik model itu. Dalam pengujian ini nilai X2 yang rendah yang mengahasilkan sebuah tingkat signifikansi yang lebih besar dari 0,05 akan mengindikasikan tak adanya perbedaan yang signifikan antara matriks kovarians yang diestimasi.

2. RMSEA-The Root Mean Square Error of Appoximation

Adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasikan chi-square statistic dalam sample yang besar Nilai RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0.08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan Indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close-fit dari model ini berdasarkan degree of freedom.

3. GFI – Goodness of Fit Index

Indeks kesesuaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sample yang dijelaskan oleh matriks kovarians populasi yang terestimasikan.

GFI adalah sebuah ukuran non-statistical yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit 0. nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah “better fit”.

4. AGFI Adjusted Goodness of fit indeks

Adalah analog dari R2 dalam regresi bergnda. Fit index ini dapat didjust terhadap degree of freedom yang tersedia untuk menguji diterima tidaknya model.

Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bial AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0.90. perlu diketahui bahwa baik GFI maupun AGFI adalah criteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varias dalam sebuah matriks kovarians sampel. 5. CMIN / DF

The minimun sample discrepancy function (CMN) dibagi dengan degree of freedom-nya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang umumnya dilaporkan oleh para peneliti sebagai salah satu indicator untuk mengukur tingkat fit-nya sebuah model.

6. TLI – Tucker Lewis Index

TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya

63

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan analisis data dengan menggunakan SEM (Stuctural Equation Modeling) dan pembahasan hasil penelitian yang telah dikemukakan, dapat disimpulkan hal-hal untuk menjawab permasalahan sebagai berikut :

a. Faktor Ketidakpuasan Konsumen berpengaruh terhadap Keputusan Perpindahan Merek.

b. Faktor kebutuhan mencari variasi berpengaruh terhadap Keputusan Perpindahan Merek.

5.2 Saran

Sehubungan dengan permasalahan dari hasil analisa data yang telah disajikan dihasil penelitian, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang bermanfaat, antara lain :

a. Banyaknya sepeda motor dengan merek-merek baru yang bermunculan

membuat konsumen lebih bebas dalam memilih sepeda motor sehingga konsumen tidak akan sepenuhnya setia akan suatu merek.

64

b. Pihak perusahaan sebaiknya juga menjaga kesetiaan merek dengan cara selalu melakukan inovasi, agar konsumen tidak beralih ke produk lain

c. Sebagai pertimbangan untuk penelitian berikutnya, disarankan agar menggunakan variabel lain diluar penelitian ini, seperti penelitian yang dilakukan Ermayanti (2006) yang meneliti hubungan ketidakpuasan konsumen dengan karakteristik produk, iklan dan harga.