5
Universitas Kristen Maranatha
berujung pada loyalitas pelanggan dengan melakukan cara-cara yang tepat. Berdasarkan pada isu serta uraian sebelumnya, maka sangat penting untuk peneliti
menganalisis pengaruh faktor kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan supermarket YOGYA Cabang Kepatihan Bandung dengan judul penelitian
“PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA SUPERMARKET YOGYA KEPATIHAN
”
1.2 Identifikasi Masalah
Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas layanan Supermarket YOGYA Kepatihan terhadap loyalitas pelanggan.
1.4 Kegunaan Penelitian
Penelitian yang peneliti lakukan diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak, diantaranya:
1. Akademisi:
Manfaat dari penelitian ini bagi akademisi adalah sebagai bahan kajian atau referensi yang diharapkan dapat membentu pihak akademisi dalam menjawab
permasalahan-permasalahan ataupun dapat sebagai acuan bagi akademisi dalam melakukan penelitian terutama yang berkaitan dengan kualitas layanan
dan loyalitas pelanggan.
6
Universitas Kristen Maranatha
2. Praktisi:
Hasil dari penelitian ini, diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan serta evaluasi dari pemilik Supermarket YOGYA Kepatihan Bandung agar dapat
memenangkan persaingan dalam dunia bisnis ritel, yaitu dengan memperbaiki atau meningkatkan kualitas layanan karyawan terhadap pelanggannya.
50
Universitas Kristen Maranatha
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat diambil kesimpulan bahwa terdapat pengaruh dari Kualitas Layanan terhadap Loyalitas
Pelanggan di Supermarket YOGYA Kepatihan. Pernyataan itu dijelaskan oleh hasil uji SPSS yang menunjukkan bahwa nilai
Sig 0,000 ≤ 0,05 yang menunjukan bahwa Ho ditolak. Ho ditolak berarti bahwa terdapat pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Loyalitas Pelanggan di Supermarket YOGYA Kepatihan. Sedangkan berdasarkan tabel R Square bisa kita lihat bahwa Kualitas
Layanan hanya memberikan pengaruh sebesar 13,9 terhadap Loyalitas Pelanggan dan 86,1 dipengaruhi oleh faktor lain terhadap Loyalitas Pelanggan selain Kualitas
Layanan. Faktor lainnya seperti kepercayaan trust dan citra perusahaan corporate image. Anderson dan Narus 1990 menekankan bahwa kepercayaan timbul bila
salah satu pihak meyakini bahwa tindakan pihak lain akan menghasilkan hasil yang positif bagi dirinya. Jadi, bila pelanggan memperoleh kesan kualitas positif maka ia
akan percaya pada suatu merek dan akan menjadi loyal. Citra perusahaan bisa menjadi informasi penting untuk memberi sinyal kedua
dan pembeli potensial yang ada dan mungkin mempengaruhi loyalitas pelanggan seperti misalnya keinginan untuk memberikan informasi positif secara lisan. Aydin
dan Ozer 2005 menyatakan bahwa sikap adalah secara fungsional berkaitan dengan perilaku berulang yang memprediksi perilaku. Akibatnya, citra perusahaan sebagai
51
Universitas Kristen Maranatha
suatu sikap harus mempengaruhi perilaku berulang seperti loyalitas pelanggan Johnson et al., 2001. Faktor lain tersebut tidak dibahas dan dijelaskan lebih banyak
oleh peneliti.
5.2 Saran
