Analisis Kepuasan Konsumen UKM Tahu Bandung Ashor di Kecamatan Ciampea Kabupaten Bogor
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP UKM TAHU
BANDUNG ASHOR DI KECAMATAN CIAMPEA
KABUPATEN BOGOR
DORE RHENDY MAMORI
H24080119
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2015
2
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER
INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa Skripsi berjudul Analisis Konsumen
UKM Tahu Bandung UKM Tahu Ashor di Ciampea Kabupaten Bogor adalah
benar karya saya dengan arahan dari pembimbing dan belum belum diajukan
dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang
berasal atau dikutip dari kaya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari
penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di
bagian akhir Skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dan karya saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, Februari 2015
Dore Rhendy Mamori
NIM H24080119
3
RINGKASAN
DORE RHENDY MAMORI. Analisis Kepuasan Konsumen UKM Tahu
Bandung Ashor di Kecamatan Ciampea Kabupaten Bogor. Skripsi.
Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut
Pertanian Bogor. Dibimbing oleh Mukhamad Najib.
Kesulitan yang dihadapi oleh para pelaku industri tahu salah satunya adalah
persaingan antara produsen tahu yang semakin hari semakin meningkat. Sehingga
sudah seharusnya produsen tahu meningkatkan kapasitas dan kualitas produksi
tahunya agar dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan dapat menghasilkan
produk yang memiliki daya saing dengan produk dari produsen lainnya. Dengan
adanya persaingan tersebut, maka salah satu yang harus diperhatikan oleh
produsen adalah kepuasan konsumen terhadap tahu yang diproduksi. Hal ini
sangat penting dikarenakan dengan tingkat kepuasan konsumen yang tinggi maka
tingkat loyalitas konsumen terhadap produk tersebut akan semakin tinggi.
Sehingga eksistensi produsen tersebut akan terus terjaga dengan baik dan dapat
lebih berkembang.
Penelitian ini bertujuan untuk 1) Mengidentifikasi karakteristik konsumen
UKM Tahu Bandung Ashor. 2) Mengidentifikasi proses pengambilan keputusan
UKM Tahu Bandung Ashor. 3)Menganalisis kepuasan konsumen terhadap UKM
Tahu Bandung Ashor. 4) Merumuskan implikasi manajerial UKM Tahu Bandung
Ashor.
Penelitian ini dilakukan pada produk tahu pada Tahu Bandung Ashor.
Penelitian ini dilakukan untuk memberikan informasi mengenai karakteristik
konsumen, proses pengambilan keputusan, mengukur kepuasan konsumen Tahu
Bandung Ashor, dan memberikan alternatif kebijakan bagi Tahu Bandung Ashor
untuk meningkatkan kepuasan konsumen Tahu Bandung Ashor. Penelitian
ini dilakukan terhadap 91 orang responden yang merupakan konsumen
Tahu Bandung Ashor.
Hasil analisis IPA menunjukkan atribut-atribut yang menjadi prioritas
utama (Kuadran A) warna (3) dan keramahan penjual tahu (14). Pada kuadran B
yaitu pertahankan prestasi, pelanggan menilai bahwa atribut-atribut yang ada pada
kuadran B sudah memuaskan, seperti cita rasa tahu (1), ukuran tahu (4), harga
tahu (7), kesesuaian pesanan (10), kecepatan penjual tahu melayani konsumen
(11) dan ketersediaan produk tahu.. Kemudian atribut-atribut pada kuadran C,
menunjukkan bahwa atribut tersebut kurang dianggap penting oleh responden dan
kinerjanya pun tidak terlalu baik. Atribut-atribut tersebut adalah bentuk tahu (2),
kemasan tahu (5) Izin Produksi (6), dan penampilan penjual tahu (13). Atribut
yang berada pada kuadran D yang berarti berlebihan, memiliki tingkat
kepentingan yang rendah tetapi memiliki kinerja yang tinggi. Atrbiut tersebut
adalah bentuk tahu (2) dan kemasan tahu (13).
Berdasarkan penilaian makan persepsi konsumen terhadap UKM
Tahu Bandung Ashor, tingkat kepuasan secara keseluruhan yaitu memiliki
predikat “cukup puas”. Hal ini dapat dilihat dari CSI dengan nilai 0,69, artinya
tingkat kepuasan total terletak di antara rentang 0,66-0,80 yang berarti konsumen
telah merasa puas terhadap UKM TAHU BANDUNG ASHOR.
4
ABSTRAK
DORE RHENDY MAMORI. H24080119. Analisis Kepuasan k onsumen
UKM Tahu Bandung Ashor di Ciampea Kabupaten Bogor. Dibimbing oleh
Mukhamad Najib.
Penelitian ini bertujuan untuk : 1) Mengidentifikasi karakteristik konsumen
UKM Tahu Bandung Ashor. 2) Mengidentifikasi proses pengambilan keputusan
konsumen UKM Tahu Bandung Ashor 3) Menganalisis kepuasan konsumen
terhadap atribut-atribut Tahu Bandung Ashor. 4) Merumuskan implikasi
manajerial UKM Tahu Bandung Ashor. Data primer diperoleh dari wawancara
dan hasil penyebaran kuesioner kepada konsumen UKM Tahu Bandung Ashor.
Sedangkan data sekunder diperoleh dari pustaka,internet, literatur, dan UKM.
Penelitian dilakukan di UKM Tahu Bandung Ashor pada bulan Desember 2013
sampai Mei 2014. Ukuran jumlah sampel penelitian ditentukan dengan rumus
Slovin yang berjumlah 91 orang. Metode analisis yang digunakan adalah
Importance Performance Analysis (IPA) dan metode Customer Satisfaction
Index (CSI).
Kata Kunci: Tahu, Kepuasan konsumen, Importance Performance Analysis,
Customer Satisfaction Index
ABSTRACT
DORE RHENDY MAMORI. H24080119. Analysis of Consumer Satisfaction
SME of Tahu Bandung Ashor in Ciampean Bogor Regency. Supervised by
Mukhamad Najib.
This research is intended to: 1) identification the characteristic decision making
process SME of Tahu Bandung Ashor’s consumer. 2) identification decisionmaking process SME of Tahu Bandung Ashor’s consumer 3) Analyzing
consumer satisfaction about SME of Tahu Bandung Ashor’s features. 4) To
Formulate managerial implications SME of Tahu Bandung ashor. The primary
data was obtained from interview and questionnaire to SME of Tahu Bandung
Ashor’s consumer. While secondary data was obtained from library, internet,
literature and SME. The research was done in SME of Tahu Bandung Ashor
from December 2013 until May 2014. The research sample population was
determined by using Slovin formula which consists of 91 people. Analysis
method was Importance Performance Analysis (IPA) and Consumer Satisfaction
Index (CSI).
Key Word: Tofu, , Consumer satisfaction, Importance Performance Analysis,
Customer Satisfaction Index
5
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN
UKM TAHU BANDUNG ASHOR DI KECAMATAN CIAMPEA
KABUPATEN BOGOR
DORE RHENDY MAMORI
H24080119
Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Departemen Manajemen
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2015
6
Judul Skripsi
Nama
NIM
: Analisis Kepuasan Konsumen UKM Tahu Bandung Ashor di
Kecamatan Ciampea Kabupaten Bogor
: Dore Rhendy Mamori
: H24080119
Disetujui oleh
Pembimbing
Dr. Mukhamad Najib, S.TP MM.
NIP 197606232006041001
Diketahui oleh
Dr. Mukhamad Najib, S.TP MM.
Ketua Departemen
Tanggal Lulus:
7
PRAKATA
Puji syukur kepada Allah SWT atas segala berkah dan karunia-Nya
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan
Konsumen UKM Tahu Bandung Ashor Kabupaten Bogor”.
Penelitian ini bertujuan menganalisis karakteristik umum konsumen dan
proses pengambilan keputusan konsumen Tahu Bandung Ashor, menganalisis
tingkat kepuasan konsumen Tahu Bandung Ashor, serta merekomendasikan
alternatif bauran pemasaran yang sesuai berdasarkan perilaku konsumen terhadap
produk Tahu Bandung Ashor.
Namun demikian, sangat disadari masih terdapat kekurangan karena
keterbatasan dan kendala yang dihadapi. Untuk itu, penulis mengharapkan saran
dan kritik yang membangun ke arah penyempurnaan pada skripsi ini sehingga
dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, Februari 2015
Dore Rhendy Mamori
8
UCAPAN TERIMA KASIH
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala
berkah dan karunia-Nya serta jalan dan kemudahan yang diberikan kepada penulis
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penyelesaian skripsi ini juga
tidak terlepas dari bimbingan, bantuan, dukungan, dan doa berbagai pihak. Oleh
karena itu, penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada :
1. Bapak Dr. Mukhamad Najib, S.TP MM. sebagai dosen pembimbing yang
telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi
dan wawsasan yang sangat luas selama menyelesaikan skripsi ini.
2. Ibu Dra. Hj. Siti Rahmawati, M.Pd. dan Bapak M. Syaefudin Andrianto. STP,
Msi yang bersedia meluangkan waktunya untuk menjadi dosen penguji dan
memberikan bimbingan dan saran dalam penulisan skripsi ini.
3. Pemilik UKM Tahu Bandung Ashor yang telah memberikan waktu
kesempatan dan informasi kepada penulis.
4. Orang tua tercinta yang selalu memberikan kasih sayangnya, semoga Allah
masih memberikan kesempatan untuk senantiasa membahagiakan mereka.
5. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini semoga Allah
SWT senantiasa memberikan pahala atas kebaikannya.
Bogor, Februari 2015
Dore Rhendy Mamori
9
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Perumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
Tahu
Perilaku Konsumen
Kepuasan Konsumen
Bauran Pemasaran
Produk
Atribut Produk
Proses Pengambilan Keputusan
Penelitian Terdahulu
METODE PENELITIAN
Kerangka Pemikiran
Penentuan Jumlah Sampel dan Metode Penarikan
Sampel
Lokasi dan Waktu Penelitian
Jenis dan Sumber Data
Analisis Data
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum UKM Tahu Bandung Ashor
Karakteristik Konsumen
Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen
Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Analisis Tingkat Kesesuaian
Importance Performance Analysis (IPA)
Customer Satisfaction Index (CSI)
Implikasi Manajerial
SIMPULAN DAN SARAN
DAFTAR PUSTAKA
RIWAYAT HIDUP
vi
vi
vi
1
1
2
2
2
2
3
3
4
4
4
4
4
5
5
7
7
7
8
8
10
15
15
16
17
22
24
26
30
30
31
33
34
10
DAFTAR TABEL
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Produksi Kedelai Indonesia
Penelitian Terdahulu
Nilai Korelasi Uji Validitas Tingkat Kepentingan dan Kinerja
Tabel Tingkat Kepuasan (CSI)
Karakteristik Umum Konsumen Tahu Banding Ashor
Pengenalan Kebutuhan UKM Tahu Bandung Ashor
Pencarian Informasi UKM Tahu Bandung Ashor
Evaluasi Alternatif UKM Tahu Bandung Ashor
Keputusan Pembelian UKM Tahu Bandung Ashor
Hasil Pembelian UKM Tahu Bandung Ashor
Hasil Analisis Tingkat Kepentingan Terhadap Atribut Mutu
Pelayanan UKM Tahu Bandung Ashor
Hasil Analisis Tingkat Kinerja terhadap Atribut Mutu
Pelayanan UKM Tahu Bandung Ashor
Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat
Kinerja dari Setiap Atribut Mutu Pelayanan
Urutan Prioritas Peningkatan dan Perbaikan Mutu Pelayanan
pada UKM Tahu Bandung Ashor
Analisis Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index (CSI)
1
5
11
15
17
18
19
20
21
22
23
24
25
25
30
DAFTAR GAMBAR
1
2
3
4
Proses Pengambilan Keputusan
Diagram Kerangka Pemikiran Operasional
Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen
Matrik IPA dengan atribut-atribut dimensi kualitas produk
UKM Tahu Bandung Ashor
5
9
13
26
11
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Pangan merupakan salah satu kebutuhan dasar hidup manusia. Oleh karena
itu, kebutuhan terhadap konsumsi pangan akan terus meningkat dari tahun ke
tahun seiring dengan pertumbuhan penduduk. Faktor-faktor yang menyebabkan
kebutuhan pangan terus meningkat antara lain karena meningkatnya jumlah
pendapatan, meningkatnya daya beli dan kesadaran pentingnya nilai gizi
(karbohidrat, protein, vitamin) dari pangan yang dikonsumsi. Salah satu komoditi
yang sering dimanfaatkan masyarakat dalam pemenuhan kebutuhan pangan yaitu
kacang-kacangan seperti kacang kedelai, kacang tanah, biji kecipir, koro, dan lainlain. Kacang-kacangan merupakan bahan pangan sumber protein dan lemak nabati
yang sangat penting peranannya dalam kehidupan dalam Cahyadi (2009).
Tabel 1. Produksi Kedelai Indonesia
Jumlah Produksi
Indonesia (ton)
di
2009
974.512
2010
907.031
2011
851.286
2012
843.153
2013
779.992
Sumber: BPS, 2014 dalam http://www.bps.go.id [20 Mei 2014]
Tabel 1 tersebut menunjukan bahwa produksi kedelai Indonesia dari tahun
2009 hingga 2013 mengalami penurunan. Hal tersebut tidak sejalan dengan
kebutuhan yang semakin hari akan semakin meningkat.
Salah satu olahan yang sering dikonsumsi masyarakat adalah tahu. Tahu
menjadi salah satu lauk-pauk favorit masyarakat. Tahu adalah ekstrak protein
kedelai yang telah digumpalkan dengan asam, ion kalsium, atau bahan
penggumpal lainnya. Tahu begitu populer sebagai makanan murah yang kaya gizi.
Kandungan rendah lemak dan tinggi asam lemak omega 3 dalam bahan baku
utamanya (kedelai) banyak dimanfaatkan untuk menjaga kesehatan tubuh. Dasar
pembuatan tahu adalah melarutkan protein yang terkandung dalam kedelai dengan
menggunakan air sebagai pelarutnya. Setelah protein tersebut larut, diusahakan
untuk diendapkan kembali dengan penambahan bahan pengendap sampai
terbentuk gumpalan-gumpalan protein yang akan menjadi tahu. Salah satu cara
pembuatan tahu ialah dengan menyaring bubur kedelai sebelum dimasak,
sehingga cairan tahu sudah terpisah dari ampasnya. Walaupun demikian, di dapur
rumah tangga, tahu masih dapat dibuat, yaitu dengan menggunakan blender untuk
menggiling kedelai, tetapi mutu tahu yang dihasilkan kurang baik dalam Cahyadi
(2009).
Tahu dikonsumsi secara luas oleh masyarakat. Tahu memang populer di
seluruh wilayah Indonesia, karena itu berkembanglah industri tahu di Indonesia.
Salah satu industri tahu yang ada di Jawa Barat yaitu Tahu Bandung Ashor yang
berlokasi di Jalan Cibanteng Proyek, RT 05/01, Desa Cihideunghilir, Kecamatan
Ciampea, Kabupaten Bogor. Usaha pembuatan tahu ini mempunyai peluang pasar
yang baik, khususnya untuk kebutuhan pasar daerah Tanah Baru. Adanya industri
tahu tersebut, memudahkan masyarakat sekitar dalam pemenuhan kebutuhan
makanan berbasis kedelai dengan harga yang terjangkau dan kualitas yang baik.
Memproduksi tahu yang berkualitas baik dengan harga terjangkau, diperlukan
12
pertimbangan-pertimbangan khusus terhadap usaha tersebut. Selain membutuhkan
kualitas bahan baku dan sumber daya manusia yang baik, faktor kepuasan
konsumen merupakan hal yang sangat penting yang harus dipertimbangkan untuk
kemajuan usaha tahu tersebut.
Perumusan Masalah
Perkembangan bisnis Tahu Bandung menyebabkan persaingan antara
produsen tahu yang semakin hari semakin meningkat, sehingga sudah seharusnya
produsen tahu meningkatkan kapasitas dan kualitas produksi tahunya agar dapat
memenuhi kebutuhan konsumen dan dapat menghasilkan produk yang memiliki
daya saing dengan produk dari produsen lainnya. Akibat adanya persaingan
tersebut, maka salah satu yang harus diperhatikan oleh produsen adalah kepuasan
konsumen terhadap tahu yang diproduksi. Hal ini sangat penting dikarenakan
dengan tingkat kepuasan konsumen yang tinggi, maka tingkat loyalitas konsumen
terhadap produk tersebut akan semakin tinggi, sehingga keberadaan produsen
tersebut akan terus terjaga dengan baik dan dapat lebih berkembang.
Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan, maka dapat dirumuskan
permasalahan sebagai berikut: (1) Bagaimana karakteristik konsumen UKM Tahu
Bandung Ashor? (2) Bagaimana proses pengambilan keputusan konsumen UKM
Tahu Bandung Ashor? (3) Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap UKM
Tahu Bandung Ashor? (4) Bagaimana implikasi manajerial untuk UKM Tahu
Bandung Ashor?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian permasalahan tersebut, penelitian ini bertujuan untuk:
(1) Mengidentifikasi karakteristik konsumen UKM Tahu Bandung Ashor 2)
Mengidentifikasi proses pengambilan keputusan konsumen Tahu Bandung Ashor;
(3) Menganalisis kepuasan konsumen terhadap UKM Tahu Bandung Ashor; (4)
Merumuskan implikasi manajerial UKM Tahu Bandung Ashor.
Manfaat Penelitian
Manfaat yang diperoleh dari penelitian ini: Skripsi ini merupakan salah
satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen
manajemen, memberikan masukan dan saran berupa pertimbangan peningkatan
kepuasan konsumen, bahan referensi untuk penelitian selanjutnya.
Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian
Penelitian ini dilakukan berfokus pada kepuasan konsumen terhadap atribut
UKM Tahu Bandung Ashor
13
TINJAUAN PUSTAKA
Tahu
Menurut Cahyadi (2009), tahu adalah makanan yang terbuat dari ekstrak
protein kedelai yang telah di gumpalkan dengan asam, ion kalsium, atau bahan
penggumpal lainnya. Tahu kemungkinan berasal dari Cina karena kata tahu
berasal dari bahasa Cina, yaitu tao-hu atau teu-hu. Tao atau teu berarti kedelai,
sedangkan hu berarti lumat menjadi bubur. Secara harfiah, tahu berarti makanan
dengan bahan baku kedelai yang dilumatkan menjadi bubur dalam Sarwono dan
Saragih (2003). Industri tahu di Indonesia dimulai sejak kaum imigran Cina mulai
menetap di Indonesia. Tahu tersebut kemudian dikembangkan menjadi mata
pencaharian penduduk Indonesia dalam Sarwono dan Saragih (2003).
Menurut Sarwono dan Saragih (2003), tahu diperdagangkan dengan
berbagai variasi bentuk, ukuran, dan nama. Berikut beberapa aneka tahu
komersial:
1. Tahu sumedang
Tahu sumedang disebut juga tahu pong alias tahu kulit. Tahu ini merupakan
lembaran-lembaran tahu putih setebal 3 cm dengan tekstur lunak dan kenyal.
Tahu putih ini disimpan dalam wadah yang telah berisi air. Tahu putih yang
siap olah biasanya dipotong kecil-kecil sebelum digoreng. Tahu gorengnya
berupa tahu kulit yang lunak dan kenyal. Isinya kosong, sehingga disebut
tahu pong. Tahu sumedang biasanya dikonsumsi sebagai makanan ringan dan
dilalap dengan cabai rawit.
2. Tahu Bandung
Tahu bandung berbentuk persegi (kotak), tekstur agak keras dan kenyal,
warnanya kuning karena sebelumnya telah direndam air kunyit. Tahu
digoreng dengan mengoleskan sedikit minyak di wajan.
3. Tahu Cina
Tahu cina merupakan tahu putih, teksturnya lebih padat, halus, dan kenyal
dibandingkan tahu biasa. Ukurannya dan bobot tahu relatif seragam karena
proses pembuatannya dicetak dan dipres dengan mesin. Dalam
pembuatannya, digunakan sioko (kalsium sulfat) sebagai bahan penggumpal
protein sari kedelainya.
4. Tahu Kuning
Bentuknya tipis dan lebar. Warna kuning dikarenakan sepuhan atau larutan
sari kunyit, tahu ini banyak digunakan dalam masakan cina.
5. Tahu Takwa
Tahu takwa merupakan tahu khas Kediri, Jawa Timur. Kalau dipijit, tahunya
terasa padat. Proses pengolahan tahu takwa pada prinsipnya sama dengan
tahu biasa, hanya perbedaan terdapat perbedaan dalam perlakuan, terutama
pada perendaman kedelai dan pengepresan tahu, bahan bakunya dipilih dari
kedelai lokal yang berbiji kecil-kecil. Penggumpalan sari kedelai
menggunakan asam cuka. Sebelum dijual, tahu takwa dimasak atau dicelup
beberapa menit dalam air kunyit mendidih. Tahu dijual dan disimpan dalam
keadaan kering tanpa perlu direndam air seperti tahu biasa.
14
6.
Tahu Sutera
Di pasar swalayan, dapat diremukan tahu sutera, tahu jepang, atau tofu, tahu
ini sangat lembut dan lunak. Dulu, tahu ini mudah sekali rusak, sehingga
harus diolah. Namun, sekarang proses pembuatannya lebih modern, sehingga
produknya lebih tahan lama. Oleh karenanya, tahu sutera sekarang disebut
juga long life tofu. Tahu yang berasal dari jepang ini biasanya dikonsumsi
sebagai makanan penutup (dessert) dan disajikan bersama sirup jahe agar cita
rasanya lebih lezat.
Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah tindakan atau perbuatan yang langsung
melibatkan dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk
dadakan jasa, termasuk dalam pengambilan keputusan yang mendahulu dan
mengikuti tindakan tersebut Engel, Blackwell, dan Miniard dalam Sumarwan
(2011)
Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah hal-hal yang dirasakan oleh pembeli setelah
melakukan tindakan konsumsi baik produk maupun jasa, sehingga konsumen
dapat membandingkan kepentingan maupun kinerja sebuah perusahaan.
Konsumen akan puas jika harapan mereka terpenuhi atam melebihi harapan dan
sebaliknya jika konsumen tidak puas berarti kinerja perusahaan di bawah harapan
konsumen. Engel,et al (1995) mendefinisikan kepuasan adalah evaluasi setelah
melakukan pembelian dimana p i l i h a n alternatif yang dipilih setidaknya
memberikan hasil yang memenuhi atau melampaui harapan konsumen,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi
harapan konsumen.
Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran adalah perangkat alat pemasaran yang dapat
dikendalikan yang dipadukan untuk menghasilkan respon yang diinginkan pasar
sasaran dalam Shinta (2011). Faktor-faktor bauran pemasaran dalam Shinta
(2011), yaitu product, place, price dan promotion.
Produk
Menurut Kotler dan Armstrong (2008), produk merupakan segala sesuatu
yang dapat ditawarkan kepada pasar dengan tujuan untuk menarik perhatian,
akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu kebutuhan atau
keinginan konsumen.
Atribut Produk
Menurut Engel, et al (1994) menyatakan bahwa atribut produk adalah
karakteristik dari suatu produk yang memiliki fungsi fungsi sebagai atribut
15
evaluatif selama pengambilan keputusan. Kotler dan Armstrong (2008)
memasukan atribut-atribut ke dalam tiga unsur, yakni kualitas produk, fitur
produk, serta gaya dan desain produk. Engel, et al (1994) dalam Sumarwan
(2011) mengemukakan bahwa keunikan suatu produk dapat menarik perhatian
konsumen. Keunikan tersebut terlihat dari atribut yang dimiliki oleh suatu produk.
Atribut tersebut adalah, yaitu ciri-ciri atau rupa (features), fungsi (function), dan
manfaat (benefit).
Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Menurut Engel et al (1994) bahwa konsumen memutuskan pembelian atas
pilihan-pilihan konsumen terhadap jenis produk, jumlah pembelian, tampilan
fisik, dan frekuensi pembelian. Proses pengambilan keputusan pembelian
konsumen terdiri dari beberapa tahap yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian
informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil pembelian.
Pengenalan
Kebutuhan
Pencarian
Informasi
Evaluasi
Alternatif
Pembelian
Hasil
Pembelian
Gambar 1. Proses Pengambilan Kebutuhan
Tabel 2. Penelitian Terdahulu
Nama
Peneliti
Putriwindani
2011
Judul Penelitian
Tujuan Penelitian
Analisis Proses
Keputusan
Pembelian dan
Kepuasan
Konsumen di PT
Muda Pramuka
serta
Implikasinya
terhadap bauran
pemasaran.
Mengidentifikasi
karakteristik
umum konsumen
dan menganalisis
proses
keputusan
pembelian produk
madu PT Madu
Pramuka,
Menganalisis
kepuasan
konsumen
terhadap atribut
produk madu PT
Madu
Pramuka,
Menganalisis
implikasi terhadap
bauran pemasaran
yang tepat
berdasarkan
analisis perilaku
konsumen
terhadap mutu PT
Madu Pramuka.
Metode
Analisis Data
Analisis
Deskriptif,
Importance
Performance
Analysis dan
Customer
Satisfaction
Index
Hasil Penelitian
Karakteristik umum konsumen
didapat 41,67% pada rentang
usia 34-44 tahun, jenis kelamin
73,33% laki-laki, agama
78,33% islam yang berdomisili
di Cibubur Jakarta Timur.
Pekerjaan konsumen 48,33%
adalah pegawai swasta,
pegawai negeri/BUMN/
TNI/Polri sebesar 11,67%, ibu
rumah tangga 6,67 %, profesi
lain 13,33%. Pendapatan
tergolong pada pendapatan
yang cukup tinggi 56,67%
sebesar lebih dari sama dengan
Rp 5.000.000,00. Hasil dari
IPA Kuadran II atau
pertahankan prestasi terdapat
rasa,
manfaat dan keaslian maduCSI
adalah 71,4% yang berarti
konsumen puas.
16
Lanjutan Tabel 2. Penelitian terdahulu
Ihsani
(2005)
Analisis
Tingkat
Kepuasan
Konsumen
Terhadap
Atribut Wisata
Cangkuang
Garut, Jawa
Barat
Menganalisis perilaku dan
proses keputusan
konsumen dalam
kunjungan wisata
Cangkuang, menganalisis
kepuasan konsumen
terhadap atribut Objek
Wisata Cangkuang Garut,
rekomendasi alternatif
kebijakan dalam
meningkatkan pelayanan
dan pengembangan objek
wisata Cangkuang Garut.
Analisis
deskriptif,
importance
performance
analysis,
pengukuran
tingkat kinerja,
Customer
Satisfaction
Index.
Manurung
(2012)
Proses
Keputusan
Pembelian Dan
Kepuasan
Konsumen
serta Alternatif
Bauran
Pemasaran
Terhadap Tahu
Djadi Sari Di
Kota Bogor
Jawab Barat
Mengidentifikasi
karakteristik konsumen,
menganalisis proses
keputusan pembelian,
menganalisis kepuasan
konsumen serta
merumuskan alternatif
bauran pemasaran.
Importance
Performance
Analysis (IPA)
dan Customer
Satsfaction
Index (CSI)
Karakteristik konsumen
wisata Cangkuang:
konsumen berusia 21-39
tahun dengan tingkat
pendidikan terakhir
sebagian besar SMU,.
Profesi terbanyak adalah
pelajar dan pegawai swasta
dengan pendapatan
sebagian besar konsumen
kurang dari Rp 1.500.000.
Hasil penelitian
menunjukan bahwa
manfaat dan alasan yang
dicari oleh
konsumen berkunjung ke
wisata Cangkuang pertama
ditentukan oleh
rekreasi/hiburan. sebagian
besar konsumen
memperoleh
informasi tentang wisata
Cangkuang dari keluarga
dan teman. sumber
informasi dari
media cetak persen, dan
sumber informasi lainnya
seperti internet
sangat kecil sekali menjadi
sumber informasi bagi
konsumen. Setelah mencari
informasi konsumen
melakukan evaluasi
alternatif selain
wisata Cangkuang
konsumen juga berkunjung
ke objek wisata Cipanas,
wisata Kamojang.
Pengeluaran konsumen
terbanyak yaitu Rp
100.000. Keputusan
pembelian oleh konsumen
juga ditentukan oleh
ketersediaan
fasilitas jasa di lokasi
wisata Cangkuang. IPA
pada kuadran B: lokasi
wisata, keamanan dan
kenyamanan. CSI sebesar
52,46 yang artinya
konsumen puas
Berdasarkan IPA atribut di
kuadran I: harga, warna,
izin BPOM, dan tanggal.
Kuadran II : rasa dan
pelayanan. Kuadran III :
bentuk, volume, kemasan,
merek, dan iklan. Nilai CSI
adalah 75,28%.
17
METODE PENELITIAN
Kerangka Pemikiran
Penelitian ini membahas tentang kepuasan konsumen terhadap atribut
produk UKM Tahu Bandung Ashor. Produk tahu belakangan ini semakin
diminati baik masyarakat maupun pemilik usaha usaha. Banyak masyarakat
semakin hari melirik tahu sebagai bahan makanan guna memenuhi kebutuhan
sehari-hari. Oleh karena itu, pengusaha di bidang produksi tahu semakin
bertambah. Adanya persaingan yang terus terjadi, mengharuskan UKM Tahu
Bandung Ashor perlu meningkatkan kualitas pelayanan agar konsumen tidak
berpindah pada produsen tahu lain untuk itu UKM Tahu Bandung Ashor perlu
mengetahui bagaimana perilaku konsumennya seperti karakteristik konsumen
dan kepuasan terhadap atribut–atibut produk dan pelayanan.
Atribut-atribut yang digunakan merupakan pedoman untuk mengukur
tingkat kepentingan dan kepuasan yang ada dalam penelitian ini. Atribut-atribut
tersebut adalah cita rasa, bentuk tahu, warna tahu, ukuran tahu, kemasan, izin
BPOM, harga tahu, kedekatan lokasi, informasi produk, kesesuian pesanan,
kecepatan penjual dalam melayani konsumen, ketersediaan produk, kesesuaian
pesanan, kecepatan penjual dalam melayani konsumen, ketersediaan produk,
penampilan penjual tahu dan keramahan penjual tahu. Analisis Importance
Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) adalah
metode untuk memperoleh informasi mengenai pelayanan terhadap kinerja Tahu
Bandung Ashor, sehingga hasilnya nanti diharapkan dapat membantu memberi
rekomendasi kebijakan.
Penentuan Jumlah Sampel dan Metode Penarikan Sampel
Populasi adalah kumpulan seluruh elemen yang sejenis akan tetapi dapat
dibedakan satu sama lain, sedangkan sampel adalah sebagian dari populasi
(Supranto,1991). Populasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah konsumen
UKM Tahu Bandung Ashor yaitu konsumen UKM Tahu Bandung Ashor.
Ukuran sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus
Slovin (Sevilla dalam Umar 2003) :
Dimana : n = Jumlah contoh yang diambil
N = Ukuran jumlah populasi
e = Persen kelonggaran karena kesalahan sampel yang masih dapat
ditolerir (e = 10%)
Berdasarkan rumus diatas dapat dihitung berapa konsumen yang akan
dipilih sebagai sampel. Diketahui konsumen yang mengkonsumsi Tahu Bandung
Ashor menurut hasil wawancara dengan pihak UKM Tahu Bandung Ashor
18
adalah sebanyak 961 orang selama satu bulan, sehingga diperoleh sampel
sejumlah :
n=
= 90,5749 dibulatkan menjadi 91
Konsumen yang digunakan adalah seluruh konsumen dari UKM Tahu
Bandung Ashor. Menurut Umar (2003) bahwa teknik convenience sampling
merupakan teknik pengambilan sampel dimana peneliti mempunyai kebebasan
dalam memilih atau menentukan sampel. Sampel yang digunakan sebagai
konsumen dalam penelitian ini adalah konsumen yang telah memenuhi
persyaratan yang ditetapkan oleh peneliti agar tidak terjadi atau mengurangi bias
penelitian. Sampel yang dijadikan konsumen adalah konsumen yang bersedia
untuk diwawancarai dengan panduan kusioner. Konsumen minimal harus
melakukan pembelian dan mengonsumsi Tahu Bandung Ashor sebanyak dua kali
dalam satu bulan terakhir. Hal ini dimaksudkan agar konsumen dapat mengingat
(recall) dalam memberikan penilaian terhadap pembelian yang dilakukan.
Konsumen juga sudah berusia lebih atau sama dengan 17 tahun, dimana
konsumen dinilai telah mengerti pertanyaan yang ada dan telah memiliki
wewenang dalam menentukan keputusan pembelian.
Lokasi dan Waktu Penelitian
Kegiatan penelitian ini dilakukan pada bulan September 2014 sampai
dengan November 2014. Penelitian ini dilaksanakan secara purposive (sengaja).
Lokasi penelitian ini terletak di UKM Tahu Bandung Ashor yang bergerak di
bidang produksi tahu yang bernama Tahu Bandung Ashor, berlokasi di Jalan
Cibanteng Proyek, RT 05/01, Desa Cihideunghilir, Kecamatan Ciampea,
Kabupaten Bogor dan Lokasi sekitar Tahu Bandung Ashor di Kecamatan
Ciampea.
Jenis dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu data primer dan data
sekunder. Data primer diperoleh dengan cara wawancara langsung kepada
pemilik UKM Tahu Bandung Ashor dan konsumen. Data sekunder diperoleh
dari studi pustaka seperti artikel, majalah,dan buku-buku yang erat kaitannya
dengan penelitian ini, serta sumber- sumber data dari internet yang relevan.
Pada penelitian ini, peneliti mengambil 14 atribut. Atribut-atribut yang
dalam penelitian ini adalah cita rasa, bentuk tahu, warna tahu, ukuran tahu,
kemasan, izin BPOM, harga tahu, kedekatan lokasi, informasi produk, kesesuaian
pesanan, kecepatan penjual dalam melayani konsumen, ketersediaan produk,
penampilan penjual tahu, dan keramahan penjual tahu.
19
Tahu Bandung Ashor
Persaingan Produk Tahu Semakin Meningkat
Tahu Bandung Ashor Perlu Meningkatkan dan Mempertahankan Pangsa Pasar
Sesuai dengan Harapan Konsumen
Analisis Perilaku Konsumen UKM Tahu Bandung Ashor
Karakteristik Konsumen :
Jenis Kelamin;
Usia;
Status Pernikahan;
Pendidikan;
Pekerjaan;
Perndapatan.
Proses Pengambilan
Keputusan:
Pengenalan
Kebutuhan;
Pencarian Informasi;
Evaluasi Alternatif;
Pembelian;
Hasil Pembelain.
Analisis Deskriptif
Atribut UKM Tahu
Bandung Ashor:
Cita Rasa lebih (tinggi);
Bentuk Tahu;
Warna Tahu;
Ukuran Tahu;
Kemasan;
Izin BPOM;
Harga yang sesuai
dengan kualitas roduk;
Kedekatan Lokasi;
Informasi Produk;
Kesesuaian pesanan;
Kecepatan penjual dalam
melayani konsumen;
Ketersediaan produk;
Penampilan Penjual
Tahu;
Keramahan Penjual
Tahu.
Importance Performance Analysis (IPA) dan
Customer Satisfaction Index (CSI)
Analisis Kepuasan Konsumen
Rekomendasi Meningkatkan Kepuasan Konsumen
Gambar 3. Kerangka Pemikiran Operasional UKM Tahu Bandung Ashor
20
Analisis Data
Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif, Importance Analysis
Performance, dan Customer Satisfaction Index. Pengolahan data dilakukan
dengan software komputer Microsoft Office Excel 2007 untuk tabulasi data,
sedangkan untuk uji validitas, uji reliabilitas dan analisis Importance
Performance Analysis menggunakan SPSS 16.
Uji Validitas
Pengujian validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat
pengukur (instrumen) dapat mengukur variabel yang diukur (Umar,2003).
Uji validitas dilakukan melalui langkah-langkah seperti dibawah ini:
a. Membuat hipotesa
Ho : Bahwa atribut dipertimbangkan oleh konsumen.
H1 : Bahwa atribut tidak dipertimbangkan oleh konsumen.
b. Nilai korelasi pada setiap atribut pertanyaan, dengan menggunakan rumus
korelasi product moment pearson (Singarimbun dan effendi, 1989) sebagai
berikut:
Dimana:
r = Korelasi
N = Jumlah konsumen
X = Skor masing-masing pertanyaan dari tiap
konsumen
Y = Skor total semua pertanyaan dari setiap
konsumen
c. Nilai kritis sebesar 10%
d. Keputusan:
Nilai korelasi yang didapat apabila lebih besar dari nilai r-tabel (0,306), maka
atribut pertanyaan sahih. Jadi keputusannya adalah terima Ho tolak H1.
Sebaliknya, jika rkorelasi lebih kecil daria nilai rtabel (0,306), maka terima
H1 tolak Ho. Berdasarkan perhitungan metode sampling maka dilakukan
penelitian terhadap 91 orang konsumen dari konsumen UKM Tahu Bandung
Ashor. Perhitungan uji validitas dilakukan dengan menggunakan rumus
tekhnik kolerasi Product Moment Pearson yang diolah dengan bantuan
program Microsoft Excel. Berdasarkan hasil perhitungan uji validitas nilai rhitung yang di peroleh dari variabel 1 sampai 14 lebih besar dari r-tabel
( 0,306) yang berarti data kuesioner tersebut sahih atau valid. Berarti
konsumen dapat mengerti maksud dari setiap pertanyaan dalam kuesioner.
21
Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat
pengukuran dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Menurut Umar (2003),
Reabillitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat
pengukuran di dalam mengukur gejala yang sama. Dalam penelitian ini, uji
realibilitas menggunakan teknik Alpha cronbach dengan rumus sebagai berikut:
Dimana :
r11
K
= keandalan instrument
= Banyaknya butir pertanyaan
= Jumlah ragam butir
= Ragam total
Uji reliabilitas dilakukan dengan bantuan Microsoft SPSS versi 16.00
for windows. Berdasarkan hasil perhitungan uji reliabilitas diperoleh nilai alpha
cronbach sebesar 0,881 yang berarti kuesioner reliabel. Hal ini dapat
disimpulkan, kemungkinan terjadi kesalahan pengukuran dalam kuesioner cukup
rendah.
Tabel 3. Nilai Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kepentingan dan
Kinerja
Nilai korelasi uji validitas
Atribut
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja
Cita Rasa
0,560876
0,645045
Bentuk Tahu
0,334714
0,651112
Warna Tahu
0,765518
0,779411
Ukuran Tahu
0,618175
0,748659
0,83601
0,804969
Izin Produksi
0,709987
0,72529
Harga Tahu
0,820494
0,811498
Kedekatan Lokasi
0,848489
0,85442
Informasi Produk
0,866866
0,795546
Kesesuaian Pesanan
0,825662
0,786185
Kecepatan Penjual Tahu
0,715277
0,786477
Ketersediaan Tahu
Penampilan Penjual Tahu
0,717655
0,784877
0,717535
0,822952
Kemasan Tahu
Uji Reliabilitas
Cronbach's Alpha
0,881
22
Skala Likert
Menurut Rangkuti (2005), Skala Likert merupakan skala yang kemungkinan
jawaban tidak hanya sekedar “setuju” dan “tidak setuju” melainkan dibuat dengan
lebih banyak kemungkinan jawaban. Pemetaan bobot penilaian adalah sebagai
berikut:
1 = Sangat Tidak Penting/sangat tidak puas
2 = Tidak Penting/tidak puas
3 = cukup penting/cukup puas
4 = Penting/puas
5 = Sangat Penting/sangat puas
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah gambaran secara sistematis, faktual dan akurat,
mengenai fakta-fakta, sifat-sifat dan hubungan antara fenomena yang diselidiki
(Nazir, 2003).
Importance performance Analysis (IPA)
Importance Performance Analysis adalah mengukur atribut-atribut dari
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang di harapkan oleh konsumen dan
berguna dalam pengembangan strategi pemasaran yang efektif Simamora (2002).
Pengukuran untuk tingkat kepentingan digunakan skala likert 5 tingkat
begitu juga untuk untuk tingkat kepuasan juga menggunakan skala likert 5
tingkat.
Tingkat kepentingan sebagi berikut:
a. Jawaban yang sangat penting diberi bobot 5
b. Jawaban penting diberi bobot 4
c. Jawaban cukup penting diberi bobot 3
d. Jawaban kurang penting diberi bobot 2
e. Jawaban tidak penting diberi bobot 1
Tingkat kinerja sebagai berikut:
a. Jawaban sangat puas diberi bobot 5
b. Jawaban puas diberi bobot 4
c. Jawaban cukup puas diberi bobot 3
d. Jawaban kurang puas diberi bobot 2
e. Jawaban tidak puas diberi bobot 1
Berdasarkan analisa tingkat kepentingan dan tingkat kinerja maka diperoleh
2 variabel yaitu X untuk variabel tingkat kepuasan dan Y untuk tingkat
kepentingan konsumen. Berikut adalah rumus untuk tingkat kesesuaian
konsumen yang digunakan:
23
Dimana :
Tki
= Tingkat kesesuaian konsumen
Xi
= Bobot penilaian konsumen terhadap tingkat kepuasan terhadap atribut
produk UKM Tahu Bandung Ashor
Yi
= Bobot penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan terhadap
atribut produk UKM Tahu Bandung Ashor
Pengukuran nilai kepuasan konsumen terhadap atribut UKM Tahu
Bandung Ashor adalah berdasarkan nilai Tki-nya. Apabila Tki lebih dari 100%
maka atribut jasa pelayanan UKM Tahu Bandung Ashor dianggap telah
memenuhi kepuasan konsumen demikian sebaliknya jika besar kurang dari100%
maka atribut jasa pelayanan UKM Tahu Bandung Ashor belum dapat
memenuhi kepuasan konsumen. Hal selanjutnya setelah mengetahui tingkat
kepuasan konsumen yaitu interpretasi hasil yang di dapat diagram kartesius.
Dimana :
Xt = Skor rataan setiap atribut i
Yt = Skor rataan tiap atribut i
Berikut merupakan rumus untuk memetakan dalam diagram kartesius :
Dimana:
K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen
Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik–titik atribut yang
memposisikan keberadaan suatu atribut pada diagram kartesius.
Interpretasi diagram IPA adalah dimana diagram dibagi menjadi empat
buah kuadran/wilayah berdasarkan hasil pengukuran
importance-performance sebagaimana terlihat pada Gambar 2.
Y
A
B
(Kepentingan)
Prioritas
Pertahankan
C
D
Prioritas
Berlebihan
X (kinerja)
Gambar 2. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen (Supranto, 1991)
24
Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran, yaitu:
Kuadran A
Atribut yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat
penting oleh konsumen namun kinerja belum memuaskan, sehingga pihak
UKM Tahu Bandung Ashor berkewajiban untuk memperbaiki meningkatkan
kinerja berbagai atribut tersebut.
Kuadran B
Atribut yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai atribut bagi
kepuasan konsumen sehingga pemilik berkewajiban memastikan bahwa
kinerja UKM Tahu Bandung Ashor yang dikelolanya dapat terus
mempertahankan kinerja yang telah dicapai.
Kuadran C
Atribut yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kinerja yang
rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga
pihak UKM tidak perlu terlalu memberikan perhatian pada atribut-atribut
tersebut.
Kuadran D
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting
sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait
dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai
prioritas penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan.
Customer Satisfaction Index (CSI)
Pengukuran terhadap indeks kepuasan konsumen diperlukan, karena hasil
dari pengukuran tersebut dapat digunakan untuk penerapan di masa akan datang
(Irawan 2003). Stratford dalam sofian (2006), metode pengukuran CSI meliputi
tahapan yaitu:
1.
Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rata-rata
kepentingan menjadi angka persentase dari total rata-rata tingkat
kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF
sebesar 100%.
2.
Menghitung Weight Score (WS), yaitu menilai perkalian antara nilai ratarata tingkat keinerja masing-masing atribut dengan WF masing-masing
atribut.
3.
Menghitung Weight Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua
atribut.
4.
Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimum yang
digunakan, kemudian dikalikan 100%. Tingkat kepuasan responden secara
keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan.
25
Tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dapat dilihat dari intepretasi tabel
4 berikut:
Tabel 4. Interpretasi nilai CSI
Tingkat Kepuasan
Keterangan
0,00 – 0,34
Tidak Puas
0,35 – 0,50
Kurang Puas
0,51 – 0,65
Cukup Puas
0,66 – 0,80
Puas
0,81 – 1,00
Sangan Puas
Sumber : Panduan Survey Kepuasan Konsumen PT.Sucofindo yang dikutip oleh Ihsani (2005)
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Perusahaan
UKM Tahu Bandung Ashor merupakan usaha keluarga di bidang pangan
milik Bapak Hj. Deden yang bermula dari Bandung daerah Cibuntu yang
memperluas wilayah pemasaran di daerah Bogor. UKM Tahu Bandung Ashor
didirikan pada tahun 2001 berlokasi di Rumah Kewardanaan kemudian pada
tahun 2004 lokasi pembuatan pindah ke Warung Borong yang berupa kontrakan,
selama 4 tahun. Pada tahu 2008 UKM Tahu Bandung Ashor mulai membangun
rumah beserta pabrik sendiri seluas 1000 meter di Jalan Cibanteng Proyek, RT
05/01, Desa Cihideunghilir, Kecamatan Ciampea.
Bahan Baku pembuatan Tahu Bandung Ashor berupa kedelai berkualitas,
kunyit dan garam. Untuk satu kali pembelian menggunakan 8800 kg kedelai dari
lawang seketeng, 6000 kg kunyit dan 3000 kg garam dari pasar yang dapat
digunakan untuk produksi untuk 3 hingga 6 bulan produksi. UKM Tahu
Bandung Ashor mampu memproduksi tahu sebanyak 20-50 kg/hari.
UKM Tahu Bandung Ashor dalam menjual produk tahunya denga cara
menggunakan penjual yang berkeliling menggunakan motor. Penjual motor ini
menjual produk tahunya dengan cara ke daerah yang memang produknya sudah
dikenal dan sudah memiliki konsumen, seperti ke perumahan, pinggir jalan dan
sekolah. Salah satu daerah itu adalah Ciampea yang berdekatan dengan lokasi
Pabrik UKM Tahu Bandung Ashor.
Segmentasi, Targeting, Positioning UKM Tahu Bandung Ashor
Segmentasi UKM Tahu Bandung Ashor, yaitu kalangan berumur 17 tahun
ke atas (remaja dan dewasa) yang mempunyai kesukaan dan rutin mengonsumsi
tahu. Target yang dituju adalah pembeli berumur 17 tahun ke atas. Positioning
UKM Tahu Bandung Ashor adalah Tahu Bandung yang mengutamakan kualitas.
Bauran Pemasaran UKM Tahu Bandung Ashor
a. Produk
Produk yang dijual UKM Tahu Bandung Ashor adalah Tahu Bandung
26
b. Tempat
UKM Tahu Bandung Ashor melakukan pemasaran dengan menggunakan
penjual motor untuk menjual produk Tahu Bandung. Untuk pemesanan dan
pembelian dapat langsung mendatangi atau memanggil penjual tahu tersebut.
c. Harga
Kisaran harga Tahu Bandung Ashor adalah Rp 500 per potong untuk ukuran
besar dan ukuran kecil Rp 400 per potong
d. Promosi
Promosi yang dilakukan adalah dengan cara melalui pembicaraan atau word
of mouth.
Struktur Pembagian Kerja
Tenaga kerja bagian produksi UKM Tahu Bandung Ashor berjumlah
sekitar 5 orang yang berasal dari keluarga, yaitu Bapak Ruslan dan Ibu Ida
bagian mencetak tahu, Bapak Pepen bagian mesin, dan Bapak Kiki serta Ibu
susan bagian menyaring. Untuk daerah pemasaran yaitu daerah sekitar pabrik,
Bogor, Depok dan Jakarta. Konsumen UKM Tahu Bandung Ashor berupa
pedagang, buruh, ibu rumah tangga, pesantren dan rumah makan.
Karakteristik Konsumen
Jenis Kelamin
Berdasarkan tabel 5, terlihat sebagian besar konsumen UKM Tahu Bandung
Ashor yang menjadi konsumen dalam penelitian ini adalah laki-laki dengan
persentase sebesar 60,4% atau 55 orang dan perempuan dengan persentase
sebesar 36,56% atau 36 orang, sehingga dari jumlah tersebut dapat dilihat bahwa
konsumen UKM tahu bandung anshor mayoritas pembelinya adalah laki-laki.
Usia
Berdasarkan tabel 5, konsumen yang berusia 17 hingga 25 tahun terdapat
sebanyak 18 orang dengan persentase 19,78%, konsumen berusia 26-35 tahun
sebanyak 34 orang dengan persentase 37,36%, konsumen berusia 36-45 tahun
sebanyak 24 orang dengan persentase 26,37%, konsumen 46-55 tahun sebanyak
12 orang dengan persentase 13,19% dan konsumen yang berusia lebih dari 55
tahun sebanyak 3 orang dengan persentase 3,30%.
Status Pernikahan
Berdasarkan tabel 5, konsumen yang membeli Tahu Bandung Ashor sebanyak 72
orang sudah menikah dengan persentase 79,12% dan sebanyak 19 orang belum
menikah dengan persentase 20,88%.
Pekerjaan
Berdasarkan tabel 5, konsumen yang membeli Tahu Bandung Ashor memiliki
pekerjaan pelajar/mahasiswa sebanyak 5 orang dengan persentase 5,50%,
pegawai swasta sebanyak 31 orang dengan persentase 34,06%, pensiunan
sebanyak 3 orang dengan persentase 3,30%, ibu rumah tangga sebanyak 33 orang
dengan persentase 36,26% dan lainnya sebanyak 19 orang dengan persentase
20,88%.
27
Pendidikan
Berdasarkan tabel 5, konsumen yang membeli Tahu Bandung Ashor telah
menempuh pendidikan terakhir SD sebanyak 8 orang dengan persentase 9,79%,
SLTP sebanyakan 25 orang dengan persentase 27,47%, SMA sebanyak 55 orang
dengan persentase 60,44%, Diploma/akademi sebanyak 1 orang dengan
persentase 1,10%, Sarjana sebanyak 1 orang dengan persentase 1,10% dan lainnya
1 orang dengan persentase 1,10%
Pendapatan
Berdasarkan tabel 5, pendapatan perbulan yang diperoleh oleh Konsumen per
bulan adalah sebesar kurang dari Rp 500.000 sebanyak 2 orang dengan persentase
2,19% Rp 500.000 sampai dengan Rp 1.499.000 sebanyak 16 orang dengan
persentase 17,58%, Rp 1.500.000 sampai dengan Rp 2.499.999 sebanyak 41
orang dengan persentase 45,05%, Rp 2.500.000 sampai dengan Rp 3.499.999
sebanyak 10 orang dengan persentase 10,99%, Rp 3.500.000 sampai dengan
Rp 4.500.000 sebanyak 2 orang dengan persentase 2,19% dan lebih dari Rp
4.500.000 sebanyak 1 orang dengan persentase 1,1%.
Tabel 5. Karakteristik Umum Konsumen Tahu Bandung Ashor
Karakteristik Umum Konsumen
1. Jenis Kelamin
Laki-laki
Perempuan
2. Usia
17 sampai 25
26 sampai 35
36 sampai 45
46 sampai 55
Lebih dari 55
3. Status Pernikahan
Menikah
Belum Menikah
4. Pendidikan Terakhir
SD
SLTP
SMA/Sederajat
Diploma
Sarjana
Lainnya
5. Pekerjaan
Pelajar/Mahasiswa
PNS/BUMN/TNI/POLRI
Pegawai Swasta
Pensiunan
Ibu Rumah Tangga
Lainnya
6. Pendapatan rata-rata per bulan
< Rp 500.000,Rp 500.000,- sampai Rp 1.499.999,Rp 1.500.000,- sampai Rp 2.499.999,Rp 2.500.000,- sampai Rp 3.499.999,Rp 3.500.000,- sampai Rp 4.500.000,> Rp 4.500.000,-
Jumlah
Persentase (%)
55
36
60.44
39.56
18
34
24
12
3
19.78
37.36
26.37
13.19
3.30
72
19
79.12
20.88
8
25
55
1
1
1
9.79
27.47
60.44
1.10
1.10
1.10
5
0
31
3
33
19
5.50
0
34.06
3.30
36.26
20.88
2
16
41
10
2
1
2.19
17.58
45.05
10.99
2.19
1.1
Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Menurut Engel et al 1994 bahwa konsumen memutuskan pembelian
berdasarkan pilihan-pilihan konsumen terhadap jenis produk, jumlah pembelian,
28
tampilan fisik, dan frekuensi pembelian. Proses pengambilan keputusan
pembelian konsumen terdiri dari beberapa tahap yaitu pengenalan kebutuhan,
pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil pembelian
Pengenalan Kebutuhan
Pengenalan kebutuhan konsumen dapat dilihat dari tabel 6, apa yang
mebuat konsumen hendak membeli tahu. Mayoritas konsumen UKM Tahu
Bandung Ashor membeli tahu dikarenakan untuk sekedar ingin mencoba yaitu
sebanyak 39 orang atau 42,86%. Melihat dari manfaat, mayoritas konsumen
mencari manfaat karena rasanya enak yang artinya konsumen tersebut sudah
hendak mencoba dan hendak melakukan pembelian lagi. alasan lain membeli
Tahu Bandung Ashor lainnya adalah kebiasaan sejak dulu yang menandakan
loyalitas konsumen sebanyak 28 orang, melihat orang lain membeli menandakan
bahwa UKM Tahu Bandung ashor memberikan daya tarik tersendiri seperti
rasanya enak tersebut. Pemenuhan gizi juga merupakan motivasi juga sebanyak 1
orang. Manfaat lainnya adalah pengganti protein hewani.
Tabel 6. Pengenalan Kebutuhan konsumen UKM Tahu Bandung Ashor
Pengenalan Kebutuhan
1. Apakah motivasi anda membeli tahu?
Jumlah
Persentase (%)
Sekedar ingin mencoba
39
42,86
Kebiasaan sejak dulu
28
30,77
Melihat orang lain membeli
23
25,27
Pemenuhan giji
1
1,1
Lainnya
0
0
Manfaat Gizi
4
4,4
Menjaga kesehatan
0
0
Untuk mengobati penyakit
0
0
Rasa yang enak
87
95,6
Lainnya
0
0
2. Manfaat apakah yang dicari dalam mengonsumsi tahu?
Pencarian Informasi
Berdasarkan tabel 7, sebanyak 11 orang yang melakukan pencarian
informasi khusus untuk membeli Tahu Bandung Ashor atau sebesar 12,09% dan
yang tidak melakukan pencarian informasi khusus sebanyak 80 orang atau
87,91%. Hal ini dikarenakan karena UKM Tahu Bandung Ashor sudah berdiri
lama dan sudah dikenal lama oleh para konsumen, sehingga konsumen yang ratarata membeli adalah konsumen yang merupakan konsumen yang loyal yang sudah
percaya akan kualitas Tahu Bandung ashor tersebut.
Sumber informasi tentang Tahu Bandung Ashor berasal dari
teman/kenalan sebanyak 51 orang atau 56,04%, keluarga sebanyak 35 orang atau
38,46%, media cetak (artikel/majalah/koran) dari internet sebanyak 2 orang atau
2,2% dan sumber lainnya sebanyak 3 orang atau 3,3%. Data tersebut menunjukan
bahwa informasi yang mayoritas didapat konsumen masih berupa penyampain
lisan dari mulut kemulut sedangkan dari media cetak dan media on line jumlahnya
29
lebih kecil. Hal tersebut terjadi UKM Tahu Bandung Ashor tidak memasang
promosi atau informasi di media cetak dan media on line hanya melalui
pertanyaan-pertanyaan konsumen dan pemberitaan yang memasang UKM Tahu
Ashor sebagai topik.
Pengaruh informasi tersebut berpengaruh, sehingga konsumen ingin
membeli Tahu Bandung Ashor. Hal tersebut terlihat dari persentase pengaruh
informasi sebanyak 88 orang atau 96,7%menyatakan bahwa sumber informasi
tersebut membuat konsumen tertarik untuk membeli Tahu Bandung Ashor.
Bentuk informasi yang paling dianggap membuat konsumen tertarik
adalah potongan harga. Hal ini dilihat dari 51 orang atau 56,4%tertarik pada
potongan harga kemudia promosi langsung sebanyak 34 orang atau 37,36%,
hadiah/undian dari setiap pembelian sebanyak 4 orang atau 4,4% dan iklan televisi
sebanyak 2 orang atau 2,2%.
Tabel 7. Pencarian Informasi UKM Tahu Bandung Ashor
Pencarian Informasi
1. Apakah Anda melakukan pencarian informasi secara khusus
sebelum membeli?
Ya
Tidak
2. Dari manakah anda mendapatkan informasi tentang Tahu Bandung
Ashor ?
Teman/Kenalan
Jumlah
Persentase (%)
11
12,09
80
87,91
51
56,04
Keluarga
35
38,46
Media cetak (artikel/majalah/koran)
2
2,2
Internet (blog/artikel/berita dari internet)
0
0
Lainnya
3
3,3
Membuat anda tertarik untuk membeli
88
96,7
Membuat anda tidak ingin membeli
0
0
Tidak terpengaruh sama sekali
3
3,3
3. Bagaimana sumber informasi tersebut menurut Anda?
4. Promosi seperti apakah yang membuat Anda tertarik membeli tahu?
Iklan televisi/media cetak/internet
2
2,2
Potongan harga
51
56,04
Hadiah/undian dari setiap pembelian
4
4,4
Promosi langsung
34
37,36
Lainnya
0
0
Evaluasi Alternatif
Evaluasi alternatif merupakan pertimbangan berdasarkan kebutuhan dan
informasi yang ada dilakukan oleh konsumen setelah melakukan pembelian untuk
menentukan pilihan akhirnya. Berdasarkan tabel 8, hal yang menjadi fokus
perhatian dan pertimbangan konsumen UKM Tahu Bandung Ashor adalah harga
yang di rasa sebany
BANDUNG ASHOR DI KECAMATAN CIAMPEA
KABUPATEN BOGOR
DORE RHENDY MAMORI
H24080119
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2015
2
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER
INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa Skripsi berjudul Analisis Konsumen
UKM Tahu Bandung UKM Tahu Ashor di Ciampea Kabupaten Bogor adalah
benar karya saya dengan arahan dari pembimbing dan belum belum diajukan
dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang
berasal atau dikutip dari kaya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari
penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di
bagian akhir Skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dan karya saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, Februari 2015
Dore Rhendy Mamori
NIM H24080119
3
RINGKASAN
DORE RHENDY MAMORI. Analisis Kepuasan Konsumen UKM Tahu
Bandung Ashor di Kecamatan Ciampea Kabupaten Bogor. Skripsi.
Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut
Pertanian Bogor. Dibimbing oleh Mukhamad Najib.
Kesulitan yang dihadapi oleh para pelaku industri tahu salah satunya adalah
persaingan antara produsen tahu yang semakin hari semakin meningkat. Sehingga
sudah seharusnya produsen tahu meningkatkan kapasitas dan kualitas produksi
tahunya agar dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan dapat menghasilkan
produk yang memiliki daya saing dengan produk dari produsen lainnya. Dengan
adanya persaingan tersebut, maka salah satu yang harus diperhatikan oleh
produsen adalah kepuasan konsumen terhadap tahu yang diproduksi. Hal ini
sangat penting dikarenakan dengan tingkat kepuasan konsumen yang tinggi maka
tingkat loyalitas konsumen terhadap produk tersebut akan semakin tinggi.
Sehingga eksistensi produsen tersebut akan terus terjaga dengan baik dan dapat
lebih berkembang.
Penelitian ini bertujuan untuk 1) Mengidentifikasi karakteristik konsumen
UKM Tahu Bandung Ashor. 2) Mengidentifikasi proses pengambilan keputusan
UKM Tahu Bandung Ashor. 3)Menganalisis kepuasan konsumen terhadap UKM
Tahu Bandung Ashor. 4) Merumuskan implikasi manajerial UKM Tahu Bandung
Ashor.
Penelitian ini dilakukan pada produk tahu pada Tahu Bandung Ashor.
Penelitian ini dilakukan untuk memberikan informasi mengenai karakteristik
konsumen, proses pengambilan keputusan, mengukur kepuasan konsumen Tahu
Bandung Ashor, dan memberikan alternatif kebijakan bagi Tahu Bandung Ashor
untuk meningkatkan kepuasan konsumen Tahu Bandung Ashor. Penelitian
ini dilakukan terhadap 91 orang responden yang merupakan konsumen
Tahu Bandung Ashor.
Hasil analisis IPA menunjukkan atribut-atribut yang menjadi prioritas
utama (Kuadran A) warna (3) dan keramahan penjual tahu (14). Pada kuadran B
yaitu pertahankan prestasi, pelanggan menilai bahwa atribut-atribut yang ada pada
kuadran B sudah memuaskan, seperti cita rasa tahu (1), ukuran tahu (4), harga
tahu (7), kesesuaian pesanan (10), kecepatan penjual tahu melayani konsumen
(11) dan ketersediaan produk tahu.. Kemudian atribut-atribut pada kuadran C,
menunjukkan bahwa atribut tersebut kurang dianggap penting oleh responden dan
kinerjanya pun tidak terlalu baik. Atribut-atribut tersebut adalah bentuk tahu (2),
kemasan tahu (5) Izin Produksi (6), dan penampilan penjual tahu (13). Atribut
yang berada pada kuadran D yang berarti berlebihan, memiliki tingkat
kepentingan yang rendah tetapi memiliki kinerja yang tinggi. Atrbiut tersebut
adalah bentuk tahu (2) dan kemasan tahu (13).
Berdasarkan penilaian makan persepsi konsumen terhadap UKM
Tahu Bandung Ashor, tingkat kepuasan secara keseluruhan yaitu memiliki
predikat “cukup puas”. Hal ini dapat dilihat dari CSI dengan nilai 0,69, artinya
tingkat kepuasan total terletak di antara rentang 0,66-0,80 yang berarti konsumen
telah merasa puas terhadap UKM TAHU BANDUNG ASHOR.
4
ABSTRAK
DORE RHENDY MAMORI. H24080119. Analisis Kepuasan k onsumen
UKM Tahu Bandung Ashor di Ciampea Kabupaten Bogor. Dibimbing oleh
Mukhamad Najib.
Penelitian ini bertujuan untuk : 1) Mengidentifikasi karakteristik konsumen
UKM Tahu Bandung Ashor. 2) Mengidentifikasi proses pengambilan keputusan
konsumen UKM Tahu Bandung Ashor 3) Menganalisis kepuasan konsumen
terhadap atribut-atribut Tahu Bandung Ashor. 4) Merumuskan implikasi
manajerial UKM Tahu Bandung Ashor. Data primer diperoleh dari wawancara
dan hasil penyebaran kuesioner kepada konsumen UKM Tahu Bandung Ashor.
Sedangkan data sekunder diperoleh dari pustaka,internet, literatur, dan UKM.
Penelitian dilakukan di UKM Tahu Bandung Ashor pada bulan Desember 2013
sampai Mei 2014. Ukuran jumlah sampel penelitian ditentukan dengan rumus
Slovin yang berjumlah 91 orang. Metode analisis yang digunakan adalah
Importance Performance Analysis (IPA) dan metode Customer Satisfaction
Index (CSI).
Kata Kunci: Tahu, Kepuasan konsumen, Importance Performance Analysis,
Customer Satisfaction Index
ABSTRACT
DORE RHENDY MAMORI. H24080119. Analysis of Consumer Satisfaction
SME of Tahu Bandung Ashor in Ciampean Bogor Regency. Supervised by
Mukhamad Najib.
This research is intended to: 1) identification the characteristic decision making
process SME of Tahu Bandung Ashor’s consumer. 2) identification decisionmaking process SME of Tahu Bandung Ashor’s consumer 3) Analyzing
consumer satisfaction about SME of Tahu Bandung Ashor’s features. 4) To
Formulate managerial implications SME of Tahu Bandung ashor. The primary
data was obtained from interview and questionnaire to SME of Tahu Bandung
Ashor’s consumer. While secondary data was obtained from library, internet,
literature and SME. The research was done in SME of Tahu Bandung Ashor
from December 2013 until May 2014. The research sample population was
determined by using Slovin formula which consists of 91 people. Analysis
method was Importance Performance Analysis (IPA) and Consumer Satisfaction
Index (CSI).
Key Word: Tofu, , Consumer satisfaction, Importance Performance Analysis,
Customer Satisfaction Index
5
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN
UKM TAHU BANDUNG ASHOR DI KECAMATAN CIAMPEA
KABUPATEN BOGOR
DORE RHENDY MAMORI
H24080119
Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Departemen Manajemen
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2015
6
Judul Skripsi
Nama
NIM
: Analisis Kepuasan Konsumen UKM Tahu Bandung Ashor di
Kecamatan Ciampea Kabupaten Bogor
: Dore Rhendy Mamori
: H24080119
Disetujui oleh
Pembimbing
Dr. Mukhamad Najib, S.TP MM.
NIP 197606232006041001
Diketahui oleh
Dr. Mukhamad Najib, S.TP MM.
Ketua Departemen
Tanggal Lulus:
7
PRAKATA
Puji syukur kepada Allah SWT atas segala berkah dan karunia-Nya
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan
Konsumen UKM Tahu Bandung Ashor Kabupaten Bogor”.
Penelitian ini bertujuan menganalisis karakteristik umum konsumen dan
proses pengambilan keputusan konsumen Tahu Bandung Ashor, menganalisis
tingkat kepuasan konsumen Tahu Bandung Ashor, serta merekomendasikan
alternatif bauran pemasaran yang sesuai berdasarkan perilaku konsumen terhadap
produk Tahu Bandung Ashor.
Namun demikian, sangat disadari masih terdapat kekurangan karena
keterbatasan dan kendala yang dihadapi. Untuk itu, penulis mengharapkan saran
dan kritik yang membangun ke arah penyempurnaan pada skripsi ini sehingga
dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, Februari 2015
Dore Rhendy Mamori
8
UCAPAN TERIMA KASIH
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala
berkah dan karunia-Nya serta jalan dan kemudahan yang diberikan kepada penulis
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penyelesaian skripsi ini juga
tidak terlepas dari bimbingan, bantuan, dukungan, dan doa berbagai pihak. Oleh
karena itu, penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada :
1. Bapak Dr. Mukhamad Najib, S.TP MM. sebagai dosen pembimbing yang
telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi
dan wawsasan yang sangat luas selama menyelesaikan skripsi ini.
2. Ibu Dra. Hj. Siti Rahmawati, M.Pd. dan Bapak M. Syaefudin Andrianto. STP,
Msi yang bersedia meluangkan waktunya untuk menjadi dosen penguji dan
memberikan bimbingan dan saran dalam penulisan skripsi ini.
3. Pemilik UKM Tahu Bandung Ashor yang telah memberikan waktu
kesempatan dan informasi kepada penulis.
4. Orang tua tercinta yang selalu memberikan kasih sayangnya, semoga Allah
masih memberikan kesempatan untuk senantiasa membahagiakan mereka.
5. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini semoga Allah
SWT senantiasa memberikan pahala atas kebaikannya.
Bogor, Februari 2015
Dore Rhendy Mamori
9
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Perumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
Tahu
Perilaku Konsumen
Kepuasan Konsumen
Bauran Pemasaran
Produk
Atribut Produk
Proses Pengambilan Keputusan
Penelitian Terdahulu
METODE PENELITIAN
Kerangka Pemikiran
Penentuan Jumlah Sampel dan Metode Penarikan
Sampel
Lokasi dan Waktu Penelitian
Jenis dan Sumber Data
Analisis Data
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum UKM Tahu Bandung Ashor
Karakteristik Konsumen
Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen
Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Analisis Tingkat Kesesuaian
Importance Performance Analysis (IPA)
Customer Satisfaction Index (CSI)
Implikasi Manajerial
SIMPULAN DAN SARAN
DAFTAR PUSTAKA
RIWAYAT HIDUP
vi
vi
vi
1
1
2
2
2
2
3
3
4
4
4
4
4
5
5
7
7
7
8
8
10
15
15
16
17
22
24
26
30
30
31
33
34
10
DAFTAR TABEL
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Produksi Kedelai Indonesia
Penelitian Terdahulu
Nilai Korelasi Uji Validitas Tingkat Kepentingan dan Kinerja
Tabel Tingkat Kepuasan (CSI)
Karakteristik Umum Konsumen Tahu Banding Ashor
Pengenalan Kebutuhan UKM Tahu Bandung Ashor
Pencarian Informasi UKM Tahu Bandung Ashor
Evaluasi Alternatif UKM Tahu Bandung Ashor
Keputusan Pembelian UKM Tahu Bandung Ashor
Hasil Pembelian UKM Tahu Bandung Ashor
Hasil Analisis Tingkat Kepentingan Terhadap Atribut Mutu
Pelayanan UKM Tahu Bandung Ashor
Hasil Analisis Tingkat Kinerja terhadap Atribut Mutu
Pelayanan UKM Tahu Bandung Ashor
Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat
Kinerja dari Setiap Atribut Mutu Pelayanan
Urutan Prioritas Peningkatan dan Perbaikan Mutu Pelayanan
pada UKM Tahu Bandung Ashor
Analisis Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index (CSI)
1
5
11
15
17
18
19
20
21
22
23
24
25
25
30
DAFTAR GAMBAR
1
2
3
4
Proses Pengambilan Keputusan
Diagram Kerangka Pemikiran Operasional
Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen
Matrik IPA dengan atribut-atribut dimensi kualitas produk
UKM Tahu Bandung Ashor
5
9
13
26
11
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Pangan merupakan salah satu kebutuhan dasar hidup manusia. Oleh karena
itu, kebutuhan terhadap konsumsi pangan akan terus meningkat dari tahun ke
tahun seiring dengan pertumbuhan penduduk. Faktor-faktor yang menyebabkan
kebutuhan pangan terus meningkat antara lain karena meningkatnya jumlah
pendapatan, meningkatnya daya beli dan kesadaran pentingnya nilai gizi
(karbohidrat, protein, vitamin) dari pangan yang dikonsumsi. Salah satu komoditi
yang sering dimanfaatkan masyarakat dalam pemenuhan kebutuhan pangan yaitu
kacang-kacangan seperti kacang kedelai, kacang tanah, biji kecipir, koro, dan lainlain. Kacang-kacangan merupakan bahan pangan sumber protein dan lemak nabati
yang sangat penting peranannya dalam kehidupan dalam Cahyadi (2009).
Tabel 1. Produksi Kedelai Indonesia
Jumlah Produksi
Indonesia (ton)
di
2009
974.512
2010
907.031
2011
851.286
2012
843.153
2013
779.992
Sumber: BPS, 2014 dalam http://www.bps.go.id [20 Mei 2014]
Tabel 1 tersebut menunjukan bahwa produksi kedelai Indonesia dari tahun
2009 hingga 2013 mengalami penurunan. Hal tersebut tidak sejalan dengan
kebutuhan yang semakin hari akan semakin meningkat.
Salah satu olahan yang sering dikonsumsi masyarakat adalah tahu. Tahu
menjadi salah satu lauk-pauk favorit masyarakat. Tahu adalah ekstrak protein
kedelai yang telah digumpalkan dengan asam, ion kalsium, atau bahan
penggumpal lainnya. Tahu begitu populer sebagai makanan murah yang kaya gizi.
Kandungan rendah lemak dan tinggi asam lemak omega 3 dalam bahan baku
utamanya (kedelai) banyak dimanfaatkan untuk menjaga kesehatan tubuh. Dasar
pembuatan tahu adalah melarutkan protein yang terkandung dalam kedelai dengan
menggunakan air sebagai pelarutnya. Setelah protein tersebut larut, diusahakan
untuk diendapkan kembali dengan penambahan bahan pengendap sampai
terbentuk gumpalan-gumpalan protein yang akan menjadi tahu. Salah satu cara
pembuatan tahu ialah dengan menyaring bubur kedelai sebelum dimasak,
sehingga cairan tahu sudah terpisah dari ampasnya. Walaupun demikian, di dapur
rumah tangga, tahu masih dapat dibuat, yaitu dengan menggunakan blender untuk
menggiling kedelai, tetapi mutu tahu yang dihasilkan kurang baik dalam Cahyadi
(2009).
Tahu dikonsumsi secara luas oleh masyarakat. Tahu memang populer di
seluruh wilayah Indonesia, karena itu berkembanglah industri tahu di Indonesia.
Salah satu industri tahu yang ada di Jawa Barat yaitu Tahu Bandung Ashor yang
berlokasi di Jalan Cibanteng Proyek, RT 05/01, Desa Cihideunghilir, Kecamatan
Ciampea, Kabupaten Bogor. Usaha pembuatan tahu ini mempunyai peluang pasar
yang baik, khususnya untuk kebutuhan pasar daerah Tanah Baru. Adanya industri
tahu tersebut, memudahkan masyarakat sekitar dalam pemenuhan kebutuhan
makanan berbasis kedelai dengan harga yang terjangkau dan kualitas yang baik.
Memproduksi tahu yang berkualitas baik dengan harga terjangkau, diperlukan
12
pertimbangan-pertimbangan khusus terhadap usaha tersebut. Selain membutuhkan
kualitas bahan baku dan sumber daya manusia yang baik, faktor kepuasan
konsumen merupakan hal yang sangat penting yang harus dipertimbangkan untuk
kemajuan usaha tahu tersebut.
Perumusan Masalah
Perkembangan bisnis Tahu Bandung menyebabkan persaingan antara
produsen tahu yang semakin hari semakin meningkat, sehingga sudah seharusnya
produsen tahu meningkatkan kapasitas dan kualitas produksi tahunya agar dapat
memenuhi kebutuhan konsumen dan dapat menghasilkan produk yang memiliki
daya saing dengan produk dari produsen lainnya. Akibat adanya persaingan
tersebut, maka salah satu yang harus diperhatikan oleh produsen adalah kepuasan
konsumen terhadap tahu yang diproduksi. Hal ini sangat penting dikarenakan
dengan tingkat kepuasan konsumen yang tinggi, maka tingkat loyalitas konsumen
terhadap produk tersebut akan semakin tinggi, sehingga keberadaan produsen
tersebut akan terus terjaga dengan baik dan dapat lebih berkembang.
Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan, maka dapat dirumuskan
permasalahan sebagai berikut: (1) Bagaimana karakteristik konsumen UKM Tahu
Bandung Ashor? (2) Bagaimana proses pengambilan keputusan konsumen UKM
Tahu Bandung Ashor? (3) Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap UKM
Tahu Bandung Ashor? (4) Bagaimana implikasi manajerial untuk UKM Tahu
Bandung Ashor?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian permasalahan tersebut, penelitian ini bertujuan untuk:
(1) Mengidentifikasi karakteristik konsumen UKM Tahu Bandung Ashor 2)
Mengidentifikasi proses pengambilan keputusan konsumen Tahu Bandung Ashor;
(3) Menganalisis kepuasan konsumen terhadap UKM Tahu Bandung Ashor; (4)
Merumuskan implikasi manajerial UKM Tahu Bandung Ashor.
Manfaat Penelitian
Manfaat yang diperoleh dari penelitian ini: Skripsi ini merupakan salah
satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen
manajemen, memberikan masukan dan saran berupa pertimbangan peningkatan
kepuasan konsumen, bahan referensi untuk penelitian selanjutnya.
Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian
Penelitian ini dilakukan berfokus pada kepuasan konsumen terhadap atribut
UKM Tahu Bandung Ashor
13
TINJAUAN PUSTAKA
Tahu
Menurut Cahyadi (2009), tahu adalah makanan yang terbuat dari ekstrak
protein kedelai yang telah di gumpalkan dengan asam, ion kalsium, atau bahan
penggumpal lainnya. Tahu kemungkinan berasal dari Cina karena kata tahu
berasal dari bahasa Cina, yaitu tao-hu atau teu-hu. Tao atau teu berarti kedelai,
sedangkan hu berarti lumat menjadi bubur. Secara harfiah, tahu berarti makanan
dengan bahan baku kedelai yang dilumatkan menjadi bubur dalam Sarwono dan
Saragih (2003). Industri tahu di Indonesia dimulai sejak kaum imigran Cina mulai
menetap di Indonesia. Tahu tersebut kemudian dikembangkan menjadi mata
pencaharian penduduk Indonesia dalam Sarwono dan Saragih (2003).
Menurut Sarwono dan Saragih (2003), tahu diperdagangkan dengan
berbagai variasi bentuk, ukuran, dan nama. Berikut beberapa aneka tahu
komersial:
1. Tahu sumedang
Tahu sumedang disebut juga tahu pong alias tahu kulit. Tahu ini merupakan
lembaran-lembaran tahu putih setebal 3 cm dengan tekstur lunak dan kenyal.
Tahu putih ini disimpan dalam wadah yang telah berisi air. Tahu putih yang
siap olah biasanya dipotong kecil-kecil sebelum digoreng. Tahu gorengnya
berupa tahu kulit yang lunak dan kenyal. Isinya kosong, sehingga disebut
tahu pong. Tahu sumedang biasanya dikonsumsi sebagai makanan ringan dan
dilalap dengan cabai rawit.
2. Tahu Bandung
Tahu bandung berbentuk persegi (kotak), tekstur agak keras dan kenyal,
warnanya kuning karena sebelumnya telah direndam air kunyit. Tahu
digoreng dengan mengoleskan sedikit minyak di wajan.
3. Tahu Cina
Tahu cina merupakan tahu putih, teksturnya lebih padat, halus, dan kenyal
dibandingkan tahu biasa. Ukurannya dan bobot tahu relatif seragam karena
proses pembuatannya dicetak dan dipres dengan mesin. Dalam
pembuatannya, digunakan sioko (kalsium sulfat) sebagai bahan penggumpal
protein sari kedelainya.
4. Tahu Kuning
Bentuknya tipis dan lebar. Warna kuning dikarenakan sepuhan atau larutan
sari kunyit, tahu ini banyak digunakan dalam masakan cina.
5. Tahu Takwa
Tahu takwa merupakan tahu khas Kediri, Jawa Timur. Kalau dipijit, tahunya
terasa padat. Proses pengolahan tahu takwa pada prinsipnya sama dengan
tahu biasa, hanya perbedaan terdapat perbedaan dalam perlakuan, terutama
pada perendaman kedelai dan pengepresan tahu, bahan bakunya dipilih dari
kedelai lokal yang berbiji kecil-kecil. Penggumpalan sari kedelai
menggunakan asam cuka. Sebelum dijual, tahu takwa dimasak atau dicelup
beberapa menit dalam air kunyit mendidih. Tahu dijual dan disimpan dalam
keadaan kering tanpa perlu direndam air seperti tahu biasa.
14
6.
Tahu Sutera
Di pasar swalayan, dapat diremukan tahu sutera, tahu jepang, atau tofu, tahu
ini sangat lembut dan lunak. Dulu, tahu ini mudah sekali rusak, sehingga
harus diolah. Namun, sekarang proses pembuatannya lebih modern, sehingga
produknya lebih tahan lama. Oleh karenanya, tahu sutera sekarang disebut
juga long life tofu. Tahu yang berasal dari jepang ini biasanya dikonsumsi
sebagai makanan penutup (dessert) dan disajikan bersama sirup jahe agar cita
rasanya lebih lezat.
Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah tindakan atau perbuatan yang langsung
melibatkan dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk
dadakan jasa, termasuk dalam pengambilan keputusan yang mendahulu dan
mengikuti tindakan tersebut Engel, Blackwell, dan Miniard dalam Sumarwan
(2011)
Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah hal-hal yang dirasakan oleh pembeli setelah
melakukan tindakan konsumsi baik produk maupun jasa, sehingga konsumen
dapat membandingkan kepentingan maupun kinerja sebuah perusahaan.
Konsumen akan puas jika harapan mereka terpenuhi atam melebihi harapan dan
sebaliknya jika konsumen tidak puas berarti kinerja perusahaan di bawah harapan
konsumen. Engel,et al (1995) mendefinisikan kepuasan adalah evaluasi setelah
melakukan pembelian dimana p i l i h a n alternatif yang dipilih setidaknya
memberikan hasil yang memenuhi atau melampaui harapan konsumen,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi
harapan konsumen.
Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran adalah perangkat alat pemasaran yang dapat
dikendalikan yang dipadukan untuk menghasilkan respon yang diinginkan pasar
sasaran dalam Shinta (2011). Faktor-faktor bauran pemasaran dalam Shinta
(2011), yaitu product, place, price dan promotion.
Produk
Menurut Kotler dan Armstrong (2008), produk merupakan segala sesuatu
yang dapat ditawarkan kepada pasar dengan tujuan untuk menarik perhatian,
akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu kebutuhan atau
keinginan konsumen.
Atribut Produk
Menurut Engel, et al (1994) menyatakan bahwa atribut produk adalah
karakteristik dari suatu produk yang memiliki fungsi fungsi sebagai atribut
15
evaluatif selama pengambilan keputusan. Kotler dan Armstrong (2008)
memasukan atribut-atribut ke dalam tiga unsur, yakni kualitas produk, fitur
produk, serta gaya dan desain produk. Engel, et al (1994) dalam Sumarwan
(2011) mengemukakan bahwa keunikan suatu produk dapat menarik perhatian
konsumen. Keunikan tersebut terlihat dari atribut yang dimiliki oleh suatu produk.
Atribut tersebut adalah, yaitu ciri-ciri atau rupa (features), fungsi (function), dan
manfaat (benefit).
Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Menurut Engel et al (1994) bahwa konsumen memutuskan pembelian atas
pilihan-pilihan konsumen terhadap jenis produk, jumlah pembelian, tampilan
fisik, dan frekuensi pembelian. Proses pengambilan keputusan pembelian
konsumen terdiri dari beberapa tahap yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian
informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil pembelian.
Pengenalan
Kebutuhan
Pencarian
Informasi
Evaluasi
Alternatif
Pembelian
Hasil
Pembelian
Gambar 1. Proses Pengambilan Kebutuhan
Tabel 2. Penelitian Terdahulu
Nama
Peneliti
Putriwindani
2011
Judul Penelitian
Tujuan Penelitian
Analisis Proses
Keputusan
Pembelian dan
Kepuasan
Konsumen di PT
Muda Pramuka
serta
Implikasinya
terhadap bauran
pemasaran.
Mengidentifikasi
karakteristik
umum konsumen
dan menganalisis
proses
keputusan
pembelian produk
madu PT Madu
Pramuka,
Menganalisis
kepuasan
konsumen
terhadap atribut
produk madu PT
Madu
Pramuka,
Menganalisis
implikasi terhadap
bauran pemasaran
yang tepat
berdasarkan
analisis perilaku
konsumen
terhadap mutu PT
Madu Pramuka.
Metode
Analisis Data
Analisis
Deskriptif,
Importance
Performance
Analysis dan
Customer
Satisfaction
Index
Hasil Penelitian
Karakteristik umum konsumen
didapat 41,67% pada rentang
usia 34-44 tahun, jenis kelamin
73,33% laki-laki, agama
78,33% islam yang berdomisili
di Cibubur Jakarta Timur.
Pekerjaan konsumen 48,33%
adalah pegawai swasta,
pegawai negeri/BUMN/
TNI/Polri sebesar 11,67%, ibu
rumah tangga 6,67 %, profesi
lain 13,33%. Pendapatan
tergolong pada pendapatan
yang cukup tinggi 56,67%
sebesar lebih dari sama dengan
Rp 5.000.000,00. Hasil dari
IPA Kuadran II atau
pertahankan prestasi terdapat
rasa,
manfaat dan keaslian maduCSI
adalah 71,4% yang berarti
konsumen puas.
16
Lanjutan Tabel 2. Penelitian terdahulu
Ihsani
(2005)
Analisis
Tingkat
Kepuasan
Konsumen
Terhadap
Atribut Wisata
Cangkuang
Garut, Jawa
Barat
Menganalisis perilaku dan
proses keputusan
konsumen dalam
kunjungan wisata
Cangkuang, menganalisis
kepuasan konsumen
terhadap atribut Objek
Wisata Cangkuang Garut,
rekomendasi alternatif
kebijakan dalam
meningkatkan pelayanan
dan pengembangan objek
wisata Cangkuang Garut.
Analisis
deskriptif,
importance
performance
analysis,
pengukuran
tingkat kinerja,
Customer
Satisfaction
Index.
Manurung
(2012)
Proses
Keputusan
Pembelian Dan
Kepuasan
Konsumen
serta Alternatif
Bauran
Pemasaran
Terhadap Tahu
Djadi Sari Di
Kota Bogor
Jawab Barat
Mengidentifikasi
karakteristik konsumen,
menganalisis proses
keputusan pembelian,
menganalisis kepuasan
konsumen serta
merumuskan alternatif
bauran pemasaran.
Importance
Performance
Analysis (IPA)
dan Customer
Satsfaction
Index (CSI)
Karakteristik konsumen
wisata Cangkuang:
konsumen berusia 21-39
tahun dengan tingkat
pendidikan terakhir
sebagian besar SMU,.
Profesi terbanyak adalah
pelajar dan pegawai swasta
dengan pendapatan
sebagian besar konsumen
kurang dari Rp 1.500.000.
Hasil penelitian
menunjukan bahwa
manfaat dan alasan yang
dicari oleh
konsumen berkunjung ke
wisata Cangkuang pertama
ditentukan oleh
rekreasi/hiburan. sebagian
besar konsumen
memperoleh
informasi tentang wisata
Cangkuang dari keluarga
dan teman. sumber
informasi dari
media cetak persen, dan
sumber informasi lainnya
seperti internet
sangat kecil sekali menjadi
sumber informasi bagi
konsumen. Setelah mencari
informasi konsumen
melakukan evaluasi
alternatif selain
wisata Cangkuang
konsumen juga berkunjung
ke objek wisata Cipanas,
wisata Kamojang.
Pengeluaran konsumen
terbanyak yaitu Rp
100.000. Keputusan
pembelian oleh konsumen
juga ditentukan oleh
ketersediaan
fasilitas jasa di lokasi
wisata Cangkuang. IPA
pada kuadran B: lokasi
wisata, keamanan dan
kenyamanan. CSI sebesar
52,46 yang artinya
konsumen puas
Berdasarkan IPA atribut di
kuadran I: harga, warna,
izin BPOM, dan tanggal.
Kuadran II : rasa dan
pelayanan. Kuadran III :
bentuk, volume, kemasan,
merek, dan iklan. Nilai CSI
adalah 75,28%.
17
METODE PENELITIAN
Kerangka Pemikiran
Penelitian ini membahas tentang kepuasan konsumen terhadap atribut
produk UKM Tahu Bandung Ashor. Produk tahu belakangan ini semakin
diminati baik masyarakat maupun pemilik usaha usaha. Banyak masyarakat
semakin hari melirik tahu sebagai bahan makanan guna memenuhi kebutuhan
sehari-hari. Oleh karena itu, pengusaha di bidang produksi tahu semakin
bertambah. Adanya persaingan yang terus terjadi, mengharuskan UKM Tahu
Bandung Ashor perlu meningkatkan kualitas pelayanan agar konsumen tidak
berpindah pada produsen tahu lain untuk itu UKM Tahu Bandung Ashor perlu
mengetahui bagaimana perilaku konsumennya seperti karakteristik konsumen
dan kepuasan terhadap atribut–atibut produk dan pelayanan.
Atribut-atribut yang digunakan merupakan pedoman untuk mengukur
tingkat kepentingan dan kepuasan yang ada dalam penelitian ini. Atribut-atribut
tersebut adalah cita rasa, bentuk tahu, warna tahu, ukuran tahu, kemasan, izin
BPOM, harga tahu, kedekatan lokasi, informasi produk, kesesuian pesanan,
kecepatan penjual dalam melayani konsumen, ketersediaan produk, kesesuaian
pesanan, kecepatan penjual dalam melayani konsumen, ketersediaan produk,
penampilan penjual tahu dan keramahan penjual tahu. Analisis Importance
Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) adalah
metode untuk memperoleh informasi mengenai pelayanan terhadap kinerja Tahu
Bandung Ashor, sehingga hasilnya nanti diharapkan dapat membantu memberi
rekomendasi kebijakan.
Penentuan Jumlah Sampel dan Metode Penarikan Sampel
Populasi adalah kumpulan seluruh elemen yang sejenis akan tetapi dapat
dibedakan satu sama lain, sedangkan sampel adalah sebagian dari populasi
(Supranto,1991). Populasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah konsumen
UKM Tahu Bandung Ashor yaitu konsumen UKM Tahu Bandung Ashor.
Ukuran sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus
Slovin (Sevilla dalam Umar 2003) :
Dimana : n = Jumlah contoh yang diambil
N = Ukuran jumlah populasi
e = Persen kelonggaran karena kesalahan sampel yang masih dapat
ditolerir (e = 10%)
Berdasarkan rumus diatas dapat dihitung berapa konsumen yang akan
dipilih sebagai sampel. Diketahui konsumen yang mengkonsumsi Tahu Bandung
Ashor menurut hasil wawancara dengan pihak UKM Tahu Bandung Ashor
18
adalah sebanyak 961 orang selama satu bulan, sehingga diperoleh sampel
sejumlah :
n=
= 90,5749 dibulatkan menjadi 91
Konsumen yang digunakan adalah seluruh konsumen dari UKM Tahu
Bandung Ashor. Menurut Umar (2003) bahwa teknik convenience sampling
merupakan teknik pengambilan sampel dimana peneliti mempunyai kebebasan
dalam memilih atau menentukan sampel. Sampel yang digunakan sebagai
konsumen dalam penelitian ini adalah konsumen yang telah memenuhi
persyaratan yang ditetapkan oleh peneliti agar tidak terjadi atau mengurangi bias
penelitian. Sampel yang dijadikan konsumen adalah konsumen yang bersedia
untuk diwawancarai dengan panduan kusioner. Konsumen minimal harus
melakukan pembelian dan mengonsumsi Tahu Bandung Ashor sebanyak dua kali
dalam satu bulan terakhir. Hal ini dimaksudkan agar konsumen dapat mengingat
(recall) dalam memberikan penilaian terhadap pembelian yang dilakukan.
Konsumen juga sudah berusia lebih atau sama dengan 17 tahun, dimana
konsumen dinilai telah mengerti pertanyaan yang ada dan telah memiliki
wewenang dalam menentukan keputusan pembelian.
Lokasi dan Waktu Penelitian
Kegiatan penelitian ini dilakukan pada bulan September 2014 sampai
dengan November 2014. Penelitian ini dilaksanakan secara purposive (sengaja).
Lokasi penelitian ini terletak di UKM Tahu Bandung Ashor yang bergerak di
bidang produksi tahu yang bernama Tahu Bandung Ashor, berlokasi di Jalan
Cibanteng Proyek, RT 05/01, Desa Cihideunghilir, Kecamatan Ciampea,
Kabupaten Bogor dan Lokasi sekitar Tahu Bandung Ashor di Kecamatan
Ciampea.
Jenis dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu data primer dan data
sekunder. Data primer diperoleh dengan cara wawancara langsung kepada
pemilik UKM Tahu Bandung Ashor dan konsumen. Data sekunder diperoleh
dari studi pustaka seperti artikel, majalah,dan buku-buku yang erat kaitannya
dengan penelitian ini, serta sumber- sumber data dari internet yang relevan.
Pada penelitian ini, peneliti mengambil 14 atribut. Atribut-atribut yang
dalam penelitian ini adalah cita rasa, bentuk tahu, warna tahu, ukuran tahu,
kemasan, izin BPOM, harga tahu, kedekatan lokasi, informasi produk, kesesuaian
pesanan, kecepatan penjual dalam melayani konsumen, ketersediaan produk,
penampilan penjual tahu, dan keramahan penjual tahu.
19
Tahu Bandung Ashor
Persaingan Produk Tahu Semakin Meningkat
Tahu Bandung Ashor Perlu Meningkatkan dan Mempertahankan Pangsa Pasar
Sesuai dengan Harapan Konsumen
Analisis Perilaku Konsumen UKM Tahu Bandung Ashor
Karakteristik Konsumen :
Jenis Kelamin;
Usia;
Status Pernikahan;
Pendidikan;
Pekerjaan;
Perndapatan.
Proses Pengambilan
Keputusan:
Pengenalan
Kebutuhan;
Pencarian Informasi;
Evaluasi Alternatif;
Pembelian;
Hasil Pembelain.
Analisis Deskriptif
Atribut UKM Tahu
Bandung Ashor:
Cita Rasa lebih (tinggi);
Bentuk Tahu;
Warna Tahu;
Ukuran Tahu;
Kemasan;
Izin BPOM;
Harga yang sesuai
dengan kualitas roduk;
Kedekatan Lokasi;
Informasi Produk;
Kesesuaian pesanan;
Kecepatan penjual dalam
melayani konsumen;
Ketersediaan produk;
Penampilan Penjual
Tahu;
Keramahan Penjual
Tahu.
Importance Performance Analysis (IPA) dan
Customer Satisfaction Index (CSI)
Analisis Kepuasan Konsumen
Rekomendasi Meningkatkan Kepuasan Konsumen
Gambar 3. Kerangka Pemikiran Operasional UKM Tahu Bandung Ashor
20
Analisis Data
Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif, Importance Analysis
Performance, dan Customer Satisfaction Index. Pengolahan data dilakukan
dengan software komputer Microsoft Office Excel 2007 untuk tabulasi data,
sedangkan untuk uji validitas, uji reliabilitas dan analisis Importance
Performance Analysis menggunakan SPSS 16.
Uji Validitas
Pengujian validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat
pengukur (instrumen) dapat mengukur variabel yang diukur (Umar,2003).
Uji validitas dilakukan melalui langkah-langkah seperti dibawah ini:
a. Membuat hipotesa
Ho : Bahwa atribut dipertimbangkan oleh konsumen.
H1 : Bahwa atribut tidak dipertimbangkan oleh konsumen.
b. Nilai korelasi pada setiap atribut pertanyaan, dengan menggunakan rumus
korelasi product moment pearson (Singarimbun dan effendi, 1989) sebagai
berikut:
Dimana:
r = Korelasi
N = Jumlah konsumen
X = Skor masing-masing pertanyaan dari tiap
konsumen
Y = Skor total semua pertanyaan dari setiap
konsumen
c. Nilai kritis sebesar 10%
d. Keputusan:
Nilai korelasi yang didapat apabila lebih besar dari nilai r-tabel (0,306), maka
atribut pertanyaan sahih. Jadi keputusannya adalah terima Ho tolak H1.
Sebaliknya, jika rkorelasi lebih kecil daria nilai rtabel (0,306), maka terima
H1 tolak Ho. Berdasarkan perhitungan metode sampling maka dilakukan
penelitian terhadap 91 orang konsumen dari konsumen UKM Tahu Bandung
Ashor. Perhitungan uji validitas dilakukan dengan menggunakan rumus
tekhnik kolerasi Product Moment Pearson yang diolah dengan bantuan
program Microsoft Excel. Berdasarkan hasil perhitungan uji validitas nilai rhitung yang di peroleh dari variabel 1 sampai 14 lebih besar dari r-tabel
( 0,306) yang berarti data kuesioner tersebut sahih atau valid. Berarti
konsumen dapat mengerti maksud dari setiap pertanyaan dalam kuesioner.
21
Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat
pengukuran dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Menurut Umar (2003),
Reabillitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat
pengukuran di dalam mengukur gejala yang sama. Dalam penelitian ini, uji
realibilitas menggunakan teknik Alpha cronbach dengan rumus sebagai berikut:
Dimana :
r11
K
= keandalan instrument
= Banyaknya butir pertanyaan
= Jumlah ragam butir
= Ragam total
Uji reliabilitas dilakukan dengan bantuan Microsoft SPSS versi 16.00
for windows. Berdasarkan hasil perhitungan uji reliabilitas diperoleh nilai alpha
cronbach sebesar 0,881 yang berarti kuesioner reliabel. Hal ini dapat
disimpulkan, kemungkinan terjadi kesalahan pengukuran dalam kuesioner cukup
rendah.
Tabel 3. Nilai Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kepentingan dan
Kinerja
Nilai korelasi uji validitas
Atribut
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja
Cita Rasa
0,560876
0,645045
Bentuk Tahu
0,334714
0,651112
Warna Tahu
0,765518
0,779411
Ukuran Tahu
0,618175
0,748659
0,83601
0,804969
Izin Produksi
0,709987
0,72529
Harga Tahu
0,820494
0,811498
Kedekatan Lokasi
0,848489
0,85442
Informasi Produk
0,866866
0,795546
Kesesuaian Pesanan
0,825662
0,786185
Kecepatan Penjual Tahu
0,715277
0,786477
Ketersediaan Tahu
Penampilan Penjual Tahu
0,717655
0,784877
0,717535
0,822952
Kemasan Tahu
Uji Reliabilitas
Cronbach's Alpha
0,881
22
Skala Likert
Menurut Rangkuti (2005), Skala Likert merupakan skala yang kemungkinan
jawaban tidak hanya sekedar “setuju” dan “tidak setuju” melainkan dibuat dengan
lebih banyak kemungkinan jawaban. Pemetaan bobot penilaian adalah sebagai
berikut:
1 = Sangat Tidak Penting/sangat tidak puas
2 = Tidak Penting/tidak puas
3 = cukup penting/cukup puas
4 = Penting/puas
5 = Sangat Penting/sangat puas
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah gambaran secara sistematis, faktual dan akurat,
mengenai fakta-fakta, sifat-sifat dan hubungan antara fenomena yang diselidiki
(Nazir, 2003).
Importance performance Analysis (IPA)
Importance Performance Analysis adalah mengukur atribut-atribut dari
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang di harapkan oleh konsumen dan
berguna dalam pengembangan strategi pemasaran yang efektif Simamora (2002).
Pengukuran untuk tingkat kepentingan digunakan skala likert 5 tingkat
begitu juga untuk untuk tingkat kepuasan juga menggunakan skala likert 5
tingkat.
Tingkat kepentingan sebagi berikut:
a. Jawaban yang sangat penting diberi bobot 5
b. Jawaban penting diberi bobot 4
c. Jawaban cukup penting diberi bobot 3
d. Jawaban kurang penting diberi bobot 2
e. Jawaban tidak penting diberi bobot 1
Tingkat kinerja sebagai berikut:
a. Jawaban sangat puas diberi bobot 5
b. Jawaban puas diberi bobot 4
c. Jawaban cukup puas diberi bobot 3
d. Jawaban kurang puas diberi bobot 2
e. Jawaban tidak puas diberi bobot 1
Berdasarkan analisa tingkat kepentingan dan tingkat kinerja maka diperoleh
2 variabel yaitu X untuk variabel tingkat kepuasan dan Y untuk tingkat
kepentingan konsumen. Berikut adalah rumus untuk tingkat kesesuaian
konsumen yang digunakan:
23
Dimana :
Tki
= Tingkat kesesuaian konsumen
Xi
= Bobot penilaian konsumen terhadap tingkat kepuasan terhadap atribut
produk UKM Tahu Bandung Ashor
Yi
= Bobot penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan terhadap
atribut produk UKM Tahu Bandung Ashor
Pengukuran nilai kepuasan konsumen terhadap atribut UKM Tahu
Bandung Ashor adalah berdasarkan nilai Tki-nya. Apabila Tki lebih dari 100%
maka atribut jasa pelayanan UKM Tahu Bandung Ashor dianggap telah
memenuhi kepuasan konsumen demikian sebaliknya jika besar kurang dari100%
maka atribut jasa pelayanan UKM Tahu Bandung Ashor belum dapat
memenuhi kepuasan konsumen. Hal selanjutnya setelah mengetahui tingkat
kepuasan konsumen yaitu interpretasi hasil yang di dapat diagram kartesius.
Dimana :
Xt = Skor rataan setiap atribut i
Yt = Skor rataan tiap atribut i
Berikut merupakan rumus untuk memetakan dalam diagram kartesius :
Dimana:
K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen
Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik–titik atribut yang
memposisikan keberadaan suatu atribut pada diagram kartesius.
Interpretasi diagram IPA adalah dimana diagram dibagi menjadi empat
buah kuadran/wilayah berdasarkan hasil pengukuran
importance-performance sebagaimana terlihat pada Gambar 2.
Y
A
B
(Kepentingan)
Prioritas
Pertahankan
C
D
Prioritas
Berlebihan
X (kinerja)
Gambar 2. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen (Supranto, 1991)
24
Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran, yaitu:
Kuadran A
Atribut yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat
penting oleh konsumen namun kinerja belum memuaskan, sehingga pihak
UKM Tahu Bandung Ashor berkewajiban untuk memperbaiki meningkatkan
kinerja berbagai atribut tersebut.
Kuadran B
Atribut yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai atribut bagi
kepuasan konsumen sehingga pemilik berkewajiban memastikan bahwa
kinerja UKM Tahu Bandung Ashor yang dikelolanya dapat terus
mempertahankan kinerja yang telah dicapai.
Kuadran C
Atribut yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kinerja yang
rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga
pihak UKM tidak perlu terlalu memberikan perhatian pada atribut-atribut
tersebut.
Kuadran D
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting
sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait
dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai
prioritas penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan.
Customer Satisfaction Index (CSI)
Pengukuran terhadap indeks kepuasan konsumen diperlukan, karena hasil
dari pengukuran tersebut dapat digunakan untuk penerapan di masa akan datang
(Irawan 2003). Stratford dalam sofian (2006), metode pengukuran CSI meliputi
tahapan yaitu:
1.
Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rata-rata
kepentingan menjadi angka persentase dari total rata-rata tingkat
kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF
sebesar 100%.
2.
Menghitung Weight Score (WS), yaitu menilai perkalian antara nilai ratarata tingkat keinerja masing-masing atribut dengan WF masing-masing
atribut.
3.
Menghitung Weight Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua
atribut.
4.
Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimum yang
digunakan, kemudian dikalikan 100%. Tingkat kepuasan responden secara
keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan.
25
Tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dapat dilihat dari intepretasi tabel
4 berikut:
Tabel 4. Interpretasi nilai CSI
Tingkat Kepuasan
Keterangan
0,00 – 0,34
Tidak Puas
0,35 – 0,50
Kurang Puas
0,51 – 0,65
Cukup Puas
0,66 – 0,80
Puas
0,81 – 1,00
Sangan Puas
Sumber : Panduan Survey Kepuasan Konsumen PT.Sucofindo yang dikutip oleh Ihsani (2005)
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Perusahaan
UKM Tahu Bandung Ashor merupakan usaha keluarga di bidang pangan
milik Bapak Hj. Deden yang bermula dari Bandung daerah Cibuntu yang
memperluas wilayah pemasaran di daerah Bogor. UKM Tahu Bandung Ashor
didirikan pada tahun 2001 berlokasi di Rumah Kewardanaan kemudian pada
tahun 2004 lokasi pembuatan pindah ke Warung Borong yang berupa kontrakan,
selama 4 tahun. Pada tahu 2008 UKM Tahu Bandung Ashor mulai membangun
rumah beserta pabrik sendiri seluas 1000 meter di Jalan Cibanteng Proyek, RT
05/01, Desa Cihideunghilir, Kecamatan Ciampea.
Bahan Baku pembuatan Tahu Bandung Ashor berupa kedelai berkualitas,
kunyit dan garam. Untuk satu kali pembelian menggunakan 8800 kg kedelai dari
lawang seketeng, 6000 kg kunyit dan 3000 kg garam dari pasar yang dapat
digunakan untuk produksi untuk 3 hingga 6 bulan produksi. UKM Tahu
Bandung Ashor mampu memproduksi tahu sebanyak 20-50 kg/hari.
UKM Tahu Bandung Ashor dalam menjual produk tahunya denga cara
menggunakan penjual yang berkeliling menggunakan motor. Penjual motor ini
menjual produk tahunya dengan cara ke daerah yang memang produknya sudah
dikenal dan sudah memiliki konsumen, seperti ke perumahan, pinggir jalan dan
sekolah. Salah satu daerah itu adalah Ciampea yang berdekatan dengan lokasi
Pabrik UKM Tahu Bandung Ashor.
Segmentasi, Targeting, Positioning UKM Tahu Bandung Ashor
Segmentasi UKM Tahu Bandung Ashor, yaitu kalangan berumur 17 tahun
ke atas (remaja dan dewasa) yang mempunyai kesukaan dan rutin mengonsumsi
tahu. Target yang dituju adalah pembeli berumur 17 tahun ke atas. Positioning
UKM Tahu Bandung Ashor adalah Tahu Bandung yang mengutamakan kualitas.
Bauran Pemasaran UKM Tahu Bandung Ashor
a. Produk
Produk yang dijual UKM Tahu Bandung Ashor adalah Tahu Bandung
26
b. Tempat
UKM Tahu Bandung Ashor melakukan pemasaran dengan menggunakan
penjual motor untuk menjual produk Tahu Bandung. Untuk pemesanan dan
pembelian dapat langsung mendatangi atau memanggil penjual tahu tersebut.
c. Harga
Kisaran harga Tahu Bandung Ashor adalah Rp 500 per potong untuk ukuran
besar dan ukuran kecil Rp 400 per potong
d. Promosi
Promosi yang dilakukan adalah dengan cara melalui pembicaraan atau word
of mouth.
Struktur Pembagian Kerja
Tenaga kerja bagian produksi UKM Tahu Bandung Ashor berjumlah
sekitar 5 orang yang berasal dari keluarga, yaitu Bapak Ruslan dan Ibu Ida
bagian mencetak tahu, Bapak Pepen bagian mesin, dan Bapak Kiki serta Ibu
susan bagian menyaring. Untuk daerah pemasaran yaitu daerah sekitar pabrik,
Bogor, Depok dan Jakarta. Konsumen UKM Tahu Bandung Ashor berupa
pedagang, buruh, ibu rumah tangga, pesantren dan rumah makan.
Karakteristik Konsumen
Jenis Kelamin
Berdasarkan tabel 5, terlihat sebagian besar konsumen UKM Tahu Bandung
Ashor yang menjadi konsumen dalam penelitian ini adalah laki-laki dengan
persentase sebesar 60,4% atau 55 orang dan perempuan dengan persentase
sebesar 36,56% atau 36 orang, sehingga dari jumlah tersebut dapat dilihat bahwa
konsumen UKM tahu bandung anshor mayoritas pembelinya adalah laki-laki.
Usia
Berdasarkan tabel 5, konsumen yang berusia 17 hingga 25 tahun terdapat
sebanyak 18 orang dengan persentase 19,78%, konsumen berusia 26-35 tahun
sebanyak 34 orang dengan persentase 37,36%, konsumen berusia 36-45 tahun
sebanyak 24 orang dengan persentase 26,37%, konsumen 46-55 tahun sebanyak
12 orang dengan persentase 13,19% dan konsumen yang berusia lebih dari 55
tahun sebanyak 3 orang dengan persentase 3,30%.
Status Pernikahan
Berdasarkan tabel 5, konsumen yang membeli Tahu Bandung Ashor sebanyak 72
orang sudah menikah dengan persentase 79,12% dan sebanyak 19 orang belum
menikah dengan persentase 20,88%.
Pekerjaan
Berdasarkan tabel 5, konsumen yang membeli Tahu Bandung Ashor memiliki
pekerjaan pelajar/mahasiswa sebanyak 5 orang dengan persentase 5,50%,
pegawai swasta sebanyak 31 orang dengan persentase 34,06%, pensiunan
sebanyak 3 orang dengan persentase 3,30%, ibu rumah tangga sebanyak 33 orang
dengan persentase 36,26% dan lainnya sebanyak 19 orang dengan persentase
20,88%.
27
Pendidikan
Berdasarkan tabel 5, konsumen yang membeli Tahu Bandung Ashor telah
menempuh pendidikan terakhir SD sebanyak 8 orang dengan persentase 9,79%,
SLTP sebanyakan 25 orang dengan persentase 27,47%, SMA sebanyak 55 orang
dengan persentase 60,44%, Diploma/akademi sebanyak 1 orang dengan
persentase 1,10%, Sarjana sebanyak 1 orang dengan persentase 1,10% dan lainnya
1 orang dengan persentase 1,10%
Pendapatan
Berdasarkan tabel 5, pendapatan perbulan yang diperoleh oleh Konsumen per
bulan adalah sebesar kurang dari Rp 500.000 sebanyak 2 orang dengan persentase
2,19% Rp 500.000 sampai dengan Rp 1.499.000 sebanyak 16 orang dengan
persentase 17,58%, Rp 1.500.000 sampai dengan Rp 2.499.999 sebanyak 41
orang dengan persentase 45,05%, Rp 2.500.000 sampai dengan Rp 3.499.999
sebanyak 10 orang dengan persentase 10,99%, Rp 3.500.000 sampai dengan
Rp 4.500.000 sebanyak 2 orang dengan persentase 2,19% dan lebih dari Rp
4.500.000 sebanyak 1 orang dengan persentase 1,1%.
Tabel 5. Karakteristik Umum Konsumen Tahu Bandung Ashor
Karakteristik Umum Konsumen
1. Jenis Kelamin
Laki-laki
Perempuan
2. Usia
17 sampai 25
26 sampai 35
36 sampai 45
46 sampai 55
Lebih dari 55
3. Status Pernikahan
Menikah
Belum Menikah
4. Pendidikan Terakhir
SD
SLTP
SMA/Sederajat
Diploma
Sarjana
Lainnya
5. Pekerjaan
Pelajar/Mahasiswa
PNS/BUMN/TNI/POLRI
Pegawai Swasta
Pensiunan
Ibu Rumah Tangga
Lainnya
6. Pendapatan rata-rata per bulan
< Rp 500.000,Rp 500.000,- sampai Rp 1.499.999,Rp 1.500.000,- sampai Rp 2.499.999,Rp 2.500.000,- sampai Rp 3.499.999,Rp 3.500.000,- sampai Rp 4.500.000,> Rp 4.500.000,-
Jumlah
Persentase (%)
55
36
60.44
39.56
18
34
24
12
3
19.78
37.36
26.37
13.19
3.30
72
19
79.12
20.88
8
25
55
1
1
1
9.79
27.47
60.44
1.10
1.10
1.10
5
0
31
3
33
19
5.50
0
34.06
3.30
36.26
20.88
2
16
41
10
2
1
2.19
17.58
45.05
10.99
2.19
1.1
Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Menurut Engel et al 1994 bahwa konsumen memutuskan pembelian
berdasarkan pilihan-pilihan konsumen terhadap jenis produk, jumlah pembelian,
28
tampilan fisik, dan frekuensi pembelian. Proses pengambilan keputusan
pembelian konsumen terdiri dari beberapa tahap yaitu pengenalan kebutuhan,
pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil pembelian
Pengenalan Kebutuhan
Pengenalan kebutuhan konsumen dapat dilihat dari tabel 6, apa yang
mebuat konsumen hendak membeli tahu. Mayoritas konsumen UKM Tahu
Bandung Ashor membeli tahu dikarenakan untuk sekedar ingin mencoba yaitu
sebanyak 39 orang atau 42,86%. Melihat dari manfaat, mayoritas konsumen
mencari manfaat karena rasanya enak yang artinya konsumen tersebut sudah
hendak mencoba dan hendak melakukan pembelian lagi. alasan lain membeli
Tahu Bandung Ashor lainnya adalah kebiasaan sejak dulu yang menandakan
loyalitas konsumen sebanyak 28 orang, melihat orang lain membeli menandakan
bahwa UKM Tahu Bandung ashor memberikan daya tarik tersendiri seperti
rasanya enak tersebut. Pemenuhan gizi juga merupakan motivasi juga sebanyak 1
orang. Manfaat lainnya adalah pengganti protein hewani.
Tabel 6. Pengenalan Kebutuhan konsumen UKM Tahu Bandung Ashor
Pengenalan Kebutuhan
1. Apakah motivasi anda membeli tahu?
Jumlah
Persentase (%)
Sekedar ingin mencoba
39
42,86
Kebiasaan sejak dulu
28
30,77
Melihat orang lain membeli
23
25,27
Pemenuhan giji
1
1,1
Lainnya
0
0
Manfaat Gizi
4
4,4
Menjaga kesehatan
0
0
Untuk mengobati penyakit
0
0
Rasa yang enak
87
95,6
Lainnya
0
0
2. Manfaat apakah yang dicari dalam mengonsumsi tahu?
Pencarian Informasi
Berdasarkan tabel 7, sebanyak 11 orang yang melakukan pencarian
informasi khusus untuk membeli Tahu Bandung Ashor atau sebesar 12,09% dan
yang tidak melakukan pencarian informasi khusus sebanyak 80 orang atau
87,91%. Hal ini dikarenakan karena UKM Tahu Bandung Ashor sudah berdiri
lama dan sudah dikenal lama oleh para konsumen, sehingga konsumen yang ratarata membeli adalah konsumen yang merupakan konsumen yang loyal yang sudah
percaya akan kualitas Tahu Bandung ashor tersebut.
Sumber informasi tentang Tahu Bandung Ashor berasal dari
teman/kenalan sebanyak 51 orang atau 56,04%, keluarga sebanyak 35 orang atau
38,46%, media cetak (artikel/majalah/koran) dari internet sebanyak 2 orang atau
2,2% dan sumber lainnya sebanyak 3 orang atau 3,3%. Data tersebut menunjukan
bahwa informasi yang mayoritas didapat konsumen masih berupa penyampain
lisan dari mulut kemulut sedangkan dari media cetak dan media on line jumlahnya
29
lebih kecil. Hal tersebut terjadi UKM Tahu Bandung Ashor tidak memasang
promosi atau informasi di media cetak dan media on line hanya melalui
pertanyaan-pertanyaan konsumen dan pemberitaan yang memasang UKM Tahu
Ashor sebagai topik.
Pengaruh informasi tersebut berpengaruh, sehingga konsumen ingin
membeli Tahu Bandung Ashor. Hal tersebut terlihat dari persentase pengaruh
informasi sebanyak 88 orang atau 96,7%menyatakan bahwa sumber informasi
tersebut membuat konsumen tertarik untuk membeli Tahu Bandung Ashor.
Bentuk informasi yang paling dianggap membuat konsumen tertarik
adalah potongan harga. Hal ini dilihat dari 51 orang atau 56,4%tertarik pada
potongan harga kemudia promosi langsung sebanyak 34 orang atau 37,36%,
hadiah/undian dari setiap pembelian sebanyak 4 orang atau 4,4% dan iklan televisi
sebanyak 2 orang atau 2,2%.
Tabel 7. Pencarian Informasi UKM Tahu Bandung Ashor
Pencarian Informasi
1. Apakah Anda melakukan pencarian informasi secara khusus
sebelum membeli?
Ya
Tidak
2. Dari manakah anda mendapatkan informasi tentang Tahu Bandung
Ashor ?
Teman/Kenalan
Jumlah
Persentase (%)
11
12,09
80
87,91
51
56,04
Keluarga
35
38,46
Media cetak (artikel/majalah/koran)
2
2,2
Internet (blog/artikel/berita dari internet)
0
0
Lainnya
3
3,3
Membuat anda tertarik untuk membeli
88
96,7
Membuat anda tidak ingin membeli
0
0
Tidak terpengaruh sama sekali
3
3,3
3. Bagaimana sumber informasi tersebut menurut Anda?
4. Promosi seperti apakah yang membuat Anda tertarik membeli tahu?
Iklan televisi/media cetak/internet
2
2,2
Potongan harga
51
56,04
Hadiah/undian dari setiap pembelian
4
4,4
Promosi langsung
34
37,36
Lainnya
0
0
Evaluasi Alternatif
Evaluasi alternatif merupakan pertimbangan berdasarkan kebutuhan dan
informasi yang ada dilakukan oleh konsumen setelah melakukan pembelian untuk
menentukan pilihan akhirnya. Berdasarkan tabel 8, hal yang menjadi fokus
perhatian dan pertimbangan konsumen UKM Tahu Bandung Ashor adalah harga
yang di rasa sebany