PRAKTIK KOMUNIKASI PELAYANAN KEPOLISIAN RESORT KOTA PASURUAN (Studi pada Petugas Layanan Surat Ijin Mengemudi)

PRAKTIK KOMUNIKASI PELAYANAN KEPOLISIAN RESORT KOTA PASURUAN

(Studi pada Petugas Layanan Surat Ijin Mengemudi)

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang

Sebagai Persyaratan Untuk Mendapatkan Gelar Sarjana (S-1)

Oleh:

DWI YULISTYANI NIM : 08220020

JURUSAN ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI

Nama : Dwi Yulistyani NIM : 08220020

Jurusan : Ilmu Komunikasi Konsentrasi : Public Relations

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Judul Skripsi : Praktik Komunikasi Pelayanan Kepolisian Resort Kota Pasuruan (Studi Pada Petugas Layanan Surat Ijin Mengemudi)

Disetujui,

Mengetahui,

Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi

Nurudin, M.Si

Pembimbing I Pembimbing II

ii LEMBAR PENGESAHAN

Nama : Dwi Yulistyani

NIM : 08220020

Konsentrasi : Public Relations

Judul Skripsi : Praktik Komunikasi Pelayanan Kepolisian Resort Kota Pasuruan

(Studi Pada Petugas Layanan Surat Ijin Mengemudi)

Telah dipertahankan di hadapan Dewan Penguji Skripsi Jurusan Ilmu Komunikasi

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang

dan dinyatakan LULUS Pada Hari : Selasa

Tanggal : 07 Mei 2013

Tempat : Gedung. GKB 1 Lt. 6 Ruang 607 Mengesahkan,

Dekan FISIP UMM

Dr. Wahyudi, M.Si Dewan Penguji :

1. Drs. Farid Rusman, M.Si Penguji I ( ) 2. Drs. Jainuri, M.Si Penguji II ( ) 3. Dra. Frida Kusumastuti, M.Si Penguji III ( ) 4. Drs. Abdullah Masmuh, M.Si Penguji IV ( )

PERNYATAAN ORISINALITAS

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Dwi Yulistyani

Tempat, tanggal lahir : Pasuruan, 21 Juli 1990 Nomor Induk Mahasiswa : 08220020

Jurusan : Ilmu Komunikasi

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Menyatakan bahwa karya ilmiah (skripsi) dengan judul:

PRAKTIK KOMUNIKASI PELAYANAN RESORT KOTA PASURUAN (Studi pada Petugas Layanan Surat Ijin Mengemudi)

Adalah bukan karya tulis ilmiah (skripsi) orang lain, baik sebagian ataupun seluruhnya, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya dengan benar.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila pernyataan ini tidak benar, saya bersedia mendapatkan sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Malang, 07 Mei 2013 Yang Menyatakan,

iv BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI

Nama : Dwi Yulistyani NIM : 08220020

Jurusan : Ilmu Komunikasi Konsentrasi : Public Relations

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Judul Skripsi : Praktik Komunikasi Pelayanan Kepolisian Resort Kota Pasuruan (Studi Pada Petugas Layanan Surat Ijin Mengemudi)

Pembimbing :

1. Dra. Frida Kusumastuti, M.Si 2. Drs. Abdullah Masmuh, M.Si Kronologi Bimbingan :

Disetujui,

Tanggal Paraf Pembimbing Keterangan Pembimbing I Pembimbing II

11-05-2012 Acc Judul

05-06-2012 Acc Seminar Proposal

13-07-2012 Seminar Proposal

18-01-2012 Acc BAB I-II

25-04-2013 Acc BAB III-IV

29-04-2013 Acc Keseluruhan

Pembimbing I Pembimbing II

M otto

”P ercaya pada diri sendiri adalah kunci menuju

S ukses”.

” J ika selalu mengikuti prosedur yang benar,

K ecil kemungkinan melakukan kesalahan”

”Sukses Dan Gagal sama-sama Pernah

j atuh dan sakit, tinggal kita memilih

M au sukses atau gagal”

vi LEMBAR PERSEMBAHAN

Skripsi ini dipersembahakan untuk orang-orang yang aku sayangi, Ayahku tercinta Djuliono, Bundaku Terkasih Yulida Hasan, untuk Kakakku Fidyanti dan Adikku Aditya, Nenekku Tersayang Fatimah dan Khusus untuk Alm. Kakek Hasan Yang paling aku rindukan terima kasih, serta

Keluarga besar ku di Tempel, dan Juga Cintaku Faisal yang selalu menyemangatiku, kalian Keluarga super dalam perjalanan peneliti selama

ini. Terima kasih atas dukungannya selama ini, semoga selalu diberikan kesehatan, rejeki dan rahmat oleh Allah SWT.

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur dan sanjungan bagi Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat, hidayah dan kasih sayangnya yang maha Kuasa hingga tak terbatas ruang dan waktu sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan tugas akhir yaitu skripsi ini tanpa suatu halangan yang menyulitkan didalamnya.

Penulis tidak lupa menghaturkan terima kasih yang sebesar-besarnya dan sebanyak-banyaknnya kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini. Karena tanpa bantuan serta dukungan dari semua pihak, skripsi ini tidak akan terselesaikan dengan baik. Penulis juga meminta maaf sebesar-besarnya apabila dalam penyusunan skripsi ini telah melakukan kesalahan, baik sengaja maupun tidak sengaja. Untuk itu perkenankan penulis menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua yang telah membantu penulis dari awal hingga terselesaikannya skripsi ini

Penghargaan dan ucapan terima kasih Penulis kepada :

1. Bapak Dr. Muhadjir Effend, M.AP, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang

2. Bapak Dr. Wahyudi, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang.

viii 3. Ibu Dra. Frida Kusumastuti, M.Si selaku pembimbing pertama saya yang selalu sabar dan memberi masukkan yang bermanfaat saat mengkoreksi skripsi saya

4. Bapak Drs. Abdullah Masmuh, M.Si selaku dosen pembimbing kedua saya yang tidak henti-hentinya memberikan masukan yang bermanfaat pada saat bimbingan skripsi.

5. Bapak Nadzir Syah Basri selaku KASAT LANTAS Polresta Pasuruan yang sudah mengijinkan saya melakukan penelitian disana

6. AIPTU Eko edy Susilo, SH selaku BAUR SIM yang sudah berkenan menjadi narasumber dalam penelitian saya.

7. AIPTU Hari Kurniawan, AIPTU Daman Huri, serta BRIGADIR Lilia Yundani, SH yang telah berkenan untuk saya jadikan informan dalam penelitian saya.

Tidak lupa penulis ucapkan terima kasih kepada semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu. Atas bantuan dan motivasi yang diberikan kepada penulis dalam proses penyusunan skripsi ini.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan, keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari berbagai pihak yang dapat mengarahkan pada perbaikan dimasa datang.

Malang, 07 Mei 2013

DAFTAR ISI

COVER

HALAMAN JUDUL

LEMBAR PERSETUJUAN ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

PERNYATAAN ORISINALITAS ... iii

BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI ... iv

MOTTO... v

LEMBAR PERSEMBAHAN ... vi

ABSTRAK ... vii

KATA PENGANTAR ... viii

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR LAMPIRAN………...xi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 3

C. Tujuan Penelitian... 3

D. Manfaat Penelitian ... 3

Manfaat Akademis………4

Manfaat Lembaga.……… 4

E. Tinjauan Pustaka………... 4

E.1 Fungsi dan Tujuan Kepolisian...….………... 4

E.2 Peran Polri sebagai Pelayanan Masyarakat..……….. 5

x

E.4 Pengertian Publik ……….8

E.5 Pengertian Pelayanan Publik.………... 9

E.6 Tujuan Pelayanan Publik………... 9

E.7 Kelompok Pelayanan Publik... 10

E.8 Pentingnya Komunikasi dalam pelayanan Publik... 11

E.9 Komunikasi Interpersonal ... 12

E.10 Manajemen Kualitas Pelayanan... 15

E.11 Aspek penting dalam komunikasi Pelayanan... 18

F. Definisi Konseptual ... 20

Praktik Komunikasi dalam Pelayanan... 20

G. Metode Penelitian………. 21

G.1 Pendekatan Penelitian……….... 21

G.2 Jenis Penelitian...……….. 21

G.3 Ruang Lingkup Informan...………... 22

G.4 Teknik Pengumpulan Data………... 23

G.4a Wawancara... 23

G.4b Observasi... 23

G.4c Dokumentasi... 23

G.6 Teknik Analisis Data………... 24

G.7 Teknik Keabsahan Data………... 25

G.8 Lokasi Penelitian... 25

BAB II DESKRIPSI OBJEK PENELITIAN...………... 26

A. Profil Polresta Pasuruan...26

B. Visi Misi dan Kebijakan Polresta Pasuruan...……….………... 28

D. Profil Satpas Polresta Pasuruan... 34

E. Struktur Organisasi SATLANTAS Polresta Pasuuan...35

F. Visi dan Misi SAT LANTAS Polreta Pasuruan ...35

G. Tugas dan Fungsi Sat Lantas Polresta Pasuruan...36

H. Unit Regident Sat Lantas...37

I. Hubungan Kasat Lantas Dengan Unit Regident... 38

J. Tugas Baur SIM ... 39

K. Pengertian SIM... 39

BAB III Hasil Penelitian dan Analisis Data...………. 43

A. Profil Informan... 43

A.1 Informan 1 BAUR SIM ... 44

A.2 Informan 2 Operator SIM... 44

A.3 Informan 3 Operator SIM... 45

A.4. Informan 4 Operator SIM... 45

B. Praktik Pelayanan SIM... 46

B.1 Petugas Pelayanan SIM memberikan Pelayanan Prima... 47

B.2 Berkomunikasi Dengan Hati Nurani Dalam Pelayanan SIM... 65

B.3 Mengatasi keluhan atau Komplain Masyarakat Dalam layanan SIM.... 68

C. Hambatan komunikasi Petugas Pelayanan SIM...70

C.1 Upaya Penangan Hambatan dalam Pelayanan SIM... 71

D. Strategi Satpas Polresta Pasuruan dalam Meningkatkan Kualitas Komunikasi Pelayanan SIM ... 73

BAB IV PENUTUP……….. 75

A. Kesimpulan………... 75

xii B.1 Saran Akademis……….. 76 B.2 Saran Praktis………... 77 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR LAMPIRAN

1. Lampiran 1 : Hasil Wawancara dengan BAUR SIM

2. Lampiran 2 : Hasil Wawancara dengan Operator SIM Loket 1 3. Lampiran 3 : Hasil wawancara dengan Opearator SIM Loket 2 4. Lampiran 4 : Hasil wawancara dengan Operator SIM loket 4

DAFTAR PUSTAKA

Burhan Bungin (2003). Analisis Data Penelitian Kualitatif ; pemahaman dan metodelogis ke Arah Penguasaan Model Aplikasi. Jakarta : Raja Grafindo Persada

Fandy Tjiptono. 1996. Manajemen dan Jasa. Edisi 2. Andi offset,Yogyakarta Mulyana, Dedy. 2005. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya

Ruslan, Rosady. 2001. Manajemen Humas Dan Manajemen Komunikasi.

Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada

Soemirat,Soleh dan Ardianto, zelvinaro. 2008. Dasar-Dasar Public Relation.

Bandung: PT Remaja Rosdakarya

Uchjana Effendy, Onong. 2002. Dinamika Komunikasi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya

Uchjana Effendy, Onong. 2005. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya

Widjaja, 1993. Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, Jakarta. cetakan Kedua. Bumi Aksara.

Muwafik Akh.Sholeh, 2010. Public Service Communication. UMM PRESS

Sumber Non Buku

http:.satlantas.polres-pasuruan.com.jadwalsim-1.php http:.www.lantas.metro.polri.go.id

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kepolisian Republik Indonesia (Polri) adalah salah satu organisasi pemerintah yang fungsinya sebagai pelindung dan penganyom masyarakat Indonesia yaitu di bidang pelayanan . Pelayanan yang dimaksud adalah pelayanan komunikasi publik sesuai dengan visi dan misi kepolisian mampu memberikan informasi apa yang dilakukan,siapa yang bertanggung jawab dalam mengoperasionalkan,berapa biaya dan lama waktu pelaksanaan serta hasil apa yang diperoleh.

Salah satu aspek yang penting dalam pelaksanan pelayanan publik adalah kemampuan seorang petugas layanan dalam berinteraksi dan berkomunikasi dengan orang lain. Komunikasi adalah hal yang paling lumrah dalam memberikan layanan. Nilai baik tidaknya sebuah layanan sering kali dilihat dari bagaimana cara petugas pemberi layanan dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Untuk keterampilan komunikasi ini haruslah dimiliki dan dikuasai dengan baik oleh setiap pemberi layanan. Dalam pelaksanaan pelayanan publik ,keterampilan berkomunikasi menjadi salah satu aspek penting yang akan mempengaruhi bagaimana efektifitas pelayanan public yang diberikan serta akan menentukan bagaimana masyarakat sebagai pelanggan dalam merespon dan mencitrakan organisasi pemberi layanaan. Untuk berkomunikasi haruslah mampu menempatkan manusia pada posisi yang terhormat sebagaimana pula pelayanan

2 publik adalah sebuah ikhtiar untuk memanusiakan manusia (human humanization).

Didalam komunikasi terdapat penyampaian informasi dan pengertian informasi dari seseorang kepada orang lain. Komunikasi akan timbul apabila terdapat saling pengertian antara pengirim dan penerima sehingga terdapat suatu pemahaman. Bukan berarti bahwa kedua belah pihak harus menyetujui sesuatu gagasan tersebut, tetapi yang penting adalah kedua belah pihak sama-sama memahami gagasan tersebut. Dalam keadaaan seperti itu maka komunikasi dapat dikatakan berlangsung baik.

Dengan demikian, komunikasi merupakan unsur yang sangat penting dalam pelayanan yang dilakukan oleh Kepolisian. Salah satu bentuk pelayanan yang dilakukan kepolisian adalah pelayanan Surat Ijin Mengemudi (SIM). Dalam hal ini SIM merupakan bukti bahwa pengendara motor telah lulus uji untuk mengemudikan kendaaraannya.

Untuk itu, kepolisian mengambil kebijakan untuk meresmikan layanan Surat Ijin Mengemudi (SIM). Kepolisian merancang praktik komunikasi pelayanan untuk mengatasi hambatan-hambatan yang akan dihadapi oleh pengguna jasa SIM maupun instansi. Kepuasan akan pelayanan yang diberikan, akan terpenuhi apabila sesuai dengan kebutuhan pengguna jasa SIM. Dengan begitu harapan dan tujuan kepolisian dapat tercapai sesuai dengan visi dan misi kepolisian.

Ditinjau dari latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan studi penerapan yang tertuang dalam penyusunan skripsi ini. Dengan judul “Praktik Komunikasi Pelayanan Kepolisian Resort Kota Pasuruan (Studi Pada Kasus Layanan Surat Ijin Mengemudi (SIM))”.

B. Rumusan Masalah

Rumusan masalahnya adalah bagaimana Praktik Komunikasi pelayanan kepolisian Resort Kota Pasuruan pada layanan SIM keliling?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang diuraikan diatas, maka tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan mendeskripsikan tentang Praktik Komunikasi pelayanan kepolisian Resort Kota Pasuruan pada layanan SIM.

D. Manfaat Penelitian 1. Secara Teoritis

Secara teoritis penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dan sebagai sumbangan pemikiran bagi pengembangan Ilmu Komunikasi pada umumnya dan komunikasi organisasi pada khususnya.

4 2. Secara Praktis

2.1 Bagi Akademik

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi ilmu komunikasi dan dapat dijadikan referensi khususnya bagi mahasiswa atau peneliti yang akan melakukan penelitian yang sejenis

2.2 Lembaga

Penelitian ini berguna bagi kepolisian Resort Kota Pasuruan sebagai evaluasi dan informasi pada salah satu kegiatan yang di lakukan kepolisian Resort Kota Pasuruan tentang layanan surat ijin mengemudi (SIM)

E. Tinjauan Pustaka

1. Fungsi dan Tujuan Kepolisan

Fungsi kepolisan Republik Indonesia yang tercantum pada undangan-undang Republik Indonesia nomor 2 tahun 2002 pasal 2 menyebutkan bahwa fungsi kepolisian adalah berfungsi sebagai pemerintahan negara di bidang pemeliharaan keamanan ketertiban masyarkat, penegak hokum, perlindungan, penganyoman dan pelayanan masyarakat.

Sedangkan tujuan kepolisian berdasarkan undang-undang Republik Indonesia nomor 2 tahun 2002 pasal 4 yaitu kepolisian Republik Indonesia bertujuan untuk mewujudkan keamanan dalam negeri yang meliputi terpeliharanya keamanan dan ketertiban masyarakat, tertib dan tegaknya hukum, terselenggarnya perlindungan, penganyoman dan pelayanan kepada masyarakat,

serta terbinanya ketentraman masyarakat dengan menjunjung tinggi hak asasi manusia

Fungsi dan tujuan kepolisian pada dasarnya sama yaitu melayani masyarakat, kepolisian harus baik dalam kedua hal tersebut untuk itu pelayanan sangat penting bagi instansi pemerintah ini.

2. Peran Polri sebagai pelayan masyarakat (public service)

Peran ini merupakan kemampuan Polri dalam pelaksanaan tugas Polri baik pre-emtif, preventif maupun represif. Peran ini merupakan akan menjamin ketentraman, kedamaian dan keadilan masyarakat sehingga hak dan kewajiban masyarakat terselenggara dengan seimbang, serasi dan selaras. Polri sebagai tempat mengadu, melapor segala permasalahan masyarakat yang mengalami kesulitan perlu memberikan pelayanan dan pertolongan yang ikhlas dan responsif. Aktualiasi dari peran Polri ini adalah:

a. Mampu dan proaktif dalam mencegah dan menetralisir segala potensi yang akan menjadikan distorsi kantibmas.

b. Mampu mencegah dan menahan diri dalam segala bentuk pamrih sehingga tidak memaksa dan menakut-nakuti serta mengancam dengan kekerasan.

c. Mampu memberikan pelayanan yang simpatik sehingga memberikan kepuasan bagi yang dilayani.

Peran-peran Polisi yang penulis kemukakan di atas merupakan landasan filosofis reformasi Polri dalam mewujudkan peran Polri yang diamanatkan oleh Undang-Undang. Institusi kepolisian merupakan salah satu pondasi penegak

6 hukum yang diharapkan dapat memberikan pengayoman dan perlindungan kepada masyarakat. Undang-Undang No. 2 Tahun 2002 tentang Kepolisian Negara Republik Indonesia, menegaskan tugas dan wewenang kepolisian dalam Pasal 13, Pasal 14, Pasal 15, dan Pasal 16.

3. Pengertian Pelayanan

Seperti halnya komunikasi, pelayanan didefinisikan oleh banyak pakar. Soetopo (1999) dalam Paimin Natipulu mendefinisikan pelayanan sebagai “suatu usaha membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain. Atau dapat diartikan bahwa pelayanan adalah serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah ciri seperti tidak terwujud, cepet hilang, lebih dapat dirasakan, daripada dimiliki dan pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam mengkonsumsi jasa tersebut. Sedangkan definisi yang paling rinci diberikan oleh Groonroos (1990;27) yakni :

“pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat masa (tidak bisa diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan pelanggan atau konsumen”

Kotler (1994) dalam Paimin Natipulu menyebutkan sejumlah karakteristik pelayanan sebagai berikut :

1. Intangibility (tidak berwujud) : tidak dapat dilihat,diraba,dirasa, didengar,dicium sbelum ada transaksi. Pembeli tidak mengetahui pasti atau dengan baik hasil pelayananan (service outcome) sebelum pelayanan dikonsumsi.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) : dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan. Karena itu, konsumen ikut berpartisipasi menghasilkan jasa layanan. Dengan adanya kehadiran konsumen, pemberi pelayanan berhati-hati terhadap interaksi yang terjadi antara penyedia dan pembeli. Keduanya mempengaruhi hasil layanan.

3. Variability (berubah-ubah dan bervariasi) : jasa beragam selalu mengalami perubahan,tidak selalu sama kualitasnya bergantung pada siapa yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan. 4. Perishability (cepat hilang dan tidak tahan lama) : jasa tidak dapat

disimpan. Daya tahanan suatu layanan bergantung kepada situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.

Dari berbagai definisi tersebut diatas dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata dan melibatkan upaya manusia (karyawan atau petugas) atau peralatan lain yang disediakan oleh penyelenggara.

8 Pelayanan secara umum adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.

4. Pengertian Publik

Publik merupakan sejumlah manusia yang mempunyai pandangan berpikir yang sama dan harapan yang sama, maksudnya setiap orang mempunyai pandangan yang sama terhadap sesuatu hal yang bersifat umum. Sementara itu untuk melengkapi di uraikan istilah publik, maka menurut Sinambela istilah publik berasal dari Bahasa Inggris public yang berarti umum, masyarakat, negara (Sinambela, 2006:5). Sedangkan istilah publik menurut Inu dan kawan-kawan dalam Sinambela, mendefinisikan. publik adalah sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa memiliki (Inu dalam Sinambela, 2006:5).

Berdasarkan pendapat para ahli di atas mengenai pelayanan dan publik, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok dalam memberikan kepuasan kepada yang menerima pelayanan. Sedangkan publik adalah manusia atau masyarakat yang memiliki kebersamaan dalam pemikiran berdasarkan peraturan–peraturan.

pelayanan umum merupakan suatu kegiatan atau tindakan yang dilakukan oleh individu atau sekelompok orang berdasarkan prosedur tertentu, maksudnya pelayanan umum yang diberikan dilakukan dengan adanya tahapan-tahapan.

Pelayanan umum yang diberikan sesuai prosedur tersebut misalnya, seseorang akan membuat KTP maka oleh pihak pemerintah akan dilayani, akan tetapi sebelum orang tersebut mendapatkan pelayanan maka terlebih dahulu untuk mengikuti prosedur yang sudah ditetapkan oleh pemerintah.

5. Pengertian Pelayanan Publik

Pengertian pelayanan publik adalah berbagai aktivitas yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa (Pamudji 1999) dalam Paimin Natipulu.

Mengikuti definisi diatas, pelayanan public atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang public maupun jasa public yang pada prinsinya menjadi tanggung jawab dan dilkasanakan oleh instansi yang berkaitan tersebut.

Pelayanan publik atau pelayanan umum dilakukan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat. Pelayanan publik sebagai peraturan perundang-undangan misalnya pada kasus peneliti yaitu adanya ketentuan pelaksanaan peraturan perundang-undangan, bahwa setiap pengendara harus mempunyai surat ijin mengemudi (SIM).

6. Tujuan Pelayan Publik

Tujuan dari pelayanan publik adalah memuaskan keinginan masyarakat atau pelanggan pada umumnya. Selain itu untuk membangun citra yang positif terhadap instansi atau perusahaan tersebut dimata masyarakat dan konsumen. Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat.

10 Hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban instansi atau perusahaan sebagai abdi masyarakat dan konsumen.

7. Kelompok Pelayanan Publik

Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 membedakan jenis pelayanan menjadi empat kelompok. Adapun empat kelompok tersebuta dalah sebagai berikut:

a. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan Tanah dan sebagainya.

b. Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon,penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya.

c. Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.

8. Pentingnya Komunikasi dalam Pelayanan Publik

Sementara itu pelayanan publik merupakan suatu tuntutan jaman dan kebutuhan manusia untuk mendapatkan yang terbaik dalam pemenuhan segala kebutuhannya dalam kehidupan ini. Untuk itu setiap orang yang berinteraksi dengan orang lain lebih-lebih organisasi yang bergerak dalam bidang jasa khususnya jasa pelayanan harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik dalam setiap interaksi yang dilakukan dengan publiknya.

Melayani Masyarakat, baik sebagai kewajiban maupun sebagai kewajiban maupun sebagai kehormatan, merupakan dasar bagi terbentuknya masyarakat yang manusiawi dan bagi organisasi, melayani pelanggan merupakan “saat yang menentukan” serta peluang bagi organisasi untuk menunjukkan kredibilitas dan kapasitasnya sebagai organisasi. Untuk memberikan pelayanan terbaik tersebut, maka peran komunikasi menjadi sangat penting dalam hubungannya dengan bagaimana suatu organisasi berinteraksi dan memperlakukan publinya, karena komunikasi adalah manusiakan manusia (human communications)

Berdasarkan pemahaman diatas maka hal ini menunjukkan bahwa komunikasi menempati peran penting dalam pelayanan publik. Karena komunikasi merupakan aspek yang sangat menentukan bagi pelakasanan pelayanan publik maka petugas pemberi layanan harus mengetahui bagaimana berkomunikasi yang baik sehingga mampu mempengaruhi orang lain dalam pelayanan. Terdapat beberapa prinsip komunikasi dalam pelaksanaan pelayanan publik (public service) antara lain : ( a ) Setiap tindakan dalam pelaksanaan pelayanan berpotensi komunikasi. ( b ) Interaksi organisasi dengan publiknya

12 melalui tindak komunikasi. ( c ) Komunikasi bertujuan mempengaruhi, menguasai opini, mengajak kerjasama (positivistik). ( d ) Komunikasi berkepentingan memberikan makna atas setiap interaksi yang terjadi sehingga terjadi kesaling pahaman dan hubungan yang saling menguntungkan (humanistik). ( e ) Semakin dekat hubungan psikososial individu atau organisasi terhadap kebutuhan atau keinginan pelanggan, semakin efektif tindak komunikasi yang dilakukan.

9. Komunikasi Interpersonal

Pengertian komunikasi Interpersonal menurut William F.Glueck adalah proses pertukaran informasi serta pemindahan pengertian antara dua orang atau lebih didalam suatu kelompok kecil manusia (Widjaja, 1993;8). Sedangkan menurut Sasa J. Sendjaja komunikasi interpersonal adalah suatu proses pertukaran makna antara orang-orang yang saling berkomunikasi, dimana pertukaran makna ini dilakukan secara timbal balik.

Dari beberapa pendapat tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa komunikasi interpersonal adalah suatu proses pertukaran majna yang dilakukan secara timbal balik oleh dua orang atau lebih baik secara verbal ataupun non verbal dengan menggunakan media personal maupun tatap muka sehingga umpan balik dapat segera diketahui, dan komunikator dapat membuat prediksi tentang efek dari komunikasinya.

Menurut Effendy (1986) pada hakekatnya komunikasi antar pribadi adalah komunikasi antar komunikator dengan seorang komunikan. Komunikan jenis ini

dianggap paling efektif dalam upaya mengubah sikap,pendapat,atau perilaku seseorang, karena sifatnya yang dialogis, dan berupa percakapan serta arus balik yang bersifat langsung. Komunikator dapat mengetahui positif atau negatif dan berhasil atau tidak.

Komunikasi antar pribadi pada umumnya berlangsung secara tatap mata (face to face). Oleh karena komunikasi berlangsung secara tatap muka, maka terjadilah kontak secara pribadi (personal contact) ; apabila menyampaikan pesan maka umpan balik berlangsung seketika (immediate feedback) ; sehingga dapat mengetahui tanggapan komunikan terhadap pesan yang dikirimkan. Apabila umpan balik bersifat positif, artinya tanggapan komunikan itu menyenangkan, maka komunikator akan mempertahankan komunikasinya, sebaliknya jika tanggapan komunikan negatif, maka komunikator harus mengganti gaya komunikasinya hingga komunikasinya berhasil (Effendy, 1986)

Keampuhan komunikasi antar pribadi dalam mengubah sikap, kepercayaan, opini, dan perilaku komunikan itulah menjadikan bentuk komunikasi antar pribadi sering kali digunakan untuk melancarkan komunkasi-komunikasi persuasif (persasive communication) yakni suatu teknik komunikasi secara psikologis manusiawi yang sifatnya halus, luwes berupa ajakan, bujukan tau rayuan.

Adapun ciri-cirinya komunikasi Interpersonal adalah sebagi berikut (Effendy 1986) : (1) Komunikasi antar pribadi biasanya terjadi secara spontan. (2) Komunikasi antar pribadi tidak mempunyai tujuan terlebih dahulu. (3)

14 Komunikasi antar pribadi terjadi secara kebetulan diantara peserta yang tidak mempunyai kejelasan identitas. (4) Komunikasi antar pribadi mempunyai akibat yang disengaja maupun yang tidak disengaja. (5) Komunikasi antar pribadi sering kali berlangsung berbalas-balasan. (6) Komunikasi antar pribadi menghendaki paling sedikit melibatkan hubungan dengan dua orang dengan suasana bebas, bervariasi, adanya keterpengaruhan. (7) Komunikasi antar pribadi tidak dikatakan tidak sukses jika tidak membuahkan hasil. (8) Komunikasi antar pribadi menggunakan lambang-lambang bermakna.

Apabila diperhatikan dengan sungguh-sungguh maka dalam berkomunikasi antar pribadi terjadi adanya pengiriman pesan-pesan yang bersifat verbal maupun non verbal. Dalam komunikasi, tanda-tanda verbal diwakili dalam penyebutan kata-kata, yang diungkapkan baik secara lisan maupun tulisan.

Manusia dalam berkomunikasi dengan orang lain meskipun dilakukan melalui interaksi dengan sendirinya namun didorong oleh berbagai faktor-faktor pendorongnya. Bisa dikatakan bahwa komunikasi antar pribadi tidak dapat dielakkan dalam hidup bermasyarakat itu. Suatu kesadaran akan kekurangan yang dimiliki, suatu perbedaan kesadaran akan adanya perbedaan yang hakiki antar pribadi, perbedaan dalam motif (dorong-dorongan untuk mencapai kebutuhan yang berbeda baik kebutuhan biologis, sosiologis) keinginan untuk mendapat pengakuan dari orang lain menyebabkan setiap orang mencaari relasi dengan orang lain.

Keinginan berkomunikasi antar pribadi disebabkan karena dorongan pemenuhan kebutuhan yang belum atau tidak dimiliki seseorang sebelumnya atau belum layak dihgadapannya. Adanya motif-motif tertentu yang dikandung oleh setiap manusia dalam pemenuhan kebutuhan

Kegiatan komunikasi interpersonal terjadi secara timbal balik, baik orang yang memberi informasi dan yang menerima informasi dapat secara bergantian berfungsi sebagai komunikator maupun komunikan. Jadi apabila seseorang melakukan komunikasi dengan individu maupun kelompok lain, namun individu atau kelompok yang diajak berbicara tersebut tidak memberikan respon apapun terhadap komunikasi yang disampaikan sehingga komunikasi berjalan satu arah, maka kegiatan komunikasi yang dilakukan belum bisa disebut dengan komunikasi interpersonal.

10.Manajemen Kualitas pelayanan

Ketika publik mempunyai urusan atau keperluan pada sebuah organisasi, baik organisasi pemerintah mauupun swasta, ia akan merasa senang atau tidak senang dilayani oleh petugas. Jika pelanggan merasa senang dilayani petugas tersebut maka pelayanan petugas sangat memuaskan atau pelayanan petugas berkualitas. Sebaliknya, ketika publik merasa dirugikan aparat akibat pelayanan berbelit-belit, tidak terbuka maka dapat dikatakan pelayanan tidak berkualitas.

Kualitas dapat diartikan sebagai kesesuaian dengan persyaratan, kesesuaian dengan pihak pemakai atau bebas dari kerusakan / cacat. Untuk itu kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan pelayanan yang diberikan kepada publik

16 sesuai dengan prinsip : lebih mudah, lebih baik, cepat ,tepat,akurat, ramah sesuai dengan harapan publik.

Kualitas pelayanan juga dapat diartikan sebagai kegiatan pelayan yang diberikan kepada seseorang atau orang lain, organisasi pemerintah atau swasta (sosial,politik, LSM, dll) sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Kualitas pelayanan sektor publik adalah pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar pelayanan dan azas-azas pelayanan pelanggan atau publik.

Parasuraman dalam, Muwafik.akh.saleh (2010;103) telah berhasil mengidentifikasikan 10 faktor atau dimensi utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh jasa tersebut adalah :

1. Reliability, mencakup 2 hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemapuan untuk dipercaya. Dalam hal ini perusahaan pemberi jasanya secara tepat semenjak saat pertama dalam memenuhi janjinya. Misalnya menyampaikan jasa nya sesuai dengan jadwal kesepakatan.

2. Responsiveness, kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

3. Competence, artinya setiap karyawan dalam perusahaan jasa tersebut memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tersebut.

4. Acces, meliputi kemudahan untuk di hubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi,fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu

menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi yang mudah untuk dihubungi.

5. Courtesy, yaitu meliputi sikap yang sopan santun , respek, perhatian, dan keramahan para contact personnel (seperti resepsionis,operator telepon dll)

6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat dipahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya, kredibilitas mencakup nama perussahaan, reputasi perusahaan, karakteristik contact personnel, dan interaksi dengan pelanggan.

8. Security, aman dari bahaya, keragu-raguan, resiko. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, secara kerahasiaan dan financial 9. Understanding knowing the customer, usaha untuk memahami

kebutuhan pelanggan.

10. Tangible, yaitu bukti fisik dari jasa yang bisa berupa fasilitas fisik peralatan yang digunakan dan respresentasi fisik dari jasa.

11. Aspek Penting dalam Komunikasi Pelayanan

Hal ini diperkuat dengan pendapat Akh.Muwafik soleh (2010;78) mengenai pentingnya komunikasi dalam pelayanan publik :

Komunikasi menempati peran penting dalam pelayanan publik. Karena komunikasi merupakan aspek yang sangat menentukan bagi pelaksanaan pelayanan

18 publik maka petugas pemberi layanan harus mengetahui bagaimana cara komunikasi.

Menurut Akh Muwafik (2010:78) Terdapat tiga aspek penting dalam komunikasi pelayanan publik antara lain :

1. Communicator Performance Image :

Aspek pertama dalam sebuah komunikasi pelayanan adalah kesan yang ditampilkan oleh aparatur pelayanan yaitu bagaimana pemberi layanan mencitrakan dirinya dalam memberikan pelayanan khususnya pada saat berinteraksi dengan pelanggan (customer). Hal ini karena setiap pelanggan akan memberikan perhatian pada bagaimana cara dan respon yang diberikan oleh pemberi layanan (aparatur pemerintah) dalam memenuhi setiap kebutuhan masyarakat. Terdapat beberapa unsur yang diberikan yang mempengaruhi efektifitas pemberian layanan dalam aspek pertama ini yaitu :

a. Physical Performance

Yaitu aspek penampilan fisik yang ditampilkan oleh pemberi layanan, berupa ekspresi wajah saat melayani,sikap dan respon fisik, kesopanan,ketulusan yang ditampilakan, termasuk hal yang bersifat tangible lainnya seperti uniform berupa pakaian yang dipergunakan haruslah mampu membuat nyaman para pelanggan agar tidak terkesan kaku, formal dan birokratis, melainkan para pelanggan merasakan adanya kesan persahabatan, friendly dan professional. Untuk itu seragam yang selama ini ditampilkan oleh aparatur baik pemerintah maupun perusahaan perlu diperbaharui disesuaikan dengan tugas

pelayanannya sehingga memberikan kesan yang lebih positif bagi para pelanggan.

b. Psychologycal Performance

Penampilan fisik sesungguhnya adalah wujud dari apa yang dirasakan dalam diri setiap pemberi layanan. Karena setiap perilaku yang ditampilkan oleh setiap individu adalah hasil dari sebuah keyakinan,perasaan dan motivasi yang ada dalam setiap diri. Untuk itu agar mampu menampilkan sikap yang positif dalam memberikan pelayanan membutuhkan sebuah pemahaman yang utuh dan motivasi yang kuat dalam memberikan pelayanan yang terbaik. Hal ini bermula dari mindset pelayanan dalam setiap individu pemberi layanan. Mindset ini memberikan suatu pemenuhan kebutuhan bahwa melayani adalah memberikan suatu pemenuhan kebutuhan pada setiap pelanggan dengan cara yang terbaik, penuh senyum dan perasaan gembira dalam setiap pemberi layanan yang diberikan.

c. Verbal Expression

Perpaduan antara keyakinan yang bermula dari sebuah perubahan mindset dan tampilan fisik dalam pelayanan haruslah dapat terwujud pada cara bagaimana seorang pemberi layanan mampu menampilkan ekspresi komunikasi verbal yang mengesankan bagi setiap bagi setiap pelanggan. Untuk itu keterampilan berkomunikasi bagi setiap pelanggan merupakan hal yang sangat penting. Termasuk ekspresi verbal yang disampaikan melalui telepon. Karena hal ini salah satu cara membangun

20 citra melalui suara pada saat seseorang berinteraksi pertama kali dengan institusi layanan sebelum melakukan interaksi langsung.

F. Definisi Konseptual

Praktik Komunikasi Dalam Pelayanan

Kegiatan-kegiatan komunikasi merupakan kegiatan utama dan terpenting dalam setiap pelaksanaan pelayanan publik yang diberikan oleh organisasi pelayanan sehingga mampu memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas bagi publiknya sehingga melahirkan kepercayaan publik bagi oraganisasi tersebut dan mendorong kepuasan bagi para pelanggan sehingga mereka menjadi loya terhadap organisasi. Kajian Public service communication ini lebih menekankan pada beberapa kajian berikut yaitu : a. Citra dan Reputasi bagaimana kegiatan komunikasi dalam pelaksanaan pelayanan publik dapat membua citra yang positif bagi organisasi b. handling complaint,bagaimana kegiatan komunikasi pelayanan publik dalam menangani keluhan serta bagaimana strategi komunikasi apa yang akan dilakukan, c. Service excellent komunikasi pelayanan publik memfokuskan pada bagaimana memberikan pelayanan yang terbaik, d. Customer service kemampuan memberikan perhatian yang tulus bagi para pelanggan. (Akh.Muwafik 2010:9)

G. Metode Penelitian

G.1 Pendekatan Penelitian

Pendekatan dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif. Dalam pendekatan kualitatif, peneliti mengumpulkan data berupa cerita rinci dari para subyek dan diungkapkan apa adanya sesuai bahasa,pandangan para subyek.

Perspektif penelitian dalam hal ini dikemukakan dalam bentuk pembagian perspektif emik,yakni data dipaparkan dalam bentuk deskriptif menurut bahasa,cara pandang subyek penelitian.

G.2 Jenis Penelitian

Dalam penelitian ini,menggunakan jenis penelitian deskiptif kualitatif. Karena jenis penelitian ini dapat mempermudah dan dapat dimengerti oleh peneliti dalam setiap data yang diperoleh dari penelitian yang dilakukan. Dengan cara mendeskripsikan atau menjabarkan dan menjelaskan setiap data yang didapati oleh peneliti tentang praktik komunikasi pelayanan resort Kota.Pasuruan.

G.3 Ruang Lingkup dan Informan

Adapun ruang lingkup dalam hal ini adalah Praktik Komunikasi pelayanan Resort Kota Pasuruan. yaitu mulai dari jenis, tahapan-tahapan petugas SIM dalam Praktik Komunikasi pelayanan, dan fungsi keterlibatan petugas itu sendiri.

22 Sedangkan untuk menentuksn informan penelitian ini menggunakan purposive sampling yaitu sampel diambil dengan maksud atau tujuan tertentu. Seseorang atau sesuatu diambil sebagai sampel karena peneliti menganggap bahwa seseorang atau sesuatu tersebut memiliki informasi yang diperlukan bagi penelitiannya. Adapun kriteria yang menjadi informan penelitian ini adalah sebagai berikut : Dari hasil penelitian didapatkan empat informan, yaitu satu orang yang merupakan BAUR SIM (Bintara Urusan Surat ijin mengemudi) yang merupakan pimpinan dari layanan SIM dan tiga orang bertugas sebagai Bintara Operator SIM (surat ijin mengemudi). Dimana ketiga informan tersebut mengetahui langsung dan merupakan petugas yang menangani proses pembuatan/perpanjangan SIM. Informan tersebut merupakan anggota Satpas Polresta Pasuruan yang telah berpengalaman dan bertanggung jawab atas pelaksanaan serta aktivitas pelayanan SIM.

G.4 Teknik Pengumpulan Data

a. Wawancara

Teknik pengumpulan data dengan wawancara akan dilakukan peneliti kepada informan. Dimana dalam melakukan wawancara, peneliti menggali informasi atau data sebanyak-banyaknya dan hendaknya berusaha mengetahui, menguasai topik penelitian agar bisa mendapatkan data-data tentang Praktik Komunikasi Pelayanan Kepolisian Resort

kab.Pasuruan melalui kegiatan layanan SIM yang dilaksanakan oleh Kepolisian Resort Kota.Pasuruan

b. Observasi

Observasi merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan peneliti untuk mengamati dan terjun langsung ke tempat penelitian. Peneliti melihat dan mendengarkan apa yang dilakukan dan dikatakan atau diperbincangkan para Informan ketika melayani SIM. Aktivitas yang diamati adalah berkaitan tentang Perilaku petugas Pelayanan SIM Kepolisian Resort Kota.Pasuruan.

c. Dokumentasi

Yaitu mengumpulkan data-data yang dapat mendukung hasil wawancara dan obeservasi yang dilakukan peneliti baik berupa foto,arsip-arsip, jurnal,cacatan dan lain-lain.

G.5 Teknik Analisis Data

Teknik analisi data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis domain (domain analysis). Teknik analisis domain digunakan untuk menganalisis gambaran obyek penelitian secara umum atau ditingkat permukaan,namun relative utuh tentang obyek penelitian tersebut. Dikutip dalam Burhan bungin: analisis data penelitian kualitatif. Dalam teknik analisis domain ini, peneliti menggunakan penelitian deskriptif. Dimana peneliti pada saat mengadakan penelitian nantinya,akan

24 menjabarkan dan menjelaskan sebenar-benarnya tentang fakta yang ada dilapangan. Berikut ini adalah domain-domain dalam penelitian :

1. Hal-hal yang berkaitan dengan jenis

a. jenis keterlibatan petugas dalam Praktik komunikasi pelayanan kepolisian resort Kota.Pasuruan melalui layanan SIM.

2. Hal-hal yang berkaitan dengan tahapan dan urut-urutan

a. urutan perencanaan,pelaksanaan dan pengevaluasian petugas dalam praktik komunikasi pelayanan kepolisian resort Kota Pasuruan dalam layanan SIM

3. Hal-hal yang berkaitan dengan fungsi

a. Fungsi Petugas dalam praktik komunikasi pelayanan kepolisian resort Kota Pasuruan melalui layanan SIM.

G.7 Teknik Keabsahan Data

Teknik keabsahan data dalam penelitian kualitatif Praktik komunikasi pelayanan kepolisian resort Kota Pasuruan, menggunakan teknik keabsahan triangulasi sumber. Dimana dalam teknis triangulasi lebih mengutamakan efektivitas proses dan hasil yang diinginkan. Selain itu juga mengecek tingkat keabsahan data. Oleh karena itu,triangulasi dapat dilakukan dengan menguji apakah proses dan hasil metode yang digunakan sudah berjalan dengan baik, seperti (burhan bungin 2003:85:

1. Penelitian menggunakan wawancara mendalam dan observasi partisipasi untuk mengumpulkan data.

2. Uji silang terhadap meteri-materi catatan-catatan harian dan memastikan tidak ada informasi yang bertentangan antara catatan harian wawancara dan catatan harian observasi.

3. Hasil informasi perlu diuji lagi dengan informasi-informasi yang telah dihimpun sebelumnya dari para sumber-sumber informasi. H. Lokasi Penelitian

Dalam penelitian ini penulis melakukan penelitian di kantor SATPAS (Satuan Penyelenggara Adiministrasi SIM) Pasuruan Kota, jalan balaikota no.03 Pasuruan.

26 DAFTAR PUSTAKA

Burhan Bungin (2003). Analisis Data Penelitian Kualitatif ; pemahaman dan metodelogis ke Arah Penguasaan Model Aplikasi. Jakarta : Raja Grafindo Persada

Fandy Tjiptono. 1996. Manajemen dan Jasa. Edisi 2. Andi offset,Yogyakarta Mulyana, Dedy. 2005. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: PT.

Remaja Rosdakarya

Ruslan, Rosady. 2001. Manajemen Humas Dan Manajemen Komunikasi.

Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada

Soemirat,Soleh dan Ardianto, zelvinaro. 2008. Dasar-Dasar Public Relation.

Bandung: PT Remaja Rosdakarya

Uchjana Effendy, Onong. 2002. Dinamika Komunikasi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya

Uchjana Effendy, Onong. 2005. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya

Widjaja, 1993. Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, Jakarta. cetakan Kedua. Bumi Aksara.

Muwafik Akh, Sholeh, 2010. Public Service Communication. UMM PRESS

Sumber Non Buku

http:.satlantas.polres-pasuruan.com.jadwalsim-1.php http:.www.lantas.metro.polri.go.id

22 Sedangkan untuk menentuksn informan penelitian ini

menggunakan purposive sampling yaitu sampel diambil dengan maksud atau tujuan tertentu. Seseorang atau sesuatu diambil sebagai sampel karena

peneliti menganggap bahwa seseorang atau sesuatu tersebut memiliki

informasi yang diperlukan bagi penelitiannya. Adapun kriteria yang

menjadi informan penelitian ini adalah sebagai berikut : Dari hasil

penelitian didapatkan empat informan, yaitu satu orang yang merupakan

BAUR SIM (Bintara Urusan Surat ijin mengemudi) yang merupakan

pimpinan dari layanan SIM dan tiga orang bertugas sebagai Bintara

Operator SIM (surat ijin mengemudi). Dimana ketiga informan tersebut

mengetahui langsung dan merupakan petugas yang menangani proses

pembuatan/perpanjangan SIM. Informan tersebut merupakan anggota

Satpas Polresta Pasuruan yang telah berpengalaman dan bertanggung

jawab atas pelaksanaan serta aktivitas pelayanan SIM.

G.4 Teknik Pengumpulan Data

a. Wawancara

Teknik pengumpulan data dengan wawancara akan dilakukan

peneliti kepada informan. Dimana dalam melakukan wawancara, peneliti

menggali informasi atau data sebanyak-banyaknya dan hendaknya

berusaha mengetahui, menguasai topik penelitian agar bisa mendapatkan

23 kab.Pasuruan melalui kegiatan layanan SIM yang dilaksanakan oleh

Kepolisian Resort Kota.Pasuruan

b. Observasi

Observasi merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan

peneliti untuk mengamati dan terjun langsung ke tempat penelitian.

Peneliti melihat dan mendengarkan apa yang dilakukan dan dikatakan atau

diperbincangkan para Informan ketika melayani SIM. Aktivitas yang

diamati adalah berkaitan tentang Perilaku petugas Pelayanan SIM

Kepolisian Resort Kota.Pasuruan.

c. Dokumentasi

Yaitu mengumpulkan data-data yang dapat mendukung hasil

wawancara dan obeservasi yang dilakukan peneliti baik berupa

foto,arsip-arsip, jurnal,cacatan dan lain-lain.

G.5 Teknik Analisis Data

Teknik analisi data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

teknik analisis domain (domain analysis). Teknik analisis domain

digunakan untuk menganalisis gambaran obyek penelitian secara umum

atau ditingkat permukaan,namun relative utuh tentang obyek penelitian

tersebut. Dikutip dalam Burhan bungin: analisis data penelitian kualitatif.

Dalam teknik analisis domain ini, peneliti menggunakan penelitian

24 menjabarkan dan menjelaskan sebenar-benarnya tentang fakta yang ada

dilapangan. Berikut ini adalah domain-domain dalam penelitian :

1. Hal-hal yang berkaitan dengan jenis

a. jenis keterlibatan petugas dalam Praktik komunikasi pelayanan

kepolisian resort Kota.Pasuruan melalui layanan SIM.

2. Hal-hal yang berkaitan dengan tahapan dan urut-urutan

a. urutan perencanaan,pelaksanaan dan pengevaluasian petugas dalam

praktik komunikasi pelayanan kepolisian resort Kota Pasuruan

dalam layanan SIM

3. Hal-hal yang berkaitan dengan fungsi

a. Fungsi Petugas dalam praktik komunikasi pelayanan kepolisian

resort Kota Pasuruan melalui layanan SIM.

G.7 Teknik Keabsahan Data

Teknik keabsahan data dalam penelitian kualitatif Praktik

komunikasi pelayanan kepolisian resort Kota Pasuruan, menggunakan teknik

keabsahan triangulasi sumber. Dimana dalam teknis triangulasi lebih

mengutamakan efektivitas proses dan hasil yang diinginkan. Selain itu juga

mengecek tingkat keabsahan data. Oleh karena itu,triangulasi dapat dilakukan

dengan menguji apakah proses dan hasil metode yang digunakan sudah

25 1. Penelitian menggunakan wawancara mendalam dan observasi

partisipasi untuk mengumpulkan data.

2. Uji silang terhadap meteri-materi catatan-catatan harian dan

memastikan tidak ada informasi yang bertentangan antara catatan

harian wawancara dan catatan harian observasi.

3. Hasil informasi perlu diuji lagi dengan informasi-informasi yang

telah dihimpun sebelumnya dari para sumber-sumber informasi.

H. Lokasi Penelitian

Dalam penelitian ini penulis melakukan penelitian di kantor SATPAS (Satuan

26 DAFTAR PUSTAKA

Burhan Bungin (2003). Analisis Data Penelitian Kualitatif ; pemahaman dan metodelogis ke Arah Penguasaan Model Aplikasi. Jakarta : Raja Grafindo Persada

Fandy Tjiptono. 1996. Manajemen dan Jasa. Edisi 2. Andi offset,Yogyakarta

Mulyana, Dedy. 2005. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya

Ruslan, Rosady. 2001. Manajemen Humas Dan Manajemen Komunikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada

Soemirat,Soleh dan Ardianto, zelvinaro. 2008. Dasar-Dasar Public Relation. Bandung: PT Remaja Rosdakarya

Uchjana Effendy, Onong. 2002. Dinamika Komunikasi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya

Uchjana Effendy, Onong. 2005. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya

Widjaja, 1993. Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, Jakarta. cetakan Kedua. Bumi Aksara.

Muwafik Akh, Sholeh, 2010. Public Service Communication. UMM PRESS

Sumber Non Buku

http:.satlantas.polres-pasuruan.com.jadwalsim-1.php