panggilan telepon untuk dilayani. Unsur ini sering dinamakan proses input. Pelayan atau mekanisme pelayanan dapat terdiri dari satu atau lebih pelayan, atau
satu atau lebih fasilitas pelayanan. Inti dari analisis antrian adalah antri itu sendiri. Timbulnya antrian terutama tergantung dari sifat kedatangan dan proses
pelayanan Mulyono, 2004: 286. Komponen dasar proses antrian disajikan pada Gambar 2.1.
Gambar 2.1 Proses Dasar Antrian
2.3.3 Faktor Sistem Antrian
Secara umum ada beberapa faktor yang berpengaruh terhadap sistem antrian, antara lain:
2.3.3.1 Distribusi Kedatangan
Pada sistem antrian, distribusi kedatangan merupakan faktor penting yang berpengaruh besar terhadap kelancaran pelayanan. Distribusi kedatangan
terbagi menjadi dua yaitu 1 kedatangan secara individu single arrivals dan 2 kedatangan secara kelompok bulk arrivals. Kedua komponen ini harus
mendapatkan perhatian yang memadai saat pendesainan sistem pelayanan Kakiay, 2004: 4-5.
2.3.3.2 Distribusi Waktu Pelayanan
Distribusi waktu pelayanan berkaitan erat dengan berapa banyak fasilitas pelayanan yang dapat disediakan. Distribusi waktu pelayanan terbagi menjadi dua
Sistem Antrian Input
Antrian Pelayanan
Output Unit-unit yang
membutuhkan pelayanan
Unit-unit yang telah dilayani
komponen penting, yaitu 1 pelayanan secara individual single service dan 2 pelayanan secara kelompok bulk service Kakiay, 2004: 5.
Waktu yang dibutuhkan untuk melayani dapat dikategorikan konstan dan acak. Waktu pelayanan konstan jika waktu yang dibutuhkan untuk melayani sama
tiap pelanggan. Sedangkan waktu pelayanan acak jika waktu yang dibutuhkan untuk melayani tiap pelanggan berbeda. Jika waktu pelayanan acak maka
diasumsikan mengikuti distribusi eksponensial.
2.3.3.3 Fasilitas Pelayanan
Fasilitas pelayanan berkaitan erat dengan baris antrian yang akan dibentuk. Fasilitas pelayanan dapat terdiri dari satu atau lebih pelayan atau satu
atau lebih fasilitas pelayanan. Tiap-tiap fasilitas pelayanan disebut sebagai saluran channel. Sesuai pendapat Kakiay 2004: 5, desain fasilitas pelayanan
dapat dibagi dalam tiga bentuk, yaitu 1
bentuk seri, dalam satu garis lurus ataupun garis melingkar, 2
bentuk paralel, dalam beberapa garis lurus antara yang satu dengan yang lain paralel, dan
3 bentuk jaringan network station, yang dapat didesain secara seri dengan
pelayanan lebih dari satu pada setiap stasiun. Bentuk ini dapat juga dilakukan secara paralel dengan stasiun yang berbeda-beda.
2.3.3.4 Disiplin Antrian
