1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka masalah yang ada dalam pengerjaan Tugas Akhir ini adalah:
1. Bagaimana pengaruh Usability terhadap Customer Satisfaction pada website Rodex Travel.
2. Bagaimana pengaruh Information Quality terhadap Customer Satisfaction pada website Rodex Travel.
3. Bagaimana pengaruh Interaction Quality terhadap Customer Satisfaction pada website Rodex Travel.
1.3 Batasan Masalah
Dalam Tugas Akhir ini, agar tidak menyimpang dari topik bahasan yang ada, maka diberikan batasan – batasan yaitu:
1. Daftar pertanyaan berasal dari data kuesioner WebQual dan dari jurnal. 2. Pelanggan adalah karyawan dan sub agen Rodex Travel.
3. Analisis menggunakan metode regresi linear berganda. 4. Tool yang digunakan untuk menghitung nilai dari hasil kuesioner adalah IBM
SPSS Versi 21.0.
1.4 Tujuan
Berdasarkan perumusan masalah yang telah dijelaskan, maka tujuan penelitian ini adalah:
1. Menganalisis pengaruh kualitas informasi website terhadap kepuasan
pelanggan.
2. Menganalisis pengaruh kualitas interaksi website terhadap kepuasan
pelanggan.
3. Menganalisis pengaruh kualitas penggunaan website terhadap kepuasan
pelanggan.
1.5 Sistematika Penulisan
Laporan Tugas Akhir TA ini ditulis dengan sistematika penulisan yang terdiri dari pendahuluan, landasan teori, metode penelitian, pembahasan, dan
penutup.
Bab I : Pendahuluan
Bab ini membahas tentang latar belakang masalah dan penjelasan permasalahan secara umum, perumusan masalah serta batasan masalah
yang dibuat, tujuan dari pembuatan Tugas Akhir dan sistematika penulisan buku ini.
Bab II : Landasan Teori
Bab ini membahas mengenai teori tentang konsep metode webqual, uji statistika regresi linier berganda yang digunakan untuk menunjukkan
tingkat keterkaitan antara tiga dimensi kualitas website dengan
kepuasan pelanggan, skala pengukuran yang digunakan. Bab III : Metode Penelitian
Ketiga yang merupakan bab metode penelitian ini berisi penjelasan tentang tahap – tahap yang dikerjakan dalam penyelesaian analisis
terdiri dari identifikasi masalah, populasi dan sampel, instrumen penelitian, desain kuesioner, uji validitas dan reliabilitas, pengumpulan
data, teknik sampling, desain uji statistika regresi linier berganda, implementasi dan evaluasi sampai didapatkan suatu kesimpulan dan
saran.
Bab IV : Pembahasan
Pada bab ini menjelaskan tahapan hasil dan pembahasan yang di dapat dari penelitian yang dilakukan.
Bab V : Penutup
Bab ini berisikan kesimpulan dan saran. Saran yang dimaksud adalah saran terhadap kekurangan dari sistem yang ada kepada pihak lain yang
ingin meneruskan topik Tugas Akhir ini. Tujuannya adalah agar pihak lain dapat menyempurnakan sehingga bisa menjadi lebih baik dan
berguna.
7
BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Kualitas
Sampai saat ini belum terdapat definisi kata kualitas yang diterima secara umum dan menyeluruh. Pengertian kualitas dapat pula dibedakan menurut
pandangan produsen dan konsumen. Definisi kualitas menurut produsen adalah kesesuaian terhadap spesifikasi, dimana produsen memberikan toleransi tertentu
yang dispesifikasikan untuk dimensi – dimensi kritis dan tiap bagian yang dihasilkan. Pada bidang jasa, kualitas dipertahankan dengan memenuhi standar
pelayanan. Dari sudut pandang konsumen, kualitas berarti nilai yaitu seberapa baik suatu produk atau jasa menyajikan tujuan yang dimaksudkan dengan tingkat
harga yang bersedia dibayar oleh konsumen.
Crosby 1996 mendefinisikan Kualitas adalah kesesuaian terhadap persyaratan. Sementara Kualitas menurut ISO didefinisikan sebagai derajat atau
tingkat karakteristik yang melekat pada produk atau jasa yang mencukupi persyaratan atau keinginan. Menurut Tjiptono 1996:51 kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Deming dalam Tjiptono
1997:7 mendefinisikan kualitas menurut konteks, persepsi customer dan kebutuhan serta kemauan customer, yaitu:
a. Kualitas bergantung pada apa yang dikehendaki dan dibutuhkan oleh customer.
b. Kualitas adalah penilaian subyektif customer. Penilaian ini ditentukan oleh persepsi customer dalam melihat seta merasakan apa yang sudah didapat
terhadap produk atau jasa. Jadi yang penting adalah bagaimana produk atau jasa dipersepsikan oleh customer dan kapan persepsi customer berubah.
c. Kualitas tidak dapat didefinisikan apabila tidak dikaitkan dengan suatu konteks tertentu. Kualitas adalah suatu karakteristik atau atribut daripada
sesuatu. Jadi untuk mendefinisikan kualitas terlebih dahulu harus menentukan ssesuatu.
Kualitas, dalam organisasi jasa tertentu bukanlah sesuatu yang mudah didefinisikan, karena hal tersebut sangat berhubungan erat dengan pandangan
konsumen. Secara umum dikatakan bahwa kualitas adalah karakteristik produkjasa, yang ditentukan oleh pemakai dan diperoleh melalui pengukuran
proses serta melalui perbaikan yang berkelanjutan.
2.2 Website
Kategori