TA : Pengukuran Kualitas Website Dengan Menggunakan Metode Webqual (Studi Kasus Pada Website PT. Roda Express Sukses Mandiri).

EXPRESS SUKSES MANDIRI)

TUGAS AKHIR

Oleh :

Nama : Gilar Kurnia S NIM : 05.41010.0216 Program : S1 (Strata Satu) Jurusan : Sistem Informasi

SEKOLAH TINGGI

MANAJEMEN INFORMATIKA & TEKNIK KOMPUTER SURABAYA

EXPRESS SUKSES MANDIRI)

TUGAS AKHIR

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana Komputer

Oleh :

Nama : Gilar Kurnia S NIM : 05.41010.0216

Program : S1 (Strata Satu) Jurusan : Sistem Informasi

SEKOLAH TINGGI

MANAJEMEN INFORMATIKA & TEKNIK KOMPUTER SURABAYA

“Get Up, Stand Up, Stand Up for your rights!” “Get Up, Stand Up, Don’t give up the fight!”

Ku persembahkan kepada

Allah SWT dan Nabi Muhammad SAW Ibu, Ayah, Kakak, dan Kekasihku tercinta Beserta semua keluarga yang sangat mendukung

vi

Rodex Travel berdiri pada tanggal 9 September 2009, dibawah naungan PT. Roda Express Sukses Mandiri. Perusahaan ini bergerak di bidang tur dan travel. Bulan Desember tahun 2009 Rodex Travel secara resmi mempunyai website dengan alamat www.rodextravel.com sebagai sarana untuk melakukan bisnis perusahaan tersebut. Selama layanan ini diimplementasikan belum pernah dilakukan evaluasi mengenai kualitas dari website tersebut berdasarkan persepsi pengguna akhir sebagai umpan balik ke pihak pengelola website (manajemen) agar pelanggan menjadi puas terhadap layanannya.

Tujuan dari penelitian ini untuk mengkaji hal tersebut dengan menganalisis keterkaitan antara kualitas website (Website Quality) dan kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction). Dari penyebaran kuesioner yang dilakukan diperoleh sampel sebanyak 95 responden. Data dari hasil kuesioner dilakukan pengujian variabel dengan uji validitas dan reliabilitas. Selanjutnya dilakukan uji normalitas data dan uji asumsi sebagai syarat terlaksananya langkah berikutnya yaitu analisis regresi linear berganda.

Berdasarkan hasil pengujian ini didapatkan bahwa variabel kualitas penggunaan (usability), kualitas informasi (information quality), dan kualitas interaksi (interaction quality) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dengan nilai koefisien determinasi sebesar 0,622 dan F hitung (52,564) > F tabel (2,704).

ix

Halaman

ABSTRAK... vi

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL... xii

DAFTAR GAMBAR ...xiv

BAB I. PENDAHULUAN... 1

1.1 Latar Belakang Masalah... 1

1.2 Rumusan Masalah... 4

1.3 Batasan Masalah... 4

1.4 Tujuan... 4

1.5 Sistematika Penulisan... 5

BAB II. LANDASAN TEORI... 7

2.1 Kualitas... 7

2.2 Website... 8

2.3 Kualitas Website... 10

2.4 Kepuasan... 11

2.5 Pelanggan... 12

2.6 Kepuasan Pelanggan... 13

2.7 Konsep WebQual... 13

2.8 Hubungan antara Kualitas Informasi dengan Kepuasan Pelanggan... 17

x

Pelanggan... 18

2.10 Hubungan antara Kualitas Penggunaan dengan Kepuasan Pelanggan... 18

2.11 Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dengan Komitmen Situs... 19

2.12 SPSS... 19

2.13 Validitas dan Reliabilitas... 20

2.14 Uji Asumsi... 22

2.15 Regresi... 24

2.16 Regresi Linear Berganda... 25

2.17 Penyelesaian Persamaan Regresi dengan Matriks... 25

2.18 Pengujian Persamaan Regresi... 27

2.19 Skala Likert... 28

BAB III. METODE PENELITIAN... 29

3.1 Identifikasi Masalah... 29

3.2 Instrumen Penelitian... 29

3.3 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 35

3.4 Lokasi dan Waktu Penelitian... 37

3.5 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel... 38

3.6 Metode Pengumpulan data... 38

3.7 Sumber Data... 39

3.8 Analisis Data... 39

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN... 46

xi

4.3 Website Quality (X)... 49

4.4 Customer Satisfaction (Y)…..…... 52

4.5 Uji Validitas dan Reliabilitas... 53

4.6 Uji Asumsi... 61

4.7 Analisis Regresi Linear Berganda... 70

4.8 Pengaruh Kualitas Pengguna (Usability) terhadap Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)... 77

4.9 Pengaruh Kualitas Informasi (Information Quality) terhadap Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)... 77

4.10 Pengaruh Kualitas Interaksi (Interacton Quality) terhadap Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)... 78

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN... 79

5.1 Kesimpulan ……….…..………...…...……… 79

5.2 Saran ……..……….………...….... 79

DAFTAR PUSTAKA... 81 LAMPIRAN

xii

Halaman

Tabel 2.1 Data Hasil Pengamatan... 26

Tabel 3.1 Operasional Variabel... 36

Tabel 3.2 Bobot Nilai Jawaban Responden... 37

Tabel 4.1 Responden berdasarkan Jenis Kelamin... 47

Tabel 4.2 Responden berdasarkan Usia... 47

Tabel 4.3 Responden berdasarkan Pendidikan Sebelumnya... 48

Tabel 4.4 Responden berdasarkan Kota Asal... 48

Tabel 4.5 Tujuan Mengunjungi Website Rodex Travel... 49

Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Variabel Usability (X1)... 49

Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Variabel Information Quality (X2)... 50

Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Variabel Interaction Quality (X3)... 52

Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Variabel Customer Satisfaction (Y)... 53

Tabel 4.10 Output Validitas Usability (X1)... 54

Tabel 4.11 Output Validitas Information Quality (X2)... 55

Tabel 4.12 Output Validitas Interaction Quality (X3)... 56

Tabel 4.13 Output Validitas Customer Satisfaction (Y)... 57

Tabel 4.14 Output Reliabilitas Usability (X1) Case Processing Summary... 58

Tabel 4.15 Output Reliabilitas Usability (X1) Reliability Statistics... 58

Tabel 4.16 Output Reliabilitas Information Quality (X2) Case Processing Summary... 59

Tabel 4.17 Output Reliabilitas Information Quality (X2) Reliability Statistics... 59

xiii

Summary... 60

Tabel 4.19 Output Reliabilitas Interaction Quality (X3) Reliability Statistics... 60

Tabel 4.20 Output Reliabilitas Customer Satisfaction (Y) Case Processing Summary... 60

Tabel 4.21 Output Reliabilitas Customer Satisfaction (Y) Reliability Statistics... 61

Tabel 4.22 Multikolinearitas Coefficients... 63

Tabel 4.23 Heteroskedastisitas Correlations... 64

Tabel 4.24 Autokorelasi Model Summary... 65

Tabel 4.25 Output Uji Linearitas Customer Satisfaction*Usability... 67

Tabel 4.26 Output Uji Linearitas Customer Satisfaction*Information Quality... 68

Tabel 4.27 Output Uji Linearitas Customer Satisfaction*Interaction Quality... 68

Tabel 4.28 Hasil Uji Koefisien Pengaruh Kualitas Website terhadap Kepuasan Pelanggan... 69

Tabel 4.29 Output Regression Variables Entered/Removed... 70

Tabel 4.30 Output Regression Model Summary... 70

Tabel 4.31 Output Regression ANOVA... 71

xiv

Halaman

Gambar 2.1 QFD dan Perkembangan Website... 14

Gambar 2.2 Perkembangan Pengukuran Perangkat Lunak Model Kualitas Website atau WebQual... 16

Gambar 2.3 Instrumen Penelitian yang digunakan dalam WebQual... 17

Gambar 3.1 Konstruk Kuesioner Pengaruh Kualitas Website terhadap Kepuasan Pelanggan... 30

Gambar 3.2 Kuesioner... 34

Gambar 3.3 Diagram Alir Penelitian... 40

Gambar 4.1 Homepage Website Rodex Travel... 46

Gambar 4.2 Grafik Normal P-P Plot... 62

1 1.1Latar Belakang

Rodex Travel berdiri tanggal 9 September 2009, dibawah naungan PT. Roda Express Sukses Mandiri. Perusahaan ini merupakan perusahaan jasa yang bergerak di bidang tours dan travel, dengan spesialisasi di bidang penjualan tiket pesawat, tiket kereta api, tur, dan voucher hotel. Walaupun tergolong baru, Rodex Travel berkembang dengan pesat dan telah dipercaya sebagai agen jual semua airlines domestik bahkan hingga saat ini sudah termasuk Top 10 Travel Agent di Indonesia. Selain melayani penerbangan domestik, Rodex Travel juga menjadi anggota resmi IATA sehingga bisa melayani penerbangan internasional serta membuka cabang di Medan, Madiun, Malang, Surabaya, Sumba, dan beberapa kota besar lainnya. Selain itu, Rodex Travel juga sudah memiliki ratusan sub agen di beberapa wilayah di Indonesia untuk saat ini.

Dengan semakin banyaknya pembeli dan sub agen serta berkembangnya teknologi informasi, PT. Roda Express Sukses Mandiri pada bulan Desember tahun 2009 memilih untuk membuat situs resmi www.rodextravel.com yang bertujuan pertama sebagai sarana dan platform untuk melakukan bisnis perusahaan, kedua usaha perusahaan untuk memberikan informasi, melakukan komunikasi, melakukan kegiatan promosi dan menjual produk/jasanya melalui internet, ketiga untuk membangun citra korporat, transfer informasi, katalog informasi elektronik, melakukan layanan dan berinteraksi langsung kepada pelanggan yang akhirnya adalah penjualan produk/jasa via online.

Namun demikian situs yang ada sekarang dirasa belum bisa menarik minat pengguna internet untuk mengunjungi www.rodextravel.com, bahkan traffic pada situs tersebut menampilkan peringkat yang kurang baik, berdasarkan Alexa Traffic Rank pada bulan Oktober 2013 www.rodextravel.com mempunyai global traffic 364.375 dan Traffic Rank di Indonesia 5.530. Berdasarkan fakta tersebut, perusahaan ingin mengetahui mengapa hal ini bisa terjadi padahal Rodex Travel sendiri merupakan Top 10 Travel Agent di Indonesia dari hasil penjualan dari beberapa maskapai domestik.

Dalam hal ini faktor pengguna memegang peran penting terhadap penggunaan dan pemanfaatan teknologi informasi. Manfaat dan tujuan dari penggunaan sebuah fitur teknologi tentunya ingin mendapatkan sebuah informasi atau data yang akurat, lengkap dan terkini, penampilan data yang cepat, dan dapat membantu dengan cepat dalam mengambil sebuah keputusan dari informasi yang diperoleh sesuai keperluan dan kebutuhan pengguna. Keterlibatan pengguna dalam pemanfaatan teknologi sistem informasi sangat menentukan akan keberhasilan sebuah kualitas sistem dan informasi yang di produksinya. Kualitas informasi yang sesuai dengan kebutuhan dan keperluan pengguna akan menumbuhkan suatu tingkat kepuasan bagi pengguna itu sendiri.

Kualitas website akan sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan penggunanya itu sendiri. Semakin tinggi kualitas suatu website, maka akan semakin banyak pengguna yang mengakses website tersebut. Hal ini sesuai dengan penelitian Tarigan (2008) Barnes dan Vidgen (2001) dengan menggunakan konsep metode pengukuran suatu website menggunakan metode webqual dengan indikator kualitas informasi, kualitas interaksi, serta kualitas

penggunaan pada e-library menghasilkan bahwa kualitas informasi, kualitas interaksi, serta kualitas penggunaan mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna. Penelitian Tarigan (2008) mengenai e-library dengan metode webqual juga menyatakan bahwa suatu website dalam lingkungan akademis akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pengguna apabila faktor – faktor yang terdapat pada webqual atau kualitas website utamanya kualitas penggunaan memiliki kualitas yang baik.

Pada dasarnya tercapainya kualitas website yang sempurna akan mendorong terciptanya kepuasan pelanggan, karena kualitas website merupakan sarana untuk mewujudkan kepuasan pengguna dalam akses kedalam www.rodextravel.com. Kualitas website tentu dapat diwujudkan dengan menampilkan website yang sesuai dengan kriteria metode webqual sebagai alat ukur agar tercapainya kepuasan bagi pengguna.

Selama ini, setelah layanan website tersebut diimplementasikan belum pernah dilakukan evaluasi mengenai kualitas dari website Rodex Travel berdasarkan persepsi pengguna akhir atau pengunjung situs sebagai umpan balik ke pihak pengelola website (manajemen). Berdasarkan permasalahan tersebut, maka dalam Tugas Akhir ini dilakukan penelitian pendahuluan dengan mengukur kualitas website dari sisi kepuasan pengguna akhir dan pengunjung situs menggunakan metode webqual, dengan cara memberikan kuesioner terhadap pengguna baik secara online ataupun offline untuk mendapatkan rekomendasi dalam hal perbaikan agar menggunakan kembali layanan website www.rodextravel.com

1.2Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka masalah yang ada dalam pengerjaan Tugas Akhir ini adalah:

1. Bagaimana pengaruh Usability terhadap Customer Satisfaction pada website Rodex Travel.

2. Bagaimana pengaruh Information Quality terhadap Customer Satisfaction pada website Rodex Travel.

3. Bagaimana pengaruh Interaction Quality terhadap Customer Satisfaction pada website Rodex Travel.

1.3Batasan Masalah

Dalam Tugas Akhir ini, agar tidak menyimpang dari topik bahasan yang ada, maka diberikan batasan – batasan yaitu:

1. Daftar pertanyaan berasal dari data kuesioner WebQual dan dari jurnal. 2. Pelanggan adalah karyawan dan sub agen Rodex Travel.

3. Analisis menggunakan metode regresi linear berganda.

4. Tool yang digunakan untuk menghitung nilai dari hasil kuesioner adalah IBM SPSS Versi 21.0.

1.4Tujuan

Berdasarkan perumusan masalah yang telah dijelaskan, maka tujuan penelitian ini adalah:

1. Menganalisis pengaruh kualitas informasi website terhadap kepuasan pelanggan.

2. Menganalisis pengaruh kualitas interaksi website terhadap kepuasan pelanggan.

3. Menganalisis pengaruh kualitas penggunaan website terhadap kepuasan pelanggan.

1.5Sistematika Penulisan

Laporan Tugas Akhir (TA) ini ditulis dengan sistematika penulisan yang terdiri dari pendahuluan, landasan teori, metode penelitian, pembahasan, dan penutup.

Bab I : Pendahuluan

Bab ini membahas tentang latar belakang masalah dan penjelasan permasalahan secara umum, perumusan masalah serta batasan masalah yang dibuat, tujuan dari pembuatan Tugas Akhir dan sistematika penulisan buku ini.

Bab II : Landasan Teori

Bab ini membahas mengenai teori tentang konsep metode webqual, uji statistika regresi linier berganda yang digunakan untuk menunjukkan tingkat keterkaitan antara tiga dimensi kualitas website dengan kepuasan pelanggan, skala pengukuran yang digunakan.

Bab III : Metode Penelitian

Ketiga yang merupakan bab metode penelitian ini berisi penjelasan tentang tahap – tahap yang dikerjakan dalam penyelesaian analisis terdiri dari identifikasi masalah, populasi dan sampel, instrumen penelitian, desain kuesioner, uji validitas dan reliabilitas, pengumpulan

data, teknik sampling, desain uji statistika regresi linier berganda, implementasi dan evaluasi sampai didapatkan suatu kesimpulan dan saran.

Bab IV : Pembahasan

Pada bab ini menjelaskan tahapan hasil dan pembahasan yang di dapat dari penelitian yang dilakukan.

Bab V : Penutup

Bab ini berisikan kesimpulan dan saran. Saran yang dimaksud adalah saran terhadap kekurangan dari sistem yang ada kepada pihak lain yang ingin meneruskan topik Tugas Akhir ini. Tujuannya adalah agar pihak lain dapat menyempurnakan sehingga bisa menjadi lebih baik dan berguna.

7 2.1 Kualitas

Sampai saat ini belum terdapat definisi kata kualitas yang diterima secara umum dan menyeluruh. Pengertian kualitas dapat pula dibedakan menurut pandangan produsen dan konsumen. Definisi kualitas menurut produsen adalah kesesuaian terhadap spesifikasi, dimana produsen memberikan toleransi tertentu yang dispesifikasikan untuk dimensi – dimensi kritis dan tiap bagian yang dihasilkan. Pada bidang jasa, kualitas dipertahankan dengan memenuhi standar pelayanan. Dari sudut pandang konsumen, kualitas berarti nilai yaitu seberapa baik suatu produk atau jasa menyajikan tujuan yang dimaksudkan dengan tingkat harga yang bersedia dibayar oleh konsumen.

Crosby (1996) mendefinisikan Kualitas adalah kesesuaian terhadap persyaratan. Sementara Kualitas menurut ISO didefinisikan sebagai derajat atau tingkat karakteristik yang melekat pada produk atau jasa yang mencukupi persyaratan atau keinginan. Menurut Tjiptono (1996:51) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Deming dalam Tjiptono (1997:7) mendefinisikan kualitas menurut konteks, persepsi customer dan kebutuhan serta kemauan customer, yaitu:

a. Kualitas bergantung pada apa yang dikehendaki dan dibutuhkan oleh customer.

b. Kualitas adalah penilaian subyektif customer. Penilaian ini ditentukan oleh persepsi customer dalam melihat seta merasakan apa yang sudah didapat terhadap produk atau jasa. Jadi yang penting adalah bagaimana produk atau jasa dipersepsikan oleh customer dan kapan persepsi customer berubah.

c. Kualitas tidak dapat didefinisikan apabila tidak dikaitkan dengan suatu konteks tertentu. Kualitas adalah suatu karakteristik atau atribut daripada sesuatu. Jadi untuk mendefinisikan kualitas terlebih dahulu harus menentukan ssesuatu.

Kualitas, dalam organisasi jasa tertentu bukanlah sesuatu yang mudah didefinisikan, karena hal tersebut sangat berhubungan erat dengan pandangan konsumen. Secara umum dikatakan bahwa kualitas adalah karakteristik produk/jasa, yang ditentukan oleh pemakai dan diperoleh melalui pengukuran proses serta melalui perbaikan yang berkelanjutan.

2.2 Website

Menurut Lee (1999) secara terminologi, website adalah kumpulan dari halaman – halaman situs, yang biasanya terangkum dalam sebuah domain (alamat) atau sub domain, yang tempatnya berada di dalam World Wide Web (WWW) di Internet. Sebuah halaman website adalah dokumen yang ditulis dalam format HTML (Hyper Text Markup Language), yang hampir selalu bisa diakses melalui HTTP, yaitu protokol yang menyampaikan informasi dari server website untuk ditampilkan kepada para pemakai melalui web browser. Semua publikasi dari website – website tersebut dapat membentuk sebuah jaringan informasi yang sangat besar.

Halaman – halaman dari website akan bisa diakses melalui sebuah URL yang biasa disebut Homepage. URL (Uniform Resource Locator) ini mengatur halaman – halaman situs untuk menjadi sebuah hirarki, meskipun hyperlink – hyperlink yang ada di halaman tersebut mengatur para pembaca dan memberitahu mereka susunan keseluruhan dan bagaimana arus informasi ini berjalan. Beberapa website membutuhkan subskripsi (data masukan) agar para pengguna bisa mengakses sebagian atau keseluruhan isi website tersebut. Contohnya, ada beberapa situs – situs bisnis, situs – situs e-mail gratisan, yang membutuhkan subkripsi agar kita bisa mengakses situs tersebut.

Menurut Lee (1999) website dibagi menjadi dua jenis website statik dan website dinamis:

a. Sebuah Website statik adalah salah satu bentuk website yang isi didalam website tersebut tidak dimaksudkan untuk di update secara berkala, dan biasanya di maintenance secara manual oleh beberapa orang yang menggunakan software editor.

b. Sementara sebuah website dynamic adalah website yang secara berkala, informasi didalamnya berubah, atau website ini bisa berhubungan dengan pengguna dengan berbagai macam cara atau metode (HTTP cookies atau Variabel Database, sejarah kunjungan, variabel sesi dan lain-lain) bisa juga dengan cara interaksi langsung menggunakan form dan pergerakan mouse. Ketika web server menerima permintaan dari pengguna untuk memberikan halaman tertentu, maka halaman tersebut akan secara otomatis di ambil dari media penyimpanan sebagai respon dari permintaan yang diminta oleh pengguna. Sebuah situs dapat menampilkan dialog yang sedang berlangsung

diantara dua pengguna, memantau perubahan situasi, atau menyediakan informasi yang berkaitan dengan sang pengguna.

2.3 Kualitas Website

Menurut Hyejeong dan Niehm (2009:222) mengungkapkan bahwa para peneliti terdahulu membsgi dimensi kualitas website menjadi lima yaitu:

1. Informasi, meliputi kualitas konten, kegunaan, kelengkapan, akurat, dan relevan.

2. Keamanan, meliputi kepercayaan, privasi, dan jaminan keamanan.

3. Kemudahan, meliputi mudah untuk dioperasikan, mudah dimengerti, dan kecepatan.

4. Kenyamanan, meliputi daya tarik visual, daya tarik emosional, desain kreatif dan atraktif.

5. Kualitas pelayanan, meliputi kelengkapan secara online dan customer service. Rayport dan Jaworski dalam Kotler dan Keller (2009:249-250) mengatakan bahwa website yang efektif menampilkan tujuh elemen desain yang disebut 7C, yaitu:

1. Context (konteks), tata letak dan desain.

2. Content (konten), teks, gambar, suara, dan video yang ada di dalam website 3. Community (komunitas), bagaimana situs memungkinkan adanya komunikasi

antar pengguna.

4. Customization (penyesuaian), kemampuan situs untuk menghantarkan dirinya pada berbagai pengguna atau memungkinkan pengguna mempersonalisasikan situs.

5. Communication (komunikasi), bagaimana situs memungkinkan komunikasi situs dengan pengguna, pengguna dengan situs, atau komunikasi dua arah. 6. Connection (koneksi), tingkat hubungan situs itu dengan situs lain.

7. Commerce (perdagangan), kemampuan situs untuk memungkinkan transaksi komersial.

Perusahaan harus memberikan perhatian khusus pada factor konteks dan konten serta menerapkan “C” lainnya Constant change (perubahan konstan) untuk mendorong kunjungan berulang.

2.4 Kepuasan

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan kebutuhan” atau “membuat sesuatu memadai”. Oxford Advance Learner’s Dictionary dalam Tjiptono (2005:195) mendeskripsikan kepuasan sebagai the good feeling that you have when you achieved something or when something that you wanted to happen does happen. Artinya sebuah perasaan bahagia ketika mendapatkan sesuatu atau ketika sesuatu yang diinginkan terjadi. Cadotte, Woodruff & Jenkins dalam Tjiptono (2005:197) kepuasan dikonseptualisasikan sebagai perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman. Oliver dalam Tjiptono (2005:197) kepuasan adalah fenomena rangkuman atribut bersama – sama dengan emosi konsumsi lainnya.

2.5 Pelanggan

Menurut Gazpers (1997:73) pelanggan adalah semua orang yang menuntut organisasi komersil/jasa untuk memenuhi standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performansi (performance) organisasi komersil/jasa. L.L. Bean, Freeport, Maine dalam Gazpers (1997:73) memberikan beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu:

a. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada organisasi komersil/jasa, tetapi organisasi komersil/jasa yang tergantung pada orang tersebut.

b. Pelanggan adalah orang yang membawa organisasi komersil/jasa pada keinginannya.

c. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan.

d. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.

Pada dasarnya dikenal tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern, yaitu:

a. Pelanggan internal (internal customer)

Merupakan orang yang berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi (performance) pekerjaan organisasi komersil/jasa.

b. Pelanggan antara (intermediate customer)

Merupakan orang yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk itu.

c. Pelanggan eksternal (external customer)

Merupakan pembeli atau pemakai akhir produk itu, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata (real customer).

2.6 Kepuasan Pelanggan

Terdapat beragam definisi kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh berbagai pakar diantaranya Westbrook dalam Tjiptono (2005: 197) menyatakan bahwa penilaian evaluative global terhadap pemakaian/konsumsi produk atau jasa tertentu yang telah dibeli, atau penilaian terhadap pasar secara keseluruhan. Oliver dalam Tjiptono (2005: 196) menyatakan The Customer Fulfillment Response, yaitu penilaian bahwa fitur produk atau jasa, atau produk/jasa itu sendiri, memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment dan over-fulfillment. Menurut Kotler dalam Rangkuti (2002: 23) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan Antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya.

2.7 Konsep WebQual

WebQual merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi pengguna akhir. Metode ini merupakan pengembangan dari SERVQUAL (Zeithaml et al. 1990) yang banyak digunakan sebelumnya pada pengukuran kualitas jasa. Instrumen penelitian pada WebQual tersebut dikembangkan dengan metode Quality Function Development (QFD), seperti yang terlihat pada Gambar 2.1.

Sumber : Zeithaml et al., 1990

Gambar 2.1 QFD dan perkembangan website.

WebQual sudah mulai dikembangkan sejak tahun 1998 dan telah mengalami beberapa iterasi dalam penyusunan dimensi dan butir – butir pertanyaannya. WebQual disusun berdasarkan penelitian pada tiga area yaitu, (1) kualitas informasi dari penelitian sistem informasi, (2) interaksi dan kualitas layanan dari penelitian kualitas sistem informasi, e-commerce, dan pemasaran, serta (3) usability dari human computer interaction.

2.7.1 Dimensi WebQual

Dimensi – dimensi pada WebQual terdiri dari tiga yaitu: 1. Kualitas Informasi (Information Quality)

Menurut Barnes (2003), Kualitas Informasi meliputi hal – hal seperti informasi yang akurat, informasi yang bisa dipercaya, informasi yang up to date terbaru, informasi yang sesuai dengan topik bahasan, informasi yang mudah di mengerti, informasi yang sangat detail, dan informasi yang disajikan dalam format desain yang sesuai.

2. Kualitas Interaksi (Interaction Quality)

Meliputi kemampuan memberi rasa aman saat transaksi, memiliki reputasi yang bagus, memudahkan komunikasi, menciptakan perasaan emosional yang lebih personal, memiliki kepercayaan dalam menyimpan informasi pribadi pengguna, mampu menciptakan komunitas yang lebih spesifik, mampu memberi keyakinan bahwa janji yang disampaikan akan ditepati.

3. Kualitas Penggunaan (Usability Quality)

Meliputi kemudahan untuk dipelajari, kemudahan untuk dimengerti, kemudahan untuk ditelusuri, kemudahan untuk digunakan, sangat menarik, menampilkan bentuk visual yang menyenangkan, memiliki kompetensi yang baik, memberikan pengalaman baru yang menyenangkan.

Persepsi pengguna tersebut terdiri dari dua bagian, yaitu persepsi tentang mutu layanan yang dirasakan (aktual) dengan tingkat harapan (ideal). Barnes dan Vidgen (2003) melakukan penelitian dengan menggunakan WebQual untuk mengukur kualitas website yang dikelola oleh OECD (Organization for Economic Cooperation and Development). Website yang bermutu dari perspektif pengguna

dapat dilihat dari tingkat persepsi layanan aktual yang tinggi dan kesenjangan persepsi aktual dengan ideal (gap) yang rendah. Sejarah singkat perkembangan pengukuran perangkat lunak (software quality measurement) dapat dilihat pada Gambar 2.2.

Sumber : Barnes dan Vidgen, 2003

Gambar 2.2 Perkembangan pengukuran perangkat lunak model kualitas

website atau WebQual

Perkembangan pengukuran perangkat lunak model kualitas website atau WebQual tersebut pertama kali digunakan pada portal sekolah bisnis berdasarkan faktor – faktor kemudahan penggunaan, pengalaman, informasi dan komunikasi, serta integrasi (Barnes dan Vidgen, 2001).

Adapun instrumen – instrumen penelitian yang digunakan dalam WebQual 4.0 mengacu pada gambar berikut. Gambar ini diambil dari jurnal Measuring Website Quality Improvements: a case study of the forum on strategic management knowledge exchange oleh Stuart J. Barnes and Richard Vidgen (2003) dalam Budi Hermana (2007) berikut ini:

Gambar 2.3 Instrumen penelitian yang digunakan dalam WebQual

2.8 Hubungan antara Kualitas Informasi dengan Kepuasan Pelanggan

Park dan Kim (2003) dari hasil penelitiannya mengemukakan bahwa kualitas informasi suatu situs menentukan puas/tidaknya pelanggan atau pengakses suatu situs. Hal tersebut dapat dijelaskan bahwa dalam konteks online, proses pencarian informasi (searching) danatau proses pembelian (purchasing),

kualitas informasi yang ditampilkan adalah hal yang sangat penting bagi pengakses situs. Kaynama dan Black (2000) dalam penelitiannya juga memperkuat bahwa kualitas informasi atas situs berpengaruh terhadap kepuasan pengguna terhadap situs tersebut. Pada situs – situs baik yang bersifat pemberian informasional, hybrid dan situs online business, penyajian informasi yang kredibel, akurat dan selalu up to date akan mempengaruhi penilaian kepuasan pengguna terhadap suatu situs tertentu.

2.9 Hubungan antara Kualitas Interaksi dengan Kepuasan Pelanggan

Park dan Kim (2003), Kaynama & Black (2000), Liljander et al (2002) mengemukakan bahwa kualitas interaksi pengguna situs berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Dalam konteks online proses pencarian informasi, kualitas informasi adalah hal yang sangat penting. Ketika seluruh informasi yang disediakan memberikan pelanggan mendapatkan apa yang diinginkan sesuai tujuan, akan mempengaruhi evaluasi terhadap situs tersebut.

2.10 Hubungan antara Kualitas Penggunaan dengan Kepuasan Pelanggan Szymansky dan Hise (2000), Yoo dan Donthu (2001), Kaynama dan Black (2000), Liljander et al (2002) mengemukakan bahwa kualitas desain dan penggunaan situs berpengaruh pada kepuasan. Dalam dunia internet, desain situs seringkali dianggap pengganti dari faktor fisik (tangible) yang merupakan representative perusahaan, dimana kemudahan navigasi, tampilan menarik dan kenyamanan mempengaruhi evaluasi kepuasan pengakses.

2.11 Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dengan Komitmen Situs

Park dan Kim (2003) pada penelitiannya mengemukakan bahwa kepuasan pengakses situs berpengaruh terhadap komitmen terhadap situs, seorang pengakses situs yang memiliki komitmen terhadap suatu situs adalah memiliki niat untuk membangun dan menjaga hubungan dengan situs tersebut dimasa dating. Garbarino dan Johnson (1999) pada penelitiannya juga membuktikan kepuasan atas situs berpengaruh terhadap komitmen dan kepercayaan atas situs. Dengan demikian apabila kepuasan pengakses terpenuhi, maka akan terbangun komitmen yang kuat untuk menjaga hubungan dengan situs tersebut.

2.12 Statistikal Product and Service Solutions (SPSS)

SPSS adalah sebuah software untuk mengolah data statistik yang penggunaannya cukup mudah bahkan bagi orang yang tidak mengenal dengan baik teori statistik. Aplikasi SPSS seringkali digunakan untuk memecahkan masalah riset atau bisnis dalam hal statistik.

Cara kerjanya sederhana, yaitu data yang anda input oleh SPSS akan dianalisis dengan suatu paket analisis. Menyediakan akses data, persiapan dan manajemen data, analisis data, dan pelaporan. SPSS merupakan perangkat lunak yang paling banyak dipakai karena tampilannya yang user friendly dan merupakan terobosan baru berkaitan dengan perkembangan teknologi informasi, khususnya dalam e-business. SPSS didukung oleh OLAP (Online Analytical Processing) yang akan memudahkan dalam pemecahan pengolahan dan akses data dari berbagai perangkat lunak yang lain, seperti Microsoft Excel atau Notepad.

2.13 Validitas dan Reliabilitas

Validitas adalah tingkat keandalan dan kesahihan alat ukur yang digunakan. Instrumen dikatakan valid berarti menunjukkan alat ukur yang dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya di ukur (Sugiyono, 2004:137). Dengan demikian, instrumen yang valid merupakan instrumen yang benar – benar tepat untuk mengukur apa yang hendak di ukur.

Penggaris dinyatakan valid jika digunakan untuk mengukur panjang, namun tidak valid jika digunakan untuk mengukur berat. Artinya, penggaris memang tepat digunakan untuk mengukur panjang, namun menjadi tidak valid jika penggaris digunakan untuk mengukur berat.

Uji validitas berguna untuk mengetahui apakah ada pernyataan – pernyataan pada kuesioner yang harus dibuang/diganti karena dianggap tidak relevan. Teknik untuk mengukur validitas kuesioner adalah sebagai berikut dengan menggunakan metode Corrected Item Total Correlation yaitu dengan mengkorelasikan antara skor tiap item dengan skor total dan melakukan koreksi terhadap nilai koefisien korelasi yang overestimasi. Hal ini agar tidak terjadi koefisien item total yang overestimasi (estimasi nilai yang lebih tinggi dari yang sebenarnya).

Metode pengambilan keputusan pada uji validitas ini menggunakan batasan r tabel dengan signifikansi 0,05 dan uji 2 sisi, atau menggunakan batasan 0,3 (Azwar,1999). Artinya jika nilai korelasi lebih dari batasan yang ditentukan maka item dianggap valid, sedangkan jika kurang dari batasan yang ditentukan maka item dianggap tidak valid.

Uji reliabilitas berguna untuk menetapkan apakah instrumen yang dalam hal ini kuesioner dapat digunakan lebih dari satu kali, paling tidak oleh responden yang sama akan menghasilkan data yang konsisten. Dengan kata lain, reliabilitas instrumen mencirikan tingkat konsistensi. Instrumen kuesioner yang tidak reliabel maka tidak dapat konsisten untuk pengukuran sehingga hasil pengukuran tidak dapat dipercaya. Uji reliabilitas yang banyak digunakan pada penelitian yaitu menggunakan metode Cronbach Alpha.

Metode pengambilan keputusan pada uji reliabilitas biasanya menggunakan batasan 0,6. Menurut Sekaran (1992), reliabilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima, dan di atas 0,8 adalah baik. Pengukuran validitas dan reliabilitas mutlak dilakukan, karena jika instrumen yang digunakan sudah tidak valid dan reliabel maka dipastikan hasil penelitiannya pun tidak akan valid dan reliabel. Sugiyono (2007: 137) menjelaskan perbedaan antara penelitian yang valid dan reliabel dengan instrumen yang valid dan reliabel sebagai berikut :

Penelitian yang valid artinya bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Artinya, jika objek berwarna merah, sedangkan data yang terkumpul berwarna putih maka hasil penelitian tidak valid. Sedangkan penelitian yang reliabel bila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda. Kalau dalam objek kemarin berwarna merah, maka sekarang dan besok tetap berwarna merah.

2.14 Uji Asumsi

Di dalam uji statistika regresi dilakukan pula uji asumsi klasik sebagai syarat terlaksananya analisis regresi linear berganda, yaitu:

1. Normalisasi Data

Menurut Sugiyono (2009:73) penggunaan statistik parametris, bekerja dengan asumsi bahwa data setiap variabel yang akan dianalisis membentuk distribusi normal. Bila data tidak normal maka teknik statistik parametrik tidak dapat digunakan untuk alat analisis. Suatu data yang membentuk distribusi normal bila jumlah data di atas dan di bawah rata – rata adalah sama, demikian juga simpangan bakunya sehingga dapat membentuk suatu kurve normal. Selain kurve normal umum, juga terdapat kurve normal standar. Dikatakan standar, karena nilai rata – ratanya adalah 0 dan simpangan bakunya adalah 1,2,3,4, dst. Nilai simpangan baku selanjutnya dinyatakan dalam simbol z. Kurve normal umum dapat diubah ke dalam kurve normal standart, dengan menggunakan rumus,

z = (!!! !)

! ... 2.1 dengan : z = Simpangan baku untuk kurve normal

xi = Data ke i dari suatu kelompok data ! _{= Rata – rata kelompok}

S = Simpangan baku

Pengujian dilakukan dengan menggunakan metode Normal Probabilitas Plots. Normal Probabilitas Plots berbentuk grafik yang digunakan untuk mengetahui apakah dalam sebuah model regresi, nilai regresi residual terdistribusi dengan

normal atau tidak. Model regresi yang baik seharusnya distribusi regresi residual normal atau mendekati normal.

2. Multikolinearitas

Menurut Gujarati dan Zain (1988:159) multikolinearitas pada dasarnya merupakan fenomena (regresi) sampel. Ketika mengendalikan fungsi regresi populasi atau teoritis, semua model mempunyai pengaruh terpisah atau independen atas variabel tak bebas Y. Tetapi mungkin terjadi dalam suatu sampel tertentu yang manapun yang digunakan untuk menguji beberapa atau semua variabel X sangat kolinier sehingga tidak bisa mengisolasi pengaruhnya terhadap variabel Y. Secara ringkas sampel yang digunakan tidak cukup kaya untuk mengakomodasikan semua variabel X dalam analisis. Untuk mendeteksi adanya multikolinieritas digunakan persamaan 2.2.

!=  !!!!!!!!!…!!

! _/(!_!!)

!!!!

!!!!!!!…!!

! _/ (!!!!_!) ... 2.2 3. Heteroskedastisitas

Menurut Priyatno (2010:67) heteroskedastisitas adalah keadaan dimana terjadinya ketidaksamaan varian dari residual pada model regresi. Model regresi yang baik mensyaratkan tidak adanya masalah heteroskedastisitas. Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas ada beberapa metode, antara lain dengan cara uji Spearman’s rho, uji Park, uji Glejser, dan dengan melihat pola titik – titik pada scatterplots regresi. Pada tugas akhir ini akan dibahas metode uji Spearman’s rho.

4. Autokorelasi

Menurut Kendall dan Buckland (dalam Gujarati dan Zain, 1988:201) istilah autokorelasi didefinisikan sebagai korelasi antar anggota serangkaian

observasi yang diurutkan menurut waktu atau ruang. Untuk mengetahui adanya autokorelasi atau tidak dapat dilakukan melalui percobaan d dari Durbin-Watson persamaan 2.3.

! ₌  (!!!!_!!)! !_!!

!_!!

!_!!

!_!! !_!!

... 2.3

5. Linearitas

Menurut Priyatno (2010:42) istilah linearitas didefinisikan sebagai bentuk hubungan antara variabel independen dan variabel dependen adalah linear. Uji linearitas bertujuan untuk mengetahui apakah dua variabel tersebut menunjukkan hubungan yang linear atau tidak.

2.15 Regresi

Menurut Tjiptono (2005:264) metode regresi (dan korelasi) merupakan metode paling popular dan banyak digunakan dalam praktik peramalan bisnis.Analisis regresi merupakan metode statistik yang digunakan untuk mengidentifikasi karakteristik dan kekuatan asosiasi atau hubungan Antara dua atau lebih variabel, yaitu satu atau lebih variabel bebas (independent variables) dan satu variabel terikat/tergantung (dependent variables).

Regresi memiliki bentuk bermacam – macam. Regresi linear sederhana maupun regresi linear berganda digunakan untuk mencari model hubungan linear antara variabel – variabel bebas dengan variabel terikat sepanjang tipe datanya adalah interval atau rasio. Regresi dummy memfasilitasi apabila ada salah satu atau lebih variabel bebas yang bertipe nominal atau ordinal. Regresi data panel memberikan keleluasaan kepada peneliti apabila data yang diregresikan merupakan cross-section maupun data runtun waktu. Sedangkan regresi logistik

membantu peneliti untuk meregresikan variabel terikat yang bertipe nominal (biner) maupun nominal atau ordinal non biner.

Y = β0 + β1X1 + β2X2 + ... + βnXn + ε... 2.4 dengan:

Y adalah variabel terikat

β0adalah koefisien intercept regresi β1, β2, β3adalah koefisien slope regresi X1X2X3 adalah variabel bebas

ε adalah error persamaan regresi.

2.16 Regresi Linear Berganda

Menurut Tjiptono (2005: 267) regresi ini lebih sesuai dengan kenyataan di lapangan bahwa suatu variabel terikat tidak hanya dapat dijelaskan oleh satu variabel bebas saja tetapi perlu dijelaskan oleh beberapa variabel terikat. Proses perhitungan secara umum adalah sama dengan regresi linear sederhana hanya perlu pengembangan sesuai dengan kebutuhan regresi linear berganda.

2.17 Penyelesaian Persamaan Regresi dengan Matriks Dari persamaan umum sebanyak n variabel bebas,

Y = β0 + β1X1 + β2X2 + ... + βnXn + ε...2.5 Jika parameter regresi dikumpulkan dari satu kolom berbentuk vektor kolom β adalah

β₌ !_! !_! !! !_! … !!

dengan transposenya !! = !_! !_!   ⋯   !! ... 2.6

dan vektor kolom _! yaitu:

!= !! !! !! !_! ⋯ !!

dengan transposenya !! = !! !_!   ⋯   !! ... 2.7

Maka model regresi dapat ditulis dengan Y = !!!, dengan estimasinya adalah

! = ! !! -1!!! ... 2.8

Berdasarkan model di atas, apabila data hasil pengamatan disajikan pada tabel 2.1 Tabel 2.1 Data Hasil Pengamatan

Responden X1 X2 ... Xn Yn

1 X11 X21 ... Xn1 Y1

2 X12 X22 ... Xn2 Y2

. . . ... ... .

. . . ... ... .

. . . ... ... .

K X1n X2n ... Xnk Yk

Dengan matriks – matriks sebagai berikut:

!= 

1   1    ⋯ 1

!!!   !!" ⋯ !!!

⋯ !!_!   ⋯   ⋯   !!_! ⋯ ⋯ !!" ... 2.9

!! = 

1 !!! !!" … !!_!

1 … !_!! … !_!" … … … ! !_! …

1 !!! !!" … !!"

... 2.10 != !_! !! … … … !! ... 2.11

Sehingga estimasinya dalam bentuk perkalian matriks menjadi:

β =(

1   1    ⋯ 1

!!!   !!" ⋯ !!!

⋯ !!_!   ⋯   ⋯   !!_! ⋯ ⋯ !!"

1 !!! !!" … !!_!

1 … !!! !!! !!" !!" … … !_…!! 1 !!! !!" … !!"

)!!₍

1   1    ⋯ 1

!!!   !!" ⋯ !!!

⋯ !!_!   ⋯   ⋯   !!_! ⋯ ⋯ !!" !! !! … !!

)... 2.12

2.18 Pengujian Persamaan Regresi

Untuk memperoleh kepastian bahwa model yang dihasilkan secara umum dapat dpergunakan, maka diperlukan suatu pengujian secara bersama – sama. Pengujian dilakukan dengan analisis koefisien determinasi, uji F, dan juga uji t. Langkah analisis regresi dan prosedur pengujiannya sebagai berikut:

1. Analisis koefisien determinasi

Analisis R2 (R Square) atau koefisien determinasi sumbangan untuk mengetahui seberapa besar prosentase sumbangan pengaruh variabel independen secara bersama – sama terhadap variabel dependen.

2. Uji F

Uji F digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen secara bersama – sama terhadap variabel dependen. Uji ini dapat dilakukan dengan membandingkan F hitung dengan F tabel.

3. Uji t

Uji t dikenal dengan uji parsial, yaitu untuk menguji bagaimana pengaruh masing – masing variabel bebasnya secara sendiri – sendiri terhadap variabel terikatnya. Uji ini dapat dilakukan dengan membandingkan t hitung dengan t tabel atau dengan melihat kolom signifikansi pada masing – masing t hitung, proses uji t identik dengan Uji F.

2.19 Skala Likert

Menurut Simamora (2000:46) Skala likert yang juga disebut summated-ratings scale, merupakan teknik pengukuran sikap paling luas digunakan dalam riset pemasaran. Skala ini memungkinkan responden untuk mengekspresikan intensitas perasaan responden. Pertanyaan yang diberikan adalah pertanyaan tertutup. Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah sampai paling tinggi. Pilihan jawaban bisa tiga, lima, tujuh, dan sembilan. Yang pasti ganjil.

Semakin banyak pilihan jawaban, maka jawaban responden semakin terwakili. Namun, kesulitannya adalah kata – kata yang mewakili pilihan terbatas jumlahnya. Dalam bahasa inggris ada 7 pilihan, yaitu extremely disagree, strongly disagree, disagree, neither agree nor disagree, agree, strongly agree, extremely agree. Di dalam bahasa Indonesia bisa dibuat 5 pilihan, yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju, cukup setuju, setuju, sangat setuju. Karena pilihan jawaban berjenjang, maka setiap jawaban bisa diberi bobot 1 dan tertinggi diberi 5. Namun bisa juga sebaliknya asal konsisten, intensitas tertinggi 1 dan terendah 5.

29 3.1Identifikasi Masalah

Berdasarkan pemodelan Website Quality (WebQual), terdapat tiga dimensi kualitas website yang selanjutnya akan dipakai sebagai Variabel Bebas. Tiga dimensi kualitas website, yaitu:

1. Variabel X1 adalah dimensi Kualitas Penggunaan (Usability Quality) 2. Variabel X2 adalah dimensi Kualitas Informasi (Information Quality) 3. Variabel X3 adalah dimensi Kualitas Interaksi (Interaction Quality)

Sementara Variabel Terikat (Y) adalah kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction).

3.2Instrumen Penelitian

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Agar kuesioner yang digunakan layak untuk dihitung maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas kuesioner. Untuk menjelaskan langkah mendesain kuesioner akan dibahas pada sub bab berikut.

3.2.1 Desain Kuesioner

Kuesioner ini akan dirancang untuk digunakan dalam pengaruh kualitas website terhadap kepuasan pelanggan dengan beberapa tahapan, yaitu:

A. Perancangan Konstruk

Konstruk adalah elemen dari kuesioner yang digunakan untuk mendefinisikan tujuan penilaian sebuah kuesioner terhadap objek kuesioner. Konstruk untuk penelitian ini ditunjukkan pada Gambar 3.1.

Gambar 3.1 Konstruk Kuesioner Pengaruh Kualitas Website _terhadap Kepuasan Pelanggan.

B. Konsep Konstruk

Konstruk yang telah dibuat harus didefinisikan ke dalam sebuah konsep yang akan menjelaskan funsi dari masing – masing konstruk tersebut. Berikut ini adalah dari konstruk untuk kuesioner pengaruh kualitas website terhadap

kepuasan pelanggan menggunakan metode WebQual berdasarkan pada gambar

3.1

1. Konstruk 1 : Kualitas Penggunaan (Usability)

Konstruk ini dibuat untuk mengukur tingkat kemudahan dan kemenarikan website untuk digunakan.

2. Konstruk 2 : Kualitas Informasi (Informaton Quality)

Konstuk ini dibuat untuk mengukur tingkat kualitas informasi yang ditampilkan di website.

Kuesioner

Konstruk 1 Kualitas Penggunaan

Konstruk 2 Kualitas Informasi

Konstruk 3 Kualitas Interaksi

Konstruk 4 Kepuasan Pelanggan

3. Konstruk 3 : Kualitas Interaksi (Interaction Quality)

Konstruk ini dibuat untuk mengukur tingkat kualitas interaksi antara pengguna dengan website dilihat dari kepercayaan pengguna dan empati.

4. Konstruk 4 : Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Konstruk ini dibuat untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap layanan website.

C. Perancangan Pertanyaan Konstruk

Pertanyaan dirancang berdasarkan item konstruk yang telah dibuat. Sebuah item diterjemahkan ke dalam sebuah pertanyaan.

1. Konstruk 1 : Kualitas Penggunaan Item 1 : Mudah dipelajari

Pertanyaan : “Anda merasa mudah untuk mempelajari pengoperasian website.”

Item 2 : Mudah dimengerti

Pertanyaan : “Interaksi dengan website jelas dan mudah dipahami” Item 3 : Mudah ditelusuri

Pertanyaan : “Anda merasa mudah untuk bernavigasi dalam website” Item 4 : Mudah digunakan

Pertanyaan : “Anda merasa website mudah untuk digunakan” Item 5 : Sangat menarik

Pertanyaan : “Website memiliki tampilan yang menarik” Item 6 : Desain situs

Pertanyaan : “Desain sesuai dengan jenis website” Item 7 : Kompetensi yang baik

Pertanyaan : “Website mengandung kompetensi” Item 8 : Memberi pengalaman positif

Pertanyaan : “Website memberikan pengalaman yang positif bagi Anda” 2. Konstruk 2 :Kualitas Informasi

Item 1 : Informasi yang akurat

Pertanyaan : “Website menyediakan informasi yang akurat” Item 2 : Informasi yang bisa dipercaya

Pertanyaan : “Website memberikan informasi yang dapat dipercaya” Item 3 : Informasi yang tepat waktu

Pertanyaan : “Website menyediakan informasi yang tepat waktu” Item 4 : Informasi yang relevan

Pertanyaan : “Website menyediakan informasi yang relevan” Item 5 : Informasi yang mudah dimengerti

Pertanyaan : “Website menyediakan informasi yang mudah untuk dipahami” Item 6 : Informasi yang terperinci

Pertanyaan : “Website memberikan informasi pada tingkatan yang tepat dan terperinci”

Item 7 : Kesesuaian desain

Pertanyaan : “Website menyajikan informasi dalam format yang sesuai” 3. Konstruk 3 : Kualitas Interaksi

Item 1 : Reputasi yang bagus

Pertanyaan : “Website memiliki reputasi yang baik” Item 2 : Rasa aman betransaksi

Pertanyaan : “Anda merasa aman untuk melakukan transaksi” Item 3 : Kepercayaan menyimpan informasi

Pertanyaan : “Anda merasa aman terhadap informasi pribadi Anda” Item 4 : Rasa personalisasi

Pertanyaan : “Website memberikan ruang untuk personalisasi” Item 5 : Komunitas yang spesifik

Pertanyaan : “Website memberikan ruang untuk komunitas” Item 6 : Mudah berkomunikasi

Pertanyaan : “Website memberikan kemudahan untuk berkomunikasi dengan organisasi (perusahaan)”

Item 7 : Keyakinan barang akan dikirm

Pertanyaan : “Anda merasa yakin bahwa barang atau jasa akan dikirimkan sebagaimana yang telah dijanjikan”

4. Konstruk 4 : Kepuasan Pelanggan

Item 1 : Rasa suka dengan website

Pertanyaan : “Anda menyukai tampilan website ini” Item 2 : Rasa suka dengan layanan website

Pertanyaan : “Anda menyukai pelayanan yang ada pada website ini” Item 3 : Kesenangan bertransaksi

Pertanyaan : “Anda senang bertransaksi di website ini” Item 4 : Website diakses dengan cepat

Pertanyaan : “Anda tidak menunggu lama ketika masuk ke website ini” Item 5 : Layanan

Pertanyaan : “Petugas selalu online untuk melayani pelanggan” Item 6 : Kebermanfaatan Informasi

Pertanyaan : “Informasi yang disediakan website ini sangat bermanfaat bagi Anda”

Item 7 : Kemudahan mengakses

Pertanyaan : “Website ini bisa diakses dengan menggunakan gadget apapun (misal : iPhone, Blackberry, Galaxy Tab, iPad, dll)”

Contoh kuesioner yang akan diajukan kepada pengunjung website dapat dilihat pada gambar. 3.2.

3.3Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Definisi Operasional Variabel penelitian yang telah ditentukan akan digunakan sebagai acuan dalam pembuatan kuesioner yang akan dijawab oleh responden. Variabel – variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah : Kualitas Penggunaan (Usability Quality), Kualitas Informasi (Information Quality), Kualitas Interaksi (Interaction Quality), dan Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction).

3.3.1 Definisi Operasional Variabel

Menurut Umi Narimawati (2007:61) menyatakan bahwa “Operasionalisasi variabel adalah proses penguraian variabel penelitian kedalam sub variabel, dimensi, indikator sub variabel, dan pengukuran”. Sesuai dengan kerangka pemikiran dan hipotesis yang telah disajikan sebelumnya, maka penulis membedakan obyek penelitian ke dalam dua variabel.

1. Variabel Bebas (Independent Variable) : Kualitas Penggunaan (X1), Kualitas Informasi (X2), dan Kualitas Interaki (X3).

Menurut Umi Narimawati (2007:27), Variabel bebas merupakan variabel stimulus atau variabel yang mempengaruhi variabel lain. Variabel bebas merupakan variabel yang pengaruhnya diukur, dimanipulasi, atau dipilih oleh peneliti untuk menentukan hubungannya dengan suatu gejala yang di observasi dalam kaitannya dengan variabel lain. WebQual disusun oleh Barnes dan Vidgen (2003) berdasarkan penelitian pada tiga area, yaitu: kualitas informasi dari penelitian sistem informasi, interaksi dan kualitas

layanan dari penelitian kualitas sistem informasi, e-commerce, dan pemasaran, serta usability dari human computer interaction.

2. Variabel Terikat (Dependent Variable) : Kepuasan Pelanggan (Y)

Merupakan variabel yang dapat dipengaruhi oleh variabel lain (independent variable). Variabel terikat (Y) disini adalah Kepuasan Pelanggan.

Operasional variabel dalam penelitian ini secara lebih jelas bisa dilihat di tabel 3.1 berikut.

Tabel 3.1 Operasional Variabel

Variabel Indikator

Kuaitas Kegunaan (usability)(X1)

1. Mudah dipelajari (X11)

2. Mudah dimengerti (X12)

3. Mudah ditelusuri (X13)

4. Mudah digunakan (X14)

5. Sangat Menarik (X15)

6. Desain Situs (X16)

7. Kompetensi yang baik (X17)

8. Memberi Pengalaman positif (X18)

Kualitas Informasi (Information Quality)(X2)

1. Informasi yang akurat (X21)

2. Informasi yang bisa dipercaya (X22)

3. Informasi yang tepat waktu/up to date (X23) 4. Informasi yang relevan (X24)

5. Informasi yang mudah dimengerti (X25)

6. Informasi yang detail/terperinci (X26)

7. Kesesuaian desain (X27)

Kualitas Interaksi (Interaction

Quality)(X3)

1. Reputasi yang bagus (X31)

2. Rasa aman transaksi (X32)

3. Kepercayaan menyimpan informasi (X33)

4. Rasa personalisasi (X34)

5. Komunitas yang spesifik (X35)

6. Memudahkan berkomunikasi (X36)

7. Keyakinan barang akan dikirim (X37)

Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)(Y)

1. Rasa suka dengan website (Y11)

2. Rasa suka dengan layanan website (Y12)

3. Kesenangan bertransaksi (Y13)

4. Website diakses dengan cepat (Y14)

5. Layanan (Y15)

6. Kebermanfaatan Informasi (Y16)

3.3.2 Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel dilakukan dengan menggunakan skala Likert.

Prosedur pengukuran sebagai berikut:

• Responden diminta untuk menjawab pertanyaan – pertanyaan umum yang akan

dipergunakan sebagai dasar apakah responden masuk kriteria atau tidak.

• Responden diminta untuk menyatakan setuju atau tidak setuju terhadap pernyataan yang diajukan peneliti atas dasar persepsi masing – masing responden. Jawaban terdiri dari lima pilihan, yakni: Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Cukup Setuju (CS), Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak Setuju (STS). • Pemberian nilai (scoring). Untuk jawaban Sangat Setuju (SS) diberikan nilai 5,

dan seterusnya menurun sampai pada jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) yang diberikan nilai 1.

Tabel 3.2 Bobot Nilai Jawaban Responden

Jawaban Nilai

Sangat Setuju 5

Setuju 4

Tidak Berpendapat 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1

3.4Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada pengguna layanan website

www.rodextravel.com, khususnya karyawan dan sub agen kantor pusat perusahaan yang berada di kota Surabaya. Penelitian ini dilakukan dalam kurun waktu satu bulan, yaitu November 2013 sampai dengan Desember 2013.

3.5Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel

Populasi merupakan kumpulan dari keseluruhan obyek yang akan diukur dalam penelitian (Cooper dan Schinder, 2003:179). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna website Rodex Travel.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan metode purposive sampling hal ini dikarenakan jumlah populasi yang sangat besar dan tidak diketahui dengan pasti. Purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2008:68). Pertimbangan peneliti, bahwa dia adalah pihak yang paling baik untuk dijadikan sampel penelitian.

Dalam penelitian ini yang akan menjadi sampel merupakan karyawan dan sub agen dari kantor pusat perusahan yang aktif mengakses website selama beberapa kali dalam kurun waktu satu bulan. Hal ini dilakukan agar data yang diperoleh lebih akurat dengan asumsi bahwa mereka yang telah memenuhi syarat tersebut adalah orang yang benar – benar sudah memahami dan merasakan kualitas situs pada www.rodextravel.com tersebut. Jumlah sampel yang diperoleh sejumlah 95 responden yang terdiri dari 34 karyawan perusahaan dan 61 sub agen aktif. Sampel merupakan elemen populasi yang dipilih untuk mewakili populasi dalam penelitian (Cooper dan Schindler, 2003:82)

3.6 Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini data dikumpulkan melalui dua cara, yaitu (1) riset kepustakaan dan (2) riset lapangan. Riset kepustakaan dipergunakan untuk mengumpulkan data mengenai penelitian terdahulu, teori – teori yang mendukung

penelitian, dan data pendukung lainnya. Sedangkan riset lapangan dipergunakan untuk mengumpulkan data dari responden.

Pengumpulan data di lapangan dilakukan dengan survei menggunakan kuesioner. Kuesioner dibagikan kepada karyawan dan sub agen Rodex Travel. Banyak penelitian yang telah menggunakan cara ini untuk mengumpulkan data, diantaranya adalah penelitian yang dilakukan oleh Tung et al. (2001), Ridings et al. (2002), Mukherjee dan Nath (2003), dan Corbit et al. (2003). Setelah responden mengisi kuesioner tersebut, maka kuesioner dikumpulkan kembali dan siap untuk diolah.

3.7 Sumber Data

Sumber data yang diperlukan dalam penelitian berasal dari:

1. Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden melalui kuesioner yang dibagikan.

2. Data Sekunder, yaitu data yang diperlukan sebagai pendukung data primer. Data yang diambil berasal dari buku, makalah, jurnal, data – data penelitian terdahulu.

3.8 Analisis Data A. Tabulasi Data

Kuesioner yang telah dikembalikan oleh responden diseleksi kelengkapan pengisiannya, hanya kuesioner yang terisi lengkap yang dipergunakan, data yang sudah diseleksi diberi kode sesuai dengan variabel dan klasifikasi variabel, dan

selanjutnya ditabulasi menggunakan perangkat lunak Microsoft Excel 2007 (lihat pada Lampiran).

B. Tahapan Analisis Data

Analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis regresi linear berganda. Sebelum itu perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas terlebih dahulu yang selanjutnya di lakukan proses uji normalitas data dan asumsi klasik sebagai syarat terlaksananya analisis regresi linear berganda.

3.8.1 Uji Validitas

Menurut Masrun yang dikutip Sugiyono (2003:124) mengatakan : Item yang mempunyai korelasi positif dengan kriterium (skor total) serta korelasi yang tinggi, menunjukkan item tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula. Apabila alat ukur tersebut berada < 0,3 (tidak valid) dan > 0,3 (valid). Berdasarkan dari pengertian tersebut maka hal ini dilakukan untuk mengetahui pertanyaan dan pernyataan mana yang valid dan mana yang tidak valid, dengan mengkonsultasikan data tersebut dengan tingkat signifikan r kritis = 0,300 apabila alat ukur tersebut berada < 0,300 (tidak valid). Pengujian statistik mengacu pada kriteria :

• r hitung < r kritis maka tidak valid • r hitung > r kritis maka valid

Untuk pengujian validitas instrumen penelitian ini, penulis menggunakan program excel dalam tabulasi data dan memasukkan data tersebut ke dalam program SPSS dengan metode Corrected Item Total Correlation..

3.8.2 Uji Reliabilitas

Setelah dilakukan uji validitas atas pertanyaan yang digunakan dalam penelitian tersebut, selanjutnya dilakukan uji keandalan. Uji keandalan bertujuan untuk mengetahui apakah alat pengumpul data pada dasarnya menunjukkan tingkat ketepatan, keakuratan, kestabilan atau konsistensi alat tersebut dalam mengungkapkan gejala tertentu dari sekelompok individual, walaupun dilakukan pada waktu yang berbeda.

Uji keandalan dilakukan terhadap pertanyaan-pertanyaan atau pernyataan-pernyataan yang sudah valid. Reliabilitas menyangkut ketepatan alat ukur. Untuk teknik perhitungan reliabilitas kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Statistical Product and Service Solution (SPSS) 21 for windows. Item dikatakan reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari nilai kritis. Nilai kritis yang ditetapkan adalah antara 0,6 dan 0,7 (Sugiyono, 2003:124).

• Jika nilai Alpha > 0,6 maka reliabel

• Jika nilai Alpha < 0,6 maka tidak reliabel

3.8.3 Uji Asumsi

Dalam melakukan analisis regresi dilakukan pula uji asumsi klasik yang terdiri dari Multikolinearitas, Heteroskedastisitas, dan Autokorelasi. Selain itu pastinya diuji pula Normalitas Data sebagai syarat dalam melakukan analisis regresi.

1. Uji Normalitas Data

Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data terdistribusi dengan normal atau tidak. Analisis regresi linear mensyaratkan bahwa data harus terdistribusi dengan normal. Uji ini dilakukan dengan metode Normal Probability Plots. Dasar pengambilan keputusan untuk mendeteksi kenormalan adalah jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Sedangkan jika data menyebar jauh dari garis diagonal atau tidak mengikuti arah diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

2. Uji Multikolinearitas

Multikolinearitas adalah keadaan dimana antara dua variabel independen atau lebih pada model regresi terjadi hubungan linear yang sempurna atau mendekati sempurna. Model regresi yang baik mensyaratkan tidak adanya multikolinearitas. Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinearitas digunakan metode dengan melihat nilai Tolerance dan VIF. Metode pengambilan keputusan yaitu jika semakin kecil nilai Tolerance dan semakin besar nilai VIF maka semakin mendekati terjadinya masalah multikolinearitas. Dalam kebanyakan penelitian menyebutkan bahwa jika Tolerance lebih dari 0,1 dan VIF kurang dari 10 maka tidak terjadi multikolinearitas.

3. Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas dengan metode Spearman’s rho yaitu dengan mengkorelasikan nilai residual hasil regresi dengan masing – masing variabel independen. Metode pengambilan keputusan pada uji Heteroskedastisitas dengan Spearman’s rho yaitu jika nilai signifikansi antara variabel independen dengan residual lebih dari 0,05 maka tidak terjadi masalah heteroskedastisitas, tetapi jika signifikansi kurang dari 0,05 maka terjadi masalah heteroskedastisitas.

4. Uji Autokorelasi

Autokorelasi adalah keadaan dimana terjadinya korelasi dari residual untuk pengamatan satu dengan pengamatan yang lain yang disusun menurut runtun waktu. Model regresi yang baik mensyaratkan tidak adanya masalah autokorelasi. Untuk mendeteksi ada tidaknya autokorelasi dengan menggunakan uji Durbin-Watson (DW test). Uji Durbin-Watson yaitu dengan

membandingkan nilai Watson dari hasil regresi dengan nilai Durbin-Watson tabel.

• dU < DW < 4-dU maka H0 diterima (tidak terjadi autokorelasi)

• DW < dL atau DW > 4-dL maka H0 ditolak (terjadi autokorelasi)

• dL < DW < dU atau 4-dU <DW < 4-dL maka tidak ada keputusan yang pasti.

5. Uji Linearitas

Linearitas merupakan bentuk hubungan antara variabel independen dan variabel dependen adalah linear. Untuk mengetahui apakah variabel independen dan variabel dependen menunjukkan hubungan yang linear atau tidak bisa dilakukan dengan cara membandingkan nilai signifikansi Linearity dengan signifikansi yang ditetapkan yaitu 0,05.

• Bila sig.linearity < 0,05 maka H0 diterima, yang berarti regresi linear.

• Bila sig.linearity ≥ 0,05 maka H1 ditolak, yang berarti regresi tidak linear.

3.8.4 Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear yang digunakan adalah regresi linear berganda karena untuk mengetahui pengaruh tiga variabel independen secara serentak dan secara parsial terhadap variabel dependen.

Model persamaan regresi linear berganda adalah sebagai berikut:

!=  !+ !

!!!+!!!! +!!!! dimana:

y = variabel dependen

b1,b2,b3 = koefisien regresi x1,x2,x3 = variabel independen

Pengujian yang dilakukan pada analisis regresi linear berganda yaitu uji F dan uji t. Langkah analisis regresi dan prosedur pengujiannya sebagai berikut:

1. Analisis koefisien determinasi

Analisis R2 (R Square) atau koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar prosentase sumbangan pengaruh variabel independen secara bersama – sama terhadap variabel dependen.

2. Uji F

Uji F digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen secara bersama – sama terhadap variabel dependen.

3. Uji t

Uji t digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen secara parsial terhadap variabel dependen.

46

Pada bab ini akan membahas mengenai hasil dan pembahasan dari analisis yang telah dilakukan. Hasil dan pembahasan ini terdiri dari gambaran umum responden, kualitas website, kepuasan pelanggan, uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi, analisis regresi linear berganda, dan pengaruh website quality terhadap customer satisfaction.

4.1 Tampilan Awal Website Rodex Travel

Rodex Travel merupakan salah satu perusahaan travel agent terbesar yang ada di Surabaya. Awal berdiri pada tahun 2009 dengan sistem franchise. Situs Rodex Travel resmi di publikasikan pada tahun 2010.

4.2 Gambaran Umum Responden

Responden berasal dari pengunjung website www.rodextravel.com. Jumlah sampel yang dimintai mengisi kuesioner sebanyak 95 orang. Jumlah tersebut sudah ditentukan oleh pihak PT. Roda Express Sukses Mandiri.

4.2.1 Jenis Kelamin

Berdasarkan jenis kelamin, jumlah responden dalam penelitian ini lebih banyak wanita sebagaimana ditunjukkan Tabel 4.1.

Tabel 4.1 Responden berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase

Pria 39 41,1%

Wanita 56 58,9%

Jumlah 95 100.0%

Sumber: Data Primer yang Diolah.

4.2.2 Usia

Dalam penelitian ini, diperoleh rata – rata usia responden adalah 21 – 30 tahun, hal ini wajar karena responden yang masuk adalah lulusan Sekolah Menengah yang sudah bekerja.

Tabel 4.2 Responden berdasarkan Usia.

Usia Jumlah (orang) Persentase

≤ 20 Tahun 13 13,7%

21 – 30 Tahun 48 50,5%

31 – 40 Tahun 18 18,9%

41 – 50 Tahun 7 7,4%

≥ 51 Tahun 9 9,5%

Jumlah 95 100.0%

4.2.3 Pendidikan Sebelumnya

Berdasarkan hasil pengolahan kuesioner diperoleh bahwa 55,8% responden berasal dari Sekolah Menengah Atas (SMA), sedangkan 38,9% berasal dari lulusan Sarjana (S1).

Tabel 4.3 Responden berdasarkan Pendidikan Sebelumnya

Pendidikan Jumlah (orang) Persentase

SMA/SMK/Sederajat 53 55,8%

S1 37 38,9%

S2 3 3,2%

Tidak Mengisi 2 2,1%

Jumlah 95 100.0%

Sumber: Data Primer Diolah

4.2.4 Kota Asal

Hasil pengolahan kuesioner juga didapatkan bahwa sebagian besar 55,8% responden berasal dari luar kota Surabaya, sedangkan 40,0% berasal dari kota Surabaya.

Tabel 4.4 Responden berdasarkan Kota Asal

Kota Jumlah (orang) Persentase

Surabaya 38 40,0%

Luar Surabaya 53 55,8%

Tidak Mengisi 4 4,2%

Jumlah 95 100.0%

Sumber: Data Primer Diolah

4.2.5 Tujuan mengunjungi Website Rodex Travel

Pada penelitian ini didapatkan bahwa sebagian besar tujuan responden mengunjungi website Rodex Travel adalah untuk bekerja yakni sebesar 62,1%. Sedangkan mengisi waktu luang sebesar 18,9%, melihat berita sebesar 7,4%, dan tujuan lain – lain sebesar 11,6%.

Tabel 4.5 Tujuan Mengunjungi Website Rodex Travel

Tujuan Jumlah (orang) Persentase

Melihat berita 7 7,4%

Mengisi Waktu Luang 18 18,9%

Bekerja 59 62,1%

Lain – lain 11 11,6%

Jumlah 95 100.0%

Sumber: Data Primer yang Diolah

4.3 Website Quality (X)

Kualitas Website (Website Quality) terdiri dari 3 dimensi yakni: Penggunaan (Usability), Kualitas Informasi (Information Quality), dan Kualitas Interaksi (Interaction Quality).

4.3.1 Usability (X1)

Variabel usability dalam penelitian ini mempunyai 8 indikator yakni: kemudahan untuk dipelajari, kemudahan untuk dimengerti, kemudahan untuk ditelusuri, kemudahan untuk digunakan, tampilan yang menarik, menampilkan bentuk visual yang menyenangkan, memiliki kompetensi yang baik, dan memberikan pengalaman baru yang menyenangkan.

Rekapitulasi jawaban responden pada variabel indikator usability adalah sebagai berikut:

Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Variabel Usability (X1)

No Indikator Skor Mean StDev

1 2 3 4 5

1 mudah dipelajari(X11) 0

0% 6 6,3% 43 45,3% 43 45,3% 3

3,2% 3,45 0,665

2 Mudah dipahami (X12) 0

0% 11 11,6% 34 35,8% 48 50,5% 2

2,1% 3,43 0,724 3 mudah ditelusuri (X13) 6

6,3% 27 28,4% 33 34,7% 26 27,4% 3

No Indikator Skor Mean StDev

1 2 3 4 5

4 mudah digunakan (X14) 2

2,1% 10 10,5% 36 37,9% 44 46,3% 3

3,2% 3,38 0,801 5 tampilan menarik (X15) 5

5,3% 25 26,3% 39 41,1% 23 24,2% 3

3,2% 2,94 0,920 6 menampilkan bentuk visual

yang menyenangkan (X16)

3 3,2% 27 28,4% 40 42,1% 24 25,3% 1

1,1% 2,93 0,841

7 memiliki kompetensi yang baik (X17) 11 11,6% 31 32,6% 31 32,6% 21 22,1% 1

1,1% 2,68 0,981 8 memberikan pengalaman

baru yang menyenangkan (X18) 5 5,3% 18 18,9% 37 38,9% 31 32,6% 4

4,2% 3,12 0,944

Usability (X1) 3,11 0,856

Sumber: Lampiran

Tabel 4.6 menunjukkan bahwa usability berada pada skor “3” atau “cukup setuju” sebesar 39% dan skor “4” atau “setuju” sebesar 34% (total 73%), hal ini dapat dikatakan bahwa adanya kecenderungan pengunjung menyetujui pernyataan pada kuesioner yang berarti situs cenderung memiliki usability yang baik.

4.3.2 Information Quality (X2)

Variabel information qualitydalam penelitian ini mempunyai 7 indikator yakni: informasi yang akurat, informasi yang bisa dipercaya, informasi yang up to date, informasi yang sesuai dengan topik bahasan, informasi yang mudah dimengerti, informasi yang sangat detail, dan informasi yang disajikan dalam format desain yang sesuai.

Rekapitulasi jawaban responden pada variabel indikator information quality adalah sebagai berikut:

Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Variabel Information Quality (X2)

No Indikator Skor Mean StDev

1 2 3 4 5

1 Informasi akurat (X21) 10 10,5% 9 9,5% 37 38,9% 34 35,8% 5

No Indikator

Skor

Mean StDev

1 2 3 4 5

2 Informasi bisa dipercaya (X22) 1 1,1% 7 7,4% 37 38,9% 43 45,3% 7

7,4% 3,51 0,784 3 Informasi up to date

(X23) 42 44,2% 21 22,1% 18 18,9% 10 10,5% 4

4,2% 2,08 1,200 4 Informasi yang relevan

(X24) 29 30,5% 25 26,3% 22 23,2% 15 15,8% 4

4,2% 2,37 1,194 5 Informasi mudah

dimengerti (X25) 1 1,1% 4 4,2% 59 62,1% 29 30,5% 2

2,1% 3,28 0,630 6 Informasi detail (X26) 24

25,3% 36 37,9% 17 17,9% 17 17,9% 1

1,1% 2,32 1,074 7 Format informasi sesuai

(X27) 10 10,5% 24 25,3% 35 36,8% 24 25,3% 2

2,1% 2,83 0,996

Information Quality (X2) 2,79 0,988

Sumber: Lampiran

Tabel 4.7 menunjukkan bahwa information quality berada pada skor “3” atau “cukup setuju” sebesar 34% dan skor “4” atau “setuju” sebesar 26% (total 60%), hal ini dapat dikatakan bahwa pengunjung cukup menyetujui pernyataan pada kuesioner yang berarti situs cenderung memiliki information quality yang cukup baik. Namun karena persentasenya masih 60%, maka Rodex Travel sebaiknya meningkatkan kualitas informasinya.

4.3.3 Interaction Quality (X3)

Variabel interaction quality dalam penelitian ini mempunyai 7 indikator yakni: kemampuan memberi rasa aman saat transaksi, memiliki reputasi yang bagus, memudahkan komunikasi, menciptakan perasaan emosional yang lebih personal, memiliki kepercayaan dalam menyimpan informasi pribadi pengguna, mampu menciptakan komunitas yang lebih spesifik, mampu memberi keyakinan bahwa janji yang disampaikan akan ditepati.

Rekapitulasi jawaban responden pada variabel indikator interaction quality adalah sebagai berikut:

Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Variabel Interaction Quality (X3)

No Indikator Skor Mean StDev

1 2 3 4 5

1 Reputasi baik(X31) 1

1,1% 13 13,7% 29 30,5% 49 51,6% 3

3,2% 3,42 0,807 2 Aman bertransaksi (X32) 2

2,1% 11 11,6% 26 27,4% 51 53,7% 5

5,3% 3,48 0,849 3 Informasi pribadi aman

(X33) 1 1,1% 8 8,4% 32 33,7% 50 52,6% 4

4,2% 3,51 0,756 4 Ruang personalisasi (X34) 2

2,1% 27 28,4% 38 40,0% 26 27,4% 2

2,1% 2,99 0,857

5 Ruangkomunitas (X35) 3

3,2% 23 24,2% 50 52,6% 14 14,7% 5

5,3% 2,95 0,855 6 Mudah berkomunikasi

(X36) 2 2,1% 11 11,6% 40 42,1% 40 42,1% 2

2,1% 3,31 0,787

7 Janji ditepati (X37) 0

0% 3 3,2%% 34 35,8% 55 57,9% 3

3,2% 3,61 0,607

Interaction Quality (X3) 3,32 0,788

Sumber: Lampiran

Tabel 4.8 menunjukkan bahwa interaction quality berada pada skor “3” atau “cukup setuju” sebesar 37% dan skor “4” atau “setuju” sebesar 43% (total 80%), hal ini dapat dikatakan bahwa adanya kecenderungan pengunjung menyetujui pernyataan pada kuesioner yang berarti situs cenderung memiliki interaction quality yang baik.

4.4 Customer Satisfaction (Y)

Variabel customer satisfaction dalam penelitian ini mempunyai 7 indikator yakni: rasa suka dengan website, rasa suka dengan layanan website, kesenangan dalam bertransaksi, situs diakses dengan cepat, layanan yang baik, kebermanfaatan informasi, dan kemudahan mengakses.

Rekapitulasi jawaban responden pada variabel indikator customer satisfaction adalah sebagai berikut:

78

4.10 Pengaruh Kualitas Interaksi (Interaction Quality) terhadap Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction).

Berdasarkan tabel 4.28 interaction quality dengan koefisien sebesar 0,405 berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini terbukti dari nilai thitung = 4,122 yang lebih besar dari ttabel = 1,986 atau nilai sig = 0,000 yang lebih kecil dari α = 0,05, maka secara statistik koefisien dari interaction quality terhadap kepuasan pelanggan adalah berbeda signifikan dengan nol. Hasil ini menjelaskan bahwa keragaman kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh interaction quality. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas interaksi (interaction quality) yang lebih baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan/pengunjung (customer satisfaction).

79 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian kualitas website terhadap kepuasan pelanggan yang telah diajukan sebelumnya menghasilkan kesimpulan bahwa:

1. Kualitas penggunaan (usability) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction).

2. Kualitas informasi (information quality) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction).

3. Kualitas interaksi (interaction quality) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction).

Sehingga secara keseluruhan, peningkatan kualitas website yang lebih baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

5.2 Saran

1. Sebaiknya pihak manajemen Rodex Travel ke depan lebih memperhatikan harapan pelanggan dari sisi penggunaan website www.rodextravel.com, desain dan layanan situs perlu ditingkatkan, informasi yang di tampilkan harus selalu up to date dan bermanfaat bagi pelanggan/pengunjung, dan lebih di perhatikan lagi interaksi antara pelanggan dengan pelayanan yang ada pada website. Serta yang jadi perhatian utama dan perlu adanya peningkatan atau perbaikan adalah website yang terlalu lama untuk dibuka oleh pengunjung.

80

2. Bagi peneliti berikutnya, pada penelitian ini peneliti hanya mengumpulkan data dari Karyawan dan sub agen aktif. Penelitian yang akan datang sebaiknya juga mengumpulkan data dari sudut pandang pihak - pihak yang terkait seperti Kantor Cabang, Franchise, dan perusahaan – perusahaan yang terkait dengan Rodex Travel. Dan dapat ditambahkan variabel atau indikator baru untuk memperkaya model yang digunakan pada penelitian ini, dengan demikian hasil penelitian berikutnya akan menjadi lebih sempurna.

  81

DAFTAR PUSTAKA

Azwar, Syaifuddin, “Penyusunan Skala Psikologi”, Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 1999

Barnes, Stuart J and Richard T Vidgen. 2001. WebQual: An Exploration of Web

Site Quality. School of Management, University of Bath, Bath.

Barnes, S., & Vidgen, R. 2003. Measuring Web Site Quality Improvements: A Case Study of the Forum on Strategic Management Knowledge

Exchange. Industrial Management & Data Systems.

Crosby, Philip. 1996. Quality is still ffree: Making Quality Certain in Uncertain

Times. McGraw-Hill.

Garbarino, E and Johnson M.S. 1999. The Different Roles of Satisfaction, Trust

and Comuttement in Customer Relationship.Journal of Marketing. Vol.63

Gasperz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. Jakarta. PT Gramedia Pustaka Utama.

Gujarati, Damodar dan Zain, Sumarmo. 1988. Ekonometrika. Dasar. Jakarta: Erlangga.

Hermana, Budi. 2007. Mengukur Mutu Website dengan WebQual.

http://www.nustaffsite.gunadarma.ac.id/blog/bhermana/2007/05/01/mengu kur-mutu-website-dengan-webqual/ (diakses pada tanggal 14 Desember 2013)

Hyejeong, Kim and Linda S.Niehm. 2009. The Impact of Website Quality On Information Quality, Value, and Loyalty Intentions In Apparel Retailing.

Journal Of Interactive Marketing.

Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Kaynama, SA and Black C.I. 2000. A proposal to asses the service quality of

online travel agencies: an explanatory study. Journal of Professional

Service Marketing. Vol.21.

Kotler,Philip and Kevin Lane Keller. 2009. Marketing Management (13th

Edition). Prentice Hall International.

  82

Lau, Geok Then and Sook Han, Lee. 1999. Customer’s Trust in a Brand and the

Link to Loyalty. Journal of Market Focussed Management.

Liljander, Veronica dan Inger Roos. 2002. Customer-relationship-Level From

Spurious to True Relationships. Journal of Services Marketing, Vol. 16.

Park Chung-Hoon and Young-Gul Kim. 2003. Identifying Key Factors Affecting Consumer Purchase Behavior in an Online Shopping Context.

International Journal of Retail and Distribution Management. Vol.32

Priyatno, Duwi. 2010. Teknik Mudah dan Cepat Melakukan Analisis Data

Penelitian dengan SPSS. Yogyakarta. Gava Media.

Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan

Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Gramedia

Pustaka

Simamora, Bilson. 2000. Panduan Riset PerilakuKonsumen. Jakarta: PT

Gramedia Pustaka

Sekaran, Uma. 1992. Research Methods For Business: A Skill Building Approach,

Second Edition, John Willey & Sons, Inc. New York.

Sugiyono. 2004 Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV. Alfabeta.

Sugiyono. 2007 Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D”. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2009. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: CV.Alfabeta.

Sujarweni, V. Wiratna. 2007. Panduan Mudah Menggunakan SPSS & Contoh

Penelitian Bidang Ekonomi. Yogyakarta. Ardana Media.

Supranto, J. 2006 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Asdi Mahasatya.

Supranto, J. 1997. Statistik-Teori dan Aplikasi. Jakarta: Erlangga.

Supranto, J. 1989. Statistik Teori dan Aplikasi. Edisi kelima. Jakarta: Erlangga. Szymansky, David M and Richard T Hise. 2000. E-Satisfaction: an initial

examination. Journal of Retailing. Vol. 76

Tarigan, J. 2008. User Satisfaction usingWebQual Instrument: A Research on

Stock Exchange of Thailand (SET). Jurnal Akuntansi dan Keuangan.

Vol.10.

  83

Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran, Edisi 1. Yogyakarta. Andi. Tjiptono, Fandy. 1998. Manajemen Jasa. Yogyakarta. Andi.

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2005. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.

V. Zeithaml, A. Parasuraman, and L. Berry. 1990. Delivery Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expextations. The Free Press, New York.

Wang, Yi-Shuan and Tzung Tang. 2003. Assessing Customer Perceptions of Web

Site Quality in Digital Marketing.Journal of Organizational and End User.

15,13,p.14-31.

WebQual http://www.webqual.co.uk (diakses pada tanggal 14 Desember 2013).

Yoo, Bonghee and Naveen Donthu. 2001. Developing a Scale to Measure The

Perceived Quality of an Internet Shopping Site (SITEQUAL). Quarterly