b. Proses
Proses yang dilakukan pada sistem adalah pengolahan pujian dan keluhan dari pelanggan, pujian dan keluhan pelanggan yang didapatkan dari end user
ataupun dealer baik dari pesan singkat SMS ataupun menggunakan website secara online akan digolongkan oleh pihak administrator nantinya, pujian dan
keluhan tersebut akan dikategorikan tersendiri sebelum diolah untuk dijadikan laporan, kategori-kategori yang tersedia antara lain kategori produksi, kategori
pelayanan, kategori desain produk dan kategori-kategori lain yang nantinya dapat di customize oleh administrator. Setelah digolongkan administrator akan
melakukan approval terhadap pujian dan keluhan tersebut yang nantinya akan di olah menjadi laporan dalam bentuk grafik.
Proses kedua adalah pemetaan data pelanggan dealer berdasarkan data transaksi pembelian pertahunnya yang nantinya dapat digolongkan apakah
pelanggan termasuk pelanggan loyal, pelanggan potensial ataupun pelanggan non potensial. Yang nantinya dapat digunakan untuk menentukan target pelanggan
yang akan merespon pesan lebih baik dan memungkinkan pelanggan melakukan pembelian ulang. Berdasarkan Kumar 2008:30 dengan mempelajari rekaman
interaksi dan transaksi pelanggan di masa lalu, perusahaan dapat melakukan penilaian terhadap 3 tiga aspek dimensi, yaitu masing-masing:
1. Recency : Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan bertahun-tahun,
statistic memperlihatkan bahwa pelanggan yang belakangan ini melakukan transaksi pembelian akan cenderung melakukannya lagi dalam waktu
dekat.
STIKOM SURABAYA
2. Frequency: Sejarah memperlihatkan bahwa pelanggan yang secara berkala
melakukan pembelian, akan cenderung melakukannya lagi di kemudian hari.
3. Monetary Value : Pelanggan yang telah mengalokasikan cukup banyak
dana untuk melakukan pembelian melalui situs akan cenderung melanjutkan kebiasaan membelinya.
Sistem melakukan pengukuran kategori berskala tiga untuk masing-masing dimensi tersebut, maka yang bersangkutan dapat memetakan masing-masing
pelanggannya berdasarkan historis transaksi pembelian yang ada pada 3 tahun dan 5 tahun data historis pembelian. Kategori skala yang dimaksud adalah seperti
yang dijelaskan pada tabel 3.1.
Tabel 3.1 Tabel Kategori Skala Pelanggan Skala 3
Skala 2 Skala 1
Recency 8-30 hari yang lalu
1-3 bulan yang lalu 3-6 bulan yang lalu Frequency
12x per tahun ≤ 12x per tahun
≤ 4x per tahun Monetary
Value 75 juta
25-75 juta Dibawah 25 juta
Tabel 3.2 Tabel Penentuan Skala Pelanggan Nilai Rata-Rata Skala
Kategori Pelanggan – 1,67
Pelanggan Non Potensial 1,68
– 2,66 Pelanggan Potensial
2,67 – 3
Pelanggan Loyal
STIKOM SURABAYA
Proses terakhir adalah proses pengolahan survey yang didapatkan dari user dealer. Inputan data survey tersebut nantinya akan dilakukan rata-rata
berdasarkan setiap kategori pertanyaan yang ada, contohnya kategori produksi, kategori pelayanan dan kategori desain yang akan dihasilkan laporan survey
nantinya yang disajikan dalam bentuk grafik. Dengan proses pengkategorian dan pemberian rata-rata dalam bobot setiap pertanyaan survey maka dapat
disimpulkan nilai dan hasil dari masing-masing pertanyaan tersebut nantinya, untuk mengevaluasi kondisi perusahaan. Proses pemberian rata-rata adalah
dengan membagi jumlah nilai data dengan banyaknya data. menjumlahkan hasil
semua jawaban yang diberikan oleh semua pelanggan dealer dibagi dengan jumlah pelanggan dealer yang ikut berpartisipasi pada masing-masing
pertanyaannya. Berikut rumus penghitungan jawaban dari masing-masing pertanyaan yang ada dengan mencari Rataan Hitung Mean pada setiap
pertanyaan. X
‾
=
X
1
+X
2
+X
3
+……X
x
n Dan adapun penilaian atau skoring setelah dihasilkan rataan hitung pada masing-
masing pertanyaan adalah seperti pada tabel 3.2 berikut :
Tabel 3.3 Tabel Skoring Survey Dealer Nilai Skor
Hasil Skor 0 - 1
Sangat Tidak Puas 1,01 - 2
Tidak Puas 2,01 - 3
Cukup 3,01 - 4
Puas 4,01 - 5
Puas Sekali
STIKOM SURABAYA
c. Output
Kategori