Petunjuk Pelaksanaan Pusat Tanggap dan Respon Cepat (PTRC) Kementerian Kesehatan
351.027
Ind
p
Pusat Komunikasi Publik
SETJEN KEMENTERIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA
2012
351.027
Ind
p
•
•
•
•
•
PETUNJUK PELAKSANAAN
PUSAT TANGGAP DAN RESPON CEPAT (PTRC)
KEMENTERIAN KESEHATAN
Pusat Komunikasi Publik
SETJEN KEMENTERIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA
2012
KEMENTEHIAN KESEHATAN HI
SEKRETARIAT JENDERAL
Jalan H.R. Rasuna Said BlokX5 Kavling49 Jakarta 12950
Te1epon : (021) 5201590 (Hunting)
KEPUTUSAN KEPALA PUSAT KOMUNIKASI PUBLIK
SEKRETARIAT JENDERAL KEMENTERIAN KESEHATAN RI
NOMOR: HK.02.03/3/1075/2012
TENTANG
PETUNJUK PELAKSANAAN PUSAT TANGGAP DAN RESPON CEPAT (PTRC)
KEMENTERIAN KESEHATAN RI
Menimbang
Bahwa da.lam rangka pengelolaan Pusat Tanggap dan Respon Cepat
(PTRC) Kementerian Kesehatan RI perlu dibuat Petunjuk Pelaksanaan
PTRC Kementerian Kesehatan RI.
Mengingat
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 1999
tentang Penyelenggaraan Negara Yang Bersih dan Bebas Korupsi,
Kolusi dan Nepotisme (Lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 1999 Nomor 75 dan Tambahan Lembaran Negara Republik
Indonesia Nomor 3851) ;
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2008
tentang Keterbukaan Informasi Publik (Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 2008 Nomor 61, Tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 4846);
3. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik
Indonesia Nomor 5063);
4. Undang-Undang RepubNk Indonesia Nomor 36 Tahun 2009
tentang Kesehatan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun
2009 Nomor 144, Tambahan Lembaran Negara Republik
Indonesia Nomor 5063);
5. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009
tentang Rumah Sakit (lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 2009 Nomor 153, Tambahan Lembaran Negara Republik
Indonesi:a Nomor 5072) ;
6. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor: PER/05/M.PAN/4/2009 tentang
Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi
Instansi Pemerintah;
7. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 1144/Menkes/PerNIII/2010
tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Kesehatan;
8. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor: 123/Menkes/SKlIIi/2012
tentang Tim Pengelola Pusat Tanggap dan Respon Cepat di
Lingkungan Kementerian Kesehatan.
KEMENTERIAN KESE'H ATAN RI
SEKRETARIAT JENDERAL
Jalan H.R. Rasuna Said BlokX5 Kavling49 Jakarta 12950
Telepon : (021) 5201590 (Hunting)
Menetapkan
Kesatu
Keputusan Kepala Pusat Komunikasi Publik Sekretariat Jenderal
Kementerian Kesehatan RI tentang Petunjuk Pelaksanaan Pusat
Tanggap dan Respon Cepat (PTRC) Kementerian Kesehatan RI;
Kedua
Petunjuk Pelaksanaan Pusat Tanggap dan Respon Cepat
Kementerian Kesehatan RI sebagaimana dimaksud dalam diktum
kesatu tercantum dalam lampiran keputusan ini;
Ketiga
Petunjuk Pelaksanaan Pusat Tanggap dan Respon Cepat
Kementerian Kesehatan RI dimaksudkan sebagai pedoman bagi
Pengelola dan Pelaksana Unit PTRC di Kementerian Kesehatan RI
dan UPT Kementerian Kesehatan di daerah dalam memberikan
pelayanan informasi dan merespon pengaduan masyarakat di bidang
kesehatan .
Keempat
Biaya yang diperlukan dalam penyusunan Petunjuk Pelaksanaan
PTRC Kementerian Kesehatan Rf dibebankan pada DIPA Pusat
Komunikasi Publik Sekretariat Jenderal Tahun Anggaran 2012;
Kelima
Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.
Ditetapkan di
Pada tanggal
: Jakarta
: 31 Mei 2012
f Kepala Pusat Komunikasi Publik I
U
drg. Murti Uta J MPH.
NIP 196605081 92032003
KAT A PENGANTAR
Berkat rahmat Tuhan Yang Maha Esa akhirnya buku Petunjuk Pelaksanaan Pusat
Tanggap dan Respon Cepat (PTRC) Kementerian Kesehatan dapat disusun sesuai
dengan rencana.
Maksud dan tujuan dibuatnya Petunjuk Pelaksaan ini adalah sebagai acuan bagi
para pelaksana PTRC Kementerian Kesehatan RI dan petugas layanan sejenis
daerah sehingga memiliki pemahaman yang sama.
Buku Petunjuk Pelaksanaan PTRC ini merupakan perbaikan dari Petunjuk
Pelaksanaan PTRC Kementerian Kesehatan tahun 2010 dan disusun bersamasama dengan Unit Utama Kementerian Kesehatan, dan Dinas Kesehatan Provinsi
dan RS yang selama ini turut berperan aktif dalam operasional PTRC.
Disadari bahwa Petunjuk Pelaksanaan ini masih belum sempurna dan perlu
dikembangkan sesuai dengan kebutuhan dan kemajuan ilmu teknologi komunikasi.
Saran dan kritik yang membangun sangat kami harapkan.
Kami mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam
penyusunan buku petunjuk ini.
ｾｬ＠
Jakarta, 31 Mei 2012
Kepala Pusat Komunikasi Publik
ｾ＠
drg. Murti Utami, MPH .
NIP 196605081 2032003
)
DAFTAR lSI
Halaman
I.
PENDAHUlUAN
A. latar Belakang
1
B. Dasar Hukum .. . ... ...... ' " ... ....... ....... . '" ... ... .. . ... ... .. . ... ... ... .. . ... ... .
2
C. Maksud dan Tujuan
..... . ...... .... ......... .. ........... . ........ . ' " ... ... ... ..
2
.... ... .. ... ... ... ......... .... .. ... '" .. ...... . ' " ... ... ... ... ... .. ..
2
..... . .. . ... .. . ... ... ... ... .. . ... ... ... ... ... ..... . ... ... ... ... ... ... ... .... .. ...
3
D. Ruang lingkup
E. Sasaran
F. Definisi Operasional
II
III.
IV
V
.. . .. .. ........ ... ...... .. .. .. ............ ... ... '" ....... .... . .
3
G. Azas-azas Penanganan Pengaduan Masyarakat .. ... ........................... .
4
ORGAI'JISASI DAN TATA KERJA PTRC KEMENTERIAN KESEHATAN RI
A. Organisasi
5
B. Personalia
6
C. Tugas ..... .. . .... .. ... ......... ...... ... ... ............ .... .. .. . ... ... ...... .... ... ... .. ..
6
D. Fungsi
5
E. Sarana dan Prasarana
6
F. Sumber Daya Manusia .. .. ......... .. ...... ..... ........................ .. ...........
7
G. Tata Kerja ... ..... .... ........... ... ....... .. ........ . ..... . .. .............. ... .. .... .. ..
7
H. Waktu Pelayanan
7
JEJARING KEMITRAAN PTRC
A. INTERNAL ...... '" ... .. . ... ... ... ... ... ... ... ... .. . ... ... ... ... .. . ... ... ... ... ...... .
9
B. EKSTERNAl ... ... ' " ... ... .. . ... ... ... .. . ... ... ... ... ... .. . ... ... ... .. . ... ... ... .. . ..
9
STANDAR PROSEDUR OPERASIONAl
A. Datang langsung
10
B. Melalui Saluran Komunikasi .. ............ ........... ........ ....... ....... .. .......... .. ...
11
C. Standar Waktu Penyelesaian Informasi/Pengaduan
13
......... ' " .. . ....
MONITORING DAN EVAlUASI
... ... ... ... ... ... ... ... ... .. . ... ... ... ... ... ... .. . ... ... .. . ... ... ... ... ... ...
14
'" .. . ............. ... .. ........ , ' " .... .. .... ........ .. ....... .... ........ '" ....
14
A. Monitoring
B. Evaluasi
VI
.. ..... .... . .. . .. ....... ... ... ... ..... .......... ... ............... .
C. Pelaporan
14
PENUTUP
15
iv
LAMPIRAN
1
FORMULIR PERMOHONAN INFORMASI DAN PENGADUAN
2
FORMULIR LAPORAN HARlAN TINDAK LANJUT PTRC
3
HASIL KOMPILASI LAPORAN HARlAN TINDAKLANJUT PTRC
4
TAHAPAN
PENYELESAIAN
JAMKESMAS/ JAMPERSAL
5
TAHAPAN PENYELESAIAN LAPORAN PENGADUAN BANTUAN
OPERASIONAL KESEHATAN (BOK)
6
TAHAPAN PENYELESAIAN LAPORAN PENGADUAN
PELAYANAN RUMAH SAKIT
7
TAHAPAN PENYELESAIAN LAPORAN PENGADUAN OBAT
8
TAHAPAN PENYELESAIAN LAPORAN PENGADUAN PERIJINAN
ALAT KESEHATAN
9
TAHAPAN PENANGANAN PENGADUAN TERPADU 01
KEMENTERIAN KESEHATAN
v
INFORMASI
PENGADUAN
BABI
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Pada era keterbukaan informasi di Indonesia menyebabkan masyarakat
semakin pandai, berani dan terbuka dalam menyampaikan pandangan,
pendapat dan keluhan yang dialami khususnya dalam bidang kesehatan.
Sejalan dengan tuntutan kebutuhan masyarakat tersebut, Kementerian
Kesehatan RI berusaha menampung dan merespons secara cepat, terukur
dan tepat melalui program reformasi birokrasi pelayanan publik sehingga
masyarakat dapat dengan mudah mengakses dan mendapatkan layanan
publik yang mudah, murah, sederhana, transparan dan cepat.
Dalam konteks demikian, Kementerian Kesehatan telah menetapkan bahwa
salah satu Quick Wins yang akan dijalankan untuk tahun 2012 adalah
Peningkatan dalam Pusat Tanggap dan Respon Cepat (PTRC). Adanya
PTRC sejalan dan sesuai dengan UU No. 14 tahun 2008 tentang
Keterbukaan Informasi Publik (KIP), UU No. 25 tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik dan UU No. 36 tahun 2009 tentang Kesehatan. Quick Wins
ini merupakan salah satu upaya yang dilakukan oleh Kementerian Kesehatan
untuk meningkatkan kinerja di ranah layanan publik, khususnya pada
pemberian informasi yang akurat dan cepat di bidang kesehatan.
Pembentukan Pusat Tanggap dan Respon Cepat (PTRC) untuk memberikan
kemudahan masyarakat dalam mendapatkan informasi bidang kesehatan,
pengaduan
pelayanan
kesehatan
dan
partisipasi
publik
dalam
pengembangan kebijakan kesehatan. Tujuan PTRC selain memberikan
layanan informasi secara cepat dan cermat yang diperlukan masyarakat
dalam bidang kesehatan juga merespon cepat terhadap permasalahan yang
dihadapi masyarakat di bidang kesehatan.
Melalui Keputusan Menteri
tanggal 15 Maret 2012 telah
Respon Cepat (PTRC) di
melibatkan semua Unit Utama
Kesehatan nomor: 1,23/Menkes/S Kl III/2012
dibentuk Tim Pengelola Pusat Tanggap dan
Lingkungan Kementerian Kesehatan yang
di Kementerian Kesehatan.
Buku panduan ini dapat digunakan sebagai pedoman pelaksanaan
pengelolaan PTRC baik di Kementerian Kesehatan Pusat, UPT Kemenkes di
daerah maupun jajaran kesehatan di daerah.
1
B. DASAR HUKUM
1. Undang Undang Nomor 32 tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah
2. Undang Undang Nomor 14 tahun 200B tentang Keterbukaan Informasi
Publik (KIP)
3. Undang Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
4. Undang Undang Nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan
5. Undang Undang Nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit
6. Keputusan
Menteri
Kesehatan
Republik
Indonesia
Nomor
544/Menkes/SKlVII200B tentang Prosedur Operasional Pelayanan
Publik di Lingkungan Departemen Kesehatan
7. Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor:
Per/15/M.PAN/7/200B tahun 200B tentang Pedoman Umum Reformasi
Birokrasi
B. Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 1144/MENKES/PERNII1I2010
Tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Kesehatan.
9. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor: 2166/Menkes/Per/x/2011 tentang
Standar Layanan Informasi Publik di Kementerian Kesehatan.
10. Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor: 1625/Menkes/SKlVIIi/2011
tentang Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi Kementerian
Kesehatan.
11. Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor: 123/Menkesllll/2012 tentang
Tim Pengelola Pusat Tanggap dan Respon Cepat di Lingkungan
Kementerian Kesehatan
12. Keputusan Kepala Pusat Komunikasi Publik Nomor: 02.03/3/14/2012
tentang Tim Pengelola Pusat Tanggap dan Respon Cepat.
C. MAKSUD DAN TUJ UAN
Maksud:
Sebagai pedoman bagi Pengelola dan Pelaksana PTRC di pusat, UPT
Kemenkes di daerah maupun jajaran kesehatan di daerah.
Tujuan:
Sebagai petunjuk dan arahan dalam
memonitor dan evaluasi kegiatan PTRC.
merencanakan,
D. RUANG L INGKUP
Ruang lingkup petunjuk pelaksanaan PTRC sebagai berikut :
1. Pendahuluan
2. Struktur Organisasi dan Tata Kerja
3. Jejaring Kemitraan
4. Standar Prosedur Operasional
5. Monitoring dan Evaluasi
6. Penutup
7. Lampiran
2
......
melaksanakan,
E. SASARAN
Sasaran buku panduan ini adalah Pengelola PTRC pusat, UPT Kemenkes di
daerah atau jajaran kesehatan di daerah.
F. DEFINISI OPERASIONAl KEGIATAN PTRC
Definisi operasional pelaksanaan kegiatan PTRC Kementerian Kesehatan
sebagai berikut :
1.
Pusat Tanggap dan Respon Cepat (PTRC) Kementerian Kesehatan RI
adalah pusat layanan informasi dan pengaduan masyarakat baik yang
datang langsung ke Kementerian Kesehatan maupun melalui teleponi, email, faksimili, surat, online dan respon cepat terhadap permasalahan
bidang kesehatan.
2. Tanggap adalah peduli dalam menerima informasi dan pengaduan
masyarakat dalam bidang kesehatan.
3. Respon cepat adalah langkah secara cepat dan cermat dalam
menindaklanjuti informasi dan pengaduan dari publik yang diterima PTRC.
4. Informasi publik adalah informasi yang dihasilkan, disimpan, dikelola
dan/atau dikirim/diterima oleh suatu badan publik yang berkaitan dengan
penyelenggara dan penyelenggaraan negara dan/atau penyelenggara dan
penyelenggaraan badan publik lainnya yang sesuai dengan undangundang ini serta informasi lain yang berkaitan dengan kepentingan publik.
5. Pemohon informasi publik adalah warga Negara dan/atau badan hokum
Indonesia yang mengajukan permohonan informasi publik sebagaimana
diatur dalam UU Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi
Publik.
6. Pengaduan adalah keluhan (complain) terhadap Pemerintah terkait
pelayanan bidang kesehatan dan dugaan penyimpangan yang terjadi di
Kementerian Kesehatan, UPT Kementerian Kesehatan, Dinas Kesehatan,
Rumah Sakit Daerah, Rumah Sakit swasta, Puskesmas dan jaringannya,
klinik kesehatan dan lainnya
7. Pojok Info adalah tempat pelayanan informasi dan pengaduan masyarakat
di bidang kesehatan bagi masyarakat yang datang langsung ke
Kementerian Kesehatan .
8. lPSE adalah layanan pengadaan barang dan jasa secara elektronik
untuk menjamin pengadaan barang dan jasa secara transparan dan
akuntabel di Kementerian Kesehatan.
9. Rekruitmen secara online adalah layanan secara elektronik rekruitmen
pengadaan calon pegawai negeri sipil (CPNS), pengangkatan
dokter/dokter gigi dan bidan sebagai pegawai tidak tetap, dan tenaga
kesehatan haji Indonesia (TKHI), Petugas Penyelenggara Ibadah Haji
(PPIH) bidang kesehatan secara transparan, akuntabel, efektif dan mudah
diakses masyarakat.
10. UPT Kementerian Kesehatan adalah Unit Pelaksana Teknis Kementerian
Kesehatan yang berada di daerah terdiri dari Rumah Sakit Vertikal , Balai
Besar laboratorium Kesehatan (labkes), Balai Pengamanan Fasilitas
3
Kesehatan (BPFK), Balai Besar Kesehatan Paru Masyarakat (BPKPM),
Balai Kesehatan Mata Masyarakat (BKMM), Balai Kesehatan Olahraga
Masyarakat (BKOM), Balai/Loka Kesehatan Tradisional Masyarakat,
Kantor Kesehatan Pelabuhan (KKP), Balai Besar Teknik Kesehatan
Lingkungan dan Pengendalian Penyakit (BBTKLPP), Balai Teknik
Kesehatan Lingkungan dan Pengendalian Penyakit (BTKLPP), Politeknik
Kesehatan (Poltekkes), Balai Besar Pelatihan Kesehatan (BBPK), Balai
Pelatihan Kesehatan (Bapelkes), Balai Besar Tanaman Obat dan Obat
Tradisional (BBTOT), Lokalitbang Balitbangkes.
11 . Informasi dan/atau pengaduan selesai adalah informasi dan pengaduan
yang sudah ditindaklanjuti dan dijawab oleh PTRC
12. Informasi dan/atau pengaduan dalam proses (tindaklanjut) adalah
informasi/pengaduan yang masih memerlukan tindaklanjut untuk
diselesaikan sesuai dengan masalah dan kewenangan lembaga yang
menanganinya dengan batas waktu sesuai dengan peraturan perundangan
yang berlaku.
13. Standar Prosedur Operasional adalah tahapan kerja yang berurutan
(sistematis) yang menjadi pedoman kerja.
14. Identitas adalah data diri dan nomor kontak pemohon informasi dan
pengadu untuk memudahkan Petugas PTRC menghubungi yang
bersangkutan.
G. AZASAZAS PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT
1. Kepastian hukum: mengutamakan landasan peraturan perundangundangan yang berlaku dalam menangani pengaduan masyarakat.
2. Transparansi: membuka diri dan memberi kesempatan kepada
masyarakat dalam melaksanakan hakhaknya untuk memperoleh informasi
yang benar, jujur dan tidak diskriminatif terhadap penanganan pengaduan
masyarakat berdasarkan mekanisme dan prosedur yang jelas.
3. Koordinasi: melaksanakan kerja sarna yang baik antar Pejabat yang
berwenang dan apartur pemerintah terkait berdasarkan mekanisme, tata
kerja dan prosedur yang berlaku.
4. Efektivitas dan efisiensi: tepat sasaran, hemat tenaga , waktu dan biaya.
5. Akuntabilitas: harus dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat,
baik proses maupun tindaklanjutnya.
6. Obyektivitas: berdasarkan fakta atau bukti tanpa dipengaruhi prasangka,
interpretasi, kepentingan pribadi, golongan ataupun kepentingan pihak
tertentu.
7. Proporsionalitas: mengutamakan kepentingan pelaksanaan tugas dan
kewenangan dengan tetap memperhatikan adanya kepentingan yang sah
lainnya secara seimbang.
8. Kerahasiaan: menjaga kerahasiaan sesuai dengan peraturan perundangundangan yang berlaku, kecuali bila ada hak atau kewajiban profesional
atau hukum untuk mengungkapkan.
4
BAB II
ORGANISASI DAN TATA KERJA PTRC
A.ORGANISASI
Organisasi PTRC dibentuk berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Nomor
296/Menkes/SKlII/2011 tanggal 10 Pebruari 2011 tentang Tim Pengelola Pusat
Tanggap dan Respon Cepat di lingkungan Kementerian Kesehatan . Tim
Pengelola PTRC terdiri dari Tim Pengarah, Tim Pelaksana dan Operasional.
Tim Pengarah terdiri dari Ketua Menteri Kesehatan dan Anggota para Pejabat
Eselon I Kementerian Kesehatan. Sedangkan Tim Pelaksana PTRC terdi ri dari
Ketua, Wakil Ketua, Sekretaris dan 11 Koordinator Bidang dan Anggota.
Operasioanal terdiri dari Penanggung jawab, Sekretaris dan 4 Anggota.
Susunan organisasi PTRC sebagai berikut:
Ketua
Anggota
Ketua
Wakil Ketua
Sekretaris
Bldang
Upaya
Kesehatan
Bldang
Kesehatan
Masyarakat
Bldang
Ketarmaslan
daAlkes
Bldang
P2dan
PI.
TIM PENGARAH
Menteri Kesehatan
Sekretaris Jenderal
Inspektur Jenderal
Dirjen Bina Gizi dan KIA
Dirjen Bina Upaya Kesehatan
Dirjen Bina Kefarmasian dan Alat Kesehatan
Dirjen PP dan PL
Kepala BPPSDM Kesehatan
Kepala Balitbangkes
TIM PELAKSANA
Kepala Pusat Komunikasi Publik
Kepala Pusat Data dan Surveilans
Kepala Promosi Kesehatan
Bldang
PPSOMK
Bldang
Lltbangkes
Bldang
Kepegawalan
OPERASIONAL
PenanggungJawab
Sekretaris
Anggota
5
Bldang
Pemblyaan
dan
Jamlnan
Kasehatan
Bldang
Kesehatan
Hajl
Bldang
Krlsls
Keaehatanl
Bencana
Bldang
Investlgasl
kASUS
B. PERSONALIA
Sesuai Keputusan Kepala Pusat Komunikasi Publik No. HK.02.03/3/14/2012
tentang Tim Pengelola Pusat Tanggap dan Respon Cepat sebagai berikut:
Penanggung Jawab : Kepala Pusat Komunikasi Publik
Ketua
: Kepala Bidang Pelayanan Informasi Publik
Sekretaris
: Kasubid Perpustakaan dan Dokumentasi
Anggota
: Prawito, SKM, MM.
drg. Ria Purwanti, MKes.
Teguh Martono, S.Sos.
Juwita Maharani, S.Kom.
Jupri Wahyudin
C. TUGAS
1. Tim Pengarah: Memberikan arahan mengenai pengelolaan, pengembangan
dan pelayanan tanggap dan respon cepat.
2. Tim Pelaksana:
a. Mengidentifikasi kegiatankegiatan yang sudah dan sedang
dilaksanakan serta upaya pengembangan tanggap respon cepat
b. Merumuskan kebijakan, program dan rencana kegiatan tanggap dan
respon cepat
c. Melakukan koordinasi dengan satuan koordinasi di lingkungan
Kementerian Kesehatan untuk kelancaran pelayanan informasi dan
pengaduan publik bidang kesehatan
d. Melakukan studi banding dengan unit layanan sejenis di lingkungan
pemerintahan maupun non pemerintah untuk peningkatan pelayanan
pengaduan publik
e. Menyusun laporan pelaksanaan pelayanan pengaduan publik secara
berkala dan melaporkan kepada Tim Pengarah
D.FUNGSI
1. Sebagai sarana pelayanan informasi publik di bidang kesehatan.
2. Menerima informasi dan/atau pengaduan dan masukan/saran dari
masyarakat
3. Merespon informasi dan pengaduan masyarakat
E. SARAN A DAN PRASARANA PTRC
Sarana dan Prasarana PTRC Kementerian Kesehatan RI terdiri dari:
1. Perangkat keras (hardware) yang meliputi server, komputer operator/Agent
2. Perangkat lunak (software) berupa aplikasi Integrated Voice Recording
(IVR) dan integrated computer telephony (lCT) berdasarkan web based
integrated computer telephony
3. Mobilephone (HP) dan SMS
4. Email
5. Faksimili
6. Telepon
7. Telepon Voice Over Internet Protocol (VOIP)
6
8. Portal pengaduan online: http://ppid .depkes.go.id.
9. Media sosial: twitter, flicker dan facebook.
F. 8UMBER DAYA MANU81A (8DM)
Sumber daya manusia PTRC terdiri dari petugas Pusat Komunikasi Publik
yang didukung dari unitunit terkait di Kementerian Kesehatan berdasarkan
Keputusan Menteri Kesehatan RI.
G. TATA KERJA PTRC
Tata Kerja PTRC Kementerian Kesehatan mencakup 7 (tujuh) tahapan
sebagai berikut:
1. Penerimaan informasi dan atau pengaduan yang datang langsung ke
Kementerian Kesehatan dilayani di Pojok Informasi yang berada di Lantai 1
Gedung Prof. Dr. Sujudi Kementerian Kesehatan.
2. Pelayanan informasi dan pengaduan melalui telepon, faksimili dan email
melalui sarana komunikasi yang tersedia di PTRC.
3. Jawaban atau pelayanan informasi yang datanya tersedia di database
(bank data PTRC) diberikan dalam waktu secepatnya.
4. Jawaban atau pelayanan informasi yang datanya tidak tersedia di database
akan diteruskan petugas PTRC kepada Unit terkait dalam waktu sesegera
mungkin.
5. PTRC harus proaktif terhadap instansi terkait baik internal maupun
eksternal dalam memberikan respon terhadap permintaan informasi dan
pengaduan publik ..
6. Setelah memperoleh jawaban dan solusi terhadap permasalahan yang
diajukan masyarakat, PTRC segera menyampaikan kepada pemohon atau
pengadu.
7. Monitoring dan Evaluasi termasuk penyusunan laporan berkala.
H. WAKTU PELAYANAN
Pusat Tanggap dan Respon Cepat (PTRC):
a) Waktu kerja:
• Setiap hari mulai pukul 08.00 21.00 WIB.
• Selama arus mudik Lebaran: 24 jam untuk 7 hari sebelum dan 7 hari
sesudah Hari Raya Idul Fitri (16 hari)
• Selama perayaan Hari Natal: 24 jam untuk 1 hari sebelum dan 1 hari
sesudah Hari Natal (3 hari).
• Selama Tahun Baru: 24 jam untuk 1 hari sebelum dan 1 hari sesudah
T ahun Baru (3 hari).
b) Saluran komunikasi:
• Telepon : (kode lokal/setempat) 500567
• Faksimili: (021) 52921669
• SMS
: 081281562620
7
• Email
: kontak@depkes.go.id ,
Selain mealui telepon 50567, untuk mendapat layana informasi dan
pengaduan masyarakat dapat melalui:
• Datang langsung melalui Pojok Info yang dibuka setiap hari kerja
bertempat di Gedung Prof. Dr. Sujudi Lantai 1 • .11. HR. Rasuna Said Blok X5
Kav. 49 Kuningan Jakarta Selatan .
• Surat : PTRC Kementerian Kesehatan, Pusat Komunikasi Publik
JI. Rasuna Said X5 Kav. 49 Kuningan Jakarta Selatan 12950
• Online melalui: http://ppid .depkes.go.id .
• Media sosial: twitter, flicker dan facebook.
8
BAB III
JEJARING KEMITRAAN PTRC
A. INTERNAL
PTRC Kemenkes ＱｯｩｉｾｅＭ
.
.......
" ｾＢＧＮ
.. Ｑ＠
1
Diijen Bina Upaya Kesehatan 1
11 Posko ｋｌｂ
I Ditjen P2PL
ｾｉ Diijen Bina Gizi
］Ｍ
Ｍ Ｍ］ｾｉ dan KIA
ｾ＠
.
I Ditjen Binfar Alkes
1
I
,
[ Badan PPSDMK
Balitbangkes
[ Setjen
!ｕｮｩｴｐ･ｬ｡ｹｔ
ｲｰ｡ ｾ＠
LPSE
I Online CPNS dan PTT
ｾ
I
､｡ｴｩｮ＠
I PoskoPPK ｾ＠
I P2JK
=J I
I
I Itjen , I
.
ＧＭｾＬ
ｉ＠
UPT KEMENKES
ｾ＠
B. EKSTERNAL
L.!:TRC Kemenkes
-
.......
....
.
...
.
... ....
_
#'
DPR R I
DPDRI
Kementerian lain
J
Lembaga Pemeri ntahan Non Kementerian
Kon sil Kedokteran In don esia (KKI)
Organ isasi Profesi
.. ... I Staf K husus Presiden bidang Komunikasi
I
I
& P R
RS TNI, POLRI, BUMN
I
PEMERINTAH PROVINSI
I
....
DINKES PROV
I R SUD P ROV
I
R S SWASTA
I
I
I
I
PEMERINTAH KABJKO TA
I DINKES KABIKOTA
I Puskesmas
...
#'
fRSUD KABIKOTA
I RS SWAS TAI B U MD
9
J
I
J
I
I
BAB IV
STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL
Mekanisme untuk memperoleh informasi dan melaporkan pengaduan sebagai
berikut:
A. DATANG LANG SUNG
Pemohon atau pengadu yang datang langsung ke Kementerian Kesehatan RI
dapat dilayani sebagai berikut:
1. Tempat
Pojok Informasi:
Lobby Gedung Prof. DR. Sujudi Lantai 1
JI. H.R. Rasuna Said X-5 Kav. 49 Kuningan Jakarta Selatan
2. Persyaratan
a) Mengisi formulir permohonan informasi dan/atau formulir pengaduan,
b) Menyertakan Fotocopy Kartu Identitas
3. Biaya: Tidak dikenakan biaya.
4. Uraian Kegiatan:
a) Semua informasi dan/atau pengaduan yang masuk diterima di Pojok
Info, dicatat dalam buku agenda atau Laporan Harian PTRC, ditelaah
dan dipilah kemudian dijawab sesuai dengan informasi yang tersedia
dalam bank data (database) PTRC.
b) Untuk informasi yang tidak tersedia dalam database perlu di
koordinasikan dengan unit internal dan eksternal untuk mendapatkan
jawaban informasi yang di perlukan.
c) Jika diperlukan dapat dilakukan konfirmasi dan cek lapangan/lokasi.
d) Setiap permohonan informasi wajib dilayani sesuai dengan jenis
informasi yang diminta kecuali informasi yang dikecualikan
sebagaimana diatur dalam Undang Undang No. 14 tahun 2008 tentang
Keterbukaan Informasi Publik (KIP).
e) Dilakukan pemantauan berkala untuk informasi dan/atau pengaduan
yang belum diselesaikan dan ditindak lanjuti.
f) Pemantauan harian dilakukan pada sore hari sebelum waktu pelayanan
tutup. Pemantauan mingguan dilakukan pada setiap hari Jum'at sore
sebelum waktu pelayanan tutup. Dan pemantauan bulanan setiap
minggu pertama hari Jum'at sore sebelum waktu pelayanan PTRC
tutup.
g) Menyusun laporan secara berkala (Harian, Bulanan, Triwulanan,
Semesteran dan Tahunan) yang disusun sesuai dengan Pedoman
Sistematika Laporan PTRC.
10
h) Untuk permohonan informasi dan/atau pengaduan yang bersifat
medikolegal diselesaikan sesuai dengan peraturan perundangan yang
berlaku.
5. Waktu Penyelesaian: apabila informasi tersedia di database diberikan
sesegera mungkin, tetapi apabila informasi tidak tersedia maka akan diberikan
sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku
6. Penanggung
jawab: Ketua Tim Pengelola PTRC Kementerian
Kesehatan/Kepala Pusat Komunikasi Publik Kementerian Kesehatan RI.
SOP LAYANAN INFORMASI
Informasi/
Pengaduan
masuk
Klasifikasi
Follow up
Informasit
Pengaduan
selesai
ｉ
ｐ･ｴｵｧ｡
Arsip
1. Internal:
Unit Utama
Kemenkes.
UPT,
RS
Vertikal
1. Eksternal:
Dinkes
Provinsi,
Dinkes
Kab/Kota,
RSUD
ｾ＠
menghubungi
kembali
penelpon
Jawaban
diterima
B. MELALUI SARANA KOMUNIKASI
1. Sarana komunikasi :
• Telepon : (kode lokallsetempat) 500567
• Faksimili: (021) 52921669
• SMS
: 081281562620
: info@depkes.go .id , kontak@depkes .go.id ,
• Email
: PTRC Kementerian
Kesehatan, Pusat Komunikasi Publik
• Surat
JI. Rasuna Said X5 Kav. 49 Kuningan Jakarta Selatan 12750
• Online: http://ppid .depkes.go.id .
11
2. Persyaratan
a) Menggunakan saluran komunikasi yang tersedia.
b) Menyebutkan identitas yang jelas dan alamat yang dapat dihubungi.
c) Untuk media sosia, mengikuti ketentuan yang ada pada twitter, flicker,
dan facebook ..
3. Biaya: Tidak dikenakan biaya.
4. Uraian Kegiatan:
a) Semua informasi dan/atau pengaduan yang masuk diterima, direkam,
dicatat dalam buku agenda atau Laporan Harian PTRC, ditelaah dan
dipilah dan disiapka jawabannya sesuai dengan data yang tersedia di
bank data (database) PTRC.
b) Untuk informasi yang tidak tersedia dalam database perlu di
koordinasikan dengan unit internal dan eksternal untuk mendapatkan
jawaban informasi yang di perlukan.
c) Jika diperlukan dapat dilakukan konfirmasi dan cek lapangan.
d) Setiap pengaduan masyarakat dan/atau permohonan informasi
informasi wajib dilayani .
e) Dilakukan pemantauan berkala untuk informasi dan/atau pengaduan
yang belum diselesaikan dan ditindak lanjuti.
f) Pemantauan harian dilakukan pada sore hari sebelum waktu pelayanan
tutup. Pemantauan mingguan dilakukan pad a setiap hari Jum'at sore
sebelum waktu pelayanan tutup. Dan pemantauan bulanan setiap
minggu pertama hari Jum'at sore sebelum waktu pelayanan PTRC
tutup.
g) Menyusun laporan secara berkala (Harian, Bulanan, Triwulanan,
Semesteran dan Tahunan) yang disusun sesuai dengan Pedoman
Sistematika Laporan PTRC.
h) Untuk pengaduan dan/atau permohonan informasi yang bersifat
medikolegal diselesaikan sesuai dengan peraturan perundangan yang
berlaku.
5. Waktu Penyelesaian: apabila informasi tersedia di database diberikan
sesegera mungkin, tetapi apabila informasi tidak tersedia maka akan
diberikan sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku
6. Penanggung jawab: Ketua Tim Pengelola PTRC Kementerian
Kesehatan/Kepala Pusat Komunikasi Publik Kementerian Kesehatan RI.
12
C.
STANDAR WAKTU PENYELESAIAN
Standar batas waktu penyelesaian pengaduan dan/atau permohonan informasi
yang masuk PTRC Kementerian Kesehatan RI sebagai beriktu:
No.
Kegiatan
Batas Waktu
Maksimal
Penanggungjawab
1.
Informasi mas uk
PTRC
2.
Pemilahan
informasi
30 menit
PTRC
3.
Distribusi
10 menit
PTRC
4.
Konfirmasi/Klarifikasikasus
5.
Penyelesaianl
Tindak Lanjut
Kasus/Masalah
6.
Pelaporan ke
Pimpinan
1 hari
PTRC
7.
Pengiriman
jawaban ke
PublikiPeminta
1 hari
PTRC
TOTALWAKTU
6 - 12 HARI
Keterangan
Telepon, faksimili,
SMS/HP, media massa
Telepon, faksimili, email,
HP
1 hari
Unit Utama Terkait I Faskesl Telepon , faksimil i, email,
Dinas Kesehatan setempat HP, Datang Langsung
3 - 6 hari
Unit Utama Terkait I Fasilitas UMUM: Telepon ,
Kesehatan I Dinas
faksimili, email, HP/SMS,
Kesehatan setempat
online , media sosial,
Datang Langsung Pejabat berwenang.
DIKECUALIKAN: Harus
ada hasil Uji
Konsekuensi di
Kemenkes.
13
BAB V
MONITORING, EVALUASI DAN PELAPORAN
A. MONITORING
1. INPUT
Pemantauan (monitoring) masukan (input) meliputi jumlah pengaduan
dan/atau permohonan informasi yang masuk dan saran/masukan yang
diberikan publik kepada Kementerian Kesehatan melalui PTRC.
2. PROSES
Monitoring untuk proses meliputi: waktu penyelesaian pengaduan
dan/atau permohonan informasi yang masuk PTRC melalui pertemuan
secara berkala.
3. OUTPUT
Monitoring untuk keluaran (ouput) meliputi: jumlah pengaduan dan/atau
permohonan informasi yang dapat diselesaikan dan yang masih dalam
proses tindaklanjut.
4. OUTCOME
Monitoring dampak (outcome) meliputi: meningkatkan kepuasan
masyarakat dan meminimalkan komplain masyarakat terhadap PTRC.
B. EVALUASI
Evaluasi PTRC dilakukan melalui:
1. Evaluasi harian.
2. Evaluasi mingguan.
3. Evaluasi bulanan.
4. Evaluasi triwulan.
5. Evaluasi Semester.
6. Evaluasi Tahunan .
C. PELAPORAN
Pelaporan PTRC terdiri dari:
1. Laporan berkala: bulanan, tibulanan, semester, dan tahunan
2. Laporan sesuai dengan kebutuhan Pimpinan atau perkembangan
penanganan layanan informasi atau pengaduan bidang kesehatan.
3. Untuk laporan pengaduan masyarakat terpadu akan terintegrasi dalam
laporan Tim Penanganan Pengaduan Masyarakat
Terpadu
Kementerian Kesehatan.
14
BAB VI
PENUTUP
Petunjuk Pelaksanaan ini diharapkan dapat digunakan sebagai rujukan bagi
Pengelola PTRC di Kementerian Kesehatan dan UPTnya maupun layanan
sejenis di jajaran kesehatan provinsi dan kabupaten/kota.
Petunjuk Pelaksanaan PTRC akan dilakukan perbaikan sesuai dengan kebutuhan
layanan informasi dan pengaduan masyarakat bidang kesehatan yang ada di
lingkungan Kementerian Kesehatan dan jajaran kesehatan di Provinsi maupun
Kabupaten/Kota.
15
LAMPIRAN 1
Formulir Permohonan Informasi dan Pengaduan
(Diberikan bila Publik datang langsung ke Kementerian Kesehatan)
PERMOHONAN INFORMASI
KEMENTERIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA
No. Pendaftaran ............. .. ..............
NAMA
PEMOHON
JENIS
KELAMIN
UMUR
ALAMAT
LENGKAP
TELEPON I HP
FAKSIMILI
E MAIL
TANDA
PENGENAL
YANG SAYA
SERTAKAN
INFORMASI
YANG DIMINTA
ALASAN
PERMINTAAN
INFORMASI
CARA
PENYAMPAIAN
INFORMASI
Jakarta, ... ........ . . 2012
Petugas Pelayanan Informasi
( .. .... ... ... ' " ... ........... ... .... .. )
Pemohon Informasi
( ... .. ... ... .... ... .... ... ..... .. .... ... )
Oi balik Formulir Permohonan Informasi
Oicetak Informasi berikut :
Hakhak Pemohon Informasi berdasar1
Ind
p
Pusat Komunikasi Publik
SETJEN KEMENTERIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA
2012
351.027
Ind
p
•
•
•
•
•
PETUNJUK PELAKSANAAN
PUSAT TANGGAP DAN RESPON CEPAT (PTRC)
KEMENTERIAN KESEHATAN
Pusat Komunikasi Publik
SETJEN KEMENTERIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA
2012
KEMENTEHIAN KESEHATAN HI
SEKRETARIAT JENDERAL
Jalan H.R. Rasuna Said BlokX5 Kavling49 Jakarta 12950
Te1epon : (021) 5201590 (Hunting)
KEPUTUSAN KEPALA PUSAT KOMUNIKASI PUBLIK
SEKRETARIAT JENDERAL KEMENTERIAN KESEHATAN RI
NOMOR: HK.02.03/3/1075/2012
TENTANG
PETUNJUK PELAKSANAAN PUSAT TANGGAP DAN RESPON CEPAT (PTRC)
KEMENTERIAN KESEHATAN RI
Menimbang
Bahwa da.lam rangka pengelolaan Pusat Tanggap dan Respon Cepat
(PTRC) Kementerian Kesehatan RI perlu dibuat Petunjuk Pelaksanaan
PTRC Kementerian Kesehatan RI.
Mengingat
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 1999
tentang Penyelenggaraan Negara Yang Bersih dan Bebas Korupsi,
Kolusi dan Nepotisme (Lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 1999 Nomor 75 dan Tambahan Lembaran Negara Republik
Indonesia Nomor 3851) ;
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2008
tentang Keterbukaan Informasi Publik (Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 2008 Nomor 61, Tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 4846);
3. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik
Indonesia Nomor 5063);
4. Undang-Undang RepubNk Indonesia Nomor 36 Tahun 2009
tentang Kesehatan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun
2009 Nomor 144, Tambahan Lembaran Negara Republik
Indonesia Nomor 5063);
5. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009
tentang Rumah Sakit (lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 2009 Nomor 153, Tambahan Lembaran Negara Republik
Indonesi:a Nomor 5072) ;
6. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor: PER/05/M.PAN/4/2009 tentang
Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi
Instansi Pemerintah;
7. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 1144/Menkes/PerNIII/2010
tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Kesehatan;
8. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor: 123/Menkes/SKlIIi/2012
tentang Tim Pengelola Pusat Tanggap dan Respon Cepat di
Lingkungan Kementerian Kesehatan.
KEMENTERIAN KESE'H ATAN RI
SEKRETARIAT JENDERAL
Jalan H.R. Rasuna Said BlokX5 Kavling49 Jakarta 12950
Telepon : (021) 5201590 (Hunting)
Menetapkan
Kesatu
Keputusan Kepala Pusat Komunikasi Publik Sekretariat Jenderal
Kementerian Kesehatan RI tentang Petunjuk Pelaksanaan Pusat
Tanggap dan Respon Cepat (PTRC) Kementerian Kesehatan RI;
Kedua
Petunjuk Pelaksanaan Pusat Tanggap dan Respon Cepat
Kementerian Kesehatan RI sebagaimana dimaksud dalam diktum
kesatu tercantum dalam lampiran keputusan ini;
Ketiga
Petunjuk Pelaksanaan Pusat Tanggap dan Respon Cepat
Kementerian Kesehatan RI dimaksudkan sebagai pedoman bagi
Pengelola dan Pelaksana Unit PTRC di Kementerian Kesehatan RI
dan UPT Kementerian Kesehatan di daerah dalam memberikan
pelayanan informasi dan merespon pengaduan masyarakat di bidang
kesehatan .
Keempat
Biaya yang diperlukan dalam penyusunan Petunjuk Pelaksanaan
PTRC Kementerian Kesehatan Rf dibebankan pada DIPA Pusat
Komunikasi Publik Sekretariat Jenderal Tahun Anggaran 2012;
Kelima
Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.
Ditetapkan di
Pada tanggal
: Jakarta
: 31 Mei 2012
f Kepala Pusat Komunikasi Publik I
U
drg. Murti Uta J MPH.
NIP 196605081 92032003
KAT A PENGANTAR
Berkat rahmat Tuhan Yang Maha Esa akhirnya buku Petunjuk Pelaksanaan Pusat
Tanggap dan Respon Cepat (PTRC) Kementerian Kesehatan dapat disusun sesuai
dengan rencana.
Maksud dan tujuan dibuatnya Petunjuk Pelaksaan ini adalah sebagai acuan bagi
para pelaksana PTRC Kementerian Kesehatan RI dan petugas layanan sejenis
daerah sehingga memiliki pemahaman yang sama.
Buku Petunjuk Pelaksanaan PTRC ini merupakan perbaikan dari Petunjuk
Pelaksanaan PTRC Kementerian Kesehatan tahun 2010 dan disusun bersamasama dengan Unit Utama Kementerian Kesehatan, dan Dinas Kesehatan Provinsi
dan RS yang selama ini turut berperan aktif dalam operasional PTRC.
Disadari bahwa Petunjuk Pelaksanaan ini masih belum sempurna dan perlu
dikembangkan sesuai dengan kebutuhan dan kemajuan ilmu teknologi komunikasi.
Saran dan kritik yang membangun sangat kami harapkan.
Kami mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam
penyusunan buku petunjuk ini.
ｾｬ＠
Jakarta, 31 Mei 2012
Kepala Pusat Komunikasi Publik
ｾ＠
drg. Murti Utami, MPH .
NIP 196605081 2032003
)
DAFTAR lSI
Halaman
I.
PENDAHUlUAN
A. latar Belakang
1
B. Dasar Hukum .. . ... ...... ' " ... ....... ....... . '" ... ... .. . ... ... .. . ... ... ... .. . ... ... .
2
C. Maksud dan Tujuan
..... . ...... .... ......... .. ........... . ........ . ' " ... ... ... ..
2
.... ... .. ... ... ... ......... .... .. ... '" .. ...... . ' " ... ... ... ... ... .. ..
2
..... . .. . ... .. . ... ... ... ... .. . ... ... ... ... ... ..... . ... ... ... ... ... ... ... .... .. ...
3
D. Ruang lingkup
E. Sasaran
F. Definisi Operasional
II
III.
IV
V
.. . .. .. ........ ... ...... .. .. .. ............ ... ... '" ....... .... . .
3
G. Azas-azas Penanganan Pengaduan Masyarakat .. ... ........................... .
4
ORGAI'JISASI DAN TATA KERJA PTRC KEMENTERIAN KESEHATAN RI
A. Organisasi
5
B. Personalia
6
C. Tugas ..... .. . .... .. ... ......... ...... ... ... ............ .... .. .. . ... ... ...... .... ... ... .. ..
6
D. Fungsi
5
E. Sarana dan Prasarana
6
F. Sumber Daya Manusia .. .. ......... .. ...... ..... ........................ .. ...........
7
G. Tata Kerja ... ..... .... ........... ... ....... .. ........ . ..... . .. .............. ... .. .... .. ..
7
H. Waktu Pelayanan
7
JEJARING KEMITRAAN PTRC
A. INTERNAL ...... '" ... .. . ... ... ... ... ... ... ... ... .. . ... ... ... ... .. . ... ... ... ... ...... .
9
B. EKSTERNAl ... ... ' " ... ... .. . ... ... ... .. . ... ... ... ... ... .. . ... ... ... .. . ... ... ... .. . ..
9
STANDAR PROSEDUR OPERASIONAl
A. Datang langsung
10
B. Melalui Saluran Komunikasi .. ............ ........... ........ ....... ....... .. .......... .. ...
11
C. Standar Waktu Penyelesaian Informasi/Pengaduan
13
......... ' " .. . ....
MONITORING DAN EVAlUASI
... ... ... ... ... ... ... ... ... .. . ... ... ... ... ... ... .. . ... ... .. . ... ... ... ... ... ...
14
'" .. . ............. ... .. ........ , ' " .... .. .... ........ .. ....... .... ........ '" ....
14
A. Monitoring
B. Evaluasi
VI
.. ..... .... . .. . .. ....... ... ... ... ..... .......... ... ............... .
C. Pelaporan
14
PENUTUP
15
iv
LAMPIRAN
1
FORMULIR PERMOHONAN INFORMASI DAN PENGADUAN
2
FORMULIR LAPORAN HARlAN TINDAK LANJUT PTRC
3
HASIL KOMPILASI LAPORAN HARlAN TINDAKLANJUT PTRC
4
TAHAPAN
PENYELESAIAN
JAMKESMAS/ JAMPERSAL
5
TAHAPAN PENYELESAIAN LAPORAN PENGADUAN BANTUAN
OPERASIONAL KESEHATAN (BOK)
6
TAHAPAN PENYELESAIAN LAPORAN PENGADUAN
PELAYANAN RUMAH SAKIT
7
TAHAPAN PENYELESAIAN LAPORAN PENGADUAN OBAT
8
TAHAPAN PENYELESAIAN LAPORAN PENGADUAN PERIJINAN
ALAT KESEHATAN
9
TAHAPAN PENANGANAN PENGADUAN TERPADU 01
KEMENTERIAN KESEHATAN
v
INFORMASI
PENGADUAN
BABI
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Pada era keterbukaan informasi di Indonesia menyebabkan masyarakat
semakin pandai, berani dan terbuka dalam menyampaikan pandangan,
pendapat dan keluhan yang dialami khususnya dalam bidang kesehatan.
Sejalan dengan tuntutan kebutuhan masyarakat tersebut, Kementerian
Kesehatan RI berusaha menampung dan merespons secara cepat, terukur
dan tepat melalui program reformasi birokrasi pelayanan publik sehingga
masyarakat dapat dengan mudah mengakses dan mendapatkan layanan
publik yang mudah, murah, sederhana, transparan dan cepat.
Dalam konteks demikian, Kementerian Kesehatan telah menetapkan bahwa
salah satu Quick Wins yang akan dijalankan untuk tahun 2012 adalah
Peningkatan dalam Pusat Tanggap dan Respon Cepat (PTRC). Adanya
PTRC sejalan dan sesuai dengan UU No. 14 tahun 2008 tentang
Keterbukaan Informasi Publik (KIP), UU No. 25 tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik dan UU No. 36 tahun 2009 tentang Kesehatan. Quick Wins
ini merupakan salah satu upaya yang dilakukan oleh Kementerian Kesehatan
untuk meningkatkan kinerja di ranah layanan publik, khususnya pada
pemberian informasi yang akurat dan cepat di bidang kesehatan.
Pembentukan Pusat Tanggap dan Respon Cepat (PTRC) untuk memberikan
kemudahan masyarakat dalam mendapatkan informasi bidang kesehatan,
pengaduan
pelayanan
kesehatan
dan
partisipasi
publik
dalam
pengembangan kebijakan kesehatan. Tujuan PTRC selain memberikan
layanan informasi secara cepat dan cermat yang diperlukan masyarakat
dalam bidang kesehatan juga merespon cepat terhadap permasalahan yang
dihadapi masyarakat di bidang kesehatan.
Melalui Keputusan Menteri
tanggal 15 Maret 2012 telah
Respon Cepat (PTRC) di
melibatkan semua Unit Utama
Kesehatan nomor: 1,23/Menkes/S Kl III/2012
dibentuk Tim Pengelola Pusat Tanggap dan
Lingkungan Kementerian Kesehatan yang
di Kementerian Kesehatan.
Buku panduan ini dapat digunakan sebagai pedoman pelaksanaan
pengelolaan PTRC baik di Kementerian Kesehatan Pusat, UPT Kemenkes di
daerah maupun jajaran kesehatan di daerah.
1
B. DASAR HUKUM
1. Undang Undang Nomor 32 tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah
2. Undang Undang Nomor 14 tahun 200B tentang Keterbukaan Informasi
Publik (KIP)
3. Undang Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
4. Undang Undang Nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan
5. Undang Undang Nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit
6. Keputusan
Menteri
Kesehatan
Republik
Indonesia
Nomor
544/Menkes/SKlVII200B tentang Prosedur Operasional Pelayanan
Publik di Lingkungan Departemen Kesehatan
7. Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor:
Per/15/M.PAN/7/200B tahun 200B tentang Pedoman Umum Reformasi
Birokrasi
B. Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 1144/MENKES/PERNII1I2010
Tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Kesehatan.
9. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor: 2166/Menkes/Per/x/2011 tentang
Standar Layanan Informasi Publik di Kementerian Kesehatan.
10. Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor: 1625/Menkes/SKlVIIi/2011
tentang Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi Kementerian
Kesehatan.
11. Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor: 123/Menkesllll/2012 tentang
Tim Pengelola Pusat Tanggap dan Respon Cepat di Lingkungan
Kementerian Kesehatan
12. Keputusan Kepala Pusat Komunikasi Publik Nomor: 02.03/3/14/2012
tentang Tim Pengelola Pusat Tanggap dan Respon Cepat.
C. MAKSUD DAN TUJ UAN
Maksud:
Sebagai pedoman bagi Pengelola dan Pelaksana PTRC di pusat, UPT
Kemenkes di daerah maupun jajaran kesehatan di daerah.
Tujuan:
Sebagai petunjuk dan arahan dalam
memonitor dan evaluasi kegiatan PTRC.
merencanakan,
D. RUANG L INGKUP
Ruang lingkup petunjuk pelaksanaan PTRC sebagai berikut :
1. Pendahuluan
2. Struktur Organisasi dan Tata Kerja
3. Jejaring Kemitraan
4. Standar Prosedur Operasional
5. Monitoring dan Evaluasi
6. Penutup
7. Lampiran
2
......
melaksanakan,
E. SASARAN
Sasaran buku panduan ini adalah Pengelola PTRC pusat, UPT Kemenkes di
daerah atau jajaran kesehatan di daerah.
F. DEFINISI OPERASIONAl KEGIATAN PTRC
Definisi operasional pelaksanaan kegiatan PTRC Kementerian Kesehatan
sebagai berikut :
1.
Pusat Tanggap dan Respon Cepat (PTRC) Kementerian Kesehatan RI
adalah pusat layanan informasi dan pengaduan masyarakat baik yang
datang langsung ke Kementerian Kesehatan maupun melalui teleponi, email, faksimili, surat, online dan respon cepat terhadap permasalahan
bidang kesehatan.
2. Tanggap adalah peduli dalam menerima informasi dan pengaduan
masyarakat dalam bidang kesehatan.
3. Respon cepat adalah langkah secara cepat dan cermat dalam
menindaklanjuti informasi dan pengaduan dari publik yang diterima PTRC.
4. Informasi publik adalah informasi yang dihasilkan, disimpan, dikelola
dan/atau dikirim/diterima oleh suatu badan publik yang berkaitan dengan
penyelenggara dan penyelenggaraan negara dan/atau penyelenggara dan
penyelenggaraan badan publik lainnya yang sesuai dengan undangundang ini serta informasi lain yang berkaitan dengan kepentingan publik.
5. Pemohon informasi publik adalah warga Negara dan/atau badan hokum
Indonesia yang mengajukan permohonan informasi publik sebagaimana
diatur dalam UU Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi
Publik.
6. Pengaduan adalah keluhan (complain) terhadap Pemerintah terkait
pelayanan bidang kesehatan dan dugaan penyimpangan yang terjadi di
Kementerian Kesehatan, UPT Kementerian Kesehatan, Dinas Kesehatan,
Rumah Sakit Daerah, Rumah Sakit swasta, Puskesmas dan jaringannya,
klinik kesehatan dan lainnya
7. Pojok Info adalah tempat pelayanan informasi dan pengaduan masyarakat
di bidang kesehatan bagi masyarakat yang datang langsung ke
Kementerian Kesehatan .
8. lPSE adalah layanan pengadaan barang dan jasa secara elektronik
untuk menjamin pengadaan barang dan jasa secara transparan dan
akuntabel di Kementerian Kesehatan.
9. Rekruitmen secara online adalah layanan secara elektronik rekruitmen
pengadaan calon pegawai negeri sipil (CPNS), pengangkatan
dokter/dokter gigi dan bidan sebagai pegawai tidak tetap, dan tenaga
kesehatan haji Indonesia (TKHI), Petugas Penyelenggara Ibadah Haji
(PPIH) bidang kesehatan secara transparan, akuntabel, efektif dan mudah
diakses masyarakat.
10. UPT Kementerian Kesehatan adalah Unit Pelaksana Teknis Kementerian
Kesehatan yang berada di daerah terdiri dari Rumah Sakit Vertikal , Balai
Besar laboratorium Kesehatan (labkes), Balai Pengamanan Fasilitas
3
Kesehatan (BPFK), Balai Besar Kesehatan Paru Masyarakat (BPKPM),
Balai Kesehatan Mata Masyarakat (BKMM), Balai Kesehatan Olahraga
Masyarakat (BKOM), Balai/Loka Kesehatan Tradisional Masyarakat,
Kantor Kesehatan Pelabuhan (KKP), Balai Besar Teknik Kesehatan
Lingkungan dan Pengendalian Penyakit (BBTKLPP), Balai Teknik
Kesehatan Lingkungan dan Pengendalian Penyakit (BTKLPP), Politeknik
Kesehatan (Poltekkes), Balai Besar Pelatihan Kesehatan (BBPK), Balai
Pelatihan Kesehatan (Bapelkes), Balai Besar Tanaman Obat dan Obat
Tradisional (BBTOT), Lokalitbang Balitbangkes.
11 . Informasi dan/atau pengaduan selesai adalah informasi dan pengaduan
yang sudah ditindaklanjuti dan dijawab oleh PTRC
12. Informasi dan/atau pengaduan dalam proses (tindaklanjut) adalah
informasi/pengaduan yang masih memerlukan tindaklanjut untuk
diselesaikan sesuai dengan masalah dan kewenangan lembaga yang
menanganinya dengan batas waktu sesuai dengan peraturan perundangan
yang berlaku.
13. Standar Prosedur Operasional adalah tahapan kerja yang berurutan
(sistematis) yang menjadi pedoman kerja.
14. Identitas adalah data diri dan nomor kontak pemohon informasi dan
pengadu untuk memudahkan Petugas PTRC menghubungi yang
bersangkutan.
G. AZASAZAS PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT
1. Kepastian hukum: mengutamakan landasan peraturan perundangundangan yang berlaku dalam menangani pengaduan masyarakat.
2. Transparansi: membuka diri dan memberi kesempatan kepada
masyarakat dalam melaksanakan hakhaknya untuk memperoleh informasi
yang benar, jujur dan tidak diskriminatif terhadap penanganan pengaduan
masyarakat berdasarkan mekanisme dan prosedur yang jelas.
3. Koordinasi: melaksanakan kerja sarna yang baik antar Pejabat yang
berwenang dan apartur pemerintah terkait berdasarkan mekanisme, tata
kerja dan prosedur yang berlaku.
4. Efektivitas dan efisiensi: tepat sasaran, hemat tenaga , waktu dan biaya.
5. Akuntabilitas: harus dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat,
baik proses maupun tindaklanjutnya.
6. Obyektivitas: berdasarkan fakta atau bukti tanpa dipengaruhi prasangka,
interpretasi, kepentingan pribadi, golongan ataupun kepentingan pihak
tertentu.
7. Proporsionalitas: mengutamakan kepentingan pelaksanaan tugas dan
kewenangan dengan tetap memperhatikan adanya kepentingan yang sah
lainnya secara seimbang.
8. Kerahasiaan: menjaga kerahasiaan sesuai dengan peraturan perundangundangan yang berlaku, kecuali bila ada hak atau kewajiban profesional
atau hukum untuk mengungkapkan.
4
BAB II
ORGANISASI DAN TATA KERJA PTRC
A.ORGANISASI
Organisasi PTRC dibentuk berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Nomor
296/Menkes/SKlII/2011 tanggal 10 Pebruari 2011 tentang Tim Pengelola Pusat
Tanggap dan Respon Cepat di lingkungan Kementerian Kesehatan . Tim
Pengelola PTRC terdiri dari Tim Pengarah, Tim Pelaksana dan Operasional.
Tim Pengarah terdiri dari Ketua Menteri Kesehatan dan Anggota para Pejabat
Eselon I Kementerian Kesehatan. Sedangkan Tim Pelaksana PTRC terdi ri dari
Ketua, Wakil Ketua, Sekretaris dan 11 Koordinator Bidang dan Anggota.
Operasioanal terdiri dari Penanggung jawab, Sekretaris dan 4 Anggota.
Susunan organisasi PTRC sebagai berikut:
Ketua
Anggota
Ketua
Wakil Ketua
Sekretaris
Bldang
Upaya
Kesehatan
Bldang
Kesehatan
Masyarakat
Bldang
Ketarmaslan
daAlkes
Bldang
P2dan
PI.
TIM PENGARAH
Menteri Kesehatan
Sekretaris Jenderal
Inspektur Jenderal
Dirjen Bina Gizi dan KIA
Dirjen Bina Upaya Kesehatan
Dirjen Bina Kefarmasian dan Alat Kesehatan
Dirjen PP dan PL
Kepala BPPSDM Kesehatan
Kepala Balitbangkes
TIM PELAKSANA
Kepala Pusat Komunikasi Publik
Kepala Pusat Data dan Surveilans
Kepala Promosi Kesehatan
Bldang
PPSOMK
Bldang
Lltbangkes
Bldang
Kepegawalan
OPERASIONAL
PenanggungJawab
Sekretaris
Anggota
5
Bldang
Pemblyaan
dan
Jamlnan
Kasehatan
Bldang
Kesehatan
Hajl
Bldang
Krlsls
Keaehatanl
Bencana
Bldang
Investlgasl
kASUS
B. PERSONALIA
Sesuai Keputusan Kepala Pusat Komunikasi Publik No. HK.02.03/3/14/2012
tentang Tim Pengelola Pusat Tanggap dan Respon Cepat sebagai berikut:
Penanggung Jawab : Kepala Pusat Komunikasi Publik
Ketua
: Kepala Bidang Pelayanan Informasi Publik
Sekretaris
: Kasubid Perpustakaan dan Dokumentasi
Anggota
: Prawito, SKM, MM.
drg. Ria Purwanti, MKes.
Teguh Martono, S.Sos.
Juwita Maharani, S.Kom.
Jupri Wahyudin
C. TUGAS
1. Tim Pengarah: Memberikan arahan mengenai pengelolaan, pengembangan
dan pelayanan tanggap dan respon cepat.
2. Tim Pelaksana:
a. Mengidentifikasi kegiatankegiatan yang sudah dan sedang
dilaksanakan serta upaya pengembangan tanggap respon cepat
b. Merumuskan kebijakan, program dan rencana kegiatan tanggap dan
respon cepat
c. Melakukan koordinasi dengan satuan koordinasi di lingkungan
Kementerian Kesehatan untuk kelancaran pelayanan informasi dan
pengaduan publik bidang kesehatan
d. Melakukan studi banding dengan unit layanan sejenis di lingkungan
pemerintahan maupun non pemerintah untuk peningkatan pelayanan
pengaduan publik
e. Menyusun laporan pelaksanaan pelayanan pengaduan publik secara
berkala dan melaporkan kepada Tim Pengarah
D.FUNGSI
1. Sebagai sarana pelayanan informasi publik di bidang kesehatan.
2. Menerima informasi dan/atau pengaduan dan masukan/saran dari
masyarakat
3. Merespon informasi dan pengaduan masyarakat
E. SARAN A DAN PRASARANA PTRC
Sarana dan Prasarana PTRC Kementerian Kesehatan RI terdiri dari:
1. Perangkat keras (hardware) yang meliputi server, komputer operator/Agent
2. Perangkat lunak (software) berupa aplikasi Integrated Voice Recording
(IVR) dan integrated computer telephony (lCT) berdasarkan web based
integrated computer telephony
3. Mobilephone (HP) dan SMS
4. Email
5. Faksimili
6. Telepon
7. Telepon Voice Over Internet Protocol (VOIP)
6
8. Portal pengaduan online: http://ppid .depkes.go.id.
9. Media sosial: twitter, flicker dan facebook.
F. 8UMBER DAYA MANU81A (8DM)
Sumber daya manusia PTRC terdiri dari petugas Pusat Komunikasi Publik
yang didukung dari unitunit terkait di Kementerian Kesehatan berdasarkan
Keputusan Menteri Kesehatan RI.
G. TATA KERJA PTRC
Tata Kerja PTRC Kementerian Kesehatan mencakup 7 (tujuh) tahapan
sebagai berikut:
1. Penerimaan informasi dan atau pengaduan yang datang langsung ke
Kementerian Kesehatan dilayani di Pojok Informasi yang berada di Lantai 1
Gedung Prof. Dr. Sujudi Kementerian Kesehatan.
2. Pelayanan informasi dan pengaduan melalui telepon, faksimili dan email
melalui sarana komunikasi yang tersedia di PTRC.
3. Jawaban atau pelayanan informasi yang datanya tersedia di database
(bank data PTRC) diberikan dalam waktu secepatnya.
4. Jawaban atau pelayanan informasi yang datanya tidak tersedia di database
akan diteruskan petugas PTRC kepada Unit terkait dalam waktu sesegera
mungkin.
5. PTRC harus proaktif terhadap instansi terkait baik internal maupun
eksternal dalam memberikan respon terhadap permintaan informasi dan
pengaduan publik ..
6. Setelah memperoleh jawaban dan solusi terhadap permasalahan yang
diajukan masyarakat, PTRC segera menyampaikan kepada pemohon atau
pengadu.
7. Monitoring dan Evaluasi termasuk penyusunan laporan berkala.
H. WAKTU PELAYANAN
Pusat Tanggap dan Respon Cepat (PTRC):
a) Waktu kerja:
• Setiap hari mulai pukul 08.00 21.00 WIB.
• Selama arus mudik Lebaran: 24 jam untuk 7 hari sebelum dan 7 hari
sesudah Hari Raya Idul Fitri (16 hari)
• Selama perayaan Hari Natal: 24 jam untuk 1 hari sebelum dan 1 hari
sesudah Hari Natal (3 hari).
• Selama Tahun Baru: 24 jam untuk 1 hari sebelum dan 1 hari sesudah
T ahun Baru (3 hari).
b) Saluran komunikasi:
• Telepon : (kode lokal/setempat) 500567
• Faksimili: (021) 52921669
• SMS
: 081281562620
7
: kontak@depkes.go.id ,
Selain mealui telepon 50567, untuk mendapat layana informasi dan
pengaduan masyarakat dapat melalui:
• Datang langsung melalui Pojok Info yang dibuka setiap hari kerja
bertempat di Gedung Prof. Dr. Sujudi Lantai 1 • .11. HR. Rasuna Said Blok X5
Kav. 49 Kuningan Jakarta Selatan .
• Surat : PTRC Kementerian Kesehatan, Pusat Komunikasi Publik
JI. Rasuna Said X5 Kav. 49 Kuningan Jakarta Selatan 12950
• Online melalui: http://ppid .depkes.go.id .
• Media sosial: twitter, flicker dan facebook.
8
BAB III
JEJARING KEMITRAAN PTRC
A. INTERNAL
PTRC Kemenkes ＱｯｩｉｾｅＭ
.
.......
" ｾＢＧＮ
.. Ｑ＠
1
Diijen Bina Upaya Kesehatan 1
11 Posko ｋｌｂ
I Ditjen P2PL
ｾｉ Diijen Bina Gizi
］Ｍ
Ｍ Ｍ］ｾｉ dan KIA
ｾ＠
.
I Ditjen Binfar Alkes
1
I
,
[ Badan PPSDMK
Balitbangkes
[ Setjen
!ｕｮｩｴｐ･ｬ｡ｹｔ
ｲｰ｡ ｾ＠
LPSE
I Online CPNS dan PTT
ｾ
I
､｡ｴｩｮ＠
I PoskoPPK ｾ＠
I P2JK
=J I
I
I Itjen , I
.
ＧＭｾＬ
ｉ＠
UPT KEMENKES
ｾ＠
B. EKSTERNAL
L.!:TRC Kemenkes
-
.......
....
.
...
.
... ....
_
#'
DPR R I
DPDRI
Kementerian lain
J
Lembaga Pemeri ntahan Non Kementerian
Kon sil Kedokteran In don esia (KKI)
Organ isasi Profesi
.. ... I Staf K husus Presiden bidang Komunikasi
I
I
& P R
RS TNI, POLRI, BUMN
I
PEMERINTAH PROVINSI
I
....
DINKES PROV
I R SUD P ROV
I
R S SWASTA
I
I
I
I
PEMERINTAH KABJKO TA
I DINKES KABIKOTA
I Puskesmas
...
#'
fRSUD KABIKOTA
I RS SWAS TAI B U MD
9
J
I
J
I
I
BAB IV
STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL
Mekanisme untuk memperoleh informasi dan melaporkan pengaduan sebagai
berikut:
A. DATANG LANG SUNG
Pemohon atau pengadu yang datang langsung ke Kementerian Kesehatan RI
dapat dilayani sebagai berikut:
1. Tempat
Pojok Informasi:
Lobby Gedung Prof. DR. Sujudi Lantai 1
JI. H.R. Rasuna Said X-5 Kav. 49 Kuningan Jakarta Selatan
2. Persyaratan
a) Mengisi formulir permohonan informasi dan/atau formulir pengaduan,
b) Menyertakan Fotocopy Kartu Identitas
3. Biaya: Tidak dikenakan biaya.
4. Uraian Kegiatan:
a) Semua informasi dan/atau pengaduan yang masuk diterima di Pojok
Info, dicatat dalam buku agenda atau Laporan Harian PTRC, ditelaah
dan dipilah kemudian dijawab sesuai dengan informasi yang tersedia
dalam bank data (database) PTRC.
b) Untuk informasi yang tidak tersedia dalam database perlu di
koordinasikan dengan unit internal dan eksternal untuk mendapatkan
jawaban informasi yang di perlukan.
c) Jika diperlukan dapat dilakukan konfirmasi dan cek lapangan/lokasi.
d) Setiap permohonan informasi wajib dilayani sesuai dengan jenis
informasi yang diminta kecuali informasi yang dikecualikan
sebagaimana diatur dalam Undang Undang No. 14 tahun 2008 tentang
Keterbukaan Informasi Publik (KIP).
e) Dilakukan pemantauan berkala untuk informasi dan/atau pengaduan
yang belum diselesaikan dan ditindak lanjuti.
f) Pemantauan harian dilakukan pada sore hari sebelum waktu pelayanan
tutup. Pemantauan mingguan dilakukan pada setiap hari Jum'at sore
sebelum waktu pelayanan tutup. Dan pemantauan bulanan setiap
minggu pertama hari Jum'at sore sebelum waktu pelayanan PTRC
tutup.
g) Menyusun laporan secara berkala (Harian, Bulanan, Triwulanan,
Semesteran dan Tahunan) yang disusun sesuai dengan Pedoman
Sistematika Laporan PTRC.
10
h) Untuk permohonan informasi dan/atau pengaduan yang bersifat
medikolegal diselesaikan sesuai dengan peraturan perundangan yang
berlaku.
5. Waktu Penyelesaian: apabila informasi tersedia di database diberikan
sesegera mungkin, tetapi apabila informasi tidak tersedia maka akan diberikan
sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku
6. Penanggung
jawab: Ketua Tim Pengelola PTRC Kementerian
Kesehatan/Kepala Pusat Komunikasi Publik Kementerian Kesehatan RI.
SOP LAYANAN INFORMASI
Informasi/
Pengaduan
masuk
Klasifikasi
Follow up
Informasit
Pengaduan
selesai
ｉ
ｐ･ｴｵｧ｡
Arsip
1. Internal:
Unit Utama
Kemenkes.
UPT,
RS
Vertikal
1. Eksternal:
Dinkes
Provinsi,
Dinkes
Kab/Kota,
RSUD
ｾ＠
menghubungi
kembali
penelpon
Jawaban
diterima
B. MELALUI SARANA KOMUNIKASI
1. Sarana komunikasi :
• Telepon : (kode lokallsetempat) 500567
• Faksimili: (021) 52921669
• SMS
: 081281562620
: info@depkes.go .id , kontak@depkes .go.id ,
: PTRC Kementerian
Kesehatan, Pusat Komunikasi Publik
• Surat
JI. Rasuna Said X5 Kav. 49 Kuningan Jakarta Selatan 12750
• Online: http://ppid .depkes.go.id .
11
2. Persyaratan
a) Menggunakan saluran komunikasi yang tersedia.
b) Menyebutkan identitas yang jelas dan alamat yang dapat dihubungi.
c) Untuk media sosia, mengikuti ketentuan yang ada pada twitter, flicker,
dan facebook ..
3. Biaya: Tidak dikenakan biaya.
4. Uraian Kegiatan:
a) Semua informasi dan/atau pengaduan yang masuk diterima, direkam,
dicatat dalam buku agenda atau Laporan Harian PTRC, ditelaah dan
dipilah dan disiapka jawabannya sesuai dengan data yang tersedia di
bank data (database) PTRC.
b) Untuk informasi yang tidak tersedia dalam database perlu di
koordinasikan dengan unit internal dan eksternal untuk mendapatkan
jawaban informasi yang di perlukan.
c) Jika diperlukan dapat dilakukan konfirmasi dan cek lapangan.
d) Setiap pengaduan masyarakat dan/atau permohonan informasi
informasi wajib dilayani .
e) Dilakukan pemantauan berkala untuk informasi dan/atau pengaduan
yang belum diselesaikan dan ditindak lanjuti.
f) Pemantauan harian dilakukan pada sore hari sebelum waktu pelayanan
tutup. Pemantauan mingguan dilakukan pad a setiap hari Jum'at sore
sebelum waktu pelayanan tutup. Dan pemantauan bulanan setiap
minggu pertama hari Jum'at sore sebelum waktu pelayanan PTRC
tutup.
g) Menyusun laporan secara berkala (Harian, Bulanan, Triwulanan,
Semesteran dan Tahunan) yang disusun sesuai dengan Pedoman
Sistematika Laporan PTRC.
h) Untuk pengaduan dan/atau permohonan informasi yang bersifat
medikolegal diselesaikan sesuai dengan peraturan perundangan yang
berlaku.
5. Waktu Penyelesaian: apabila informasi tersedia di database diberikan
sesegera mungkin, tetapi apabila informasi tidak tersedia maka akan
diberikan sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku
6. Penanggung jawab: Ketua Tim Pengelola PTRC Kementerian
Kesehatan/Kepala Pusat Komunikasi Publik Kementerian Kesehatan RI.
12
C.
STANDAR WAKTU PENYELESAIAN
Standar batas waktu penyelesaian pengaduan dan/atau permohonan informasi
yang masuk PTRC Kementerian Kesehatan RI sebagai beriktu:
No.
Kegiatan
Batas Waktu
Maksimal
Penanggungjawab
1.
Informasi mas uk
PTRC
2.
Pemilahan
informasi
30 menit
PTRC
3.
Distribusi
10 menit
PTRC
4.
Konfirmasi/Klarifikasikasus
5.
Penyelesaianl
Tindak Lanjut
Kasus/Masalah
6.
Pelaporan ke
Pimpinan
1 hari
PTRC
7.
Pengiriman
jawaban ke
PublikiPeminta
1 hari
PTRC
TOTALWAKTU
6 - 12 HARI
Keterangan
Telepon, faksimili,
SMS/HP, media massa
Telepon, faksimili, email,
HP
1 hari
Unit Utama Terkait I Faskesl Telepon , faksimil i, email,
Dinas Kesehatan setempat HP, Datang Langsung
3 - 6 hari
Unit Utama Terkait I Fasilitas UMUM: Telepon ,
Kesehatan I Dinas
faksimili, email, HP/SMS,
Kesehatan setempat
online , media sosial,
Datang Langsung Pejabat berwenang.
DIKECUALIKAN: Harus
ada hasil Uji
Konsekuensi di
Kemenkes.
13
BAB V
MONITORING, EVALUASI DAN PELAPORAN
A. MONITORING
1. INPUT
Pemantauan (monitoring) masukan (input) meliputi jumlah pengaduan
dan/atau permohonan informasi yang masuk dan saran/masukan yang
diberikan publik kepada Kementerian Kesehatan melalui PTRC.
2. PROSES
Monitoring untuk proses meliputi: waktu penyelesaian pengaduan
dan/atau permohonan informasi yang masuk PTRC melalui pertemuan
secara berkala.
3. OUTPUT
Monitoring untuk keluaran (ouput) meliputi: jumlah pengaduan dan/atau
permohonan informasi yang dapat diselesaikan dan yang masih dalam
proses tindaklanjut.
4. OUTCOME
Monitoring dampak (outcome) meliputi: meningkatkan kepuasan
masyarakat dan meminimalkan komplain masyarakat terhadap PTRC.
B. EVALUASI
Evaluasi PTRC dilakukan melalui:
1. Evaluasi harian.
2. Evaluasi mingguan.
3. Evaluasi bulanan.
4. Evaluasi triwulan.
5. Evaluasi Semester.
6. Evaluasi Tahunan .
C. PELAPORAN
Pelaporan PTRC terdiri dari:
1. Laporan berkala: bulanan, tibulanan, semester, dan tahunan
2. Laporan sesuai dengan kebutuhan Pimpinan atau perkembangan
penanganan layanan informasi atau pengaduan bidang kesehatan.
3. Untuk laporan pengaduan masyarakat terpadu akan terintegrasi dalam
laporan Tim Penanganan Pengaduan Masyarakat
Terpadu
Kementerian Kesehatan.
14
BAB VI
PENUTUP
Petunjuk Pelaksanaan ini diharapkan dapat digunakan sebagai rujukan bagi
Pengelola PTRC di Kementerian Kesehatan dan UPTnya maupun layanan
sejenis di jajaran kesehatan provinsi dan kabupaten/kota.
Petunjuk Pelaksanaan PTRC akan dilakukan perbaikan sesuai dengan kebutuhan
layanan informasi dan pengaduan masyarakat bidang kesehatan yang ada di
lingkungan Kementerian Kesehatan dan jajaran kesehatan di Provinsi maupun
Kabupaten/Kota.
15
LAMPIRAN 1
Formulir Permohonan Informasi dan Pengaduan
(Diberikan bila Publik datang langsung ke Kementerian Kesehatan)
PERMOHONAN INFORMASI
KEMENTERIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA
No. Pendaftaran ............. .. ..............
NAMA
PEMOHON
JENIS
KELAMIN
UMUR
ALAMAT
LENGKAP
TELEPON I HP
FAKSIMILI
E MAIL
TANDA
PENGENAL
YANG SAYA
SERTAKAN
INFORMASI
YANG DIMINTA
ALASAN
PERMINTAAN
INFORMASI
CARA
PENYAMPAIAN
INFORMASI
Jakarta, ... ........ . . 2012
Petugas Pelayanan Informasi
( .. .... ... ... ' " ... ........... ... .... .. )
Pemohon Informasi
( ... .. ... ... .... ... .... ... ..... .. .... ... )
Oi balik Formulir Permohonan Informasi
Oicetak Informasi berikut :
Hakhak Pemohon Informasi berdasar1