10 sebagai individu-individu yang melakukan pembelian untuk memenuhi
kebutuhan pribadinya atau konsumsi rumah tangganya. Pelanggan adalah oranginstansilembaga yang membeli barang-barang atau jasa secara
rutin atau berulang-ulang. Dari pengertian di atas, konsumen atau pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai
kepuasan dan kualitas jasa karena dalam hal ini konsumen memegang peranan
cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk
maupun pelayanan yang diberikan perusahaan. Konsumen mengukur nilai suatu produk dan biaya berdasarkan
nilai perkiraan. Menurut Kotler 1998: 10 nilai bagi konsumen merupakan perbedaan atau selisih antara nilai yang dinikmati konsumen
karena memiliki serta menggunakan suatu produk dan biaya untuk memiliki produk tersebut.
Para konsumen memperkirakan penawaran mana yang memberikan nilai tertinggi. Mereka ingin memaksimalkan nilai dengan kendala biaya
pencarian, pengetahuan, mobilitas, dan penghasilan yang terbatas. Konsumen membentuk suatu harapan nilai dan bertindak atas dasar nilai
tersebut.
3. Kualitas Jasa
a. Pengertian Kualitas Jasa Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna. Orang
berbeda akan mengartikannya secara berlainan, beberapa definisi yang kerap dijumpai antara lain, Fandy Tjiptono, 1997: 2:
11 1 Kesesuaian dengan persyaratantertentu.
2 Kecocokan untuk pemakaian. 3 Perbaikanpenyempurnaan berkelanjutan.
4 Bebas dari kerusakancacat. 5 Melakukan segala sesuatu dengan benar sejak awal.
6 Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Pengertian kualitas menurut American Society for Quality Control yang dikutip Rambat Lupiyoadi 2001: 142 adalah
“keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produkjasa
dalam hal
kemampuannya untuk
memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan”.
Kotler 2002: 486 mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan
atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik. Pengertian tersebut dapat diartikan bahwa jasa merupakan suatu aktivitas, manfaat atau
kepuasan yang ditawarkan kepada pihak lain. Dari pengertian tentang jasa, dapat dikatakan bahwa jasa, mempunyai beberapa
karakteristik. Menurut Fandy Tjiptono 2004:
15 ada empat karekteristik utama jasa yang berpengaruh besar pada perencanaan
program pemasaran, yaitu: 1 Intangibility tidak berwujud
Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
Bila barang merupakan suatu objek, alat, material, atau benda, maka jasa justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman,
proses, kinerja performance, atau usaha.
12 2 Inseparability tidak dapat dipisahkan
Kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa, baik perorangan ataupun organisasi serta perangkat mesinteknologi
3 Variability berubah-ubahaneka ragam Bahwa kualitas jasa yang diberikan oleh manusia dan
mesinperalatan berbedabeda, tergantung pada siapa yang memberi, bagaimana, memberikannya, serta waktu dan tempat
jasa tersebut diberikan.
4 Perishability tidak tahan lama Bahwa jasa tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau
digunakan, sehingga pada dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat diberi. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi
masalah jika permintaan selalu ada dan mantap karena menghasilkan jasa di muka dengan mudah. Bila permintaan
turun, maka masalah yang sulit akan segera muncul.
b. Dimensi Kualitas Jasa Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah
perusahaan jasa pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan.
Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan jasa dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Tingkat
kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi
sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh
meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis Fornell, 1992 dikutip Rambat
Lupiyoadi, 2008: 192.
13 Sucherly 1999: 15 menyatakan bahwa untuk mengukur
kualitas jasa menggunakan TERRA, yang meliputi: 1 tangibles, 2 empathy, 3 reliability, 4 responsiveness, 5 assurance.
1 Tangibles berujud adalah aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba, yaitu berupa alat atau fasilitas.
2 Empathy kemudahan
adalah perhatian
penuh kepada
konsumen, yaitu kemudahan dalam memperoleh barangjasa dan pelayanan.
3 Reliability keajegan adalah aspek-aspek keandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yaitu konsistensi
pelayanan. 4 Responsiveness tanggap adalah keinginan untuk membantu
dan menyediakan jasa atau pelayanan yang dibutuhkan
konsumen. Dapat juga berarti kecepatan pemberi jasa dalam memberikan pelayanan,
sekaligus mampu menangkap
aspirasi-aspirasi yang muncul dari konsumen kecepatan dalam merespon.
5 Assurance jaminan adalah adanya jaminan bahwa jasa yang ditawarkan memberikan jaminan keamanan, yaitu
berupa ketrampilan dan keramahan petugas, keamanan, serta kepercayaan.
Agung Nugroho 2008: 12 menyimpulkan bahwa kualitas jasa pada olahraga minimal harus memenuhi kelima dimensi yang
meliputi: 1 Berujud, yaitu hasil produksi dapat dilihat atau dirasakan oleh
pelanggan. 2 Kemudahan, yaitu transportasi tempat latihan terjangkau dan
mudah untuk berkomunikasi. 3 Keajegan, yaitu dalam melayani atlet tidak pilih kasih serta
sesuai dengan standar. 4 Tanggap, yaitu menerima keluhan dari atlet serta cepat
merespon. 5 Memberi jaminan keamanankeselamatan,
jaminan pelatih
yang bersertifikat, serta jaminan ketepatan dalam program yang direncanakan.
Dimensi kualitas di atas dapat dijadikan dasar bagi pengelola Fitness center untuk mengukur dan mengetahui gap
14 kesenjangan antara harapan pelanggannya dengan kenyataan
yang mereka terima. Jika gap itu bernilai negatif pelayanan tidak sesuai dengan yang diharapkan, berarti kualitas pelayanan jasa
yang diterima pelanggan belum dapat memenuhi harapan mereka. Jika gap itu bernilai nol pelayanan sudah sesuai dengan
harapkan, berarti harapan pelanggan sudah dapat terpenuhi oleh kenyataan kualitas pelayanan jasa yang mereka terima dan jika
gap itu bernilai positif pelayanan yang diberikan telah melebihi apa yang diharapkan pelanggan, berarti pelanggan terpuaskan
keinginan dan harapannya akan kualitas pelayanan jasa tersebut. Dimensi kualitas yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry dan
Parasuraman adalah sangat tepat digunakan untuk mengukur kualitas jasa pelayanan Zulian Yamit, 2001: 12.
4. Pengukuran Kepuasan KonsumenMasyarakat
