Strategi Peningkatan Service Quality Untuk Mencapai Kepuasan Nasabah Pada Bank Jabar Banten Cabang Suci Bandung

Laporan Kerja Praktek

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Dalam Menempuh Mata Kuliah Kerja Praktek

Jenjang Studi Diploma 3

Program Studi Keuangan & Perbankan

Oleh :

LAELY AMALIYATUS SHOLIKHAH 21508015

PROGRAM STUDI KEUANGAN & PERBANKAN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA BANDUNG 2010

ii Assalamualaikum. Wr. Wb

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, Yang Maha Memberi Inayah dan Rahmat. Sholawat beserta salam semoga tercurah selalu kepada Khoerul Basyar, Muhammad SAW, kepada keluarganya, sahabat, tabiin, dan semoga sampai kepada kita selaku pengikutnya yang setia hingga akhir zaman nanti. Amiin. Sehingga penulis dapat menyelesaikan Laporan Kerja Praktek yang dilaksanakan di BANK JABAR BANTEN CABANG SUCI, BANDUNG.

Dalam penyusunan laporan kerja praktek ini, penulis mengambil judul “ STRATEGI PENINGKATAN SERVICE QUALITY UNTUK MENCAPAI KEPUASAN NASABAH PADA BANK JABAR – BANTEN CABANG SUCI BANDUNG ”.

Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak atas segala bantuan, bimbingan dan semangat yang diberikan kepada penulis dalam penyusunan Laporan Kerja Praktek ini, sehingga dapat terselesaikan. Tidak lupa penulis mengucapkan terimakasih kepada :

1. Dr. Ir. Eddy Soeryanto Soegoto, selaku Rektor Universitas Komputer Indonesia, Bandung.

2. Prof. Dr. Hj. Umi Narimawati,Dra.,SE.,M.Si, beliau selaku dekan Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia, Bandung.

3. Linna Ismawati,SE.,M.Si, selaku Ketua Program Studi Keuangan dan Perbankan Universitas Komputer Indonesia, Bandung.

iii

praktek ini selain itu juga, selaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu dan tenaga serta pikiran untuk memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis selama penyusunan laporan kerja praktek ini.

5. Seluruh Staf Dosen Pengajar UNIKOM yang telah membekali penulis dengan pengetahuan.

6. Leliyana Eka Putri, Rani Puspitasari., S.H , Budi Ackbar,. S.E selaku pembimbing penulis selama menjalankan kerja praktek di Bank Jabar Banten Cabang Suci Bandung yang telah mengajarkan dan memberikan pengetahuan kepada penulis.

7. Soffy Suryasnia selaku Pimpinan Cabang Bank Jabar Banten Cabang Suci Bandung yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan kerja praktek ini.

8. Seluruh Staf dan Karyawan Bank Jabar Banten Cabang Suci Bandung. 9. My beloved mamah dan papah, adik-adikku. Terima kasih telah

memberikan doa serta dukungannya kepada penulis.

10.Hatta Abdiyudha yang tak henti-hentinya memberi dukungan dan semangat dalam menyelesaikan laporan kerja praktek ini.

11. Untuk Sahabat-sabatku (Tia, Herni, Elmi, Puspa, Liza, Sri, Minan, Angga) dan semua teman-teman KP-1 terima kasih atas dorongan, semangat dan doanya.

iv materil dan spiritual..

Akhir kata, dengan menyadari segala keterbatasan penulis maka penulis mohon maaf yang sebesar-besarnya, dengan diiringi harapan sekiranya laporan kerja praktek ini dapat berguna bagi pihak-pihak yang membutuhkan. Semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada kita semua. Amiin.

Wassalamu’alaikum. Wr.Wb.

Bandung, Desember 2010

Penulis

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Kerja Praktek

Pelayanan sebagai salah satu usaha untuk bersaing dengan competitor merupakan salah satu unsur yang penting dalam layanan perbankan. Pelayanan tersebut harus memberikan suatu kepastian kepada nasabah dalam memilih suatu jasa perbankan yang dijadikan sebagai indikator dalam menilai kepuasan nasabah dan pada akhirnya dapat menimbulkan citra dan pandangan yang baik pada bank itu sendiri. Hal ini merupakan salah satu cara untuk meningkatkan jumlah nasabah, memenuhi kepuasan nasabah, dan menjaga loyalitasnya. Pelayanan yang baik harus saling berkaitan, dimulai dari pelayanan yang diberikan oleh security, customer service, dan teller sebagai petugas yang terkait dengan pelayanan.

Untuk mendapatkan kepercayaan dari masyarakat, pihak bank harus menunjukan kesan yang sempurna pada nasabahnya dengan terus memperbaiki kualitas pelayanannya dan tetap memperhatikan etika dalam pemberian pelayanan agar dapat mencapai kepuasan nasabahnya. Dengan demikian nasabah akan merasa puas apabila kinerja dari bagian pelayanan dapat memberikan kepuasan dan memenuhi keinginan nasabahnya.

Kepercayaan dari masyarakat dapat diperoleh apabila pelayanan yang diberikan juga memperhatikan etika moral, sehingga bank tetap sanggup untuk mengambil sikap-sikap yang dapat dipertanggungjawabkan.

Dalam menjalankan kegiatan pelayanan ada 4 komponen pokok yang perlu diperhatikan, antara lain kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Dengan demikian suatu jasa layanan tidak akan sempurna apabila ada salah satu dari komponen yang tidak sempurna. Penerapan pelayanan yang kurang memuaskan dari para petugas yang terkait dengan pelayanan, sering mengakibatkan terjadinya complaint dari nasabah sehingga nasabah tidak puas dan tidak loyal.

Dalam melaksanakan kegiatan penyediaan jasa perbankan bagi para nasabahnya, bank tentunya dihadapkan pada beberapa masalah yang menyangkut kegiatan operasionalnya. Hal ini menjadi sangat penting, selain keempat komponen pelayanan untuk memberikan pelayanan dalam menghadapi persaingan. Dengan demikian pelayanan prima harus ditingkatkan khususnya pada bagian front liner, sebab apabila pelayanan prima tidak ditingkatkan, kemungkinan nasabah akan berpaling ke bank competitor yang dapat memberikan pelayanan yang lebih baik.

Dengan berbagai riset dan penelitian yang telah dilakukan oleh beberapa ahli perbankan dapat disimpulkan bahwa sebagian besar bank-bank papan atas, mampu meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah. Aspek-aspek layanan yang dievaluasi terdiri dari aspek manusia (security, customer service, teller, dan telepon), aspek fisik (peralatan banking hall, kenyamanan ruangan, toilet, dan ATM), serta aspek new electronic channel (SMS banking, phone banking, dan internet banking). Hasil dari evaluasi aspek-aspek layanan tersebut, Bank Mandiri tampil menjadi The Best Bank dalam memberikan pelayanan prima. Bank

International Indonesia harus puas berada di urutan kedua. Bank CIMB Niaga yang tahun lalu berada di urutan ketiga tetap berada di posisi tersebut. Terlepas dari pemilikan terhadap bank-bank yang ada di Indonesia, ternyata bank-bank swasta nasional mampu memberikan pelayanan yang lebih baik. Menurut Eko B. Supriyanto selaku Direktur Biro Riset lnfo Bank, mengatakan bahwa pasar consumer banking dimana produk antara satu bank dengan bank lain hampir sama maka kualitas pelayanan menjadi daya tarik dalam mempengaruhi nasabah.

Berdasarkan uraian tersebut penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “ Strategi Peningkatan Service Quality Untuk Mencapai Kepuasan Nasabah Pada Bank Jabar Banten Cabang Suci Bandung ”.

1.2 Maksud dan Tujuan Kerja Praktek

Maksud dari kerja praktek ini adalah untuk memperoleh dan mengumpulkan data yang berkaitan dengan sistem pelayanan di Bank Jabar Banten Cabang Suci Bandung.

Adapun tujuan dari Kerja Praktek ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui strategi-strategi apa saja yang digunakan untuk mencapai kepuasan nasabah dengan menggunakan skala-skala pengukuran kualitas pelayanan bank.

2. Untuk mengetahui keterkaitan antara service quality dengan kepuasan nasabah.

1.3 Kegunaan Kerja Praktek

Penulis berharap Laporan Kerja Praktek ini dapat memberikan manfaat serta menambah wawasan dan pengetahuan antara lain:

1. Bagi Penulis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu dan pengetahuan yang berkaitan dengan sistem pelayanan pada sebuah fakta lapangan atas pelayanan secara langsung.

2. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbang saran mengenai sistem pelayanan demi memcapai kepuasan nasabahnya.

3. Bagi Pihak Lain

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai informasi tambahan bagi perusahaan, serta dapat memberikan masukan yang cukup berarti untuk lebih mengetahui sistem pelayanan tersebut.

1.4 Lokasi dan Waktu Kerja Praktek

Adapun tempat penelitian dan kerja praktek ini bertempat di Bank Jabar Banten Cabang Suci Bandung yang beralamat di Jl. P.H.H. Mustofa No. 66 Bandung. Penulis melakukan praktek kerja selama satu bulan terhitung dari tanggal 08 Juli 2010 sampai dengan 08 Agustus 2010.

5

BAB II

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

2.1 Sejarah Singkat Bank Jabar Banten Cabang Suci, Bandung Pendirian Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dilatar belakangi oleh Peraturan Pemerintah Republik Indonesia nomor 33 tahun 1960 tentang penentuan perusahaan di Indonesia milik Belanda yang dinasionalisasi. Salah satu perusahaan milik Belanda yang berkedudukan di Bandung yang dinasionalisasi yaitu NV Denis (De Erste Nederlansche Indische Shareholding) yang sebelumnya perusahaan tersebut bergerak di bidang bank hipotek. Sebagai tindak lanjut dari Peraturan Pemerintah nomor 33 tahun 1960 Pemerintah Propinsi Jawa Barat dengan Akta Notaris Noezar nomor 152 tanggal 21 Maret 1961 dan nomor 184 tanggal 13 Mei 1961 dan dikukuhkan dengan Surat Keputusan Gubernur Propinsi Jawa Barat nomor 7/GKDH/BPD/61 tanggal 20 Mei 1961, mendirikan PD Bank Karya Pembangunan dengan modal dasar untuk pertama kali berasal dari Kas Daerah sebesar Rp. 2.500.000,00.

Untuk menyempurnakan kedudukan hukum Bank Karya Pembangunan Daerah Jawa Barat, dikeluarkan Peraturan Daerah Propinsi Jawa Barat nomor 11/PD-DPRD/72 tanggal 27 Juni 1972 tentang kedudukan hukum Bank Karya Pembangunan Daerah Jawa Barat sebagai perusahaan daerah yang berusaha di bidang perbankan. Selanjutnya melalui Peraturan Daerah Propinsi Jawa Barat nomor 1/DP-040/PD/1978 tanggal 27 Juni 1978, nama PD. Bank Karya

Pembangunan Daerah Jawa Barat diubah menjadi Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat.

Pada tahun 1992 aktivitas Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat ditingkatkan menjadi Bank Umum Devisa berdasarkan Surat Keputusan Direksi Bank Indonesia Nomor 25/84/KEP/DIR tanggal 2 November 1992 serta berdasarkan Perda Nomor 11 Tahun 1995 mempunyai sebutan “ Bank Jabar “ dengan logo baru.

Dalam rangka mengikuti perkembangan perekonomian dan perbankan, maka berdasarkan Perda Nomor 22 Tahun 1998 dan Akta Pendirian Nomor 4 Tanggal 8 April 1999 berikut Akta Perbaikan Nomor 8 Tanggal 15 April 1999 yang telah disahkan oleh Menteri Kehakiman RI tanggal 16 April 1999, bentuk hukum Bank Jabar diubah dari Perusahaan Daerah (PD) menjadi Perseroan Terbatas (PT).

Bank Jabar Banten Cabang Suci ini beralamat Jalan. P.H.H. Mustopa No. 46 Bandung-40124.

2.2 Visi, Misi dan Pilar Budaya Perusahaan VISI

Menjadi 10 Bank terbesar dan sehat di Indonesia. MISI

a. Pendorong terciptanya tingkat pertumbuhan perekonomian dan pembangunan daerah dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat. b. Pemegang kas daerah dan atau penyimpan uang daerah.

PILAR BUDAYA PERUSAHAAN a. Orientasi kepada pasar.

b. Pengelolaan dan pengembangan kualitas Sumber Daya Manusia. c. Pemenuhan kepentingan semua pihak (stakeholder).

d. Peningkatan kualitas kerja.

2.3 Struktur Organisasi

Susunan organisasi Bank Jabar Banten Cabang Suci Bandung, menunjukan tingkat hirarki dan merupakan suatu sumber informasi dimana di dalam struktur tersebut diketahui hubungan antara bagian yang satu dengan lainnya serta dapat diketahui tugas, wewenang, dan tanggung jawab dari masing-masing pegawai.

Untuk kegiatan operasional telah ditetapkan suatu struktur organisasi yang dapat menjamin kelancaran operasionalnya.

Struktur Organisasi BANK JABAR BANTEN CABANG SUCI, BANDUNG sebagai berikut :

1. Pemimpin Cabang

2. Pemimpin Seksi Pemasaran, yang membawahi : a. Ass. Pemasaran

b. Ass. Analisa Kredit Komersial c. Ass. Supervisi Kredit

d. Ass. Penilaian Agunan e. Ass. Penagihan Kredit

3. Pemimpin Seksi Adm. Umum, yang membawahi : a. Ass. Analisa Kredit Konsumtif

b. Ass. Analisa Kredit Program c. Ass. Analisa Kredit Mikro

4. Pemimpin Seksi Pelayanan, yang membawahi : a. Ass. Customer Service

b. Ass. Pengaduan Nasabah c. Ass. Pelayanan Transaksi d. Teller

5. Pemimpin Cabang Pembantu, yang membawahi : a. KCP. Cicadas

b. KCP. Ujung Berung 6. Audit Intern Cabang 7. Pemimpin Kantor Kas

2.4 Deskripsi Jabatan 1. Pemimpin Cabang

a. Bertugas memimpin kantor cabang ditempat kedudukannya dan bertindak atas nama direksi baik di dalam maupun di luar pengadilan dalam hubungannya dalam kegiatan usaha bank.

b. Memegang rahasia bank dan kode lalulintas keuangan. c. Melaksanakan misi kantor cabang secara keseluruhan. d. Mengelola pelaksanaan sistem dan prosedur.

e. Merencanakan, mengembangkan, melaksanakan, serta mengelola bisnis di wilayah kerja kantor cabang.

f. Merencanakan, mengembangkan, melaksanakan, serta mengelola layanan unggul kepada nasabah.

g. Mengelola Kas Daerah.

h. Memberikan kontribusi laba yang nyata terhadap upaya pencapaian laba bank secara keseluruhan.

i. Memberikan kontribusi yang nyata untuk mendorong pemberdayaan ekonomi.

j. Melaksanakan kepatuhan terhadap sistem dan prosedur, peraturan Bank Indonesia serta peraturan perundang-undangan lain yang berlaku.

k. Mempertanggungjawabkan pelaksanaan tugas pokok serta fungsi kegiatannya.

2. Pemimpin Seksi Pemasaran Kredit, Dana Jasa, dan Supervisi Kredit

a. Mengelola pelaksanan sistem dan prosedur bidang pemasaran, perkreditan, dan dana jasa bank.

b. Mengelola pemasaran produk dan jasa.

c. Melakukan penelitian potensi pemasaran produk dan jasa di daerah kerja kantor cabang.

d. Memasarkan kredit kepada nasabah/bukan nasabah.

e. Memproses permohonan dan mengelola kredit berikut kredit standar, garansi bank, dan dukungan bank.

g. Melakukan pembagian dan pemantauan kepada eksisting debitur. h. Memasarkan dana dan jasa bank kepada nasabah/bukan nasabah. i. Mengelola pelayanan produk dan jasa.

j. Mengelola pembinaan kepada nasabah prima.

k. Melaksanakan kepatuhan terhadap sistem prosedur, peraturan BI, serta peraturan perundang-undangan lainnya yang berlaku.

l. Mempertanggungjawabkan pelaksanaan tugas pokok, fungsi, dan kegiatannya.

3. Pemimpin Seksi Pelayanan

a. Mengelola pelaksanaan sistem dan prosedur di bidang pelayanan nasabah dan operasional bank.

b. Merencanakan, mengembangkan, melaksanakan, mengelola pelayanan produk dan jasa bank.

c. Menyediakan informasi produk dan jasa bank. d. Mengelola pelayanan kartu ATM.

e. Mengelola pelayanan transaksi kas. f. Mengelola kas ATM.

g. Mengelolaan pendayagunaan kas dan alat liquid secara optimal.

h. Melaksanakan kepatuhan terhadap sistem dan prosedur peraturan BI serta peraturan perundang-undangan lainnya yang berlaku.

i. Mempertanggungjawabkan pelaksanaan tugas pokok, fungsi, dan kegiatannya.

4. Pemimpin Seksi Administrasi dan Umum

a. Mengelola pelaksanaan sistem dan prosedur bidang pelayanan dan operasi. b. Mengelola transaksi jasa bank dan transaksi kliring.

c. Mengelola administrasi kredit serta laporan perkreditan.

d. Mengelola entry data/voucher transaksi kliring dan pemindahbukuan ke dalam sistem.

e. Memeriksa kebenaran atau akurasi transaksi keuangan. f. Memantau dan mengendalikan transaksi pembukuan. g. Mengelola analisa keuangan.

h. Mengelola laporan keuangan kantor cabang. i. Mengelola sumber daya manusia.

j. Mengelola teknik dan informasi.

k. Mengelola logistik kerumahtanggaan, kearsipan, dan administrasi umum lainnya.

l. Melaksanakan kepatuhan terhadap sistem dan prosedur peraturan BI serta peraturan perundang-undangan lainnya yang berlaku.

m. Mempertanggangjawabkan pelaksanaan tugas pokok, fungsi, dan kegiatannya.

5. Pemimpin Kantor Intern Cabang (KIC)

a. Mengelola pelaksanaan sistem dan prosedur bidang kontrol intern cabang. b. Membantu Pemimpin Cabang dalam merencanakan dan melaksanakan

pengendalian dan pengawasan atas proses kegiatan harian serta manajemen cabang.

c. Membantu Pemimpin Cabang dalam merencanakan dan melaksanakan serta monitoring rencana kerja dan anggaran.

d. Mengelola seluruh buku pedoman perusahaan (sistem dan prosedur) dan bertindak sebagai sentral BPP.

e. Membantu Pemimpin Cabang dalam mengendalikan kepatuhan terhadap sistem dan prosedur peraturan BI serta perundang-undandgan lainnya yang berlaku.

f. Mempertanggungjawabkan pelaksanaan tugas pokok, fungsi, dan kegiatannya.

6. Pemimpin Kantor Cabang Pembantu

a. Mengelola pelaksanan sistem dan prosedur bidang pemasaran, perkreditan, dan dana jasa bank.

b. Memasarkan kredit kepada nasabah/bukan nasabah.

c. Melakukan penjualan silang (cross selling) produk dan jasa bank. d. Memasarkan dana dan jasa bank kepada nasabah/bukan nasabah. e. Mengelola pelayanan produk dan jasa.

f. Mengelola pembinaan kepada nasabah prima.

g. Mengelola pelaksanaan sistem dan prosedur di bidang pelayanan nasabah dan operasional bank.

h. Merencanakan, mengembangkan, melaksanakan, mengelola pelayanan produk dan jasa bank.

i. Mengelola pelayanan kartu ATM. j. Mengelola pelayanan transaksi kas.

k. Mengelola kas ATM.

l. Melaksanakan kepatuhan terhadap sistem prosedur, peraturan BI, serta peraturan perundang-undangan lainnya yang berlaku.

m. Mempertanggungjawabkan pelaksanaan tugas pokok, fungsi, dan kegiatannya.

7. Pemimpin Kantor Kas

a. Mengelola pelaksanaan sistem dan prosedur di bidang pelayanan nasabah dan operasional bank.

b. Merencanakan, mengembangkan, melaksanakan, mengelola pelayanan produk dan jasa bank.

c. Menyediakan informasi produk dan jasa bank. d. Mengelola pelayanan kartu ATM.

e. Mengelola pelayanan transaksi kas. f. Mengelola kas ATM.

g. Mengelolaan pendayagunaan kas dan alat liquid secara optimal.

h. Melaksanakan kepatuhan terhadap sistem dan prosedur peraturan BI serta peraturan perundang-undangan lainnya yang berlaku.

i. Mempertanggungjawabkan pelaksanaan tugas pokok, fungsi, dan kegiatannya.

2.5 Aspek Kegiatan Perusahaan

Dalam mencapai visi, misi, dan fungsinya, Bank Jabar Banten melakukan aktivitas usaha sebagai berikut:

Sumber dana yang dihimpun dari Bank Jabar Cabang Banten Suci adalah: a. Giro yaitu simpanan yang dapat digunakan sebagai alat pembayaran

kegiatan usaha dan penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek atau bilyet giro dengan cara pemindahbukuan.

b. Tabungan yang terdiri dari Tandamata, Simpeda, Tandamata Gold, dan Tabungan Haji.

c. Deposito yaitu simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu sesuai dengan perjanjian antara nasabah dengan pihak bank 2) Menyalurkan dana ke masyarakat (Lending)

Menggunakan dana terutama, disalurkan dalam bentuk pinjaman kepada masyarakat dengan berbagai jenis dan sektor usaha, yang terdiri dari:

a. Kredit Investasi yaitu yang diberikan kepada para investor untuk investasi yang penggunaannya jangka waktu.

b. Kredit Modal Kerja yaitu kredit yang diberikan untuk membiayai kegiatan usaha dan biasanya bersifat jangka pendek, guna memperlancar transaksi perdagangan.

c. Kredit Konsumtif yaitu kredit yang digunakan untuk keperluan pembelian barang-barang konsumsi yang diperlukan debitur.

3) Memberikan jasa-jasa bank lainnya (Service)

Untuk memberikan pelayanan yang optimal kepada masyarakat serta meningkatkan “fee based income” (pendapatan di luar bunga), Bank Jabar Banten memberikan jasa-jasa sebagai berikut:

a. Menerima setoran-setoran, seperti:  Setoran pajak

 Pembayaran PDAM  Pembayaran uang kuliah  Pembayaran rekening telepon

b. Melayani pembayaran-pembayaran, seperti:  Gaji/Honorarium/Pensiun

 Pembayaran deviden  Pembayaran hadiah/undian

c. Kiriman Uang (Transfer), merupakan jasa kiriman uang antar bank baik antara yang sama maupun bank yang berbeda. Pengertian uang dapat dilakukan untuk dalam kota, luar kota, maupun luar negeri.

16

BAB III

PEMBAHASAN KERJA PRAKTEK

3.1 Bidang Pelaksanaan Kerja Praktek

Penulis melaksanakan Kuliah Kerja Praktek di PT. Bank Jabar Banten Cabang Suci Bandung, penulis di tempatkan pada bagian Customer Service, dalam pelaksanaan tersebut diberikan pengarahan dan bimbingan mengenai kegiatan Customer Service khususnya bagaimana cara memberikan layanan yang baik dan benar kepada para nasabahnya yang membutuhkan jasa bank.

3.1.1 Pengertian Bank

Menurut Undang-Undang No.10 tahun 1998 sebagaimana perubahan atas Undang-Undang No.7 Tahun 1992 tentang perbankan.

“Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup orang banyak”.

Definisi bank berdasarkan para ahli perbankan adalah sebagai berikut:

1. Kasmir (2007:11):

“Bank adalah lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya”.

2. G. M. Verryn Stuart (Taswan, 2003:4):

“Bank adalah suatu badan yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan kredit, baik dengan alal-alat pembayarannya sendiri atau dengan uang yang diperolehnya dari orang lain, maupun dengan jalan mengedarkan alat-alat penukar baru berupa uang giral”.

3. Herry dan Djaslim (2008:5):

“Bank adalah badan usaha di bidang keuangan yang menarik uang dan menyalurkan ke dalam masyarakat, terutama dengan memberikan kredit dan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang”.

Dari pengertian-pengertian tentang pengertian bank diatas, penulis dapat menyimpulkan bahwa “Bank adalah badan usaha yang bergerak di bidang keuangan yang kegiatannya menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau dalam bentuk-bentuk lainnya guna meningkatkan kesejahteraan masyarakat”.

3.1.2 Pengertian dan tanggungjawab para petugas pelayanan (Security, Customer Service, dan Teller)

Para petugas pelayanan nasabah ini tidak hanya sekedar bermaksud melayani tetapi juga berusaha untuk membangun suatu kerjasama jangka panjang dengan prinsip saling menguntungkan antara pihak bank dan nasabah. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang sesuai dengan harapan nasabah. Namun, pelayanan yang melebihi harapan nasabah akan jauh lebih baik karena dapat

menciptakan kepuasan nasabah (customer satisfaction) yang selanjutnya dapat membangun customer loyalty. (Sumber : Modul Bank Jabar Banten 2009)

1. Security

Petugas bank yang bertanggungjawab dalam memberikan rasa aman dan nyaman terhadap para nasabah dalam menggunakan jasa pelayanan bank, serta memberikan layanan interaktif secara mendasar untuk memastikan nasabah memperoleh pengalaman yang sesuai dengan harapan dan standar pelayanan. Adapun tanggungjawab Security, antara lain:

a. Menjaga image bank dan mengimplementasikan standar pelayanan dengan konsisten.

b. Menjaga keamanan dan ketertiban dilingkungan kawasan kerjanya, khususnya pengamanan fisik.

c. Melindungi dan mengamankan lingkungan/kawasan kerjanya dari setiap gangguan keamanan dan ketertiban serta pelanggaran hukum.

d. Memberikan perlindungan dan rasa aman kepada nasabah melalui sikap layanan: sigap, antusias, ramah, sopan, tanggap, dan siap membantu.

e. Membantu pelayanan di luar dan di dalam lokasi bank dalam hal:  Pelayanan di lokasi parkir.

 Pelayanan di pintu masuk (membukakan pintu).

 Pelayanan sambutan naabah (ucapan salam, tanya tujuan kedatangan, mengarahkan nasabah ke lokasi tujuan, menginformasikan tempat-tempat brosur dan formulir yang dibutuhkan oleh nasabah).

2. Customer Service

Petugas bank yang berada di garis depan yang langsung berhadapan dengan nasabah setelah security, yang bertanggungjawab atas pelaksanaan fungsi pelayanan dari kunjungan nasabah suatu bank dengan maksud akan menggunakan/memanfaatkan jasa pelayanan bank serta memastikan nasabah memperoleh pengalaman yang sesuai dengan harapan dan standar layanan.

Tanggungjawab pelayanan customer service adalah memberikan pelayanan prima kepada setiap nasabah sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan, mencakup tugas-tugas antara lain:

a. Memberikan layanan kebutuhan nasabah terhadap produk-produk perbankan. b. Menangani setiap transaksi secara tepat dan akurat serta membantu nasabah

memecahkan masalah.

c. Menjaga image bank dan mengimplementasikan standar pelayanan bank secara konsisten.

d. Melakukan persiapan setiap pagi sebelum pukul 08.00 WIB.

e. Bekerjasama dengan bagian lain yang terkait dalam memberikan layanan prima kepada nasabah.

f. Menjaga kerahasiaan data nasabah.

g. Memberikan solusi yang terbaik dalam menangani keluhan nasabah.

h. Melayani dan memenuhi kebutuhan nasabah yang datang langsung maupun melalui talepon dengan baik.

3. Teller

Petugas bank yang bertanggungjawab dalam memberikan jasa layanan terhadap para nasabah atas transaksi tunai atau non tunai, serta memastikan nasabah memperoleh pengalaman yang sesuai dengan harapan dan standar pelayanan. Teller bertanggungjawab dalam melayani setiap transaksi yang dilakukan oleh nasabah secara prima sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, mencakup:

a. Menangani setiap transaksi secara tepat dan akurat (baik transaksi tunai, valuta asing, pajak, maupun online).

b. Menjaga image bank dan mengimplementasikan standar pelayanan bank secara konsisten.

c. Melakukan persiapan (dropping uang dan perlengkapan lainnya) setiap pagi sebelum pukul 08.00 WIB.

d. Bekerjasama dengan bagian lain yang terkait dalam memberikan layanan prima kepada nasabah.

e. Menjaga kerahasiaan data nasabah.

f. Melayani dan memenuhi kebutuhan nasabah dengan baik.

3.1.3 Pengertian Service Quality

Menurut Atep Adya Brata (Herry Achmad Buchory dan Djaslim Saladin 2008:113 ), menyatakan bahwa service adalah singkatan yang berarti:

S (self awareness) : Menanamkan kesadaran diri sehingga dapat memahami posisi, agar mampu memberikan pelayanan dengan cepat, benar, dan akurat.

E (euthusiasm) : Melaksanakan pelayanan penuh antusias.

R (reform) : Memperbaiki kinerja pelayanan diri dari waktu ke waktu.

V (value) : Memberikan pelayanan yang mempunyai nilai tambah.

I (impressive) : Menampilkan diri secara menarik tetapi tidak berlebihan.

C (care) : Memberikan perhatian atau kepedulian kepada pelanggan (nasabah secara optimal).

E (evaluation) : Mengevaluasi pelaksanaan layanan yang sudah diberikan.

Menurut Fandy Tjiptono dalam bukunya “Prinsip-Prinsip Total Service Quality” (56:2010), Service Quality dapat didefinisikan sebagai sistem manajemen strategi dan intregatif yang melibatkan semua manager dan karyawan, serta menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisasi, agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan secara sistematis.

Dalam upaya mempertahankan komitmen pelayanan jasa yang baik dan untuk meningkatkan mutu pelayanan yang berkualitas, maka suatu perusahaan harus melakukan pengukuran terhadap suatu kinerja atau kualitas jasa yang telah

disajikan, seberapa besar kualitas jasa tersebut mampu menciptakan kepuasan bagi konsumen yang mengkonsumsinya.

3.1.4 Karakteristik Service Quality

Menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong, Principles of Marketing (2008:466), ada empat karekteristik utama jasa yang berpengaruh besar pada perencanaan program pelayanan yaitu:

1. Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bila barang merupakan suatu objek, alat, material, atau benda; maka jasa justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha.

2. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)

Kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa, baik perorangan ataupun organisasi serta perangkat mesin/teknologi.

3. Berubah-ubah/aneka ragam (Variability)

Bahwa kualitas jasa yang diberikan oleh manusia dan mesin/peralatan berbeda-beda, tergantung pada siapa yang memberi, bagaimana, memberikannya, serta waktu dan tempat jasa tersebut diberikan.

4. Tidak tahan lama (Perishability)

Bahwa jasa tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan, sehingga pada dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat diberi. Daya tahan

suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan mantap karena menghasilkan jasa di muka dengan mudah. Bila permintaan turun, maka masalah yang sulit akan segera muncul.

Sementara itu Lovelock (2007:30) menyatakan bahwa jasa mempunyai tiga karakteristik utama :

1. Cenderung tidak berwujud (More intangible than tangible)

Jasa merupakan perbuatan, penampilan, atau suatu usaha sehingga bila konsumen membeli jasa maka umumnya jasa tersebut tidak berwujud, tetapi bila konsumen membeli suatu barang maka pada umumnya barang tersebut berwujud sehingga dapat dipakai atau ditempatkan disuatu tempat.

2. Produksi dan konsumsi serentak (Simultaneous production and consumption)

Jasa diproduksi dan dikonsumsi dalam waktu yang sama artinya penghasil jasa hadir secara fisik pada saat konsumsi berlangsung.

3. Kurang terstandarisasi dan seragam (Less standardized and uniform)

Industri jasa cenderung dibedakan berdasarkan orang (people based) dan peralatan (equipment based). Hasil jasa orang kurang memiliki standarisasi dibandingkan dengan hasil jasa yang menggunakan peralatan. Dengan karakteristik jasa seperti diatas maka bagi konsumen akan menimbulkan kesulitan yang lebih besar dalam mengevaluasi kualitas jasa (service quality) dibanding kualitas barang (good quality). Bagaimana konsumen mengevaluasi investasi jasa /pelayanan yang ditawarkan lebih rumit dan beragam dari pada

mereka mengevaluasi penggunaan bahan/material. Konsumen tidak mengevaluasi kualitas jasa hanya pada hasilnya saja, tetapi juga mempertimbangkan penyampaiannya. Misalnya orang yang makan disebuah rumah makan tidak hanya menilai enaknya makanan yang tersedia, tetapi juga akan menilai bagaimana pelayanan yang diberikan, kermahan para pelayannya dan juga kecepatan dalam memberikan pelayanan, dan lainnya. Dan juga kriteria yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa/pelayanan menjadi lebih sulit bagi pemasar (marketer) untuk memahami. Dari beberapa pengalaman menunjukan bahwa atas pemberian suatu kualitas jasa/pelayanan tertentu akan menimbulkan penilaian yang berbeda dari setiap konsumen, karena tergantung dari bagaimana konsumen mengharapkan kualitas jasa/pelayanan tersebut. Sehingga kualitas jasa/pelayanan yang diterima konsumen (perceived service quality) diartikan oleh Valerie A. Zeithmal, dkk (1990:19) sebagai perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen (expected service) dengan persepsi mereka (perceived service).

3.1.5 Pengertian Kepuasan Nasabah

Menurut Fandy Tjiptono, (2006:146) dalam bukunya yang berjudul “Manajemen Pemasaran Jasa” banyak yang memberikan definisi mengenai kepuasan nasabah, diantaranya:

 “Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan/nasabah adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya” (Day dalam Tse dan Wilton).

 “Kepuasan pelanggan/nasabah merupakan evaluasi purnabeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan nasabah. Sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan nasabah” (Engel, et al. 2001).

 Sedangkan dalam buku Manajemen Pemasaran Bank, Murti Sumarni (2002:226) mendefinisikan: Kepuasan pelanggan/nasabah adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya”.

Terdapat kesamaan pada definisi diatas, yaitu menyangkut kepuasan pelanggan/nasabah (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan nasabah merupakan perkiraan atau keyakinan nasabah tentang apa yang akan diterimanya bila membeli atau menggunakan suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi nasabah terhadap apa saja yang diterima setelah menggunakan produk yang dibeli atau dipakai.

3.2 Teknis Pelaksanaan Kerja Praktek

Penulis melaksanakan kuliah kerja praktek pada bagian customer service yang telah dilaksanakan di Bank Jabar Banten Cabang Suci Bandung yang beralamat di Jl. P.H.H. Mustofa No. 66 Bandung. Dalam teknis pelaksanaan kuliah kerja praktek kegiatan yang penulis lakukan yaitu ikut membantu customer service melayani nasabah dalam menggunakan jasa-jasa bank baik dalam menggunakan jasa bank itu sendiri, mulai dari pembukaan rekening tabungan, giro, deposito, pengecekan saldo nasabah baik langsung ataupun melalui telepon, penomoran cek, penutupan rekening dll. Setelah itu data di input ke dalam

komputer lalu dicatat ke dalam buku register, lalu mengarsipnya ke dalam kotak-kotak arsip yang telah disediakan di dalam lemari.

3.3 Hasil Pelaksanaan Kerja Praktek

3.3.1 Strategi Untuk Mencapai Kepuasan Nasabah dan Skala Pengukuran Kualitas Pelayanan Bank

A. Strategi Dalam Mencapai Kepuasan Nasabah

Menurut Herry Achmad Buchory dan Djaslim Saladin (2008:122) strategi kepuasan nasabah/pelanggan terdiri dari:

1. Strategi Pemasaran Berkesinambungan (Relationship Marketing Strategy), yaitu menjalin hubungan yang baik secara terus menerus (berkesinambungan) dengan nasabah, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi berhubungan dalam jangka panjang sehingga nasabah bukan hanya puas juga loyal. Oleh karena itu, bank harus terus memelihara dan meningkatkan pelayanannya sesuai dengan yang dibutuhkan dan diinginkan nasabah.

2. Strategi Pelayanan Prima

Menawarkan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan pesaing. Usaha ini biasanya membentuk biaya yang cukup besar, tetapi memberikan dampak besar (positif) kepada nasabah.

Contoh: BCA menyediakan jaringan ATM hingga ke pelosok Indonesia.

Secara terperinci strategi layanan prima adalah sebagai berikut:

a. Semua transaksi dilayani/dilaksanakan dengan cepat dan cermat. b. Melayani kebutuhan nasabah diluar produk yang dijual oleh bank.

c. Berlaku ramah, sopan, dan selalu membantu nasabah. d. Selalu berusaha mengerti keinginan nasabah.

e. Selalu melayani nasabah dengan tepat waktu. 3. Strategi Penanganan Keluhan yang Efisien dan Efektif

Keluhan nasabah dapat berupa:

a. Nasabah tidak memperoleh apa yang dijanjikan bank. b. Mendapat pelayanan yang tidak ramah.

c. Tidak/kurang diperhatikan oleh petugas bank. d. Tidak didengar saran-sarannya.

e. Pelayanan lambat dan tidak akurat. Cara menangani keluhan:

a. Empati terhadap nasabah yang marah

Dalam menghadapi nasabah yang sedang emosi/marah, petugas bank harus bersikap empati, artinya mendengarkan keluhan tersebut dengan penuh pengertian.

Hal-hal yang perlu dihindari dalam menangani keluhan, antara lain:

 Jangan sampai nasabah kehilangan muka

 Hindarkan jawaban „saya tidak dapat membantu anda‟ atau „bukan tanggung jawab saya‟.

 Biarkan dulu nasabah melampiaskan keluhan (amarahnya), tunjukan pengertian anda dan hadapi dengan bijaksana.

b. Tangani keluhan dengan cepat dan akurat

Setelah mendengarkan keluhan, memahami masalah yang dihadapi nasabah, maka segera hadapi dengan cepat, ramah, dan meyakinkan. Jelaskan cara penyelesaiannya.

Dari penjelasan diatas maka strategi ini dapat dirangkum sesuai dengan diagram berikut :

Diagram 2.1

Strategi Total Quality Service

Keterangan:

 Strategi adalah pernyataan yang jelas dan dikomunikasikan dengan baik mengenai posisi dan sasaran organisasi dalam hal layanan pelanggan.

Sistem SDM

Strategi

 Sistem adalah program, prosedur dan sumberdaya organisasi yang dirancang untuk mendorong, menyampaikan dan menilai jasa/layanan yang nyaman dan berkualitas bagi pelanggan.

 SDM adalah karyawan disemua posisi yang memiliki kapasitas dan hasrat untuk responsif terhadap pelanggan.

 Tujuan keseluruhan dari strategi total quality service adalah mewujudkan kepuasan pelanggan, memberikan tanggungjawab kepada setiap orang dan melakukan perbaikan berkesinambungan.

B. Skala Pengukuran Untuk Mengetahui Kualitas Pelayanan Bank

Skala pengukuran yang digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan bank berdasarkan lima dimensi utama service quality yaitu, bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), jaminan (assurance), daya tanggap (responsiveness), dan empati (empathy), menurut tingkat harapan dan persepsi terhadap kinerja pelayanan bank. Kelima dimensi tersebut dapat dijelaskan pada tabel berikut :

Dimensi Pernyataan Atribut

Tangible

Kantor cabang bank harus menarik, bersih, nyaman, dan aman Penempatan pamflet, brosur, formulir dan material lainnya harus rapi, menarik dan tersedia dengan lengkap

Karyawan bank harus berpakaian dan penampilan yang sopan dan rapi

yang dijanjikan

Bank harus membuat pencatatan keuangan nasabah dengan tepat dan cepat

Sistem komputerisasi bank harus berjalan dengan baik dalam memberikan pelayanan kepada nasabah

Assurance

Karyawan bank harus bersikap sopan, ramah, profesional dan memberikan rasa aman kepada nasabah

Cara karyawan melayani nasabah harus menimbulkan kepercayaan nasabah kepada bank

Karyawan bank harus mempunyai pengetahuan yang cukup untuk memberikan jawaban atau penjelasan yang tepat atas pertanyaan nasabah

Responsiveness

Nasabah harus tidak menunggu terlalu lama untuk memperoleh pelayanan bank

Sesibuk apapun, karyawan bank harus dengan senang hati bersedia membantu nasabah

Karyawan bank harus memberikan pelayanan secara cepat dan efisien

Empathy

Bank harus memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada nasabah

Dalam memberikan pelayanan, bank tidak harus membeda-bedakan nasabah

Jam kerja kantor cabang bank harus sesuai dengan kebutuhan nasabah

Tabel 2.1

Atribut pada Masing-Masing Dimensi Berdasarkan Tingkat Harapan dan Persepsi

3.3.2 Keterkaitan Antara Service Quality dengan Kepuasan Nasabah

Salah satu tujuan perusahaan (bank) khususnya perusahaan jasa adalah menciptakan kepuasan nasabah/pelanggan. Kepuasan nasabah sebagai hasil penilaian nasabah terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk/jasa. Kemudian harapan tersebut dibandingkan dengan kinerja yang diterimanya dengan mengkonsumsi produk/jasa tersebut. Apakah keinginan yang diterimanya lebih besar (minimal sama) daripada harapannya, maka nasabah/pelanggan akan puas. Sebaliknya, apabila kinerja yang diberikan dari produk/jasa tersebut lebih kecil daripada apa yang diharapkannya maka pelanggan sebagai nasabah tidak akan puas.

Nasabah akan merasa puas jika produk/jasa yang dibeli atau dikonsumsinya berkualitas. Dengan demikian service quality karyawan merupakan salah satu faktor yang memberikan kepuasan bagi nasabah, untuk ukuran kualitas dapat bersifat objektif dan subjektif. Pada umumnya bersifat subjektif, berdasarkan sikap atau persepsi seseorang terhadap kualitas jasa.

Dalam buku yang ditulis oleh Herry Achmad Buchory dan Djaslim Saladin yang berjudul “Dasar-Dasar Pemasaran Bank” (2008:119) terciptanya kepuasan nasabah dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya:

1. Terjadinya hubungan yang harmonis antara nasabah dengan perusahaan (bank).

2. Terciptanya loyalitas nasabah.

3. Terjadinya suatu bentuk isu public yang positif dari mulut ke mulut. 4. Terjadinya pembelian/penggunaan jasa ulang.

Yang memiliki dimensi paling dominan, yaitu:

1. Material:

 Sarana dan prasarana yang lengkap.  Gedung yang megah.

 Ruang tunggu yang bersih dan nyaman.

 Penampilan pegawai/karyawan yang bersih dan rapi. 2. Immaterial:

 Ramah, sopan, tanggap, dan akrab.  Merasa dihormati/dihargai.

 Merasa senang dan puas.

Terdapat tiga jenis kepuasan nasabah, diantaranya:

1. Puas dengan produk/jasa bank:  Kualitasnya tinggi.

2. Puas dengan cara menjualnya:  Ramah, sopan, dan akrab.  Murah senyum.

 Tanggap, cepat, dan cermat. 3. Puas dengan harganya:

 Murah/mahal sesuai harapan.  Dapat bersaing.

Kepuasan nasabah/pelanggan berhubungan dengan service quality internal dan kepuasan pelayanan internal karyawan yang dapat menimbulkan kepuasan karyawan, sehingga mendorong terciptanya loyalitas karyawan pada perusahaan/bank. Selanjutnya, loyalitas karyawan berdampak pada peningkatan produktifitas yang akan menciptakan dan menentukan kepuasan nasabah/pelanggan sehingga terciptanya loyalitas nasabah/pelanggan.

34

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

4.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil pelaksanaan kerja praktek pada Bab III, maka penulis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Dalam kenyataannya, beberapa konsep menyebutkan bahwa gambaran ke-5 dimensi (tangibles, reliability, responsiveness,assurance, dan empathy) yang sering digunakan dalam Service Quality untuk menilai kualitas jasa/pelayanan, menyatakan bahwa ukuran kualitas jasa/pelayanan adalah kinerja dari jasa/pelayanan yang diterima oleh nasabah itu sendiri dan nasabah hanya akan dapat menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan. Berbagai strategi-strategi telah dilakukan oleh sebagian bank salah satunya pada Bank Jabar Banten Cabang Suci Bandung yaitu dengan menggunakan :

a. Strategi Pemasaran Berkesinambungan (hubungan yang baik secara terus menerus dengan nasabah, tidak hanya dalam waktu jangka pendek tetapi berhubungan dalam jangka panjang).

b. Strategi Pelayanan Prima (memberikan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan pesaing).

c. Strategi Penanganan Keluhan yang Efisien dan Efektif.

2. Salah satu kontributor yang sering dipakai dalam mengembangkan pengukuran kualitas jasa/pelayanan adalah alat ukur kualitas layanan yaitu Service Quality. Dari skala ini, saya dapat mengevaluasi kualitas jasa/pelayanan, nasabah antara pelayanan yang mereka harapkan dengan persepsi atas pelayanan yang mereka terima (Gap análisis). Kepuasan nasabah adalah perasaan (feeling) yang dirasakan nasabah dari kinerja bank yang memenuhi harapan mereka. Namun ditinjau dari perspektif perilaku ’kepuasan nasabah’ kini menjadi sesuatu yang kompleks. Perilaku setelah pemberian jasa bank akan menimbulkan sikap puas atau tidak puas pada nasabah, maka kepuasan merupakan fungsi dari harapan nasabah atas produk atau jasa dengan kinerja yang dirasakan.

4.2 Saran

Setelah penulis melaksanakan kerja praktek di Bank Jabar Banten Cabang Suci Bandung, penulis dapat merasakan dan melihat secara langsung kegiatan yang dilakukan oleh karyawan walaupun tidak secara keseluruhan namun dengan demikian penulis dapat merasakan sambutan suasana yang cukup menyenangkan dari faktor lingkungan maupun dari sambutan ataupun sikap karyawan di Bank Jabar Banten Cabang Suci Bandung.

Pada kesempatan penulis menyampaikan saran-saran yang sekiranya dapat bermanfaat dan berguna.

1. Agar semua nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh para petugas pelayanan pada Bank Jabar Banten Cabang Suci Bandung, maka para petugas pelayanan (security, customer service, teller) setidaknya dalam memberikan pelayanan menggunakan strategi-strategi yang telah diberikan dengan mengacu pada skala pengukurannya. Dan bila ada seorang nasabah yang tidak merasa puas berikan empati, berikan pengertian dan tangani keluhannya dengan cepat dan tepat.

2. Agar nasabah merasa puas selalu, maka jalinlah hubungan harmonis antara nasabah dengan bank. Ciptakanlah loyalitas nasabah. Jika memberikan service quality yang paling terbaik maka nasabah juga akan merasa puas dan loyal dengan sendirinya.

DATA PRIBADI

Nama : Laely Amaliyatus Sholikhah

NIM : 21508015

Tempat Tanggal Lahir : Bandung, 15 Juni 1990

Agama : Islam

Alamat : Jalan Cipedes Tengah Gg. Pa. Encun RT:06 RW:06

No.35 Sukajadi, Bandung 40162

Telp/Hp : +6285793337233 / +622283094327

Email : at_thelongest@ymail.com

DATA PENDIDIKAN

1. SD Negeri Sukagalih Barat VIII 1996-2002 Berijazah

2. SMP Negeri 26 Bandung 2002-2005 Berijazah

3. SMA Pasundan 8 Bandung 2005-2008 Berijazah

1. Terjadinya hubungan yang harmonis antara nasabah dengan perusahaan (bank).

2. Terciptanya loyalitas nasabah.

3. Terjadinya suatu bentuk isu public yang positif dari mulut ke mulut. 4. Terjadinya pembelian/penggunaan jasa ulang.

Yang memiliki dimensi paling dominan, yaitu:

1. Material:

 Sarana dan prasarana yang lengkap.  Gedung yang megah.

 Ruang tunggu yang bersih dan nyaman.

 Penampilan pegawai/karyawan yang bersih dan rapi. 2. Immaterial:

 Ramah, sopan, tanggap, dan akrab.  Merasa dihormati/dihargai.

 Merasa senang dan puas.

Terdapat tiga jenis kepuasan nasabah, diantaranya:

1. Puas dengan produk/jasa bank:  Kualitasnya tinggi.

2. Puas dengan cara menjualnya:  Ramah, sopan, dan akrab.  Murah senyum.

33

 Tanggap, cepat, dan cermat. 3. Puas dengan harganya:

 Murah/mahal sesuai harapan.  Dapat bersaing.

Kepuasan nasabah/pelanggan berhubungan dengan service quality internal dan kepuasan pelayanan internal karyawan yang dapat menimbulkan kepuasan karyawan, sehingga mendorong terciptanya loyalitas karyawan pada perusahaan/bank. Selanjutnya, loyalitas karyawan berdampak pada peningkatan produktifitas yang akan menciptakan dan menentukan kepuasan nasabah/pelanggan sehingga terciptanya loyalitas nasabah/pelanggan.

34

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

4.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil pelaksanaan kerja praktek pada Bab III, maka penulis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Dalam kenyataannya, beberapa konsep menyebutkan bahwa gambaran ke-5 dimensi (tangibles, reliability, responsiveness,assurance, dan empathy) yang sering digunakan dalam Service Quality untuk menilai kualitas jasa/pelayanan, menyatakan bahwa ukuran kualitas jasa/pelayanan adalah kinerja dari jasa/pelayanan yang diterima oleh nasabah itu sendiri dan nasabah hanya akan dapat menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan. Berbagai strategi-strategi telah dilakukan oleh sebagian bank salah satunya pada Bank Jabar Banten Cabang Suci Bandung yaitu dengan menggunakan :

a. Strategi Pemasaran Berkesinambungan (hubungan yang baik secara terus menerus dengan nasabah, tidak hanya dalam waktu jangka pendek tetapi berhubungan dalam jangka panjang).

35

b. Strategi Pelayanan Prima (memberikan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan pesaing).

c. Strategi Penanganan Keluhan yang Efisien dan Efektif.

2. Salah satu kontributor yang sering dipakai dalam mengembangkan pengukuran kualitas jasa/pelayanan adalah alat ukur kualitas layanan yaitu Service Quality. Dari skala ini, saya dapat mengevaluasi kualitas jasa/pelayanan, nasabah antara pelayanan yang mereka harapkan dengan persepsi atas pelayanan yang mereka terima (Gap análisis). Kepuasan nasabah adalah perasaan (feeling) yang dirasakan nasabah dari kinerja bank yang memenuhi harapan mereka. Namun ditinjau dari perspektif perilaku ’kepuasan nasabah’ kini menjadi sesuatu yang kompleks. Perilaku setelah pemberian jasa bank akan menimbulkan sikap puas atau tidak puas pada nasabah, maka kepuasan merupakan fungsi dari harapan nasabah atas produk atau jasa dengan kinerja yang dirasakan.

4.2 Saran

Setelah penulis melaksanakan kerja praktek di Bank Jabar Banten Cabang Suci Bandung, penulis dapat merasakan dan melihat secara langsung kegiatan yang dilakukan oleh karyawan walaupun tidak secara keseluruhan namun dengan demikian penulis dapat merasakan sambutan suasana yang cukup menyenangkan dari faktor lingkungan maupun dari sambutan ataupun sikap karyawan di Bank Jabar Banten Cabang Suci Bandung.

Pada kesempatan penulis menyampaikan saran-saran yang sekiranya dapat bermanfaat dan berguna.

1. Agar semua nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh para petugas pelayanan pada Bank Jabar Banten Cabang Suci Bandung, maka para petugas pelayanan (security, customer service, teller) setidaknya dalam memberikan pelayanan menggunakan strategi-strategi yang telah diberikan dengan mengacu pada skala pengukurannya. Dan bila ada seorang nasabah yang tidak merasa puas berikan empati, berikan pengertian dan tangani keluhannya dengan cepat dan tepat.

2. Agar nasabah merasa puas selalu, maka jalinlah hubungan harmonis antara nasabah dengan bank. Ciptakanlah loyalitas nasabah. Jika memberikan service quality yang paling terbaik maka nasabah juga akan merasa puas dan loyal dengan sendirinya.

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

DATA PRIBADI

Nama : Laely Amaliyatus Sholikhah

NIM : 21508015

Tempat Tanggal Lahir : Bandung, 15 Juni 1990

Agama : Islam

Alamat : Jalan Cipedes Tengah Gg. Pa. Encun RT:06 RW:06

No.35 Sukajadi, Bandung 40162

Telp/Hp : +6285793337233 / +622283094327

Email : at_thelongest@ymail.com

DATA PENDIDIKAN

1. SD Negeri Sukagalih Barat VIII 1996-2002 Berijazah

2. SMP Negeri 26 Bandung 2002-2005 Berijazah

3. SMA Pasundan 8 Bandung 2005-2008 Berijazah