ANALISIS SERVICE RECOVERY TERHADAP KEPUASAN NASABAH : Survei Pada Nasabah Bank X Cabang Suci Bandung.

(1)

No. Daftar FPEB: 317/UN.40.7.D1/LT/2013

ANALISIS SERVICE RECOVERY

TERHADAP KEPUASAN NASABAH

(Survei Pada Nasabah Bank X Cabang Suci Bandung)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Pada Program Studi Manajemen

Universitas Pendidikan Indonesia

Wulan Arum Sari

0907100

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

(2)

Studi Analisis Service Recovery Terhadap

Kepuasan Nasabah Bank X

Oleh Wulan Arum Sari

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis

September 2013

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhya atau sebagian, dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis.

(3)

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

ANALISIS SERVICE RECOVERY TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Survey Pada Nasabah Bank X Cabang Suci Bandung)

Oleh: Wulan Arum Sari

NIM : 0907100

Skripsi ini telah disetujui dan disahkan oleh :

Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II

Dr. Hj. Ratih Hurriyati, M.Si Ayu Krishna Yuliawati, S.Sos. MM NIP. 19680225 199301 2 001 NIP. 19730725 200312 2 002

Mengetahui,

Ketua Program Studi Manajemen FPEB UPI Bandung,

Dr. Vanessa Gaffar, SE., Ak., MBA NIP. 19740307 200212 2 001

(4)

ABSTRAK

Wulan Arum Sari, Analisis Service Recovery Terhadap Kepuasan Nasabah, dibawah bimbingan Dr. Hj. Ratih Hurriyati, M.Si dan Ayu Krishna Yuliawati, S.Sos.MM

Bank X adalah salah satu bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia. Berdiri sejak tanggal 16 Desember 1895. Saat ini persaingan pada sector perbankan semakin ketat, melihat akan hal itu maka Bank X perlu mempersiapkan berbagai strategi dalam mempertahankan nasabahnya agar tetap setia menggunakan jasa Bank X. Salah satu strategi Bank X dalam mempertahankan nasabahnya adalah program

service recovery yang meliputi procedural fairness, interactional fairness,

danoutcome fairness. Permasalahan yang timbul dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan nasabah yang belum maksimal yang diprediksi karena masih adanya keluhan – keluhan dari nasabah.

Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui bagaimana gambaran

service recovery dan kepuasan nasabah. Serta untuk mengetahui bagaimana service recovery berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank X Cabang Suci Bandung .

Penelitian ini membahas mengenai dua variable yaitu service recovery yang merupakan variable independen dan kepuasan nasabah yang merupakan variable dependen. Responden dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Xtama Cabang Suci Bandung yang berjumlah 100 orang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan verifikatif. Teknik analisis data yang digunakan adalah

probability sampling.Selainitujugapenelitimenggunakananalisiscustomer satisfaction index, importance performance analysis dan koefisien korelasi product moment.

Hasil penelitian menunjukan terdapat pengaruhantara service recovery dengan kepuasan nasabah, dengan tingkat pengaruh berada pada kategori sedang. Service recovery yang telah dilaksanakan oleh perusahaan berada pada kategori cukup dikarenakan masih adanya kinerja yang belum maksimal, namun secara keseluruhan tingkat kepuasan nasabah berada pada kategori puas. Hal ini menunjukan, bahwa Bank X perlu mengoptimalkan faktor-faktor service recovery, sehingga kepuasan nasabah dapat lebih meningkat.

(5)

ABSTRACT

Wulan Arum Sari, The Analysis of Service Recovery toward Bank Customers

Satisfaction, under the guidance of Dr. Hj. Ratih Hurriyati, M.Si and Ayu Krishna

Yuliawati, S.Sos.MM

PT. Bank Rakyat Indonesia is one of the largest government-owned banks in Indonesia. Bank X established since 16th December 1895. Bank X prepared various strategies to maintain its customers in order to still using Bank X services. One of the Bank X strategies in maintaining its customers is service recovery program which includes procedural fairness, interactional fairness, and outcome fairness. The problem that emerges in this study is the level of customer satisfaction which has not been optimal because there are many complaints from the customers.

This study is aimed to knowing how the description of service recovery and the customers satisfaction. Moreover, this study is also aimed to knowing how service recovery influences customers satisfaction in Subsidiary Suci Bank X Bandung.

This study examines two variables about service recovery which is independent variable and customer satisfaction which is dependent variable. Respondents for this study are Subsidiary Suci Bandung customers for about 100 people. This study uses descriptive and verification method. The analysis data for this study is probability sampling. Moreover, the analysis of customer satisfaction index, importance performance analysis, and correlation coefficient of product moment are used for this study.

The result of the study indicated that there were the influence between service recovery and customers satisfaction with the level of influences are on a medium category. Service recovery which has been implemented by the company is on the fairly high category because there is still performance which has not been optimal. Overall, the level of customer satisfaction is on the category satisfied. It showed that Bank X does not need to optimize the factors of service recovery, thus customer satisfaction can be further increased.

(6)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... xii

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2Identifikasi dan Rumusan Masalah ... 8

1.2.1 Identifikasi Masalah ... 8

1.2.2 Rumusan Masalah ... 9

1.3 Tujuan Penelitian ... 9

1.4 Kegunaan Penelitian... 9

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 11

2.1.1 Marketing ... 11

2.1.2 Service Marketing ... 12

2.1.3 Service Failure ... 13

2.1.4 Konsep Service Recovery ... 14

2.1.4.1 Definisi Service Recovery ... 18

2.1.4.2 Perilaku Komplain ... 19

2.1.4.3 Harapan Pelanggan Terhadap Service Recovery ... 22

2.1.4.4 Strategi Service Recovery ... 24

2.1.4.5 Service Guarantees ... 27

2.1.5 Perilaku Konsumen ... 28

2.1.6 Kepuasan Pelanggan ... 30

2.1.6.1 Definisi Kepuasan Pelanggan ... 31

2.1.6.2 Tipe-Tipe Kepuasan Dan Ketidakpuasan Pelanggan ... 31

2.1.6.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 33

2.1.6.4 Kepuasan Pelanggan Dalam Model GAP Kualitas Jasa ... 34

2.1.6.5 Tingkat Harapan Dan Tingkat Kinerja ... 36

2.1.7 Dampak Service Recovery Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 40

2.1.8 Hasil Penelitian Terdahulu ... 42

2.2 Kerangka Pemikiran ... 43

2.3 Hipotesis ... 46

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 47

(7)

3.2 Metode dan Desain Penelitian ... 47

3.2.1 Metode Penelitian... 47

3.2.2 Desain Penelitian ... 48

3.3 Operasionalisasi Variabel ... 49

3.4 Jenis, Sumber, dan Teknik Pengumpulan Data ... 51

3.4.1 Jenis dan Sumber Data ... 51

3.4.2 Teknik Pengumpulan Data ... 52

3.5 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel ... 54

3.5.1 Populasi ... 54

3.5.2 Sampel ... 54

3.5.3 Teknik Penarikan Sampel ... 55

3.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 55

3.6.1 Pengujian Validitas ... 55

3.6.2 Pengujian Reliabilitas... 59

3.7 Rancangan Analisis Data dan Uji Hipotesis ... 60

3.7.1 Rancangan Analisis Data ... 60

3.7.2 Teknik Analisis Data ... 62

3.7.3 Uji Hipotesis ... 68

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... 71

4.1.1 Gambaran Umum Bank Rakyat Indonesia ... 71

4.1.1.1 Visi, Misi Dan Tujuan Bank Rakyat Indonesia ... 72

4.1.1.2 Program Pemasaran Bank Rakyat Indonesia ... 73

4.1.2 Deskripsi Variabel ... 77

4.1.2.1 Gambaran Umum Karakteristik Dan Pengalaman Responden ... 77

4.1.2.2 Gambaran Service Recovery ... 83

4.1.2.3Gambaran Kepuasan Nasabah... 94

4.1.3 Importance Performance Analysis ... 99

4.1.4 Hasil Pengujian Statistik ... 104

4.1.4.1 Koefisien Korelasi ... 104

4.1.4.2 Analisis Regresi Linier Sederhana ... 105

4.1.4.3 Koefisien Determinasi ... 106

4.1.4.4 Pengujian Hipotesis ... 107

4.2 Pembahasan Hasil Penelitian ... 108

4.2.1 Pembahasan Analisis Service Recovery Terhadap Kepuasan Nasabah 108 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 114

5.2 Saran ... 115

DAFTAR PUSTAKA ... 117

(8)

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Bank Service Excellence Monitor (BSEM) ... 1

Tabel 1.2 Bandung Service Excellence Award (Kategori Perbankan) ... 2

Tabel 1.3 Dana Pihak Ketiga (DPK) Bank Rakyat Indonesia Tahun 2006-2011 3 Tabel 1.4 Service Recovery Bank Rakyat Indonesia ... 6

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 42

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 49

Tabel 3.2 Jenis dan Sumber Data ... 52

Tabel 3.3 Studi Literatur ... 53

Tabel 3.4 Hasil Pengujian Validitas Kinerja ... 57

Tabel 3.5 Hasil Pengujian Validitas Harapan ... 58

Tabel 3.6 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 60

Tabel 3.7 Skala Likert ... 61

Tabel 3.8 Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index ... 64

Tabel 3.9 Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi ... 68

Tabel 4.1 Service Recovery Bank X ... 75

Tabel 4.2 Jasa Yang Digunakan Selain Bank X Berdasarkan Tingkat Pendapatan ... 78

Tabel 4.3 Cabang Yang Sering Dikunjungi Berdasarkan Tingkat Usia ... 79

Tabel 4.4 Frekuensi Bertransaksi Berdasarkan Pekerjaan ... 80

Tabel 4.5 Kekecewaan Yang Dialami Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 81

Tabel 4.6 Alasan Bertransaksi Di Cabang Suci Berdasarkan Jenis Kelamin .... 82

Tabel 4.7 Staff Yang Ditemui Ketika Komplain Berdasarkan Jenis Kelamin ... 83

Tabel 4.8 Tanggapan Nasabah Mengenai Service Recovery Dimensi Procedural Fairness ... 84

Tabel 4.9 Tanggapan Nasabah Mengenai Service Recovery Pada Dimensi Interactional Fairness ... 87

Tabel 4.10 Tanggapan Nasabah Mengenai Service Recovery Dimensi Outcome Fairness ... 99

Tabel 4.11 Rekapitulasi Tanggapan Service Recovery Nasabah Bank X Cabang Suci ... 91

Tabel 4.12 Gambaran Kepuasan Nasabah Bank X Pada Dimensi Procedural Fairness ... 94

Tabel 4.13 Gambaran Kepuasan Nasabah Bank X Pada Dimensi Interactional Fairness ... 95

Tabel 4.14 Gambaran Kepuasan Nasabah Bank X Pada Dimensi Outcome Fairness ... 96

Tabel 4.15 Rekapitulasi Kepuasan Nasabah Bank X Terhadap Service Recovery ... 97

Tabel 4.16 Indeks Penilaian Kepentingan Dan Kinerja Service Recovery ... 101

(9)

Tabel 4.18 Output Koefisien Regresi ... 105 Tabel 4.19 Output Pengaruh Service Recovery Terhadap Kepuasan Nasabah .. 106 Tabel 4.20 Nilai Signifikansi Uji t ... 108

(10)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Grafik Perubahan Dana Pihak Ketiga (DPK) Bank X ... 3

Gambar 1.2 Gambaran Kepuasan Nasabah Bank X Cabang Suci ... 4

Gambar 1.3 Diagram Alur Penyelesaian Pengaduan Nasabah Bank X ... 6

Gambar 2.1 Customer Complaint Actions Following Service Failures ... 21

Gambar 2.2 Three Dimensions Of Perceived Fairness In Service Recovery Process ... 23

Gambar 2.3 Proses Pembelian Konsumen ... 29

Gambar 2.4 Gaps Model of Service Quality ... 35

Gambar 2.5 Kerangka Pemikiran Analisis Service Recovery Terhadap Kepuasan Nasabah Bank X Cabang Suci Bandung ... 45

Gambar 2.6 Paradigma Penelitian Analisis Service Recovery Terhadap Kepuasan Nasabah Bank X Cabang Suci Bandung ... 46

Gambar 3.1 Garis Kontinum ... 63

Gambar 3.2 Importance - Performance Chart ... 65

Gambar 4.1 Diagram Alur Penyelesaian Pengaduan Nasabah Bank X ... 75

Gambar 4.2 Hasil Kontinum Service Recovery... 93

Gambar 4.3 Diagram Kartesius Importance Performance Analysis Service Recovery ... 100

Gambar 4.4 Diagram Kartesius Importance Performance Analysis ... 102

Gambar 4.5 Diagram Kartesius Service Recovery Terhadap Kepuasan Nasabah Bank X ... 107

(11)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Perbankan merupakan salah satu bisnis yang bergerak di bidang jasa, sehingga hal utama yang perlu diperhatikan adalah kepercayaan dan kepuasan nasabah. Kepercayaan dan kepuasan tersebut tercipta apabila bank selalu memperhatikan kualitas pelayanannya, karena kualitas pelayanan merupakan salah satu perhatian utama nasabah dalam memilih sebuah bank di samping produk, keamanan tabungan, kemudahan transaksi dan kemudahan jangkauan.

Berikut data peringkat Bank Service Excellence Monitor (BSEM) 2012, beberapa performa yang di ukur oleh MRI, di antaranya kantor cabang, ATM, phone banking, SMS banking, mobile banking, internet banking, security, toilet, peralatan

banking hall, customer service, teller, kenyamanan ruangan, dan ATM centre.

Tabel 1.1

Bank Service Excellence Monitor (BSEM) Tahun 2010-2012

Peringkat

Bank 2010 2011 2012

1 1 1 Bank Mandiri

2 2 3 Bank International Indonesia

3 3 6 Bank OCBC NISP

4 8 9 Bank Central Asia (BCA)

5 4 2 Bank Permata

6 7 5 Bank X

(12)

Peringkat

Bank 2010 2011 2012

8 5 4 Bank Negara Indonesia (BNI)

9 10 - Bank Bukopin

10 9 8 Bank Danamon

- - 10 Bank Tabungan Negara (BTN)

Sumber: Marketing Research Indonesia, 2012

Pada Tabel 1.1 Bank Mandiri selalu menjadi leader dalam hal pelayanan. Bank Mandiri merupakan salah satu bank milik pemerintah, di samping BNI, Bank X dan BTN. Pada tahun 2012 BTN mampu masuk ke dalam peringkat 10 besar. Bank X telah naik dua peringkat pada tahun 2012. Berkaitan dengan hal pelayanan, berikut tabel BSEA.

Tabel 1.2

Bandung Service Excellence Award (Kategori Perbankan) Tahun 2012

Category Company / Brand Conventional Bank

Asset >100 T

Bank Central Asia (BCA) Bank Mandiri

Bank Negara Indonesia (BNI) Conventional Bank

Asset <100 T

Bank BJB Bank Danamon Islamic Banking Bank Bank X Syariah

Bank Syariah Mandiri

Sumber: the-marketeers.com (di akses 04 Januari 2013)

Berdasarkan Tabel 1.2 pada kategori conventional bank asset >100 T, terlihat bahwa Bank X belum masuk ke dalam service excellence di Kota Bandung. Hal ini lebih menegaskan pernyataan pada Tabel 1.1 bahwa Bank X belum memperlihatkan

(13)

Tabel 1.3

Dana Pihak Ketiga (DPK) Bank X Tahun 2006-2011

Tahun DPK Pertumbuhan (%)

2006 124.67

2007 165 32.35

2008 201.1 21.88

2009 254.8 26.7

2010 328.78 29.03

2011 372.13 13.18

Sumber: Statistik Perbankan Indonesia, 2011

Tabel 1.3 apabila dimasukkan ke dalam grafik adalah sebagai berikut:

Sumber: Statistik Perbankan Indonesia, 2011

Gambar 1.1

Grafik Perubahan Dana Pihak Ketiga (DPK) Bank X

Pada Gambar 1.1 menunjukan penurunan DPK Bank X pada tahun 2010 dari angka 29.03% turun menjadi 13.18%. Dana pihak ketiga (DPK) menjadi salah satu unsur terpenting bagi perbankan dalam meningkatkan kinerjanya. DPK merupakan dana yang diperoleh dari masyarakat, yaitu masyarakat individu, perusahaan, pemerintah, rumah tangga, koperasi, yayasan, dan lain-lain baik dalam mata uang

32,35

21,88

26,7

29,03

13,18

(14)

rupiah maupun dalam valuta asing. Pada setiap bank, dana masyarakat ini merupakan dana terbesar yang dimiliki oleh bank. DPK terdiri dari tabungan, deposito dan giro.

Dana Pihak Ketiga merupakan salah satu indikasi kepuasan nasabah terhadap sebuah bank. Sehingga meningkatnya DPK menandakan meningkatnya pula kepuasan nasabah terhadap sebuah Bank, sebaliknya menurunnya DPK menandakan rendahnya kepuasan nasabah, sehingga nasabah tidak memiliki lagi loyalitas terhadap perusahaan.

Untuk mempertegas data-data sebelumnya, berikut hasil pra penelitian mengenai gambaran kepuasan nasabah Bank X Cabang Suci secara keseluruhan:

Sumber: Hasil Pra Penelitian, 2013

Gambar 1.2

Gambaran Kepuasan Nasabah Bank X Cabang Suci

Survei ini dilakukan kepada 50 orang nasabah Bank X Cabang Suci. Gambar 1.2 menunjukan kepuasan nasabah yang belum maksimal, dikarenakan masih adanya nasabah yang berpendapat tidak puas yaitu sebesar 30%. Berdasarkan hasil wawancara dengan nasabah yang menyatakan tidak puas, bahwa nasabah

14%

20%

36% 30%

Sangat Puas Puas Cukup Tidak Puas

(15)

tersebut mengeluhkan mengenai beberapa pelayanan yaitu frontliner yang dirasakan nasabah kurang ramah, jaringan online ATM, dan nasabah yang pernah mengalami saldo di ATMnya terdebet namun uangnya tidak keluar. Nasabah yang tidak puas, mereka akan menyampaikan dan melakukan tindakan komplain (pengaduan).

Berdasarkan hasil wawancara dengan staf Bank X, keluhan yang sering disampaikan di antaranya adalah kartu ATM tertelan, saldo terdebet namun uang tidak keluar, transfer ATM yang gagal namun uang sudah terdebet, dan RTGS yang terlambat.

Kegagalan layanan yang sering terjadi menjadi salah satu faktor penyebab kepuasan nasabah yang belum maksimal, apabila perusahaan tidak memperbaikinya akan berdampak terhadap hilangnya kepercayaan nasabah, beralihnya nasabah ke bank lain, dan penyebaran word-of-mouth negatif. Dengan demikian, Bank X perlu melakukan tindakan proaktif sebagai upaya pengembalian kepuasan nasabahnya.

Bank X sebagai salah satu bank besar di Indonesia sangat memperhatikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabahnya, sehingga salah satu upaya Bank X dalam mengembalikan kepuasan nasabahnya yaitu dengan program service recovery. Berikut SOP service recovery mengenai beberapa permasalahan yang ada di Bank X.

(16)

Tabel 1.4

Service Recovery Bank X

Permasalahan Penyelesaian

Saldo terdebet, Transfer ATM

yang gagal

Nasabah menyampaikan komplain ke Customer Service, penyelesaian diserahkan kepada kantor pusat melalui beberapa tahapan.

Standar waktu untuk penyelesaian saldo yang terdebet adalah 7 hari.

Standar waktu yang diperlukan untuk penyelesaian transfer terbagi dua yaitu:

1. Transfer sesama Bank X adalah 7 hari, 2. Transfer ke bank lain standar waktu yang

diperlukan adalah 14 hari.

RTGS terlambat

Standar waktu transfer dengan menggunakan RTGS adalah kurang dari 3jam, dan selambat-lambatnya adalah 1 hari. Jika lebih dari 1 hari, penyelesaian dilakukan oleh kantor pusat melalui beberapa tahapan.

ATM tertelan Penyelesaian dapat langsung diselesaikan oleh unit

cabang sendiri pada hari itu juga. Sumber: Bank X Cabang Suci, 2013

Berikut diagram alur dalam penyelesaian pengaduan nasabah Bank X:

Sumber: Bank X Cabang Suci,2013

Gambar 1.3

Diagram Alur Penyelesaian Pengaduan Nasabah Bank X Customer Service Mengisi Form Komplain Sistem handling complaint WBS (website system) Trouble ticket Call Centre

(17)

Gambar 1.3 adalah alur penyelesaian pengaduan nasabah yang diselesaikan oleh kantor pusat. Pertama nasabah menyampaikan pengaduannya kepada Customer Service, lalu CS memberikan formulir komplain untuk di isi oleh nasabah mengenai pengaduannnya. Setelah formulir di isi, pengaduan dimasukan ke dalam sebuah sistem yang disebut handling complain yang selanjutnya dikirim ke kantor pusat melalui website system, ketika pengaduan telah diterima oleh pusat kemudian keluarlah trouble ticket yaitu nomor permasalahan yang dapat digunakan oleh nasabah untuk mengecek melalui call centre Bank X apakah permasalahan sudah diselesaikan atau masih dalam proses. Jadi, apabila permasalahan berhasil ditangani secara efektif dan memuaskan, nasabah yang semula tidak puas bisa berubah menjadi puas dan tetap akan menggunakan jasa Bank X, karena nasabah akan mengasumsikan bahwa Bank X telah memperhatikan nasabahnya.

Program service recovery Bank X sebagai salah satu upaya mengembalikan kepuasan nasabah, namun service recovery yang dirasakan oleh nasabah masih belum optimal dikarenakan penyelesaian keluhan terkadang melebihi standar waktu yang telah ditentukan. Service recovery merupakan pemulihan layanan, bukan hanya sekedar penanganan terhadap keluhan dan interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan, tetapi sebuah sistem service recovery yang baik juga mendeteksi dan memecahkan masalah, mencegah kekecewaan dan didisain untuk mengakomodasi keluhan. Service recovery dalam penelitian ini dilihat berdasarkan tiga dimensi keadilan dalam proses service recovery yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah, yaitu outcome fairness, procedural fairness, dan interactional fairness.

(18)

Sehingga, berdasarkan latar belakang di atas penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul ”Analisis Service Recovery Terhadap Kepuasan Nasabah

(Survei Pada Nasabah Bank X Cabang Suci Bandung)”.

1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah 1.2.1 Identifikasi Masalah

Perbankan merupakan bisnis di bidang jasa, sehingga hal utama yang harus diperhatikan adalah kualitas pelayanan. Berdasarkan data pada latar belakang penelitian, peringkat Bank X dalam hal kualitas pelayanan masih berada di bawah posisi bank milik pemerintah lainnya. Didukung oleh data pra penelitian, kepuasan nasabah di cabang Suci belum maksimal. Ketidakpuasan ini disebabkan oleh kegagalan pelayanan yang sering terjadi yaitu kartu ATM tertelan, saldo terdebet namun uang tidak keluar, transfer ATM yang gagal namun uang sudah terdebet, dan RTGS yang terlambat, sehingga menyebabkan nasabah yang tidak puas melakukan tindakan komplain (pengaduan).

Berdasarkan hal tersebut maka, aktivitas yang perlu dilakukan dalam mengembalikan kepuasan nasabah yaitu service recovery. Namun, service recovery

yang dirasakan oleh nasabah masih belum optimal dikarenakan penyelesaian keluhan terkadang melebihi standar waktu yang telah ditentukan

(19)

1.2.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah di atas, maka dapat dirumuskan masalah penelitian adalah sebagai berikut:

1 Bagaimana gambaran service recovery pada Bank X Cabang Suci? 2 Bagaimana gambaran tingkat kepuasan nasabah Bank X Cabang Suci?

3 Bagaimana service recovery berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank X Cabang Suci?

1.3 Tujuan Penelitian

Melihat latar belakang di atas maka tujuan utama penelitian yang hendak dicapai adalah:

1 Untuk mengetahui gambaran mengenai service recovery pada Bank X Cabang Suci.

2 Untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan nasabah Bank X Cabang Suci. 3 Untuk mengetahui seberapa besar service recovery berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah Bank X Cabang Suci.

1.4 Kegunaan Penelitian

1 Kegunaan Teoritis

Berguna untuk memperkaya konsep dalam perkembangan ilmu pengetahuan teori pemasaran jasa, teori perilaku konsumen, khususnya mengenai teori service recovery dan kepuasan konsumen.

(20)

2 Kegunaan Praktis

Berguna sebagai bahan masukan kepada pihak Bank X mengenai peran

(21)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis service recovery terhadap kepuasan nasabah. Adapun yang menjadi objek kajian adalah service recovery

sebagai variabel bebas (X) dan kepuasan nasabah sebagai variabel terikat (Y). Pada penelitian ini, objek yang dijadikan responden adalah nasabah Bank X Cabang Suci Bandung.

Penelitian ini menggunakan desain cross-sectional study. Menurut Sumarwan et.al (2011:20) desain cross-sectional adalah pegumpulan informasi dari setiap elemen populasi sampel yang dilakukan hanya sekali pada waktu tertentu. Penelitian ini dilakukan pada bulan Januari 2013 hingga Agustus 2013. Berdasarkan objek penelitian di atas, maka akan di analisis mengenai service recovery terhadap kepuasan nasabah(survei pada nasabah Bank X Cabang Suci Bandung).

3.2 Metode Dan Desain Penelitian 3.2.1 Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan metode verifikatif. Menurut Arikunto (2008:8) penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan untuk menggambarkan tentang ciri-ciri variabel

(22)

secara sistematis, akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat mengenai service recovery

dan kepuasan nasabah Bank X Cabang Suci Bandung.

Sedangkan metode verifikatif digunakan untuk menguji kebenaran dari suatu hipotesis yang dilakukan melalui pengumpulan data di lapangan, dimana dalam penelitian ini akan di uji apakah terdapat pengaruh antara service recovery dan kepuasan nasabah di Bank X Cabang Suci. Berdasarkan jenis penelitian deskriptif dan verifikatif yang dilaksanakan, maka metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah survey explanatory yaitu penelitian yang digunakan untuk menjelaskan hubungan kausal (sebab akibat) dan pengujian hipotesis.

3.2.2 Desain Penelitian

Desain penelitian menurut Sumarwan et.al (2011:17) adalah kerangka atau cetak biru untuk melaksanakan proyek riset pemasaran. Desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah riset kausal, menurut Sugiyono (2012 : 37) yaitu hubungan yang bersifat sebab akibat. Tujuan utama dari riset kausal ini adalah untuk mendapatkan bukti hubungan sebab akibat, sehingga dapat diketahui mana yang menjadi variabel yang mempengaruhi dan mana variabel yang dipengaruhi. Maka desain penelitian ini bertujuan untuk menganalisis service recovery terhadap kepuasan nasabah.

(23)

3.3 Operasionalisasi Variabel

Sugiyono (2012 : 38) “Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau

nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”.

Penelitian ini menganalisis dua variabel yang terdiri dari variabel bebas (X) yaitu service recovery dan variabel terikat (Y) kepuasan nasabah. Untuk kemudahan mengenai variabel yang dibahas, maka peneliti akan menjabarkannya dalam tabel operasionalisasi variabel.

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Konsep Indikator Ukuran Skala No.

Item

Service Recovery (X)

Pemulihan layanan mengacu pada tindakan yang diambil oleh suatu organisasi dalam menanggapi kegagalan layanan, Zeithaml et.al

(2009:213). Procedural Fairness Aksesibilitas Tingkat kemudahan nasabah dalam menyampaikan keluhan melalui layanan bebas pulsa

Ordinal 1 Tingkat kemudahan

nasabah dalam menyampaikan keluhan melalui kotak saran dan keluhan

Ordinal 2

Kecepatan

Tingkat kecepatan karyawan dalam menanggapi keluhan nasabah

Ordinal 3

Kemudahan Proses Tingkat kemudahan dalam proses penyelesaian keluhan nasabah

(24)

Interactional Fairness Penjelasan Tingkat kejelasan informasi yang disampaikan karyawan kepada nasabah mengenai penyebab keluhan

Ordinal 5

Kemampuan

Tingkat kemampuan karyawan dalam mengatasi keluhan nasabah

Ordinal 6

Pemahaman masalah Tingkat pemahaman karyawan terhadap masalah yang dikeluhan nasabah

Ordinal 7

Kesopanan

Tingkat kesopanan karyawan dalam melayani nasabah

Ordinal 8

Perhatian

Tingkat perhatian karyawan terhadap keluhan nasabah

Ordinal 9

Outcome Fairness Memecahkan masalah Tingkat ketepatan waktu dalam menyelesaikan keluhan nasabah

Ordinal 10 Tingkat kesesuaian

hasil dari penyelesaian keluhan dengan harapan nasabah

Ordinal 11

Permintaan maaf

Tingkat frekuensi permintaan maaf kepada nasabah

(25)

Kepuasan Nasabah (Y)

Evaluasi terhadap produk atau jasa, dalam hal apakah produk atau jasa itu telah memenuhi

kebutuhan dan harapan pelanggan. Zeithaml

et.al (2009:104)

1. Tingkat Harapan 2. Tingkat

Kinerja

Tingkat kesesuaian antara harapan dan kinerja service recovery Bank X

Ordinal

Sumber: Pengolahan Data, 2013

1.4 Jenis, Sumber dan Teknik Pengumpulan Data 3.4.1 Jenis dan Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini dikategorikan sebagai berikut:

1. Data primer

Sumber data primer menurut Sumarwan et.al (2011:21) adalah data yang dikumpulkan oleh peneliti yang telah dirumuskannya. Sumber data primer dalam penelitian ini adalah seluruh data yang diperoleh dari hasil pra penelitian, kuesioner yang diberikan kepada manajemen bank dan kuesioner yang disebarkan kepada sejumlah nasabah sesuai dengan target sasaran dan dianggap mewakili seluruh populasi penelitian, yaitu nasabah yang pernah mengalami kegagalan pelayanan di Bank X Cabang Suci Bandung.

2. Data sekunder

Data sekunder menurut Sumarwan et.al (2011:21) adalah data yang dikumpulkan oleh orang lain untuk tujuan yang berbeda dengan tujuan penelitian yang

(26)

dirumuskan., yang sifatnya membantu untuk merumuskan masalah dan tujuan penelitian dengan lebih baik. Sumber data sekunder dalam penelitian ini adalah data dari perusahaan, situs internet, jurnal yang berkenaan dengan penelitian.

Tabel 3.2

Jenis dan Sumber Data

Tujuan

Penelitian Data

Jenis Data

Sumber Data

T 1

Service Recovery Bank X Sekunder Bank X

Diagram Alur Penyelesaian Pengaduan Nasabah

Bank X Sekunder Bank X

T 2

Persentase Pengaduan Nasabah Bank X Cabang Suci Sekunder Bank X

Nilai Kualitas Pelayanan Sekunder Data SPO

Gambaran Kepuasan Nasabah Bank X Cabang Suci Primer Responden T 3 Tanggapan terhadap Service Recovery yang

dilakukan Bank X Primer Responden

Sumber: Pengolahan Data, 2013 Keterangan:

T 1 : Untuk mengetahui gambaran mengenai service recovery Bank X Cabang Suci. T 2 : Untuk mengetahui gambaran kepuasan nasabah Bank X Cabang Suci.

T 3 : Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh service recovery terhadap kepuasan nasabah Bank X Cabang Suci.

3.4.2 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan suatu proses pengumpulan data yang diperlukan dalam penelitian dengan data yang terkumpul untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan.

(27)

1. Observasi ke Bank X, dilakukan dengan mengamati objek yang berhubungan dengan masalah yang diteliti khususnya mengenai program service recovery dan kepuasan nasabah.

2. Wawancara, melakukan wawancara dengan manajer, bagian pelayanan, supervisor Bank X untuk mengetahui pelayanan Bank X secara keseluruhan, juga mengenai masalah yang diteliti yaitu program service recovery dan kepuasan nasabah.

3. Kuesioner, kuesioner dibagi menjadi dua yaitu kuesioner yang diberikan kepada manajemen bank dan kuesioner yang diberikan kepada nasabah secara tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi. Kuesioner tersebut berisi pertanyaan mengenai program service recovery dan kepuasan nasabah.

4. Studi literatur, merupakan teknik pengumpulan informasi yang berhubungan dengan teori-teori yang ada kaitannya dengan masalah dan variabel yang diteliti. Di dapat dari jurnal, majalah dan buku yang terdiri dari program service recovery

dan kepuasan konsumen.

Tabel 3.3 Studi Literatur

No. Studi Literatur

1 Majalah Marketeers

2 Journal of Service Marketing

3 International Journal of Service Industry Management

4 International Journal of Bank Marketing

5 Service, Quality & Satisfaction (Tjiptono dan Chandra 2011) 6 Principles of Marketing (Philip kotler dan Garry Amstrong 2012) 7 Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi(Lovelock et.al 2012)

(28)

8 Service Marketing Esensi & Aplikasi(Fandy Tjiptono 2009)

9 Services Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm (Zeithaml et.al 2009)

Sumber: Pengolahan Data, 2013

3.5 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel 3.5.1 Populasi

Menurut Sumarwan et.al (2011:88) populasi adalah semua elemen (anggota) atau objek yang memiliki informasi yang dicari oleh peneliti dan menjadi dasar untuk pengambilan kesimpulan. Populasi penelitian dilakukan pada seluruh nasabah Bank X yang pernah mengalami kegagalan dalam hal pelayanan yaitu sebanyak 800 nasabah.

3.5.2 Sampel

Menurut Sumarwan e.al (2011:88) sampel adalah sebuah elemen atau sebuah unit yang berisi elemen yang tersedia untuk dipilih pada proses sampling. Salah satu cara dalam menentukan sampel adalah dengan menggunakan teknik slovin dengan rumus sebagai berikut.

Keterangan :

n: ukuran sampel N: ukuran populasi

(29)

e: kelonggaran, ketidaktelitian ditolerir ( e = 0,1 )

Berdasarkan hasil perhitungan di atas, jumlah sampel yang akan diteliti adaah 89 orang nasabah, untuk menjaga keakuratan dan mempermudah penelitian jumlah sampel dinaikkan menjadi 100 orang nasabah.

3.5.3 Teknik Penarikan Sampel

Teknik sampling menurut Sugiyono (2012:81) adalah merupakan teknik pengambilan sampel yang akan digunakan dalam penelitian. Pengambilan sampel dalam penelitian ini berdasarkan teknik purposive sampling. Menurut Sumarwan et.al

(2011:91) purposive sampling adalah menentukan sendiri sample yang di ambil karena ada perimbangan tertentu. Cara mengambil sampel dalam penelitian ini yaitu dengan memberikan kuesioner kepada setiap nasabah yang yang pernah mengalami kegagalan layanan.

3.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas

3.6.1 Pengujian Validitas

Validitas adalah ukuran yang menunjukan tingkat-tingkat kevalidan atau keshahihan suatu instrumen. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Uji validitas dilakukan untuk mengetahui valid atau tidaknya kuesioner yang disebar. Uji validitas menggunakan metode koefisien koreliasi Product Moment Pearson dengan rumus:

(30)

∑ ∑ ∑ √ ∑ ∑ ∑ ∑

(Riduwan, 2013:110) Keterangan:

= Koefisien korelasi antara variable X dan variabel Y

∑X = Jumlah skor X

∑Y = Jumlah skor Y

∑ = Jumlah kuadrat dalam skor X ∑ = Jumlah kuadrat dalam skor Y

n = Jumlah responden

Keputusan pengujian validitas responden menggunakan taraf signifikasi 5% dan derajat kebebasan df = n-2 sebagai berikut:

1. Item pertanyaan responden penelitian dikatakan valid jika lebih besar dari ( .

2. Item pertanyaan responden penelitian dikatakan tidak valid jika lebih kecil dari ( .

Perhitungan validitas item instrument dilakukan dengan bantuan program SPSS

(31)

Tabel 3.4

Hasil Pengujian Validitas Kinerja

No. Pernyataan r Hitung r Tabel Keterangan

Kinerja Procedural Fairness

kemudahan nasabah dalam menyampaikan keluhan melalui layanan bebas pulsa

0.564 0.374 Valid

kemudahan nasabah dalam

menyampaikan keluhan melalui kotak saran dan keluhan

0.569 0.374 Valid

3 kecepatan karyawan dalam

menanggapi keluhan nasabah 0.625 0.374 Valid

4 kemudahan dalam proses penyelesaian

keluhan nasabah 0.624 0.374 Valid

Kinerja Interactional Fairness

kejelasan informasi yang disampaikan karyawan kepada nasabah mengenai penyebab keluhan

0.508 0.374 Valid

6 kemampuan karyawan dalam

mengatasi keluhan nasabah 0.443 0.374 Valid

7 pemahaman karyawan terhadap

masalah yang dikeluhan nasabah 0.470 0.374 Valid 8 kesopanan karyawan dalam melayani

nasabah 0.677 0.374 Valid

9 perhatian karyawan terhadap keluhan

nasabah 0.600 0.374 Valid

Kinerja Outcome Fairness

10 ketepatan waktu dalam menyelesaikan

keluhan nasabah 0.686 0.374 Valid

11 kesesuaian hasil penyelesaian keluhan

dengan harapan nasabah 0.526 0.374 Valid

12 Frekuensi permintaan maaf karyawan

kepada nasabah 0.547 0.374 Valid

(32)

Tabel 3.5

Hasil Pengujian Validitas Harapan

No. Pernyataan r Hitung r Tabel Keterangan

Harapan Procedural Fairness

kemudahan nasabah dalam menyampaikan keluhan melalui layanan bebas pulsa

0.539 0.374 Valid

kemudahan nasabah dalam

menyampaikan keluhan melalui kotak saran dan keluhan

0.648 0.374 Valid

3 kecepatan karyawan dalam

menanggapi keluhan nasabah 0.513 0.374 Valid

4 kemudahan dalam proses

penyelesaian keluhan nasabah 0.542 0.374 Valid

Harapan Interactional Fairness

kejelasan informasi yang disampaikan karyawan kepada nasabah mengenai penyebab keluhan

0.481 0.374 Valid

6 kemampuan karyawan dalam

mengatasi keluhan nasabah 0.530 0.374 Valid

7 pemahaman karyawan terhadap

masalah yang dikeluhan nasabah 0.467 0.374 Valid 8 kesopanan karyawan dalam melayani

nasabah 0.443 0.374 Valid

9 perhatian karyawan terhadap keluhan

nasabah 0.500 0.374 Valid

Harapan Outcome Fairness

10 ketepatan waktu dalam menyelesaikan

keluhan nasabah 0.406 0.374 Valid

11 kesesuaian hasil penyelesaian keluhan

dengan harapan nasabah 0.519 0.374 Valid

12 Frekuensi permintaan maaf karyawan

kepada nasabah 0.424 0.374 Valid

(33)

3.7.2.2 Pengujian Reliabilitas

Instrumen penelitian disamping harus valid, juga harus dapat dipercaya

(reliable). Oleh karena itu digunakan uji reliabilitas yang gunanya untuk mengetahui ketepatan nilai kuesioner. Jika suatu instrumen tersebut dapat terbukti reliabilitasnya maka data yang dihasilkan instrumen tersebut dapat dipercaya.

Adapun rumus yang digunakan untuk mengukur reliabilitas adalah dengan rumus Cronbach’sAlpha, dengan rumus sebagai berikut:

(₎∑ _∑

Keterangan :

r11 = Nilai reliabilitas

k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal Si = Jumlah Varians skor tiap-tiap item

St = Jumlah varians total

Untuk mencari varians item dihitung dengan rumus:

∑ ∑

St = Varians total

(34)

(∑Xt) = Jumlah kuadrat dari jumlah skor total

N = Jumlah responden Keputusan pengujian:

1. Item pertanyaan atau pernyataan responden penelitian dikatakan reliabel jika

2. Item pertanyaan atau pernyataan responden penelitian dikatakan tidak reliabel jika

Perhitungan reliabilitas item pada penelitian ini menggunakan bantuan dari SPSS 20,0 for windows.

Tabel 3.6

Hasil Pengujian Reliabilitas

Variabel Cα Hitung Keterangan

Kinerja Service Recovery 0.812 0.374 Reliabel

Harapan Service Recovery 0.725 0.374 Reliabel

Sumber: Hasil Pengolahan Data Menggunakan SPSS 20.0 for Windows, 2013

3.7 Rancangan Analisis Data dan Uji Hipotesis 3.7.1 Rancangan Analisis Data

Penelitian ini menggunakan pengumpulan data yang diperoleh dari responden melalui kuesioner terkumpul, kemudian mengolah dan menafsirkan data sehingga dari hasil tersebut dapat dilihat apakah antara variabel service recovery (X) memiliki pengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah (Y).

(35)

Prosedur yang digunakan dalam pengolahan data penelitian dilakukan sebagai berikut:

1. Editing, yaitu pemeriksaan kuesioner yang terkumpul kembali setelah diisi oleh responden. Pemeriksaan tersebut menyangkut kelengkapan kuesioner secara menyeluruh.

2. Skoring, skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert yaitu skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi. Jawaban instrument skala ini mempunyai gradiasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata.

Tabel 3.7 Skala Likert

No. Pilihan Skor

1 Sangat Baik 5

2 Baik 4

3 Cukup Baik 3

4 Kurang Baik 2

5 Tidak Baik 1

Sumber: Sumarwan et.al (2011:52)

3. Tabulasi, perekapan data hasil skoring pada langkah ke dalam tabel.

4. Tahap uji coba kuesioner, untuk menguji layak tidaknya kuesioner disebarkan kepada responden, maka penulis melakukan dua tahap uji coba yaitu uji validitas dan reliabilitas.

(36)

1.7.2 Teknik Analisis Data

1. Menentukan jumlah skor kriterium (SK) dengan menggunakan rumus:

SK= ST X JB X JR

Keterangan : ST = skor tertinggi

JB = jumlah butir pertanyaan JR = jumlah responden

a) Membandingkan jumlah skor hasil angket dengan jumlah skor kriterium untuk mencari jumlah skor hasil angket dengan menggunakan rumus:

∑Xi= X1 + X2 + X3+ ….+ Xn

Xi = jumlah skor hasil angket variable x

X1-- Xn = jumlah skor angket masing-masing responden

b) Membuat daerah kategori kontinum

Untuk melihat bagimana gambaran tentang variable secara keseluruhan yang diharapkan responden, maka penulis menggunakan daerah kategori sebagai berikut:

Tinggi = ST x JB x JR Sedang = SD x JB x JR Rendah = SR x JB x JR Keterangan:

ST = Skor tertinggi JB = Jumlah bulir

(37)

JR = Jumlah responden

c) Menentukan garis kontinum dan menentukan daerah letak skor d)

Gambar 3.1 Garis Kontinum

Mengingat skala pengukuran dalam menjaring data penelitian ini seluruhnya di

ukur dalam skala ordinal, yaitu skala yang berjenjang dimana sesuatu “lebih” atau “kurang” dari yang lain. Maka skala ordinal tersebut harus dirubah ke dalam bentuk skala interval, karena merupakan syarat pengolahan data dengan penerapan statistic parametric dengan menggunakan Methode Successive Interval (MSI).

2. Method Successive Interval (MSI).

Langkah-langkah untuk melakukan transformasi data tersebut adalah sebagai berikut:

a. Menghitung frekuensi (f) setiap pilihan jawaban responden.

b. Berdasarkan frekuensi tersebut, hitung proporsi (p) setiap pilihan jawaban dengan cara membagi frekuensi (f) dengan jumlah responden.

c. Berdasarkan proporsi tersebut untuk setiap pernyataan, maka dilakukan perhitungan proporsi kumulatif untuk setiap pilihan jawaban.

d. Menentukan nilai batas Z untuk setiap pilihan jawaban pertanyaan.

e. Hitung scale value (nilai interval rata-rata) untuk setiap pilihan jawaban melalui persamaan berikut:

Cukup Baik Sangat

Buruk Buruk

Sangat Baik Baik

(38)

SV=

Data penelitian yang sudah berskala interval selanjutnya akan ditentukan pasangan data variabel independen dengan variabel dependen serta ditentukan persamaan yang berlaku untuk pasangan-pasangan tersebut.

3. Customer Satisfaction Index

Customer Satisfaction Index digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan Nasabah secara menyeluruh. Rumus perhitungan untuk customer satisfaction index

adalah sebagai berikut: Tingkat Kepuasan = ∑

∑

(Supranto, 2011:241) Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi kedalam lima kriteria dari tidak puas sampai dengan sangat puas, sebagai berikut:

Tabel 3.8

Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index

Nilai CSI Kriteria CSI

0.81 - 1.00 Sangat Puas

0.66 - 0.80 Puas

0.51 - 0.65 Cukup Puas

0.35 - 0.50 Tidak Puas

0.00 - 0.34 Sangat Tidak Puas

Sumber: Supranto (2011:241)

(39)

1. Menjumlahkan bobot skor masing-masing pertanyaan, sehingga diperoleh total skor.

2. Membagi bobot total skor dengan jumlah responden, sehingga diperoleh skor rata-rata.

3.

Menggambarkan kedudukan masing-masing unsur service recovery yang dilakukan Bank X dalam diagram kartesius. Diagram kartesius terbagi menjadi 4 bagian kuadran oleh garis yang berpotongan tegak lurus pada titik ( ̅, ̅).

̅

More Important

Quadrant A Quadrant B

Poor Excellent

Quadrant C Quadrant D

Less Important

Sumber : Joseph.F.Hair, et.al (2008:512)

Gambar 3.2

(40)

Keterangan:

1. Kuadran A : (Modification are needed), menunjukan indikator yang penting, namun tidak terlaksana sesuai dengan harapan.

2. Kuadran B (Good Job, no need to modify), menunjukan indikator yang telah dilaksanakan perusahaan dengan baik.

3. Kuadran C (Don’t worry, low priority), menunjukan indikator yang menurut tanggapan responden tidak terlalu penting.

4. Kuadran D (Rethink, a possible overkill), menunjukan indikator yang menurut responden tidak terlalu penting namun perusahaan telah melaksanakannya dengan sangat baik.

5. Analisis Regresi Linier Sederhana

Teknik analisis regresi yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier sederhana. Analisis regresi linier sederhana digunakan untuk melihat adanya pengaruh service recovery dengan kepuasan nasabah Bank X Cabang Suci. Model regresi linier sederhana dirumuskan sebagai berikut (Sugiyono, 2008:206)

∑ ∑ _∑ ∑ _∑ ∑ ∑

∑ ∑ ∑ ∑ ∑ Keterangan:

(41)

X = Service Recovery

a = Bilangan Konstanta

b = Koefisien arah garis regresi n = Jumlah sampel yang diteliti

6. Analisis Korelasi Pearson

Koefisien korelasi pearson bertujuan untuk mengetahui tingkat signifikansi hubungan service recovery dengan kepuasan nasabah. Semakin tinggi tingkat signifikansi hubungan antara kedua variabel ini, maka di identifikasikan adanya hubungan service recovery dengan kepuasan nasabah Bank X Cabang Suci. Perhitungan analisis korelasi pearson akan menghasilkan koefisien korelasi dengan rumus sebagai berikut, Arikunto (2008:170):

∑ ∑ ∑ √ ∑ ∑ ∑ ∑ Keterangan:

r = Koefisien korelasi pearson x = variabel service recovery y = variabel kepuasan nasabah

Setelah diketahui korelasinya, maka sebagai panduan menganalisa seberapa besar hubungan atara variabel yang di uji, digunakan pedoman Guillford

(42)

Tabel 3.9

Pedoman Interprestasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien Korelasi Tingkat Hubungan

0,00 - 0,19 Sangat rendah

0,20 - 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat kuat Sumber: Riduwan (2013:136)

7. Koefisien Determinasi

Analisis ini digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh X terhadap Y. Koefisien determinasi adalah kuadrat koefisien korelasi. Koefisien korelasi dinyatakan dalam persen sehingga harus dikalikan 100%. Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui persentase besar kecilnya kontribusi dari variabel

service recovery terhadap kepuasan nasabah. Perhitungan dapat menggunakan rumus sebagai berikut:

KD = Keterangan :

KD = Nilai koefisien determinasi r = Nilai koefisien korelasi

3.7.3 Uji Hipotesis

Uji hipotesis digunakan untuk membuktikan secara statistik apakah ada pengaruh yang signifikan antara service recovery sebagai variabel bebas dengan

(43)

kepuasan nasabah sebagai variabel terikat yang pada akhirnya akan diambil suatu kesimpulan penerimaan atau penolakan dari pada hipotesis yang telah dirumuskan. Objek penelitian yang menjadi variabel bebas atau independent variable yaitu variabel service recovery (X) sedangkan dependent variable adalah variabel kepuasan nasabah (Y).

Menguji koefisien korelasi antara variabel X dan Y di uji dengan membandingkan dan yaitu dengan menggunakan rumus distribusi student ( ). Rumus dari distribusi student adalah:

√ √ Keterangan :

t = distribusi student

r = Koefisien korelasi product moment

n = Banyaknya sampel

Kriteria pengambilan keputusan untuk hipotesis yang diajukan adalah :

Jika ≥ maka ditolak diterima, berarti terdapat pengaruh antara variabel yang diteliti.

Jika < maka diterima ditolak, berarti tidak terdapat pengaruh antara variabel yang diteliti.

(44)

Secara statistik, hipotesis yang akan diuji dalam rangka pengambilan keputusan penerimaan atau penolakan hipotesis dapat ditulis sebagai berikut:

ρ = 0, artinya tidak terdapat pengaruh antara service recovery (X) dengan kepuasan nasabah (Y) pada Bank X Cabang Suci.

> ρ = 0, artinya terdapat pengaruh antara service recovery (X) dengan kepuasan nasabah (Y) pada Bank X Cabang Suci.

(45)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan teori-teori yang mendukung mengenai peranan service recovery terhadap kepuasan nasabah, maka didapatkan kesimpulan sebagai berikut :

1. Service recovery pada Bank X Cabang Suci yang terdiri dari procedural fairness, interactional fairness, dan outcome fairness berada pada kategori cukup tinggi, walaupun demikian ternyata masih terdapat beberapa kinerja service recovery

yang belum memenuhi harapan nasabah, yaitu: a. Pemahaman karyawan terhadap keluhan nasabah

b. Ketepatan waktu dalam menyelesaikan keluhan nasabah c. Kesesuaian hasil penyelesaian keluhan

2. Tingkat kepuasan nasabah terhadap kinerja service recovery yang dilakukan Bank X berada pada kategori puas. Walaupun nasabah telah puas dengan service recovery yang dilakukan Bank X, namun kepuasan tersebut dirasakan belum maksimal jika dilihat dari masih adanya kesenjangan antara kinerja dan harapan nasabah.

3. Berdasarkan hasil uji hipotesis, terdapat pengaruh antara service recovery dengan kepuasan nasabah, dengan tingkat pengaruh berada pada kategori sedang.

(46)

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi Bank X, yaitu:

1. Dari hasil penelitian berdasarkan tanggapan nasabah mengenai kinerja

interactional fairness, bagian yang masih dirasa kurang adalah pemahaman karyawan mengenai keluhan nasabah. Hendaknya staf diberikan pelatihan-pelatihan, terutama pelatihan pengetahuan dalam menangani dan memahami keluhan nasabah. Dengan demikian diharapkan staf dapat lebih paham dan proaktif terhadap setiap permasalahan yang dikeluhkan nasabah.

2. Dari hasil penelitian berdasarkan tanggapan nasabah mengenai outcome fairness,

bagian yang masih dirasa kurang adalah ketepatan waktu dalam menyelesaikan keluhan nasabah dan kesesuaian hasil penyelesaian keluhan. Hendaknya Bank X lebih memperhatikan ketepatan waktu dalam menyelesaikan keluhan nasabah, memperhitungkan jangka waktu yang digunakan untuk menyelesaikan keluhan nasabah. Jangan sampai kejadian tersebut terulang lagi, agar nasabah tetap menggunakan jasa Bank X. Hasil dari penyelesaian keluhan disesuaikan dengan keinginan nasabah, karena dengan hasil yang sesuai akan mengembalikan kepuasan nasabah. Selain mengharapkan proses pemulihan layanan yang terbaik nasabah juga mengharapkan hasil yang sesuai.

3. Perusahaan sebaiknya lebih memperhatikan keluhan dan saran dari nasabah. Nasabah dan perusahaan merupakan dua hal yang saling berkaitan, sehingga

(47)

dengan melakukan hal tersebut diharapkan dapat meningkatkan kinerja yang pada akhirnya berdampak terhadap kepuasan nasabah.

4. Dari hasil penelitian terhadap kepuasan nasabah, disimpulkan bahwa tingkat kepuasan nasabah berada pada kategori puas. Dalam hal upaya untuk meningkatkan kepuasan nasabah, perusahaan dapat melakukan peningkatan sistem jaringan online ATM, perbaikan terhadap call center agar mudah dihubungi, perbaikan terhadap sistem sms banking. Perusahaan senantiasa memperhatikan ketepatan waktu dalam menyelesaikan keluhan nasabah dan kesesuaian penggantian sesuai dengan harapan nasabah. Nasabah menginginkan tindakan proaktif dari perusahaan terkait keluhan yang dirasakan nasabah. Hal tersebut dapat dilakukan dengan peningkatan kualitas pelayanan dan kinerja seluruh staf dengan memberikan pelatihan yang baik agar senantiasa ramah, professional, sigap dan melayani setulus hati.

5. Saran untuk penelitian selanjutnya adalah penelitian tidak hanya dilakukan dalam hal service recovery saja, namun dapat lebih dikembangkan dalam hal service marketing terutama service terbaru saat ini yaitu service with care.

(48)

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. (2008). “Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik”. Jakarta : Rineka Cipta.

Chandra, G. dan F. Tjiptono (2011), “Service, Quality & Satisfaction”. Jakarta: Penerbit ANDI

Hair, J., Jr. Robert Bush., D. Ortinau (2008), “Marketing Research”. Singapore :Mc Graw Hill

Kotler, Philip. dan Amstrong, Gary. (2012), “Principles of Marketing”. _edition. Pearson Prentice Hall.

Lovelock, C., Wirtz, J., dan Mussry, J. (2012), “Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi: Persepektif Indonesia” (edisi ketujuh, jilid I) Jakarta : Penerbit Erlangga.

Majid, SA, (2009), “Customer Service dalam Bisnis Jasa Transportasi”. Jakarta: PT

Raja Grafindo Persada.

Riduwan. (2013), “Metode Dan Teknik Menyusun Tesis. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2012). “Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,

dan R&D”. Bandung: Alfabeta.

Supranto, J, (2011). “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan”. Bandung: Rineka

Cipta.

Sumarwan, Ujang et.al . (2011). “Riset Pemasaran Dan Konsumen, Panduan Riset Dan Kajian: Kepuasan, Perilaku Pembelian, Gaya Hidup, Loyalitas, dan

Persepsi Resiko”. Bogor: PT. Penerbit IPB Press.

Tjiptono, F. (2009), “Service Marketing Esensi & Aplikasi”. Yogyakarta: Marknesis.

Zeithaml. Bitner. Gremler, “Services Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm”. Fifth Edition. Singapore:Mc Graw Hill

Jurnal Ilmiah:

Ah-Keng Kau, Elizabeth Wan_youn Loh. (2006). “The Effect of Service Recovery on

(49)

Cristiane Pizzutti dos Santos dan Kenny Basso. (2012). “Do ongoing relationships

buffer the effects of service recovery on customers’ trust and loyalty?”.

International Journal of Bank Marketing, 30, 168-192.

Jo Ann M. Duffy, John M. Miller and James B. Bexley. (2006). “Banking customers’ varied reactions to service recovery strategies”. International Journal of Bank Marketing, 24, 112-132.

Stefan Michel. (2001). “Analyzing service failures and recoveries: a process

approach”. International Journal of Service Industry Management, 12, 20-33.

Sumber Publikasi:

Telkom Indonesia, (2013). “Present Philip Kotler, Live One-Day Seminar In Jakarta.

The World Is Shaking, Indonesia Is Standing 8 Ways To Grow”. Jakarta: Telkom Indonesia

Sumber Internet:

Bandung Service Excellence. [on-line]. Tersedia:

www.the- marketeers.com/archives/bandung-service-excellence-award-2012.html/bsea-2. [04 Januari 2013].

Bank Service Excellence. [on-line]. Tersedia: www.infobanknews.com/2012/05/ini-dia-10-bank-peraih-best-bank-service excellence-2012/. [10 desember 2012]. Dana Pihak Ketiga. [on-line]. Tersedia:

deaoka.wordpress.com/2011/04/16/dana-pihak-ketiga/. [ 20 Februari 2013]

Perkembangan Perbankan Indonesia. [on-line]. Tersedia:

http://www.bi,go,id/BISPIFebruari2012.pdf. [10 desember 2012].

Sejarah Bank Rakyat Indonesia. [on-line]. Tersedia: www.bank X.co.id/articles/9 [10 Juni 2013]

Service Excellence Award. [on-line]. Tersedia: the-marketeers.com/archieves/bank X-syariah-bandung-perkuat-sistem-pelayanan-nasabah.html. [04 Januari 2013] Tentang Perbankan. [on-line]. Tersedia: eprints.unisbank.ac.id/191/1/artikel-27.pdf

(1)

Secara statistik, hipotesis yang akan diuji dalam rangka pengambilan keputusan penerimaan atau penolakan hipotesis dapat ditulis sebagai berikut:

ρ = 0, artinya tidak terdapat pengaruh antara service recovery (X) dengan kepuasan nasabah (Y) pada Bank X Cabang Suci.

> ρ = 0, artinya terdapat pengaruh antara service recovery (X) dengan kepuasan nasabah (Y) pada Bank X Cabang Suci.

(2)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan teori-teori yang mendukung mengenai peranan service recovery terhadap kepuasan nasabah, maka didapatkan kesimpulan sebagai berikut :

1. Service recovery pada Bank X Cabang Suci yang terdiri dari procedural fairness, interactional fairness, dan outcome fairness berada pada kategori cukup tinggi, walaupun demikian ternyata masih terdapat beberapa kinerja service recovery yang belum memenuhi harapan nasabah, yaitu:

a. Pemahaman karyawan terhadap keluhan nasabah

b. Ketepatan waktu dalam menyelesaikan keluhan nasabah c. Kesesuaian hasil penyelesaian keluhan

2. Tingkat kepuasan nasabah terhadap kinerja service recovery yang dilakukan Bank X berada pada kategori puas. Walaupun nasabah telah puas dengan service recovery yang dilakukan Bank X, namun kepuasan tersebut dirasakan belum maksimal jika dilihat dari masih adanya kesenjangan antara kinerja dan harapan nasabah.

3. Berdasarkan hasil uji hipotesis, terdapat pengaruh antara service recovery dengan kepuasan nasabah, dengan tingkat pengaruh berada pada kategori sedang.

(3)

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi Bank X, yaitu:

1. Dari hasil penelitian berdasarkan tanggapan nasabah mengenai kinerja interactional fairness, bagian yang masih dirasa kurang adalah pemahaman karyawan mengenai keluhan nasabah. Hendaknya staf diberikan pelatihan-pelatihan, terutama pelatihan pengetahuan dalam menangani dan memahami keluhan nasabah. Dengan demikian diharapkan staf dapat lebih paham dan proaktif terhadap setiap permasalahan yang dikeluhkan nasabah.

2. Dari hasil penelitian berdasarkan tanggapan nasabah mengenai outcome fairness, bagian yang masih dirasa kurang adalah ketepatan waktu dalam menyelesaikan keluhan nasabah dan kesesuaian hasil penyelesaian keluhan. Hendaknya Bank X lebih memperhatikan ketepatan waktu dalam menyelesaikan keluhan nasabah, memperhitungkan jangka waktu yang digunakan untuk menyelesaikan keluhan nasabah. Jangan sampai kejadian tersebut terulang lagi, agar nasabah tetap menggunakan jasa Bank X. Hasil dari penyelesaian keluhan disesuaikan dengan keinginan nasabah, karena dengan hasil yang sesuai akan mengembalikan kepuasan nasabah. Selain mengharapkan proses pemulihan layanan yang terbaik nasabah juga mengharapkan hasil yang sesuai.

3. Perusahaan sebaiknya lebih memperhatikan keluhan dan saran dari nasabah. Nasabah dan perusahaan merupakan dua hal yang saling berkaitan, sehingga

(4)

dengan melakukan hal tersebut diharapkan dapat meningkatkan kinerja yang pada akhirnya berdampak terhadap kepuasan nasabah.

4. Dari hasil penelitian terhadap kepuasan nasabah, disimpulkan bahwa tingkat kepuasan nasabah berada pada kategori puas. Dalam hal upaya untuk meningkatkan kepuasan nasabah, perusahaan dapat melakukan peningkatan sistem jaringan online ATM, perbaikan terhadap call center agar mudah dihubungi, perbaikan terhadap sistem sms banking. Perusahaan senantiasa memperhatikan ketepatan waktu dalam menyelesaikan keluhan nasabah dan kesesuaian penggantian sesuai dengan harapan nasabah. Nasabah menginginkan tindakan proaktif dari perusahaan terkait keluhan yang dirasakan nasabah. Hal tersebut dapat dilakukan dengan peningkatan kualitas pelayanan dan kinerja seluruh staf dengan memberikan pelatihan yang baik agar senantiasa ramah, professional, sigap dan melayani setulus hati.

5. Saran untuk penelitian selanjutnya adalah penelitian tidak hanya dilakukan dalam hal service recovery saja, namun dapat lebih dikembangkan dalam hal service marketing terutama service terbaru saat ini yaitu service with care.

(5)

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. (2008). “Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik”. Jakarta : Rineka Cipta.

Chandra, G. dan F. Tjiptono (2011), “Service, Quality & Satisfaction”. Jakarta: Penerbit ANDI

Hair, J., Jr. Robert Bush., D. Ortinau (2008), “Marketing Research”. Singapore :Mc Graw Hill

Kotler, Philip. dan Amstrong, Gary. (2012), “Principles of Marketing”. _edition. Pearson Prentice Hall.

Lovelock, C., Wirtz, J., dan Mussry, J. (2012), “Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi: Persepektif Indonesia” (edisi ketujuh, jilid I) Jakarta : Penerbit Erlangga.

Majid, SA, (2009), “Customer Service dalam Bisnis Jasa Transportasi”. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Riduwan. (2013), “Metode Dan Teknik Menyusun Tesis. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2012). “Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D”. Bandung: Alfabeta.

Supranto, J, (2011). “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan”. Bandung: Rineka Cipta.

Sumarwan, Ujang et.al . (2011). “Riset Pemasaran Dan Konsumen, Panduan Riset Dan Kajian: Kepuasan, Perilaku Pembelian, Gaya Hidup, Loyalitas, dan Persepsi Resiko”. Bogor: PT. Penerbit IPB Press.

Tjiptono, F. (2009), “Service Marketing Esensi & Aplikasi”. Yogyakarta: Marknesis. Zeithaml. Bitner. Gremler, “Services Marketing: Integrating Customer Focus Across

The Firm”. Fifth Edition. Singapore:Mc Graw Hill

Jurnal Ilmiah:

(6)

Cristiane Pizzutti dos Santos dan Kenny Basso. (2012). “Do ongoing relationships buffer the effects of service recovery on customers’ trust and loyalty?”. International Journal of Bank Marketing, 30, 168-192.

Jo Ann M. Duffy, John M. Miller and James B. Bexley. (2006). “Banking customers’ varied reactions to service recovery strategies”. International Journal of Bank Marketing, 24, 112-132.

Stefan Michel. (2001). “Analyzing service failures and recoveries: a process approach”. International Journal of Service Industry Management, 12, 20-33. Sumber Publikasi:

Telkom Indonesia, (2013). “Present Philip Kotler, Live One-Day Seminar In Jakarta. The World Is Shaking, Indonesia Is Standing 8 Ways To Grow”. Jakarta: Telkom Indonesia