Pengaruh E-Service Quality dan Trust pada Internet Banking Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank BRI Syariah di Tangerang Selatan)

TERHADAP KEPUASAN NASABAH

(Studi Kasus Pada Bank BRI Syariah di Tangerang Selatan)

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)

Oleh:

Muhammad Adit Prasetya

NIM: 1112081000088

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

(Studi Kasus Pada Bank BR1 Syariah di Tangerang Selatan)

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Persyaratan Meraih Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh: • Muhammad Adit Prasetya

NIM. 1112081000088 Di Bawah Bimbingan

Pembimbing I

C

A

Dr. Muniaty Aisyah. M NIP: 19780307 21101 2 003

• • JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATIJLLAH JAKARTA-

Hari

mi

Selasa, 12 April 2016 telah dilakukan Ujian Komprehensif atas mahasiswa:

Nama : Muhammad Adit Prasetya

NIM 1112081000088

Jurusan Manajemen

Judul Skripsi Pengaruh E-Service Quality dan Trust Pada Internet Banking Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank BRI Syariah di Tangerang Selatan)

Setelah mencermati clan memperhatikan penampilan serta kemampuan yang bersangkutan selama proses ujian Komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan LULUS dan diberi kesempatan melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 12 April 2016

Ad4))

1. Ela Patriana Patriana, MM, AAAIJ

NIP. 19690528 2008012 010 Penguji I

2. Cut Erika Ananda Fatimah, SE. MBA (/_)

Pada _{harl Selasa, 20 September 2016 telah dilakukan Ujian Skripsi atas} mahasiswi:

1. Nama Muhammad Adit Prasetya 2. NIM 1112081000088

3. Jurusan : Manajemen (Pemasaran)

4. Judul Skripsi Pengaruh E-Service Quality dan Trust Pada Internet Banking

Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank BRI Syariah di Tangerang Selatan)

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selarna proses ujian skripsi, maka diputuskan bahwa rnahasiswa tersebut di atas dinyatakan LULUS dan skripsi mi diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonorni pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonorni dan Bisnis Univèisitas Islam Negeri SyarifHidayatullah Jakarta.

Jakarta, 20 September 2016

1. In Eta Patriana, MM

NIP. 19690528 200801 2 010 Ketua

2. Dr. Muniaty Aisyah, MM

')—~v

V,

NIP. 19780307 201101 2003 Sekretaris

3. Dr. Muniaty Aisyah, MM

NIP. 19780307201101 2003 Pembimbing I

4. Cut Erika Ananda F, SE., MBA

NIP. 19741018201411 2001 PIjiAhIi

Nama Mahasiswa : Muhammad Adit Prasetya

NIM

:1112081000088

Fakultas : Ekonomi clan Bisnis

Jurusan : Manajemen Pemasaran

Dengan

mi

menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi

mi,

saya:

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan mempertanggung jawabkannya.

2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya orang lain. 3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa men ebut sumber ash

atau tanpa izin pemilik karya.

4. Tidak melakukan pernanipulasian dan pemalsuan data.

5. Mengerjakan sendiri karya

mi

dan mampu bertanggung jawab atas karya

mi.

Jikalau dikemudian hani ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telab melakukan pembuktian yang dapat dipertanggung jawabkan, ternyata ditemukan bukti bahwa saya melanggar pernyataan diatas, maka saya siap untuk dikenai sanksi berdasarkan aturang yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Dernikian pernyataan

mi

saya buat dengan sesungguhnya.

Jakarta, Agustus 2016

- ~11BURUPIAH

A. Data Pribadi

1. Nama : Muhammad Adit Prasetya 2. Tempat/Tanggal Lahir : Jakarta, 24 Oktober 1994 3. Alamat : Jl. Oscar 3 No.22, Bambu apus,

Pamulang,

Tangerang Selatan 4. Nama Orang Tua

(Bapak) : M.Kadarsyah

(Ibu) : Naita

5. Agama : Islam

6. Telp : 085813340229

7. Email : muhammad.aditprasetya24@gmail.com B. Data Pendidikan

1. Tahun 2000 - 2006 : MI Madrasah Pembangunan UIN Jakarta 2. Tahun 2006 - 2009 : MTS Madrasah Pembangunan UIN

Jakarta

3. Tahun 2009 - 2012 : SMAI Al-Azhar Bsd

4. Tahun 2012 - Sekarang : Universitas Islam Negri Jakarta Fakultas Ekonomi dan Bisnis

The purpose of this study is to analyze the effect of simultaneously between the E-Service Quality and Trust to Customer Satisfaction, to analyze the effect of partially between the E-Service Quality and Trust to Customer Satisfaction. Data used in this study using primary data obtained from respondents who had used internet banking Bri Syariah. The analytical method used in this study using multiple linear regression analysis which consists of classic assumption test, t-test, f, determination test and test multiple linear regression equation. Selection of the samples in this study were Bri Syariah customers who had used internet banking. These results indicate that there are significant variables simultaneously at E-Service Quality and Trust to Customer Satisfaction. The research results also show variable E-Service Quality and Trust significant effect partially to Customer Satisfaction. the test of determination there is an influence of 40.2% affecting Customer Satisfaction described by the variable E-Service Quality and Trust, while the remaining 59.8% is influenced by other variables and is not included in this regression analysis.

Penelitian ini memiliki tujuan untuk Menganalisi pengaruh secara simultan antara E-Service Quality dan Trust terhadap Kepuasan Nasabah, untuk menganalisi pengaruh secara parsial antara E-Service Quality dan Trust terhadap Kepuasan Nasabah. data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari jawaban responden yang pernah menggunakan internet banking Bri Syariah. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda yang terdiri dari uji asumsi klasik, uji t, uji f, uji determinasi dan uji persamaan regresi linier berganda. Pemilihan sampel pada penelitian ini adalah nasabah Bri Syariah yang pernah menggunakan internet banking. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh secara simultan pada variabel E-Service Quality dan Trust terhadap Kepuasan Nasabah. hasil penelitian ini juga menunjukan variabel E-Service Quality dan Trust berpengaruh signifikan secara parsial terhadap Kepuasan Nasabah. pada uji determinasi terdapat pengaruh sebesar 40,2% yang mempengaruhi Kepuasan Nasabah yang dijelaskan oleh variabel E-Service Quality dan Trust, sedangkan sisanya 59,8% dipengaruhi oleh variabel lain dan tidak termasuk kedalam analisi regresi ini.

Assalamu’alaikum wr.wb. alhamdullilahi Rabbil’alamin, segala puji hanya bagi Allah SWT pemilik segala sesuatu yang ada di bumi dan langit. Atas berkat rahmat serta ridho-Nya , kami sampaikan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat, karunia dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Shalawat serta salam senantiasa tercurahkan untuk nabi Muhammad SAW yang menjadi panutan dan telah membawa manusia dari alam jahiliyah menuju jalan cahaya, beserta keluarga, para sahabat dan para pengikut-pengikutnya hingga akhir zaman.

Penulisan ini merupakan salah satu syarat untuk menempuh Ujian Program Strata 1 dan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa masihbanyak kekurangan dan jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun dari semua pihak demi penyempurnaan skripsi ini.

Dengan ini segenap kerendahan hati, melalui kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada:

Naita, terima kasih banyak atas limpahan kasih sayang, dukungan, motifasi, serta doa-doa yang telah dipanjatkan tiada henti untukku selama ini. Terima kasih telah sabar dalam mendidikku selama ini untuk menjadi anak yang sukses dunia dan akhirat. Semoga segala pengorbanan yang telah diberikan kepadaku dibalas kebaikan yang luas oleh Allah SWT.

2. Adikku tersayang, Andro Bhaskara. terima kasih banyak dek atas dukungan, motifasi dan doa yang diberikan. Semoga dek andro bisa lebih sukses dari bang adit, kejar cita-cita setinggi langit, buat papa mama sama bang adit bangga sama dek andro.

3. Bapak Prof. Dr. Murodi, M.Ag. Selaku Wakil Rektor 4 Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta. Saya ucapkan banyak terima kasih atas ilmu, dukungan dan motifasi yang diberikan kepada saya. Semoga Bapak dan Keluarga selalu diberkahi dan dilindungi oleh Allah SWT.

4. Bapak Dr. Arief Mufraini, Lc., M.Si. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta. Saya ucapkan terima kasih. Semoga Allah SWT selalu memberikan perlindungan kepada Bapak dan Keluarga.

5. Ibu Dr. Muniaty Aisyah, MM. Selaku Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah dan selaku Dosen Pembimbing 1 yang telah memberikan masukan, bimbingan dengan kesabarannya serta keikhlasannya. Terima kasih atas semua arahan dan saran yang diberikan yang telah diberikan kepada saya selama membimbing skripsi.

membimbing saya selama perkuliahan. Terimah kasih banyak bapak dan ibu dosen.

7. Yang tersayang, tercinta, tercantik, yang bagus pokoknya. Sayangku Desi Rachmawati, terima kasih banyak neng atas semangat, motifasi, dukungan, dan doa-doa kamu ke aku, semoga kamu jadi lebih baik lagi ya, semoga kamu beserta keluarga selalu diberikan kasih sayang dan perlindungan oleh Allah SWT.

8. Kepada Sahabat-Sahabat seperjuangan. Alvin, Tomi, Bram, Shofyan, Revan, Julbot, wendi, Alif, Bani, Rasis dan lain-lain. Terima kasih banyak bro atas waktu yang kalian luangin buat kita sama-sama bermain, belajar, senang, susah, suka, duka serta mengukir sejarah baru di dunia. Teruskan perjuangan dan persahaban kita ini sampai akhir hayat nanti. Ga pernah sedikitpun kata sesal yang keluar untuk kalian. Terima kasih banyak Bocah Gila. Semoga kalian beserta keluarga selalu dilindungi oleh Allah SWT.

9. Kepada Teman-Teman Manajemen, KKN, Komfeis dan kaka dan adik kelas. Terima kasih banyak atas dukungannya selama ini.

10.Terima kasih dan tidak lupa penulis sampaikan kepada seluruh pihak yang saya tidak bisa saya sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.

kekurangan dalam penulisan, akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfat bagi penulis dan bagi pembaca pada umumnya. Terima kasih.

Wassalamu’alaikum wr.wb

Jakarta, 10 Agustus 2016

Lembar Pengesahan Ujian Komprehensif ... ii

Lembar Pengesahan Ujian Skripsi... iii

Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah ... iv

Daftar Riwayat Hidup ... v

Abstract ... vi

Abstrak ... vii

Kata Pengantar ... viii

Daftar Isi ... xii

Daftar Tabel ... xvi

Daftar Gambar………xvii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian ... 1

B. Perumusan Masalah dan Pertanyaan Penelitian ... 10

C. Tujuan Penelitian ... 11

D. Manfaat Penelitian ... 12

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Internet dan Sejarah Perkembangannya ... 13

1. Pengertian Internet... 13

2. Perkembangan Internet di Indonesia ... 14

3. Internet Banking BRI Syariah ... 17

B. Kepuasan Nasabah ... 22

1. Pengertian E-Service Quality ... 28

2. Dimensi E-Service Quality ... 29

3. Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Nasabah ... 31

D. Kepercayaan (Trust) ... 32

1. Pengertian Kepercayaan (Trust) ... 32

2. Dimensi Trust ... 36

3. Pengaruh Trust Terhadap Kepuasan Nasabah ... 39

E. Penelitian Terdahulu ... 39

F. Kerangka Pemikiran Teoritis ... 47

G. Hipotesis Penelitian ... 50

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian ... 51

B. Metode Penentuan Sampel... 51

1. Populasi ... 51

2. Sampel ... 52

C. Metode Pengumpulan Data ... 53

1. Sumber Primer ... 53

2. Sumber Sekunder ... 55

D. Metode Analisis Data ... 56

1. Uji Kualitas Data ... 56

E. Uji Asumsi Klasik ... 57

1. Uji Normalitas Data ... 57

2. Uji Multikolonieritas ... 59

2. Uji F (Uji Simultan) ... 61

G. Analisis Regresi Berganda ... 62

H. Koefisien Determinasi (Adjusted R2) ... 63

I. Operasional Variabel Penelitian ... 64

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ... 66

1. Sejarah Singkat BRI Syariah ... 66

2. Profil BRI Syariah ... 68

3. Logo BRI Syariah ... 69

4. Visi dan Misi BRI Syariah ... 69

5. Struktur Organisasi dan Profil Pengurus BRI Syariah ... 70

B. Deskripsi Responden ... 71

1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin ... 71

2. Karakteristik Responden Menurut Usia... 72

3. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir ... 73

4. Karakteristik Responden Menurut Agama ... 73

5. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan ... 74

6. Karakteristik Responden Menurut Beberapa kali menggunakan Internet Banking BRI Syariah ... 75

7. Karakteristik Responden Penggunaan Perangkat Untuk Mengakses Internet Banking BRI Syariah ... 76

C. Hasil Uji Frekuensi Jawaban Responden ... 76

D. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 84

1. Hasil Uji Validitas ... 84

2. Hasil Uji Reliabilitas ... 86

E. Hasil Uji Asumsi Klasik ... 87

1. Hasil Uji Normalitas Data ... 87

2. Hasil Uji Multikolonieritas ... 89

3. Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 90

F. Hasil Uji Hipotesis ... 90

1. Hasil Uji t (Uji Parsial) ... 92

2. Hasil Uji F (Uji Simultan) ... 96

G. Hasil Uji Regresi Linear Berganda ... 98

H. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 99

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan………100

B. Saran………101

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Nomor Keterangan Halaman

1.1 Top Brand Award 2015 5

2.1 Limit Transaksi Internet Banking BRI Syariah 21 2.2 Biaya Layanan Internet Banking BRI Syariah 21

2.3 Penelitian Terdahulu 40

3.1 Skala Likert 55

3.2 Operasional Variabel 65

4.1 Jenis Kelamin Responden 72

4.2 Usia Responden 72

4.3 Tingkat Pendidikan Responden 73

4.4 Agama Responden 74

4.5 Pekerjaan Responden 74

4.6 Jumlah Responden Menggunakan Internet Banking BRI Syariah 75 4.7 Perangkat Mengakses Internet Banking BRI Syariah 76 4.8 – 4.21 Tabel Frenkuensi Jawaban Responden 77 - 83

4.22 Hasil Uji Validitas 85

4.23 Hasil Uji Reliabilitas 86

4.24 Uji Kolmogorov-Smirnov 89

4.25 Uji Multikolonieritas 90

4.26 Uji t (Uji Parsial) 92

4.27 Uji F (Uji Simultan) 96

4.28 Uji Regresi Linear Berganda 98

Nomor Keterangan Halaman 1.1 Data Penggunaan Internet di Indonesia 3 2.1 Data Penggunaan Internet di Indonesia 17

2.2 Kerangka Pemikiran 49

4.1 Struktur Organisasi BRI Syariah 70

4.2 Hasil Uji Normalitas 88

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Globalisasi dan meningkatnya persaingan menyebabkan perusahaan-perusahaan saling bersaing untuk mendapatkan perhatian dari konsumen, sehingga perusahaan dituntut bersikap proaktif dalam menanggapi berbagai perubahan pada lingkungan yang bersifat dinamis. Bentuk persaingan dapat berupa harga, promosi maupun perang dalam kualitas pelayanan. Hal tersebut dilakukan perusahaan- perusahaan tidak lepas dari keinginan konsumen yang selalu menginginkan untuk memperoleh barang-barang dengan kualitas baik, sehingga perusahaan-perusahaan yang ada sekarang ini harus mempunyai keunggulan daya saing bagi setiap produk-produknya.

Bisnis pada abad 21 akan semakin banyak menghadapi tantangan karena konsumen lebih memandang kepada produk yang lebih high quality, lowcost, dan bisnis tersebut juga harus lebih responsive terhadap perubahan yang sangat cepat. Pada banyak industri, perubahan sosial politik yang cepat akan meningkatkan jumlah dan kekuatan pesaing-pesaing baru dari negara asing. Pesaing-pesaing baru ini semakin cakap dan lebih produktif karena manajer- manajer mereka lebih berpendidikan dan memiliki keahlihan teknik serta ketidakjelasan lintas batas teknologi dan informasi menjadikan mereka dengan cepat mengakses cara-cara dan peralatan terkini (Putra, 2011:1).

Semakin lama pola pikir konsumen berubah seiring perkembangan jaman. Konsumen yang dulunya hanya menggunakan alat komunikasi berupa telepon rumah dan telepon genggam, kini mulai beralih menggunakan internet. Internet merupakan media teknologi informasi. Internet adalah suatu jaringan dunia, dimana publik dapat mengakses sistem interkoneksi dari jaringan-jaringan komputer dimana transformasi data antar klien menggunakan standar internet protocol (IP).

Internet mulai berkembang tahun 1990 di Indonesia oleh kelompok mahasiswa institut teknologi bandung (ITB) yang dimotori oleh RMS Ibrahim, Suryono Adi Soemarta, M.Ihsan, Bobby Soebakto, Putu, Firman Siregar, Adi Indrayanto, Onno W. Purto. Internet merupakan sistem informasi global berbasis computer (computerbased global information system). Sebagai perumpamaan, internet adalah sebuah kota besar. Alat transportasi pada kota itu adalah komputer, yang akan memudahkan pengunjung kota itu untuk berkeliling kota, berbelanja di mall, membeli buku ditoko buku, mencoba audio musik yang baru dirilis di toko musik. Semua toko yang ada di kota itu dikenal sebagai website yang berisi barang-barang yang dijual. Sehingga internet sering dikenal sebagai jaringan system yang terkait satu dengan yang lainnya dengan didukung oleh piranti computer (Arifin, 2012:5).

Gambar 1.1

Data Pengguna Internet di Indonesia

(Sumber: Asosiasi Penyelenggaraan Jasa Internet Indonesia, 2015)

Penggunaan sistem e-commerce sangat bergantung pada internet dan banyak teknologi informasi lainnya untuk mendukung setiap proses didalamnya. Asosiasi penyelenggaraan jasa internet Indonesia (APJII) mengungkapkan jumlah pengguna internet pada tahun 2013 mencapai sekitar 71,19 juta, meningkat 13 persen dibandingkan tahun 2012 yang mencapai sekitar 63 juta pengguna (Sumber: antaranews.com).

Dapat dilihat secara umum perekonomian di Indonesia mengalami pentumbuhan yang baik khususnya pada sektor perbankan dan pasar modal. Terbukti bahwa pada sektor perbankan dan pasar modal meraih peringkat Investment Grade Ratings pada tanggal 15 Desember 2011 dan Moody’s Investors Service tanggal 18 Januari 2012 (Sumber: www.bi.go.id).

Teknologi dapat mempengaruhi perkembangan didalam sektor perbankan. Terdapat beberapa produk layanan perbankan yang telah memanfaatkan teknologi melalui internet yang dapat membawa fungsi pada bank dapat dibawa kemana saja, contohnya terdapat kartu ATM (Automatic Teller Machine), SMS Banking dan Internet Banking (e-banking). Fungsi dari internet tidak hanya untuk media informasi, tapi juga dapat melakukan kegiatan transaksi perbankan kapan pun dan dimana pun tidak terbatas jarak dan waktu untuk melakukannya. Dalam layanan internet banking, nasabah dapat melihat tagihan, sisa limit kartu kredit, saldo dari tabungan serta beberapa aktifitas di rekeningnya. Hubungan antara bank dengan nasabahnya harus dijaga dengan baik, dikarenakan nasabah merupakan aset penting didalam berjalannya suatu bank. Salah satunya untuk mempererat hubungan antara bank dengan nasabah yaitu mempermudah salah satu fungsi bank yang dapat dicontohkan seperti internet banking. Adanya internet banking dalam suatu bank, dapat mempererat hubungan bank itu sendiri dengan para nasabahnya dikarenakan bank memberikan akses yang mudah bagi nasabah untuk bertransaksi salah satunya menggunakan internet banking. Sebagai Bank yang bervisi menjadi Bank Retail Modern, BRI Syariah menyediakan layanan Electronic Banking atau E-Banking untuk memenuhi kebutuhan nasabah akan layanan melalui media elektronik untuk melakukan transaksi perbankan, selain yang tersedia di kantor cabang. Dengan Internet Banking BRIS, Kita tidak perlu lagi membuang waktu untuk antri di kantor–kantor bank atau ATM, karena saat ini banyak transaksi perbankan dapat dilakukan

dimanapun dan kapanpun dengan mudah dan praktis melalui jaringan elektronik seperti internet. (Sumber: www.brisyariah.co.id)

BRI Syariah merupakan salah satu bank syariah yang mendapatkan kategori terbaik, banking dan finance pada Top Brand Award tahun 2015:

Tabel 1.1

Top Brand Award 2015

NO PERUSAHAAN TBI TOP

1 BRI Syariah 28.5% TOP

2 Bank Syariah Mandiri (BSM) 27.4% TOP

3 BNI Syariah 13.5% TOP

4 Bank Muamalat 10.8% -

5 BCA Syariah 9.5% -

(Sumber: www.topbrand-award.com, 2015)

Dapat dilihat dalam table diatas BRI Syariah menempati urutan pertama dalam kategori banking dan finance terbaik pada Top Brand Award pada tahun 2015, dikarenakan BRI Syariah memiliki jumlah nasabah yang banyak dan juga tidak dapat dipungkiri memiliki nasabah yang banyak merupakan tanda akan nasabah BRI Syariah itu percaya (Trust) terhadap kinerja bank tersebut.

Dalam Indonesia WOW Servive Excellence Award tahun 2015, BRI Syariah juga memenangkan tiga penghargaan dari WOW Service Excellence Award dalam kategori bank islam pada wilayah Jawa-Bali, Sumatra dan Papua. Dapat dilihat dari penghargaan yang didapat oleh BRI Syariah merupakan sebuah apresiasi, dalam hal ini dapat dikaitkan BRI Syariah memberikan kualitas service maupun E-Service Quality yang terbaik untuk kepentingan para nasabanya. (Sumber: www.brisyariah.co.id)

Menurut Zeithaml dan Bitner (2013:75) definisi kepuasan adalah Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.

Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Kepuasan menurut Oliver (2002:3) adalah respon pemenuhan dari konsumen. Dalam Tjiptono (2011:285), kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan pelanggan merupakan variabel mediator yang menghubungkan variabel kualitas layanan, kepercayaan dan kesetiaan pelanggan. Hasil riset Shankar, Smith dan Rangaswamy (2003) dalam Tjiptono (2011:290) terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan hotel pada konteks lingkungan online dan offline menunjukan bahwa tingkat kepuasan pelanggan dan jasa yang dipilih secara online sama dengan jasa yang dipilih secara offline, namun loyalitas pada penyedia jasa lebih tinggi pada jasa yang dipilih secara online dibandingkan dengan offline. Mereka juga menemukan bahwa loyalitas dan kepuasan memiliki hubungan timbal balik yang saling memperkuat secara positif satu sama lain

Syafiq (2010) mengemukakan hasil penelitiannya di sebuah perusahaan telekomunikasi Telkom Speedy, dimana hasil penelitian menunjukkan variabel kualitas layanan (service quality) mempengaruhi secara signifikan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan kepercayaan (trust). Kepercayaan dan kepuasan pelanggan secara signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan (customer loyalty). Kualitas layanan (service quality) disimpulkan tidak mempunyai pengaruh langsung yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan tetapi mempunyai pengaruh secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan dan kepercayaan.

Internet Banking BRI Syariah Adalah fasilitas layanan transaksiperbankan melalui jaringan internet yang dapat diakses selama 24 jam, kapan dan dimanapun nasabah berada menggunakan Personal Computer, Laptop, Notebook atau PDA. (Sumber: www.brisyariah.co.id)

Internet Banking BRIS akan memberikan Anda kemudahan, kepraktisan, keamanan serta kenyamanan bagi nasabah dalam melakukan transaksi secara online. Dengan layanan Internet Banking, transaksi dapat dilakukan dimana saja dan kapan saja, selama terdapat koneksi jaringan internet. (Sumber: www.brisyariah.co.id)

Internet Banking BRI Syariah diluncurkan pertama kali dalam rangka milad BRI Syariah yang ke-6 yang diselenggarakan di gedung Kementrian Pendidikan dan Kebudayaan pada tanggal 14 Desember 2014. (Sumber: www.brisyariah.co.id)

Internet Banking BRI Syariah membantu para nasabah dalam beberapa hal yaitu:

a. Melakukan transaksi non finansial, seperti informasi saldo dan mutasi rekening, dan transaksi finansial, seperti transfer Antar Rekening BRISyariah, transfer Online Antar Bank, SKN (Kliring) dan RTGS. b. Melakukan proses pembayaran tagihan bulanan Anda, seperti

pembayaran listrik dan Telepon.

c. Melakukan transaksi pembelian. (Sumber: www.brisyariah.co.id) Penelitian Floh dan Treiblmaier (2006) mengenai internet banking pada industri perbankan, menunjukkan hasil antara lain (1) Kualitas website internet banking berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah, (2) Kualitas layanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah, (3) Kualitas website internet banking tidak berpengaruh langsung terhadap kepercayaan nasabah, (4) Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepercayaan nasabah, (5) Kualitas website internet banking berpengaruh langsung terhadap kualitas layanan, (6) Kepuasan mempengaruhi loyalitas, (7) Kepercayaan juga mempengaruhi secara langsung loyalitas. (Dikutip dari http://ebookfreetoday.com)

E-Service Quality pada dasarnya merupakan pengembangan kualitas layanan jasa seperti yang telah disampaikan sebelumnya dari cara tradisional menjadi layanan secara elektronik dengan menggunakan media seperti internet. (Dikutip dari Anton Trita Komara, 2014)

Menurut Zeithaml, et al. Dalam Kwang-Wen Wu (2011:24) mengemukakan E-Service Quality adalah pelayanan yang diberikan pada jaringan Internet sebagai perluasan dari kemampuan suatu situs untuk memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian dan distribusi secara efektif dan efisien.

Dapat dikatakan bahwa E-Service Quality adalah Evaluasi dan penilaian secara keseluruhan dari keunggulan pengantaran layanan secara elektronik di pasar virtual. (Dikutip dari Anton Trita Komara, 2014)

Dasar penting untuk membangun kepercayaan seseorang untuk melakukan transaksi secara online dengan kata lain menggunakan internet banking, dan melihat apakah E-Servive Quality dan Trust pada Internet Banking BRI Syariah memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah dikarenakan produk ini baru luncur pada tahun 2014 lalu.

Apabila perusahaan dapat menyesuaikan produk jasa dengan keinginan atau harapan konsumen maka kepuasan konsumen yang menjadi tujuan perusahaan akan tercapai. Selain perusahaan harus selalu dapat mengikuti perkembangan zaman dengan secara terus-menerus. Meningkatkan E-Servive Quality serta membangun kepercayan konsumen (Trust) akan memberikan kepuasan kepada nasabah, serta nasabah akan selalu menggunakan jasa tersebut secara tidak langsung.

Berdasarkan uraian di atas, dimana pasar selalu dinamis dan semakin menuntut pihak pemasar untuk mengetahui sejauh mana variabel E-Service

Quality, dan Trust terhadap kepuasan nasabah pada internet banking BRI Syariah Untuk itu penulis melakukan penelitian dengan judul: “PENGARUH

E-SERVICE QUALITY DAN TRUST PADA INTERNET BANKING

TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus Pada Bank BRI Syariah di Tangerang Selatan)”.

B. Perumusan Masalah dan Pertanyaan Penelitian

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka dapat diidentifikasi beberapa hal sebagai berikut ;

Sebagai Bank yang bervisi menjadi Bank Retail Modern, BRI Syariah menyediakan layanan Internet Banking untuk memenuhi kebutuhan akan layanan melalui media elektronik untuk melakukan transaksi perbankan, selain yang tersedia di kantor cabang dan ATM. Dengan Internet Banking BRI Syariah kini tidak perlu lagi membuang waktu untuk antri di kantor–kantor bank atau ATM, karena saat ini banyak transaksi perbankan dapat dilakukan dimanapun dan kapanpun dengan mudah dan praktis melalui jaringan elektronik seperti internet. Namun apakah E-Servive Quality yang diberikan produk internet banking BRI Syariah telah memberikan kepuasan bagi para nasabahnya padahal hal tersebut sangatlah penting berkaitan akan visinya yaitu menjadi bank retail modern. (Sumber: www.brisyariah.co.id)

Peneliti memfokuskan pada Bank BRI Syariah dikarenakan pada tahun 2015 Bank BRI Syariah merupakan Bank Syariah yang masuk Top Brand Award, BRI Syariah merupakan bank syariah yang di sukai oleh nasabah khususnya pada nasabah bank syariah dan dalam Indonesia WOW

Servive Excellence Award tahun 2015, BRI Syariah juga memenangkan tiga penghargaan dari WOW Servive Excellence Award dalam kategori bank islam pada wilayah Jawa-Bali, Sumatra dan Papua. (Sumber: www.brisyariah.co.id)

Dasar penting untuk membangun kepercayaan seseorang untuk melakukan transaksi secara online dengan kata lain menggunakan internet banking, dan melihat apakah E-Servive Quality dan Trust pada Internet Banking BRI Syariah memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah dikarenakan produk ini baru luncur pada tahun 2014 lalu. Hal ini harus diteliti apakah E-Service Quality dan Trust berpengaruh didalamnya melihat penggunaan internet banking dari nasabah BRI Syariah.

Sehingga berdasarkan uraian di atas, maka dapat dirumuskan sebagai berikut sebagai pertanyaan peneliti :

1. Apakah E-Service Quality memiliki pengaruh terhadap kepuasan secara parsial pada nasabah Bank BRI Syariah?

2. Apakah Trust memiliki pengaruh terhadap kepuasan secara parsial pada nasabah Bank BRI Syariah?

3. Apakah E-Service Quality dan Trust memiliki pengaruh terhadap kepuasan secara simultan pada nasabah Bank BRI Syariah?

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk apakah E-Service Quality memiliki pengaruh terhadap kepuasan secara parsial pada nasabah Bank BRI Syariah.

2. Untuk apakah Trust memiliki pengaruh terhadap kepuasan secara parsial pada nasabah Bank BRI Syariah.

3. Untuk apakah E-Service Quality dan Trust memiliki pengaruh terhadap kepuasan secara simultan pada nasabah Bank BRI Syariah.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi penulis

a. Memperluas wawasann penulis terhadap fenomena yang terjadi

dalam bidang pemasaran.

b. Penelitian dapat digunakan sebagai bahan perbandingan sampai

sejauh mana teori-teori tentang E-Service Quality dan Trust yang

dapat selama diperkuliahan dapat diterapkan dalam dunia nyata.

c. Merupakan latihan bagi penulis untuk mendefinisikan masalah,

menganalisa situasi serta mengadakan penyelidikan dan penelitian yang bersifat formal.

2. Bagi perusahaan

a. Sebagai pertimbangan bagi perusahaan untuk acuan dalam

merumuskan strategi perusahaan.

b. Sebagai bahan pertimbangan dalam mengantisipasi perkembangan

permasalahan perusahaan dibidang pemasaran.

3. Bagi akademisi

a. Diharapkan hasil penelitian ini dapat bermanfaat dalam menambah

pengetahuan bagi akademisi yang tertarik akan bidang ini.

b. Hasil penelitian ini diharapkan dapt menjadi informasi dan referensi

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA A. Internet dan Sejarah Perkembangannya

1. Pengertian Internet

Menurut Turban, Rainer, dan Potter (2005:674) internet adalah sebuah jaringan besar yang menghubungkan jaringan computer baik dari organisasi bisnis, organisasi pemerintah dan sekolah-sekolah dari seluruh dunia secara langsung dan cepat. Internet atau kepanjangan dari

Interconnected Network adalah sebuah sistem komunikasi global yang menghubungkan komputer-komputer dan jaringan-jaringan komputer diseluruh dunia, dimana didalamnya terdapat berbagai sumber daya informasi dari mulai yang statis hingga yang dinamis dan interaktif. Menurut Eddy Purwanto dan Tim Sub Bag Jaringan Informasi IPTEK, JIIPP, Internet dapat diartikan sebagai jaringan computer luas dan besar yang mendunia, yaitu menghubungkan pemakai komputer dari satu Negara ke Negara lain diseluruh dunia, dimana didalamnya terdapat berbagai sumberdaya informasi dari mulai yang statis hingga yang dinamis dan interaktif.

Pengertian internet lainnya muncul dari pendapat yang dikemukakan oleh Strauss, El-Ansary dan Frost (2006). Mereka mengatakan bahwa yang dimaksud dengan Internet adalah keseluruhan jaringan komputer yang saling terhubung satu sama lain. Beberapa komputer – komputer yang saling terhubung di dalam jaringan ini

menyimpan dan juga memiliki beberapa file yang bisa diakses dan digunakan, seperti halaman web, dan juga data lainnya yang bisa digunakan dan juga diakses oleh berbagai komputer yang saling terhubung dengan internet.

Allan (2005) menjelaskan bahwa internet merupakan sekumpulan jaringan komputer yang saling terhubung satu sama lain secara fisik dan juga memiliki kemampuan untuk membaca dan menguraikan berbagai protokol komunikasi tertentu yang sering kita kenal dengan istilah Internet Protocol (IP) serta Transmission Control Protocol (TCP). Protokol sendiri, lebih lanjut didefinisikan oleh Alan sebagai sebuah spesifikasi sederhana mengenai bagaimana dua atau lebih komputer dapat saling bertukar informasi.

2. Perkembangan Internet di Indonesia

Perkembangan teknologi Internetwork yang dimulai dari sejarah pendiriannya dan perkembangannya hingga saat ini benar–benar dapat dirasakan sangat bermanfaat dalam setiap aspek kehidupan. Sutedjo (2006:52) memaparkan sejarah masuknya internet di Indonesia, yaitu: Di Indonesia, jaringan internet mulai dikembangkan pada tahun 1983 di Universitas Indonesia, berupa UInet oleh Dr.Joseph F.P Luhukay yang ketika itu baru saja menamatkan program dokter filosofi ilmu komputer di Amerika Serikat. Jaringan itu dibangun selama empat tahun. Pada tahun yang sama, Luhuka yang juga mulai mengembangkan University Network (UNInet) dilingkungan Departemen Pendidikan Dan Kebudayaan yang

merupakan jaringan komputer dengan jangkauan yang lebih luas yang meliputi Universitas Indonesia, Institut Teknologi Bandung, Institut Pertanian Bogor, Universitas Gajah Mada, Institut Teknologi Surabaya, Universitas Hasanuddin dan Ditjen.

Berdasarkan catatan whois ARIN dan APNIC, Protokol Internet pertama dari Indonesia, UI-NETLAB (192.41.206/24) didaftarkan oleh Universitas Indonesia pada 24 Juni 1988. RMS Ibrahim, Suryono Adisoemarta, Muhammad Ihsan, Robby Soebiakto, Putu, Firman Siregar, Adi Indrayanto, dan Onno W. Purbo merupakan beberapa nama-nama legendaris di awal pembangunan Internet Indonesia di tahun 1992 hingga 1994. Masing-masing personal telah mengontribusikan keahlian dan dedikasinya dalam membangun cuplikan-cuplikan sejarah jaringan komputer di Indonesia.

Jaringan internet telah menjadi pelopor terjadinya revolusi teknologi. Internet semakin diminati oleh banyak kalangan baik perorangan maupun instansi–instansi pemerintah ataupun swasta, termasuk diantaranya perpustakaan. Menurut Prasetyo (2003:5), hal–hal yang menyebabkan internet menjadi solusi praktis, sehingga diminati banyak kalangan, antara lain:

a. Audien Global. Informasi yang dipublikasikan dalam internet, dengan segera tersedia ke seluruh pengguna audien secara global. Hal inilah yang membuat internet (www) menjadi media yang sangat efektif dari

segi pembiayaan untuk mempublikasikan informasi, kurang lebih mencapai hingga 190 negara di seluruh penjuru dunia.

b. Operasi Non–Stop. Internet beroperasi non–stop selama 24 jam sehari, hal ini menjadikannya sebagai mesin bisnis yang sangat efisien sekali, sehingga anda tidak perlu lagi menunggu hingga sumber–sumber tersedia untuk menyelenggarakan bisnis anda, karena setiap saat anda dapat menggunakannya.

c. Murah. Internet relatif lebih murah dibandingkan media lainnya hanya dengan biaya beberapa ratus ribu saja, anda dapat menampilkan informasi ke seluruh pengguna internet di dunia. Jelas sekali kalau internet merupakan media yang praktis dengan biaya yang terjangkau (murah).

d. Penyebaran Informasi. Ketika informasi ditampilkan kedalam web, saat itu juga siap dinikmati oleh jutaan pengguna yang lain. Misalnya dengan media www, dimana hal ini sangat sulit dilakukan pada dunia nyata.

e. Alat Publikasi. Tidak terlalu berlebihan jika internet merupakan suatu alat publikasi yang cukup andal. Sebagaimana diketahui, saat ini banyak sekali aplikasi berbasis internet yang telah dikomersialkan dan mudah sekali didapatkan.

Perkembangan penggunaan Internet saat ini khususnya di Indonesia sungguh sangat besar, terbukti dengan data pengguna internet di Indonesia yang dapat dilihat pada gambar berikut.

Gambar 2.1

Data Pengguna Internet di Indonesia

(Sumber: Asosiasi Penyelenggaraan Jasa Internet Indonesia, 2015)

Meningkatnya pengguna internet yang terjadi dari tahun ke tahun yang sangat signifikan yang di dapat dari Asosiasi Penyelenggaraan Jasa Internet Indonesia tahun 2015.

3. Internet Banking BRI Syariah

Internet Banking BRI Syariah akan memberikan Anda kemudahan, kepraktisan, keamanan serta kenyamanan bagi nasabah dalam melakukan transaksi secara online. Dengan layanan Internet Banking, transaksi dapat dilakukan dimana saja dan kapan saja, selama terdapat koneksi jaringan internet. (Sumber: www.brisyariah.co.id)

Internet Banking BRI Syariah diluncurkan pertama kali dalam rangka milad tahunan BRI Syariah yang ke-6 yang diselenggarakan di gedung Kementrian Pendidikan dan Kebudayaan pada tanggal 14 Desember 2014.

Internet Banking BRI Syariah membantu para nasabah dalam beberapa hal yaitu:

a. Melakukan transaksi non finansial, seperti informasi saldo dan mutasi rekening, dan transaksi finansial, seperti transfer Antar Rekening BRI Syariah, transfer online Antar bank, SKN (Kliring) dan RTGS.

b. Melakukan proses pembayaran tagihan bulanan nasabah, seperti pembayaran listrik dan Telepon.

c. Melakukan transaksi pembelian. (Sumber: www.brisyariah.co.id)

Keuntungan dalam menggunakan layanan Internet Banking BRI Syariah yaitu:

a. Hemat waktu, karena nasabah tidak perlu meninggalkan meja kerja untuk melakukan aktivitas perbankan, cukup menggunakan PC, Laptop atau smartphone nasabah yang telah terkoneksi dengan jaringan internet.

b. Aman, dilengkapi sistem keamanan berlapis dengan dukungan keamanan jaringan SSL (Secure Socket Layer) bersertifikat Verisign 128 bit serta e– Token BRI Syariah.

c. Transaksi real time online, karena dapat dilakukan kapanpun, dan dimanapun melalui jaringan internet.

d. Satu akses untuk semua produk, dengan login hanya menggunakan 1 User ID nasabah dapat sekaligus mengakses seluruh produk yang nasabah miliki di BRI Syariah.

Fitur layanan yang disediakan oleh Internet Banking BRI Syariah yaitu:

a. Informasi saldo.

b. Informasi mutasi rekening tabungan atau giro. c. Informasi portofolio rekening tabungan atau giro. d. Informasi deposito.

e. Cetak mutasi rekening tabungan atau giro. f. Transfer antar rekening BRI Syariah.

g. Transfer online ke rekening bank atu anggota jaringan bersama dan prima. h. Transfer antar bank via SKN (Sistem Kliring Nasional).

i. Transfer antar bank RTGS (Real Time Gross Settlement) j. Pembayaran tagihan listrik dan pembelian pulsa listrik.

Cara memperoleh layanan internet banking BRI Syariah yang telah tersedia untuk para nasabah yaitu:

a. Nasabah telah memiliki atau membuka rekening tabungan di BRI Syariah pada kantor cabang induk atau kantor cabang atau kantor cabang pembantu atau kantor kas BRI Syariah.

b. Nasabah memiliki kartu ATM BRI Syariah. c. Nasabah memiliki nomor ponsel.

d. Nasabah memiliki alamat email.

e. Melakukan proses registrasi internet banking BRI Syariah yang dilakukan melalui kantor cabang BRI Syariah atau secara mandiri melalui website www.brisyariah.co.id atau https://ibank.brisyariah.co.id .

f. Melakukan aktivasi transaksi finansial melalui kantor cabang BRI Syariah terdekat.

g. Melakukan pemesanan e-token BRI Syariah sebagai fasilitas tambahan untuk melakukan aktivitas transaksi finansial nasabah dan melakukan proses aktivasi e-token BRI Syariah pada layanan internet banking BRI Syariah nasabah.

h. Nasabah telah membaca syarat dan ketentuan layanan internet banking BRI Syariah.

E-Token BRI Syariah adalah sistem pengaman berupa deretan angka atau nomer yang terdiri dari 6 digit angka atau nomor yang merupakan otentikasi tambahan selain user id dan password yang dikirimkan melalui teknologi SMS (short message service) BRI Syariah ke telepon seluler atau handphone nasabah pengguna Internet Banking BRIS.

E-Token BRI Syariah hanya digunakan untuk keperluan transaksi finansial yang dilakukan oleh nasabah pengguna pada situs internet banking BRI Syariah https://ibank.brisyariah.co.id .

Tabel 2.1

Limit Transaksi Internet Banking BRI Syariah

Fitur Nominal/ Hari Per Transaksi

Transfer Internal BRI Syariah Rp 100.000.000,- Sesuai dengan jumlah nominal per hari

Transfer Online Antar Bank Rp 100.000.000,- Rp 10.000.000,-

SKN Rp 100.000.000,- Sesuai dengan jumlah nominal per hari

RTGS Rp 100.000.000,- Sesuai dengan jumlah nominal per hari

Pembelian Isi Ulang Pulsa Rp 100.000.000,- Sesuai dengan jumlah nominal per hari

Pembayaran Tagihan Sesuai dengan jumlah tagihan

(Sumber: www.brisyariah.co.id, 2015)

Tabel limit transaksi internet banking BRI Syariah memiliki fitur yang tertera pada table diatas, juga memiliki nominal perhari dan pertransaksi yang memudahkan nasabahnya.

Tabel 2.2

Biaya Layanan Internet Banking BRI Syariah

(Sumber: www.brisyariah.co.id, 2015)

Tabel biaya layanan internet banking BRI Syariah memiliki bebas biaya transaksi pada jenis transaksi seperti Inquiry Saldo, mutasi rekening dan transfer antar rekening BRI Syariah yang menguntungkan para nasabahnya.

B. Kepuasan Nasabah

1. Pengertian Kepuasan Nasabah

Menurut Zeithaml dan Bitner (2013) definisi kepuasan adalah Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.

Kotler (2012) mengemukakan kepuasan pelanggan adalah “The level of person’s felt state from comparing a product’s perceived performance in relation to the person’s expectation”. Dengan kata lain kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

Kasmir (2008:230) mengemukakan bahwa nasabah adalah raja artinya seorang raja harus dipenuhi semua keinginan dan kebutuhannya. Pelayanan yang diberikan harus seperti melayani seorang raja dalam arti masih dalam batasan-batasan etika dan moral dengan tidak merendahkan derajat bank itu sendiri. Sehingga konsumen dengan nasabah memiliki kesamaan bahwa mereka merupakan suatu bagian yang tidak luput akan keberhasilan suatu perusahaan atau bank itu sendiri, ketika nasabah merasa puas akan pelayanan yang diberikan maka bank telah berhasil melayani nasabah dengan cara yang baik begitu pula dengan perusahaan yang dapat melayani kemauan konsumennya dengan baik.

Menurut kotler (2012) kepuasan konsumen diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Berikut akan diuraikan satu persatu:

a. Kualitas: Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang. Ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan pelanggan akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan pada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan mereka.

b. Pelayanan konsumen: Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian.

c. Nilai: Nilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan. Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.

Kotler dan Keller (2009:14) mengatakan bahwa kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk maupun jasa anggapnya, atau hasil dalam kaitannya dengan ekspektasi. Kepuasan konsumen maupun nasabah akan tercapai jika presepsi fundamental

konsumen atau nasabah terhadap kinerja produk maupun jasa sama dengan kinerja produk yang diharapkan.

Rivai (2012:15) mendukung pandangan tersebut, menurutnya kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kinerja produk atau jasa dengan harapannya. Jika kinerja produk atau jasa sesuai dengan harapan, pelanggan tentu akan merasa puas. Sebaliknya, jika kinerja produk atau jasa tidak sesuai dengan harapan, pelanggan akan merasa kecewa. Namun, menurutnya kepuasan pelanggan dalam konsep pemasaran islami tidak akan muncul jika kinerja produk atau jasa sesuai dengan harapan pelanggan secara material, tapi juga jika kinerja produk atau jasa sesuai dengan harapan pelanggan secara spiritual. Artinya, produk atau jasa yang memperhatikan ketentuan-ketentuan syariat islam akan memberikan kepuasan tersendiri kepada pelanggan, khususnya yang beragama islam.

Menurut Kotler dan Keller (2009:140), salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia dalam jangka waktu yang lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk lama, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitif terhadap harga,

menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan, dan biaya pelanggan lebih murah dibandingkan pelanggan baru karena transaksi dapat menjadi hal rutin. Artinya, kepuasan atau senangnya pelanggan atau nasabah pada suatu perusahaan menciptakan suatu ikatan emosional yang kuat diantaranya.

2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Beberapa metode yang dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler (2012) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan: system keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analysis, dan survey kepuasan pelanggan.

a. Sistem Keluhan dan Saran, setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggan guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakanbisa berupa kotak saran yang ditempatkan lokasi lokasi strategis (yang mudah dijangngkau dan atau sering dilewati oleh pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain.

b. Ghost Shopping (Mystery Shopping), salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau

berpura pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan. Berdasarkan pengalamannya tersebut mereka kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan pesaing. Biasanya ghost shopper diminta untuk mengamati dengan seksama, menilai cara perusahaan serta pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab permintaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.

c. Lost Customer Analysis, sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.

d. Survei Kupuasan Pelanggan, sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survey (McNeal dan Lamb, dikutip dalam Peterson dan Wilson, 1992), baik survey melalui pos, telepon, e-mail, websites, maupun wawancara langsung.

Ada tiga aspek penting yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan atau nasabah, (Fornell, 1992; Fornell, et al.1996) dalam tjiptono (2007:363), yaitu (1) perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal), yaitu kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut presepsi konsumen; (2) konfirmasi harapan (confirmation of expectation), yaitu tingkat kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi; dan

(3)kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction).

3. Strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan menurut Tjiptono dan Sucherly (2011) ada enam strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, diantaranya adalah:

a. Relationship marketing strategy, menciptakan hubungan jangka panjang untuk mewujudkan kesetiaan pelanggan melalui kemitraan. b. Superior customer service strategy, menawarkan jasa yang lebih baik

dibandingkan jasa yang ditawarkan oleh pesaing.

c. Extra ordinary guarantees strategy, memberikan jaminan istimewa untuk mengatasi kerugian pelanggan.

d. Customer complain handing strategy, mengenai keluhan pelanggan untuk mengubah ketidak puasan memjadi kepuasan dan loyalitas. e. Service performance improvement strategy, memperbaiki setiap

dimensi kualitas jasa secara periodic dan terus menerus untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

f. Quality function development strategy, merancang strategi pengembangan fungsi kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan pelanggan.

Selanjutnya Harris & Harrington (2000) dalam Santaoridis, et.al., (2010:331) juga menyatakan bahwa,“Kepuasan pelanggan dapat dicapai perusahaan yang telah memahami kebutuhan pelanggan dan melakukan segala upaya untuk memberikan layanan secara efektif dan efisien. Akibatnya, kualitas layanan jelas terkait dengan kepuasan pelanggan”.

C. E-Service Quality

1. Pengertian E-Service Quality

Kualitas layanan terbentuk dari dua konsep, yaitu (service) dan kualitas (quality). Kotler (2012) mendefinisikan layanan sebagai setiap tindakan atau kinerja dimana satu pihak dapat menawarkan kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud, dantidak mengakibatkan kepemilikan apapun, serta memproduksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan produk fisik.

E-Service Quality merupakan pelayanan yang diberikan pada konsumen jaringan Internet sebagai perluasan dari kemampuan suatu situs untuk memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian dan distribusi secara efektif dan efisien Chase (2006). E-Service Quality merupakan gabungan kualitas layanan berbasis internet yang terdiri dari efficiency, fulfillment, system availability, privacy. Dimana pelanggan akan merasa lebih efisien di dalam melakukan transaksi dari sisi waktu maupun biaya, demikian pula ketersediaan informasi dan kelancaran transaksi menjadi pilihan pelanggan untuk bertransaksi melalui ketersediaan fasilitas sistem dan jaringan internet yang memadai serta adanya jaminan kerahasiaan data pelanggan.

Dengan demikian E-Service Quality yang disediakan oleh perusahaan akan memuaskan atau tidak memuaskan pelanggan karena kualitas layanan yang diberikan perusahaan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan seperti yang disampaikan oleh Lupiyaodi (2001), terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan di dalam menentukan tingkat kepuasan

pelanggan yaitu kualitas produk, kualitas layanan, emosional, harga dan biaya. Salah satu diantara ke lima faktor tersebut yang mempengaruhi kepuasan adalah kualitas layanan. Kualitas layanan terutama di bidang jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

2. Dimensi E-Service Quality

Skala E-Service Quality merupakan skala yang dikembangkan oleh Parasuraman, et al., pada tahun 2005. Skala ini mencakup 4 dimensi yang oleh Santouridis (2012:89) dijabarkan sebagai berikut:

a. Efficiency: Kemudahan dan kecepatan mengakses dan menggunakan situs. Efisiensi dianggap sangat penting dalam eCommerce karena kemudahan dan penghematan waktu umumnya dianggap sebagai alasan utama untuk belanja online, Ranganathan dan Ganapathy, (2002).

b. Fulfillment: Sejauh mana janji-janji situs terpenuhi. Pemenuhan merupakan salah satu faktor yang paling penting untuk penilaian kualitas sebuah bisnis online karena menepati janji layanan dan pemenuhan pesanan yang akurat adalah elemen dari kualitas pelayanan yang mengarah kepada kepuasan pelanggan atau ketidak puasan, Yang dan Fang, (2004).

c. System availability: Fungsi teknis yang benar dari situs meliputi waktu yang tepat bagi konsumen membeli dari sebuah bisnis online

atau mereka hanya berselancar. Fungsi masalah seperti tombol tidak bekerja atau link yang hilang dapat menyebabkan pelanggan kecewa dan dapat menyebabkan pelanggan keluar. Akibatnya, perusahaan kehilangan kesempatan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan , Wachter, (2002).

d. Privacy: Sejauh mana situs tersebut aman dan melindungi informasi pelanggan. Banyak orang masih belum bersedia untuk membeli produk dari internet karena dari risiko yang berhubungan dengan penyalahgunaan informasi pribadi. Privacy telah terbukti sangat berpengaruh terhadap niat untuk membeli, Loiacono, et al., (2002), kepuasan pelanggan, Szymanski dan Hise, (2000) dan kualitas situs secara keseluruhan, Yoo dan Donthu, (2001).

Wolfinbarger dan Gilly, dalam Kotler dan Keller (2009:54) mengembangkan skala kualitas jasa online tereduksi dengan empat dimensi kunci yaitu keandalan atau pemenuhan, rancangan situs web, keamanan atau privasi, dan layanan pelanggan. Periset menerjemahkan penemuan studi mereka untuk menunjukkan bahwa kerangka yang paling dasar dari pengalaman online yang meyakinkan adalah keandalan dan fungsionalitas untuk memberikan penghematan waktu,kemudahan transaksi, seleksi yang baik, informasi mendalam, dan tingkat personalisasi yang tepat. Ada empat skala yang disampaikannya disini:

secara akurat melalui situs web ini. Produk dikirimkan pada waktu yang dijanjikan oleh perusahaan.

b. Desain Situs Web: situs web ini memberikan informasi yang mendalam. Situs tidak membuang waktu. Transaksi dapat dilakukan dengan mudah dan cepat pada situs web ini. Tingkat personalisasi pada situs ini tepat, tidak terlalu banyak ataupun terlalu sedikit. Situs web ini mempunyai seleksi yang baik.

c. Keamanan atau Privasi: saya merasa bahwa privasi saya terlindungi disini. Saya merasa aman bertransaksi dengan situs web ini. Situs web ini cukup aman untuk transaksi.

d. Layanan Pelanggan: perusahaan bersedia dalam merespon kebutuhan pelanggan. Ketika anda mempunyai masalah, situs web memperlihatkan niat yang tulus untuk menyelesaikannya, pertanyaan dijawab dengan cepat.

3. Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Nasabah

Saat ini, banyak peneliti yang menggunakan skala E-Service Quality untuk mengetahui tingkat E-Servive Quality dan hubungannya dengan kepuasan maupun loyalitas pelanggan. Seperti dinyatakan oleh Kurt, et al., (2012:623) bahwa, “E-Service Quality adalah salah satu skala pengukuran kualitas E-Service yang paling banyak digunakan, yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, et al., (2005) setelah penelitian menyeluruh yang dilakukan oleh Zeithaml, et al., (2000)”.

Syafiq (2010) mengemukakan hasil penelitiannya di sebuah perusahaan telekomunikasi telkomspeedy, dimana hasil penelitian menunjukkan variabel kualitas layanan (service quality) mempengaruhi secara signifikan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan kepercayaan (trust). Kepercayaan dan kepuasan pelanggan secara signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan (customer loyalty). Kualitas layanan (service quality) disimpulkan tidak mempunyai pengaruh langsung yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan tetapi mempunyai pengaruh secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan dan kepercayaan.

Selanjutnya Harris & Harrington (2000) dalam Santaoridis, et.al., (2010:331) juga menyatakan bahwa,“Kepuasan pelanggan dapat dicapai oleh perusahaan yang telah memahami kebutuhan pelanggan dan melakukan segala upaya untuk memberikan layanan secara efektif dan efisien. Akibatnya, kualitas layanan jelas terkait dengan kepuasan pelanggan”.

β1: E-Service Quality berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah.

D. Kepercayaan (Trust)

1. Pengertian Kepercayaan (Trust)

Menurut Moorman et al (2008), kepercayaan adalah suatu kesediaan individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai keyakinan kepada pihak lain. Sementara itu, Mowen dan Minor (2002) menyatakan bahwa kepercayaan merupakan semua pengetahuan yang dimiliki konsumen dan semua

kesimpulan yang dibuat tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Swaminathan dan Reddy dalam John Eagen (2004:155) juga menyatakan bahwa kepercayaan juga merupakan psychological outcome dari suatu hubungan.

Kotler (2009:219), menjelaskan kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk bergantung pada mitra bisnis. Menurut Kotler (2009:14) kepuasan adalah mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa.

Menurut McKnight, Kacmar, dan Choudry, dalam Bachmann & Zaheer (2006), kepercayaan dibangun antara pihak-pihak yang belum saling mengenal baik dalam interaksi maupun proses transkasi.

Anderson dan Narus dalam Aydin dan Ozer (2005) menekankan bahwa trust terjadi ketika suatu kelompok percaya bahwa tindakan kelompok yang lain akan memberikan hasil yang positif baginya.

Doney dan Canon dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa kepercayaan merupakan suatu proses menghitung (calculative process) antara biaya yang dikeluarkan dengan hasil yang diperoleh. Pelayanan yang baik yang diterima sekarang akan berlanjut untuk ke depannya, sehingga

Menurut teori Trust-Commitment, Morgan dan Hunt, (1994) trust

adalah satu variable kunci untuk memelihara suatu hubungan jangka panjang, termasuk pada sebuah merek. Hubungan jangka panjang akan meningkatkan tingkat trust konsumen terhadap harapan yang akan diterima dari perusahaan, Gwinner, Gremler dan Bitner dalm Simon, Auh dan Smalley, (2005), sehingga akan mengurangi kegelisahan konsumen terhadap pelayanan yang diterimanya.

Perdagangan dan komunikasi didunia maya sangat mengandalkan aspek kepercayaan. Ketidak kepercayaan pada penjaja produk didunia internet, jelas akan berakibat tidak lakunya poduk tersebut. Tidak bisa dipungkiri, komunitas dalam dunia maya perlu dibangun atas dasar kepercayaan. Charles Handy dalam Budi Sutedjo Dharma Oektomo (2006) menyebutnya dengan istilah Trust and the virtual organization, yang dapat dibangun melalui seven riles of trust, yaitu:

a. Trust is not blind

Kepercayaan bukan suatu yang buta. Dalam pengertia ini sebuah loyalitas yang muncul atas dasar kepercayaan selalu membutuhkan proses serta bukti bahwa produk yang dipercayai konsumen kepercayaannya benar-benar berkualitas.

b. Trust need boundaries

Kepercayaan tanpa batas adalah tidak relistis. Kepercayaan dibangun atas dasar tertentu. Ada unsur komitmen da nada unsur kompetensi yang dimiliki perusahaan. Secara tidak langsung hal ini

mengacu pada produsen agar mendesain produk yang mengarah serta menspesifikasi pada suatu performance tertent, sehinggan presepsi yang tertanam dibenak konsumen benar mengarah pada pembentukan citra yang mengkristal dan bukan citra yang tidak jelas batasannya.

c. Trust demand learning

Kepercayaan merupakan proses belajar. Untuk menjadi pihak yang dapat dipercayaperlu satu proses pembelajaran. Hal ini berkaitan dengan susahnya memenihi apa yang diinginkan konsumen serta pemenuhan unsur-unsur dari kepercayaan itu sendiri. Dalam aspek ini pembelajaran yang terus menerus akan menciptakan nilai tambahyang berkesinambungan.

d. Trust in tought

Kepercayaan bukan sesuatu yang mudah. Untuk mendapatkan dan mempertahankan kepercayaan memerlukan satu usaha yang tidak ringan. Dalam hal ini produsen harus berhati-hati dalam membangun desain kepercayaan. Apabila gagal atau tidak memenuhi harapan, konsekuensinya harus keluar dari komunitas.

e. Trust need bonding

Kepercayaan membutuhkan satu ikatan. Didalam kepercayaan ada ikatan emosional. Ikatan ini memerlukan perhatian tersendiri. Setiap tujuan pada kelompok kecil haruslah mendukung pada tujuan dalam konteks besar. Dalam hal ini tidak boleh ada pengutaman kelompok kecil malampaui kelompok yang lebih besar.

f. Trust need touch

Kepercayaan membutuhkan sentuhan personal. Sentuhan dalam bentuk perhatian atau dalam bentuk jalinan komunikasi yang baik akan menjadi jembatan terjalinnya kepercayaan.

g. Trust requires leaders

Kepercayaan memerlukan pemimpin. Peran pemimpin untuk menjadikan sesuatu dapat dipercaya adalah cukup dominan. Pemimpin ini berperan dalam mendesain dan mengupayakan tumbuh dan berkembang kepercayaan itu sendiri. (Budi Sutedjo Dharma Oetomo, 2003:34-37).

2. Dimensi Trust

Menurut Bhattacherjee (2002), faktor yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain adalah kemapuan (ability), kebajikan (benevolence) dan integritas (integrity). Penjelasnnya adalah sebagai berikut:

a. Kemampuan (Ability)

Kemampuan adalah kapasitas individu untuk mengerjakan berbagai tugas dalam suatu pekerjaan. Olivia Femi, (2006:72). Kemampuan adalah sebuah penilaian terkini atas apa yang dapat dilakukan seseorang. Dalam hal ini bagaimana penjual mampu meyakinkan pembeli dan memberikan jaminan kepuasan dan keamanan ketika bertransaksi online. Nevizond Khatab, (2007:102) kemampuan dipengauhi oleh pengetahuan (knowledge), keterampilan (skill) dan

sikap (attitude). Menurut Bhattacherjee (2002) kemampuan juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu dan pengesahan kelembagaan oleh pihak ke-3.

b. Kebajikan (benevolence)

Didasarkan pada besarnya kepercayan kemitraan, yang memiliki tujuan dua motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada saat kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi dimana komitmen tidak dibentuk. Jasfar Farida, (2009:165). Menurut Bhattacherjee (2002) kebajikan adalah tingkat suatu toko online bertindak atas nama kesejahteraan konsumen.

Dalam sistem e-commerce, kepercayaan pengguna tentang suatu toko online mungkin ditangkap oleh kepercayaan dan presepsi resiko. Sikap salh satu yang baik atau kurang baik. Sesuatu yang memiliki sikap baik akan membentuk niat untuk bertransaksi secara online, kemudian diikuti oleh niat perilaku nyata dalam melakukan transaksi online. c. Integritas (Integrity)

Integritas merujuk kepada kejujuran dan kebenaran. Dimensi ini adalah yang paling penting saat seseorang menilai apakah orang lain bisa dipercaya atau tidak. Robbins Stephen,( 2008:98).

Integritas merupakan fondasi utama dalam membangun komunikasi yang efektif. Karena tidak ada persahabatan atau teamwork tanpa ada kepercayaan (Trust) dan tidak aka nada kepercayaan tanpa ada saling menghargai yang merupakan hukum yang pertama dalam

berkomunikasi dengan orang lain. Jika kita membangun komunikasi dengan rasa dan sikap saling menghargai dan menghormati, maka kita dapat membangun kerja sama yang menghasilkan sinergi yang akan meningkatkan efektifitas kinerja kita baik sebagai individu maupun secara keseluruhan sebagai sebuah tim. Prijosaksono Ariwibowo, (2005:150-151).

McKnight et al (2002) menyatakan bahwa ada dua dimensi kepercayaan konsumen, yaitu:

a. Trusting Belief

Trusting belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi. Trusting belief adalah persepsi pihak yang percaya (konsumen) terhadap pihak yang dipercaya (penjual toko maya) yang mana penjual memiliki karakteristik yang akan menguntungkan konsumen. McKnight et al (2002) menyatakan bahwa ada tiga elemen yang membangun trusting belief, yaitu benevolence, integrity, competence.

b. Trusting Intention

Trusting intention adalah suatu hal yang disengaja dimana seseorang siap bergantung pada orang lain dalam suatu situasi, ini terjadi secara pribadi dan mengarah langsung kepada orang lain. Trusting intention didasarkan pada kepercayaan kognitif seseorang kepada orang lain. McKnight et al (2002) menyatakan bahwa ada dua

elemen yang membangun trusting intention yaitu willingness to depend dan subjective probability of depend.

3. Pengaruh Trust terhadap Kepuasan Nasabah

Menurut Mowen dan Minor (2002:312), kepercayaan adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumendan semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen tentang obyek, atribut, dan manfaatnya. Sedangkan menurut Lau dan Lee (2007:344) kepercayaan pelanggan teradap merek didefinisikan sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar kepada sebuah merek pada resiko-resiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang positif.

Constabile dalam Pantja Djati dan Ferrinadewi, (2004:117) kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai presepsi akan keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urutan-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan, terdapat pengaruh positif antara kepercayaan dengan kepuasan.

Penulis (Tahun) Judul Variabel Alat Hasil

Analisis

Data

1. Anton Tirta Pengaruh E- · E-Service Analisis · Pengaruh langsung

Komara Service Quality dilakukan X1 terhadap Y

Jurnal Quality dan (X1) dengan adalah 0.254 atau

Ekonomi, E-Recovery _{· E-} memperhati

Bisnis & Service kan langkah- ·

25.4%

Recovery Pengaruh tidak

Entrepreneurs Quality Service langkah langsung X1 hip Vol. 7, Terhadap E- Quality koefisien melalui X2 No. 2, Satisifaction (X2) jalur dari Al terhadap Y adalah

Oktober 2013, Serta · E- Rasyid 0.147 atau 14.7%

105-115 Implikasinya Satisfacti (1994 : 125- · Total pengaruh X1 (ISSN 2443- Pada E- on (Y) 127) dan terhada p Y adalah

0633) Loyalty · E- langkah- 0.401 atau 40.1%

Pelanggan Loyality langkah · Pengaruh langsung

Maskapai _(Z) koefisien _{X2 terhadap Y}

Penerbangan jalur dari _{adalah 0.201 atau}

Air Asia Sitepu (1994 _20.1%

: 14-30) · Pengaruh tidak

(Path _{langsung X2}

Analysis). _{melalui X1}

terhadap Y adalah

0.147 atau 14.7%

· Total pengaruh X2

terhada p Y adalah

0.401 atau 40.1%

· Total pengaruh X1

dan X2 terhadap Y

sebesar 0.750 atau

75%

· Pengaruh Y

terhadap Z adalah

0.789 atau 78.9%

· Sesuai hasil

tersebut diatas

dapat disampaikan

bahwa pengaruh

X1 lebih dominan

dari pengaruh X

terhadap Y

sedangkan

pengaruh Y

terhadap Z lebih

pengaruh X terhadap Y, dengan demikian Y merupakan variabel intervening antara X dan Z.

2. Sujadi, Edy E-Banking: · Trust Riset Adopsi e-banking Purwo Urgensi (X1) pustaka pada adalah bagian dari Saputro. UPN Aspek Trust · E- Service dasarnya kebutuhan untuk ”Veteran” Di Era E- (Y) menggunaka meningkatkan kualitas

Yogyakarta, Service n layanan dan hal ini

22 Mei 2010. pendekatan sangat didukung oleh

ISSN: 1979- yang perkembangan

2328 mengacu digitalisasi, teknologi

pada hasil informasi dan internet, riset empiris. serta e-lifestyle. Di

satu sisi, adopsi e- banking memberikan banyak manfaat, tidak saja bagi nasabah, tapi juga perbankan. Namun di sisi lain, adopsi e-banking juga sangat rawan terhadap berbagai aksi

kejahatan. Oleh karena itu, sangat penting untuk membangun aspek keamanan dan privacy karena dari kedua hal ini akan memberikan sisi pengaruh kuat terhadap trust, tidak saja terkait adopsi e- banking pada

umumnya, tapi juga kepercayaan kepada institusi perbankan pada khususnya. 3. Anton Tirta Keterkaitan · E-Service Teknik Hasil penelitian

Jurnal Quality Dan (X1) dalam keterkaitan antara e- Computech & E-Recovery · E- penelitian ini service quality dengan Bisnis, Vol. 8, Service Recovery menggunaka e-recovery service No. 2, Quality Service n (SEM). quality e- commerce

Desember Maskapai Quality maskapai penerbangan

2014, 101- Penerbangan (X2) yaitu Air Asia yang

111. ISSN Air Asia memanfaatan

2442-4943. Dengan . teknologi informasi

Menggunaka dalam memasaran

n Structural produknya. Implikasi

Equation atas temuan ini

Modelling menunjukkan bahwa

layanan jasa

penerbangan dengan memanfaatkan perkembangan teknologi informasi perlu di lakukan dengan baik dimana secara bersamaan pula layanan purna jual atas layanan tersebut merupakan alasan logis atas terjadinya kegagalan perusahaan dalam memberikan layanan jasa sehingg dapat meningkatkan kepuasan konsumen pengguna jasa penerbangan

khususnya Air Asia.

4. Jennifer Adji Pengaruh · Satisfacti Structural 1. Penelitian yang

dan Prof. Dr. Satisfaction on (X1) Equation dilakukan

Drs. Hatane Dan Trust · Trust Model melibatkan 200

Semuel, MS. Terhadap (X2) (SEM) responden.

Jurnal Minat Beli · Minat Responden laki-

Manajemen (Purchase Beli (Y) laki dan wanita

Intention) Di

Pemasaran _{Starbugs The} jumlahnya

Petra Vol. 2, _Square hampir sama.

No. 1, _Surabaya. Sebagian besar

(2014) 1-10 responden

14-24 tahun. Intensitas responden (49%) tergolong sering membeli produk Starbucks The Square Sebanyak (57%) responden berkerja sebagai pelajar/ mahasiswa. Mayoritas responden (42%) tinggal di wilayah Surabaya Selatan. Mayoritas responden (52%) dalam sebulan mempunyai pengeluaran untuk membeli food and beverage lebih dari 500 ribu.

2. Variabel satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Trust diStarbucks The Square Surabaya. Berdasarkan hasil ini, hipotesis satu penelitian ini dapat diterima dan terbukti kebenarannya 3. Variabel Trust berpengaruh signifikan terhadap Minat

Pembelian Konsumen di Starbucks The Square Surabaya. Berdasarkan hasil ini, hipotesis kedua penelitian ini dapat diterima dan terbukti kebenarannya 4. Variabel

Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Minat Pembelian Konsumen di Starbucks The Square Surabaya. Berdasarkan hasil ini,hipotesis ketiga penelitian ini dapat diterima dan terbukti kebenarannya.

5. Satisfaction berpengaruh secara langsung terhadap Purchase Intention dengan Trust sebagai variabel intervening.

5. Panca Pengaruh · Kepercay Regresi Berdasarkan hasil Winahyuning Kepercayaan aan (X1) Linear penelitian dan atas sih, ISSN: dan Kualitas · Kualitas Berganda dasar hasil pengujian 1979-6889 Pelayanan Pelayanan hipotesis, secara

Terhadap (X2) keseluruhan penelitian

Kepuasan · Kepuasan skripsi ini dapat

Pada Hotel n (Y) sebagai berikut ini.

Griptha · Secara parsial

Kudus kepercayaan (X1)

dan kualitas pelayanan (X2), terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) hal ini ditunjukkan dari hasil uji t yang ternyata nilai t hitung masing – masing variabel 10,386 dan 6,808 lebih besar jika dibandingkan dengan nilai t tabel 1,658, maka t hitung terletak di daerah tolak (Ho), artinya hipotesis nihil (H0) ditolak dan hipotesis alternatif (HA) diterima. Jadi seluruh hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini secara parsial terbukti memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.

· Secara berganda variabel kepercayaan (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terbukti memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen. Hal ini

dibuktikan dari hasil perbandingan nilai dari F hitung = 203,684 lebih besar jika dibandingkan dengan F tabel = 5,18.

E. Kerangka Pemikiran Teoritis

Perkembangan dunia saat ini berjalan dengan pesat, yang menciptakan suatu persaingan yang semakin ketat. Hal ini yang menuntut produsen untuk lebih peka, kritis dan reaktif terhadap perubahan yang ada, baik politik, sosial budaya, dan ekonomi. Dalam kondisi yang semakin ketat, suatu perusahaan harus bisa berkembang dan bertahan hidup. Salah satu yang harus dilakukan oleh perusahaan yaitu memperhatankan pelanggan-pelanggannya dengan memberikan layanan layanan yang memenuhi setiap kebutuhan pelanggan sehingga pelanggan merasa puas akan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

E-Service memungkinkan terjadinya transformasi ke arah smart customer dan face-to-face contact kian berkurang. Konsumen yang mencapai tahap ini biasanya disebut sebagai smart customer. Kedepannya masyarakat akan beralih menjadi smart customer dalam jangka panjang, termasuk smart customer di perbankan Sathye (1999). Hal ini didasarkan perkembangan perbankan era global kian pesat Daniel (1999). Survei MasterCard atas 7.000 konsumen di AS, Eropa, dan Asia Pasifik menunjukan bahwa mayoritas mengakui tak lagi membawa uang tunai dalam jumlah besar. Survei itu menunjukan konsumen kian familiar dengan model pembayaran contactless yaitu sistem pembayaran memakai teknologi pengaman berbasis radio frequency identification yang bentuknya berupa kartu kredit atau smart card lainnya (Hidayat, 2008). Temuan ini memperkuat terhadap pentingnya adopsi e-banking sebagai bentuk layanan yang memandirikan nasabah sebagai

subyek. (Dikutip dari Sujadi, Edy Purwo Saputro 2010)

Kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi perusahaan untuk menjadikan perusahaan dapat diterima oleh konsumennya, kepuasan konsumen akan terjadi apabila tidak terdapat gap harapan konsumen terhadap kualitas dan nilai pelayanan (expected servive) dengan kualitas dan nilai pelayanan yang di terima (perceived service). Oleh karena itu kepuasan konsumen merupaka modal utama perusahaan akan mengalami kemajuan atau sebaliknya.

Dengan adanya kualitas pelayanan, kualitas informasi dan kepercayaan yang baik, maka diharapkan konsumen atau nasabah akan merasa puas akan kinerja yang di berikan perusahaan khusnya melalui internet banking. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan atau nasabah dibutuhkan suatu proses yang panjang. Beberapa proses akan diteliti dan terangkum dalam kerangka pemikiran.

Dengan demikian peneliti ingin mengetahui pengaruh dari E-Service Quality dan Trust pada Internet Banking pada cabang bank BRI Syariah di Jakarta. Dalam penelitian ini hubungan antara variable independen yaitu variable E-Service Quality (X1), Trust (X2) terhadap variable dependen yaitu Kepuasan Nasabah (Y). hubungan tersebut dapat dilihat dari gambar berikut.

Correlations

t1 t2 t3 t4 t5 totalt

Pearson

1 .529** .285 .371* .376* .707**

Correlation t1

Sig. (2-tailed) .000 .058 .012 .011 .000

N 45 45 45 45 45 45

Pearson

.529** 1 .661** .276 .088 .695**

Correlation t2

Sig. (2-tailed) .000 .000 .066 .566 .000

N 45 45 45 45 45 45

Pearson

.285 .661** 1 .281 .243 .660**

Correlation t3

Sig. (2-tailed) .058 .000 .062 .108 .000

N 45 45 45 45 45 45

Pearson

.371* .276 .281 1 .751** .781**

Correlation t4

Sig. (2-tailed) .012 .066 .062 .000 .000

N 45 45 45 45 45 45

Pearson

.376* .088 .243 .751** 1 .718**

Correlation t5

Sig. (2-tailed) .011 .566 .108 .000 .000

N 45 45 45 45 45 45

Pearson

.707** .695** .660** .781** .718** 1

Correlation totalt

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 45 45 45 45 45 45

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

b. Reliabilitas

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Nasabah

a. Validitas

Case Processing Summary

N %

Valid 45 100.0

Cases Excludeda 0 .0

Total 45 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item

Correlation Deleted

kn1 8.44 1.071 .823 .662

kn2 8.44 1.253 .780 .711

kn3 8.40 1.609 .553 .915

Correlations

kn1 kn2 kn3 totalkn

Pearson 1 .848** .563** .935**

kn1 Correlation

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 45 45 45 45

Pearson .848** 1 .497** .906**

kn2 Correlation

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000

N 45 45 45 45

Pearson .563** .497** 1 .769**

kn3 Correlation

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000

N 45 45 45 45

Pearson .935** .906** .769** 1

totalkn

Correlation

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 45 45 45 45

b. Reliabilitas

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

.843 3

Uji Normalitas a. Statistik Kolmogorov Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardiz

ed Residual

N 45

Mean 0E-7

Normal Parametersa,bStd.

1.27898946

Deviation

Most Extreme Absolute .106

Positive .106

Differences

Negative -.096

Kolmogorov-Smirnov Z .710

Asymp. Sig. (2-tailed) .695

a.Test distribution is Normal. b.Calculated from data.

b. Grafik P-Plot

Uji Multikolonieritas

Coefficientsa

Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity

Coefficients Coefficients Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

(Constant) 3.476 1.787 1.945 .059

1 Esq .168 .073 .307 2.287 .027 .792 1.263

T .252 .078 .432 3.221 .002 .792 1.263

Uji Heteroskedastisitas

Uji T (Parsial)

Coefficientsa

Model Unstandardized Standardized t Sig.

Coefficients Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant) 3.476 1.787 1.945 .059

1 esq .168 .073 .307 2.287 .027

t .252 .078 .432 3.221 .002

Uji F (Simultan)

ANOVAa

Model Sum of df Mean F Sig.

Squares Square

Regression 48.335 2 24.168 14.103 .000b

1 Residual 71.976 42 1.714

Total 120.311 44

a. Dependent Variable: kn b.Predictors: (Constant), t, esq

Uji Regresi Linear Berganda

Coefficientsa

Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity

Coefficients Coefficients Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

(Constant) 3.476 1.787 1.945 .059

1 esq .168 .073 .307 2.287 .027 .792 1.263

t .252 .078 .432 3.221 .002 .792 1.263

a. Dependent Variable: kn

Uji Koefisien Determinasi (R2)

Model Summaryb

Mode R R Square Adjusted R Std. Error of

l Square the Estimate

1 .634a .402 .373 1.309

a.Predictors: (Constant), t, esq b.Dependent Variable: kn