84
II. Petunjuk Pengisian
Berilah tanda check list √ pada salah satu jawaban yang paling sesuai
dengan pendapat BapakIbuSaudarai. Kriteria penilaian sebagai berikut : Sangat Setuju SS
: diberi skor 5 Setuju S
: diberi skor 4 Ragu-Ragu RG
: diberi skor 3 Tidak Setuju TS
: diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju STS : diberi skor 1
III. Daftar Pernyataan
1. Citra Merek
NO Pernyataan
SS S RG
TS STS 1
Telkomsel memiliki merek yang mudah diingat
2 Telkomsel memiliki merek yang mudah
diucapkan 3
Merek dari Telkomsel memiliki kesan yang positif dibenak pelanggan
2. Kualitas Pelayanan
a. Keandalan NO
Pernyataan
SS S RG
TS STS 1
Karyawan GraPARI Telkomsel menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan
2 Karyawan GraPARI Telkomsel memiliki
keandalan dalam penanganan masalah layanan pelanggan
3 Karyawan GraPARI Telkomsel memiliki
kemampuan dalam melaksanakan layanan dengan benar pada saat pertama
85 4
Karyawan GraPARI Telkomsel memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan
pelanggan dengan benar
b. Daya Tanggap NO
Pernyataan SS S
RG TS STS
1 Karyawan GraPARI Telkomsel memberikan
pelayanan tepat waktu bagi pelanggan 2
Karyawan GraPARI Telkomsel selalu sedia dalam membantu keluhan pelanggan
3 Karyawan GraPARI Telkomsel selalu siap
dalam merespon permintaan pelanggan
c. Jaminan NO
Pernyataan
SS S RG
TS STS
1 Karyawan GraPARI Telkomsel menanamkan
keyakinan pada pelanggan akan pelayanan yang diberikan
2 Karyawan GraPARI Telkomsel membuat
pelanggan merasa aman dalam melakukan transaksi.
d. Empati NO
Pernyataan SS S
RG TS STS
1 Karyawan GraPARI Telkomsel selalu
memahami kebutuhan pelanggan. 2
Karyawan GraPARI Telkomsel selalu mengutamakan kepentingan terbaik
pelanggan
86
e. Bukti Fisik NO
Pernyataan SS S
RG TS STS
2 Ruangan GraPARI Telkomsel rapi
3 Ruangan GraPARI Telkomsel aman
4 Fasilitas yang ada tampak menarik
3. Loyalitas Pelanggan
NO Pernyataan
SS S RG
TS STS 1
Menggunakan ulang produkjasa Telkomsel dalam kurun waktu yang lama
2 Merekomendasikan Telkomsel kepada orang
lain 3
Tidak menggunakan produk dari pesaing
87
LAMPIRAN 2. DAFTAR DISTRIBUSI JAWABAN RESPONDEN
No X
1
X
2
X
3
X
4
X
5
X
6
Y Citra
Merek Kehandalan
Daya Tanggap
Jaminan Empati
Bukti Fisik
Loyalitas Pelanggan
1 4
4 4
4 5
4 4
4 4
4 4
5 5
4 4
4 4
4 3
4
2 5
4 5
4 4
4 4
4 5
4 4
4 4
4 4
4 4
5 4
5
3 4
4 5
5 4
4 5
4 4
4 5
4 4
4 5
4 4
5 5
5
4 4
4 4
4 3
3 4
2 3
4 3
4 4
4 4
4 4
4 3
3
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 4
4 4
5 5
5
6 5
5 4
4 4
4 4
3 3
3 4
4 4
4 4
3 4
3 3
3
7 4
4 5
4 4
5 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4
8 4
5 5
4 4
4 4
5 5
5 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4
9
4 4
5 4
4 4
4 4
5 5
5 5
5 5
4 4
4 5
4 5
10 4
4 4
4 4
4 4
5 5
5 4
4 5
5 4
4 4
4 4
4
11 4
4 4
4 3
4 4
4 4
4 2
4 4
4 4
4 4
2 3
3
12 4
5 5
4 5
5 4
4 4
4 3
4 4
4 4
4 4
3 3
3
13 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
3
14 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
3
15 4
4 4
4 4
4 4
5 5
5 4
4 4
4 5
5 5
4 4
3
16 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
3
17 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 3
3 3
3 4
4 4
4 4
4
18 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
5 5
4 4
3
19
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
5 5
5 4
4 3
20 4
5 5
5 4
4 4
5 4
4 4
4 4
4 4
4 4
5 4
3
21 5
5 5
4 4
5 5
4 4
4 4
4 5
5 4
4 4
4 4
4
22 5
5 5
3 4
4 4
3 4
4 4
4 4
4 4
4 4
5 4
4
23 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 4
4 4
4 4
3
24 4
4 3
4 4
3 3
3 3
3 4
4 4
4 3
3 3
4 4
4
25 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 4
4 4
4 4
4
26
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
4 4
5 5
4 4
4 5
5 5
27 4
4 4
4 4
4 4
5 4
5 5
5 5
5 5
5 5
4 4
4
28 4
5 5
4 4
4 4
5 4
4 4
4 5
5 4
4 4
4 4
3
29
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
4 4
4 4
4 5
30 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4
31 5
5 5
4 4
4 4
4 4
4 4
4 3
4 4
4 4
5 4
4
32 4
5 5
4 4
5 5
4 4
4 5
4 5
4 5
4 4
5 4
3
33 4
4 4
3 3
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4
34 5
5 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
5 5
5 5
5 5
5
35 4
4 4
4 4
4 4
3 4
4 3
4 3
3 4
4 4
3 4
3
36
5 5
5 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
5 5
5 4
4 4
37 5
5 3
4 4
3 3
3 4
4 4
4 4
4 3
3 4
4 4
4
38 4
4 4
3 3
4 4
3 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4
39 5
5 5
4 4
4 4
5 5
5 4
4 5
5 3
3 3
4 4
4
40 4
4 4
3 3
3 3
4 4
4 4
4 3
3 4
4 4
4 4
4
88
41 5
5 5
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
5 4
4 4
5 4
5
42 5
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
5 4
4 3
3 4
4 4
4
43 5
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4
44 4
4 4
3 4
4 4
3 3
3 4
3 4
4 5
5 5
4 4
3
45 4
4 4
5 4
4 4
4 4
4 4
4 5
4 4
4 4
4 4
4
46 4
4 4
4 4
4 4
3 4
4 4
4 3
4 4
4 4
4 4
3
47 4
4 4
5 4
4 4
4 4
4 3
3 4
4 4
4 4
4 4
3
48 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
5 4
4 4
4 3
3
49 4
4 4
4 4
4 4
5 5
5 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4
50
5 4
4 4
4 5
5 4
4 5
5 4
4 4
4 4
4 3
3 4
51 4
4 4
5 5
4 4
5 5
5 4
4 4
4 4
4 4
4 3
3
52 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4
53 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
5 4
4 5
5 4
4 5
5
54 5
5 5
4 4
4 5
4 4
4 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5
55 5
5 5
4 4
4 4
4 4
4 5
5 5
5 4
4 4
4 5
5
56 3
3 3
3 3
3 4
3 4
4 3
4 4
4 3
4 4
3 4
4
57 4
4 4
3 3
4 4
4 4
4 5
5 5
5 5
5 4
4 5
5
58 4
4 4
5 5
5 5
4 4
4 5
5 4
5 4
5 4
5 4
4
59 4
4 3
3 3
3 3
3 3
3 4
4 3
3 3
3 3
3 3
3
60
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
4 4
4 4
4 4
4 4
5 5
61 4
4 4
5 5
5 5
4 4
4 5
5 4
4 3
4 4
4 3
4
62 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4
63 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 4
4 4
5 5
5
64 5
5 5
4 4
4 5
5 5
5 4
4 5
5 5
5 5
5 5
5
65 5
5 5
4 4
4 4
5 5
5 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4
66 5
5 5
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
5 4
4 4
4 4
5
67
5 5
5 5
5 5
5 5
5 4
5 5
5 5
4 4
4 4
4 4
68 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5
69 4
4 4
4 4
4 4
5 5
5 5
5 4
4 5
5 5
5 5
5
70
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 5
4 4
4 5
5 5
71 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4
72 4
4 4
5 5
5 5
5 5
5 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4
73 5
5 5
4 4
4 5
5 5
5 4
4 5
5 4
4 4
5 5
5
74 5
5 5
4 4
4 4
5 5
5 5
5 5
5 4
4 4
4 4
4
75 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4
76 4
4 4
5 4
5 5
4 4
5 5
5 4
4 5
5 5
4 4
4
77 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4
78 2
2 1
4 2
4 4
2 3
4 3
4 4
2 4
4 2
2 2
2
79 4
4 5
4 4
4 4
2 4
4 3
4 4
4 4
4 4
3 3
3
80
4 5
4 4
4 4
4 3
4 4
4 4
4 4
4 4
2 4
3 4
81 4
4 4
5 5
5 4
4 5
4 4
4 4
5 4
5 4
5 4
4
82 4
4 5
4 5
4 4
5 4
4 5
5 4
5 4
4 5
5 5
5
83 4
4 5
4 4
4 4
4 4
4 5
4 4
5 4
4 5
5 3
5
84 4
4 4
4 4
4 4
5 4
4 5
4 5
4 4
4 4
4 4
4
89
85 2
4 4
4 4
4 4
3 4
4 3
4 4
4 4
4 4
3 3
3
86 4
4 5
4 5
5 5
5 4
4 5
4 4
4 4
4 4
4 3
3
87 2
2 2
2 2
2 4
2 4
4 2
4 2
3 4
4 4
3 2
3
88 5
4 4
5 5
4 4
4 4
4 5
4 4
5 4
4 4
5 4
4
89 4
4 5
4 4
4 4
5 4
4 4
4 4
5 4
5 4
5 4
4
90 4
4 4
4 5
4 5
4 5
4 4
5 4
4 4
4 4
4 4
4
91 4
4 4
5 5
5 5
5 4
4 5
4 4
4 4
4 4
5 4
5
92 4
4 4
4 5
5 5
4 5
4 4
4 4
4 4
4 4
3 3
3
93 4
4 4
5 5
4 5
5 5
4 5
5 5
5 4
4 4
5 3
4
94
4 4
5 5
4 5
5 5
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
4 5
95 4
4 4
5 4
4 5
4 5
4 5
4 4
4 4
4 4
4 3
4
96 5
4 4
4 5
4 5
4 4
4 5
5 4
4 4
4 4
4 4
4
97 4
2 4
4 4
4 4
3 4
4 4
4 4
4 4
4 5
5 3
5
98 5
5 5
4 5
5 5
4 4
4 4
4 4
4 4
5 4
4 4
4
99 3
2 4
4 5
5 5
4 4
4 4
5 4
4 5
5 4
4 3
3
100 4
4 5
4 4
5 5
4 5
5 5
5 5
5 5
5 5
5 4
5
LAMPIRAN 3: UJI VALIDITAS DAN UJI RELIABILITAS Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted Scale
Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation Squared
Multiple Correlation
Cronbachs Alpha if Item
Deleted A
76.80 94.234
.695 .
.940 B
76.93 94.133
.674 .
.940 C
76.90 93.886
.717 .
.939 D
77.00 92.621
.771 .
.938 E
76.93 95.926
.634 .
.941 F
76.97 94.240
.786 .
.938 G
76.77 92.944
.826 .
.937 H
77.17 93.799
.681 .
.940 I
77.00 95.655
.648 .
.940 J
76.93 94.409
.698 .
.940 K
76.93 97.099
.652 .
.940 L
76.93 94.961
.707 .
.939 M
77.03 94.792
.804 .
.938 N
77.03 94.309
.777 .
.938 O
76.87 98.120
.481 .
.943 P
76.93 98.133
.563 .
.942 Q
76.90 96.300
.589 .
.941 R
77.10 96.438
.533 .
.942 S
77.20 99.821
.389 .
.944 T
77.30 94.079
.538 .
.943
90
Reliability Statistics
Cronbachs Alpha
Cronbachs Alpha Based on Standardized Items
N of Items .943
.944 20
LAMPIRAN 4 : ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA Coefficients
a
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients t
Sig. B
Std. Error Beta
1 Constant
-1.676 1.648
-1.017 .312
Citra Merek .380
.098 .371
3.878 .000
Keandalan -.133
.088 -.146
-1.522 .131
Daya Tanggap
.186 .109
.166 1.707
.091 Jaminan
.489 .159
.286 3.072
.003 Empati
.156 .170
.096 .917
.361 Bukti Fisik
.269 .105
.196 2.563
.012 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
91
LAMPIRAN 5: UJI ASUMSI KLASIK 1. Uji Normalitas
92
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N
100 Normal Parameters
a,b
Mean .0000000
Std. Deviation 1.27327460
Most Extreme Differences
Absolute .070
Positive .060
Negative -.070
Test Statistic .070
Asymp. Sig. 2-tailed .200
c,d
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, 2015 data diolah
93
2. UJI HETEROKEDASTISITAS