Citra Merek Kualitas Pelayanan Loyalitas Pelanggan

84

II. Petunjuk Pengisian

Berilah tanda check list √ pada salah satu jawaban yang paling sesuai dengan pendapat BapakIbuSaudarai. Kriteria penilaian sebagai berikut : Sangat Setuju SS : diberi skor 5 Setuju S : diberi skor 4 Ragu-Ragu RG : diberi skor 3 Tidak Setuju TS : diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju STS : diberi skor 1

III. Daftar Pernyataan

1. Citra Merek

NO Pernyataan SS S RG TS STS 1 Telkomsel memiliki merek yang mudah diingat 2 Telkomsel memiliki merek yang mudah diucapkan 3 Merek dari Telkomsel memiliki kesan yang positif dibenak pelanggan

2. Kualitas Pelayanan

a. Keandalan NO

Pernyataan SS S RG TS STS 1 Karyawan GraPARI Telkomsel menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan 2 Karyawan GraPARI Telkomsel memiliki keandalan dalam penanganan masalah layanan pelanggan 3 Karyawan GraPARI Telkomsel memiliki kemampuan dalam melaksanakan layanan dengan benar pada saat pertama 85 4 Karyawan GraPARI Telkomsel memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan benar

b. Daya Tanggap NO

Pernyataan SS S RG TS STS 1 Karyawan GraPARI Telkomsel memberikan pelayanan tepat waktu bagi pelanggan 2 Karyawan GraPARI Telkomsel selalu sedia dalam membantu keluhan pelanggan 3 Karyawan GraPARI Telkomsel selalu siap dalam merespon permintaan pelanggan

c. Jaminan NO

Pernyataan SS S RG TS STS 1 Karyawan GraPARI Telkomsel menanamkan keyakinan pada pelanggan akan pelayanan yang diberikan 2 Karyawan GraPARI Telkomsel membuat pelanggan merasa aman dalam melakukan transaksi.

d. Empati NO

Pernyataan SS S RG TS STS 1 Karyawan GraPARI Telkomsel selalu memahami kebutuhan pelanggan. 2 Karyawan GraPARI Telkomsel selalu mengutamakan kepentingan terbaik pelanggan 86

e. Bukti Fisik NO

Pernyataan SS S RG TS STS 2 Ruangan GraPARI Telkomsel rapi 3 Ruangan GraPARI Telkomsel aman 4 Fasilitas yang ada tampak menarik

3. Loyalitas Pelanggan

NO Pernyataan SS S RG TS STS 1 Menggunakan ulang produkjasa Telkomsel dalam kurun waktu yang lama 2 Merekomendasikan Telkomsel kepada orang lain 3 Tidak menggunakan produk dari pesaing 87 LAMPIRAN 2. DAFTAR DISTRIBUSI JAWABAN RESPONDEN No X 1 X 2 X 3 X 4 X 5 X 6 Y Citra Merek Kehandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Bukti Fisik Loyalitas Pelanggan 1 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 2 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 4 2 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 6 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 7 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 9 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 10 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 11 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 2 3 3 12 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 15 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 20 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 21 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 22 5 5 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 24 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 25 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 26 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 27 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 28 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 31 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 32 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 3 33 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 34 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 35 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 36 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 37 5 5 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 38 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 3 3 3 4 4 4 40 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 88 41 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 42 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 4 4 4 43 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 5 5 5 4 4 3 45 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 46 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 47 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 49 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 50 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 51 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 54 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 56 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 57 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 58 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 59 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 60 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 61 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 3 4 62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 64 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 65 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 66 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 67 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 68 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 69 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 70 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 73 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 74 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78 2 2 1 4 2 4 4 2 3 4 3 4 4 2 4 4 2 2 2 2 79 4 4 5 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 80 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 4 81 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 82 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 83 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 3 5 84 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 89 85 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 86 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 87 2 2 2 2 2 2 4 2 4 4 2 4 2 3 4 4 4 3 2 3 88 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 89 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 90 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 91 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 92 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 93 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 3 4 94 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 95 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 96 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 97 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 5 98 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 99 3 2 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 3 3 100 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 LAMPIRAN 3: UJI VALIDITAS DAN UJI RELIABILITAS Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbachs Alpha if Item Deleted A 76.80 94.234 .695 . .940 B 76.93 94.133 .674 . .940 C 76.90 93.886 .717 . .939 D 77.00 92.621 .771 . .938 E 76.93 95.926 .634 . .941 F 76.97 94.240 .786 . .938 G 76.77 92.944 .826 . .937 H 77.17 93.799 .681 . .940 I 77.00 95.655 .648 . .940 J 76.93 94.409 .698 . .940 K 76.93 97.099 .652 . .940 L 76.93 94.961 .707 . .939 M 77.03 94.792 .804 . .938 N 77.03 94.309 .777 . .938 O 76.87 98.120 .481 . .943 P 76.93 98.133 .563 . .942 Q 76.90 96.300 .589 . .941 R 77.10 96.438 .533 . .942 S 77.20 99.821 .389 . .944 T 77.30 94.079 .538 . .943 90 Reliability Statistics Cronbachs Alpha Cronbachs Alpha Based on Standardized Items N of Items .943 .944 20 LAMPIRAN 4 : ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 Constant -1.676 1.648 -1.017 .312 Citra Merek .380 .098 .371 3.878 .000 Keandalan -.133 .088 -.146 -1.522 .131 Daya Tanggap .186 .109 .166 1.707 .091 Jaminan .489 .159 .286 3.072 .003 Empati .156 .170 .096 .917 .361 Bukti Fisik .269 .105 .196 2.563 .012 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan 91 LAMPIRAN 5: UJI ASUMSI KLASIK 1. Uji Normalitas 92 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 1.27327460 Most Extreme Differences Absolute .070 Positive .060 Negative -.070 Test Statistic .070 Asymp. Sig. 2-tailed .200 c,d a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, 2015 data diolah 93

2. UJI HETEROKEDASTISITAS