PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG ( Studi Kasus Pada RM Ayam Bakar Pak Gendut Bandar Lampung )

(1)

ABSTRAK

Oleh

Dewi Marini

Perkembangan dunia usaha saat ini telah membawa para pelaku dunia usaha ke persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan konsumen. Bagi perusahaan yang bergerak dibidang kuliner, kualitas pelayanan atau service quality menjadi suatu hal yang penting. Variabel ini sangat penting dalam proses keputusan pembelian karena pelayanan yang memuaskan konsumen akan berdampak pada terjadinya pembelian berulang-ulang yang pada akhirnya akan meningkatkan penjualan. Berkaitan dengan kondisi tersebut, maka RM Ayam Bakar Pak Gendut harus menciptakan kualitas pelayanan yang baik kepada konsumennya agar konsumen lebih dapat mempertimbangkan untuk kembali melakukan pembelian ulang.

Masalah yang dibahas dalam penelitian ini adalah Berdasarkan data yang terdapat pada tabel nilai penjualan Rumah Makan Ayam Bakar Pak Gendut periode bulan Januari 2012 hingga bulan Agustus 2012 menunjukan ketidakstabilan atau dapat dikatakan mengalami fluktuasi setiap bulannya. Dengan kualitas pelayanan yang baik diharapkan konsumen dapat merasakan kepuasan akan pelayanan yang telah diberikan, dengan demikian

(2)

konsumen akan selalu puas dan ingin kembali mengkonsumsi produknya serta bercerita positif tentang produknya, maka pokok permasalahan yang akan dibahas adalah “Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap niat pembelian ulang konsumen Rumah Makan Ayam Bakar Pak Gendut ?”

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat pembelian ulang pada RM Ayam Bakar Pak Gendut Bandar Lampung.

Hipotesis pada penelitian ini menjelaskan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap niat pembelian ulang konsumen RM Ayam Bakar Pak Gendut.

Alat analisis yang digunakan adalah kualitatif dan kuantitatif. Pada penelitian ini yang menjadi responden adalah konsumen RM Ayam Bakar Pak Gendut yang dilakukan dengan teknik convenience sampling dan jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden.

Hasil uji regresi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat pembelian ulang konsumen RM Ayam Bakar Pak Gendut. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan adalah 54,5%. Hal ini menunjukkan semakin meningkat kualitas pelayanan maka konsumen berkemungkinan besar akan melakukan niat pembelian ulang pada RM Ayam Bakar Pak Gendut.

Adapun saran yang diberikan berdasarkan penelitian ini RM Ayam Bakar Pak Gendut diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan serta mempererat hubungan dengan konsumen. Selain itu RM Ayam Bakar Pak Gendut juga harus memberikan pelatihan – pelatihan kepada karyawan untuk meningkatak kinerja dan keterampilan karyawan.

(3)

(4)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan dunia usaha saat ini telah membawa para pelaku dunia usaha ke persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan konsumen. Persaingan membuat para pelaku usaha untuk berlomba-lomba memberikan pelayanan yang terbaik agar para konsumen mendapatkan kepuasan seperti yang diharapkan. Tidak terkecuali dalam usaha penyajian makanan dan minuman (food service) yang dimulai dari skala kecil seperti warung-warung pinggiran serta bisnis makanan berskala menengah seperti restoran siap saji ( foodcourt), rumah makan dan cafe sampai dengan bisnis makanan yang berskala besar seperti restoran-restoran di hotel berbintang.

Semakin berkembangnya usaha food service ini seringkali dikaitkan dengan mobilitas masyarakat yang semakin tinggi. Hal ini sering dihubungkan dengan pekerja atau seseorang yang sibuk melakukan aktivitas di luar rumah, baik itu pria maupun wanita yang selalu mencari sesuatu yang bersifat praktis dan instan dalam pemenuhan kebutuhan sehari-hari. Salah satunya dengan mencari makanan dan minuman di luar rumah.

(5)

Bagi perusahaan yang bergerak dibidang kuliner, kualitas pelayanan atau service quality menjadi suatu hal yang penting. Parasuraman, et al (1985) menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah harapan sebagai keinginan para pelanggan daripada layanan yang mungkin diberikan oleh perusahaan.

Definisi tersebut menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan sebuah tingkatan kemampuan (ability) dari perusahaan dalam memberikan segala yang menjadi harapan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya. Pelayanan juga dapat didefinisikan sebagai sesuatu yang tidak tampak dan mudah hilang. Variabel ini sangat penting dalam proses keputusan pembelian karena pelayanan yang memuaskan konsumen akan berdampak pada terjadinya pembelian

berulang-ulang yang pada akhirnya akan meningkatkan penjualan.

Untuk memenangkan persaingan, perusahaan diharapkan mampu memberikan kepuasan kepada konsumennya, sebagai contoh perusahaan harus mampu menyediakan layanan yang baik. Kualitas pelayanan merupakan faktor penentu tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen setelah melakukan pembelian dan pemakaian terhadap suatu produk. Pengalaman yang baik atau buruk terhadap pelayanan yang dirasakan akan mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian kembali atau tidak. Tak terkecuali pula dengan restoran yang saat ini banyak bermunculan. Maka, sebagai pengusaha restoran diwajibkan untuk dapat memperkirakan perilaku konsumennya.

(6)

Para pegusaha restoran harus dapat merancang strategi pemasaran yang tepat dalam upaya memahami perilaku konsumen dan mencapai tujuannya yaitu mendapatkan konsumen dan menjadikannya sebagai konsumen potensial. Faktor utama dalam usaha restoran adalah produk (menu yang disajikan) dan kualitas layanannya.

Saat ini, rumah makan menjadi bisnis terfavorit dikalangan masyarakat. Hampir seluruh bisnis rumah makan menjual makanan hasil olahan produk ayam. Banyaknya sektor bisnis yang menjual produk ayam olahan tersebut memicu tingkat persaingan yang ketat, hal tersebut dilihat dengan banyaknya rumah makan baru atau rumah makan yang membuka cabang di daerah lain. Salah satu rumah makan yang menjual daging ayam olahan dan sedang berkembang adalah rumah makan Ayam Bakar Pak Gendut .

Rumah makan Ayam Bakar Pak Gendut pertama kali didirikan oleh Bapak Suparno (Pak Gendut) dikota Bandar Lampung pada tahun 1991 tersebut kini telah berkembang dengan membuka 2 cabang salah satunya adalah RM Ayam Bakar Pak Gendut cabang Metro.Usaha yang menjual daging ayam olahan dewasa ini sudah sangat banyak dan menimbulkan persaingan, untuk

mengantisipasi hal tersebut RM Ayam Bakar Pak Gendut memerlukan strategi penjualan agar produknya dapat terjual dan pelanggannya tidak berpindah ke pesaingnya. Strategi penjualan tersebut yaitu dengan mengevaluasi kualitas pelayanan sehingga dengan memaksimalkan pelayanan diharapkan konsumen

(7)

dapat merasakan kepuasan akan pelayanan yang telah diberikan, dengan demikian konsumen akan selalu puas dan ingin kembali mengkonsumsi produk tersebut. Menurut Gronroos dalam Tjiptono (2011) ada 3 dimensi kualitas pelayanan yaitu: a. Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Pelayanan yang berhubungan dengan outcome pelayanan yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakannya (teknologi), memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat, terpercaya, dan memuaskan.

Menurut Zeithml, Parasuraman, Berry, 1990 Technical quality dapat diperinci lagi menjadi:

1. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga dan barang.

2. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.

3. Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi gigi.

b. Funcional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara

penyampaian suatu jasa. Merupakan sesuatu yang lebih banyak berhubungan dengan proses penyampaian atau bagaimana pelayanan diberikan kepada pelanggan. Yaitu meliputi penyampain informasi yang jelas, kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pengguna. c. Corporate Image, yaitu sesuatu yang berhubungan dengan reputasi dari produsen yang menyediakan jasa. Yaitu meliputi sopan santun dan sifat dapat dipercaya yang

(8)

dimiliki oleh karyawan, bebas dari bahaya atau resiko atau keragu-raguan serta penampilan pegawainya.

Pada umumnya para pelanggan akan merasa puas atau tidak puas tergantung dari variabel – variabel tersebut. Perusahaan harus mulai memikirkan pentingnya program agar dapat melayani pelanggan secara lebih matang melalui kualitas layanan.

Kegiatan Pembelian merupakan salah satu tahap dari keseluruhan proses mental dan kegiatan – kegiatan fisik lainnya yang terjadi dalam proses pembelian pada suatu proses pembelian pada suatu periode waktu tertentu serta pemenuhan kebutuhan tertentu .

Tahap – tahap proses pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian adalah sebagai berikut :

Sumber : Philip Kotler dan AB. Susanto (1999)

Menurut Kotler dan AB. Susanto (1999), dalam memutuskan melakukan pembelian, konsumen merasakan kebutuhan apa yang diinginkan kemudian mencari informasi mengenai kebutuhannya, dari pencarian informasi tersebut konsumen mengevaluasi alternative untuk melakukan pembelian, lalu mengambil keputusan untuk membeli dan berdampak pada perilaku setelah membeli.

Pengenalan

Kebutuhan Pencarian informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Perilaku setelah membeli

(9)

Rekapitulasi data penjualan pada Rumah Makan Ayam Bakar Pak Gendut periode Januari s/d Agustus 2012 disajikan dalam tabel di bawah ini :

Tabel 1. Data penjualan Rumah Makan Ayam Bakar Pak Gendut periode Januari 2012 – Agustus 2012

Bulan Nilai Penjualan Kenaikan / Penurunan

Penjualan Presentase

Januari Rp 24.520.000

Februari Rp 28.950.000 Rp 4.430.000 18%

Maret Rp 26.750.000 (Rp 2.200.000) -7,5 %

April Rp 30.500.000 Rp 3.750.000 14%

Mei Rp 31.267.000 Rp 767.000 2,4%

Juni Rp 33.330.000 Rp 2.063.000 6,5%

Juli Rp 37.000.000 Rp 3.670.000 11%

Agustus Rp 42.000.000 Rp 5.000.000 13,5%

Sumber : Rumah Makan Ayam Bakar Pak Gendut ( Januari 2012 – Agustus 2012)

Berdasarkan data yang terdapat pada tabel diatas nilai penjualan pada Rumah Makan Ayam Bakar Pak Gendut pada periode bulan Januari 2012 hingga bulan Agustus 2012 menunjukan ketidakstabilan atau dapat dikatakan mengalami fluktuasi setiap bulannya. Kenaikan nilai penjualan terbesar terjadi pada bulan Juli dan Agustus sebesar Rp 37.000.000 dan Rp 42.000.000 sedangkan nilai penjualan terkecil terjadi pada bulan Januari sebesar Rp 24.520.000. Dan pada persentase kenaikan nilai penjualan terbesar berada pada bulan Agustus dengan kenaikan penjualan sebesar Rp 5.000.000 dalam persentase sebesar 13,5% sedangkan persentase penurunan nilai penjualan paling rendah berada pada bulan

(10)

Maret dengan penurunan penjualan sebesar (Rp 2.200.000) dalam persentase sebesar -7,5%.

Terjadinya kenaikan dan penurunan nilai penjualan pada Rumah Makan Ayam Bakar Pak Gendut menunjukkan adanya penurunan jumlah pengunjung, hal tersebut memperlihatkan tanda niat pembelian ulang konsumen yang fluktuatif. Pada wawancara yang dilakukan terhadap salah satu karyawan Ayam Bakar Pak Gendut, didapat informasi terkait masalah niat pembelian ulang ini :

“Ada beberapa pelanggan yang dulu hampir setiap hari mampir sekedar makan atau pesan nasi kotak ayam untuk dibawa pulang sekarang sudah tidak pernah terlihat mampir lagi , misalnya Bapak / Ibu guru dari Sekolah Xaverius Way Halim dulu hampir setiap minggu pesan nasi kotak untuk rapat sekarang sudah jarang ”

Selain itu, tidak adanya inovasi produk terkadang membuat pelanggan mengeluh dan tak jarang memutuskan untuk memilih rumah makan lain yang memiliki variasi menu yang lebih banyak. Hal ini yang terkadang memicu penurunan jumlah pelanggan.

(11)

Berikut merupakan data pengunjung Rumah Makan Ayam Bakar Pak Gendut pada Januari 2012 – Agustus 2012

Tabel 2. Data pengunjung Rumah Makan Ayam Bakar Pak Gendut Bandar Lampung

Bulan Jumlah Pengunjung Perkembangan

Januari 1000 -

February 1412 41,2%

Maret 1200 -15%

April 1630 35,8%

Mei 1700 7,9%

Juni 1987 16,8%

Juli 2400 20,8%

Agustus 2800 16,7%

Sumber : Rumah Makan Ayam Bakar Pak Gendut 2012

Dari tabel diatas terlihat bahwa jumlah pengunjung Rumah Makan Ayam Bakar Pak Gendut pada bulan Maret mengalami penurunan sebesar -15%. Meskipun di bulan – bulan lainnya mengalami kenaikan namun hal ini patut menjadi acuan bagi pihak manajemen Ayam Bakar Pak Gendut agar lebih mengevaluasi dan mengoptimalkan pelayanannya.

Dalam intensitas pembelian ulang, banyak sekali pelanggan yang hanya membeli sekali saja (one-time purchased time product), hal ini disebabkan karena banyak sekali bermunculan perusahaan sejenis yang menawarkan berbagai macam bentuk produk dengan harga serta kualitas yang bersaing. Terkadang hal ini juga disebabkan karena kurangnya pelayanan yang dialami pelanggan sehingga pelanggan enggan untuk datang dan berbelanja kembali. Beda halnya dengan konsumen yang mendapatkan pelayanan dan kepuasan, mereka akan sering membeli (frequently purchased product) bahkan loyal terhadap produk tersebut.(Yamit: 2001)

(12)

Berdasaran pemaparan di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian empiris tentang ” Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Niat Pembelian Ulang ( Studi Kasus Pada RM Ayam Bakar Pak Gendut Bandar Lampung ”.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan data yang terdapat pada tabel nilai penjualan Rumah Makan Ayam Bakar Pak Gendut periode bulan Januari 2012 hingga bulan Agustus 2012 menunjukan ketidakstabilan atau dapat dikatakan mengalami fluktuasi setiap bulannya. Hal ini patut menjadi acuan bagi pihak manajemen Ayam Bakar Pak Gendut dalam menentukan strategi untuk meningkatkan nilai penjualannya. Strategi penjualan tersebut yaitu dengan mengevaluasi kualitas pelayanannya, sehingga dengan kualitas pelayanan yang baik diharapkan konsumen dapat merasakan kepuasan akan pelayanan yang telah diberikan, dengan demikian konsumen akan selalu puas dan ingin kembali mengkonsumsi produknya serta bercerita positif tentang produknya.

Berdasarkan uraian diatas, maka pokok permasalahan yang akan dibahas adalah “Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap niat pembelian ulang

konsumen Rumah Makan Ayam Bakar Pak Gendut ?” 1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah :

 Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat pembelian ulang konsumen Rumah Makan Ayam Bakar Pak Gendut.

(13)

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada pihak - pihak berikut ini:

 Akademis

Bagi para akademisi, penelitian diharapkan sebagai sumbangan empirik mengenai pentingnya pengembangan usaha ritel dan jasa berdasarkan dimensi kualitash layanan terhadap niat pembelian dan menambah pengetahuan pengalaman serta dapat mengerti lebih mendalam tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat pembelian ulang dalam kasus yang terjadi di Rumah Makan Ayam Bakar Pak Gendut.

 Praktis

Memberikan masukan kepada Rumah Makan Ayam Bakar Pak Gendut yang diharapkan mampu memperbaiki kinerja dimensi kualitas pelayanan seperti yang diharapkan oleh konsumen.

 Pihak lain

Memberikan gambaran tentang dimensi kualitas pelayanan dalam hubungannya dengan niat beli ulang konsumen. Serta memberikan informasi mengenai kinerja yang diberikan oleh Rumah Makan Ayam Bakar Pak Gendut dan informasi tentang nilai yang diinginkan konsumen.

(14)

1.5 Kerangka Pemikiran

Strategi penjualan untuk dapat menjual produknya dan mempertahankan konsumen salah satunya dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik dengan mengutamakan pada kepuasan konsumen dan memilih untuk kembali mengkonsumsi produknya. Konsumen selalu ingin mendapatkan pelayanan yang baik dan memuaskan, serta ingin dipenuhi segala keperluannya dengan

mendapatkan nilai produk yang telah dibeli, mempersepsikan pelayanan dan produk tersebut lalu membandingkan dengan harapannya.

Perbandingan antara pelayanan dan produk yang diterima dengan harapan, dapat digunakan sebagai ukuran menentukan kualitas pelayanan Ayam Bakar Pak Gendut, kemungkinannya yaitu puas, ragu-ragu dan tidak puas. Jika puas, berarti pelayanan yang diberikan oleh Ayam Bakar Pak Gendut sesuai dengan harapan konsumen, ragu-ragu jika pelayanan yang diterima oleh konsumen terkadang sesuai dan terkadang belum sesuai, tidak puas jika pelayanan yang diberikan kurang sesuai dengan harapan konsumen

Salah satu faktor penting yang dapat membuat pelanggan puas adalah kualitas jasa/pelayanan. Kualitas jasa ini mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Produsen dapat meningkatkan kualitas jasa untuk mengembangkan kesetiaan pelanggannya agar melakukan pembelian ulang.

(15)

Dimensi kualitas pelayanan menurut Gronroos dalam Tjiptono (2011) ada 3 yaitu 1. Technical Quality, yaitu berkaitan dengan kualitas output jasa yang

dipersepsikan pelanggan. Technical Quality dapat dijabarkan lagi menjadi 3 tipe ( Zeithml, Parasuraman, Berry, 1990) yaitu :

 Search Quality : Kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum dibeli atau digunakan

 Experience Quality : Kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan setelah dibeli atau dikonsumsi

 Credence Quality : Kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan sekalipun jasa telah dikonsumsi

2. Functional Quality, yaitu berkaitan dengan cara penyampaian suatu jasa. 3. Coorporate Image, yaitu berkaitan dengan citra perusahaan di benak konsumen.

Taylor dan Baker, 1994 mengatakan bahwa pembelian ulang adalah membeli kembali produk atau jasa yang sama pada waktu yang akan datang ketika

konsumen merasakan kepuasan saat mengkonsumsi produk maupun jasa tersebut.

Gambar : Kerangka pemikiran dari pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat pembelian ulang

KUALITAS PELAYANAN 1. Technical Quality

 Search quality  Experience quality  Credence quality 2. Functional Quality 3. Corporate Image

(Gronroos dalam Tjiptono, 2011:208)

NIAT PEMBELIAN ULANG

(Taylor dan Baker, 1994)

(16)

Dengan memberikan pelayanan yang melebihi harapan dari konsumen, maka perusahaan dapat mempertahankan konsumennya. Apabila konsumen puas akan pelayanan yang didapatkan, konsumen akan melakukan repeat purchase atau pembelian ulang, hal ini berdampak positif pada keuntungan yang akan didapatkan perusahaan.

1.6 Hipotesis

Dalam hal ini Sugiyono (2004), mengemukakan bahwa ”Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan”. Berdasarkan

kerangka pemikiran dan identifikasi masalah diatas maka penulis mengemukakan hipotesis penelitian bahwa : ” Kualitas pelayanan berpengaruh positif pada niat pembelian ulang konsumen Rumah Makan Ayam Bakar Pak Gendut ”.

(17)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Pemasaran

Tjiptono (2008) memberikan definisi pemasaran sebagai proses sosial dan manajerial dimana individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, pewarnaan, dan pertukaran segala sesuatu yang bernilai dengan orang atau kelompok lain. Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2004) Marketing is a societal process by which individuals and groups obtain what they need and want throught creating, offering, and freely exchanging products and services of values with others. Dengan kata lain

pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan jalan menciptakan, menawarkan dan menukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Dua definisi tersebut menyimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu proses sosial dan manajerial. Definisi sosial menunjukkan peran yang dimainkan oleh pemasaran di masyarakat. Seorang pemasar mengatakan bahwa peran pemasaran

(18)

adalah menghasilkan standar yang lebih tinggi. Untuk definisi manajerial, pemasaran sering digambarkan sebagai seni menjual produk (Kotler, 2006).

Kegiatan pemasaran memiliki peranan yang sangat penting dalam dunia usaha, yaitu berhasil atau tidaknya perusahaan mencapai tujuan utamanya yaitu memperoleh laba. Dalam pemasaran, perusahaan berusaha mempelajari dan memahami kebutuhan serta keinginan konsumen dengan tujuan untuk memperoleh pelanggan baru sekaligus mempertahankan pelanggan lama.

Sehingga konsep inti pemasaran yang dikemukakan oleh Kotler (dalam Kaihatu, 2008) yaitu: kebutuhan, keinginan, permintaan, produk, nilai kepuasan, pasar, dan pemasar sangat penting untuk dipahami oleh setiap perusahaan.

2.2 Jasa

2.2.1 Definisi Jasa

Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersama serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) konsumen. (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Adapun definisi jasa menurut Kotler (2002) adalah sebagai berikut: “Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intagible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”. Sedangkan Rangkuti (2002) mendefinisikan jasa sebagai berikut: “Jasa merupakan pembelian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain”.

(19)

Dari berbagai definisi diatas, tampak bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antar pihak konsumen dan pihak produsen (jasa), meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud. Pada umumnya, jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana interaksi antara pemberi jasa dan pengguna jasa memengaruhi hasil jasa tersebut. Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah perusahaan yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak, seperti: transportasi, hiburan, restoran, dan pendidikan.

2.2.2 Ciri- Ciri Jasa

Produk jasa memiliki ciri-ciri yang berbeda dengan barang (Produk fisik). Kotler (2007) menyebutkan ciri-ciri tersebut sebagai berikut :

a. Intangibility (tidak berwujud)

Artinya jasa tidak dapat dilihat, dicecap, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli oleh konsumen.

b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Artinya bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, walaupun penyedianya itu manusia atau mesin.

c. Variability (bervariasi)

Artinya bahwa mutu jasa tergantung pada siapa yang menyediakan jasa di samping waktu, tempat, dan bagaimana disediakan.

d. Perishability (tidak tahan lama)

(20)

2.3 Rumah Makan

Menurut peraturan Menteri Kesehatan RI No. 304/Menkes/Per/89 tentang persyaratan rumah makan maka yang dimaksud rumah makan adalah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses

pembuatan, penyimpanan dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya. Menurut Atmodjo (2005) restoran atau rumah makan adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisir secara komersil, yang

menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua konsumennya baik berupa makanan maupun minuman. Tujuan operasional restoran adalah untuk mencari keuntungan dan membuat puas para konsumennya. Menurutnya restoran terbagi kedalam tujuh kategori, yaitu :

1. A La Carte Restaurant

Adalah restoran yang telah mendapatkan ijin penuh untuk menjual makanan, lengkap dengan banyak variasi. Dimana konsumen bebas memilih sendiri makanan yang mereka kehendaki. Tiap-tiap makanan yang tersedia di restoran jenis ini memiliki harga tersendiri.

2. Table D’hote Restaurant

Adalah restoran yang khusus menjual menu yang lengkap (dari hidangan pembuka sampai hidangan penutup), dan tertentu dengan harga yang telah ditentukan.

(21)

3. Cafetaria atau Cafe

Adalah restoran kecil yang mengutamakan penjualan kue, roti, kopi dan teh. Pilihan makanan terbatas dan tidak menjual minuman beralkohol.

4. Inn Tavern

Adalah restoran dengan harga yang relatif cukup terjangkau dan dikelola oleh perorangan di tepi kota. Suasana dibuat dekat dan ramah dengan

konsumennya serta menyediakan hidangan yang lezat.

5. Snack Bar atau Milk Bar

Adalah restoran dengan tempat yang tidak terlalu luas yang sifatnya tidak resmi dengan pelayanan yang cepat, dimana konsumen mengumpulkan makanan mereka diatas baki yang diambil dari atas counter (meja panjang yang membatasi dua ruangan) kemudian membawanya sendiri ke meja makan. Konsumen bebas memilih makanan yang disukai, disini lebih dikenal dengan nama restoran cepat saji (fast food). Makanan yang tersedia umumnya hamburger, roti isi, kentang goreng, ayam goreng, nasi, dan mie.

6. Specialty Restaurant

Adalah restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya. Restoran-restoran semacam ini menyediakan masakan Eropa, China, Jepang, India dan sebagainya. Pelayanan sedikit banyak berdasarkan tata cara negara asal makanan.

(22)

7. Family Type Restaurant

Adalah restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman dengan harga yang relatif murah dan terjangkau. Terutama disediakan untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan.

2.4 Perilaku Konsumen dan Faktor yang Mempengaruhinya 2.4.1 Pengertian Perilaku Konsumen

Pengertian perilaku konsumen menurut Shiffman dan Kanuk (2008) adalah “Consumer behavior can be defined as the behavior that customer display in searching for, purchasing, using, evaluating, and disposing of products, services, and ideas they expect will satisfy they needs”. Pengertian tersebut berarti perilaku yang diperhatikan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan,

mengevaluasi dan mengabaikan produk, jasa, atau ide yang diharapkan dapat memuaskan konsumen untuk dapat memuaskan kebutuhannya dengan mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan.

Menurut Shciffman dan Kanuk (2007) menjelaskan bahwa perilaku konsumen adakah perilaku yang ditunjukkan konsumen dalam pencarian akan pembelian, penggunaan, pengevaluasian dan penggantian produk dan jasa yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan konsumen.

(23)

2.4.2 Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Menurut Kotler (2006) perilaku konsumen itu sendiri dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu :

1. Faktor Sosial

a. Kelompok Acuan

Kelompok acuan terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap maupun perilaku seseorang. Kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap seseorang dinamakan membership group atau kelompok keanggotaan. Membership group ini terdiri dari dua yaitu primary groups (keluarga, teman, tetangga dan rekan kerja) dan secondary groups yang lebih formal dan memiliki interaksi rutin yang sedikit (kelompok keagamaan,

perkumpulan profesional dan serikat dagang). b. Pengaruh Keluarga

Keluarga memberikan pengaruh yang besar dalam perilaku pembelian. Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan para anggota keluarga menjadi kelompok acuan primer yang paling berpengaruh. Para pelaku pasar telah memeriksa peran dan pengaruh suami, istri dan anak dalam pembelian produk dan jasa yang berbeda. Anak-anak sebagai contoh, memberikan pengaruh yang besar dalam keputusan yang melibatkan restoran fast food.

(24)

c. Peran dan Status

Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya seperti keluarga, klub dan organisasi. Kedudukan seseorang itu dapat ditentukan berdasarkan peran dan statusnya.

Dengan kata lain tiap peran membawa sebuah status yang merefleksikan penghargaan umum yang diberikan oleh masyarakat. Sehingga seseorang memilih produk yang dapat mengkomunikasikan peran dan status mereka di masyarakat, seperti direktur perusahaan sering memakai mobil mewah dan pakaian mahal dalam kesehariannya.

2. Faktor Personal

a. Keadaan Ekonomi

Keadaan ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan produk yang akan digunakan, seperti jam tangan Rolex diposisikan untuk para

konsumen kelas atas sedangkan Timex dimaksudkan untuk para konsumen kelas menengah. Situasi ekonomi seseorang amat sangat mempengaruhi pemilihan produk dan keputusan pembelian pada suatu produk tertentu. b. Gaya Hidup

Pola kehidupan seseorang yang diekspresikan dalam aktivitas, ketertarikan, dan opini orang tersebut. Orang-orang yang dating dari kebudayaan, kelas sosial dan pekerjaan yang sama mungkin saja mempunyai gaya hidup yang berbeda.

(25)

c. Kepribadian

Kepribadian adalah karakteristik unik dari psikologi yang memimpin kepada kestabilan dan respon terus menerus terhadap lingkungan orang itu sendiri, contohnya : orang yang percaya diri, dominan, suka bersosialisasi, mudah beradaptasi dan agresif. Tiap individu memiliki gambaran diri yang kompleks dan perilaku seseorang cenderung konsisten dengan konsep diri tersebut.

d. Umur dan siklus hidup

Orang-orang mengubah barang dan jasa yang dibeli seiring dengan siklus kehidupannya. Rasa makanan, baju-baju, peralatan rumah tangga dan rekreasi seringkali berhubungan dengan umur. Keputusan pembelian juga dibentuk oleh family life cycle. Faktor-faktor penting yang berhubungan dengan umur sering diperhatikan oleh para pelaku pasar. Ini mungkin dikarenakan karena adanya perbedaan yang besar dalam umur antara orang-orang yang menentukan strategi marketing dan orang-orang yang membeli produk atau jasa.

e. Pekerjaan

Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibeli.

Contohnya, pekerja konstruksi sering membeli makan siang dari catering yang datang ke tempat kerja. Para eksekutif membeli makan siang dari full service restoran, sedangkan pekerja kantor membawa makan siangnya dari rumah atau membeli dari restoran cepat saji terdekat

(26)

3. Faktor Psyhological a. Motivasi

Motivasi menurut Schiffman dan Kanuk (dalam Semuel dkk, 2007) adalah “the driving force within individual that impulse to action”. Definisi tersebut mengandung arti bahwa motivasi merupakan kekuatan penggerak yang menyebabkan atau memaksa seseorang untuk bertindak atau

melakukan kegiatan. Kebutuhan manusia diatur menurut sebuah hierarki, dari yang paling mendesak sampai paling tidak mendesak (kebutuhan psikologikal, keamanan, sosial, harga diri dan pengaktualisasian diri). Ketika kebutuhan yang paling mendesak itu sudah terpuaskan, kebutuhan tersebut berhenti menjadi motivator dan orang tersebut akan kemudian mencoba untuk memuaskan kebutuhan paling penting berikutnya. b. Persepsi

Persepsi menurut Kotler (2005) adalah proses yang digunakan individu untuk memilih, mengorganisasi dan mengartikan masukan informasi guna menciptakan suatu gambaran yang berarti dari lingkungan sekitarnya. c. Pembelajaran

Pembelajaran adalah suatu proses, yang selalu berkembang dan berubah sebagai hasil dari informasi terbaru yang diterima (didapatkan dari membaca, diskusi, observasi dan berpikir) atau dari pengalaman

(27)

pribadi bertindak sebagai feedback bagi individu dan menyediakan dasar bagi perilaku masa depan dalam situasi yang sama.

d. Kepercayaan dan sikap

Kepercayaan adalah pemikiran deskriptif bahwa seseorang mempercayai sesuatu. Kepercayaan dapat didasarkan pada pengetahuan asli, opini dan iman (Kotler dan Amstrong, 2004). Sedangkan sikap adalah evaluasi, perasaan suka atau tidak suka, dan kecenderungan yang relatif konsisten dari seseorang pada sebuah obyek atau ide.

4. Faktor Budaya a. Sub-budaya

Sekelompok orang yang berbagi sistem nilai berdasarkan persamaan dan pengalaman hidup serta keadaan, seperti kebangsaan, agama dan daerah (Kotler dan Amstrong, 2004).

b. Kelas sosial

Pengelompokkan individu berdasarkan kesamaan nilai, minat dan perilaku. Kelompok sosial tidak hanya ditentukan oleh satu factor saja misalnya pendapatan, tetapi juga ditentukan oleh pekerjaan, pendidikan, kekayaan dan lainnya.

2.5 Kualitas Pelayanan

Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita

(28)

jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:

1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan. 2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

Menurut Kotler (2001) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.

Kualitas pelayanan merupakan sikap yang berhubungan dengan keunggulan suatu jasa pelayanan atau pertimbangan konsumen tentang kelebihan suatu perusahaan. (Parasuraman, et al , 1985).

Menurut Gronroos dalam Tjiptono (2011) ada 3 dimensi kualitas pelayanan yaitu: a. Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Pelayanan yang berhubungan dengan outcome pelayanan yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakannya (teknologi), memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara

(29)

akurat, terpercaya, dan memuaskan. Menurut Zeithml, Parasuraman, Berry, 1990 Technical quality dapat diperinci lagi menjadi:

1. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga dan barang.

2. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.

3. Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi gigi.

b. Funcional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara

2.6 Niat Pembelian Ulang

Niat (intention) dapat digambarkan sebagai situasi seseorang sebelum melakukan suatu tindakan (over action), yang dapat dijadikan dasar untuk memprediksi perilaku atau tindakan tersebut.

(30)

1. Niat dianggap sebagai penangkap atau perantara faktor-faktor motivasional yang mempunyai dampak pada suatu perilaku

2. Niat menunjukkan seberapa kuat seseorang berani mencoba

3. Niat juga menunjukkan seberapa banyak upaya yang direncanakan seseorang untuk dilakukan

4. Niat adalah paling dekat berhubungan dengan perilaku selanjutnya

Taylor dan Baker (1994) mengatakan bahwa pembelian ulang adalah membeli kembali produk atau jasa yang sama pada waktu yang akan datang ketika

konsumen merasakan kepuasan saat mengkonsumsi produk maupun jasa tersebut.

Menurut Schiffman-Kanuk (2007), pembelian yang dilakukan oleh konsumen terdiri dari dua tipe, yaitu pembelian percobaan dan pembelian ulang. Jika konsumen membeli suatu produk dengan merek tertentu untuk pertama kalinya, maka disebut pembelian percobaan. Jadi, pembelian percobaan merupakan tahap penyelidikan dari perilaku pembelian dimana konsumen berusaha mengevaluasi produk dengan langsung mencoba. Jika suatu produk dibeli dengan percobaan ternyata memuaskan atau lebih memuaskan dari merek sebelumnya, maka konsumen berkeinginan untuk membeli ulang, tipe pembelian semacam ini disebut pembelian ulang.

2.7 Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Niat Pembelian Ulang

Menurut Parasuraman, et al (1985) ada tiga hal penting yang harus diperhatikan dalam kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut:

(31)

2. Persepsi kualitas pelayanan dihasilkan dari perbandingan antara kepuasan pelanggan dengan pelayanan yang diberikan secara nyata.

3. Evaluasi kualitas tidak semata-mata diperoleh dari hasil akhir dari sebuah layanan, tapi juga mengikutsertakan evaluasi dari proses layanan tersebut.

Dalam usaha penyajian makanan dan minuman khususnya restoran, kualitas pelayanan memainkan peranan penting dalam memberi nilai tambah terhadap pengalaman service secara keseluruhan. Sama seperti halnya kualitas produk, seorang pelanggan akan mengevaluasi kualitas layanan berdasarkan persepsi mereka. Dapat dikatakan dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, setiap pelaku usaha harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya Hal ini sangat penting agar pelanggan tidak mengurungkan niatnya ketika akan melakukan keputusan pembelian ulang. Walaupun kebutuhan utama pelanggan yang mengunjungi restoran adalah memenuhi rasa lapar, tetapi mereka menginginkan kepuasan dan suasana yang nyaman. Semua hal tersebut dapat diperoleh melalui pelayanan yang memuaskan.

2.8 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang menjadi acuan dan pedoman bagi penulis untuk

penelitian skripsi selanjutnya adalah sebagaimana dilakukan oleh Ressy Murnihati (2008) dengan judul : Analisis Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Restoran Kuring Bukit Randu. Hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa koefisien korelasi antara dimensi kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen di restoran Bukit Randu, mempunyai hubungan yang positif.

(32)

Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik dimensi kualitas maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen pada Restoran Bukit Randu. Dari hasil analisis deskriptif dan kuantitatif menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada restoran Bukit Randu.

Penelitian selanjutnya adalah sebagaimana dilakukan oleh Kemas M.Reza (2010) dengan judul : Analisis Pengaruh Kepusan Konsumen Terhadap Niat Beli Ulang Pada Rumah Makan Kayu di Bandar Lampung. Penelitian ini mengggunakan variabel bauran pemasaran sebagai variabel bebas dan niat beli ulang sebagai variabel terikat. Alat analisis yang dipakai adalah analisis regresi sederhana. Hasil analisis yang dilakukan menunjukkan bahwa dari hasil analisis regresi regresi sederhana yang terbentuk dari analisis kuantitatif menunjukkan bahwa semakin positif kepuasan konsumen terhadap RM Kayu, niat beli ulang konsumen akan naik. Berdasarkan uji signifikan t diketahui bahwa variabel kepuasan konsumen RM Kayu nilai signifikan pada probabilitas 0,000 < 0,05. Hal ini berarti bahwa kepuasan konsumen RM Kayu berpengaruh terhadap niat beli ulang

(33)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada Rumah Makan Ayam Bakar Pak Gendut yang berlokasi di Jl. Kimaja no.2 Way Halim Bandar Lampung.

3.2 Jenis dan Sumber Data 3.2.1 Jenis Data

Data yang dikumpulkan harus dapat dibuktikan kebenarannya, tepat waktu, sesuai dan dapat memberikan gambaran yang menyeluruh. Maka jenis data yang

digunakan adalah:

1. Data Kuantitatif, yaitu data dalam bentuk angka yang dapat dihitung, yang diperoleh dari perhitungan kuesioner yang akan dilakukan yang berhubungan dengan masalah yang teliti.

2. Data Kualitatif, yaitu data yang bukan dalam bentuk angka, yang diperoleh dari hasil wawancara dengan pelanggan yang berhubungan dengan masalah yang teliti.

(34)

3.2.2 Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

- Data Sekunder : hasil survei dan analisis yang dilakukan beberapa lembaga yang terkait, yang didapatkan dari berbagai artikel di website berkenaan dengan topik penelitian. Data sekunder digunakan sebagai data pendukung untuk latar belakang penelitian.

- Data Primer : hasil survei penulis yang didapatkan dari penyebaran kuesioner terhadap sampel dari populasi random dari seluruh kalangan responden yang diajukan

3.3 Populasi dan sampel

Selanjutnya untuk melaksanakan penelitian ditentukan populasi untuk kemudian diambil sampel.

- Populasi

Populasi menurut Suharsimi Arikunto (2002) merupakan keseluruhan subjek penelitian. Dalam penelitian kuantitatif, masalah yang sering dihadapi peneliti umumnya berkaitan dengan populasi yang diteliti. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Rumah Makan Ayam Bakar Pak Gendut tahun 2012. - Sampel

Metode yang di gunakan dalam pengambilan sampel menggunakan convenience sampling. Orang yang paling mudah ditemui atau diminta kesediaannya untuk mengisi kuesioner, khususnya yang sedang makan atau yang pernah makan dirumah makan Ayam Bakar Pak Gendut.

(35)

Menurut Widiyanto (2008) ukuran populasi dalam penelitian ini sangat banyak dan tidak dapat diketahui dengan pasti, oleh karena itu besar sampel yang digunakan dihitung dengan rumus sebagai berikut :

n = Z2 4 (Moe)2

Keterangan : n = ukuran sampel

Z = score pada tingkat signifikansi tertentu (derajat keyakinan ditentukan 95%) maka Z = 1,96

Moe = margin of error, tingkat kesalahan maksimum adalah 10%

Dengan menggunakan rumus diatas, maka diperoleh perhitungan sebagai berikut: n = (1,96)2

4 (10%)2

n = 96,04 ≈ 97 atau dibulatkan 100.

Dari hasil perhitungan rumus di atas dapat diperoleh jumlah sampel yang akan diteliti adalah sebesar 100 responden.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang penulis tempuh dalam usaha memperoleh daya yang relevan ntuk pemecahan dan penganalisaan permasalahan. Data-data tersebut dapat diperoleh melalui dua cara, yaitu:

(36)

1. Penelitian Pustaka (Library research), yaitu pengumpulan data teoritis dengan cara menelaah berbagai literatur dan bahan pustaka lainnya yang berkaitan dengan masalah yang di teliti.

2. Penelitian lapang (Field research), yaitu dengan cara :  Wawancara dan Observasi

Penelitian yang dilakukan melalui literature serta wawancara langsung dengan pelanggan serta melihat dan merasakan langsung kondisi sarana dan prasarana Rumah Makan Ayam Bakar Pak Gendut.

 Kuisioner

Pengumpulan data dengan cara memberikan daftar isian kepada responden secara langsung

3.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional 3.5.1 Variabel Penelitian

Penelitian ini menggunakan dua variabel, yaitu : 1. Variabel Independen

Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang dilambangkan dengan X.

2. Variabel Dependen

Variabel ini adalah variabel yang dipengaruhi dan merupakan akibat dari variabel independen atau variabel bebas. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah niat pembelian ulang yang dilambangkan dengan Y.

(37)

3.5.2 Definisi Operasional

Tabel 3. Definisi Operasional Variabel X dan Y Variabel

Penelitian Definisi Variabel Indikator Skala Pengukuran Kualitas Pelayanan (X) Kualitas pelayanan merupakan sikap yang berhubungan dengan keunggulan suatu jasa pelayanan atau pertimbangan konsumen tentang kelebihan suatu perusahaan. (Parasuraman, et al , 1985).

1. Technical Quality - Ruang makan nyaman - Tata letak ruang baik

 Search Quality - Harga sesuai

dengan makanan  Experience Quality

- Pelayanan cepat  Credence Quality 2. Functional Quality - Karyawan memberikan informasi menu dengan tepat dan jelas

- Karyawan memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial - Karyawan mampu

menciptakan hubungan baik dengan pelanggan

- Karyawan memiliki kesungguhan dalam merespon kebutuhan pesanan anda

3. Corporate Image - Karyawan ramah

- Penampilan karyawan rapi - Cita rasa Ayam Bakar Pak Gendut selalu sama

- Kebersihan makanan selalu terjaga

- Kebersihan minuman selalu terjaga Skala likert Niat Pembelian Ulang (Y) Taylor dan Baker, 1994 mengatakan bahwa pembelian

- Kemungkinan menikmati produk kembali

- Kepastian menikmati produk kembali - Harapan untuk

(38)

ulang adalah membeli kembali produk atau jasa yang sama pada waktu yang akan datang ketika konsumen merasakan kepuasan saat mengkonsumsi produk maupun jasa tersebut

menikmati produk kembali

3.6 Pengukuran Instrumen Penelitian

Menurut Sugiyono (2008) skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dam persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Sehingga untuk mengetahui pengukuran jawaban responden pada penelitian ini yang mana menggunakan instrument penelitian berupa kuisioner, penulis menggunakan metode skala Likert (Likert’s Summated Ratings).

Dalam pengukuran jawaban responden, pengisian kuesioner pengaruh periklanan terhadap pengambilan keputusan pembelian konsumen diukur dengan

menggunakan skala likert, dengan tingkatan sebagai berikut : Jawaban Sangat Setuju diberi bobot 5

Jawaban Setuju diberi bobot 4

Jawaban Netral diberi bobot 3

Jawaban Tidak Setuju diberi bobot 2 Jawaban Sangat Tidak Setuju . diberi bobot 1

(39)

36 Instrumen penelitian (kuisioner) yang baik harus memenuhi persyaratan yaitu valid dan reliabel. Untuk mengetahui validitas dan reliabilitas kuesioner perlu dilakukan pengujian atas kuisioner dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Karena validitas dan reliabilitas ini bertujuan untuk menguji apakah kuesioner yang disebarkan untuk mendapatkan data penelitian adalah valid dan reliabel, maka untuk itu, penulis juga akan melakukan kedua uji ini terhadap instrumen penelitian (kuisioner) .

3.7 Uji validitas dan Realibilitas 3.7.1 Uji validitas

Uji validitas merupakan uji untuk mengetahui keakuratan alat ukur (kuisioner) yang digunakan, dan untuk mengetahui seberapa cermat suatu kuisioner melakukan fungsi ukurnya. Pada penelitian ini uji validitas dilakukan menggunakan Analisis Faktor dengan bantuan program SPSS. Analisis ini digunakan dengan cara mengorelasikan masing-masing skor item dengan skor total. Skor total adalah penjumlahan dari keseluruhan item. Item-item pertanyaan yang berkorelasi signifikan dengan skor total menunjukkan item-item tersebut mampu memberikan dukungan dalam mengungkap nilai yang ingin diungkap. Pernyataan dikatakan valid apabila faktor loadingnya di atas 0,400 (Ferdinand, 2002).

(40)

3.7.2 Uji reliabilitas

Uji Reliabilitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana alat pengukur (instrumen) yang digunakan dapat dipercaya atau dilakukan untuk mengetahui konsistensi dan ketepatan pengukuran. Uji reliabilitas menggunakan koefisien Croanbach’s Alpa dengan bantuan SPSS. Pengujian reliabilitas dilakukan dalam tahapan yaitu dengan membandingkan nilai pada Croanbach’s Alpa dengan nilai pada Croanbach’s Alpa if item deleted. Apabila ada pernyataan yang memiliki nilai Croanbach’s Alpa if item deleted lebih besar dari pada Croanbach’s Alpa maka pernyataan tersebut tidak reliabel dan harus dilakukan pengujian

selanjutnya sehingga tidak ada pernyataan yang memiliki nilai Croanbach’s Alpa if item deleted yang lebih besar dari Croanbach’s Alpa. Uji reliabilitas dilakukan terhadap 100 responden konsumen Rumah Makan Ayam Bakar Pak Gendut di Bandar Lampung. Hasil uji realibilitas dengan nilai Croanbach’s Alpa > 0.5 = Reliabel.

3.8 Teknik Analisis Data

Agar data yang dikumpulkan dapat dimanfaatkan, maka data tersebut diolah dan dianalisis terlebih dahulu sehingga nantinya dapat dijadikan dasar dalam

(41)

38 Alat analisis yang digunakan antara lain :

a. Analisis Kualitatif

Data kualitatif yaitu data penelitian yang bukan angka, yang sifatnya tidak dapat dihitung berupa informasi atau penjelasan yang didasarkan pada pendekatan teoritis dan penilaian logis. Analisis kualitatif digunakan untuk memberikan gambaran secara deskriptif tentang tanggapan yang diberikan responden pada kuesioner atau daftar pertanyaan yang diberikan dan dihubungkan dengan teori pemasaran atau pendekatan-pendekatan yang berkaitan dengan penanganan keluhan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Smartfren, melalui penilaian menggunakan skor dengan rumus rentang skor adalah skor tertinggi dikurangi skor terendah dibagi jumlah kelas (Umar, 2002)

RS= n (m-1) b

Keterangan : RS = Rentang Skor m= Skor Tertinggi n= Skor Terendah b= Jumlah Kelas

100-179 Sangat Tidak Baik

180-259 Tidak Baik

260-339 Cukup Baik

340-419 Baik

(42)

b. Alat Analisis Kuantitatif

Analisis kuantiatif adalah analisis yang digunakan terhadap data yang berwujud angka–angka dan cara pembahasannya dengan uji statistik. Analisis statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear sederhana.

Analisis regresi linier sederhana adalah hubungan secara linear antara satu variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y). Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen apakah positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan. Data yang digunakan biasanya berskala interval atau rasio.

Y = a + b X + ε Keterangan :

Y = Niat Pembelian Ulang X = Kualitas Pelayanan

bX = Koefisien regresi variabel Kualitas Pelayanan a = Konstanta

(43)

3.9 Pengujian Hipotesis a. Uji t

Uji t digunakan untuk menguji pengaruh variabel independent terhadap variabel dependent secara parsial. Pengujian ini dilakukan dengan uji-t pada tingkat keyakinan 95% dengan ketentuan sebagai berikut:

 Apabila p-value > 0,05, maka Ha ditolak

Artinya secara individual variabel independen tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.

 Apabila p-value ≤ 0,05, maka Ha diterima

Artinya secara individual masing- masing variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.

(44)

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan analisis dan pembahasan tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat pembelian ulang konsumen RM Ayam Bakar Pak Gendut, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut :

1. Berdasarkan uji t pada tabel 29, maka besarnya nilai thitung adalah 6,430 dan ttabelpada tingkat signifikan 95% adalah 1,984 yang artinya

perbandingan thitung dengan ttabeladalah6,430 > 1,984 atauthitunglebih besar dari ttabelpada taraf signifikan 95%..Dengan demikian maka hipotesis penelitian diterima dan dibuktikan, yaitu kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap niat pembelian ulang konsumen RM Ayam Bakar Pak Gendut Bandar Lampung.

2. Kualitas Pelayanan mempunyai berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat pembelian ulang konsumen RM Ayam Bakar Pak Gendut. Pada uji determinasi R2diketahui bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat pembelian ulang sebesar R2= 0,297 hal ini menunjukkan kualitas pelayanan memiliki sumbangan efektif 29,7% dan sisanya 70,3% dipengaruhi oleh faktor lain. Hal itu menunjukkan bahawa kualitas

(45)

pelayanan berpengaruh positif dalam meningkatkan niat pembelian ulang konsumen RM Ayam Bakar Pak Gendut sebesar 29,7%. Hal ini berarti semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan RM Ayam Bakar Pak Gendut maka niat pembelian ulang konsumen pun akan meningkat.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dapat dikemukakan beberapa saran yang dapat dipertimbangkan atau dimanfaatkan sebagai bahan kontribusi terhadap perbaikan kinerja kualitas pelayanan RM Ayam Bakar Pak Gendut. Saran yang dapat diberikan oleh peneliti antara lain :

1. RM Ayam Bakar Pak Gendut diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan dengan meningkatkan kinerjanya dan mempererat hubungan dengan pelanggan, yaitu dengan cara

- Mempercepat dalam mengantarkan pesanan kepada konsumen. - Selalu siap sedia ketika konsumen membutuhkan bantuan.

- Memperbaiki suasana dan tata letak ruang misalnya dengan merubah warna menjadi lebih cerah, memmposisikan kursi senyaman mungkin, atau memberikan tanaman-tanaman penghias.

- Karyawan senantiasa menciptakan komunikasi yang menyenangkan dengan konsumen sehingga terjalin keakraban.

- Karyawan sebaiknya selalu memberikan penjelasan mengenai menu supaya konsumen tidak perlu bingung dan bertanya-tanya mengenai produk yang disediakan, pihak RM Ayam Bakar Pak Gendut pun harus membuat daftar menu yang disediakan di meja masing-masing

(46)

dengan desain semenarik mungkin namun tetap jelas dan mudah dimengerti.

- Karyawan harus menjaga penampilan misalnya dengan berseragam rapi, mengikat rambut, dan menggunakanmake updengan tidak berlebihan.

Beberapa hal tersebut merupakan cara meningkatkan kualitas pelayanan sehingga konsumen merasa apa yang mereka dapatkan melebihi dengan apa yang mereka harapkan dan berdampak pada pembelian ulang.

2. RM Ayam Bakar Pak Gendut harus memberikan pelatihan-pelatihan SDM yaitu dengan cara memberikan pengetahuan dan keterampilan memasak, kemampuan manajemen, kemampuan pelayanan yang efektif bagi pelanggan, pengembangan kepribadian (komunikasi, kerjasama tim, kepemimpinan), hingga kemampuan untuk beradaptasi menanggapi konsumen yang marah. Hal tersebut merupakan pelatihan-pelatihan bagi karyawan untuk meningkatkan keterampilan karyawan dan membuat kinerja karyawan lebih baik dan membuat pelayanan lebih maksimal.

5.3 Keterbatasan Penelitian

Keterbatasan dalam penelitian ini adalah hanya menggunakan 2 variabel dan hanya menggunakan 1 objek penelitian. Kuesioner yang disebar pun hanya 100 kuesioner. Untuk selanjutnya diharapkan agar penelitian ini dapat dikembangkan dan diperluas supaya bermanfaat bagi setiap orang.

(47)

iii

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1. Lima Tahap dalam Keputusan Pembelian... ... 5 2. Kerangka Pemikiran.. ... 11

(48)

Halaman

JUDUL ... i

DAFTAR TABEL ... ii

DAFTAR GAMBAR ... iii

DAFTAR LAMPIRAN ... iv

BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ...1

1.2. Identifikasi Masalah ...9

1.3 Tujuan ...9

1.4 Manfaat Penelitian ...10

1.5 Kerangka Pemikiran ...11

1.6 Hipotesis ...13

BAB II. Tinjauan Pustaka 2.1 Pengertian Pemasaran ...14

2.2 Jasa ...15

2.2.1 Definisi Jasa ...15

2.2.2 Ciri – ciri Jasa ... 16

2.3 Rumah Makan ... 17

2.4 Perilaku Konsumen ...19

2.4.1 Definisi Perilaku Konsumen ... 19

2.4.2 Faktor yang mempengaruhi ... 20

2.5 Kualitas Pelayanan ... 24

2.6 Niat Pembelian Ulang ... 26

2.7 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Niat Pembelian ulang ... 27

2.8 Penelitian Terdahulu ...28

BAB III. METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian ...30

3.2 Jenis dan Sumber data ...30

3.2.1 Jenis Data ...30

3.3.2 Sumber Data ...31

3.3 Populasi dan Sampel ...31

3.4 Teknik Pengumpulan Data ...32

3.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ...33

3.5.1 Variabel Penelitian ...33

3.5.2 Definisi Operasional ...34

(49)

3.7 Uji Validitas dan Realibilitas ...36

3.7.1 Uji Validitas ...36

3.7.2 Uji Realibilitas ...37

3.8 Teknik Analisis Data ...37

3.8.1 Analisis Kualitatif ...38

3.8.2 Analisis Kuantitatif ...39

3.9 Pengujian Hipotesis ... 40

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1.Gambaran Umum Perusahaan ...41

4.2 Uji Validitas dan Realibilitas ...42

4.3.1 Uji Validitas ...42

4.3.2 UJi Realibilitas ...43

4.3 Karakteristik Responden ...44

4.4. Analisi Kualitatif ... .46

4.4.1 Variabel Kualitas Pelayanan ... 46

4.4.2 Variabel Niat Pembelian Ulang ... 56

4.5 Analisis Kuantitatif ... 59

4.5.1 Uji Regresi Linear Sederhana ...60

4.5.2 Uji Koefesien Regresi Secara Parsial (Uji t) ... 61

BAB V. SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ...64

5.2 Saran ...65

5.3 Keterbatasan Penelitian ... 66 DAFTAR PUSTAKA

(50)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1. Kuesioner Penelitian

2. Rekapitulasi Data Hasil Kuesioner pada 100 responden

3. Uji Validitas

4. Uji Reliabilitas

5. Uji Regresi

6. Frequency table

7. Tabel Harga Kritis Distribusi t

(51)

DAFTAR PUSTAKA

Ashton, Ann Suwaree ,2010. Perceived value, Intention to purchase, Hotel restaurant dining. Australia: Macmillan Publishers. www.palgrave-journals.com/thr/

Arikunto, Suharsimi, 2002. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Atmodjo, MarsumWidjojo, 2005. Restoran dan segala permasalahannya. Yogyakarta: Andi.

Ferdinand, A, 2002. Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen.

Edisi2. Seri Pustaka Kunci 03/BP Undip.

Kemas M.Reza, 2010. Analisis Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap niat beli ulang pada RM KAYU, Fakultas Ekonomi, Universitas Lampung

Kotler, Philip dan AB. Susanto, (1999. Pemasaran di Indonesia

Kotler, Philip, 2001, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Jakarta: PT. Prenhallindo.

Kotler, Philip, 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium Jilid 1. Prenticehall. Jakarta.

Kotler, Philip & G. Amstrong, 2004. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi sepuluh Jilid 1. Jakarta.

Kotler Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Jilid Satu dan Dua, PT. Prenhallindo Jakarta.

Kotler Philip, 2006, Manajemen Pemasaran Edisi 11. PT. Indeks Jakarta,.

Kotler Philip, 2007. Manajemen Pemasaran, Jilid Satu dan Dua, PT. Prenhallindo Jakarta.

Kotler, Philip. John Bowen and James Makens, 2007. Marketing management. Prentice Hall: New Jersey.

(52)

Surabaya.

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba. Jakarta.

Myra Johana P, Analisa Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Beli ulang. Tesis. Semarang : Magister Manajemen Universitas Diponegoro 2006

Parasuraman, et.al, 1985. Pelayanan Pelanggan yang Sempurna, Kunci Ilmu, Yogyakarta.

Parasuraman, Zeithml and Berry, 1988. Service quality : A multiple item to scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing, Vol.64, p 12-40.

Rangkuti, Freddy, 2006. Measuring Customer Satisfaction. Gramedia Pustaka Utama,Jakarta.

Ressy Murnihati, 2008. Analisis Kepuasan Konsumen dalam menggunakan jasa restoran Bukit Randu, Fakultas Ekonomi, Universitas Lampung

Sugiyono, 2004. Statistika untuk Penelitian. Cetakan Keenam. Bandung: CV Alfabeta. Sugiyono, 2008. Statistik Untuk Penelitian. Bandung : CV Alfabeta.

Schiffman and Lazar Kanuk, 2007. Customer Behavior. International Edition. Prentice Hall Inc.

Schiffman, Leon G dan Lazar Kanuk, 2008.Perilaku Konsumen Edisi ketujuh. Jakarta. PT. Indeks.

Taylor A, Steven and Baker, 1994. An Assesment of the Relationship between service quality and customer satisfaction in the information of customer Purchase Intentions. Journal of retailing, Vol. 70, p 163-178. New York University.

Tjiptono, Fandi dan Gregorius Chandra. 2011. Service Quality and Satisfaction.

Yogyakarta: ANDI

Tjiptono, Fandy, 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.

Umar, Husein. 2002. Metode Penelitian, Dalam aplikasi pemasaran. Jakarta. PT Gramedia Pustaka Utama.

Widiyanto, Ibnu, 2008. Metodologi Penelitian. Semarang: Balai Penerbit Universitas Dipenogoro.

(53)

Zulian Yamit, 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Penerbit Ekonesia.

Zeithml, V.A., A. Parasuraman, and L.L. Berry, 1990. Delivering Quality Service. New York: The Free Press.

(54)

Tabel Halaman

1. Data Penjualan RM Ayam Bakar Pak Gendut ...6

2. Data Pengunjung RM Ayam Bakar Pak Gendut ...7

3. Definisi Operasional Variabel ...34

4. Hasil Uji Validitas X dan Y ...42

5. Hasil Uji Reliabilitas X dan Y ...43

6. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...44

7. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...45

8. Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan ...45

9. Hasil Pertanyaan 1 tentang Kualitas Pelayanan ...46

10. Hasil Pertanyaan 2 tentang Kualitas Pelayanan ...47

11. Hasil Pertanyaan 3 tentang Kualitas Pelayanan ...47

12. Hasil Pertanyaan 4 tentang Kualitas Pelayanan ...48

13. Hasil Pertanyaan 5 tentang Kualitas Pelayanan ...49

14. Hasil Pertanyaan 6 tentang Kualitas Pelayanan ...50

15. Hasil Pertanyaan 7 tentang Kualitas Pelayanan ...50

16. Hasil Pertanyaan 8 tentang Kualitas Pelayanan ...51

17. Hasil Pertanyaan 9 tentang Kualitas Pelayanan ...52

18. Hasil Pertanyaan 10 tentang Kualitas Pelayanan ...52

(55)

20. Hasil Pertanyaan 12 tentang Kualitas Pelayanan ...54

21. Hasil Pertanyaan 13 tentang Kualitas Pelayanan ...54

22. Rekapitulasi Skor Variabel Kualitas Pelayanan ...55

23. Hasil Pertanyaan 1 tentang Niat Pembelian Ulang ...56

24. Hasil Pertanyaan 2 tentang Niat Pembelian Ulang ...57

25. Hasil Pertanyaan 3 tentang Niat Pembelian Ulang ...58

26. Rekapitulasi Skor Variabel Niat Pembelian Ulang...59

27. Hasil Uji Determinasi ...60

28. Hasil Uji Regresi Linear Sederhana ...60

(1)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1. Kuesioner Penelitian

2. Rekapitulasi Data Hasil Kuesioner pada 100 responden 3. Uji Validitas

4. Uji Reliabilitas 5. Uji Regresi 6. Frequency table

7. Tabel Harga Kritis Distribusi t 8. Karakteristik Responden

(2)

DAFTAR PUSTAKA

Ashton, Ann Suwaree ,2010. Perceived value, Intention to purchase, Hotel restaurant

dining. Australia: Macmillan Publishers. www.palgrave-journals.com/thr/

Arikunto, Suharsimi, 2002. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Atmodjo, MarsumWidjojo, 2005. Restoran dan segala permasalahannya. Yogyakarta: Andi.

Ferdinand, A, 2002. Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen. Edisi2. Seri Pustaka Kunci 03/BP Undip.