M. Nur Fadli Lukman, 2014 Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Pertanyaan
r
hitung
Signifikansi Keterangan 6
Perlakuan adil yang diberikan kepada setiap tamu.
0,832 0,000
Valid Esteem
7 Pengetahuan karyawan terhadap
preference tamu. 0,913
0,000 Valid
8 Pengetahuan karyawan terhadap
nama tamu yang menginap. 0,782
0,000 Valid
9 Intensitas penawaran bantuan saat
bertemu karyawan. 0,853
0,000 Valid
10 Kecepatan karyawan ketika
memberikan pelayanan kamar. 0,854
0,000 Valid
Finishing touch 11
Perasaan saat diberikan welcome drink dan towel pada saat check in.
0,505 0,023
Valid 12
Perasaan saat mendapatkan gift dari program guest recognition.
0,774 0,000
Valid 13
Perasaan saat menerima fasilitas kamar yang mewah.
0,676 0,001
Valid Sumber: Hasil pengolahan data 2013
Berdasarkan hasil pengolahan pada Tabel 3.4, pengukuran validitas pada 23 item pertanyaan untuk variabel servicescape dan 13 pertanyaan untuk
variabel customer delight diketahui satu item pertanyaan yaitu nomor 2 pada variabel servicescape tidak valid sehingga item tersebut dikeluarkan dari
kuisioner. Item pertanyaan lain valid dan memiliki nilai signifikan yang lebih kecil dibandingkan taraf signifikansi sebesar 0,05, instrumen penelitian tersebut
mempunyai validitas dan dapat digunakan sebagai alat ukur yang benar.
3.2.6.2 Pengujian Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk mendapatkan tingkat ketepatan alat pengumpulan data yang digunakan. Reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian
bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data, karena instrumen tersebut sudah baik. Instrumen yang sudah
dipercaya dan yang reliabel akan menghasilkan data yang dapat dipercaya juga.
M. Nur Fadli Lukman, 2014 Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Menurut Sugiyono 2012:172 “Reliabilitas adalah pengkuran yang
berkali- kali menghasilkan data yang sama atau konsisten”. Sedangkan menurut
Suharsimi Arikunto 2009:178 reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa instrumen cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai alat pengumpul
data karena instrumen tersebut sudah baik. Reliabilitas menunjuk pada tingkat keterhandalan sesuatu.
Jika suatu instrumen dapat dipercaya maka data yang dihasilkan oleh instrumen tersebut dapat dipercaya. Adapun rumus yang digunakan untuk
mengukur reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan uji Cronbach Alpha karena alternatif jawaban pada instrumen penelitian lebih dari dua. Rumusnya
adalah sebagai berikut: [
] [ ∑
]
Sumber : Husein Umar, 2009:170 Keterangan :
r : reliabilitas instrumen
k : banyaknya butir pertanyaan
∑ : jumlah varian total
: varian total Jumlah varian butir dapat dicari dengan cara mencari nilai varian tiap
butir, kemudian jumlahkan, seperti berikut ini
∑ ∑
Sumber : Husain Umar, 2009:172
M. Nur Fadli Lukman, 2014 Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Keterangan : n = Jumlah responden
s = Nilai variansi X= Nilai skor yang dipilih total nilai dari nomor - nomor butir pertanyaan
M. Nur Fadli Lukman, 2014 Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Keputusan uji reliabilitas ditentukan dengan kriteria sebagai berikut: 1. Jika koefisien internal seluruh item r
i
r
tabel
dengan tingkat signifikansi 5 maka item pertanyaan dikatakan reliabel.
2. Jika koefisien internal seluruh item r
i
r
tabel
dengan tingkat signifikansi 5 maka item pertanyaan dikatakan tidak reliabel.
Reliabilitas variabel dapat diketahui dengan menggunakan software komputer SPSS Statistical Product for Service Solution 20.0, reliabel dapat
terlihat apabila C σ masing-masing variabel lebih besar dibandingkan dengan
koefisien alpha cronbach yang bernilai 0,700. Koefisien Alpha cronbach
Cσ merupakan statistik paling umum yang digunakan untuk menguji realibilitas suatu instrumen. Berikut tabel uji reliabilitas
instrumen penelitian:
TABEL 3.5 HASIL UJI RELIABILITAS INSTRUMEN PENELITIAN
No Variabel
Cσ
hitung
Cσ
minimum
Keterangan 1
Servicescape 0,749
0,70 Reliabel
2 Customer delight
0,767 0,70
Reliabel Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013
Berdasarkan tabel 3.5 dapat diketahui bahwa hasil tingkat reliability pada penelitian ini, untuk servicescape yaitu sebesar 0,749 dan untuk customer delight
yaitu sebesar 0,767 maka penelitian ini dapat dipercaya karena tingkat realibility
lebih besar dari tingkat alpha cronbach minimum sebesar 0,70.
M. Nur Fadli Lukman, 2014 Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
3.2.7 Teknik Rancangan Analisis Data 3.2.7.1 Rancangan Analisis Data Deskriptif
