PENGARUH SERVICESCAPE TERHADAP CUSTOMER DELIGHT THE TRANS LUXURY HOTEL BANDUNG: Survei pada Tamu The Trans Luxury Hotel Bandung.

PENGARUH SERVICESCAPE TERHADAP CUSTOMER DELIGHT THE TRANS LUXURY HOTEL BANDUNG

(Survei pada Tamu The Trans LuxuryHotel Bandung)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pariwisata

Oleh

M. Nur Fadli Lukman

0906882

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN PARIWISATA

FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

BANDUNG

PENGARUH SERVICESCAPE TERHADAP CUSTOMER DELIGHT THE TRANS LUXURY HOTEL BANDUNG

(Survei pada Tamu The Trans LuxuryHotel Bandung)

Oleh

M. Nur Fadli Lukman

Skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Pariwisata pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

© M. Nur Fadli Lukman Universitas Pendidikan Indonesia

Februari 2014

Hak Cipta dilindungi undang-undang

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhnya atau sebagian

LEMBAR PENGESAHAN

“PENGARUH SERVICESCAPE TERHADAP CUSTOMER DELIGHT THE TRANS LUXURY HOTEL BANDUNG”

(Survei pada Tamu The Trans Luxury Hotel Bandung)

Skripsi ini disetujui dan disahkan oleh :

Dosen Pembimbing 1

HP. Diyah Setiyorini,MM NIP. 19761031 200812 2 001

Dosen Pembimbing 2

Ariyo Bramantori, SH., MM NIDN 04-2302-6306

Mengetahui :

Ketua Program StudiManajemenPemasaranPariwisata FakultasPendidikanIlmuPengetahuanSosial

UniversitasPendidikan Indonesia

HP. Diyah Setiyorini,MM NIP. 19761031 200812 2 001

TanggungJawabYuridis, Ada PadaPenulis

M. Nur Fadli Lukman NIM. 0906882

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

ABSTRAK

M. Nur Fadli Lukman, 0906882 Pengaruh Servicescape Terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung (Survei pada Tamu The Trans Luxury Hotel Bandung). Skripsi 2014, di bawah bimbingan Heri Puspito Diyah Setiyorini., MM danAriyo Bramantori., SH., MM.

Kegiatan pariwisata saat ini telah mengalami evolusi, pariwisata bukan hanya kegiatan rekreasi individu atau berkelompok saja melainkan telah dikelola secara massal hingga menjadi sebuah industri yang disebut industri pariwisata. Berbagai usaha pariwisata tentu memiliki pengaruh positif dalam menggerakan roda perekonomian masyarakat dan pada akhirnya berpengaruh pula kepada perekonomian Indonesia. Salah satu usaha pariwisata yang bergerak meningkatkan perekonomian dan memiliki pertumbuhan yang positif adalah bidang akomodasi. Hotel dengan klasifikasi terbaik di Bandung adalah hotel bintang 5 dengan jumlah sebanyak 8 hotel. Tahun 2012 dibangun sebuah hotel bintang 5 di Bandung bernama The Trans Luxury Hotel Bandung. Keunikan pemasaran yang dilakukan pihak The Trans Luxury Hotel Bandung yaitu menyetarakan hotelnya sebagai hotel bintang 6, maksud dari konsep ini The Trans Luxury Hotel Bandung adalah hotel bintang 5 dengan fasilitas dan pelayanan melebihi hotel bintang 5 yang lain. The Trans Luxury Hotel Bandung memiliki tujuan agar hotelnya dapat memberikan pengalaman yang lebih tinggi dibandingkan harapan tamu yang menginap, pihak hotel berusaha menciptakan rasa delight terhadap seluruh tamu. The Trans Luxury Hotel Bandung berusaha mencapai target delight dengan meningkatkan pelayanan maupun fasilitas fisik yang ada. Strategi utama yang diterapkan agar fasilitas fisik dan pelayanan dapat melebihi ekspektasi tamu adalah strategi servicescape. Dalam penelitian ini variabel bebas (X) yang digunakan yaitu servicescape meliputi ambient conditions, design factors, staff behaviour, dan staff image. Variabel terikat (Y) yaitu

customer delight. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif verifikatif, dan metode yang digunakan adalah survei dengan teknik simple random sampling, maka diperoleh jumlah sampel sebesar 100 tamu yang menginap di The Trans Luxury Hotel Bandung. Teknik analisis data dan uji hipotesis yang digunakan adalah path analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara

servicescape terhadap customer delight The Trans Luxury Hotel Bandung secara simultan maupun parsial. Pengaruh servicescape terhadap customer delight secara simultan masih terbilang kecil hanya sebesar 27,84%, secara parsial dimensi

servicescape yang memiliki pengaruh langsung terbesar adalah staff image diikuti oleh ambient condition sebesar 9%.

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

ABSTRACT

M.Lukman Nur Fadli, 0906882 Impact of Servicescape Against Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung (Survey on Guest The Trans Luxury Hotel Bandung).Thesis 2014, under the guidance of Heri Puspito Diyah Setiyorini., MM and Ariyo Bramantori., SH., MM.

The current tourism activity has evolved, not only the tourism leisure activities of individuals or groups, but both have managed to become a mass industry called tourism industry.Various tourism businesses certainly have a positive effect in moving the economy of the community and ultimately also affect the Indonesian economy.One of the tourism business that moves to boost the economy and have a positive growth is the field of accommodation. Hotels in Bandung with the best classification is 5 star hotel with a total of 8 hotels. In 2012 Bandung has built a 5 star hotel called The Trans Luxury Hotel Bandung.Uniqueness marketing conducted by The Trans Luxury Hotel Bandung is equated his hotel as a 6 star hotel, the intent of this concept is a 5 star hotel with facilities and services exceed another 5 star hotel.The Trans Luxury Hotel Bandung has a goal of keeping their hotel can provide experience higher than expectations of guests staying, the hotel tried to create a sense of delight to all guests.The Trans Luxury Hotel Bandung trying to reach the delight target with improve services and physical facilities available.The main strategy that applied to ensure the physical facilities and services which may exceed guest expectations are servicescape strategy.In this study the independent variable (X) that is used is servicescape includes ambient conditions, design factors, staff behavior, and staff image. Dependent variable (Y) that is customer delight. This type of research is descriptive verification, and the method used was a survey with simple random sampling technique, the obtained sample size of 100 guests who stayed at The Trans Luxury Hotel Bandung.Techniques of data analysis and hypothesis testing is used path analysis.The results showed that there are significant influence between servicescape on customer delight The Trans Luxury Hotel Bandung simultaneously or partially.The influence of servicescape on customer delight simultaneously is relatively small at only 27.84%, which partially servicescape dimensions thathave the greatest direct influence is staff image and followed by ambient condition by gain 9%.

Keywords: Servicescape, Customer delight

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Kegiatan pariwisata saat ini telah mengalami evolusi, pariwisata bukan hanya kegiatan rekreasi individu atau berkelompok saja melainkan telah dikelola secara massal hingga menjadi sebuah industri yang disebut industri pariwisata. Industri Pariwisata menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10.Tahun 2009 Tentang Kepariwisataan adalah kumpulan usaha pariwisata yang saling terkait dalam rangka menghasilkan barang dan / atau jasa bagi pemenuhan kebutuhan wisatawan dalam penyelenggaraan pariwisata.

Usaha pariwisata yang dimaksud dalam Undang-Undang adalah daya tarik wisata, kawasan pariwisata, jasa transportasi wisata, jasa perjalanan wisata, jasa makanan dan minuman, penyediaan akomodasi, penyelenggaraan kegiatan hiburan dan rekreasi, penyelenggaraan pertemuan, perjalanan insentif, konferensi, dan pameran, jasa informasi pariwisata, jasa konsultan pariwisata, jasa pramuwisata, wisata tirta dan spa.

Berbagai usaha pariwisata yang disebutkan tentu memiliki pengaruh positif dalam menggerakan roda perekonomian masyarakat dan pada akhirnya berpengaruh pula kepada perekonomian Indonesia. Salah satu usaha pariwisata yang bergerak meningkatkan perekonomian dan memiliki pertumbuhan yang positif adalah bidang akomodasi.

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Mari Pangestu selaku Menteri Pariwisata dan Ekonomi (www.pikiran-rakyat.com diakses pada 13:04 WIB) mengungkapkan bahwa :

Dari sisi investasi hotel dan restoran (baik PMA dan PMDN) tahun 2012 mencapai kemajuan yang sangat baik dibandingkan tahun-tahun sebelumnya. Hingga kuartal ketiga tahun 2012 realisasi PMA untuk hotel dan restoran telah mencapai USD 729,7 juta, naik dibandingkan tahun 2011 yang nilainya USD 242,2 juta. Sementara, untuk PMDN realisasinya ada di angka USD 86,1 juta, dibandingkan USD 39,4 juta.

Nominal investasi tersebut sangat mungkin bertambah seiring dengan bertambah pula jumlah hotel di Indonesia khususnya hotel berbintang yang mengalami peningkatan setiap tahunnya. Pada tahun 2010 jumlah hotel berbintang sebanyak 1.306 hotel, di tahun 2011 bertambah menjadi 1.489 hotel dan pada tahun 2012 jumlahnya kembali bertambah hingga menjadi 1.623 hotel (www.bps.go.id diakses 14:51 WIB).

Jawa Barat merupakan provinsi dengan jumlah hotel berbintang kedua terbanyak di Indonesia setelah Bali (www.bps.go.id). Jumlah hotel di Jawa Barat terus mengalami peningkatan selama beberapa tahun terakhir. Selama tahun 2010, 2011 dan 2012 jumlah hotel berbintang di Jawa Barat secara berturut-turut sebanyak 174 hotel, 199 hotel dan 208 hotel (jabar.bps.go.id diakses pada 24 15:00 WIB).

Kota atau kabupaten yang mendominasi jumlah hotel berbintang di Jawa Barat adalah Kota Bandung, dengan rata-rata 45% jumlah hotel berbintang berada di wilayah Kota Bandung. (www.disparbud.jabarprov.go.id diakses pada

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

2 15:07 WIB). Data tersebut mengindikasikan bahwa Bandung adalah salah satu tujuan utama untuk berwisata di Jawa Barat.

Bandung memiliki banyak usaha pariwisata yang bervariasi. Mulai dari wisata belanja, wisata kuliner, MICE, wisata alam dan banyak usaha kreatif yang mendukung minat wisatawan untuk datang dan menghabiskan waktunya di Bandung. Saat seseorang berkunjung lebih dari satu hari tentu muncul kebutuhan akan akomodasi, salah satunya hotel.

Tahun 2011 jumlah hotel berbintang di Bandung sudah mencapai 86 hotel dan terus bertambah hingga saat ini. (www.disparbud.jabarprov.go.id) Pertumbuhan hotel berbintang didasari akan permintaan dan kebutuhan tamu yang tinggi dan semakin bervariasi. Hotel berbintang memiliki kelebihan dibandingkan hotel tidak berbintang seperti kelengkapan fasilitas, luas kamar, pelayanan dan harga yang lebih tinggi.

Hotel dengan klasifikasi terbaik di Bandung adalah hotel bintang 5, dan jumlah hotel bintang 5 di Bandung saat ini berjumlah 8 hotel seperti dijelaskan pada Tabel 1.1. Semakin tinggi klasifikasi bintang yang diberikan maka semakin lengkap juga kelengkapan fasilitas dan pelayanan yang ditawarkan bagi para tamu.

Tahun 2012 dibangun sebuah hotel bintang 5 di Bandung bernama The Trans Luxury Hotel Bandung. Grand opening The Trans Luxury Hotel Bandung tepatnya dilaksanakan pada tanggal 29, 30 Juni dan 1 Juli 2012. Acara tersebut diresmikan langsung Presiden RI Bapak Susilo Bambang Yudhoyono, didampingi Ibu Ani Yudhoyono beserta jajaran kabinet menteri lainnya.

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

TABEL 1.1

DAFTAR HOTEL BINTANG 5 DI BANDUNG TAHUN 2012

No Nama Hotel

1 GH Universal Hotel Bandung 2 Grand Aqulia Hotel

3 Grand Hotel Preanger 4 Hilton Hotel Bandung 5 Padma Hotel Bandung

6 Grand Royal Panghegar Hotel 7 Sheraton Hotel Bandung

8 The Trans Luxury Hotel Bandung

Sumber: www.disparbud.jabarprov.go.id dan The Trans Luxury Hotel Bandung, 2013 Keunikan pemasaran yang dilakukan pihak The Trans Luxury Hotel Bandung yaitu menyetarakan hotelnya sebagai hotel bintang 6 maksud dari konsep ini The Trans Luxury Hotel Bandung adalah hotel bintang 5 dengan fasilitas dan pelayanan melebihi hotel bintang 5 yang lain. Konsep bintang 6 tidak bisa digunakan oleh sembarang hotel, hal tersebut juga menarik minat tamu dan sekaligus menciptakan rasa ingin tahu bagi tamu yang akan menginap untuk merasakan pengalaman apa yang didapat selama menginap di The Trans Luxury Hotel Bandung.

Hotel dengan jumlah 282 kamar ini bertempat di kawasan Trans Studio Bandung dimana terdapat Trans Studio Mall dan taman hiburan Trans Studio Bandung. The Trans Luxury Hotel Bandung memiliki ruang meeting ukuran

classroom sebanyak 17 ruangan, sebuah ballroom berukuran 1232m2 dan

convention center terbesar di Bandung berukuran 2350m2. The Trans Luxury Hotel Bandung mengusung konsep hotel luxury atau mewah dengan segmentasi pasar

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

high class yang mencakup tamu dengan tujuan menginap untuk business, leisure, convention dan lainnya.

Sumber: Front Office The Trans Luxury Hotel, 2013

GAMBAR 1.1

TUJUAN MENGINAP TAMU THE TRANS LUXURY HOTEL BERDASARKAN ROOM OCCUPANCY MEI 2012 – APRIL 2013

Sejalan dengan segmentasi yang telah ditentukan, pada Gambar 1.1 sebagian besar tamu menginap merupakan tamu dengan tujuan business dan

leisure. Berdasarkan room occupancy selama Mei 2012 hingga April 2013 yakni sebesar 43,42% diketahui presentasi tamu dengan tujuan business mencakup 49% dari occupancy, kemudian tamu dengan tujuan leisure mencakup 28% dari

occupancy dan 13% dengan tujuan convention. Fasilitas terlengkap dan pelayanan terbaik yang diberikan sangat mempengaruhi occupancy selama satu tahun terakhir. Sebagai hotel yang masih tergolong baru, The Trans Luxury Hotel Bandung merupakan hotel yang mampu berkompetisi dalam industri hotel di Bandung. Hotel ini dalam perjalanan tahun pertamanya mampu menarik perhatian tamu bahkan

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

mendapat penghargaan sebagai salah satu hotel terbaik untuk keluarga 2013 (sumber: www.tripadvsor.co.id/TravelersChoice diakses pada 15:26 WIB).

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

TABEL 1.2

10 HOTEL TERBAIK DI INDONESIA KATEGORI PILIHAN KELUARGA

VERSI TRAVELLER’S CHOICE 2013

No Nama Hotel Lokasi

1 Club Med Bali Nusa Dua

2 Club Med Bintan Island Bintan

3 Bali Dynasty Resort Kuta

4 Novotel Bali Nusa Dua Hotel And Residences Nusa Dua 5 Sanur Paradise Plaza Suites Sanur

6 The Trans Luxury Hotel Bandung Bandung

7 Hard Rock Hotel Bali Kuta

8 Novotel Bandung Bandung

9 Life In Amed Boutique Hotel Amed 10 Mara River Savary Lodge Gianyar Sumber: www.tripadvsor.co.id/TravelersChoice 2013

Harga menginap untuk golongan menengah ke atas dan semakin meningkatnya popularitas The Trans Luxury Hotel Bandung sebagai hotel mewah membuat ekspektasi/harapan tamu yang menginap semakin tinggi. Menurut Kotler & Keller (2012:10) kepuasan (satisfaction) dirasakan oleh customer atau dalam hal ini tamu merasa harapannya telah terpenuhi. Apabila harapan tidak terpenuhi maka tamu akan merasa kecewa (dissapointed) dan saat melebihi harapan maka tamu akan merasa sangat puas dan bahagia (delight).

The Trans Luxury Hotel Bandung memiliki tujuan agar hotelnya dapat memberikan pengalaman yang lebih tinggi dibandingkan harapan tamu yang menginap, trans hotel berusaha menciptakan rasa delight terhadap seluruh tamu.

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

customer delight berkaitan dengan rasa puas yang luar biasa diiringi dengan respon emosional seperti kegembiraan. Fu¨ ller (2008:116)

Rasa delight yang ingin diberikan karena hotel ini merupakan hotel dengan konsep luxury dan memberi julukan hotel bintang 6 sehingga tujuannya untuk memberikan pengalaman dan kepuasan yang lebih dibandingkan hotel lainnya. Pencapaian trans hotel dalam memberikan rasa delight kepada tamu terlihat pada Tabel 1.3.

TABEL 1.3

OVERALL SATISFACTION BERDASARKAN GUEST COMMENT THE TRANS LUXURY HOTEL BANDUNG

SEPTEMBER 2012 – MEI 2013

No Jenis Product dan Service Overall Satisfaction (%) Dissapointed Satisfaction Delight

1 Pengalaman Reservasi 2 34 65

2 Suasana Lobby 1 24 75

3 Pengalaman Check In 2 33 65

4 Pelayanan Kamar Saat Menginap 2 35 63 5 Fasilitas Kamar Saat Menginap 2 28 71

6 Kualitas Makanan 3 36 61

7 Suasana Restaurant 3 27 71

8 The Spa 0 26 74

9 Pool 2 25 73

10 The Fitness Center 1 25 74

11 The Kids Club 2 26 72

12 Pengalaman Check Out 1 44 56

Sumber: Manajemen The Trans Luxury Hotel Bandung, 2013

Tabel 1.3 menunjukkan presentase yang didapat adalah persentase dari jumlah/frekuensi tamu yang menginap dan mengisi guest comment card selama satu tahun terakhir yaitu periode september 2012 – mei 2013. Selama satu tahun tersebut diperoleh data overall satisfaction dari beberapa fasilitas produk maupun

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

jasa yang diterima oleh tamu selama menginap. Total seluruh tamu yang menginap dan mengisi guest comment card memiliki presentase sebesar 100% yang kemudian terbagi ke dalam tiga bagian yaitu dissapointed, satisfaction, delight.

Manajemen The Trans Luxury Hotel Bandung sebagai hotel dengan konsep mewah tentu ingin memberikan rasa delight kepada tamu yang menginap. Target yang ingin dicapai oleh manajemen sebesar 80% tamu yang menginap merasa

delight, hal ini cukup beralasan karena tamu telah menghabiskan biaya yang tidak sedikit agar dapat merasakan kemewahan dari fasilitas dan pelayanan The Trans Luxury Hotel Bandung.

Pencapaian dalam satu tahun terakhir menunjukkan bahwa rata-rata delight

terhadap fasilitas produk maupun jasa yang tamu rasakan saat menginap masih belum mencapai target sebesar 80% dari total tamu yang menginap.

Kendala untuk memenuhi pelayanan dan fasilitas fisik mencapai target rata-rata delight sebesar 80% antara lain tamu yang datang dengan harapan tinggi dan ingin mendapatkan pelayanan yang cepat dengan kualitas terbaik terkadang menghadapi kendala. Permintaan tamu seringkali muncul pada waktu yang hampir bersamaan seperti saat reservasi, check in dan check out sehingga rasa delight

yang menjadi target tidak dapat tercapai. Tamu belum sempat mencoba seluruh fasilitas hotel karena banyak dari tamu melakukan kegiatan bisnis sehingga berdampak pada kurangnya waktu untuk menikmati fasilitas hotel secara maksimal. Tamu juga belum mengetahui seberapa tinggi kualitas, keunikan dan seberapa eksklusif fasilitas yang ada di The Trans Luxury Hotel Bandung.

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Seiring berjalannya waktu The Trans Luxury Hotel Bandung ingin membentuk standar hotel mewah adalah fasilitas, keunikan dan pelayanan yang ada pada hotel tersebut sehingga mampu memberikan rasa delight kepada tamu yang menginap. Untuk mencapai target tersebut diperlukan strategi agar lingkungan fisik dan kinerja karyawan dapat memberikan rasa delight kepada tamu, strategi yang mencakup keseluruhan aspek tersebut adalah strategi servicescape.

Strategi utama yang diterapkan agar fasilitas fisik dan pelayanan dapat melebihi ekspektasi tamu adalah strategi servicescape. Definisi servicescape

menurut Bitner dalam Harris & Ezeh (2008:392) “the design of the physical

environment and service staff qualities that characterise the context which houses the service encounter, which elicits internal reactions from customers leading to the

display of approach or avoidance behaviours”. Desain dari lingkungan fisik dan kualitas pelayanan karyawan yang karakteristik konteksnya memiliki titik temu jasa

(service encounter), memunculkan reaksi internal dari pelanggan yang mengarah ke tampilan pendekatan atau perilaku menghindar.

Seperti yang telah disebutkan sebelumnya bahwa di dalam servicescape

terdapat lingkungan fisik dan kualitas pelayanan karyawan itu sendiri, The Trans Luxury Hotel Bandung menerapkan kedua unsur dengan karakter luxury hotel.

Servicescape yang dilakukan oleh The Trans Luxury Hotel Bandung memiliki perbedaan dibanding hotel lain karena hotel ini memiliki The Trans Luxury Hotel DNA sebagai dasar atau acuan dari servicescape yang diterapkan.

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Sumber: Manajemen The Trans Luxury Hotel Bandung, 2012

GAMBAR 1.2

THE TRANS LUXURY HOTEL DNA TAHUN 2012

Pada Gambar 1.2 dijelaskan The Trans Luxury Hotel DNA terbagi ke dalam tiga bagian utama, ketiga bagian itu adalah TRANS, HOTEL, dan LUXURY. Adapun penjelasan dari setiap bagian adalah sebagai berikut:

1. TRANS : Entertainment, Creativities, Glamour, Young, Energyc, Dynamic

TRANS menunjukkan jiwa muda yang selalu bersemangat, dinamis dan kreatif sehingga mampu memberikan pelayanan yang cepat, tepat dan tanggap terhadap tamu.

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

2. HOTEL : Hospitality, Convenience, Comfort, Privacy, Personalize

HOTEL menunjukkan sikap penuh perhatian, kesabaran, memberikan kenyamanan serta keamanan pada tamu agar kualitas pelayanan dan lingkungan fisik hotel dapat diberikan secara personal kepada setiap tamu yang menginap. 3. LUXURY : Premium price, World class Exceptional, Unique, High Quality,

Exclusive, Uncompromised.

LUXURY menunjukkan kualitas nomor satu, kualitas dengan harga tinggi dan berbeda karena memiliki keunggulan dibandingkan dengan yang lain.

Setelah disesuaikan dengan The Trans Luxury Hotel DNA, implementasi

luxury hotels servicescape di The Trans Luxury Hotel Bandung dijelaskan pada Tabel 1.4.

TABEL 1.4

IMPLEMENTASI LUXURY HOTELS SERVICESCAPE THE TRANS LUXURY HOTEL BANDUNG No. Atribut Luxury

Hotels Implementasi The Trans Luxury Hotel Bandung

1 Brand name &

reputations

Logo The Trans Luxury Hotel dibuat oleh perusahaan Landor yaitu pembuat brand internasional. Beberapa kliennya antara lain CT CORPORA, Danone Aqua, Garuda Indonesia,

Indosat, Holland Bakery, Kalbe, Pertamina, Trans Studio, AL Nescafe Rolex HSBC Barclay’s Ba k V cks Volkswagen, KFC, Nestle, Hyatt, Hilton Worldwide.

2 Physical

property

Hiasan utama yang menjadi unggulan berupa patung / ornamen naga dipajang di dinding lobby bagian atas dengan panjang 11 meter, yang dibentuk dari kristal swarovski dan campuran kaca.

Meja frontdesk diukir dengan mendatangkan pengukir dari asia timur yang terkenal detail dan keindahannya.

Karpet yang digunakan diimpor dari thailand dan dibuat oleh tangan / handmade.

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

No. Atribut Luxury

Hotels Implementasi The Trans Luxury Hotel Bandung

Penampilan karyawan selalu terjaga dengan menggunakan seragam yang didesain khusus oleh Trans Mahagaya.

No. Atribut Luxury

Hotels Implementasi The Trans Luxury Hotel Bandung

3

Guestroom design, bathroom fixture,public rea & amenities

Desain kamar secara mewah dan elegan, fasilitas elektronik dengan teknologi yang up to date.

Bantal brand King Koil dengan bahan dari bulu angsa pilihan. Menggunakan double glazed window agar ruangan mampu meredam lebih dari 90% suara dari luar.

Seluruh bath amenities seperti sabun, sampoo, conditioner, body lotion, bath salt menggunakan merk AQUA DI PARMA dari italia yang terkenal dengan brand mewahnya. Produk ini juga terbilang cukup langka dan sulit didapat karena hanya tempat tertentu saja yang dapat menggunakan dan menjual produk ini.

Public area menggunakan aroma terapi khas yang biasa digunakan pada tempat spa untuk menciptakan suasana mewah dan nyaman.

5 Functional

service

Mengedepankan kebutuhan tamu, sedapat mungkin menyediakan kebutuhan tambahan dan tidak berkata tidak kepada tamu.

Memberikan perlakuan istimewa kepada tamu.

Menjaga kebersihan area baik kamar maupun public area

agar selalu bersih setiap saat di mata tamu.

6 Interpersonal

service

Menyediakan private reception, yaitu reception khusus yang terpisah dari reception utama. Private reception lebih

nyaman, eksklusif dan pribadi.

Menyediakan jasa butler, yaitu pelayan khusus yang secara pribadi melayani tamu dalam satu kamar.

7

Food & beverage related service

Menampilkan live music di beberapa restoran untuk meningkatkan suasana yang akrab bersama tamu.

Memiliki enam FB outlet dengan tema berbeda, salah satu yang menjadi kelebihan adalah restoran di lantai 18 berada di rooftop.

Pemesanan makanan/minuman bagi tamu selama 24 jam. 8 Quality standar

Seluruh karyawan dibekali pengetahuan tentang hal yang ada di dalam maupun di sekitar lokasi hotel, informasi tersebut dirangkum dalam QOPI (Quality Of Perfection

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Information).

Kemampuan baik hardskill maupun softskill selalu dikembangkan dengan dilakukannya training kepada karyawan secara berkala agar menjaga kualitas karyawan selalu berada performa terbaik.

Karyawan senantiasa berlaku jujur dan dapat menjaga keamanan tamu.

Sumber : Manajemen The Trans Luxury Hotel Bandung, 2013

Tabel 1.4 menjelaskan berbagai program servicescape dalam luxury hotels

yang dilakukan The Trans Luxury Hotel Bandung, program ini bertujuan untuk memberikan kesan luxury dan extraordinary di setiap fasilitas hotel kepada tamu agar tamu yang menginap merasa delight. Sebagai salah satu hotel bintang 5 di Bandung tuntutan untuk memenuhi bahkan melebihi seluruh harapan dan kebutuhan tamu yang menginap merupakan pencapaian yang harus diraih.

Servicescape mempunyai hubungan yang erat dan mempengaruhi kepuasan pelanggan (Zeithaml, 2008:294). Semakin baik servicescape yang diberikan maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan customer (tamu) dan dapat mencapai tingkatan delight. The Trans Luxury Hotel Bandung menerapkan program

servicescape agar mampu melebihi pemenuhan harapan tamu sehingga perasaan

delight dapat dipertahankan atau bahkan ditingkatkan. Berdasarkan latar belakang tersebut maka perlu diadakan suatu penelitian tentang “PENGARUH

SERVICESCAPE TERHADAP CUSTOMER DELIGHT THE TRANS LUXURY

HOTEL BANDUNG” (survei terhadap tamu yang menginap di The Trans Luxury Hotel Bandung).

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Berdasarkan latar belakang dan uraian data, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:

1. Bagaimana servicescape yang terdiri dari dari ambient conditions, design factor,

staff behaviour dan staff image pada The Trans Luxury Hotel Bandung.

2. Bagaimana customer delight yang terdiri dari justice, esteem dan finishig touch

pada The Trans Luxury Hotel Bandung.

3. Bagaimana pengaruh servicescape yang terdiri dari dari ambient conditions, design factor, staff behaviour dan staff image pada The Trans Luxury Hotel Bandung terhadap customer delight.

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah dan uraian data, maka tujuan penelitian ini untuk memperoleh temuan mengenai:

1. Servicescape yang terdiri dari dari ambient conditions, design factor, staff behaviour dan staff image pada The Trans Luxury Hotel Bandung.

2. Customer delight yang terdiri dari justice, esteem dan finishig touch pada The Trans Luxury Hotel Bandung.

3. Pengaruh servicescape yang terdiri dari dari ambient conditions, design factor,

staff behaviour dan staff image The Trans Luxury Hotel Bandung terhadap

customer delight.

1.4 Kegunaan penelitian

Adapun kegunaan dari penelitian ini adalah:

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna dalam bidang akademik, khususnya dalam kajian ilmu mengenai kepariwisataan untuk prodi Manajemen Pemasaran Pariwisata khususnya konsentrasi Manajemen Pemasaran Hotel, serta sebagai bahan kajian lebih lanjut mengenai servicescape yang berpengaruh terhadap customer delight.

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

1.4.2 Kegunaan Praktis:

Kegunaan praktis penelitian ini sebagai kontribusi untuk industri pariwisata, khususnya pada usaha perhotelan, yaitu The Trans LuxuryHotel Bandung terutama untuk memperoleh temuan mengenai pengaruh servicescape terhadap customer delight The Trans LuxuryHotel Bandung dan memberikan masukan mengenai hasil temuan tersebut. Sehingga diharapkan perusahaan mampu mempertahankan dan meningkatkan target customer delight agar memberi keuntungan kepada perusahaan. Selain itu diharapkan penelitian ini dapat memberikan kegunaan bagi pembaca yang akan melakukan penelitian lebih lanjut dalam jenis usaha pariwisata terutama di bidang hotel.

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan ilmu manajemen pemasaran jasa. Penelitian ini menganalisis mengenai pengaruh program servicescape

terhadap customer delight The Trans Luxury Hotel Bandung. Adapun yang menjadi objek dalam penelitian ini sebagai variabel bebas (independet variable) adalah servicescape dan variabel terikat (dependent variable) yaitu customer delight. Variabel bebas yaitu servicescape meliputi ambient conditions, design factors, staff behaviour, dan staff image. Sedangkan variabel terikat yaitu

customer delight terdiri dari tiga bagian, yaitu justice, esteem dan finishing touch.

Unit analisis dari penelitian ini adalah semua jenis tamu yang menginap di The Trans Luxury Hotel Bandung. Waktu penelitian yang dilakukan dalam kurun waktu kurang dari satu tahun.

3.2 Metode Penelitian

Menurut Sugiyono (2012:2) “Secara umum metode penelitian diartikan sebagai cara ilmiah untukmendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan

tertentu”. Metode merupakan cara utama yang digunakan untuk menguji

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Sugiyono (2012:5) mengemukakan bahwa metode penelitian bisnis dapat diartikan sebagai cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat ditemukan, dikembangkan dan dibuktikan, suatu pengetahuan tertentu sehingga pada gilirannya dapat digunakan untuk memahami, memecahkan dan mengantisipasi masalah dalam bidang bisnis. Jenis penelitian dapat dikelompokkan menurut bidang, tujuan, metode tingkat eksplanasi dan waktu.

3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang digunakan

Berdasarkan tingkat penjelasan dan bidang penelitian, serta variabel - variabel yang diteliti, maka metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan verifikatif. Menurut Sugiyono (2012:53) penelitian deskriptif adalah “Penelitian yang dilakukan untuk mengetahui keberadaan variabel mandiri baik satu variabel atau lebih (variabel yang berdiri sendiri tanpa membuat perbandingan dan atau mencari hubungan variabel satu

sama lain)”. Melalui jenis penelitian deskriptif maka dapat diperoleh deskripsi masing-masing mengenai tanggapan responden terhadap servicescape dan

customer delight The Trans Luxury Hotel Bandung.

Analisis verifikatif dibutuhkan untuk mengetahui hasil dari penelitian akan memperkuat atau menggugurkan teori/ hasil penelitian sebelumnya. Jenis penelitian untuk meneliti hubungan dan pengaruh antara servicescape terhadap

customer delight The Trans Luxury Hotel Bandung termasuk ke dalam penelitian asosiatif, Menurut Sugiyono (2012:55), “Penelitian asosiatif adalah penelitian

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Berdasarkan jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode survey untuk mendapatkan data yang dibutuhkan dalam penelitian. Metode survey menurut Sugiyono (2012:11) adalah meode yang digunakan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan), tetapi peneliti melakukan perlakuan dalam pengumpulan data, misalnya dengan mengedarkan kuesioner, test wawancara terstruktur dan sebagainya (perlakuan tidak seperti dalam eksperimen).

Berdasarkan waktu penelitian metode penelitian yang digunakan adalah

cross sectional method, Husein Umar (2008:131) menjelaskan cross sectional method yaitu metode penelitian dengan cara mempelajari objek dalam kurun waktu tertentu (tidak berkesinambungan dalam jangka waktu panjang) dalam penelitian yang menggunakan metode ini, informasi dari sebagian populasi dikumpulkan langsung di tempat kejadian secara empirik terhadap objek yang sedang diteliti di lapangan.

3.2.2 Operasional Variabel

Menurut Asep hermawan (2006:118) “Operasional variabel adalah

bagaimana caranya kita mengukur suatu variabel yang telah dijelaskan secara rinci pada sub-sub sebelumnya (pengukuran variabel)”. Penelitian ini meliputi dua variabel inti yaitu variabel bebas dan variabel terikat. Menurut Asep Hermawan (2006:53), yang dimaksud dengan variabel bebas (independent variable) adalah variabel yang mempengaruhi variabel terikat secara positif maupun negatif. Variabel terikat (dependent variable) merupakan variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas.

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Konsep operasional variabel dalam penelitian ini digunakan untuk mengukur skor atau nilai dari variabel Y sebagai variabel terikat (customer delight) dilihat dari segi operasional variabel X sebagai variabel bebas (servicescape). Secara lebih rinci operasionalisasi variabel dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.1 berikut ini.

TABEL 3.1

OPERASIONALISASI VARIABEL

Variabel / Sub Variabel

Konsep Indikator Ukuran Skala No. Item

Servicescape (X)

Bitner dalam Harris & Ezeh (2008:392) mendefinisikan servicescape

sebagai desain dari lingkungan fisik dan kualitas pelayanan karyawan yang karakteristik konteksnya memiliki titik temu jasa

(service encounter), memunculkan reaksi internal dari pelanggan yang mengarah ke tampilan pendekatan atau perilaku menghindar disebut dengan servicescape.

Ambient conditions (X1) Latar belakang nonvisual seperti elemen suasana, musik, aroma, pencahayaan dan temperatur. Baker dalam Harris Ezeh (2008:394) Music Tingkat kesesuaian musik di area lobby dan restoran

Ordinal III A.1 Tingkat enaknya

lagu yang dimainkan

Ordinal III A.2 Cepat lambatnya

tempo yang dimainkan

Ordinal III A.3

Aroma

Tingkat kesesuaian aroma terapi di

public area dan

guest room

Ordinal III A.4 Tingkat

kenyamanan aroma terapi di public area

dan guest room

Ordinal III A.5

Cleanliness

Tingkat kebersihan

public area Ordinal

III A.6 Tingkat kebersihan

kamar Ordinal

III A.7 Tingkat kebersihan

restoran Ordinal III A.8

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Variabel / Sub Variabel

Konsep Indikator Ukuran Skala No. Item Design factors (X2) Design factor terbagi dalam dua bagian yaitu elemen secara fungsional dan elemen secara estetika Harris Ezeh (2008:395) Implicit communicators Tingkat kemenarikan interior di lobby area termasuk front desk

Ordinal III B.1

Tingkat kemenarikan dekorasi kamar

Ordinal III B.2 Tingkat

kemenarikan dekorasi di lobby area.

Ordinal III B.3

Furnishing

Tingkat daya tarik bentuk furniture di

public area dan

guest room.

Ordinal III B.4 Tingkat kesesuaian

ukuran furniture di

public area dan

guest room.

Ordinal III B.5 Staff behaviour (X3) Kecenderunga n karyawan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dalam konteks pekerjaan. Brown dalam Harris Ezeh (2008:396) Customer orientation Tingkat kemampuan karyawan dalam mengerti permintaan tamu

Ordinal III C.1

Tingkat komitmen karyawan dalam memuaskan kebutuhan tamu

Ordinal III C.2

Credibility

Tingkat keamanan

saat bertransaksi Ordinal III C.3 Tingkat attitude

yang ditunjukkan karyawan

Ordinal III C.4 Tingkat kejujuran

karyawan Ordinal III C.5 Staff image (X4) Citra karyawan di mata pelanggan yang dapat dilihat dari kemampuan Competence

Tingkat kecepatan

pelayanan Ordinal III D.1 Tingkat kinerja

karyawan saat tamu pertama kali

dilayani

Ordinal III D.2

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Variabel / Sub Variabel

Konsep Indikator Ukuran Skala No. Item melayani dan

penampilan secara fisik Harris Ezeh (2008:397)

Tingkat kemampuan karyawan saat menyelesaikan masalah

Ordinal III D.3

Physical attractiveness

Tingkat daya tarik

fisik karyawan Ordinal III D.4 Tingkat elegan

seragam karyawan Ordinal III D.5

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Variabel / Sub Variabel

Konsep Indikator Ukuran Skala No. Item

Customer delight

(Y)

Customer delight adalah sebuah konsep respon secara emosional yang dihasilkan melalui kinerja positif yang mengejutkan. Finn dalam Hariri (2009:71)

Justice Kondisi dimana konsumen merasa mendapatkan perlakuan yang adil dan jujur ketika melakukan transaksi dengan perusahaan. Raharso dalam Hariri (2009:72) Kejujuran Tingkat keakuratan informasi produk dan jasa dibandingkan pengalaman menginap.

Ordinal IV E.1 Tingkat transparansi

informasi saat melakukan pembayaran.

Ordinal IV E.2 Tingkat ketepatan jumlah

pengembalian uang yang diberikan.

Ordinal IV E.3 Tingkat kesesuaian biaya

yang dikeluarkan dengan dengan biaya yang ditagihkan.

Ordinal IV E.4 Tingkat kejelasan tagihan

saat melakukan pembayaran.

Ordinal IV E.5

Adil

Tingkat perlakuan adil yang diberikan kepada setiap tamu.

Ordinal IV E.6 Esteem Kondisi dimana konsumen merasa mendapatkan pelayanan yang sangat baik dari perusahaan, sehingga menimbulkan perasaan diistimewakan. Hariri (2009:72) Tingkat pengetahuan karyawan terhadap

preference tamu.

Ordinal IV F.1 Tingkat pengetahuan

karyawan terhadap nama tamu yang menginap.

Ordinal IV F.2 Intensitas penawaran

bantuan saat bertemu karyawan.

Ordinal IV F.3 Tingkat kecepatan

karyawan ketika

memberikan pelayanan kamar.

Ordinal IV F.4 Finishing touch Kondisi dimana konsumen merasa mendapatkan pelayanan atau fasilitas yang tidak pernah ia

Tingkat perasaan saat diberikan welcome drink dan towel pada saat check in.

Ordinal V F.1 Tingkat perasaan saat

mendapatkan gift dari program guest recognition.

Ordinal V F.2

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Variabel / Sub Variabel

Konsep Indikator Ukuran Skala No. Item duga sebelumya.

Hariri (2009:72)

Tingkat perasaan saat menerima fasilitas kamar yang mewah.

Ordinal V F.3 Sumber: Hasil pengolahan data, 2013

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

3.2.3 Jenis dan Sumber Data

Ulber Silalahi (2009:280) mengungkapkan bahwa, “Data merupakan hasil

pengamatan dan pengukuran empiris yang mengungkapkan fakta tentang

karakteristik dari suatu gejala tertentu.” Berdasarkan sumbernya, data dalam penelitian dibedakan menjadi dua yaitu data sekunder dan data primer. Ulber silalahi (2009:289) memberikan pengertian sebagai berikut

Data primer adalah suatu objek atau dokumen original material mentah dari perilaku yang disebut first hand information. Data sekunder merupakan data yang dikumpulkan dari tangan kedua atau dari sumber-sumber lain yang telah tersedia sebelum penelitian dilakukan

Untuk lebih jelasnya mengenai data dan sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini, maka penulis mengumpulkan dan menyajikannya dalam Tabel 3.2 berikut

TABEL 3.2

JENIS DAN SUMBER DATA

No

Data Data

Jenis

Data Sumber Data 1

Profil perusahaan, struktur organisasi, visi misi The Trans Luxury Hotel Bandung

Sekunder The Trans Luxury Hotel Bandung 2 Strategi pelaksanaan yang dilakukan

The Trans Luxury Hotel Bandung Sekunder

The Trans Luxury Hotel Bandung 3 Room Occupancy The Trans Luxury

Hotel Bandung Sekunder

The Trans Luxury Hotel Bandung 4

Overall Score Guest Comment The Trans Luxury Hotel Bandung September 2012 – Mei 2013

Sekunder The Trans Luxury Hotel Bandung

5

Tanggapan tamu yang menginap terhadap servicescape yang dilakukan The Trans Luxury Hotel Bandung.

Primer

Tamu yang Menginap di The Trans Luxury Hotel Bandung.

6

Tanggapan tamu yang menginap terhadap customer delight The Trans Luxury Hotel Bandung.

Primer

Tamu yang Menginap di The Trans Luxury Hotel Bandung. Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling 3.2.4.1 Populasi

Penelitian dengan kegiatan pengumpulan data di dalamnya membutuhkan populasi yang tepat agar proses analisa menjadi lebih akurat. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek atau objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2012:115). Populasi bukan hanya orang, tetapi juga objek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada objek/subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik / sifat yang dimiliki oleh subjek atau objek itu.

Penentuan populasi harus dimulai dengan penentuan secara jelas mengenai populasi yang menjadi sasaran penelitiannya. Populasi sasaran merupakan populasi yang akan menjadi cakupan kesimpulan penelitian. Jadi apabila sebuah hasil penelitian dikeluarkan kesimpulan, maka menurut etika penelitian kesimpulan tersebut hanya berlaku untuk populasi sasaran yang telah ditentukan.

Berdasarkan definisi populasi di atas maka populasi pada penelitian ini adalah semua jenis tamu yang menginap di The Trans Luxury Hotel Bandung selama Mei 2012 hingga April 2013. Data mengenai jumlah tamu yang sudah pernah menginap sebelumnya berdasarkan laporan dari Front Office Department di The Trans Luxury Hotel Bandung sebesar 30.226 dengan keperluan bisnis, berlibur, dan keperluan lainnya.

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

3.2.4.2 Sampel

Menurut Sugiyono (2012:116) “sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Pada penelitian ada kalanya

populasi yang cukup besar mengakibatkan tidak semua populasi dapat diteliti. Hal ini disebabkan keterbatasan dana, tenaga dan waktu. Maka dalam penelitian diperkenankan mengambil sebagian dari objek populasi yang telah ditentukan dengan catatan bagian yang diambil tersebut mewakili bagian yang lain yang diteliti.

Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagian dari populasi penelitian, yaitu sebagian dari tamu yang menginap pada Mei 2012 hingga April 2013 yang berjumlah 30.226 orang. Menentukan sampel dalam penelitian ini maka digunakan rumus Slovin (Husein Umar, 2009:78) yaitu sebagai berikut :

Keterangan : n = ukuran sampel N = ukuran populasi

= persentase kelonggaran kelebihan karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditoleransi atau yang diinginkan ( = 0,1)

30.226 1 + (30.226)(0,1)2

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Berdasarkan penghitungan di atas, maka ukuran sampel minimal dalam penelitian ini ditetapkan dengan = 0,1 maka diperoleh ukuran sampel (n) sebesar 100 responden.

3.2.4.3 Teknik Sampling

Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, sehingga dapat diperoleh nilai karakteristik perkiraan (estimate value). Menurut Suharsimi Arikunto (2009:111) teknik pengambilan sampel harus dilakukan sedemikian rupa sehingga diperoleh sampel (contoh) yang benar-benar dapat berfungsi sebagai contoh atau menggambarkan keadaan populasi yang sebenarnya.

Secara garis besar terdapat dua macam teknik sampling, yaitu probability sampling dan non probability sampling. Teknik ini digunakan untuk populasi terhingga. Probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Probability sampling meliputi simple random sampling, proportionate stratified random sampling, disproportionate stratified random sampling dan cluster random sampling. Non probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang / kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik sampel ini meliputi sampling sistematis, quota sampling, sampling insidental, purposive sampling, sampling jenuh, dan snowball sampling (Sugiyono 2012:117).

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Pada penelitian ini teknik sampling yang digunakan adalah teknik simple random sampling, yaitu teknik pengambilan anggota sampel dari populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu (Sugiyono 2012:118).

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengambilan data adalah suatu usaha untuk memperoleh data dengan menggunakan metode yang telah ditentukan. Bila dilihat dari sumber datanya, maka pengumpulan data dapat menggunakan sumber primer dan sumber sekunder. Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data, dan sumber sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau dokumen (Sugiyono 2012:402).

Jadi, dalam pengumpulan data diatas yaitu primer dan sekunder, maka penulis melakukan teknik pengumpulan data sebagai berikut.

1. Wawancara

Wawancara dilakukan dengan berkomunikasi langsung kepada pihak Sales and Marketing Department dan Human Resources Department The Trans Luxury Hotel Bandung untuk memperoleh data mengenai profil perusahaan dan penerapan strategi. Sedangkan data mengenai jumlah tamu yang pernah menginap diperoleh dari Front Ofice Department The Trans Luxury Hotel Bandung.

2. Observasi

Observasi dilakukan dengan cara melakukan pengamatan secara langsung terhadap objek yang diteliti yaitu The Trans Luxury Hotel Bandung, khususnya mengenai servicescape serta customer delight.

3. Kuesioner/Angket

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2012:199). Kuesioner ini berisi pertanyaan mengenai karakteristik responden, pengalaman responden, penilaian responden, serta tanggapan responden khususnya mengenai

servicescape dalam mempengaruhi customer delight di The Trans Luxury Hotel Bandung.

4. Studi Literatur

Studi literatur merupakan pengumpulan data dan informasi yang berhubungan dengan teori-teori dan konsep-konsep yang berkaitan dengan masalah variabel yang diteliti yang terdiri dari servicescape dan customer delight

3.2.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Data merupakan gambaran dari variabel yang diteliti serta berfungsi membentuk hipotesis. Oleh karena itu, data menjadi hal yang penting dalam suatu penelitian. Benar tidaknya data akan sangat menentukan mutu hasil penelitian sedangkan benar tidaknya data tergantung dari baik tidaknya instrumen pengumpulan data. Instrumen yang baik harus memenuhi dua persyaratan penting yaitu valid dan reliabel.

Mengingat pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner, maka setelah data diperoleh dari responden melalui kuesioener terkumpul, langkah selanjutnya adalah mengolah dan menafsirkan data sehingga dari hasil tersebut dapat dilihat apakah antara variabel X (servicescape) mempengaruhi atau tidak pada variabel Y (customer delight).

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

3.2.6.1 Pengujian Validitas

Uji validitas dilakukan berkenaan dengan ketepatan alat ukur terhadap konsep yang diukur sehingga benar-benar mengukur apa yang seharusnya diukur. Berkaitan dengan pengujian validitas instrumen menurut Suharsimi

Arikunto (2009:145) “Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat

kevalidan suatu instrument”. Suatu instrumen dinyatakan valid apabila memiliki

validitas tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang berarti memiliki validitas rendah.

Sebuah instrumen dapat dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan sebuah instrumen dikatakan valid apabila dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas yang dimaksud.

Pengujian validitas instrumen dilakukan dengan menggunakan teknik analisa item instrumen, yaitu dengan cara mengkorelasikan skor yang diperoleh dari masing-masing item berupa pertanyaan dengan skor totalnya. Skor total ini merupakan nilai yang diperoleh dari penjumlahan semua skor item korelasi antara skor item dengan skor totalnya harus signifikan. Berdasarkan ukuran statistik, apabila ternyata skor semua item yang disusun berdasarkan dimensi konsep berkorelasi dengan skor totalnya, maka dapat dikatakan bahwa alat ukur tersebut mempunyai validitas.

Adapun rumus yang digunakan untuk menghitung kevalidan dari suatu instrumen adalah rumus korelasi product moment, dengan rumus sebagai berikut:

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

∑ ∑ ∑

√ ∑ ∑ ∑ _∑ Sumber : Husein Umar (2009:131) Keterangan :

rxy : Korelasi skor item dan skor total item n : Jumlah responden

X : Skor per item dalam variabel Y : Skor total item dalam variabel

∑X : Jumlah skor dalam distribusi X

∑Y : Jumlah skor dalam distribusi Y

∑X2

: Jumlah kuadrat dalam skor distribusi X

∑Y2

: Jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y

Untuk mengadakan interprestasi mengenai besarnya koefisien korelasi menurut Sugiyono (2012:250) adalah sebagai berikut:

TABEL 3.3

INTERPRETASI BESARNYA KOEFISIEN KORELASI Besarnya Nilai Interpretasi

0,00 – 0,199 Sangat rendah 0,20 – 0,399 Rendah 0,40 – 0,599 Sedang 0,60 – 0,799 Kuat 0,80 – 1,000 Sangat Kuat Sumber: Sugiyono (2012:250)

Pengujian keberartian koefisien korelasi (t) dilakukan dengan taraf signifikansi 5%. Rumus uji t yang digunakan sebagai berikut:

√ n-2

t = r --- ; db = n-2

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Keputusan pengujian validitas item instrumen, adalah sebagai berikut: 1. Nilai rhitung dibandingkan dengan rtabel dengan dk = n-2 taraf signifikansi α =

0,05

2. Item pertanyaan-pertanyaan kuesioner penelitian dikatakan valid jika rhitung lebih besar atau sama dengan rtabel (rhitung > rtabel)

3. Item pertanyaan-pertanyaan kuesioner penelitian dikatakan tidak valid jika rhitung lebih kecil dari rtabel (rhitung < rtabel)

4. Berdasarkan jumlah angket yang diuji sebanyak 20 responden dengan tingkat signifikansi 5% dan derajat kebebasan (dk) n-2 (20-2=18), maka didapat nilai rtabel sebesar 0,4438.

Berikut hasil pengolahan data dengan menggunakan software komputer SPSS (Statistical Product for Service Solution) 20 for windows menunjukkan bahwa item-item pertanyaan dalam kuesioner valid kecuali pertanyaan nomor 2 pada servicescape karena rhitung sebesar 0,361 lebih kecil daripada rtabel yang bernilai 0,4438. Item pertanyaan lain valid karena rhitung lebih besar dibandingkan rtabel. Berikut hasil uji validitas intrumen penelitian:

TABEL 3.4

HASIL UJI VALIDITAS INSTRUMEN PENELITIAN

No. Pertanyaan rhitung Signifikansi Keterangan

Servicescape Ambient conditions

1 Kesesuaian musik di area lobby dan

restoran 0,507 0,023 Valid

2 Cepat lambatnya tempo yang

dimainkan 0,361 0,118 Tidak Valid

3 Enaknya lagu yang dimainkan 0,666 0,001 Valid 4 Kesesuaian aroma terapi di public area

dan guest room 0,589 0,006 Valid

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

No. Pertanyaan rhitung Signifikansi Keterangan

area dan guest room

6 Kebersihan public area 0,735 0,000 Valid

7 Kebersihan kamar 0,614 0,004 Valid

8 Kebersihan restoran 0,816 0,000 Valid

Design factors

9 Daya tarik interior di lobby area

termasuk front desk 0,471 0,036 Valid

10 Daya tarik dekorasi kamar 0,750 0,000 Valid 11 Daya tarik dekorasi di lobby area. 0,639 0,002 Valid 12 Daya tarik bentuk furniture di public

area dan guest room. 0,500 0,025 Valid

13 Kesesuaian ukuran furniture di public

area dan guest room. 0,664 0,001 Valid

Staff behaviour

14 Kemampuan karyawan dalam

mengerti permintaan tamu 0,800 0,000 Valid 15 Komitmen karyawan dalam

memuaskan kebutuhan tamu 0,747 0,000 Valid 16 Keamanan saat bertransaksi 0,578 0,008 Valid 17 Attitude yang ditunjukkan karyawan 0,819 0,000 Valid 18 Kejujuran karyawan 0,626 0,003 Valid

Staff image

19 Tingkat kecepatan pelayanan 0,530 0,016 Valid 20 Tingkat kinerja karyawan saat tamu

pertama kali dilayani 0,584 0,007 Valid 21 Tingkat kemampuan karyawan saat

menyelesaikan masalah 0,525 0,018 Valid 22 Tingkat daya tarik fisik karyawan 0,456 0,043 Valid 23 Tingkat elegan seragam karyawan 0,539 0,014 Valid

Customer delight Justice

1 Keakuratan informasi produk dan jasa

dibandingkan pengalaman menginap. 0,731 0,000 Valid 2 Transparansi informasi saat

melakukan pembayaran. 0,540 0,014 Valid 3 Ketepatan jumlah pengembalian uang

yang diberikan. 0,680 0,001 Valid

4 Kesesuaian biaya yang dikeluarkan

dengan dengan biaya yang ditagihkan. 0,463 0,040 Valid 5 Kejelasan tagihan saat melakukan

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

No. Pertanyaan rhitung Signifikansi Keterangan 6 Perlakuan adil yang diberikan kepada

setiap tamu. 0,832 0,000 Valid

Esteem

7 Pengetahuan karyawan terhadap

preference tamu. 0,913 0,000 Valid

8 Pengetahuan karyawan terhadap

nama tamu yang menginap. 0,782 0,000 Valid 9 Intensitas penawaran bantuan saat

bertemu karyawan. 0,853 0,000 Valid 10 Kecepatan karyawan ketika

memberikan pelayanan kamar. 0,854 0,000 Valid

Finishing touch

11 Perasaan saat diberikan welcome

drink dan towel pada saat check in. 0,505 0,023 Valid 12 Perasaan saat mendapatkan gift dari

program guest recognition. 0,774 0,000 Valid 13 Perasaan saat menerima fasilitas

kamar yang mewah. 0,676 0,001 Valid Sumber: Hasil pengolahan data 2013

Berdasarkan hasil pengolahan pada Tabel 3.4, pengukuran validitas pada 23 item pertanyaan untuk variabel servicescape dan 13 pertanyaan untuk variabel customer delight diketahui satu item pertanyaan yaitu nomor 2 pada variabel servicescape tidak valid sehingga item tersebut dikeluarkan dari kuisioner. Item pertanyaan lain valid dan memiliki nilai signifikan yang lebih kecil dibandingkan taraf signifikansi sebesar 0,05%, instrumen penelitian tersebut mempunyai validitas dan dapat digunakan sebagai alat ukur yang benar.

3.2.6.2 Pengujian Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mendapatkan tingkat ketepatan alat pengumpulan data yang digunakan. Reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data, karena instrumen tersebut sudah baik. Instrumen yang sudah dipercaya dan yang reliabel akan menghasilkan data yang dapat dipercaya juga.

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Menurut Sugiyono (2012:172) “Reliabilitas adalah pengkuran yang berkali-kali menghasilkan data yang sama atau konsisten”. Sedangkan menurut Suharsimi Arikunto (2009:178) reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa instrumen cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik. Reliabilitas menunjuk pada tingkat keterhandalan sesuatu.

Jika suatu instrumen dapat dipercaya maka data yang dihasilkan oleh instrumen tersebut dapat dipercaya. Adapun rumus yang digunakan untuk mengukur reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan uji Cronbach Alpha

karena alternatif jawaban pada instrumen penelitian lebih dari dua. Rumusnya adalah sebagai berikut:

[ _{] [} ∑ ]

Sumber : Husein Umar, 2009:170 Keterangan :

r : reliabilitas instrumen

k : banyaknya butir pertanyaan ∑ : jumlah varian total

: varian total

Jumlah varian butir dapat dicari dengan cara mencari nilai varian tiap butir, kemudian jumlahkan, seperti berikut ini

∑

∑

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Keterangan :

n = Jumlah responden s = Nilai variansi

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Keputusan uji reliabilitas ditentukan dengan kriteria sebagai berikut:

1. Jika koefisien internal seluruh item (ri) > rtabel dengan tingkat signifikansi 5% maka item pertanyaan dikatakan reliabel.

2. Jika koefisien internal seluruh item (ri) < rtabel dengan tingkat signifikansi 5% maka item pertanyaan dikatakan tidak reliabel.

Reliabilitas variabel dapat diketahui dengan menggunakan software

komputer SPSS (Statistical Product for Service Solution) 20.0, reliabel dapat terlihat apabila Cσ masing-masing variabel lebih besar dibandingkan dengan koefisien alpha cronbach yang bernilai 0,700.

Koefisien Alpha cronbach (Cσ) merupakan statistik paling umum yang digunakan untuk menguji realibilitas suatu instrumen. Berikut tabel uji reliabilitas instrumen penelitian:

TABEL 3.5

HASIL UJI RELIABILITAS INSTRUMEN PENELITIAN

No Variabel Cσhitung Cσminimum Keterangan

1 Servicescape 0,749 0,70 Reliabel

2 Customer delight 0,767 0,70 Reliabel

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013

Berdasarkan tabel 3.5 dapat diketahui bahwa hasil tingkat reliability pada penelitian ini, untuk servicescape yaitu sebesar 0,749 dan untuk customer delight

yaitu sebesar 0,767 maka penelitian ini dapat dipercaya karena tingkat realibility

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

3.2.7 Teknik Rancangan Analisis Data 3.2.7.1 Rancangan Analisis Data Deskriptif

Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif untuk mendeskripsikan variabel-variabel penelitian, antara lain :

1. Analisis deskriptif tentang servicescape di The Trans Luxury Hotel Bandung yang terdiri dari ambient conditions, design factor, staff behaviour dan staff image.

2. Analisis deskriptif tentang customer delight di The Trans Luxury Hotel Bandungyang terdiri dari justice, esteem dan customer delight.

3.2.7.2 Rancangan Analisis Verifikatif

Analisis berikutnya adalah analisis verifikatif. Analisis data dilakukan setelah data seluruh responden terkumpul. Kegiatan analisis data dalam penelitian ini dilakukan melalui beberapa tahap sebagai berikut :

1. Menyusun data

2. Kegiatan seleksi data ditujukan untuk mengecek kelengkapan identitas responden, kelengkapan data serta isian data yang sesuai dengan tujuan penelitian.

3. Tabulasi Data, yaitu:

a. Memberi skor pada setiap item b. Menjumlahkan skor setiap item c. Menyusun rangking pada setiap item

d. Menyusun rangking skor pada setiap variabel penelitian 4. Menganalisis Data

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Proses pengolahan data dengan menggunakan rumus rumus statistik, menginterprestasi data agar diperoleh suatu kesimpulan.

5. Pengujian

Proses pengujian hipotesis pada penelitian ini adalah metode verifikatif, maka dilakukan analisis jalur (path analysis).

3.2.7.3 Rancangan Pengujian Hipotesis

Sebagai langkah terakhir dari analisis data adaah pengujian hipotesis. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur (path analysis). Analisis jalur digunakan untuk menentukan besarnya pengaruh variabel independen (X) yaitu servicescape yang terdiri dari ambient conditions

(X1),design factor (X2), staff behaviour (X3)dan staff image (X4) terhadap variabel dependent (Y) yaitu customer delight.

Penelitian ini menggunakan data ordinal seperti dijelaskan dalam operasionalisasi variabel sebelumnya, oleh karena itu semua data ordinal yang terkumpul terlebih dahulu ditransformasi menjadi skala interval dengan menggunakan Method of Successive Interval (Harun Al Rasyid, 1994:131).

Struktur hubungan antara X dan Y diuji melalui analisis jalur dengan hipotesis 1 yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan servicescape yang terdiri dari ambient conditions (X1), design factor (X2), staff behaviour (X3) dan

staff image (X4) terhadap variabel dependent (Y) yaitu customer delight.

Pengujian hipotesis dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut: 1. Menggambar struktur hipotesis, sebagai berikut:

ε

Y X

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

GAMBAR 3.1

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Keterangan :

X : Servicescape

Y : Customer delight ε : Epsilon (variabel lain)

Struktur hubungan di atas menunjukkan bahwa servicescape

berpengaruh pada customer delight. Selain itu terdapat faktor-faktor lain yang mempengaruhi hubungan antara X (servicescape) dan Y (customer delight) yaitu variabel residu dan dilambangkan dengan ε, namun pada penelitian ini variabel tersebut tidak diperhatikan.

2. Gambarlah terlebih dahulu diagram jalur sesuai dengan hipotesis yang akan diuji.

GAMBAR 3.2

DIAGRAM JALUR SUB STRUKTUR HIPOTESIS

Keterangan :

X = Servicescape

X1 = Ambient Conditions

X2 = Design Factor

X3 = Staff Behaviour

X4 = Staff Image

Y = Customer Delight

ε = Epsilon

X1

Y

ε

X

X2 X3 X4

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

a. Menghitung matriks korelasi antar variabel bebas.

X1 X2 X3 X4 R = 1 rX2X1 rX3X1 rX4X1

1 rX3X2 rX4X2 1 rX4X3

1

Identifikasi persamaan sub struktur hipotesis

b. Menghitung matriks invers korelasi X1 X2 X3 X4 R-1= C1 .1 C1.2 C1.3 C1.4 C2.2 C2.3 C2.4

C3.3 C3.4 C4.4

c. Menghitung semua koefisien jalur melalui rumus.

X1 X2 X3 X4

PYX1 C1.1 C1.2 C1.3 C1.4 rYX1.1

PYX2 C1.2 C1.3 C1.4 rYX1.2 PYX3 = C1.3 C1.4 rYX1.3

PYX4 C1.4 rYX1.4

Hitung R2Y (X1, X2, X3, X4) yaitu koefisien yang menyatakan determinasi total X1, X2, X3, X4 terhadap Y dengan rumus:

rYX1 R2Y (X1, …, X4) = [ YX1 ... PYX4 ]

rYX4

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Menguji pengaruh langsung maupun tidak langsung dari setiap sub variabel Pengaruh (X1) terhadap (Y)

Pengaruh langsung = PYX1 . PYX1 Pengaruh tidak langsung melalui (X2) = PYX1 . rX1X2 . PYX2 Pengaruh tidak langsung melalui (X3) = PYX1 . rX1X3. PYX3 Pengaruh tidak langsung melalui (X4) = PYX1 . rX1X4. PYX4 +

Pengaruh total (X1) terhadap Y = ………

Pengaruh (X2) terhadap (Y)

Pengaruh langsung = PYX2 . PYX1 Pengaruh tidak langsung melalui (X1) = PYX2 . rX2X1 . PYX1 Pengaruh tidak langsung melalui (X3) = PYX2 . rX2X3. PYX3 Pengaruh tidak langsung melalui (X4) = PYX2 . rX2X4. PYX4 +

Pengaruh total (X2) terhadap Y = ………

Pengaruh (X3) terhadap (Y)

Pengaruh langsung = PYX3 . PYX3 Pengaruh tidak langsung melalui (X1) = PYX3 . rX3X1 . PYX1 Pengaruh tidak langsung melalui (X2) = PYX3 . rX3X2. PYX2 Pengaruh tidak langsung melalui (X4) = PYX3 . rX3X4. PYX4 +

Pengaruh total (X3) terhadap Y = ………

Pengaruh (X4) terhadap (Y)

Pengaruh langsung = PYX4 . PYX4 Pengaruh tidak langsung melalui (X1) = PYX4 . rX4X1 . PYX1 Pengaruh tidak langsung melalui (X2) = PYX4 . rX4X2. PYX2 Pengaruh tidak langsung melalui (X3) = PYX4 . rX4X3. PYX3 +

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Pengaruh total (X4) terhadap Y = ………

3. Menghitung pengaruh variabel lain () dengan rumus sebagai berikut: P_x2ε= √ 1 – R2 X2(X1.X.2...X.4)

4. Keputusan penerimaan atau penolakan Ho Rumusan Hipotesis operasional:

Ho: PYX1 = PYX2 = PYX3 = PYX4 = 0

Hi: sekurang-kurangnya ada sebuah PPYXi



0, i = 1, 2, 3, 4 Statistik uji yang digunakan adalah:

) 1 ( ) 1 ( 1 1





      _k i YXi YXi k i YXI YXI P P k P P k n F

Hasil Fhitung dibandingkan dengan tabel distribusi F-Snedecor, apabila Fhitung



Ftabel, maka Ho ditolak dengan demikian dapat diteruskan pada pengujian secara individual, statistik yang digunakan adalah:

)

1

(

)

(

)

1

(

2 ( 1, 2,...., 5)















k

n

C

C

C

R

p

p

t

jj ij ii X X X Y YXi YXi

t mengikuti distribusi t-Student dengan derajat kebebasan n-k-1.

Langkah-langkah teknik analisis data di atas, dibantu dengan menggunakan software program SPSS Versi 20 yaitu menguji pengaruh variabel

servicescape (X)yang terdiri dari dari ambient conditions (X1),design factor (X2),

staff behaviour (X3) dan staff image (X4) dalam pengaruhnya terhadap customer delight (Y).

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

DAFTAR PUSTAKA

AL. Bataafi, Wisnu HS (2006). Housekeeping Department Floor and Public Area. Edisi I. bandung : Alfabeta.

Ali, Hasan.(2009). Edisi Baru Marketing. Jakarta:PT. Buku Kita.

Asep Hermawan. 2006. Penelitian Bisnis Paradigma Kuantitatif. Jakarta: Baker, J Parasuraman, A, Grewal and Voss, G.B. 2007. The Influence of Multiple Store Environment Cues On Perceived Merchandise Value and Patronage Intentions, Journal Marketing.

Bowie, D., & Butlle, F, (2004). Hospitality Marketing: An introduction. Burlington, MA Elsevier Butterworth – Heinemmann.

Buchari, Alma. (2008). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : CV Alfabeta.

Dharmmesta, Handoko. (2008). “Manajemen Pemasaran, Analisis perilaku konsumen”, Yogyakarta :BPFE. UGM

Fandy, Tjiptono. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Solo: Andi.

George, M., Graham, C., & Lennard, L. (2007). Complaint handling: Principles and Best Practice.

Gramedia Widiasarana Indonesia.

Hanselman, A. (2013). Customer Delight As Competitive Advantage 60 Ideas To Help Make It Work For You.

Harun, Al Rasyid. (1994). Teknik Penarikan Sampel dan Penyusunan Skala, Universitas Padjajaran, Bandung.

Heine, Klaus (2012) The Concept of Luxury Brands 2nd edition.www.conceptofluxurybrands.com.

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Hoffman, K.Doglas.,dan Bateson, John E.G. 2011. Service Marketing: Concept, Strategies & Cases. South-western College.

Hoffmann, K. Doglas., dan Bateson, John E.G. 2011. Service Marketing: Concept, Strategies & Cases. South Western College.

Husein, Umar. (2008). Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Ghalia Indonesia, ISBN:979-450468-6

Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Principles Of Marketing 14th Edition. New Jersey: Prentince Hall

Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management 14th Ed. One Lake Street, Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Education, Inc.

Lovelock, C., & Wirtz, J. (2011). Service Marketing 7th Edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall.

Lyness, Jack. (2008). Element of a PR Plan. Journal of Marketing International Journal of Tourism Management.

Michaelia, C. K. (2008). The Role of Servicescape in Conventions and Exhibitions Centre: Hongkong Convention and Exhibition Centre and Asia World Expo.

Mudie, P., & Pirrie, A. (2006). Services Marketing Management 3rd edition. Elsevier Ltd.

Prastowo, Dwi dan Aji Suryo (2002). Analisis laporan Keuangan Hotel. Yogyakarta : Andi Offset.

Russel, Edward. 2010. The fundamental of marketing. Ava Book Production. Ltd. Singapore

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Schifman, Leon G dan Kanuk, Leslie Lazar. (2010). Consumer Behavior 10th Edition. New Jersey : Prentice Hall.

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV ALFABETA. Suharsimi Arikunto. 2009. Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta. Ulber Silalahi. 2009. Metode Penelitian Sosial. Bandung: Refika Aditama. Undang-Undang No. 10 Tahun 2009 Tentang Kepariwisataan.

Yuliantina, G. A. (2012). Pengaruh Servicescape terhadap Loyalitas Tamu Mancanegara di Alam Kulkul Boutique Resort Bali.

Zeithaml, A. Valerie, et al.,2008. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm 4th International edition. Singapore: McGraw Hill.

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Jurnal

Alsaqre, Omar E., Mohamed, Badaruddin dan Jaafar, Mastura. 2010. A Study of the Effects of Factors in the Physical Environment of Hotels on

Customer’s Perception of Service Quality and Loyalty. Journal of School of

Housing, Planning and Building, pp. 254-263.

Business and leisure tourist’s perception on selected attributes of luxury hotels in bangkok: a comparative study. Shveta Kukreja dan Adarsh Batra. 2005

Finn, A. (2012 ). Customer Delight: Distinct Construct or Zone of Nonlinear Response to Customer Satisfaction. Journal of Service Research 15 , 99.

Fu¨ ller, J., & Matzlerb, K. (2008). Customer delight and market segmentation: An application of the three-factor theory of customer satisfaction on life style groups. Tourism Management 29 , 116–126.

Hariri, A. A., & Anindita, P. A. (2009). Pengaruh Customer Delight terhadap Customer Loyalty pada Siswa LBPP-LIA Malang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis tahun 14 nomor 1 .

Harris, L.C dan Ezeh, Chris. 2008. Servicescape and Loyalty Intentions: an Empirical Investigation. European Journal of Marketing Vol.42, No. ¾, pp.390-422.

Hightower, R., Shariat, M. 2009. Servicescape’s Hierarchical Factor Structure Model. Global Review of Business and Economic Research, Vol. 5 No. 2, pp. 375-398

Kirk L. Wakefield, Jeffrey G. Blodgett, (1994). “The Importance of Servicescape in Leisure Service Setting”, Journal of Services Marketing Vol. 8 Iss: 3, pp66-76

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Kukreja, S., & Batra, A. (2005). Business and leisure tourist’s perception on selected attributes of luxury hotels in bangkok: a comparative study.

Kwong, K. K., & Yau, O. H. (2002). The Conceptualization of Customer Delight: A Research Framework. Asia Pacific Management Review 7(2) , 255-266.

Nguyen, D. T., DeWitt, T., & Ben, R. R. (2012). Service convenience and social servicescape: retail vs hedonic setting. Journal of Services Marketing Volume 26 Number 4 , 265–277.

Pengaruh Customer Delight terhadap Customer Loyalty pada Siswa LBPP-LIA Malang . Jurnal Ekonomi dan Bisnis | TAHUN 14 | NOMOR 1 | MARET 2009 . Afwan Hariri A.P. dan Putri Anindita A.

Raharso, S. 2005. Pengaruh Customer Delight terhadap Behavior Intention Battery. Jurnal Wirausaha, 34 (5):45-53.

Rosenbaum, M.S. and Massiah, C. (2011), An expanded servicescape perspective. Journal of Service Management Vol. 22 No. 4, 2011 pp. 471-490

Simpeh, K.N. et al. 2011. Servicescape and Customer Patronage of Three Star Hotels in Ghana’s Metropolitan City of Accra. European Journal of Business and Management Vol. 3, No.4, pp.119-131.

M. Nur Fadli Lukman, 2014

Pengaruh Servicescape terhadap Customer Delight The Trans Luxury Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Website

Data Kamar Hotel Bintang di Provinsi Jawa Barat. (2013). Dipetik Juni 24, 2013, dari Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Provinsi Jawa Barat: www.disparbud.jabarprov.go.id

Jumlah Akomodasi, Rata-rata Pekerja dan Jumlah Tamu per Hari Menurut Provinsi, Tahun 2009 – 2012. (2013). Dipetik Juni 24, 2013, dari Badan Pusat Statistik: www.bps.go.id

Jumlah Perusahaan/usaha, Kamar dan Tempat Tidur Menurut Jenis Akomodasi di Jawa Barat, 2009-2012. (2013). Dipetik Juni 24, 2013, dari Badan Pusat Statistik Provinsi Jawa Barat: jabar.bps.go.id

Munady. (2012, 12 19). Devisa Sektor Pariwisata Meningkat 6,03 Persen. Dipetik Juni 26, 2013, dari Pikiran Rakyat Online: www.pikiran-rakyat.com

Traveller's Choice 2013. 10 Hotel Terbaik untuk Keluarga - Indonesia. (2013). Dipetik Juni 24, 2013, dari Tripadvisor: www.tripadvisor.co.id