ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI CUSTOMER SATISFACTION DI HOTEL THE LAGUNA LUXURY COLLECTION RESORT AND SPA NUSA DUA BALI.

RESORT AND SPA NUSA DUA

BALI

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Oleh:

Kenny Kristo M.T 0512010246/ FE/EM

KEPADA

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL `VETERAN`

JAWA TIMUR

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI

CUSTOMER SATISFACTION DI HOTEL THE

LAGUNA LUXURY COLLECTION

RESORT AND SPA NUSA DUA

BALI

SKRIPSI

Oleh:

Kenny Kristo M.T 0512010246/ FE/EM

KEPADA

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL `VETERAN`

JAWA TIMUR

Dengan memanjatkan puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus, atas rahmat dan berkat-Nya yang diberikan kepada penyusun sehingga skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas pelanggan Melalui Customer Satisfaction di hotel THE LAGUNA LUXURY

COLLECTION RESORT AND SPA Nusa Dua Bali

”.

Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi syarat penyelesaian Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi jurusan Akuntansi, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Pada kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberi bimbingan, petunjuk serta bantuan baik spirituil maupun materiil, khususnya kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Sudarto, MP selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur. SE, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS. Selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4. Ibu Dra.Ec.Hj.Lucky Susilowaty,MP selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah memberikan bimbingan skripsi sehingga peneliti bisa merampungkan tugas skripsinya

5. Para Dosen yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama menjadi mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran“ Jawa Timur.

6. Kepada kedua orangtuaku tercinta dan adik-adikku yang telah memberikan dukungan baik moril ataupun material.

7. Berbagai pihak yang turut membantu dan menyediakan waktunya demi terselesainya skripsi ini yang tidak dapat penyusun sebutkan satu persatu.

Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa apa yang telah disusun dalam skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat berharap saran dan kritik membangun dari pembaca dan pihak lain.

Akhir kata, Peneliti berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.

Salam hormat,

Surabaya, Desember 2009

DAFTAR ISI ... ii

DAFTAR TABEL ... iii

DAFTAR GAMBAR ... iv

DAFTAR LAMPIRAN ... v

ABSTRAKSI ... vi

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 7

1.3 Tujuan Penelitian ... 7

1.4 Manfaat Penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ... 9

2.2. Landasan Teori... 10

2.2.1. Pengertian Jasa (Service) ... 10

2.2.2. Relationship Marketing... 11

2.2.2.1. Pengertian Relationship Marketing ... 11

2.2.2.2. Dimensi Relationship Marketing... 12

2.2.3. Customer Satisfaction ... 15

2.2.3.1. Pengertian Customer satisfaction ... 15

2.2.3.2. Dimensi Customer satisfaction ... 17

2.2.4. Customer Loyalty ... 19

2.2.4.1. Pengertian Customer Loyalty ... 19

2.2.4.2. Dimensi Customer Loyalty ... 21

2.2.5. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Customer Satisfaction ... 22

Loyalty ... 23

2.3. Kerangka Konseptual ... 25

2.4. Hipotesis... 26

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel ... 27

3.1.1. Definisi Operasional ... 27

3.1.2. Pengukuran Variabel... 28

3.2 Teknik Penentuan Sampel ... 30

3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 31

3.3.1 Jenis-Jenis Data ... 31

3.3.2 Sumber data ... 31

3.3.3 Eknik Pengumpulan Data ... 31

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 32

3.4.1. Teknik Analisis ... 32

3.4.2. Outliers... 33

3.4.3. Evaluasi atas Outlier ... 34

3.4.4. Uji Validitas ... 34

3.4.5. Uji Reliabilitas ... 35

3.4.6. Uji Normalitas... 35

3.4.7. Multicollinearity dan Singularity ... 36

3.4.8. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ... 36

3.4.9. Pengujian Model Dengan Two-Step Approach ... 36

3.4.10. Evaluasi Model ... 37

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ... 41

4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan ... 41

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ... 42

4.2.1. Penyebaran Kusioner ... 42

4.3.4. Uji Construct Reliability dan Varance Extracted... 47

4.4. Structural Equation Modelling... 49

4.4.1. Evaluasi Model One-Step Approach To SEM ... 49

4.4.2. Uji Hipotesis Kausalitas... 52

4.5. Pembahasan Hasil Uji Hiotesis ... 52

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1. Kesimpulan... 55

5.2. Saran ... 55

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 1. 1 Data Occupancy Pelanggan di The Laguna A Luxury Collection

Resort and SPA Nusa Dua Bali Tahun 2007-2008 ... 4

Tabel 3.1. Goodness Of Fit indiches ... 38

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 43

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 43

Tabel 4.3 Hasil Uji Outlier... 44

Tabel 4.4 Uji Reliabilitas ... 45

Tabel 4.5. Uji Validitas ... 46

Tabel 4.6 Construct Reliability dan Variance Extracted... 47

Tabel 4.7 Uji Normalitas... 49

Tabel 4.8. Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indiches Model One Step Aproach – Base Model... 50

Tabel 4.9. Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indiches Model One Step Aproach – Modification Model... 51

Tabel 4.10. Pengujian Hipotesis... 52

Gambar 4.1. Model Pengukuran Dan Struktural: Relationship Marketing,

Customer Satisfaction & Customer Loyalty: Base Mdel ... 50 Gambar 4.2 Model Pengukuran Dan Struktural: Relationship Marketing,

Customer Satisfaction & Customer Loyalty: Modification Model 51

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner

Lampiran 2 : Hasil Rekap Jawaban Responden

Lampiran 3 : Hasil Uji Validitas, Reliabilitas dan Normalitas Lampiran 4 : Hasil Uji Outlier

Lampiran 5 : Hasil Uji SEM

RESORT AND SPA NUSA DUA

BALI

Kenny Kristo M.T

Abstraksi

Didalam memberikan pelayanannya kepada pelanggan THE LAGUNA mempunyai Attention to detail tanpa diminta oleh pelanggan, yaitu perhatian khusus yang dilakukan kepada pelanggan tampa diminta. Hal tersebut merupakan jaminan dari mutu dan kualitas pelayanan yang diberikan THE LAGUNA kepada pelanggannya. Fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki THE LAGUNA merupakan fasilitas standard dari Brand STARWOOD. Adanya penurunan tingkat hunian tersebut menunjukkan bahwa konsumen merasa kurang puas dengan jasa yang mereka terima. Oleh karena itu pelanggan melakukan beberapa tindakan yaitu menyampaikan komplain atau keluhan kepada Hotel. Keluhan pelanggan ini terjadi karena sevice yang dirasakan tidak sesuai dengan service yang ditawarkan oleh Hotel, dimana adanya tuntutan pelanggan terhadap kecepatan dan ketepatan pelayanan, layanan information content yang masih kurang lengkap dari Hotel

THE LAGUNA AND SPA Nusa dua Bali, tujuan dari penelitian adalah apakah

Relationship Marketing berpengaruh terhadap Customer satisfaction oleh karena

itu diangkatlah penelitian ini.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang berkunjung dan menginap di hotel THE LAGUNA LUXURY COLLECTION RESORT AND

SPA di Nusa dua, Bali. Sampel yang diambil adalah sebesar 112 responden. Data

yang dipergunakan adalah data primer yaitu data yang berdasarkan kuisioner hasil jawaban responden. Sedangkan analisis yang dipergunakan adalah Structural

Equation Modelling.

Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan telah didapatkan bahwa : 1). Faktor Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap Faktor

Customer Satisfaction, dapat diterima. 2).Faktor Customer Satisfction

berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Loyalty, tidak dapat diterima.

Keywords : Relationship Marketing, Loyalitas Pelanggan, Customers Satisfaction

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Seiring dengan globalisasi dan pasar bebas, perkembangan dunia pariwisata dan perhotelan di Indonesia sangatlah pesat. Dimana secara otomatis akan dihadapkan pada persaingan yang sangat ketat. Di Indonesia banyak terdapat tempat pariwisata yang sering sekali dikunjungi oleh masyarakat dari dalam dan luar negri. Khususnya di Bali, Bali merupakan salah tempat pariwisata yang sangat menonjol. Oleh karena hal ini dunia pariwisata dan perhotelan di Bali sangatlah berkembang pesat.

Dimana semakin menjamurnya hotel dengan keunggulan masing-masing yang dapat ditawarkan kepada pelanggan. Dengan lingkungan yang padat persaingan ini, konsumen memiliki peluang yang luas untuk mendapatkan produk dengan sederet pilihan sesuai dengan pilihan dan kebutuhannya. Karena itu konsentrasi pemasaran tidak lagi sekedar bagaimana produk itu sampai kepada pelanggan tetapi lebih focus apakah produk itu telah dapat memenuhi permintaan konsumen.

Untuk dapat bertahan didalam persaingan yang ketat ini, maka setiap pemilik hotel harus mengarahkan kegiatan usahanya untuk menghasilkan produk yang dapat memberikan kepuasan konsumen sehingga membuat konsumen tersebut menjadi loyal, agar dapat memberikan keuntungan yang diharapkan dalam jangka panjang. Karena konsumen yang telah loyal tersebut telah menjadi

pelanggan, dimana konsumen tersebut melakukan pembelian secara berulang-ulang dan terjalin suatu hubungan yang kuat.

Pelanggan merupakan aset yang penting yang dimiliki oleh suatu perusahaan. Tanpa pelanggan tidak akan ada perusahaan yang mampu hidup, dan tidak ada aset lain yang mempunyai nilai komersial. Aset-aset lain mungkin lebih berharga, tetapi tidak akan mempunyai arti tanpa pelanggan, karena itu pelanggan merupakan salah satu bagian dari perusahaan. Perusahaan yang berhasil menjaga agar pelanggannya selalu puas akan lebih mudah untuk mempertahankan bahkan mengembangkan usahanya karena pelanggannya lebih setia, sehingga pelanggan tersebut kerapkali melakukan pembelian ulang dan rela membayar lebih.

THE LAGUNA A LUXURY COLLECTION RESORT AND SPA adalah salah satu hotel bintang 5 yang berskala internasional yang berada di Nusa dua, Bali. Hotel ini telah berdiri selama 20th lamanya. THE LAGUNA merupakan salah satu brand dari STARWOOD company. Dimana terdapat merek-merek lainnya yang merupakan Starwood brand adalah; Westin hotels and resort, LE MERIDIEN, W hotels, ALOFT hotels, SHERATON hotels and resort, FOUR POINTS by sheraton, ST. REGIS dan yang terakhir ELEMENT.

Objek ini diambil karena merupakan salah satu hotel tebaik yang ada di Bali, dan dia mampu bertahan didalam persaingan dunia perhotelan sangat ketat di Bali. Dengan skala internasional baik itu dari tingkat pelayanan, fasilitas dan tamu.

Jumlah pelanggan dari THE LAGUNA A LUXURY COLLECTION

3

itu sendiri. Dari hasil pengamatan secara langsung yang dilakukan peneliti di hotel

THE LAGUNA LUXURY COLLECTION RESORT AND SPA, bahwa

perusahaan sudah menjalin hubungan baik dengan para pelanggannya, hubungan tersebut misalnya : sering melakukan pembicaraan kepada pelanggan via telepon yang dilakukan oleh Customer Service hotel THE LAGUNA, setelah memberikan pelayanan service kepada pelanggannya. Hal tersebut merupakan upaya perusahaan untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan para pelanggan. Hal tersebut diatas selain untuk membina suatu hubungan yang baik, juga dimaksudkan agar hotel THE LAGUNA mendapatkan masukan informasi tentang kualitas pelayanan yang telah mereka berikan ataupun juga dengan kualitas pelayanan yang diinginkan oleh pelanggannya.

Selain itu dari hasil wawancara langsung yang dilakukan dengan beberapa pelanggan yang berhasil ditemui di hotel THE LAGUNA dan merupakan pelanggan tetap dalam menggunakan jasa service dari hotel THE LAGUNA, diperoleh keterangan bahwa, jasa service yang diberikan oleh hotel THE

LAGUNA sudah sangat baik.

Salah satu contoh jasa service yang diberikan dari THE LAGUNA adalah

Quality of sleep, yaitu memberikan kualitas tidur yang paling baik untuk para

traveller dimana hal tersebut sangat diperhatikan sekali seperti didalam memberikan tempat tidur yang bersih dan nyaman, karena inti yang dijual oleh hotel pada umumnya adalah tempat tidur. Selain itu para pelanggan juga mendapatkan 24 hours Butler servis yang memberikan = Personalize atau pribadi pelayanan yaitu pelayanan secara pribadi dalam 24 penuh.

Didalam memberikan pelayanannya kepada pelanggan THE LAGUNA mempunyai Attention to detail tanpa diminta oleh pelanggan, yaitu perhatian khusus yang dilakukan kepada pelanggan tampa diminta. Hal tersebut merupakan jaminan dari mutu dan kualitas pelayanan yang diberikan THE LAGUNA kepada pelanggannya. Fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki THE LAGUNA merupakan fasilitas standard dari Brand STARWOOD.

Sebagai informasi tambahan, berikut peneliti tampilkan data jumlah occupancy pelanggan dari THE LAGUNA A LUXURY COLLECTION RESORT

AND SPA dalam 2 tahun terakhir.

Tabel 1.1 : Data Occupancy pelanggan di THE LAGUNA A LUXURY

COLLECTION RESORT AND SPA Nusa dua Bali pada Tahun 2007-2008.

Month Days in

month Room Availability

Room Sold

2007 Persentase%

Room Sold

2008 Persentase%

Jan-07 31 8401 7406 88, 16% 6500 77, 372 Feb-07 29 7859 5903 75, 11% 6504 82, 759 Mar-07 31 8401 6221 74, 05% 5774 68, 730 Apr-07 30 8130 5854 72, 00% 5880 72, 325 Mei-07 31 8401 6075 72, 31% 5305 63, 147 Jun-07 30 8130 6573 80, 85% 4815 59, 225 Jul -07 31 8401 7673 91, 33% 4815 57, 315 Agust -07 31 8401 7459 88, 79% 7459 88, 787 Sep-07 30 8130 7220 88, 81% 6325 77, 798 Okt -07 31 8401 7504 89, 32% 4815 57, 315 Nop-07 30 8130 5549 68, 25% 4223 51, 943 Des-07 31 8401 4815 57, 31% 7889 93, 905

366 Jumlah 78252 70304

5

_{Berdasarkan pada tabel diatas bahwa terjadi penurunan occupancy}

pelanggan hotel dalam 2 tahun terakhir. Hal tersebut dapat kita lihat dari jumlah kamar yang terjual pada bulan januari-mei terus menurun di tahun 2008, di bulan september-november 2008 juga menurun. Adanya penurunan tersebut menunjukkan bahwa konsumen merasa kurang puas dengan jasa yang mereka terima. Oleh karena itu pelanggan melakukan beberapa tindakan yaitu menyampaikan komplain atau keluhan kepada Hotel. Keluhan pelanggan ini terjadi karena sevice yang dirasakan tidak sesuai dengan service yang ditawarkan oleh Hotel, dimana adanya tuntutan pelanggan terhadap kecepatan dan ketepatan pelayanan, layanan information content yang masih kurang lengkap dari Hotel

THE LAGUNA AND SPA Nusa dua Bali. Dari data yang diperoleh dari Hotel THE LAGUNA LUXURY COLLECTION RESORT AND SPA Nusa dua Bali

menunjukkan bahwa data komplain yang diperoleh melalui wawancara dengan pihak manajemen Hotel THE LAGUNA menunjukkan adanya peningkatan selama dua tahun terkahir. Pada tahun 2007 surat komplain yang masuk sebanyak 65 surat sedangkan pada tahun 2008 surat komplian yang masuk meningkat sebanyak 79 surat komplain tersebut. Masalah dalam penelitian yaitu bagaimana cara untuk meningkatkan occupancy hotel yang telah mengalami penurunan. Agar hotel THE LAGUNA LUXURY COLLECTION RESORT AND

SPA dapat bertahan didalam situasi ini maka diperlukan suatu strategi pemasaran

yang baik. Salah satu alternatif pendekatan pemasaran yang saat ini banyak digunakan adalah Relationship Marketing (RM). Relationship Marketing itu sendiri dapat dilakukan dengan berbagai bentuk. Salah satu bentuk Relationship

Marketing, yaitu yang ada dalam penelitian Yau et al, (1999). Dimana Yau

menggunakan empat variabel Relationship Marketing yang dilakukan perusahaan untuk mengukur kinerja perusahaan. Bentuk Relationship Marketing tersebut mencakup variabel pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan.

Kotler (2000) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Relationship Marketing adalah salah satu strategi pemasaran yang bertujuan meningkatkan kepuasan pelanggan. Strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Anderson, Fornell and Lehmann (1994) mengatakan semakin loyal konsumen, semakin lama mereka akan terus membeli dari supplier yang sama. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus yang ada pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulang.

Hotel THE LAGUNA LUXURY COLLECTION merupakan termasuk dalam salah satu usaha yang bergerak di bidang jasa, maka salah satu pendekatan yang cocok digunakan untuk mencapai kepuasan konsumen yaitu dengan strategi

Relationship Marketing agar dapat tercapai loyalitas dari pelanggan. Hubungan

antara Relationship Marketing dengan kepuasan konsumen yaitu yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu, namun upaya perbaikan atau penyempurnaan

7

kepuasan dapat dilakukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen, diantaranya yaitu Relationship Marketing. Oleh karena itu dalam penelitian ini diangkatlah judul “Analisis Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas pelanggan Melalui Customer Satisfaction di hotel THE LAGUNA

LUXURY COLLECTION RESORT AND SPA Nusa Dua Bali”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan judul yang akan dibahas maka ada beberapa rumusan masalah yang dikemukakan sebagai berikut :

1. Apakah Relationship Marketing (RM) berpengaruh terhadap Customer

satisfaction pada hotel THE LAGUNA LUXURY COLLECTION

RESORT AND SPA Nusa Dua Bali?

2. Apakah Customer satisfaction berpengaruh terhadap Customer Loyalty pada hotel THE LAGUNA LUXURY RESORT AND SPA Nusa Dua Bali?

1.3 Tujuan Penelitian

Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang telah dikemukakan tersebut, maka tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing terhadap Customer

satisfaction pada hotel THE LAGUNA LUXURY COLLECTION

2. Untuk mengetahui pengaruh Customer satisfaction terhadap Customer

Loyalty pada hotel THE LAGUNA LUXURY COLLECTION RESORT

AND SPA Nusa Dua Bali.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun kegunaan dari penelitian yang penulis lakukan nantinya diharapkan dapat bermanfaat dan berguna antara lain :

1. Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan sumbangan ide dan pemikiran pada hotel THE LAGUNA LUXURY COLLECTION

RESORT AND SPA untuk mengetahui faktor penentu Customer

satisfaction hingga tercapai Customer Loyalty dengan strategi Relationship Marketing.

2. Menambah wawasan bagi penulis khususnya mengenai Relationship

Marketing, Customer satisfaction dan Customer Loyalty.

3. _{Hasil penelitian ini dapat memberikan informasi dan dapat memacu pihak}

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian terdahulu

Penelitian terdahulu yang dapat dipakai sebagai bahan kajian yaitu penelitian yang dipublikasikan mengenai tema Relationship Marketing, khususnya tema Relationship Marketing dengan variabel pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan yang dilakukan oleh Rizqi Dwi Prasasti (2003) dengan judul “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap kepuasan Pelanggan Dalam

Indrustri Jasa Asuransi Jiwa”. Penelitian tersebut bertujuan untuk menguji

pengaruh Relationship Marketing secara bersama-sama yang terdiri dari variabel pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah jasa asuransi di Surabaya.

Teknik Analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda yang secara umum digunakan untuk menganalisis hubungan antara dua atau lebih variabel bebas. Adapun dari hasil penelitian dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Faktor-faktor Relationship Marketing yang meliputi variabel pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah jasa asuransi di Surabaya.

2. Faktor-faktor Relationship Marketing yaitu timbal balik dan kepercayaan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah asuransi jiwa di Surabaya,sedangkan untuk variabel pertalian dan empati secara parsial

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pengertian Jasa (Service)

Menurut Lovelock dan Wright (1999:5), jasa merupakan tindakan aatu kinerja yang menghasilkan manfaat bagi konsumen melalui perubahan yang diingikan. Jasa ini berbeda dengan barang yang sifatnya nayat atau berwujud, kalau jasa sifatnya abstrak, yaitu tidak dapat dipegang, tidak dapat disimpan, namun sesuatu yang harus dialami dan dapat dirasakan hasilnya. Meskipun abstrak, namun terkadang jasa ini bisa menjadi sangat mahal. Pengertian jasa juga dikemukakan oleh Zeithaml dan Bitner (2000: 3) yang menyatakan bahwa jasa adlah mencakup semua aktivitas ekonomi yang outputnya bukanlah produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan memberikan nilai tambah seperti misalnya kenyamanan, liburan, kecepatan dan kesehatan.

Menurut Kotler dan Amstrong (2001: 291) jasa merupakan suatu aktivitas yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menimbulkan kepemilikan apapun. Selain itu, pengertian jasa juga diungkapkan oleh Payne (2001: 8), yang menyatakan bahwa jasa merupakan kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketidakberwujudan (intagibility) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam kepemilikannya dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan kondisi

11

mungkin saja terjadi dan produksi jasa bisa saja berhubungan atau bisa pula tidak berkaitan dengan produk fisik.

Dari berbagai pengertian jasa tersebut maka dapat disimpulkan bahwa jasa adalah setiap aktivitas atau proses yang ditawarkan oleh suatu pihak yang sifatnya tidak berwujud, dan di dalam jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari.

2.2.2 Relationship Marketing

2.2.2.1. Pengertian Relationship Marketing

Lupiyoadi (2001 : 6) Relationship Marketing menekankan pada usaha menarik dan mempertahankan pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya.

Berry (dalam Lupiyoadi 2001) Jadi dalam Relatinship Marketing menarik pelanggan baru hanyalah salah satu langkah awal dari proses pemasaran.

Berry (1995, dalam Sutarso 2002) relationship marketing dalam area pemasaran jasa dapat diartikan sebagai menarik, memelihara, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Dalam definisi tersebut, menarik pelanggan baru harus dipandang hanya sebagai langkah antara proses pemasaran. Menguatkan hubungan, merubah pelanggan yang acuh menjadi loyal, dan melayani pelanggan sebagai klien harus menjadi pertimbangan bagi kegiatan pemasaran.

Syafruddin Chan (2003 : 6) relationship marketing merupakan pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan badan usaha. Hubungan ini bersifat partnership, bukan sekedar hubungan

antara penjual dan pembeli. Dengan demikian, tujuan jangka panjang adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari kelompok pelanggan:pelanggan sekarang dan pelanggan baru.

2.2.2.2. Dimensi Relationship Marketing

Dalam penelitian Yau, et, al., dalam Sutarso (2003) dinyatakan bahwa

filosofi pemasaran saat ini beralih di pemasaran transaksional menjadi RM, yang sering disebut sebagai Relationship Marketing Orientation (RM). Dalam penelitian tersebut Yau, et, al. (1999) menetapkan empat variabel tersebut antara lain : variabel pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan.

Pertalian adalah dimensi dari suatu RM yang membagi dua pihak (pelanggan dan supplier) untuk bertindak dalam suatu aktivitas/cara yang sama dalam mencapai tujuan yang diinginkan (callaghan 1995 dalam Sutarso, 2003). Berbagai cara yang ada mengindentifikasikan terdapat tingkatan berbeda dalam RM. Pertalian dapat menjadi kontrol sosial yang efektif di masyarakat, sekaligus memberikan kontribusi untuk menghilangkan keraguan, menciptakan kepercayaan dan membentuk hubungan yang eratb. (Hinde, 1997 dalam Sutarso, 2003). Dimensi pertalian ditetapkan pada RMO untuk mengembangkan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. (Levitt, 1983 dalam Sutarso, 2003). Jadi pertalian dapat diartikan dengan usaha yang dilakukan perusahaan atau organisasi untuk menciptakan kepercayaan pelanggan pada perusahaan, dan usaha untuk membangun hubungan yang erat dengan pelanggan. Di dalam konsep bauran pemasaran, konsep pertalian dikenal dengan sebutan customer pertalian, yaitu

13

sebuah sistem yang dapat dicitakan perusahaan dalam rangka mempertahankan hubungan dengan pelanggan atau calon pelanggan.

Menurut Richard Cross dalam Sutarso, (2003) pertalian pelanggan (customer bonding) didefinisikan sebagai suatu sistem yg berinisiatif untuk mempertahankan hubungan dengan pelanggan atau calon pelanggan. Proses pertalian pelanggan dimulai dari penciptaan kesadaran pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan yang kemudian tumbuh menjadi ikatan yang berkelanjutan sebagai dasar dari hubungan antara perusahaan dengan pelanggan, bahkan dapat diperluas ke pelanggan lainnya. Pada dasarnya pertalian pelanggan merupakan suatu proses dimana pemasar berusaha membangun atau mempertahankan kepercayaan pelanggannya sehingga satu sama lain saling menguntungkan dalam hubungan tersebut.

Empati adalah suatu dimensi dari RM yang digunakan untuk melihat situasi dari perspektif atau sudut pandang lain. Hal ini diartikan dengan memahami berbagai keinginan dan tujuan orang lain. Ini termasuk kemampuan masing-masing individu untuk melihat situasi dari sudut pandang yang lain dala artian kognitif (hwang, 1987 dalam Sutarso, 2003). Pengertian kognitif sendiri menurut peter dan olson (1996:42) adalah proses mentah yang lebih tinggi adalah pengertian, penilaian, perencanaan, penetapan dan berfikir.

Golis dalam Sutarso, et al. (2003) menyatakan, “didalam membangun komunikasi pada saat berhadapan dengan pelanggan yang paling efektif dan manusiawi adalah mengembangkan “empati”. Sebuah pendekatan dengan memahami pelanggan secara baik melalui kemampuan untuk menangkap atau

memahami sudut pandang orang lain. Simpelnya teknik empati adalah mengenal kepribadian orang lain (pelanggan) guna menemukan keinginan yang menonjol untuk memudahkan komunikasi dalam kegiatan menghadapi pelanggan. Hal ini mengidentifikasi bahwa empat adalah sebuah kondisi yang diperlukan untuk menekan sebuah hubungan positif antara dua bagian tersebut pelanggan dan suplier. Dengan demikian juga, pengaruh empati sebagai sebuah ukuran dari RMO harus diikuti.

Timbal balik Variabel ini adalah sebuah dimensi dari RM yang menyebabkan salah satu pihak memberikan timbal balik mengembalikan atas apa yang telah didapat ata sepadan dengan yang diterimanya. (Callaghan, 1995 dalam Sutarso, 2003). Hal ini untuk melindungi kedua belah pihak (customer dan

supplier) agar mendapatkan keuntungan yang sama dan salah satu piha tida

merasa rugi. (Lebra, 1976 dalam Sutarso, 2003). Timbal balik mengindikasikan adanya suatu kerjasama atau hubungan dengan pihak lain. Jadi ciri-ciri dari suatu RM, salah satunya adalah adanya timbal balik. Hal ini mencerminka bahwa antara perusahaan dan pelanggan memiliki kewajiban yang sama. Perusahaan berkewajiban untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang ditawarkan dan kesesuaian antara harga dan pelayanan. Sebaliknya pelanggan wajb membayar apa yang diterimanya. Variabel timbal balik meliputi kesesuaian harga dengan kualitas usaha memberikan kompensasi atas kerusakan atau pelayanan yang buruk, dan kesesuain produk dengan apa yang ditawarkan.

Kepercayaan dapat diartikan denga kepercayaan (belive) atau keyakinan (conviction) suatu pihak terhadap pihak lain atau terhadap suatu hubungan

15

(relationship). Dalam konteks RM, kepercayaan merupakan dimensi dari RM untuk menetukan sejauh mana apa yang dirasakan suatu pihak atas integritas dan janji uyang ditawarkan pihak lain. (Callaghan 1995 dalam Sutarso, 2003).

Menurut Garbarino dan Johnson, 1999 dalam Sutarso, 2003, pengertian kepercayaan dalam pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu pada keyakinan pelanggan atas kualitas dan kendalan jasa yang diterimanya. Secara operasional, kepercayaan mengacu pada pendapat Gwiner, et al, (1998) yang lebih menekanka pada keuntungan psikologis daripada perlakuan istimewa terhafdap pelanggan atau manfaat sosial dalam hubungan pelanggan dengan perusahaan jasa. Sedangkan Mowen dan Minor (2001:312) kepercayaan pelanggan adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh pelanggan dan semua kesimpulan yang dibuat pelanggan tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Obyek dapat berupa produk, orang, perusahaan dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap atribut adala karakterstik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek.

2.2.3 Pengertian Customer Satisfaction 2.2.3.1. Pengertian Customer Satisfaction

Engel, Blackwell dan Miniard (1995:273), mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.

Oliver (1997) mendefinisikan kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal ini berarti menilai bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa itu sendiri, memberikan tingkat

kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan termasuk pemenuhan kebutuhan dibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan.

Kotler (2000) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya.

Kotler dan Amstrong (2000:546) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tingkatan dimana produk dirasakan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan konsumen terhadap pembelian tergantung pada kinerja produk aktual, sehingga sesuai dengan harapan pembeli. Konsumen memiliki berbagai macam tingkatan kepuasan. Jika keberadaan suatu produk berada di bawah harapan pembeli, maka pembeli tersebut tidak merasa puas. Kepuasan konsumen adalah tingkatan perasaaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya.

.Mowen dan Minor (2001:89), kepuasan konsumen adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya sedangkan menurut Band (1991:80) menyatakan, kepuasan konsumen merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan akan dapat terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan terus berlanjut.

Oliver (1997) kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih

17

memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian, apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.

Dari beberapa uraian definisi mengenai kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antar layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen atau bahkan melebihinya. Pelanggan membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja aktual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.

Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan dari pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari penilaian pelanggan bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari pelanggan sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan pelanggan.

2.2.3.2. Dimensi Customer Satifaction

Sedangkan atribut – atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka ( 1994 : 41 ) dalam jurnal Herizon dan Maylina (2003) adalah :

1. Atributes related to product, meliputi (a) Value to price relationship yaitu hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan. (b)

Product quality yaitu mutu dari semua komponen yang membentuk produk

sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.(c) Product benefit yaitu manfaat yang di peroleh konsumen dengan pemenuhan kebutuhan. (d)

Product features yaitu komponen-komponen fisik dari suatu produk yang

menghasilkan keuntungan bagi pelanggan.(e) product design yaitu disain produk .(f) produk reliability and consistence yaitu produk andalan dan konsisten. (g).Range of product or service yaitu jajaran produk jasa.

2. Atributes related to service, meliputi (a) Guarentee or warranty yaitu penawaran untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak dalam situasi dimana suatu produk mengalami kerusakan setelah pembelian dengan persyaratan tertentu dari perusahaan yang bersangkutan. (b) Deliveri yaitu kemampuan menyampaikan layanan kepada konsumen. (c) Complaint handling yaitu kesedian perusahaan untuk menerima keluhan dan saran dari konsumen. (d) Resolution of problem yaitu kesedian perusahaan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan konsumen.

3. Atributes related to purchase, meliputi (a) Courtesy yaitu keramahan dan kesopanan para karyawan dalam memberikan pelayanan. (b) Communication yaitu komunikasi baik secara langsung maupun tidak langsung kepada konsumen. (c) Ease or convenience of acquisition yaitu Kemudahan informasi

19

yang diberikan perusahaan terhadap produk yang di hasilkan perusahaan. (d)

Company reputation yaitu reputasi perusahaan dimata pelanggan. (f) Compeny competence yaitu kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan

konsumen.

Atribut – atribut dari kepuasan konsumen ini merupakan atribut secara universal, yang harus didefinisikan, diklarifikasikan, dan diinterpretasikan dalam penerapannya. Dalam penelitian kepuasan konsumen tidak semua atribut ini digunakan, tetapi harus diketahui yang spesifik dan cocok dengan badan usaha tersebut dan jenis usahanya.

2.2.4 Customer Loyalty

2.2.4.1. Pengertian Customer Loyalty

Kotler (2000) mengatakan “the long term success of the a particular brand

is not based on the number of costomer who purchase it only once, but on the number who become repeat purchase”. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa

konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli. Oliver (1996:392) menyatakan loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku. Anderson, Fornell and Lehmann (1994) mengatakan semakin loyal konsumen, semakin lama mereka akan terus membeli dari supplier yang sama.

Menurut Anderson dan Miltal (2000) juga mengutip dari Srinivasan dan Ratchford (1991) bahwa ketika membeli ulang, konsumen yang merasa puas menjadi kurang termotivasi untuk melakukan pencarian dan hanya memperhatikan sedikit kumpulan merk saja daripada konsumen yang merasa tidak puas. Mereka juga menambahkan bahwa konsumen yang merasa senang tidak mau untuk mempertimbangkan merk lain sama sekali.

Dari beberapa uraian diatas dapat disimpukan secara umum bahwa Loyalitas pelanggan (customer loyalty) merupakan dorongan (drive) yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Pelanggan akan menjadi loyal kalau pelanggan memandang perusahaan/ badan usaha tersebut dapat memenuhi kepuasan dan harapan dari pelanggan tersebut.

Pelanggan adalah orang yang biasa membeli pada suatu badan usaha secara tetap. Kebiasaan ini dibangun melalui pembelian dan interaksi pada tiap frekuensi kesempatan selama suatu periode waktu tertentu. Tanpa adanya jalanan hubungan yang kuat dan pembelian secara berulang-ulang, orang tersebut tidak bisa dikatakan sebagai pelanggan, tetapi hanya merupakan seorang pembeli.

Kesetiaan adalah kesediaan dari pelanggan untuk melakukan pembelian produk atau layanan hanya pada satu badan usaha. Seorang pelanggan dapat dikatakan setia terhadap suatu badan usaha jika memiliki ciri-ciri sebagai berikut, yaitu melakukan pembelian secara berulang pada badan usaha yang sama. Membeli melalui line produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama memberitahukan kepada orang lain kepuasan-kepuasan yang didapat dari suatu badan usaha dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran usaha pesaing.

21

Hal terpenting yang harus dilakukan untuk memenangkan persaingan adalah memuaskan pelanggan. Perusahaan yang berhasil menjaga agar pelanggannya selalu puas akan lebih mudah untuk mempertahankan bahkan mengembangkan usahanya karena pelanggannya lebih setia, sehingga pelanggan tersebut kerapkali melakukan pembelian ulang dan rela membayar lebih.

Setia tidaknya pelanggan pada suatu merek dapat dilihat dari sikapnya, seperti yang dinyatakan Assael (1995 : 131) yaitu kesetiaan merek merupakan sikap terhadap suatu merek yang ditunjukkan dengan pembelian yang konsisten dan terus menerus terhadap merek tersebut. Jika pelanggan sudah membeli suatu produk dengan merek tertentu secara berulang-ulang maka pelanggan tersebut memiliki loyalitas terhadap merek.

2.2.4.2. Dimensi Customer Loyalty

Oliver (1999) dalam Wenny dan Rizal (2008: 48) mengemukakan empat dimensi loyalitas pelanggan yang terdiri dari :

1. Cognitive loyalty, pada tahap ini, loyalitas hanya berdasarkan kepada

kepercayaan terhadap merk saja.

2. Affective loyalty, pada fase kedua dari perkembangan loyalitas, kegemaran

atau sikap mengenai merek telah berkembang pada basis penggunaan.

3. Conative loyalty, fase pengembangan berikutnya adalah pada tahap

bahavioral itention, yang dipengaruhi oleh episode-episode berulang dari efek yang positif mengenai merek.

4. Action loyalty, motivasi dari niat dalam loyalitas sebelumnya berubah

menjadi kesiapan untuk bertindak, ditambah oleh hasrat untuk mengatasi hambatan yang mungkin mencegah tindakan tersebut.

Zeithaml et.al, (1996) dalam Edwin (2007; 37) menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan 3 indikator, antara lain:

1. Say Positive things adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang

telah dikonsumsi

2. Recommend Friends adalah memberikan rekomendasi tentang produk yang

telah dikonsumsi kepada orang lain

3. Continue Purchasing adalah melakukan pembelian secara terus-menerus

terhadap produk yang telah dikonsumsi.

2.2.5 Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Customer satisfaction

Hubungan antara relationship marketing dengan kepuasan pelanggan dijelaskan oleh Mudie dan Cottan dalam Fandy Tjiptjono (1995) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi, adapun salah satu strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan relationship marketing.

Pernyataan tersebut diperkuat oleh Freddy Rangkuti (2002:146) dalam Rizqi, Herizon, dan Yudi (2003;136), diamana hubungan antara pemasok, produsen, distributor dan pelanggan (sebagai end user) merupakan hubungan vertical yang terjadi pada Relationship Marketing. Hubungan end user, customer

23

nantinya akan meningkatkan kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan meliputi penentuan keseluruhan mengenai produk dan jasa yang mampu menciptakan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Untuk itu sangatlah penting bagi suatu perusahaan untuk menciptakan kestiaan pelanggan terhadap suatu merk/jasa.

Dari beberapa penjelasan diatas dapat diuraikan bahwa membina hubungan yang baik dengan pelanggan merupakan salah satu langkah yang tepat, mengingat dimana didalam mencapai kepuasan pelanggan yang tidak dapat diraih dalam satu waktu itu juga. Sehingga diperlukan hubungan yang berkesinambungan antara perusahaan dengan pelanggan untuk upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa

Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap Kepuasan pelanggan, hal ini

berarti bahwa jika perusahaan mampu menjaga Relationship Marketing yang dimilikinya maka kepuasan pelanggan dapat terjaga dengan baik.

2.2.6. Pengaruh Customer Satifaction Terhadap Customer Loyalty

Wenny dan Rizal (2008: 47) menyatakan bahwa pelanggan yang merasa puas adalah pelanggan yang akan bertahan. Hal ini didukung oleh Hirshman (1970) dan Oliver, et,el (1997) menyatakan bahwa pelanggan yang merasa tidak puas akan mengeluh dan pindah, tingkat kepuasan yang tinggi menjadi kunci dari kesetiaan.

Oliver (1999) dalam Wenny dan Rizal (2008: 47) menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan dan loyalitas belum ditetapkan dengan baik. Menurutnya, ada enam dari sekian banyak kemungkinan yang berbeda yang berhubungan dengan kepuasan dan loyalitas, yaitu: 1) Asumsi dasar bahwa

kepuasan dan loyalitas adalah penjelmaan yang terpisah dari konssep yang sama dan dalam cara yang sama pula. 2) Kepuasan merupakan konsep inti loyalitas, tanpanya loyalitas tidak akan ada, dan bahwa kepuasan merupakan jangkar dari loyalitas. 3) Kepuasan sebagai nuklir dan merupakan ramuan dari loyalitas namun hanya satu komponennya saja. 4) Keberadaan yang lebih tinggi dari loyalitas akhir dimana kepuasan dan simple loyalty merupakan komponennya. 5) beberapa pecahan dari kepuasan ditemukan dalam loyalitas dan bahwa pecahan tersebut adalah bagian tapi bukan merupakan kunci untuk loyalitas. 6) kepuasan merupakan awal dari urutan transisi yang memuncak menjadi pernyataan loyalitas yang terpisah.

. Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa Customer satisfaction berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty. Hal ini berarti bahwa Customer

satisfaction memberikan nilai abstrak yang tinggi yang hanya dapat dirasakan

oleh pelanggan, jika pelanggan merasa puas maka mereka akan menjadi pelanggan yang setia bagi perusahaan. Dimana pelanggan tersebut akan tetap bertahan dan terus melakukan pembelian ulang apabila kepuasannya telah tercapai. Pelanggan yang tidak merasa puas akan mengeluh dan pindah. Sehingga tingkat kepuasan merupakan kunci dari kesetiaan konsumen.

25

2.4. Hipotesis

Berdasarkan pada latar belakang dan masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka hipotesis yang dapat dirumuskan sebagai berikut :

1. Bahwa Relationship Marketing (RM) berpengaruh positif terhadap

Customer satisfaction pada hotel THE LAGUNA LUXURY

COLLECTION RESORT AND SPA Nusa Dua Bali.

2. Bahwa Customer satisfaction berpengaruh positif terhadap Customer

Loyalty pada hotel THE LAGUNA LUXURY RESORT AND SPA Nusa

BAB III

METODELOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Definisi operasional dan pengukuran variabel berisi pernyataan tentang pengoperasiaan atau pendefinisian konsep penelitian termasuk penetapan cara dan satuan pengukuran variabelnya, adalag sebagai berikut:

1. Relationship Marketing (X)

Pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Yau, (1999), Adapun Dimensi dan indikatornya adalah sebagai berikut

a. Pertalian adalah dimensi dari suatu RM yang membagi dua pihak (pelanggan dan supplier) untuk bertindak dalam suatu aktivitas atau cara yang sama dalam mencapai tujuan yang diinginkan

- Membangun hubungan dengan pelanggan

- Menciptakan kepercayaan

b. Empati adalah suatu dimensi dari RM yang digunakan untuk melihat situasi dari perspektif atau sudut pandang lain

- Memahami keinginan pelanggan - Menjaga perasaan pelanggan

c. Timbal balik Variabel ini adalah sebuah dimensi dari RM yang menyebabkan salah satu pihak memberikan timbal balik mengembalikan atas apa yang telah didapat atau sepadan dengan yang diterimanya.

- Kesesuain produk dengan harga - Kesesuaian harga dengan kualitas

d. Kepercayaan dapat diartikan denga kepercayaan (belief) atau keyakinan (conviction) suatu pihak terhadap pihak lain atau terhadap suatu hubungan (relationship). Dalam konteks RM, kepercayaan merupakan dimensi dari RM untuk menetukan sejauh mana apa yang dirasakan suatu pihak atas integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain.

- Kepercayaan terhadap perusahaan - Pengetahuan akan produk

2. Customer Satisfaction (Y) adalah sebagai suatu tingkatan dimana produk dirasakan sesuai dengan harapan pembeli.Kotler dan Amstrong (2000:546). Adapun indikatornya adalah sebagai berikut:

a. Attributes related to the service (Y1) yaitu atribut – atribut yang berkaitan terhadap layanan, yaitu :

 Pemberian garansi dan warranty di THE LAGUNA LUXURY COLLECTION RESORT AND SPA Nusa Dua Bali.

 Kecepatan dan ketepatan dalam melayani kebutuhan pelanggan

 Kesediaan perusahaan dalam menerima keluhan dan saran dari pelanggan

b. Attributes related to purchase (Y2) yaitu atribut – atribut yang berkaitan terhadap pembelian, yaitu :

 Kesopanan

29

 Komunikasi yang baik kepada pelanggan

3. Customer Loyalty (Z) komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Oliver (1996:392). Adapun indikatornya adalah sebagai berikut: - Mengatakan hal yang positif (Z1)

- Merekomendasikan kepada orang lain (Z2) - Menggunakan kembali jasa hotel (Z3)

3.1.1. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala interval dengan menggunakan teknik pembobotan skala (semantic differential scale). Analisis ini dilakukan dengan meminta responden untuk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian pernyataan yang berkaitan dengan obyek yang diteliti dalam bentuk nilai yang berada dalam rentang dua sisi.Dalam penelitian ini, setiap pertanyaan masing-masing diukur dalam 7 skala dan ujung-ujung ditetapkan dengan kata sifat yang tidak secara kontras berlawanan. sebagai berikut:

1 7

3.2.Teknik Pengambilan Sampel

a. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang berkunjung dan menginap di hotel THE LAGUNA LUXURY COLLECTIONRESORT AND SPA di Nusa dua, Bali.

b. Sampel

Untuk penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Non Probability sampling yaitu dengan purposive Sampling yaitu penarikan sampel berdasarkan ciri-ciri atau karakteristik yang dimiliki oleh sampel. Ciri-ciri sampel tersebut adalah: (1) pelanggan yang berkunjung dan menginap di hotel THE LAGUNA LUXURY COLLECTIONRESORT AND SPA di Nusa dua, Bali minimal 2 kali. 2). Berusia minimal 25 tahun

Menurut Ferdinand (2002:48).

- Ukuran sampel yang harus terpenuhi dalam model ini adalah 100 -200 sampel untuk teknik (Maximum Likelihood Estimation).

- Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi

- Karena terdapat 17 indikator maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah (17X6 = 112) maka sampel yang digunakan adalah minimal sebesar 112 responden. Kuisoner yang disebarkan dalam penelitian ini sebanyak

31

3.3.Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data

a. Data Primer

Data primer yang diolah dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan yang berkunjung dan menginap di hotel THE

LAGUNA LUXURY COLLECTION RESORT AND SPA di Nusa dua,

Bali.

b. Data Sekunder

Adalah data pendukung yang diperoleh dari perusahaan yang bersangkutan dalam hal hotel THE LAGUNA LUXURY COLLECTION RESORT AND SPA di Nusa dua, Bali. Data ini antara lain berupa data perusahaan dan gambaran umum tentang perusahaan.

3.3.2. Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam analisis ini adalah data yang diambil langsung pelanggan yang berkunjung dan menginap di hotel THE LAGUNA

LUXURY COLLECTION RESORT AND SPA di Nusa dua, Bali dengan cara

menyebarkan kuesioner.

3.3.3. Tehnik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam skripsi ini dilakukan dengan menggunakan beberapa cara berikut:

a. Observasi

Merupakan pengamatan langsung pada perusahaan untuk mendapatkan bukti - bukti yang berkaitan dengan obyek penelitian.

b. Kuisioner

Yaitu pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan kepada pelanggan yang berkunjung dan menginap di hotel THE

LAGUNA LUXURY COLLECTION RESORT AND SPA di Nusa dua, Bali

untuk diisi agar memperoleh jawaban langsung dari konsumen.

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis 3.4.1. Teknik Analisis

Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling [SEM]. Merupakan teknik statistik yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif rumit. Model pengukuran customer satisfaction, relationship marketing terhadap customer loyalty menggunakan confirmatory factor analyses. Penaksiran pengaruh masing-masing variable bebas terhadap variable terikatnya menggunakan koefidien jalur Langkah-langkah dalam analisis SEM model pengukuran dengan contoh faktor variable loyalitas pelanggan dilakukan sebagai berikut : Persamaan Dimensi variabel customer loyalty:

Z1 = 1Loyalitas pelanggan + er_1 Z2 = 2 Loyalitas pelanggan + er_2 Z3 = 3 Loyalitas pelanggan + er_3

Bila persamaaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka model pengukuran dengan contoh variabel loyalitas pelanggan akan nampak sebagai berikut:

33

Gambar 3.1 : Contoh Model PengukuraniCustomer loyalty

(Z )

Keterangan :

Z1 = pertanyaan tentang mengatakan hal yang positif

Z2 = pertanyaan tentang merekomendasikan kepada orang lain Z3 = pertanyaan tentang Menggunakan kembali jasa hotel tersebut er_j = error term X1j

3.4.2. Outliers

Outlier adalah obsevasi yang muncul dengan nilai-nilai eksterim baik secara univariat maupun multivariate yang muncul karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainya. Dapat diadakan treatment khusus pada outliers ini asal diketahui munculnya outlier itu. Outliers pada dasarnya dapat muncul dalam empat kategori.

 Pertama, Outlier muncul karena kesalahan prosedur seperti kesalahan dalam memasukkan data atau kesalahan dalam mengkoding data. Misalnya 8 diketik 80 sehingga jauh berbeda dengan nilai-nilai lainnya dalam rentang jawaban responden antara 1-10 jika hal semacam ini lolos maka akan menjadi sebuah nilai ekstrim.

Loyalitas pelanggan

(Z)

1

(Z2)

(Z3)

Er 1 Er 2

 Kedua, outlier dapat muncul karena keadaan yang benar-benar khusus yang memungkinkan profil datanya lain daripada yang lain daripada tetapi peneliti mempunyai penjelasan mengenai penyebab munculnya nilai ekstrim itu.  Ketiga, outlier dapat muncul karena adanya sesuatu alasan tetapi peneliti tidak

dapat mengetahui apa penyebabnya atau tidak ada penjelasan mengenai nilai ekstrim itu.

 Keempat, outlier dapat muncul dalam range nilai yang ada, tetapi bila dikombinasi dengan varibel lainnya, kombinasinya menjadi tidak lazim atau sangat ekstrim. Inilah yang disebut multivariate outlier.

3.4.3. Evaluasi atas outliers

Menagamati atas z-score variabel: ketentuan diantara +_ 3,0 non outlier Multivariate outlier diukur dengan kriteria jarak mahalanobis pada tingkat p < 0,001.Jarak diuji dengan Chi-Square (X ) pada df (degrees of Freedom) sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : Mahalanobis > dari nilai X adalah multivariate outlier.

2

2

3.4.4. Uji Validitas

Uji validitas adalah suatu derajat ketepatan alat ukur penelitian tentang isi sebenarnya yang diukur. Analisis validitas item bertujuan untuk menguji apakah tiap butir pertanyaan benar-benar sudah sahih, paling tidak kita dapat menetapkan derajat yang tinggi dari kedekatan data yang diperoleh dengan apa yang diyakini dalam pengukuran. Sebagai alat ukur yang digunakan, analisis ini dilakukan dengan cara mengkorelasiakn antar skor item denga skor total item. Dalam hal ini

35

koefisien korelasi yang nilai signifikasinya lebih kecil dari 5 % (level of significance) menunjukkan bahwa item-item tersebut sudah sahih sebagai pembentukan indikator.

3.4.5. Uji Reliabilitas

Yang dimaksud dengan reabilitas ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukan derajat sampai dimana masing-masing indicator itu menghasilakan sebuah konstruk/faktor laten yang umum. Secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0,70 dan variance extracted≥ 0,5 ( Hair et. al., 1998 ).

3.4.6. Uji Normalitas

Untuk menguji normalitas distribusi data-data yang digunakan dalam analisis, peneliti dapat menggunakan uji-uji statistik. Uji yang paling mudah adalah dengan mengamati skewness value dari data yang digunakan, yang biasanya disajikan dalam statistik diskriptif dari hampir semua program statistik. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut z-value yang dihasilkan melalui rumus berikut ini :

Bila nilai –z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifiukasi yag dikehendaki. Misalnya, bila nilai yang dihitung lebih besar dari 2,58 berarti kita dapat menolak asumsi mengenai normalitas dari distribusi pada tingkat 0,01 (1%). Nilai kritis lainnya yang umum digunakan adalah nilai kritis sebesar



1,96 yang berarti bahwa asumsi normalitas ditolak pada tingkat signifikasi 0.05 (5%) Sumber (Augusty 2002: 95 )

3.4.7. Multicollinearity dan Singularity

Untuk melihat apakah pada data penelitian terdapat multikolinieritas dan singularitas dalam kombinasi-komninasi variabel, maka perlu mengamati determinan dari variable kovarian sampelnya. Determinan yang benar-benar kecil mengindikasikan adanya multikolinieritas dan singularitas, sehingga data tidak dapat digunakan untuk analisis yang sedang dilakukan. (Augusty 2002 : 108). 3.4.8. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

Pengaruh langsung [koefisien jalur] diamati dari bobot regresi terstandar, dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR [Critical Ratio] atau p [probability] yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar daripada t table berarti pengujian hipotesis kausal berarti signifikan.

3.4.9. Pengujian model dengan Two-Step Approach

Two-Step Approach to structural equation modelling [SEM] digunakan untuk menguji model yang diajukan pada gambar 3.6. Two-Step Approach digunakan untuk mengatasi masalah sampel data yang kecil jika dibandingkan dengan jumlah butir instrumentasi yang digunakan [Hartline & Ferrell,1996], dan keakuratan reliabilitas indikator-indikator terbaik dapat dicapai dalam two-step approach ini. Cara yang dilakukan dalam menganalisis SEM dengan Two step approach adalah sebagai berikut:

a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap konstrak menjadi sebuah indikator summed-scale bagi setiap konstrak. Jika terdapat skala yang berbeda setiap indikator tersebut distandardisasi [Z-scores] dengan mean = 0, deviasi standar

37

= 1, yang tujuannya adalah untuk mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala yang berbeda-beda tersebut [Hair et.al.,1998].

b. Menetapkan error [] dan lambda [] terms, error terms dapat dihitung dengan rumus 0,1 kali 2 dan lamda terms dengan rumus 0,95 kali  [Anderson dan Gerbing,1988]. Perhitungan construct reliability [] telah dijelaskan pada bagian sebelumnya dan deviasi standar [] dapat dihitung dengan bantuan program aplikasi statistik SPSS. Setelah error [] dan lambda [] terms diketahui, skor-skor tersebut dimasukkan sebagai parameter fix pada analisis model pengukuran SEM.

3.4.10.Evaluasi Model

Hair et.al., 1998 menjelaskan bahwa pola “confirmatory” menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teotitis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data. Amos dapat menguji apakah model “good fit” atau “poor fit”. Jadi, “good fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan structural equation modelling.

Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices GOODNESS OF

FIT INDEX KETERANGAN CUT-OFF VALUE

X2 - Chi-square Menguji apakah covariance populasi yang destimasi sama dengan cova-riance sample [apakah model sesuai dengan data].

Diharapkan Kecil, 1 s.d 5. atau paling baik diantara 1 dan 2.

Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks covariace data dan matriks covariance yang diestimasi.

Minimum 0,1 atau 0,2, atau  0,05

RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi-Square pada sample besar.  0,08 GFI

Menghitung proporsi tertimbang varians dalam matrtiks sample yang dijelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi [analog dengan R2 dalam regresi berganda]. 

0,90 AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF.  0,90 CMIND/DF Kesesuaian antara data dan model  2,00 TLI Pembandingan antara model yang diuji terhadap baseline model.  0,95 CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitive terhadap besarnya

sample dan kerumitan model.  0,95 Sumber : Hair et.al., [1998]

1. X² CHI SQUARE STATISTIK

Alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likelihood ratio chi-square ini bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yang digunakan. Karenanya bila jumlah sampel cukup besar (lebih dari 200), statistik chi-square ini harus didampingi oleh alat uji lain. Model yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai X² semakin baik model itu. Karena tujuan analisis adalah mengembangkan dan menguji sebuah model yang sesuai dengan data atau yang fit terhadap data, maka yang dibutuhkan justru sebuah nilai X² yang kecil dan signifikan. X² bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yaitu terhadap sampel yang terlalu kecil maupun yang terlalu besar.

2. RMSEA-THE ROOT MEAN SQUARE ERROR Of

APPROXIMATION

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan mengkompensasi chi-square statistik dalam sampel yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan

39

goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi alam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya degress of freedom.

3. GFI – GOODNES of FIT INDEKS

GFI adalah analog dari R dalam regresi berganda. Indeks kesesuaian ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh kovarians matriks populasi yang terestimasi. GFI adalah sebuah ukuran non- statistika yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1,0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah “better fit”.

4. AGFI – ADJUST GOODNES of FIT INDEX

AGFI = GFI/df Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai niali yang sama dengan atau lebih besar dari 0.90. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians alam sebuah matriks kovarians sampel. Nilai sebesar 0,95 dapat diinterprestasikan sebagai tingkatan yang baik (good overall model fit) sedangkan besaran nilai antara 0,90-0,95 menunjukkan tingkatan cukup (adequate fit).

5. CMIN/DF

Sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model. Dalam hal ini CMNI/DF tidak lain adalah statistik chi-square, X² dibagi Dfnya sehingga disebut X² relatif. Nilai X² relatif kurang dari 2,0 atau bahkan kurang dari 3,0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data. Nilai X² relatif

yang tinggi menandakan adanya perbedaan yang signifikan antara matriks kovarians yang diobservasikan dan diestimasi.

6. TLI – TUCKER LEWIS INDEKS

TLI adalah sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan ≥0,95 nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a verry good fit.

7. CFI – COMPERATIF FIT INDEX

Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0-1, dimana semakin mendekati 1, mendidentifikasikan tingkat fit yang paling tinggi ( a very good fit). Nilai yang direkomendasikan adalah CFI > 0.95. Keunggulan dari indeks ini besarnya tidak dipengaruhi oleh ukuran sampel karena itu sangat baik untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model. Indeks CFI adalah identik dengan Relatif Non certrality Indeks (RNI).

41

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian 4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan

Pada tahun 1991 dengan nama Shraton Laguna Nusa Dua, Bali diresmikan oleh ITT Sheraton Corporation dan kemuan menjadi bagian dari The Luxury Collection Group. Pada tahun 1993 berdasar himbauan pemerintah Republik Indonesia untuk menggunakan padanan Bahasa Indonesia, hotel ini merubah menjadi Sheraton Laguna Nusa Dua, Bali. Dan, pada Oktober 1997 Starwoods Hotel& Resort world wide, Inc; mengambil alih ITT Sheraton Corporation dengan nilai US$ 14.3 Milliar. Kemudian pada tahun 2006 Sheraton Laguna Nusa Dua Bali, secara resmi berubah menjadi The Laguna Resort & Spa Nusa Dua Bali pada tanggal 1 September 2006 murni menjadi The Luxury Collection Starwood Hotels & Resort Worlwide, Inc.

The Laguna Resort and Spa Nusa Dua, Bali merupakan hotel bintang lima berlian dengan lokasi yang sangat bergengsi di area Nusa Dua, Hotel ini merupakan The Luxury Collection dari Starwood Hotels. Hotel ini beralamatkan di kawasan pariwisata Nusa dua Lot N.2 PO BOX 77 Nusa Dua Bali 80363 Indonesia

A. Visi

Tujuan perusahaan kami adalah menjadi yang terbaik diantara semua resort mewah di Asia dengan memberikan kepada setiap tamu, kesan yang tak

terlupakan dari pelayanan kami yang luar biasa dan bersifat pribadi serta memberikan pengalaman-pengalaman yang unik dan asli.

B. Misi

Kami memberikan yang terbaik untuk melampaui harapan setiap tamu, pemilik hotel dan rekan kerja dengan semangat untuk mencapai kesempurnaan. Kami akan senantiasa menantang diri sendiri juga satu sama lain untuk terus berinovasi. Kami akan melakukan apapun untuk memastikan setiap tamu mendapatkan pengalaman yang memperkaya diri, bersifat pribadi dan unik.

C. Nilai Jual Utama

Kamar dan suite Lagoon acces, butler service 24 jam untuk semua kamar, 5000m2 kolam renang, mayang sari midern Indonesia cuisine, fasilitas: 42’ plasma TV, WIFI internet, Hi-Tech, Ballroom, tempat tidur dibuat khusus untuk The Laguna.

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian 4.2.1. Penyebaran Kuisioner

Kuisioner disebarkan untuk mendapatkan sampel dengan menggunakan teknik purposive sampling yaitu teknik penarikan sampel non probabilitas yang menyeleksi responden dengan pertimbangan tertentu dan data yang ada, diolah dengan menggunakan structural equation modelling.

4.2.2. Keadaan Responden

Data mengenai keadaan responden dapat diketahui melalui jawaban responden dari pertanyaan–pertanyaan yang diajukan didalam pertanyaan umum

43

kuisener yang telah diberikan. Dari jawaban–jawaban tersebut diketahui hal–hal seperti dibawah ini.

a. Jenis Kelamin

Dari 112 responden yang menjawab kuisioner yang telah diberikan dapat diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.1 : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

43 38.4 38.4 38.4

69 61.6 61.6 100.0

112 100.0 100.0

laki-laki perempuan Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Sumber: Data Diolah b. Usia

Dari 112 responden yang menjawab kuisioner yang telah diberikan dapat diketahui usia para responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.2: Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

10 8.9 8.9 8.9

25 22.3 22.3 31.3 58 51.8 51.8 83.0 19 17.0 17.0 100.0 112 100.0 100.0

21-30 31-40 41-50 >=51 Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Sumber: Data Diolah

4.3. Analisis Dan Pengujian Hipotesis 4.3.1. Uji Outlier

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi atau

mutivariat (Hair, 1998). Evaluasi terhadap outlier multivariate (antar variabel) perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair.dkk, 1998; Tabachnick & Fidel, 1996). Uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan menggunakan jarak Mahalanobis pada tingkat p < 1%. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan χ² (chi kuadrat) pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Hasil uji outlier tampak pada tabel berikut:

Tabel 4.3 Hasil Uji Outlier

Residuals Statistics(a)

Minimum Maximum Mean Std.

Deviation N

Predicted Value -2.440 97.780 56.500 23.904 112

Std. Predicted Value -2.466 1.727 0.000 1.000 112

Standard Error of

Predicted Value 6.902 12.475 9.500 1.215 112

Adjusted Predicted Value -3.930 98.840 56.530 24.510 112

Residual -48.521 68.417 0.000 21.983 112

Std. Residual -2.031 2.864 0.000 0.920 112

Stud. Residual -2.279 3.211 -0.001 1.006 112

Deleted Residual -61.110 86.006 -0.033 26.289 112

Stud. Deleted Residual -2.333 3.385 0.001 1.018 112

Mahal. Distance 8.275 29.280 16.848 4.472 112

Cook's Distance 0.000 0.147 0.011 0.019 112

Centered Leverage Value 0.075 0.264 0.152 0.040 112

(a) Dependent Variable : No. RESP

Sumber : Data Diolah

Deteksi terhadap multivariat outliers dilakukan dengan menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan 2 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian. Bila kasus yang mempunyai Jarak Mahalanobis lebih besar dari nilai chi-square pada tingkat signifikansi 0,001 maka terjadi

45

multivariate outliers. Nilai 20.001 dengan jumlah variabel 17 adalah sebesar

40,790. Hasil analisis Mahalanobis diperoleh nilai 29,280 yang kurang dari 2 tabel 40,790 tersebut. Dengan demikian, tidak terjadi multivariate outliers.

4.3.2. Uji Reliabilitas

Seperti telah dijelaskan pada bab sebelumnya bahwa Cronbach’s Alpha ini digunakan untuk mengestimasi reliabiltas setiap skala (variabel atau observasi indikator). Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi butir-butir yang kehadirannya akan memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan (Purwanto, 2002). Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.4. Uji Reliabilitas

Pengujian Reliability Consistency Internal

Konstrak Indikator Item to Total

Correlation

Koefisien Cronbach's Alpha

X11 0.934

Relation

X12 0.921 0.836

X21 0.912

Empathy

X22 0.910 0.795

X31 0.948

Reciprocal

X32 0.949 0.888

X41 0.939

Trust

X42 0.933 0.859

Y11 0.801

Y12 0.853

Att Service

Y13 0.886

0.804

Y21 0.822

Y22 0.877

Att Purchase

Y23 0.863

0.815

Z1 0.840

Z2 0.820

Customer Loyalty

Z3 0.877

0.800

: tereliminasi

Sumber: Data Diolah

Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto,2003]. Terjadi eliminasi karena nilai item to total

correlation indikator seluruhnya ada yang tidak ≥ 0,5. Indikator yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha. Perhitungan cronbach's dilakukan setelah proses eliminasi. Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap construct di atas menunjukkan hasil cukup baik dimana koefisien Cronbach’s Alpha yang diperoleh seluruhnya memenuhi rules of thumb yang disyaratkan yaitu ≥ 0,7 (Hair et.al.,1998; Sekaran,2003).

4.3.3. Uji Validitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur, karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variable / construct akan diuji dengan melihat loading factor dari hubungan antara setiap observed variable dan latent variable. Hasil analisis tampak pada tabel di bawah ini.

Tabel 4.5. Uji Validitas

Standardize Faktor Loading dan Construct dengan Confirmatory Factor Analysis

Faktor Loading Konstrak Indikator

1 2 3 4

X11 0.816

Relation

X13 0.907

X21 0.651

Empathy

X22 0.997

X31 0.953

Reciprocal

X32 0.838

X41 0.756

Trust

X42 0.997

Y11 0.653

Y12 0.791

Att Service

Y13 0.850

Y21 0.696

Y22 0.824

Att Purchase

Y23 0.798

Z1 0.747

Z2 0.699

Customer Loyalty

Z3 0.827

47

Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa factor loadings masing masing butir pertanyaan yang membentuk setiap construct sebagian besar ≥ 0,5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap konstruk tersebut dapat dikatakan validitasnya cukup baik.

4.3.4. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted

Selain melakukan pengujian konsistensi internal Cronbach’s Alpha, perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance extracted. Kedua pengujian tersebut masih dalam koridor uji konsistensi internal yang akan memberikan peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa indikator-indikator individual mengukur suatu pengukuran yang sama (Purwanto, 2002). Dan variance extracted direkomendasikan pada tingkat 0,50. Hasil perhitungan construct reliability dan variance extracted dapat dilihat dalam tabel 4.9.

Tabel 4.6. Construct Reliability dan Variance Extracted

Construct Reliability & Variance Extrated Konstrak Indikator Standardize Factor Loading SFL Kuadrat Error [εj]

Construct Reliability

Variance Extrated

X11 0.816 0.666 0.334

Relation

X13 0.907 0.823 0.177 0.853 0.744

X21 0.651 0.424 0.576

Empathy

X22 0.997 0.994 0.006 0.823 0.709

X31 0.953 0.908 0.092

Reciprocal

X32 0.838 0.702 0.298 0.892 0.805

X41 0.756 0.572 0.428

Trust

X42 0.997 0.994 0.006 0.876 0.783

Y11 0.653 0.426 0.574

Y12 0.791 0.626 0.374

Att Service

Y13 0.850 0.723 0.278

0.811 0.592

Y21 0.696 0.484 0.516

Y22 0.824 0.679 0.321

Att Purchase

Y23 0.798 0.637 0.363

0.817 0.600

Z1 0.747 0.558 0.442

Z2 0.699 0.489 0.511

Customer Loyalty

Z3 0.827 0.684 0.316

0.803 0.577

Batas Dapat

Diterima ≥ 0,7 ≥ 0,5

Hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan construct reliability dan variance extracted menunjukkan instrumen cukup reliabel, yang ditunjukkan dengan nilai construct reliability belum seluruhnya ≥ 0,7. Meskipun demikian angka tersebut bukanlah sebuah ukuran “mati” artinya bila penelitian yang dilakukan bersifat exploratory, maka nilai di bawah 0,70 pun masih dapat diterima sepanjang disertai alasan–alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi. Dan variance extracted direkomendasikan pada tingkat 0,50.

4.3.5. Uji Normalitas

Uji normalitas sebaran dilakukan dengan Skewness Value dari data yang digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut z-value. Bila nilai-z lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01 (1%) yaitu sebesar  2,58. Hasilnya diperoleh nilai c.r. multivariat diantara  2,58 dan itu berarti asumsi normalitas terpenuhi dan data layak untuk digunakan dalam estimasi selanjutnya. Hasil analisis tampak pada tabel berikut:

49

Tabel 4.7. Uji Normalitas

Assessment of normality

Variable min max kurtosis c.r.

X11 3 7 -0.921 -1.989

X12 3 7 -0.658 -1.421

X21 4 7 -0.671 -1.449

X22 4 7 -0.626 -1.351

X31 4 7 -0.643 -1.389

X32 4 7 -0.679 -1.467

X41 2 7 0.375 0.810

X42 3 7 0.132 0.284

Y11 4 7 1.017 2.197

Y12 4 7 1.261 2.724

Y13 4 7 1.233 2.664

Y21 3 7 -0.004 -0.009

Y22 3 7 0.048 0.103

Y23 3 7 0.194 0.420

Z1 2 5 0.266 0.574

Z2 2 5 -0.151 -0.327

Z3 2 5 -0.227 -0.491

Multivariate -8.103 -1.687

Batas Normal ± 2,58

Sumber: Data Diolah

4.4. Structural Equation Modelling

4.4.1. Evaluasi Model One – Step Approach to SEM

Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model dan structural model yang diestimasi secara bersama-sama (one-step approach to SEM). One-step approach to SEM digunakan apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas dan reliabilitas data sangat baik. (Hair.et.al, 1998). Hasil estimasi dan fit model one-stepapproach to SEM dengan menggunakan program aplikasi AMOS 4.01 terlihat pada gambar dan tabel Goodness of Fit dibawah ini.

Gambar 4.1

MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL

Relationship Marketing, Customer Satisfaction, & Customer Loyalty Model Specification : One Step Approach - Base Model

Empathy ₁ Relationship Marketing d_em 1 Reciprocal d_rc X31 er_3 1 1 1 Trust d_tr X41 er_5 1 1 1 X21

er_1 1 1

X32 er_4 1 Relation X11 er_10 1 1 d_rl 1 X42 er_6 1 Att Service d_sv Y11 er_12 1 1 1 X22 er_2 1 Att Purchase d_pc 1

X12 1er_11

Y12 1 er_13

Y21 er_15 1 1 Customer Loyalty d_cl Z2 er_8 Z1 er_7 1 1 1 1

Y22 1er_16 Y23 1er_17

Z3

er_9 1

Y13 1er_14 Customer

Satisfaction 0,005 d_cs

1

Sumber: data diolah

Tabel 4.8. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step Approach – Base Model

Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices

Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi Model

Cmin/DF 1.174 ≤ 2,00 baik

Probability 0.102 ≥ 0,05 baik

RMSEA 0.040 ≤ 0,08 baik

GFI 0.889 ≥ 0,90 kurang baik AGFI 0.847 ≥ 0,90 kurang baik

TLI 0.968 ≥ 0,95 baik

CFI 0.974 ≥ 0,94 baik

Sumber: Data Diolah

Dari hasil evaluasi terhadap model one step approach base model ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, seluruhnya belum menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model belum sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori belum sepenuhnya didukung oleh fakta.

Gambar 4.2

MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL

Relationship Marketing, Customer Satisfaction, & Customer Loyalty Model Specification : One Step Approach - Modifikasi

Empathy ₁ Relationship Marketing d_em 1 Reciprocal d_rc X31 er_3 1 1 1 Trust d_tr X41 er_5 1 1 1 X21

er_1 1 1

X32 er_4 1 Relation X11 er_10 1 1 1 0,005 d_rl 1 X42 0,005 er_6 1 Att Service 0,005 d_sv Y11 er_12 1 1 1 X22 0,005 er_2 1 Att Purchase d_pc 1

X12 1er_11

Y12 1 er_13

Y21 er_15 1 1 Customer Loyalty d_cl Z2 er_8 Z1 er_7 1 1 1 1

Y22 1er_16 Y23 1er_17

Z3

er_9 1

Y13 1er_14 Customer

Satisfaction 0,005 d_cs

1

Sumber: data diolah

Tabel 4.9. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step Approach – Eliminasi

Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices

Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi Model

Cmin/DF 1.145 ≤ 2,00 baik

Probability 0.137 ≥ 0,05 baik

RMSEA 0.036 ≤ 0,08 baik

GFI 0.900 ≥ 0,90 baik

AGFI 0.900 ≥ 0,90 baik

TLI 0.973 ≥ 0,95 baik

CFI 0.977 ≥ 0,94 baik

Sumber: Data Diolah

Dari hasil evaluasi terhadap model one step approach modifikasi ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model telah sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori telah sepenuhnya didukung oleh fakta. Dengan demikian model ini adalah model yang terbaik untuk menjelaskan keterkaitan antar variabel dalam model.

4.4.2. Uji Hipotesis Kausalitas

Dilihat dari angka determinant of sample covariance matrix: 2,87 > 0 mengindikasikan tidak terjadi multicolinierity atau singularity dalam data ini sehingga asumsi terpenuhi. Dengan demikian besaran koefisien regresi masing-masing faktor dapat dipercaya sebagaimana terlihat pada uji kausalitas di bawah ini.

Tabel 4.10. Pengujian Hipotesis

Uji Hipotesis Kausalitas Regression Weights

Ustd Std

Faktor  Faktor Estimate Estimate Prob.

Customer_Satisfaction  Relationship_Marketing 0.024 0.324 0.004 Customer_Loyalty  Customer_Satisfaction -2.418 -0.306 0.009

Batas Signifikansi  ≤ 0,10

Sumber : data di olah

Dilihat dari tingkat Prob. arah hubungan kausal, maka hipotesis yang menyatakan bahwa :

a. Faktor Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Satisfaction, dapat diterima [Prob. kausalnya 0,004 ≤ 0,10 [signifikan [positif]. b. Faktor Customer Satisfction berpengaruh positif terhadap Faktor Customer

Loyalty, tidak dapat diterima [Prob. kausalnya 0,009 ≤ 0,10 [signifikan [negatif].

4.5. Pembahasan Hasil Uji Hipotesis

Berdasarkan hasil hipotesis adalah sebagai berikut:

a. Faktor Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Satisfaction, dapat diterima [Prob. kausalnya 0,004 ≤ 0,10 [signifikan [positif]. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakuakn oleh Rizqi Dwi Prasasti (2003), menyatakan bahwa Faktor-faktor Relationship Marketing yang

meliputi variabel pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.

Dari uraian di atas menyatakan bahwa Relationship Marketing yang dijalankan di THE LAGUNA LUXURY COLLECTION RESORT AND SPA

Nusa Dua Bali memberikan dampak yang positif artinya program yang dilakukan dan kesan yang dirasakan oleh pelanggannya benar-benar puas dengan layanan yang diberikan. Contohnya: pihak hotel dapat membina hubungan yang baik dengan pelanggan yaitu memberikan informasi mengenai perkembangan, produk-produk baru yang disediakan oleh THE LAGUNA

LUXURY COLLECTION RESORT AND SPA, memahami keinginan dan

kebutuhan pelanggan yaitu dengan cara mengenal tamu berdasarkan geographicnya artinya setiap wisatawan memiliki karakteristik yang berbeda oleh karena itu dibutuhkan penanganan yang sesuai dengan karakteristiknya, memberikan timbal balik yang sesuai bagi pelanggan yaitu harga yang telah dibayarkan sangat sesuai dengan apa yang diperoleh di THE LAGUNA

LUXURY COLLECTION RESORT AND SPA berupa sebuah dunia yang

unik, otentik dan pengalaman yang memperkaya mengabadikan kemewahan dan tempat yang menakjubkan serta menciptakan keyakinan pada pelanggan atas kualitas dan keandalan jasa yang diterimanya berupa fasilitas-fasilitas, keseniaan dan budaya yang benar-benar unik dan asli.

b. Faktor Customer Satisfction berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Loyalty, tidak dapat diterima [Prob. kausalnya 0,009 ≤ 0,10 [signifikan [negatif]. Hal ini tidak sesuai dengan penelitian yang dilakuakan oleh Halim

dan Herawati, (2008), yang mnyatakan bahwa customer satisfaction berengaruh positif terhadap customer loyalty.

Hal ini disebabkan bahwa kepuasan pelanggan tidaklah sama dengan pelanggan yang lain artinya layanan yang diberikan oleh pihak hotel tidak memberikan kontribusi nyata dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Seperti halnya harga yang di tawarkan juga mahal tetapi juga sangat sesuai dengan skala hotel tersebut, kemudian hal yang bisa menjadi ketidakpuasan bagi pelanggannya adalah konsumen atau pelanggan tidak bisa langsung untuk tinggal atau menginap di THE LAGUNA LUXURY COLLECTION

RESORT AND SPA Nusa Dua Bali sebab pelanggan harus terlebih dahulu

booking room dikarenakan room yang disediakan juga terbatas, oleh karena itu problematika seperti itu dapat memberikan kekecewaan bagi pelanggan

THE LAGUNA LUXURY COLLECTION RESORT AND SPA Nusa Dua

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Setelah melakukan penelitian, pengumpulan dan menganalisis terhadap data–data yang telah diperoleh dari para responden, maka dalam bab ini akan ditarik suatu kesimpulan dan saran sebagai berikut :

a. Faktor Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Satisfaction, dapat diterima.

b. Faktor Customer Satisfction berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Loyalty, tidak dapat diterima.

5.2. Saran

Adapun saran yang dapat disampaikan oleh peneliti adalah :

1. Pihak hotel harus lebih mengerti akan kebutuhan pelanggan khususnya mengenai tingkat hunian kamar agar pelanggan yang hendak menginap tidak kecewa, sehingga apresiasi yang diberikan pelanggan di massa datang akan memberikan respon positif

2. Perusahaan khususnya THE LAGUNA LUXURY COLLECTION RESORT

AND SPA di Nusa dua, sedapatnya bisa menjaga privasi privilige mereka

dalam menikmati service yang diberikan bagi pelanggan.

3. Melakukan promosi produk sebab informasi mengenai keberadaan hotel dan fasilitas yang diberikan saat ini masih juga perlu pengembangan lagi khususnya bagi wisatawan domestik.