Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan “akar café” Bogor

D

FAKULTA

IN

Oleh

DEWI KUMALASARI

H24062173

DEPARTEMEN MANAJEMEN

LTAS EKONOMI DAN MANAJEM

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2010

Salah satu usaha kuliner yang sedang berkembang di Bogor adalah “akar

café” yang memiliki fasilitas-fasilitas seperti hot spot, area parkir, live music dan tempat rapat. Penelitian ini bertujuan untuk (1) Mengidentifikasi karakteristik

pelanggan “akar café” Bogor, (2) Menganalisis hubungan antara karakteristik

pelanggan dengan atribut kualitas pelayanan “akar café” Bogor dan (3) Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan oleh “akar café”Bogor.

Penelitian dilakukan di “akar café” yang berlokasi di jalan Raya Darmaga Km 8.5 No. 11 Kampus IPB Darmaga. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Deskriptif, Analisis Chi-Square, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) dengan bantuan SPSSversi 16.00 for Windowsdan Microsoft Excel 2007.

Hasil penelitian diperoleh bahwa sebagian konsumen “akar café” berjenis

kelamin perempuan, berusia 21–30 tahun, beralamat di Bogor, berstatus belum menikah dan berprofesi sebagai mahasiswa atau pelajar. Berdasarkan analisis Chi-Square, tedapat hubungan antara variabel jenis kelamin, usia, status pernikahan, pekerjaan, rata-rata pendapatan per bulan dan rata-rata pengeluaran per bulan dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan, sedangkan untuk variabel pendidikan dan alamat tidak terdapat hubungan dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan. Berdasarkan analisis Importance Performance Analysis diperoleh empat atribut yang dianggap penting dan konsumen merasa puas. Atribut yang harus menjadi prioritas utama adalah lokasi café yang strategis, kebersihan peralatan makan, lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang dan respon cepat terhadap keluhan pelanggan. Nilai Customer Satisfaction Indexmenunjukkan bahwa keseluruhan konsumen “akar café” merasa puas terhadap atribut kualitas pelayanan “akar café”, yaitu sebesar 70,59%.

Diharapkan “akar café” dapat terus berkomitmen untuk meningkatkan kepuasan

konsumen pada tahun-tahun berikutnya sehingga dapat mencapai kategori sangat puas.

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

DEWI KUMALASARI

H24062173

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

Judul Skripsi : Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan

“akar café” Bogor

Nama : Dewi Kumalasari

NIM : H24062173

Menyetujui

Dosen Pembimbing,

(Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS., M.Ec)

NIP: 195811221985031002

Mengetahui:

Ketua Departemen,

(Dr. Ir. Jono. M. Munandar, M. Sc) NIP: 196101231986011002

iii

Penulis dilahirkan di Grobogan pada tanggal 25 Juli 1987. Penulis adalah anak kelima dari lima bersaudara pasangan dari Sudjono dan Sulastri.

Penulis menyelesaikan pendidikan TK Pertiwi Grabagan 2 pada tahun 1993, kemudian tahun 1994 melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri 1 Kuwu. Tahun 2000 penulis meneruskan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 1 Kradenan, kemudian penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Atas Negeri 1 Purwodadi Grobogan dan masuk dalam program IPA (Ilmu Pengetahuan Alam) pada tahun 2003. Pada tahun 2006, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur Ujian Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI) yang kemudian masuk di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen.

Pada tahun 2008, penulis meraih juara 1 Lomba Memasak dalam Even Campus Fair Kopma IPB. Penulis juga aktif dalam kegiatan Organisasi Mahasiswa Daerah (OMDA) Perhimpunan Mahasiswa Purwodadi Grobogan (PERMADI) periode 2008-2009 sebagai sekretaris. Disamping itu penulis juga aktif dalam kepanitiaan COM@

Marketing Competition Fakultas Ekonomi dan Manajemen sebagai staf divisi Dana

iv

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik dan tepat pada waktunya.

Persaingan dalam setiap bidang usaha menuntut para pelaku usaha untuk menjaga kualitas, mengetahui dan memenuhi keinginan pelanggan serta menciptakan rasa puas bagi pelangga. Salah satu cara yang dapat digunakan adalah dengan melakukan pengukuran terhadap jasa yang ditawarkan. Skripsi ini berjudul Analisis Tingkat

Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan “akar café” Bogor. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.

Penulis menyadari bahwa penulisan proposal ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun penulis dalam penulisan karya ilmiah ke depan. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi khalayak banyak. Amin

Bogor, Juni 2010

v

Penyusunan skripsi penelitian ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS., M.Ec selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya serta memberikan petunjuk dan pengarahan dengan penuh kesabaran kepada penulis.

2. Prof. Dr. Ir. W. H. Limbong, MS. selaku dosen penguji I yang telah bersedia menguji dan memberikan masukan kepada penulis.

3. Alim Setiawan, STP, Msi. selaku dosen penguji II yang telah bersedia menguji dan memberikan masukan kepada penulis.

4. Orangtua (Ibu dan Bapak) dan saudara sekandungku tercinta (Mbk Eti, Bunda Dian, Mas Dedi dan Mbk Indri) serta keponakan-keponakanku (Mas Ray, Menik, Njeput dan Ikal) yang selalu memberi dukungan, inspirasi dan kasih sayangnya.

5. Papa, mama dan dek sofy yang selalu memberikan perhatian dan kasih sayangnya.

6. Pemilik dan karyawan “akar café”yang telah memberikan informasi dalam skripsi ini.

7. Seluruh staf pengajar dan karyawan di Departemen Manajemen, FEM IPB. 8. Teman-teman satu bimbingan (fery, esa, dian, gama, erika, astri, habib, exval

dan feby) yang selalu memberikan semangat dan bantuannya.

9. Teman-teman mahasiswa Manajemen Angkatan 43 yang telah memberikan dukungan kepada penulis.

10. Jongs java (jojo, akmal, tj, winchan, lia, lisa, oop dan apip) atas kebersamaan selama ini dan dukungannya.

11. Ek (Ryan Perdana) yang selalu memberi semangat dan dukungan kepada penulis.

12. Mbendol (Putri Enjang Wikanthi) dan Estik Kembar sahabat sejatiku yang selalu memberikan perhatian dan semangatnya kepada penulis.

13. Teman-teman kost “Wahda Indah” depan (Irma, Manda dan Mbak Linda) yang telah memberikan pengertian dan dukungan kepada penulis.

vi

Halaman ABSTRAK

RIWAYAT HIDUP ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

UCAPAN TERIMA KASIH ... v

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

I. PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 3

1.3. Tujuan Penelitian ... 3

1.4. Manfaat Penelitian ... 4

1.5. Ruang Lingkup Penelitian ... 4

II. TINJAUAN PUSTAKA ... 5

2.1. Café ... 5

2.2. Pemasaran ... 5

2.3. Jasa ... 6

2.3.1. Kategori Bauran Jasa ... 6

2.3.2. Karakteristik Jasa ... 7

2.4. Kualitas Jasa/Layanan ... 9

2.4.1 Penilaian Kualitas Jasa/Layanan ... 9

2.4.2 Kesenjangan Kualitas Jasa ... 10

2.4.3 Dimensi Kualitas Jasa ... 11

2.5. Kepuasan Pelanggan ... 12

2.5.1. Faktor Utama yang Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 13

2.5.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 14

2.6. Pelanggan ... 16

2.7. Analisis Deskriptif ... 17

2.8. Skala Likert ... 17

2.9.Importance Performance Analysis(IPA) ... 18

2.10.Customer Satisfaction Index(CSI) ... 22

2.11.Uji Chi-Square ... 23

vii

3.3. Jenis dan Sumber Data ... 29

3.4. Metode Pengumpulan Data ... 29

3.5. Instrumen Penelitian ... 31

3.6. Pengolahan dan Analisis Data ... 32

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 34

4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 34

4.1.1. Visi dan Misi ... 35

4.1.2. Struktur Organisasi ... 36

4.2. Uji Instrumen Penelitian ... 36

4.2.1. Uji Validitas ... 36

4.2.2. Uji Reliabilitas ... 36

4.3. Karakteristik Konsumen ... 37

4.3.1. Karakteristik Demografi ... 37

4.3.2. Pengalaman dan Pengetahuan Konsumen ... 42

4.4. Penilaian Konsumen terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja pada Aribut-atribut Kualitas Pelayanan “akar café” ... 46

4.5. Urutan Peringkat Atribut-atribut Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ... 55

4.6. Pengukuran IPA (Importance Performance Analysis) terhadap Atribut-atribut Kualitas Pelayanan ... 58

4.7. Pengukuran CSI (Customer Satisfaction Index) terhadap Atribut-atribut Kualitas Pelayanan ... 61

4.8. Hubungan antara Karakteristik Konsumen dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan ... 62

4.8.1. Hubungan antara Jenis Kelamin dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan ... 63

4.8.2. Hubungan antara Usia dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan ... 63

4.8.3. Hubungan antara Alamat dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan ... 66

4.8.4. Hubungan antara Status Pernikahan dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan ... 66

4.8.5. Hubungan antara Pekerjaan dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan ... 67

4.8.6. Hubungan antara Pendidikan dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan ... 68

4.8.7. Hubungan antara Rata-rata Pendapatan per Bulan dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan ... 68

4.8.8. Hubungan antara Rata-rata Pengeluaran per Bulan dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan ... 70

viii

B. Saran ... 75 DAFTAR PUSTAKA ... 76 LAMPIRAN ... 77

ix

No. Halaman

1. Penelitian Terdahulu yang Mendukung ... 26 2. Penilaian Konsumen terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat

Kinerja pada Atribut-atribut Kualitas Pelayanan ... 53 3. Perhitungan Tingkat Kesesuaian antara Penilaian Tingkat Kinerja

dan Tingkat Kepentingan dari Atribut Kualitas Pelayanan ... 54 4. Urutan Peringkat Atribut Kualitas Pelayanan Berdasarkan

Tingkat Kepentingan ... 56 5. Urutan Peringkat Atribut Kualitas Pelayanan Berdasarkan

Tingkat Kinerja ... 57 6. Perhitungan CSI (Customer Satisfaction Index) ... 62 7. UjiChi-SquareKinerja Atribut yang Berhubungan dengan

Jenis Kelamin ... 63 8. UjiChi-SquareKinerja Penataan Ruang dengan Usia ... 64 9. UjiChi-SquareKinerja Kebersihan dan Kenyamanan Secara

Umum dengan Usia ... 64 10. UjiChi-SquareKinerja Lama Waktu Pemesanan dengan Usia ... 65 11. UjiChi-SquareKinerja Komunikasi dan Kesabaran Karyawan

dengan Usia ... 65 12. UjiChi-SquareKinerja Kemampuan Karyawan dalam

Melaksanakan Pekerjaannya dengan Usia ... 65 13. UjiChi-SquareKinerja Kebersihan dan Kenyamanan Secara

Umum dengan Status Pernikahan ... 67 14. UjiChi-SquareKinerja Kebersihan dan Kenyamanan Secara

Umum dengan Pekerjaan ... 67 15. UjiChi-SquareKinerja Lama Waktu Tunggu Pemesanan

Sampai Pesanan Datang dengan Pekerjaan ... 68 16. UjiChi-SquareKinerja Informasi Mengenai Daftar Harga dan

Menu yang Ada dengan Rata-rata Pendapatan per Bulan ... 69 17. UjiChi-SquareKinerja Lama Waktu Tunggu Pemesanan

Sampai Pesanan Datang dengan Rata-rata Pendapatan per Bulan ... 69 18. UjiChi-SquareKinerja Informasi Mengenai Daftar Harga dan

Menu yang Ada dengan Rata-rata Pengeluaran per Bulan ... 70 19. Matriks Hubungan antara Karakteristik Konsumen dengan

x

No. Halaman

1. Hubungan antara Harapan, Kepuasan Pelanggan dan Kualitas

Jasa/layanan yang Dipahami atau Dipersepsikan ... 10

2. Kesenjangan Model Kualitas Jasa ... 13

3. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja ... 20

4. Kerangka Penelitian Penelitian ... 28

5. Penyebaran Jenis Kelamin Konsumen ... 38

6. Penyebaran Usia Konsumen ... 38

7. Penyebaran Alamat Konsumen ... 39

8. Status Pernikahan ... 39

9. Pekerjaan Konsumen ... 40

10. Pendidikan Terakhir yang Ditempuh Konsumen ... 40

11. Penerimaan Konsumen Per Bulan ... 41

12. Pengeluaran Konsumen Per Bulan ... 41

13. Frekuensi Makan di Luar Rumah ... 42

14. Jenis Sumber Informasi Konsumen ... 43

15. Frekuensi Konsumen Mengunjungi “akar café” ... 43

16. Dengan Siapa Konsumen Mengunjungi “akar café” ... 44

17. Alasan Konsumen Memilih “akar café”... 44

18. Pengeluaran untuk Sekali Makan di “akar café” ... 45

19. Keinginan Konsumen untuk Berkunjung Kembali ke “akar café” ... 45

20. Kesediaan Konsumen untuk Merekomendasikan “akar café” Kepada Teman ... 46

xi

No. Halaman

1. Kuesioner Penelitian ... 78

2. Menu “akar café”... 82

3. Struktur Organisasi “akar café” ... 83

4. Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan ... 84

5. Hasil Uji Validitas Tingkat Kinerja ... 86

6. Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan dan Tingkat Harapan ... 88

7. Hasil UjiChi-Squareantara Karakteristik Konsumen dengan Atribut Kualitas Pelayanan ... 89

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Indonesia adalah negara yang terkenal akan keindahan alamnya, maka dari itu tidaklah mengherankan jika Indonesia memiliki banyak sekali tempat wisata. Sektor kepariwisataan merupakan salah satu sumber pendapatan devisa negara yang sangat membantu pembangunan dalam segala bidang. Industri kepariwisataan di Indonesia sangatlah beragam mulai dari perhotelan, rumah makan atau café, tour and travel dan sebagainya. Bidang usaha café merupakan bagian dari usaha kepariwisataan yang menyediakan makan dan minuman, serta pelayanan-pelayanan pendukung lainnya yang dikelola secara komersial.

Café didefinisikan sebagai suatu tempat minum kopi yang pengunjungnya dihibur dengan musik atau tempat minum yang pengunjungnya dapat memesan minuman, makanan dan kue-kue (Kamus Besar Bahasa Indonesia). Sedangkan di Indonesia, café dimodifikasi menjadi tempat yang juga menjual makanan berat dan menampilkan hiburan seperti live music dan sebagainya. Dari sini terjadi pergeseran dari tempat yang hanya menjual makanan kecil menjadi tempat yang juga menjual makanan besar, sehingga dalam artinya pun mengalami sedikit pergeseran menjadi restoran.1

Dewasa ini, perkembangan café sangatlah pesat. Café sekarang ini sangat mudah ditemukan di berbagai tempat. Dari sinilah timbul persaingan yang sangat ketat di bidang usaha makanan dan minuman (restoran, café). Hal ini terbukti bahwa setiap tahunnya jumlah café selalu bertambah jumlahnya terutama di Bogor. Catatan terakhir Disinparbud kota Bogor, jumlah restoran, rumah makan yang terdaftar mencapai 175 unit.2 Jumlah ini hanya terbatas pada restoran dan rumah makan yang terdaftar saja sedangkan masih banyak

1

Akbar, R. 2006. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Rumah Makan Padang Pondok Kapau jl. Dipatiukur no. 100 Simpang dago bandung http://dspace.widyatama.ac.id . Diakses pada 17-09-2009

2

bisnis makanan dan minuman yang belum terdaftar atau belum mendaftarkan diri. Di samping semakin bertambahnya jumlah restoran, rumah makan dan café, persaingan ini juga muncul karena semakin banyaknya pengeluaran masyarakat untuk konsumsi.

Persaingan yang semakin ketat menuntut para pelaku usaha khususnya yang bergerak dalam bidang usaha makanan dan minuman untuk berlomba-lomba menawarkan kelebihan-kelebihan yang mereka miliki untuk tetap bertahan. Di saat persaingan semakin ketat, produsen berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan menawarkan berbagai jenis produknya. Dampaknya adalah konsumen memiliki banyak pilihan yang mendorong setiap perusahaan harus menempatkan orientasinya pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utamanya. Produsen semakin yakin bahwa kunci sukses untuk memenangkan persaingan terletak pada kemampuannya memberikan total customer value yang dapat memuaskan pelanggan melalui penyampaian produk yang berkualitas dengan harga bersaing (Hasan, 2009). Hal ini dikarenakan konsumen sangatlah memegang peranan yang sangat penting di dalam menentukan keberhasilan suatu usaha. Pelanggan yang merasa puas akan kembali lagi untuk menggunakan jasa atau mengkonsumsi barang yang ditawarkan produsen tersebut, karena mereka merasa bahwa kinerja produk yang dinikmatinya sama dengan yang diharapkannya.

Salah satu usaha yang bergerak di bidang makanan dan minuman yang

sedang berkembang di Bogor adalah “akar café”, bertempat di jalan Raya Darmaga Km 8.5 No. 11 Kampus IPB Darmaga. Café ini hadir dengan dekorasi tempat perpaduan antara budaya Bali dan Sunda. Letaknya yang langsung berhadapan dengan jalan raya membuat pelanggan mudah untuk menemukannya. Berbagai jenis menu ditawarkan di sana, mulai dari makanan lokal sampai dengan makanan western. Dengan didukung fasilitas-fasilitas sepertihot spot, area parkir,live musicdan tempat rapat “akar café” mencoba untuk memberikan kesan tersendiri di benak pelanggannya.

Bagi setiap perusahaan, menjaga kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting untuk memuaskan pelanggan. Pelayanan yang

berkualitas dan memuaskan akan memberikan dorongan kepada pelanggan

untuk menjalin hubungan yang kuat dengan pihak “akar café”. Meningkatkan

kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan memaksimumkan pengalaman

yang menyenangkan dan mengurangi pengalaman yang kurang

menyenangkan bagi pelanggan “akar café”. Pelanggan yang merasa

terpuaskan tidak jarang untuk menceritakan pengalaman mengenai apa yang mereka dapatkan kepada orang lain. Hal ini secara tidak langsung akan

membantu “akar café” dalam mempromosikan produknya.

Untuk memperoleh konsumen yang loyal terhadap suatu merek, restoran tersebut haruslah memiliki kelebihan dan keunggulan yang membedakan dengan pihak lain, salah satu keunggulan tersebut adalah jasa pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Kepuasan yang dirasakan oleh para pelanggan merupakan salah satu kunci sukses suatu usaha. Maka dari itu, penelitian ini akan difokuskan pada permasalahan kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan“akar café”.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka permasalahan penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Bagaimana karakteristik pelanggan “akar café” Bogor?

2. Bagaimana hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat

kinerja atribut kualitas pelayanan “akar café” Bogor?

3. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan oleh “akar café” Bogor? 1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang telah dipaparkan di atas, maka tujuan dilaksanakannya penelitian adalah sebagai berikut:

1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan “akar café”Bogor.

2. Menganalisis hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan “akar café”Bogor.

3. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan

1.4. Manfaat Penelitian

1. Bagi perusahaan

Menjadi masukan guna meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan pada pelanggan dalam upaya meningkatkan kinerja “akar café” dalam mengembangkan pelayanan di masa yang akan datang.

2. Bagi peneliti lain

Dapat menjadi bahan kajian bagi kalangan akademis, khususnya yang berkonsentrasi di bidang ini.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

1. Penelitian ini hanya mengambil responden dari pelanggan “akar café” yang mampu berkomunikasi dengan baik, minimal remaja usia 15 tahun. 2. Responden adalah pelanggan “akar café” yang minimal pernah satu kali

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Café

Pengertian café menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah tempat minum kopi yang pengunjungnya dihibur dengan musik, di mana pengunjungnya dapat memesan minuman, makanan dan kue-kue. Café menurut Dictionary of English Language and Culure oleh Longman adalah restoran kecil yang melayani atau menjual makanan ringan dan minuman, café biasanya digunakan oleh orang-orang untuk menghabiskan waktu atau istirahat sejenak. Café menurut The New Collins Dictionary & Theosauruss adalah restoran murah yang menyediakan makanan yang mudah dimasak atau dimakan serta mudah dihidangkan kembali. Café merupakan sebuah tempat yang mirip dengan restoran tetapi lebih memiliki batasan khusus daripada restoran itu sendiri apabila dilihat dari cara menyajikan makanan dan minumannya. Definisi lain mengenai café adalah sebagai berikut:

a. Sejenis restoran dimana pelayanannya juga disajikan berupa hiburan live show musicdan lain-lain.

b. Dengan berkembangnya café, maka artinya pun menjadi luas. Café tidak hanya digunakan untuk menikmati makanan dan minuman tetapi juga tempat bersosialisasi dan mencari teman baru.

c. Tempat informal yang menyajikan makanan dan minuman ringan.3

2.2. Pemasaran

Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasikan dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat (Kotler, 2007). Selain itu Kotler juga mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Pemasaran menurut Asosiasi Pemasaran Amerika diartikan sebagai satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada

3

pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. Menurut Hasan (2009) pemasaran merupakan sebuah konsep ilmu dalam strategi bisnis yang bertujuan untuk mencapai kepuasan berkelanjutan bagi stakeholder (pelanggan, karyawan dan pemegang saham).

2.3. Jasa

Definisi jasa menurut Lovelock and Wright (2005) dilihat dari dua pendekatan adalah sebagai berikut:

a. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.

b. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerimaan jasa tersebut.

Definisi jasa menurut Kotler (2005) adalah tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifatintangible(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

2.3.1. Kategori Bauran Jasa

Menurut Kotler (2005) produk dan jasa yang ditawarkan di pasar dapat dibedakan menjadi lima kategori tawaran, diataranya adalah sebagai berikut:

a. Barang berwujud murni

Penawaran yang hanya terdiri atas barang berwujud seperti sabun, pasta gigi atau pensil. Tidak satu pun jasa menyertai produk tersebut.

Tawaran tersebut terdiri atas barang berwujud yang disertai oleh satu atau beberapa jasa. Penjualan bergantung pada kualitas dan ketersediaan layanan pelanggan yang menyertainya, seperti tersedianya ruang pameran, pengiriman, perbaikan dan pemeliharaan, bantuan aplikasi, pemenuhan garansi dan sebagainya.

c. Campuran

Tawaran tersebut terdiri atas barang dan jasa dengan bagian yang sama seperti orang pergi ke restoran untuk mendapatkan produk maupun layanan.

d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil

Tawaran tersebut terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau barang pendukung. Sebagai contoh penumpang pesawat terbang, perjalanan tersebut meliputi beberapa barang berwujud, seperti makanan dan minuman, sobekan tiket dan majalah penerbangan. Pada intinya pelanggan harus naik pesawat terlebih dahulu untuk menikmati produk yang ditawarkan selama perjalanan.

e. Jasa murni

Tawaran yang diberikan hanya terdiri atas jasa, misalnya pijat, psikoterapi dan penjagaan bayi.

Dari kelima kategori bauran jasa di atas, jelas bahwa “akar cafe”

masuk ke dalam kategori bauran jasa campuran, karena mereka menawarkan produk makanan dan minuman serta layanan kepada pelanggan mereka.

2.3.2. Karakteristik Jasa

Tjiptono (2009) mengungkapkan lima karakteristik jasa utama yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran dan yang membedakan dengan barang (produk fisik), kelima karakteristik tersebut meliputi:

Sifat ini didefinisikan bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa tersebut sebelum membeli jasa tersebut terlebih dahulu. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai kualitas dari tempat, orang-orang, peralatan, bahan komunikasi, simbol dan harga yang mereka lihat. Maka dari itu, tugas penyedia jasa tersebut adalah mengelola bukti tersebut untuk mewujudkan sesuatu yang tidak berwujud.

b. Tidak terpisahkan (inseparability)

Pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Sifat ini tidak berlaku bagi barang-barang fisik, yang diproduksi, disimpan sebagai persediaan, didistribusikan melalui banyak penjual dan dikonsumsi kemudian. Jika seseorang memberikan jasa tersebut, penyedia adalah bagian dari jasa itu. Karena pelanggan hadir pada saat jasa tersebut dihasilkan, interaksi penyedia pelanggan merupakan ciri dari arus pemasaran jasa.

c. Bervariasi (variability/heterogenity)

Jasa bersifat sangat variatif/heterogen karena bergantung pada siapa memberikannya, kapan dan dimana diberikan, jasa sangat bervariasi.

d. Tidak tahan lama (perishability)

Karakteristik jasa yang berikutnya adalah tidak tahan lama yang dapat diartikan bahwa jasa tidak dapat disimpan karena jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama. Pada umumnya permintaan jasa bervariasi dan dipengaruhi oleh faktor musiman.

e. Lack of ownership

Pada pembelian jasa, pelanggan terkadang hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas, misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan.

2.4. Kualitas Jasa/Layanan

Kualitas jasa didefinisikan oleh Lovelock and Wright (2005) sebagai evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Sebelum pelanggan membeli jasa, mereka memiliki harapan tentang kualitas jasa yang didasarkan pada kebutuhan-kebutuhan pribadi, pengalaman sebelumnya, rekomendasi dari mulut ke mulut dan iklan penyedia jasa. Setelah membeli dan menggunakan jasa tersebut, pelanggan membandingkan kualitas yang diharapkan dengan apa yang benar-benar mereka terima/kenyataan.

Kualitas jasa/layanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2009). Menurut Rust, et al dalam Tjiptono (2009), harapan pelanggan dapat berupa tiga macam tipe, yaitu:

1. Will Expectation

Tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan yang sering dimaksudkan oleh konsumen saat menilai kualitas jasa/layanan tertentu.

2. Should Expectation

Tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. 3. Ideal Expectation

Tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen.

2.4.1. Penilaian Kualitas Jasa/Layanan

Pelanggan memiliki harapan tentang kualitas jasa yang didasarkan pada kebutuhan-kebutuhan pribadi, pengalaman sebelumnya, rekomendasi dari mulut ke mulut dan iklan penyedia jasa sebelum pelanggan membeli suatu jasa. Setelah membeli dan menggunakan jasa tersebut, pelanggan membandingkan kualitas yang diharapkan dengan apa yang benar-benar mereka terima. Gambar 1 menunjukkan hubungan antara harapan, kepuasan pelanggan dan

kualitas jasa yang dipahami atau dipersepsikan. Kinerja jasa yang mengejutkan dan menyenangkan pelanggan akan berada di atas tingkat jasa yang mereka inginkan, serta akan dipandang memiliki kualitas yang lebih tinggi (Lovelock & Wright, 2005).

Gambar 1. Hubungan antara Harapan, Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Jasa/layanan yang Dipahami atau Dipersepsikan.

2.4.2. Kesenjangan Kualias Jasa

Seperti yang telah tertulis di atas bahwa pelanggan menciptakan harapan-harapan mengenai kaulitas layanan dari pengalaman masa lalu, cerita dari mulut ke mulut dan iklan. Pelanggan mebandingkan apa yang diharapkan dengan apa yang dirasakan. Jika jasa yang dirasakan berada dibawah jasa yang diharapkan, maka pelanggan akan kecewa. Jika jasa yang dirasakan sesuai atau melebihi harapan mereka, mereka akan cenderung untuk menggunakan penyedia jasa itu lagi (Lovelock and Wright, 2005). Terdapat lima kesenjangan yang mengakibatkan ketidakberhasilan penyerahan jasa. Kelima kesenjangan tersebut disusun kedalam satu model yang menekankan syarat-syarat utama dalam memberikan kualitas jasa yang tinggi yang dinamakan model kualitas jasa. Model tersebut dapat dilihat pada Gambar 2 ( Kesenjangan model kualitas jasa ). Model tersebut terdiri dari:

Jasa yang diharapkan Jasa yang diinginkan

Jasa yang memadai

Jasa yang dipahami

Jasa yang diperkirakan Ukuran-ukuran

kualitas jasa

Keunggulan jasa yang dipahami/dipersepsikan

Memadainya jasa yang dipahami

a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

Hal ini disebabkan karena sering kali manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan.

b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.

Kesenjangan ini disebabkan karena manajemen mungkin memahami dengan tepat keinginan-keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan standar kinerja.

c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyerahan jasa.

Disebabkan karena karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mau atau tidak mau mematuhi standar atau mungkin mereka dihadapkan pada standar yang saling bertentangan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.

d. Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi eksternal.

Disebabkan karena harapan-harapan konsumen dipengaruhi pernyataan-pernyataan yang dikeluarkan perwakilan dan iklan perusahaan.

e. Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan

Kesenjangan ini terjadi apabila konsumen tersebut memiliki persepsi yang keliru tentang kualitas jasa tersebut.

2.4.3. Dimensi Kualitas Jasa

Dimensi kualitas jasa menurut Lovelock and Wright (2005) dapat dibagi ke dalam lima dimensi kualitas jasa, diantaranya adalah:

a. Kehandalan (reliability)

Kemampuan yang dapat diandalkan dalam memberikan jasa yang dijanjikan.

Meliputi penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, tersedianya tempat parkir, kebersihan tempat, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

c. Daya Tanggap (responsiveness)

Ketanggapan atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan kepada pelanggan yang tanggap dan cepat, meliputi kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, penanganan terhadap keluhan pelanggan dan kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan.

d. Jaminan (assurance)

Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan serta kemampuan dalam menanamkan kepercayaan terhadap pelanggan.

e. Empati (empathy)

Perhatian secara individu yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

2.5. Kepuasan Pelanggan

Lovelock and Wright (2005) medefinisikan kepuasan pelanggan sebagai keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan. Sedangkan menurut Kotler & Keller (2007) kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan senang. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman pembelian sebelumnya, nasihat orang lain (teman, kolega) dan janji serta informasi para pemasar dan pesaing.

Gap 5

Konsumen Pemasar

Gap 4

Gap 1 Gap 3

Gap 2

Gambar 2. Kesenjangan Model Kualitas Jasa (Zeithmal, et al., dalam Kotler, 2005)

2.5.1. Faktor Utama yang Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan

Menurut Irawan (2000) terdapat lima faktor yang dapat menentukan kepuasan pelanggan, yaitu:

a. Kualitas produk Komunikasi

dari mulut ke mulut

Kebutuhan Seseorang

Pengalaman masa lalu

Layanan yang diharapkan

Penyerahan jasa (termasuk sebelum dan sesudah kontak)

Komunikasi eksternal

dengan konsumen

Persepsi manajemen tentang

harapan konsumen Penerjemahan persepsi menjadi spesifikasi kualitas

layanan Persepsi layanan

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah performance, reliability, conformance, durability, feature dan lain-lain.

b. Kualitas pelayanan

Pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan pelanggan akan membuat pelanggan puas dan senang. ServQual merupakan salah satu konsep dari kualitas pelayanan yang meliputi lima dimensi kualitas jasa. Dalam banyak hal kualitas pelayanan sering kali mempunyai daya diferensiasi yang lebih kuat dibanding dengan kualitas produk.

c. Faktor emosional

Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan konsumen ini didasari atas rasa bangga, percaya diri, simbol sukses dan sebagainya.

d. Harga

Harga merupakan faktor penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasan. Harga yang murah akan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka akan mendapatkanvalueyang lebih tinggi.

e. Kemudahan

Berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk mendapatkan suatu produk atau jasa.

2.5.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Berikut ini terdapat enam konsep yang umum digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan menurut Umar (2003), keenam konsep tersebut meliputi:

Konsep ini dilakukan dengan menanyakan mengenai tingkat kepuasan atas jasa yang bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atas jasa yang mereka terima dari pesaing.

2. Dimensi kepuasan pelanggan.

Prosesnya melalui empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta pelanggan menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka ada di kelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.

3. Konfirmasi harapan.

Kepuasan dalam konsep ini tidak diukur secara langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa yang dijual perusahaan.

4. Minat pembelian ulang.

Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang di konsumsi.

5. Kesediaan untuk merekomendasi

Cara ini merupakan ukuran yang penting, apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif lama, seperti jasa pendidikan tinggi. 6. Ketidakpuasan pelanggan.

Dapat dikaji misalnya dalam hal komplain, biaya garansi danword of mouthyang negatif.

Konsep pengukuran kepuasan pelanggan lainnya adalah ServQual (service quality). Model ServQualmeliputi analisis terhadap lima gap yang telah dijelaskan di atas. Dengan konsep ini indeks kepuasan

pelanggan diperoleh dari skor persepsi dan skor harapan terhadap lima dimensi tersebut (Irawan, 2003).

2.6. Pelanggan

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita (atau perusahaan kita) untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performansi kita (atau perusahaan kita). Manajemen perusahaan L.L. Bean, Freeport, Maine, memberikan beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu:

1. Orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung padanya.

2. Orang yang membawa kita pada keinginannya.

3. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan.

4. Orang yang teramat penting yang harus dipuaskan (Gaspersz, 2003). Pelanggan yang harus dipuaskan dalam suatu sistem kualitas modern, perlu terlebih dahulu diidentifikasi jenis-jenis pelanggan tersebut. Terdapat tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern, yaitu:

1. Pelanggan internal (internal customer).

Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi (performance) pekerjaan (perusahaan) kita.

2. Pelanggan antara (intermediate customer).

Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk itu.

3. Pelanggan eksternal (eksternal customer).

Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk itu, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata (real customer). Pelanggan inilah yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan itu (Gaspersz, 2003).

2.7. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif memberikan gambaran tentang data yang kita miliki (Simamora, 2005). Analisis deskriptif digunakan untuk mengidentifikasikan

karakteristik pelanggan yang menggunakan jasa layanan “akar café”. Analisis

ini digunakan untuk menggambarkan serinci mungkin dari data yang diperoleh. Semua hasil yang didapat dari jawaban responden dibuat tabulasi dan kemudian dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama kemudian dipresentasekan. Persentase yang terbesar merupakan faktor yang dominan dari masing-masing variabel yang diteliti.

2.8. Skala Likert

Skala likert atau disebut juga summated rating scale. Skala ini memberikan kepada responden untuk mengekspresikan perasaan mereka dalam bentuk persetujuan terhadap suatu pertanyaan. Pertanyaan yang diberikan berjenjang, mulai dari yang tertinggi sampai yang terendah. Jumlah pilihan jawaban bisa tiga, lima, tujuh, sembilan dan yang jelas ganjil (Simamora, 2005). Skala yang digunakan dalam penelitian ini merupakan skala likert dengan jumlah pilihan jawaban lima. Jawaban untuk tingkat kepentingan adalah sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting. Sedangkan untuk tingkat kinerja adalah sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas dan tidak puas.

Responden diminta untuk menjawab pertanyaan mengenai tingkat harapan pada tiap atribut kualitas pelayanan dengan memberi bobot sebagai berikut:

a) 5 untuk jawaban sangat penting

b) 4 untuk jawaban penting

c) 3 untuk jawaban cukup penting

d) 2 untuk jawaban kurang penting

Setelah itu responden diminta menjawab pertanyaan mengenai tingkat kinerja atau kenyataan pada atribut kualitas pelayanan dengan memberikan bobot sebagai berikut:

a) 5 untuk jawaban sangat puas

b) 4 untuk jawaban puas

c) 3 untuk jawaban cukup puas

d) 2 untuk jawaban kurang puas

e) 1 untuk jawaban tidak puas

2.9.Importance Performance Analysis(IPA)

Importance Performance Analysisdalam penelitian ini digunakan untuk menampilkan dalam diagram kartesius perbandingan antara tingkat harapan

pelanggan “akar café” (Y) dengan tingkat kinerja pelayanan “akar café” (X).

Pendekatan kuantitatif dengan menggunakan skala likert dimaksudkan agar data dapat dikuantitatifkan sehingga nilai variabel yang diukur dengan instrumen tertentu dapat dinyatakan dalam bentuk angka. Pendekatan ini digunakan untuk melihat pengaruh antara kualitas kenyataan (kinerja) “akar

café” (X) dengan harapan pelanggan (Y).

Untuk mengukur tingkat kesesuaian antara tingkat harapan dan tingkat kenyataan (kinerja), digunakan rumus berikut :

=

x 100%

……….…..………(1)

Keterangan:

Xiadalah tingkat kinerja atribut ke-i

Yiadalah tingkat harapan atribut ke-i

adalah tingkat kesesuaian

Perolehan skor rata-rata dari tingkat kinerja dan tingkat harapan pada tiap atribut kualitas pelayana digunakan rumus sebagai berikut :

Keterangan:

Xiadalah skor penilaian kenyataan (kinerja) “akar café”

Yiadalah skor penilaian harapan pelanggan

adalah skor rata-rata tingkat kenyataan (kinerja)

adalah skor rata-rata tingkat harapan

adalah jumlah responden

Setelah selesai, hasil dari perhitungan tersebut akan dimasukkan ke dalam diagram kartesius, dimana diagram ini merupakan bangun yang dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang saling berpotongan tegak lurus di titik ( , ) dimana merupakan skor rata-rata

dari rata-rata bobot tingkat kinerja keseluruhan atribut dan merupakan skor rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kepentingan keseluruhan atribut. Perhitungan dan diperoleh dari rumus berikut:

=∑ ……….. (4) =∑ ………. (5)

Dimana,

adalah skor rata-rata dari rataan bobot tingkat kenyataan (kinerja) keseluruhan atribut.

adalah skor rata-rata dari rata-rata bobot tingkat harapan keseluruhan atribut.

adalah banyaknya atribut kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Dalam analisis data ini terdapat dua buah variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu produk sementara Y adalah tingkat kepentingan konsumen. Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut yang memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram kartesius. Penjabaran dari diagram kartesius dapat dilihat pada Gambar 3 (Diagram kartesius tingkat kepentingan dan kinerja ). Diagram kartesius merupakan suatu bangunan yang dibagi atas empat bagian

merupakan skor rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kinerja keseluruhan

atribut dan merupakan skor rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kepentingan keseluruhan atribut. Sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor rata-rata tingkat kenyataan (kinerja) dan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor rata-rata tingkat harapan.

Kepentingan

Prioritas Utama Pertahankan Prestasi

A B

Prioritas Rendah Berlebihan

C D

̿ Kinerja

Gambar 3. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Rangkuti, 2003)

Penjelasan diagram pada Gambar 3 adalah sebagai berikut:

Kuadran A(prioritas utama)

Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya. Perusahaan harus secara terus menerus meningkatkan perbaikan.

Kuadran B(pertahankan prestasi)

Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan tinggi dan tingkat kinerja juga tinggi. Memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan yang dianggap pelanggan telah sesuai dengan apa yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasan relatif lebih tinggi. Peubah-peubah yang masuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, hal ini dikarenakan semua peubah ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul dimata pelanggan.

Kuadran C(prioritas rendah)

Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah kualitas pelayanan

yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan dengan biasa saja. Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya. Namun perusahaan juga perlu tetap mewaspadai, mencermati dan mengontrol setiap peubah pada kuadran ini, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan.

Kuadran D(berlebihan)

Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan rendah dan tingkat kinerja tinggi. Dimana faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat biaya.

Jumlah keseluruhan dari penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari masing-masing peubah diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah konsumen yang memilih pada skala tersebut. Menurut Martilla dan James dalamHartono (2005),rangeuntuk tiap skala adalah:

–

………(6)

Keterangan:

Xib adalah skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua konsumen memberikan jawaban sangat penting atau sangat puas (skor 5) terhadap semua unsurikualitas pelayanan.

Xikadalah skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua konsumen memberikan skor 1 terhadap setiap unsurikualitas pelayanan.

Berdasarkan rumus di atas, maka besarnya range untuk setiap kelas yang diteliti adalah:

{( ∗ ) ( ∗ )}

= 80

Pembagian rentang skala berdasarkan tingkat kepentingan adalah sebagai berikut.

a. 100–179 = tidak penting b. 180–259 = kurang penting c. 260–339 = cukup penting d. 340–419 = penting e. 420–500 = sangat penting

Pembagian rentang skala berdasarkan tingkat kinerja adalah sebagai berikut.

a. 100–179 = tidak puas b. 180–259 = kurang puas c. 260–339 = cukup puas d. 340–419 = puas e. 420–500 = sangat puas

2.10.Customer Satisfaction Index(CSI)

Customer Satisfaction Index(CSI) digunakan untuk menentukan tingkat

kepuasan pelanggan “akar café” secara menyeluruh dengan pendekatan yang

mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut jasa yang diukur. Pengukuran terhadap indeks kepuasan pelanggan (Customer-Satisfaction Index) diperlukan karena hasil dari pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang (Irawan, 2003). Pengukuran indeks kepuasan pelanggan ini terdiri dari beberapa tahap, diantaranya:

1. MenghitungWeighting Factor(WF)

Dengan cara mengubah nilai rata-rata kepentingan menjadi angka presentase dari total rata-rata kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF 100%.

2. MenghitungWeighting Score(WS)

Diperoleh dari perkalian antara nilai rata-rata tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut.

3. MenghitungWeighting Total(WT)

4. MenghitungSatisfaction Index(SI)

Diperoleh dari pembagian WT dengan skala maksimal yang digunakan, kemudian dikali 100%.

Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan, dengan kriteria sebagai berikut:

a. 0,81 - 1,00 = Sangat Puas b. 0,66 - 0,80 = Puas

c. 0,51 - 0,60 = Cukup Puas d. 0,35 - 0,50 = Kurang Puas e. 0,00 - 0,34 = Tidak Puas

2.11. UjiChi-Square

Uji Chi-Square merupakan salah satu uji statistik non parametrik. Karena termasuk dalam uji non parametrik, maka uji Chi-Square dapat diterapkan untuk menguji data nominal atau kategorik. Tujuan dari pengujian ini adalah untuk melihat hubungan antara variabel berskala nominal. Hipotesis yang digunakan adalah:

Hoberarti tidak ada hubungan antara variabel

H1berarti terdapat hubungan antara variabel

RumusChi-Squareyang digunakan adalah sebagai berikut:

CS =

∑

( ) ……… (7)

Keterangan:

CSadalah nilaiChi-Square

Oijadalah sel yang diamati (observed)

Eijadalah nilai sel yang diharapkan (expected)

Dasar pengambilan keputusan dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu:

1. MembandingkanChi-Squarehitung denganChi-Squaretabel. a. JikaChi-Squarehitung <Chi-Squaretabel, maka Hoditerima.

2. Berdasarkan probabilitas

a. Jika probabilitas≥ 0,05, maka Hoditerima.

b. Jika probabilitas≤ 0,05, maka Hoditolak. 2.12. Penelitian Terdahulu yang Mendukung

Arsyad (2008) melakukan penelitian mengenai kepuasan terhadap

kualitas lembaga pendidikan “XYZ”. Berdasarkan alat analisis Chi-Square terlihat bahwa semua karakteristik pelanggan memiliki hubungan dengan

kinerja atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ”. Jenis kelamin

berhubungan dengan sebelas atribut, usia saat masuk dan status bekerja masing-masing hanya berhubungan dengan satu atribut, sedangkan sumber biaya pendidikan memiliki hubungan dengan enam atribut kualitas jasa

lembaga pendidikan “XYZ”.

Berdasarkan ujiImportance Performance Analysis terdapat tujuh belas

atribut yang harus dijadikan prioritas utama oleh lembaga pendidikan “XYZ”.

Terdapat lima belas atribut yang menunjukkan pelanggan sudah puas dan harus dipertahankan prestasinya dua belas atribut yang dianggap pelanggan biasa saja, serta lima belas atribut yang dianggap berlebihan. Berdasarkan Customer Satisfaction Index (CSI) diperoleh nilai sebesar 64,57 persen, dimana nilai ini mengidentifikasikan bahwa secara umum pelanggan lembaga pendidikan cukup puas.

Puspitasari (2009) dengan topik analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas produk dan jasa pelayanan di restoran Burger & Grill Depok. Berdasarkan analisis Khi Kuadrat diperoleh hasil bahwa karakteristik konsumen yang memiliki hubungan dengan kepuasan terhadap kualitas produk adalah jenis kelamin dan pendidikan terakhir konsumen. Karakteristik yang berhubungan dengan kepuasan terhadap kualitas pelayanan adalah tingkat penerimaan konsumen. Nilai CSI 78,16 persen menunjukkan konsumen telah puas terhadap kinerjaBurger &Grill.

Penelitian oleh Rahmani V.F. (2009) dengan judul analisis tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan (Studi Kasus : RSU Bhakti Asih Tangerang). Berdasarkan analisis Chi-Square, diperoleh bahwa

variabel pendidikan mempengaruhi tiga atribut. Variabel pekerjaan memiliki hubungan dengan dua atribut pada dimensi empati (emphaty), sedangkan untuk dimensi berwujud (tangibles) berhubungan dengan dua atribut. Karakteristik pasien yang tidak memiliki hubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa yaitu jenis kelamin dan usia.

Variabel rata-rata pengeluaran setiap dimensi memiliki atribut-atribut yang berhubungan dengan variabel tersebut. Variabel jenis pengobatan mempengaruhi atribut ketepatan dokter mendiagnosa penyakit dan atribut pelayanan kasir yang prima dalam dimensi keandalan (reliability), atribut pelayanan dokter dan perawat meyakinkan dan atribut keramahan dan kesopanan dokter dan perawat dalam dimensi jaminan (assurance) dan atribut kenyamanan dan kebersihan lingkungan RS dalam dimensi berwujud (tangibles).

Kekhasan yang terdapat dalam penelitian ini adalah metode penelitian yang menggunakan empat alat analisis. Alat analisis tersebut meliputi Analisis Deskriptif, Analisis Chi-Square, Importance Performance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Index(CSI). Dari analisis ini nantinya akan diperoleh hasil yang digunakan peneliti untuk memberikan saran bagi

kemajuan “akar café”. Disamping hal tersebut di atas, yang membuat peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di “akar café” adalah karena pemilik dari

usaha ini adalah mahasiswa yang kebetulan juga mahasiswa dari Institut Pertanian Bogor.

Ringkasan ketiga penelitian yang mendukung ini lebih dapat dilihat pada Tabel 1. Pada tabel ini disajikan ketiga penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini. Hal tersebut meliputi judul, tujuan, alat analisi dan hasi CSI (Customer Satisfaction Index).

Tabel 1. Penelitian Terdahulu yang Mendukung

Arsyad A.T. (2008) Puspitasari (2009) Rahmani V.F. (2009)

Judul

Analisis Kepuasan

Pelanggan terhadap

Kualitas Jasa Lembaga

Pendidikan “XYZ”

Analisis Tingkat

Kepuasan Konsumen

terhadap Kualitas

Produk dan Jasa

Pelayanan Restoran

Burger & GrillDepok

Analisis Tingkat

Kepuasan Pasien

Rawat Jalan terhadap Kualitas Pelayanan

RSU Bhakti Asih

Tanggerang Tujuan Mengidentifikasi karakteristik pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”

Menganalisis hubungan antara tingkat kinerja atribut kualitas jasa yang diberikan dengan

karakteristik pelanggan lembaga pendidikan

“XYZ”

Menganalisa tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut kualitas jasa lembaga

pendidikan “XYZ” Memberikan

rekomendasi alternatif strategi bauran

pemasaran jasa yang dapat dilakukan dalam peningkatan dan

pengembangan lembaga

pendidikan “XYZ”

 Mengetahui dan mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Burger &Grill  Menganalisis hubungan antara karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasan terhadap mutu

produk dan mutu jasa pelayanan Restoran Burger &Grill

 Menganalisis tingkat kinerja dan kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut mutu produk dan mutu jasa pelayanan Restoran Burger &Grill

 Merumuskan

rekomendasi

alternatif yang tepat untuk meningkatkan kepuasan konsumen

 Mengidentifikasi karakteristik pasien RSU Bhakti Asih

 Mengetahui hubungan antara karakteristik pasien dengan atribut kualitas pelayanan RSU Bhakti Asih

 Menganalisis tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan RSU Bhakti Asih

Alat Analisis

 IPA (Importance Performance Analysis)

 CSI (Customer Satisfaction Index)

 Chi-Square

 IPA (Importance Performance Analysis)

 CSI (Customer Satisfaction Index)

 Chi-Square

 IPA (Importance Performance Analysis)

 CSI (Customer Satisfaction Index)

 Chi-Square

 Gap Analysis Hasil CSI 64,57 persen Cukup Puas 78,16 persen Puas 80,43 persen Sangat Puas

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Kerangka Penelitian

Hampir setiap tahun jumlah industri jasa rumah makan atau restoran bertambah, ini berarti perkembangan industri tersebut semakin meningkat. Pertumbuhan restoran atau rumah makan yang semakin meningkat membuat persaingan antar restoran semakin meningkat juga. Para pelaku usaha berlomba-lomba untuk mempertahankan usahanya tersebut, salah satunya dengan memperhatikan kepuasan pelanggan. Dimana kepuasan pelanggan

terbentuk jika tingkat harapan dan kinerja yang dilakukan oleh pihak “akar café” sesuai. Oleh karena itu, perusahaan perlu menilai faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya dan apakah kepuasannya terpenuhi. Dalam hal ini terdapat lima dimensi kualitas jasa, yaitu reliability, responsibility, assurance,empathy dan tangible (Lovelock & Wright, 2005). Pelanggan adalah pengguna jasa perusahaan dalam industri jasa restoran. Kepuasan pelanggan akan terpenuhi bila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dirasakan telah sesuai dengan harapan pelanggan. Oleh sebab itu,

“akar café” harus senantiasa memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa

yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan memperhatikan atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan dan senantiasa melakukan perbaikan pelayanan agar mereka merasa puas dan tujuan perusahaan tercapai, yaitu salah satunya memenuhi kepuasan pelanggan.

Salah satu cara untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan “akar café” adalah dengan konsep Service Quality. Kerangka penelitian dijabarkan pada Gambar 4 (kerangka pemikiran penelitian). Dalam penelitian ini digunakan empat alat analisis, yaitu Analisis Deskriptif, Analisis Chi-Square, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Dengan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan peneliti dapat

Chi-Squaredan

Analisis Deskriptif

IPA dan CSI

Keterangan:

= Alat analisis yang digunakan

Gambar 4.Kerangka Pemikiran Penelitian Berkembangnya Usaha

Kuliner (café, Restoran /Rumah Makan)

Persaingan dalam Usaha Kuliner

“akar café”

Karakteristik Pelanggan

Hubungan antara karakteristik pelanggan

dengan atribut kualitas pelayanan

Atribut Kualitas Pelayanan Tangible, Reliability,

Responsiveness, Assurance, Empathy

Kepuasan Pelanggan

“akar café”

Tanggapan Pelanggan berdasarkan tingkat kenyataan dan harapan

Saran Peningkatan Kepuasan

Pelanggan “akar Cafe

Meningkatkan Kualitas

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di “akar café” yang berlokasi di jalan Raya Darmaga Km 8,5 No 11 Kampus IPB Darmaga Bogor. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Februari sampai dengan bulan April tahun 2010.

3.3. Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner pada responden dan wawancara dengan pihak manajemen perusahaan, sedangkan data sekunder diperoleh melalui studi literatur, baik yang diperoleh dari data dan dokumen perusahaan, studi pustaka, internet dan berbagai sumber lainnya.

3.4. Metode Pengumpulan Data

Teknik pengambilan data dilakukan dengan cara wawancara, penyebaran kuesioner dan observasi langsung untuk mendapatkan data primer, sedangkan untuk mendapatkan data sekunder peneliti menggunakan studi pustaka serta dokumen yang berasal dari perusahaan. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah sebagai berikut:

a. Wawancara

Wawancara ini dilakukan dengan pihak manajemen perusahaan, hal ini dilakukan dalam bentuk diskusi dan melalui percakapan dengan pihak perusahaan. Dimana sebelum melakukukan wawancara ini penulis terlebih dahulu menyusun pertanyaan untuk memudahkan memperoleh informasi dari pihak perusahaan.

b. Kuesioner

Kuesioner yang diajukan kepada sejumlah pelanggan dengan maksud untuk medapatkan data mengenai pelayanan yang diharapkan oleh para konsumen dan bagaimana tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang telah

diberikan oleh “akar café”. Sebelum kuesioner disebarkan, terlebih dulu

dilakukan uji coba kuesioner dengan tujuan untuk mengetahui tingkat validitas dan reliabilitas kuesioner. Kuesioner penelitian dapat dilihat lebih lengkapnya pada Lampiran 1.

c. Studi pustaka

Studi pustaka dilakukan dengan mengumpulkan data dan informasi dari pustaka, literatur, laporan-laporan, data pihak “akar café” serta penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan permasalahan yang dihadapi.

Teknik pengambilan sampel yang dipakai adalah Purposive Sampling yang merupakan bagian dari teknik Non Probability Sampling. Purposive Sampling merupakan cara pengambilan sampel yang dilakukan hanya atas dasar pertimbangan penelitinya saja yang menganggap unsur-unsur yang dikehendaki telah ada dalam anggota sampel yang diambil. Dalam penelitian ini, pengambilan cotoh dilakukan dengan sengaja, dengan catatan bahwa contoh tersebut dapat mewakili populasi. Responden yang dipilih dalam penelitian ini adalah pelanggan yang mampu berkomunikasi dengan baik, minimal remaja berusia 15 tahun dan pernah minimal satu kali

mengkonsumsi produk “akar café”. Dari hasil wawancara dengan pihak

manajemen “akar café” didapatkan bahwa rata-rata jumlah konsumen “akar

café” per bulannya mencapai 600 orang, dengan asumsi pengunjung tiap hari 20 orang. Dalam penelitian ini jumlah responden yang akan dijadikan sampel adalah sebanyak 86≈100 responden yang didapat dari hasil perhitungan Slovin dengan tingkat kelonggaran sebesar 10 persen, jumlah ini dianggap

dapat mewakili perilaku dan kepuasan para konsumen “akar café”. Jumlah

sampel dapat diperoleh melalui perhitungan Slovin dalam Umar (2003), dengan rumus:

n =

+ ... (8) Keterangan:

nadalah ukuran sampel

Nadalah ukuran populasi

e adalah persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolelir atau diinginkan (e = 10%).

3.5. Instrumen Penelitian

Kuesioner yang akan disebarkan kepada responden sebelumnya harus di uji validitas dan reliabilitasnya terlebih dahulu, agar instrumen atau variabel yang digunakan terbukti handal dan baik. Uji reliabilitas dan validitas digunakan untuk mengetahui apakah isi dari butir pernyataan yang ada pada kuesioner sudah valid dan reliabel. Uji validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur (kuesioner) mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2003).

Uji validitas atau keabsahan dapat diketahui dengan cara menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total memakai rumus teknik korelasiProduct Moment Pearson(Umar, 2003) dengan bantuanSPSS versi 16.00 for Windows dan kemudian membandingkannya dengan nilai kritis.

r = (∑ ) (∑ ∑ )

∑ (∑ ) ∑ (∑ )

……… (9)

Keterangan:

nadalah jumlah responden

Xadalah skor masing-masing pernyataan dari tiap responden

Yadalah skor total semua pernyataan dari tiap responden

radalah koefisien korelasi

Reliabilitas menurut Umar (2003) adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulang dua kali atau lebih. Pengujian reliabilitas yang digunakan yaitu teknik Cronbach. Dalam penelitian ini uji reliabilitas menggunakan pendekatanAlphadengan rumus sebagai berikut:

r

11=

−

∑

……….. (10)

Keterangan:

r

11adalah reliabilitas instrumen

kadalah banyak butir pertanyaan adalah varians total

3.6. Pengolahan dan Analisis Data

Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, analisis Chi Square, Importance Performance Analysis dan Analisis CSI (Customer Satisfaction Index). Sedangkan untuk pengolahan data dibantu menggunakan Microsoft Excel 2007 dan SPSS versi 16.00 for Windows.

1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dalam penelitian ini digunakan untuk mengidentifikasikan karakteristik pelanggan yang menggunakan jasa

layanan “akar café”. Analisis ini digunakan untuk menggambarkan serinci

mungkin dari data yang diperoleh. Semua hasil yang didapat dari jawaban responden disajikan dalam bentuk diagram kue berdasarkan jawaban yang sama kemudian dipresentasekan. Persentase yang terbesar merupakan faktor yang dominan dari masing-masing variabel yang diteliti.

2. Importance Performance Analysis(IPA)

Alat analisis ini digunakan untuk mengetahui atribut yang masuk dalah empat kuadran kartesius, dimana dalam analisis data ini terdapat dua buah variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu produk sementara Y adalah tingkat kepentingan konsumen. Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut yang memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram kartesius

Setelah itu pihak “akar café” dapat menentukan atribut-atribut yang membutuhkan perbaikan dalam kinerjanya (Kuadran A) dan atribut yang perlu dipertahankan (Kuadran B).

3. Customer Satisfaction Index(CSI)

Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan

tingkat kepuasan pelanggan “akar café” secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut jasa yang diukur. Setelah dilakukan perhitungan melalui empat tahap yang telah dijabarkan didepan, maka akan diperoleh nilai CSI.

4. UjiChi Square

Uji Chi-Squaredilakukan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara karakteristik responden dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan. Hipotesis yang digunakan adalah:

Ho berarti karakteristik responden tidak berhubungan dengan tingkat

kinerja atribut kualitas pelayanan.

H1 berarti karakteristik responden berhubungan dengan tingkat kinerja

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

Usaha “akar café” didirikan oleh tiga orang mahasiswa IPB yang bersahabat namun, mereka tidak hanya ingin sekadar bersahabat tanpa menghasilkan sesuatu yang berharga. Akhirnya tercetuslah ide untuk membuat suatu tempat usaha. Ketiga mahasiswa itu adalah Muhammad Cepi, Imad dan Alan. Ide usaha tersebut mereka realisasikan dengan membentuk

sebuah tempat percetakan. Usaha percetakan tersebut dinamakan “akar printing”. “akar printing” melayani berbagai pesanan seperti buku, pamflet,

banner, pin dan lain sebagainya.

Dalam perkembangannya, “akar printing” tidak hanya sebuah usaha percetakan. Usaha tersebut melakukan pelebaran lini usaha. Hasilnya adalah

usaha di bidang kuliner yaitu café yang diberi nama “akar café”, seperti nama tempat usaha pertama mereka yaitu “akar printing”. “akar café” berdiri

dengan sokongan dana yang berasal dari sembilan mahasiswa yang di dalamnya termasuk Cepi, Imad dan Alan. Mereka bersembilan selain sebagai pendiri juga berperan sebagai pengelola. Café ini berdiri resmi pada 26

Februari 2009 dan di hari yang sama pula beroperasi. “akar café” berlokasi di sekitar Kampus Institut Pertanian Bogor tepatnya di jalan Raya Darmaga Km

8,5 No. 11 Kampus IPB. Secara lokasi, “akar café” dapat dikatakan cukup

strategis karena berada tidak jauh dari kampus IPB dan terletak di tepi Jalan Raya Dramaga. Pemilihan lokasi tersebut bukanlah tanpa alasan, tetapi dengan pertimbangan yang matang yaitu untuk menyasar konsumen mahasiswa IPB, pengguna jalan yang lalu lalang di Jalan Raya Darmaga dan warga sekitar lokasi.

Fasilitas yang dimiliki “akar café” adalah tentu saja fasilitas tempat makan yang dibedakan menjadi dua macam yaitu tempat makan biasa berupa meja dan kursi makan serta tempat makan berupa saung-saung lesehan. Kemudian fasilitas yang lain yang dimiliki adalah free hot spot, area parkir, toilet dan musholla. Selain fasilitas-fasilitas tersebut, “akar café” juga menyediakan berbagai fasilitas lain, diantaranya live music yang sering

diadakan setiap akhir minggu. Untuk mencegah rasa bosan dari para

konsumen, “akar café” menyiasatinya dengan mengeluarkan paketmenu yang disajikan berganti-ganti setiap minggu.

Konsep lokasi yang disajikan oleh “akar café adalah perpaduan antara

budaya Bali dan Sunda. Budaya Bali dicirikan dari taman yang dihias dengan kain hitam putih dan bangunan yang sengaja masih memperlihatkan batu bata tanpa ditutup lapisan semen. Sedangkan budaya Sunda dicirikan dengan adanya saung-saung lesehan yang disediakan untuk menikmati sajian

makanan. Menu yang disajikan “akar café” cukup beragam, yaitu menu

western (masakan Barat) dan masakan lokal. Menu-menu yang disediakan

oleh “akar café” dapat dilihat pada Lampiran 2. “akar café” mulai buka mulai

pukul 16.00 WIB sampai pukul 23.00 WIB. Setelah berjalan kurang lebih

satu tahun, “akar café” berubah nama menjadi “Kedai Pasundan”. Perubahan

nama yang secara otomatis merubah tema dari “akar café”. “Kedai Pasundan” resmi didirikan dan mulai beroperasi pada 2 Mei 2010. Perubahan ini

dimaksudkan untuk membuktikn bahwa “akar café” berubah, karena para pendiri merasa “akar café” kurang berkembang. Pendiri “Kedai Pasundan” tidak lain adalah para pendiri “akar café”, yaitu M. Cepi Saputra, Arya Putu

Agus Pawartha dan Sahlan. Mereka bertiga sepakat untuk mengganti nama

“akar café” menjadi “Kedai Pasundan”, di mana menu yang disajikan maupun

konsep dari kedai ini sangat berbeda dengan “akar café”. Konsep yang

dijunjung dalam “Kedai Pasundan” ini adalah konsep Sunda termasuk menu

-menu yang disajikan. “Kedai Pasundan” beroperasi mulai pukul 15.00-22.00 WIB.

4.1.1 Visi dan Misi

Visi “akar café” adalah “Menjadi pusat kuliner, nongkrong dan sharing anak IPB”. Visi ini kemudian diwujudkan melalui misinya, yaitu:

1. Menerima dan menanggapi kritik dan saran pelanggan 2. Terus meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk 3. Berinovasi dalam menu yang disajikan

4.1.2. Struktur Organisasi

Didirikan oleh M. Cepi, M. Ichwan dan Sahlan. Kemudian ada investor yang juga merupakan mahasiswa IPB. Mereka adalah Daniel Furqon, Arya Putu Agus Pawartha, Bayu Cahyo Nugroho, Mahmud Haris, Dian Novita dan Rahmawati. Awalnya para investor tersebut memiliki usaha sendiri tetapi kurang berkembang dan memutuskan untuk bekerjasama membentuk usaha. Usaha tersebut adalah mendirikan sebuah tempat nongkrong maupun sharing anak IPB. Terbentuklah “akar café” yang telah dipaparkan di atas. Struktur

organisasi “akar café” dapat dilihat lebih jelasnya pada Lampiran 3. 4.2. Uji Instrumen Penelitian

Kuesioner yang akan disebarkan kepada responden sebelumnya harus di uji validitas dan reliabilitasnya terlebih dahulu. Pengujian ini bertujuan untuk menentukan apakah alat ukur dalam kuesioner benar-benar dapat digunakan untuk mengukur apa yang akan diukur (sahih/valid) dan apakah alat ukur tersebut benar-benar handal (reliabel) jika dilakukan pengukuran secara berulang. Uji kuesioner ini terdiri dari uji validitas dan reliabilitas.

4.2.1. Uji Validitas

Uji validitas atau keabsahan dapat diketahui dengan cara menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total memakai teknik korelasi Product Moment Pearson (Umar, 2003). Uji validitas pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan bantuan softwareSPSS versi 16.00 for windows. Nilai koefisien korelasi dinyatakan sahih (valid) apabila nilai r > 0,361. Berdasarkn hasil pengolahan data dapat dilihat bahwa atribut kuesioner bersifat valid. Hasil uji validitas untuk selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 4 dan Lampiran 5. Dimana Lampiran 4 untuk tingkat kepentingan dan Lampiran 5 untuk tingkat kinerja.

4.2.2. Uji Reliabilitas

Menurut Umar (2003) reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif

konsisten apabila pengukuran diulang dua kali atau lebih. Pengujian relibilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik alpha cronbach. Hasil uji reliabilitas yang dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS versi 16.00 for windows menunjukkan bahwa atribut tersebut besifat reliabel. Berdasarkan teknikalpha cronbachdiperoleh nilai 0,895 untuk tingkat kepentingan dan 0,934 untuk tingkat kinerja, yang berarti nilai tersebut berada di atas nilaialpha cronbach(>0,60). Hasil uji reliabilitas kepentingan dan kinerja dapat dilihat selengkapnya pada Lampiran 6.

4.3. Karakteristik Konsumen

Karakteristik konsumen yang diteliti meliputi karakteristik demografi serta pengetahuan dan pengalaman konsumen.

4.3.1. Karakteristik Demografi

Karakteristik demografi konsumen yang diteliti meliputi jenis kelamin, usia, alamat, status pernikahan, pekerjaan, pendidikan terakhir yang ditempuh, rata-rata pendapatan per bulan dan rata-rata pengeluaran per bulan. Hasil penelitian mengenai karakteristik

demografi konsumen “akar café” adalah sebagai berikut: 1. Jenis Kelamin

Berdasarkan data yang didapat, konsumen “akar café” yang berjenis kelamin pria sebanyak 47 persen sedangkan konsumen wanita berjumlah 53 persen. Hal ini dapat diartikan bahwa

konsumen wanita yang datang ke “akar café” lebih banyak

dibandingkan dengan konsumen pria, tetapi perbedaan jumlah tersebut tidak terlalu jauh, karena kebanyakan dari konsumen yang datang selalu berpasangan, jadi perbedaan antara konsumen pria dan wanita yang datang tidak terlalu jauh jumlahnya. Penjabaran mengenai jenis kelamin dapat dilihat pada Gambar 5.

2. Usia B persen) persen) dapat t 21-30 t 6. 3. Alama K konsum persen) tersebut Bogor. Penjaba dapat di

Gambar 5. Penyebaran Jenis Kelamin Konsum

Berdasarkan usia, konsumen “akar café” sen) adalah konsumen yang berusia 21-30 tahun sen) adalah konsumen berusia 31-40 tahun. Da

t terlihat bahwa sebagian besar konsumen “aka

30 tahun. Penyebaran usia konsumen dapat diliha

Gambar 6. Penyebaran Usia Konsum

at

Konsumen “akar café” terbanyak (72 konsumen yang beralamat di Bogor dan persent

sen) adalah konsumen yang beralamat di Tange but dapat dilihat bahwa sebagian besar konsum

or. Hal ini terjadi karena “akar café” berlokasi abaran mengenai penyebaran alamat konsum

t dilihat pada Gambar 7.

Pria 47% Wanita 53% 21-30 Tahun 64% 31-40 Tahun 3% onsumen

é” terbanyak (64

hun dan terendah (3 Dari hasil tersebut

akar café” berusia

lihat pada Gambar

onsumen

72 persen) adalah

ntase terendah (4 gerang. Dari hasil konsumen beralamat di

asi di kota Bogor. konsumen “akar café”

15-20 Tahun 33%

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 VAR00009 Pearson Correlation _{.321 .603}**

.565**

.677**

.483**

.507**

.671**

.707**

1 .321 .477**

.333 .168 .782**

Sig. (2-tailed) .083 .000 .001 .000 .007 .004 .000 .000 .083 .008 .072 .375 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00010 Pearson Correlation _{.022 .517}**

.242 .485** .459* .291 .395* .606** .321 1 .379* .351 -.013 .559**

Sig. (2-tailed) .909 .003 .197 .007 .011 .118 .031 .000 .083 .039 .058 .944 .001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00011 Pearson Correlation _{.198 .414}*

.246 .353 .119 .526** .452* .654** .477** .379* 1 .560** .474** .659**

Sig. (2-tailed) .293 .023 .191 .056 .530 .003 .012 .000 .008 .039 .001 .008 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00012 Pearson Correlation _{.253 .392}*

.169 .302 .246 .399* .284 .447* .333 .351 .560** 1 .407* .574**

Sig. (2-tailed) .177 .032 .373 .104 .190 .029 .128 .013 .072 .058 .001 .026 .001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00013 Pearson Correlation _{.189 .370}*

.234 .304 .022 .351 .294 .338 .168 -.013 .474**

.407*

1 .490**

Sig. (2-tailed) .317 .044 .213 .102 .907 .057 .115 .068 .375 .944 .008 .026 .006

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00014 Pearson Correlation _.471**

.793** .646** .820** .642** .658** .819** .834** .782** .559** .659** .574** .490** 1

Sig. (2-tailed) .009 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .001 .006

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

8

Correlations

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 Jml. VAR00001 Pearson

Correlation 1 .517

**

.199 .283 .289 .494**

.489** .470** .519** .580** .470** .445* .588** .664**

Sig. (2-tailed) .003 .292 .130 .122 .005 .006 .009 .003 .001 .009 .014 .001 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00002 Pearson

Correlation .517

**

1 .463**

.343 .535**

.491** .438* .629** .503** .594** .657** .710** .592** .756**

Sig. (2-tailed) .003 .010 .064 .002 .006 .015 .000 .005 .001 .000 .000 .001 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00003 Pearson

Correlation .199 .463

**

1 .538**

.622** .406* .498** .383* .390* .407* .388* .534** .451* .631**

Sig. (2-tailed) .292 .010 .002 .000 .026 .005 .037 .033 .026 .034 .002 .012 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00004 Pearson

Correlation .283 .343 .538

**

1 .409*

.388*

.246 .398*

.236 .286 .348 .371*

.330 .510**

Sig. (2-tailed) .130 .064 .002 .025 .034 .189 .029 .209 .125 .059 .044 .075 .004

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00005 Pearson

Correlation .289 .535

**

.622**

.409*

1 .611**

.776** .441* .550** .593** .541** .755** .411* .766**

Sig. (2-tailed) .122 .002 .000 .025 .000 .000 .015 .002 .001 .002 .000 .024 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00006 Pearson

Correlation .494

**

.491** .406* .388* .611** 1 .706** .733** .628** .673** .625** .481** .543** .800**

Sig. (2-tailed) .005 .006 .026 .034 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .007 .002 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00007 Pearson

Correlation .489

**

.438* .498** .246 .776** .706** 1 .594** .695** .772** .671** .673** .458* .829**

Sig. (2-tailed) .006 .015 .005 .189 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .011 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00008 Pearson

Correlation .470

**

.629** .383* .398* .441* .733** .594** 1 .756** .777** .624** .541** .530** .807**

Sig. (2-tailed) .009 .000 .037 .029 .015 .000 .001 .000 .000 .000 .002 .003 .000

L

am

p

ir

an

5

. Has

il

Uji

Valid

itas

T

in

g

k

at

K

in

er

ja

8

6

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 VAR00009 Pearson

Correlation .519

**

.503**

.390*

.236 .550**

.628**

.695**

.756**

1 .736**

.530**

.597**

.367*

.776**

Sig. (2-tailed) .003 .005 .033 .209 .002 .000 .000 .000 .000 .003 .000 .046 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00010 Pearson

Correlation .580

**

.594** .407* .286 .593** .673** .772** .777** .736** 1 .739** .622** .649** .876**

Sig. (2-tailed) .001 .001 .026 .125 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00011 Pearson

Correlation .470

**

.657** .388* .348 .541** .625** .671** .624** .530** .739** 1 .692** .495** .790**

Sig. (2-tailed) .009 .000 .034 .059 .002 .000 .000 .000 .003 .000 .000 .005 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00012 Pearson

Correlation .445

*

.710** .534** .371* .755** .481** .673** .541** .597** .622** .692** 1 .593** .815**

Sig. (2-tailed) .014 .000 .002 .044 .000 .007 .000 .002 .000 .000 .000 .001 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00013 Pearson

Correlation .588

**

.592** .451* .330 .411* .543** .458* .530** .367* .649** .495** .593** 1 .730**

Sig. (2-tailed) .001 .001 .012 .075 .024 .002 .011 .003 .046 .000 .005 .001 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

VAR00014 Pearson

Correlation .664

**

.756** .631** .510** .766** .800** .829** .807** .776** .876** .790** .815** .730** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .004 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

8

88

Lampiran 6. Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan dan Tingkat Harapan

Reliabilitas Tingkat Kepentingan

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.895 13

Reliabilitas Tingkat Kinerja

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

89

Lampiran 7. Hasil Uji

Chi-Square

Antara Karakteristik Konsumen dengan

Atribut Kualitas Pelayanan

A. Uji

Chi-Square

Kinerja Atribut yang Berhubungan dengan Jenis Kelamin

Atribut

Nama Atribut

Chi-Square

Hitung

Chi-Square

Tabel

Probabilitas

Keputusan

9

Lama waktu pemesanan

sampai pesanan datang

10.672

9.489

0,031

Tolak H

0

B. Uji

Chi-Square

Kinerja Atribut yang Berhubungan dengan Usia

Atribut

Nama Atribut

Chi-Square

Hitung

Chi-Square

Tabel

Probabilitas

Keputusan

5

Penataan Ruang

16.712

15.507

.033

Tolak H

0

6

Kebersihan dan

Kenyamanan Secara Umum

17.945

15.507

.022

Tolak H

0

9

Lama waktu pemesanan

sampai pesanan datang

16.034

15.507

.042

Tolak H

0

11

Komunikasi dan Kesabaran

Karyawan

13.035

12,592

042

Tolak H

0

12

Kemampuan Karyawan

dalam Melaksanakan

Pekerjaannya

20.327

15.507

.009

Tolak H

0

C. Uji

Chi-Square

Kinerja Atribut yang berhubungan dengan Status Pernikahan

Atribut

Nama Atribut

Chi-Square

Hitung

Chi-Square

Tabel

Probabilitas

Keputusan

6

Kebersihan dan Kenyamanan

Secara Umum

30.034

15.507

.000

Tolak H

0

D. Uji

Chi-Square

Kinerja Atribut yang Berhubungan dengan Pekerjaan

Atribut

Nama Atribut

Chi-Square

Hitung

Chi-Square

Tabel

Probabilitas

Keputusan

6

Kebersihan dan Kenyamanan

Secara Umum

36.665

26.297

.002

Tolak H

0

9

Lama waktu pemesanan

sampai pesanan datang

28.634

90

E.

Chi-Square

Kinerja Atribut yang Berhubungan dengan Rata-rata Pendapatan

Per Bulan

Atribut

Nama Atribut

Chi-Square

Hitung

Chi-Square

Tabel

Probabilitas

Keputusan

4

Informasi Mengenai

Daftar Harga dan Menu

yang Ada

24.690

21.026

.016

Tolak H

0

6

Kebersihan dan

Kenyamanan Secara

Umum

27.525

26.297

.036

Tolak H

0

F.

Chi-Square

Kinerja Atribut yang Berhubungan dengan Rata-rata Pengeluaran

Per Bulan

Atribut

Nama Atribut

Chi-Square

Hitung

Chi-Square

Tabel

Probabilitas

Keputusa

n

4

Informasi Mengenai

Daftar Harga dan Menu

yang Ada