PERENCANAAN PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN RAWAT INAP MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN QFD (Studi Kasus di Rumah Sakit Umum Djatiroto)
PERENCANAAN PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN RAWAT INAP
MENGGUAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN QFD (Studi
Kasus di Rumah Sakit Umum Djatiroto)
Oleh: ANDIK SANJAYA ( 04540023 )
Industrial Engineering
Dibuat: 2009-06-24 , dengan 3 file(s).
Keywords: Persepsi,ekspektasi, Service Quality, QFD, HOQ
ABSTRAK
Kualitas pelayanan dalam suatu Industri jasa sangatlah penting agar kebutuhan konsumen
terpenuhi dan merasa puas. Terutama dalam dunia Medical atau layanan jasa kesehatan yang
selalu berkembang baik dalam jenis alat maupun metode yang digunakan dalam memberikan
layanan. Citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi
pihak penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang pelanggan atau pemakai jasa. Oleh
karena itu dengan banyaknya layanan jasa kesehatan atau Rumah Sakit lain yang semakin
bersaing dalam memberikan pelayanan maka Rumah Sakit Umum Djatiroto agar
mempertahankan eksistensinya, maka diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Dengan demikian perlu dilakukan penelitian agar tetap dapat memberikan kualitas pelayanan
yang terbaik terhadap pasien sebagai pengguna jasa. Maka digunakan Metode QFD
diintegrasikan dengan servqual sebagai salah satu solusi terhadap permasalahan tersebut. Dari
servqual didapatkan kesenjangan antara apa yang diharapkan dan yang diterima pelanggan saat
ini. Dari atribut-atribut layanan tersebut yang menjadi kesenjangan adalah atribut yang bernilai
negative dimana nilai harapan lebih kecil daripada nilai yang dipersepsikan oleh pelanggan. Agar
kesenjangan tersebut dapat dihilangkan maka, digunakanlah Metode QFD sehingga kualitas
layanan dapat diperbaiki menjadi level of Importance pada House Of Quality yang menjadi
action plan bagi pihak Rumah Sakit.
Dari hasil penelitian dan evaluasi dengan menggunakan servqual ditemukan delapan atribut
layanan yang perlu diperbaiki yaitu : Kelengkapan fasilitas kamar tidur, Keamanan lingkungan
Rumah sakit, Kecepattanggapan perawat dalam melayani pasien, Ketersediaan obat yang
dibutuhkan, Ketepatan penyajian makanan, Kemudahan berkomunikasi dengan perawat,
Ventilasi kamar tidur yang cukup, Kecepatan pelayanan petugas apotik. Sedangkan respon teknis
yang diprioritaskan agar diperbaiki dan digunakan untuk memenuhi kepuasan pengguna Rumah
Sakit Umum Djatiroto dari hasil analisa HOQ yaitu : Pemberian training tarhadap karyawan dan
perawat (Kontribusi 13,2%), Pemberian reward dan sanksi terhadap kinerja perawat dan
karyawan (Kontribusi 11,4%), Pemberian alat komunikasi seperti bel pada setiap ruang rawat
Inap untuk menghubungi perawat (Kontribusi 7,9%)
ABSTRACT
Quality of services in a service industry it is very important that the needs of consumers feel
fulfilled and satisfied. Especially in the medical or health services, which is always good in
developing the type of equipment and methods used in providing services. Image quality of the
service that is not based on either point of view or perception of the service providers but based
on the perspective or the customer service. Thus the number of health services or hospitals that
provide more services to compete in the General Hospital in order to maintain Djatiroto
existence, the effort required to improve the quality of services.
Thus, research needs to be done so that can still provide the best quality service to patients as a
service user. Then be used integrated with the QFD method servqual as one solution to the
problems. Servqual obtained from the gap between what is expected and the customer received
at this time. Attribute-attribute of the service which the gap is the value of attribute where the
value is smaller than the expectation value of perception customers. So that gaps can be
eliminated then, Used Method QFD so the quality of services can be improved level of
Importance in the House of Quality which is the action plan for the hospital.
From the results of the research and evaluation with the use servqual found eight attributes that
need services, namely: Completeted room facilities, Security hospital environment, nurses
Acceleration in serving patients, the availability of drugs is required, the accuracy of the serving
of food, Easy to converse with the nurses, Heating Ventilation bedroom enough, the speed of
pharmacy. While the technical response to a priority so that improved and used to meet user
satisfaction Djatiroto General Hospital HOQ analysis of the results, namely: The provision of
training for workers and nurses (13.2% contribution), of reward and sanctions for the
performance of nurses and staff (11,4% contribution), of means of communication such as the
bell in each room to contact the Inpatient nurses (7.9% Contribution)
MENGGUAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN QFD (Studi
Kasus di Rumah Sakit Umum Djatiroto)
Oleh: ANDIK SANJAYA ( 04540023 )
Industrial Engineering
Dibuat: 2009-06-24 , dengan 3 file(s).
Keywords: Persepsi,ekspektasi, Service Quality, QFD, HOQ
ABSTRAK
Kualitas pelayanan dalam suatu Industri jasa sangatlah penting agar kebutuhan konsumen
terpenuhi dan merasa puas. Terutama dalam dunia Medical atau layanan jasa kesehatan yang
selalu berkembang baik dalam jenis alat maupun metode yang digunakan dalam memberikan
layanan. Citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi
pihak penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang pelanggan atau pemakai jasa. Oleh
karena itu dengan banyaknya layanan jasa kesehatan atau Rumah Sakit lain yang semakin
bersaing dalam memberikan pelayanan maka Rumah Sakit Umum Djatiroto agar
mempertahankan eksistensinya, maka diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Dengan demikian perlu dilakukan penelitian agar tetap dapat memberikan kualitas pelayanan
yang terbaik terhadap pasien sebagai pengguna jasa. Maka digunakan Metode QFD
diintegrasikan dengan servqual sebagai salah satu solusi terhadap permasalahan tersebut. Dari
servqual didapatkan kesenjangan antara apa yang diharapkan dan yang diterima pelanggan saat
ini. Dari atribut-atribut layanan tersebut yang menjadi kesenjangan adalah atribut yang bernilai
negative dimana nilai harapan lebih kecil daripada nilai yang dipersepsikan oleh pelanggan. Agar
kesenjangan tersebut dapat dihilangkan maka, digunakanlah Metode QFD sehingga kualitas
layanan dapat diperbaiki menjadi level of Importance pada House Of Quality yang menjadi
action plan bagi pihak Rumah Sakit.
Dari hasil penelitian dan evaluasi dengan menggunakan servqual ditemukan delapan atribut
layanan yang perlu diperbaiki yaitu : Kelengkapan fasilitas kamar tidur, Keamanan lingkungan
Rumah sakit, Kecepattanggapan perawat dalam melayani pasien, Ketersediaan obat yang
dibutuhkan, Ketepatan penyajian makanan, Kemudahan berkomunikasi dengan perawat,
Ventilasi kamar tidur yang cukup, Kecepatan pelayanan petugas apotik. Sedangkan respon teknis
yang diprioritaskan agar diperbaiki dan digunakan untuk memenuhi kepuasan pengguna Rumah
Sakit Umum Djatiroto dari hasil analisa HOQ yaitu : Pemberian training tarhadap karyawan dan
perawat (Kontribusi 13,2%), Pemberian reward dan sanksi terhadap kinerja perawat dan
karyawan (Kontribusi 11,4%), Pemberian alat komunikasi seperti bel pada setiap ruang rawat
Inap untuk menghubungi perawat (Kontribusi 7,9%)
ABSTRACT
Quality of services in a service industry it is very important that the needs of consumers feel
fulfilled and satisfied. Especially in the medical or health services, which is always good in
developing the type of equipment and methods used in providing services. Image quality of the
service that is not based on either point of view or perception of the service providers but based
on the perspective or the customer service. Thus the number of health services or hospitals that
provide more services to compete in the General Hospital in order to maintain Djatiroto
existence, the effort required to improve the quality of services.
Thus, research needs to be done so that can still provide the best quality service to patients as a
service user. Then be used integrated with the QFD method servqual as one solution to the
problems. Servqual obtained from the gap between what is expected and the customer received
at this time. Attribute-attribute of the service which the gap is the value of attribute where the
value is smaller than the expectation value of perception customers. So that gaps can be
eliminated then, Used Method QFD so the quality of services can be improved level of
Importance in the House of Quality which is the action plan for the hospital.
From the results of the research and evaluation with the use servqual found eight attributes that
need services, namely: Completeted room facilities, Security hospital environment, nurses
Acceleration in serving patients, the availability of drugs is required, the accuracy of the serving
of food, Easy to converse with the nurses, Heating Ventilation bedroom enough, the speed of
pharmacy. While the technical response to a priority so that improved and used to meet user
satisfaction Djatiroto General Hospital HOQ analysis of the results, namely: The provision of
training for workers and nurses (13.2% contribution), of reward and sanctions for the
performance of nurses and staff (11,4% contribution), of means of communication such as the
bell in each room to contact the Inpatient nurses (7.9% Contribution)