Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan di Instlasi Rawat Inap Dengan Metode Fuzzy Servqual (Service Quality) (Studi Kasus : di Rumah Sakit Sibuhuan)

(Studi Kasus : Di Rumah Sakit Sibuhuan)

ABSTRAK

Kualitas pelayanan dalam usaha jasa sangat penting bagi pelanggan. Jika kualitas
layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka
layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan. Demikian halnya dengan kualitas
pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh interaksi antara pasien dengan rumah
sakit. Perlu dilakukan pemahaman apa yang menjadi factor utama pelanggan dalam
menilai kualitas layanan kesehatan di rumah sakit. Dalam penelitian ini, tingkat
kepuasan pasien diukur dengan menggunakan Fuzzy Servqual, untuk menentukan
tingkat kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan. Logika fuzzy digunakan
sebagai usaha untuk mengurangi ketidakpastian responden dalam memberikan nilai
ekspektasi dan persepsi dalam servqual. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut
yang diprioritaskan untuk ditingkatkan kinerjanya yaitu: Ketersedian obat yang
dibutuhkan pasien. Dan adapun Atribut yang baik kinerjanya sehingga harus
dipertahankan kinerjanya yaitu: Kemudahan mencapai lokasi Instlasi Rawat Inap
Rumah Sakit.
.
Kata kunci : Operasi Riset, Logika Fuzzy, Kualitas, Kepuasan Pelanggan

iv

Universitas Sumatera Utara

IMPROVING THE QUALITY OF HEALTH SERVICES IN HOSPITAL
WITH INSTALLATION METHOD OF FUZZY SERVQUAL (SERVICE
QUALITY)
(Case Study: Hospital Sibuhuan)

ABSTRACT

Service Quality in the service business is very important for customer. If the perceived
service quality equal or exceed the service quality expected, the quality is said to
qualitatively and satisty so it is with the quality of health services is influenced by the
interaction between patients with a hospital. Necessary to understanding what the
customer is a major factor in assessing the quality of health care in hospitals. By
measuring the level of satisfaction of patients who had given to the methods used are
fuzzy servqual, to determine the level of servqual gap between customer expectations
and perceptions. Fuzzy logic is used as an attempt to reduce the uncertainly of the
respondents in providing value expectations and perleptions of service quality in. The

results showed that the attributes that are prioritized for improved performance are:
Availability of drugs needed patient. And as for attributes that performed so its
performance should be maintained, namely: Ease of reaching the location of the plant
Inpatient Hospital.
Keywords : Research Operation, Fuzzy Logic, Quality, Customer Satisfaction

v

Universitas Sumatera Utara