Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Mahasiswa STIE IBBI Di Medan
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
ABSTRAK
SURESH KUMAR, 2004, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Mahasiswa Sl1E mBI Di Medan, Dibawah Bimbingan Rismayani
(Ketua), Paham Ginting (Angg0ta ), Saib Suwilo (Angiliso.t"'a"')_ _.....
_
Sekolah Tinggi !lmu Ekonomi !BBl sebagai lembaga pendidikan sangat
memperhatikan kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati, yang telah di berikannya selama ini. Tetapi peningkatan jumlah
mahasiswa belurn bisa di jadikan patokan bahwa kepuasan mahasiswa terhadap
pelayanan di STIE IBBI Medan telah tereapai. Apalagi dengan tidak tersedianya kotak
saran oleh pihak pengelola maka akan sulitlah untuk menilai apakah pelayanan yang
diberikan selama ini telah memenuhi keinginan mahasiswa. Oleh karena itu, penelitian
ini dimaksudkan agar pihak pimpinan STIE mengetahui bagaimana kepuasan mahasiswa
terhadap pelayanan yang diberikan dengan cara meneari tanggapan mahasiswa terhadap
pelayanan yang telah diterimanya selama ini.
Adapun perumusan masaJah adalah bagaimana pengaruh kualitas pelayanan
(bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan kepastian) terhadap kepuasaan
mahasiswa yang di berikan Sekolah Tinggi !lmu Ekonomi !BBl Medan. Tujuan dari
penelitian ini adalah 1)Bagaimana pengaruh kuaJitas pelayanan (bukti fisik, keandalan,
daya tanggap, jaminan dan kepastian) terhadap kepuasan mahasiswa Program Strata 1
(satu) jurusan Pemasaran yang di berikan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IBBI Medan.
2)Variabel pelayanan yang mana memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan
mahasiswa Program Strata 1 (satu) jurusan Pemasaran yang di berikan Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi IBBI Medan.
Manfaat yang diharapkan adalah 1)Memberikan infonnasi dan masukan bagi
STIE IBBI Medan atas kualitas pelayanan yang telah di berikan selama ini khususnya
mahasiswanya. 2)Bagi akademis, terutama Program Pasca Sarjana untuk menambah
pemahaman pengetahuan dan pemahaman tentang pengaruh kualitas pelayanan pada
dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jarninan dan kepastian di STIE IBBI Medan
terhadap kepuasan mahasiswa. 3)Memberikan masukan bagi peneliti yang melakukan
penelitian berkaitan dengan masalah pengaruh kualitas pelayanan pada dimensi bukti
fisik, keandaJan, daya tanggap, jaminan dan kepastian di STill IBBI Medan terhadap
kepuasan mahasiswa.
Teori yang digunakan adalah teori kualitas pelayanan pada industri jasa yang
dikembangkan oleh Parasuraman et.al, yang kemudian disesuaikan dengan kondisi
perguran tinggi. Jumlah sampel yang digunakan untuk analisis ini adalah sebanyak 152
orang. Penulis menggunakan teknik penarikan sampel dengan metode proportionate
stratified random sampling, yang menyebar di tiga angkatan Program Strata 1 Jurusan
Pemasaran yaitu semester IV sebanyak 210 mahasiswa, semester VI sebanyak 65
mahasiswa, semester VIII sebanyak 73 mahasiswa. Data yang dikumpulkan
menggunakan kuisioner dengansatuan pengukuran skala likert, dimana data diuji
terlebih dahuI u dengan rnenggunakan uji validitas dan uji reliabilitas dengan mengambil
sampel sebanyak 30 orang yang adadi STIE lEBI, namun mereka bukanlah mahasiswa
yang dijadikan sampel penelitian. Uji valididas dan reliabilitas dilakukan dengan
menggunakan SPSS versi 12,0
iii
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Untuk mengetahui apakah variabel kualitas pelayanan (bukti fisik, keandaJan,
daya tanggap, jaminan dan empati) berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa jurusan
SI Pemasaran di STIE IBBI Medan, digunakan analisis Regresi Linear Berganda yang
dibantu dengan alat uji SPSS versi 12,0. Teknik analisis Regresi Linear Berganda untuk
menguji hipotesis digunakan uji F dan uji t pada tingkat kepercayaan 95 %.
Hasil uji F yang terlihat pada label 4.11 terlihat bahwa F hitung sebesar 51.738 lebih
besar dari F tabel sebesar 2,21 hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan
(bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) secara bersama-sama
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa jurusan Sl Pemasaran di STIE
IBBI Medan.
Koefisien Adjusted R Square hasil regresi sebesar 0,627. Hal ini menunjukkan
variasi variabel bebas ( independent variable ) dapat menjelaskan 62,7 % terhadap
variabeJ terikat ( dependent variable ), sedangkan sisanya sebesar 37,3 % dijelaskan oleh
variabel bebas lain yang tidak diteliti.
;
Kala kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan
IV
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
ABSTRACT
SURESH KUMAR, 2004, Analyzing the Impact of Service Quality to Student of
Bachelor Degree in Marketing Satisfaction At STIE mBI Medan, Under The
Guidance Of Rismayani (Leader), Paham Ginting (Member) and Saib Suwilo
(Member)
STlE IBBI as an educational institution has a great concern in terms of service
qualtiy covering the tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy being
offered so far. But the increasing number of high school students can not be perceived as
the yardstick of the satisfaction level towards the achievement of service quality by STlE
IBBI Medan. Moreover the inavailability of grievance box by the management has led to
the difficulties in evaluating whether the service provided has fulfilled the demand of the
high school students. Subsequently this research is aimed at bringing the satisfaction
level of the high school students towards the service offered to the proprietor ofIBBI to
realise the satisfaction level by seeking the direct response from the students.
The objective of this thesis is to know the influence of service quality
(tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy) towards the satisfaction
level of the high school students for the service provided by STlE lBBIMedan. The
purpose of this research is 1) The influence of service quality level of under graduate
students belonging to Marketing major offered by STlE IBBT Medan. 2) Which service
variable possess the dominant power towards the satisfaction level of undergraduate
students belonging to Marketing major offered by STlE IBBI Medan.
The expected benefits are: 1) Providing information and input for the STIE IBBI
Medan for the service quality offered till date especially the High School Students. 2)
Adding the scientific knowledge and understanding of the academician especially the
post graduate ones regarding the influence of service quality (tangibility, reliability,
responsiveness, assurance and empathy)in STlE IBBI Medan towards the satisfaciton
level of the High School Students. 3) Giving input to researchers who are doing researhes
relating to the influence of service quality (tangibility, reliability, responsiveness,
assurance and empathy) in IBBI Medan towards the satisfaction level of the High School
Students.
The theory adapted is the theory of Service Qualtiy in the Service Industry
developed by Parasuraman et.al being adjusted later according to the condition of the
High School concerned. The number of samples exerted for this analysis amounted 152
people. The writer used the proportionate stratified random sampling, covering 3
undergraduate programmes of marketing major, they are fourth semester with 210
students, sixth semester with 65 students and eighth semester with 73 students. The data
was collected using questionerres with Likert scale standard of measurement, where the
data had been tested earlier using the validity test and reliablity test on 30 samples in
STlE IBBI, but they didn't belong to the high school students category. The validity and
reliability test were done using SPSS version 12.0.
The influence of service quality (tangibility, reliability, responsiveness, assurance
and empathy) towards the satisfaction level of the undergraduate students belonging to
marketing major at STIE IBBI Medan, multiple linear regeression method was used with
v
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
ABSTRAK
SURESH KUMAR, 2004, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Mahasiswa Sl1E mBI Di Medan, Dibawah Bimbingan Rismayani
(Ketua), Paham Ginting (Angg0ta ), Saib Suwilo (Angiliso.t"'a"')_ _.....
_
Sekolah Tinggi !lmu Ekonomi !BBl sebagai lembaga pendidikan sangat
memperhatikan kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati, yang telah di berikannya selama ini. Tetapi peningkatan jumlah
mahasiswa belurn bisa di jadikan patokan bahwa kepuasan mahasiswa terhadap
pelayanan di STIE IBBI Medan telah tereapai. Apalagi dengan tidak tersedianya kotak
saran oleh pihak pengelola maka akan sulitlah untuk menilai apakah pelayanan yang
diberikan selama ini telah memenuhi keinginan mahasiswa. Oleh karena itu, penelitian
ini dimaksudkan agar pihak pimpinan STIE mengetahui bagaimana kepuasan mahasiswa
terhadap pelayanan yang diberikan dengan cara meneari tanggapan mahasiswa terhadap
pelayanan yang telah diterimanya selama ini.
Adapun perumusan masaJah adalah bagaimana pengaruh kualitas pelayanan
(bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan kepastian) terhadap kepuasaan
mahasiswa yang di berikan Sekolah Tinggi !lmu Ekonomi !BBl Medan. Tujuan dari
penelitian ini adalah 1)Bagaimana pengaruh kuaJitas pelayanan (bukti fisik, keandalan,
daya tanggap, jaminan dan kepastian) terhadap kepuasan mahasiswa Program Strata 1
(satu) jurusan Pemasaran yang di berikan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IBBI Medan.
2)Variabel pelayanan yang mana memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan
mahasiswa Program Strata 1 (satu) jurusan Pemasaran yang di berikan Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi IBBI Medan.
Manfaat yang diharapkan adalah 1)Memberikan infonnasi dan masukan bagi
STIE IBBI Medan atas kualitas pelayanan yang telah di berikan selama ini khususnya
mahasiswanya. 2)Bagi akademis, terutama Program Pasca Sarjana untuk menambah
pemahaman pengetahuan dan pemahaman tentang pengaruh kualitas pelayanan pada
dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jarninan dan kepastian di STIE IBBI Medan
terhadap kepuasan mahasiswa. 3)Memberikan masukan bagi peneliti yang melakukan
penelitian berkaitan dengan masalah pengaruh kualitas pelayanan pada dimensi bukti
fisik, keandaJan, daya tanggap, jaminan dan kepastian di STill IBBI Medan terhadap
kepuasan mahasiswa.
Teori yang digunakan adalah teori kualitas pelayanan pada industri jasa yang
dikembangkan oleh Parasuraman et.al, yang kemudian disesuaikan dengan kondisi
perguran tinggi. Jumlah sampel yang digunakan untuk analisis ini adalah sebanyak 152
orang. Penulis menggunakan teknik penarikan sampel dengan metode proportionate
stratified random sampling, yang menyebar di tiga angkatan Program Strata 1 Jurusan
Pemasaran yaitu semester IV sebanyak 210 mahasiswa, semester VI sebanyak 65
mahasiswa, semester VIII sebanyak 73 mahasiswa. Data yang dikumpulkan
menggunakan kuisioner dengansatuan pengukuran skala likert, dimana data diuji
terlebih dahuI u dengan rnenggunakan uji validitas dan uji reliabilitas dengan mengambil
sampel sebanyak 30 orang yang adadi STIE lEBI, namun mereka bukanlah mahasiswa
yang dijadikan sampel penelitian. Uji valididas dan reliabilitas dilakukan dengan
menggunakan SPSS versi 12,0
iii
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Untuk mengetahui apakah variabel kualitas pelayanan (bukti fisik, keandaJan,
daya tanggap, jaminan dan empati) berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa jurusan
SI Pemasaran di STIE IBBI Medan, digunakan analisis Regresi Linear Berganda yang
dibantu dengan alat uji SPSS versi 12,0. Teknik analisis Regresi Linear Berganda untuk
menguji hipotesis digunakan uji F dan uji t pada tingkat kepercayaan 95 %.
Hasil uji F yang terlihat pada label 4.11 terlihat bahwa F hitung sebesar 51.738 lebih
besar dari F tabel sebesar 2,21 hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan
(bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) secara bersama-sama
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa jurusan Sl Pemasaran di STIE
IBBI Medan.
Koefisien Adjusted R Square hasil regresi sebesar 0,627. Hal ini menunjukkan
variasi variabel bebas ( independent variable ) dapat menjelaskan 62,7 % terhadap
variabeJ terikat ( dependent variable ), sedangkan sisanya sebesar 37,3 % dijelaskan oleh
variabel bebas lain yang tidak diteliti.
;
Kala kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan
IV
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
ABSTRACT
SURESH KUMAR, 2004, Analyzing the Impact of Service Quality to Student of
Bachelor Degree in Marketing Satisfaction At STIE mBI Medan, Under The
Guidance Of Rismayani (Leader), Paham Ginting (Member) and Saib Suwilo
(Member)
STlE IBBI as an educational institution has a great concern in terms of service
qualtiy covering the tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy being
offered so far. But the increasing number of high school students can not be perceived as
the yardstick of the satisfaction level towards the achievement of service quality by STlE
IBBI Medan. Moreover the inavailability of grievance box by the management has led to
the difficulties in evaluating whether the service provided has fulfilled the demand of the
high school students. Subsequently this research is aimed at bringing the satisfaction
level of the high school students towards the service offered to the proprietor ofIBBI to
realise the satisfaction level by seeking the direct response from the students.
The objective of this thesis is to know the influence of service quality
(tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy) towards the satisfaction
level of the high school students for the service provided by STlE lBBIMedan. The
purpose of this research is 1) The influence of service quality level of under graduate
students belonging to Marketing major offered by STlE IBBT Medan. 2) Which service
variable possess the dominant power towards the satisfaction level of undergraduate
students belonging to Marketing major offered by STlE IBBI Medan.
The expected benefits are: 1) Providing information and input for the STIE IBBI
Medan for the service quality offered till date especially the High School Students. 2)
Adding the scientific knowledge and understanding of the academician especially the
post graduate ones regarding the influence of service quality (tangibility, reliability,
responsiveness, assurance and empathy)in STlE IBBI Medan towards the satisfaciton
level of the High School Students. 3) Giving input to researchers who are doing researhes
relating to the influence of service quality (tangibility, reliability, responsiveness,
assurance and empathy) in IBBI Medan towards the satisfaction level of the High School
Students.
The theory adapted is the theory of Service Qualtiy in the Service Industry
developed by Parasuraman et.al being adjusted later according to the condition of the
High School concerned. The number of samples exerted for this analysis amounted 152
people. The writer used the proportionate stratified random sampling, covering 3
undergraduate programmes of marketing major, they are fourth semester with 210
students, sixth semester with 65 students and eighth semester with 73 students. The data
was collected using questionerres with Likert scale standard of measurement, where the
data had been tested earlier using the validity test and reliablity test on 30 samples in
STlE IBBI, but they didn't belong to the high school students category. The validity and
reliability test were done using SPSS version 12.0.
The influence of service quality (tangibility, reliability, responsiveness, assurance
and empathy) towards the satisfaction level of the undergraduate students belonging to
marketing major at STIE IBBI Medan, multiple linear regeression method was used with
v
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008
Suresh Kumar : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan mahasiswa STIE IBBI di..., 2005
USU e-Repository © 2008