Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Pembiayaan Mikro di PT.Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu (KCP) Ciputat (Studi pada Mahasiswa Program Studi Muamalat Konsentrasi Perbankan Syariah Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta)

(1)

TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA PEMBIAYAAN

MIKRO DI PT. BANK BRI SYARIAH KANTOR CABANG

PEMBANTU (KCP) CIPUTAT

(Studi pada Mahasiswa Program Studi Muamalat Konsentrasi Perbankan Syariah Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)

OLEH:

HANI AQMARINA FILDZAH

NIM: 1111046100040

KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH

PROGRAM STUDI MUAMALAT

FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

(2)

TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA PEMBIAYAAN MIKRO DI PT. BANK BRI SYARIAH KANTOR CABANG PEMBANTU (KCP) CIPUTAT (Studi Pada Mahasiswa Program Studi Muamalat Konsentrasi Perbankan

Syariah Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)

Oleh:

HANI AQMARINA FILDZAH NIM: 1111046100040

Di bawah Bimbingan: Pembimbing

Dra. Hj. Nuriyah Tahir, MM NIP: 19650506 200212 2 002

KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH PROGRAM STUDI MUAMALAT FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

(3)

iii

KEASLIAN KARYA ILMIAH

Yang bertanda tangan di bawah ini,

Nama : Hani Aqmarina Fildzah

NIM : 1111046100040

Konsentrasi : Perbankan Syariah

Fakultas : Syariah dan Hukum

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya :

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan

mempertanggung jawabkan.

2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain.

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli

atau tanpa ijin pemilik karya.

4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data

5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya

ini.

Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya dan telah melalui pembuktian yang dapat dipertanggung jawabkan, ternyata memang ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya siap dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

Jakarta, Desember 2015 Yang Menyatakan

(4)

(5)

HANI AQMARINA FILDZAH. NIM: 1111046100040. Tingkat

Kepuasan Nasabah Pada Pembiayaan Mikro di PT. Bank BRI Syariah KCP Ciputat. Strata satu (1),Konsentrasi Perbankan Syariah, Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam), Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta 2015.

Kepuasan nasabah merupakan salah satu rahasia keberhasilan suatu bisnis. BRI Syariah sebagai salah satu bank syariah di Indonesia memiliki produk pembiayaan dengan skala mikro dimana yang menjadi targetnya adalah pelaku usaha menengah kebawah. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasaan nasabah pembiayaan mikro pada Bank BRI Syariah KCP

Ciputat, Tangerang. Dengan variabel X1 adalah pemasaran, variabel X2 adalah

kualitas pelayanan dan variabel X3 adalah kualitas produk. Yang menjadi objek

penelitian ini adalah nasabah dari produk pembiayaan mikro.

Teknik analisis data yang digunakan adalah Spearman melalui program

SPSS 22.0 dengan signifikasi 5%. Kesimpulan dari analisis Spearman

menunjukkan bahwa variabel Pemasaran berpengaruh positif dan signifikasi terhadap kepuasaan nasabah dengan nilai korelasi 0.499. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasaan nasabah dengan nilai korelassi sebesar 0.689. Variabel kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai korelasi sebesar yaitu 0.465.

Hasil uji hipotesis dengan menggunakan spearman < 0.005 sehingga hipotesis H0

ditolak.

Kata Kunci : Pemasaran, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepuasaan Nasabah.

(6)

KATA PENGANTAR

Puji serta syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala limpahan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Shalawat serta salam semoga senantiasa tercurah kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW.

Alhamdulillah, penulis bersyukur setelah proses yang cukup panjang yang syarat akan gangguan dan hambatan, akhirnya dengan limpahan kasih sayang-Nya

penulis dapat menyelesaikan penelitian yang berjudul “Tingkat Kepuasan

Nasabah Pada Pembiayaan Mikro di PT. Bank BRI Syariah KCP Ciputat” telah penulis selesaikan.

Dalam penyelesaian skripsi ini, penulis tidak terlepas dari segala macam bantuan serta dukungan dari semua pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini

izinkanlah penulis mengucapkan terimakasih yang sedalam – dalamnya kepada:

1. Kedua Orang Tuaku yang luar biasa (Ayahanda Muhasan Ahmad SPd.I dan

Ibunda Royanih) yang tak pernah lelah dan lupa dalam mencintai, mendoakan, mendukung baik moril maupun materil dan mengusahakan semua yang terbaik untuk penulis.

2. Bapak Asep Saepudin Jahar, MA, Ph. D, selaku Dekan Fakultas Syariah dan

Hukum UIN Syarif Hidyatullah Jakarta.

3. Bapak A.M. Hasan Ali, M.A dan Bapak Abdurrauf, Lc, MA selaku Ketua Jurusan

dan Sekretaris Jurusan Program Studi Muamalat (Perbankan Syariah) Fakultas Syariah dan Hukum.

(7)

vii

4. Ibu Dra. Hj. Nuriyah Tahir, MM selaku Dosen Pembimbing Skripsi penulis, yang

selalu memberikan arahan sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan.

5. Bapak Arif Fauzan, SE., MM. Selaku Dosen yang banyak membantu penulis

dalam melakukan penelitian ini.

6. Bapak H. AH. Azharuddin Lathif, M.Ag., MH. Selaku dosen Penasehat

Akademik yang telah mengantarkan penulis pada skripsi ini.

7. Seluruh staf Bank BRI Syariah KCP Ciputat yang telah memberikan keleluasaan

bagi penulis untuk mendapatakan data dan melakukan penelitian.

8. Seluruh Dosen serta segenap Civitas Akademika Fakultas Syariah dan Hukum

yang telah mengajari dan mencurahkan ilmu dan pengalaman akademisnya kepada penulis selama mengikuti perkuliahan di Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

9. Rifki Ikhsani yang telah menyayangi dan memberikan kebaikkannya serta

memberikan banyak pembelajaran kepada penulis.

10. Adikku Sabrina Adifia yang telah menyemangati dan memberikan banyak motivasinya.

11. Teman – teman seperjuangan di UIN Khususnya mahasiswa Perbankan Syariah

yang telah membantu dalam skripsi ini. Ter-Khusus Anak Jaman (Indri, Hilman, Tisa, Tatang, Denis, Abe, Rani, Dias) yang telah memberikan dukungan dan semangat kepada penulis.

(8)

viii

12. Teman – teman main yang manis – manis (Rifa, Azza, Febrina, Era, Nimas, Hana,

Wanti, Nia dan Iik) yang selalu memberikan motivasi kepada penulis.

13. Kepada pihak – pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, tidak akan

mengurangi rasa hormat dan terima kasih dari penulis. Terima kasih semoga amalan yang telah kalian lakukan dicatat sebagai amalan kebaikan kelak di akhirat nanti.

Semoga Allah SWT memberikan balasan yang berlipat ganda kepada semua pihak atas seluruh bantuan dan amal baik yang telah diberikan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini dan semoga silaturahmi kita akan selalu terjalin. Akhir kata, semoga skripsi ini bermanfaat bagi yang membacanya, khususnya bagi penulis sendiri.

(9)

ix DAFTAR ISI

Halaman Judul ... i

Lembar Pengesahan ... iii

Lembar Pernyataan ... iii

Abstrak ... iv

Kata Pengantar ... v

Daftar Isi ... vii

Daftar Tabel ... x

Daftar Gambar ... xi

BAB 1 PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Identifikasi Masalah ... 5

C. Pembatasan Masalah dan Perumusan Masalah ... 5

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 6

E. Review Studi Terdahulu ... 7

F. Hipotesis ... 10

G. Sistematika Penulisan ... 10

BAB II LANDASAN TEORI ... 12

A. Kepuasan Nasabah ... 12

B. Pemasaran ... 20

C. Kualitas Pelayanan ... 21

D. Kualitas Produk ... 26

E. Usaha Mikro, Kecil dan Menengah ... 28

1. Pengertian UMKM ... 28

2. Karakteristik UMKM ... 31

(10)

D. Jenis dan Sumber Data ... 36

E. Teknik Pengumpulan Data ... 37

F. Populasi dan Sampel ... 38

G. Variabel dan Operasional Variabel ... 39

H. Teknik Analisis Data ... 43

1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 44

2. Uji Korelasi Spearman ... 46

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 48

A. Gambaran Umum BRI Syariah KCP Ciputat ... 48

1. Sejarah Berdirinya BRI Syariah KCP Ciputat ... 48

2. Produk – Produk Pembiayaan Mikro BRI Syariah ... 51

B. Pembahasan Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 54

C. Karakteristik Profil Responden ... 61

1. Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin ... 62

2. Deskripsi responden berdasarkan usia ... 63

3. Deskripsi responden berdasarkan pendidikan terakhir ... 64

4. Deskripsi responden berdasarkan pekerjaan ... 65

5. Deskripsi responden berdasarkan produk yang Digunakan ... 66

6. Deskripsi responden berdasarkan pendapatan ... 67

D. Hasil Uji Statistik Deskriptif ... 68

(11)

BAB V PENUTUP ... 87

A. Kesimpulan ... 87

B. Saran ... 88

DAFTAR PUSTAKA ... 89

(12)

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Review Studi Terdahulu ... 7

Tabel 2.1 Tabel Kriteria Umkm ... 30

Tabel 2.2 Tabel Klasifikasi Umkm Berdasarkan Jumlah (Plafond) ... . 31

Tabel 3.1 Operasional Dan Variabel ... 41

Tabel 3.2 Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi ... 47

Tabel 4.1 produk pembiayaan mikro ... 51

Tabel 4.2 Hasil uji validitas variabel pemasaran (x1) ... 54

Tabel 4.3 Reliability statistics ... 55

Tabel 4.4 Hasil uji validitas variabel kualitas pelayanan (x2) ... 56

Tabel 4.5 Reliability statistics ... 57

Tabel 4.6 Hasil uji validitas variabel kualitas produk (x3) ... 58

Tabel 4.7 Reliability statistics ... 59

Tabel 4.8 Hasil uji validitas variabel kepuasaan nasabah (y) ... 60

Tabel 4.9 Reliability statistics ... 61

Tabel 4.10 Hasil Uji Statistik Deskriptif Pemasaran ... 68

Tabel 4.11 Hasil Uji Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan ... 70

Tabel 4.12 Hasil Uji Statistik Deskriptif Kualitas Produk ... 76

Tabel 4.13 Hasil Uji Statistik Deskriptif Kepuasan Nasabah ... 79

(13)

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Konsep kepuasaan nasabah ... 14

(14)

1 A. Latar Belakang Masalah

Dalam dunia modern ini, kehidupan ekonomi tidak dapat begitu saja di lepaskan dari keberadaan serta peran penting sektor jasa keuangan pada umumnya dan perbankan khususnya, sebab melalui media inilah dana atau potensi investasi yang ada pada masyarakat dapat diberdayakan dan disalurkan dalam kegiatan produktif sehingga pertumbuhan ekonomi yang sehat dapat terwujud.

Krisis ekonomi yang melanda Indonesia sejak tahun 1997 telah menimbulkan dampak yang sangat luas terhadap dunia bisnis, terutama perbankan nasional. Oleh sebab itu, krisis ekonomi yang melanda negeri ini pada tahun 1997 telah membangkitkan kesadaran masyarakat untuk menciptakan lapangan usaha sendiri. Hal ini menyebabkan menjamurnya jumlah Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM) di Indonesia. Oleh karena itu banyak UMKM yang mengajukan pembiayaan kepada lembaga keuangan. Lembaga perbankan merupakan salah satu lembaga keuangan paling strategis dan sangat penting bagi pendorong kemajuan perekonomian nasional. Menurut UU No. 10 Tahun 1998 tentang perbankan, bahwa lembaga keuangan bank adalah sebuah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada

masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk – bentuk lainnya, baik untuk kegiatan

produktif maupun konsumtif dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat

banyak.1

Selamet Riyadi, Banking Asset and Liability Management, (Jakarta : Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, 2006). Cetakan Edisi Ketiga, h. 212.

(15)

Bank memiliki peran yang menentukan dalam mengalokasikan sumber-sumber

keuangan yang tersedia dalam masyarakat.2 Dengan didasarkan pada pemahaman bahwa

bunga bank ditimbulkan dari transaksi simpan-pinjam di bank konvensional adalah riba,

muncul gagasan untuk mendirikan bank berbasis syariah untuk dunia islam.3

Pada saat ini, keberadaan perbankan syariah dalam sistem keuangan adalah sebuah hal yang menarik perhatian dari berbagai kalangan. Keberadaannya telah dipandang sebagai alternatif solusi dalam sistem keuangan.

Salah satu fungsi dari perbankan syariah baik makro maupun mikro adalah mendistribusikan pembiayaan. Pembiayaan merupakan salah satu tugas pokok bank, yaitu pemberian fasilitas penyediaan dana untuk memenuhi kebutuhan pihak-pihak yang

merupakan defisit unit.4

Perkembangan dan pertumbuhan Usaha Mikro, Kecil dan Menengah setiap tahunnya pun terus mengalami peningkatan. Hal ini disebabkan oleh tingginya minat masyarakat khususnya para pelaku Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM) yang ingin memulai usaha. Salah satu masalah yang dihadapinya yaitu keterbatasan pada modal yang dimiliki. Perbankan Syariah hadir sebagai solusi untuk menjawab masalah permodalan pelaku UMKM. Salah satu bank syariah tersebut adalah Bank Rakyat Indonesia Syariah (BRI Syariah) yang menawarkan pembiayaan mikro.

Dengan hadirnya Pembiiayaan Mikro di Bank BRI Syariah diharapkan mampu menjadi penopang bagi masyarakat untuk meningkatkan usahanya, karena pada prinsipnya bank syariah berfokus pada pengembangan usaha skala mikro. Dengan memberikan konsep pembiayaan yang tepat dan benar agar dapat mendukung usaha yang

Asep Suhendi, Bank Islam (Bandung; Pustaka, 1984), h. 58. 3

H. Karnaen A. Parwatmadja, Bank Yang Beroperasi Sesuai Dengan Prinsip –Prinsip Syari’ah Islam, Makalah Loka Karya Bunga Bank dan Perbankan, Bogor: MUI, 1990), h. 15.

4_{Muhammad Syafi’i Antonio,}

Bank Syariah Dari Teori ke Praktek, (Jakarta: Gema Insani Press, 2001), h. 160.

(16)

Selain itu, BRI Syariah sebagai badan usaha yang melayani produk-produk perbankan seperti halnya bank-bank islam lainnya, dituntut untuk dapat menciptakan mitra kerja yang baik dengan memberikan pelayanan yang maksimal dalam upaya untuk menciptakan kepuasan bagi para pengguna jasa agar tetap unggul dalam persaingan. Di tengah-tengah persaingan yang sangat ketat dewasa ini, bank syariah diharuskan menerapkan sistem pelayanan yang berkualitas tinggi pada seluruh produk dan jasanya.

Produk dan jasa yang ditawarkan pada hakikatnya ditujukan untuk pemuasan kebutuhan nasabah di dalam seluruh aktivitas keuangannya, untuk memenuhi hal tersebut bank harus secara kreatif menciptakan produk dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan nasabahnya. Selain itu BRI Syariah juga harus menciptakan citra yang baik bagi para pengguna jasa dengan cara memberikan kepastian dalam pelayanan yang dijanjikan.

Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang selama ini memengaruhi kepuasan nasabah secara umum, dan menjadi faktor utama dalam kepuasan nasabah sebuah perusahaan jasa. Peningkatan kualitas pelayanan sebagai salah satu motivator pengikat loyalitas nasabah adalah inti dari usaha di bidang jasa termasuk di dalamnya dunia perbankan. Sehingga pihak manajemen lebih banyak memokuskan pada sisi ini. Penelitian-penelitian yang dilakukan oleh bagian manajemen maupun pihak luar pun banyak yang ditujukan untuk mengukur dan menilai kualitas pelayanan guna menentukan

strategi yang akan digunakan untuk meningkatkan kepuasan nasabah.6

K. H. Ma’ruf Amin, Prospek Cerah Perbankan Syariah, Cet. I, (Jakarta: Lekas, 2007), h. 134.

Dwi Aryani dan Febrina Rosinta, “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”, (Bisnis dan Birokrasi, Jurnal Administrasi dan organisasi, no. 2 , Mei-Agustus 2010): h. 114

(17)

Untuk mendapatkan keunggulan kompetitif, BRI Syariah melalui Pembiayaan Mikro nya pun dituntut agar mampu memuaskan nasabahnya. Sehingga strategi yang didasarkan pada komitmen untuk meningkatkan kinerja manajemen, kualitas pelayanan dan strategi pemasaran dapat dilakukan secara terus menerus. Hal ini di dasarkan pada kenyataan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen terhadap barang, jasa perusahaan, maka loyalitasnya juga akan meningkat.

Saat ini bank – bank bersaing dalam menawarkan produk agar masyarakat

berminat menabung di bank tersebut. Menurt Levit, syarat yang harus dipenuhi agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan nasabah. Oleh karena itu, bank harus memberikan berbagai macam produk yang mempunyai kelebihan dan keunggulan tersendiri dibanding dengan produk

pesaing guna mencapai kepuasaan.7

Di pihak perbankan sangat diharapkan adanya nasabah yang memiliki loyalitas yang tinggi terhadap bank. Artinya apabila nasabah memiliki loyalitas yang tinggi tentunya akan melakukan banyak transaksi dengan pihak perbankan sehingga pada gilirannya jumlah nasabah juga mengalami peningkatan. Namun permasalahan yang terjadi adalah nasabah dengan mudah berpindah terhadap bank lain.

Upaya peningkatan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh BRI Syariah selalu berusaha untuk menemukan cara-cara yang berorientasi pada kepuasan nasabah, namun masih muncul pertanyaan, apakah hal tersebut telah benar -benar dapat memberikan kepuasan bagi nasabah. Sehingga BRI Syariah perlu mengidentifikasi apakah pelayanan yang selama ini diberikan telah sesuai dengan harapan nasabah. Apabila harapan nasabah lebih besar dari tingkat layanan yang diterima, maka nasabah tidak puas. Sebaliknya, apabila harapan nasabah sama atau lebih kecil dari tingkat layanan yang diterima, maka

(18)

sebelumnya sebagai komponen layanan pada perusahaan sejenis.8

Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka penulis sangat tertarik untuk mengangkat permasalahan yang berkaitan mengenai tingkat kepuasan nasabah. Apakah dalam pemasarannya, kualitas pelayanannya dan juga kualitas produknya memiliki korelasi terhadap kepuasaan yang diterima oleh nasabah. Sehingga dalam penulisan karya tulis ini, penulis memilih judul “Tingkat Kepuasan Nasabah Pada

Pembiayaan Mikro di PT. Bank BRI Syariah KCP Ciputat”.

B. Identifikasi Masalah

Sesuai dengan latar belakang masalah penelitian, maka yang akan menjadi identifikasi masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan

ialah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

2. Kepuasaan nasabah akan sangat bergantung pada kinerja penawaran dibanding

dengan harapannya.

3. Pemasaran memiliki peran penting dalam meningkatkan pelanggan.

4. Laba PT Bank BRISyariah akan menurun bila kualitas produk yang diberikan

tidak memuaskan

C. Pembatasan dan Perumusan Masalah

1. Pembatasan Masalah

Dalam penulisan karya tulis ini, agar tidak meluas dan fokus pada permasalahan yang akan dibahas dan mencapai hasil yang diharapkan, maka penulis perlu membuat

(19)

batasan. Batasan yang dimaksud adalah penulis memokuskan kepada variabel pemasaran, kualitas pelayanan dan kualitas produk mempengaruhi kepuasan nasabah BRI Syariah KCP Ciputat melalui Pembiayaan Mikro.

2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah di uraikan di atas, dapat dirumuskan masalah yang menjadi pokok bahasan penelitian ini adalah Bagaimana hubungan antara variabel pemasaran, kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasaan nasabah?

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

a. Untuk mengukur mengenai hubungan pemasaran, kualitas pelayanan dan

kualitas produk terhadap kepuasaan nasabah pada PT Bank BRISyariah KCP Ciputat.

b. Untuk menganalisis faktor apa yang paling berhubungan terhadap kepuasaan

nasabah pada PT Bank BRISyariah KCP Ciputat.

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi Akademisi :

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi berupa buku bacaan perpustakaan di lingkungan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, khususnya di Fakultas Syariah dan Hukum Program Studi Muamalat.

b. Manfaat Praktisi :

Penelitian ini juga di harapkan dapat memberikan sumbangan yang berarti bagi lembaga lembaga perbankan syariah, khususnya BRI Syariah KCP Ciputat agar dapat mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan

(20)

Penelitian ini juga di harapkan dapat memberikan referensi dan saran penelitian bagi kalangan akademisi dan praktisi dalam mengembangkan penelitian selanjutnya.

E. Review Studi Terdahulu

Berdasarkan telaah yang sudah dilakukan terhadap beberapa sumber kepustakaan, penulis menyimpulkan bahwa apa yang menjadi masalah pokok penelitian ini tampaknya sangat penting. Adapun review studi terdahulu yang digunakan penulis, diantara lain :

Tabel 1.1

Penulis Judul Penelitian Fokus Penelitian Objek Penelitian

Metode Penelitian Akhmad Nurasikin (2013), skripsi, Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam IAINWali Songo

Strategi Pemasaran

Warung Mikro

Bank Syariah

Mandiri (BSM)

Cabang Kendal

(Studi Di Sales

Outlet Kaliwungu)

Penelitian ini

bertujuan untuk

mengetahui bagaimana

implikasi dari

strategi pemasaran

warung mikro

BSM Cabang

Kendal khususnya Outlet Sales (SO) Kaliwungu.

Bank Syariah

Mandiri Cabang

Kendal

(21)

Strategi tersebut antara lain: dengan

strategi produk,

harga, tempat, dan promosi. Oski Oktivinanto (2012), skripsi, Fakultas Syariah Sekolah Tinggi

Agama Islam Negeri

Salatiga (STAIN)

Tingkat Kepuasan

Nasabah Bank

Syariah Mandiri

Cabang Salatiga

Diukur dari

Dimensi Kualitas

Pelayanan.

Penelitian ini

ditunjukkan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah

berdasarkan dari

dimensi kualitas

pelayanan yang

telah diberikan oleh

Bank Syariah

Mandiri Cabang

Salatiga.

Bank Syariah

Mandiri Cabang

Salatiga

Kualitatif deskriptif

Ade Ikhwan Anshori (2014), skripsi, Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif

Strategi Pemasaran Produk

Pembiayaan

Warung Mikro

Dalam Upaya

Menarik Minat

Nasabah (Studi

Kasus pada Bank

Penelitian ini

bertujuan untuk

mengetahui strategi

Bank Syariah

Mandiri dalam

memasarkan

produk pembiayaan

Warung Mikro

Bank Syariah

Mandiri KCP

Cilandak

Kualitatif deskriptif

(22)

Jakarta KCP Cilandak) dan ingin mengetahui

mekanisme warung mikro tersebut. Novi

Rizkiyani (2013), skripsi, Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang

Pengaruh Relationship Marketing

Terhadap Loyalitas

Nasabah dengan

Kepuasan Sebagai Variabel

Intervening

Penelitian ini

bertujuan untuk

mengetahui

pengaruh secara

langsung antara

ikatan finansia,

ikatan sosial, ikatan struktural terhadap loyalitas nasabah.

BRI Kantor Unit Pageruyung

(23)

F. Hipotesis

Berdasarkan penelitian yang direncanakan, dapat dibuat hipotesis sebagai berikut :

1. Pemasaran

H01 : Tidak terdapat hubungan yang signifikan dari pemasaran terhadap kepuasan

nasabah pada Pembiayaan Mikro di BRI Syariah.

Ha1 : Terdapat hubungan yang signifikan dari pemasaran terhadap kepuasan nasabah

pada Pembiayaan Mikro di BRI Syariah.

2. Kualitas Pelayanan

H02 : Tidak terdapat hubungan yang signifikan dari Kualitas Pelayanan terhadap

kepuasan nasabah pada Pembiayaan Mikro di BRI Syariah.

Ha2 : Terdapat hubungan yang signifikan dari Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan

nasabah pada Pembiayaan Mikro di BRI Syariah.

3. Kualitas Produk

H03 : Tidak terdapat hubungan yang signifikan dari Kualitas Produk terhadap

kepuasan nasabah pada Pembiayaan Mikro di BRI Syariah.

Ha3 : Terdapat hubungan yang signifikan dari Kualitas Produk terhadap kepuasan

nasabah pada Pembiayaan Mikro di BRI Syariah. G. Sistematika Penulisan

Untuk memudahkan penyusunan, skripsi ini dibagi menjadi lima bab yang memuat ide-ide pokok dan kemudian dibagi lagi menjadi sub-sub bab yang mempertegas ide-ide pokok, sehingga secara keseluruhan menjadi kesatuan yang saling menjelaskan sebagai satu pemikiran. Adapun sistematika penyusunan yang dimaksud adalah seperti yang diuraikan di bawah ini:

(24)

masalah, pembatasan masalah dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, review studi terdahulu, hipotesis dan sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN TEORITIS

Pada bab ini akan disajikan mengenai teori yang berhubungan dengan Kepuasan Nasabah, Pemasaran, Kualitas Pelayanan, Pembiayan, Loyalitas, Agama dan Usaha Mikro, Kecil dan Menengah.

BAB III METODE PENELITIAN

Mengenai Ruang Lingkup Penelitian, Pendekatan Penelitian, Jenis Penelitian, Jenis dan Sumber Data, Teknik Pengumpulan Data, Populasi dan Sampel, Variabel dan Operasional Variabel Penelitian, Teknik Analisis Data.

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Mengenai penemuan dan pembahasan yang terdiri dari Gambaran Umum objek penelitian, Pembahasan hasil uji validitas dan reliabilitas, Karakteristik responden, Hasil uji statistik deskriptif, Hasil uji korelasi.

BAB V PENUTUP

Pada bab ini memuat mengenai kesimpulan yang

merupakanjawaban dari rumusan permasalahan yang telah di bahas pada bab-bab sebelumnya dan juga saran.

(25)

LANDASAN TEORI A. Kepuasaan Nasabah

Nasabah dapat didefinisikan sebagai orang atau badan hukum yang

mempunyai rekening baik rekening simpanan atau pinjaman pada pihak bank.1

Sehingga nasabah merupakan orang yang biasa berhubungan dengan atau menjadi

pelanggan bank. Sedangkan menurut Undang – Undang Perbankan Syariah No.

21 Tahun 2008, nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa Bank Syariah dan/atau UUS. Nasabah terbagi kedalam dua kategori, yaitu:

1. Nasabah Penyimpan adalah nasabah yang menempatkan dananya di bank dalam

bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan.

2. Nasabah Debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau

pembiayaan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan. Salah satu tujuan utama perusahaan jada adalah menciptakan kepuasaan pelanggan. Secara umum kepuasaan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk

yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.2 Definisi yang dominan

dan banyak diacu dalam literatur pemasaran adalah definisi yang didasarkan pada disconfirmation paradigm yang merumuskan kepuasaan pelanggan sebagai evaluasi pasca pembelian dimana persepsi terhadap kinerja dari alternatif produk

M. Nur rianto Al Arif, “Dasar – Dasar Pemasaran Bank Syariah”, (Bandung, Alfabeta, 2010), h.189.

(26)

atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan, maka yang terjadi adalah

kepuasaan.3

Jadi tingkat kepuasaan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan. Jika, kinerja dibawah harapan nasabah, maka nasabah akan tidak puas, apabila kinerja sesuai harapan maka nasabah akan merasa puas dan apabila kinerja melampaui harapan maka nasabah akan merasa sangat puas, senang dan bahagia.

Nasabah yang datang dan melakukan penggunaan produk, setelah mengkonsumsi dan menggunakan produk maka nasabah akan memberikan penilaian yang dapat berupa kepuasaan maupun ketidakpuasan. Ketidakpuasan bisa menimbulkan sikap negatif terhadap produsen atau penyedia jasa, berkurangnya kemungkinan pembelian ulang dan berbagai macam perilaku komplain.

Konsumen yang merasa puas cenderung akan memberikan informasi yang positif kepada orang lain. Dimana informasi ini akan menarik minat konsumen yang belum pernah mencobanya. Meningkatkan jumlah konsumen yang puas akan berdampak pada peningkatan pendaptan perusahaan.

Dari definisi kepuasaan nasabah, dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasaan nasabah mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Konsep kepuasaan nasabah dapat dilihat pada gambar :

Singgih Santoso dan Fandy Tjiptono, “Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasi dengan SPSS”, (Jakarta: Elex Media Komputindo, 2001), h.4.

(27)

Gambar 2.1

Konsep Kepuasaan Nasabah

Sumber : Fandy Tjiptono, “Strategi Pemasaran”4

Terciptanya kepuasaan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut.

Pada prinsipnya, definisi kepuasaan pelanggan dapat diklasifikasikan

kedalam lima kategori pokok, yaitu:5

Ibid, h.25. 5_{Fandy Tjiptono, “}

Pemasaran Jasa” , (Jatim: Bayumedia Publishing. 2005), cetakan pertama, h. 351.

Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai Produk Bagi Nasabah

Harapan Nasabah Terhadap Produk Kebutuhan dan Keinginan Nasabah

Tingkat Kepuasaan Nasabah

(28)

1. Perspektif deficit normative, yaitu perbandingan antara hasil aktual dengan hasil secara kultural dapat diterima.

2. Ekuitas / keadilan, yaitu perbandingan perolehan keuntungan yang didapatkan

dari pertukaran sosial.

3. Standar normatif, yaitu perbandingan antara hasil aktual dengan akspektasi

standar pelanggan yang dibentuk dari standar pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari merek tertentu.

4. Keadilan prosedural, yaitu kepuasaan merupakan fungsi dari persepsi konsumen

bahwa ia telah diperlakukan secara adil.

5. Atribusional, yaitu kepuasaan tidak hanya diperoleh dengan ada tidaknya

diskonfirmasi harapan, melainkan juga oleh sumber penyebab diskonfirmasi.

Untuk memuaskan nasabah perlu diketahui faktor – faktor yang menentukan

tingkat kepuasan nasabah. terdapat lima faktor yang menentukan tingkat

kepuasaan nasabah, yaitu :6

a) Kualitas Produk

Pelanggan merasa puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk dan ternyata produk yang digunakan berkualitas. Ada beberapa elemen kualitas produk, yaitu: Performance, Durability, Feature, Reliability, Costintensy dan Design.

b) Harga

Untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga muraha aadalah sumber kepuasaan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.

Rambat lupiyoadi., “Manajemen Pemasara jasa (teori dan praktek ) ”, (Jakarta: salemba empat .2001), h. 56.

(29)

Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.

c) Kualitas Pelayanan

Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Salah satu konsep kualitas pelayanan yang paling populer adalah ServQual yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry, dan Zeithalm.

d) Faktor Emosional

Pelanggan yang merasa bangga dan yakin orang lain kagum terhadap dia apabila menggunakan produk merek tertentu cenderung memiliki tingkat kepuasaan lebih tinggi. Kepuasaan bukan karena kualitas produk tetapi rasa bangga dan rasa percaya diri.

e) Biaya dan Kemudahan untuk mendapatkan Produk atau Jasa

Pelanggan akan semakin puas dan senang apabila relatif mudah dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Hal ini disebabkan pelanggan tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan produk dan jasa.7

Tjiptono (2007) menyatakan bahwa belum ada konsensus mengenai cara untuk mengukur kepuasaan pelanggan. Namun studi terdahulu menunjukkan bahwa ada tiga aspek penting yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran

kepuasaan pelanggan, yakni:8

Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasaan Pelanggan, (Jakarta:Pt. Elexmedia Komputindo, 2002), h.37.

(30)

a) Kepuasaam general atau keseluruhan (overall satisfaction), yaitu dengan mengukur keseluruhan kepuasaan yang dirasakan oleh pelanggan terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya.

b) Konfirmasi harapan (confirmation of expectations), yaitu tingkat kesesuaian

antara kinerja produk atau jasa dengan ekspetasi pelanggan.

c) Perbandingan dengan situasi ideal (comprasion to ideal), yaitu membandingkan

hasil dari kinerja produk dengan produk ideal menurut persepsi pelanggan.

Mengenai indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasaan pelanggan, Tjiptono menambahkan bahwa belum ada indikator terbaik yang disepakati secara universal. Akan tetapi terdapat enam kesamaan dalam konsep

inti mengenai objek pengukuran kepuasaan pelanggan, yaitu:9

a) Kepuasaan pelanggan keseluruhan (Overall Satisfaction)

b) Dimensi Kepuasaan pelanggan

c) Konfirmasi harapan (Confirmation of Expectations)

d) Minat Pembelian ualng

e) Kesediaan untuk merekomendasi

f) Ketidakpuasaan pelanggan

Ada tiga indikator untuk mengukur tingkat kepuasaan pelanggan atau

konsumen. indikator tersebut yaitu:10

a) Pilihan tepat

Nasabah yang sudah merasa puas dengan produk atau layanan yang diberikan oleh satu perusahaan akan memberikan penilaian atas perusahaan tersebut dengan

Ibid, h.366. 10

Danang Sunyoto, “Teori, Kuesioner dan Analisis Data untuk Pemasaran dan Perilaku Konsumen”, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013), h.36.

(31)

menyebutkan bahwa dengan memilih perusahaan tersebut adalah pilihan yang tepat.

b) Diskonfirmasi positif

Diskonfirmasi merupakan suatu perbedaan anatara ekspetasi dan performa produk yang diterima. Ekspetasi akan performa suatu layanan atau produk dapat menciptakan kepuasaan bagi pelanggan.

c) Kepuasaan Fasilitas

Yaitu mengukur kepuasaan nasabah terhadap fasilitas yang diberikan dan disediakan perusahaan.

Berdasarkan uraian diatas, maka dapat disimpulkan beberapa dimensi untuk mengukur kepuasaan pelanggan terhadap produk atau layanan tertentu, yakni sebagai berikut:

a) Minat dalam melakukan pembelian ualng (Repurchase Intent)

b) Kesediaan untuk merekomendasikan produk dan layanan kepada orang lain

(Willingness to Recommend)

c) Merasa bahwa pilihan yang dilakukan telah tepat

d) Diskonfirmasi positif

e) Tingkat kepuasaan pelanggan terhadap fasilitas yang disediakan.

Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasaan pelanggan karena hal ini telah menjadi hal yang esensial bagi setiap perusahaan. Bagi perusahaan yang berfokus kepada pelanggan, kepuasaan

pelanggan adalah sasaran dan sekaligus alat pemasaran.11

(32)

Metode – metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk

memantau dan mengukur kepuasaan pelanggan adalah sebagai berikut :12

1. Sistem keluhan dan saran / Complain and suggestion system. Organisasi yang

berwawasan pelanggan akan membuat pelanggannya memberikan saran atau keluhan, misalnya dengan memberikan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan atau keluhan, penempatan kotak saran. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan balik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.

2. Survey pelanggan / Customer Surveys. Kepuasaan pelanggan dapat diukur melalui

pelanggan atas persepsinya terhadap kepuasaannya.

3. Pembeli bayangan / Ghost Shopping. Cara lain untuk mengukur mengenai

kepuasaan pelanggan adalah dengan menyuruh orang berpura – pura menjadi

pembeli dan melaporkan titik – titik kuat maupun lemah yang mereka alami

sewaktu membeli produk perusahaan.

4. Analisa kehilangan pelanggan / Lost customer analysis. Perusahaan seyogyanya

menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaaikan / penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit

interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting,

dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan

dalam memuaskan pelanggannya.

Philip Kotler. Manajemen Pemasaran: Analisa, Perencanaan, Implementasi dan Kontro, (Jakarta: Prenhallind, 2008), h.46.

(33)

Berbeda denga konsep ekonomi konvensional yang menyatakan bahwa kepuasaan konsumen terjadi bila kebutuhan yang bersifat fisik telah terpenuhi, dalam islam, kepuasaan terjadi manakala telah terpenuhinya kebutuhan fisik maupun non fisik seseorang. Kebutuhan fisikpun bukan dalam arti keinginan semata, tetapi kebutuhan yang memiliki nilai manfaat tertentu ( berdasarkan pada tingkat kemaslahatan). Sedangkan kebutuhan non fisik berupa nilai ibadah yang

didapati dari apa yang telah dilakukan.13

Untuk mencapai tingkat kepuasaan dalam kegiatan konsumsi, Islam memberikan panduan. Yaitu :

1. Barang yang dikonsumsi tidak haram

2. Cara memperolehnya tidak dengan spekulasi

3. Tidak menimbun barang dan melakukan kegiatan pasar gelap

4. Tidak mengandung riba

5. Memperhitungkan zakat dan infak

B. Pemasaran

Pemasaran adalah salah satu kegiatan dalam perekonomian yang membantu dalam menciptakan nilai ekonomi. Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat. Pemasaran

juga mencakup kepuasaan atas kebutuhan dan keinginan konsumen. 14Pemasaran

secara umum diartikan sebagai kegiatan penjualan dan pembelian antara dua belah pihak yaitu penjual dan pembeli. Pemasaran di definisikan sebagai sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan,

Heri Sudarsono. Konsep Ekonomi Islam Cetakan Ketiga. (Yogyakarta: Ekonosia. 2004). H.168-173.

(34)

menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang – barang serta jasa yang dapat memuaskan keinginan konsumen baik kepada konsumen saat ini

maupun konsumen potensial.15

Menurut Philip Kotler, pemasaran adalah sebagai suatu proses sosial dan managerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan

nilai dengan orang lain.16

Suatu perusahaan dalam menjalankan aktivitasnya harus efisien menjalankan konsep pemasaran agar keuntungan yang diharapkan dapat terealisasi dengan baik. Ini menandakan bahwa kegiatan pemasaran dalam perusaahaan harus di koordinasi dan dikelola dengan cara yang lebih baik.

Falsafah konsep pemasaran bertujuan untuk memberikan kepuasaan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Kegiatan perusahaan yang berdasar pada konsep pemasaran ini harus diarahkan untuk memenuhi tujuan perusahaan. Secaara definitive dapat dikatakan bahwa konsep pemasaran adalah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat

ekonomis dan social bagi kelangsungan hidup perusahaan.17

C. Kualitas Pelayanan.

Konsumen bukan hanya semata – mata membeli barang atau jasa,

namun mereka membeli manfaat yang diberikan oleh barang atau jasa bersangkutan. Para konsumen ketika bertransaksi dengan perusahaan, mereka

William J Stanton. Fundamental of Marketing. Edisi 10. (Tokyo: Mc. Graw Hill Kogakusha, 1994) h. 5.

Philip Kotler. Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perncanaan, Implementasi dan Pengendalian. (Jakarta: Prenhallind, 2008) h. 12

(35)

membeli penawaran yang terdiri atas barang, jasa, informasi, perhatian personal

dan komponen – komponen lainnya. Penawaran semacam ini mencerminkan jasa

atau layanan bagi konsumen dan customer – preceived service tersebut

memberikan nilai tambah bagi setiap konsumen.

Pelayanan sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasaan pengguna jasa yang pada dasarnya pengguna jasa akan memberikan apa yang menjadi harapan pengguna jasa. Maka, secara otomatis akan membuat nasabah merasa loyal dan mampu menarik nasabah baru sehingga dapat menjadikan suatu keuntungan besar bagi perusahaan.

Kotler berpendapat, kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi, pelangganlah yang menilai tingkat kualitas pelayanan suatu perusahaan.

Pada prinsipnya, kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan pelanggan.18

Dewasa ini konsep dan pengukuran kualitas pelayanan telah berkembang dengan pesat. Kualitas pengukuran pelayanan terbagi menjadi lima,

seperti apa yang di ungkapkan oleh Kotler diantaranya adalah:19

1. Fasilitas fisik/yang berwujud (tangible)

Ibid, h. 258

19_{Husein Umar, “Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”}

, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005), h.38-39

(36)

Yaitu kondisi fisik yang ada dalam memberikan pelayanan meliputi fasilitas fisik, peralatan yang digunakan perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Dimensi ini umumnya digunakan perusahaan untuk menaikkan image dimata konsumen.

2. Kehandalan (reliability)

Yaitu kemampuan memberikan kinerja pelayanan yang dijanjikan dengan handal dan akurat. Kehandalan mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat sejak awal (right the first time). Selain itu juga berarti perusahaan yang bersangkutan memenuhi janji, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang telah disepakati.

3. Daya tanggap (responsiveness)

Yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat.

4. Kepastian (Assurance)

Yaitu berupa kemampuan dari karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen.

5. Empati (empathy)

Yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada konsumen.

Dalam usaha menawarkan suatu produk jasa, kualitas pelayanan memainkan peranan penting terhadap kepuasaan pelanggan. Dapat dikatakan dalam merumuskan strategi dan program pelayan, setiap pelaku usaha harus

(37)

berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya.

Agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman, setiap

karyawan perlu dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar –

dasar pelayanan. Berikut ini dasar – dasar pelayanan yang harus dipahami dan

dimengerti seorang customer service, pramuniaga, public relations, satpam atau

kasir.20

a) Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih

Artinya karyawan harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan yang menarik. Karyawan juga harus berpakaian rapi, bersih dan tidak kumal. Dalam sebuah hadist pun disebutkan ayatnya yaitu:

b) Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum

Dalam melayani pelanggan, karyawan tidak boleh ragu – ragu akan tetapi harus

memiliki kepercayaan diri, bersikap akrab dan harus murah senyum dengan raut

muka yang menarik hati serta tidak dibuat – buat.

c) Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal.

Pada saat pelanggan datang, karyawawan harus segera menyapa lebih dahulu dan kalau sudah penah bertemu sebelumnya, usahakan menyapa dengan sebutan Bapak/Ibu, dan menanyakan apa yang dapat kami bantu.

d) Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan.

Usahakan pada saat melayani pelanggan, karyawan dalam keadaan tenang, tidak

terburu – buru, sopan santun dalam bersikap. Kemudian tunjukkan sikap

20_{Kasmir, “}

(38)

menghormati tamu, tekun mendengarkan sekaligus berusaha memahami keinginan pelanggannya. Usahakan jangan menyuruh pelanggan mengulang kembali pertanyaan atau keinginannya, karena terkesan kita tidak serius mendengarkan pembicaraannya.

e) Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar

Dalam berkomunikasi gunakana bahasa Indonesia yang baik dan benar atau jika menggunakan bahasa lain seperti bahasa daerah atau bahasa asing gunakan secara benar pula. Suara yang digunakan harus jelas dan mudah dalam arti mudah

dipahami dan jangan menggunakan istilah – istilah yang sulit dipahami oleh

pelanggan/nasabah.

Dalam Islam, salah satu prinsip muamalah aadalah pelayanan. Muamalah islami sangat memperhatikan pelayanan yang baik kepada nasabah. di dalam bisnis, para pengusaha harus dapat dan mampu memberikan pelayanan yang baik jika tidak

ingin kehilangan nasabahnya. Al – qur’an telah memerintahkan dengan perintah

yang sangat ekspresif agar kaum muslimin bersifat simpatik, lembut dan sapaan

yang baik dan sopan manakala berbicara dengan orang lain.21

Firman Allah :

Artinya : “Dan katakanlah kepada hamba – hamba Ku, hendaklah mereka mengucapkan perkataan yang lebih baik (benar). Sesungguhnya setan itu

(39)

menimbulkan perselisihan diantara mereka. Sesungguhnya setan itu adalah musuh yang nyata bagi manusia. (QS. Al- Isra: 53)

Di dalam ayat – ayat diatas betapa Allah sangat menganjurkan kepada

umat-Nya untuk memberikan pelayanan yang baik dalam makna ucpan maupun

cara dalam melayani komplai dari nasabah. juga cara – cara setan yang

mengandung perselisihan.22

D. Kualitas Produk

Menurut Philip Kotler, produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian untuk dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang

dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan.23 Produk itu tidak hanya terdiri dari

barang yang berwujud, tetapi produk yang lebih luas meliputi objek fisik, jasa,

kegiatan, orang, tempat, organisasi, ide atau campuran dari hal – hal tersebut.

Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Ini merupakan kualitas yang berpusat pada

konsumen.24

Kualitas produk adalah kemampuan produk dalam memenuhi fungsinya. Kualitas produk berkontribusi besar pada kepuasaan pelanggan, retensi pelanggan,

komunikasi gethok tular, pembelian ulang, loyalitas pelanggan, pangsa pasar dan

profitabilitas.

Op. Cit., M. Syakir Sula, h. 460-461. 23

Kasmir, “Pemasaran Bank”, (Jakarta: Kencana, 2005), h.136 24

Philip Kotler, dkk, “Manajemen Pemasaran Perspektif Asia”, (Yogyakarta: Andi, 200), h.70

(40)

Menurut David A. Garvin yang dikutip Durianto, dimensi kualitas produk meliputi:

a) Kinerja (Performance)

Yaitu melibatkan berbagai karakteristik operasional utama.

b) Pelayananan (serviceability)

Yaitu mencerminkan kemampuan memberikan pelayanan pada produk tersebut.

c) Ketahanan (durability)

Yaitu mencerminkan umur ekonomis dari produk tersebut.

d) Keandalan (reliability)

Yaitu konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari satu pembelian ke pembelian berikutnya.

e) Karakteristik produk (features)

Yaitu bagian – bagian tambahan dari produk.

f) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance with spesifications)

Yaitu merupakan pandangan mengenai kualitas proses manufaktur (tidak ada cacat produk) sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan dan teruji.

g) Hasil (fit and finish)

Yaitu mengarah kepada kualitas yang dirasakan yang melibatkan enam dimensi sebelumnya. Jika perusahaan tidak dapat menghasilkan “hasil akhir” produk yang baik maka kemungkinan produk tersebut tidak akan mempunyai atribut kualitas

lain yang penting.25

25_{Darmadi Durianto, dkk, “}

Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek”, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2004), h.98-99.

(41)

E. Usaha Mikro, Kecil dan Menengah

1. Pengertian UMKM (Usaha Mikro, Kecil dan Menengah)

Keberadaan usaha kecil, mikro dan menengah dalam perekonomian Indonesia memiliki peran yang positif, diantaranya yaitu menyediakan lapangan kerja, menyediakan barang dan jasa, serta pemerataan usaha untuk mendistribusikan oendapatan nasional. Dengan peranan usaha kecil, mikro dan menengah tersebut posisi UMKM dalam pembangunan ekonomi nasional menjadi sangat penting.

Pengertian UMKM di berbagai negara tidak selalu sama dan bergantung pada konsep yang digunakan oleh negara tersebut. Oleh karena itu pengertian UMKM mencakup dua aspek, yaitu dalam aspek tenaga kerja dan aspek pengelompokkan ditinjau dari jumlah tenaga kerja yang diserap dalam kelompok

perusahaan tersebut (range of the member of employes).26

Di indonesia, berdasarkan literatur yang telah ada terdapat beberapa pengertian yang berdasarkan pada besar modal dan usaha serta jumlah tenaga

kerja yang digunaka. Batasan – batasan tersebut antara lain :27

 Usaha Mikro

Menurut Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 20 Tahun 2008

tentang Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM), usaha mikro adalah usaha produktif milik perorangan dan/atau badan usaha perorangan yang memiliki kekayaan bersih (tidak termasuk tanah dan bangunan) paling banyak Rp.

Ibid, h.14. 27

(42)

50.000.000.- (Lima Puluh Juta Rupiah) dan hasil penjualan tahunan paling banyak Rp. 300.000.000,- (Tiga Ratus Juta Rupiah).

 Usaha Kecil

Menurut Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 20 Tahun 2008

tentang Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM), usaha kecil adalah usaha ekonomi produktif yang berdiri sendiri, yang dilakukan oleh orang perorangan atau badan usaha yang bukan merupakan anak perusahaan atau bukan anak cabang perusahaan yang dimiliki, dikuasai, atau menjadi bagian baik langsung maupun tidak langsung dari usaha menengah atau besar. Kriteria dari usaha kecil adalah memiliki kekayaan bersih (tidak termasuk tanah dan bangunan) lebih dari Rp. 50.000.000.- (Lima Puluh Juta Rupiah) dan hasil penjualan tahunan lebih dari Rp. 300.000.000,- (Tiga Ratus Juta Rupiah) sampai dengan paling banyak Rp. 2.500.000.000,- (Dua Milyar Lima Ratus Juta Rupiah).

 Usaha Menengah

Menurut Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 20 Tahun 2008

tentang Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM), usaha menengah adalah usaha ekonomi produktif yang berdiri sendiri, yang dilakukan oleh orang perorangan atau badan usaha yang bukan merupakan anak perusahaan atau bukan anak cabang perusahaan yang dimiliki, dikuasai, atau menjadi bagian baik langsung maupun tidak langsung dari usaha menengah atau besar. Kriteria dari usaha kecil adalah memiliki kekayaan bersih (tidak termasuk tanah dan bangunan) lebih dari Rp. 500.000.000,- (Lima Ratus Juta Rupiah) sampai dengan paling banyak Rp. 10.000.000.000,- (Sepuluh Milyar Rupiah) dan hasil penjualan

(43)

tahunan lebih dari Rp. 2.500.000.000,- (Dua Milyar Lima Ratus Juta Rupiah) sampai dengan paling banyak Rp. 50.000.000.000,- (Lima Puluh Milyar Rupiah).

Dalam Undang Undang No. 20 Tahun 2008 tersebut, pengertian UMKM tergambar dari kriteria UMKM yang dibedakan berdasarkan kekayaan bersih (tidak termasuk tanah dan bangunan) dan hasil penjualan tahunan. Secara ringkas

kriteria usaha mikro, kecil dan menengah adlaah sebagai berikut:28

Tabel 2.1

Tabel Kriteria UMKM29 Kriteria

UMKM

Mikro Kecil Menengah

Kekayaan bersih (tidak termasuk tanah dan bangunan)

Paling banyak Rp.

50.000.000,-

Lebih dari Rp. 50.000.000,-

sampai dengan paling

banyak Rp. 500.000.000,-

Lebih dari Rp.

500.000.000,- sampai

dengan paling banyak Rp. 10.000.000.000,-

Hasil penjualan tahunan

(omzet/tahun)

Paling banyak Rp.

300.000.000,-

Lebih dari Rp.

300.000.000,- sampai

dengan paling banyak Rp. 2.500.000.000,-

Lebih dari Rp.

2.500.000.000,- sampai

dengan paling banyak Rp. 50.000.000.000,-

Dalam dunia perbankan, klasifikasi UMKM didasarkan pada jumlah (plafond) pembiayaan yang dapat diberikan kepada UMKM.

Kementrian Koperasi dan UKM, “Kriteria Usaha Mikro, Kecil dan Menengah menurut UU No. 20 Tahun 2008 Tentang UMKM.” Diakses pada 25 Juni 2015 dari

http://www.depkop.go.id/index.php?option=com_content&view=article&id=129.

29_{Tulus T.H Tambunan, “}

(44)

Tabel 2.2

Tabel klasifikasi UMKM berdasarkan jumlah (plafond) pembiayaan di bank Jenis Usaha Jumlah (plafond) Pembiayaan

Usaha Mikro Rp. 50.000.000.- (Lima Puluh Juta Rupiah)

Usaha Kecil Rp. 50.000.000.- (Lima Puluh Juta Rupiah) s/d Rp. 500.000.000,- (Lima Ratus Juta Rupiah)

Usaha Menengah

Rp. 500.000.000,- (Lima Ratus Juta Rupiah) s/d Rp. 5.000.000.000,- (Lima Milyar Rupiah)

2. Karakteristik UMKM (Usaha Mikro, Kecil dan Menengah)

 Usaha Mikro

Ciri – ciri usaha mikro, yaitu:

a) Jenis barang / komoditi usahanya tidak selalu tetap, sewaktu – waktu dapat

berganti.

b) Tempat usahanya tidak selalu menetap, sewaktu – waktu dapat berpindah tempat.

c) Belum melakukan administrasi keuangan yang sederhana sekalipun, dan tidak

memisahkan keuangan keluarga dengan keuangan usaha.

d) Sumber daya manusianya belum memiliki jiwa wirausaha yang memadai.

e) Tingkat pendidikan rata – rata relatif sangat rendah.

f) Umumnya belum akses kepada perbankan, namun sebagian dari mereka sudah

(45)

g) Umumnya tidak memiliki izin usaha atau persyaratan legalitas lainnya termasuk NPWP.

Namun masih banyak usaha mikro yang masih sulit memperoleh layanan kredit perbankan karena berbagai macam kendala, baik dari segi sisi usaha mikro itu sendiri maupun dari segi sisi perbankan.

 Usaha Kecil

Ciri – ciri usaha kecil, yaitu:

a) Jenis barang/komoditi yang diusahakan umumnya sudah tetap dan tidak gampang

berubah.

b) Lokasi/tempat usaha umumnnya sudah menetap dan tidak berpindah.

c) Pada umumnya sudah melakukan administrasi keuangan walaupun masih

sederhana, keuangan usaha sudah mulai dipisahkan dengan keuangan keluarga dan sudah membuat neraca usaha.

d) Sudah memiliki izin usaha dan persyaratan legalitas lainnya termasuk NPWP.

e) Sumberdaya manusia sudah memiliki pengalaman dalam berwirausaha.

f) Sebagian sudah akses ke perbankan dalam hal keperluan modal.

g) Sebagian besar belum dapat membuat manajemen usaha dengan baik seperti

business planning.

 Usaha Menengah

Ciri – ciri usaha menegah, yaitu :

a) Pada umumnya telah memiliki manajemen dan organisasi yang lebih baik, lebih

teratur bahkan lebih modern dengan pembagian tugas yang jelas antara lain, bagian keuangan, bagian pemasaran dan bagian produksi.

(46)

b) Telah melakukan manajemen keuangan dengan menerapkan sistem akuntansi dengan teratur.

c) Telah melakukan aturan atau pengelolaan dan organisasi perburuhan, telah

memiliki pemeliharaan kesehatan.

d) Sudah memiliki segla persyaratan legalitas antara lain izin tetangga, izin usaha,

izin tempat, NPWP, upaya pengelolaan lingkungan.

e) Sudah akses kepada sumber – sumber pendanaan perbankan

f) Pada umumnya telah memilki sumber daya manusia yang telah terlatih dan

terdiidk.30

3. Peranan Pembiayaan Bank Syariah Terhadap Perkembangan UMKM di Indonesia

Salah satu target pencapaian sistem perbankan syariah nasional yang

tercantum pada blue print Perbankan Syariah Indonesia adalah memiliki peran

signifikan dalam sistem perekonomian nasional, serta mampu melakukan perbaikan kesejahteraan rakyat.

Berdasarkan dari nilai – nilai syariah, visi perngembangan perbankan

syariah di Indonesia adlah “Terwujudnya sistem perbankan syariah yang

kompetitif, efisien dan memenuhi prinsip kehati-hatian yang mampu mendukung sektor riil secara nyata melalui kegiatan pembiayaan berbasis bagi hasil

(share-based financing) dan transaksi riil dalam kerangka keadilan, tolong – menolong

dan menuju kebaikan guna mencapai kemashlahatan masyarakat.31

Desy. “Pengertian dan Kriteria UMKM.” Artikel ini diakses pada 25 Juni 2015 dari

http://chicimoed.blogspot.com/2009/03/pengertian -dan-kriteria-ukm.html.

Zainul Arifin. “Dasar – Dasar Manajemen Bank Syariah”, (Jakarta: Pustaka Alvabet, 2005), h. 37.

(47)

Beberapa hal yang dapat dilakukan Bank Syariah untuk UMKM,

kaitannya dengan pencapaian target dan visi di atas, antara lain: Pertama, produk

alternatif yang luas dengan bagi hasil sebagai produk utama. Produk – produk

dengan sistem profit and loss sharing yang berparadigma kemitraan sangat tepat

untuk memberdayakan UMKM. Kedua, pengelolaan bisnis berdasrkan moral dan

transaksi sesuai dengan prinsip syariah. Keunggulan ini cocok dengan

karakteristik orang – orang yang bergerak di bidang UMKM, yang menginginkan

tetap berpegang teguh pada etika bisnis dan moralitas. Ketiga, mengelola dan

memiliki akses kepada dana – dana di voluntary sector. Hal ini sangat seuai

dengan komitmen Bank Syariah yang peduli dengan pengembangan UMKM sebagai bagian dari pengentasan kemiskinan melalui instrumen Ekonomi Islam

(Zakat, Infak, Shadaqah, Wakaf).32

Tidak dapat dipungkiri bahwa UMKM memiliki daya tahan yang tangguh dalam menghadapi segala permasalahannya. Sejak terjadinya krisis ekonomi, ditemukan suatu kenyataan bahwa ketahanan perekonomian sesungguhnya

ditopang oleh UMKM.33 Oleh karena itu, meberdayakan UMKM dan membuat

UMKM bergerak lebih maju merupakan sebuah tantangan yang harus selalu ditingkatkan, termasuk oleh dunia perbankan.

Muhammad.”Bank Syariah: Problem dan Prospek Perkembangan di Indonesia”, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2005), h.128.

33_{“Tak Punya Utang Luar Neger, UMKM Malah Tahan Krisis”}

. Kompas 27 November 2008.

(48)

data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. 1 Metode penelitian dan teknik

pengumpulan data yang tepat akan membuat penulis dapat menjelaskan dan menjawab permasalahan yang dikemukakan dengan baik. Metode penelitian dirancang melalui langkah-langkah penelitian dari mulai operasional variabel, penentuan jenis dan sumber data, metode pengumpulan data dan diakhiri dengan merancang analisis data dan pengujian hipotesis.

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT. Bank Rakyat Indonesia Syariah. Objek dari penulisan ini adalah nasabah Pembiayaan Mikro di BRI Syariah yang memiliki Usaha baik Mikro, Kecil dan Menengah. Penulis memilih lokasi tersebut karena BRI Syariah KCP Ciputat ini terletak di kawasan padat penduduk dan memiliki nasabah yang cukup banyak.

B. Pendekatan Penelitian

Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penulisan ini adalah pendekatan kuantitatif, dimana informasi dikumpulkan dari responden dengan menggunakan perangkat kuesioner. Dalam pendekatan kuantitatif, penulis melakukan survey suatu rangkaian penulisan yang berawal dari sejumlah teori.

Kemudian teori itu dideduksikan menjadi sebuah hipotesis dan asumsi –

asumsi suatu kerangka pemikaran yang tersaji dalam sebuah model analisis dan

1_{Sugiyono, “}

Metode Penulisan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D”, (Bandung: Alfabeta,2010) , h.3.

(49)

terdiri dari variabel – variabel yang mengarah kepada operasionalisasi konsep.

Tujuannya adalah untuk menentukan apakah generalisasi prediksi dari teori – teori

yang dikemukakan sebelumnya terbukti benar atau tidak. C. Jenis Penelitian

1. Penelitian Berdasarkan Dimensi Waktu

Berdasarkan dimensi waktu, penelitian ini merupakan penelitian Cross

Sectional (satu waktu), yaitu penelitian yang dilakukan dalam satu waktu tertentu. Penilitian ini hanya digunakan dalam waktu tertentu, dan tidak akan dilakukan

penelitian lain di waktu yang berbeda untuk diperbandingkan.2

2. Penelitian Berdasarkan Teknik Pengumpulan Data

Berdasarkan teknik pengumpulan data, penelitian ini merupakan penelitian survey, yaitu penelitian yang mengambil sample dari suatu populasi dan

menggunakan kuesioner sebagai alat pengambilan data yang pokok.3

D. Jenis Dan Sumber Data

Untuk mencapai maksud dan tujuan dari penelitian skripsi ini, sumber data yang digunakan adalah :

1. Data primer

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber data

untuk tujuan yang khusus.4 Informasi yang diperoleh berdasarkan hasil pengisian

kuesioner oleh nasabah Pembiayaan Mikro di BRI Syariah Cabang Ciputat. 2. Data sekunder

Ibid, h.45 3

Ibid, h.46 4

Surakhmad Winarno,”Pengantar Penulisan Ilmiah Dasar Metode Teknik”, (Bandung:

(50)

Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk jadi dan telah

diolah oleh pihak lain, yang biasanya dalam bentuk publikasi.5 Dalam penelitian

ini data sekundernya berasal dari studi kepustakaan, internet, jurnal ilmiah, koran, dll.

E. Teknik Pengumpulan Data 1. Teknik Pengumpulan Data Primer

Teknik pengumpulan data primer yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan memberikan kuesioner kepada nasabah Pembiayaan Mikro di BRI Syariah KCP Ciputat.

Penulisan menggunakan 2 (dua) bagian pertanyaan dalam kuesioner ini, yaitu:

 Multiple choice question

Bentuk pertanyaan dalam bagian ini meliputi beberapa pilihan jawaban yang telah disediakan oleh penulis.

 5 point likert scale questions

Pertanyaan dan jawaban dalam kuesioner akan diukur berdasarkan skala likert yang dapat mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang sebagai responden mengenai fenomena sosial. Kuesioner ini berisi pertanyaan dengan lima pilihan jawaban berskala 1, 2, 3, 4, dan 5 untuk menunjukkan kekuuataan perasaan mengenai isu tertentu.

2. Teknik Pengumpulan Data Sekunder

5_{J Supranto, “}

(51)

Teknik pengumpulan data sekunder adalah dengan menggunakan data yang diperoleh melalui studi kepustakaan dengan cara mempelajari, menelaah

dan mengkaji buku – buku yang erat kaitannya dengan masalah yang dikaji.

Dalam penelitian ini, penulis melakukan studi kepustakaan dengan cara mengunjungi beberapa perpustakaan guna mendapatkaan data dari berbagai literatur.

F. Populasi dan Sampel

 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan juga karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

penulis untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya. 6 Dalam populasi

penelitian skripsi ini, kriteria populasi yang digunakan oleh penulis adalah nasabah Pembiayaan Mikro di BRISyariah KCP Ciputat.

 Sampel

Sampel penelitian merupakan bagian dari populasi yang akan diteliti. Sampel merupakan bagian dari suatu populasi yang diambil dengan cara tertentu sebagaimana yang ditetapkan oleh peneliti. Doane dan Seward menyatakan bahwa sampel is a subset of the population that we will actually analyze.7

Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik Probability Sampling yakni nasabah Pembiayaan Mikro BRI Syariah KCP Ciputat. Sesuai dengan karakteristik sample tertentu yang dibutuhkan, maka

6_{R. Gunawan Sudarmanto, “}

Statistik Terapan Berbasis Komputer Dengan Program IBM SPSS Statistic 19”, (Jakarta: Mitra Wacana Media, 2013), h.26

7_{R. Gunawan Sudarmanto, “}

Statistik Terapan Berbasis Komputer Dengan Program IBM SPSS Statistic 19”, (Jakarta: Mitra Wacana Media, 2013), h.30

(52)

teknik pengambilan Probability Sampling yang dipilih adalah teknik Random Sampling, yaitu teknik yang paling sederhana, sampel diambil secara acak tanpa memperhatikan tingkatan yang ada dalam populasi.

Sedangkan metode pengambilan sampelnya menggunakan metode Slovin : n =

n =

n = 60,4 60

Keterangan : n = Ukuran Sample N = Ukuran Populasi

d =nilai Presisi (Peneliti menggunakan 10%) Jadi, sampel yang diambil adalah 60 orang. G. Variabel dan Operasional Variabel a) Variabel Penelitian

1. Variabel Independen (X)

Variabel independen adalah variabel yang sering disebut dengan variabel bebas yaitu variabel yang akan menjadi penyebab perubahan pada variabel dependen. Dalam uji pengaruh, variabel independen ini sering disebut dengan peubah yaitu variabel yang akan menyebabkan perubahan pada variabel dependen. Sebutan tersebut akan berbeda lagi apabila analisis yang akan

(53)

dilakukan menggunakan StructuralEquetion Modeling (SEM) atau pemodelan persamaan struktural, maka variabel ini akan disebut dengan variabel eksogen. Variabel independen ini dalam analisis sering menggunakan simbol X.Variabel dalam penelitian ini adalah pemasaran, kualitas pelayanan, dan kualitas produk.

2. Variabel Dependen (Y)

Variabel dependen adalah variabel yang sering disebut dengan variabel tidak bebas atau variabel terikat atau variabel tergantung, yaitu variabel yang akan berubah akibat perubahan pada variabel independen. Dalam uji pengaruh variabel independen ini sering disebut dengan kriterium, yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel peubah atau prediktor. Sebutan variabel dependen tersebut akan berbeda lagi apabila analisis yang digunakan menggunakan SEM, maka variabel dependen ini akan disebut dengan variabel indogen. Variabel dependen ini dalam analisis sering menggunakan simbol Y. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah Kepuasaan Nasabah.

Gambar 3.1 Variabel Operasional

(X) (Y)

a. Pemasaran (X1)

b. Kualitas

Pelayanan (X2)

c. Kualitas

Produk(X3)

(54)

b) Operasional dan Variabel

Operasionalisasi variabel diperlukan untuk menjabarkan variabel penelitian ke dalam konsep dimensi dan indikator. Disamping itu, tujuannya adalah untuk memudahkan pengertian dan menghindari perbedaan persepsi dalam penelitian ini. Pada penelitian ini, berikut adalah operasionalisasi variabel dari penelitian ini adalah :

Tabel 3.1

Variabel Independen

Dimensi Indikator Skala

Pemasaran

Periklanan

(Advertising)

1. Memasarkan melalui media cetak

Likert

Informasi dari

mulut ke mulut

(Word of

Mouth)

2. Penyampaian informasi dari orang lain Likert

Hubungan

Masyarakat dan

Publisitas

(Publicity And

PublicRelation)

3. Mensponsori beberapa acara

(55)

Kualitas

Pelayanan

Tangibles

(Bukti Fisik)

4. Penampilan Fisik

5. Fasilitas Layanan

6. Sumber Daya Manusia

Likert

Reliability

(Keandalan)

7. Menyampaikan layanan yang disajikan

secara akurat

Likert

Assurance

(Keyakinan)

8. Pengetahuan Karyawan

9. Kesopanan dan Keramahan Karyawan

10. Kemampuan meyakinkan Nasabah

Likert

Empathy

(Empati)

11. Memberikan perhatian personal kepada

Nasabah

12. Pemahaman akan kebutuhan Likert

Responsiveness

(Daya Tanggap)

13. Kejelasan informasi

14. Kemampuan penyedia layanan

15. Merespon permintaan dengan segera

Likert

Kualitas

Produk

Performance

(Kinerja)

16. Keuntungan bagi hasil menarik.

Likert

Serviceability

(Pelayanan)

17. Kemudahan dalam proses transaksi

Likert

Reliabilty

(Keandalan)

18. Produk Pembiayaan Mikro sesuai

kebutuhan nasabah

Likert

Features

19. Bonus yang diberikan dapat memenuhi

kebutuhan nasabah

Likert

Conformance

with

Specifications

20. Pada produk Pembiayaan Mikro berlaku

ketentuan yang memudahkan nasabah

mengenai biaya administrasi

(56)

Variabel Dependen

Sub Variabel Indikator Skala

Kepuasaan

Nasabah

Repurchase

Intent

21. Nasabah berminat untuk menkonsumsi kembali

produk dan jasa Llikert

Willingness

Recommend

22. Nasabah berminat untuk merekomendasikan

produk dan jasa kepada orang lain

Likert

Pilihan tepat

23. Nasabah menilai bahwa pilihannya ke Pembiayaan

Mikro BRISyariah merupakan pilihan yang sudah

tepat

Likert

Diskonfirmasi

Positif

24. Kepuasaan akan produk / layanan

25. Ekspetasi terhadap produk / layanan Likert

Kepuasaan

Fasilitas

26. Fasilitas yang disediakan Memberikan kepuasaan

tersendiri bagi nasabah Likert

H. Teknik Analisis Data

Analisa data dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis statistik deskriptif . Tujuan utama dalam menggunakan metode deskriptif adalah menggambarkan sifat dari suatu keadaan yang ada pada waktu penelitian

dilakukan dan menjelajahi penyebab dari gejala – gejala tertentu.Statistik

(57)

rata-rata, standar deviasi, varian, maksimum, minimum, sum, range, kurtosis dan skewness.8

Indikator diukur dengan menggunakan tingkat pengukuran dengan

menggunakan skala likert. Instrumen dalam penulisan ini berupa kuesioner.

Untuk memperoleh hasil analisa, penulis akan menganalisis data yang terkumpul

menggunakan program software SPSS (StatisticalProductand Service Solution)

for Windows versi 22.0.

Dan ini adalah beberapa pengujian yang akan dilakukan : 1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

a) Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner

mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut9.

Validitas data penelitian ditentukan oleh proses pengukuran yang akurat. Untuk mengetahui apakah tiap variabel dinilai valid atau tidak dilakukan dengan

membandingkan r hitung dengan r tabel antara nilai skor item yang diuji dengan

seluruh skor yang diuji.10.

Perhitungan validitas instrumen ini dilakukan untuk seluruh variabel yang instrumen atau alat pengukuran datanya menggunakan kuesioner atau bahan tes. Ukuran atau ketentuan yang digunakan untuk menyatakan suatu instrumen atau

Imam Ghozali, “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”, (Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenogoro, 2011), h. 19

H. imam Ghozali,”Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS”, (Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2007), h.45

MasriSingarimbun dan Sofyan Effendi,”Metode penelitian survey edisi revisi

(58)

kuesioner untuk dinyatakan valid atau dianggap memenuhi syarat ada beberapa cara:11

 Harga koefisien korelasi yang diperoleh dari analisis dibandingkan dengan harga

koefisien korelasi pada tabel dengan tingkat kepercayaan yang telah dipilih. Apabila harga koefisien korelasi yang diperoleh dari analisis lebih besar dari harga koefisien korelasi pada tabel, maka instrumen penelitian tersebut dinyatakan valid.

 Dibuat suatu ukuran tertenu, misalnya batas minimum 0,3000. Jadi apabila harga

koefisien korelasi antara butir dengan skor total kurang dari 0,3000 maka butir atau item pertanyaan dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid. Hal ini dapat di drop atau dapat juga diperbaiki. Apabila dianggap masih mencukupi maka pertanyaan atau pernyataan tersebutt dapat di drop, akan tetapi apabila di anggap masih kurang maka sebaiknya diperbaiki. Dengan demikian apabila menggunakan batas minimum, maka suatu instrumen dinyatakan valid apabila

harga koefisien rhitung≥ 0,3000 sebagai batas minimumnya.

b) Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah hasil pengukuran yang dapat dipercaya. Pengukuran uji reabilitas instrument dilakukan menggunakan metode CroanbachAlpha yang diukur berdasarkan skala 0 sampai 1. Jika skala itu dikelompokkan ke dalam lima kelas, maka ukuran kemantapan dapat di interpretasikan sebagai berikut :

 Nilai CroanbachAlpha 0.00 – 0.20 berarti kurang reliable

 Nilai CroanbachAlpha 0.21 – 0.40 berarti agak reliable

11_{R. Gunawan Sudarmanto, “}

Statistik Terapan Berbasis Komputer Dengan Program IBM SPSS Statistic 19”, (Jakarta: Mitra Wacana Media, 2013) , h.58

(59)

 Nilai CroanbachAlpha 0.41 – 0.60 berarti cukup reliable

 Nilai CroanbachAlpha 0.61 – 0.80 berarti reliable

 Nilai CroanbachAlpha 0.81 – 1.00 berarti sangat reliable

2. Analisis Korelasi

Korelasi merupakan ukuran numerik yang dapat diinterpretasikan sebagai derajat keeratan linear dengan tujuan untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara dua variabel atau lebih, bagaimana arah hubungan dan berapa koefisien

korelasi hubungannya.12 Uji korelasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah

koefisien korelasi peringkat Spearman. Korelasi peringkat Spearman digunakan untuk mencari hubungan dan untuk menguji signifikansi hipotesis hubungan jika masing-masing variabel yang dihubungkan berbentuk ordinal. Rumus dari korelasi spearman adalah:

Keterangan: rs = Ranking Spearman

di = Selisih Pasang Rank

n = Jumlah Pasang Rank

Korelasi dapat menghasilkan angka positif (+) atau negatif (-). Jika korelasi menghasilkan angka positif maka hubungan kedua variabel bersifat

searah. Artinya jika variabel bebas (independent variabel) besar maka variabel

terikat (dependen variabel) juga besar. Jika korelasi mengahasilkan angka negatif

Ety Rochaety, dkk, “Metodologi Penelitian Bisnis Dengan Aplikasi SPSS, Edisi

(60)

maka hubungan antara kedua variabel bersifat tidak searah, artinya jika variabel bebas besar maka variabel terikatnya kecil.

Angka korelasi berkisar antara 0 dengan 1. Jika angka mendekati 1 maka hubungan kedua variabel semakin kuat. Jika korelasi mendekati 0 hubungan kedua variabel semakin lemah. Hubungan linier positif sempurna akan mempunyai koefisien korelasi 1. Nilai korelasi sama dengan nol berarti tidak ada hubungan. Untuk menentukan keeratan hubungan atau korelasi antar variabel

tersebut, berikut ini diberikan nilai-nilai koefisien korelasi dengan acuan.13

Tabel 3.2

Pedoman untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi

0 – 0.25 Korelasi sangat lemah (dianggap tidak berkorelasi)

> 0.25 – 0.50 Korelasi cukup/sedang

> 0.50 – 0.75 Korelasi kuat

> 0.75 – 1 Korelasi sangat kuat

Sumber: Ety Rochaety, 200714

Teknik korelasi spearman digunakan untuk menganalisis data penelitian yang mempunyai karakteristik sebagai berikut:

a. Hipotesis yang diajukan bersifat asosiatif.

b. Skala data ordinal.

c. Data tidak harus berdistribusi normal

Iqbal Hasan’ “Analisis Data Penelitian dengan Statistik”, (Jakarta: PT Bumi Aksara,

2006), h. 43-44.

14_{Ety Rochaety, dkk, “}

Metodologi Penelitian Bisnis Dengan Aplikasi SPSS”, (Jakarta: Mitra Wacana Media, 2007), h. 151

(1)

setuju 28 46,7 46,7 96,7

sangat setuju 2 3,3 3,3 100,0

Total 60 100,0 100,0

Memiliki_ruangan_yang_nyaman