Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Merekrumah Sakit Umum Herna Medan

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
CITRA MEREKRUMAH SAKIT UMUM
HERNA MEDAN

Oleh

ERIC MULIA SIMANJUNTAK
080521091

PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2011

Universitas Sumatera Utara

ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (Tangible), kehandalan (Reliability), ketanggapan
(Responsiveness), jaminan (Assurance), dan empati (Empathy) berpengaruh secara positif
dan signifikan terhadap citra merek Rumah Sakit Umum Herna Medan.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.
Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner penelitian yang disebarkan kepada pasien
rawat inap Rumah Sakit Umum Herna Medan. Jumlah populasi penelitian ini sebesar 832
orang responden dengan jumlah sampel sebesar 89 orang responden, teknik penarikan
sampel dengan menggunakan purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan
penelitian ini analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara serempak kualitas pelayanan yang
terdiri dari bukti fisik (Tangible), kehandalan (Reliability), ketanggapan (Responsiveness),
jaminan (Assurance), dan empati (Empathy) berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap citra merek Rumah Sakit Umum Herna Medan. Secara parsial bahwa jaminan
merupakan yang paling dominan terhadap citra merek Rumah Sakit Umum Herna Medan.

Kata Kunci: Bukti fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati, Citra Merek

Universitas Sumatera Utara

ABSTRACT
The purposeof this studywas to determineandanalyze theinfluence ofquality of
careconsistingofphysicalevidence(Tangible),
reliability(Reliability),
responsiveness
(Responsiveness), insurance(Assurance), andempathy(Empathy) in a positiveand
significantimpactonbrandimage ofthe HospitalgeneralHernaMedan.
The data usedin this study areprimary data andsecondarydata. The data was
collectedthrough aquestionnairedistributed toa studyof inpatientsHernaGeneral
HospitalMedan. The population ofthisstudyof832respondentsby the numberof samplesof
89respondents, samplingtechniquesby usingpurposivesampling. Methodsof data
analysisusedthe studymultiple linear regression analysis.
The
results
showedthat
thesimultaneousquality
of
servicewhich
consistsofphysicalevidence(Tangible),
reliability(Reliability),
responsiveness
(Responsiveness), assurance(Assurance), andempathy(Empathy) in a positiveand
significantimpactonbrand
imageHernaGeneral
HospitalMedan.Partiallythat
the
guaranteeisthe mostdominantbrand imageHernaGeneral HospitalMedan.

Keywords: Physicalevidence, Reliability,Responsiveness, Assurance, Empathy, Brand
Image

Universitas Sumatera Utara

KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur atas berkat Tuhan yang telah banyak melimpahkan rahmat dan
karunia-Nya kepada penulis, terutama dalam proses penulisan serta penyusunan skripsi ini.
Penulisan serta penyusunan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, karena itu
penulis mengharapkan saran dan kritikan yang membangun dari semua pihak agar
menjadikan skripsi ini lebih baik lagi. Khusus penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada
kedua orang tua Tumpak Halomoan Simanjuntak dan Lasma Panjaitan yang telah banyak
berdoa dan medukung baik berupa moril maupun material menjadi dorongan serta
memberikan andil yang sangat besar kepada penulis dalam menyelesaikan penulisan serta
penyusunan skripsi ini. Penulis tidak dapat membalas semua bantuan tersebut, namun
dalam kesempatan ini penulis memberikan ruang tersendiri untuk mengucapkan terima
kasih bagi seluruh pihak yang telah membantu selama proses penyelesaian skripsi ini.
Semoga segala bantuan yang telah dilimpahkan tersebut dibalas oleh Tuhan Yang Maha
Kuasa.
Adapun pihak-pihak yang telah membantu proses penulisan serta penyusunan skripsi
ini adalah sebagai berikut :
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sumatera Utara Medan.
2. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi selaku Ketua Program Studi Departemen
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan.

Universitas Sumatera Utara

3. Ibu Dra. Ulfah, MS, selaku dosen pembimbing penulis yang telah meluangkan waktu
dan selalu memberikan arahan dan motivasi bagi penulis demi kesempurnaan
skripsi ini.
4. Bapak Drs. Chairuddin Nasution, selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan
saran, kritik serta masukan dalam pengerjaan skripsi ini.
5. IbuDra. Friska Sipayung, MSi selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan saran,
kritik serta masukan dalam pengerjaan skripsi ini.
6. Seluruh Bapak-Bapak dan Ibu-Ibu Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas
Sumatera Utara Medan khususnya Departemen Manajemen yang telah banyak
mendidik, membimbing dan mengajarkan penulis selama berkuliah.
7. Ibu Sariaty selaku Ketua Yayasan Rumah Sakit Umum Herna Medan.
8. Ibu Dr.Limenta Selaku Direktris Rumah Sakit Umum Herna Medan beserta stafnya.
9. Kak Asima Purba, ST selaku kepala bagian personalia Rumah Sakit Umum Herna
Medan dan seluruh pegawai pada Rumah Sakit Umum Herna Medan khususnya
bagian rawat inap yang telah membantu dalam melakukan penelitian.
10. Kakak- kakakku Kak Evi Sondang Simanjuntak, Kak Erni Debora Simanjuntak, Kak Eris
Rosmatua Simanjuntak dan juga lae-lae ku serta keponakan-keponakan ku yang ku
sayangi Aldy, Kesya, Frans, Agus, Nova, Juni. Yang selalu memberikan semangat dan
motivasi.
11. Sahabat-sahabat ku Marta Ondihon Defiona, Rumondang Hotagaol (yang semangat
kalian ya).
12. Kawan- kawan terbaikku di Departemen Manajemen stambuk 2008Firmansyah
Tanjung, Erza Ano, Ayi, dll, yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah

Universitas Sumatera Utara

banyak membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih atas
kekompakan, keakraban dan kebersamaan yang sudah terjalin baik.
Penulis mengucapkan terima kasih dan semoga Tuhan melimpahkan kasih dan
karunia kepada kita semua. Amin.
Medan,

Juli 2011
Penulis

Eric Mulia Simanjuntak

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR ISI
Halaman

ABSTRAK ..................................................................................................................

i

ABTRACT...................................................................................................................

ii

KATA PENGANTAR ...................................................................................................

iii

DAFTAR ISI ...............................................................................................................

vi

DAFTAR TABEL ......................................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................................... ix
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................................
x

BAB I

PENDAHULUAN
1.1
1.2
1.3
1.4

BAB II

Latar Belakang .............................................................................
Perumusan Masalah .....................................................................
Tujuan Penelitian .........................................................................
Manfaat Penelitian .......................................................................

1
10
10
10

TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran Jasa
2.1.1 Pengertian Pemasaran Jasa ..................................................

12

2.1.2 Pengertian Jasa ....................................................................

12

2.1.3 Klasifikasi Jasa ......................................................................

13

2.1.4 Karakteristik Jasa ....................................................................... 14
2.1.5 Bauran Pemasaran Jasa ........................................................ 15
2.2 Perilaku Konsumen
2.2.1 Pengertian Perilaku Konsumen ........................................... 17

Universitas Sumatera Utara

2.2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku
Konsumen .................................................................................. 18
2.3 Kualitas Pelayanan
2.3.1 Pengertian Pelayanan ......................................................... 27
2.3.2 Pengertian Kualitas Pelayanan ........................................... 28
2.3.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ................................................ 29
2.4 Citra Merek
2.4.1 Pengertian Merek .............................................................. 30
2.4.2 Pengertian Citra Merek ....................................................... 31
2.5 Peneliti Terdahulu ........................................................................ 33
2.6 Kerangka Konseptual .................................................................... 34
2.7 Hipotesis ...................................................................................... 36

BAB III

METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian ............................................................................ 37
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ...................................................... 38
3.3 Batasan Operasional .................................................................... 38
3.4 Definisi Operasional ..................................................................... 38
3.5 Skala Pengukuran Variabel ............................................................ 41
3.6 Populasi dan Sampel ..................................................................... 42
3.7 Jenis Data .................................................................................... 44
3.8 Metode Pengumpulan Data ......................................................... 44
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................................... 45
3.10 Teknik Analisis ............................................................................. 46

Universitas Sumatera Utara

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Rumah Sakit Umum Herna Medan ................................................ 52
4.2 Hasil Penelitian
4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................. 61
4.2.2 Analisis Deskriptif Responden Penelitian ............................. 65
4.2.3 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian .................................. 66
4.2.4 Uji Asumsi Klasik .................................................................. 74
4.2.5 Analisis Regresi Linier Berganda ........................................... 78
4.3 Pembahasan ................................................................................. 82

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ................................................................................... 84
5.2 Saran ............................................................................................ 85

DAFTAR PUSTAKA..................................................................................................... 86
LAMPIRAN ............................................................................................................... 88

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR TABEL

Halaman
Tabel 1.1

Daftar Rumah Sakit di Kota Medan ........................................................

4

Tabel 1.2

Kapasitas Rumah Sakit Umum Herna Medan .........................................

8

Tabel 1.2

Jumlah Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Herna
Periode Desember 2010-Februari 2011 ................................................

9

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel....................................................................... 40

Tabel 3.2

Indikator Skala Likert ............................................................................. 41

Tabel 3.3

Jumlah Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Herna ........................... 42

Tabel 4.1

Item Total Statistic ................................................................................ 63

Tabel 4.2

Reliability Statistic ................................................................................ 64

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................. 65

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................................... 65

Tabel 4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .................................. 65

Tabel 4.6

Frekuensi Responden Variabel Bukti Fisik (X1) ........................................ 66

Tabel 4.7

Frekuensi Responden Variabel Kehandalan (X2) ..................................... 67

Tabel 4.8

Frekuensi Responden Variabel Ketanggapan (X3) ................................... 69

Tabel 4.9

Frekuensi Responden Variabel Jaminan (X4)........................................... 70

Tabel 4.10 Frekuensi Responden Variabel Empati(X5) ............................................. 71
Tabel 4.11 Frekuensi Responden Variabel Citra Merek (Y) ..................................... 72
Tabel 4.12 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test.................................................. 75
Tabel 4.13 Heteroskedastisitas .............................................................................. 76
Tabel 4.14 Multikolinieritas ................................................................................... 78

Universitas Sumatera Utara

Tabel 4.15 Uji-F ...................................................................................................... 79
Tabel 4.16 Uji-t ...................................................................................................... 80
Tabel 4.17 Koefisien Determinan ............................................................................ 82

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Konsumen ...................................... 19
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual ............................................................................ 35

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR LAMPIRAN
Halaman

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ............................................................................ 88

Universitas Sumatera Utara

ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (Tangible), kehandalan (Reliability), ketanggapan
(Responsiveness), jaminan (Assurance), dan empati (Empathy) berpengaruh secara positif
dan signifikan terhadap citra merek Rumah Sakit Umum Herna Medan.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.
Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner penelitian yang disebarkan kepada pasien
rawat inap Rumah Sakit Umum Herna Medan. Jumlah populasi penelitian ini sebesar 832
orang responden dengan jumlah sampel sebesar 89 orang responden, teknik penarikan
sampel dengan menggunakan purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan
penelitian ini analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara serempak kualitas pelayanan yang
terdiri dari bukti fisik (Tangible), kehandalan (Reliability), ketanggapan (Responsiveness),
jaminan (Assurance), dan empati (Empathy) berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap citra merek Rumah Sakit Umum Herna Medan. Secara parsial bahwa jaminan
merupakan yang paling dominan terhadap citra merek Rumah Sakit Umum Herna Medan.

Kata Kunci: Bukti fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati, Citra Merek

Universitas Sumatera Utara

ABSTRACT
The purposeof this studywas to determineandanalyze theinfluence ofquality of
careconsistingofphysicalevidence(Tangible),
reliability(Reliability),
responsiveness
(Responsiveness), insurance(Assurance), andempathy(Empathy) in a positiveand
significantimpactonbrandimage ofthe HospitalgeneralHernaMedan.
The data usedin this study areprimary data andsecondarydata. The data was
collectedthrough aquestionnairedistributed toa studyof inpatientsHernaGeneral
HospitalMedan. The population ofthisstudyof832respondentsby the numberof samplesof
89respondents, samplingtechniquesby usingpurposivesampling. Methodsof data
analysisusedthe studymultiple linear regression analysis.
The
results
showedthat
thesimultaneousquality
of
servicewhich
consistsofphysicalevidence(Tangible),
reliability(Reliability),
responsiveness
(Responsiveness), assurance(Assurance), andempathy(Empathy) in a positiveand
significantimpactonbrand
imageHernaGeneral
HospitalMedan.Partiallythat
the
guaranteeisthe mostdominantbrand imageHernaGeneral HospitalMedan.

Keywords: Physicalevidence, Reliability,Responsiveness, Assurance, Empathy, Brand
Image

Universitas Sumatera Utara

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Rumah sakit merupakan penyedia jasa kesehatan dimana kesehatan
merupakan salah satu peluang bisnis yang cukup baik sampai saat ini. Hal ini terbukti
dengan semakin banyaknya rumah sakit atau klinik swasta yang berdiri. Bahkan di
Indonesia juga telah berdiri beberapa rumah sakit bertaraf intenasional.
Sehat merupakan hak azasi manusia sehingga setiap masyarakat berhak
memperoleh pelayanan kesehatan secara adil, merata, dan bermutu yang menjangkau
seluruh masyarakat Indonesia. Sejalan dengan hal tersebut diatas dan dengan
diberlakukannya Undang-undang No. 22 Tahun 1999 tentang Pemerintah Daerah
serta Undang-undang No 25 tentang Perimbangan Keuangan antara Pemerintah Pusat
dan Daerah, maka berbagai upaya dilakukan Pemerintah Daerah untuk meningkatkan
pelayanan kesehatan agar masyarakat dapat meningkatkan akses pelayanan dan
kualitas pelayanan kesehatan (Depkes RI, 2004). Salah satu sarana pelayanan
kesehatan yang mempunyai peran sangat penting dalam memberikan pelayanan
kesehatan kepada masyarakat adalah rumah sakit. Rumah sakit merupakan lembaga
dalam mata rantai sistem kesehatan nasional. Rumah sakit mengemban tugas untuk
memberikan

pelayanan

kesehatan

kepada

seluruh

masyarakat,

karenanya

pembangunan dan penyelenggaraan kesehatan di rumah sakit perlu diarahkan pada
tujuan nasional dibidang kesehatan
Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran
yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan

Universitas Sumatera Utara

masyarakat Indonesia.Pola pelayanan kesehatan yang diharapkan adalah pelayanan
yang berkualitas, sehingga mampu meminimalkan angka kesakitan dan kematian
serta menciptakan masyarakat sehat sejahtera.
Sebagian besar rumah sakit swasta yang beroperasi di kota-kota besar, lebih
berorientasi ke aspek bisnis (profit oriented), terutama untuk rumah sakit swasta sarat
dengan persaingan dalam kualitas pelayanannya hingga bertaraf internasional.
Bahkan dengan tarif rumah sakit swasta yang mahal ini ternyata tidak menyurutkan
minat pengguna dari golongan masyarakat menengah ke atas. Disamping pelayanan
yang professional, rumah sakit swasta dilengkapi berbagai fasilitas dan peralatan
canggih. Hal ini menjadi bukti pelayanan yang baik pada rumah sakit swasta di
Indonesia (PT. Media Data Riset, 20 Maret 2009).
Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen,
menurut Parasuramandalam Tjiptono (2005:60) terdapat dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expectedservice dan perceived service.
Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai yang diharapkan, maka
kualitas yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika, pelayanan yang diterima
melampui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas
yang ideal. Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya
kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi
harapan pelanggannya secara konsisten.

Universitas Sumatera Utara

Menurut Lovelock dalam Laksana (2008:88) kualitas pelayanan merupakan
tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu
tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Menurut Shimp (2005:2) citra merek (Brand image) adalah jenis asosiasi yang
muncul dibenak konsumen ketika mengingat sebuah merek tertentu.Dalam
pandangan konsumen, brand image akan ditentukan oleh seberapa jauh produk
tersebut memehami keinginan dan harapan konsumen. Apabila suatu produk tidak
mampu memberikan kualitas pelayanan produk sesuai standar yang diberikan si
pemberi pelayanan jasa maka dapat mengurangi brand image dari jasa tersebut.
brand image yang bagus akan membuat pelanggan melakukan penggunaan jasa
seketika tanpa pikir panjang karena brand image yang bagus akan memberikan
pelanggan rasa percaya diri yang tinggi
Memperhatikan banyaknya masyarakat khususnya Sumatera Utara yang
berobat keluar negeri yaitu Penang (Malaysia), Singapura, yang banyak menjadikan
negara-negara tersebut sebagai tujuan untuk berobat. Untuk itu rumah sakit sebagai
industri yang bergerak dibidang jasa dituntut memberikan kualitas optimal atas
kinerja yang diberikan kepada konsumen, karena konsumen akan memberikan
penilaian objektif atau membuat persepsi langsung terhadap brand image perusahaan
atau penyedia jasa yang bersangkutan. Menurut Lupiyoadi (2005:11), perusahaan
yang bergerak dibidang jasa memperlihatkan image-nya, karena dengan image yang
bagus maka memberikan nilai tambah bagi perusahaan dan juga membuat para
konsumen senang dan nyaman bila kondisi tempat perusahaan itu memberikan
suasana yang nyaman.

Universitas Sumatera Utara

Medan merupakan kota metropolitan dengan perkembangan yang pesat dalam
segala aspek pada saat ini. Perkembangan tersebut berupa bertambah luasnya areal
kota, jumlah penduduk, pembangunan baik berupa bangunan perkantoran, pusat
perbelanjaan, hotel, sekolah/universitas dan rumah sakit dan lain sebagainya. Khusus
rumah sakit, dikota Medan sudah ada sekitar 71 rumah sakit, baik yang dikelola
pemerintah,maupun swasta. (http://telpon.info/rumah-sakit/medan/)
Tabel 1.1
Daftar Rumah Sakit di Kota Medan
No
Rumah Sakit
Alamat
1
Medan Eye Center
Jl.Ir. H Juanda 1 MEDAN
2
Rumah Sakit Adenin Adenan
Jl.Sisingamangaraja 8
MEDAN
3
Rumah Sakit Jiwa Dan
Jl.Sembada 12 23
Ketergantungan Obat Sembada
MEDAN
4

Rumah Sakit Mitra Sejati

5

Rumah Sakit Umum Bina Kasih

6

Rumah Sakit Umum Dr.Pirngadi

7

Sumatera Eye Center

8
9

Gleni International Hospital
Klinik Yarsi

10

Medan Medical Center

11

Rumah Bersalin Mulia

12

Rumah Sakit Advent

13

Rumah Sakit Al Ummah

14

Rumah Sakit Badrul Aini

15
16

Rumah Sakit Bakti
Rumah Sakit Bandung

Jl.Jend. AH Nasution 7-A
MEDAN
Jl.Letjen. TB Simatupang
148 MEDAN
Jl. Prof. Dr. H.M.Yamin
SH 147 MEDAN
Jl. Sultan Iskandar Muda
278 MEDAN
Jl. Listrik 2 A MEDAN
Jl. Raya Menteng 5
MEDAN
Jl. KH. Agus Salim 5
MEDAN
Jl. Brigjend Katamso Gg
Masjid 2 MEDAN
Jl Jend Gatot Subroto Km
4 MEDAN
Jl Utama Simp Ismaliah
211 MEDAN
Jl Bromo Gg Sukri 18
MEDAN
Jl Hm Joni 64 MEDAN
Jl Mistar 39 MEDAN

Universitas Sumatera Utara

17

Rumah Sakit Bhayangkara

18

Rumah Sakit Bina Sejahtera

19

Rumah Sakit Bunda Zah

20

Rumah Sakit Dr Abdul Malik

21

Rumah Sakit Estomihi

22

Rumah Sakit Haji Medan

23

Rumah Sakit Harapan Ibu

24

Rumah Sakit Harapan Mama

25

Rumah Sakit Islam Malahayati

26

Rumah Sakit Kesdam Tk

27

Rumah Sakit Lions Medan

28

Rumah Sakit Martha Friska

29

Rumah Sakit Materna

30

Rumah Sakit Methodist

31

Rumah Sakit Methodist Susanna
Wesley
Rumah Sakit Mitra Medika

32

Rumah Sakit Morawa
33
34

Rumah Sakit Muslimat Al
Washli

35
36

Rumah Sakit Permata Bunda
Rumah Sakit Ptp Nusantara Ii

Jl KH Wahid Hasyim 1
MEDAN
Jl Yos Sudarso Simpang
Kantor 6 MEDAN
Jl Kom L Yos Sudarso
631-S MEDAN
Jl Imam Bonjol 50
MEDAN
Kantor: Jl
Sisingamangaraja 235
MEDAN
Kantor: Jl Rumah Sakit
Haji MEDAN
Kantor: Jl Danau
Singkarak 13-A MEDAN
Kantor: Jl Mandala By
Pass 26 MEDAN
Kantor: Jl P Diponegoro
2-4 MEDAN
Kantor: Jl Putri Hijau
455-S MEDAN
Kantor: Jl Amir Hamzah
MEDAN
Kantor: Jl Kom L Yos
Sudarso Km 6/91
MEDAN
Kantor: Jl Teuku Umar
13 MEDAN
Kantor: Jl MH Thamrin
105 MEDAN
Kantor: Jl Dr Setiabudi
MEDAN
Kantor: Jl Kom L Yos
Sudarso Km 7,5 MEDAN
Kantor: Jl Medan-Lubuk
Pakam Km 18,5 MEDAN
Kantor: Jl Stadion 12
MEDAN
Kantor: Jl Tulip Kompl G
Riatur Indah 27-J
MEDAN
Kantor: Jl Puteri Hijau 15

Universitas Sumatera Utara

38

Tembakau Deli
Rumah Sakit Pusat Medan
Tuntungan
Rumah Sakit Sufina Aziz

39

Rumah Sakit Sundari

40

Rumah Sakit Tj Selamat

41

43

Rumah Sakit Tk Ii Kesdam I
Bukit Barisan
Rumah Sakit Tradisional
Ompung Saragih
Rumah Sakit Umum Bahagia

44

Rumah Sakit Umum Deli

45

Rumah Sakit Umum Delima

46

Rumah Sakit Umum Dewi Maya

47

Rumah Sakit Umum Dr Rusdi

48
49

Rumah Sakit Umum H Adam
Malik
Rumah Sakit Umum Herna

50

Rumah Sakit Umum Hisarma

51

Rumah Sakit Umum Imelda

52

Rumah Sakit Umum Kalimas

53

Rumah Sakit Umum Martha
Friska

54

Rumah Sakit Umum Martondi

55

Rumah Sakit Umum Materna

56

Rumah Sakit Umum Maya Sari

57

Rumah Sakit Umum Melati

37

42

MEDAN
Kantor: Jl Bunga Lau 17
MEDAN
Kantor: Jl Karya Baru 1
MEDAN
Kantor: Jl TB
Simatupang 31 MEDAN
Kantor: Jl Kec Padang
Tualang Langkat MEDAN
Kantor: Jl Putri Hijau 17
MEDAN
Kantor: Jl Gaharu Bambu
VI 6 MEDAN
Kantor: Jl Bahagia 85
MEDAN
Kantor: Jl Merbabu 18-20
A MEDAN
Kantor: Jl Kom L Yos
Sudarso 3 MEDAN
Kantor: Jl Surakarta 2
MEDAN
Kantor: Jl H Adam Malik
140-142 MEDAN
Kantor: Jl Bunga Lau 17
MEDAN
Kantor: Jl Mojopahit 118A MEDAN
Kantor: Jl Jend Gatot
Subroto Km 4,5/128
MEDAN
Kantor: Jl Bilal 24
MEDAN
Kantor: Jl Limau Manis
61 MEDAN
Kantor: Jl Kom L Yos
Sudarso Km 6/91
MEDAN
Kantor: Jl Letda Sujono
80 MEDAN
Kantor: Jl Teuku Umar 911 MEDAN
Kantor: Jl Marelan Raya
189 MEDAN
Kantor: Jl Timor 27-D

Universitas Sumatera Utara

58

59

60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
Sumber

MEDAN
Rumah Sakit Umum Nur Saadah Kantor: Jl Raya MedanTj Morawa Km 12
MEDAN
Rumah Sakit Umum Permata
Kantor: Jl
Bunda
Sisingamangaraja 7
MEDAN
Rumah Sakit Umum Prof Dr
Kantor: Jl Wolter
Boloni
Monginsidi 11 MEDAN
Rumah Sakit Umum Pusat H
Kantor: Jl Bunga Lau 17
Adam Malik
MEDAN
Rumah Sakit Umum Santa
Kantor: Jl H Misbah 7
Elisabeth
MEDAN
Rumah Sakit Umum Sarah
Kantor: Jl Baja Raya 8-10
MEDAN
Rumah Sakit Umum Sari
Kantor: Jl Kapt Muslim
Mutiara
79 MEDAN
Rumah Sakit Umum Sehat
Kantor: Jl Letda Sujono
20-E MEDAN
Rumah Sakit Umum Siti Hajar
Kantor: Jl Letjen Jamin
Ginting 2 MEDAN
Rumah Sakit Vina Estetica
Kantor: Jl Sultan Iskandar
Muda 119 MEDAN
Rumah Sakit Wulan Windy
Kantor: Jl Rengas Pulau
17 MEDAN
Yayasan Prof Dr Boloni
Kantor: Jl Wolter
Marpaung
Monginsidi 11 MEDAN
Yayasan Rumah Sakit Umum
Kantor: Jl Karya I 5
Helvetia
MEDAN
Yayasan Rumah Sakit Umum
Kantor: Jl Besar 77
Sembiring
MEDAN
: (http://telpon.info/rumah-sakit/medan/)

Rumah Sakit Umum Herna Medan adalah salah satu rumah sakit swasta yang
ada di kota Medan, yang kepemilikannya dipegang oleh keluarga TD.Pardede. rumah
sakit ini diresmikan pada tahun 1970-an, di dalam perkembangannya rumah sakit ini
telah banyak mengalami perubahan salah satunya adalah dari perkembangan dan
pendirian bangunan yang pada awalnya bernama “Rumah Sakit Surya Husada” dan

Universitas Sumatera Utara

berganti nama menjadi “Rumah Sakit Umum Herna Medan” dengan persetujuan
Inspektur Kesehatan Sumatera Utara dengan SK/No.64/BWRS/70.
Sebagai salah satu rumah sakit swasta maka dapat dikatakan bahwa Rumah
Sakit Umum Herna tidak lepas dari persaingan dan berusaha untuk memenangkan
persaingan melalui peningkatan pelayanan kesehatan yang dilakukan dengan tujuan
untuk mendapatkan brand image yang positif di mata masyarakat Sumatera Utara
khususnya.
Tabel 1.2
Daya Tampung/ Kapasitas Rumah Sakit Herna Medan
Berdasarkan Kelas
Kelas
Ekonomi
VIP
Super VIP

Jumlah (Orang)
150
75
25

Sumber: Rumah Sakit Umum Herna, Medan
Berdasarkan Tabel 1.3 dapat, dilihat daya tampung atau kapasitas dari Rumah Sakit
Umum Herna Medan untuk kelas ekonomi 150 orang, VIP 75 orang, super VIP 25 orang. Hal
ini menunjukan bahwa kapasitas kelas ekonomi memiliki daya tampung lebih besar dari
kelas-kelas lainnya, hal ini dikarenakan harga dari kelas ekonomi yang terjangkau
dibandingkan dengan kelas-kelas lainya.

Kualitas pelayanan Rumah Sakit Umum Herna Medan, yakni bukti fisik
(Tangibles) tersedianya poliklinik spesialis dan peralatan-peralatan rumah sakit
lengkap, kehandalan (Reliability) prosedur pelayanan rumah sakit tidak berbelit-belit,
ketanggapan (Responsivness) Rumah Sakit Umum Herna Medan tidak cepat dalam
menanggapi kebutuhan konsumen, Jaminan (Assurance) pelayanan kepada pasien
dengan cepat terutama kepada pasien rawat inap, Empati (Emphaty) tidak ada

Universitas Sumatera Utara

perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya, hal menandakan bahwa adanya
suatu fenomena dalam kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumendan untuk
selanjutnya diharapkan dapat meningkatkanpersepsi masyarakat akan pelayanan yang
diberikan.Persepsi tersebut selanjutnya akan membentuk citra merekrumah sakit.
Tabel 1.3
Jumlah Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Herna Medan
Periode Desember 2010-Mei 2011
Bulan
Jumlah Pasien
Desember
153
Januari
164
Februari
127
Maret
133
April
135
Mei
120
Jumlah Pasien
832
Sumber: RS Umum Herna Medan (2011)

Berdasarkan pada Tabel 1.3 menunjukkan bahwa jumlah pasien rawat inap
Rumah Sakit Umum Herna Medan dari bulan Desember sampai bulan Mei 2011
mengalami fluktuasi. Hal ini bahwa terdapat penurunan kualitas pelayanan seperti
tersedianya prasarana dan sarana yang kurang memadai, memberikan pelayanan
kepada pasien rawat inap yang tidak cepat, jika hal ini terjadi secara terus menerus
akan dapat berpengaruh terhadap penurunan citra Rumah Sakit Umum Herna Medan
yang berimbas kepada turunnya jumlah pasien rawat inap diRumah Sakit Umum
Herna Medan.
Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Merek Rumah Sakit
Umum Herna Medan”. Karena dalam dunia pemasaran, pembentukan citra
perusahaan yang positif akan sangat membantu perusahaan dalam kegiatan

Universitas Sumatera Utara

pemasarannya, karena dalam kondisi persaingan yang sangat ketat maka setiap
perusahaan akan berusaha menempatkan dirinya sebaik mungkin di mata konsumen
agar dapat dipercaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Salah satu
strateginya adalah perlunya membentuk citra yang positif sebagai variabel yang bisa
mempengaruhi konsumen dalam mempercepat proses pengambilan keputusan dalam
hal ini yaitu keputusan penggunaan jasa-jasa/pelayanan kesehatan Rumah Sakit
UmumHerna Medan.
1.2 Perumusan Masalah
Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: “Apakah kualitas pelayanan
yang terdiri dari bukti fisik (Tangible), kehandalan (Reliability), ketanggapan
(Responsiveness), jaminan (Assurance), dan empati (Empathy) berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap citra merek Rumah Sakit Umum Herna Medan?”.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah “Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (Tangible), kehandalan (Reliability),
ketanggapan (Responsiveness), jaminan (Assurance), dan empati (Empathy)
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap citra merek Rumah Sakit Umum
Herna Medan.

1.4 Manfaat Penelitian

Universitas Sumatera Utara

Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.4.1 Bagi Rumah Sakit Umum Herna Medan
Memberikan sumbangan pemikiran bagi perusahaan berupa saran-saran
dan masukan yang di pandang perlu mengenai kualitas pelayanan dan citra
merek.
1.4.2 Bagi Peneliti Selanjutnya
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pengembangan
penelitian lanjutan dan sebagai bahan perbandingan serta masukan bagi
peneliti-peneliti berikutnya dalam hal kualitas pelayanan dan brand
image.
1.4.3 Bagi Peneliti
Untuk menambah wawasan dan pengetahuan penulis terutama mengenai
pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra merek pada Rumah Sakit
Herna Medan.

BAB II

Universitas Sumatera Utara

TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran Jasa
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Kotler (2005:6) menyatakan bahwa pemasaran pada umumnya dipandang
sebagai tugas untuk menciptakan, memperkenalkan dan menyerahkan barang dan jasa
kepada konsumen dan perusahaan lain, sedangkanAmerican Marketing Asociation
(AMA) dalam Kotler (2005:6) mendefinisikan pemasaran sebagai salah satu fungsi
organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, menkomunikasikan, dan
menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan
cara yang menguntungkan organisasi dan pemilik sahamnya.”
2.1.2 Pengertian Jasa
Zethaml dan Bitner dalam Lupiyoadi (2005:6) jasa merupakan semua aktivitas
ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk fisik atau konstruksi yang umumnya
dihasilkan dan dikonsusmi secara bersama serta memberikan nilai tambah (misalnya
kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) konsumen.
Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2005:6) jasa merupakan setiap tindakan
atau kegiatan yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa
berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.

2.1.3 Klasifikasi Jasa

Universitas Sumatera Utara

Kotler (2005 : 112) membagi jasa menjadi beberapa kategori sebagai berikut:
2.1.3.1

Barang berwujud murni
Merupakan

barang

berwujud,

dimana

tidak

ada

jasa

yang

menyertainyaseperti sabun, pasta gigi, atau garam.
2.1.3.2

Barang berwujud yang disertai jasa.
Terdiri atas barang berwujud yang disertai oleh satu atau beberapa
jenis jasa. Misalnya : ruang pameran, perbaikan dan pemeliharaan
serta pemenuhan garansi.

2.1.3.3 Campuran
Barang dan jasa berada dalam porposi yang sama. Contohnya : makan
di restoran lengkap dengan pelayanannya.
2.1.3.4

Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Tawaran tersebut terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau
barang pendukung. Contohnya, penumpang pesawat terbang membeli
jasa angkutan.Barang berwujud seperti makanan dan minuman,
sobekan tiket dan majalah penerbangan.

2.1.3.5

Jasa murni

Universitas Sumatera Utara

Kategori ini hanya murni terdiri dari jasa. Contoh : mencangkup
penjagaan bayi, psikoterapi dan pijat. Berdasarkan perbedaan tersebut
sulit untuk menyamakan kategori jasa.
2.1.4 Karakteristik Jasa
Menurut Kotler(2005:112), jasa memiliki empat karakteristik, yaitu :
2.1.4.1 Tidak berwujud (intangibility): tidak seperti produk fisik, jasa tidak
dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu
dibeli.
2.1.4.2 Tidak terpisahkan (inseparability): umumnya jasa dihasilkan dan
dikonsumsi secara bersamaan. Jika seseorang melakukan jasa, maka
penyediaannya adalah bagian dari jasa. Karena pelanggan juga hadir
saat jasa itu dilakukan, interaksi penyelia pelanggan adalah ciri khusus
dari pemasaran jasa. Baik penyelia maupun pelanggan mempengaruhi
hasil jasa.
2.1.4.3 Bervariasi (variability): jasa itu sangat bervariasi karena dia
tergantung pada siapa yang menyediakan dan dimana jasa itu
dilakukan.
2.1.4.4 Mudah lenyap (perishability): jasa tidak bisa disimpan. Mudah
lenyapnya jasa tidak jadi masalah bila permintaan tetap karena mudah
untuk terlebih dahulu mengatur staf untuk melakukan jasa itu bila
permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang

Universitas Sumatera Utara

rumit.

Contohnya

perusahaan

transportasi seperti perusahaan

penerbangan harus menyiapkan extra flight pada peak season (harihari puncak seperti musim liburan dan lebaran).
2.1.5 Bauran Pemasaran Jasa
Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar
untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan (Tjiptono,
2005:30).Strategi bauran jasa merupakan pengembangan dari bauran pemasaran
tradisional yang terdiri dari Product, Price, Place, dan Promotion. Yang dalam
perkembangannyabertambah menjadi 9P dengan tambahan Power, Public Relation,
Physical Evidence, Process dan People. Tiga elemen terakhir yaitu Physical
Evidence, Process dan People merupakan elemen bauran pemasaran yang khusus
diperuntukan untuk bidang jasa. Menurut Tijptono (2005:31) elemen-elemen bauran
pemasaran untuk jasa dapat diartikan sebagai berikut:
2.5.1.1 Product
Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditunjukan untuk
mencapai tujuan organisasi melalui pemuas kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa berupa apa saja (baik yang
berwujud fisik maupun tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan
potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu.

2.5.1.2 Price

Universitas Sumatera Utara

Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis
seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran dan tingkat
diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan.
2.5.1.3 Promotion
Bauran

promosi

tradisional

meliputi

berbagai

metode

untuk

mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual.
Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi penjualan, direct
marketing, personal selling dan public relation.
2.5.1.4People
Orang merupakan unsur vital dalam pemasaran. Setiap organisasi jasa harus
jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam
interaksinya dengan pelanggan.
2.5.1.5Process
Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen highcontact services, yang juga sering berperan sebagai co-producer jasa yang
bersangkutan. Misalnya pelanggan restoran sangat berpengaruh oleh staf
melayani mereka dan lamanya mereka menunggu selama proses produksi.
2.5.1.6 Physical Evidence (Tampilan Fisik)
Menyebabkan pelanggan potensial tidak dapat menilai suatu jasa sebelum
mengkosumsinya. Ini menyebabkan resiko yang dipersepsikan konsumen
dalam keputusan pembelian semakin besar. Oleh sebab itu, salah satu unsur

Universitas Sumatera Utara

penting dalam bauran pemasaran adalah upaya untuk mengurangi resiko
tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa.
2.5.1.7Place
Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para
pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik. Misalnya
keputusan mengenai dimana sebuah hotel dan restoran harus didirikan.
2.5.1.8Power
adalah upaya-upaya yang dilakukan dalam rangka memanfaatan peluang yang
timbul dari adanya peraturan mengenai usaha yang dilakukan.
2.5.1.9Public Relation
adalah seni menciptakan pengertian publik yang lebih baik sehingga dapat
memperdalam kepercayaan publik terhadap suatu individu/organisasi.
2.2 Perilaku Konsumen.
2.2.1 Pengertian Perilaku Konsumen
Ukuran-ukuran

besar

kecilnya

suatu

perusahaan

dan

strategi

untuk

mendapatkan kedudukan perusahaan yang tepat di pasar akan menentukan laba
yang dapat diraihnya. Sebuah faktor kunci adalah strategi penempatan
kedudukan perusahaan yang tepat dipasar akan membantu perusahaan untuk
menarik minat konsumen membeli produk yang ditawarkan.

Universitas Sumatera Utara

Sebuah organisasi dapat mencapai tujuannya hanya kalau memahami
kebutuhan dan keinginan konsumen dan mampu memenuhinya dengan cara
yang lebih efektif dan efisien. Perusahaan harus memahami betul siapa pasar
sasarannya dan bagaimana perilaku mereka.
Konsumen memakai atau membeli produk/jasa adalah untuk memuaskan
berbagai keinginan dan kebutuhan. Produk/jasa itu sendiri tidaklah sepenting
kebutuhan dan keinginan yang ingin dipenuhinya. Berbagai macam faktor
seperti: faktor psikologis, faktor sosiologis dan faktor antropologis juga
menentukan perilaku seseorang untuk memakai produk tersebut. Sedangkan
motif, termasuk didalam faktor psikologis. Karena hal tersebut sangat
mempengaruhi perilaku konsumen. Sebuah alasan mengapa orang membeli
atau memakai produk tertentu ini merupakan faktor yang sangat penting bagi
perusahaan dalam menentukan program pemasarannya.
2.2.2Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Menurut Kotler (2005:144): faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku
konsumen adalah kebudayaan, faktor sosial, pribadi, psikologis. Sebagian
faktor-faktor tersebut tidak diperhatikan oleh pemasar tetapi sebenarnya harus
diperhitungkan untuk mengetahui seberapa jauh faktor-faktor perilaku
konsumen tersebut mempengaruhi pembelian konsumen.

Universitas Sumatera Utara

Budaya

Sosial

Pribadi

Psikologis

Kelompok Acuan

Umur dan Tahap
daur hidup
Pekerjaan
Situasi ekonomi
Gaya hidup
Kepribadian dan
konsep diri

Motivasi
Persepsi
Pengetahuan
Keyakinan dan
Sikap

Budaya

Keluarga
Subbudaya

Pembeli

Peran dan Status
Kelas Sosial

Sumber

: Kotler, (2005)

Gambar 2.1

: Fakor–faktor yang Mempengaruhi Konsumen

Adapun penjelasannya adalah sebagai berikut:
a. Faktor kebudayaan
Kebudayaan merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling
mendasar untuk mendapatkan nilai, persepsi, preferensi dan perilaku dari
lembaga-lembaga penting lainnya. Faktor kebudayaan memberikan pengaruh
paling luas dan dalam pada tingkah laku konsumen. Pemasar harus
mengetahui peran yang dimainkan oleh:
1). Budaya
Budaya adalah keseluruhan yang kompleks meliputi pengetahuan,
kepercayaan, seni, hukum, moral, kebiasaan, dan setiap kemampuan dan
kebiasaan yang di peroleh oleh setiap orang sebagai anggota masyarakat

Universitas Sumatera Utara

termasuk dalam budaya ini adalah pergeseran budaya serta nilai nilai dalam
keluarga. Sub budaya. Sub budaya adalah sekelompok orang dengan sistem
nilai terpisah berdasarkan pengalaman dan situasi kehidupan yang umum.
Sub budaya termasuk nasionalitas, agama, kelompok ras, dan wilayah
geografis.
2). Kelas sosial
Kelas sosial adalah divisi masyarakat yang relatif permanen dan teratur
dengan para anggotanya menganut nilai-nilai, minat dan tingkah laku yang
serupa.
b. Faktor sosial
Kelas sosial merupakan Pembagian masyarakat yang relatif homogen dan
permanen yang tersusun secara hierarkis dan yang anggotanya menganut
nilai-nilai, minat, dan perilaku yang serupa. Kelas sosial ditentukan oleh satu
faktor tunggal, seperti pendapatan, tetapi diukur sebagai kombinasi dari
pekerjaan, pendapatan, pendidikan, kekayaan dan variabel lain. Dalam
beberapa sistem sosial, anggota dari kelas yang berbeda memelihara peran
tertentu dan tidak dapat mengubah posisi sosial mereka.

Universitas Sumatera Utara

Tingkah laku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, yaitu:
1). Kelompok
Kelompok adalah dua orang atau lebih yang berinteraksi untuk mencapai
sasaran individu atau bersama. Beberapa merupakan kelompok primer
yang mempunyai interaksi reguler tapi informal-seperti keluarga, teman,
tetangga dan rekan sekerja. Beberapa merupakan kelompok sekunder,
yang mempunyai interaksi lebih formal dan kurang reguler. Ini mencakup
organisasi seperti kelompok keagamaan, asosiasi profesional dan serikat
pekerja.
2) Keluarga
Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting
dalam masyarakat dan telah diteliti secara mendalam, pemasar tertarik
dalam peran dan pengaruh suami, istri dan anak-anak pada pembelian
berbagai produk dan jasa.
3). Peran dan status
Peran terdiri dari aktivitas yang diharapkan dilakukan seseorang menurut
orang-orang yang ada disekitarnya. Setiap peran membawa status yang
mencerminkan penghargaan yang diberikan oleh masyarakat. Orang
seringkali

memilih

produk

yang

menunjukkan

statusnya

dalam

masyarakat.

Universitas Sumatera Utara

c.

Faktor pribadi
Faktor pribadi didefinisikan sebagai karakteristik psikologis seseorang yang
berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatif
konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan.
Keputusan membeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi, yaitu:
1). Umur dan tahap daur hidup
Orang mengubah barang dan jasa yang mereka beli selama masa
hidupnya. Selera akan makanan, pakaian, perabot dan rekreasi sering kali
berhubungan dengan umur. Membeli juga dibentuk oleh tahap daur hidup
keluarga, tahap-tahap yang mungkin dilalui oleh keluarga sesuai dengan
kedewasaannya. Pemasar seringkali menentukan sasaran pasar dalam
bentuk tahap daur hidup dan mengembangkan produk yang sesuai serta
rencana pemasaran untuk setiap tahap.
2). Pekerjaan
Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya.
Pemasar berusaha mengenali kelompok pekerjaan yang mempunyai minat
di atas rata-rata akan produk dan jasa mereka. Sebuah perusahaan bahkan
dapat melakukan spesialisasi dalam memasarkan produk menurut
kelompok pekerjaan tertentu.

Universitas Sumatera Utara

3). Situasi ekonomi
Situasi ekonomi sekarang akan mempengaruhi pilihan produk. Pemasar
produk yang peka terhadap pendapatan mengamati kecenderungan dalam
pendapatan pribadi, tabungan dan tingkat minat. Bila indikator ekonomi
menunjukkan resesi, pemasar dapat mengambil langkah-langkah untuk
merancang

ulang,

memposisikan

kembali dan

mengubah harga

produknya.
4). Gaya hidup
Pola kehidupan seseorang yang diwujudkan dalam aktivitas (pekerjaan,
hobi, berbelanja, olahraga, kegiatan sosial), minat (makanan, mode,
keluarga, rekreasi) dan opini yang lebih dari sekedar kelas sosial dan
kepribadian seseorang, gaya hidup menampilkan pola bereaksi dan
berinteraksi seseorang secara keseluruhan di dunia.
5). Kepribadian dan Konsep Diri
Kepribadian setiap orang jelas mempengaruhi tingkah laku membelinya.
Kepribadian

mengacu

pada

karakteristik

psikologi

unik

yang

menyebabkan respons yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap
lingkungan dirinya sendiri. Kepribadian biasanya diuraikan dalam arti
sifat-sifat seperti rasa percaya diri, dominasi, kemudahan bergaul,
otonomi, mempertahankan diri, kemampuan menyesuaikan diri, dan

Universitas Sumatera Utara

keagresifan. Kepribadian dapat bermanfaat untuk menganalisis tingkah
laku konsumen untuk pemilihan produk atau merek tertentu.
d. Faktor Psikologis
Faktor psikologis sebagai bagian dari pengaruh lingkungan dimana ia tinggal
dan hidup pada waktu sekarang tanpa mengabaikan pengaruh dimasa lampau
atau antisipasinya pada waktu yang akan datang
Pilihan barang yang dibeli seseorang lebih lanjut dipengaruhi oleh faktor
psikologi yang penting:
1). Motivasi
Para

peneliti

motivasi

mengumpulkan

informasi

mendalam

dari

sekelompok kecil sampel konsumen untuk mengetahui motif yang lebih
dalam untuk pilihan-pilihan produk mereka. Mereka menggunakan
wawancara mendalam tanpa arahan dan berbagai macam “teknik proyektif”
untuk menanggalkan penjagaan ego yaitu teknik-teknik seperti asosiasi
kata, penyelesaian kalimat, interpretasi gambar dan bermain peran. Para
peneliti motivasi telah mendapatkan kesimpulan-kesimpulan yang menarik
dan kadang-kadang aneh
sehubungan

dengan

tentang apakah yang ada dibenak konsumen

pembelian

tertentu.

Meskipun

kadang-kadang

menghasilkan kesimpulan-kesimpulan aneh, riset motivasi tetap bermanfaat
sebagai alat bagi para pemasar untuk memahami perilaku konsumen secara
lebih dalam.

Universitas Sumatera Utara

2). Persepsi
Persepsi

adalah

proses

yang

dilalui

orang

dalam

memilih,

mengorganisasikan dan mengintepretasikan informasi guna membentuk
gambaran yang berarti mengenai dunia. Seseorang yang termotivasi siap
untuk bertindak. Bagaimana orang tersebut bertindak dipengaruhi oleh
persepsinya mengenai situasi. Orang dapat membentuk persepsi berbeda
dari rangsangan yang sama karena 3 macam proses penerimaan indera,
yaitu:
a). Perhatian Selektif
Kecenderungan bagi manusia untuk menyaring sebagian besar informasi
yang mereka hadapi, berarti bahwa pemasar harus bekerja cukup keras
untuk menarik perhatian konsumen.
b). Distorsi selektif
Menguraikan kecenderungan orang untuk mengintepretasikan informasi
dengan cara yang akan mendukung apa yang telah mereka yakini.
c).

Ingatan Selektif
Orang cenderung lupa akan sebagian besar hal yang mereka pelajari.
Mereka cenderung akan mempertahankan atau mengingat informasi yang
mendukung sikap dan keyakinan mereka. Karena adanya ingatan selektif.

Universitas Sumatera Utara

3). Pengetahuan
Pembelajaran menggambarkan perubahan dalam tingkah laku individual yang
muncul dari pengalaman. Pentingnya praktik dari teori pengetahuan bagi
pemasar adalah mereka dapat membentuk permintaan akan suatu produk
dengan menghubungkannya dengan dorongan yang kuat, menggunakan
petunjuk yang membangkitkan motivasi, dan memberikan peranan positif.
4). Keyakinan dan sikap
Melalui tindakan dan pembelajaran, orang mendapatkan keyakinan dan sikap.
Keduanya ini, pada waktunya mempengaruhi tingkah laku membeli. Keyakinan
adalah pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang mengenai sesuatu.
Keyakinan didasarkan pada pengetahuan yang sebenarnya, pendapat atau
kepercayaan dan mungkin menaikkan emosi atau mungkin tidak.
Pemasaran tertarik pada keyakinan bahwa orang yang merumuskan mengenai
produk dan jasa spesifik, karena keyakinan ini menyusun citra produk dan
merek yang mempengaruhi tingkah laku membeli yang mempengaruhi tingkah
laku membeli. Bila ada sebagian keyakinan yang salah dan menghalangi
pembelian, pemasar pasti ingin meluncurkan usaha untuk mengkoreksinya.
Sikap menguraikan evaluasi, perasaan dan kecenderungan dari seseorang
terhadap suatu obyek atau ide yang relatif konsisten. Sikap menempatkan orang
dalam suatu kerangka pemikiran mengenai menyukai atau tidak menyukai
sesuatu mengenai mendekati atau menjauhinya.

Universitas Sumatera Utara

Menurut Kotler (2005:157) : Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang
dimiliki seseorang mengenai sesuatu. Keyakinan ini mungkin didasarkan pada
pengetahuan sebenarnya, pendapat atau kepercayaan dan mungkin menaikkan
emosi dan mungkin tidak.
2.3 Pelayanan
2.3.1 Pengertian Pelayanan
Servis berasal dari orang-orang bukan dari perusahaan. Tanpa memberi nilai
pada diri sendiri, tidak akan mempunyai arti apa-apa. Demikian halnya pada
organisasi atau perusahaan yang secara esensial merupakan kumpulan orangorang. Oleh karena itu, harga diri yang tinggi adalah unsur yang paling
mendasar

bagi keberhasilan organisasi yang menyediakan jasa pelayanan yang

berkualitas.
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas
perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan. Dalam bidang jasa, pelayanan merupakan satu hal yang sangat sensitif
sehingga pihak perusahaan harus mengupayakan memberikan pelayanan yang sebaikbaiknya kepada pelanggan. Menurut Khasmir (2008:12) menyatakan