Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Merekrumah Sakit Umum Herna Medan

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP CITRA MEREKRUMAH SAKIT UMUM

HERNA MEDAN

Oleh

ERIC MULIA SIMANJUNTAK 080521091

PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (Tangible), kehandalan (Reliability), ketanggapan (Responsiveness), jaminan (Assurance), dan empati (Empathy) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap citra merek Rumah Sakit Umum Herna Medan.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner penelitian yang disebarkan kepada pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Herna Medan. Jumlah populasi penelitian ini sebesar 832 orang responden dengan jumlah sampel sebesar 89 orang responden, teknik penarikan sampel dengan menggunakan purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan penelitian ini analisis regresi linier berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara serempak kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (Tangible), kehandalan (Reliability), ketanggapan (Responsiveness), jaminan (Assurance), dan empati (Empathy) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap citra merek Rumah Sakit Umum Herna Medan. Secara parsial bahwa jaminan merupakan yang paling dominan terhadap citra merek Rumah Sakit Umum Herna Medan.

ABSTRACT

The purposeof this studywas to determineandanalyze theinfluence ofquality of careconsistingofphysicalevidence(Tangible), reliability(Reliability), responsiveness (Responsiveness), insurance(Assurance), andempathy(Empathy) in a positiveand significantimpactonbrandimage ofthe HospitalgeneralHernaMedan.

The data usedin this study areprimary data andsecondarydata. The data was collectedthrough aquestionnairedistributed toa studyof inpatientsHernaGeneral HospitalMedan. The population ofthisstudyof832respondentsby the numberof samplesof 89respondents, samplingtechniquesby usingpurposivesampling. Methodsof data analysisusedthe studymultiple linear regression analysis.

The results showedthat thesimultaneousquality of servicewhich

consistsofphysicalevidence(Tangible), reliability(Reliability), responsiveness (Responsiveness), assurance(Assurance), andempathy(Empathy) in a positiveand significantimpactonbrand imageHernaGeneral HospitalMedan.Partiallythat the guaranteeisthe mostdominantbrand imageHernaGeneral HospitalMedan.

Keywords: Physicalevidence, Reliability,Responsiveness, Assurance, Empathy, Brand Image

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur atas berkat Tuhan yang telah banyak melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis, terutama dalam proses penulisan serta penyusunan skripsi ini.

Penulisan serta penyusunan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, karena itu penulis mengharapkan saran dan kritikan yang membangun dari semua pihak agar menjadikan skripsi ini lebih baik lagi. Khusus penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada kedua orang tua Tumpak Halomoan Simanjuntak dan Lasma Panjaitan yang telah banyak berdoa dan medukung baik berupa moril maupun material menjadi dorongan serta memberikan andil yang sangat besar kepada penulis dalam menyelesaikan penulisan serta penyusunan skripsi ini. Penulis tidak dapat membalas semua bantuan tersebut, namun dalam kesempatan ini penulis memberikan ruang tersendiri untuk mengucapkan terima kasih bagi seluruh pihak yang telah membantu selama proses penyelesaian skripsi ini. Semoga segala bantuan yang telah dilimpahkan tersebut dibalas oleh Tuhan Yang Maha Kuasa.

Adapun pihak-pihak yang telah membantu proses penulisan serta penyusunan skripsi ini adalah sebagai berikut :

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan.

2. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi selaku Ketua Program Studi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan.

3. Ibu Dra. Ulfah, MS, selaku dosen pembimbing penulis yang telah meluangkan waktu dan selalu memberikan arahan dan motivasi bagi penulis demi kesempurnaan skripsi ini.

4. Bapak Drs. Chairuddin Nasution, selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan saran, kritik serta masukan dalam pengerjaan skripsi ini.

5. IbuDra. Friska Sipayung, MSi selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan saran, kritik serta masukan dalam pengerjaan skripsi ini.

6. Seluruh Bapak-Bapak dan Ibu-Ibu Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan khususnya Departemen Manajemen yang telah banyak mendidik, membimbing dan mengajarkan penulis selama berkuliah.

7. Ibu Sariaty selaku Ketua Yayasan Rumah Sakit Umum Herna Medan.

8. Ibu Dr.Limenta Selaku Direktris Rumah Sakit Umum Herna Medan beserta stafnya. 9. Kak Asima Purba, ST selaku kepala bagian personalia Rumah Sakit Umum Herna

Medan dan seluruh pegawai pada Rumah Sakit Umum Herna Medan khususnya bagian rawat inap yang telah membantu dalam melakukan penelitian.

10. Kakak- kakakku Kak Evi Sondang Simanjuntak, Kak Erni Debora Simanjuntak, Kak Eris Rosmatua Simanjuntak dan juga lae-lae ku serta keponakan-keponakan ku yang ku sayangi Aldy, Kesya, Frans, Agus, Nova, Juni. Yang selalu memberikan semangat dan motivasi.

11. Sahabat-sahabat ku Marta Ondihon Defiona, Rumondang Hotagaol (yang semangat kalian ya).

12. Kawan- kawan terbaikku di Departemen Manajemen stambuk 2008Firmansyah Tanjung, Erza Ano, Ayi, dll, yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah

banyak membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih atas kekompakan, keakraban dan kebersamaan yang sudah terjalin baik.

Penulis mengucapkan terima kasih dan semoga Tuhan melimpahkan kasih dan karunia kepada kita semua. Amin.

Medan, Juli 2011 Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABTRACT_{... ii}

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 10

1.3 Tujuan Penelitian ... 10

1.4 Manfaat Penelitian ... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Jasa 2.1.1 Pengertian Pemasaran Jasa ... 12

2.1.2 Pengertian Jasa ... 12

2.1.3 Klasifikasi Jasa ... 13

2.1.4 Karakteristik Jasa ... 14

2.1.5 Bauran Pemasaran Jasa ... 15

2.2 Perilaku Konsumen 2.2.1 Pengertian Perilaku Konsumen ... 17

2.2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku

Konsumen ... 18

2.3 Kualitas Pelayanan 2.3.1 Pengertian Pelayanan ... 27

2.3.2 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 28

2.3.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 29

2.4 Citra Merek 2.4.1 Pengertian Merek ... 30

2.4.2 Pengertian Citra Merek ... 31

2.5 Peneliti Terdahulu ... 33

2.6 Kerangka Konseptual ... 34

2.7 Hipotesis ... 36

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 37

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 38

3.3 Batasan Operasional ... 38

3.4 Definisi Operasional ... 38

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 41

3.6 Populasi dan Sampel ... 42

3.7 Jenis Data ... 44

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 44

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 45

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Rumah Sakit Umum Herna Medan ... 52

4.2 Hasil Penelitian 4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 61

4.2.2 Analisis Deskriptif Responden Penelitian ... 65

4.2.3 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian ... 66

4.2.4 Uji Asumsi Klasik ... 74

4.2.5 Analisis Regresi Linier Berganda ... 78

4.3 Pembahasan ... 82

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 84

5.2 Saran ... 85

DAFTAR PUSTAKA... 86

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Daftar Rumah Sakit di Kota Medan ... 4

Tabel 1.2 Kapasitas Rumah Sakit Umum Herna Medan ... 8

Tabel 1.2 Jumlah Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Herna Periode Desember 2010-Februari 2011 ... 9

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 40

Tabel 3.2 Indikator Skala Likert ... 41

Tabel 3.3 Jumlah Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Herna ... 42

Tabel 4.1 Item Total Statistic ... 63

Tabel 4.2 Reliability Statistic ... 64

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 65

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 65

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 65

Tabel 4.6 Frekuensi Responden Variabel Bukti Fisik (X1) ... 66

Tabel 4.7 Frekuensi Responden Variabel Kehandalan (X2) ... 67

Tabel 4.8 Frekuensi Responden Variabel Ketanggapan (X3) ... 69

Tabel 4.9 Frekuensi Responden Variabel Jaminan (X4)... 70

Tabel 4.10 Frekuensi Responden Variabel Empati(X5) ... 71

Tabel 4.11 Frekuensi Responden Variabel Citra Merek (Y) ... 72

Tabel 4.12 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test... 75

Tabel 4.13 Heteroskedastisitas ... 76

Tabel 4.15 Uji-F ... 79 Tabel 4.16 Uji-t ... 80 Tabel 4.17 Koefisien Determinan ... 82

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Konsumen ... 19 Gambar 2.2 Kerangka Konseptual ... 35

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (Tangible), kehandalan (Reliability), ketanggapan (Responsiveness), jaminan (Assurance), dan empati (Empathy) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap citra merek Rumah Sakit Umum Herna Medan.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner penelitian yang disebarkan kepada pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Herna Medan. Jumlah populasi penelitian ini sebesar 832 orang responden dengan jumlah sampel sebesar 89 orang responden, teknik penarikan sampel dengan menggunakan purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan penelitian ini analisis regresi linier berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara serempak kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (Tangible), kehandalan (Reliability), ketanggapan (Responsiveness), jaminan (Assurance), dan empati (Empathy) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap citra merek Rumah Sakit Umum Herna Medan. Secara parsial bahwa jaminan merupakan yang paling dominan terhadap citra merek Rumah Sakit Umum Herna Medan.

ABSTRACT

The purposeof this studywas to determineandanalyze theinfluence ofquality of careconsistingofphysicalevidence(Tangible), reliability(Reliability), responsiveness (Responsiveness), insurance(Assurance), andempathy(Empathy) in a positiveand significantimpactonbrandimage ofthe HospitalgeneralHernaMedan.

The data usedin this study areprimary data andsecondarydata. The data was collectedthrough aquestionnairedistributed toa studyof inpatientsHernaGeneral HospitalMedan. The population ofthisstudyof832respondentsby the numberof samplesof 89respondents, samplingtechniquesby usingpurposivesampling. Methodsof data analysisusedthe studymultiple linear regression analysis.

The results showedthat thesimultaneousquality of servicewhich

consistsofphysicalevidence(Tangible), reliability(Reliability), responsiveness (Responsiveness), assurance(Assurance), andempathy(Empathy) in a positiveand significantimpactonbrand imageHernaGeneral HospitalMedan.Partiallythat the guaranteeisthe mostdominantbrand imageHernaGeneral HospitalMedan.

Keywords: Physicalevidence, Reliability,Responsiveness, Assurance, Empathy, Brand Image

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang

Rumah sakit merupakan penyedia jasa kesehatan dimana kesehatan merupakan salah satu peluang bisnis yang cukup baik sampai saat ini. Hal ini terbukti dengan semakin banyaknya rumah sakit atau klinik swasta yang berdiri. Bahkan di Indonesia juga telah berdiri beberapa rumah sakit bertaraf intenasional.

Sehat merupakan hak azasi manusia sehingga setiap masyarakat berhak memperoleh pelayanan kesehatan secara adil, merata, dan bermutu yang menjangkau seluruh masyarakat Indonesia. Sejalan dengan hal tersebut diatas dan dengan diberlakukannya Undang-undang No. 22 Tahun 1999 tentang Pemerintah Daerah serta Undang-undang No 25 tentang Perimbangan Keuangan antara Pemerintah Pusat dan Daerah, maka berbagai upaya dilakukan Pemerintah Daerah untuk meningkatkan pelayanan kesehatan agar masyarakat dapat meningkatkan akses pelayanan dan kualitas pelayanan kesehatan (Depkes RI, 2004). Salah satu sarana pelayanan kesehatan yang mempunyai peran sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah rumah sakit. Rumah sakit merupakan lembaga dalam mata rantai sistem kesehatan nasional. Rumah sakit mengemban tugas untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat, karenanya pembangunan dan penyelenggaraan kesehatan di rumah sakit perlu diarahkan pada tujuan nasional dibidang kesehatan

Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan

masyarakat Indonesia.Pola pelayanan kesehatan yang diharapkan adalah pelayanan yang berkualitas, sehingga mampu meminimalkan angka kesakitan dan kematian serta menciptakan masyarakat sehat sejahtera.

Sebagian besar rumah sakit swasta yang beroperasi di kota-kota besar, lebih berorientasi ke aspek bisnis (profit oriented), terutama untuk rumah sakit swasta sarat dengan persaingan dalam kualitas pelayanannya hingga bertaraf internasional. Bahkan dengan tarif rumah sakit swasta yang mahal ini ternyata tidak menyurutkan minat pengguna dari golongan masyarakat menengah ke atas. Disamping pelayanan yang professional, rumah sakit swasta dilengkapi berbagai fasilitas dan peralatan canggih. Hal ini menjadi bukti pelayanan yang baik pada rumah sakit swasta di Indonesia (PT. Media Data Riset, 20 Maret 2009).

Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen, menurut Parasuramandalam Tjiptono (2005:60) terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expectedservice dan perceived service. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai yang diharapkan, maka kualitas yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika, pelayanan yang diterima melampui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Menurut Lovelock dalam Laksana (2008:88) kualitas pelayanan merupakan tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

Menurut Shimp (2005:2) citra merek (Brand image) adalah jenis asosiasi yang muncul dibenak konsumen ketika mengingat sebuah merek tertentu.Dalam pandangan konsumen, brand image akan ditentukan oleh seberapa jauh produk tersebut memehami keinginan dan harapan konsumen. Apabila suatu produk tidak mampu memberikan kualitas pelayanan produk sesuai standar yang diberikan si pemberi pelayanan jasa maka dapat mengurangi brand image dari jasa tersebut. brand image yang bagus akan membuat pelanggan melakukan penggunaan jasa seketika tanpa pikir panjang karena brand image yang bagus akan memberikan pelanggan rasa percaya diri yang tinggi

Memperhatikan banyaknya masyarakat khususnya Sumatera Utara yang berobat keluar negeri yaitu Penang (Malaysia), Singapura, yang banyak menjadikan negara-negara tersebut sebagai tujuan untuk berobat. Untuk itu rumah sakit sebagai industri yang bergerak dibidang jasa dituntut memberikan kualitas optimal atas kinerja yang diberikan kepada konsumen, karena konsumen akan memberikan penilaian objektif atau membuat persepsi langsung terhadap brand image perusahaan atau penyedia jasa yang bersangkutan. Menurut Lupiyoadi (2005:11), perusahaan yang bergerak dibidang jasa memperlihatkan image-nya, karena dengan image yang bagus maka memberikan nilai tambah bagi perusahaan dan juga membuat para konsumen senang dan nyaman bila kondisi tempat perusahaan itu memberikan suasana yang nyaman.

Medan merupakan kota metropolitan dengan perkembangan yang pesat dalam segala aspek pada saat ini. Perkembangan tersebut berupa bertambah luasnya areal kota, jumlah penduduk, pembangunan baik berupa bangunan perkantoran, pusat perbelanjaan, hotel, sekolah/universitas dan rumah sakit dan lain sebagainya. Khusus rumah sakit, dikota Medan sudah ada sekitar 71 rumah sakit, baik yang dikelola

pemerintah,maupun swasta.

Tabel 1.1

Daftar Rumah Sakit di Kota Medan

No Rumah Sakit Alamat

1 Medan Eye Center Jl.Ir. H Juanda 1 MEDAN

2 Jl.Sisingamangaraja 8

MEDAN

3

Jl.Sembada 12 23 MEDAN

4 Jl.Jend. AH Nasution 7-A

MEDAN

5 Jl.Letjen. TB Simatupang

148 MEDAN

6

SH 147 MEDAN

7 Jl. Sultan Iskandar Muda

278 MEDAN

8 Jl. Listrik 2 A MEDAN

9 Jl. Raya Menteng 5

MEDAN

10 Jl. KH. Agus Salim 5

MEDAN

11 Jl. Brigjend Katamso Gg

Masjid 2 MEDAN

12 Jl Jend Gatot Subroto Km

4 MEDAN

13 Jl Utama Simp Ismaliah

211 MEDAN

14 Jl Bromo Gg Sukri 18

MEDAN

15 Jl Hm Joni 64 MEDAN

17 Jl KH Wahid Hasyim 1 MEDAN

18 Jl Yos Sudarso Simpang

Kantor 6 MEDAN

19 Jl Kom L Yos Sudarso

631-S MEDAN

20 Jl Imam Bonjol 50

MEDAN

21 Kantor: Jl

Sisingamangaraja 235 MEDAN

22 Kantor: Jl Rumah Sakit

Haji MEDAN

23 Kantor: Jl Danau

Singkarak 13-A MEDAN

24 Kantor: Jl Mandala By

Pass 26 MEDAN

25 Kantor: Jl P Diponegoro

2-4 MEDAN

26 Kantor: Jl Putri Hijau

455-S MEDAN

27 Kantor: Jl Amir Hamzah

MEDAN

28 Kantor: Jl Kom L Yos

Sudarso Km 6/91 MEDAN

29 Kantor: Jl Teuku Umar

13 MEDAN

30 Kantor: Jl MH Thamrin

105 MEDAN

31

Kantor: Jl Dr Setiabudi MEDAN

32 Kantor: Jl Kom L Yos

Sudarso Km 7,5 MEDAN 33

Kantor: Jl Medan-Lubuk

Pakam Km 18,5 MEDAN

34

Kantor: Jl Stadion 12 MEDAN

35

Kantor: Jl Tulip Kompl G Riatur Indah 27-J

MEDAN

Tembakau Deli MEDAN

37

Kantor: Jl Bunga Lau 17 MEDAN

38 Kantor: Jl Karya Baru 1

MEDAN

39 Kantor: Jl TB

Simatupang 31 MEDAN

40 Kantor: Jl Kec Padang

Tualang Langkat MEDAN

41

Kantor: Jl Putri Hijau 17 MEDAN

42 Rumah Sakit Tradisional Ompung Saragih

Kantor: Jl Gaharu Bambu VI 6 MEDAN

43 Rumah Sakit Umum Bahagia Kantor: Jl Bahagia 85 MEDAN

44 Rumah Sakit Umum Deli Kantor: Jl Merbabu 18-20 A MEDAN

45 Rumah Sakit Umum Delima Kantor: Jl Kom L Yos Sudarso 3 MEDAN 46 Rumah Sakit Umum Dewi Maya Kantor: Jl Surakarta 2

MEDAN

47 Rumah Sakit Umum Dr Rusdi Kantor: Jl H Adam Malik 140-142 MEDAN

48 Rumah Sakit Umum H Adam Malik

Kantor: Jl Bunga Lau 17 MEDAN

49 Rumah Sakit Umum Herna Kantor: Jl Mojopahit 118-A MED118-AN

50 Rumah Sakit Umum Hisarma Kantor: Jl Jend Gatot Subroto Km 4,5/128 MEDAN

51 Rumah Sakit Umum Imelda Kantor: Jl Bilal 24 MEDAN

52 Rumah Sakit Umum Kalimas Kantor: Jl Limau Manis 61 MEDAN

53 Rumah Sakit Umum Martha Friska

Kantor: Jl Kom L Yos Sudarso Km 6/91 MEDAN

54 Rumah Sakit Umum Martondi Kantor: Jl Letda Sujono 80 MEDAN

55 Rumah Sakit Umum Materna Kantor: Jl Teuku Umar 9-11 MEDAN

56 Rumah Sakit Umum Maya Sari Kantor: Jl Marelan Raya 189 MEDAN

MEDAN

58 Rumah Sakit Umum Nur Saadah Kantor: Jl Raya Medan-Tj Morawa Km 12 MEDAN

59 Rumah Sakit Umum Permata Bunda

Kantor: Jl

Sisingamangaraja 7 MEDAN

60 Rumah Sakit Umum Prof Dr Boloni

Kantor: Jl Wolter Monginsidi 11 MEDAN

61

Kantor: Jl Bunga Lau 17 MEDAN

62 Rumah Sakit Umum Santa Elisabeth

Kantor: Jl H Misbah 7 MEDAN

63 Rumah Sakit Umum Sarah Kantor: Jl Baja Raya 8-10 MEDAN

64 Rumah Sakit Umum Sari Mutiara

Kantor: Jl Kapt Muslim 79 MEDAN

65 Rumah Sakit Umum Sehat Kantor: Jl Letda Sujono 20-E MEDAN

66 Rumah Sakit Umum Siti Hajar Kantor: Jl Letjen Jamin Ginting 2 MEDAN

67 Rumah Sakit Vina Estetica Kantor: Jl Sultan Iskandar Muda 119 MEDAN

68 Rumah Sakit Wulan Windy Kantor: Jl Rengas Pulau 17 MEDAN

69 Yayasan Prof Dr Boloni Marpaung

Kantor: Jl Wolter Monginsidi 11 MEDAN 70 Yayasan Rumah Sakit Umum

Helvetia

Kantor: Jl Karya I 5 MEDAN

71 Yayasan Rumah Sakit Umum Sembiring

Kantor: Jl Besar 77 MEDAN

Sumber :

Rumah Sakit Umum Herna Medan adalah salah satu rumah sakit swasta yang ada di kota Medan, yang kepemilikannya dipegang oleh keluarga TD.Pardede. rumah sakit ini diresmikan pada tahun 1970-an, di dalam perkembangannya rumah sakit ini telah banyak mengalami perubahan salah satunya adalah dari perkembangan dan pendirian bangunan yang pada awalnya bernama “Rumah Sakit Surya Husada” dan

berganti nama menjadi “Rumah Sakit Umum Herna Medan” dengan persetujuan Inspektur Kesehatan Sumatera Utara dengan SK/No.64/BWRS/70.

Sebagai salah satu rumah sakit swasta maka dapat dikatakan bahwa Rumah Sakit Umum Herna tidak lepas dari persaingan dan berusaha untuk memenangkan persaingan melalui peningkatan pelayanan kesehatan yang dilakukan dengan tujuan untuk mendapatkan brand image yang positif di mata masyarakat Sumatera Utara khususnya.

Tabel 1.2

Daya Tampung/ Kapasitas Rumah Sakit Herna Medan Berdasarkan Kelas

Kelas Jumlah (Orang)

Ekonomi 150

VIP 75

Super VIP 25

Sumber: Rumah Sakit Umum Herna, Medan

Berdasarkan Tabel 1.3 dapat, dilihat daya tampung atau kapasitas dari Rumah Sakit Umum Herna Medan untuk kelas ekonomi 150 orang, VIP 75 orang, super VIP 25 orang. Hal ini menunjukan bahwa kapasitas kelas ekonomi memiliki daya tampung lebih besar dari kelas-kelas lainnya, hal ini dikarenakan harga dari kelas ekonomi yang terjangkau dibandingkan dengan kelas-kelas lainya.

Kualitas pelayanan Rumah Sakit Umum Herna Medan, yakni bukti fisik (Tangibles) tersedianya poliklinik spesialis dan peralatan-peralatan rumah sakit lengkap, kehandalan (Reliability) prosedur pelayanan rumah sakit tidak berbelit-belit, ketanggapan (Responsivness) Rumah Sakit Umum Herna Medan tidak cepat dalam menanggapi kebutuhan konsumen, Jaminan (Assurance) pelayanan kepada pasien dengan cepat terutama kepada pasien rawat inap, Empati (Emphaty) tidak ada

perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya, hal menandakan bahwa adanya suatu fenomena dalam kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumendan untuk selanjutnya diharapkan dapat meningkatkanpersepsi masyarakat akan pelayanan yang diberikan.Persepsi tersebut selanjutnya akan membentuk citra merekrumah sakit.

Tabel 1.3

Jumlah Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Herna Medan Periode Desember 2010-Mei 2011

Bulan Jumlah Pasien

Desember 153

Januari 164

Februari 127

Maret 133

April 135

Mei 120

Jumlah Pasien 832

Sumber: RS Umum Herna Medan (2011)

Berdasarkan pada Tabel 1.3 menunjukkan bahwa jumlah pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Herna Medan dari bulan Desember sampai bulan Mei 2011 mengalami fluktuasi. Hal ini bahwa terdapat penurunan kualitas pelayanan seperti tersedianya prasarana dan sarana yang kurang memadai, memberikan pelayanan kepada pasien rawat inap yang tidak cepat, jika hal ini terjadi secara terus menerus akan dapat berpengaruh terhadap penurunan citra Rumah Sakit Umum Herna Medan yang berimbas kepada turunnya jumlah pasien rawat inap diRumah Sakit Umum Herna Medan.

Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Merek Rumah Sakit Umum Herna Medan”. Karena dalam dunia pemasaran, pembentukan citra perusahaan yang positif akan sangat membantu perusahaan dalam kegiatan

pemasarannya, karena dalam kondisi persaingan yang sangat ketat maka setiap perusahaan akan berusaha menempatkan dirinya sebaik mungkin di mata konsumen agar dapat dipercaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Salah satu strateginya adalah perlunya membentuk citra yang positif sebagai variabel yang bisa mempengaruhi konsumen dalam mempercepat proses pengambilan keputusan dalam hal ini yaitu keputusan penggunaan jasa-jasa/pelayanan kesehatan Rumah Sakit UmumHerna Medan.

1.2 Perumusan Masalah

Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: “Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (Tangible), kehandalan (Reliability), ketanggapan (Responsiveness), jaminan (Assurance), dan empati (Empathy) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap citra merek Rumah Sakit Umum Herna Medan?”. 1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah “Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (Tangible), kehandalan (Reliability), ketanggapan (Responsiveness), jaminan (Assurance), dan empati (Empathy) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap citra merek Rumah Sakit Umum Herna Medan.

Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.4.1 Bagi Rumah Sakit Umum Herna Medan

Memberikan sumbangan pemikiran bagi perusahaan berupa saran-saran dan masukan yang di pandang perlu mengenai kualitas pelayanan dan citra merek.

1.4.2 Bagi Peneliti Selanjutnya

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pengembangan penelitian lanjutan dan sebagai bahan perbandingan serta masukan bagi peneliti-peneliti berikutnya dalam hal kualitas pelayanan dan brand image.

1.4.3 Bagi Peneliti

Untuk menambah wawasan dan pengetahuan penulis terutama mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra merek pada Rumah Sakit Herna Medan.

TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Jasa

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Kotler (2005:6) menyatakan bahwa pemasaran pada umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan, memperkenalkan dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan perusahaan lain, sedangkanAmerican Marketing Asociation (AMA) dalam Kotler (2005:6) mendefinisikan pemasaran sebagai salah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, menkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemilik sahamnya.”

2.1.2 Pengertian Jasa

Zethaml dan Bitner dalam Lupiyoadi (2005:6) jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk fisik atau konstruksi yang umumnya dihasilkan dan dikonsusmi secara bersama serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) konsumen.

Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2005:6) jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.

Kotler (2005 : 112) membagi jasa menjadi beberapa kategori sebagai berikut:

2.1.3.1 Barang berwujud murni

Merupakan barang berwujud, dimana tidak ada jasa yang menyertainyaseperti sabun, pasta gigi, atau garam.

2.1.3.2 Barang berwujud yang disertai jasa.

Terdiri atas barang berwujud yang disertai oleh satu atau beberapa jenis jasa. Misalnya : ruang pameran, perbaikan dan pemeliharaan serta pemenuhan garansi.

2.1.3.3 Campuran

Barang dan jasa berada dalam porposi yang sama. Contohnya : makan di restoran lengkap dengan pelayanannya.

2.1.3.4 Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

Tawaran tersebut terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau barang pendukung. Contohnya, penumpang pesawat terbang membeli jasa angkutan.Barang berwujud seperti makanan dan minuman, sobekan tiket dan majalah penerbangan.

Kategori ini hanya murni terdiri dari jasa. Contoh : mencangkup penjagaan bayi, psikoterapi dan pijat. Berdasarkan perbedaan tersebut sulit untuk menyamakan kategori jasa.

2.1.4 Karakteristik Jasa

Menurut Kotler(2005:112), jasa memiliki empat karakteristik, yaitu :

2.1.4.1 Tidak berwujud (intangibility): tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli.

2.1.4.2Tidak terpisahkan (inseparability): umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika seseorang melakukan jasa, maka penyediaannya adalah bagian dari jasa. Karena pelanggan juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyelia pelanggan adalah ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik penyelia maupun pelanggan mempengaruhi hasil jasa.

2.1.4.3Bervariasi (variability): jasa itu sangat bervariasi karena dia tergantung pada siapa yang menyediakan dan dimana jasa itu dilakukan.

2.1.4.4Mudah lenyap (perishability): jasa tidak bisa disimpan. Mudah lenyapnya jasa tidak jadi masalah bila permintaan tetap karena mudah untuk terlebih dahulu mengatur staf untuk melakukan jasa itu bila permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang

rumit. Contohnya perusahaan transportasi seperti perusahaan penerbangan harus menyiapkan extra flight pada peak season (hari-hari puncak seperti musim liburan dan lebaran).

2.1.5 Bauran Pemasaran Jasa

Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan (Tjiptono, 2005:30).Strategi bauran jasa merupakan pengembangan dari bauran pemasaran tradisional yang terdiri dari Product, Price, Place, dan Promotion. Yang dalam perkembangannyabertambah menjadi 9P dengan tambahan Power, Public Relation, Physical Evidence, Process dan People. Tiga elemen terakhir yaitu Physical Evidence, Process dan People merupakan elemen bauran pemasaran yang khusus diperuntukan untuk bidang jasa. Menurut Tijptono (2005:31) elemen-elemen bauran pemasaran untuk jasa dapat diartikan sebagai berikut:

2.5.1.1 Product

Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditunjukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuas kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu.

Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan.

2.5.1.3Promotion

Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual. Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi penjualan, direct marketing, personal selling dan public relation.

2.5.1.4People

Orang merupakan unsur vital dalam pemasaran. Setiap organisasi jasa harus jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan.

2.5.1.5Process

Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen high-contact services, yang juga sering berperan sebagai co-producer jasa yang bersangkutan. Misalnya pelanggan restoran sangat berpengaruh oleh staf melayani mereka dan lamanya mereka menunggu selama proses produksi.

2.5.1.6 Physical Evidence (Tampilan Fisik)

Menyebabkan pelanggan potensial tidak dapat menilai suatu jasa sebelum mengkosumsinya. Ini menyebabkan resiko yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian semakin besar. Oleh sebab itu, salah satu unsur

penting dalam bauran pemasaran adalah upaya untuk mengurangi resiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa.

2.5.1.7Place

Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik. Misalnya keputusan mengenai dimana sebuah hotel dan restoran harus didirikan.

2.5.1.8Power

adalah upaya-upaya yang dilakukan dalam rangka memanfaatan peluang yang timbul dari adanya peraturan mengenai usaha yang dilakukan.

2.5.1.9Public Relation

adalah seni menciptakan pengertian publik yang lebih baik sehingga dapat memperdalam kepercayaan publik terhadap suatu individu/organisasi.

2.2 Perilaku Konsumen.

2.2.1 Pengertian Perilaku Konsumen

Ukuran-ukuran besar kecilnya suatu perusahaan dan strategi untuk mendapatkan kedudukan perusahaan yang tepat di pasar akan menentukan laba yang dapat diraihnya. Sebuah faktor kunci adalah strategi penempatan kedudukan perusahaan yang tepat dipasar akan membantu perusahaan untuk menarik minat konsumen membeli produk yang ditawarkan.

Sebuah organisasi dapat mencapai tujuannya hanya kalau memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dan mampu memenuhinya dengan cara yang lebih efektif dan efisien. Perusahaan harus memahami betul siapa pasar sasarannya dan bagaimana perilaku mereka.

Konsumen memakai atau membeli produk/jasa adalah untuk memuaskan berbagai keinginan dan kebutuhan. Produk/jasa itu sendiri tidaklah sepenting kebutuhan dan keinginan yang ingin dipenuhinya. Berbagai macam faktor seperti: faktor psikologis, faktor sosiologis dan faktor antropologis juga menentukan perilaku seseorang untuk memakai produk tersebut. Sedangkan motif, termasuk didalam faktor psikologis. Karena hal tersebut sangat mempengaruhi perilaku konsumen. Sebuah alasan mengapa orang membeli atau memakai produk tertentu ini merupakan faktor yang sangat penting bagi perusahaan dalam menentukan program pemasarannya.

2.2.2Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Menurut Kotler (2005:144): faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah kebudayaan, faktor sosial, pribadi, psikologis. Sebagian faktor-faktor tersebut tidak diperhatikan oleh pemasar tetapi sebenarnya harus diperhitungkan untuk mengetahui seberapa jauh faktor-faktor perilaku konsumen tersebut mempengaruhi pembelian konsumen.

Budaya Sosial

Kelompok Acuan

Keluarga

Peran dan Status

Pribadi

Umur dan Tahap daur hidup Pekerjaan Situasi ekonomi Gaya hidup Kepribadian dan konsep diri Psikologis Motivasi Persepsi Pengetahuan Keyakinan dan Sikap Pembeli Budaya Subbudaya Kelas Sosial

Sumber : Kotler, (2005)

Gambar 2.1 : Fakor–faktor yang Mempengaruhi Konsumen

Adapun penjelasannya adalah sebagai berikut:

a. Faktor kebudayaan

Kebudayaan merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar untuk mendapatkan nilai, persepsi, preferensi dan perilaku dari lembaga-lembaga penting lainnya. Faktor kebudayaan memberikan pengaruh paling luas dan dalam pada tingkah laku konsumen. Pemasar harus mengetahui peran yang dimainkan oleh:

1). Budaya

Budaya adalah keseluruhan yang kompleks meliputi pengetahuan, kepercayaan, seni, hukum, moral, kebiasaan, dan setiap kemampuan dan kebiasaan yang di peroleh oleh setiap orang sebagai anggota masyarakat

termasuk dalam budaya ini adalah pergeseran budaya serta nilai nilai dalam keluarga. Sub budaya. Sub budaya adalah sekelompok orang dengan sistem nilai terpisah berdasarkan pengalaman dan situasi kehidupan yang umum. Sub budaya termasuk nasionalitas, agama, kelompok ras, dan wilayah geografis.

2). Kelas sosial

Kelas sosial adalah divisi masyarakat yang relatif permanen dan teratur dengan para anggotanya menganut nilai-nilai, minat dan tingkah laku yang serupa.

b. Faktor sosial

Kelas sosial merupakan Pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen yang tersusun secara hierarkis dan yang anggotanya menganut nilai-nilai, minat, dan perilaku yang serupa. Kelas sosial ditentukan oleh satu faktor tunggal, seperti pendapatan, tetapi diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan, pendidikan, kekayaan dan variabel lain. Dalam beberapa sistem sosial, anggota dari kelas yang berbeda memelihara peran tertentu dan tidak dapat mengubah posisi sosial mereka.

Tingkah laku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, yaitu:

1). Kelompok

Kelompok adalah dua orang atau lebih yang berinteraksi untuk mencapai sasaran individu atau bersama. Beberapa merupakan kelompok primer yang mempunyai interaksi reguler tapi informal-seperti keluarga, teman, tetangga dan rekan sekerja. Beberapa merupakan kelompok sekunder, yang mempunyai interaksi lebih formal dan kurang reguler. Ini mencakup organisasi seperti kelompok keagamaan, asosiasi profesional dan serikat pekerja.

2) Keluarga

Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan telah diteliti secara mendalam, pemasar tertarik dalam peran dan pengaruh suami, istri dan anak-anak pada pembelian berbagai produk dan jasa.

3). Peran dan status

Peran terdiri dari aktivitas yang diharapkan dilakukan seseorang menurut orang-orang yang ada disekitarnya. Setiap peran membawa status yang mencerminkan penghargaan yang diberikan oleh masyarakat. Orang seringkali memilih produk yang menunjukkan statusnya dalam masyarakat.

c. Faktor pribadi

Faktor pribadi didefinisikan sebagai karakteristik psikologis seseorang yang berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan.

Keputusan membeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi, yaitu:

1). Umur dan tahap daur hidup

Orang mengubah barang dan jasa yang mereka beli selama masa hidupnya. Selera akan makanan, pakaian, perabot dan rekreasi sering kali berhubungan dengan umur. Membeli juga dibentuk oleh tahap daur hidup keluarga, tahap-tahap yang mungkin dilalui oleh keluarga sesuai dengan kedewasaannya. Pemasar seringkali menentukan sasaran pasar dalam bentuk tahap daur hidup dan mengembangkan produk yang sesuai serta rencana pemasaran untuk setiap tahap.

2). Pekerjaan

Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya. Pemasar berusaha mengenali kelompok pekerjaan yang mempunyai minat di atas rata-rata akan produk dan jasa mereka. Sebuah perusahaan bahkan dapat melakukan spesialisasi dalam memasarkan produk menurut kelompok pekerjaan tertentu.

3). Situasi ekonomi

Situasi ekonomi sekarang akan mempengaruhi pilihan produk. Pemasar produk yang peka terhadap pendapatan mengamati kecenderungan dalam pendapatan pribadi, tabungan dan tingkat minat. Bila indikator ekonomi menunjukkan resesi, pemasar dapat mengambil langkah-langkah untuk merancang ulang, memposisikan kembali dan mengubah harga produknya.

4). Gaya hidup

Pola kehidupan seseorang yang diwujudkan dalam aktivitas (pekerjaan, hobi, berbelanja, olahraga, kegiatan sosial), minat (makanan, mode, keluarga, rekreasi) dan opini yang lebih dari sekedar kelas sosial dan kepribadian seseorang, gaya hidup menampilkan pola bereaksi dan berinteraksi seseorang secara keseluruhan di dunia.

5). Kepribadian dan Konsep Diri

Kepribadian setiap orang jelas mempengaruhi tingkah laku membelinya. Kepribadian mengacu pada karakteristik psikologi unik yang menyebabkan respons yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan dirinya sendiri. Kepribadian biasanya diuraikan dalam arti sifat-sifat seperti rasa percaya diri, dominasi, kemudahan bergaul, otonomi, mempertahankan diri, kemampuan menyesuaikan diri, dan

keagresifan. Kepribadian dapat bermanfaat untuk menganalisis tingkah laku konsumen untuk pemilihan produk atau merek tertentu.

d. Faktor Psikologis

Faktor psikologis sebagai bagian dari pengaruh lingkungan dimana ia tinggal dan hidup pada waktu sekarang tanpa mengabaikan pengaruh dimasa lampau atau antisipasinya pada waktu yang akan datang

Pilihan barang yang dibeli seseorang lebih lanjut dipengaruhi oleh faktor psikologi yang penting:

1). Motivasi

Para peneliti motivasi mengumpulkan informasi mendalam dari sekelompok kecil sampel konsumen untuk mengetahui motif yang lebih dalam untuk pilihan-pilihan produk mereka. Mereka menggunakan wawancara mendalam tanpa arahan dan berbagai macam “teknik proyektif” untuk menanggalkan penjagaan ego yaitu teknik-teknik seperti asosiasi kata, penyelesaian kalimat, interpretasi gambar dan bermain peran. Para peneliti motivasi telah mendapatkan kesimpulan-kesimpulan yang menarik dan kadang-kadang aneh tentang apakah yang ada dibenak konsumen sehubungan dengan pembelian tertentu. Meskipun kadang-kadang menghasilkan kesimpulan-kesimpulan aneh, riset motivasi tetap bermanfaat sebagai alat bagi para pemasar untuk memahami perilaku konsumen secara lebih dalam.

2). Persepsi

Persepsi adalah proses yang dilalui orang dalam memilih, mengorganisasikan dan mengintepretasikan informasi guna membentuk gambaran yang berarti mengenai dunia. Seseorang yang termotivasi siap untuk bertindak. Bagaimana orang tersebut bertindak dipengaruhi oleh persepsinya mengenai situasi. Orang dapat membentuk persepsi berbeda dari rangsangan yang sama karena 3 macam proses penerimaan indera, yaitu:

a). Perhatian Selektif

Kecenderungan bagi manusia untuk menyaring sebagian besar informasi yang mereka hadapi, berarti bahwa pemasar harus bekerja cukup keras untuk menarik perhatian konsumen.

b). Distorsi selektif

Menguraikan kecenderungan orang untuk mengintepretasikan informasi dengan cara yang akan mendukung apa yang telah mereka yakini.

c). Ingatan Selektif

Orang cenderung lupa akan sebagian besar hal yang mereka pelajari. Mereka cenderung akan mempertahankan atau mengingat informasi yang mendukung sikap dan keyakinan mereka. Karena adanya ingatan selektif.

3). Pengetahuan

Pembelajaran menggambarkan perubahan dalam tingkah laku individual yang muncul dari pengalaman. Pentingnya praktik dari teori pengetahuan bagi pemasar adalah mereka dapat membentuk permintaan akan suatu produk dengan menghubungkannya dengan dorongan yang kuat, menggunakan petunjuk yang membangkitkan motivasi, dan memberikan peranan positif.

4). Keyakinan dan sikap

Melalui tindakan dan pembelajaran, orang mendapatkan keyakinan dan sikap. Keduanya ini, pada waktunya mempengaruhi tingkah laku membeli. Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang mengenai sesuatu. Keyakinan didasarkan pada pengetahuan yang sebenarnya, pendapat atau kepercayaan dan mungkin menaikkan emosi atau mungkin tidak.

Pemasaran tertarik pada keyakinan bahwa orang yang merumuskan mengenai produk dan jasa spesifik, karena keyakinan ini menyusun citra produk dan merek yang mempengaruhi tingkah laku membeli yang mempengaruhi tingkah laku membeli. Bila ada sebagian keyakinan yang salah dan menghalangi pembelian, pemasar pasti ingin meluncurkan usaha untuk mengkoreksinya.

Sikap menguraikan evaluasi, perasaan dan kecenderungan dari seseorang terhadap suatu obyek atau ide yang relatif konsisten. Sikap menempatkan orang dalam suatu kerangka pemikiran mengenai menyukai atau tidak menyukai sesuatu mengenai mendekati atau menjauhinya.

Menurut Kotler (2005:157) : Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang mengenai sesuatu. Keyakinan ini mungkin didasarkan pada pengetahuan sebenarnya, pendapat atau kepercayaan dan mungkin menaikkan emosi dan mungkin tidak.

2.3 Pelayanan

2.3.1 Pengertian Pelayanan

Servis berasal dari orang-orang bukan dari perusahaan. Tanpa memberi nilai pada diri sendiri, tidak akan mempunyai arti apa-apa. Demikian halnya pada organisasi atau perusahaan yang secara esensial merupakan kumpulan orang-orang. Oleh karena itu, harga diri yang tinggi adalah unsur yang paling mendasar bagi keberhasilan organisasi yang menyediakan jasa pelayanan yang berkualitas.

Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Dalam bidang jasa, pelayanan merupakan satu hal yang sangat sensitif sehingga pihak perusahaan harus mengupayakan memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada pelanggan. Menurut Khasmir (2008:12) menyatakan Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada konsumen.

Menurut Kotler (dalam Tjiptono,2005:16), mendefenisikan pelayanan (jasa) adalah tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak

lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Menurut Soejipto (dalam Harahap,2008:11), mendefenisikan pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, fisik, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses konsumsi jasa tersebut.

Tjiptono (2005:61) menyimpulkan bahwa citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang /persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang /persepsi konsumen. Hal ini disebabkan karena konsumenlah yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi konsumen tehadap kualitas jasa merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap keunggulan suatu jasa layanan. 2.3.2 Pengertian Kualitas Pelayanan

Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut pelanggan. Pelanggan memutuskan bagaimana kulaitas yang dimaksud dan apa yang dianggap penting. Pelanggan mempertimbangkan suatu kualitas pelayanan. Untuk itu, kualitas dapat dideteksi pada persoalan bentuk,sehingga dapat ditemukan:

2.2.1 Kualitas pelayanan merupakan bentuk dari sebuah janji

2.2.2 Kualitas adalah tercapainya sebuah harapan dan kenyataan sesuai komitmen yang telah ditetapkan sebelumnya.

Menurut Zeithmal et all dalam Laksana (2008:88) kualitas pelayanan merupakan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka.

2.3.3 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Zeithml dan Berry dalam Tjiptono (2005:89) bahwa ada 5 (lima) dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yakni:

2.3.3.1 Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan kepada pemberi jasa.

2.3.3.2 Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti kecepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

2.3.3.3 Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan responsive dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampain informasi yang jelas.

2.3.3.4 Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan

untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

2.3.3.5 Empathy atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen 2.4Citra Merek

2.4.1 Pengertian Merek

Menurut Keller (dalam Tjiptono,2005:19), Merek adalah produk yang mampu memberikan dimensi tambahan yang secara unik membedakan dari produk” lain yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan serupa. Perbedaan itu bias bersifat rasional dan tangible (terkait dengan kinerja produk dari merek bersangkutan) maupun simbolik, emosional dan intangible (berkenaan dengan representative merek).

Menurut Fournier (dalam Tjiptono,2005:19), merek adalah mencerminkan seluruh persepsi dan perasaan konsumen mengenai atribut dan kinerja produk, nama merek dan maknannya, dan perusahaan yang diasosiasikan dengan merek bersangkutan.

MenurutAmerican Marketing Association dalam Kotler dan Kevin Lane Keller (2009:258) merek adalah nama, istilah, tanda, lambing, atau desain, atau konbinasinya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari salah satu penjual atau kelompok penjual dan mendiferensiasikan merek dari para pesaing.Menurut Keller (dalam Tjiptono,2005:20), merek bermanfaat bagi produsen, sebagai:

2.1.4.5 Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakan produk bagi perusahaan, terutama dalam pengorganisasian dan pencatatan akuntasi.

2.1.4.6 Bentuk proteksi terhadap fitur atau aspek produk yang unik.

2.1.4.7 Signal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka bias dengan mudah memilih dam membelikannya lagi di lain waktu.

2.1.4.8 Sarana penciptaan asosiasi dan makna unik yang membedakan produk dari para pesaing.

2.1.4.9 Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan hokum, loyalitas pelanggan, dan citra unik yang terbentuk dalam banak konsumen. 2.1.4.10 Sumber financial returns, terutama penyangkutan pendapatan masa datang. 2.4.2Pengertian Citra Merek

Citra merek, yaitu deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu (Tjiptono,2005:49). Menurut Shimp (2005:12), mendefenisikan citra merek yaitu citra dari sebuah merek yang dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul dibenak konsumen ketika mengingat sebuah merek tertentu. Asosiasi tersebut secara sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran citra tertentu yang dikaitakan kepada suatu merek.

Dari definisi diatas, asosiasi tersebut dikonseptualisasikan sebagai berikut : 2.3.2.1Kekuatan

2.3.2.2Dukungan 2.3.2.3Keunikan

Menurut Peters (dalam Jasfar, 2005:184), suatu perusahaan dikatakan mempunyai citra yang baik apabila:

2.3.2.1Mempunyai kualitas manajemen yang baik.

2.3.2.2Dapat diukur dari laba atau penghasilan yang diperolehnya. 2.3.2.3Perhatian yang tinggi terhadap lingkungan, dan tingkat keamanan. 2.3.2.4Mempunyai kesan baik dari sudut pandang karyawan.

2.3.2.5Selalu berorientasi kepada keinginan-keinginan konsumen (market-oriented).

2.3.2.6Mempunyai kualitas barang dan jasa yang tinggi.

2.3.2.7Aktif di dalam memberikan informasi mengenai aktivitas-aktivitas perusahaan kerpada masyarakat.

Menurut Jasfar (2005:223), citra merek merupakan suatu alat paling penting pada perusahaan jasa, karena perusahaan yang mempunyai kesan merek yang kuat (strong brand image)akan menumbuhkan kepercayaan konsumen yang kuat terhadap suatu perusahaan. Karena sifat jasa yang tidak dapat dilihat, kepercayaan dari konsumen merupakan faktor kunci dalam membina hubungan jangka panjang.

Dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa brand image (citra merek) adalah suatu persepsi tentang keyakinan pelanggan terhadap penyedia jasa atau perusahaan. Dalam dunia perusahaan, citra adalah segalanya. Tanpa citra yang kuat, sangat sulit bagi sebuah perusahaan untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan yang sudah ada. Citra mewujudkan nilai yang besar. Nilai suatu merek dapat dikuantifikasikan dalam bentuk uang. Tetapi nilai yang sebenarnya

dipasar yang kompetitif adalah kemampuan merek untuk merebut perhatian dan mempengaruhi pilihan.

2.5 Peneliti Terdahulu

Anindita (2010) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Natasha Skin Surabaya”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh signifikan antara kualitas layanan dan persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan khususnya di bidang klinik kecantikan, dimana penelitian ini dilakukan di Natasha Skin Care Surabaya. Populasi dalam penelitian ini adalah individu yang telah melakukan transaksi pembelian lebih dari atau sama dengan dua kali terhadap produk dan perawatan Natasha Skin Care dan berusia minimal duapuluh tahun, kemudian teknik penarikan sampel menggunakan accidental sampling, sehingga ditemukan sampel sebesar 87 orang.. Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah statistik parametrik dengan uji signifikansi analisis regresi berganda dan menghasilkan sebuah persamaan garis regresi Y= 3,317 +0,394 X1 + 0,601 X2.

Terlihat dari persamaan tersebut bahwa masing-masing koefisien pada persamaan memiliki tanda positif, artinya kenaikan nilai pada variabel loyalitas pelanggan, begitu pula jika terjadihal yang sebaliknya. Selain itu juga didapatkan nilai korelasi R² = 0,992. Ini memiliki arti bahwa 99,2% variabel bebas terhadap variabel tergantung cukup besar, sedangkan sisanya sebesar 0,8% dijelaskan olehsebab-sebab lain. Dengan hasil penelitian ini, dapat diketahui bahwa variabel kualitas layanan dan persepsi harga terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan sehingga hipotesis penelitian yang diajukan dapat terbukti kebenarannya.

Pujiastuti (2010) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Rumah Sakit PKU Muhammdiyah CEPU” Jenis penelitian ini adalah jenis penelitian kuantitatif dengan menggunakan metode survei. Pengambilan sampel menggunakan rumus Maholtra dalam Sri Rahayu yaitu lima kali jumlah instrumen sebesar 60 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, wawancara, dan dokumentasi. Analisis untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikatnya menggunakan analisis regresi linier berganda. Dari hasil analisis dapat diketahui bahwa technical quality, functionalquality, dan image secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasanpasien rumah sakit PKU Muhammadiyah Cepu. Secara parsial (technical quality,functional quality, dan image) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasienrumah sakit PKU Muhammadiyah Cepu. Dari ketiga variabel yang dominanpengaruhnya adalah functional quality.

2.6 Kerangka Konseptual

Gronroos (dalam Lupiyoadi,2005:273), memperkenalkan pendekatan kualitas jasa untuk pertama kali lewat konsep service quality dan model kualitas jasa total. Pendekatan kualitas jasa didasarkan pada riset mengenai perilaku konsumen dan pengaruh ekspektasi menyangkut kinerja barang evaluasi purna konsumsi. Pendekatan ini masih memainkan peranan penting dalam memberikan fondasi bagi sebagain riset kualitas jasa dan perkembangan teori pemasaran jasa.

Menurut Tjiptono (2005:273), dalam pengukuran kualitas jasa terdapat lima demensi utama yakni sebagai berikut (sesuai urutan derajat kepentingan relatifnya)

faktor kehandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Empathy),dan bukti fisik (Tangible).

Menurut Arafah (2005:57), didalam pencapaian tujuan yang berorientasi pada kepuasan konsumen, kinerja perusahaan akan menentukan persepsi konsumen terhadap pelayanan yang diberikan. Persepsi terhadap pelayanan yang diberikan akan berlanjut pada proses terbentuknya citra merek pada perusahaan.

Berdasarkan uraian di atas maka dapat dibuat kerangka konseptual sebagai berikut:

Sumber : Arafah (2005), Lupiyoadi (2005), dan Tjiptono (2005) Gambar 2.2 : Kerangka Konseptual

Kehandalan (Reliability)

Daya tanggap (Responsiveness)

Jaminan (Assurance)

Brand Image

Empati (Empathy)

2.7 Hipotesis

Hipotesis penelitian ini adalah “Kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (Tangible), kehandalan (Reliability), ketanggapan (Responsiveness), jaminan (Assurance), dan empati (Empathy) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap citra merek Rumah Sakit Umum Herna Medan.

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1Jenis Penelitian

Jenis penelitian adalah eksplanasi, yakni untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (Tangible), kehandalan (Reliability), ketanggapan (Responsiveness), jaminan (Assurance), dan empati (Empathy) berpengaruh dan terhadapbrand image Rumah Sakit Umum Herna Medan. Pendekatan penelitian ini adalah menggunakan pendekatan survei. Survei menurut Arikunto (2007:236) merupakan suatu jenis penelitian yang banyak dilakukan oleh peneliti dalam bidang sosiolog, bisnis, politik, pemerintahan, dan pendidikan. Penelitian survei yang terkenal adalah dengan The Gallup Poll yang dimaksudkan untuk mengetahui pendapat masyarakat.Informasi dari penelitian survei dapat dikumpulkan dari seluruh populasi dan dapat pula hanya sebagian dari populasi. Survei yang dilakukan kepada semua populasi dinamakan penelitian sensus, sedangkan jika pengumpulan.

Berdasarkan tingkat eksplanasinya penelitian ini adalah penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif, yakni penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih, misalnya melihat pengaruh faktor pelatihan dan motivasi kerja terhadap prestasi kerja karyawan (Ginting dan Syafrizal Helmi Situmorang, 2008:57).

Tempat penelitian akan dilakukan pada Rumah Sakit Umum Herna Medan, yang beralamat Jl. Mojopahit No.118-A Medan, sedangkan waktu penelitian akan dilakukan mulai dari bulan Juni 2011 sampai dengan bulan Agustus 2011.

3.3 Batasan Operasional

Batasan operasional dalam penelitian ini yaitu :

3.3.1 Variabel bebas (X) yaitu kualitas pelayanan yang teridiri dari Tangible (X1),Reliability (X2), Responsiveness (X3),Responsiveness (X4), dan

Empathy (X5).

3.3.2 Variabel terikat (Y) yaitu Brand Image. 3.5Definisi Operasional

Definisi operasional penelitian ini adalah sebagai berikut : 3.5.1 Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan adalah pelayanan rumah sakit dengan ketersediaan fasilitas medis dan fasilitas non medis yang berstandar memadai dan didukung penerapan manajemen yang professional.

Menurut Zeithml dan Berry dalam Tjiptono (2005:89) bahwa ada 5 (lima) dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yakni:

2.3.3.1 Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan kepada pemberi jasa.

2.3.3.2 Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti kecepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

2.3.3.3 Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan responsive dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampain informasi yang jelas.

2.3.3.4 Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

2.3.3.5 Empathy atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. 3.5.2 Citra Merek

Menurut Jasfar (2005:223), citra merek merupakan suatu alat paling penting pada perusahaan jasa, karena perusahaan yang mempunyai kesan merek yang kuat (strong brand image) akan menumbuhkan kepercayaan konsumen yang kuat terhadap suatu perusahaan. Karena sifat jasa yang

tidak dapat dilihat, kepercayaan dari konsumen merupakan faktor kunci dalam membina hubungan jangka panjang.

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Indikator Variabel Skala

Pengukuran Bukti fisik

(Tangible) X1

1. Kebersihan, kerapian, dan

kenyamanan.

2. Peralatan eksterior dan interior ruangan.

3. Kelengkapan, kesiapan, dan

kebersihan alat-alat yang dipakai.

4. Kerapian dan kebersihan

penampilan petugas (karyawan).

Skala Likert

Kehandalan (Reliability)

X2

1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat.

2. Pelayanan pemeriksaan,

pengobatan dan perawan yang cepat dan tepat.

3. Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat (visit/kunjungan dokter, perawata,istirahat).

4. Prosedur pelayanan tidak

berbelit-belit

Skala Likert

Ketanggapan (Responsiveness)

X3

1. Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.

2. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti. 3. Tindakan cepat pada saat pasien

membutuhkan.

Skala Likert

Jaminan (Assurance)

X4

1. Pengetahuan dan kemampuan

para dokter menetapkan diagnose penyakit yang tepat

2. Keterampilan yang baik dari para dokter, perawat, dan

petugas lainya dalam bekerja.

3. Pelayanan yang sopan dan

ramah.

4. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan.

Empati (Empathy)

X5

1. Memberikan perhatian khusus kepada setiap pasien.

2. Perhatian terhadap keluhan

pasien dan keluarganya.

3. Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain.

Skala Likert

Citra Merek (Y)

1. Standar kualitas yang baik. 2. Citra yang baik.

3. Banyak dikunjungi masyarakat. 4. Harganya.

5. Aman dan nyaman.

Skala Likert

Sumber : Jasfar (2005) dan Tjiptono (2005). 3.6Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran variabel yang dipergunakan penelitian ini adalah dengan menggunakan Skala Likert. Skala Likert merupakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel (Sugiyono, 2008:132). Jawaban setiap indikator dapat diberi skor antara lain:

Tabel 3.2

Indikator Skala Likert

No Pernyataan Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Kurang Setuju (KS) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

3.7Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008:115). Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Herna Medan selama waktu 5 bulan terakhir terhitung mulai dari bulan Desember 2010 sampai dengan Mei 2011, berikut ini ditunjukkan data pasien rawat inap 3 (tiga) bulan terakhir adalah sebagai berikut:

Tabel 3.3

Jumlah Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Herna Medan

Bulan Jumlah Pasien

Desember 153

Januari 164

Februari 127

Maret 133

April 135

Mei 120

Jumlah Pasien 832

Sumber: RS Umum Herna Medan (2011)

Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti dan yang dianggap dapat menggambarkan populasinya. Karena masalah waktu dan biaya, ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin dalam Umar (2008 : 78), yaitu:

n =

N 1 + Ne2

Dimana :

n = Jumlah sampel N = Ukuran Populasi

e = Taraf kesalahan (10 %) Maka jumlah diperoleh adalah:

832

n = = 89 Orang Responden. 1 + (832) x (0,1)2

Pengambilan sampel secara purposive sampling.Purposive sampling merupakan teknik sampling yang digunakan oleh peneliti jika peneliti mempunyai pertimbangan-pertimbangan tertentu didalam pengambilan sampelnya (Arikunto, 2007:97), dengan kriteria-kriteria sebagai berikut: 2.3.3.1 Pasien yang dirawat lebih dari 2 x 24 jam, karena dianggap

telah menggetahui situasi rumah sakit. 2.3.3.2 Pasien yang masih berusia 17-60 tahun.

2.3.3.3 Pasien dalam keadaan sadar dan mampu

berwawancara/menjawab pertanyaan.

3.8Jenis Data

Jenis data penelitian ini, yakni : 3.8.1 Data Primer

Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian. Data primer didalam penelitian ini dengan menggunakan kuesioner dan wawancara.

3.7.2 Data Skunder

Data sekunder merupakan data yang diperoleh melalui studi dokementasi dan literatur dengan mempelajari berbagai tulisan dan buku-buku, jurnal-jurnal penelitian, dan internet yang berkaitan dan mendukung penelitian ini.

3.9Metode Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini antara lain : 3.9.1 Wawancara (Interview).

Wawancara merupakan teknik pengumpulan data, apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedkit/kecil (Sugiyono, 2008:194), didalam penelitian ini peneliti melakukan wawancara langsung kepada pihak-pihak yang bersangkutan, yaitu pimpinan bagian operasional Rumah Sakit Umum Herna Medan, perawat, karyawan, dan pasien.

3.9.2 Kuesioner (Questioner)

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2008:199). Kuesioner penelitian ini yakni dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada pasien rawat inap yang telah ditetapkan menjadi sampel dan responden penelitian.

3.9.3 Studi Dokumentasi

Studi dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data dengan cara mengumpulkan dan mempelajari data dari buku-buku, jurnal-jurnal penelitian, majalah dan internet yang memiliki relevansi dengan masalah yang diteliti.

3.10 Uji Validitas dan Rentabilitas 3.10.1Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur data yang telah diperoleh setelah penelitian, merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan. kriteria pengujian validitas kuesioner sebagai berikut :

Jika r hitung > r tabel maka pernyataan dikatakan valid Jika r hitung < r tabel maka pernyataan dikatakan tidak valid

Instrumen yang valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono, 2008:146). Pengujian validitas dilakukan sebelum penelitian yang dinamakan validitas deduksi dilakukan dengan tujuan untuk penyempurnakan kuesioner (menguji fisibilitas)..

Cara pengukuran validitas angket dilakukan setelah penelitian yangdinamakan validitas induksi. Pengujian validitas induksi ini menggunakan teknik korelasi dengan RPearson atau korelasi Produk Moment Pearson dengan taraf signifikansi 5%. Uji validitas penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Umum Herna Medan khususnya pada pasien rawat inap.

3.10.2Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk melihat alat ukur yang digunakan menunjukan akurasi dan konsistensi pengukuran. Skala pengukuran yang reliable memiliki Cronbach Alpha > 0,80 atau nilai Cronbach Alpha> 0,60 (Situmorang, 2009:40). Untuk menguji validitas dan reabilitas dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS versi 17.00.

3.11 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 3.11.1 Metode Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai brand image Rumah Sakit Umum Herna Medan yang dilihat dari kondisi kualitas pelayanan yang ada berdasarkan hasil jawaban sampel (pasien).

Metode analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari variabel bebas (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy terhadap variabel terikat (brand image) akan digunakan metode analisis regresi berganda. Agar hasil yang diperoleh lebih terarah, maka penulis menggunakan bantuan program SPSS (Statistic Product and Service Solution) versi 17.00 Model regresi berganda yang dugunakan adalah :

Y = a+ b1X1+ b2X2+ b3X3+ b4X4+ b5X5 + e

Keterangan :

Y = Brand Image

a = Konstanta

b1, b2, b3, b4, b5 = Koefisien Regresi

X1 = Bukti fisik (Tangible

X2 = Kehandalan (Reliability)

X3 = Ketanggapan (Responsiveness)

X4 = Jaminan (Assurance)

X5 = Empati (Empathy)

e = Standart error

Pengujian Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

3.10.1 Uji secara Simultan/Serempak (Uji-F)

Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara simultan (serempak) terhadap variabel terikat.

H0 : b1,b2,b3,b4,b5 = 0, (Bukti fisik (Tangible), kehandalan (Reliability),

ketanggapan (Responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Empathy) tidak memiliki pengaruh secara serempak terhadap brand image Rumah Sakit Umum Herna Medan).

Ha : b1,b2,b3,b4,b5 ≠ 0, (Bukti fisik (Tangible), kehandalan (Reliability),

ketanggapan (Responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Empathy) memiliki pengaruh secara serempak terhadap brand image Rumah Sakit Umum Herna Medan).

Kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :

H0 diterima jika Fhitung< Ftabelpada α = 5% .

Ha diterima jika Fhitung> Ftabelpada α = 5%.

3.10.2 Uji secara Parsial/Individual (Uji-t)

Uji parsial atau uji-t adalah untuk menguji apakah suatu variabel bebas berpengaruh secara individu terhadap variabel terikatnya.

Bentuk pengujiannya adalah sebagai berikut :

H0 : bi = 0, (Bukti fisik (Tangible), kehandalan (Reliability),

ketanggapan (Responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Empathy) tidak memiliki pengaruh secara parsial terhadap brand image Rumah Sakit Umum Herna Medan).

Ha : bi ≠ 0, (Bukti fisik (Tangible), kehandalan (Reliability),

(Empathy) memiliki pengaruh secara parsial terhadap brand image Rumah Sakit Umum Herna Medan).

Kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :

H0 diterima jika – thitung< ttabelpada α = 5%

Ha diterima jika – thitung> ttabel pada α = 5%

3.11.3 Pengujian Goodness of Fit (R2)

Koefisien Goodness of Fit(R2) atau koefisien determinasi digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabel-variabel bebas dalam menerangkan variasi variabel terikat. Koefisien determinasi (R2) ini berkisar antara nol sampai dengan satu (0 ≤ R 2≤ 1), dimana semakin tinggi R2 (mendekati 1) berarti variabel-variabel bebas memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel terikat dan apabila R2 = 0 menunjukkan variabel bebas secara keseluruhan tidak dapat menjelaskan variabel terikat.

3.10.3 Uji Asumsi Klasik

Syarat asumsi klasik yang harus dipenuhi model regresi berganda sebelum data tersebut dianalisis adalah sebagai berikut :

2.3.3.1 Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi

data dengan bentuk lonceng dan distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogorov-smirnov. Dengan menggunakan tingkat significan 5% (0,05) maka jika nilai Asymp.Sig. (2-tailed) di atas nilai signifikan 5% artinya variable residual berdistribusi normal.

3.10.3.2 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah sebuah grup mempunyai varians yang sama di antara anggota grup tersebut. Artinya, jika varians variabel independent adalah konstan (sama) untuk setiap nilai tertentu variabel independen disebut homoskedastisitas. Sedangkan, heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikan di atas tingkat kepercayaan 5% (0,05) dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.

3.10.3.3. Uji Multikolinearitas

Multikolinieritas berarti adanya hubungan linier yang sempurna atau pasti di antara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari

model regresi. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas dapat dilakukan dengan melihat toleransi variabel dan Variante Inflation Factor (VIF) dengan membandingkan sebagai berikut :

1). V IF < 5 maka tidak terdapat multikolinearitas

`BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Rumah Sakit Umum Herna Medan

4.1.1 Sejarah Singkat Berdirinya Rumah Sakit Umum Herna Medan

Perusahaan pertekstilan TD. Pardede berdiri pada tahun 1953. Pelayanan kesehatan para karyawan belum ada, oleh karena itu perlu mendirikan poliklinik kesehatan bagi karyawan, maka sebelum mendirikan poliklinik perusahaan pertekstilan ini, bila karyawan sakit maka mereka berobat ke rumah sakit umum pirngadi. Ini berlangsung sampai tahun 1957.

Melihat perkembangan perusahaan pertekstilan TD. Pardede, maka dibangunlah sebuah poliklinik sederhana untuk melayani kesehatan para staf dan karyawan pertekstilan TD. Pardede. Di poliklinik ini bertugas tiga orang pegawai/ paramedik dengan jumlah tempat tidur sebanyak 10 buah. Dengan dibukanya poliklinik ini maka semakin teraturlah pelayanan kesehatan terhadap semua staf dan karyawan. Ini berlangsung selama tiga tahun dan lokasinya di tengah-tengah pabrik antara ruangan celupan kain-kain yang sudah diwarnai. Perusahaan pertekstilan ini berkembang dengan pesat maka perlu juga asrama untuk para karyawan.

Poliklinik kesulitan untuk melayani karyawan yang ada. Poliklinik ini perlu ditingkatkan pelayanan pelayanan, maka diuruslah permohonan kepada Gubernur Kepada Daerah Tingkat I Sumatera Utara dan mendapatkan persetujuan dengan surat (SK) No.XI/XII/UOD/SU/1962. Untuk melengkapi ini maka didirikan balai pengobatan dan dibangun suatu gedung berlantai dua dan selesai dibangun pada tahun 1961. Balai pengaobatan dikelolan dengan baik pada saat itu itu sarana dan prasarana

fisik secara bertahap dilengkapi ruangan-ruangan dengan tempat tidur untuk kelas I, II, III dan diruangan ini khusus untuk para staf dan karyawan.

Ruangan-ruangan itu diberi nama : 4.1.1 Ruang Poliklinik

4.1.2 Ruang Kebidanan 4.1.3 Ruang Kamar Bedah

4.1.4 Ruang Rontgen- Sinar Tembus 4.1.5 Ruang Laboratorium

4.1.6 Kamar Obat 4.1.7 Ruang Inap

Pelayanan terhadap karyawan ditingkatkan dan bila sakit tidak perlu lagi dikirim ke rumah sakit umum Pirngadi dan sudah dirawat di balai pengobatan. Balai pengobatan ini tahap demi tahap dibenahi dan dikembangkan dengan maksud dan tujuannya agar masyarakat umum dapat dirawat di balai pengobatan ini.

Situasi dan kondisi balai pengobatan terus berkembang, oleh karena itu dibuat permohonan perubahan dari balai pengobatan menjadi rumah sakit dan mendapat persetujuan dari Menteri Kesehatan Republik Indonesia pada tahun 1966 dengan No.34306 R.SS tertanggal 27 Mei 1966.

Pada tahun 1970, rumah sakit ini diberi nama “ Rumah Sakit Surya Husada” dan namanya diganti menjadi “ Rumah Sakit Umum Herna” dengan persetujuan Inspektur Kesehatan Sumatera Utara dengan SK/No. 64/BWRS/70. Rumah Sakit ini terletak dijalan Mojopahit No118-A Medan dan diresmikan pada tanggal 20 Maret 1970 dengan 80 tempat tidur.

Para dokter ahli sebagai konsultan Rumah Sakit Umum Herna dihubungi agar turut memajukan rumah sakit ini. Perubahan struktur organisasi dilakukan dengan penambahan pegawai yaitu paramedic dan non-medis. Pembenahan yang berkesinambungan dilakukan oleh ibu TD. Pardede, dan bekerja keras untuk memperindah rumah sakit ini, termasuk perawatan dapur, lapangan parker, dan jalan diaspal hingga penampilan suasana nyaman, sejuk dan indah. Peralatan kesehatan bertambah secara bertahap, oleh karena peralatan medis pada waktu itu masih dalam batas-batas tertentu.

4.1.2 Struktur Organisasi Rumah Sakit Umum Herna Medan

Organisasi merupakan suatu alat bagi manajemen untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Pelaksanaan organisasi dapat dilihat dari struktur organisasi yang dimiliki perusahaan. Struktur organisasi merupakan susunan yang mencerminkan arus/garis perintah, tugas wewenang dan tanggung jawab. Suatu struktur organisasi merinci pembagian aktivitas kerja dan menunjukan bagaimana berbagai tingkatan aktivitas yang berkaitan, satu sama lain. Struktur organisasi memberikan stabilitas dan kotinuitas yang memungkinkan organiasi tetap berjalan walaupun para staf saling berganti dan dapat berkoordinasikan hubungannya dengan lingkungan. Struktur organisasi Rumah Sakit Umum Herna Medan , dapat dilihat pada halaman berikut :

Pucuk pimpinan Rumah Sakit Umum Herna Medan dipimpin oleh yayasan TD. Pardede Foundation (YTDPF).

YTDPF merupakan penghubung dari para pemilik saham dengan direktur Rumah Sakit Umum Herna Medan. Segala hal yang menyangkut tentang rumah sakit ini harus mendapat persetujuan dari YTDPF, sebab tanpa persetujuan dari badan ini maka hal tersebut tidak akan dapat dilakukan. Setelah ada pengesahan/ persetujuan dari badan ini barulah diteruskan kepada direktur. YTDPF akan memberikan pertanggungjawaban tugas mereka kepada pemilik saham (owner).

Dalam operasionalnya Rumah Sakit Umum Herna Medan dipimpin oleh seorang direktur. Direktur bertanggung jawab penuh dalam operasional dan bertanggung jawab kepada pemilik melalui YTDPF. Adapun fungsi dan tugas direktur Rumah Sakit Umum Herna Medan adalah sebagai berikut :

4.2.1 Mengawasi seluruh bagian-bagian dari Rumah Sakit Umum Herna Medan. 4.2.2 Berusaha memajukan service dan pendapatan (hasil) dari Rumah Sakit Umum

Herna Medan.

4.2.3 Mangadakan dan memimpin rapat kerja yang diadakan satu kali seminggu. 4.2.4 Mengadakan dan memimpin rapat rutin yang diadakan satu kali seminggu. 4.2.5 Menerima laporan kerja dari wakil direktur, kepada administrasi, kepala

perawatan dan bagian lain Rumah Sakit Umum Herna Medan. Untuk melaksanakan tugas tersebut direktur dibantu oleh : 4.2.1 Komite Medis

4.2.2 Satuan Pengawasan Intern

4.2.3 Wakil Direktur Pelayanan/ Penunjangan Medis 4.2.4 Wakil Direktur Umum

Tugas dan masing-masing pembantu direktur rumah sakit tersebut dapat diperinci sebagai berikut :

4.2.1 Komite Medis

Komite medis adalah wadah non structural yang keanggotaanya terdiri dari ketua staf medis fungsional (SMF) atau yang mewakili SMF yang ada di Rumah Sakit Umum Herna Medan dibentuk pada tanggal 2 februari 1998 melalui SK ketua badan pengawasan Yayasan TD. Pardede Fondation No.007/YTDPF/II/1998. Dalam menjalankan tugasnya komite medis bertanggunga jawab kepada direktur Rumah Sakit Umum Herna Medan.

Adapun tugas dan fungsi komite medis adalah sebagai berikut :

4.2.1.1 Menyusun usulan kebijakan pelayanan medis dari aspek profesi medis.

4.2.1.2 memberi masukan kepada direktur dalam hal aspek teknik profesi pelayanan medis di Rumah Sakit Umum Herna Medan. 4.2.1.3 Mengarahkan dan mengkoordinasikan pengelolaan tugas-tugas

panitia/team komite medis.

4.2.1.4 Menyusun kebijakan/ ketentuan/ prosedur pelayanan medis sebagai standar yang harus dilaksanakan oleh semua staf medis rumah sakit dan mengawasi mutu pelayanan.

4.2.1.5 Menangani hal-hal yang berkaitan dengan etika kedokteran di rumah sakit.

Satuan pengawasan intern adalah pembantu direktur dalam melaksanakan tugas-tugasnya. Satuan pengawasan inter bertanggung jawab langsung kepada direktur Rumah Sakit Umum Herna Medan.

Adapun tugas-tugas dari pada bagian pengawasan intern adalah sebagai berikut :

4.2.2.1 Membuat dan melaksanakan program pemeriksaan intern secara rutin / berkala yang harus dilaksanakan.

4.2.2.2 Membuat dan melaksanakan program pemeriksaan khusus.

4.2.2.3 Menganalisis laporan pemeriksaan dari anggota pengawasan intern dan menyusun laporan hasil pemeriksaan.

4.2.2.4 Menganalisis (review) proses operasional, keuangan, dan akuntansi serta mengusulkan perbaikan-perbaikan yang diperlukan.

4.2.2.5 Turut aktif menganalisis biaya-biaya untuk mendapatkan efisiensi. 4.2.2.6 Bertanggung jawab atas terlaksananya program pemeriksaan intern. 4.2.3 Wakil Direktur Pelayanan/ Penunjang Medis

Wakil direktur pelayanan/ penunjang medis adalah seorang pembantu direktur, dalam melaksanakan tugasnya berada dibawah koordinasi direktur dan bertanggung jawab penuh kepada direktur. Dalam melakukan tugasnya wakil direktur pelayanan / penunjang medis dibantu oleh dua bagian yaitu bidang pelayanan medis dan bidang keperawatan yang nantinya akan memudahkan pembagian tugas wakil direktur pelayanan dalam bidang-bidang tugasnya yang cukup komplek/ luas. Dan setiap bagian tersebut akan

X5

P1 P2 P3 Total

3 3 3 9

3 3 3 9

4 5 4 13

4 4 4 12

4 5 4 13

5 4 5 14

3 3 3 9

4 4 4 12

4 5 4 13

4 4 4 12

3 3 3 9

5 4 5 14

4 5 4 13

3 3 3 9

3 3 3 9

4 4 4 12

4 5 4 13

3 3 3 9

4 5 4 13

5 4 5 14

3 3 3 9

4 4 4 12

4 4 4 12

4 5 4 13

4 4 4 12

3 3 3 9

4 4 4 12

3 3 3 9

3 3 3 9

3 3 3 9

4 4 4 12

4 5 4 13

4 4 4 12

4 5 4 13

5 4 5 14

4 5 4 13

4 4 4 12

4 4 4 12

3 3 3 9

4 4 4 12

3 3 3 9

3 3 3 9

3 3 3 9

4 4 4 12

4 5 4 13

4 4 4 12

3 3 3 9

4 4 4 12

4 5 4 13

4 5 4 13

5 4 5 14

4 5 4 13

4 4 4 12

4 5 4 13

4 4 4 12

3 3 3 9

4 4 4 12

4 5 4 13

5 4 5 14

4 5 4 13

4 4 4 12

4 5 4 13

4 4 4 12

3 3 3 9

4 4 4 12

4 5 4 13

4 4 4 12

4 5 4 13

4 5 4 13

5 4 5 14

4 5 4 13

4 4 4 12

4 5 4 13

4 4 4 12

5 4 5 14

4 5 4 13

4 4 4 12

4 5 4 13

4 4 4 12

3 3 3 9

4 4 4 12

4 5 4 13

4 5 4 13

5 4 5 14

Y

P1 P2 P3 P4 P5 Total

3 3 3 3 3 15

3 3 3 3 3 15

5 5 5 4 4 23

5 5 5 4 5 24

5 5 5 4 4 23

4 4 3 4 4 19

3 3 3 3 3 15

4 4 3 4 4 19

3 3 4 3 4 17

5 5 5 4 4 23

4 4 4 4 4 20

4 4 3 4 4 19

5 5 5 4 5 24

3 3 3 3 3 15

5 5 5 4 4 23

4 4 4 4 4 20

4 4 3 4 4 19

3 3 3 3 3 15

4 4 4 4 4 20

5 5 5 4 4 23

3 3 3 3 3 15

5 5 5 4 4 23

5 5 5 4 4 23

4 4 4 4 4 20

4 4 3 4 4 19

4 4 4 4 4 20

5 5 5 4 4 23

3 3 3 3 3 15

3 3 3 3 3 15

3 3 3 3 3 15

5 5 5 4 4 23

5 5 5 4 4 23

4 4 4 4 4 20

5 5 5 4 4 23

5 5 5 4 5 24

5 5 5 4 4 23

5 5 5 4 4 23

4 4 4 4 4 20

3 3 3 3 3 15

3 3 3 3 3 15

3 3 3 3 3 15

5 5 5 4 4 23

5 5 5 4 5 24

5 5 5 4 4 23

5 5 5 4 4 23

4 4 4 4 4 20

4 4 3 4 4 19

3 3 4 3 4 17

5 5 5 4 4 23

4 4 4 4 4 20

5 5 5 4 4 23

5 5 5 4 5 24

5 5 5 4 4 23

5 5 5 4 4 23

4 4 4 4 4 20

4 4 3 4 4 19

5 5 5 4 4 23

4 4 4 4 4 20

5 5 5 4 4 23

5 5 5 4 5 24

5 5 5 4 4 23

5 5 5 4 4 23

4 4 4 4 4 20

4 4 3 4 4 19

3 3 4 3 4 17

4 4 4 4 4 20

5 5 5 4 4 23

5 5 5 4 5 24

5 5 5 4 4 23

5 5 5 4 4 23

4 4 3 4 4 19

3 3 4 3 4 17

5 5 5 4 4 23

4 4 4 4 4 20

5 5 5 4 4 23

5 5 5 4 5 24

5 5 5 4 4 23

5 5 5 4 4 23

4 4 4 4 4 20

4 4 3 4 4 19

5 5 5 4 4 23

5 5 5 4 5 24

5 5 5 4 4 23

5 5 5 4 4 23