Pengaruh Kualitas Pelayanan Perpustakaan Terhadap Kepuasan Pengguna Pada Perpustakaan Universitas Negeri Medan

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN

TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA

PADA PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

(UNIMED)

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu persyaratan dalam menyelesaikan studi untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial (S.Sos)

dalam bidang studi Perpustakaan dan Informasi

OLEH :

VALENTINA SIMANGUNSONG 040709005

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA

DEPARTEMEN STUDI ILMU PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI MEDAN

(2)

LEMBAR PERSETUJUAN

Judu l Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan dalam Memanfaatkan Perpustakaan Universitas Negeri Medan (UNIMED)

Oleh : Valentina Simangunsong

Nim : 040709005

Pembimbing I : Drs. Belling Siregar, SS, M.Lib

Tanda Tangan :

Tanggal : 22 Juni 2009

Pembimbing II : Dra. Zaslina Zainuddin, M. Lib Tanda Tangan :

(3)

LEMBAR PENGESAHAN

Judu l Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan Internet Pada Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi (BPAD) Provinsi Sumatera Utara

Oleh : Jan frist Pagendo Purba

NIM : 050709029

DEPARTEMEN STUDI PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI Ketua : Drs. Jonner Hasugian, M.Si.

Tanda Tangan :

Tanggal :

FAKULTAS SASTRA

Dekan : Drs. Syaifuddin, M.A. Ph.D Tanda Tangan :

(4)

PERNYATAAN ORISINALITAS

Karya ini adalah karya orisinal dan belum pernah disajikan sebagai salah satu tulisan untuk memperoleh suatu kualifikasi tertentu atau dimuat pada media publikasi lain.

Penulis membedakan dengan jelas antara pendapat atau gagasan penulis dengan pendapat atau gagasan yang bukan berasal dari penulis dengan mencantumkan tanda kutip.

Medan, 28 Mei 2009 Penulis,

Valentina Simangunsong NIM : 040709005

(5)

ABSTRAK

Simangunsong, Valentina. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pengguna Pada Perpustakaan Universitas Negeri Medan (UNIMED). Medan:

Departemen Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

Penelitian ini dilakukan di Perpustakaan Universitas Negeri Medan (UNIMED), tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna perpustakaan dan untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang paling mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan. Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi perpustakaan UNIMED, penulis serta bagi peneliti lain.

Populasi penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Strata-1 yang terdaftar sebagai anggota aktif Perpustakaan UNIMED yang berjumlah 13.086 orang. Pengambilan sampel dengan menggunakan tabel penentuan jumlah sampel yang dikembangkan dari Isaac Michael dengan taraf kesalahan 5%, sehingga diperoleh sampel sebanyak 340 orang. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui pengamatan, kuesioner dan studi kepustakaan. Pengukuran variabel yang digunakan adalah skala Likert. Interpretasi data dilakukan berdasarkan besar persentase jawaban dari responden.

Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna perpustakaan digunakan analisis regresi linier berganda, serta menggunakan program software SPSS versi 15. Untuk menguji hipotesis dilakukan dengan Uji-t dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel pada tingkat kepercayaan 95% (α = 5%).

Dari hasil pengolahan data dapat disimpulkan bahwa secara serempak kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna dalam memanfaatkan Perpustakaan UNIMED. Dimensi yang paling mempengaruhi kepuasan pengguna Perpustakaan UNIMED adalah dimensi empati karena mempunyai nilai t hitung > nilai t hitung dimensi lainnya dan dimensi empati juga mempunyai nilai standardized coefficients lebih besar dari dimensi yang lainnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 49,9% variabel kepuasan pengguna dapat dijelaskan oleh dimensi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati sedangkan sisanya sebesar 50,1% adalah merupakan pengaruh dari variabel bebas lain yang tidak dijelaskan oleh model penelitian ini.

(6)

KATA PENGHANTAR

Salam Sejahtera,

Segala puji syukur penulis panjatkan kepada Allah Yang Maha Kuasa atas segala anugerah, kesetiaannya yang tidak pernah berkesudahan selama penyelesaian skripsi ini. Adapun judul dari skripsi ini adalah ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Pada Perpustakaan Universitas Negeri Medan”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syaratan guna mencapai gelar Sarjana Sosial Program Studi Ilmu Perpustakaan dan informasi pada Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara Medan.

Secara khusus penulisan mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Ayahanda Drs. P. Simangunsong dan Ibunda tercinta H. Sitorus yang telah banyak berkorban untuk membesarkan, mendidik dan memenuhi kebutuhan penulis, doa, dukungan, kasih sayang dan motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulis juga tidak lupa menucapkan terima kasih buat kedua adikku Boy Andre Simangunsong dan Monalisa Simangunsong, yang selalu mendoakan, memberikan dukungan dan perhatian kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dan masih banyak kekurangan dalam penyajiannya, karena keterbatasan waktu dan pengetahuan penulis. Untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari semua pihak agar penulis dapat mengembangkan pengetahuan pada masa yang akan datang. Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. Belling Siregar, SS, M. Lib selaku pembimbing I yang telah banyak memberikan bimbingan, waktu, tenaga dan pikiran yang bermanfaat dalam penulsan skripsi ini.

2. Ibu Dra. Zaslina Zainuddin, M. Lib, selaku pembimbing II yang telah banyak memberikan masukan kepada penulis.

(7)

4. Bapak Drs. Syaifuddin, M.A., Ph.D selaku Dekan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara Medan.

5. Bapak Drs. Jonner Hasugian, M.Si selaku Ketua Departemen Studi Perpustakaan dan Informasi.

6. Seluruh staf pengajar Departemen Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi yang telah memberikan ilmu dan bimbingan yang bermanfaat bagi penulis dan pegawai adminitrasi Departemen Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi. 7. Ibu Dra. Ratna Wati Dora, SIP, yang telah memberikan izin kepada penulis

untuk melakukan penelitian di Perpustakaan Universitas Negeri Medan (UNIMED).

8. Seluruh staf Perpustakaan Universitas Negeri Medan (UNIMED) yang telah memberikan bantuan dalam melaksanakan penelitian dan pengumpulan data yang dibutuhkan untuk skripsi ini.

9. Buat sahabat-sahabat terbaikku Tiaman dan Jelita atas kebersamaannya selam ini dukungan, bantuan dan doanya kepada penulis sehingga skripsi ini akhirnya terselesaikan. Buat teman-teman penulis `04 Alex, Priskilla, Sofina, Yanti, Anni, Melda, Beby, Lela, Darwin, Wahyu, Audio, Heri, Zainal, Gohanna, Mega dan teman-teman penulis lainnya yang tidak dapat disebutkan satu per satu.

10.Kepada semua pihak yang telah membantu penulis yang tidak dapat disebutkan satu persatu

Akhirnya penulis berharap semoga skrisi ini dapat bermanfaat bagi yang membacanya.

Medan, 22 Juni 2009 Penulis,

(8)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ……….. i

KATA PENGANTAR ……… ii

DAFTAR ISI ……….. iv

DAFTAR TABEL ………... vii

DAFTAR GAMBAR ………. viii

BAB I PENDAHULUAN ……….. 1

1.1Latar Belakang Masalah ………. 1

1.2Rumusan Masalah ……….. 4

1.3Tujuan Penelitian ……….. 4

1.4Manfaat penelitian……….. 4

1.5Hipotesis………. 5

BAB II KAJIAN TEORITIS ……… 6

2.1Perpustakaan Perguruan Tinggi ………. 6

2.1.1Pengertian Perpustakaan Perguruan Tinggi………. 6

2.1.2Tujuan dan Fungsi Perpustakaan Perguruan Tinggi ………... 6

2.1.3Tugas Perpustakaan Perguruan Tinggi……… 10

2.2Pelayanan ………..………. 11

2.2.1Pengertian Pelayanan ……… …. 11

2.2.2Karakteristik Pelayanan ……….. 11

2.2.3Pelayanan Perpustakaan ……….. 13

2.2.4Sistem Layanan Perpustakaan Perguruan Tinggi………. 14

2.3Jenis Pelayanan ……….. 16

2.3.1Pelayanan Sirkulasi……….. 17

2.3.2Pelayanan Referensi ……… 21

2.3.3 Pelayanan Audio Visual ……….. 26

2.3.4 Pelayanan Terbitan Berseri ………. 27

(9)

2.4.1Pengertian Kualitas ………. 28

2.4.2Pengertian Kualitas Pelayanan………. 29

2.4.3Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan………. 29

2.5Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan………. 32

2.6Pengguna Perpustakaan ……… 35

2.7Kepuasan Pengguna ……….. 36

2.7.1Pengertian Kepuasan Pengguna ……… 36

2.7.2Metode Pengukuran Kepuasan Pengguna ………. 36

2.7.3Faktor – Faktor yang Menentukan Kepuasan Pengguna ……… 38

2.8Pustakawan………. 40

2.8.1Pengertian Pustakawan……… 40

2.8.2Peranan Pustakawan ……….. 41

BAB III METODE PENELITIAN 3.1Metode Penelitian………..………. 43

3.2Lokasi Penelitian ……… 43

3.3Populasi dan Sampel ……….. 43

3.3.1Populasi ………..………... 43

3.3.2Sampel…….……… 44

3.4Teknik Pengumpulan Data ……… 45

3.5Jenis dan Sumber Data …….……… 45

3.6Instrumen Penelitian….……….. 45

3.6.1 Kuesioner……….. 46

3.6.2 Kisi-Kisi Angket……… 46

3.7Definisi Operasional Variabel……… 47

3.8Analisis Data ……….. 48

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ……….. 52

4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ……… 52

(10)

4.2.1 Gambaran responden ………. 57

4.2.2 Frekuensi Kunjungan Dalam Seminggu ………. 58

4.3 Analisis Deskriptif ……… 59

4.3.1 Variabel Bebas ……… 59

4.3.2 Variabel terikat ……… 67

4.4 Evaluasi Model ………. 70

4.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Pada Perpustakaan UNIMED ………. 74

4.5.1 Uji Pengaruh Secara Parsial (Uji-t) ……… 76

4.5.1.1 Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pengguna ………. 76

4.5.1.2 Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Pengguna ……….. 76

4.5.1.3 Pengaruh Daya tanggap Terhadap Kepuasan Pengguna ………. 77

4.5.1.4 Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Pengguna ………. 77

4.5.15 Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Pengguna ……… 78

4.5.2 Uji Pengaruh Serempak ( Uji-F)……….. 79

4.5.3 Koefisien Determinasi ……… 80

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ……… 81

5.1 Kesimpulan ……… 81

5.2 Saran ……….. 82

DAFTAR PUSTAKA ……… 83

LAMPIRAN 1 ……….. 87

LAMPIRAN 2 ……… 101

LAMPIRAN 3 ……… 104

LAMPIRAN 4 ……….. 106

LAMPIRAN 5 ……….. 112

LAMPIRAN 6 ……….. 131

LAMPIRAN 7 ………. 132

(11)

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 : Jumlah Sampel berdasarkan Stratum/Strata ……… 44

Tabel 3.2 : Kisi-Kisi Kuesioner ……… 46

Tabel 4.1 : Uji Validitas Variabel Bukti Fisik (X1) ……….. 52

Tabel 4.2 : Uji Validitas Variabel Kehandalan (X2) ……… 53

Tabel 4.3 : Uji Validitas Variabel Daya Tanggap (X3) ……… 53

Tabel 4.4 : Uji Validitas Variabel Jaminan (X4)……… 53

Tabel 4.5 : Uji Validitas Variabel Empati (X5) ……… 54

Tabel 4.6 : Uji Validitas Variabel Kepuasan Pengguna (Y) ……….. 54

Tabel 4.7 : Uji Reliabilitas Variabel Bukti Fisik (X1) ……….. 55

Tabel 4.8 : Uji Reliabilitas Variabel Kehandalan (X2) ……… 55

Tabel 4.9 : Uji Reliabilitas Variabel Daya Tanggap (X3) ………. 55

Tabel 4.10 : Uji Reliabilitas Variabel Jaminan (X4)……… 56

Tabel 4.11 : Uji Reliabilitas Variabel Empati (X5)……….. 56

Tabel 4.12 : Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pengguna (Y) ……….. 56

Tabel 4.13 : Gambaran Umum Responden ……… 57

Tabel 4.14 : Frekuensi Kunjungan ……… 58

Tabel 4.15 : Tanggapan Responden Terhadap Bukti Fisik ……….. 59

Tabel 4.18 : Tanggapan Responden Terhadap Kehandalan ……… 61

Tabel 4.20 : Tanggapan Responden Terhadap Daya tanggap ……… 62

Tabel 4.23 : Tanggapan Responden Terhadap Jaminan ………. 63

Tabel 4.26 : Tanggapan Responden Terhadap Empati ……….. 65

Tabel 4.30 : Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pengguna ………….. 67

Tabel 4.37 : Uji Multikolinieritas…….………. 72

Tabel 4.38 : Hasil Uji Regresi Linier Berganda ………. 74

Tabel 4.39 : Hasil Uji Statistik Pengaruh Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati terhadap Kepuasan Pengguna ……… 79

(12)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 : Normalitas Data ……… 71 Gambar 4.2 : Uji Heteroskedastisitas ……… 73

(13)

ABSTRAK

Simangunsong, Valentina. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pengguna Pada Perpustakaan Universitas Negeri Medan (UNIMED). Medan:

Departemen Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

(14)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Perpustakaan adalah tempat mengumpulkan, menyimpan, mengolah dan memelihara bahan pustaka baik tercetak maupun non cetak yang dikelola dan diatur untuk digunakan oleh pengguna perpustakaan sebagai sumber informasi, studi, dan rekreasi. Dalam hal ini perpustakaan dibutuhkan dalam dunia pendidikan untuk mendukung pelaksanaan proses belajar mengajar. Dengan adanya perpustakaan maka masyarakat yang membutuhkan informasi dapat memenuhi kebutuhannya tampa mengeluarkan biaya yang besar.

Adapun informasi yang tersedia di perpustakaan akan bermanfaat apabila dapat diakses dengan mudah oleh pengguna perpustakaan, sampai saat ini perpustakaan masih menjadi pilihan utama dalam memperoleh informasi secara langsung, mudah, dan murah. Kehadiran pengguna khususnya mahasiswa di perpustakaan bertujuan mencari informasi ilmiah yang diperlukan untuk membangun kerangka pemikiran dan sekaligus sebagai dasar sandaran ilmiah dalam menyelesaikan tugas-tugas kuliah atau menyusun skripsi, tesis atau disertasi.

Dalam memberikan pelayanannya perpustakaan mengutamakan kepentingan pengguna, dengan menyediakan bahan pustaka yang sesuai dengan kebutuhan pengguna perpustakaan, sehingga fungsi perpustakaan dapat terlaksana dengan baik. Perkembangan suatu perpustakaan dapat dilihat dari pelayanannya, karena keberhasilan pelayanan merupakan tujuan akhir yang ingin dicapai oleh perpustakaan.

Dengan demikian perpustakaan harus menyediakan fasilitas sebaik mungkin seperti koleksi yang sesuai dengan kebutuhan pemakai, pegawai perpustakaan yang ramah, pelayanan yang cepat dan tepat sehingga para pengguna perpustakaan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan.

Perilaku pengguna perpustakaan berkaitan dengan kondisi yang ada disekitarnya. Kedatangan pengguna ke perpustakaan merupakan bagian dari orientasi

(15)

mereka dalam mencari informasi oleh karena itu, kesiapan perpustakaan untuk memberikan dukungan terhadap pemenuhan kebutuhan pengguna berpengaruh terhadap perilaku pengguna perpustakaan. Koleksi yang berkualitas, sistem pengelolaan informasi yang baik, prosedur pelayanan yang mudah dipahami, hak dan kewajiban pengguna dan pemberian informasi yang jelas, kenyamanan dan ketersediaan koleksi merupakan aset yang besar dalam memberikan kepuasan kepada pengguna.

Kepuasan pengguna merupakan barometer keberhasilan suatu perpustakaan. Kepuasan dapat diartikan sebagai sesuatu keadaan dalam diri seseorang atau sekelompok orang yang telah berhasil mendapatkan sesuatu yang dibutuhkan dan diinginkannnya. Kepuasan pengguna perpustakaan merupakan tingkat kesepadanan antara kebutuhan yang ingin dipenuhi dengan kenyataan yang diterima. Kualitas pelayanan yang diterima pengguna perpustakaaan mempengaruhi perilaku dan loyalitas di waktu yang akan datang. Perpustakaan yang baik dapat diukur dari keberhasilannya dalam menyajikan pelayanan yang bermutu kepada pengguna perpustakaan.

Kepuasan pengguna dapat terpenuhi melalui kualitas pelayanan dan kesesuaian persepsi pengguna terhadap perpustakaan. Persepsi tersebut dapat terbentuk oleh tingkat pengetahuan, pengalaman, serta kebutuhan pengguna terhadap jasa perpustakaan yang tersedia. Mewujudkan kepuasan pengguna bukanlah hal yang mudah dilakukan karena kepuasan pengguna sulit diukur dan memerlukan perhatian yang khusus karena pada dasarnya hanya pengguna yang menilai kualitas layanan suatu perpustakaan berkualitas atau tidak.

Dengan adanya koleksi perpustakaan yang lengkap, layanan perpustakaan yang memadai dan fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh suatu perpustakaan, apakah perpustakaan tersebut dapat memberikan rasa senang dan puas kepada pengguna perpustakaan.

Perpustakaan UNIMED merupakan perpustakaan pusat yang sampai saat ini memiliki koleksi 56.356 judul dengan 199.117 eksemplar. Selain memiliki koleksi,

(16)

perpustakaan juga memiliki berbagai pelayanan yang dapat dipergunakan oleh para anggota perpustakaan. Layanan-layanan yang disediakan antara lain:

1. Layanan Sirkulasi

a) Koleksi Tandon : 2 judul buku b) Koleksi Standar : 2 judul buku 2. Layanan Referensi.

3. Layanan Terbitan Berseri. 4. Layanan Audio Visual.

5. Layanan Skripsi dan Penelitian.

Berdasarkan data yang diterima dari bagian Tata Usaha, jumlah pengguna perpustakaan UNIMED yang terdaftar pada tahun 2008 / 2009 sebagai anggota, sebanyak 21010 orang. Adapun data rekapitulasi pengunjung UPT Perpustakaan Universitas Negeri Medan Tahun 2008 diketahui, rata-rata dari jumlah pengunjung perpustakaan setiap hari adalah 852 orang dan jumlah dari buku yang dipakai setiap hari 1.396 buku. Hal ini berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan UNIMED.

Untuk mengetahui bagaimana sebenarnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh Perpustakaan dalam memberikan kepuasan kepada pengguna, maka penulis menetapkan judul penelitian ini adalah “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

PERPUSTAKAAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA DALAM MEMANFAATKAN PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS NEGERI MEDAN”.

Pemilihan Perpustakaan Universitas Negeri Medan sebagai objek penelitian, karena perpustakaan ini merupakan perpustakaan perguruan tinggi yang memiliki berbagai fasilitas layanan serta koleksi untuk memenuhi kebutuhan sivitas akademika dalam jumlah yang besar.

(17)

1.2 Rumusan Masalah

Bertitik tolak belakang dari latar belakang masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, maka rumusan masalah yang akan diteliti adalah sebagai berikut:

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna dalam memanfaatkan perpustakaan UNIMED?

2. Dimensi kualitas pelayanan manakah yang paling mempengaruhi kepuasan pengguna dalam memanfaatkan perpustakaan UNIMED?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui:

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna dalam memanfaatkan Perpustakaan UNIMED.

2. Dimensi kualitas pelayanan yang paling mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan UNIMED.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini diharapkan dapat:

1. Sebagai bahan masukan bagi Perpustakaan Universitas Negeri Medan dalam menentukan kebijakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan Perpustakaan Universitas Negeri Medan.

2. Sebagai sumbangan (kontribusi) empirik bagi para akademisi tentang pentingnya pengembangan jasa berdasarkan kualitas pelayanan (service quality).

3. Dapat dijadikan sebagai rujukan bagi peneliti selanjutnya.

4. Menambah wawasan penulis dalam bidang layanan perpustakaan perguruan tinggi terutama yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pengguna.

(18)

1.5 Hipotesis

Hipotesis penelitian ini adalah, “ kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna dalam memanfaatkan Perpustakaan Universitas Negeri Medan.

(19)

BAB II

KAJIAN TEORITIS

2.1 Perpustakaan Perguruan Tinggi

2.1.1 Pengertian Perpustakaan Perguruan Tinggis

Perpustakaan perguruan tinggi adalah perpustakaan yang berada di suatu P.T perguruan tinggi. Sesuai dengan namanya “Perpustakaan Perguruan Tinggi” maka yang menjadi pengguna adalah civitas akademika. Berikut ini penulis kemukakan beberapa defenisi mengenai perpustakaan perguruan tinggi.

Menurut Syahrial-Pamuntjak (2000 : 5), “Perpustakaan perguruan tinggi adalah perpustakaan yang tergabung dalam lingkungan lembaga pendidikan tinggi, perpustakaan akademi, perpustakaan sekolah tinggi”. Sedangkan dalam buku Perpustakaan Perguruan Tinggi : buku pedoman (2004 : 3), “Perpustakaan perguruan tinggi merupakan unsur penunjang perguruan tinggi, yang bersama-sama unsur penunjang lainnya, berperan serta dalam melaksanakan tercapainya visi dan misi perguruan tingginya”. Kemudian dalam buku pedoman umum Perpustakaan Perguruan Tinggi (1979 : 1) dinyatakan bahwa:

Pada hakekatnya perpustakaan perguruan tinggi adalah suatu unit kerja yang merupakan bagian integral dari sesuatu lembaga perguruan tinggi induknya, yang bersama-sama dengan unit kerja bagian lainnya tetapi dalam peranan yang berbeda, bertugas membantu perguruan tinggi yang bersangkutan dalam melaksanakan Program Tri Dharmanya.

Dari ketiga definisi di atas dapat disimpulkan, bahwa perpustakaan perguruan

tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada perguruan tinggi dengan tujuan membantu perguruan tinggi mencapai tujuannya.

2.1.2 Tujuan dan Fungsi Perpustakaan Perguruan Tinggi 2.1.2.1 Tujuan Perpustakaan Perguruan Tinggi

Tujuan setiap perpustakaan berbeda, sesuai dengan jenis dan masyarakat yang dilayani. Perpustakaan perguruan tinggi diselenggarakan untuk mencapai suatu tujuan

(20)

tertentu sesuai dengan kedudukannya sebagai unit kerja dalam perguruan tinggi tempatnya bernaung.

Menurut Sulistyo-Basuki (1991 : 52) secara umum tujuan perpustakaan perguruan tinggi adalah :

a. Memenuhi keperluan masyarakat perguruan tinggi, lazimnya staff pengajar dan mahasiswa. Sering pula mencakup tenaga administrasi perguruan tinggi.

b. Menyediakan bahan pustaka rujukan (referens) pada semua tingkat akademis, artinya mulai dari mahasiswa tahun pertama hingga ke mahasiswa program pasca sarjana dan pengajar.

c. Menyediakan ruangan belajar untuk pemakai perpustakaan.

d. Menyediakan jasa peminjaman yang tepat guna bagi berbagai jenis pemakai.

e. Menyediakan jasa informasi aktif yang tidak saja terbatas pada lingkungan perguruan tinggi tetapi jasa lembaga industri lokal.

Sedangkan di dalam buku pedoman umum pengelolaan koleksi Perpustakaan Perguruan Tinggi (1999 : 4), dinyatakan bahwa : “tujuan perpustakaan perguruan tinggi diselenggarakan untuk menunjang pelaksanaan program perguruan tinggi sesuai dengan tri dharma perguruan tinggi, yaitu pendidikan dan pengajaran, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat”.

Definisi yang lebih jelas terdapat dalam buku pedoman umum Perpustakaan Perguruan Tinggi (1979 : 1-2) bahwa:

Tujuan diselenggarakannya perpustakaan perguruan tinggi adalah untuk mendukung, memperlancar serta mempertinggi kualitas pelaksanaan program kegiatan perguruan tinggi melalui pelayanan informasi yang meliputi lima aspek yaitu: pengumpulan informasi, pelestarian informasi, pengolahan informasi, dan penyebarluasan informasi.

Dari uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa tujuan penyelenggaraan perpustakaan perguruan tinggi adalah sebagai sarana pemenuhan kebutuhan informasi bagi penggunanya yaitu civitas akademika untuk menunjang pelaksanaan tri dharma perguruan tinggi.

(21)

2.1.2.2 Fungsi Perpustakaan Perguruan Tinggi

Untuk mencapai tujuan tersebut di atas Perpustakaan perguruan tinggi mempunyai beberapa fungsi yang harus dilaksanakan dengan baik. Adapun fungsi perpustakaan perguruan tinggi menurut buku Pedoman Umum Perpustakaan Perguruan Tinggi (1979 : 3) fungsi perpustakaan perguruan tinggi dapat ditinjau dari berbagai segi, yaitu:

a. Ditinjau dari segi proses pelayanannya, perpustakaan perguruan tinggi mempunyai lima macam fungsi, yaitu:

1. Sebagai pusat pengumpulan informasi 2. Sebagai pusat pelestarian informasi 3. Sebagai pusat pemanfaatan informasi 4. Sebagai pusat penyebarluasan informasi

b. Ditinjau dari segi program kegiatan perguruan tinggi yang didukung sesuai dengan peranannya, perpustakaan perguruan tinggi mempunyai tiga macam fungsi, yaitu :

1. Sebagai pusat pelayanan informasi untuk program pendidikan dan pengajaran.

2. Sebagai pusat pelayanan informasi untuk program penelitian

3. Sebagai pusat pelayanan informasi untuk program pengabdian kepada masyarakat.

c. Ditinjau dari segi pelaksanannya, pada setiap fungsi perpustakaan perguruan tinggi di atas dapat dibedakan dua macam sifat fungsi, yaitu : 1. Fungsi yang bersifat akademis–edukatif.

2. Fungsi yang bersifat administratif teknis.

Sedangkan menurut Hermawan (2006 : 13), “Perpustakaan Perguruan Tinggi berfungsi sebagai sarana yang akan menunjang proses perkuliahan dan penelitian di perguruan tinggi tersebut”.

Kemudian dalam buku Pedoman Umum Pengelolaan Koleksi Perpustakaan Perguruan Tinggi (1999 : 5) adalah sebagai berikut :

1. Pusat pelestarian ilmu pengetahuan. 2. Pusat belajar.

3. Pusat pengajaran. 4. Pusat penelitian.

(22)

Definisi yang lebih jelas terdapat dalam buku Pedoman Perpustakaan Perguruan Tinggi (2004 : 3-4) Perpustakaan perguruan tinggi memiliki berbagai fungsi sebagai berikut:

Fungsi Edukasi

Perpustakaan merupakan sumber belajar para sivitas akademika, oleh karena itu korelasi yang disediakan adalah koleksi yang mendukung pencapaian tujuan pembelajaran, pengorganisasian bahan pembelajaran setiap program studi, koleksi tentang strategi belajar mengajar dan materi pendukung pelaksanaan evaluasi pembelajaran.

Fungsi Informasi

Perpustakaan merupakan sumber informasi yang mudah diakses oleh pencari dan pengguna informasi.

Fungsi Riset

Perpustakaan mempersiapkan bahan-bahan primer dan sekunder yang paling mutakhir sebagai bahan untuk melakukan penelitian dan pengkajian ilmu pengetahuan, teknologi dan seni, koleksi pendukung penelitian di perpustakaan perguruan tinggi mutlak dimiliki, karena tugas perguruan tinggi adalah menghasilkan karya-karya penelitian yang dapat diaplikasikan untuk kepentingan pembangunan masyarakat dalam berbagai bidang.

Fungsi Rekreasi

Perpustakaan harus menyediakan koleksi rekreatif yang bermakna untuk membangun dan mengembangkan kreativitas, minat dan daya inovasi pengguna perpustakaan.

Fungsi Publikasi

Perpustakaan selayaknya juga membantu melakukan publikasi karya yang dihasilkan oleh warga perguruan tingginya yakni sivitas akademika dan staf non akademik.

Fungsi Deposit

Perpustakaan menjadi pusat deposit untuk seluruh karya dan pengetahuan yang dihasilkan oleh warga perguruan tingginya.

Fungsi Interprestasi

Perpustakaan sudah seharusnya melakukan kajian dan memberikan nilai tambah terhadap sumber-sumber informasi yang dimilikinya untuk membantu pengguna dalam melakukan dharmanya.

Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa fungsi perpustakaan perguruan tinggi adalah sebagai pusat penyedia informasi yang membantu civitas akademika dalam mendapatkan sumber informasi dalam kegiatan belajar mengajar.

(23)

2.1.3 Tugas Perpustakaan Perguruan Tinggi

Untuk dapat mencapai tujuan perpustakaan perguruan tinggi yang sudah ditetapkan , perpustakaan harus dapat menjalankan tugas-tugasnya dengan baik.

Menurut Sutarno (2006 : 53-54), “tugas pokok perpustakaan adalah menghimpun, menyediakan, mengolah, memelihara dan mendayagunakan semua koleksi bahan pustaka, menyediakan sarana pemanfaatannya dan melayani masyarakat pengguna, yang membutuhkan informasi dan bahan bacaan”.

Sedangkan dalam buku pedoman umum pengelolaan koleksi Perpustakaan Perguruan Tinggi (1999 : 5) dinyatakan bahwa:

Tugas perpustakaan perguruan tinggi adalah menyusun kebijakan dan melakukan tugas rutin untuk mengadakan, mengolah dan merawat pustaka serta mendayagunakannya baik bagi civitas akademika maupun masyarakat diluar kampus. Tugas Perpustakaan Perguruan tinggi dirinci ke dalam empat jenis tugas sebagai berikut:

1. Mengikuti perkembangan kurikulum serta perkuliahan dan menyediakan bahan-bahan yang dibutuhkan untuk pengajaran.

2. Menyediakan pustaka yang dibutuhkan untuk menyelesaikan tugas-tugas dalam rangka studinya.

3. Mengikuti perkembangan mengenai program-program penelitian yang diselenggarakan di lingkunan perguruan tinggi induknya dan berusaha menyediakan literatur ilmiah dan bahan lain yang diperlukan bagi para peneliti.

4. Memutakhirkan koleksi dengan mengikuti terbitan-terbitan yang baru baik berupa tercetak maupun tidak tercetak.

Kemudian dalam buku Perpustakaan Perguruan Tinggi: buku pedoman (2004 : 3), “tugas perpustakaan perguruan tinggi adalah mengembangkan koleksi, mengolah dan merawat bahan pustaka, memberi layanan, serta melaksanakan administrasi perpustakaan”.

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa tugas perpustakaan perguruan tinggi adalah menghimpun, menyediakan, mengolah, memelihara/ merawat dan mendayagunakan semua koleksi bahan pustaka baik bagi civitas akademika maupun masyarakat diluar kampus.

(24)

2.2 Pelayanan

2.2.1 Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dalam memenuhi segala kebutuhan mereka. Menurut Kotler (2000 : 428), “A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to a physical product”. Pendapat tersebut dapat diartikan, pelayanan adalah suatu tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Sedangkan Gronroos dalam Lupiyoadi (2001 : 5), menyatakan bahwa:

a service is an activity or series of activities of more or less intangible nature that normally, but not necessary, take place in interactions between the customer and service employees and/ or physical resources or good and/ or system of the service provider, which are provided as solutions to customer problems.

Pendapat di atas dapat diartikan, bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan pelanggan.

Dari dua pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan pelayanan yang ditawarkan oleh pihak penyedia layanan untuk memenuhi kebutuhan para penggunanya.

2.2.2 Karakteristik Pelayanan

Agar suatu pelayanan dapat terlaksana dengan baik dan berkualitas tinggi, maka karakteristik pelayanan tersebut harus diketahui. Adapun karakteristik pelayanan menurut Simamora (2001 : 175) adalah:

1. Intangibility (tidak berwujud).

Layanan yang bersifat intangibility artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium sebelum dibeli, seseorang tidak dapat menilai hasil dari

(25)

layanan sebelum ia menikmatinya sendiri. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut.

2. Inseparability (tidak terpisahkan).

Layanan biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian di produksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika seseorang melakukan layanan maka penyediannya adalah bagian dari layanan, karena klien juga hadir pada saat layanan itu dilakukan, interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran layanan.

3. Variability (bervariasi).

Layanan sangat bersifat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana layanan tersebut dihasilkan.

4. Perishability (mudah lenyap).

Layanan merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan sehingga dapat dikatakan bahwa jasa dihasilkan pada saat ada permintaan akan jasa tersebut dan permintaan ini dapat ditunda.

Hal yang senada juga didefinisikan oleh Berry dalam Nasution (2004 : 8 – 10) yang membagi karakteristik pelayanan atas empat bagian yaitu:

1. Tidak Berwujud (Intangible)

Jasa tidak berwujud artinya jasa tidak dapat dilihat, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.

2. Tidak Terpisahkan (Insparibility)

Jasa tidak terpisahkan artinya bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, entah penyedianya itu manusia atau mesin.

3. Keanekaragaman (Variability)

Jasa bersifat sangat beranekaragam artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

4. Tidak Tahan Lama (Perishability)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dari karakteristik pelayanan di atas jelas bahwa pada dasarnya pelayanan mempunyai sifat yang sangat bervariasi, mulai dari bentuk, kualitas dan jenis yang dimana semua tergantung pada siapa, kapan dan dimana layanan tersebut dihasilkan.

(26)

2.2.3 Pelayanan Perpustakaan

Layanan perpustakaan merupakan salah satu kegiatan yang utama dan penting disetiap perpustakaan. Layanan merupakan kegiatan yang langsung berhubungan dengan pengguna, dan sekaligus merupakan barometer keberhasilan penyelenggaraan perpustakaan. Menurut Darmono (2001 : 134) ”Layanan perpustakaan adalah menawarkan semua bentuk koleksi yang dimiliki perpustakaan kepada pemakai yang datang ke perpustakaan dan meminta informasi yang dibutuhkannya”.

Dalam Perpustakaan Perguruan Tinggi : buku pedoman (2004 : 71) dinyatakan bahwa:

Layanan perpustakaan adalah pemberian informasi dan fasilitas kepada pengguna melalui layanan perpustakaan. Pengguna dapat memperoleh hal-hal berikut :

1. Informasi yang dibutuhkannya secara optimal dari berbagai media. 2. Manfaat berbagai alat bantu penelusuran yang tersedia.

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa, kegiatan dari layanan perpustakaan adalah menjelaskan, mengarahkan, dan membantu pengguna perpustakaan dalam mendapatkan informasi yang dibutuhkannya secara optimal.

Sehubungan dengan pelaksanaan pelayanan di atas Ari (2001 : 3) menyatakan bahwa :

Staf perpustakaan bagian pelayanan dalam melaksanakan tugas-tugasnya dituntut untuk ramah, sopan, tekun, dan tidak cepat bosan, siap memberi jawaban atas semua pertanyaan pengunjung perpustakaan atau jika perlu memberikan jalan keluar (membimbing dan mengarahkan ). selanjutnya staf perpustakaan juga menguasai koleksi, baik jenis maupun letaknya dan berpengetahuan luas, terakhir staf perpustakaan harus berminat dan berusaha untuk selalu menambah ilmu dalam bidangnya.

Dari pernyataan di atas, dijelaskan bahwa tugas pustakawan tidak mudah, pustakawan dituntut untuk bersikap ramah, sopan, tekun, cerdas, mampu menjawab pertanyaan pengguna serta mempunyai pengetahuan yang luas mengenai perpustakaan.

(27)

2.2.4 Sistem Layanan Perpustakaan Perguruan Tinggi

Demi kelancaran pelaksanaan pelayanan, setiap perpustakaan harus melaksanakan sistem pelayanan, secara umum sistem layanan perpustakaan ada dua macam, yaitu sistem layanan terbuka dan sisitem layanan tertutup. Kedua sistem tersebut akan dibahas pada uraian berikut:

2.2.4.1 Sistem Layanan Terbuka

Sistem layanan terbuka merupakan salah satu dari sistem layanan perpustakaan. Menurut Darmono (2001 : 139) bahwa: “sistem layanan terbuka adalah sistem layanan yang memungkinkan para pengguna secara langsung dapat memilih, menemukan dan mengambil sendiri bahan pustaka yang dikehendaki dari jajaran koleksi perpustakaan”.

Sedangkan sistem layanan terbuka menurut Lasa (1994 : 5) adalah “suatu layanan yang memungkinkan pengguna untuk masuk ke ruang koleksi untuk memilih, mengambil sendiri koleksi yang sesuai”.

Kedua pendapat di atas menyatakan bahwa sistem layanan terbuka adalah suatu sistem yang memberikan kebebasan kepada pengguna untuk mencari sendiri koleksi yang dibutuhkan.

Dalam pelaksanaannya sistem layanan terbuka pada suatu perpustakaan memiliki beberapa keuntungan. Adapun keuntungan yang diperoleh dari sistem layanan terbuka antara lain:

1. Pemakai dapat melakukan pengambilan sendiri bahan pustaka yang dikehendaki dari jajaran koleksi.

2. Pemakai dilatih untuk dapat dipercaya dan diberi tanggung jawab terhadap terpeliharanya koleksi yang dimiliki perpustakaan.

3. Pemakai akan merasa lebih puas karena ada kemudahan dalam menemukan bahan pustaka dan alternatif lain jika yang dicari tidak ditemuka n.

4. Dalam sistem ini tenaga perpustakaan yang bertugas untuk mengambil bahan pustaka tidak diperlukan sehingga bisa diberikan tanggung jawab di bagian lain (Darmono, 2001 : 140).

(28)

Walaupun banyak keuntungan yang diperoleh dari sistem layanan terbuka, namun ada beberapa kelemahan dari sistem layanan terbuka, antara lain:

1. Ada kemungkinan pengaturan buku di rak penempatan (jajaran) menjadi kacau karena ketika mereka melakukan browsing. Buku yang sudah di cabut dari jajaran rak dikembalikan lagi oleh pemakai secara tidak tepat. 2. Ada kemungkinan buku yang hilang relatif lebih besar bila dibandingkan

dengan sistem yang bersifat tertutup.

3. Memerlukan ruangan yang lebih luas untuk jajaran koleksi agar lalulintas atau mobilitas pemakai lebih leluasa.

4. Membutuhkan keamanan yang lebih baik agar kebebasan untuk mengambil sendiri bahan pustaka dari jajaran koleksi tidak menimbulkan berbagai akses seperti peningkatan kehilangan atau perobekan bahan pustaka (Darmono, 2001 : 140).

Dari keterangan di atas dapat diketahui bahwa sistem layanan terbuka merupakan sistem yang memberikan kebebasan kepada pengguna untuk mencari dan mengambil sendiri koleksi yang dikehendaki dari jajaran koleksi, namun sistem layanan terbuka membutuhkan keamanan yang lebih baik karena kemungkinan buku hilang relatif lebih besar.

2.2.4.2 Sistem Layanan Tertutup

Selain sistem layanan terbuka juga terdapat sistem layanan tertutup yang dilaksanakan oleh perpustakaan. Menurut Soeatminah (1992 : 131) bahwa:

Sistem layanan tertutup adalah sistem layanan yang tidak memperbolehkan pengunjung perpustakaan masuk ke ruang koleksi, tetapi pengunjung boleh memilih pustaka yang ingin di pinjam melalui katalog perpustakaan dan setelah ditemukan sandi bukunya, dapat diminta pada petugas untuk mengambilnya.

Sedangkan Lasa (1994 : 5) menyatakan bahwa:

Sistem layanan tertutup adalah suatu layanan yang tidak memungkinkan pengguna untuk memilih dan mengambil sendiri akan koleksi perpustakaan. Koleksi yang ingin dipinjam dapat dipilih melalui daftar/ katalog yang tersedia, koleksinya akan diambil oleh petugas.

Dalam pendapat di atas dinyatakan bahwa sistem layanan tertutup adalah sistem layanan yang tidak memberikan kebebasan kepada pengguna untuk mencari

(29)

sendiri informasi yang dibutuhkan pada ruang koleksi. Koleksi yang dibutuhkan harus dicari melalui katalog, kemudian pengguna mencatat data buku yang dibutuhkan dan diberikan kepada petugas layanan untuk diambil dari jajaran koleksi.

Pelaksanaan sistem layanan tertutup memiliki beberapa keuntungan. Keuntungan sistem layanan tertutup adalah sebagai berikut:

1. Letak buku di rak selalu terpelihara karena pengambilan buku dilakukan oleh petugas.

2. Angka kehilangan bahan pustaka atau buku dapat ditekan dengan memasukkan slip buku yang dipinjam.

3. Tidak memerlukan petugas khusus untuk mengawasi pengunjung perpustakaan. (Yusuf, 1996 : 137).

Selain keuntungan tersebut di atas, sistem layanan tertutup juga memiliki kelemahan yaitu:

1. Pengunjung tidak akrab dengan bahan pustaka.

2. Tidak puas memilih koleksi karena hanya lewat kartu katalog.

3. Kartu katalog lekas rusak karena sering digunakan, berarti menambah tugas untuk selalu memperbaiki kartu katalog.

4. Banyak buku yang kurang dikenal oleh pengunjung sehingga tidak pernah dipinjam. (Yusuf, 1996 : 137).

Dari penjelasan di atas disimpulkan bahwa sistem layanan tertutup merupakan sistem layanan yang tidak memperbolehkan pengguna untuk mencari dan mengambil sendiri koleksi yang dibutuhkan dari jajaran koleksi, melainkan harus melalui bantuan petugas perpustakaan, setelah pengguna memilih bahan pustaka yang diperlukan melalui katalog dahulu.

2.3 Jenis – Jenis Pelayanan

Kegiatan perpustakaan tidak dapat dilaksanakan tampa adanya layanan pengguna, karena layanan pengguna merupakan salah satu faktor yang menentukan keberhasilan suatu perpustakaan. Oleh karena itu perpustakaan harus berupaya untuk menyediakan berbagai layanan yang sesuai dengan kebutuhan pengguna.

(30)

Adapun jenis layanan yang dapat dipergunakan oleh pengguna perpustakaan, antara lain:

1. Layanan Sirkulasi. 2. Layanan Referensi. 3. Layanan Terbitan Berseri. 4. Layanan Audio Visual.

Jenis layanan tersebut akan dibahas satu–persatu pada uraian berikut:

2.3.1 Pelayanan Sirkulasi

Pelayanan sirkulasi adalah pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan kepada pengguna yang berhubungan dengan pemanfaatan koleksi perpustakaan. Menurut Pusat Layanan pustaka (2008 : 5) bahwa, “layanan sirkulasi adalah pelayanan yang menyangkut peredaran bahan–bahan pustaka yang dimiliki oleh perpustakaan”.

Sedangkan Sutarno (2006 : 93) menyatakan bahwa, “layanan sirkulasi adalah kegiatan melayani pemakai jasa perpustakaan dalam pemesanan, peminjaman, dan pengembalian bahan pustaka beserta penyelesaian administrasinya”.

Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa layanan sirkulasi merupakan kegiatan yang berhubungan langsung dengan pengguna perpustakaan dalam hal pelayanan peminjaman dan pengembalian bahan pustaka.

2.3.1.1 Tujuan Pelayanan Sirkulasi

Berbagai macam kegiatan yang dilakukan pasti mempunyai tujuan tertentu, begitu pula dengan layanan sirkulasi. Layanan sirkulasi merupakan bentuk layanan yang diberikan kepada pengguna agar dapat memanfaatkan bahan pustaka secara tepat guna.

Menurut Lasa (1994 : 1-2) tujuan pelayanan sirkulasi adalah:

1. Supaya mereka mampu memanfaatkan koleksi tersebut semaksimal mungkin.

2. Mudah diketahui siapa yang meminjam koleksi tertentu, dimana alamatnya serta kapan koleksi itu harus kembali. Dengan demikian apabila

(31)

koleksi itu diperlukan peminat lain, akan segera dapat diketahui alamat peminjam/ dinantikan pada waktu pengembalian.

3. Terjadinya pengembalian pinjaman dalam waktu yang jelas. Dengan demikian keamanan bahan pustaka akan terjaga.

4. Diperoleh data kegiatan perpustakaan terutama yang berkaitan dengan pemanfaatan koleksi.

5. Apabila terjadi pelanggaran akan segera diketahui.

Sedangkan menurut buku pedoman pelayanan sirkulasi dan referensi Perpustakaan Perguruan Tinggi (1982 : 3) tujuan pelayanan sirkulasi adalah:

1. Memungkinkan pemakai menggunakan bahan pustaka secara tepat guna. 2. Memungkinkan pemakai mengetahui bahan pustaka yang dipinjamkan. 3. Mengetahui siapa yang meminjam bahan pustaka tersebut.

4. Menjamin kembalinya bahan pustaka yang dipinjam.

5. Mendapatkan data-data kuantitatif kegiatan pelayanan sirkulasi.

Dari penjelasan di atas jelas bahwa tujuan Pelayanan sirkulasi adalah untuk memampukan pengguna dalam memanfaatkan koleksi perpustakaan secara cepat dan tepat.

2.3.1.2 Tugas Pelayanan Sirkulasi

Untuk mencapai tujuan tersebut di atas, maka layanan sirkulasi harus melaksanakan tugasnya dengan baik. Adapun tugas pelayanan sirkulasi menurut Sulistyo-Basuki (1991 : 257) yaitu sebagai berikut:

1. Mengawasi pintu masuk dan keluar perpustakaan.

2. Pendaftaran anggota, perpanjangan keanggotaan dan pengunduran diri anggota perpustakaan.

3. Meminjamkan serta mengembalikan buku dan memperpanjang waktu peminjaman.

4. Menarik denda bagi buku yang terlambat dikembalikan.

5. Mengeluarkan surat peringatan bagi buku yang belum dikembalikan pada waktunya.

6. Tugas yang berkaitan dengan peminjaman buku, khususnya buku hilang atau rusak.

7. Bertanggung jawab atas segala berkas peminjaman. 8. Membuat statistik peminjam.

9. Peminjaman antar perpustakaan.

10.Mengawasi urusan penitipan tas, jas, mantel dan sebagainya milik pengunjung perpustakaan.

(32)

Sedangkan menurut Lasa (1994 : 2 ), tugas pelayanan sirkulasi adalah: 1. Peminjaman

Peminjaman koleksi ada yang boleh dibawa pulang dan ada sejumlah koleksi yang hanya boleh dibaca di tempat.

2. Pengembalian

Petugas di bagian ini harus tegas dan teliti, sebab sering terjadi pelanggaran. misalnya keterlambatan dalam pengembalian, penyobekan halaman, terdapat coretan dan pemalsuan pada tanggal kembali.

3. Penagihan

Jika terjadi keterlambatan pengembalian yang melebihi batas kewajaran perlu diadakan penagihan. Penagihan dapat dilakukan dengan surat maupun lisan.

4. Sanksi

Sanksi yang dikenakan kepada pelanggar hendaknya bersifat mendidik agar mereka menyadari bahwa bahan pustaka itu juga diperlukan oleh orang lain. Berat ringannya sanksi tergantung pada jenis pelanggarannya. Oleh karena itu sanksi dapat berupa denda, peringatan, penggantian maupun sanksi administrasi.

5. Bebas Pinjam

Untuk menjaga keutuhan koleksi secara keseluruhan, maka tiap anggota yang telah habis masa keanggotaannya atau untuk keperluan lain, diperlukan keterangan bebas pinjam. Kegunaan bebas pinjam ini untuk mengecek apakah pinjaman telah kembali semua/ belum.

6. Statistik

Dengan adanya statistik yang baik dapat diketahui perkembangan perpustakaan, statistik ini dapat dibuat untuk mengetahui jumlah pengunjung, peminjam, pengembalian, buku yang dibaca di tempat pada waktu tertentu (hari, bulan dan tahun).

Kemudian menurut Martoatmojo (1994 : 38) tugas pelayanan sirkulasi adalah sebagai berikit:

1. Pendaftaran peminjam 2. Prosedur peminjam 3. Pemungutan denda

4. Pengawasan buku-buku tandon (reserve books) 5. Waktu

6. Statistik peminjaman 7. Pinjam antar perpustakaan

Dari uraian di atas dapat dinyatakan bahwa pelayanan sirkulasi memiliki tugas melakukan pendaftaran anggota, peminjaman, perpanjangan waktu peminjaman dan pengembalian buku, menarik denda bagi buku yang terlambat dikembalikan,

(33)

membuat statistik peminjaman serta tugas layanan terutama yang berkaitan dengan peminjaman.

2.3.1.3 Kegiatan Pelayanan Sirkulasi

Sirkulasi bahan perpustakaan merupakan unsur penting dalam kegiatan perpustakaan. Betapa pun besar koleksi yang dimiliki sebuah perpustakaan kalau sedikit saja yang memanfaatkannya, maka kecil arti dari perpustakaan tersebut. Tetapi sebaliknya jika kegiatan yang dilakukan oleh bagian sirkulasi lancar dan aktif maka perpustakaan tersebut boleh dikatakan baik. Adapun kegiatan pelayanan sirkulasi menurut P. Sumardji (1992 : 27 – 29) adalah sebagai berikut:

1. Membuat peraturan mengenai pemakaian atau peminjaman koleksi, misalnya yang meliputi:

a. Siapa saja yang boleh memakai fasilitas perpustakaan. b. Syarat–syaratnya apa saja.

c. Hak–haknya apa saja.

d. Lama jangka waktu peminjaman.

e. Banyaknya koleksi pustaka yang boleh dipinjam keluar oleh setiap orang atau anggota.

f. Sanksi–sanksi bila terlambat mengembalikan pinjaman pustaka ataupun jika terjadi pelanggaran terhadap tata tertib ataupun peraturan perpustakaan.

2. Membuat pengumuman tentang pendaftaran anggota perpustakaan (pemakai fasilitas perpustakaan) langsung tertulis di perpustakaan atau lewat iklan pada mass media.

3. Melakukan pendaftaran peminat yang akan menjadi anggota perpustakaan (pemakai fasilitas perpustakaan).

4. Memproses kartu–kartu keanggotaan perpustakaan, misalnya dengan kegiatan:

a. Membuatkan kartu anggota bagi setiap peminat yang telah mendaftarkan diri.

b. Membuatkan kartu arsipnya.

c. Membuatkan kartu bon peminjamannya.

5. Melayani peminjaman koleksi sirkulasi (koleksi pustaka yang boleh beredar atau boleh dibawa pulang oleh anggota perpustakaan), terutama koleksi tex book (buku – buku teks).

6. Menyimpan dengan teratur sistematis semua kartu yang bersangkutan dengan pelayanan peminjaman koleksi tersebut.

7. Melakukan penagihan kepada para anggota perpustakaan yang belum mengembalikan pinjamannya, padahal sudah habis batas waktu peminjamannya dengan cara ditagih langsung ataupun lewat surat tagihan.

(34)

8. Menarik denda terhadap para anggota perpustakaan yang terlambat mengembalikan pinjamannya, sesuai dengan peraturan yang berlaku.

9. Mencatat dengan tertib dan teratur semua pemasukan uang pendaftaran anggota perpustakaan maupun uang denda keterlambatan pengembalian koleksi pustaka, untuk kemudian menyetorkannya kepada pejabat atau petugas yang berwenang ataupun pimpinan perpustakaan.

10.Melayani permintaan “surat bebas pinjam pustaka (SBPP)” kepada para anggota perpustakaan yang memerlukan untuk keperluan wisuda, kelulusan dan lain–lainnya.

11.Memerlukan laporan tertulis secara berkala tentang kegiatan–kegiatan yang telah dilakukan dalam rangka melaksanakan kegiatan pelayanan sirkulasi.

Sedangkan menurut Perpustakaan Perguruan Tinggi: buku pedoman (2004 : 73) proses layanan sirkulasi meliputi kegiatan sebagai berikut :

1. Meminjamkan. 2. Mengembalikan. 3. Mencatat pesanan.

4. Memperpanjang masa pinjaman. 5. Menagih.

6. Memberi sanksi.

7. Memberikan keterangan bebas/ bersih pinjam.

Dari pernyataan di atas, dapat disimpulkan bahwa kegiatan dari pelayanan sirkulasi adalah melayani kebutuhan pengguna akan informasi dengan membuat peraturan-peraturan mengenai peminjaman, pendaftaran, sanksi dan surat bebas pinjam pustaka.

2.3.2 Pelayanan Referensi

Salah satu pelayanan yang ada di perpustakaan adalah layanan referensi. Pelayanan ini merupakan suatu kegiatan yang membantu pengguna untuk menemukan informasi yang dibutuhkan.

Menurut P. Sumardji (1992 : 11), pelayanan referensi adalah:

1. Salah satu kegiatan pokok yang dilakukan di perpustakaan yang khusus menyajikan koleksi referensi kepada para pemakai perpustakaan.

2. Suatu kegiatan layanan untuk membantu para pemakai/ pengunjung perpustakaan menemukan informasi dengan cara:

(35)

a. Menerima pertanyaan–pertanyaan dari para pemakai perpustakaan dan kemudian menjawab dengan menggunakan koleksi referensi.

b. Memberikan bimbingan untuk menemukan koleksi referensi yang diperlukan untuk menemukan informasi yang dibutuhkan oleh pemakai.

c. Memberikan bimbingan kepada pemakai perpustakaan bagaimana menggunakan setiap bahan pustaka koleksi referensi.

Sedangkan Darmono (2001 : 141), menyatakan bahwa:

Layanan koleksi referensi adalah layanan yang diberikan oleh perpustakaan untuk koleksi–koleksi khusus seperti kamus, ensiklopedi, almanak, direktori, buku tahunan yang berisi informasi teknis dan singkat. Koleksi ini tidak boleh dibawa pulang oleh pengguna perpustakaan tetapi hanya untuk dibaca di tempat.

Hal yang senada juga didefinisikan oleh Trimo (1990 : 74) “layanan referensi yaitu pemberian bantuan secara langsung dan bersifat personal oleh perpustakaan kepada masyarakat yang dilayaninya yang sedang mencari atau membutuhkan keterangan–keterangan tertentu”.

Dari ketiga definisi di atas dapat disimpulkan bahwa layanan referensi adalah bentuk layanan yang diberikan oleh perpustakaan untuk membantu pengguna menemukan informasi dengan cara menjawab pertanyaan dengan menggunakan koleksi referensi, serta memberi bimbingan untuk menggunakan dan menemukan koleksi referensi.

2.3.2.1 Tujuan Layanan Referensi

Sebagai suatu kegiatan yang diselenggarakan perpustakaan untuk membantu pengguna menemukan informasi serta memanfaatkan koleksi perpustakaan semaksimal mungkin, layanan referensi memiliki tujuan sebagai berikut:

1. Memungkinkan pengguna menemukan informasi dengan cepat dan tepat. 2. Memungkinkan pengguna menemukan informasi dengan pilihan yang

lebih luas.

3. Memungkinkan pengguna perpustakaan menggunakan koleksi referensi dengan lebih tepat guna. (Hartinah, 2002 : 5)

(36)

Sedangkan menurut P. Sumardji (1992 : 11 -12) tujuan pelayanan referensi adalah:

1. Mengarahkan pemakai atau pengunjung perpustakaan menemukan informasi yang dibutuhkan dengan tepat dan cepat.

2. Memampukan pemakai atau penunjang perpustakaan menelusur informasi dengan menggunakan berbagai pilihan sumber informasi yang lebih luas. 3. Memampukan pemakai atau pengunjung perpustakaan menggunakan

setiap bahan pustaka koleksi referensi dengan lebih tepat guna.

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa tujuan pelayanan referensi adalah untuk membimbing pengguna perpustakaan menemukan informasi yang dibutuhkan dengan cepat dan tepat.

2.3.2.2 Fungsi Layanan Referensi

Tujuan di atas hanya akan dapat dicapai dengan baik jika petugas perpustakaan memahami dan dapat melaksanakan fungsi – fungsi layanan referensi. Adapun fungsi layanan referensi menurut Hartinah (2002 : 5) yaitu:

1. Suvervisi, yang menciptakan tata kerja layanan yang rapi dan memudahkan bagi pengguna, termasuk pengaturan staf, koleksi, tata letak, peralatan serta jenis layanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pengguna.

2. Informasi, yaitu memberikan informasi yang sesuai dengan permintaan pengguna, dengan menjawab pertanyaan–pertanyaan pengguna.

3. Bimbingan, yaitu memberikan bimbingan dalam menemukan bahan pustaka yang sesuai dengan keinginan pengguna, misalnya memberikan bimbingan dalam menggunakan katalog atau OPAC, pemakaian buku– buku refensi dan sebagainya.

4. Pengarahan atau instruksi, yaitu memberikan pengarahan dan bantuan pada pengguna mengenai cara menggunakan perpustakaan maupun koleksi referensi.

5. Bibliografi, yaitu menyusun bibliografi ataupun daftar publikasi untuk keperluan pengguna maupun untuk keperluan perpustakaan sendiri, atas permintaan maupun inisiatif perpustakaan.

6. Penilaian atau evaluasi, yaitu penilaian koleksi dan layanan maksimal kepada pengguna perpustakaan. (Hartinah, 2001 : 5).

(37)

Sedangkan menurut buku pedoman pelayanan sirkulasi dan referensi (1982 : 37) fungsi dari layanan referensi, yaitu:

1. Informasi

Memberikan jawaban atas pertanyaan–pertanyaan dan kebutuhan pemakai akan informasi.

2. Bimbingan

Untuk menemukan buku-buku yang tepat, sesuai dengan bidang minat pemakai.

3. Pengarahan

Memberikan pngarahan dan bantuan bagaimana cara-cara menggunakan sumber-sumber bibliografi dan koleksi referensi lainnya.

4. Supervisi

Untuk menciptakan tata kerja pelayanan yang rapi dan memudahkan. 5. Penilaian

Penilaian terhadap bahan koleksi referensi agar diperoleh daya guna yang maksimal.

Uraian di atas menyatakan bahwa pada dasarnya fungsi dari layanan referensi adalah untuk membimbing dan membantu para pengguna perpustakaan dalam mencari dan menemukan informasi yang dikehendaki.

2.3.2.3 Kegiatan Pelayanan Referensi

Kegiatan dari layanan referensi adalah membantu pengguna menelusur informasi dalam berbagai subjek, dimana pengguna dibantu untuk menemukan informasi dengan cepat dan dapat memanfaatkan sarana penelusuran yang tersedia secara optimal. Adapun kegiatan pelayanan referensi menurut P. Sumardji (1992 : 29) adalah sebagai berikut:

1. Melayani para anggota perpustakaan yang memerlukan koleksi pustaka acuan atau referensi (reference books), bila diperlukan dengan berbagai keterangan seperlunya secara lisan kepada para anggota perpustakaan yang bersangkutan.

2. Melayani permintaan foto kopi yang diajukan oleh para anggota perpustakaan, sehubungan dengan pemakaian koleksi referensi tersebut karena tidak boleh dibawa pulang atau dibawa keluar perpustakaan oleh anggota perpustakaan.

3. Melayani permintaan penelusuran informasi yang diajukan oleh para anggota perpustakaan ataupun siapa saja yang mengajukan permintaan meskipun bukan anggota perpustakaan, dengan syarat–syarat tertentu.

(38)

4. Melakukan penyimpanan dan pengaturan kembali (reshelving) koleksi pustaka acuan yang telah dibaca oleh para anggota perpustakaan.

5. Membuat laporan tertulis secara berkala tentang kegiatan–kegitan yang telah dilaksanakan dalam rangka melaksanakan kegiatan pelayanan referensi

Sedangkan dalam buku Perpustakaan Perguruan tinggi: Buku Pedoman (2004 : 86) dinyatakan bahwa kegiatan layanan referensi adalah:

1. Memberikan informasi yang bersifat umum.

2. Membantu menggunakan katalog dan memberikan petunjuk cara memanfaatkannya.

3. Membimbing pengguna dalam menelusur informasi. 4. Menjelaskan cara menggunakan bahan pustaka rujukan.

5. Membantu pengguna untuk menemukan informasi/ bahan perpustakaan yang dicarinya.

6. Membuat jajaran vertikal yang berisi prospektus, brosur dan sebagainya. Berdasarkan pendapat di atas dapat diketahui bahwa kegiatan dari layanan referensi adalah melayani permintaan pengguna dalam penelusuran dan membantu pengguna perpustakaan menemukan informasi yang diinginkan.

2.3.2.4 Macam koleksi referensi

Koleksi referensi adalah kumpulan pustaka yang terdiri dari bahan–bahan pustaka berisi karya–karya yang bersifat memberitahu mengenai informasi tertentu, yang disusun secara sistematis untuk digunakan sebagai alat petunjuk atau konsultasi.

Dalam buku Pedoman Umum Pengelolaan Koleksi Perpustakaan Perguruan Tinggi ( 1999 : 37 – 38) diuraikan bahwa jenis–jenis koleksi referensi adalah:

1. Menurut sifatnya

a. Koleksi rujukan umum, yang memberikan informasi bersifat umum, mempunyai ruang lingkup yang luas, tidak terbatas pada suatu subyek atau hal tertentu.

b. Koleksi rujukan khusus, yang berisi informasi khusus tentang subyek atau hal tertentu.

2. Menurut Informasi yang diberikannya a. Abstrak

b. Almanak/ Buku Tahunan c. Bibliografi

d. Buku Pegangan/ manual e. Buku Petunjuk/ direktori

(39)

f. Ensiklopedi g. Indeks h. Kamus

i. Terbitan Pemerintah j. Sumber Bibliografi k. Sumber Geografi l. Timbangan buku

Hal yang sama juga dinyatakan oleh Trimo (1992 : 61), bahwa jenis buku referensi sebagai berikut:

1. Kamus-kamus ( satu bahasa, dua bahasa dan polyglot). 2. Ensiklopedi (umum dan khusus).

3. Handbooks dan manual 4. Guidebooks

5. Directories

6. Almanak-almanak

7. Peta-peta dan map-map beserta gazetteers. 8. Buku sumber biografi

9. Indeks, bibliografi dan abstrak. 10.Publikasi pemerintah

11.Publikasi- publikasi hasil penelitian.

Berdasarkan uraian di atas diketahui bahwa pada dasarnya setiap bahan pustaka koleksi referensi dapat dibedakan menurut sifat informasi dan menurut macam dan isi informasi, seperti kamus, ensiklopedi, almanak, direktori dan lain sebagainya.

2.3.3 Pelayanan Audiovisual

Selain pelayanan sirkulasi dan pelayanan referensi, pelayanan audiovisual juga dapat digunakan untuk membantu pengguna perpustakaan. Dalam buku Perpustakaan Perguruan Tinggi : Buku Pedoman (2004 : 90) dinyatakan bahwa, “pelayanan audiovisual adalah kegiatan meminjam bahan pustaka audiovisual kepada pengguna untuk ditayangkan dengan bantuan perlengkapannya di dalam perpustakaan”.

Adapun tujuan dari layanan audiovisual dalam Perpustakaan Perguruan Tinggi : Buku Pedoman (2004 : 90) adalah sebagai berikut:

(40)

1. Menyediakan media khusus untuk tujuan pendidikan, pengajaran, penelitian, dan rekreasi.

2. Memotivasi pengguna agar lebih banyak memanfaatkan fasilitas perpustakaan.

3. Meningkatkan kualitas penyampaian informasi dan pesan pendidikan. 4. Meningkatkan daya ingat pengguna melalui bahan pustaka audiovisual

disamping bahan bacaan.

Sedangkan bahan perpustakaan multi media dan perlengkapannya dapat dibedakan menjadi tiga kelompok, yaitu sebagai berikut:

1. Bahan perpustakaan yang melalui perlengkapannya hanya menampilkan citra, misalnya slaid, beningan (tranparancy) dan bahan pustaka renik. 2. Bahan perpustakaan yang melalui perlengkapannya hanya mengeluarkan

bunyi, misalnya kaset audio, piringan hitam, cakram optic.

3. Bahan Perpustakaan yang melalui perlengkapannya menampilkan citra disertai bunyi, misalnya kaset atau cakram video melalui mesin video, film suara melalui proyektor film (Perpustakaan Perguruan Tinggi : Buku Pedoman, 2004 : 90).

Dari penjelasan di atas dapat diketahui bahwa layanan audiovisual merupakan salah satu pelayanan yang dapat memberikan motivasi kepada pengguna untuk menggunakan layanan yang ada di perpustakaan. Layanan audiovisual juga terdiri dari berbagai macam bahan yang dapat dipakai pengguna perpustakaan sesuai dengan kebutuhannya.

2.3.4 Pelayanan Terbitan Berseri

Salah satu jenis pelayanan yang dapat mendukung terselenggaranya kegiatan yang ada di perpustakaan adalah pelayanan terbitan berseri. Dalam Buku Pedoman Umum Pengelolaan koleksi Perpustakaan Perguruan Tinggi (1999 : 40), “Pelayanan terbitan berseri adalah kegiatan melayankan terbitan berseri kepada pengguna perpustakaan. Misalnya jurnal, surat kabar, majalah dan terbitan lain yang mempunyai kala terbit tertentu”.

Sedangkan menurut Yusuf (1995 : 58), “layanan terbitan berseri adalah bentuk publikasi yang pada umumnya memuat berbagai tulisan atau artikel, baik

(41)

publikasi umum maupun khusus, dari beberapa pengarang yang dianggap penting, dengan waktu terbit teratur dalam jangka waktu yang tidak ditentukan”.

Pelayanan terbitan berseri selalu memberikan informasi yang mutakhir dalam setiap kali terbit. Terbitan ini juga merupakan sarana yang efektif dalam pengembangan ilmu pengetahuan. Menurut Saleh (1996 : 26) terbitan berseri mempunyai peran sebagai berikut:

1. Memberi ruang untuk menampung ide, gagasan, pengalaman seseorang. 2. Menjadi media untuk menyampaikan hasil–hasil penemuan terbaru dalam

bidang tertentu.

3. Sumber untuk memperluas wawasan seseorang. 4. Sumber untuk mengetahui keahlian seseorang.

Dari keterangan di atas dapat disimpulkan bahwa terbitan berseri adalah salah satu jenis koleksi yang dibutuhkan di perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan informasi pengguna perpustakaan

2.4 Kualitas Pelayanan 2.4.1 Pengertian Kualitas

Kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pengguna atau pihak yang dilayani. Menurut American for Quality Control dalam Lupiyoadi (2001 : 144), “Kualitas adalah keseluruhan ciri–ciri karakteristik–karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan–kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten”.

Sedangkan Goetsh dan Davis dalam Tjiptono (1996 : 51) menyatakan bahwa, “kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Pendapat lain tentang kualitas, menyatakan bahwa:

Kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang ditentukan. Standar kualitas meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi. (Crosby dalam Nasution, 2004 : 41).

(42)

Dari ketiga pendapat di atas jelas bahwa kualitas merupakan nilai ukur yang diberikan oleh pengguna terhadap suatu layanan dalam hal kemampuannya memenuhi segala kebutuhan serta harapan- harapan mereka.

2.4.2 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan bentuk pelayanan yang diberikan kepada pengguna sesuai dengan standar pelayanan yang telah dilakukan sebagai pedoman dalam pemberian layanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Menurut Wyckof dalam Tjiptono(1996 : 59), “Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.

Sedangkan menurut Zeithaml et. al (1990 : 19), kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai: “The extent of discrepancy between custumers expectations or desire and their perceptions”. Pendapat tersebut dapat diartikan, bahwa kualitas pelayanan merupakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan pengguna dengan tingkat persepsi mereka.

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan bentuk layanan yang memenuhi kebutuhan pengguna atau pemakai dengan standar kualitas yang beragam antara satu orang dengan orang lain dan dari satu situasi ke situasi yang lain.

2.4.3 Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan

Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perpustakaan adalah kemampuan perpustakaan dalam memberikan pelayanan yang bermutu kepada penggunanya. Kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran, yaitu yang terdiri dari:

1. Kinerja (Performance).

Kinerja di sini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu.

(43)

Features suatu produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing- masing individu yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu jasa. Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.

3. Kehandalan (Reliability).

Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode. Keadaan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk.

4. Kesesuaian (Conformance).

Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah kesesuain produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuain suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi dan beberapa kesalahan lain. 5. Daya Tahan/ Ketahanan (Durability).

Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis ketahanan suatu produk didefenisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas.

6. Kemampuan Pelayanan (Serviceability).

Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk dan pelayanan lainnya.

7. Estetika (Aesthetics).

Estetika suatu produk dilihat melalui bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana tampak luar suatu produk, rasa, maupun bau. Jadi estetika merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.

8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality)

Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk dan jasa. (Sviokla dalam Lupiyoadi, 2001 : 146– 147).

Sedangkan Parasuraman, dkk dalam Alma (2003 : 31–32) mengungkapkan ada lima faktor penentu kualitas pelayanan, yaitu:

1. Tangible (Berwujud) yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai meteri komunikasi.

2. Reliability (Kehandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan terpercaya dan akurat, konsisten dan kesesuaian pelayanan.

(1)

V

265 2 2 1 2 3 2 2 2 2 2 2

₂₂

A

266 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2

₃₀

R

267 2 2 3 3 3 2 1 3 3 3 3

₂₈

I

268 3 2 2 4 4 3 3 3 4 3 4

₃₆

A

269 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2

₃₀

B

270 2 2 3 4 2 4 2 3 3 4 4

₃₃

E

271 2 2 3 3 1 2 3 3 3 3 3

₂₈

L

272 2 2 3 4 3 2 2 3 2 3 3

₂₉

273 2 2 2 3 3 3 1 1 1 1 4

304 2 2 3 4 3 3 3 3 3 3 2

₃₁

A

305 2 2 2 2 3 1 2 2 3 2 2

₂₃

R

306 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3

₃₂

I

307 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 4

₃₂

A

308 2 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4

₃₅

B

309 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4

₃₈

E

310 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4

₄₀

L

311 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2

₂₈

312 2 2 3 4 3 3 3 3 2 3 2

337 2 2 3 3 3 4 2 3 3 3 3

₃₁

338 3 2 3 2 2 2 2 3 3 3 2

₂₇

339 3 2 2 3 2 2 2 2 3 3 2

₂₆

(3)

Tabel Penentuan Jumlah Sampel dari Populasi Tertentu dengan Taraf Kesalahan 1%, 5% dan 10%

yang Dikembangkan dari Isaac dan Michael

N

S

N

S

N

S

1% 5% 10%

1%

5%

10%

1%

537

543

558

569

578

586

598

606

613

618

622

635

642

649

653

655

658

659

661

662

663

664 5% 10%

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

60

65

70

75

80

85

90

95

100

110

120

130

140

150

160

170

180

190

200

210

220

230

240

250

260

270

10

15

19

24

29

33

38

42

47

51

55

59

63

67

71

75

79

83

87

94

102

109

116

122

129

135

142

148

154

160

165

171

178

182

187

192

10

14

19

23

28

32

36

40

44

48

51

55

58

62

65

68

72

75

78

84

89

95

100

105

110

114

119

123

127

131

135

139

142

146

149

152

10

14

19

23

27

31

35

39

42

46

49

53

56

59

62

65

68

71

73

78

83

88

92

97

101

105

108

112

115

118

122

125

127

130

133

135

280

290

300

320

340

360

380

400

420

440

460

480

500

550

600

650

700

750

800

850

900

950 1000

1100

1200

1300

1400

1500

1600

1700

1800

1900

2000

2200

2400

2600

197

202

207

216

225

234

242

250

257

265

272

279

285

301

315

329

341

352

363

373

382

391

399

414

427

440

450

460

469

477

485

492

498

501

520

529

155

158

161

167

172

177

182

186

191

195

198

202

205

213

221

227

233

238

243

247

251

255

258

265

270

275

279

283

286

289

292

294

297

301

304

307

138

140

143

147

151

155

158

162

165

168

171

173

176

182

187

191

195

199

202

205

208

211

213

217

221

224

227

229

232

234

235

237

238

241

243

245 2800

3000

3500

4000

4500

5000

6000

7000

8000

9000

10000

15000

20000

30000

40000

50000

75000

100000

150000

200000

250000

300000

350000

400000

450000

500000

550000

600000

650000

700000

750000

800000

850000

900000

950000

1000000

~

310

312

31

320

323

326

329

332

334

335

336

340

342

344

345

346

347

348

349

247

248

251

254

255

257

259

261

263

266

267

268

269

270

271

272 Lampiran 6

(4)

TABEL NILAI DISTRIBUSI t

v Α

0,25 0,10 0,05 0,025 0,01 0,005

1 1,000 3,078 6,314 12,706 31,821 63,657 2 0,816 1,886 2,920 4,303 6,965 9,925 3 0,765 1,638 2,353 3,182 4,541 5,841 4 0,741 1,533 2,132 3,182 3,747 4,604 5 0,727 1,486 2,015 2,776 3,365 4,032 6 0,718 1,440 1,943 2,571 3,143 3,707 7 0,711 1,415 1,895 2,447 2,998 3,499 8 0,706 1,397 1,860 2,365 2,896 3,355

9 0,703 1,383 1,33 2,306 2,821 3,250

10 0,700 1,372 1,812 2,262 2,764 3,165 11 0,697 1,363 1,796 2,228 2,718 3,106 12 0,695 1,356 1,782 2,201 2,681 3,055 13 0,692 1,350 1,771 2,178 2,650 3,012 14 0,691 1,345 1,761 2,160 2,624 2,977 15 0,690 1,341 1,753 2,145 2,623 2,947 16 0,689 1,337 1,746 2,132 2,583 2,921 17 0,688 1,333 1,740 2,120 2,567 2,898 18 0,688 1,330 1,743 2,110 2,552 2,878 19 0,687 1,328 1,729 2,101 2,539 2,861 20 0,686 1,325 1,725 2,093 2,528 2,845 21 0,686 1,323 1,721 2,086 2,518 2,831 22 0,685 1,321 1,717 2,080 2,508 2,819 23 0,685 1,319 1,714 2,074 2,500 2,807 24 0,684 1,318 1,711 2,069 2,492 2,797 25 0,684 1,316 1,708 2,064 2,485 2,787 26 0,684 1,315 1,706 2,060 2,479 2,779 27 0,683 1,314 1,703 2,056 2,473 2,771 28 0,683 1,313 1,701 2,052 2,467 2,763 29 0,683 1,311 1,699 2,048 2,462 2,756 30 0,681 1,310 1,697 2,042 2,457 2,750 40 0,679 1,303 1,684 2,021 2,423 2,704 60 0,677 1,296 1,671 2,000 2,390 2,660 120 0,674 1,289 1,658 1,980 2,358 2,617

8 _1,282 _1,645 _1,960 _2,326 _2,576

(5)

TABEL NILAI DISTRIBUSI F DENGAN

α

5%

F Derajad Bebas Pembilang, df 2

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 161,0 0

200,0 0

216,0 0

225,0 0

230,0 0

234,0 0

237,0 0

239,0 0

241,0 0

242,0 0 2 18,50 19,00 19,20 19,20 19,30 19,30 19,40 19,40 19,40 19,40 3 10,10 9,55 9,28 9,12 9,01 8,94 8,89 8,85 8,81 8,79 D 4 7,71 6,94 6,59 6,39 6,26 6,16 6,09 6,04 6,00 5,96 E 5 6,61 5,79 5,41 5,19 5,05 4,95 4,88 4,82 4,77 4,74 R 6 5,99 5,14 4,76 4,53 4,39 4,28 4,21 4,15 4,10 4,06 A 7 5,59 4,74 4,35 4,12 3,97 3,87 3,79 3,73 3,68 3,64 J 8 5,32 4,46 4,07 3,84 3,69 3,58 3,50 3,44 3,39 3,35 A 9 5,12 4,26 3,86 3,63 3,48 3,37 3,29 3,23 3,18 3,14 D 10 4,96 4,10 3,71 3,48 3,33 3,22 3,14 3,07 3,02 2,98 11 4,84 3,98 3,59 3,36 3,20 3,09 3,01 2,95 2,90 2,85 B 12 4,75 3,89 3,49 3,26 3,11 3,00 2,91 2,85 2,90 2,75 E 13 4,67 3,81 3,41 3,18 3,03 2,92 2,83 2,77 2,71 2,67 B 14 4,60 3,74 3,34 3,11 2,96 2,85 2,76 2,70 2,65 2,60 S 15 4,54 3,68 3,29 3,06 2,90 2,79 2,71 2,64 2,59 2,54 A 16 4,49 3,63 3,24 3,01 2,85 2,74 2,66 2,59 2,54 2,49 S 17 4,45 3,59 3,20 2,96 2,81 2,70 2,61 2,55 2,49 2,45 18 4,41 3,55 3,16 2,93 2,77 2,66 2,58 2,51 2,46 2,41 P 19 4,38 3,52 3,13 2,90 2,74 2,63 2,54 2,48 2,42 2,38 E 20 4,35 3,49 3,10 2,87 2,71 2,60 2,51 2,45 2,39 2,35 N 21 4,32 3,47 3,07 2,84 2,68 2,57 2,49 2,42 2,37 2,32 Y 22 4,30 3,44 3,05 2,82 2,66 2,55 2,46 2,40 2,34 2,30 E 23 4,28 3,42 3,03 2,80 2,64 2,53 2,44 2,37 2,32 2,27 B 24 4,26 3,40 3,01 2,78 2,62 2,51 2,42 2,36 2,30 2,25 U 25 4,24 3,39 2,99 2,76 2,60 2,49 2,40 2,34 2,28 2,24 T 30 4,17 3,32 2,92 2,69 2,53 2,42 2,33 2,27 2,21 2,16 d 40 4,08 3,23 2,84 2,61 2,45 2,34 2,25 2,18 2,12 2,08 f 60 4,00 3,15 2,76 2,53 2,37 2,25 2,17 2,10 2,04 1,99 l 12

3,92 3,07 2,68 2,45 2,29 2,18 2,09 2,02 1,96 1,91 8 _3,84 _3,00 _2,60 _2,37 _2,21 _2,10 _2,01 _1,94 _1,88 _1,83

Lampiran 8

(6)

F Derajad Bebas Pembilang, df 2

12 15 20 24 30 40 60 120 8

1 244,00 246,00 248,00 249,00 250,00 251,00 252,00 253,00 254,00 2 19,40 19,40 19,40 19,50 19,50 19,50 19,50 19,50 19,50 3 8,74 8,70 8,66 8,64 8,62 8,59 8,57 8,55 8,53 D 4 5,91 5,86 5,80 5,77 5,75 5,72 5,69 5,66 5,63 E 5 4,68 4,62 4,56 4,53 4,50 4,46 4,43 4,40 4,37 R 6 4,00 3,94 3,87 3,84 3,81 3,77 3,74 3,70 3,67 A 7 3,57 3,51 3,44 3,41 3,38 3,34 3,30 3,27 3,23 J 8 3,28 3,22 3,15 3,12 3,08 3,04 3,01 2,97 2,93 A 9 3,07 3,01 2,94 2,90 2,86 2,83 2,79 2,75 2,71 D 10 2,91 2,85 2,77 2,74 2,70 2,66 2,62 2,58 2,54 11 2,79 2,72 2,65 2,61 2,57 2,53 2,49 2,45 2,40 B 12 2,69 2,62 2,54 2,51 2,47 2,43 2,38 2,34 2,30 E 13 2,60 2,53 2,46 2,42 2,38 2,34 2,30 2,25 2,21 B 14 2,53 2,46 2,39 2,35 2,31 2,27 2,22 2,18 2,13 S 15 2,48 2,40 2,33 2,29 2,25 2,20 2,16 2,11 2,07 A 16 2,42 2,35 2,28 2,24 2,19 2,15 2,11 2,06 2,01 S 17 2,38 2,31 2,23 2,19 2,15 2,10 2,,06 2,01 1,96 18 1,34 2,27 2,19 2,15 2,11 2,06 2,02 1,97 1,92 P 19 2,31 2,23 2,16 2,11 2,07 2,03 1,98 1,93 1,88 E 20 2,28 2,20 2,12 2,07 2,04 1,99 1,95 1,90 1,84 N 21 2,25 2,18 2,10 2,05 2,01 1,96 1,92 1,87 1,81 Y 22 2,23 2,15 2,07 2,03 1,98 1,94 1,89 1,84 1,78 E 23 2,20 2,13 2,05 2,01 1,96 1,91 1,86 1,81 1,76 B 24 2,18 2,11 2,03 1,98 1,94 1,89 1,84 1,79 1,73 U 25 2,16 2,09 2,01 1,96 1,92 1,87 1,82 1,77 1,71 T 30 2,09 2,01 1,93 1,89 1,84 1,79 1,74 1,68 1,62 d 40 2,00 1,92 1,84 1,79 1,74 1,69 1,64 1,58 1,51 f 60 1,92 1,84 1,75 1,70 1,65 1,59 1,53 1,47 1,39 l 120 1,83 1,75 1,61 1,61 1,55 1,50 1,43 1,35 1,25 8 _1,75 _1,67 _1,52 _1,62 _1,46 _1,39 _1,32 _1,22 _1,00