vi
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
COVER ABSTRAK
v KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH
vi DAFTAR ISI
ix DAFTAR TABEL
xii DAFTAR GAMBAR
xiii DAFTAR LAMPIRAN
xiv BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
1-1 1.2
Identifikasi Masalah 1-2
1.3 Pembatasan Masalah
1-4 1.4
Perumusan Masalah 1-4
1.5 Tujuan Penelitian
1-5 1.6
Sistematika Penulisan 1-5
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Jasa
2-1 2.2
Perceived Quality 2-2
2.2.1 Nilai-nilai Dalam Perceived Quality
2-3 2.2.2
Tingkat Kesadaran Merek Brand Awareness 2-4
2.3 Uji Hipotesis Ketidakpuasan 2-5
2.4 Uji Hipotesis Persaingan 2-6
2.4.1 Uji ANOVA 2-6
2.4.2 Uji Duncan Uji Wilayah Berganda 2-7
2.4.3 Matriks Persaingan 2-10
2.5 Importance Performance Analysis 2-11
2.6 Populasi dan Sampel Dalam Penelitian 2-13
2.6.1 Populasi dan Sampel 2-13
2.6.2 Teknik Sampling 2-13
2.6.3 Penentuan Jumlah Sampel 2-16
vii
Universitas Kristen Maranatha
2.7 Teknik Pengumpulan Data Primer 2-17
2.7.1 Skala Pengukuran Kuesioner 2-18
2.8 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen 2-20
2.8.1 Uji Validitas Instrumen 2-20
2.8.2 Uji Reliabilitas Instrumen 2-21
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metodologi Penelitian
3-1 3.2
Keterangan Diagram Alir Penelitian 3-4
BAB 4 PENGUMPULAN DATA
4.1 Data Umum Perusahaan
4-1 4.1.1
Sejarah Singkat Perusahaan 4-1
4.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan
4-2 4.1.3
Job Description 4-3
4.2 Data Kuesioner Pendahuluan
4-5 4.3
Data Kuesioner Penelitian Tahap Awal 4-5
4.4 Data Kuesioner Penelitian Tahap Lanjutan
4-5 4.5
Pesaing Bis Arimbi 4-6
BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
5.1 Pengolahan Data
5-1 5.1.1 Pengujian Validitas
5-1 5.1.2 Pengujian Reliabilitas
5-7 5.1.3 Uji Hipotesis Ketidakpuasan
5-8 5.1.4 Matriks Importance Performance Analysis IPA 4
5-10 5.1.5 Uji Hipotesis Persaingan
5-12 A. Analysis of Variance ANOVA
5-12 B. Uji Wilayah Berganda
– Duncan 5-17
5.2 Analisis
5-21 5.2.1 Analisis Uji Hipotesis Ketidakpuasan
5-21 5.2.2
Analisis Matriks Importance Performance Analysis IPA 5-26 5.2.3
Analisis Uji Hipotesis Persaingan Matriks Persaingan 5-28 5.2.4
Prioritas Perbaikan 5-34
viii
Universitas Kristen Maranatha
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
6-1 6.2
Saran 6-3
DAFTAR PUSTAKA xv
LAMPIRAN
ix
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel Judul
Halaman
1.1 Ranking Top of Mind Brand
1-2 1.2
Ranking Brand Recall 1-2
1.3 Brand Reconigtion
1-3 1.4
Kesediaan Untuk Memakai Jasa Kembali 1-3
1.5 Media Untuk Mengetahui Bis Arimbi
1-4 2.1
Data Mentah Contoh Perhitungan Uji Duncan 2-8
2.2 Nilai R
p
Contoh Perhitungan Uji Duncan 2-9
5.1 35 Variabel Penelitian
5-2 5.2
Uji Validitas Tingkat Kepentingan 5-3
5.3 Uji Validitas Tingkat Kinerja Bis Arimbi
5-4 5.4
Uji Validitas Ke-2 Tingkat Kepentingan 5-5
5.5 Uji Validitas Ke-2 Tingkat Kinerja Bis Arimbi
5-6 5.6
Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan 5-7
5.7 Uji Reliabilitas Tingkat Kinerja Bis Arimbi
5-7 5.8
Uji Reliabilitas Ke-2 Tingkat Kepentingan 5-7
5.9 Uji Reliabilitas Ke-2 Tingkat Kinerja Bis Arimbi
5-8 5.10
Uji Hipotesis Ketidakpuasan Konsumen 5-9
5.11 Nilai Rata-Rata Tingkat Kepentingan dan Performansi
Bis Arimbi 5-11
5.12 Uji Analysis Of Variance
5-13 5.13
Rangkuman Hasil Uji Analysis Of Variance 5-15
5.14 Rangkuman Variabel Keputusan Tolak H
5-16 5.15
Beda Signifikansi Peringkat 5-17
5.16 Nilai R
p
Untuk Variabel 1 5-18
5.17 Hasil Uji Wilayah Berganda
– Duncan 5-20
5.18 Rangkuman Importance Performance Analysis IPA 4
5-26 5.19
Matriks Persaingan 5-28
5.20 Prioritas Perbaikan
5-33 6.1
Posisi Bis Arimbi Menurut Matriks Persaingan 6-2
x
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul
Halaman
2.1 Piramida Awareness
2-4 2.2
Matriks Persaingan 2-10
2.3 Matriks Importance Performance Analysis
2-12 3.1
Diagram Alir Penelitian 3-1
4.1 Bis Arimbi
4-1 4.2
Struktur Organisasi PT. AJA 4-2
4.3 Bis Armada Jaya Perkasa
4-6 4.4
Bis Laju Prima 4-7
4.5 Bis Kramat Djati
4-8 5.1
Wilayah Kritis Uji Hipotesis Ketidakpuasan Variabel 1 5-10
5.2 Matriks Importance Performance Analysis IPA 4
5-10 5.3
Wilayah Kritis Uji ANOVA Untuk Variabel 1 5-16
5.4 Tampilan Website Bis Kramat Djati
5-30 5.5
Tampilan Website Bis Armada 5-30
5.6 Stiker Reclining Seat
5-36 5.7
Stiker Kebersihan WC Di Dalam Bis 5-37
5.8 Stiker Keamanan Barang Bawaan Penumpang
5-40 5.9
Layout Tempat Sampah Diletakkan 5-41
5.10 Stiker Pengaduan Ugal-Ugalan
5-41 5.11
Form Kertas Saran 5-43
5.12 Kursi Penumpang Yang Mempunyai Keranjang
MakananMinuman 5-45
xi
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul
Halaman
1 Kuesioner Pendahuluan Kuesioner Penelitian
L1-1 2
Data Mentah Kuesioner Pendahuluan, Penelitian, Output SPSS Uji Duncan
L2-1 3
Hasil Validitas Konstruksi, Form Komentar Saran Seminar isi dan Sidang Tugas Akhir
L3-1 4
Tabel-Tabel L4-1
Lampiran Kuesioner Penelitian L-1
KUESIONER PENELITIAN PENDAHULUAN
Dengan hormat, Saya, mahasiswa Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha sedang
melakukan penelitian Tugas Akhir, memohon kesediaan Saudara untuk mengisi kuesioner pendahuluan yang bertujuan untuk mengetahui permasalahan yang ada
di salah satu perusahaan Bis. Saya memohon agar Saudara mengisi kuesioner ini dengan sebaik-baiknya.
Atas perhatian dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih.
Isilah kuesioner ini dengan mengisi titik-titik pada setiap pertanyaan, serta beri tanda silang jika pertanyaan berupa pilihan berganda.
Nama :
Umur :
1.
“Berapa kali anda naik Bis jurusan Merak-Bandung dalam 1 bulan?”
a.
1 kali
b.
2 kali
c.
3 kali
d.
4 kali
e.
Lainnya ………….
2. “Sebutkan Bis jurusan Merak-Bandung yang muncul pertama kali dalam
pikiran a nda?”
………………………………………………………………………………….. 3.
“Selain Bis jurusan Merak-Bandung yang anda sebutkan di pertanyaan no.2, sebutkan Bis jurusan Merak-
Bandung lainnya yang anda ketahui?” a.
…………………….. b.
…………………….. c.
…………………….. d.
…………………….. e.
……………………..
Lampiran Kuesioner Penelitian L-2
4. “Apakah anda mengetahui Bis Arimbi?”
a. Ya saya tahu, dan saya pernah menggunakan Bis Arimbi.
b. Ya saya tahu, tetapi saya tidak pernah menggunakan Bis Arimbi.
c. Saya tidak mengetahui sama sekali.
5. “Darimanakah anda mengetahui informasi tentang Bis Arimbi?”
a. Teman
b. Melihat langsung ke tempat
c. Koran
d. Spanduk
e. Lainnya ……………….
6. “Hal-hal apa saja yang mempengaruhi anda dalam memilih bis jika ingin pergi
ke suatu kota?” a.
…………………..... b.
……………………. c.
……………………. 7.
“Apakah anda bersedia menggunakan jasa Bis Arimbi lagi?” a.
Ya, karena ……………………………………………………. b.
Tidak, karena …………………………………........................
Lampiran Kuesioner Penelitian L-3
KUESIONER PENELITIAN
Dengan Hormat, Dalam rangka penyusunan laporan Tugas Akhir pada Jurusan Teknik
Industri, Universitas Kristen Maranatha, maka saya meminta kesediaan dari Saudarai meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner mengenai pelayanan Bis
ARIMBI dan pesaing-pesaingnya. Kerahasiaan jawaban dari Saudarai akan sangat dijaga, oleh karena itu Saudarai diharapkan mengisi kuesioner dengan
sejujurnya.
Akhir kata, saya mengucapkan terima kasih atas kesediaan Saudarai dalam meluangkan waktu untuk pengisian kuesioner ini dengan baik.
Hormat Saya,
Raja Doli
KUESIONER BAGIAN 1 KETERANGAN:
TINGKAT KEPENTINGAN, Saudarai diminta untuk menilai seberapa penting atribut-atribut tersebut dalam pertimbangan Saudarai saat memilih
sebuah Bis Jurusan Merak-Bandung.
Dimana: STP
: Sangat Tidak Penting TP
: Tidak Penting P
: Penting SP
: Sangat Penting
TINGKAT KINERJA, Saudarai diminta untuk menilai seberapa baik kinerja Bis ARIMBI, ARMADA, LAJU PRIMA, dan KRAMAT DJATI
terhadap atribut-atribut tersebut. Dimana:
STB : Sangat Tidak Baik
TB : Tidak Baik
B : Baik
SB : Sangat Baik
Lampiran Kuesioner Penelitian L-4
PETUNJUK PENGISIAN: Lingkari atau beri tanda centang pada angka di kuesioner sesuai dengan jawaban Saudarai.
STP : Sangat Tidak Penting Lingkari Angka 1
STB : Sangat Tidak Baik Lingkari Angka 1 TP
: Tidak Penting Lingkari Angka 2 TB
: Tidak Baik Lingkari Angka 2 P
: Penting Lingkari Angka 3 B
: Baik Lingkari Angka 3 SP
: Sangat Penting Lingkari Angka 4 SB
: Sangat Baik Lingkari Angka
4
STP TP P
SP STB TB
B SB
STB TB
B SB
STB TB
B SB
STB TB
B SB
Responsiveness
1 2
3 4
Ketanggapan sopir untuk membantu penumpang 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 Ketanggapan kondektur dalam mengangkat barang bawaan penumpang
1 2
3 4
1 2
3 4
1 2
3 4
1 2
3 4
1 2
3 4
Kecepatan kondektur dalam menanggapi permintaan penumpang 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4
Assurance
1 2
3 4
Keramahan kondektur dalam melayani penumpang 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 Kesopanan kondektur dalam melayani penumpang
1 2
3 4
1 2
3 4
1 2
3 4
1 2
3 4
1 2
3 4
Keamanan barang bawaan penumpang 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 Adanya jaminan perusahaan untuk barang penumpang yang tertinggal
1 2
3 4
1 2
3 4
1 2
3 4
1 2
3 4
Emphaty
1 2
3 4
Ketersediaan situs web site internet 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 Adanya sarana bagi konsumen untuk memberikan komentar
1 2
3 4
1 2
3 4
1 2
3 4
1 2
3 4
1 2
3 4
Kemampuan perusahaan dalam menanggapi keluhan konsumen 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4
Tingkat Kepentingan
ARIMBI ARMADA
LAJU PRIMA KRAMAT DJATI
TINGKAT KINERJA Atribut Penelitian
Lampiran Kuesioner Penelitian L-5
STP TP P
SP STB TB
B SB STB
TB B
SB STB TB
B SB
STB TB
B SB
Tangible
1 2
3 4
Kebersihan interior bis 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 Ketersediaan alat pengharum otomatis interior bis
1 2
3 4
1 2
3 4
1 2
3 4
1 2
3 4
1 2
3 4
Ketersediaan fasilitas hiburan tv, dvd player, musik 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 Keleluasaan jarak antar kursi penumpang tidak sempit
1 2
3 4
1 2
3 4
1 2
3 4
1 2
3 4
1 2
3 4
Ketersediaan tisu disetiap kursi penumpang 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 Ketersediaan keranjang penyimpan makananminuman di kursi penumpang
1 2
3 4
1 2
3 4
1 2
3 4
1 2
3 4
1 2
3 4
Ketersediaan bantal disetiap kursi penumpang 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 Ketersediaan gorden di dalam bis
1 2
3 4
1 2
3 4
1 2
3 4
1 2
3 4
1 2
3 4
Kebersihan WC di dalam bis 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 Ketersediaan air bersih yang memadai di WC
1 2
3 4
1 2
3 4
1 2
3 4
1 2
3 4
1 2
3 4
Sopir dan kondektur memakai seragam saat melakukan perjalanan 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 Kerapihan seragam sopir dan kondektur
1 2
3 4
1 2
3 4
1 2
3 4
1 2
3 4
Reliability
1 2
3 4
Keandalan bis selama perjalanan mesin tidak rusak, tidak mogok 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 Kenyamanan sopir dalam mengemudi
1 2
3 4
1 2
3 4
1 2
3 4
1 2
3 4
1 2
3 4
Kesesuaian harga dengan yang tertera di tiket 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 Pemberian bukti pembayaran melalui tiket
1 2
3 4
1 2
3 4
1 2
3 4
1 2
3 4
1 2
3 4
Kesesuaian harga dengan fasilitas yang diberikan 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 Pemakaian fasilitas hiburan tv, dvd player, musik selama perjalanan
1 2
3 4
1 2
3 4
1 2
3 4
1 2
3 4
1 2
3 4
Ketepatan waktu keberangkatan 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 Kesejukan AC di dalam bis
1 2
3 4
1 2
3 4
1 2
3 4
1 2
3 4
Tingkat Kepentingan
ARIMBI ARMADA
LAJU PRIMA KRAMAT DJATI
TINGKAT KINERJA Atribut Penelitian
1-1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Industri jasa saat ini mempunyai laju perkembangan yang cukup pesat. Seperti jasa perjalanan Bis Antar Kota Antar Propinsi yang lebih
dikenal dengan AKAP, mempunyai perkembangan yang cukup besar setiap tahunnya. Jurusan Merak-Bandung merupakan jurusan yang terlihat
berkembang, hal tersebut ditandai dengan semakin bertambahnya perusahaan Bis yang mengambil trayek untuk jurusan ini.
PT. Arimbi Jaya Agung merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang transportasi darat sejak tahun 1969. Perusahaan ini memiliki
dua konsentrasi, yaitu dalam jasa perjalanan dan jasa penjualan truk HINO. Untuk jasa perjalanan, perusahaan ini menamakan armada Bis
dengan nama ARIMBI. Bis ARIMBI beroperasi untuk perjalanan Antar Kota Antar Propinsi AKAP, Antar Kota Dalam Propinsi AKDP dan
juga Pariwisata. Untuk jasa perjalanan tersebut, perusahaan ini memiliki sekitar 800 unit armada Bis dengan jurusan yang berbeda-beda, seperti
Merak-Jakarta, Merak-Bogor, Merak-Bandung, dan lain-lain. Bis Arimbi jurusan Merak-Bandung merupakan Bis yang pertama
kali dalam melakukan trayeknya sejak tahun 1990-an. Namun beberapa tahun belakangan ini, Bis Arimbi jurusan Merak-Bandung mulai
mengalami penurunan jumlah konsumen. Hal tersebut dapat terlihat dari sedikitnya penumpang yang menggunakan Bis Arimbi dan beralih ke Bis
lain kompetitor. Sedangkan hasil wawancara dengan konsumen, mereka menyatakan tidak menggunakan Bis Arimbi lagi karena merasa jarak antar
tempat duduk penumpang terlalu sempit, fasilitas hiburan seperti tv dan dvd jarang digunakan selama perjalanan, lama untuk sampai tujuan dan
terlalu lama berhenti di terminal. Oleh karena itu akan dilakukan penelitian untuk membantu perusahaan dalam mengatasi hal tersebut.
Bab 1 Pendahuluan 1-2
Universitas Kristen Maranatha
1.2 Identifikasi Masalah
Kuesioner pendahuluan disebarkan kepada 30 orang penumpang, yaitu pengguna jasa bis jurusan Merak-Bandung di terminal Leuwi Panjang dan
Komunitas Mahasiswa Cilegon Serang KMCS. Kuesioner tersebut dibagikan kepada penumpang dengan kriteria mahasiswa dan karyawan.
Berdasarkan hasil penelitian pendahuluan tersebut maka masalah yang dihadapi Bis Arimbi adalah:
1. Berdasarkan hasil kuesioner pendahuluan di Tabel 1.1 diperoleh
bahwa, Bis Arimbi tidak menjadi pertama kali yang ada dipikiran responden atau tidak menjadi Top of Mind Brand. Bis jurusan Merak-
Bandung yang menjadi Top of Mind Brand adalah Bis Armada. Tabel 1.1
Ranking Top of Mind Brand
No Nama Bis
Jumlah Persentase
1 Bis Armada
14 46.7
2 Bis Arimbi
9 30.0
3 Bis Kramat Djati 4
13.3 4 Bis Laju Prima
3 10.0
30 100.0
Total
2. Berdasarkan hasil kuesioner pendahuluan di Tabel 1.2, Brand Recall
untuk Bis Arimbi berada di urutan ke-2. Walaupun di urutan ke-2, Bis Arimbi terlihat memiliki persaingan yang ketat dengan urutan ke-3 dan
ke-4. Tabel 1.2
Ranking Brand Recall
No Nama Bis
Jumlah Persentase
1 Bis Laju Prima
23 23.7
2 Bis Arimbi
21 21.6
3 Bis Kramat Djati
19 19.6
4 Bis Armada
17 17.5
5 Bis Asli Prima
9 9.3
6 Bis Garuda Pribumi 5
5.2 7
Bis Bintang Seribu 3
3.1
97 100.0
Total
Bab 1 Pendahuluan 1-3
Universitas Kristen Maranatha
Berdasarkan hasil Brand Awareness di tahap Top of Mind Brand dan Brand Recall, maka pesaing dari Bis Arimbi adalah Bis Armada, Bis
Laju Prima dan Bis Kramat Djati. Hal tersebut dikarenakan ketiga kompetitor memiliki hasil persentase Brand Recall yang saling
bersaing. Selain itu juga ketiga kompetitor memiliki harga tiket dan kelas yang sama Executive Class serta fasilitas yang hampir sama
jika dibandingkan dengan Bis Arimbi.
3. Berdasarkan hasil kuesioner pendahuluan di Tabel 1.3, sebanyak
73.3 atau 22 orang mengetahui dan pernah merasakan jasa Bis Arimbi, 26.7 atau 8 orang mengetahui tetapi tidak pernah merasakan
jasa Bis Arimbi dan sebanyak 0 atau tidak ada orang yang tidak mengetahui sama sekali Bis Arimbi.
Tabel 1.3 Brand Reconigtion
Apakah anda mengetahui Bis Arimbi? Jumlah
Persentase Ya saya mengetahui dan pernah merasakan
22 73.3
Ya saya mengetahui dan tidak pernah merasakan 8
26.7 Saya tidak mengetahui sama sekali
0.0
Total 30
100.0
4. Berdasarkan hasil kuesioner pendahuluan di Tabel 1.4, sebanyak
26.7 atau 8 orang yang bersedia menggunakan jasa Bis Arimbi, dan sebanyak 73.3 atau 22 orang yang tidak bersedia untuk
menggunakan jasa Bis Arimbi lagi. Dari hasil tersebut terlihat bahwa jasa Bis Arimbi tidak lagi diminati oleh konsumen, maka dari itu perlu
diketahui alasan-alasan konsumen yang menyebabkan tidak ingin menggunakan jasa Bis Arimbi lagi.
Tabel 1.4 Kesediaan Untuk Memakai Jasa Kembali
Apakah anda bersedia menggunakan jasa Bis Arimbi lagi? Jumlah
Persentase Ya
8 26.7
Tidak 22
73.3
Total 30
100.0
Bab 1 Pendahuluan 1-4
Universitas Kristen Maranatha
5. Berdasarkan hasil kuesioner pendahuluan di Tabel 1.5, sebanyak
36.7 mengetahui melalui teman, 43.3 mengetahui dengan melihat langsung ke tempat, 6.7 melalui koran, 3.3 melalui spanduk dan
10 melalui media lainnya. Tabel 1.5
Media Untuk Mengetahui Bis Arimbi
Darimanakah anda mengetahui informasi tentang Bis Arimbi? Jumlah
Persentase Teman
11 36.7
Melihat langsung ke tempat 13
43.3 Koran
2 6.7
Spanduk 1
3.3 Lainnya
3 10.0
Total 30
100.0
1.3 Pembatasan Masalah
Adapun pembatasan masalah yang digunakan adalah: 1.
Bis yang diamati adalah Bis Arimbi jurusan Merak-Bandung.
2. Bis yang menjadi pesaing adalah Bis Armada Jaya Perkasa, Laju
Prima, dan Kramat Djati karena para kompetitor tersebut memiliki level yang sama dengan Bis Arimbi, baik dari segi harga, kelas dan
fasilitas yang diberikan. 3.
Tingkat kepercayaan sebesar 95 dan tingkat ketelitian sebesar 10.
1.4 Perumusan Masalah
Adapun masalah-masalah yang akan dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja pelayanan
yang diberikan Bis Arimbi? 2.
Bagaimana posisi Bis Arimbi dibandingkan dengan para pesaingnya? 3.
Bagaimana usulan yang dapat diberikan untuk meningkatkan persepsi konsumen terhadap Bis Arimbi?
Bab 1 Pendahuluan 1-5
Universitas Kristen Maranatha
1.5 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang ada, maka tujuan penelitian ini adalah:
1. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja pelayanan
yang diberikan Bis Arimbi. 2.
Mengetahui posisi Bis Arimbi jika dibandingkan dengan para pesaingnya.
3. Mengusulkan tindakan-tindakan yang diberikan untuk meningkatkan
persepsi konsumen terhadap Bis Arimbi.
1.6 Sistematika Penulisan
Adapun sistematika penulisan terdiri dari:
BAB 1 PENDAHULUAN
Pada bab ini berisi tentang latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalah dan asumsi, perumusan masalah, tujuan penelitian,
serta sistematika penulisan.
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
