Analisis Persepsi Kualitas Konsumen Terhadap Bis Arimbi Jurusan Merak-Bandung Dibandingkan Dengan Pesaing-Pesaingnya.

v Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

PT. Arimbi Jaya Agung merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang transportasi darat, yaitu jasa bis antar kota antar propinsi. Perusahaan ini mempunyai armada bis yang dinamakan ARIMBI dengan salah satu trayeknya yaitu Merak-Bandung. Permasalahan yang muncul di Bis Arimbi trayek Merak-Bandung adalah terdapatnya penurunan jumlah konsumen beberapa tahun belakangan ini, yang mungkin disebabkan banyaknya pesaing yang muncul. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja Bis Arimbi, mengetahui posisi Bis Arimbi jika dibandingkan dengan para pesaingnya, serta usulan tindakan-tindakan yang perlu dilakukan perusahaan agar dapat meningkatkan persepsi konsumen terhadap Bis Arimbi.

Penelitian ini menggunakan wawancara dengan pihak perusahaan dan konsumen, penyebaran kuesioner pendahuluan dan kuesioner penelitian sebagai teknik pengumpulan datanya. Kuesioner pendahuluan sebanyak 30 buah disebar menggunakan teknik purposive sampling, tujuan kuesioner tersebut untuk mengetahui seberapa besar pengenalan dan kesadaran konsumen terhadap Bis Arimbi. Sedangkan kuesioner penelitian terdiri dari 2 bagian, yaitu tingkat kepentingan dan tingkat performansi dari keempat bis. Kuesioner tersebut berjumlah 120 buah yang disebar dengan teknik purposive sampling. Metode pengolahan data yang dilakukan mencakup, pengolahan data Uji Hipotesis Ketidakpuasan dimana untuk mengetahui tingkat ketidakpuasan konsumen disetiap variabelnya, matriks Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui kuadran perbaikan dari setiap variabel dan Uji Duncan (Uji Wilayah Berganda) untuk mengetahui perbandingan posisi Bis Arimbi dengan bis pesaing.

Berdasarkan pengolahan data Uji Hipotesis Ketidakpuasan didapatkan bahwa hanya terdapat 5 variabel yang dirasakan puas oleh konsumen dan 25 variabel yang dirasakan tidak puas oleh konsumen. Untuk matriks Importance Performance Analysis (IPA) terdapat 6 variabel yang berada pada kuadran 2 (Focus Improvement Effort Here). Sedangkan untuk Uji Duncan, Bis Arimbi unggul di 4 variabel, bersaing sebanyak 19 variabel dan tertinggal sebanyak 7 variabel oleh para pesaingnya. Dari ketiga pengolahan data tersebut didapat

prioritas perbaikan pertama adalah variabel “kecepatan kondektur dalam

menanggapi permintaan penumpang”, “keleluasan jarak antar kursi penumpang

(tidak sempit)”. Sedangkan prioritas perbaikan kedua adalah “adanya jaminan perusahaan untuk barang penumpang yang tertinggal, “kebersihan WC di dalam

bis”, “ketersediaan air bersih yang memadai di WC”, “kesesuaian harga dengan fasilitas yang diberikan”.

Peneliti mengajukan saran agar pihak Bis Arimbi membuat Standard Operation Procedure untuk kondektur yang berkaitan dengan pelayanan kepada penumpang, mengunci setiap kursi penumpang agar reclining seat hanya bisa digunakan sebesar 110-115 derajat kemiringan, memberikan tempat sampah kecil di dalam WC, menyediakan cadangan air di dalam jirigen serta memberikan fasilitas yang lebih memadai seperti, adanya tisu, pengharum otomatis interior bis, bantal, kursi penumpang yang terdapat keranjang makanan/minuman.

vi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

COVER

ABSTRAK v

KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH vi

DAFTAR ISI ix

DAFTAR TABEL xii

DAFTAR GAMBAR xiii

DAFTAR LAMPIRAN xiv

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah 1-1

1.2Identifikasi Masalah 1-2

1.3Pembatasan Masalah 1-4

1.4Perumusan Masalah 1-4

1.5Tujuan Penelitian 1-5

1.6Sistematika Penulisan 1-5

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1Kualitas Jasa 2-1

2.2Perceived Quality 2-2

2.2.1Nilai-nilai Dalam Perceived Quality 2-3 2.2.2Tingkat Kesadaran Merek (Brand Awareness) 2-4

2.3 Uji Hipotesis Ketidakpuasan 2-5

2.4 Uji Hipotesis Persaingan 2-6

2.4.1 Uji ANOVA 2-6

2.4.2 Uji Duncan (Uji Wilayah Berganda) 2-7

2.4.3 Matriks Persaingan 2-10

2.5 Importance Performance Analysis 2-11

2.6 Populasi dan Sampel Dalam Penelitian 2-13

2.6.1 Populasi dan Sampel 2-13

2.6.2 Teknik Sampling 2-13

vii Universitas Kristen Maranatha

2.7 Teknik Pengumpulan Data Primer 2-17

2.7.1 Skala Pengukuran Kuesioner 2-18

2.8 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen 2-20

2.8.1 Uji Validitas Instrumen 2-20

2.8.2 Uji Reliabilitas Instrumen 2-21

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1Metodologi Penelitian 3-1

3.2Keterangan Diagram Alir Penelitian 3-4

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1Data Umum Perusahaan 4-1

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan 4-1

4.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan 4-2

4.1.3 Job Description 4-3

4.2Data Kuesioner Pendahuluan 4-5

4.3Data Kuesioner Penelitian Tahap Awal 4-5

4.4Data Kuesioner Penelitian (Tahap Lanjutan) 4-5

4.5Pesaing Bis Arimbi 4-6

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

5.1Pengolahan Data 5-1

5.1.1 Pengujian Validitas 5-1

5.1.2 Pengujian Reliabilitas 5-7

5.1.3 Uji Hipotesis Ketidakpuasan 5-8

5.1.4 Matriks Importance Performance Analysis (IPA 4) 5-10

5.1.5 Uji Hipotesis Persaingan 5-12

A. Analysis of Variance (ANOVA) 5-12

B. Uji Wilayah Berganda – Duncan 5-17

5.2Analisis 5-21

5.2.1 Analisis Uji Hipotesis Ketidakpuasan 5-21 5.2.2 Analisis Matriks Importance Performance Analysis (IPA) 5-26 5.2.3 Analisis Uji Hipotesis Persaingan (Matriks Persaingan) 5-28

viii Universitas Kristen Maranatha

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1Kesimpulan 6-1

6.2Saran 6-3

DAFTAR PUSTAKA xv

ix Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

1.1 Ranking Top of Mind Brand 1-2

1.2 Ranking Brand Recall 1-2

1.3 Brand Reconigtion 1-3

1.4 Kesediaan Untuk Memakai Jasa Kembali 1-3

1.5 Media Untuk Mengetahui Bis Arimbi 1-4

2.1 Data Mentah Contoh Perhitungan Uji Duncan 2-8

2.2 Nilai Rp Contoh Perhitungan Uji Duncan 2-9

5.1 35 Variabel Penelitian 5-2

5.2 Uji Validitas Tingkat Kepentingan 5-3

5.3 Uji Validitas Tingkat Kinerja Bis Arimbi 5-4

5.4 Uji Validitas Ke-2 Tingkat Kepentingan 5-5

5.5 Uji Validitas Ke-2 Tingkat Kinerja Bis Arimbi 5-6

5.6 Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan 5-7

5.7 Uji Reliabilitas Tingkat Kinerja Bis Arimbi 5-7 5.8 Uji Reliabilitas Ke-2 Tingkat Kepentingan 5-7 5.9 Uji Reliabilitas Ke-2 Tingkat Kinerja Bis Arimbi 5-8

5.10 Uji Hipotesis Ketidakpuasan Konsumen 5-9

5.11 Nilai Rata-Rata Tingkat Kepentingan dan Performansi

Bis Arimbi 5-11

5.12 Uji Analysis Of Variance 5-13

5.13 Rangkuman Hasil Uji Analysis Of Variance 5-15

5.14 Rangkuman Variabel Keputusan Tolak H0 5-16

5.15 Beda Signifikansi Peringkat 5-17

5.16 Nilai Rp Untuk Variabel 1 5-18

5.17 Hasil Uji Wilayah Berganda – Duncan 5-20

5.18 Rangkuman Importance Performance Analysis (IPA 4) 5-26

5.19 Matriks Persaingan 5-28

5.20 Prioritas Perbaikan 5-33

x Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

2.1 Piramida Awareness 2-4

2.2 Matriks Persaingan 2-10

2.3 Matriks Importance Performance Analysis 2-12

3.1 Diagram Alir Penelitian 3-1

4.1 Bis Arimbi 4-1

4.2 Struktur Organisasi PT. AJA 4-2

4.3 Bis Armada Jaya Perkasa 4-6

4.4 Bis Laju Prima 4-7

4.5 Bis Kramat Djati 4-8

5.1 Wilayah Kritis Uji Hipotesis Ketidakpuasan Variabel 1 5-10 5.2 Matriks Importance Performance Analysis (IPA 4) 5-10 5.3 Wilayah Kritis Uji ANOVA Untuk Variabel 1 5-16

5.4 Tampilan Website Bis Kramat Djati 5-30

5.5 Tampilan Website Bis Armada 5-30

5.6 Stiker Reclining Seat 5-36

5.7 Stiker Kebersihan WC Di Dalam Bis 5-37

5.8 Stiker Keamanan Barang Bawaan Penumpang 5-40

5.9 Layout Tempat Sampah Diletakkan 5-41

5.10 Stiker Pengaduan Ugal-Ugalan 5-41

5.11 Form Kertas Saran 5-43

5.12 Kursi Penumpang Yang Mempunyai Keranjang

Makanan/Minuman 5-45

xi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Pendahuluan & Kuesioner Penelitian L1-1 2 Data Mentah Kuesioner Pendahuluan, Penelitian,

Output SPSS Uji Duncan L2-1

3 Hasil Validitas Konstruksi, Form Komentar & Saran

Seminar isi dan Sidang Tugas Akhir L3-1

Lampiran Kuesioner Penelitian L-1

KUESIONER PENELITIAN PENDAHULUAN

Dengan hormat,

Saya, mahasiswa Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha sedang melakukan penelitian Tugas Akhir, memohon kesediaan Saudara untuk mengisi kuesioner pendahuluan yang bertujuan untuk mengetahui permasalahan yang ada di salah satu perusahaan Bis. Saya memohon agar Saudara mengisi kuesioner ini dengan sebaik-baiknya.

Atas perhatian dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih.

Isilah kuesioner ini dengan mengisi titik-titik pada setiap pertanyaan, serta beri tanda silang jika pertanyaan berupa pilihan berganda.

Nama :

Umur :

1. “Berapa kali anda naik Bis jurusan Merak-Bandung dalam 1 bulan?” a. 1 kali

b. 2 kali c. 3 kali d. 4 kali

e. Lainnya ………….

2. “Sebutkan Bis jurusan Merak-Bandung yang muncul pertama kali dalam pikiran anda?”

……….. 3. “Selain Bis jurusan Merak-Bandung yang anda sebutkan di pertanyaan no.2,

sebutkan Bis jurusan Merak-Bandung lainnya yang anda ketahui?”

a. ………..

b. ………..

c. ………..

d. ………..

Lampiran Kuesioner Penelitian L-2

4. “Apakah anda mengetahui Bis Arimbi?”

a. Ya saya tahu, dan saya pernah menggunakan Bis Arimbi.

b. Ya saya tahu, tetapi saya tidak pernah menggunakan Bis Arimbi. c. Saya tidak mengetahui sama sekali.

5. “Darimanakah anda mengetahui informasi tentang Bis Arimbi?” a. Teman

b. Melihat langsung ke tempat c. Koran

d. Spanduk

e. Lainnya ……….

6. “Hal-hal apa saja yang mempengaruhi anda dalam memilih bis jika ingin pergi ke suatu kota?”

a. ………...

b. ……….

c. ……….

7. “Apakah anda bersedia menggunakan jasa Bis Arimbi lagi?”

a. Ya, karena ……….

Lampiran Kuesioner Penelitian L-3

KUESIONER PENELITIAN

Dengan Hormat,

Dalam rangka penyusunan laporan Tugas Akhir pada Jurusan Teknik Industri, Universitas Kristen Maranatha, maka saya meminta kesediaan dari Saudara/i meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner mengenai pelayanan Bis ARIMBI dan pesaing-pesaingnya. Kerahasiaan jawaban dari Saudara/i akan sangat dijaga, oleh karena itu Saudara/i diharapkan mengisi kuesioner dengan sejujurnya.

Akhir kata, saya mengucapkan terima kasih atas kesediaan Saudara/i dalam meluangkan waktu untuk pengisian kuesioner ini dengan baik.

Hormat Saya,

Raja Doli

KUESIONER BAGIAN 1 KETERANGAN:

 TINGKAT KEPENTINGAN, Saudara/i diminta untuk menilai seberapa penting atribut-atribut tersebut dalam pertimbangan Saudara/i saat memilih

sebuah Bis Jurusan Merak-Bandung. Dimana:

STP : Sangat Tidak Penting TP : Tidak Penting

P : Penting

SP : Sangat Penting

 TINGKAT KINERJA, Saudara/i diminta untuk menilai seberapa baik kinerja Bis ARIMBI, ARMADA, LAJU PRIMA, dan KRAMAT DJATI

terhadap atribut-atribut tersebut. Dimana:

STB : Sangat Tidak Baik TB : Tidak Baik

B : Baik

Lampiran Kuesioner Penelitian L-4

PETUNJUK PENGISIAN:

 Lingkari atau beri tanda centang pada angka di kuesioner sesuai dengan jawaban Saudara/i.

STP : Sangat Tidak Penting (Lingkari Angka 1) STB : Sangat Tidak Baik (Lingkari Angka 1)

TP : Tidak Penting (Lingkari Angka 2) TB : Tidak Baik (Lingkari Angka 2)

P : Penting (Lingkari Angka 3) B : Baik (Lingkari Angka 3)

SP : Sangat Penting (Lingkari Angka 4) SB : Sangat Baik (Lingkari Angka 4)

STP TP P SP STB TB B SB STB TB B SB STB TB B SB STB TB B SB

Responsiveness

1 2 3 4 Ketanggapan sopir untuk membantu penumpang 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 2 3 4 Ketanggapan kondektur dalam mengangkat barang bawaan penumpang 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 2 3 4 Kecepatan kondektur dalam menanggapi permintaan penumpang 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Assurance

1 2 3 4 Keramahan kondektur dalam melayani penumpang 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 2 3 4 Kesopanan kondektur dalam melayani penumpang 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 2 3 4 Keamanan barang bawaan penumpang 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 2 3 4 Adanya jaminan perusahaan untuk barang penumpang yang tertinggal 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Emphaty

1 2 3 4 Ketersediaan situs web site internet 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 2 3 4 Adanya sarana bagi konsumen untuk memberikan komentar 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 2 3 4 Kemampuan perusahaan dalam menanggapi keluhan konsumen 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Tingkat Kepentingan

ARIMBI ARMADA LAJU PRIMA KRAMAT DJATI

TINGKAT KINERJA Atribut Penelitian

Lampiran Kuesioner Penelitian L-5

STP TP P SP STB TB B SB STB TB B SB STB TB B SB STB TB B SB

Tangible

1 2 3 4 Kebersihan interior bis 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 2 3 4 Ketersediaan alat pengharum otomatis interior bis 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 2 3 4 Ketersediaan fasilitas hiburan (tv, dvd player, musik) 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 2 3 4 Keleluasaan jarak antar kursi penumpang (tidak sempit) 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 2 3 4 Ketersediaan tisu disetiap kursi penumpang 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 2 3 4 Ketersediaan keranjang penyimpan makanan/minuman di kursi penumpang 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 2 3 4 Ketersediaan bantal disetiap kursi penumpang 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 2 3 4 Ketersediaan gorden di dalam bis 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 2 3 4 Kebersihan WC di dalam bis 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 2 3 4 Ketersediaan air bersih yang memadai di WC 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 2 3 4 Sopir dan kondektur memakai seragam saat melakukan perjalanan 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 2 3 4 Kerapihan seragam sopir dan kondektur 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Reliability

1 2 3 4 Keandalan bis selama perjalanan (mesin tidak rusak, tidak mogok) 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 2 3 4 Kenyamanan sopir dalam mengemudi 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 2 3 4 Kesesuaian harga dengan yang tertera di tiket 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 2 3 4 Pemberian bukti pembayaran melalui tiket 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 2 3 4 Kesesuaian harga dengan fasilitas yang diberikan 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 2 3 4 Pemakaian fasilitas hiburan (tv, dvd player, musik) selama perjalanan 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 2 3 4 Ketepatan waktu keberangkatan 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 2 3 4 Kesejukan AC di dalam bis 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Tingkat Kepentingan

ARIMBI ARMADA LAJU PRIMA KRAMAT DJATI

TINGKAT KINERJA Atribut Penelitian

1-1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Industri jasa saat ini mempunyai laju perkembangan yang cukup pesat. Seperti jasa perjalanan Bis Antar Kota Antar Propinsi yang lebih dikenal dengan AKAP, mempunyai perkembangan yang cukup besar setiap tahunnya. Jurusan Merak-Bandung merupakan jurusan yang terlihat berkembang, hal tersebut ditandai dengan semakin bertambahnya perusahaan Bis yang mengambil trayek untuk jurusan ini.

PT. Arimbi Jaya Agung merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang transportasi darat sejak tahun 1969. Perusahaan ini memiliki dua konsentrasi, yaitu dalam jasa perjalanan dan jasa penjualan truk HINO. Untuk jasa perjalanan, perusahaan ini menamakan armada Bis dengan nama ARIMBI. Bis ARIMBI beroperasi untuk perjalanan Antar Kota Antar Propinsi (AKAP), Antar Kota Dalam Propinsi (AKDP) dan juga Pariwisata. Untuk jasa perjalanan tersebut, perusahaan ini memiliki sekitar 800 unit armada Bis dengan jurusan yang berbeda-beda, seperti Merak-Jakarta, Merak-Bogor, Merak-Bandung, dan lain-lain.

Bis Arimbi jurusan Merak-Bandung merupakan Bis yang pertama kali dalam melakukan trayeknya sejak tahun 1990-an. Namun beberapa tahun belakangan ini, Bis Arimbi jurusan Merak-Bandung mulai mengalami penurunan jumlah konsumen. Hal tersebut dapat terlihat dari sedikitnya penumpang yang menggunakan Bis Arimbi dan beralih ke Bis lain (kompetitor). Sedangkan hasil wawancara dengan konsumen, mereka menyatakan tidak menggunakan Bis Arimbi lagi karena merasa jarak antar tempat duduk penumpang terlalu sempit, fasilitas hiburan seperti tv dan dvd jarang digunakan selama perjalanan, lama untuk sampai tujuan dan terlalu lama berhenti di terminal. Oleh karena itu akan dilakukan penelitian untuk membantu perusahaan dalam mengatasi hal tersebut.

Bab 1 Pendahuluan 1-2

Universitas Kristen Maranatha

1.2 Identifikasi Masalah

Kuesioner pendahuluan disebarkan kepada 30 orang penumpang, yaitu pengguna jasa bis jurusan Merak-Bandung di terminal Leuwi Panjang dan Komunitas Mahasiswa Cilegon Serang (KMCS). Kuesioner tersebut dibagikan kepada penumpang dengan kriteria mahasiswa dan karyawan. Berdasarkan hasil penelitian pendahuluan tersebut maka masalah yang dihadapi Bis Arimbi adalah:

1. Berdasarkan hasil kuesioner pendahuluan di Tabel 1.1 diperoleh bahwa, Bis Arimbi tidak menjadi pertama kali yang ada dipikiran responden atau tidak menjadi Top of Mind Brand. Bis jurusan Merak-Bandung yang menjadi Top of Mind Brand adalah Bis Armada.

Tabel 1.1

Ranking Top of Mind Brand

No Nama Bis Jumlah Persentase (%)

1 Bis Armada 14 46.7

2 Bis Arimbi 9 30.0

3 Bis Kramat Djati 4 13.3

4 Bis Laju Prima 3 10.0

30 100.0

Total

2. Berdasarkan hasil kuesioner pendahuluan di Tabel 1.2, Brand Recall untuk Bis Arimbi berada di urutan ke-2. Walaupun di urutan ke-2, Bis Arimbi terlihat memiliki persaingan yang ketat dengan urutan ke-3 dan ke-4.

Tabel 1.2 Ranking Brand Recall

No Nama Bis Jumlah Persentase (%)

1 Bis Laju Prima 23 23.7

2 Bis Arimbi 21 21.6

3 Bis Kramat Djati 19 19.6

4 Bis Armada 17 17.5

5 Bis Asli Prima 9 9.3

6 Bis Garuda Pribumi 5 5.2

7 Bis Bintang Seribu 3 3.1

97 100.0

Bab 1 Pendahuluan 1-3

Universitas Kristen Maranatha Berdasarkan hasil Brand Awareness di tahap Top of Mind Brand dan Brand Recall, maka pesaing dari Bis Arimbi adalah Bis Armada, Bis Laju Prima dan Bis Kramat Djati. Hal tersebut dikarenakan ketiga kompetitor memiliki hasil persentase Brand Recall yang saling bersaing. Selain itu juga ketiga kompetitor memiliki harga tiket dan kelas yang sama (Executive Class) serta fasilitas yang hampir sama jika dibandingkan dengan Bis Arimbi.

3. Berdasarkan hasil kuesioner pendahuluan di Tabel 1.3, sebanyak 73.3% atau 22 orang mengetahui dan pernah merasakan jasa Bis Arimbi, 26.7% atau 8 orang mengetahui tetapi tidak pernah merasakan jasa Bis Arimbi dan sebanyak 0% atau tidak ada orang yang tidak mengetahui sama sekali Bis Arimbi.

Tabel 1.3 Brand Reconigtion

"Apakah anda mengetahui Bis Arimbi?" Jumlah Persentase (%)

Ya saya mengetahui dan pernah merasakan 22 73.3

Ya saya mengetahui dan tidak pernah merasakan 8 26.7

Saya tidak mengetahui sama sekali 0 0.0

Total 30 100.0

4. Berdasarkan hasil kuesioner pendahuluan di Tabel 1.4, sebanyak 26.7% atau 8 orang yang bersedia menggunakan jasa Bis Arimbi, dan sebanyak 73.3% atau 22 orang yang tidak bersedia untuk menggunakan jasa Bis Arimbi lagi. Dari hasil tersebut terlihat bahwa jasa Bis Arimbi tidak lagi diminati oleh konsumen, maka dari itu perlu diketahui alasan-alasan konsumen yang menyebabkan tidak ingin menggunakan jasa Bis Arimbi lagi.

Tabel 1.4

Kesediaan Untuk Memakai Jasa Kembali

"Apakah anda bersedia menggunakan jasa Bis Arimbi lagi?" Jumlah Persentase (%)

Ya 8 26.7

Tidak 22 73.3

Bab 1 Pendahuluan 1-4

Universitas Kristen Maranatha 5. Berdasarkan hasil kuesioner pendahuluan di Tabel 1.5, sebanyak 36.7% mengetahui melalui teman, 43.3% mengetahui dengan melihat langsung ke tempat, 6.7% melalui koran, 3.3% melalui spanduk dan 10% melalui media lainnya.

Tabel 1.5

Media Untuk Mengetahui Bis Arimbi

"Darimanakah anda mengetahui informasi tentang Bis Arimbi?" Jumlah Persentase (%)

Teman 11 36.7

Melihat langsung ke tempat 13 43.3

Koran 2 6.7

Spanduk 1 3.3

Lainnya 3 10.0

Total 30 100.0

1.3 Pembatasan Masalah

Adapun pembatasan masalah yang digunakan adalah:

1. Bis yang diamati adalah Bis Arimbi jurusan Merak-Bandung.

2. Bis yang menjadi pesaing adalah Bis Armada Jaya Perkasa, Laju Prima, dan Kramat Djati karena para kompetitor tersebut memiliki level yang sama dengan Bis Arimbi, baik dari segi harga, kelas dan fasilitas yang diberikan.

3. Tingkat kepercayaan sebesar 95% dan tingkat ketelitian sebesar 10%.

1.4 Perumusan Masalah

Adapun masalah-masalah yang akan dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja pelayanan yang diberikan Bis Arimbi?

2. Bagaimana posisi Bis Arimbi dibandingkan dengan para pesaingnya? 3. Bagaimana usulan yang dapat diberikan untuk meningkatkan persepsi

Bab 1 Pendahuluan 1-5

Universitas Kristen Maranatha

1.5 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang ada, maka tujuan penelitian ini adalah:

1. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja pelayanan yang diberikan Bis Arimbi.

2. Mengetahui posisi Bis Arimbi jika dibandingkan dengan para pesaingnya.

3. Mengusulkan tindakan-tindakan yang diberikan untuk meningkatkan persepsi konsumen terhadap Bis Arimbi.

1.6 Sistematika Penulisan

Adapun sistematika penulisan terdiri dari:

BAB 1 PENDAHULUAN

Pada bab ini berisi tentang latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalah dan asumsi, perumusan masalah, tujuan penelitian, serta sistematika penulisan.

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

Pada bab ini berisi tentang konsep teori–teori yang relevan dengan topik penelitian yang akan dibahas dan dapat digunakan juga untuk menganalisis serta menyelesaikan masalah yang dihadapi.

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Pada bab ini berisi tentang langkah-langkah penelitian yang dilakukan secara sistematis dari awal hingga akhir.

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

Pada bab ini berisikan data-data yang telah dikumpulkan selama pengamatan, yang selanjutnya digunakan untuk pengolahan data.

Bab 1 Pendahuluan 1-6

Universitas Kristen Maranatha

BAB 5 PENGOLAHAN DAN ANALISIS

Pada bab ini berisikan pengolahan data yang dilakukan secara bertahap yang didasarkan dari hasil pengumpulan data dan kemudian dilakukan analisis. Dimana analisis tersebut digunakan sebagai acuan dalam memberikan usulan perbaikan terhadap perusahaan.

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab ini berisi tentang kesimpulan yang diperoleh setelah melakukan pengolahan data dan analisis serta saran yang diusulkan untuk mengatasi permasalahan yang sedang dihadapi perusahaan.

6-1 Universitas Kristen Maranatha

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan dari hasil pengumpulan data, pengolahan data dan analisis, maka dapat disimpulkan:

1. Tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja pelayanan Bis Arimbi dapat dilihat dari Uji Hipotesis Ketidakpuasan, dimana hanya terdapat 5 variabel yang dirasakan puas oleh konsumen. Kelima variabel tersebut adalah:

a. Variabel 13

→ Ketersediaan fasilitas hiburan (tv, dvd player, musik) b. Variabel 18

→ Ketersediaan gorden di dalam bis c. Variabel 21

→ Sopir dan kondektur memakai seragam saat melakukan perjalanan

d. Variabel 22

→ Kerapihan seragam sopir dan kondektur e. Variabel 26

→ Pemberian bukti pembayaran melalui tiket

2. Posisi Bis Arimbi jika dibandingkan dengan para pesaingnya dapat dilihat dari Matriks Persaingan. Dimana posisi Bis Arimbi berada pada posisi unggul, bersaing, dan tertinggal. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 6.1.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-2

Universitas Kristen Maranatha Tabel 6.1

Posisi Bis Arimbi Menurut Matriks Persaingan

Posisi No Variabel

23 Keandalan bis selama perjalanan (mesin tidak rusak, tidak mogok)

26 Pemberian bukti pembayaran melalui tiket

21 Sopir dan kondektur memakai seragam saat melakukan perjalanan

22 Kerapihan seragam sopir dan kondektur

1 Ketanggapan sopir untuk membantu penumpang

2 Ketanggapan kondektur dalam mengangkat barang bawaan penumpang

4 Keramahan kondektur dalam melayani penumpang

5 Kesopanan kondektur dalam melayani penumpang

6 Keamanan barang bawaan penumpang

7 Adanya jaminan perusahaan untuk barang penumpang yang tertinggal

10 Kemampuan perusahaan dalam menanggapi keluhan konsumen

11 Kebersihan interior bis

12 Ketersediaan alat pengharum otomatis interior bis

13 Ketersediaan fasilitas hiburan (tv, dvd player, musik)

16 Ketersediaan keranjang penyimpan makanan/minuman di kursi penumpang

18 Ketersediaan gorden di dalam bis

19 Kebersihan WC di dalam bis

20 Ketersediaan air bersih yang memadai di WC

24 Kenyamanan sopir dalam mengemudi

25 Kesesuaian harga dengan yang tertera di tiket

27 Kesesuaian harga dengan fasilitas yang diberikan

28 Pemakaian fasilitas hiburan (tv, dvd player, musik) selama perjalanan

30 Kesejukan AC di dalam bis

3 Kecepatan kondektur dalam menanggapi permintaan penumpang 14 Keleluasaan jarak antar kursi penumpang (tidak sempit)

8 Ketersediaan situs web site internet

9 Adanya sarana bagi konsumen untuk memberikan komentar

15 Ketersediaan tisu disetiap kursi penumpang

17 Ketersediaan bantal disetiap kursi penumpang

29 Ketepatan waktu keberangkatan

Unggul

Bersaing

Tertinggal

3. Usulan yang dapat diberikan kepada Bis Arimbi untuk meningkatkan persepsi konsumen dan meningkatkan pelayanan adalah:

 Membuat SOP (Standard Operation Procedure) untuk kondektur yang berkaitan dengan pelayanan terhadap penumpang. SOP tersebut dapat berisi:

 Kondektur langsung menanyakan kepada penumpang yang ingin menaiki Bis Arimbi, mengenai barang bawaannya jika ingin dibawakan oleh kondektur.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-3

Universitas Kristen Maranatha  Jika ada barang bawaan penumpang yang ingin dibawakan, kondektur langsung menyimpan barang tersebut ke bagasi bawah atau bagasi dalam bis.

 Ketika penumpang turun dari bis, kondektur sebaiknya langsung ikut membantu menurunkan barang bawaan penumpang yang berada di bagasi dalam maupun bagasi bawah bis.

 Ketika meminta uang tiket kepada penumpang, kondektur memberi sapa dan salam terlebih dahulu kepada penumpang. Setelah itu barulah kondektur meminta uang tiket dengan senyuman kepada penumpang.

 Kondektur langsung menghidupkan fasilitas hiburan yang tersedia (tv, dvd, musik) saat bis akan memasuki jalan tol.  Mengunci setiap kursi penumpang agar reclining seat hanya bisa

digunakan sebesar 110-115 derajat kemiringan.

 Membuat website resmi perusahaan yang dapat berisi company profile (sejarah singkat, nomor kontak, alamat), jenis jasa yang ditawarkan, galeri foto armada bis, trayek yang tersedia beserta harga tiket, serta form pengaduan atau saran.

 Melakukan pembersihan WC setelah bis melakukan perjalanan.  Memberikan tempat sampah kecil di dalam WC maupun di dalam bis.  Menyediakan cadangan air bersih di dalam jirigen yang dapat

diletakkan di belakang WC.

 Memberikan fasilitas executive class yang lebih memadai seperti adanya tisu, pengharum otomatis interior bis, bantal, kursi penumpang yang terdapat keranjang makanan/minuman.

6.2 Saran

Sebaiknya perusahaan bisa menerapkan usulan-usulan yang diberikan oleh peneliti, terutama untuk variabel-variabel yang dianggap sangat kritis.

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

1. Durianto, Darmadi dkk. 2004. Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

2. Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: CV ALFABETA.

3. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta.

4. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi.

5. Tiurma, Rosida Manurung. 2011. Penggunaan Bahasa Indonesia Di Perguruan Tinggi. Bandung: Universitas Kristen Maranatha.

6. Umar, Husein. 2003. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

7. Walpole, Ronald E. 1995. Pengantar Statistika. Edisi Ketiga. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Bab 1 Pendahuluan 1-5

Universitas Kristen Maranatha

1.5 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang ada, maka tujuan penelitian ini adalah:

1. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja pelayanan yang diberikan Bis Arimbi.

2. Mengetahui posisi Bis Arimbi jika dibandingkan dengan para pesaingnya.

3. Mengusulkan tindakan-tindakan yang diberikan untuk meningkatkan persepsi konsumen terhadap Bis Arimbi.

1.6 Sistematika Penulisan

Adapun sistematika penulisan terdiri dari: BAB 1 PENDAHULUAN

Pada bab ini berisi tentang latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalah dan asumsi, perumusan masalah, tujuan penelitian, serta sistematika penulisan.

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

Pada bab ini berisi tentang konsep teori–teori yang relevan dengan topik penelitian yang akan dibahas dan dapat digunakan juga untuk menganalisis serta menyelesaikan masalah yang dihadapi.

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Pada bab ini berisi tentang langkah-langkah penelitian yang dilakukan secara sistematis dari awal hingga akhir.

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

Pada bab ini berisikan data-data yang telah dikumpulkan selama pengamatan, yang selanjutnya digunakan untuk pengolahan data.

Bab 1 Pendahuluan 1-6

BAB 5 PENGOLAHAN DAN ANALISIS

Pada bab ini berisikan pengolahan data yang dilakukan secara bertahap yang didasarkan dari hasil pengumpulan data dan kemudian dilakukan analisis. Dimana analisis tersebut digunakan sebagai acuan dalam memberikan usulan perbaikan terhadap perusahaan.

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab ini berisi tentang kesimpulan yang diperoleh setelah melakukan pengolahan data dan analisis serta saran yang diusulkan untuk mengatasi permasalahan yang sedang dihadapi perusahaan.

6-1 Universitas Kristen Maranatha

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan dari hasil pengumpulan data, pengolahan data dan analisis, maka dapat disimpulkan:

1. Tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja pelayanan Bis Arimbi dapat dilihat dari Uji Hipotesis Ketidakpuasan, dimana hanya terdapat 5 variabel yang dirasakan puas oleh konsumen. Kelima variabel tersebut adalah:

a. Variabel 13

→ Ketersediaan fasilitas hiburan (tv, dvd player, musik) b. Variabel 18

→ Ketersediaan gorden di dalam bis c. Variabel 21

→ Sopir dan kondektur memakai seragam saat melakukan perjalanan

d. Variabel 22

→ Kerapihan seragam sopir dan kondektur e. Variabel 26

→ Pemberian bukti pembayaran melalui tiket

2. Posisi Bis Arimbi jika dibandingkan dengan para pesaingnya dapat dilihat dari Matriks Persaingan. Dimana posisi Bis Arimbi berada pada posisi unggul, bersaing, dan tertinggal. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 6.1.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-2

Tabel 6.1

Posisi Bis Arimbi Menurut Matriks Persaingan

Posisi No Variabel

23 Keandalan bis selama perjalanan (mesin tidak rusak, tidak mogok) 26 Pemberian bukti pembayaran melalui tiket

21 Sopir dan kondektur memakai seragam saat melakukan perjalanan 22 Kerapihan seragam sopir dan kondektur

1 Ketanggapan sopir untuk membantu penumpang

2 Ketanggapan kondektur dalam mengangkat barang bawaan penumpang 4 Keramahan kondektur dalam melayani penumpang

5 Kesopanan kondektur dalam melayani penumpang 6 Keamanan barang bawaan penumpang

7 Adanya jaminan perusahaan untuk barang penumpang yang tertinggal 10 Kemampuan perusahaan dalam menanggapi keluhan konsumen 11 Kebersihan interior bis

12 Ketersediaan alat pengharum otomatis interior bis 13 Ketersediaan fasilitas hiburan (tv, dvd player, musik)

16 Ketersediaan keranjang penyimpan makanan/minuman di kursi penumpang 18 Ketersediaan gorden di dalam bis

19 Kebersihan WC di dalam bis 20 Ketersediaan air bersih yang memadai di WC 24 Kenyamanan sopir dalam mengemudi 25 Kesesuaian harga dengan yang tertera di tiket 27 Kesesuaian harga dengan fasilitas yang diberikan

28 Pemakaian fasilitas hiburan (tv, dvd player, musik) selama perjalanan 30 Kesejukan AC di dalam bis

3 Kecepatan kondektur dalam menanggapi permintaan penumpang 14 Keleluasaan jarak antar kursi penumpang (tidak sempit)

8 Ketersediaan situs web site internet

9 Adanya sarana bagi konsumen untuk memberikan komentar 15 Ketersediaan tisu disetiap kursi penumpang 17 Ketersediaan bantal disetiap kursi penumpang 29 Ketepatan waktu keberangkatan Unggul

Bersaing

Tertinggal

3. Usulan yang dapat diberikan kepada Bis Arimbi untuk meningkatkan persepsi konsumen dan meningkatkan pelayanan adalah:

 Membuat SOP (Standard Operation Procedure) untuk kondektur yang berkaitan dengan pelayanan terhadap penumpang. SOP tersebut dapat berisi:

 Kondektur langsung menanyakan kepada penumpang yang ingin menaiki Bis Arimbi, mengenai barang bawaannya jika ingin dibawakan oleh kondektur.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-3

Universitas Kristen Maranatha  Jika ada barang bawaan penumpang yang ingin dibawakan, kondektur langsung menyimpan barang tersebut ke bagasi bawah atau bagasi dalam bis.

 Ketika penumpang turun dari bis, kondektur sebaiknya langsung ikut membantu menurunkan barang bawaan penumpang yang berada di bagasi dalam maupun bagasi bawah bis.

 Ketika meminta uang tiket kepada penumpang, kondektur memberi sapa dan salam terlebih dahulu kepada penumpang. Setelah itu barulah kondektur meminta uang tiket dengan senyuman kepada penumpang.

 Kondektur langsung menghidupkan fasilitas hiburan yang tersedia (tv, dvd, musik) saat bis akan memasuki jalan tol.

 Mengunci setiap kursi penumpang agar reclining seat hanya bisa digunakan sebesar 110-115 derajat kemiringan.

 Membuat website resmi perusahaan yang dapat berisi company profile (sejarah singkat, nomor kontak, alamat), jenis jasa yang ditawarkan, galeri foto armada bis, trayek yang tersedia beserta harga tiket, serta

form pengaduan atau saran.

 Melakukan pembersihan WC setelah bis melakukan perjalanan.

 Memberikan tempat sampah kecil di dalam WC maupun di dalam bis.

 Menyediakan cadangan air bersih di dalam jirigen yang dapat diletakkan di belakang WC.

 Memberikan fasilitas executive class yang lebih memadai seperti adanya tisu, pengharum otomatis interior bis, bantal, kursi penumpang yang terdapat keranjang makanan/minuman.

6.2 Saran

Sebaiknya perusahaan bisa menerapkan usulan-usulan yang diberikan oleh peneliti, terutama untuk variabel-variabel yang dianggap sangat kritis.

DAFTAR PUSTAKA

1. Durianto, Darmadi dkk. 2004. Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset

Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

2. Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: CV ALFABETA.

3. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk

Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta.

4. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service Quality &

Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi.

5. Tiurma, Rosida Manurung. 2011. Penggunaan Bahasa Indonesia Di

Perguruan Tinggi. Bandung: Universitas Kristen Maranatha.

6. Umar, Husein. 2003. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

7. Walpole, Ronald E. 1995. Pengantar Statistika. Edisi Ketiga. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.