3. Perbaikan menggunakan ITIL v3 dalam Incident Management dan
Problem Management. Pemilihan kedua bagian ini didasarkan bahwa operasional dasar PT. Telkom adalah ICT Service Provider dimana
membutuhkan penanganan yang cepat dan tepat terhadap keluhan maupun masalah yang dihadapi.
4. Mengukur tingkat kematangan maturity level menggunakan best
practice ITSM pada metrics incident management dan problem management. Pengukuran didasarkan pada pengukuran deskriptif
studi pustaka dan pengukuran kuantitatif dengan matrik kuesioner ITSM analisis kuantitatif.
1.5 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapakan dari penelitian ini adalah : 1.
Dapat memberikan rekomendasi yang relevan dan membangun bagi organisasi sesuai dengan hasil analisis yang dilakukan untuk menjawab
permasalahan-permasalahan yang dibahas sehingga pada akhirnya perusahaan dapat meningkatkan kinerjanya.
2. Dapat mengetahui bagaimana posisi IS Service Support terhadap
penanganan pelayanan IT dalam service, incident dan problem dalam organisasi.
3. Mendekatkan IS Service Support kepada standarisasi kualitas
pelayanan IT dan perbaikan berkelanjutan di unit IS Service Support dengan acuan best practice dalam ITIL.
1.6 Sistematika Pembahasan
Sistematika pembahasan pada penelitian ini dibagi menjadi beberapa bab yang meliputi:
BAB I PENDAHULUAN
Membahas mengenai: latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, manfaat dan tujuan serta sistematika pembahasan.
BAB II LANDASAN TEORI
Membahas mengenai teori dasar yang digunakan pada penyusunan Tesis yang meliputi penjelasan mengenai Evaluasi, Pengumpulan
Data, Service, IT Service Management ITSM dan ITIL v3.
BAB III OBYEK DAN METODOLOGI PENELITIAN
Mengemukakan gambaran umum perusahaan dan obyek yang dipilih untuk penelitian serta metodologi yang digunakan pada
penelitian.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Berisi kondisi obyek penelitian pada saat ini dari sudut pandang proses bisnis, sistem, teknologi dan penerapan yang sudah berjalan
serta pembahasan dengan mengacu pada ITIL frame work.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Berisi kesimpulan dari hasil penulisan dan saran-saran yang diberikan penulis berkaitan dengan penelitian ini.
10
BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Evaluasi
Menurut Fawwaz Elkarmi, Nazih Abu Shikhah, dkk A Novel Methodology for Project Assessment and Evaluation. Scientific Research, 2011, p262 evaluasi
adalah membandingkan dampak aktual dari proyek terhadap hasil yang direncanakan dan memiliki 2 alasan utama :
1 Pembelajaran dan pengembangan
2 Akuntabilitas menyajikan efektifitas dari suatu proyek.
Evaluasi dapat memberikan manfaat dalam meningkatkan dan memperbaiki proyek atau membuat penghakiman mengenai masa depan proyek. Menurut
Fawwaz Elkarmi, dkk evaluasi dapat dibagi menjadi 3 jenis, yaitu : 1
Evaluasi pengembangan Pada evaluasi jenis ini evaluator memainkan peran dalam perancangan
dan pengembangan proyek. Informasi tersebut membantu dalam memberikan umpan balik kepada anggota tim dan manajemen untuk meningkatkan desain
proyek. 2
Evaluasi formatif Evaluasi jenis ini umumnya dilakukan untuk memperbaiki tujuan.
3 Evaluasi sumatif
Evaluasi jenis ini dilakukan setelah proyek selesai. Tujuan dari evaluasi ini adalah untuk mengetahui tingkat keberhasilan dari suatu proyek.
Berdasarkan jenis-jenis evaluasi tersebut di atas, maka dapat disimpulkan evaluasi yang dilakukan dalam penelitian ini adalah evaluasi sumatif, dimana
proses evaluasi dilakukan setelah proyek selesai. Edward Deming 1982
menjelaskan “quality chain reaction”, ketika terjadinya suatu peningkatan terhadap suatu produk dan kualitas layanan,
penurunan biaya akan terjadi dikarenakan pengurangan dari pekerjaan yang berulang rework dan pengurangan terhadap penundaan. Karena biaya berkurang
dan perbaikan dari produktifitas maka menyebabkan peningkatan produktifitas yang lebih tinggi sehingga memungkinkan perusahaan mendapatkan keuntungan
yang besar terhadap pasar dengan memberikan harga yang lebih rendah namun dengan kualitas lebih tinggi.
2.2 Pengumpulan Data
