PA : Penanganan Pelanggan Pada Bagian Customer Service Kantor Pos Surabaya Selatan 60400.

PENANGANAN PELANGGAN

PADA BAGIAN CUSTOMER SERVICE

KANTOR POS SURABAYA SELATAN 60400

PROYEK AKHIR

Nama

: NOVA INDAH PERMATA

NIM

: 09.39015.0008

Program

: DIII (Diploma Tiga)

Jurusan

: Komputerisasi Perkantoran dan Kesekretariatan

SEKOLAH TINGGI

MANAJEMEN INFORMATIKA & TEKNIK KOMPUTER

SURABAYA

iv

ABSTRAK

Pelayanan yang maksimal terhadap pelanggan merupakan hal yang penting yang harus di perhatikan oleh masing-masing instansi. Tujuan penulisan laporan proyek akhir mengetahui dan mempelajari tata kerja Kantor Pos Surabaya Selatan 60400 dalam hal pengiriman paket maupun dalam pelacakan kiriman tersebut aplikasi website Integrated Postal Operations System(i-POS) maupun posindonesia.co.id dan penyampaian harga tarif pengiriman. Pembuatan aplikasi pada tarif pos menggunakan Microsoft Access 2007 sendiri tidak lain untuk memudahkan pelayanan terhadap pelanggan agar pelanggan merasa puas dalam penyampaian tersebut. Langkah yang dilakukan oleh penulis sendiri yaitu melalui Studi Observasi, Wawancara, Studi Literatur atau Perpustakaan, lalu dilakukan Penyusunan Laporan, dan Konsultasi (Bimbingan). Berdasarkan hasil dari Proyek Akhir yang dilakukan maka dapat disimpulkan bahwa proses pelacakan pada kantor pos Surabaya selatan sudah baik, karena dalam hasil pelacakan sendiri menampilkan info hasil pelacakan dengan lengkap. Pemanfaatan tekhnologi pada bagian customer service juga sudah mulai diterapkan secara maksimal.

Kata Kunci: Pelayanan Pelanggan, Microsoft Access 2007, Integrated Postal Operations System

x

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... iv

ABSTRACT ... v

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR TABEL ... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ... xvii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 2

1.3 Batasan Masalah ... 2

1.4 Tujuan Proyek Akhir ... 3

1.4.1 Tujuan Umum ... 3

1.4.2 Tujuan Khusus ... 3

1.5 Manfaat Proyek Akhir... 3

1.6 Sistematika Penulisan ... 4

BABII GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 6

2.1 Gambaran Umum PT Pos Indonesia ... 6

2.1.1 Sejarah PT Pos Indonesia ... 6

2.1.2 Visi dan Misi PT Pos Indonesia ... 8

2.1.3 Kegiatan Usaha Perusahaan ... 9

2.1.4 Susunan Struktur Organisasi PT Pos Indonesia ... 11

2.1.5 Bentuk Logo dan Makna Logo ... 13

xi

2.2 Gambaran Umum Bagian Customer Service Kantor pos

surabaya selatan 60400 ... 15

2.1.1 Struktur Organisasi Bagian Customer Service Kantor pos surabaya selatan 60400 ... 15

2.1.2 Lokasi dan Tempat Kerja Praktek ... 15

2.1.3 Denah Ruangan Bagian Customer Service ... 16

BAB III LANDASAN TEORI ... 18

3.1 Kepuasan Pelanggan ... 18

3.1.1 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan... 19

3.1.2 Menetapkan Harga ... 21

3.2 MICROSOFT ACCESS 2007 ... 24

3.2.1 Mengenal Element Dasar pada Access 2007 ... 24

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 29

4.1 Prosedur Pengiriman Barang Pada PT Pos Indonesia ... 31

4.1.1 Membuka Form Pengiriman ... 34

4.1.2 Pengisian Form Pengiriman ... 36

4.2 Pelacakan Barang Melalui Aplikasi Website PT Pos Indonesia ... 38

4.2.1 Melakukan Pelacakan dengan Aplikasi Integrated Postal Operations System (i-POS) ... 40

4.2.2 Pelacakan Barang Melalui Website PT Pos Indonesia . 44 4.3 Membuat data Tarif Menggunakan Microsoft Access 2007. ... 48

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 65

5.1 Kesimpulan ... 65

xii

DAFTAR PUSTAKA ... 68 LAMPIRAN ... 69

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. 1 Struktur Organisasi PT Pos Indonesia ... 11

Gambar 2. 2 Logo PT Pos Indonesia ... 14

Gambar 2. 3 Denah Ruangan Customer Service ... 16

Gambar 3. 1 Office Button ... 25

Gambar 3. 2 Tab Home ... 27

Gambar 3. 3 Tab Create ... 28

Gambar 3. 4 External Data... 28

Gambar 4. 1 Alur pengiriman barang di loket ... 33

Gambar 4. 2 Tampilan aplikasi kiriman IPOS(loket individu) ... 35

Gambar 4. 3 Menu utama aplikasi i-POS... 35

Gambar 4. 4 Tampilan menu utama transaksi loket individu ... 37

Gambar 4. 5 Tampilan transaksi surat kiriman kilat khusus ... 38

Gambar 4. 6 Tampilan resi ( tanda bukti kiriman) ... 39

Gambar 4. 7 Tampilan Menu Start ... 40

Gambar 4. 8 Tampilan awal Aplikasi i-Pos lacak kiriman ... 41

Gambar 4. 9 Tampilan nomor barcode ... 42

Gambar 4. 10 Tampilan kolom barcode ... 42

Gambar 4. 11Aplikasi sedang loading untuk proses ... 43

Gambar 4. 12 Tampilan hasil lacak... 44

Gambar 4. 13 Tampilan start menu ... 45

Gambar 4. 14 Tampilan Address Bar ... 45

Gambar 4. 15 Tampilan awal website posindonesia.co.id ... 46 Halaman

xiv

Gambar 4. 16 Tampilan Resi ( Bukti Terima Kiriman) ... 46

Gambar 4. 17 Tampilan nomor resi yang akan dilacak ... 47

Gambar 4. 18 Tampilan hasil lacak... 47

Gambar 4. 19 Daftar Harga Manual ... 48

Gambar 4. 20 Alur Pembuatan Aplikasi Tarif Kilat Khusus ... 49

Gambar 4. 21 Tampilan Data Tarif Pada Adobe Reader ... 50

Gambar 4. 22 Tampilan langkah penyimpanan ke bentuk text ... 51

Gambar 4. 23 Tampilan setelah dalam bentuk text pada notepad... 51

Gambar 4. 24 Tampilan Data Tarif setelah di Tab... 52

Gambar 4. 25 Tampilan Saat akan melakukan Import data dari text ... 53

Gambar 4. 26 Tampilan saat memilih file text tarif ... 54

Gambar 4. 27 Tampilan Setelah data di Import ... 54

Gambar 4. 28 Tampilan awal Microsoft Access 2007 ... 55

Gambar 4. 29 Tampilan Access saat melakukan Import data ... 56

Gambar 4. 30 Tampilan Get External Data ... 57

Gambar 4. 31 Tampilan Saat Pencarian File Excel ... 57

Gambar 4. 32 Tampilan saat melakukan import data ... 58

Gambar 4. 33 Tampilan Import Spreadsheet Wizard ... 58

Gambar 4. 34 Tampilan saat Menentukan yang menjadi first row ... 59

Gambar 4. 35 Tampilan Field Option ... 59

Gambar 4. 36 Tampilan saat Menentukan Primary Key ... 60

Gambar 4. 37 Tampilan langkah terakhir import data ... 61

Gambar 4. 38 Tampilan Cara Membuat Form ... 61

xv

Gambar 4. 40 Tampilan Form Design View ... 63

Gambar 4. 41 Tampilan pemberian button ... 63

Gambar 4. 42 Tampilan setelah pemberian warna ... 64

Gambar 4. 43 Tampilan akhir Form ... 64

xvi

DAFTAR TABEL

Tabel 4. 1 Rincian Kegiatan Selama Proyek Akhir ... 29 Halaman

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

lampiran 1. Biodata Penulis……… 69

Lampiran 2. Surat Balasan Perusahaan……… 70

Lampiran 3. kartu bimbingan praktek………. 70

Lampiran 4. Garis Besar Rencana Kerja Mingguan……….... 72

Lampiran 5. Kehadiran Kerja Praktek....……… 73

Lampiran 6. Log Harian Dan Perubahan Acuan Kerja...………. 75 Halaman

1 BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dalam menghadapi pesatnya perkembangan bisnis saat ini, maka persaingan bisnis yang bergerak dalam bidang jasa pengiriman juga semakin ketat. Persaingan tersebut banyak yang menawarkan keunggulan dari masing-masing perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pengiriman itu sendiri.

Dalam persaingan itu sendiri banyak perusahaan pengiriman yang menawarkan pelayanan terbaik mereka. Hal ini menyebabkan peningkatan kinerja pada tiap-tiap bagian yang ada di PT Pos Indonesia (Persero), termasuk pada bagian Customer Service PT Pos Indonesia yang dalam hal ini yang berperan melayani pelanggan baik secara langsung maupun tidak langsung.

Untuk dapat melayani pelanggan secara maksimal, Customer Service Kantor pos surabaya selatan 60400 memiliki informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan. Informasi yang dimiliki oleh Customer Service sendiri bertujuan agar mempermudah pelanggan dan membantu pelanggan untuk mengetahui informasi yang seputar pengiriman.

Perlunya pemanfaatan tekhnologi saat ini dapat membantu kinerja pada bagian Customer Service, yang secara langsung berhadapan dengan para pelanggan. Pelayanan yang cepat tanggap pada saat pelanggan mendapatkan sebuah keluhan, dapat membuat pelanggan merasa diperhatikan. Maka dari itu pemanfaatan teknologi yang maksimal dalam meningkatkan kualitas pelayanan sangat dibutuhkan, agar membantu kinerja pihak bagian pelayanan dalam

2

memberikan sutau layanan terhadap pelanggan.teknologi yang digunakan seperti menggunakan Microsoft Access untuk memudahkan bagian Customer Service PT Pos Indonesia dalam menginfokan tarif yang berlaku, lalu penggunaan alamat website PT Pos Indonesia untuk dapat menginfokan kepada pelanggan posisi dari kiriman pelanggan.

1.2 Rumusan Masalah

Sesuai latar belakang masalah di atas, maka perumusan masalah yang diangkat dalam laporan ini adalah:

a. Bagaimanakah prosedur pengiriman barang pada PT Pos Indonesia?

b. Bagaimanakah pelacakan barang yang dilakukan melalui:

1. Aplikasi Integrated Postal Operations System (i-POS) 2. Website pos indonesia

c. Bagaimanakah pemberian info tarif menggunakan Microsoft Access 2007?

1.3 Batasan Masalah

Pembatasan masalah diperlukan untuk memberikan batasan terhadap pembahasan dan membuat pembahasan menjadi spesifik adalah:

a. Memberikan gambaran mengenai prosedur pengiriman barang yang dikirim oleh customer.

b. Memberikan gambaran mengenai pelacakan terhadap barang yang dikirim oleh

customer.

c. Memberikan informasi Tarif pengiriman paket baik dalam dan luar negeri menggunakan Microsoft Acces 2007.

3

1.4 Tujuan Proyek Akhir

1.4.1 Tujuan Umum

Tujuan umum diadakannya penyelenggaraan Proyek Akhir di perusahaan adalah sebagai berikut:

Tujuan umum Proyek Akhir yang dicapai adalah:

1.Mengetahui dan mempelajari tata cara kerja pada PT Pos Indonesia.

2.Mengimplementasikan dan mempraktekkan ilmu yang diperoleh selama masa perkuliahan pada program Diploma III Komputerisasi Perkantoran dan Kesekretariatan STIKOM Surabaya.

3.Melatih kemampuan bekerja sama dan disiplin waktu serta kemampuan untuk

melaksanakan tugas dengan sebaik-baiknya

1.4.2 Tujuan Khusus

Tujuan khusus pelaksanaan Proyek Akhir pada perusahaan adalah sebagai berikut:

a. Menjelaskan mengenai sistem pengiriman barang pada PT Pos Indonesia

b. Menjelaskan mengenai sistem pelacakan barang yang dilakukan oleh Kantor pos surabaya selatan 60400.

c. Memberikan info tarif dengan menggunakan aplikasi Microsoft Access 2007.

1.5 Manfaat Proyek Akhir

Sebelum melaksanakan tugas di PT Pos Indonesia, mahasiswa diberikan arahan dan bimbingan guna memperlancar pengerjaan dengan baik dan benar. Hal

4

tersebut dapat membantu memperkaya pengetahuan akan dunia kerja yang sesungguhnya. Adapun kontribusi yang penulis berikan kepada:

1. Bagi Kantor Pos Surabaya Selatan 60400

Membantu mempermudah pekerjaan dalam membuat aplikasi tarif kilat khusus dan membantu dalam melakukan pelacakan dan penginformasian hasil pelacakan barang.

2. Bagi STIKOM Surabaya

Hasil laporan proyek akhir ini dapat menjadi tambahan referensi buku yang ada di perpustakaan STIKOM Surabaya, sehingga dapat bermanfaat bagi mahasiswa Komputerisasi Perkantoran dan Kesekretariatan (KPK) STIKOM Surabaya generasi berikutnya yang mencari referensi untuk menyusun laporan, ataupun memperluaskan wawasan mengenai pelayanan terhadap pelanggan perusahaan.

1.6 Sistematika Penulisan

Untuk lebih mudah dalam mempelajari isi dalam laporan Proyek Akhir ini, maka Sistematika Penulisan sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Membahas tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan, manfaat dan sistematika penulisan

5

BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Membahas tentang gambaran umum yang menyangkut sejarah PT. Pos Indonesia, struktur organisasi, tugas dan tanggung jawab, tata letak kantor, peralatan, perlengkapan kantor di PT. Pos Indonesia Surabaya Selatan. BAB III LANDASAN TEORI

Membahas tentang teori-teori yang berhubungan langsung dengan hal yang dikerjakan di bagian Customer Service Kantor pos surabaya selatan 60400. Teori penunjang yang digunakan sebagai acuan dalam Proyek Akhir tersebut.

BAB IV METODE DAN PEMBAHASAN

Membahas tentang hasil dari kegiatan yang dilaksanakan di tempat Proyek Akhir pada bagian Customer Service Surabaya Selatan.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Membahas tentang kesimpulan dan saran yang akan dikemukakan oleh penulis.

6 BAB II

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Dalam gambaran umum perusahaan, penulis akan menguraikan sejarah singkat perusahaan, visi, misi, dan tujuan perusahaan serta ruang lingkup kegiatan perusahaan.

2.1 Gambaran Umum PT Pos Indonesia

2.1.1 Sejarah PT Pos Indonesia

Berawal dari gagasan dan seiring dengan kebutuhan untuk memperlancar arus surat menyurat (korespondensi) selama era kolonial Belanda telah di wujudkan oleh jendral GW Baron dengan mendirikan Kantor Pos yang pertama si Batavia (Jakarta) pada tanggal 26 Agustus 1746. Peranan Kantor Pos semakin meningkat dan berkembang pada pertengahan abad No. 395 tahun 1906. Sejarah perkembangan Pos, Telegraf,dan Telepon (PTT) di Hindia Belanda harus dibagi dalam dua bidang yaitu bidang Pos dan bidang Telekomunikasi (Indische Bedrijven = IBW) sejak tahun 1907, jawatan PTT dikelola oleh Departemen Perusahaan (Depatemae van Goverment Bedrijven) seiring dengan tibanya jepang yang mengambil alih kekuasaan Belanda di Indonesia, Jawatan PTT Sumatera, Jawatan PTT Jawa, dan Jawatan PTT Sulawesi.

Jawatan PTT Republik Indonesia berdiri secara resmi pada tanggal 27 September 1945 setelah dilakukan pengambil alihan Kantor Pusat PTT di Bandung oleh Angkatan Muda PTT (AMPTT) dari Pemerintahan Militer Jepang. Dalam peristiwa tersebut gugur sekelompok pemuda anggota PTT (AMPTT) dan

7

pada tanggal tersebut menjadi tombak sejarah berdirinya Jawatan PTT Republik Indonesia dan si peringati sebagai hari Bakti PTT yang kemudian diperingati sebagai hari Bakti PERPOSTEL.

Perubahan status Jawatan PTT menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel) berdasarkan Peraturan Pemerintah (PT) No 240 tahun 1961, tanggal 21 Desember 1961 agar lebih diperoleh kebebasan bergerak lebih luas dalam mengembangkan usaha berbeda, masing-masing PN Pos dan Giro serta PN Telekomunikasi berdasarkan PP No. 29 Tahun 1965 dan PP No. 30 tahun 1965.

Dengan dikeluarkannya Undang-undang No. 9 Tahun 1964, status Badan Usaha Perusahaan Negara dikelompokkan menjadi tiga status yaitu perusahaan Jawatan (PERJAN), Perusahaan Umum (PERUM) dan Perusahaan Perseroan (PERSERO) status PN Pos dan Giro dirubah menjadi Perum Pos dan Giro adalah

”membangun, mengembangkan dan mengusahakan pelayanan Pos dan Giro guna

memperhitungkan kelancaran hubungan masyarakat untuk menunjang

pembangunan Negara dalam rangka meningkatkan ketahanan Nasional guna

mencapai masyarakat adil dan makmur”.

Sehubungan terjadinya perubahan dalam iklim usahaa Perum di sempurnakan khususnya menyangkut tata cara pembinaan dan pengawasan berdasarkan PP No. 24 tahun 1984. Menghadapi pertumbuhan dunia usaha yang semakin marak dan penuh persaingan di perlukan penyesuaian status badan usaha yang lebih fleksibel dan dinamis agar mempu mengembangkan pelayanan yang lebih baik lagi.

8

Perubahan status PERUM Pos dan Giro menjadi PT Pos Indonesia (persero) dilaksanakan berdasarkan PP no. 5 tahun 1995. Menparpostel menandatangani pengesahan Perum Pos dan Giro menjadi PT Pos Indonesia (Persero) yang semalam ini pemegang sahamnya Mentri Keuangan sejak tanggal 13 April 1998 dialihkan ke Mentri Negara Pendayagunaan Badan Usaha Milik Negara. Berdasarkan PP No. 50 tahun 1998 tentang pengalihan kedudukan, tugas, dan wewenang Mentri Keuangan selaku pemegang saham (RUPS) pada Perusahaan Perseorangan kepada Mentri Negara Pendayagunaan BUMN.

2.1.2 Visi dan Misi PT Pos Indonesia

Visi dan Misi Perusahaan Sebagai pedoman dalam mengelola usahanya, Direktur PT. Pos Indonesia (Persero) telah menetapkan visi dan misi yang harus diketahui, dihayati dilaksanakan oleh setiap karyawan terdiri dari:

a) Visi

Menjadi pemimpin pasar di Indonesia dengan menyediakan layanan suratpos, paket, dan logistik yang handal serta jasa keuangan yang terpercaya.

b) Misi

Misi PT. Pos Indonesia antara lain:

1. Berkomitmen kepada pelanggan untuk menyediakan layanan yang selalu

tepat waktu dan nilai terbaik.

2. Berkomitmen kepada karyawan untuk memberikan iklim kerja yang

aman, nyaman, dan menghargai kontribusi.

3. Berkomitmen kepada pemegang saham untuk memberikan hasil usaha

yang menguntungkan dan terus bertumbuh.

9

5. Berkomitmen untuk berperilaku transparan dan terpercaya kepada

seluruh pemangku kepentingan.

2.1.3 Kegiatan Usaha Perusahaan

PT. Pos Indonesia (Persero) adalah suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Adapun jenis layanan yang diselenggarakan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) dibagi menjadi beberapa kelompok produk/bisnis sebagai berikut:

1. Bisnis komunikasi

Jasa layanan dari bisnis komunikasi antara lain: a. Jenis layanan standar terdiri dari

1) Surat biasa 2) Surat/Tercatat

3) Kartu pos dan surat balasan kartu pos 4) Warkatpos/Aerogram

5) Barang Cetakan Braile 6) Perlakuan Khusus

b. Jenis layanan prioritas terdiri dari: 1) Surat Kilat

2) Surat Kilat Khusus 3) Express Mail Service 4) Pos Express

5) Perlakuan khusus

2. Bisnis Logistik

10

1) Paketpos biasa (darat/udara)

2) Paket pos perlakuan khusus yaitu point to point dan curah b. Jenis layanan prioritas yang terdiri dari:

1) Paket pos kilat khusus 2) Paket pos cepat luar negeri

3) Paket pos perlakuan khusus yaitu point to point dan curah 3. Bisnis Keuangan

a. Jenis layanan standar yang terdiri dari: 1) Weselpos biasa

2) Wesel pos kemitraan 3) Giropos On Line 4) Giropos kemitraan

b. Jenis layanan prioritas yang terdiri dari: 1) Wesel pos prima

2) Wesel pos kemitraan 3) Weselpos instan 4) Western Union 4. Bisnis Keagenan

Bisnis Keagenan terdiri dari: a. Penerimaan setoran pajak

b. Penerimaan setoran tabungan seperti tabungan e’Batara-Pos (BTN),

Shar’e (Muamalat), Pos BNI (BNI 46)

c. Penjualan akta agrarian dan materai

11

e. Pembayaran pensiunan dari Taspen, Asabri, BRI-BTPN-BPR dan

lain-lain.

f. Post Pay seperti penerimaan tagihan telepon, PDAM, Kartu pasca bayar telkomsel dan indosat, angsuran ADIRA, FIT, BAF, kartu kredit CityBank, AMRO dan lain-lain.

5. Bisnis Filateli

Bisnis Filateli terdiri dari: a. Penjualan benda-benda pos

b. Penjualan benda filateli dan perangko Prisma.

2.1.4 Susunan Struktur Organisasi PT Pos Indonesia

Adapun susunan struktur organisasi pada PT Pos Indonesia adalah sebagai berikut:

12

1. Komisaris

Komisaris berfungsi mengawasi tindakan Direksi serta berwenang dalam memberikan nasehat kepada Direksi sesuai dengan Anggaran Dasar dan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Selain itu Komisaris harus pula memantau efektifitas praktek good corporate governance yang diterapkan Perusahaan. Dalam menunjang pelaksanakan tugasnya Komisaris dapat mempertimbangkan untuk membentuk Komite-komite.

Salah satunya adalah Komite Audit Komisaris dalam memastikan efektifitas sistem pengendalian intern dan efektifitas pelaksanaan tugas eksternal auditor dan internal auditor menugaskan Komite Audit untuk melakukan pemantauan berkala dengan memanfaatkan laporan hasil pengujian oleh Satuan Pengawasan Intern. Berdasarkan Keputusan Komisaris PT Pos Indonesia (Persero) Nomor 145/Kep-KU/2005 tanggal 01-09-2005 tentang Pengangkatan Anggota Komite Audit,

2. Direksi

Direksi dalam melaksanakan tugasnya harus mematuhi Anggaran Dasar

Perusahaan dan peraturan perundang-undangan yang berlaku dan

mempertanggungjawabkan pelaksanaan tugasnya kepada pemegang saham. Direksi terdiri atas enam Direktur, termasuk Direktur Utama dan dua anggota Direksi berasal dari kalangan di luar perusahaan.

3. Sekretaris Perusahaan

Sekretaris Perusahaan bertanggung jawab kepada direksi yang bertugas sebagai pejabat penghubung (Liaison Officer) dan menatausahakan serta

13

menyimpan dokumen Perusahaan, termasuk risalah Rapat Direksi maupun Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS). Sekretaris Perusahaan juga harus memastikan bahwa Perusahaan mematuhi peraturan tentang persyaratan keterbukaan yang berlaku.

Bagian Good Corporate Governance dan Manajemen Resiko merupakan salah satu bagian di bawah Sekretaris Perusahaan yang berfungsi mengendalikan implementasi Good Corporate Governance, termasuk Internal Control System dan Risk Management, dan sebagai Liaison Officer dalam penerapan Good Corporate Governance untuk menjamin praktek-praktek pengelolaan perusahaan secara baik, benar, transparan dan profesional.

4. Satuan Pengawasan Intern (Spi)

Satuan Pengawasan Intern membantu direksi untuk melakukan pengujian secara periodik atas penerapan prinsip-prinsip Good Corporate Governance dan efektifitas kegiatan melalui penilaian yang independen.

2.1.5 Bentuk Logo dan Makna Logo

Setiap perusahaan dan organisasi memiliki logonya masing-masing yang berfungsi sebagai lambang atau tanda pengenal dari pada perusahaan atau organisasi. Dalam hal ini PT. Pos Indonesia juga memiliki logonya sendiri sebagai berikut makna yang terkandung di dalamnya. Lambang daripada PT. Pos Indonesia berupa gambar merpati dan bola dunia.

14

Gambar 2. 2 Logo PT Pos Indonesia

Makna logo dari lambang PT. Pos Indonesia sebagai berikut:

1. Burung merpati dengan posisi terbang dan pandangan lurus ke depan, lima bulu sayap sebagai lambang kecepatan, melambangkan pancasila, mengutamakan kecepatan dan kepercayaan dari masyarakat.

2. Bola dunia, melambangkan peran daripada PT. Pos Indonesia sebagai penyedia pelayanan yang mampu menjadi sarana komunikasi dalam ruang lingkup nasional maupun internasional.

3. Bentuk tulisan PT. Pos Indonesia menunjukkan ciri khas kelas dunia yang mengantar PT. Pos Indonesia ke abad yang baru.

4. Warna orange cemerlang, melambangkan modernitas, kedinamisan dan

kecepatan. Sedangkan warna abu-abu melambangkan kesan modern dalam pendekatan bisnis.

15

2.2 Gambaran Umum Bagian Customer Service Kantor pos surabaya selatan 60400

Sebagai salah satu bagian yang penting di Kantor pos surabaya selatan 60400, Customer Service memiliki peranan penting berkaitan dengan pelayanan terhadap pelanggan. Bagian ini sebagai melayani pelanggan meliputi: pengaduan keluhan kiriman, informasi produk, pelacakan kiriman, informasi biaya tarif, dan lain-lain.

2.1.1 Struktur Organisasi Bagian Customer Service Kantor pos surabaya selatan 60400

Keterangan:

1. Manager Bina Mutu Layanan : Eko Priyono S.Sos

2. Customer Service : Eni Herdiana

3. Operator : Bahijah

2.1.2 Lokasi dan Tempat Kerja Praktek

Lokasi Kerja Praktek yang dilakukan oleh Penulis adalah pada bagian Kearsipan yang berada di :

1. Lokasi berada di lantai 1 depan loket Pos Indonesia. Dari pintu masuk utama berada di sebelah kanan dan bersebelahan dengan ruangan pemasaran.Tempat Penulis melakukan kegiatan Kerja Praktek berada di ruang yang nyaman, tenang, dan sejuk. Selain itu ruang customer service memiliki ruang gerak yang cukup luas sehingga memudahkan dalam mengerjakan suatu pekerjaan dengan baik ditambah dengan disediakannya berbagai fasilitas penunjang diantaranya 1 (satu) buah pendingin ruangan (AC), 3 (tiga) buah komputer, 3

16

(tiga) buah printer, 1 (satu) buah scanner, 2 (dua) buah telepon dan fasilitas penunjang lainnya.

2.1.3 Denah Ruangan Bagian Customer Service

Gambar 2. 3 Denah Ruangan Customer Service Keterangan Gambar:

1. Tempat Kerja Bapak Eko Priyono

Disana ada tiga buah kursi dan tiga buah meja yang berisikan satu buah komputer. Disamping kanan kiri terdapat meja kecil, meja kecil sebelah kiri di gunakan untuk meletakkan file-file dan meja kecil sebelah kanan untuk meletakkan printer.

2. Tempat Kerja Ibu Eni Herdiana

Terdapat tiga buah kursi, satu buah meja yang berisikan satu buah komputer, dan disampingnya terdapat meja kecil untuk printer, dan file.

17

Terdapat empat buah kursi, satu buah meja yang berisikan satu buah komputer, dan satu buah meja kecil untuk tempat satu buah printer, dan dokumen.

4. Cabinet

Digunakan untuk meletakkan dokumen-dokumen Ibu Bahijah yang berisikan dokumen nasabah bank.

5. Lemari Laci

Digunakan untuk meletakkan amplop-amplop kantor pos untuk membungkus pembelian filateli dan lain-lain.

6. Kulkas (Lemari pendingin)

Digunakan untuk meletakkan suguhan untuk tamu yang penting jika berkunjung.

18 BAB III LANDASAN TEORI

3.1 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan bukanlah konsep yang baru. Di awal abad 20, sudah banyak praktisi bisnis di seluruh dunia, memahami bahwa kepuasan pelanggan adalah hal yang penting. Sampai hari ini, kepuasan pelanggan masih merupakan konsep yang sangat relevan. Logika sederhana dari para pelaku bisnisadalah bahwa apabila pelanggan puas, pastilah akan terjadi sesuatu yang lebih baik untuk bisnis mereka di masa mendatang. (Irawan, 2003)

Menurut Tjiptono (1997:24) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi, iklan.

Seorang pelanggan akan merasakan puasan jika apa yang diinginkan tercapai. Kepuasan itu sendiri terjadi apabila pelayanan yang di berikan oleh instansi maupun organisasi yang terkait maksimal. Misalnya ssaja dalam penyampaian info data tarif yang berkaitan dengan pengiriman, pelanggan ingin

19

mengetahui secara rinci berapa besar biaya yang harus dikeluarkan, maka penyampaian info tarif pun di gunakan untuk mempermudah pelanggan.

Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang puas, akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain.

Memahami karakteristik konsumen merupakan hal yang sangat fundamental. Maka pola pikir yang dibangun perusahaan atau organisasi juga harus mengikuti logika konsumen. Pada tataran ini akan timbul konsep yang dikenal dengan customer value (nilai konsumen). Mulyadi (2001:230) mendefinisikan customer value sebagai selisih antara manfaat yang diperoleh konsumen dari produk barang atau jasa yang dikonsumsi dengan pengorbanan yang dilakukan konsumen untuk memperoleh manfaat itu. Manfaat yang diperoleh dan pengorbanan yang dilakukan oleh konsumen ditentukan oleh tingkat kualitas hubungan yang dibangun antara produsen dan konsumen.

Satisfaction adalah kata dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi, produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup.(Irawan, 2003)

3.1.1 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terpenuhi

20

Selama ini, driver dari kepuasan pelanggan tidak habis-habisnya dibahas. Kebanyakan artikel baik yang bersifat teoritis maupun praktis mencoba mengulas driver yang menjadi kepuasan pelanggan.

Menurut Irawan, 2003 driver utama kepuasan pelanggan ada lima. Driver pertama adalah kualitas produk. Pelanggan puas jika setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi global dan paling tidak ada 6 elemen dari kualitas produk, yaitu performance, durability, feature, consistency, dan design.

Driver yang kedua adalah harga. Bagi pelanggan yang sensitive biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Komponen harga ini relative tidak penting bagi mereka yang tidak sensitive terhadapharga.

Driver ketiga yaitu service quality. Service quality sangat bergantung pada tiga hal, yaitu system, teknologi dan manusia. Factor manusia ini memegang kontribusi sekitar 70%. Tidak mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Pembentukan attitude dan perilaku yang seiring dengan keinginan perusahaan menciptakan, bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan harus dilakukan melalui proses recruitment, training, dan budaya kerja.

Sama seperti kualitas produk, maka kualitas pelayanan juga merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi. Salah satu konsep service quality yang popular adalah ServQual. Berdasarkan konsep ini service quality diyakini memiliki lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible.

21

Driver keempat yaitu Emotional factor. Kepuasan pelanggan dapat timbul saat barang yang dipakai memiliki brand image yang baik.rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok rang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan.

Driver kelima adalah berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk mendapat produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

Kepuasan seorang pelanggan tercapai apabila adanya pelayanan terhadap pelanggan dari pihak penyedia jasa. Seorang pelanggan akan merasa dihargai ketika saat mereka memiliki masalah diperhatikan oleh pihak penyedia jasa. Jika pelanggan merasa puas maka tidak menutup kemungkinan pelanggan tersebut menginfokan kepada yang lain tentang pelayanan yang ia alami.

3.1.2 Menetapkan Harga

Menurut Kotler (2007:86) Suatu perusahaan harus menetapkan harga untuk pertama kalinya ketika mengembangkan produk baru, ketika memperkenalkan produk regulernya ke saluran distribusi. Perusahaan harus memutuskan memposisikan produknya dari segi mutu dan harga. Dalam beberapa pasar dapat ditemukan sebanyak delapan titik harga yang meliputi segmen paling

mewah, standar emas, mewah, keperluan khusus, menengah,

kemudahan/kenyamanan,tiruan tapi lebih murah, dan hanya harga saja.

Perusahaan harus mempertimbangkan banyak faktor untuk menetapkan harga. Ada enam langkah dalam menetapkan harga barang, cara tesebut dengan cara:

22

1. Tujuan Penetapan Harga

Dalam melakukan penetapan harga suatu barang atau jasa, pada dasarnya ada empat jenis tujuan penetapan harga yaitu :

a. Berorientaisi pada laba, bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba yang peling tinggi atau sering disebut “maksimalisasi laba”.

b. Dalam prakteknya, terjadinya harga memang ditentukan oleh penjual. Makin besar daya beli konsumen, semakin besar pula kemungkinan bagi penjual untuk menentukan tingkat harga yang lebih tinggi.

c. Mendapatkan pengambilan investasi yang ditargetkan atau pengambilan pada penjual yang bersih. Harga yang dapat dicapai dalam penjualan dimaksudkan pula untuk menutupi investasi secara berangsur. Dan dana yang dipakai untuk mengembalikan investasi hanya bisa dari laba perusahaan, dan laba hanya bisa diperoleh bilamana harga jual lebih besar dari harga jual seluruhnya.

d. Mencegah atau mengurangi persaingan. Tujuan mencegah atau

mengurangi persaingan dapat dilakukan melalui kebijaksanaan harga. Hal ini dapat diketahui bilamana para penjual menawarkan barang dengan harga yang sama. Oleh karena itu persaingan hanya mungkin dilakukan tanpa melalui kebijaksanaan harga. Tetapi dengan servis lain. Persaingan seperti ini disebut persaingan bukan harga (non-price competition).

e. Mempertahankan ataua memperbaiki market share. Memperbaiki market share hanya mungkin dilakukan bilamana kemampuan dan kapasitas produksi perusahaan masih cukup longgar, disamping juga kemampuan di

23

bidang lain seperti bidang pemasaran, keuangan, dan sebagainya. Bagi perusahaan kecil yang mempunyai kemampuan terbatas, biasanya penentuan harga ditunjukkan untuk sekedar mempertahankan market share. Perbaikan market share kurang diutamakan, lebih-lebih apabila persaingan sangat ketat. Metode penentuan harga harus dimulai dengan pertimbangan atas tujuan penelitian harga itu sendiri.

2. Menentukan Permintaan

Setiap harga akan menghasilkan tingkat permintaan yang berbeda, oleh karena itu mempunyai pengaruh yang berbeda terhadap tujuan pemasaran.

3. Memperkirakan Biaya

Permintaan menentukan batas harga tertinggi yang dapat dikenakan perusahaan untuk produkya. Biaya menentukan batas teredahnya.

4. Menganalisa Biaya, Harga, dan Tawaran Pesaing

Dalam rentang kemungkinan-kemungkinan harga yang ditentukan permintaan pasar dan biaya perusahaan, perusahaan harus memperhitungkan biaya, harga dan kemungkinan harga pesaing. Perusahaan harusnya pertama-tama mempertimbangkan harga ang ditwarkan oleh pesaing terdekat.

5. Memilih Metode Pentapan Harga

Perusahaan-perusahaan memilih metode penetapan harga yang menyertakan satu atau lebih diantra tiga pertimbangan. Metode-metode penetapan harga ada yaitu meliputi penetapan harga Mark Up, penetapan harga sasaran pengembalian, penetapan harga persepsi nilai, penetapan harga nilai, penetapn harga umum, dan penetapan harga harga tipe lelang.

24

Metode-metode penetapan harga mempersempit ruang gerak yang harus digunakan perusahaan untuk memilih harga akhirnya. Dalam memilih harga akhir perusahaan harus mempertimbangkan faktor-faktor tambahan, yang meliputi dampak dari kegiatan pemasaran lain, kebijakan penetapan harga perusahaan, penetapan harga yang berbagi laba dan risiko.

3.2 MICROSOFT ACCESS 2007

Microsoft Access 2007 atau lebih dikenal dengan sebutan Access 2007 merupakan salah satu perangkat lunak yang diperuntukkan untuk mengolah database di bawah sistem Windows. Dengan mennggunakan .Microsoft Access 2007, seseorang dapat merancang, membuat, dan mengolah database dengan mudah dan cepat.

Access 2007 merupakan pengembangan dari Access 2003, 2000 maupun versi-versi sebelumnya, dengan harapan program aplikasi database ini lebih mudah dipakai, mudah di intergrasikan dengan program aplikasi Microsoft Office 2007 lainnya dan dapat memanfaatkan semua fasilitas yang terdapat pada internet maupun intranet.

3.2.1 Mengenal Element Dasar pada Access 2007

Adapun beberapa element pada Access 2007 yang memiliki fungsi tersendiri dalam menjalankan program aplikasi Access 2007, beberapa element tersebut meliputi:

25

Office button berisi backstage yang berisi beberapa pilihan utuk mengelola database. Fasilitas ini hampir sama pada seluruh program Microsoft Office 2007.

Dapat Anda lihat dari gambar diatas, terdapat beberapa TaksPane seperti :

1. New : Untuk membuat sebuah database baru.

2. Open : Untuk membuka database yang pernah Anda buat sebelumya. 3. Save : Untuk menyimpan secara langsung database anda.

4. Save As: Untuk menyimpan database Anda menjadi berbagai format database lainnya/versi Microsoft Access sebelumnya (2000, 2003 dan 2007)atau bisa juga dalam bentuk PDF/XPS jika Anda telah mempunyai add-ins nya .

5. Print: Fasilitas untuk mencetak database yang telah Anda buat. Terdapat tiga pilihan yakni Print (mencetak dengan sebelumnya menentukan properti-properti printer dan halaman yang akan dicetak), Quick Print (mencetak

26

database secara langsung tanpa melakukan perubahan property-properti pada printer) dan Print Preview (untuk mengatur sebelum database dicetak).

6. Manage : Ini merupakan fasilitas untuk mengatur database yang telah kita buat. Terdapat tiga pilihan : Compact and Repair Database (untuk melakukan maintenance atau juga merepair ), Back Up Database (fasilitas untuk membackup database untuk mencegah terjadinya kehilangan data), Database Properties (dari fasilitas ini akan memunculkan kotak dialog yang dimana anda dapat menentukan properties pada database yang sedang anda buat).

7. Email : Fasilitas ini memudahkan anda dalam mengirimkan database melalui email.

8. Publish : Fasilitas ini digunakan setelah database yang anda buat telah selesai atau final. Terdapat dua pilihan didalamnya Document Management Server, (Anda dapat menaruh document/database ini di server sehingga dapat dengan mudah untuk diakses maupun dibagi ke user lainnya), Package and Sign (ini digunakan untuk memberikan digital signature pada package database yang telah Anda buat).

Selain dari berbagai pilihan diatas juga ada dua tombol lagi di bawahnya yakni Access Options dan Exit Access. Access Options berisi pilahan-pilahan yang sebenarnya mirip dengan program Office Options yang lainnya.

3.2.2 Mengenal Ribbon

Element ini merupakan interface baru yang ditawarkan dalam Microsoft Office 2007. Element ini semakin mempermudah user dalam mengolah/mengedit

27

data. Pada Access 2007 terdapat empat tab yakni Home, Create, External Data dan Database Tools.

Pada tab Home terdiri dari tujuh group :

1. Views: Group ini memudahkan pengguna dalam melihat/mengedit Database-nya. Terdapat beberapa pilihan yang berbeda-beda tergantung dengan objek Database yang dipilih atau yang sedang dikerjakan.

2. Clipboard : Berisi perintah-perintah dasar seperti Cut, Copy, Paste dan Format

3. Font : Berisi pengaturan-pengaturan jenis huruf, ukuran, warna, perataan dan sebagainya.

4. Rich Text : Berisi kumpulan untuk memperkaya format teks, seperti pengaturan paragraph, Indentasi, Bullet and Numbering.

5. Record : Berisi perintah-perintah untuk pengolahan record.

6. Sort & Filter : Group ini sering digunakan karena berisi perintah untuk melakukan penyaringan atau juga mengurutkan data berdasarkan kriteria tertentu.

7. Find : Untuk berisi perintah untuk mencari dan juga dapat mengganti data yang Anda cari dengan data yang lain

Gambar 3. 2 Tab Home

28

1. Tables : Untuk membuat tabel data atau juga menentukan tipe tabel yang akan kita buat.

2. Forms : Form merupakan Input bagi user ketika ingin memasukan data baru. Di tab ini terdapat berbagai pilihan pengaturan form.

3. Reports : Atau laporan, penyajian akhir dalam bentuk laporan data-data. Anda dapat membuat dan mengatur seperti apa report yang akan Anda gunakan. 4. Other : Di group ini terdapat dua pilihan utama untuk pembuatan Query dan

Macro. Keduanya akan kita bahas tersendiri pada bab berikutnya.

Gambar 3. 3 Tab Create Pada tab External Data juga terdiri dari empat group :

1. Import : Fasilitas ini dapat Anda gunakan ketika ingin memasukan document lain dalam database anda.

2. Export : Kebailikan dari import, Anda dapat mengexport database yang telah Anda buat ke program aplikasi lain.

3. Collect Data : Berhubungan dengan pengiriman database melalui E-mail. 4. SharePoint List : Dalam group ini kita dapat melakukan sinkronisasi database

dengan SharePoint.

29 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

Pelaksanaan proyek akhir berlangsung selama 3 (tiga) bulan. Dalam kurun waktu 3 (tiga) bulan ini, program proyek akhir dilaksanakan di Kantor pos surabaya selatan 60400 Jl. Jemur Andayani No.75 Surabaya. Pelaksanaan proyek akhir dilaksanakan pada:

Tanggal : 1 Maret 2012 – 31 Mei 2012

Tempat : Bagian Customer Service

Peserta : NOVA INDAH PERMATA

NIM : 09.39015.0008

Dalam pelaksanaan proyek akhir yang berlangsung dalam kurun waktu tiga bulan di Kantor pos surabaya selatan 60400, berikut ini adalah rincian kegiatan yang dilakukan selama proyek akhir di PT. Pos Indonesia Surabaya

Selatan:

Tabel 4. 1 Rincian Kegiatan Selama Proyek Akhir

No Kegiatan/Pekerjaan

1 Melakukan pelacakan

2 Menginfokan tariff

30

Metode yang digunakan dalam membantu pelaksanaan proyek akhir berupa Proyek akhir ini adalah:

1. Studi Observasi, yaitu dengan pengamatan dan mempelajari secara

langsung pada bagian customer service.

2. Wawancara, yaitu dengan melakukan wawancara dengan orang yang dapat

memberikan informasi tugas serta tanggung jawab di bagian kearsipan. 3. Studi Literatur atau Perpustakaan, yaitu dengan mencari dan membaca

literatur dan buku-buku yang tersedia di perpustakaan.

4. Penyusunan Laporan, yaitu pembuatan laporan Proyek Akhir dengan

proses bimbingan dari dosen pembimbing.

5. Konsultasi (Bimbingan), yaitu dengan mengajukan laporan secara

bertahap kepada dosen pembimbing atas hasil laporan Proyek Akhir yang telah dilaksanakan selama 3 (tiga) bulan.

Dalam pelaksanaan proyek akhir yang dilakukan selama 5-8 jam perhari dalam kurun waktu 3 (tiga) bulan, mendapatkan tugas untuk membantu menyelesaikan tugas pada bagian customer service.

Laporan ini akan mengulas tentang hasil dari Proyek Akhir yang dilaksanakan pada bagian customer service, yaitu bagaimana sistem pelacakan kiriman yang dilakukan serta bagaimana cara membuat data tarif secara terkomputerisasi menggunakan Microsoft Access 2007. Adapun pembahasannya sebagai berikut:

31

4.1 Prosedur Pengiriman Barang Pada PT Pos Indonesia

PT Pos Indonesia merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa pengiriman. Selain itu PT Pos Indonesia juga memiliki banyak pilihan dalam pelayanan, salah satunya yaitu pelayanan pengiriman barang dalam negeri. Pengiriman barang dalam negeri pada PT Pos Indonesia memiliki beberapa pilihan yaitu:

1. Pengiriman melalui paket pos biasa tercatat 2. Pengiriman melalui paket pos biasa.

3. Pengiriman melalui paket kilat khusus. 4. Pengiriman melalui paket express.

Adapun barang yang dapat dikirimkan melalui PT Pos Indonesia adalah barang yang tidak termasuk dalam daftar barang yang dilarang berikut:

a. Barang-barang yang dapat merusakkan / mengotori barang lainnya dan membahayakan keselamatan jiwa.

b. Barang yang Karena sifatnya dapat menimbulkan api / panas dan mudah meledak, mudah menyala/dapat terbakar sendiri.

c. Binatang hidup dan tumbuh-tumbuhan (kecuali telah memenuhi ketentuan yang berlaku, misalnya : karantina).

d. Barang yang mudah pecah kecuali dengan kemasan yang dapat melindungi kiriman tersebut.

e. Barang-barang yang dapat menyinggung kesusilaan, sara dan norma agama.

f. Narkotika, ganja, ekstasi, dan jenis obat lainnya yang dilarang oleh pemerintah.

32

g. Barang cair tanpa pengemasan yang memadai, kecuali telah dilakukan pengemasan yang distandarkan oleh pihak penerbangan tetapi barang cair yang data menimbulkan api/panas dan menyebabkan korosi serta menyebabkan hal-hal berbahaya dilarang pengirimannya.

h. Makanan basah atau berminyak, senjata tajam, senjata api, replica senjata. Bahan mudah terbakar, explosive/bahan peledak, cairan, cream, alcohol, gas dll.

i. Barang cetakan / rekaman yang isinya dapat mengganggu stabilitas nasional.

j. Kiriman elektronik / elektromekanik tanpa pengemasan yang memadai sesuai

standar penerbangan.

Pengiriman via pos dilakukan langsung di loket kantor pos Indonesia. Adapun alur pengiriman barang seperti gambar 4.1 berikut:

33

Gambar 4. 1 Alur pengiriman barang di loket

Keterangan Gambar :

1. Pelanggan pergi ke kantor pos untuk mengirimkan barang yang akan dikirim. Barang tersebut dapat berupa paketan maupun surat biasa.

2. Dari kantor pos pelangan menuju ke loket nomor 3 atau 4 untuk mengirimkan paketan atau kiriman pos.

3. Di loket pelanggan mengantri terlebih dahulu lalu saat giliran pelanggan menyerahkan paket dan surat yang akan dikirim.

4. Lalu petugas menerima barang dan melakukan beberapa proses pengiriman antara lain:

34

a. Petugas melakukan penimbangan terhadap barang yang akan dikirim

b. Petugas menanyakan seputar hal pengirman untuk sebagai data pengiriman

yang diinput kedalam computer.

c. Setelah melakukan penginputan data lalu petugas melakukan pengeprinan

resi yang merupakan tanda bukti kiriman.

5. Setelah petugas melakukan pengeprinan resi lalu resi tersebut

diberikankepada pelanggan sebagai tanda bukti kiriman setelah itu pelanggan membayar jumlah pengiriman sesuai dengan yang tertera di resi.

6. Setelah pelanggan melakukan pembayaran atas pengiriman, maka pelanggan

pun dapat meninggalkan kantor pos .

4.1.1 Membuka Form Pengiriman

Untuk mempermudah dan memaksimalkan dalam hal pelayanan pada pengirman, maka PT Pos Indonesia memiliki aplikasi untuk mengisi data-data seputar pengiriman. Data yang di input merupakan data penerima, pengirim maupun petugas loket. Berikut adalah langkah-langkah pengisian data pada aplikasi i-POS loket (individu)

Setelah membuka aplikasi Ipos loket individu maka akan tampil menu login seperti gambar dibawah ini :

35

Gambar 4. 2 Tampilan aplikasi kiriman IPOS(loket individu)

Agar dapat membuka ke menu selanjutnya, maka isi user id yang sudah didaftarkan juga passwordnya. Lalu klik login untuk memprosesuser dan passwordnya supaya bisa masuk ke menu utama loket Individu.

Setelah klik login maka akan tampil menu utama loket seperti berikut:

Gambar 4. 3 Menu utama aplikasi i-POS

Bagian menu utama merupakan bagian dari POS yang berisi menu-menu yang menghubungkan dengan fungsi-fungsi yang terkait. Menu Utama menghubungkan ke menu-menu sebagai berikut :

36

1. kiriman Individu : menghubungkan ke menu utama loket individu

I-POS

2. Cetak Backsheet : menghubungkan ke menu pembuatan back sheet

kiriman individu.

3. Neraca Loket :menghubungkan ke menu pembuatan neraca

loket

4. Setting Loket dan Printer : menghubungkan ke menu setting jenis layanan loket dan setting 3 printer untuk layanan-layanan tersebut.

5. Setting Kantor : menghubungkan ke menu setting kantor.

6. Keluar Aplikasi : keluar dari aplikasi loket

4.1.2 Pengisian Form Pengiriman

Bagian menu utama transaksi loket individu digunakan untuk transaksi loket kiriman kebutuhan retail yang terdiri dari kiriman regular, kiriman internasional, dan kiriman express. Klik tombol kiriman individu pada menu utama lalu klik isian nama produk akan muncul menu seperti berikut :

37

Gambar 4. 4 Tampilan menu utama transaksi loket individu

Menu ini digunakan untuk transaksi loket kiriman regular, internasional, dan kiriman express.

Lalu isi kolom-kolom yang ada aplikasi I-POS (loket individu), ketikkan isian tujuan dengan huruf awal kode pos atau empat huruf awal nama kota tujuan, selanjutnya klik ENTER. Lalu isikan berat kiriman dalam satuan gram, Maka layar akan muncul sebagai berikut :

38

Gambar 4. 5 Tampilan transaksi surat kiriman kilat khusus

Lalu jika muncul tabel information untuk pencetakan resi maka klik ok. Setelah resi tercetak maka selanjutnya resi tersebut dipegang oleh pihak pengirim barang untuk selanjutnya mengawasi pergerakan barang mereka hingga sampai tujuan.

4.2 Pelacakan Barang Melalui Aplikasi Website PT Pos Indonesia Pengiriman yang dilakukan pada PT Pos Indonesia tidak hanya dalam bentuk barang saja, namun kiriman tersbut dapat berupa dokumen. Pengiriman barang dilakukan di bagian loket, pada saat melakukan pengiriman petugas loket akan menanyakan yang berkaitan dengan barang untuk dimasukkan kedalam

39

tanda bukti pengiriman yang akan diberikan kepada pengirim dan juga akan ditempel di bagian barang kiriman.

Tanda bukti pengiriman itu nantinya akan digunakan sebagai acuan petugas pengiriman dan juga dapat menjadi acuan bagi si pengirim untuk mengetahui posisi barang kiriman.

Gambar 4. 6 Tampilan resi ( tanda bukti kiriman)

Pelacakan dapat dilakukan untuk menginformasikan kepada pelanggan mengenai posisi barang yang dikirimkan pelanggan melalui PT Pos Indonesia.

40

4.2.1 Melakukan Pelacakan dengan Aplikasi Integrated Postal Operations System (i-POS)

Aplikasi Integrated Postal Operations System (i-POS) merupakan aplikasi yang dimiliki oleh PT Pos Indonesia untuk mempermudah pekerjaan penanganan kiriman pos. Aplikasi tersebut dapat juga digunakan sebagai alat untuk melacak kiriman. Aplikasi ini hanya dapat dibuka melalui komputer yang di kantor pos saja. Adapun langkah membuka website yang dilakukan untuk memulai melakukan pelacakan adalah sebagai berikut:

1. Klik tombol Start pada bagian kiri komputer. Lalu pilih menu web browser yang di inginkan.

41

Setelah memilih menu pada start mnu maka klik web browser, lalu akan muncul tampilan awal dari aplikasi pelacakan pengiriman PT Pos Indonesia, seperti gambar di bawah ini :

Gambar 4. 8 Tampilan awal Aplikasi i-Pos lacak kiriman

Setelah muncul tampilan awal pada i-POS selanjutnya yang digunakan untuk melacak kiriman yaitu nomor barcode atau resi. nomor resi atau barcode terletak pada bukti kiriman yang terletak pada kanan atas bukti tanda kiriman. Atau seperti gambar 4.9 berikut :

42

Gambar 4. 9 Tampilan nomor barcode

Setelah menemukan nomor barcode lalu masukkan nomor barcode kedalam kotak lacak kiriman yang ada pada aplikasi i-POS pelacakan seperti gambar berikut :

43

Setelah nomor barcode di isikan, langkah selnjutnya klik cari, dan aplikasi akan mengalami loadingan seperti gambar 4.11 berikut :

Gambar 4. 11Aplikasi sedang loading untuk proses

Setelah aplikasi loading maka selanjutnya akan muncul data-data pelacakan seperti berikut :

44

Gambar 4. 12 Tampilan hasil lacak

Setelah tampil hasil lacak seperti yang tampil pada gambar 4.12 maka di informasikan kepada pelanggan tentang keberadaan barang yang dikirim. Pada data i-POS sangat lengkap mulai data keberangkatan, lalu pemberhentian barang, hingga tiba barang. Ini membuat pekerjaan karyawan semakin mudah dalam menginfokan hasil pelacakan.

4.2.2 Pelacakan Barang Melalui Website PT Pos Indonesia

Website PT Pos Indonesia merupakan website yang diperuntukkan bagi masyarakat umum, tidak seperti halnya dengan website i-POS yang hanya dapat di akses di kantor pos atau hanya di computer kantor pos saja,. Namun website posindonesia.co.id ini dapat di akses di mana saja, Adapun langkah membuka website yang dilakukan untuk memulai melakukan pelacakan adalah sebagai berikut:

45

2. Klik tombol Start pada bagian kiri komputer. Lalu pilih menu web browser yang di inginkan.

Gambar 4. 13 Tampilan start menu

z Setelah tombol start muncul menu start lalu selanjutnya, itu klik web browser yang di inginkan.Posindonesia.co.id merupakan salah satu website yang dimiliki oleh PT Pos Indonesia untuk melakukan pelacakan kiriman dalam negeri maupun luar negeri.

Adress Bar

46

3. Ketik pada Adress Bar Mozilla Firefox alamat website PT Pos Indonesia www. posndonesia.co.id yang untuk melakukan pelacakan.

Gambar 4. 15 Tampilan awal website posindonesia.co.id

Masukkan nomor resi yang ada pada pojok kanan resi pada tanda bukti kiriman ke tempat pelacakan.

Kolom pelacakan kiriman

47

Gambar 4. 17 Tampilan nomor resi yang akan dilacak

4. Setelah memasukkan nomor resi maka akan muncul tampilan posisi

keberadaan barang, dan tanggal serta keterangan barang yang dikirm.

5. Lalu cara membaca pelacakan kiriman tersebut adalah barang yang dikirm

masuk ke DC (Delivery Centre) kantor pos surabaya selatan 60400 pada tanggal 12 Mei 2012 pada jam 12:20:53.

48

Pelacakan sendiri dimaksudkan untuk membuat pelanggan merasa puas karena mengetahui letak barang yang mereka kirim. Dengan adanya aplikasi website posindonesia.co.id maka pelanggan dapat melacak sendiri barang yang mereka kirim.

4.3 Membuat data Tarif Menggunakan Microsoft Access 2007.

Tarif merupakan kisaran besaran harga yang harus dibayarkan pada saat akan melakukan transaksi. Sebeblum melakukan pengiriman barang biasanya pelanggan menanyakan kisaran tarif yang di kenakan jika mereka akan mengirimkan kiriman mereka ke suatu tempat.

Data tarif yang digunakan pada bagian customer service masih merupakan data manual yang merupakan data cetak. Data tarif yang di infokan oleh pelanggan berdasarkan nama kota tujuan, kode pos dan berat. Maka pada

49

bagian customer service menginfokan besaran tarif yang tertera pada daftar tarif yang telah ditetapkan. Untuk mempermudah dalam penginfoan tarif maka data tarif harusnya sudah terkomputerisasi.

Adapun langkah-langkah pembuatan data tarif menggunakan Microsoft Access 2007 sebagai berikut:

Gambar 4. 20 Alur Pembuatan Aplikasi Tarif Kilat Khusus

Alur proses diatas menerangkan tentang bagaimana langkah yang diambil oleh penulis untuk membuat aplikasi tarif Paket Kilat Khusus menggunakan Microsoft Access 2007. Dari gambaran alur proses di atas maka keterangannya adalah sebagai berikut:

A. Data dalam Bentuk Adobe Reader

Data yang diperoleh oleh penulis berupa data dalam bentuk Adobe Reader Data yang di dapat dalam bentuk Adobe Reader

Data di jadikan ke text

Data di import ke Microsoft Excel 2007

Data di import ke Microsoft Access 2007 dan proses pembuatan form

50

Pada data tarif yang diterima dalam bentuk Adobe Reader tersebut, data yang di terima meliputi:

a. Kantor Tujuan, dalam kolom kantor tujuan terdapat nama-nama

daerah maupun kota yang ada di Indonesia beserta kodeposnya.

b. Tarif menurut tingkat berat kiriman, dalam kolom ini terdapat tarif/harga dalam pilihan berat barang.

1. Lalu simpan data menggunakan pilihan pada toolbar menu save as text Gambar 4. 21 Tampilan Data Tarif Pada Adobe Reader

51

Gambar 4. 22 Tampilan langkah penyimpanan ke bentuk text B. Data dalam bentuk Text

1. Setelah save text maka data akan muncul seperti gambar berikut :

52

2. Setelah di save as text maka pengaturan jarak pada data tarif menggunakan tombol tab yang ada pada keyboard.

Gambar 4. 24 Tampilan Data Tarif setelah di Tab

3. Setelah data tarif di tab dan telah tersusun seperti pada tampilan pada gambar 4.9 diatas maka di save lalu buka program Microsoft Excel 2007 lakukan pengimportan data. Pengimportan data dilakukan dengan memilih ribbon data lalu pilih yang from text.

53

C. Data di Import ke Microsoft Excel 2007

5. _{Buka Microsoft Excel 2007, lalu pilih ribbon data}

Gambar 4. 25 Tampilan Saat akan melakukan Import data dari text

6. Lalu klik from text maka akan muncul gambar sepert gambar 4.25 setelah itu pilih folder yang dalan bentuk text tadi lalu klik import.

54

Gambar 4. 26 Tampilan saat memilih file text tarif

d. Setelah data di import maka akan muncul data seperti gambar di bawah.

Gambar 4. 27 Tampilan Setelah data di Import Lalu save data pada sebuah folder.

55

D. Import data ke Microsoft Access 2007 dan dijadikan dalam bentuk form 1. Buka Microsoft Access dan lakukan pengimportan data dari data yang

ada pada Microsoft Excel 2007. Buat database baru dengan nama PPKH POS

Gambar 4. 28 Tampilan awal Microsoft Access 2007

Lakukan pengimportan data dengan cara memilih ribbon external data lalu pilih data yang dari excel file

56

Gambar 4. 29 Tampilan Access saat melakukan Import data

2. Setelah melakukan langkah pada no.7 dan keluar get external data lalu pilih browse unutk mencari data excel menyimpan data tarif setelah mendapat data lalu klik Open.

57

Gambar 4. 30 Tampilan Get External Data

Gambar 4. 31 Tampilan Saat Pencarian File Excel

Setelah klik open maka akan muncul kembali get external data lalu pilih yang import the sourch data lal klik ok.

58

Gambar 4. 32 Tampilan saat melakukan import data

3. Setelah melakukan langkah no.2 maka akan muncul Import spreadsheet Wizard. Lalu pilih show worksheet lalu pilih tombol next.

Gambar 4. 33 Tampilan Import Spreadsheet Wizard 4. Lalu centang First Row Contains Column Heading lalu klik next.

59

Gambar 4. 34 Tampilan saat Menentukan yang menjadi first row

5. Setelah itu isikan pada field option data yang akan digunakan lalu klik next

60

6. Lalu pada saat menentukan primary key klik yang no primary key lalu di next

Gambar 4. 36 Tampilan saat Menentukan Primary Key

7. Lalu pada langkah terakhir import data Import Table di isi sheet 1 lalu klik finish

61

Gambar 4. 37 Tampilan langkah terakhir import data

8. Setelah melakukan Import data maka sekarang membuat data yang di import tadi menjadi Form. Langkah membuat data tersebut adalah sebagai berikut:

a. klik ribbon create lalu klik form

62

b. untuk membuat tampilan form menarik maka klik design view yang ada

pada sisi kiri ribbon

Gambar 4. 39 Tampilan melakukan design view

9. lalu lakukan design pada footer Membuat judul data tarif ppkh PT Pos Indonesia Surrabaya Selatan, lalu beri logo perusahaan.

63

Gambar 4. 40 Tampilan Form Design View

10.setelah itu beri button untuk mempermudah menjalankan form pada footer klik Button lalu pilih button apa saja yang akan di jalankan

Gambar 4. 41 Tampilan pemberian button

11.Lalu beri warna pada tampilan form sesuai dengan warna yang menjadi cirri perusahaan

64

Gambar 4. 42 Tampilan setelah pemberian warna

12.Lalu klik kembali pilihan view klik form view untuk melihat hasil akhir pendesignan.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Kesimpulan yang bisa diambil oleh penulis selama mengikuti kegiatan proyek akhir adalah sebagai berikut :

13.Proses pengiriman barang yang dilakukan pada loket kantor pos melalui aplikasi yang telah ada akan memepermudah dalam pengisian form. Dengan membuka aplikasi yang ada lalu mengentrikan data pengiriman setelah itu mencetak resi sebagai tanda bukti..

14.Aplikasi pelacakan yang dimiliki kantor pos sendiri ada dua yaitu melalui Integrated Postal Operations System (i-POS) dan menggunakan website yang dimiliki PT Pos Indonesia. Aplikasi ini dapat membantu pelanggan untuk mengetahui status pengiriman mereka yaitu dengan menelepon atau datang langsung ke kantor pos maka aplikasi yang di gunakan oleh PT Pos Indonesia adalah Integrated Postal Operations System (i-POS), jika pelanggan ingin langsung melacak sendiri menggunakan website yang beralamat www.posindonesia.co.id dengan mengentri data alamat web

tersebut ke address bar maka akan muncul tampilan website PT Pos Indonesia lalu pilih lacak entrikan nomor barcode yang ada pada resi pengiriman lalu klik lacak maka akan keluar status pelacakan.

15.Pembuatan aplikasi pada tarif kilat khusus dapat membantu karyawan untuk menginfokan kepada pelanggan mengenai info tarif yang berlaku untuk pengiriman melalui kilat khusus. Pembuatan aplikasi ini menggunakan Microsoft Access 2007 dengan cara mengimport data dari Adobe Reader

66

setelah itu data tersebut di save kedalam bentuk text dan diatur menggunakan tab setelah data di rapikan lalu import data yang di text tersebut kedalam bentuk Microsoft Excel 2007, dan lakukan pula import ke dalam bentuk Access 2007 setelah data di import ke Access selanjutnya buatkan form dan beri button yang diperlukan untuk mempermudah pencarian data.

67

5.2 Saran

Setelah melakukan magang pada PT Pos Indonesia, Penulis mengusulkan beberapa saran, yaitu:

a. Perlunya peningkatan pada jaringan internet karena seringnya terjadi error saat akan melakukan pelacakan.

b. Perlunya pelatihan komputer untuk para karyawan, agar tidak kesusahan dalam menjalankan aplikasi yang ada.

DAFTAR PUSTAKA

Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta. Elex Media Komputindo.

Kotler, Philip, Keller. 2007. Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 2. Jakarta. Indeks.

Madcoms. 2008. Microsoft Access 2007 Untuk Pemula. Madiun. Madcoms. Taufani, R.Dani. 2009. Mengolah Data Dengan Microsoft Access 2007. Bandung.

Gambar 4. 40 Tampilan Form Design View

10.setelah itu beri button untuk mempermudah menjalankan form pada footer klik Button lalu pilih button apa saja yang akan di jalankan

Gambar 4. 41 Tampilan pemberian button

11.Lalu beri warna pada tampilan form sesuai dengan warna yang menjadi cirri perusahaan

Gambar 4. 42 Tampilan setelah pemberian warna

12.Lalu klik kembali pilihan view klik form view untuk melihat hasil akhir pendesignan.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Kesimpulan yang bisa diambil oleh penulis selama mengikuti kegiatan proyek akhir adalah sebagai berikut :

13.Proses pengiriman barang yang dilakukan pada loket kantor pos melalui aplikasi yang telah ada akan memepermudah dalam pengisian form. Dengan membuka aplikasi yang ada lalu mengentrikan data pengiriman setelah itu mencetak resi sebagai tanda bukti..

14.Aplikasi pelacakan yang dimiliki kantor pos sendiri ada dua yaitu melalui Integrated Postal Operations System (i-POS) dan menggunakan website yang dimiliki PT Pos Indonesia. Aplikasi ini dapat membantu pelanggan untuk mengetahui status pengiriman mereka yaitu dengan menelepon atau datang langsung ke kantor pos maka aplikasi yang di gunakan oleh PT Pos Indonesia adalah Integrated Postal Operations System (i-POS), jika pelanggan ingin langsung melacak sendiri menggunakan website yang

beralamat www.posindonesia.co.id dengan mengentri data alamat web

tersebut ke address bar maka akan muncul tampilan website PT Pos

Indonesia lalu pilih lacak entrikan nomor barcode yang ada pada resi pengiriman lalu klik lacak maka akan keluar status pelacakan.

15.Pembuatan aplikasi pada tarif kilat khusus dapat membantu karyawan untuk menginfokan kepada pelanggan mengenai info tarif yang berlaku untuk pengiriman melalui kilat khusus. Pembuatan aplikasi ini menggunakan Microsoft Access 2007 dengan cara mengimport data dari Adobe Reader

setelah itu data tersebut di save kedalam bentuk text dan diatur menggunakan tab setelah data di rapikan lalu import data yang di text tersebut kedalam bentuk Microsoft Excel 2007, dan lakukan pula import ke dalam bentuk Access 2007 setelah data di import ke Access selanjutnya buatkan form dan beri button yang diperlukan untuk mempermudah pencarian data.

5.2 Saran

Setelah melakukan magang pada PT Pos Indonesia, Penulis mengusulkan beberapa saran, yaitu:

a. Perlunya peningkatan pada jaringan internet karena seringnya terjadi error saat akan melakukan pelacakan.

b. Perlunya pelatihan komputer untuk para karyawan, agar tidak kesusahan dalam menjalankan aplikasi yang ada.

DAFTAR PUSTAKA

Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta. Elex Media Komputindo.

Kotler, Philip, Keller. 2007. Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 2. Jakarta. Indeks.

Madcoms. 2008. Microsoft Access 2007 Untuk Pemula. Madiun. Madcoms. Taufani, R.Dani. 2009. Mengolah Data Dengan Microsoft Access 2007. Bandung.