Pola komunikasi interpersonal antara customer service dengan pelanggan di Telkomsel LOOP Station Surabaya.

POLA KOMUNIKASI INTERPERSONAL ANTARA

CUSTOMER SERVICE

DENGAN PELANGGAN DI

TELKOMSEL

LOOP STATION

SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan Kepada Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar

Sarjana Ilmu Komunikasi (S.I.Kom)

Oleh :

MOCH. IMAM HANAFI

B06213029

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA

FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI

JURUSAN KOMUNIKASI

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

2017

ABSTRAK

Mochammad Imam Hanafi, B06213029, 2017. Pola Komunikasi Interpersonal

Antara Customer Service dengan Pelanggan di Telkomsel LOOP Station

Surabaya. Skripsi Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Dakwah dan Komunikasi Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya.

Kata kunci : Pola Komunikasi Interpersonal, Pesan Verbal dan non Verbal Customer Service, Pelanggan.

Masalah yang dibahas pada penelitian ini adalah bagaimana pola

komunikasi interpersonal yang digunakan antara customer service dengan

pelanggan. Sehingga rumusan masalah yang diteliti dalam penelitian ini adalah :

Bagaiamana pola komunikasi interpersonal antara customer service dengan

pelanggan dalam proses pelayanan di Telkomsel LOOP Station Surabaya.

Untuk menjawab rumusan masalah tersebut secara komprehensif, dalam penelitian ini menggunakan metode penelitian deskripstif kualitatif yang berguna untuk memberikan fakta dan data mengenai pola komunikasi interpersonal dalam

proses pelayanan antara customer service dan pelanggan di Telkomsel LOOP

Station Surabaya.

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa pola komunikasi

interpersonal antara customer service dengan pelanggan terkait dalam proses

pelayanan adalah komunikasi interpersonal berpola atau model sirkular dan juga model transaksional. Kemudian untuk pesan verbal yang digunakan adalah segala proses komunikasi secara lisan pada pelayanan dan pesan non verbal menggunakan bahasa tubuh seperti senyuman, pandangan mata, anggukan kepala dan arahan tangan. Penggunaan pesan non verbal yang lain adalah penggunaan busana informal dan bermedia handphone, dari segi interior kantor pelayanan juga

menggunakan graffiti dan tersedia fasilitas hiburan seperti playstation, x-box dan

selfie area. Selain itu untuk hambatan yang dihadapi dalam proses komunikasi interpersonal terkait pelayanan ini adalah hambatan psikologis, fisik, semantis, ekologis dan juga hambatan secara mekanis.

Berdasarkan penelitian ini, rekomendasi yang dapat dijadikan

pertimbangan calon peneliti selanjutnya adalah pengaplikasian aspek keislaman terkait jasa pelayanan terutama dalam pola komunikasi interpersonal dan menangani hambatan dengan aspek keislamian baik di pelayanan pemerintahan atau pelayanan lokal. Selain itu penggaalian pesan verbal dan non verbal agar lebih komprehensif serta di dukung dengan dasar teori.

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL. ... i

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI . ... ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING . ... iii

PENGESAHAN TIM PENGUJI . ... iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN . ... v

KATA PENGANTAR . ... vi

ABSTRAK . ... viii

DAFTAR ISI . ... ix

DAFTAR BAGAN . ... xii

DAFTAR TABEL . ... xiii

BAB I : PENDAHULUAN A.Latar Belakang . ... 1

B. Fokus Penelitian . ... 6

C.Tujuan Penelitian ... 7

D.Manfaat Penelitian ... 7

E. Kajian Hasil Penelitian Terdahulu . ... 8

F. Definisi Konsep 1. Pola Komunikasi ………... 11

2. Komunikasi Interpersonal . ... 12

3. Customer Service . ... 13

4. Pelanggan . ... 14

G.Kerangka Pikir ... 15

H.Metode Penelitian 1. Pendekatan dan Jenis Penelitian... 18

2. Subyek, Obyek dan Lokasi Penelitian . ... 19

3. Jenis Data, Sumber Data, dan Teknik Pengumpulan Data .20 4. Teknik Analisis Data . ... 25

5. Tahap – Tahap Penelitian . ... 26

BAB II : KAJIAN TEORITIS

A.Kajian Pustaka

1. Komunikasi Interpersonal

a. Pengertian Komunikasi Interpersonal . ... 33

b. Fungsi Komunikasi Interpersonal . ... 39

c. Komponen Komunikasi Interpersonal . ... 40

d. Ciri - ciri Komunikais Interpersonal . ... 43

e. Karakteristik Komunikasi Interpersonal . ... 46

f. Pola Komunikasi Interpersonal . ... 46

g. Komunikasi Verbal dan non Verbal . ... 54

h. Bentuk Komunikasi Non Verbal ……….... 55

i. Faktor Penghambat Komunikasi . ... 59

2. Customer Service a. Pengertian Customer Service . ... 63

b. Fungsi Customer Service . ... 64

c. Peranan Customer Service . ... 66

3. Pelanggan Telkomsel a. Pengertian Pelanggan . ... 67

b. Jenis – jenis Pelanggan . ... 68

c. Sifat – sifat Pelanggan ... 69

4. Komunikasi Interpersonal Customer Service Dengan Pelanggan a. Proses Komunikasi . ... 70

b. Faktor Penghambat . ... 72

B.Kajian Teori 1. Teori Interaksi Simbolik . ... 72

BAB III : PENYAJIAN DATA A.Deskripsi Subyek, Obyek, dan Lokasi Penelitian 1. Profil Lokasi Penelitian a. Tentang Telkomsel LOOP Station Surabaya . ... 81

b. Visi dan Misi LOOP Station Surabaya . ... 86

d. Kegiatan Harian LOOP Station Surabaya . ... 87

e. Rule Of Work (ROW) PT. Telkomsel. ... 89

f. Standard Operating Procedure (SOP) PT. Telkomsel . ... 90

g. Catatan Harian Pelayanan Customer Service LOOP Station

Surabaya. ... 91 h. Tentang Informan . ... 93

B.Deskripsi Data Penelitian

1. Pola Komunikasi Interpersonal Antara Customer Service dengan

Pelanggan . ... 100

2. Hambatan Dalam Pola Komunikasi Interpersonal Antara

Customer Service Dengan Pelanggan . ... 115 BAB IV : ANALISIS DATA

A.Temuan Penelitian

1. Pola Komunikasi Interpersonal Antara Customer Service dengan

Pelanggan . ... 128

2. Penggunaan Pesan Verbal dan Non Verbal dalam Komunikasi

Interpersonal Antara Customer Service dengan Pelanggan . 133

3. Karakteristik Individu Sebagai Hambatan Dalam Komunikasi

Interpersonal Customer Service LOOP Station dengan Pelanggan . ... 136

B.Konfirmasi Temuan Dengan Teori

1. Interaksi Simbolik . ... 141 2. Hubungan Makna dan Fikiran . ... 143 3. Hakikat Diri . ... 144 BAB V : PENUTUP

A.Kesimpulan ... 146 B.Rekomendasi . ... 149 DAFTAR PUSTAKA ... 151 BIODATA PENULIS

BAB I PENDAHULUAN

A.Latar Belakang

Komunikasi merupakan kebutuhan mendasar dalam kehidupan manusia. Dengan berkomunikasi manusia mampu bertukar pesan, memenuhi kebutuhan, menjalin relasi, bertukar pikiran, mengungkapkan perasaan dll. Manusia tidak akan lepas dari kegiatan berkomunikasi. Karena komunikasi merupakan bagian terpenting dari kehidupan. Maka komunikasi merupakan sarana yang sangat efektif dalam interaksi antar individu dalam melakukan kegiatan pertukaran pesan sehingga terjadi persamaan persepsi.

Sebagai makhluk sosial, manusia akan selalu berkeinginan untuk berbicara, tukar menukar gagasan, mengirim dan menerima informasi, barbagi pengalaman, bekerja sama dengan orang lain untuk memenuhi kebutuhan dan sebagainya. Berbagai keinginan tersebut hanya dapat terpenuhi melalui kegiatan interaksi dengan orang lain dalam suatu sistem sosial tertentu. Adanya aktivitas-aktivitas dalam kehidupan sosial menunjukkan bahwa manusia mempunyai naluri untuk hidup bergaul dengan sesamanya. Naluri ini merupakan salah satu yang paling mendasar dalam kebutuhan hidup manusia, di samping kebutuhan afeksi (kebutuhan akan kasih sayang), inklusi (kebutuhan akan kepuasan) dan kontrol (kebutuhan akan pengawasan). Dalam pemenuhan kebutuhan-kebutuhan tersebut mendorong manusia berinteraksi dengan sesamanya.

2

Komunikasi sangat penting peranannya bagi kehidupan sosial, budaya, politik dan pendidikan, karena komunikasi merupakan proses dinamik transaksional yang mempengaruhi perilaku, yang mana sumber dan penerimaannya sengaja menyandi (to code) perilaku mereka untuk menghasilkan pesan yang mereka salurkan melalui suatu saluran (channel) guna merangsang atau memperoleh sikap atau perilaku tertentu

sebagai konsekuensi dari hubungan sosial.1

Isi dari interaksi antar manusia adalah komunikasi. Dua orang dikatakan melakukan interaksi apabila masing-masing melakukan aksi dan reaksi. Aksi dan reaksi yang dilakukan manusia baik perseorangan, kelompok, atau pun organisasi dalam ilmu komunikasi disebut tindakan komunikasi. Adapun komunikasi yang mengandung interaksi tatap muka antar dua atau beberapa orang, dimana pengirim dapat menyampaikan secara langsung dan penerima pesan dapat menerima dan menanggapi secara langsung pula adalah termasuk komunikasi interpersonal.

Komunikasi interpersonal pada hakikatnya adalah suatu proses. Kata lain dari proses, ada yang menyebut sebagai sebuah transaksi dan interaksi. Sedangkan istilah interaksi mengesankan adanya suatu tindakan yang berbalasan. Dengan kata lain

suatu proses hubungan yang saling pengaruh mempengaruhi.2

Karena begitu pentingnya peran komunikasi, maka komunikasi dapat dijadikan sebagai alat sekaligus perantara penyampaian pesan, yang dalam menjalankan tugasnya sangat sering berhubungan dengan orang lain. Profesi dengan peran

1_{Deddy Mulyana dkk, Komunikasi Antar Pribadi (Bandung, PT Remaja Rosda Karya:1990) hal 15}

3

komunikasi interpersonal ini biasanya berkaitan erat dengan konselor, humas, teller

bank dan customer service.

Permintaan pelayanan publik terus meningkat baik kuantitas maupun kualitasnya. Hal tersebut terkait dengan semakin meningkatnya jumlah penduduk, meningkatnya tingkat pendidikan, meningkatnya kebutuhan, semakin beragamnya lapangan pekerjaan dan semakin bertambahnya tingkat kesejahteraan masyarakat. Pelayanan publik bukan hanya merupakan persoalan administratif saja tetapi lebih tinggi dari itu yaitu pemenuhan keinginan dari publik. Oleh karena itu diperlukan kesiapan bagi administator pelayan publik agar dapat dicapai kualitas pelayanan yang baik.3

Customer service merupakan sebuah profesi yang banyak mengandalkan komunikasi interpersonal sebagai sarana penyampaian pesan sekaligus interaksi

antara customer service dengan pelanggan/kliennya. Dalam prakteknya setiap

pelanggan/klien yang datang ingin berkonsultasi/komplain dengan permasalahan

yang di alaminya. Dari sini seorang customer service dapat menilai dan menentukan

sikap dan tindakan yang harus diambil untuk memberikan pelayanan yang tepat untuk pelanggannya.

Customer service sebagai seseorang yang selalu berhubungan dengan pelanggan harus memiliki banyak keterampilan, salah satunya adalah keterampilan

3_{Kamarni, Neng. Analisis Pelayanan Publik Terhadap Masyarakat (Kasus Pelayanan Kesehatan d}

4

berkomunikasi interpersonal. Oleh karenanya, komunikasi interpersonal memiliki peran penting dalam proses pelayanan.

Customer Service (pelayanan pelanggan) adalah kualitas perlakuan yang diterima oleh pelanggan selama berlangsungnya kontrak bisnis dengan perusahaan, dan pelayanan yang baik adalah pelayanan yang mengenai sasaran dalam arti sesuai dengan kebutuhan dan tuntutan para pelanggan atau nasabah. tersebut. Kegesitan, keramahan, dan sikap profesionalisme dalam menangani nasabah, merupakan kunci

sukses bagi seorang customer service, disamping banyak hal lainnya yang

mendukung. Maka jelas bahwa kebutuhan akan customer service pada suatu

perusahaan atau instansi, khususnya perusahaan jasa yang bergerak dibidang

perbankan sangatlah mutlak diperlukan. Karena seorang customer service berperan

sebagai media komunikator antara nasabah dengan pihak perusahaan, yang meliputi

keluhan, keinginan, dan kebutuhan akan informasi.4

Harapan pelanggan pun menjadi prioritas utama perusahaan dalam keberlanjutan perusahaan, harapan dalam ketika melakukan kegiatan pelayanan

antara customer service dengan pelanggan itu bisa menjadi kepuasan kedua belah

pihak, efektif, kesabaran, sopan, ramah, dapat bekerja sama dan langsung ke pokok permasalahan.

Sehingga menjadi sebuah tantangan bagi perusahaan dalam proses

pembentukan SDM customer service sebagai perantara utama dalam bidang

4_{Dio Prayoga, Fungsi Komunikasi Antarpribadi Customer Service Dalam Meningkatkatkan Kepuasan} Nasabah Penabung di PT. Bank Danamon Indonesia Cabang Sudirman Samarinda, eJournal Ilmu Komunikasi, Volume 3, Nomor 3, 2015:hlm. 3

5

pelayanan sekaligus sebagai wajah perusahaan antara perusahaan dengan para pelanggannya. Namun, keadaan dilapangan menjadi cukup kompleks dalam kegiatan pelayanan dalam konteks komunikasi interpersonal. Seperti kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh Telkomsel LOOP Station Surabaya.

Kantor pelayanan Telkomsel LOOP Station ini mencoba memberikan solusi

bagi permasalahan pelanggannya dengan berbagai macam tahapan, alur dan model

pelayanan yang diterapkan kepada pelanggan melalui customer service dengan

menerapkan komunikasi interpersonal sebagai interaksi kepada pelanggan untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi pelanggan seputar penggunaan produk Telkomsel.

Kantor pelayanan Telkomsel LOOP Station sendiri memiliki konsep pelayanan

yang bertemakan youth (anak muda), jadi mulai dari desain, fasilitas hingga ke

pelayanan juga di buat dengan konsep anak muda. Pada umumnya sebuah kantor pelayanan lebih menjalankan fungsionalitasnya dengan konsep yang formal &

cenderung membosankan. Namun, LOOP Station agak berbeda terutama pada segi

pelayanan, terkesan non formal mulai dari penampilan seperti menggunakan t-shirt

dan celana jeans hingga ke komunikasi yang digunakan menyesuaikan dengan

konsep youth pada pelayanan kepada pelanggan. Selain itu, dengan adanya fasilitas

bertemakan youth (anak muda) menjadikan kantor pelayanan yang full music,

event-event anak muda, keramaian. Di satu sisi dengan adanya konsep kantor pelayanan yang demikian dapat memberikan fasilitas rekreasi bagi pelanggan, sedangkan di sisi lain hal ini secara tidak langsung agak mengganggu di pelayanan.

6

Telkomsel LOOP Station Surabaya merupakan sebuah kantor pelayanan di

gabungkan dengan tempat berkreatifitas anak – anak kalangan muda berusia 18-25

tahun sekaligus diperuntukkan bagi pelangggan pengguna kartu provider Telkomsel

yang ingin melakukan pembayaran tagihan kartu atau memperbaiki permasalahan

pada kartu, jaringan atau pada setting handphonenya. Pada pelanggan tidak ada

segmentasi, jadi pelanggan yang datang bisa dari berbagai macam kalangan, baik

usia, karakter, budaya, kondisi fisik dan psikologis serta kebutuhan yang berbeda –

beda. Sehingga, pada proses pelayanan ini rentan terjadi perbedaan persepsi dan interpretasi yang bisa menimbulkan problem baru semisal, pelanggan yang tidak

terima terhadap penjelasan dari customer service tentang harga paket internet yang

tidak stabil tanpa ada pemberitahuan.

Dengan demikian, beberapa realita lapangan yang dapat peneliti paparkan sebagai pijakan awal mengapa peneliti mengadakan penelitian ini. Dalam penelitian

ini, peneliti mengambil penelitian di Telkomsel LOOP Station, sebuah sarana

pelayanan bagi pengguna Telkomsel yang berbasis telekomunikasi selular dan

jaringan, karena peneliti ingin mengetahui komunikasi interpersonal antara customer

service dengan pelanggannya di Telkomsel LOOP Station.

B.Fokus Penelitian

Berdasarkan uraian konteks penelitian diatas agar memiliki batasan maka peneliti menentukan fokus penelitian yakni :

7

1. Bagaimana pola komunikasi interpersonal antara customer service dengan pelanggan di Telkomsel LOOP Station Surabaya ?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan fokus penelitian yang telah dipaparkan maka yang menjadi tujuan penelitian ini adalah :

Mendeskripsikan pola komunikasi interpersonal antara customer service

dengan pelanggan di Telkomsel LOOP Station Surabaya.

D. Manfaat Penelitian

Berdasarkan atas fokus penelitian dan tujuan penelitian yang dipaparkan, maka penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:

1. Manfaat Teoritis

Secara teoritis hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai sarana untuk mengembangkan teori atau keilmuan tentang komunikasi interpersonal. Khususnya komunikasi interpersonal pelayanan publik.

2. Manfaat Praktis

Secara praktis hasil penelitian ini diharapkan akan memberikan kontribusi pemikiran pada masyarakat sekitar dan khususnya pada mahasiswa. Peneliti juga berharap bahwa dari hasil penelitian ini dapat memberikan keuntungan

8

bagi institusi yang terkait dengan fokus penelitian, yaitu tentang komunikasi interpersonal berbasis pelayanan publik.

E. Kajian Hasil Penelitian Terdahulu

Untuk mendukung penelitian ini, berikut dikemukakan hasil penelitian terdahulu yang berhubungan dengan penelitian ini diantaranya. :

Pertama, Achmad Fadhil Ilmi, 2016. Komunikasi Interpersonal Anggota

Komunitas Fotografi SOS (Sidoarjo On The Street) di Kabupaten Sidoarjo. Terdapat

dua persoalan yang dikaji dalam penelitian ini. Yakni (1) Bagaimana komunikasi

interpersonal anggota komunitas fotografi Sidoarjo On The Street (2) Bagaimana

simbol komunikasi verbal dan non verbal yang digunakan di dalam komunikasi

interpersonal anggota komunitas fotografi Sidoarjo On The Street. Untuk dapat

menyelesaikan persoalan yang terdapat pada konteks ini peneliti menggunakan penelitian dengan metode deskriptif kualitatif.

Dalam pendekatan secara fenomenologi ini peneliti memaparkan bagaimana proses komunikasi verbal dan komunikasi non verbal dalam komunikasi interpersonal

anggota Sidoarjo On The Street. Kemudian peneliti menggunakan teori

interaksionisme simbolik untuk menganalisa persoalan yang diteliti. Dari hasil penelitian ditemukan bahwa (1) Komunikasi interpersonal dengan memahami simbol yang signifikan dilakukan sesama anggota agar mereka dapat kompak dan solid sekaligus memudahkan mereka untuk saling memahami dalam konteks fotografi. (2) bentuk pesan verbal yang dilakukan adalah istilah-istilah fotografi yang dapat

9

dipahami oleh para anggota adapun pesan non verbal berupa gerak tubuh dan mimik wajah anggota dan juga kaos dan stiker.

Inti dari ini menunjukkan bahwa komunikasi interpersonal lebih mengarah kepada pemahaman simbol tiap individu agar mereka dapat berkomunikasi dengan baik, juga dengan pemahaman komunikasi non verbal yang mereka gunakan.

Kedua, Rohmatul Hidayati. 2016 Komunikasi Interpersonal Hipnoterapis pada Klien di Aareiza Management. Dalam penelitian ini, peneliti mengangkat dua fokus penelitian, yaitu : 1) Bagaimana komunikasi interpersonal hipnoterapis pada klien di Aareiza Management, 2) Apa hambatan komunikasi interpersonal hipnoterapis pada klien di Aareiza Management.

Untuk menjawab pertanyaan diatas, peneliti menggunakan menggunakan pendekatan psikoanalisis dan jenis penelitian deskriptif kualitatif karena bermaksud mendalami dan menghayati suatu obyek. Subjek dalam penelitian ini adalah

hipnoterapis dan klien di Aareiza Management. Sedangkan teori yang digunakan

adalah teori psikoanalisa adalah suatu pandangan tentang manusia, dimana ketidaksadaran memainkan peranan sentral yang didalamnya membahas konsep tentang pemecahan masalah, yang bertujuan untuk mengubah struktur psikologi dalam manusia.

Adapun hasil penelitian dari pengumpulan data dilapangan ditemukan bahwa 1)

Proses komunikasi interpersonal hipnoterapis pada klien dimulai dari tahap Pacing

Leading, Modality, Sugestibility dan Client –Centered. Komunikasi alam bawah

10

dalam proses hipnoterapi dapat terjadi karena beberapa faktor. Seperti, hambatan

fisik, semantik, mekanik, Blocking Mental, psikologis dan biologis. Seluruh

hambatan tersebut akan dapat diatasi dengan terapis melalui prosedur-prosedur terapi dan hipnoterapi yang ada.

Dari penelitian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa seorang hipnoterapis yang menggunakan komunikasi interpersonal lebih cenderung menggunakan alam bawah saddar dari kliennya untuk membantu proses penyembuhan keluhan. Kemudian untuk hambatan cukup menyeluruh dari yang ada pada diri manusia pada umumnya namun karena peneliti meneliti seorang hipnoterapis, hambatan semacam itu bisa teratasi.

Jadi perbedaan yang bisa ditemukan dalam penelitian ini adalah objek kajian

berbeda dan lebih spesifik ke pola komunikasi yang dibangun oleh customer service

dalam sebuah sarana pelayanan publik dengan para pelanggannya, serta pendekripsian hambatan peneliti lebih ke apa hambatan dalam penerapan pola komunikasi interpersonal customer service dengan pelanggannya.

F. Definisi Konsep Penelitian

Konsep adalah unsur pokok dari pada penelitian. Kalau masalahnya dan kerangka teoritisnya sudah jelas, biasanya sudah diketahui pula fakta mengenai gejala-gejala yang menjadi pokok penelitian dan suatu konsep sebenarnya adalah definisi secara singkat dari sekelompok fakta atau gejala itu.

11

1. Pola Komunikasi

Pola menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) diartikan sebagai model. Model sendiri adalah representasi suatu fenomena, baik

nyata maupun abstrak dengan menonjolkan unsur – unsur terpenting

fenomena tersebut.5 Selain itu pola juga bisa diartikan sebagai suatu

gambaran yang sistematis dan abstrak, dimana menggambarkan potensi –

potensi tertentu yang berkaitan dengan berbagai aspek dari sebuah proses. Pola dibangun agar dapat mengidentifikasi, menggambarkan atau

mengkategorisasikan komponen – komponen yang relevan dari suatu

proses. Menurut B Audrey fisher, “ pola adalah analogi yang mengabstrasikan dan memilih bagian dari keseluruhan, unsur, sifat atau komponen yang penting dari fenomena yang dijadikan model. Pola adalah

gambaran informal untuk menjelaskan atau menerapkan teori.6

Komunikasi sebagai ilmu yang mempelajari perilaku manusia dalam

berkomunikasi, juga dapat merepresentasikan bentuk – bentuk pola atau

juga bisa disebut dengan model. Pola komunikasi dibuat dan digunakan untuk membantu dalam memberikan definisi tentang sebuah interaksi

komunikasi, selain itu juga untuk menspesifikan model – model

komunikasi yang ada dalam hubungan manusia. Selain itu model atau pola juga dapat membantu dalam memberikan gambaran fungsi komunikasi dari

5_{Deddy Mulyana, Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar, (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2014) hlm.}

131

12

segi alur kerja, membuat hipotesis riset dan juga untuk memenuhi

perkiraan – perkiraan praktis dalam strategi komunikasi.

2. Komunikasi Interpersonal

Komunikasi antarpribadi adalah komunikasi antar perorangan dan bersifat pribadi baik yang terjadi secara langsung (tanpa medium) ataupun tidak langsung (melalui medium). Contohnya kegiatan percakapan tatap

muka, percakapan melalui telepon, surat-menyurat pribadi. 7

Menurut Kathleen S. Verderber et al, komunikasi antarpribadi merupakan proses melalui mana orang menciptakan dan mengelola hubungan mereka, melaksanakan tanggung jawab secara timbal balik

dalam menciptakan makna. 8

Komunikasi interpersonal merupakan komunikasi yang terjadi antara dua orang atau lebih yang menimbulkan feedback dari aktivitas komunikasi tersebut. Komunikasi antarpribadi biasa dilakukan oleh setiap manusia untuk memenuhi kebutuhan sosial mereka. Dengan melakukan aktivitas berkomunikasi dengan sesamanya manusia akan mengalami banyak

pengalaman, kepuasan, saling mengenal dan saling memenuhi

kebutuhannya satu sama lain.

Komunikasi interpersonal juga banyak memiliki manfaat bagi kelangsungan hidup manusia. Aktivitas komunikasi interpersonal memang

7 _{Burhan Bungin, Sosiologi Komunikasi, (Jakarta : KENCANA,2007), hlm 32}

8 _{Muhammad Budyatna, Leila Mona Ganiem, Teori Komunikasi Antarpribadi, (Jakarta : KENCANA,}

13

banyak membantu perkembangan sosial manusia. Seperti contoh : Komunikasi antara guru dengan murid dalam proses pembelajaran, komunikasi antara penjual dan pembeli dalam proses jual-beli, komunikasi antara sesama teman dalam pembentukan keakraban, komunikasi antara seorang pelayan publik dengan pelanggannya. Sehingga hubungan yang terbentuk dari komunikasi tersebut adalah komunikasi interpersonal.

3. Customer service

Customer Service sebagai ujung tombak perusahaan dalam melayani pelanggan dan menjual produk atau jasa yang ditawarkan, merupakan

divisi terdepan dalam memberikan service kepada pelanggan. Peran

Customer Service sangat besar dalam perusahaan. Seorang Customer

Service dalam berhubungan langsung dengan pelanggan harus selalu bersikap ramah, sopan, bersedia mendengarkan apa yang dikatakan dan dinyatakan pelanggan, sabar dalam melayani, dan tidak menangguhkan

suatu pelayanan yang segera dapat dilakukan. Jadi, konsep customer

service adalah sebuah divisi pelayan pelanggan perusahaan yang berbasis jasa, dimana pelanggan yang mereka tangani adalah para pengguna produk

dari perusahaan mereka. Sehingga seorang customer service harus mampu

dalam menaggapi dan memberikan solusi dengan baik dalam pelayanan seputar produk yang menjadi konteks yang dibicarakan oleh pelanggan, baik itu positif atau negatif.

14

Selain itu seorang Customer Service juga harus mampu melayani

setiap pertanyaan pelanggan. Dengan demikian diharapkan ia dapat mempertahankan pelanggan yang sudah tetap, juga dapat mengajak mereka yang belum menjadi pelanggan agar menjadi pelanggan. Fungsi dan

tugas-tugas Customer Service harus benar-benar dipahami sehingga dapat

menjalankan tugasnya secara prima. Tugas pokok Customer Service adalah

sebagai berikut :9

1. Membantu pelanggan untuk memberikan informasi dan formulir

2. Membantu menyelesaikan pengaduan pelanggan

3. Memperkenalkan produk-produk atau jasa-jasa perusahaan

4. Memberikan informasi mengenai fitur dan layanan perusahaan

4. Pelanggan

Pelanggan adalah setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Jika tujuan pembelian produk tersebut untuk dijual kembali (Jawa:

kulakan), maka dia disebut pengecer atau distributor.10 Pelanggan disini

diartikan sebagai seseorang yang membutuhkan solusi akan setiap permasalahan yang terjadi dengan produk yang dia gunakan. Atau

9 _{Dwi Novel Putri Yanti. Kualitas Komunikasi Pelayanan Customer Service Di PT. Indosat, Tbk}

Balikpapan. eJournal Ilmu Komunikasi, Volume 1, Nomor 2. 2013. Hlm. 42-43

10

15

seseorang yang memerlukan penanganan khusus atau ingin mencari penawaran khusus untuk memenuhi kebutuhannya.

Pelanggan yang dimaksud disini adalah pelanggan yang

menggunakan jasa pelayanan dari provider Telkomsel berupa produk kartu perdana, pulsa, paket internet dan lain sebagainya. Pelanggan ini datang ke

kantor pelayanan Telkomsel LOOP Station dalam rangka ingin

mendapatkan pelayanan untuk mengatasi seputar permasalahan yang ia alami tentang produk dari yang ia gunakan juga dalam rangka melakukan pembayaran tagihan kartu.

G. Kerangka Pikir Penelitian

Kerangka pikir penelitian akan memberi panduan pada peneliti dalam melakukan penelitiannya. Serta memperketat data-data yang diperoleh nantinya.

Dalam penelitian ini yang berjudul Pola Komunikasi Interpersonal pelayanan

publik pada pelayanan customer service terhadap pelanggan di LOOP Station Surabaya, peneliti memaparkan secara skematik teoritis dengan alur pemikiran sebagai berikut :

16

Pola komunikasi interpersonal antara customer service

dengan pelanggan di Telkomsel LOOP Station Surabaya.

Bagan 1.1

Kerangka Pikir Penelitian

Bagan diatas merupakan gambaran kerangka pikir penelitian yang akan peneliti gunakan sebagai proses pemikiran ketika meneliti. Sedikit penjelasan mengenai

Proses komunikasi Interpersonal

Latar pendidikan Kantor pelayanan pelanggan Telkomsel

Media Faktor

personal

Analisis teori Interaksi Simbolik Customer

service Pelanggan

Noise

17

bagan diatas yang menjadi basis pemikiran adalah tentang sebuah proses komunikasi interpersonal yang terjadi di dalam sebuah kantor pelayanan pelanggan Telkomsel,

terkait yang akan diteliti adalah antara customer service (pelayanan pelanggan) dan

customer (pelanggan) di tiap individu memiliki latar belakang yang berbeda-beda,

namun peneliti menggunakan latar belakang pada media, latar pendidikan dan faktor personal individu dan beberapa faktor yang berkembang ketika melakukan penelitian nantinya di karenakan kondisi di dalam sebuah kantor pelayanan adalah heterogen.

Dalam proses komunikasi interpersonalnya, antara customer service dengan

pelanggannya tentunya ada penghambat atau noise (gangguan) dalam proses

penyampaian pesan timbal balik antara keduanya selain berdasarkan beberapa faktor diatas. Lalu disinilah letak pola komunikasi itu terjadi, baik verbal maupun

non-verbal yang berkaitan dengan bentuk komunikasi interpersonal customer service

dalam upaya memberikan pelayanan terhadap customer yang ditanganinya.

Dalam penelitian ini, adapaun teknik analisis datanya adalah analisis data kualitatif yang akan selalu bersifat dinamis mengikuti perkembangan di lapangan, baik yang bersifat eksternal maupun internal dalam proses komunikasi pelayanan customer service, dikombinasikan dengan analisis teori interaksi simbolik yang akan

melihat interaksi sebagai aktivitas pemaknaan aktif dan cara – cara berfikir menjadi

18

H. Metode Penelitian

1. Pendekatan dan Jenis Penelitian

a. Pendekatan

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan pendekatan kualitatif. Riset kualitatif bertujuan untuk menjelaskan fenomena dengan sedalam-dalamnya melalui pengumpulan data sedalam-sedalam-dalamnya. Riset ini tidak mengutamakan besarnya populasi atau sampling bahkan populasi atau samplingnya sangat terbatas. Jika data yang terkumpul sudah mendalam dan bisa menjelaskan fenomena yang diteliti, maka tidak perlu mencari sampling lainnya. Disini yang lebih ditekankan adalah persoalan kedalaman (kualitas) data bukan banyaknya

(kuantitas) data. 11 Dalam pendekatan secara fenomenologi ini peneliti memaparkan

secara jelas bagaimana pola komunikasi interpersonal yang di gunakan customer

service kepada pelanggan di LOOP Station Surabaya.

b. Jenis Penelitian

Menurut Botgar dan Tailor, penelitian kualitatif adalah prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata- kata tertulis atau lisan dari

orang-orang dan perilaku yang dapat diamati.12

Jenis penelitian ini tidak mempersoalkan jaringan hubungan antar variabel anteseden yang menyebabkan sesuatu gejala sosial. Oleh karena itu, pada penelitian deskripstif, tidak terlalu menggunakan pengujian hipotesis (seperti yang dilakukan

11_{Rachmat Kriyantono, Teknik Praktis Riset Komunikasi, (Jakarta: Kencana , 2009), hlm. 56-57.} 12 _{Suwandi Basrowi, Memahami Penelitian Kualitatif (Jakarta: Rineka Cipta, 2008), hlm 1}

19

pada penelitian eksplanasi) ; berarti tidak dimaksudkan untuk membangun dan memngembangkan teori. Dalam pengolahan dan analisis data, lazimnya

menggunakan pengolahan statistic yang bersifat deskriptif (statistic deskriptif).

Sehingga dalam penelitian ini, peneliti menggunakan jenis penelitian deskriptif kualitatif, peneliti mendeskripsikan wawancara mendalam terhadap subyek penelitian. Hasil wawancara berupa kata-kata tertulis maupun lisan dari subyek penelitian di kantor pelayanan pelanggan Telkomsel.

2. Subyek, Obyek dan Lokasi Penelitian

a. Subyek Penelitian

Subyek penelitian ini adalah customer service dan pelanggan di Telkomsel

LOOP Station Surabaya. Para informan yang dapat memberikan informasi kepada

peneliti tentang komunikasi interpersonal customer service pada pelanggan di

Telkomsel LOOP Station Surabaya.

b. Obyek Penelitian

Obyek dalam penelitian ini adalah bagaimana pola komunikasi

interpersonal customer service dengan pelanggan dan apa hambatan

komunikasi interpersonal customer service pada pelanggan di Telkomsel LOOP Station Surabaya.

20

c. Lokasi Penelitian

Lokasi dalam penelitian ini adalah di Telkomsel LOOP Station Surabaya, tepatnya di jalan Raya Darmo nomor 110 Surabaya. Peneliti memilih lokasi tersebut karena masih berada di wilayah Surabaya. Dengan pertimbangan lain bahwa jam kerja, jadwal dan jumlah pelanggan yang cukup banyak dan padat.

Telkomsel LOOP Station Surabaya juga memiliki ruang meeting yang

bisa digunakan para pelanggan untuk keperluan kelompok atau komunitas bagi yang memiliki.

3. Jenis Data, Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data

a. Jenis data

Dalam suatu penelitian diperlukan jenis data yang dapat digolongkan menjadi dua yakni:

1) Jenis Data Primer, yaitu diperoleh melalui sumber dimana biasanya

dilakukan dalam dua cara yakni: (a) Observasi

Penulis mengadakan pengamatan langsung terhadap obyek penelitian. Objek penelitian penulis yakni komunikasi interpersonal customer service pada pelanggan pada saat proses pelayanan di Telkomsel LOOP Station Surabaya.

21

Penulis melakukan wawancara mendalam secara langsung dengan pihak yang dianggap dapat memberikan informasi (informan) dan berkompeten sesuai dengan permasalahan dalam penelitian ini yang

dijadikan sebagai informan inti adalah customer service dan pelanggan

di Telkomsel LOOP Station.

2) Jenis Data Sekunder

Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi pustaka dengan membaca literatur, buku-buku bacaan dan tulisan ilmiah yang berkaitan dan relevan dengan objek penelitian yang akan diteliti.

b. Sumber Data

Sumber data utama dalam penelitian kualitatif ialah kata-kata dan tindakan dan informan, selebihnya adalah data tambahan seperti hasil wawancara dan lain-lain : 13

1. Data Primer

Merupakan jenis data pokok atau utama. Data primer adalah data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara) yang secara khusus di kumpulkan oleh peneliti untuk

menjawab penelitian. 14

13 _{Lexy J. Maleong, Metodologi Penelitian Kualitatif, (Bandung; Remaja Rosda Karya, 2002) hlm.}

122.

14 _{Rosady Ruslan, Metode Penelitian Public relation dan Komuniaksi. Edisi 1, Cet. Ke 3 (Jakarta. PT.}

22

Data primer adalah sumber data yang berasal dari sumber data langsung dalam penelitian untuk tujuan tertentu. Dalam penelitian ini yang termasuk sebagai sumber data primer adalah dari hasil wawancara

dengan customer service dan pelanggan Telkomsel LOOP Station

Surabaya.

Peneliti melakukan proses wawancara dalam upaya menggali data atau informasi yang berkaitan dengan penelitian, peneliti hanya menggunakan alat bantu draf pertanyaan, buku tulis, bolpoint, perekam untuk mencatat

informasi yang disampaikan oleh informan yakni enam customer service

dari Telkomsel LOOP Station Surabaya dan pelanggan ketika pelayanan.

2. Data Sekunder

Data Sekunder adalah data yang bukan diusahakan sendiri

pengumpulannya oleh peneliti. 15 Data ini berupa studi kepustakaan.

Disini peneliti mencari data penelitian bersumber dari bahan bacaan yaitu dengan cara mempelajari melalui internet dan buku-buku referensi tentang penelitian ini. Selain itu data sekunder ini berbentuk data yang

sudah tersedia misalnya profil Telkomsel LOOP Station dan berbagai

literatur yang mendukung. Data sekunder ini untuk memperkuat data dan informasi penelitian yang telah ada. Dalam memilih sumber data informan, peneliti menggunakan informan potensial dan bersedia untuk diwawancarai.

23

c. Teknik Pengumpulan Data

Dalam proses pengumpulan data yang dilakukan di lapangan harus menggunakan teknik maupun metode yang tepat dan relevan dengan kondisi yang ada di lapangan.

1. Teknik Observasi

Observasi atau pengamatan terlibat menurut Becker et al. adalah pengamatan yang dilakukan sambil sedikit banyak berperan serta dalam kehidupan orang yang peneliti teliti. Pengamat terlibat mengikuti orang-orang yang diteliti dalam kehidupan sehari-hari mereka, melihat apa yang mereka lakukan, kapan, dengan siapa dan dalam keadaan apa,

menanyai mereka mengenai tindakan mereka.16

Disini peneliti melakukan pengamatan terhadap realita yang terjadi

di kantor pelayanan pelanggan Telkomsel LOOP Station Surabaya.

Peneliti melakukan pengamatan langsung pada objek penelitian untuk memperoleh gambaran yang jelas mengenai fakta dan kondisi di lapangan, selanjutnya membuat catatan-catatan hasil pengamatan tersebut.

16_{Deddy Mulyana, Metodologi Penelitian Kualitatif: Paradigama Baru Ilmu Komunikasi dan Ilmu} Sosial Lainnya (Bandung: Remaja Rosdakarya, 2006), hlm. 163.

24

2. Wawancara Mendalam

Wawancara mendalam dilakukan untuk memperoleh data yang diinginkan dengan cara memberikan pertanyaan langsung dalam hal ini kepada informan. Di dalam wawancara itu, para narasumber sudah mengetahui kalau mereka sedang diwawancarai dan mengetahui apa

maksud dari wawancara tersebut. 17

Peneliti melakukan serangkaian tanya jawab secara mendalam

kepada customer service dan pelanggan di Telkomsel LOOP Station

Surabaya. Peneliti mengajukan pertanyaan dengan menggunakan bahasa pertanyaan yang mudah dipahami oleh informan berdasarkan latar belakang tingkat pengetahuan informan.

Wawancara ini merupakan wawancara tatap muka antara peneliti dengan informan. Disisni peneliti adalah instrumen utama penelitian. Dalam wawancara ini peneliti berusaha memperoleh informasi terkait dengan fokus penelitian.

3. Dokumentasi

Dokumentasi dari asal katanya dokumen yang artinya barang-barang tertulis. Dokumen adalah rekaman peristiwa yang lebih dekat dengan percakapan, menyangkut persoalan pribadi dan memerlukan

25

interpretasi yang berhubungan sangat dekat dengan konteks rekaman

peristiwa tersebut.18

Dokumentasi digunakan peneliti ketika mengumpulkan data, data-data dari dokumentasi berupa segala macam bentuk informasi yang berhubungan dengan penelitian yang dimaksud dalam bentuk tertulis atau rekaman suara. Mengenai hal-hal yang berupa catatan kegiatan dan rekaman suara. Dan foto-foto berbagai kegiatan yang dilakukan. Dokumentasi ini untuk membantu peneliti membuktikan kebenaran penelitian yang telah dilakukan.

4. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data berkaitan dengan bagaimana peneliti akan menerapkan prosedur penyelesaian masalah untuk menjawab perumusan masalah penelitian. Teknik analisis data yang digunakan penulis adalah jenis analisis kualitatif.

Penelitian kualitatif ini bersifat induktif yaitu peneliti membiarkan permasalahan muncul dari data atau dibiarkan terbuka untuk interpretasi. Peneliti menghimpun data dengan pengamatan yang seksama dan mencakup deskripsi dalam konteks yang mendetail disertai catatan-catatan hasil wawancara yang mendalam serta hasil analisis dokumen lainnya yang menunjang. Penelitian ini akan menggali dan menggabungkan dari sumber data yang tersedia yaitu:

26

a. Sumber kepustakaan, maksudnya adalah memperoleh data teoretis dengan cara membaca, mempelajari literatur-literatur yang ada hubungannya dengan permasalahan dalam penelitian.

b. Sumber lapangan, maksudnya adalah mencari data dengan cara terjun langsung pada obyek penelitian untuk memperoleh data yang konkrit dan valid tentang segala sesuatu yang diselidiki.

5. Tahap-Tahap Penelitian

Dalam penelitian ini, ada 4 tahapan yang dilakukan oleh peneliti sebelum

melakukan pengambilan data yaitu dengan prosedur :19

a. Tahapan Pra Lapangan

Pada tahap ini peneliti melakukan berbagai persiapan, baik yang berkaitan dengan konsep penelitian maupun persiapan perlengkapan yang dibutuhkan di lapangan. Diantaranya adalah menyusun rancangan penelitian, memilih lapangan penelitian, mengurus perizinan. Adapun langkah-langkah yang dilakukan adalah:

1. Menyusun Rancangan Penelitian

Pada tahap ini peneliti membuat usulan judul penelitian yang berbentuk dalam proposal penelitian yang sebelumnya telah

didiskusikan dengan dosen pembimbing, untuk kemudian

19_{Lexy J. Moelong, Metode Penelitian Kualitatif (Bandung : PT. Remaja Rosda Karya, 2009), hlm.} 127.

27

diseminarkan dengan beberapa dosen pendamping dan penguji. Proposal penelitian ini terdiri dari latar belakang, fokus penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kajian hasil penelitian terdahulu, definisi konsep, kerangka pikir, metode penelitian.

2. Memilih Lapangan Penelitian

Dalam hal ini peneliti mengambil lokasi penelitian di kantor pelayanan pelanggan Telkomsel LOOP Station Surabaya.

3. Mengurus Perizinan

Setelah membuat usulan penelitian dalam bentuk proposal, pertama-tama yang perlu di lakukan oleh peneliti ialah mengurus izin kepada yang berwewenang memberikan izin bagi pelaksanaan penelitian, ketua jurusan, dekan fakultas, kepala instansi seperti pusat dan lain-lain.

Selain mengetahui siapa yang berwewenang, segi lain yang perlu diperhatikan ialah persyaratan lain yang diperlukan. Persyaratan itu dapat berupa (1) surat tugas, (2) surat izin instansi di atasnya, (3) identitas diri seperti KTP, foto dan lain-lain, (4) perlengkapan penelitian barangkali perlu diperlihatkan juga seperti kamera foto, tape recoder, video recorder, dan sebagainya, (5) barangkali dalam hal tertentu pemberi izin mempersyaratkan agar peneliti memaparkan

28

maksud, tujuan, hasil penelitian yang diharapkan, siapa-siapa yang

harus dihubungi dan lain-lain.20

4. Menjajaki dan Menilai Lapangan

Tahapan ini belum sampai pada titik yang menyingkapkan bagaimana penelitian masuk lapangan dalam arti mulai mengumpulkan data yang sebenarnya. Jadi, tahapan ini barulah merupakan orientasi lapangan, namun dalam hal-hal tertentu telah menilai keadaan lapangan.

Penjajakan dan penilaian lapangan akan terlaksana dengan baik apabila peneliti sudah membaca terlebih dahulu dari kepustakaan atau mengetahui melalui orang dalam tentang situasi dan kondisi daerah tempat penelitian dilakukan. Sebaiknya sebelum menjajaki lapangan, peneliti sudah mempunyai gambaran umum tentang, geografi, demografi, sejarah dan sebagainya. Hal tersebut akan sangat

membantu penjajakan lapangan. 21 Peneliti juga harus menyediakan

format pertanyaan yang akan diajukan, dalam bentuk pedoman wawancara.

5. Memilih dan Memanfaatkan Informan

Informan disini adalah orang yang dimanfaatkan untuk memberikan informasi tentang situasi dan kondisi latar penelitian. Jadi,

20_{Lexy J. Moelong, Metode Penelitian Kualitatif (Bandung : PT. Remaja Rosda Karya, 2009), hlm.} 128

29

dia harus memiliki banyak pengalaman tentang latar penelitian. Informan berkewajiban secara sukarela menjadi anggota tim penelitian walaupun hanya bersifat informan. Sebagai pelanggan dengan kebaikannya dan dengan kesukarelaannya informan dapat memberikan pandangan dari segi tentang nilai-nilai, sikap, pola pikir, proses, dan feedback komunikasi yang menjadi latar penelitian tersebut.

Kegunaan informan bagi peneliti ialah membantu agar secepatnya dan tetap seteliti mungkin. Di samping itu pemanfaatan informan bagi peneliti ialah agar dalam waktu yang relatif singkat banyak informan yang terjaring, jadi sebagai sampling internal, karena informan dimanfaatkan untuk berbicara, bertukar pikiran, atau

membandingkan suatu kejadian yang ditemukan dari subjek lainnya. 22

6. Menyiapkan Perlengkapan

Peneliti hendaknya menyiapkan tidak hanya perlengkapan fisik, tetapi segala macam perlengkapan penelitian yang di perlukan. Yang harus dilakukan oleh peneliti agar proses penelitian berjalan lancar terutama pada saat wawancara yaitu seperti : Alat tulis Blocknote, Ball

Point, Tape Recorder, kertas, buku catatan, kamera dan sebagainya.

Agar hasil wawancara tercatat dengan baik (jika catatan hilang, masih

22 _{Lexy J. Moelong, Metode Penelitian Kualitatif (Bandung : PT. Remaja Rosda Karya, 2009), hlm.}

30

ada rekaman) sehingga karyanya dapat di dokumentasikan. Persiapan penelitian lainnya yang perlu pula dipersiapkan ialah jadwal yang

mencakup waktu.23

b. Tahapan Lapangan

Tahapan lapangan dibagi atas tiga bagian yaitu : (1) memahami latar penelitian, untuk memasuki tahapan di lapangan, peneliti perlu memahami latar penelitian terlebih dahulu. Di samping itu, peneliti perlu mempersiapkan dirinya, baik secara fisik maupun secara mental. (2) memasuki lapangan, dan (3) berperan serta sambil mengumpulkan data. 24

Tahap ini peneliti lebih fokus pada pencarian dan pengumpulan data dilapangan, serta mengamati segala bentuk aktivitas yang ada dilokasi penelitian. Sambil menulis catatan lapangan untuk tahap berikutnya. Meskipun tidak mungkin seseorang melakukan dua hal secara bersamaan, akan tetapi dengan catatan lapangan ini, diharapkan peneliti akan lebih paham dan ingat akan data-data yang diperoleh pada tahapan ini. Untuk mengingat akan informasi dan data-data, peneliti juga dibantu dengan rekaman suara yang telah dilakukan.

23_{Ibid. hlm 133}

24 _{Lexy J. Moelong, Metode Penelitian Kualitatif (Bandung : PT. Remaja Rosda Karya, 2009), hlm.}

31

c. Tahap Analisis Data

Tahap analisis data yaitu tahap dimana peneliti mengatur urutan data, mengorganisasikannya ke dalam suatu pola, kategori dan satuan uraian dasar. Pada tahap ini, peneliti mulai menelaah seluruh data yang terkumpul seperti hasil wawancara, pengamatan, catatan lapangan, dokumentasi dan data lain yang kemudian diklasifikasi dan dianalisa.

d. Tahap Penulisan Laporan

Tahap dimana peneliti menuangkan hasil dari penelitian ke dalam suatu laporan. Tahap ini adalah tahap akhir dari seluruh prosedur penelitian, dan disini peneliti dituntut kekreatifannya dalam menulis. Tentunya penulisan laporan sesuai dengan prosedur penelitian, karena penulisan yang baik akan menghasilkan kualitas yang baik pula terhadap penelitian. Adapun penulisannya mulai dari tahap pertama yaitu perumusan masalah sampai tahap akhir yaitu analisa data yang ditunjang dengan keabsahan data yang ditulis dalam penulisan yang berbentuk skripsi. Dalam penulisan laporan ini ditunjang sistematika pembahasan.

I. Sistematika Pembahasan

BAB I : PENDAHULUAN. Dalam bab ini meliputi latar belakang, fokus penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, penelitian terdahulu, definisi konsep penelitian, kerangka pikir penelitian, metode penelitian.

32

yang didalamya membahas tentang pendekatan dan jenis penelitian, subyek, obyek dan lokasi penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data serta tahapan-tahapan penelitian.

BAB II : KAJIAN TEORITIS. Bab ini berisi mengenai teori dari buku-buku yang ditemukan peneliti guna mendukung judul dari penelitian ini dan model metodologi penelitian yang diterapkan dalam menganalisa data. BAB III : PENYAJIAN DATA. Bab ini berisi tentang Deskripsi subyek, obyek,

lokasi penelitian, dan deskripsi tentang data penelitian.

BAB IV : ANALISIS DATA. Bab ke empat dalam laporan penelitian ini berisi mengenai penjelasan hasil penelitian yang diperoleh peneliti sesuai dengan teori

BAB V : PENUTUP. Dalam bab ini membahas tentang simpulan dan rekomendasi.

DAFTAR PUSTAKA : Bagian ini berisi buku-buku dan sumber-sumber lain yang diperoleh peneliti guna memperoleh data, dan mendukung pengumpulan data yang lengkap atas penelitian ini.

BAB II

KAJIAN TEORITIS A.Kajian Pustaka

1. Komunikasi Interpersonal

a. Pengertian Komunikasi Interpersonal

Komunikasi pada dasarnya merupakan sebuah proses penyampian pesan oleh individu kepada individu yang lain, hal ini di lakukan karena bertujuan untuk sekedar memberikan info, merubah sikap, perilaku baik secara lisan maupun dengan perantara berupa media sebagai penyampai pesan.

Menurut Carl I. Hovland, ilmu komunikasi adalah upaya yang sistematis untuk merumuskan secara tegas asas-asas penyampaian informasi serta pembentukan pendapat dan sikap. Secara garis besar dapat disimpulkan bahwa komunikasi adalah penyampaian informasi dan

pengertian seseorang terhadap orang lain.1

Interpersonal communication, adalah salah satu proses penyampaian pesan yang melibatkan 2 orang antara communicator dengan communicant secara bertatap muka dan menimbulkan aksi reaksi sebagai bentuk

feedback dari pesan yang disampaikan. Komunikasi interpersonal ini

biasanya juga sering terjadi pada kehidupan sehari-hari, karena komunikasi yang berlangsung secara tatap muka lebih efektif karena hanya

1 _{Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, (Bandung, PT. Remaja} Rosdakarya, 2007), hlm.9

34

melibatkan 2 orang dengan tanggapan secara langsung baik secara verbal maupun non verbal.

Sedangkan menurut para ahli dan buku referensi dalam mendefinisikan komunikasi interpersonal memiliki berbagai pendapat. R. Wayne Pace (1979) mengemukakan bahwa komunikasi antarpribadi atau

communication interpersonal merupakan proses komunikasi yang

berlangsung antara dua orang atau lebih secara bertatap muka dimana pengirim dapat menyampaikan pesan secara langsung dan penerima pesan

dapat menerima dan menanggapi secara langsung.2

Komunikasi Interpersonal (interpersonal communication) juga bisa dikatakan sebagai komunikasi antara orang-orang secara tatap muka, yang memungkinkan setiap peserta menangkap reaksi orang lain secara

langsung, baik verbal maupun non verbal.3 Komunikasi interpersonal bisa

dikatakan sebuah proses pengiriman dan penerimaan pesan-pesan antara dua orang atau diantara beberapa orang-orang kelompok kecil dengan beberapa efek dan beberapa umpan balik seketika.

Komunikasi interpersonal dapat diartikan sebagai komunikasi antar dua oranng individu atau lebih. Komunikaasi ini dapat berlangsung secara tatap muka (face to face communication). Tetapi juga bisa berlangsung

dengan menggunakan alat bantu seperti telephone, surat, telegram dan

lain-lain. Edward Sapir menyebut hal ini sebagai komunikasi antar individu beralat, sedang komunikasi individu teteap muka disebut

2_{Hafied Cangara, Pengantar Ilmu Komunikasi, (Jakarta, PT. Raja Grafindo Persada, 1998) hlm.32} 3_{Deddy Mulyana, Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar (Bandung: Remaja Rosdakarya, 2004)} hlm.73

35

komunikasi individu sederhana.4 Berkomunikasi menggunakan media

memang merupakan salah satu cara yang efisien mengingat perkembangan zaman yang menuntut seseorang agar bisa berhubungan meskipun memiliki jarak tempat dan waktu, namun komunikasi secara tatap muka lebih di sarankan, karena antara kedua belah pihak dapat memahami pesan yang di sampaikan secara langsung, selain itu dapat memahami

karakteristik lawan bicara, sehingga dapat meminimalisir miss

communication diantara keduanya.

Trenholm dan Jensen dalam Suranto Aw mendefinisikan komunikasi interpersonal sebagai komunikasi antara dua orang yang berlangsung secara tatap muka (komunikasi diadik). Sifat komunikasi ini adalah

spontan dan informal, saling menerima feedback secara maksimal, dan

partisipan berperan flexible.5

Konsep tatap muka dalam komunikasi interpersonal, adalah sebuah

konsep yang flexible tidak saja tatap muka dalam arti langsung saling

melihat satu dengan lainnya, namun tatap muka yang dimaksud adalah

sebuah hubungan interpersonal yang memungkinkan kedua belah pihak

mengembangkan theater of the mind pada saat berkomunikasi melalui

media berdasarkan pengalaman melihat di antara mereka sebelumnya.6

Komunikasi interpersonal atau komunikasi antarpribadi sangat penting bagi kebahagiaan hidup manusia, hal inilah yang diakatakan oleh

4_{Hafied Cangara, Pengantar Ilmu Komunikasi, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2010) hlm.} 33

5_{Suranto Aw, Komunikasi Interpersonal (Yogyakarta : Graha Ilmu 2011) hlm. 4-5} 6_{Burhan Bungin, Sosiologi Komunikasi, (Jakarta: Kencana, 2006) hlm. 71}

36

Johnson sebagaimana dikutip oleh Supratiknya, menunjukkan beberapa peranan yang disumbangkan oleh komunikasi antarpribadi dalam rangka menciptakan kebahagiaan hidup manusia, diantaranya adalah komunikasi antarpribadi membantu perkembangan intelektual dan sosial manusia. Kesehatan mental manusia sebagian besar juga ditentukan oleh kualitas komunikasi atau hubungan seseorang dengan orang lain, lebih-lebih orang-orang yang merupakan tokoh-tokoh signifikan (significant figures) dalam

hidup manusia.7

Komunikasi antarpribadi sangat penting bagi kebahagiaan hidup manusia, Johnson (1981) menunjukkan beberapa peranan yang disumbangkan oleh komunikasi interpersonal dalam rangka menciptakan kebahagiaan hidup manusia.

1) Komunikasi antarpribadi membantu perkembangan intelektual

dan sosial manusia.

2) Identitas atau jati diri manusia terbentuk dalam dan lewat

komunikasi dengan orang lain.

3) Dalam rangka memahami realitas di sekeliling manusia serta

menguji kebenaran kesan-kesan dan pengertian yang manusia miliki tentang dunia sekitarnya.

37

4) Kesehatan mental manusia sebagian besar juga ditentukan oleh

kualitas komunikasi atau hubungan seseorang dengan orang lainya.8

Sehingga dari beberapa definisi komunikasi interpersonal dapat ditarik sebuah kesimpulan, bahwa komunikasi interpersonal merupakan sebuah proses penyampaian pesan komunikasi terdiri dari 2 orang yaitu seorang komunikator sebagai penyampai pesan dan seorang komunikan sebagai penerima pesan yang berlangsung secara bertatap muka sehingga aksi, reaksi dan timbal balik dapat di sampaikan maupun ditangkap secara langsung pula.

Komunikasi interpersonal juga tidak berpatokan pada proses penyampaian pesan melainkan menggunakan media juga sebagai alat untuk menyampaikan pesan pada saat jarak dan waktu yang kurang

berpihak, bisa menggunakan media berupa telephone, telegram, surat dan

lain sebagainya. Dalam prosesnya komunikasi interpersonal juga tidak

berpatokan hanya pada dua orang sebagai pelaku komunikasi tapi bisa jadi berada dalam sebuah kelompok kecil orang-orang yang di dalamnya juga berisikan 2 orang yang sedang melakukan komunikasi secara bertatap muka.

Keberhasilan komunikasi merupakan tanggung jawab para peserta komunikasi. Kedekatan hubungan antara kedua belah pihak yang berkomunikasi tercermin pada jenis pesan atau respon verbal maupun non

38

verbal, seperti sentuhan, ekspresi wajah dan jarak komunikasi yang dekat. Dalam proses komunikasi interpersonal setiap individu bebas memilih atau mengubah topik pembicaraan, dalam prakteknya komunikasi interpersonal dapat didominasi salah satu pihak.

Agar komunikasi interpersonal yang dilakukan menghasilkan hubungan interpersonal yang efektif dan kerjasama bisa ditingkatkan maka perlu bersikap terbuka, percaya, saling mendukung, dan terbuka yang dapat mendorong timbulnya sikap saling memahami, menghargai, dan saling mengembangkan kualitas hubungan kedua belah pihak dalam sebuah proses komunikasi interpersonal.

Pentingnya suatu komunikasi interpersonal berlangsung secara

dialogis yang menunjukkan terjadinya interaksi, individu yang terlibat dalam komunikasi bentuk ini berfungsi ganda, masing-masing menjadi pembicara dan pendengar secara bergantian. Dalam sebuah proses komunikasi dialogis terlihat adanya usaha dari pelaku komunikasi untuk terjadinya pergantian (mutual understanding) dan juga adanya empati. Dari proses tersebut akan timbul rasa saling menghormati bukan hanya disebabkan status sosial melainkan didasarkan pada anggapan bahwa masing-masing individu berhak dan wajib, pantas dan wajar dihargai dan dihormati sebagai manusia pada umumnya.

Kecenderungan dalam mengubah sikap, pola pikir, dan perilaku

sehingga komunikasi interpersonal lebih banyak digunakan untuk

39

juga sebagai bentuk komunikasi yang dapat mnejadi jembatan pengungkapan sebuah pemikiran atau opini sehingga dapat berujung pada sebuah tujuan yang solutif dan positif.

b. Fungsi Komunikasi Interpersonal

Fungsi komunikasi interpersonal atau komunikasi antar pribadi adalah berusaha meningkatkan hubungan insani, menghindari dan mengatasi konflik-konflik pribadi, mengurangi ketidakpastian sesuatu,

serta berbagai pengetahuan dan pengalaman dengan orang lain.9 Hal ini

yang menjadikan komunikasi interpersonal merupakan komunikasi yang paling sering ditemukan dalam kehidupan sehari-hari antar individu karena berkaitan erat dengan pengungkapan sebuah makna dan pesan yang saling melengkapi termasuk dalam mengatasi permasalahan yang belum tentu seorang individu dapat mengatasinya sendiri.

Komunikasi interpersonal, dapat meningkatkan hubungan

kemanusiaan diantara pihak-pihak yang berkomunikasi. Dalam hidup bermasyarakat seseorang bisa memperoleh kemudahan dalam hidupnya karena memiliki pesangan hidup. Melalui komunikasi interpersonal juga dapat berusaha membina hubungan baik, sehingga menghindari dan

mengatasi terjadinya konflik-konflik.10

9 _{H. Hafied Cangara, Pengantar Ilmu Komunikasi (Jakarta : PT. raja grafindo Persada, 2004)} hlm.33

40

c. Komponen Komunikasi Interpersonal

Dalam komunikasi interpersonal arus komunikasi yang terjadi adalah sirkuler atau berputar, artinya setiap individu mempunyai kesempatan yang sama untuk menjadi komunikator dan komunikan. Karena dalam komunikasi interpersonal efek atau umpan balik dapat terjadi seketika.

Untuk dapat mengetahui komponen – komponen yang terlibat dalam

komunikasi interpersonal dapat dijelaskan melalui gambar berikut :

Bagan 1.2

Komponen Komunikasi Interpersonal

Dari gambar diatas dapat dijelaskan bahwa komponen – komponen

komunikasi interpersonal adalah sebagai berikut :11

1) Pengirim – Penerima. Komunikasi interpersonal paling tidak

melibatkan dua orang, setiap orang terlibat dalam komunikasi

41

memfokuskan dan mengirimkan serta mengirimkan pesan dan juga sekaligus menerima dan memahami pesan. Istilah pengirim-pengirim ini digunakan untuk menekankan bahwa, fungsi pengirim dan penerima ini dilakukan oleh setiap orang yang terlibat dalam komunikasi interpersonal.

2) Encoding – Decoding, encoding adalah tindakan menghasilkan pesan,

artinya pesan -pesan yang akan disampaikan di kode atau di formulasikan terlebih dahulu dengan menggunakan kata-kata simbol dan sebagainya. Sebaliknya tindakan untuk mengiterpretasikan dan

memahami pesan-pesan yang diterima, disebut juga sebagai decoding.

Dalam komunikasi interpersonal, karena pengirim juga bertindak

sekaligus sebagai penerima, maka fungsi encoding-decoding dilakukan

oleh setiap orang yang terlibat dalam komunikasi interpersonal.

3) Pesan-pesan. Dalam komunikasi interpersonal, pesan-pesan ini bisa

terbentuk verbal (sepperti kata-kata) atau non verbal (gerak tubuh atau simbol) atau gabungan antara bentuk verbal dan non verbal.

4) Saluran. Berfungsi sebagai media dimana dapat menghubungkan antara

pengirim dan penerima pesan atau informasi. Saluran komunikasi personal baik yang bersifat langsung perorangan maupun kelompok lebih persuasive dibandingkan dengan saluran media masa. Hal ini disebabkan karena penyampaian pesan melalui saluran komunikasi personal dapat dilakukan secara langsung kepada khalayak.

42

5) Gangguan (noise). Seringkali pesan-pesan yang dikirim berbeda dengan

pesan yang diterima. Hal ini dapat terjadi karena gangguan saat berlangsung komunikasi, yang terdiri dari :

a) Gangguan fisik, gangguan ini biasanya berasal dari luar dan

mengganggu transmisi fisik pesan, seperti kegaduhan, interupsi, jarak dan sebagaianya.

b) Gangguan psikologis, gangguan ini timbul karena adanya

perbedaan gagasan dan penilaian subyektif diantara orang yang terlibat dalam komunikasi seperti emosi, perbedaan nilai-nilai, sikap dan sebagainya.

c) Gangguan semantik, gangguan ini terjadi kata-kata atau simbol

yang digunakan dalam komunikasi, seringkali memiliki arti ganda, sehingga menyebabkan penerima gagal dalam menangkap dari maksud pesan yang disampaikan, contoh perbedaan bahasa yang digunakan dalam komunikasi.

6) Umpan balik. Memainkan peranan yang sangat penting dalam proses

komunikasi interpersonal, karena pengirim dan penerima secara secara terus menerus dan bergantian memberikan umpan balik dalam berbagai cara baik secara verbal maupun non verbal. Umpan balik bersifat bersifat positif apabila dirasa saling menguntungkan. Bersifat positif apabila tidak menimbulkan efek dan bersifat negatif apabila merugikan.

43

7) Bidang pengalaman. Hal ini merupakan faktor yang paling penting

dalam komunikasi interpersonal, komunikais akan terjadi apabila para pelaku yang terlibat dalam komunikasi mempunyai bidang pengalaman yang sama.

8) Efek. Disbanding dengan komunikasi lainya, komunikasi interpersonal

dinilai paling ampuh untuk mengubah sikap, perilaku kepercayaan dan opini komunikan. Hal ini disebabkan komunikasi dilakukan dengan tatap muka.

d. Ciri – ciri Komunikasi Interpersonal

Komunikasi interpersonal, merupakan jenis komunikasi yang frekuensi terjadinya cukup tinggi dalam kehidupan sehari-hari. Apabila diamati dengan komunikasi lainya, maka dapat ditemukan ciri-ciri

komunikasi antarpribadi atau interpersonal, antara lain :12

1) Arus pesan dua arah. Artinya komunikator dan komunikan dapat

berganti pesan secara cepat. Seorang sumber pesan dapat berubah peran sebagai penerima pesan, begitu pula sebaliknya. Arus pesan secara dua arah ini berlangsung secara berkelanjutan.

2) Suasana non formal. Komunikasi interpersonal biasanya berlangsung

dalam suasana non formal. Seperti percakapan intim dan lobi, bukan forum formal sepereti rapat.

44

3) Umpan balik segera. Oleh karena komunikasi interpersonal biasanya

secara bertatap muka, maka umpan balik dapat diketahui dengan segera. Seorang komunikator dapat segera memperoleh balikan atas pesan yang disampaikan dari komunikan, baik secara verbal maupun non verbal.

4) Peserta komunikasi berada dalam jarak yang dekat. Komunikasi

interpersonal merupakan metode komunikasi antar individu yang menuntut agar peserta komunikasi berada dalam jarak dekat, baik dalam arti fisik maupun psikologis. Jarak yang dekat dalam arti fisik, artinya para pelaku saling bertatap muka, berada pada satu lokasi tertentu. Sedangkan jarak yang dekat secara psikologis menunjukkan keintiman hubungan antar individu.

5) Peserta komunikasi mengirim dan menerima pesan secra simultan dan

spontan, baik secara verbal maupun non verbal. Untuk meningkatkan kefektifan komunikasi interpersonal, peserta komunikasi dapat memberdayakan pemanfaatan kekuatan pesan verbal maupun nonverbal secara simultan. Peserta komunikasi berupaya saling meyakinkan, dengan mengoptimalkan penggunaan pesan verbal maupun non verbal secara bersamaan, saling mengisi, saling memperkuat sesuai tujuan komunikasi.

Judy C. Pearson, menyebutkan ada beberapa karakteristik komunikasi interpersonal,13 yaitu :

45

1) Komunikasi interpersonal dimulai dengan diri pribadi, artinya bahwa

segala sesuatu bentuk proses penafsiran pesan maupun penialian mengenai orang lain, berangkat dari diri sendiri.

2) Komunikasi interpersonal bersifat transaksional. Ciri komunikasi

seperti ini melihat dari kenyataan bahwa komunikasi interpersonal bersifat dinamis, merupakan pertukaraan pesan secara timbal balik dan berkelanjutan.

3) Komunikasi interpersonal mensyaratkan adanya keadaan fisik antara

pihak-pihak yang berkomunikasi. Dengan kata lain komunikasi interpersonal akan lebih efektif manakala antara pihak-pihak yang berkomunikasi saling bertatap muka.

4) Komunikasi interpersonal menempatkan kedua belah pihak yang

berkomunikasi saling tergantung satu sama lainya. Hal ini mengindikasikan bahwa komunikasi interpersonal melibatkan ranah emosi, sehingga terdapat saling ketergantungan emosional diantara pihak-pihak yang berkomunikasi.

5) Komunikasi interpersonal tidak dapat diulang. Artinya ketika

sesorang sudah terlanjur mengucapkan sesuatu kepada orang lain, maka ucapan itu sudah tidak dapat diubah atau diulang, karena sudah terlanjur diterima oleh komunikan.

46

e. Karakteristik Komunikasi Insterpersonal

Menurut Richard L. Weaver II menyebutkan karakteristik komunikasi

interpersonal terdiri dari delapan unsur, yaitu :14

1) Melibatkan paling sedikit dua orang

2) Adanya umpan balik atau feedback

3) Tidak harus tatap muka

4) Tidak harus bertujuan

5) Menghasilkan beberapa penagruh atau effect

6) Tidak harus melibatkan atau menggunakan kata-kata.

7) Dipengaruhi oleh konteks

8) Dipengaruhi oleh kegaduuhan atau noise.

f. Pola Komunikasi Interpersonal

Pola diartikan sebagai bentuk struktur yang tetap. Sedangkan komunikasi adalah proses penciptaan arti terhadap gagasan atau ide yang disampaikan. Komunikasi juga dapat diartikan pengiriman dan penerimaan pesan atau berita antara dua orang atau lebih dengan cara yang tepat sehingga pesan yang di maksud dapat di pahami; hubungan; kontak. Dengan demikian pola komunikasi adalah pola hubungan anatara dua orang atau lebih dalam pengiriman dan penerimaan pesan dengan cara yang tepat

sehingga pesan yang di maksud dapat di pahami.15

14_{Muhammad Budyatna, Teori Komunikasi Antarpribadi, (Jakarta: Charisma Putra Utama, 2012)} hlm. 15-20

15 _{Syaiful Bahri Djamarah, Pola Komunikasi Orang Tua dan Anak dalam Keluarga, (Jakarta:} RINEKACIPTA, 2004), hlm. 1

47

Pola komunikasi merupakan sebuah model dari proses komunikasi, sehingga dengan adanya beraneka ragam model komunikasi dan bagian dari proses komunikasi akan dapat ditemukan pola yang cocok dan mudah digunakan dalam berkomunikasi. Pola komunikasi identik dengan proses komunikasi, karena pola komunikasi merupakan rangkaian dari aktivitas menyampaikan pesan sehingga diperoleh feedback dari penerima pesan, dari proses komunikasi, akan timbul pola, model, bentuk dan juga bagian-bagian

kecil yang berkaitan erat dengan proses komunikasi.16

Di sini akan diuraikan proses komunikasi yang sudah masuk dalam kategori pola komunikasi yaitu:

1) Pola Komunikasi Primer

Merupakan suatu proses penyampaian pikiran oleh komunikator kepada komunikan dengan menggunakan suatu simbol (symbol) sebagai media atau saluran. Dalam pola ini terbagi menjadi dua lambang yaitu lambang verbal dan lambang non verbal. Lambang verbal yaitu bahasa sebagai lambang verbal yaitu paling banyak dan paling sering digunakan,

karena bahasa mampu mengungkapkan pikiran komunikator.17

Lambang non verbal yaitu lambang yang digunakan dalam berkomunikasi yang bukan bahasa, merupakan isyarat dengan anggota tubuh antara lain mata, kepala, bibir dan tangan. Selain itu gambar juga merupakan sebagai lambang komunikasi non verbal, sehingga dengan memadukan keduanya maka proses komunikasi dengan pola ini akan

16_{Onong U Effendi, Dinamika Komunikasi, (Bandung: PT Remaja Rosdakarya,2008), hlm. 33} 17_{Ibid., hlm. 33}

48

lebih efektif. Pola komunikasi ini dinilai sebagai model klasik, karena model ini merupakan model pemula yang dikembangkan oleh Aristoteles.

2) Pola Komunikasi Sekunder

Proses penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan dengan menggunakan alat atau sarana sebagai media kedua setelah memakai lambang pada media pertama. Komunikator menggunakan media kedua ini karena yang menjadi sasaran komunikasi yang jauh tempatnya, atau banyak jumlahnya.

Dalam proses komunikasi secara sekunder ini semakin lama akan semakin efektif dan efisien, karena didukung oleh teknologi komunikasi yang semakin canggih. Pola komunikasi ini didasari atas model sederhana yang dibuat Aristoteles, sehingga mempengaruhi Harold D. Lasswell, seorang sarjana politik Amerika yang kemudian membuat model komunikasi yang dikenal dengan formula Lasswell pada tahun 1984.

Dalam buku karya Julia T. Wood yang berjudul Komunikasi Interpersonal : Interaksi Keseharian menyebutkan beberapa pola atau model dari komunikasi interpersonal, diantaranya :

1) Model Linier

Beberapa dekade yang lalu, Claude Shannon dan Warren Weaver (1949) menawarkan revisi yang menambahkan tentang ciri mengenai noise (Gangguan). Gangguan adalah segala sesuatu yang mengakibatkan

49

informasi hilang ketika mengalir dari komunikator (sumber informasi)

kepada komunikan (penerima informasi).18

Model linear awal ini memiliki kekurangan yang nyata. Hal tersebut digambarkan sebagai komunikasi satu arah-dari pengirim ke penerima pasif. Implikasinya adalah pendengar tidak pernah mengirim pesan dan hanya menyerap secara pasif apa yang diakatakan pembicara. Ini bukanlah komunikasi yang seharusnya. Sebagai respon dari komunikator, pendengar biasanya akan mengangguk, mengerutkan dahi, tersenyum, terlihat bosan atau tertarik, dan sebagainya. Terdapat kekeliruan dalam model linear, yaitu menampilkan proses mendengar sebagai tahap setelah proses bicara. Pada kenyataanya, berbicara dan mendengar adalah dua proses yang terjadi secara bersamaan dan tumpang tindih. Dalam konteks pekerjaan, karyawan saling bertukar gagasan dan merespon apa yang disampaikan oleh rekanya. Dalam situasi seperti ini, proses berbicara dan mendengarkan dapat terjadi dalam waktu bersamaan. Ketika berkomunikasi di dunia maya, begitu mengirimkan pesan, saat itu juga

dapat menerima pesan balasan dari lawan bicara. Orang – orang dalam

berkomunikasi sering kali mengirimkan dan menerima pesan, serta

beradaptasi satu dengan yang lainnya.19

Linear di sini mengandung makna lurus yang berarti perjalanan dari satu titik ke titik lain secara lurus, yang berarti penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan sebagai titik terminal. Jadi dalam

18_{Julia T. Wood, Komunikasi Interpersonal : Interaksi Keseharian. (Jakarta : Salemba Humanika,} 2013) hlm. 19

50

proses komunikasi ini biasanya terjadi dalam komunikasi tatap muka (face to face), tetapi juga adakalanya komunikasi bermedia. Dalam proses komunikasi ini pesan yang disampaikan akan efektif apabila ada

perencanaan sebelum melaksanakan komunikasi.20

Bagan 1.3

Model Komunikasi Linear

2) Model Interaktif

Model interaktif menggambarkan komunikasi sebagai proses dimana pendengar memberikan umpan balik sebagai respons terhadap pesan yang disampaikan oleh komunikan. Model interaktif menyadari bahwa komunikator menciptakan dan menerjemahkan pesan dalam konteks pengalaman pribadinya (lihat Gambar 1.4). semakin banyak pengalaman seorang komunikator dalam berbagai kebudayaan, akan semakin baik pemahamanya terhadap orang lain. Ketika pengalaman berkomunikasi masih minim, kesalah pahaman sangat mungkin terjadi.

20_{Dasrun Hidayat, Komunikasi Antarpribadi dan Medianya, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2012), hlm.} 43

Sumber Informasi

Pesan Pengirim Pesan

Sinyal Diterima Penerima

Pesan Tujuan Pesan

Pengirim Pesan

Pesan Penerima Pesan Sumber

51

Pesan

Menerje mahkan pesan

Umpan Balik Sumber

pesan

Komentar dari Lori Ann berikut ini bisa memberi contoh tentang

kesalahpahaman yang terjadi dalam komunikasi :21

Meski model interaktif adalah pengembangan dari model linear. Sistemnya masih memandang komunikasi sebagai urutan dimana ada orang yang berperan sebagai pengirim pesan dan ada pihak lain sebagai penerima pesan. Pada ke nyataanya, orang yang terlibat dalam dalam proses komunikasi bisa bertindak sebagai pengirim sekaligus penerima pesan. Model interaktif tidak mampu menangkap cara dan pergerakan alami komunikasi interpersonal yang berubah dari waktu ke waktu. Contohnya, dua orang dapat berkomunikasi secara terbuka setelah

sebelumnya saling bertukar e-mail lewat internet. Atau dua orang rekan

kerja yang mampu berkomunikasi efektif setelah sama – sama tergabung

dalam tim kerja perusahaan.22

Bagan 1.4

Model Komunikasi Interaktif

21_{Julia T. Wood, Komunikasi Interpersonal : Interaksi Keseharian. (Jakarta : Salemba Humanika,} 2013) hlm. 20

52

3) Model Transaksional

Model transaksional menekankan pada pola komunikasi yang dinamis dan berbagai peran yang dijalankan selam proses interaksi. Salah satu ciri dari model ini adalah penjelasan mengenai waktu yang menunjukkan fakta bahwa pesan, gangguan, dan pengalaman senantiasa

berubah dari waktu ke waktu (lihat Gambar 1.5).23

Model transaksional menganggap bahwa gangguan muncul di seluruh proses komunikasi interpersonal. Pengalaman dari setiap komunikator dan pengalaman yang dibagikan dalam proses komunikasi berubah setiap waktu. Ketika bertemu dengan orang baru dan menemukan pengalaman yang memperkaya perspektif, individu mengubah cara berinteraksi dengan orang lain. Interaksi yang dilakukan intens dalam waktu cukup lama akan membuat hubungan personal

menjadi semakin santai dan akrab. Misalnya, orang – orang yang

berteman didunia maya terkadang memutuskan untuk melakukan kopi darat (bertemu) dengan berinteraksi langsung di dunia nyata. Pertemuan tersebut dapat berkembang menjadi persahabatan atau bahkan hubungan

percintaan.24

Dalam model transaksional juga terdapat penjelasan bahwa komunikasi terjadi dalam sistem yang mempengaruhi apa dan bagaimana seseorang dapat berkomunikasi serta apa makna yang tercipta dari proses tersebut. Sistem ini termasuk dalam lingkungan bersama (shared system)

23_{Julia T. Wood, Komunikasi Interpersonal : Interaksi Keseharian. (Jakarta : Salemba Humanika,} 2013) hlm. 20

149

dikantor pelayanan LOOP Station tetapi harus dieskalasikan kepada pihak

terkait untuk diatasi.

B. Rekomendasi

Adapun peneliti berharap dari hasil penelitian yang di dapat bisa menambah wawasan akademik bagi pembaca dalam memahami pola komunikasi interpersonal khususnya pada pelayanan publik dan hambatan – hambatan yang dihadapi ketika proses komunikasi interpersonal, serta dapat menjadi masukan dan juga referensi bagi calon – calon peneliti berikutnya.

Peneliti menyadari akan keterbatasanya dalam merumuskan masalah sebagai

instrument dan tujuan penelitian, sehingga adapun rekomendasi bagi calon -calon

peneliti berikutnya adalah sebagai berikut :

1. Pola Komunikasi Interpersonal Pelayanan

Penerapan berbagai macam pola komunikasi interpersonal tidak terbatas hanya pada jasa pelayanan, tetapi tentang pola komunikasi dalam berbagai instansi, kelompok dan juga berbagai elemen masyarakat. Tidak terkecuali penerapan pola komunikasi interpersonal berbasis keislaman, sehingga akan menjadi rujukan dalam penerapan komunikasi interpersonal yang baik dan benar berbasis islami.

150

2. Bahasa Verbal dan Non Verbal dalam Komunikasi Interpersonal

Rekomendasi peneliti untuk penggunaan bahasa verbal dan non verbal adalah lebih diperkuat dengan dasar teori – teori yang mendukung, kemudian dalam bahasa verbal dan non verbal adalah penggalian data yang lebih komprehensif lagi terutama untuk komunikasi non verbal karena peneliti merasa masih kurang komprehensif dalam menggali data dan teori.

3. Hambatan yang Dihadapi dalam Komunikasi Interpersonal

Kemudian rekomendasi bagi calon – calon peneliti lain adalah tentang hambatan – hambatan yang dihadapi dalam penerapan komunikasi interpersonal dan cara mengatasinya yang berbasis Islam. Dengan begini dapat menjadi rujukan bagi akademisi maupun pihak terkait yang turut menerapkan komunikasi interpersonal sebagai sebuah sistem interaksinya, serta cara mengatasi hambatan dengan cara ajaram Islam yang tidak merugikan dan menyakiti siapa pun serta mengandung nilai – nilai yang diajarkan Rasulullah sebagai pemimpin dan pelayan umat yang baik.

DAFTAR PUSTAKA

Buku

AW, Suranto. (2011) Komunikasi Interpersonal, Yogyakarta: Graha Ilmu.

Basrowi, Suwandi. (2008) Memahami Penelitian Kualitatif, Jakarta: Rineka Cipta.

Budyatna, Muhammad. Ganiem, Leila Mona. (2012) Teori Komunikasi Antarpribadi, Jakarta : Kencana.

Bungin , Burhan. (2007) Sosiologi Komunikasi, Jakarta : Kencana.

Cangara, Hafied. (1998) Pengantar Ilmu Komunikasi, Jakarta, PT. Raja Grafindo Persada.

Cangara, Hafied. (2004) Pengantar Ilmu Komunikasi, Jakarta, PT. Raja Grafindo Persada.

Cangara, Hafied. (2010) Pengantar Ilmu Komunikasi, Jakarta, PT. Raja Grafindo Persada.

Devito, J.A. (2001) Komunikasi Antar Manusia. Jakarta : professionak Books.

Djamarah, Syaiful Bahri. (2004) Pola Komunikasi Orang Tua dan Anak dalam

Keluarga, Jakarta: Rineka Cipta.

Effendi, Onong Uchjana (1993) Dinamika Komunikasi. Bandung. Pt. Remaja Rosdakarya.

______ (2007) Ilmu Komunikasi teori dan Praktek. Bandung. Pt. Remaja Rosdakarya.

Foss, Karen A. & Stephen W. Littlejohn. (2016) Ensiklopedia Teori Komunikasi

152

Hardjana, Agus M. (2007) Komunikasi Intrapersonal dan Interpersonal. Yogyakarta : Kansius.

Hidayat, Dasrun. (2012) Komunikasi Antarpribadi dan Medianya, Yogyakarta: Graha Ilmu.

Kasmir. (2005) etika Customer Service. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.

______. (2010) Manajemen Perbankan. Jakarta : Rajawali Pers.

Kriyantono, Rachmat. (2009) Teknik Praktis Riset Komunikasi, Jakarta: Kencana.

Lupiyoadi, Rambat. (2006) Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat.

Moelong, Lexy J. (2002) Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung; Remaja Rosda Karya.

______. (2008) Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung; Remaja Rosda Karya.

Morissan. (2013) Teori Komunikasi (Komunikator, Pesan, Percakapan, dan

Hubungan Interpersonal). Bogor : Ghalia Indonesia.

Mulyana, Deddy. (2004) ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar, Bandung, Remaja Rosdakarya.

______. (2006) Metodologi Penelitian Kualitatif: (Paradigama Baru Ilmu

Komunikasi dan Ilmu Sosial Lainnya) Bandung: Remaja Rosdakarya.

Mulyana, Deddy. (2009) ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar, Bandung, PT. Remaja Rosdakarya.

Mulyana, Deddy. (2014), Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar, Bandung : PT. Remaja Rosdakarya .

Mulyana, Deddy. (1990), Komunikasi Antar Pribadi Bandung, PT Remaja Rosdakarya.

153

Ruslan, Rosady. (2006) Metode Penelitian Public relation dan Komuniaksi. Edisi 1,

Cet. Ke 3, Jakarta. PT. Raja Grafindo Persada.

Supratiknya, (1995) Komunikasi Antar Pribadi. Yogyakarta, Kanisius.

Wiryanto, Pengantar Ilmu Komunikasi Jakarta : Grasindo.

Wood, Julia T. (2013) Komunikasi Interpersonal : Interaksi Keseharian, Jakarta : Salemba Humanika.

Internet

http://www.jelajahinternet.com/2016/02/101-pengertian-dan-prilaku-pelanggan-menurut-para-ahli-beserta-faktornya.html diakses pada 10 November 2016 pukul 17:45

Official Telkomsel, “Telkomsel Hadirkan Brand ‘LOOP’ Untuk Segmen Youth”,

diakses dari http://www.telkomsel.com/about/news/1068-Telkomsel-Hadirkan-Brand----LOOP----Untuk-Segmen-Youth, pada tanggal 24 Mei 2017 pukul 15.12

Jurnal

Kamarni, Neng. (2011) Analisis Pelayanan Publik Terhadap Masyarakat (Kasus

Pelayanan Kesehatan di Kabupaten Agam) Jurnal Manajemen dan

Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 3.

Prayoga , Dio. (2015) Fungsi Komunikasi Antarpribadi Customer Service Dalam Meningkatkatkan Kepuasan Nasabah Penabung di PT. Bank Danamon

Indonesia Cabang Sudirman Smarinda, eJournal Ilmu Komunikasi, Volume 3,

154

Yanti, Dwi Novel Putri. (2013) Kualitas Komunikasi Pelayanan Customer Service Di