PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KANTOR POS KABUPATEN BANTUL YOGYAKARTA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KANTOR POS KABUPATEN

BANTUL YOGYAKARTA

(Studi Eksplanatif Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Kantor Pos Bantul Yogyakarta)

SKRIPSI

Disusun untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar

Sarjana Strata 1 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

Disusun oleh:

Gigih Arif Jatmiko / 20110530123 ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Gigih Arif Jatmiko

Nim : 20110530123

Konsentrasi : Public Relations Program Studi : Ilmu Komunikasi

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Loyalitas Pelanggan Kantor Pos Bantul Yogyakarta

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri dan seluruh sumber yang dikutip ataupun dirujuk telah saya nyatakan benar. Apabila dikemudian hari karya saya ini terbukti merupakan hasil plagiat/ menjiplak karya orang lain maka saya bersedia dicabut gelar kesarjanaanya.

Yogyakarta, 8 Agustus 2016

Gigih Arif Jatmiko

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Warrahmatullahi Wabarakatuh

Segala puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan segala rahmat dan anugerah kepada setiap makhluk ciptaan-Nya. Atas ijinnya saya dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Loyalitas Pelanggan Kantor Pos Bantul Yogyakarta.”

Adapun tujuan dari penyusunan skripsi ini adalah untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi yang diajukan kepada Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

Penulis sangat menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak sehingga memotivasi penulis untuk menyelesaikan skripsi ini. Untuk itu dengan segenap kerendahan hati penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Bambang Cipto , MA. Selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

2. Bapak Dr. Ali Muhammad, P.hD, Selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

3. Bapak Haryadi Arief Nuur Rasyid, S.IP., M, Sc, Selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi

5. Mas Erwan Sudiwijaya, S.Sos., MBA, Selaku dosen pembimbing II. 6. Ibu Sovia Sitta Sari, S.IP., M.Si, Selaku dosen penguji I.

7. Seluruh Dosen Ilmu Komunikasi UMY atas ilmu yang telah diberikan selama ini, semoga bermanfaat bagi penulis.

8. Ibu Siti Wijayanti, Pak Jono, Pak Muryadi, Pak Yuni dan Pak Yuli, yang telah senantiasa memberikan informasi dan membantu dalam semua kelengkapan demi kelancaran jalannya skripsi.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan laporan ini masih banyak terdapat kekurangan dan kelemahan. Oleh karena itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan. Semoga persembahan kecil ini bermanfaat. Amin.

Yogyakarta, 8 Agustus 2016 Penulis

HALAMAN PERSEMBAHAN

Segala puji bagi Allah, yang Maha Mengetahui dan Maha Melihat hamba-hambanya, Maha suci Allah, Dia-lah yang menciptakan bintang-bintang di langit, dan dijadikan padanya penerang dan Bulan yang bercahaya. Aku bersaksi bahwa tidak ada Tuhan selain Allah dan bahwa Muhammad adalah hamba-Nya dan Rasul-Nya, yang diutus dengan kebenaran, sebagai pembawa kabar gembira dan pemberi peringatan, mengajak pada kebenaran dengan izin-Nya, dan cahaya penerang bagi umatnya. Ya Allah, curahkan sholawat dan salam bagi nya dan keluarganya, yaitu doa dan keselamatan yang berlimpah.

Taklupa semoga shalawat serta salam senantiasa tercurah kepada jungjunan kita Nabi Muhammad Saw., kepada keluarganya, sahabatnya, para tabi’in, tabiut tabiahum, kepada kita semua, serta kepada seluruh umatnya hingga akhir zaman yang menjadikan sebagai uswatun hasanah, suri tauladan yang baik.

Penulisin skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan strata satu untuk memperoleh gelar sarjana di Jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan skripsi ini. Hal tersebut semata-mata karena keterbatasan kemampuan penulis dalam mengumpulkan, menguraikan, dan megolah data.

Selanjutnya peneliti mempersembahkan penulisan skripsi ini kepada semua yang terlibat dan turut andil dalam perjuangan penulis dalam menyusun penelitian ini. Rasanya tidak mungkin karya tulis ini dapat peneliti selesaikan tanpa rahmat dan kasih sayang Allah an bantuan baik berupa moril maupun materil. Puji syukur yang sebesar-besarnya kepada Allah yang telah membuka pikiran hamba sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Trimakasih setulus-tulusnya kepada Ibu dan Bapak atas dorongan moral, materi dan motivasinya sehingga anakmu mampu menyelesaikan perjuangan. Kakaku tersayang Rahayu Widasari yang memberikan inspirasi dalam penyusunan penelitian ini.

Kepada calon makmumku, Rizka Aini Rahmanda yang selalu memberikan semngat dan dorongan sehingga calon imammu dapat terpecut untuk bergegas menyelesaikan penyusunan skripsi agar kita dapat segera menyongsong cita-cita mulia yang telah kita idam-idamkan. Kepada Fitri Kurniaty sahabatku, yang memulai perjalanan di UMY bersama dan kita mengakhirinya bersama pula, semoga persahabatan kita kekal dan diridhai Allah SWT. Kepada sahabatku Dzul fahmi sebagai patner bahu-membahu dalam penyusunan skripsi ini, akhirnya kita dapat lulus bersama pula. Terakhir, kepada semua rekan-rekan Ikom D dan Ilmu Komunikasi UMY 2011, yang tidak dapat peneliti sebutkan satu-persatu, terimakasih atas pertemanan yang luar biasa selama berproses di almamater tercinta.

Akhirul kalam, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi disiplin ilmu komunikasi maupun disiplin ilmu lainnya, serta dapat menjadi inspirasi bagi peneliti selanjutnya yang inigin mengangkat penelitian yang sejenis.

Billahi Fissabil Haq, Fastabiqul Khoirot, Wassalamu’alaikum wr.wb.

Penulis,

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

HALAMAN MOTTO ... vi

HALAMAN PERSEMBAHAN ... vii

ABSTRAK ... x

ABSTRACT ... xi

DAFTAR ISI ... xii

DAFTAR TABEL ... xvi

DAFTAR DIAGRAM ...xviii

DAFTAR GAMBAR ... xix

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 9

C. Tujuan Penelitian ... 9

D. Manfaat Penelitian ... 9

E. Landasan Teori ... 10

1. Kualitas Pelayanan dan Customer Service ... 10

b. Unsur – Unsur Kualitas Pelayanan ... 15

c. Prinsip-Prinsip Manajemen Pelayanan Customer Service... 18

2. Loyalitas Pelanggan ... 21

F. Definisi Konseptual Variabel ... 25

G. Definisi Operasional Variabel ... 26

H. Kerangka Pemikiran ... 33

I. Hipotesis ... 34

J. Metodologi Penelitian... 34

1. Jenis Penelitian ... 34

2. Populasi dan Sampel ... 35

3. Teknik Sampling ... 37

4. Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 37

5. Teknik Analisis Data ... 40

BAB II DESKRIPSI PT POS INDONESIA A. Sejarah PT Pos Indonesia (Persero) ... 43

1. Perubahan Status Pos Indonesia ... 43

1. Tugas ... 45

2. Fungsi ... 45

3. Visi ... 46

4. Misi ... 46

C. Struktur Organisasi Kantor Pos Bantul ... 48

1. Susunan Organisasi ... 48

2. Ketugasan Organisasi ... 50

D. Jenis Layanan Kantor Pos Bantul ... 59

1. Surat Pos dan Paket Pos ... 59

2. Jasa Keuangan ... 67

BAB III ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Pengujian Kuesioner ... 72

1. Uji Validitas ... 72

2. Uji Reliabilitas ... 75

B. Gambaran Data Penelitian ... 76

1. Gambaran Responden Penelitian ... 76

C. Pengujian Hipotesis ... 101 D. Pembahasan ... 103

BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan ... 112 B. Saran ... 114

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Target dan capaian Kantor Pos Bantul ...7

Tabel 1.2 Kualitas Pelayanan ...28

Tabel 1.3 Loyalitas Pelanggan ...31

Tabel 3.1 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ...73

Tabel 3.2 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ...74

Tabel 3.3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian ...75

Tabel 3.4 Ketepatan waktu pelayanan sesuai Antrean ...81

Tabel 3.5 CS memiliki pengetahuan dan kecakapan yang baik ...82

Tabel 3.6 Mendapatkan respon spontan dari CS setiap info yang belum diketahui ...83

Tabel 3.7 Mendapat respon spontan dari CS setiap keluhan yang disampaikan ...84

Tabel 3.8 Mendapat pelayanan yang sopan dan ramah dari CS ...85

Tabel 3.9 Perilaku CS membuat percaya kepada Kantor POS ...86

Tabel 3.10 CS memberikan kemudahan pelayanan ...87

Tabel 3.11 CS memberikan perhatian khusus terhadap masalah dan keluhan ...88

Tabel 3.12 Setuju terhadap kerapian dan kebersihan penampilan CS ...89

Tabel 3.14 Ingin menggunakan layanan Kantor Pos Bantul lagi ...91

Tabel 3.15 Tidak ingin menggunakan jasa lain selain Kantor Pos Bantul ...92

Tabel 3.16 Berniat menggunakan produk Kantor Pos Bantul selamanya ...93

Tabel 3.17 Layanan Kantor Pos Bantul sesuai kebutuhan ...94

Tabel 3.18 Layanan Kantor Pos Bantul sesuai keinginan ...95

Tabel 3.19 Merasa puas menggunakan layanan Kantor Pos Bantul ...96

Tabel 3.20 Loyal menggunakan layanan Kantor Pos Bantul ...97

Tabel 3.21 Memilih Kantor Pos Bantul sebagai prioritas pertama ...98

Tabel 3.22 Sering menceritakan layanan Kantor Pos Bantul ke saudara ...99

Tabel 3.23 Merekomendasikan Kantor Pos Bantul kepada teman dan saudara ...100

DAFTAR DIAGRAM

Diagram 3.1 Distribusi Responden dengan dasar Jenis Kelamin ...77

Diagram 3.2 Distribusi Responden dengan dasar Usia ...78

Diagram 3.3 Distribusi Responden dengan dasar Pekerjaan ...79

Diagram 3.4 Distribusi Responden dengan dasar Lama Penggunaan Jasa Pos ...80

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Model konsep kualitas pelayanan ...17 Gambar 2.1 Struktur organisasi Kantor Pos Bantul ...48

x ABSTRAK

Universitas Muhammadiyah Yogyakarta Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Komunikasi

Konsentrasi Public Relations Gigih Arif Jatmiko

Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Loyalitas Pelanggan Kantor Pos Bantul

Tahun Skripsi : 2016 + 115 Halaman Daftar Pustaka : 25 Buku, 4 Website

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh permasalahan Kantor Pos Bantul yang selalu defisit pada jasa surat pos, paket dan ekspedisinya, padahal Kantor Pos Bantul merupakan daerah potensial untuk mengembangkan sayap usahanya. Sebagaimana fakta yang didapat, Kabupaten bantul merupakan kabupaten dengan UMKM terbanyak di DIY dan merupakan sentra kerajinan gerabah di Yogyakarta. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan customer service terhadap loyalitas pelanggan Kantor Pos Bantul. Peranan customer service diperlukan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan karena customer

merupakan garda terdepan penghubung antara perusahaan dan pelanggannya.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei dan jenis penelitian adalah eksplanatif. Penelitian eksplanatif adalah penelitian yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel. Data primer dalam penelitian ini dikumpulkan melalui kuesioner. Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan Kantor Pos Bantul sebanyak 141 responden yang diambil melalui teknik sampling accidental.

Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan customer service

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Kantor Pos Bantul. Koefesien Korelasi atau nilai R dalam penelitian ini sebesar 0,657 yang termasuk kategori kuat. Besarnya koefisien determinasi (r2square) = 0,432 yang berarti besar pengaruh kualitas pelayanan customer service terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 43,2% dan sisanya yakni 56,8% dipengaruhi variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Hal ini menunjukan bahwa kulitas pelayanan customer service yang baik dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Customer Service_{, Kantor Pos} Bantul

xi ABSTRACT

University of Muhammadiyah Yogyakarta Faculty of Social and Politic Science Department of Communications Science Public Relations

Gigih Arif Jatmiko

The Effect of Service Quality of Customer Service on Customer Loyalty in Post Office of Bantul

Batch: 2016 + 115 pages

Bibliography: 25 Books, 4 Internet Sources

This research is motivated by the problems in the Post Office Bantul which always deficit postal mail services, parcel and expedition, whereas the Post Office Bantul is a potential area to expand its business. As the facts obtained, Kabupaten Bantul is a district with a majority of UMKM in the province and it is the center of pottery in Yogyakarta. The purpose of this study was to determine the extent of the impact of service quality of customer service on customer loyalty of Post Office Bantul. The role of customer service needed to improve customer loyalty because customers are the frontline liaison between the company and its customers..

The method used in this research is the survey method and the type of research is an explanatory. Explanatory research studies to determine the causal relationship between the variables. Primary data in this study were collected through questionnaires. The sample in this study is the customers of Kantor Pos Bantul as many as 141 respondents drawn through accidental sampling technique.

The results of this research shows that service quality affects customer service to customer loyalty of Kantor Pos Bantul. The correlation coefficient or the value of R in this study amounted to 0.657 which included strong category. The magnitude of the coefficient of determination (r2square) = 0.432, which means big influence service quality customer service to customer loyalty is 43.2% and the remaining 56.8% influenced by other variables not included in this study. This shows that the quality of their customer service is a good service can increase customer loyalty.

Key words: The Service Quality, Customer Loyalty, Customer Service, Post Office of Bantul

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi yang dihasilkan manusia serta era globalisasi seperti sekarang ini membawa perubahan di berbagai bidang termasuk bisnis di Indonesia. Persaingan di dunia bisnis dan usaha terus mengalami peningkatan, sehingga perusahaan dituntut untuk selalu memberikan pelayanan yang terbaik, baik dalam hal produk maupun jasa. Seiring makin meningkatnya persaingan yang dialami oleh berbagai perusahaan di Indonesia, pada akhirnya perusahaan yang memiliki keunggulan dalam menjalankan strategi yang tepat dan inovatiflah yang akan tetap bertahan, termasuk perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pengiriman atau ekspedisi.

Seiring dengan perkembangan teknologi online saat ini maka kebutuhan konsumen akan jasa pengiriman dan pembayaran terus meningkat setiap tahunnya. Khusus Daerah Istimewa Yogyakarta saja, terjadi peningkatan dalam jasa pengiriman hingga sekitar 25% setiap tahunnya. Menurut Ketua Asosiasi Jasa Pengiriman Indonesia (Asperindo) Yogyakarta, Marsudi, 80% dari pengguna jasa ekspedisi tersebut adalah pebisnis online ( http://cargonesia.com/peningkatan-pelanggan-jasa-pengiriman-jasa-di-diy, diakses pada 30 September 2015).

2

Hal tersebut mengakibatkan semakin banyak perusahaan jasa ekspedisi bermunculan. Selain PT. Pos Indonesia yang merupakan perusahaan BUMN, muncul juga berbagai perusahaan jasa ekspedisi seperti PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE), Titipan Kilat (TIKI), dll. dengan keunggulan masing-masing produk perusahaan jasa pengiriman yang memberikan penawaran yang beraneka ragam pula. Akibatnya perang harga dan inovasi prodak pun ditawarkan perusahaan – perusahaan tersebut untuk menarik minat konsumennya, semisal Pos Ekspres dari PT. Pos Indonesia dan Paket Yakin Esok Sampai (YES) dari PT. JNE yang menjanjikan pengiriman dengan hanya satu hari menuju destinasi, dengan jaminan cash back apabila pengiriman berlangsung lebih dari satu hari (http://jne.co.id/index.php?mib=produk.detail&id= 2008072912122307&lang=IN, diakses pada 30 September 2015).

Dalam kompetisi yang semakin ketat ini, untuk dapat melakukan persaingan perlu diciptakan sebuah strategi guna menarik loyalitas pelanggan. Pesaingan yang ketat dalam bidang bisnis industri jasa pengiriman, khususnya di Yogyakarta, juga disebabkan semakin banyaknya bisnis industri pengiriman yang masuki pasaran. Persaingan untuk merebutkan konsumen pada bisnis industri pengiriman pun semakin ketat dengan semakin banyaknya bisnis yang sama bermunculan. Menurut Jalaluddin Rakhmat (Rakhmat, 2005: 129) kompetisi merupakan salah satu pihak berusaha memperoleh sesuatu dengan mengorbankan orang lain, misalnya menunjukkan kelebihan dalam bidang terrentu dengan merendahkan orang lain.

3

Realitas kompetitifnya adalah bisnis industri pengiriman harus bekerja keras untuk menarik konsumen dari perusahaan lain. Oleh karena itu diperlukan strategi yang jitu untuk saling memperebutkan konsumen. Salah satu strategi agar suatu perusahaan mampu bersaing adalah melalui operasional public relations dengan baik yaitu strategi pelayanan customer service yang baik sehingga mampu menarik perhatian konsumen dan dapat mempengaruhi proses pembelian suatu produk atau jasa.

Customer service dianggap penting pada suatu perusahaan dalam hal ini adalah kantor pos karena customer service merupakan garda terdepan penghubung antara suatu perusaahaan dengan pelanggannya. Customer service pun memiliki fungsi yang sangat strategis, di antaranya sebagai berikut. Pertama: sebagai esepsionis, artinya sebagai penerima tamu yang datang. Tamu yang dimaksud adalah nasabah yang datang ke kantor pos. Fungsinya dalam hal melayani pertanyaan yang diajukan nasabah dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin. Kedua: sebagai deskman, artinya sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah.

Selanjutnya, ketiga: sebagai salesman artinya sebagai orang yang menjual produk kantor pos, maksudnya menawarkan produk kantor pos kepada setiap calon pelanggan yang datang. Keempat: sebagai Customer Relation Officer, yaitu sebagai seseorang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh pelanggan, termasuk merayu atau membujuk agar pelanggan tetap bertahan tidak berpindah dari kantor pos yang bersangkutan. Kelima: sebagai komunikator, artinya sebagai orang yang

4

menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara kantor pos dengan pelanggan (Kasmir, 2005: 182).

Pelayanan customer service adalah suatu modal yang dapat menggambarkan kondisi pelanggan dengan membandingkan pelayanan yang mereka harapkan dengan apa yang mereka terima dalam mengevaluasi kualitas. Kualitas pelayanan yang baik merupakan salah satu faktor penting dalam usaha menciptakan loyalitas pelanggan. Layanan dapat dikatakan baik atau berkualitas apabila layanan yang diberikan suatu perusahaan dapat memuaskan para pelanggannya. Oleh karena itu , suatu kualitas pelayanan dapat dikatakan bermutu adalah yang akan membuat pelanggannya merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan perusahaan sehingga secara langsung dapat membuat konsumen menjadi loyal dan akan tetap setia terhadap perusahaan. Selain itu pelayanan yang baik adalah yang mampu berperan merubah image atau citra dengan cara menyalurkan informasi yang lebih lengkap. Usaha komunikasi dalam hal ini merubah image yang sebelumnya. Tegasnya, melalui komunikasi image tersebut dikoreksi menjadi lebih elastis (Siahaan, 1991: 8).

Berdasarkan fungsinya, customer service dapat dioperasionalkan untuk membentuk sebuah loyalitas yaitu dengan memberikan pelayanan yang baik dengan memenuhi kebutuhan para pelanggannya, memberikan informasi yang cepat dan akurat serta memberikan keramahan saat melakukan pelayanan adalah kunci dari loyalitas pelanggan kaitannya dengan kualitas pelayanan ini adalah sikap maupun perilaku

5

akan merasa sangat puas, serta mampu menarik perhatian untuk tetap setia (loyal) menggunakan jasa pelayanan yang perusahaan berikan, dengan demikian akan saling menguntungkan bagi kedua belah pihak (manusia saling membutuhkan satu sama lainnya untuk mencapai suatu tujuan), karena perusahaan tidak akan berkembang tanpa adanya pelanggan yang selalu setia (loyal) terhadap produk-produk yang diberikan perusahaan.

Dalam hal ini peneliti tertarik untuk meneliti PT Pos Indonesia, yang merupakan satu-satunya perusahaan jasa ekspedisi yang berstatus Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dan beberapa tahun terakhir melebarkan sayapnya dalam melakukan bisnis pengiriman. Tidak hanya berfokus pada jasa ekspedisi saja, melainkan melakukan inovasi sebagai agen jasa pembayaran berbagai macam produk dan jasa. Beberapa diantaranya adalah pembayaran tagihan rekening listrik, rekening telepon, bahkan mengansur kendaraan pun saat ini bisa melalui PT. Pos Indonesia (http://bumn.go.id/posindonesia/halaman/2, diakses pada 28 September 2015) .

Selanjutnya dalam hal lokasi penelitian, peneliti memilih Kantor Pos Bantul sebagai tempat penelitian. Adapun yang menjadi pertimbangan peneliti adalah bahwa Kantor Pos Bantul adalah salah satu kantor pos yang berada di wilayah potensial untuk terus mengembangkan usahanya. Bantul merupakan kabupaten dengan jumlah pengrajin gerabah yang melimpah, di mana terdapat tiga sentra kerajinan gerbah di Bantul, yaitu Kasongan dengan 441 unit usaha, Pundong dengan 2.007 unit usaha, dan Sedayu dengan 50 unit usaha. Hal tersebut merupakan peluang yang cukup besar bagi

6

Kantor Pos Bantul untuk mendapatkan pelanggan yang loyal sebagai partner tetap pengiriman hasil industri gerabah. Selain itu Bantul merupakan daerah dengan unit UMKM terbanyak di Yogyakarta. Hingga tahun 2014 Kabupaten Bantul tercatat memiliki 44.778 UMKM, mengungguli Kabupaten Kulon Progo dengan 33.743 unit, Kabupaten Sleman dengan 14.720, dan Kabupaten Gunung Kidul hanya dengan 8.731 unit (sumber: Dokumen Dinas Perindustrian Perdagangan dan Koperasi DIY), yang mana tentunya mereka membutuhkan jasa dari perusahaan jasa pengiriman sebagai mitra dalam pengiriman hasil produksi.

Sebagai perusahaan jasa ekspedisi yang pertama lahir di Indonesia dan juga merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN), yang perlu dilakukan oleh PT Pos Indonesia dalam membuat pelanggannya puas dan tetap setia selain dengan inovasi – inovasi jasa yang telah dibuatnya adalah dengan menanamkan pula image dalam benak pelanggan yaitu melakukan pelayanan yang memuaskan, dengan menekankan pada keramahan dalam pelayanan, kuat dalan jaringan, dan selalu memberikan informasi terbaru yang tepat dan akurat, serta reward. Itu adalah kunci dalam membuat pelanggan puas dan tetap setia.

Inovasi menarik dari Kantor Pos Bantul adalah mereka menerapkan program jemput bola kepada para pelanggannya, terutama dari sektor usaha kreatif dimana Kantor Pos Bantul akan menjemput barang dengan kriteria tertentu dari lokasi produksi, sehingga pelanggan tidak perlu repot membawa barang yang akan dikirimnya melalui kantor pos.

7

Walau Bantul merupakan sentra kerajinan gerabah dan juga memiliki unit UMKM terbanyak di DIY, dan Kantor Pos Bantul pun telah berinovasi dalam memudahkan pelanggannya namun kenyataannya Kantor Pos Bantul tetap mengalami kerugian setiap tahunnya terutama pada jasa pengiriman surat pos dan paket pos. Pada tahun 2013 Kantor Pos Bantul hanya mendapatkan realisasi Rp 1.611.795.212,00 dari alokasi awal sebesar Rp 3.079.264.000,00. Hal itu menunjukan Kantor Pos Bantul mengalami defisit sebesar Rp 1.467.468.788,00 pada jasa paket pos.

Hal serupa terjadi pada tahun berikutnya yaitu pada 2014 dimana alokasi awal untuk jasa paket pos sebesar Rp 3.382.000.000,00 hanya mampu terrealisasi sebesar Rp 2.320.617.028,00, hal tersebut menunjukan Kantor Pos Bantul mengalami defisit Rp 1.061.382.972,00 pada produk jasa surat pos dan paket pos tahun 2014.

Tabel 1.1

Target dan capaian Kantor Pos Bantul

Tahun Alokasi Awal Realisasi Defisit 2013 Rp 3.079.264.000,00 Rp 1.611.795.212,00 Rp 1.467.468.788,00 2014 Rp 3.382.000.000,00 Rp 2.320.617.028,00 Rp 1.061.382.972,00

8

Fakta yang di alami Kantor Pos Bantul bertolak belakang dengan kompetitornya, yaitu PT. JNE, di mana PT. JNE regional Bantul justru mengalami kenaikan omset sekitar 25% pada periode 2013-2014 dari sekitar Rp 2.380.000.000,00 pada 2013 meningkat menjadi sekitar Rp 2.975.000,00 pada 2014, bahkan PT. JNE Yogyakarta menargetkan kenaikan omset sebesar 40% pada tahun 2015 walaupun telah menaikan tarif jasanya sebesar 5% pada periode september 2015. (

http://m.tribunnews.com/regional/2015/09/18/sejak-15-september-tarif-jne-di-yogyakarta-naik-5-persen, diakses pada 2 Oktober 2015).

Berdasarkan asumsi di atas peneliti termotivasi untuk melakukan penelitian dan menyusun suatu penelitian skripsi tentang ada tidaknya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Untuk itu dalam penelitian ini peneliti ingin memberikan judul berupa: “Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Loyalitas Pelanggan Kantor Pos Kabupaten Bantul”.

9

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka dikemukakan perumusan masalah dalam penelitian ini yaitu, “Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan customer service dalam meningkatkan loyalitas pelanggan Kantor Pos Kabupaten Bantul?”

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk menjelaskan seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan customer service terhadap kualitas pelanggan di Kantor Pos Bantul.

D. Manfaat Penelitian

1. Secara Akademis

a. Dapat menambah referensi pada kajian peranan customer service dalam meningkatkan loyalitas pelanggan Kantor POS Bantul.

10

2. Secara Praktis

a. Secara praktis, data yang di peroleh dari penelitian ini dapat memberi masukan bagi Kantor POS Bantul, dalam merumuskan kebijakan - kebijakan

Public Relations untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

E. Landasan Teori

1. Kualitas Pelayanan dan Customer Service

a. Kualitas Pelayanan

Pelayanan (service) adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya mungkin terikat atau tidak pada produk fisik (Kotler, 199: 467). Menurut Lytle (dalam Agus Sharno, 1996: 117) pelayanan merupakan sarana untuk mengidentifikasi dan memenuhi superior need. Atau dengan kata lain layanan konsumen dapat menjadi pusat keuntungan perusahaan. Pelayanan yang berkualitas diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, guna memenuhi keinginan pelanggan dan memenuhi suatu produk atau jasa yang

11

pelanggan butuhkan sehingga kemudian pelanggan menjadi loyal (Kasmir, 2005: 15).

Berdasarkan pengertian-pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan proses pemberian bantuan atau manfaat yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya dalam hal seputar produk. Untuk memberikan pelayanan yang baik dibutuhkan kesungguhan yang mengandung unsur kecepatan, keramahan, kenyamanan yang terintegrasi sehingga manfaat yang besar akan diperoleh, terutama kepuasan dan loyalitas yang besar.

Dalam perusahaan jasa penawaran pelayanan perusahaan ke pasar biasanya mencakup beberapa jasa. Komponen pelayanan dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama dari total penawaran. Penawaran dibedakan menjadi lima kategori (Kotler, 1997: 83), yaitu sebagai berikut :

1) Barang berwujud murni

Penawaran hanya terdiri atas barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, atau garam. tidak ada jasa yang menyertai produk itu.

2) Barang berwujud yang disertai pelayanan

Penawaran terdiri atas barang berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa pelayanan untuk meningkatkan daya tarik konsumennya.

12

Sebagai contoh : produsen mobil tidak hanya menjual sebuah mobil, semakin canggih teknologi produk generik (seperti mobil dan computer), penjualannya makin tergantung pada kualitas dan tersedianya pelayanan jasa kepada pelanggan yang menyertainya. Misalnya ruang pameran, pengiriman, perbaikan dan pemeliharaan, bantuan aplikasi, pelatihan operator, nasehat instansi dan pemenuhan garansi.

3) Campuran

Penawaran terdiri atas barang dan jasa dengan proporsi yang sama, misalnya orang mengunjungi restoran untuk makanan dan peayanannya. 4) Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

Penawaran terdiri atas satu jasa utama disertai jasa tambahan dan/atau barang pendukung, contohnya penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai di tempat tujuan tanpa sesuatu yang berwujud untuk membuktikan pengeluaran mereka. Namun, perjalanan itu meliputi juga beberapa barang yang berwujud, seperti makanan dan minuman, potongan tiket, dan majalah penerbangan. Jasa tersebut memerlukan barang padat modal yaitu pesawat terbang.

13

5) Jasa murni

Penawaran hanya terdiri atas jas, contohnya mencakup jasa menjaga bayi, psikoterapi dan jasa memijat. Sebagai akibat dari bauran jasa-jasa yang berbeda, sulit untuk mengeneralisasikan jasa kecuali dengan

perbedaan lebih lanjut.

Setelah mendefinisikan arti pelayanan kemudian kita beralih untuk mengetahui hubungannya dengan kualitas. Upaya untuk mendefinisikan kualitas dalam suatu organisasi jasa atau pelayanan bukanlah hal yang mudah, karena setiap instansi mendefinisikan kualitas berdasarkan tuntutan, harapan, budaya masyarakat. Sehingga definisi kualitas berbeda-beda satu dengan yang lainnya.

Definisi yang diberikan oleh Goetsch dan Davis mengenai kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Definisi lain yang diberikan Dr. Josep W. Juran guru besar, manajemen kualitas yaitu kualitas sebagai kecocokan untuk pemakaian definisi ini menekankan pada orientasi pemahaman harapan pelanggan (Gaspertzs, 2001: 72).

Sehingga pada prinsipnya kualitas pelayanan dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama persepsi masyarakat atas layanan

14

yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diinginkan atau diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu. Sedangkang kenyataannya kurang dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan tidak bermutu. Apabila layanan kenyataannya sama dengan harapan, maka layanan dapat dikatakan memuaskan.

Menurut Granroos (dalam Tjiptono, 2006: 60) kualitas total suatu jasa atau pelayanan terdiri dari tiga komponen utama, yaitu:

1). Technical Quality, yaitu komponen yang diberikan dengan kualitas

output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan.

2). functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa

3). Corporate Image, yaitu profit reputasi, citra umum dan daya tarik khusus waktu perusahaan

Berdasarkan komponen – komponen tersebut dapat diketahui bahwa

output jasa dan cara penyampaian merupakan faktor – faktor yang dipergunakan dalam memiliki kualitas pelayanan, maka seringkali penentuan kualitas pelayanan menjadi sangat kompleks. Berbagai komponen tersebut merupakan pembelian pelanggan terhadap kualitas pelayanan terhadap kualitas yang terus berlangsung dan mulai sebelum

15

pembelian sampai hasil yang diproses dari produk atau jasa yang telah dikonsumsi pelanggan.

b. Unsur – unsur Kualitas Pelayanan

Menurut James A. Fitzsimmons (dalam Sulastiyono, 1999: 35) menjelaskan bahwa pelanggan akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai tolak ukurnya :

1) Reliabilitas (Reliability)

Reliabilitas adalah kemampuan untuk meberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada pelanggan.

2) Responsif (Responsiveness)

Responsif (daya tanggap) adalah suatu respon / kesigapan customer service dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Seiring dengan promosi yang dilakukan oleh perusahaan. Apabila perusahaan tidak bisa menepati komitmen dalam memberikan pelayanan yang baik, maka resiko yang akan terjadi akan ditinggalkan oleh pelanggan.

16

3) Kepastian /jaminan (Assurance)

Kepastian /jaminan adalah pengetahuan dan kesopan santunan serta kepercayaan diri kepada pegawai. Definisi assurance memiliki ciri-ciri : kompetensi untuk memberikan pelayanan yang sopan, ramah dan

memiliki sifat respek terhadap pelanggan. 4) Empati (Empathy)

Empati memberikan perhatian individu pelanggan secara khusus. Dimensi empati ini memiliki ciri-ciri : kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaaan pelanggan.

5) Nyata (Tangibles)

Nyata adalah sesuatu yang Nampak atau yang nyata, yaitu penampilan para pegawai, fasilitas-fasilitas lainnya, seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.

Berdasarkan dengan kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut, maka dapat disajikan gambar model konseptual kualitas pelayanan sebagai berikut :

17

Gambar 1.1

Model konsep kualitas pelayanan

Sumber : Agus Sulastiyono, Manajemen Penyelenggaraan Hotel, Ghalia Indonesia, Jakarta, 1999 : 35

Berdasarkan gambar model konsep kualitas pelayanan di atas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan tertentu yang diharapkan oleh pelanggan dapat ditimbulkan oleh informasi tertentu dari mulut ke mulut, atau oleh kebutuhannya terhadap jenis pelayanan tertentu, atau karena pengalaman yang dimiliki oleh pelanggan tentang kualitas pelayanan tertentu. Kesemuanya itu menimbulkan harapan-harapan pelanggan kualitas pelayanan yang mereka inginkan, kemudian proses pelayanan akan dinilai Dari Mulut ke

Mulut Pengalaman Kebutuhan Individu Harapan Pelanggan Terhadap Pelayanan Dimensi Kualitas Pelayanan 1. Reliabilitas 2. Responsif 3. Jaminan/kepastian 4. Empati 5. Nyata KENYATAAN KUALITAS PELAYANAN

HARAPAN < KENYATAAN HARAPAN = KENYATAAN HARAPAN > KENYATAAN (KUALITAS SANGAT MEMUASKAN) (KUALITAS MEMUASKAN) (KUALITAS TIDAK MEMUASKAN)

18

oleh pelanggan melalui dimensi kualitas pelayanan (reliabilitas, responsive, jaminan/kepastian, empati dan sesuatu yang nyata/tampak). Pelanggan menggunakan kelima dimensi tersebut sebagai tolak ukur untuk memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan, yaitu yang didasarkan atas perbandingan antara pelayanan yang diharapkan dan kenyataan pelayanan yang diperoleh.

c. Prinsip-Prinsip Manajemen Pelayanan Customer Service

Untuk dapat menyelenggarakan manajemen pelayanan dengan baik, customer service harus mengelola momen kritis pelayanan, berempati kepada konsumen dengan cara membuat lingkaran pelayanan dan menghindari terjadinya gap. Selain itu ada juga prinsip-prinsip manajemen pelayanan yang dapat dipakai sebagai bahan acuan. Prinsip-prinsip tersebut antara lain:

1) Identifikasi kebutuhan konsumen yang sesungguhnya. 2) Sediakan pelayanan yang terpadu (one-stop-shop). 3) Buat sistem yang mendukung pelayanan konsumen.

4) Usahakan agar semua orang atau karyawan bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan.

19

5) Layanilah keluhan konsumen secara baik. 6) Terus berinovasi.

7) Karyawan adalah sama pentingnya dengan konsumen. 8) Bersikap tegas tetapi ramah terhadap konsumen.

9) Jalin komunikasi dan interaksi khusus dengan pelanggan. 10) Selalu mengontrol kualitas (Raminto dan Winarsih, 2008: 87).

Selanjutnya, customers service merupakan baris terdepan dalam melakukan pelayanan terhadap masyarakat. Menurut Kasmir (Kasmir 2005 : 216) customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.

Banyak perusahaan jasa besar telah terjaga dari kebutuhan untuk memperbaiki layanan pelanggan guna bersaing dalam lingkungan jasa yang sangat kompetitif . Beberapa alasan pentingnya layanan pelanggan menurut Muhtosin Arief (Arief, 2006: _{47), sebagai berikut:}

1) Harapan pelanggan berubah. Hampir di setiap pasar, pelanggan lebih menuntut dan lebih piawai daripada pelanggan, misalnya tiga puluh tahun yang lalu.

20

2) Semakin pentingnya layanan pelanggan. Seiring berubahnya harapan pelanggan, para pesaing memandang bahwa layanan pelanggan sebagai senjata kompetitif yang dipakai untuk mendiferensiasikan penjualan mereka.

3) Kebutuhan akan strategi hubungan. Untuk memastikan bahwa strategi layanan pelanggan yang dapat menciptakan proporsi nilai bagi pelanggan diformulasikan, dilaksanakan, dan dikendalikan perlu memberi peran sentral pada layanan pelanggan bukan sekedar bagian dari berbagai unsur bauran pemasaran.

Banyak perusahaan seringkali memiliki pandangan yang berbeda tentang layanan pelanggan. Beberapa definisi tentang layanan pelanggan dalam Adrian Payne (Payne, 2000: 8) diantaranya sebagai berikut:

1) Layanan pelanggan adalah semua aktivitas yang diperlukan untuk menerima, memproses, menyampaikan, dan memenuhi permintaan pelanggan dan memperbaiki aktivitas apapun yang salah.

2) Layanan pelanggan adalah ketepatan waktu dan reliabilitas dalam menyampaikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan harapan pelanggan.

3) Layanan pelanggan adalah aktivitas yang kompleks meliputi semua area bisnis yang memadukan penyampaian produk dan jasa dalam suatu

21

gaya yang dianggap memuaskan pelanggannya dan sejalan dengan tujuan perusahaan.

4) Layanan pelanggan adalah seluruh catatan pemesanan dan semua komunikasi dengan pelanggan, seluruh pemfakturan, dan seluruh kontrol terhadap kesalahan.

5) Layanan pelanggan adalah ketepatan dan keakuratan penyampaian produk dan jasa yang dipesan oleh pelanggan.

2. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah produk. Definisi tentang suatu produk hanya mempunyai ruang lingkup yang sangat sempit. Sedangkan definisi yang lebih luas lagi tentang loyalitas adalah sebagai berikut:

Loyalty has been used to describe a customer’s willingness to continue patronizing a firm over a long term, purchasing and using its goods and services on a repeated and preferable exlusive basis, and voluntarily

recommending the firm’s products to friends and associates (lovelock,

2001: 151).

Dengan demikian, loyalitas konsumen dapat diaktualisasikan dengan melakukan tindakan pembelian ulang dan merekomendasikan suatu produk kepada pihak lain. Definisi di atas juga didukung oleh David Aaker (David Aeker, 1991: 49) “Seorang konsumen mungkin akan loyal terhadap suatu merk di karenakan tingginya kendala beralih merk yang disebabkan

faktor-22

faktor teknis, ekonomis, atau psikologis, di sisi lain konsumen mungkin akan loyal terhadap sebuah merk karena mereka puas terhadap penyedia produk/merk dan ingin melanjutkan hubungan dengan penyedia produk/layanan tersebut”. Tingkat loyalitas yang tinggi pada suatu produk adalah salah satu dari aset paling besar yang dapat dipunyai oleh seoarang pemasar. Upaya mempertahankan pelanggan harus mendapat prioritas yang lebih besar dibandingkan upaya mendapatkan pelanggan baru.

(Tjiptono, 2006: 85) mengemukakan bahwa ada lima indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen, yaitu:

1). Pembelian ulang terhadap jasa atau merek

2). Keinginan pelanggan untuk tidak beralih pada produk lain. 3). Merasa bahwa produk tersebut sesuai dengan yang diharapkan.

4). Kemauan untuk tetap menggunakan selamanya. 5). Perekomendasian jasa atau merek kepada orang lain.

Berdasarkan pengertian yang ada, dapat disimpulkan, bahwa loyalitas konsumen merupakan kesetiaan konsumen terhadap perusahaan atau suatu produk tertentu dengan disertai tindakan untuk membeli kembali dan konsumen bersedia mengembangkan hubungan kembali.

23

Dalam kaitannya dengan loyalitas suatu produk, didapati adanya beberapa tingkatan loyalitas produk. Adapun tingkatan loyalitas produk tersebut adalah sebagai berikut:

1.). Switcher (berpindah-pindah). Pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar ini akan menganggap bahwa merek apapun memegang peranan yang sangat kecil dalam keputusan pembeli. Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu produk karena harganya murah.

2). Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan). Pembeli yang berada pada tingkatan ini dapat dikatogorikan sebagai pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya atau setidaknya tidak mengalami ketidak puasan dalam mengkonsumsi produk tersebut. Cirinya adalah pembeli melakukan pembelian atas dasar kebiasaan mereka selama ini.

3). Satisfied buyer (pembelian yang puas dengan biaya peralihan). Pada kategori ini, pembeli merasa puas mengkonsumsi produk tersebut, meskipun demikian mungkin mereka berpindah ke produk lain dengan menanggung biaya peralihan yang terkait dengan waktu, uang dan resiko kinerja yang melekat dengan tindakan mereka beralih produk.

24

4). Likes the brand (menyukai merek). Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada produk.

5). Committed buyer (pembeli yang komit). Pada tahap ini, pembelian termasuk pelanggan yang setia. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan produk tersebut pada pihak lain (Sutisna, 2002: 56). Selanjutnya menurut Kotler (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013: 116) mengemukakan bahwa kualitas layanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Hal itu berimplikasi perusahaan dapat meningkatkan dan memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan. Pada gilirannya pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas pelayaan yang memuaskan.

Keberhasilan yang besar yang diperoleh suatu perusahaan ialah mendapatkan pelanggan bukan penjualannya itu sendiri. Setiap barang/jasa dapat saja dijual satu kali kepada seorang pelanggan, akan tetapi sebuah perusahaan dikatakan berhasil apabila dapat meningkatkan jumlah pelanggannya yang dapat membeli berulang kali (loyal). Oleh karena itu para

25

pelanggan harus tetap dijaga jangan sampai pindah perhatiannya kepada perusahaan tersebut dan pindah menjadi pelanggan perusahaan lain.

Pelanggan yang puas dan loyal (setia) merupakan peluang untuk

mendapatkan pelanggan baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada (Kotler, 1997: 60), jadi mempertahankan pelanggan sama dengan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan sehingga akan dapat meningkatkan loyalitas.

F. Definisi Konseptual Variabel

Konsep adalah abstraksi mengenai suatu fenomena yang dirumuskan atas dasar generalisasi dari sejumlah karakteristik, kejadian, keadaan, kelompok atau individu (Singarimbun dan Effendy, 1999: 34). Dengan kata lain definisi konseptual adalah definisi yang memerlukan penjelasan tersendiri tentang permasalahan yang akan diteliti yang kemudian dimasukkan ke dalam bentuuk variable penelitian

Untuk menghindari adanya kekaburan pengertian dari masing-masing variabel dalam penelitian ini, maka akan dikemukakan definisi dari masing-masing variabel tersebut.

26

1. Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2006: 71). Kualitas pelayanan Customer Service yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pelayanan yang maksimal (baik/ berkualitas) yang diberikan oleh

customer service terhadap pelanggan yang ada di Kantor Pos Bantul.

2. Loyalitas pelangggan adalah komitmen pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang positif (Tjiptono, 2006: 387). Selanjutnya dapat disimpulkan loyalitas pelanggan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah Perilaku pelanggan menyatakan bahwa loyalitas dapat diidentifikasikan sebagai suatu perilaku pembelian yang berulang.

G. Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana cara mengukur suatu variabel, dengan kata lain definisi operasional adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana cara untuk mengukur suatu variabel (Singarimbun dan Effendy, 1999: 46). Definisi operasional dari variabel-variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

27

1. Variabel bebas (variabel X): Kualitas Pelayanan Customer Service

Variabel bebas atau independence variable ialah variabel yang diduga sebagai penyebab atau pendahulu dari variabel lainnya (Kriyantono, 2006: 21). Dalam penelitian ini variabel bebasnya adalah kualitas pelayanan customer service. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan pelanggan yang diberikan oleh Customer Service yang ada di Kantor Pos Bantul. Kualitas pelayanan diukur dengan lima indikator pelayanan (keandalan, dayatangkap, kepastian, empati, dan bukti fisik).

a. Keandalan (Reliability)

Yaitu kemampuan customer service untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada pelanggan.

b. Cepat Tanggap (Responsiveness)

Yaitu kasadaran atau keinginan customer service untuk cepat bertindak membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tepat waktu.

c. Jaminan (Assurance)

Yaitu kompetensi customer service untuk memberikan pelayanan, sopan dan memiliki sifat respek terhadap pelanggan.

28

d. Empati (Empathy)

Yaitu kemauan customer service untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaaan pelanggan.

e. Nyata (Tangibles)

Yaitu penampilan customer service, fasilitas-fasilitas lainnya, seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.

Tabel 1.2 Kualitas Pelayana

Variabel Indikator Pernyataan

Kualitas Pelayanaan a. Reliability 1. Saya mendapatkan ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan nomor antrean.

2. Customer service Kantor Pos Bantul memiliki Pengetahuan dan kecakapan yang baik dalam memberikan jawaban dan penjelasan informasi seputar layanan Kantor Pos Bantul yang

29

b.Responsiveness

c. Assurance

d. Emphaty

saya butuhkan.

1. Sebelum menggunakan layanan untuk pertama kali, saya mendapat respon spontan dari Customer Service Kantor Pos Bantul untuk setiap info layanan yang belum saya ketahui.

2.Saya mendapatkan respon

spontan Customer Service yang ada di Kantor Pos Bantul terhadap setiap keluhan yang saya sampaikan seputar layanan Pos. 1. Saya mendapatkan pelayanan yang sopan dan ramah dari

Customer Service yang ada di Kantor Pos Bantul .

2. Perilaku Customer Service di Kantor Pos Bantul membuat saya merasa percaya kepada Kantor Pos Bantul

1. Customer service Kantor Pos Bantul memberikan kemudahan pelayanan Pos pada saya

2. Customer Service yang ada di Kantor Pos Bantul memberikan

30

2. Variabel Y: Loyalitas Pelanggan

Variabel terikat atau dependence variable ialah variabel yang diduga akibat atau yang dipengaruhi oleh variabel pendahulunya (Kriyantono, 2006: 21). Dalam penelitian ini variabel terikatnya adalah loyalitas pelanggan.

Loyalitas pelanggan Adalah tindakan pembelian ulang dan merekomendasikan suatu produk kepada pihak lain. Hal ini diukur dengan indikator, meliputi :

a. Keinginan untuk membeli ulang.

b. Keinginan pelanggan untuk tidak beralih pada produk lain. c. Merasa bahwa produk tersebut sesuai dengan yang diharapkan.

e. Tangible

perhatian secara khusus tehadap masalah dan keluhan yang saya alami seputar layanan Pos 1. Saya setuju terhadap kerapian dan kebersihan penampilan

Customer Service yang ada di Kantor Pos Bantul .

2. Saya melihat adanya penataan eksterior dan interior ruangan yang baik di Kantor Pos Bantul.

31

d. Kemauan untuk tetap menggunakan selamanya. e. Keinginan untuk merekomendasikan pada orang lain.

Tabel 1.3 Loyalitas Pelanggan

Variabel Indikator Pernyataan

Loyalitas Pelanggan Keinginan untuk membeli ulang

1. Saya ingin menggunakan layanan Kantor Pos Bantul lagi Keinginan untuk tidak

beralih pada produk lain

1. Setelah saya menggunakan produk jasa Kantor Pos Bantul, saya tidak akan menggunakan produk lain

2. Saya merasa berniat

menggunakan produk Kantor Pos Bantul selamanya

Merasa produk sesuai dengan yang diharapkan

1. Layanan Kantor Pos Bantul sesuai dengan kebutuhan saya 2. Layanan Kantor Pos Bantul sesuai yang saya inginkan Kemauan tetap

menggunakannya selamanya

1. Saya merasa puas

menggunakan layanan Kantor Pos Bantul

32

2. Saya akan loyal menggunakan layanan Kantor Pos Bantul 3. Saya akan memilih Kantor Pos Bantul sebagai perioritas pertama layanan Pos saya.

Rekomendasi 1. Saya sering menceritakan kemudahan dan keunggulan dari layanan Kantor pos Bantul pada saudara atau teman

2. Saya sering

merekomendasikan layanan Kantor Pos Bantul kepada saudara atau teman saya untuk menggunakannya.

Kuesioner penelitian ini diukur dengan menggunakan kuesioner skala likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2004: 93). Untuk setiap pilihan jawaban diberi skor atau skala 1 sampai dengan 5, maka responden harus menggambarkan, mendukung atau tidak pernyataan, untuk digunakan sebagai jawaban yang dipilih. Berdasarkan skala Likert, maka variabel yang akan

33

diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak ukur menyusun item – item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.

H. Kerangka Pemikiran

Pelanggan merupakan fokus utama dalam bisnis, karena tanpa pelanggan perusahaan tidak bisa memperoleh profit untuk menjalankan usahanya. Oleh karena itu, hal utama yang harus dilakukan adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Pelayanan yang berkualitas diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, guna memenuhi keinginan pelanggan dan memenuhi suatu produk atau jasa yang pelanggan butuhkan sehingga kemudian pelanggan menjadi loyal (Kasmir, 2005: 15).

Loyalitas Pelanggan a. Keinginan untuk membeli ulang.

b. Keinginan pelanggan untuk tidak beralih pada produk lain.

c. Merasa bahwa produk tersebut sesuai dengan yang diharapkan.

d. Kemauan untuk tetap menggunakan selamanya. e. Keinginan untuk merekomendasikan pada orang lain. Kualitas Pelayanan a. Reliabilitas (Reliability) b. Responsif (Responsivenees) c. Jaminan (Assurance) d. Empati (Empaty) e. Nyata (Tangibles)

34

I. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah penelitian. Hipotesis adalah sarana penelitian ilmiah yang penting dan tidak bisa ditinggalkan, karena ia merupakan instrumen kerja dari teori (Singarimbun dan Effendy, 1999: 3). Agar dalam penelitian ini dapat terarah sesuai dengan yang diharapkan,maka dalam penelitian ini penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut

Ho: Kualitas pelayanan customer service tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Kantor Pos Bantul.

Ha: Kualitas pelayanan customer service berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Kantor Pos Bantul.

J. Metodologi Penelitian

1. Jenis Penelitian

Jenis pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif, karena data primer dari responden dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner. Penelitian kuantitatif adalah penelitian yang mengambil sampel dari

35

satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengambilan data (Singarimbun dan Effendy, 1999: 3).

Jenis penelitian adalah eksplanatif. Penelitian eksplanatif adalah penelitian yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesa (Singarimbun dan Effendy, 1999: 5). Penelitian eksplanatif sesuai dengan penelitian ini yang akan menyoroti pengaruh kualitas pelayanan customer service terhadap loyalitas pelanggan.

2. Populasi dan Sampel a. Populasi

Populasi adalah keseluruhan dari unit analisa yang ciri-cirinya akan diduga (Singarimbun dan Effendy, 1999: 152). Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pelanggan Kantor Pos Bantul.

b. Sampel

Adanya keterbatasan tenaga, waktu terutama dana, maka dalampenelitian ini diambil sebagian dari anggota populasi atau disebut dengan peneliatian sampel Menurut Hadari Nawawi (dalam Singarimbun dan Effendi, 1999: 158), “apabila populasi terdiri dari beberapa sub populasi yang tidak sama jumlahnya,

36

dalam penarikan sampel perbandingan antara sub populasi itu diperhitungkan, maka dihasilkan sampel proporsional”.

Dapat kita katakan, setiap unit sampel dalam setiap sub sampel sebanding jumlah atau ukurannya dengan unit sampel dalam setiap sub populasi. Jumlah keseluruhan sampel adalah sebanyak jumlah atau ukuran sampel yang telah ditetapkan.

Sampel adalah sekelompok orang yang ada di dalam populasi. Supaya jumlah sampel yang terambil mampu mewakili jumlah populasi , maka untuk menentukan ukuran sampel, dari populasi yang diketahui jumlahnya peneliti menggunakan Rumus Slovin (Kriyantono, 2006: 162).

Menurut Suharsini Arikunto (Arikunto, 2006: 145), bila jumlah subjeknya besar, maka dapat diambil 10 – 15 % atau 20 – 25 % atau tergantung pada kemampuan peneliti. Rata - rata Pelangga yang datang ke kantor Pos Bantul pada periode 2015 tiap bulannya adalah sekitar 1.410 pelanggan. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian in adalah sebagai berikut: 1.410 x 10% = 141 sampel

37

3. Teknik Sampling

Teknik sampling dalam penelitian ini adalah sampel conveniance atau aksidental. Sampel aksidental ialah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2004: 60).

Dalam penelitian ini, 140 sampel akan dipilih melalu 140 pelanggan pertama yang kebetulan datang ke Kantor Pos Bantul saat peneliti melakukan pengambilan sampel.

4. Validitas dan Reliabilitas Instrumen a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2005: 145). Dari cara estimassinya yang disesuaikan dengan sifat dan fungsi setiap tes, tipe validitas pada umumnya digolongkan dalam tiga kategori, yaitu validitas isi (content validity), validitas konstrak (construct validity) serta validitas berdasar kriteria (criterion–related validity) (Azwar, 2008: 45).

38

Dalam penelitian ini, digunakan validitas konstrak (construct validity). Validitas konstruk digunakan untuk mengukur konsep – konsep dalam penelitian ini. Dukungan terhadap adanya validitas konstrak, salah satunya dapat dicapai melalui studi mengenai korelasi antar item (Azwar, 2008: 50). Pengujian validitas ini dilakukan dengan menghitung korelasi antara skor dari masing-masing butir pertanyaan dengan skor totalnya. Jika r hasil positif ( + ), serta r hasil > r tabel, maka butir atau variabel tersebut valid. Namun jika r hasil negatif ( - ), dan r hasil < r tabel, maka butir atau variabel tersebut tidak valid. (Sugiyono, 2004: 137). Berikut ini adalah rumus korelasi yang digunakan untuk melakukan uji validitas.

Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan teknik Product Moment, yang rumusnya adalah sebagai berikut:

= koefisien korelasi

n = jumlah sampel (jumlah responden) x = variabel x

39

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Jika alat ukur telah dinyatakan valid, berikutnya alat ukur tersebut di uji reliabilitanya (Umar, 2002: 108).

Uji reliabilita dalam penelitian ini menggunakan teknik Cronbach. Teknik Cronbach mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 0 – 1, tetapi merupakan rentangan antara beberapa nilai, misalnya 0 – 10 atau 0 – 100, atau bentuk skala 1 – 3, 1 – 5 atau 1 – 7 dan seterusnya dapat dilakukan dengan menggunakan koefisien alpha (α) dari Cronbach. Rumus ini dapat ditulis:

= reliabilitas instrumen

k = banyak butir pertanyaan = varian total

40

Jumlah varian butir dicari terlebih dahulu dengan cara mencari nilai varian tiap butir, kemudian jumlahkan, rumus yang digunakan untuk mencari varian butir adalah:

σ =

n = jumlah responden

X = nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor – nomor butir pertanyaan Pengujian reliability akan menghasilkan output yang menunjukkan nilai alpha untuk masing-masing item. Jika nilai alpha suatu item > 0,6, maka dapat disimpulkan bahwa item tersebut adalah reliable. Sebaliknya jika nilai alpha suatu item < 0,6, maka disimpulkan bahwa item tersebut tidak reliable (Ghozali, 2005: 135).

5. Teknik Analisis Data

Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis statistik yaitu dengan cara mengolah data dari hasil yang telah dinyatakan dengan satuan angka untuk analisis dengan perhitungan statistik terhadap variabel obyek yang diteliti. Analisis kuantitatif digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas yaitu pengaruh kualitas pelayanan customer service (X) terhadap

41

loyalita pelanggan (Y). Adapun teknis analisis data yang digunakan adalah

analisis regresi linier sederhana.

Tujuan digunakan analisis regresi linier sederhana karena penelitian ini menggunakan hanya menggunakan dua variabel serta untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y) apakah positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan.

Rumus regresi linier sederhana adalah sebagai berikut

Y = a + bX Y = Variabel dependen

X = Variabel independen

b = koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan)

Dalam pengujian regresi linier sederhana di atas, kriteria penerimaan/penolakan hipotesis penelitian dapat dijelaskan, sebagai berikut: a. Ho diterima dan Ha ditolak jika nilai t hitung < t tabel. Artinya, kualitas pelayanan customer service tidak berpengaruh secaramsignifikan terhadap loyalitas pelanggan di Kantor Pos Bantul.

42

b. Ha diterima dan Ho ditolak jika nilai t hitung > t tabel. Artinya, kualitas pelayanan customer service berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Kantor Pos Bantul.

43

BAB II

DESKRIPSI PT POS INDONESIA

A. Sejarah PT Pos Indonesia (Persero)

Sejarah mencatat keberadaan Pos Indonesia begitu panjang, Kantorpos pertama didirikan di Batavia (sekarang Jakarta) oleh Gubernur Jendral G.W Baron van Imhoff pada tanggal 26 Agustus 1746 dengan tujuan untuk lebih menjamin keamanan surat-surat penduduk, terutama bagi mereka yang berdagang dari kantor-kantor di luar Jawa dan bagi mereka yang datang dari dan pergi ke Negeri Belanda. Sejak itulah pelayanan pos telah lahir mengemban peran dan fungsi pelayanan kepada publik.

Setelah Kantorpos Batavia didirikan, maka empat tahun kemudian didirikan Kantorpos Semarang untuk mengadakan perhubungan pos yang teratur antara kedua tempat itu dan untuk mempercepat pengirimannya. Rute perjalanan pos kala itu ialah melalui Karawang, Cirebon dan Pekalongan.

1. Perubahan Status Pos Indonesia

Pos Indonesia telah beberapa kali mengalami perubahan status mulai dari Jawatan PTT (Post, Telegraph dan Telephone). Badan usaha yang dipimpin oleh

44

seorang Kepala Jawatan ini operasinya tidak bersifat komersial dan fungsinya lebih diarahkan untuk mengadakan pelayanan publik. Perkembangan terus terjadi hingga statusnya menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel). Mengamati perkembangan zaman dimana sektor pos dan telekomunikasi berkembang sangat pesat, maka pada tahun 1965 berganti menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos dan Giro), dan pada tahun 1978 berubah menjadi Perum Pos dan Giro yang sejak ini ditegaskan sebagai badan usaha tunggal dalam menyelenggarakan dinas pos dan giropos baik untuk hubungan dalam maupun luar negeri. Selama 17 tahun berstatus Perum, maka pada Juni 1995 berubah menjadi Perseroan Terbatas dengan nama PT Pos Indonesia (Persero).

Seiring berjalannya waktu, Pos Indonesia kini telah mampu menunjukkan kreatifitasnya dalam pengembangan bidang perposan Indonesia dengan memanfaatkan insfrastruktur jejaring yang dimilikinya yang mencapai sekitar 24 ribu titik layanan yang menjangkau 100 persen kota/kabupaten, hampir 100 persen kecamatan dan 42 persen kelurahan/desa, dan 940 lokasi transmigrasi terpencil di Indonesia. Seiring dengan perkembangan informasi, komunikasi dan teknologi, jejaring Pos Indonesia sudah memiliki 3.700 Kantorpos online, serta dilengkapi elektronic mobile pos di beberapa kota besar. Semua titik merupakan rantai yang terhubung satu sama lain secara solid & terintegrasi. Sistem Kode Pos diciptakan untuk mempermudah processing kiriman pos dimana tiap jengkal daerah di Indonesia mampu diidentifikasi dengan akurat.

45

B. Tugas, Fungsi, Visi dan Misi Kantor Pos Bantul

1. Tugas

Kantor Pos Bantul mempunyai tugas pokok menyelenggarakan jasa pos dan giro berupa jasa pengiriman dan jasa keuangan untuk umum, dalam dan luar negeri yang meliputu jasa pos, jasa giro, jasa keuangan dan jasa keagenan serta usaha-usaha lain yang menunjang jasa pos dan giro sesuai dengan peraturan dan perundang-undangan yang berlaku.

2. Fungsi

Untuk menyelenggarakan tugas pokok tersebut Kantor Pos Bantul mempunyai fungsi sebagai berikut:

a) Pengembangan usaha dan pemasaran jasa pos dan giro pos serta jasa keuangan dan keagenan.

b) Pengelolaan SDM dan sarana

c) Pembangunan sarana dan prasarana pendukung kegiatan pos dan giro. d) Pengelolaan keuangan perusahaan

e) Pelaksanaan penelitian, pembangunan dan penyusunan rencana kegiatan perusahaan.

46

f) Pengelolaan pendidikan dan pelatihan.

g) Penyelengaraan usaha-usaha lain yang diperlukan sesuai dengan lapangan usahanya.

h) Penyelenggaraan kerjasama dengan badan atau pihak lain baik yang dianggap perlu untuk menunjang usaha perseroan.

i) Pendirian anak perusahaan.

j) Menghilangkan isolasi daerah terpencil.

k) Alat terdepan dalam usaha menghimpun dan menyalurkan dana dari dan kepada pemerintah.

3. Visi

Menjadi Perusahaan pos terpercaya dan andalan masyarakat Bantul

4. Misi

a. Berkomitmen kepada pelanggan untuk menyediakan layanan yang selalu tepat waktu dan nilai terbaik

47

b. Berkomitmen kepada karyawan untuk memberikan iklim kerja yang aman, nyaman dan menghargai kontribusi

c. Berkomitmen kepada pemegang saham untuk memberikan hasil usaha yang menguntungkan dan terus bertumbuh

d. Berkomitmen untuk berkontribusi positif kepada masyarakat

e. Berkomitmen untuk berperilaku transparan dan terpercaya kepada seluruh pemangku kepentingan (sumber: arsip Kantor Pos Bantul).

48

C. Struktur Organisasi Kantor Pos Bantul

Gambar 2.1

Sumber: Kantor Pos Bantul 1. Susunan Organisasi

a. Manajer Keuangan

1). Kasir / Admin SAP FICO b. Manajer Akuntansi

c. Manajer Pelayanan Surat dan Paket / Penjualan 1). Account Executive and Corporate

49

d. Manajer Pelayanan dan Bisnis Jasa Keuangan 1) Loket Terpadu I

2) Loket Terpadu II

3) Loket Terpadu III (Customer Service) 4) Loket Pensiunan

e. Manajer PPLA 1) KPC Pajangan 2) KPC Pandak 3) KPC Srandakan 4) KPC Sanden

5) KPC Bambanglipuro 6) KPC Pundong 7) Kpc Kretek 8) KPC Jetis 9) KPC Imogiri 10) KPC Dlingo

50

11) KPC Pleret 12) LE Bantul 13) LE KPP Pratama f. Manajer SDM dan Sarana 1) Staf IT dan Sarana g. Manajer Proses dan Antaran 1) Puri

2) Driver

2. Ketugasan Organisasi

a. Manajer Akuntansi

1) Memvalidasi transaksi IPOS,RS,FD, dan SOPP disetiap akhir dinas.

2) Penyajian laporan harian jurnal khusus kas dan setara kas setiap akhir dinas. 3) Memastikan semua transaksi penerimaan dan pengeluaran telah dicatat dengan tertib sesuai dokumen sumber dan terekam pada sistem informasi keuangan yang ditetapkan sesuai kebijakan perusahaan

51

4) Jika diperlukan, melakukan penyesuaian pada sistem informasi keuangan bila ditemukan data-data transaksi yang rancu tentunya dengan persetujuan kepada kantor dan Regional

5) Menyusun laporan kilat (Laba/Rugi) UPT dan laporan Akuntansi dan mengirimkannya ke Regional dan Kantor Pusat sesuai ketentuan perusahaan 6) Memastikan kebenaran saldo pada Laporan PSA dan melakukan pencocokan dengan dokumen sumber serta bukti pendukung lainya

7) Menyimpan dokumen sumber di bagiannya untuk kelancaran pelaksanaan tugas

8) Melaksanakan pengisian sitem manajemn kinerja individu (SMKI)

b. Manajer Pelayanan

1) Menetapkan implementasi standar layanan loket, termasuk di dalamnya keamanan loket, kenyamanan ruang layanan, dan kelancaran layanan loket.

2) Melakukan pengelolaan layanan loket (meliputi jumlah loket, jenis loket, waktu pelayanan, sistem antrian).

3) Melakukan otorisasi pemrosesan transaksi layanan sesuai dengan kewenangannya.

52

4) Mengelola aktivitas pelayanan pelanggan (customer service) meliputi: penanganan keluhan pelanggan (customer care), informasi pelanggan, solusi pelanggan, dan sarana informasi pelanggan.

5) Mengkoordinir pelaksanaan survey pelanggan loket. 6) Melakukan pengelolaan Postmart.

7) Memastikan proses penyelesaian surat dan paket sesuai ketentuan.

8) Mengelola pemrosesan administrasi kepabeanan Kirimanpos Internasional

Outgoing di loket.

9) Mengelola operasi layanan Giropos sesuai ketentuan.

10) Memastikan kebenaran data dan aktivitas pengawasan (pemeriksaan segitiga, pencocokan kebenaran data transaksi keuangan, rekonsiliasi data) dilakukan sesuai ketentuan.

11) Melakukan pengelolaan kiriman korporat.

53

c. Manajer Manajer Pengawas Pelayanan Luar dan Agenpos

1) Membuat uraian tugas (Job Disription) dibagiannya sesuai dengan ketentuan.

2) Mengkoordinir dan mengatur pelaksanaan proses pekerjaan di bagian Pengawasan Pelayanan Luar di Kantorpos.

3) Memastikan dan mengendalikan pelaksanaan pekerjaan pelayanan luar sesuai dengan ketentuan pelayanan luar sesuai dengan ketentuan Perusahaan. 4) Melakukan pemeriksaan terhadap pelaksanaan pekerjaan yang dilakukan oleh Kantorpos Cabang, MPS/PKD, Loket Ekstensi, CPM, unit pelayanan lainnya, Agenpos dan titik layanan lainnya meliputi kegiatan pencocokkan transaksi penerimaan dan pengeluaran uang antara daftar pertanggungan N2 dengan dokumen sumber dan bukti pendukung lainnya, serta melakukan verfikasi terhadap kebenaran transaksi keuangan sesuai dengan ketentuan Perusahaan.

5) Melakukan perhitungan kebutuhan uang kas yang ditahan untuk likuiditas di Kantorpos Cabang, dan memenuhin kebutuhan uang tunai sesuai dengan surat pembayarannya, serta melakukan pengosongan kas terhadap penahanan uang tunai yang tidak wajar, berkoordinasi dengan bagian Keuangan dan BPM.

54

6) Memenuhi permintaan BPM, dan benda pihak ketiga lainnya, register berharga dan tidak berharga sesuai dengan kebutuhan dan peruntukannya. 7) Melakukan pemeriksaan saldo uang kas, uang yang ditahan, sisa persediaan BPM di Kpc, Unit MPS/PKD dan titik layanan lainnya, dengan menggunakan C3 dan C6 atau sarana pengawasan lainnya.

8) Mengevaluasi, menganalisa dan melakukan permintaan penambahan kapasitas layanan seperti Kantorpos, Kantorpos Cabang, Loket Ekstensi, MPS/PKD, CPM da titik layanan lainnya kepada Manajer SDM, Teknologi dan Sarana.

9) Mengorganisasikan, mengendalikan pengelolaan dan pengembangan Agenpos.

10) Menyimpan dan mengarsipkan dengan tertib, dan teratur pertinggal resi, register, naskah berharga lainnya di tempat yang aman.

11) Mencatat data produksi, pendapatan, dan pengeluaran Kpc, unit MPS/PKD, Agenpos dan titik layanan lainnya serta membuat laporan yang dibutuhkan.

12) Mendata/mengadminitrasi: Nama, alamat, lokasi, kinerja dan informasi lainnya tentang Outlet Kemitraan (Agenpos dan Agenpos Desa) serta mengelola laporan kinerja sesuai kebutuhan Perusahaan.

55

13) Melakukan pembinaan usaha dengan melakukan kunjungan, motivasi, dialog dan update informasi serta meneruskan media informasi/promosi ke Agenpos.

14) Membantu Kepala Kantorpos mengawasi proses standarisasi, pengendalian tampilan fisik dan evalusi terhadap perfomance/tampilan Outlet Kemitraan.

15) Mengelola sumber daya di bagiannya untuk kelancaran pelaksanaan tugas. 16) Melaksanakan pengisian istem manajemen kinerja individu (SMKI). 17) Melakukan bimbingan kepada karyawan di lingkungan kerjanya dalam pelaksanaan tugas.

18) Membuat dan menyampaikan laporan di bagiannya kepada atasan dan unit kerja terkait.

d. Manajer SDM dan Sarana

1) Menyusun dan merencanakan program kerja serta anggaran biaya di bagiannya.

56

3) Melakukan pencocokan Kug-7 pada SIM SDM, mengenerate ulang dan melakukan validasi pada awal bulan berikutnya.

4) Membuat daftar Kug-7 seluruh pegawai aktif (PKWT dan OS) dan pensiun pada akhir bulan.

5) Melakukan pembayaran gaji karyawan, dan hak-hak kepegawaian lainnya. 6) Melakukan coaching dan conseling terhadap karyawan.

7) Melakukan penyetoran dan pelaporan pajak PPH 21 dan 23. 8) Memvalidasi SMKI

9) Membuat laporan PJA dan piutang pegawai 10) Melakukan pengarsipan dan tertib administrasi

e. Manajer Proses dan Antaran

1) Membuat uraian tugas (Job Disription) dibagiannya sesuai dengan ketentuan Perusahaan,melakukan pemeriksaan terhadap pemrangkoan surat, serta uji petik pelunasan bea paket dalam negeri yang diterima dari loket serta melaksanakan pengawasan antaran meliputi: pengawasan meja sortir antaran, sortir jalan antaran, meja pengantar, pengawasan jalan antaran, N-30, surat uji,

57

pengawasan tas antaran, pengawasan atribut antaran, uji coba surat gagal antaran termasuk melaksanakan pengawasan melekat dibagiannya.

2) Mengatur kegiatan praposting, pick up service, pos box untuk kiriman pos yang diterima dari loket serta mengawasi penyerahan kiriman pos dengan menggunakan bukti serah.

3) Menyusun Cut Off Time tutupan pos dan pola operasi pemrosesan penerimaan dan pengiriman, pendistribusian kiriman pos.

4) Mengatur dan mengawasi pelaksanaan pemrosesan kiriman pos outgoing meliputi : Pencocokan item surat dan paket dengan adpis, sortir, tutupan/pengantongan surat dan paket, serta pengadministrasiannya.

5) Mengatur dan mengawasi pelaksanaan penerimaan dan pendistribusian kantung kiriman pos meliputi penerimaan kantung pos, pembukaan kantung kiriman pos, bongkar muat, pengiriman kantung pos, proses serah terima kantung pos dengan buku serah, pembuatan R6/R7/CN38.

6) Mengatur dan mengawasi proses pencacahan dan pelalubeaan/pabean kiriman pos internasional, dan pertanggungan beanya serta pengadministrasannya.

7) Menindaklanjuti perbaikan sistem operasi pemrosesan surat serta membuat Berita Acara I-6/P-6 terhadap terjadinya irregularitas surat dan paket incoming standar dan prioritas.

58

8) Mengatur dan mengawasi pengambilan dan pendistribusian kantung kiriman pos termasuk kantung remise dari dan antar kantorpos cabang dan mengawasi penerimaan dan penyerahan kantung remise dan kantung BPM dengan menggunakan buku serah.

9) Mengelola kantung-kantung kosong sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Perusahaan

10) Melaksanakan dan mengawasi kegiatan pra-antaran meliputi : penerimaan kiriman pos dibagaian antaran, penyortiran wialyah antaran sampai dengan sortir siap antaran, pembuatan delivery order (DO) antaran

11) Mengkoordinir dan mengawasi pelaksanaan pasca antaran yang meliputi pengadministrasian berita terima (BT), pengentrian BT pada I-POS, pengarsipan BT, penyimpanan surat dan paket yang belum terantar. Pemrosesan surat dan paket yang tidak terantar, pengadministrasian/pertanggungan uang kiriman antara lain : bea lalu bea/bea bungkus ulang, dan kegiatan lain yang terkait dengan pekerjaan-pekerjaan pasca antaran

12) Melakukan pengaturan wilayah antaran dan jalan antaran, jam antaran, pola shifting antaran dan pola antaran bagi para pengantar.

13) Mengatur dan mengawasi pelaksanaan antaran paket dalam negeri dan pembuatan panggilan PP-14 untuk paket pos internasional, serta tertib administrasi dan penyimpanan naskah-naskah terkait dengan antarannya.

59

14) Mengawasi tertib administrasi dan penyimpanan naskah-naskah tekait dengan pelaksanaan pekerjaan di Bagian Antaran.

15) Menyiapkan dan memberikan data antaran suratpos dan paketpos kepada Manajer Pelayanan untuk bahan informasi penganganan pengaduan/keluhan pelanggan.

16) Mengelola arsip dan naskah dan laporan I-10 terkait dengan kegiatan proses dan transportasi kiriman pos

17) Melakukan bimbingan kepada karyawan dilingkungan kerjanya dalam meklaksanakan tugas dan kewajiban sehari hari.

D. Jenis Layanan Kantor Pos Bantul

1. Surat dan Paket

a. Filateli

Filateli adalah hobi mengumpulkan atau mengoleksi dan mempelajari segala hal tentang Prangko dan benda pos lainnya. Bukan sekadar hobi, tetapi aktivitas Filateli dapat memperluas wawasan dan pengetahuan. Filateli merupakan salah satu jalan untuk berinvestasi. Untuk keperluan tersebut, Pos Indonesia dengan setia akan menyediakan semua kebutuhan para Filatelis

60

(Kolektor Prangko) dengan memproduksi Prangko dan melayani penjualan benda-benda Filateli Indonesia melaui beberapa Kantor Pos dan Kantor Filateli Jakarta.

Benda-Benda Filateli yang tersedia di Kantor Pos dan Kantor Filateli Jakarta antara lain : Bermacam-macam seri Prangko, Minisheet maupun Fullsheet, Carik Kenangan (Souvenir Sheet), Booklet, Warkatpos, Kartupos berterakan Prangko, Carnet, Maximum Card, Sampul Hari Pertama dan berbagai macam sampul Filateli lain serta berbagai macam Kemasan Prangko dan Merchandise.

b. Admailpos

Admailpos adalah layanan pengelolaan essensial mail, advertising mail, Hybrid Mail dan direct mail lainnya yang meliputi :

1). Layanan percetakan digital (production) dan delivery melalui one stop services untuk billing/account statement, rekening koran, invoice tagihan dan solo mail

2). Pengamplopan (inserting) surat secara mekanik ke dalam sampul 3). Layanan pra posting, menggunakan berita terima atau non way bill

4). Layanan penunjang berupa penyediaan raw material produksi dan inventory management .

117 Sharno, Agus. 1996. Cara Jitu Memuaskan Pelanggan ( What Do Your Custoers Really

Wants ). Jakarta: Abdi Tandur.

Ratminto dan Septi Winarsih, Atik. 2008. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Belajar.

Siahaan. 1991. Komunikasi, Pemahaman dan Penerapannya. Jakarta: PT. BPK.

Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 1999. Metode Penelitian Survei. Jakarta: PT. Pustaka LP3ES.

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.

Sulastiyono, Agus, Drs, M.si. 1999. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung: Alfabeta.

Sutisna. 2002. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: Penerbit. PT. Remaja Rosdakarya.

Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran Jasa, Malang: Bayumedia.

118 Daftar Situs:

http://cargonesia.com/peningkatan-pelanggan-jasa-pengiriman-jasa-di-diy

http://jne.co.id/index.php?mib=produk.detail&id= 2008072912122307&lang=IN

http://bumn.go.id/posindonesia/halaman/2

http://m.tribunnews.com/regional/2015/09/18/sejak-15-september-tarif-jne-di-yogyakarta-naik-5-persen

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KANTOR POS KABUPATEN BANTUL

Identitas Responden:

Jenis Kelamin: a. Pria b. Wanita Usia saat ini: a. < 20 tahun d. 41-50

b. 20-30 tahun e. > 51 c. 31-40 tahun

Pekerjaan saat ini: a. PNS d. TNI/Polri b. Swasta e. Lain-lain ... c. Wirausaha

Sudah berapa lama menggunakan jasa Kantor Pos Bantul: a. < 3 bulan d. 1-2 tahun b. 3-6 bulan e. > 2 tahun c. 6-12 bulan

Petunjuk Pengisian Kuesioner:

1. Pilihlah salah satu jawaban yang anda anggap paling sesuai dengan pendapat anda.

2. Berilah tanda ( √ ) pada salah satu pilihan jawaban yang sudah tersedia.

3. Bila anda keliru dalam memberi tanda centang ( √ ), coretlah tanda centang tersebut, kemudian berilah tanda centang ( √ ) pada jawaban yang sebenarnya Anda pilih. 4. Tak ada jawaban anda yang salah sepanjang hal tersebut benar-benar sesuai dengan keadaan diri dan perasaan anda.

1. Kualitas Pelayanan

No. Pernyataan

Sangat stuju

Setuju Netral Tidak setuju

Sangat tidak setuju 1. Saya mendapatkan ketepatan

waktu pelayanan sesuai dengan nomor antrean.

2. Customer service Kantor Pos Bantul memiliki Pengetahuan dan kecakapan yang baik dalam memberikan jawaban dan penjelasan informasi seputar layanan Kantor Pos Bantul yang saya butuhkan

3. Sebelum menggunakan layanan untuk pertama kali, saya

mendapat respon spontan dari Customer Service Kantor Pos Bantul untuk setiap info layanan yang belum saya ketahui. 4. Saya mendapatkan respon

spontan Customer Service yang ada di Kantor Pos Bantul terhadap setiap keluhan yang saya sampaikan seputar layanan Pos.

5. Saya mendapatkan pelayanan yang sopan dan ramah dari Customer Service yang ada di

Kantor Pos Bantul .

6. Perilaku Customer Service di Kantor Pos Bantul membuat saya merasa percaya kepada Kantor Pos Bantul

7. Customer service Kantor Pos Bantul memberikan kemudahan pelayanan Pos pada saya

8. Customer Service yang ada di Kantor Pos Bantul memberikan perhatian secara khusus tehadap masalah dan keluhan yang saya alami seputar layanan Pos 9. Saya setuju terhadap kerapian

dan kebersihan penampilan Customer Service yang ada di Kantor Pos Bantul

10. Saya melihat adanya penataan eksterior dan interior ruangan yang baik di Kantor Pos Bantul.

2. Loyalitas Pelanggan

No. Pernyataan

Sangat stuju

Setuju Netral Tidak setuju

Sangat tidak setuju 1. Saya ingin menggunakan

layanan Kantor Pos Bantul lagi. 2. Setelah saya menggunakan

produk jasa Kantor Pos Bantul, saya tidak akan menggunakan produk lain.

3. Saya merasa berniat

menggunakan produk Kantor Pos Bantul selamanya. 4. Layanan Kantor Pos Bantul

sesua dengan kebutuhan saya. 5. Layanan Kantor Pos Bantul

sesuai dengan yang saya inginkan.

6. Saya merasa puas menggunakan layanan Kantor Pos Bantul. 7. Saya akan loyal menggunakan

layanan Kantor Pos Bantul. 8. Saya akan memilih Kantor Pos

Bantul sebagai perioritas pertama layanan Pos saya. 9. Saya sering menceritakan

kemudahan dan keunggulan dari layanan Kantor pos Bantul pada saudara atau teman.

10. Saya sering merekomendasikan layanan Kantor Pos Bantul kepada saudara atau teman saya untuk menggunakannya.