dengan harapan konsumen , konsumen tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai bahkan melampaui harapan pembelinya merasa senang dan gembira.
Seiring dengan pendapat diatas , kepuasan menurut Oliver yang diungkapkan oleh Barnes
21
Tanggapan konsumen atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa penilaian konsumen atas barang atau jasa mmeberikan tingkat
kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk penemuhan kebutuhan yang tidak sesuai harapan atau pemenuhan yang
melebihi harapan tamu.
Dari dua pengertian yang diungkapkan diatas dapat disimpulkan konsumen
akan merasa puas bila hasilnya sesuai dengan yang diharapkan dan sebaliknya konsumen tidak akan merasa puas bila tidak sesuai harapan dan
pada akhirnya tidak melakukan konsumsi atau penggunaan kembali terhadap produk tersebut.
Oleh karenanya sebagai Public Relations juga komunikatif dan memiliki kemampuan Willing to Coorporate. Karena bila mampu
melakukan kerja sama dengan konsumen akan menimbulkan relasi yang akhirnya bisa meningkatkan pelayanan demi menciptakan kepuasan
bersama.
F. Kerangka Berpikir
Sektor jasa telah berkembang bahkan mampu mempengaruhi sektor bukan jasa. Di sektor pariwisata unsur materiil dan jasa memiliki kontribusi
21
Barnes James G.Secrets of Customer Relationship management.Andi Offset.Yogyakarta.2003.hal 64
yang relatif berimbang. Pada prinsipnya jasa diartikan sebagai suatu aktifitas atau kinerja yang bersifat tidak nyata untuk pemenuhan kebutuhan
pelanggan. Faktor utama dari jasa adalah interaksi antara konsumen selaku
pemakai jasa dan produsen selaku penjual jasa. Hal ini dilakukan untuk memenuhi kriteria pelayanan jasa yang dikehendaki. Jasa tidak dapat
diseragamkan atau distandarisasi. Jasa sangat erat berkaitan dengan kinerja yang tidak lain adalah orang yang terlibat dalam penawaran jasa dan juga
fasilitas penunjang kinerja tersebut.
Strategi Komunikasi
Evaluasi Program Gambar 2. Alur Berpikir
Customer Relations sebagai topik penting dalam penelitian ini adalah salah satu strategi komunikasi yang diterapkan oleh manajemen untuk
memenuhi kebutuhan jangka panjang dengan konsumen. Strategi diartikan sebagai cara atau proses dari sebuah korporasi untuk mencapai misinya.
Strategi komunikasi selalu berawal dari perlunya secara spesifik mengkomunikasikan tujuan perusahaan. Selain itu untuk membaca rintangan
Customer Relations
· Permasalahan · Perencanaan
· Aksi Komunikasi Kepuasan Konsumen
yang muncul dari eksternal kebijakan pemerintah , ketidakharmonisan dengan penduduk sekitar , kompetitor , sampai pada kesalahan perusahaan
yang dibuat tanpa sengaja terhadap publiknya maupun dari internal korporasi.
Dari permsalahan – permasalahan yang muncul di sekitar lingkungan usaha korporasi , manajemen bisa menentukan garis – garis besar tindakan
strategis yang akan diambil dalam kurun waktu tertentu ke depan. Alasannya sederhana , yakni perubahan yang terjadi sulit diterka arahnya. Masing –
masing perubahan saling kait mengait sehingga perkiraan terjauh yang dapat diduga amat terbatas.
Rencana jangka panjang inilah yang menjadi pegangan manajemen untuk menyusun berbagai rencana teknis dan langkah komunikasi yang
diambil sehari – hari. Untuk dapat bertindak secara strategis , kegiatan – kegiatan yang dilakukan manajemen harus menyatu dengan visi dan misi
korporasinya. Dari sinilah manajemen dapat menetapkan langkah – langkah strategis yang mampu memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dalam
mengembangkan hubungan – hubungan relations yang harmonis dengan stakeholdernya untuk mencapai kepuasan konsumen.
Persepsi mengenai kepuasan konsumen saat pemakaian produk jasa kurang lebih dipengaruhi oleh kualitas pelayanan serta mutu produk yang
ditawarkan secara maksimal kepada konsumen, karena konsumen merupakan prioritas utama dalam mempertahankan kelangsungan hidup
korporasi. Secara langsung atau tidak langsung kritikan yang dilontarkan
oleh konsumen merupakan masukan guna peningkatan kualitas pelayanan produk maupun jasa yang dihasilkan korporasi.
Setiap persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan akan berbeda satu sama lain. Hal ini merupakan sikap yang terbentuk dari evaluasi
keseluruhan terhadap kinerja jangka panjang , tetapi konsumen tidak diharuskan menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan sebelum
memberikan penilaian. Konsumen bisa melakukan penilaian melalui kinerja karyawan , aksi korporasi tersebut dalam menghadapi persaingan , dan
bagaimana manajemen korporasi tersebut mampu memberikan pemahaman yang baik kepada konsumen dan memberikan pelayanan yang menanamkan
kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen diartikan sebagai keadaan dimana keinginan ,
harapan , dan keperluan konsumen dipenuhi. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen dapat dinilai dari hasil interaksi antara konsumen dan produsen
apakah memenuhi harapan. Berkaitan pasca transaksi atau pemakaian produk , konsumen biasanya melakukan voice action mengkritik atau
public action melakukan tindakan .
G. Metodologi Penelitian 1.
