Sedangkan pelaksanaan program kerja peningkatan mutu pelayanan secara teknis yang lebih berperan adalah Human Resources Department HRD.
Peran yang diberikan HRD adalah memberikan pelatihan – pelatihan kepada setiap staff hotel. Seperti yang diungkapkan informan 127022009
“Ada , pelatihan yang diberikan antara lain WTG Welcoming The Guest , KTC Keys To Communication , How To Handle Complain,
Pelatihan standard Grooming , Standard Telephoning , dan Basic Minimum Standard. Pelatihan di atas , dilakukan setiap bulan”
pelatihan – pelatihan diatas diberikan guna menunjang performance pelayanan setiap staff. Mulai dari staff terdepan seperti safety guard, bellboy, resepsionis
hingga manajemen puncak bisa menerapkan pelayanan yang sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.
1.3 Organization
Dalam proses perencanaan, manajemen hotel novotel solo melakukan pengorganisasian. Seperti yang diutarakan di awal bahwa perencanaan taktis
memerinci tugas yang harus dicapai masing-masing departemen. Di dalam perencanaan teknis kegiatan customer relations, tidak hanya dilakukan oleh
departemen tertentu.
Seluruh departemen
dilibatkan dalam
proses kegiatannya.Seperti yang diutarakan oleh informan 1 27022009 mengenai
keterlibatan setiap departemen, bahwa “Ya, setiap departemen dilibatkan. Karena setiap staff pasti berhubungan
langsung dengan tamu – tamu yang ada di hotel.”
dapat terlihat dari pernyataan diatas bahwa setiap departemen memiliki tugas dan kewajiban yang saling mendukung dalam proses kegiatan customer
relations. Pola manajemen linier
atau
fungsional struktur organisasi yang tanggung jawab dari manajemen di delegasikan kepada setiap unit organisasi
atau departemen di bawahnya yang diterapkan oleh Novotel Solo memperjelas
serta mempermudah perincian tanggung jawab masing-masing. Hal tersebut dapat terlihat dari contoh proses aktifitas staff resepsionis yang diungkapkan
informan 1 27022009 yakni “Seluruh staff Novotel berperan dalam Customer Relations dengan
memberikan pelayanan terbaik kepada Customer dan memenuhi standart yang telah ditetatapkan. Sebagai contoh bagian utama dari hotel adalah
lobby. Di lobby ada FO Front Office yang secara pasti pertama kali ditemui oleh tamu. FO bertanggung jawab dengan kondisi dan
kebersihan lobby hotel Sebagai FO harus bisa memberikan sambutan yang hangat untuk menunjukkan pribadi yang profesional dan bersahabat
kepada tamu. Selain itu , FO juga melakukan hubungan yang baik dan mengambil tindakan cepat dalam menangani keluhan. Begitu juga di
restorant atau Lounge Lobby , setiap staff diharuskan memberikan pelayanan secara efektif , cepat dengan kualitas servis yang tinggi.”
Dari apa yang diutarakan informan 1, setiap departemen diikutsertakan dalam proses pengambilan keputusan strategis, pelaksanaan, serta pengevaluasian
pelaksanaannya. Hal serupa juga dilakukan dalam kegiatan relationship yang secara
teknis dilakukan oleh sales marketing. Di salah satu kegiatannya yakni morning tea. Seperti yang diutarakan informan 2 17022009 bahwa
“Morning Tea, merupakan kegiatan yang dilakukan satu bulan sekali bagi perusahaan yang loyal. Kegiatan ini dilaksanakan bersama dengan
para HOD Head Of Department setiap divisi dengan membawa Banquet serta bingkisan. Kegiatan ini bertujuan menanamkan brand
awarness terhadap produk dan jasa hotel novotel seperti menu restorant dan jasa Spa Healthy , selain itu melancarkan komunikasi dengan para
pengambil keputusan perusahaan yang didatangi.”
kegiatan morning tea ini, secara khusus diadakan untuk memperkenalkan
produk jasa hotel yang baru. Tentunya yang lebih memahami produk –produk tersebut adalah departemen yang menangani produk tersebut. Selain itu sebagai
sarana memperkenalkan manajemen perusahaan kepada mitra kerja, sehingga mitra kerja tidak hanya mengetahui departemen tertentu tetapi juga seluruh
departemen.
1.4 Action Communication
