TUJUAN PENELITIAN
TUJUAN PENELITIAN
Tujuan penelitian ini adalah mengukur tingkat kepentingan nelayan dan tingkat kinerja pelabuhan berdasarkan jumlah skor atribut pelayanan kebutuhan operasional penangkapan ikan di PPN Ternate, menganalisis tingkat kinerja pada tingkat kepuasan nelayan terhadap atribut pelayanan kebutuhan opersional penangkapan ikan (BBM, Air, Es dan Dermaga untuk bongkar ikan) di PPN Ternate, dan mengukur tingkat kepuasan nelayan terhadap atribut pelayanan kebutuhan operasional penangkapan ikan (BBM, Air, Es dan dermaga untuk bongkar ikan) di PPN Ternate.
METODOLOGI PENELITIAN Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian dilakukan pada Bulan Maret - April Tahun 2015. Penelitian berlokasi di Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN) Ternate Propinsi Maluku Utara.
Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan adalah studi kasus, atau penelitian kasus (Case Study), yaitu penelitian tentang status subjek penelitian yang berkenaan dengan suatu fase spesifik atau khas dari keseluruhan personalitas (Maxfield, 1930 dalam Nazir, 1988).
Metode Pengambilan Contoh
Pengambilan contoh dilakukan menggunakan metode purposive sampling, yaitu metode pengambilan contoh yang dilakukan dengan pertimbangan tertentu atau dengan suatu tujuan tertentu. Nelayan yang dipilih dalam pengambilan contoh adalah nelayan kapal Pole and Line (Huhate) dan nelayan kapal Purse seine (Pajeko) yang aktif mengurus langsung untuk mendapatkan atribut pelayanan di Pelabuhan Perikanan Nusantara Ternate, yaitu atribut kebutuhan operasional penangkapan ikan pada saat keberangkatan (menuju fishing ground) dan pada saat kedatangan (ke fishing base). Penentuan jumlah sampel 25% dari jumlah banyaknya kapal pole and line dan 25% banyaknya kapal Purse saine.
Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data adalah suatu proses pengadaan data primer untuk keperluan dalam penelitian. Pengumpulan data merupakan langkah penting untuk mendapatkan data primer, informasi mengenai kepuasan nelayan terhadap pelayanan penyediaan kebutuhan oprasional penangkap ikan diperoleh dari wawancara responden nelayan kapal pole and line and purse seine. Responden yang melakukan pengisian BBM/solar, Air, Es maupun pelayanan penyediaan dermaga untuk bongkar ikan di PPN Ternate dengan menggunakan kuesioner terstruktur tentang atribut pelayanan seperti terlihat di Tabel 1.
Tabel 1. Variabel Uraian Atribut Pelayanan yang Dianalisis. Variabel
Dimensi Uraian Atribut Pelayanan Kualitas
Reliability a. Ketersediaan produk atau Pelayanan
(Keandalan) kapasitas fasilitas b. Keterampilan pegawai
Responsiveness a. Ketepatan waktu dan kecepatan (Cepat tanggap)
penyediaan produk b. Ketepatan jumlah produk yang
disediakan
Insurance a. Keramahan pegawai (Jaminan)
b. Keamanan
Emphaty a. Kemudahan untuk proses (Empati)
pemesanan atau penggunaan fasilitas
Tangible
c. Kondisi fasilitas
(Kasat mata)
d. Kebersihan fasilitas
Tanggapan a) Tingkat kepentingan atribut Konsumen
(tidak penting, kurang penting, cukup penting, penting, sangat penting)
b) Tingkat kinerja atribut (tidak baik, kurang baik, cukup baik, baik, sangat baik)
Analisis Data
Menurut Nazir (1988), analisis data merupakan suatu proses untuk mengelompokkan, membuat suatu urutan, memanipulasi serta menyederhanakan data sehingga mudah untuk dibaca. Tujuan dari analisis data adalah untuk menyederhanakan data ke dalam bentuk yang mudah diinterpretasikan. Analisis data yang dilakukan menggunakan analisis importance and performance analysis (IPA) dan customer satisfaction index (CSI).
Importance and Performance Analysis (IPA)
Importance and performance analysis (IPA) atau analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja adalah alat analisis yang digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan dan pelaksanaan dalam rangka mencapai kepuasan nelayan terhadap kinerja pelayanan kebutuhan operasional penangkapan ikan di pelabuhan perikanan, (Rangkuti, 2006).
Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer satisfaction index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat atribut dan perangkat pelayanan penyediaan kebutuhan operasional penangkapan ikan secara menyeluruh, dengan pendekatan tingkat kepentingan dari atribut yang diukur, (Rangkuti, 2006).
HASIL DAN PEMBAHASAN Importance and Performance analisys (IPA).
Importance and performance analysis (IPA) merupakan alat analisis 95 Importance and performance analysis (IPA) merupakan alat analisis 95
Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN) Ternate. Melainkan harus terus memperhatikan pelayanan yang diberikan dengan fasilitas yang sekiranya dinilai penting bagi nelayan perlu ditingkatkan kinerjanya dan pelayanan yang sudah baik tetap dipertahankan kualitasnya. Selain itu, pihak pengelola pelabuhan harus bisa menentukan pengelolaan pelayanan yang tepat yang harus dilakukan dengan segera.
Nilai Rentang Skala dari Sekor Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Pelayanan Kebutuhan Operasional Penangkapan Ikan di PPN Ternate
Hasil perhitungan diperoleh besar nilai rentang skala unit penangkapan ikan dari 25 responden kapal Pole and Line dan Purse seine adalah 20 nilai rentang skalanya. Nilai rentang skala ini adalah ketentuan untuk penilaian tingkat kinerja atau tingkat kepentingan hasil analisis selanjutnya yang dilihat dari hasil nilai skor penilaian nelayan pole and line dan purse seine yang diperoleh. Rentang skala untuk tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut pelayanan kebutuhan operasional penangkapan ikan dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Rentang skala penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
No Rentang Skala Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Tidak penting
Tidak baik
Kurang penting
Kurang baik
Cukup penting
Cukup baik
Sangat penting
Sangat baik
Hasil Analisis Skor Tingkat Kepentingan, Tingkat Kinerja dan Kesesuaian Atribut Pelayanan BBM, Air, Es dan Dermaga untuk bongkar ikan di PPN Ternate. Hasil analisis skor tingkat kepentingan (Y), tingkat kinerja (X) dari 25 responden sebagai berikut :
A. Pelayanan BBM
Penilaian atribut pelayanan terhadap penilaian tingkat kepentingan kebutuhan BBM (Tabel 5).
Tabel 5. Tingkat Kesesuaian Atribut Pelayanan Kebutuhan BBM Urutan Prioritas
Total Skor Penilaian Nelayan No Peningkatan Atribut
Tki Pelayanan
ΣXi Hasil
Σyi Hasil (%)
1 Ketersediaan atau
97 Baik 92.8 kapasitas solar
90 Penting
2 Keterampilan Pegawai
91 Penting
93 Baik 97.8
3 Ketepatan waktu dan
88 Baik 94.3 kecepatan penyediaan
4 Ketepatan jumlah BBM
95 Baik 83.2 yang disediakan
79 Cukup
penting
5 Keramahan pegawai
7 Kemudahan proses
93 Baik 89.2 pemesanan atau
83 Cukup
penting
penggunaan fasilitas BBM
8 Kemudahan penyampaian 82 Cukup
86 Baik 95.3 keluhan
penting
9 Kondisi fasilitas BBM
10 Kebersihan fasilitas BBM
Rata – rata
Hal diatas berarti atribut pelayanan ketepatan jumlah BBM yang disediakan menjadi prioritas pertama untuk dilakukan peningkatan kinerja pelabuhan walaupun hasilnya cukup baik, karena kalau tidak dipertahankan atau ditingkatkan akan sangat mempengaruhi kepuasan nelayan yang selama ini dirasakan memuaskan nelayan. Tingkat
B. Pelayanan Air Bersih
Penilaian responden di PPN Ternate dalam atribut pelayanan terhadap penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan kebutuhan Air Bersih (Tabel 6).
Tabel 6. Tingkat Kesesuaian Atribut Pelayanan Kebutuhan Air Urutan Prioritas
Total Penilaian Nelayan No Peningkatan Atribut
Tki Pelayanan
Σxi Hasil
Σyi Hasil (%)
1 Ketersediaan atau
86 Penting 90 Baik 95.6 kapasitas air bersih
2 Keterampilan Pegawai
3 Ketepatan waktu dan
86 Penting 94 Baik 91.5 kecepatan penyediaan air bersih
4 Ketepatan jumlah air
85 Penting 87 Baik 97.7 bersih yang disediakan
5 Keramahan pegawai
81 Penting 84 Baik 96.4
7 Kemudahan proses
87 Penting 90 Baik 96.7 pemesanan atau penggunaan fasilitas air bersih
8 Kemudahan penyampaian 84 cukup
88 Baik 95.5 keluhan
penting
9 Kondisi fasilitas air bersih
10 Kebersihan fasilitas air
86 Penting 92 Baik 93.5 bersih
Rata – rata
Penilaian responden rata-rata untuk tingkat kepentingan adalah 84,6, berarti bahwa atribut pelayanan air di PPN Ternate dianggap penting bagi
Nilai tingkat kesesuaian atribut pelayanan kebutuhan air di PPN Ternate yang paling rendah adalah atibut pelayanan kondisi fasilitas air bersih sebesar 85,1%, kondisi ini menjelaskan atribut pelayanan ini menjadi prioritas pertama untuk dilakukan peningkatan kinerja pelabuhan walaupun hasilnya baik, karena akan sangat mempengaruhi kepuasan nelayan jika tidak dipertahankan atau ditingkatkan yang selama ini dirasakan sudah baik. Tingkat kesesuaian tertinggi pada atribut pelayanan kebutuhan air adalah Ketepatan jumlah air bersih yang disediakan sebesar 97,7 %. Atribut pelayanan tersebut menjadi prioritas terakhir dalam mempertahankan kinerja pelabuhan, karena nelayan telah merasa puas dengan kinerja yang dilaksanakan, sehingga pihak PPN Ternate setidaknya mempertahankan atribut pelayanan tersebut.
C. Pelayanan Es
Penilaian nelayan pole and line dan purse seine di PPN Ternate dalam atribut pelayanan terhadap penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan kebutuhan Es (Tabel 7)
Tabel 7. Tingkat Kesesuaian Atribut Pelayanan Kebutuhan Es. Urutan Prioritas
Total Penilaian Nelayan
No Peningkatan Atribut Tki Pelayanan
Hasil (%) Ketersediaan atau
1 kapasitas fasilitas es
89 Penting
94 Baik 94.7
2 Keterampilan Pegawai
92 Penting 94 Baik 97.9
3 Ketepatan waktu dan
93 Baik 96.8 Ketepatan jumlah es yang
kecepatan penyediaan es 90 Penting
Cukup
4 disediakan 83 penting 89 Baik 93.3
5 Keramahan pegawai
89 Penting 93 Baik 95.7 99
6 Keamanan
87 Penting 92 Baik 94.6
7 Kemudahan proses pemesanan atau penggunaan es
90 Baik 98.9 Kemudahan penyampaian
89 Penting
8 keluhan 86 Penting 91 Baik 94.5
9 Kondisi fasilitas es
86 Penting 97 Baik 88.7
91 Baik 98.9 Rata – rata
10 Kebersihan fasilitas es
90 Penting
Jumlah total skor dari penilaian responden rata-rata untuk tingkat kepentingan adalah 88,1, berarti bahwa atribut pelayanan es di PPN Ternate dianggap penting bagi nelayan, dan untuk tingkat kinerjanya adalah 92,4, berarti kinerja pelabuhan dinilai baik dalam memberikan pelayanan fasilitas es. Hal ini dikarenakan nilai rentang skalanya berada pada kisaran nilai 85 – 104. Pihak pelabuhan diharapkan mempertahankan penyediakan es bagi nelayan di PPN Ternate.
Nilai tingkat kesesuaian atribut pelayanan kebutuhan Es di PPN Ternate yang paling rendah adalah atibut pelayanan kondisi fasilitas es sebesar 88,7%. Atribut pelayanan ini menjadi prioritas pertama untuk dilakukan peningkatan kinerja pelabuhan walaupun hasilnya baik, karena akan sangat mempengaruhi kepuasan nelayan yang selama ini dirasakan baik.
D. Pelayanan Dermaga
Penilaian atribut pelayanan kebutuhan Dermaga (Tabel 8). Tabel 8. Tingkat Kesesuaian Atribut Pelayanan Kebutuhan Dermaga Urutan Prioritas
Total Penilaian Nelayan
No Peningkatan Atribut Tki Pelayanan
(%) Ketersediaan atau kapasitas fasilitas
Σxi Hasil
ΣYi Hasil
1 dermaga
87 Penting 93 Baik 93.5
2 Keterampilan Pegawai
89 Penting 91 Baik 97.8
3 Ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan
90 Penting 97 Baik 92.8 100 90 Penting 97 Baik 92.8 100
4 Ketepatan jumlah dermaga yang disediakan 89 Penting 90 Baik 98.9
5 Keramahan pegawai
90 Penting 92 Baik 97.8
6 Keamanan
85 Penting 91 Baik 93.4
7 Kemudahan proses pemesanan atau penggunaan dermaga
89 Penting 93 Baik 95.7 Kemudahan penyampaian
8 keluhan
87 Penting 89 Baik 97.8
9 Kondisi fasilitas dermaga 88 Penting 93 Baik 94.6 Kebersihan fasilitas
80 Penting 83 Baik 96.4 Rata – rata
10 dermaga
Jumlah total skor penilaian adalah 87,9, berarti bahwa pelayanan dermaga di PPN Ternate dianggap penting bagi nelayan, dan untuk tingkat kinerjanya adalah 91,2, berarti kinerja pelabuhan dinilai baik dalam memberikan pelayanan fasilitas dermaga. Hal ini dikarenakan nilai rentang skalanya dari nelayan pole and line dan purse seine berada pada kisaran nilai 85 – 104. Pihak pelabuhan diharapkan mempertahankan penyediakan dermaga bagi nelayan di PPN Ternate, karena kebutuhan ini merupakan salah satu kebutuhan paling penting dalam menunjang kegiatan pendaratan dan pembongkaran ikan.
Nilai tingkat kesesuaian atribut pelayanan kebutuhan dermaga di PPN Ternate yang paling rendah adalah atibut pelayanan ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan dermaga sebesar 92,8 %. sehingga atribut pelayanan ini menjadi prioritas pertama untuk dilakukan peningkatan kinerja pelabuhan walaupun hasilnya baik, karena akan sangat mempengaruhi kepuasan nelayan yang selama ini dirasakan sudah baik.
Nilai Indeks kinerja dan Nilai Indeks Kepentingan Untuk Menentukan Diagram Kartesius Sebagai Analisis Tingkat Kinerja Pada Tingkat Kepuasan Nelayan Terhadap Atribut Pelayanan di PPN Ternate.
Nilai Indeks Importence and Performance sebagai nilai indeks kepentingan dan nilai indeks kinerja/kepuasan nelayan yang didapatkan
A. Atribut Pelayanan BBM
Pelayanan kebutuhan BBM di Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN) Ternate terhadap unit penangkapan ikan pole and line dan purse seine diketahui tingkat kepuasan tertinggi adalah keramahan pegawai dengan nilai indeks kinerja sebesar 3,68, sedangkan pelayanan yang memberikan tingkat kepuasan terendah adalah Ketepatan jumlah BBM yang disediakan dengan nilai indeks kinerja sebesar 3,16. diharapkan pihak pelabuhan dapat memperbaikinya karena ketepatan jumlah BBM faktor penting yang diharapkan nelayan.
Nilai rata-rata indeks kepentingan atribut pelayanan kebutuhan solar adalah 3,65, dan nilai rata-rata indeks kinerjanya adalah 3,39. Hasil perhitungan di atas dapat dilihat pada Tabel 9. Tabel 9 Indeks Importance and Performance Atribut Pelayanan Kebutuhan
BBM Penilaian Nelayan
Urutan Prioritas Peningkatan Atribut No
Indeks Pelayanan
Indeks
Kepenting Kinerja
an
1 Ketersediaan atau kapasitas solar
2 Keterampilan Pegawai 3,64 3,72
3 Ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan BBM
4 Ketepatan jumlah BBM yang disediakan
5 Keramahan pegawai 3,68 3,72
6 Keamanan 3,36 3,56
7 Kemudahan proses pemesanan atau penggunaan fasilitas BBM
8 Kemudahan penyampaian keluhan 3,28 3,44
9 Kondisi fasilitas BBM 3,28 3,68
10 Kebersihan fasilitas BBM 3,28 3,48 Rata – rata Indeks
Pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran III atau yang menjadi prioritas rendah untuk dilakukan perbaikan adalah ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan BBM (3), keamanan (6), kemudahan penyampaian keluhan (8) dan kebersihan fasilitas BBM (10). Pelayanan yang dinilai
IV adalah tidak ada, karena dari penilaian responden merasa pilihan ini tidak ada pada pelayanan BBM. Anonimous (2011), pelayanan pada kuadran I dan III adalah pelayanan yang perlu mendapatkan perbaikan.
Gambar 1. Diagram Kartesius Importance and Performance Terhadap Atribut Pelayanan Kebutuhan BBM diPPN Ternate. Keterangan :
1 Ketersediaan atau kapasitas solar 2 Keterampilan Pegawai
3 Ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan BBM 4 Ketepatan jumlah BBM yang disediakan
5 Keramahan pegawai 6 Keamanan
7 Kemudahan proses pemesanan atau penggunaan fasilitas BBM 8 Kemudahan penyampaian keluhan 9 Kondisi fasilitas BBM
10 Kebersihan fasilitas BBM
B. Atribut Pelayanan Air Bersih
Pelayanan kebutuhan air bersih di Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN) Ternate terhadap nelayan yang memberikan tingkat kepuasan tertinggi adalah keamanan dan kemudahan proses pemesanan atau penggunaan fasilitas air bersih dengan nilai indeks kinerja sebesar 3,48, sedangkan atribut pelayanan yang memberikan tingkat kepuasan terendah adalah Kondisi fasilitas air bersih dengan nilai indeks kinerja
Kebutuhan Air Bersih Penilaian Nelayan
Urutan Prioritas Peningkatan Atribut No Pelayanan
Indeks Indeks Kinerja Kepentingan
3,60 2 Keterampilan Pegawai
1 Ketersediaan atau kapasitas air bersih
3,28 3,44 3 Ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan air bersih
3,76 4 Ketepatan jumlah air bersih yang disediakan
3,48 5 Keramahan pegawai
3,32 3,64 6 Keamanan
3,36 7 Kemudahan proses pemesanan atau penggunaan fasilitas air bersih
3,60 8 Kemudahan penyampaian keluhan
3,52 9 Kondisi fasilitas air bersih
3,76 10 Kebersihan fasilitas air bersih
3,68 Rata – rata Indeks
Dari diagram kartesius atribut pelayanan air bersih Kuadran I dan kuadran III adalah harus di lakukan perbaikan
Gambar 2. Diagram Kartesius Importance and Performance Terhadap Atribut Pelayanan Kebutuhan Air Bersih di PPN Ternate.
Keterangan: 1 Ketersediaan atau kapasitas air bersih 2 Keterampilan Pegawai 3 Ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan air bersih 4 Ketepatan jumlah air bersih yang disediakan
5 Keramahan pegawai 6 Keamanan
7 Kemudahan proses pemesanan atau penggunaan fasilitas air bersih 8 Kemudahan penyampaian keluhan 9 Kondisi fasilitas air bersih 10 Kebersihan fasilitas air bersih
C. Atribut Pelayanan Es
Pelayanan kebutuhan es di Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN) Ternate terhadap nelayan yang memberikan tingkat kepuasan tertinggi adalah keterampilan pegawai nilai indeks kinerja sebesar 3,68. Atribut pelayanan yang memberikan tingkat kepuasan terendah adalah ketepatan jumlah es yang disediakan dengan nilai indeks kinerja sebesar 3,32.
Pelayanan yang dianggap paling penting untuk dilakukan perbaikan peningkatan adalah kondisi fasilitas es dengan nilai indeks kepentingan sebesar 3,88. Atribut pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan terendah adalah ketepatan jumlah es yang disediakan dengan nilai indeks kepentingan sebesar 3,56. Nilai rata-rata indeks kepentingan atribut pelayanan kebutuhan es adalah 3,70, sedangkan nilai rata-rata indeks kinerjanya adalah 3,25. Uraian Indeks Importance and Performance Atribut Pelayanan Kebutuhan Es dapat dilihat pada tabel 11 di bawah ini
Tabel 11. Indeks Importance and Performance Atribut Pelayanan Kebutuhan Es.
Penilaian Nelayan
Urutan Prioritas Peningkatan Atribut No Pelayanan
Ketersediaan atau kapasitas fasilitas
1 es 3,56 3,76
2 Keterampilan Pegawai
3 Ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan es
4 Ketepatan jumlah es yang disediakan 3,32
5 Keramahan pegawai
6 Keamanan
7 Kemudahan proses pemesanan atau penggunaan es
8 Kemudahan penyampaian keluhan
9 Kondisi fasilitas es 3,44 3,88
3,64 Rata - rata Indeks
10 Kebersihan fasilitas es
Gambar 3. Diagram Kartesius Importance and Performance Terhadap Atribut Pelayanan Kebutuhan Es di PPN Ternate.
Keterangan : 1 Ketersediaan atau kapasitas fasilitas es 2 Keterampilan Pegawai 3 Ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan es 4 Ketepatan jumlah es yang disediakan
5 Keramahan pegawai 6 Keamanan
7 Kemudahan proses pemesanan atau penggunaan es 8 Kemudahan penyampaian keluhan 9 Kondisi fasilitas es 10 Kebersihan fasilitas es
Dari diagram kartesius atribut pelayanan es Kuadran I dan kuadran
III adalah harus di lakukan perbaikan.
D. Atribut Pelayanan Dermaga untuk Bongkar Ikan.
Pelayanan kebutuhan dermaga di Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN) Ternate terhadap nelayan yang memberikan tingkat kepuasan tertinggi adalah ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan dermaga
Tabel 12. Indeks Importance and Performance Atribut Pelayanan Kebutuhan Dermaga.
Penilaian Nelayan
Urutan Prioritas Peningkatan Atribut No Pelayanan
Ketersediaan atau kapasitas fasilitas 1 dermaga 3,48 3,72
2 Keterampilan Pegawai
3 Ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan dermaga 3,60 3,88 4 Ketepatan jumlah dermaga yang disediakan
5 Keramahan pegawai
7 Kemudahan proses pemesanan atau penggunaan dermaga
8 Kemudahan penyampaian keluhan
9 Kondisi fasilitas dermaga
10 Kebersihan fasilitas dermaga
Rata – rata Indeks
Gambar 4. Diagram Kartesius Importance and Performance Terhadap Atribut Pelayanan Kebutuhan Dermaga di PPN Ternate.
Keterangan : 1 Ketersediaan atau kapasitas fasilitas dermaga 2 Keterampilan Pegawai
3 Ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan dermaga 4 Ketepatan jumlah dermaga yang disediakan
5 Keramahan pegawai
6 Keamanan Kemudahan proses pemesanan atau penggunaan 7 dermaga 8 Kemudahan penyampaian keluhan 9 Kondisi fasilitas dermaga 10 Kebersihan fasilitas dermaga
Dari diagram kartesius atribut pelayanan dermaga Kuadran I dan kuadran III adalah harus di lakukan perbaikan.
1. Customer Satisfaction Index (CSI)
Tingkat kepuasan nelayan Pole and line dan Purse seine terhadap kebutuhan operasional penangkapan ikan di Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN) Ternate secara keseluruhan dapat diketahui dengan menggunakan customer satisfaction index (CSI).
A. Customer Satisfaction Index (CSI) Fasilitas Bahan Bakar Minyak (BBM).
Pelayanan kebutuhan BBM yang diberikan oleh pihak Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN) Ternate kepada nelayan Pole and line dan Purse seine memiliki nilai weighted total (WT) sebesar 3,39 dan nilai satisfaction index (SI) adalah 0,68. Nilai tersebut menunjukkan bahwa secara keseluruhan pelayanan kebutuhan BBM yang diberikan pihak PPN Ternate adalah baik dan dirasakan puas oleh nelayan. Hal ini dikarenakan nilai satisfaction index (SI) dari nelayan Pole and line dan Purse seine berada pada kisaran nilai 0,66 – 0,80. Pihak PPN Ternate setidaknya mempertahankan kinerjanya dalam memberikan pelayanan kebutuhan BBM. Maka peningkatan kinerja pelayanan perlu diperhatikan bagi pihak (PPN) Ternate agar memberikan kepuasan secara optimal bagi nelayan Pole and line dan Purse seine. Persentase indeks kinerja dengan tingkat kepuasan pada selang 0, 66 – 0, 80 menunjukkan pengguna pelabuhan puas terhadap pelayanan pelabuhan (Beni dkk, 2012). Hasil perhitungan
Tabel 13. Customer Satisfaction Index (CSI) Pelayanan Kebutuhan BBM.
Rata2 Urutan Prioritas
Rata2
Weightin
Tingka Weighted No Peningkatan
Tingkat.
g Factor
Score Atribut Pelayanan
1 Ketersediaan atau kapasitas solar
2 Keterampilan Pegawai 3,72 10,19 3,64 0,37
3 Ketepatan waktu dan kecepatan
0,32 penyediaan BBM
4 Ketepatan jumlah BBM yang
0,33 disediakan Keramahan
7 proses pemesanan atau
0,34 penggunaan fasilitas BBM
8 Kemudahan penyampaian
9 Kondisi fasilitas
0,31 fasilitas BBM Total
Weighted Total 3,39 Satisfaction Index 0,68
Atharis (2008), mengatakan nilai Satisfaction Index atau indeks kepuasan nelayan sebesar 0,68 mencerminkan bahwa secara keseluruhan nelayan merasa puas terhadap kinerja pelayanan penyediaan di Pelabuhan karena nilai tersebut berada pada selang 0,66– 0,80.
B. Customer Satisfaction Index (CSI) Fasilitas Air Bersih.
Pelayanan kebutuhan air bersih yang diberikan oleh pihak Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN) Ternate kepada nelayan Pole and line dan Purse seine memiliki nilai weighted total (WT) sebesar 3,38 dan nilai satisfaction index (SI) adalah 0,68. Nilai tersebut menunjukkan bahwa secara keseluruhan atribut pelayanan kebutuhan air bersih yang diberikan pihak Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN) Ternate sudah baik dan dirasakan puas oleh nelayan Pole and line dan Purse seine. Hal ini dikarenakan nilai satisfaction index (SI) dari nelayan Pole and line dan Purse seine berada pada kisaran nilai 0,66 – 0,80. Hasil perhitungan customer satisfaction index (CSI) atribut pelayanan kebutuhan air bersih secara rinci dapat dilihat pada Tabel 14.
Tabel 14. Customer Satisfaction Index (CSI) Pelayanan Kebutuhan Air Bersih.
Urutan Prioritas
Rata2
Rata2
Weighted No Peningkatan Atribut
Score Pelayanan
1 Ketersediaan atau kapasitas air bersih
0,35 2 Keterampilan Pegawai 3,44 9,60 3,28 0,31 3 Ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan air
0,36 bersih 4 Ketepatan jumlah air bersih yang
0,33 disediakan 5 Keramahan pegawai 3,64
3,48 0,33 7 Kemudahan proses pemesanan atau penggunaan fasilitas 3,60 10,04 3,48 0,35 air bersih 8 Kemudahan penyampaian
0,33 keluhan 9 Kondisi fasilitas air bersih 3,76 10,49 3,20 0,34
10 Kebersihan fasilitas air bersih
Weighted Total 3,38 Satisfaction Index
Kinerja pelayanan penyedian kebutuhan air dinilai sudah baik, (dengan kisaran nilai pada selang (0, 66 – 0, 80) dengan kata lain pelayanan penyediaan kebutuhan air untuk kebutuhan melaut sudah memenuhi kebutuhan dan sesuai dengan harapan nelayan secara umum. Oleh karena itu kinerja yang ada sekarang harus tetap ditingkatkan agar kepuasan nelayan dapat tercapai dengan optimal (Atharis, 2008).
C. Customer Satisfaction Index (CSI) Fasilitas Es.
Pelayanan kebutuhan es yang diberikan oleh pihak Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN) Ternate kepada nelayan Pole and line dan Purse seine memiliki nilai weighted total (WT) sebesar 3,52 dan nilai satisfaction index (SI) adalah 0,70. Nilai tersebut menunjukkan bahwa secara keseluruhan atribut pelayanan kebutuhan air es yang diberikan pihak (PPN) Ternate sudah baik dan dirasakan puas oleh nelayan. Hal ini dikarenakan nilai satisfaction index (SI) dari nelayan pole and line dan purse seine berada pada kisaran nilai 0,66 – 0,80. Hasil perhitungan customer satisfaction index (CSI) dapat dilihat pada Tabel 15.
Tabel 15. Customer Satisfaction Index (CSI) Pelayanan Kebutuhan Es.
Rata2
Urutan Prioritas
Weightin Rata2
Weighted No Peningkatan
Tingkat.
g Factor
Tingka.
Score Atribut Pelayanan
Ketersediaan atau
1 kapasitas fasilitas 3,76
2 Keterampilan Pegawai
3 Ketepatan waktu dan kecepatan
0,36 penyediaan es Ketepatan jumlah
4 es yang
0,32 disediakan
7 Kemudahan proses pemesanan atau
0,35 penggunaan es
8 Kemudahan penyampaian
9 Kondisi fasilitas es 3,88 10,50 3,44 0,36
10 Kebersihan fasilitas es
Weighted Total 3,52 Satisfaction Index
Pihak (PPN) Ternate diharapkan dapat mempertahankan kinerjanya dalam memberikan pelayanan kebutuhan es terhadap nelayan Pole and line dan Purse seine. Hal diatas mencerminkan secara keseluruhan pegawai merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan di pelabuhan karena nilai tersebut berada pada selang 0,66–0,80 (Atharis, 2008).
D. Customer Satisfaction Index (CSI) Fasilitas Dermaga.
Pelayanan kebutuhan dermaga yang diberikan oleh pihak Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN) Ternate kepada nelayan Pole and line dan Purse seine memiliki nilai weighted total (WT) sebesar 3,52 dan nilai satisfaction index (SI) adalah 0,70. Nilai tersebut menunjukkan bahwa secara keseluruhan atribut pelayanan kebutuhan dermaga yang diberikan pihak Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN) Ternate sudah baik dan dirasakan puas oleh nelayan Pole and line dan Purse seine. Hal ini dikarenakan nilai satisfaction index (SI) dari nelayan pole and line dan purse seine berada pada kisaran nilai 0,66 – 0,80.
Hasil perhitungan customer satisfaction index (CSI) atribut pelayanan kebutuhan dermaga secara rinci dapat dilihat pada Tabel 16.
Tabel 16. Customer Satisfaction Index (CSI) Pelayanan Kebutuhan Dermaga
Urutan Prioritas
No Peningkatan Atribut
Tingkat.
Tingka. ed
Factor (%)
Kinerja Score 1 Ketersediaan atau
Pelayanan
Kepentingan
kapasitas fasilitas dermaga 3,72 10,20 3,48 0,35
2 Keterampilan Pegawai 3,64
3,56 0,36 Ketepatan waktu dan 3 kecepatan penyediaan dermaga 3,88 10,64 3,60 0,38 Ketepatan jumlah 4 dermaga yang disediakan 3,60 9,87 3,56 0,35
5 Keramahan pegawai
3,40 0,34 7 Kemudahan proses pemesanan atau penggunaan dermaga
3,56 0,36 8 Kemudahan penyampaian keluhan
0,34 9 Kondisi fasilitas dermaga 3,72
0,36 10 Kebersihan fasilitas dermaga 3,32 9,10 3,40 0,31 Total
Weighted Total 3,52 Satisfaction Index