BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Pustaka yang dipergunakan dan penelitian-penelitian sebelum ini adalah seperti akan diuraikan berikut ini.
2.1 Pengertian jasa
Kotler and Keller, 2006 mengemukakan pengertian jasa sebagai berikut: “Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang
secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik”. Selanjutnya
Stanton, 2002 mengemukakan definisi jasa sebagai berikut: “Jasa adalah aktivitas yang dapat diidentifikasi, intangible yang merupakan objek utama transaksi yang dirancang
untuk memberikan kepuasan pada pelanggan”, dengan definisi ini, tidak termasuk layanan pelengkap yang mendukung penjualan barang atau jasa lainnya”. Zeithaml et al, 2003
mengemukakan definisi jasa sebagai berikut: “Meliputi semua aktifitas ekonomi yang memiliki output bukan produk fisik atau konstruksi, umumnya dikonsumsi saat diproduksi
dan memberikan nilai tambah dalam bentuk misalnya kemudahan, kesenangan, waktu, kenyamanan atau kesehatan yang bersifat intangible terutama pada pembeli pertama.
Sementara itu Robert D. Reid, 1989 memberikan penjelasan mengenai jasa adalah sesuatau yang tidak berwujud, tidak seperti produk yang berwujud, jasa bukan barang
fisik, tetapi sesuatu yang menghadirkan kegiatan atau perbuatan. Kehadirannya ini umumnya dilakukan atas dasar personal sering berhadap-hadapan langsung antara
individu. Christian Gonroos, 1990 mencoba memadukan pengertian jasa sebagai aktivitas dari suatu hakikat yang tidak berwujud yang berinteraksi antara konsumen
dan pemberi jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan sistem yang memberikan jasa, yang memberikan solusi bagi masalah-masalah konsumen.
Berdasarkan beberapa definisi di atas maka jasa pada dasarnya adalah sesuatu yang mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:
1. Suatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen
2. Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu
produk fisik 3.
Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan 4.
Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.
2‐1
2‐2
2.2 Kualitas Jasa