PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PENJUALAN TIK
PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PENJUALAN TIKET
PESAWAT UDARA DENGAN MENGGUNAKAN
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
PADA CV FUNTASTIC TOUR DAN TRAVEL
Batriono Sugiharto
Program Pasca Sarjana Universitas Mercu Buana (UMB) Jakarta
Email : i.batriono_sugiharto@yahoo.co.id
ABSTRACT
Funtastic Tour and Travel ( FTT ) is a company engaged in the business of travel, which in
the last three years experienced a decline in airline ticket sales. According to the preliminary
interviews and questionnaires, the cause of the decline in airline ticket sales customer
dissatisfaction over the quality of services provided. The purpose of the study to determine
and specify the service and the FTT that has not met the expectations of customers, and
secondly to determine the appropriate quality of service FTT with customer expectations. To
provide suggestions for improvement of the service quality, the method used in this reserch
Servqual, Importance Performance Analysis, benchmarking and Quality Function
Deployment. Where the method of collecting data by means of interviews, journals and past
research on the quality of service by using questionnaires measuring devices. Processing of
data obtained from the proposed improvements are prioritized on a first comfort level of the
waiting room, second ease to get ticket, third guaranteed quality of services provided, fourth
information and instructions given procedure for utilization of clear, and fifth dexterity ticket
staff in serving customers. The priorities and serious attention to improvements that will
improve service airline ticket sales impacting the increasing number of customers FTT.
Keywords: Service, Service Quality, Quality Function Deployment.
ABSTRAK
Funtastic Tour dan Travel (FTT) adalah perusahaan bergerak di bidang usaha perjalanan
wisata, yang dalam tiga tahun terakhir mengalami penurunan penjualan tiket pesawat udara.
Menurut wawancara dan quisioner pendahuluan, penyebab dari penurunan penjualan tiket
pesawat udara ada ketidakpuasan pelanggan atas kualitas layanan yang diberikan. Tujuan
penelitian untuk mengetahui dan menentukan layanan FTT yang telah dan yang belum
memenuhi harapan pelanggan, dan kedua untuk menentukan kualitas layanan FTT yang
sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk memberikan usulan perbaikan kualitas layanan
tersebut, dalam penelitiaan ini digunakan metode Servqual, Importance Performance Analisis,
Bencmarking dan Quality Function Deployment. dimana metode pengumpulan datanya
dengan cara wawancara, jurnal dan penelitian terdahulu mengenai kualitas layanan dengan
menggunakan alat ukur quisioner. Dari pengolahan data diperoleh usulan perbaikan
diprioritaskan pada pertama tingkat kenyamanan ruang tunggu, kedua kemudahan dalam
meperoleh tiket, ketiga kualitas layanan yang diberikan terjamin, keempat informasi dan
petunjuk tata cara pemanfaatan yang diberikan jelas, dan kelima kecekatan staf tiket dalam
melayani pelanggan. Yang menjadi prioritas dan mendapat perhatian yang serius untuk
perbaikan sehingga akan meningkatkan layanan penjualan tiket pesawat udara yang
berdampak semakin bertambahnya jumlah pelanggan FTT.
Kata kunci: Layanan, Service Quality, Quality Function Deployment
1
1. Pendahuluan
Kemajuan dunia transportasi pada era globalisasi sekarang ini membuat jarak,
batas, waktu antar negara bukanlah suatu hambatan yang besar. Karena dengan
adanya transportasi membuat jarak dan batas antar wilayah semakin dekat dan
waktu yang ditempuhpun semakin singkat. Transportasi memegang suatu peranan
penting karena memudahkan masyarakat dalam hal menjangkau suatu tempat
untuk suatu tujuan tertentu. Dengan prospek bisnis atau kepentingan yang tidak
hanya pada satu tempat atau satu wilayah tertentu saja transportasi sangatlah
penting bagi seorang individual ataupun organisasi bisnis untuk mendukung
kegiatan bisnisnya.
Oleh sebab itu permintaan akan jasa transportasi tumbuh semakin pesat.
Tingkat mobilitas manusia dari suatu tempat ketempat lain selalu meningkat dari
tahun ke tahun. Adapun tujuan permintaan konsumen antara lain perjalanan dinas,
perjalanan wisata, perjalanan ziarah ataupun kepentingan lainnya. Hal ini akan
berdampak pada permintaan akan sarana transportasi darat, laut maupun udara.
Menurut data Badan Pusat Statistik melaporkan peningkatan dan penurunan arus
transportasi penumpang pesawat udara Maret 2011 – Februari 2012 di bandingkan
dengan tahun lalu Maret 2010 – Februari 2011 yang dapat dilihat pada Tabel I.1:
Tabel I.1. Arus Penumpang Pesawat Udara periode tahun 2010 -2012
TRIWULAN
PERIODE TAHUN
2011 - 2012 2010 – 2011
KENAIKAN / PENURUNAN
FLUKTUASI
PERSEN (%)
TRIWULAN KE 1 MAR – MEI
5.619.307
5.194.606
424.701
8,18
TRIWULAN KE 2 JUN – AGS
6.279.071
5.474.074
804.997
14,71
TRIWULAN KE 3 SEP – NOV
6.228.620
4.929.292
1.299.328
26,36
TRIWULAN KE 4 DES – FEB
6.327.957
5.279.947
1.048.010
19,85
Sumber: Badan Pusat Statistik
Dari Tabel I.1 dapat dilihat kenaikan jumlah penumpang pesawat udara pada
triwulan 1 naik sebesar 424.701 penumpang atau sebesar 8,18 persen, triwulan 2
naik sebesar 804.997 penumpang atau sebesar 14,71 persen, triwulan 3 naik
sebesar 1.299.328 penumpang atau sebesar 26,36 persen, triwulan 4 naik sebesar
1.048.010 penumpang atau sebesar 19,85 persen.
2
Melihat permintaan arus penumpang angkutan udara yang cukup tinggi ini,
perusahaan perjalanan wisata atau bisa disebut juga dengan agen tour dan travel
kian menjamur dan saling bersaing dalam memenuhi kebutuhan konsumen.
Dalam persaingan ini banyak agen tour dan travel menyediakan produk jasanya
bekerjasama dengan intansi penyedia alat transportasi pesawat terbang domestik
maupun internasional, tempat wisata atau agen wisata hingga tempat pengginapan
seperti hotel, hostel, motel dan sebagainya.
Fenomena yang ada CV. Funtustic Tour dan Travel (FTT) belum mampu
menangkap atau memanfaatkan fenomena yang terjadi pada dunia transportasi
khususnya arus penumpang pesawat udara yang cukup meningkat periode tahun
2010-2012. Hal ini dapat dilihat dari data penjualan tiket penumpang pesawat
udara domestik maupun internasional antara September 2009 sampai dengan
Agustus 2012 yang dapat dilihat pada Tabel I.2:
Tabel I.2. Penjualan Tiket Penumpang Pesawat Udara September 2009
sampai dengan Agustus 2012
INTER
SEMESTER
DOMESTIK
NASIO
KENAIKAN / PENURUNAN
TOTAL
NAL
SEMESTER 1 SEP
2009 -FEB 2010
SEMESTER 2 MAR
2010 – AGS 2010
SEMESTER 3 SEP
2010 – FEB 2011
SEMESTER 4 MAR
2011 – AGS 2011
SEMESTER 5 SEP
2011 – FEB 2012
SEMESTER 6 MAR
2012 – AGS 2012
FLUKTUASI
PERSENTASE
281
46
327
-
-
295
43
338
11
3,36
351
40
391
53
15,68
329
60
389
(2)
(0,51)
345
43
388
(1)
(0,26)
320
35
355
(33)
(8,51)
TOTAL
2188
28
9,77
364,67
4,67
1,63
TOTAL RATA-RATA
Sumber : FTT
3
Dari hasil Tabel I.2 pada tiga semester terakhir mengalami penurunan jumlah
pemesanan tiket pesawat udara. Dari wawancara dan observasi pendahuluan
secara langsung kepada pelanggan yang masih dan tidak memesan lagi tiket
melalui FTT, dapat diketahui penurunaan penjualan ini disebabkan karena masih
ada keluhan pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan FTT pada
pelanggan seperti tidak tersedia lapangan parkir di agen cakung, online system
pemesanan tiket di perusahaan masih terbatas aktif pada jam kerja antara pukul
08.00 sampai dengan 17.00, dan kurangnya daya tanggap perusahaan terhadap
keluhan
pelanggan.
Hal
ini
sangat
berdampak
kurang baik
terhadap
perkembangan FTT yang bergerak di bidang jasa penjualaan tiket pesawat udara
yang mengutamakan kualitas layanan.
Kualitas layanan merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi
keunggulan bersaing. Oleh karena itu setiap agen tour dan travel berupaya untuk
mengembangkan dan meperbaiki kualitas layananya, agar dapat mampu bersaing
dengan kualitas layanan yang diberikan oleh pesainganya. Unsur yang terpenting
dalam produk jasa adalah kualitas layanan. Sering terdapat perbedaan tentang apa
yang dimaksud dengan kualitas. Dari pandangan produsen kualitas sering
diartikan sebagai komposisi teknis yang didasarkan pada spesifikasi teknis dari
suatu produk jasa. Sedangkan menurut pandangan pelanggan, kualitas dimaksud
sebagai tingkat kemampuan produk jasa untuk memenuhi apa yang diharapkan
pelanggan terhadap produk jasa tersebut. Oleh karena itu dari pandangan
pelanggan, kualitas produk jasa sangat terkait dengan kepuasaan pelanggan.
Dengan terdapatnya kepuasan dari produk suatu jasa oleh pelanggan, maka
semakin baik posisi produk jasa itu dalam persaingan.
Banyaknya alternatif pelanggan dalam menggunakan layanan jasa sebagai
upaya untuk meningkatkan pangsa pasar, menyebabkan FTT memerlukan upaya
untuk mendengarkan pelanggan atau yang sering disebut listening to the voice of
customer . Selain itu, keberhasilan suatu layanan tergantung dari bagaimana
layanan tersebut memenuhi harapan pelanggan. Salah satu cara yang dapat
dilakukan untuk menghasilkan layanan yang dapat memenuhi keinginan
pelanggan adalah dengan menetapkan Quality Function Deployment (Q FD) dalam
4
pembuatan layanan. FTT akan semakin kompetitif dengan menyesuaikan
spesifikasi pelayanannya dengan harapan konsumen. QFD merupakan alat yang
digunakan untuk pelaksanaan Total Quality Mutu (TQM) dalam pengembangan
layanan. Alat ini merupakan alat perencanaan yang digunakan untuk memenuhi
keinginan konsumen.
Berdasarkan uraian tersebut, maka penelitian ini bermaksud untuk membahas
upaya untuk meningkatkan kualitas layanan
FTT. Dalam penelitian ini juga
dipilih FTT di karena perusahaan tersebut merupakan perusahaan penyedia jasa
tour dan travel yang masih baru dimana kinerja kualitas layanan semakin
menurun. Selain itu, karena kondisi persaingan antar perusahaan tour dan travel
yang semakin ketat dengan mengutamakan kualitas layanan yang di berikan
kepada pelanggan hal ini diyakini FTT akan terus berkembang pada masa yang
akan datang.
2. Metode Penelitian
2.1 Jenis Disain Penelitian
Disain penelitiaan ini menggunakan pendekataan deskriptif. Menurut
Suharsimi Arikunto (2005) penelitian deskriptif merupakan penelitian yang
dimaksudkan untuk mengumpulkan informasi mengenai status suatu gejala yang
ada, yaitu keadaan gejala menurut apa adanya pada saat penelitian dilakukan. Jadi
tujuan penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat penjelasan secara
sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat populasi atau
pelanggan yang berdampak langsung pada kualitas layanan di FTT.
2.2 Ruang Lingkup
Melihat perkembangan dunia pariwisata saat ini, khususnya tour dan travel.
Maka peneliti melakukan penelitiaan dengan topik peningkatan kualitas pelayanan
penjualan tiket pesawat pada PT. Funtastic tour dan travel dengan menggunakan
metode Quality Function Deployment.
2.3 Lokasi Penelitian
Penelitiaan dilakukan di Funtustic tour dan travel Jl. Akses UI No. 26 Gedung
Satria II Kav A107 Tugu, Depok, Jawa Barat 16951.
5
2.4 Pendekatan Penelitian
Pendekatan penelitian ini menggunakan metode Problem Solving atau
pemecahaan masalah yaitu metode yang dilakukan dengan cara langsung
menghadapi masalah, mengetahui dengan sejelas-jelasnya dan menemukaan
kesukasran-kesukaranya sehingga dapat dipecahkan (Munsyi 1981:77).
2.5 Variabel Penelitian
a.
Definisi Operasional
Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman yang dikutip oleh Tjiptono
(2003:27-28) berhasil mengidentifikasi lima kelompok operasioal variabel dari
Servqual yang digunakan oleh pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu:
1). Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,
dan sarana komunikasi.
2). Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan meberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3). Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan meberikan pelayanan dengan tanggap.
4). Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya dan resiko atau keraguraguan.
5). Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang
baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
b. Persyaratan Teknis
Berisi persayatan-persayaratan teknis untuk produk atau jasa baru yang akan
dikembangkan pihak perusahaan. Data ini diturunkan berdasarkan informasi yang
diperoleh mengenai kebutuhan dan keinginaan pelanggan (Voice Of Customer ).
Berdasarkan informasi yang diperoleh dari pihak manajemen, respon teknis dapat
dilakukan perusahaan untuk menyelesaikan permasalahan dalam penelitian ini.
Berikut ini adalah persyaratan teknis yang dikembangkan manajemen yang
dijelaskan Tabel IV.3. berikut:
6
Tabel IV.3. Persyaratan Teknis
Persyaratan Teknis
Pengadaan fasilitas ruang tunggu
Pengadaan area parkir
Pengadaan fasilitas komputer On-line
Pelatihaan para staff ticketing
Pembersihan ruang tunggu
Penyesuaian harga ticket dan mepermudah sistem pembayaran
Pengadaan sarana hiburan di ruang tunggu (tv, koran dan majalah)
3. Hasil dan Analisis
3.1 Kualitas Layanan FTT pada saat ini
a. Service Quality (Servqual)
Service Quality (Servqual) digunakan dalam pengambilan data kualitatif yang
diperoleh dari data kuisioner. Menujukan semua nilai keseluruhan dimensi
layanan pada bagian kepuasaan konsumen layanan penjualaan tiket pesawat
udara lebih rendah dari yang diharapkan. Berarti kelima dimensi kualitas layanan
bernilai negatif.
Yang pertama dimensi Reability (keandalan) dengan nilai rata-rata sebesar 0,170. Dimensi ini menujukan bahwa kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan, seperti ketelitian pengerjaan oleh staf
tiket, keterampilan staf tiket, kecekataan staf tiket dalam melayani pelanggan dan
kelengkapan alat pelayanaan kepada pelanggan belum memuaskan.
Yang kedua dimensi Responsivness (keresponsifan) dengan nilai rata-rata 0,352. Dimensi ini menujukan bahwa keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan meberikan pelayanan dengan tanggap seperti adanya penjelasaan
tentang kualitas layanan yang diberikan, kemudahaan untuk memperoleh
informasi tiket penerbangan, kesediaan pihak staf untuk membantu pelanggan
dan harga layanan standar dan sistem pembayaraan mudah dan cepat kepada
pelanggan belum memuaskan.
7
Yang ketiga dimensi Assurance (jaminan) dengan nilai rata-rata -0,723.
Dimensi ini menujukan bahwa kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya dan resiko atau keragu-raguan, seperti
kualitas layanan yang diberikan terjamin, kemudahan dalam meperoleh tiket,
perasaan aman selama berurusan dengan FTT dan pihak FTT bertanggung jawab
penuh atas layanan penjualaan tiket kepada pelanggan belum memuaskan.
Yang keempat dimensi Empaty (empati) dengan nilai rata-rata -0,364.
Dimensi ini menujukan bahwa kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan, seperti
kemudahan layanan ketika memesan tiket, pelayanaan yang sopan dan ramah
yang diberikan staf tiket, keluhan dan saran ditanggapi dengan baik dan informasi
dan petujuk tata cara pemanfaatan layanaan yang diberikan jelas kepada
pelanggan belum memuaskan.
Yang kelima dimensi Tangibles (bukti langsung) dengan niali rata-rata 0,582. Dimensi ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana
komunikasi, seperti kelengkapan sarana hiburan pada ruang tunggu, kebersihan
ruang tunggu, tingkat kenyamanan ruang tunggu dan area lahan parkir untuk
pelanggan belum memuaskan.
Kelima dimensi Servqual yang ada di FTT belum memuaskan pelanggan.
Untuk meperbaiki kinerja yang selama ini kurang baik maka perlu adanya
perencanaan atau evaluasi kembali mengenai usaha yang perlu dilakukan agar
sistem pelayanan bisa lebih baik. Salah satu perencanaanya adalah dengan
menggunakan Quality Function Deployment (QFD).
b. Importance Performance Analisis (IPA)
Importance Performance Analisis (IPA) digunakan untuk mengembangkan
strategi manajemen. Analisis ini digunakan untuk menutup kekurangan yang ada
pada Servqual. Hasil pengolahan data yang masuk pada kuadran A yang
merupakan prioritas tinggi, adalah pada pernyataan-pernyataan kecekatan staf
tiket dalam melayani pelanggan, kualitas layanan yang diberikan terjamin,
kemudahaan dalam meperoleh tiket, informasi dan petunjuk tata cara
pemanfaatan layanan yang diberikan jelas, dan tingkat kenyamanan ruang
8
tunggu. Pada kuadran B yang dipertahankan adalah pada pernyataan-pernyataan
keluhan dan saran ditanggapi dengan baik, dan kelengkapan sarana hiburan pada
ruang tunggu. Pada kuadran C yang merupakan prioritas rendah, adalah pada
pernyataan-pernyataan harga layanan standar dan sistem pembayaran yang
mudah dan cepat, perasaan aman selama berurusan dengan FTT, pihak FTT
bertanggungjawab penuh atas layanan penjualan tiket, keluhan dan saran
ditanggapi dengan baik, kebersihaan ruang tunggu, dan ketersedian area lahan
parkir. Dan pada kuadran D yang berlebihan, adalah pernyataan-pernyataan
ketelitian pengerjaan oleh staf tiket, keterampilan staf tiket, kelengkapan alat
pelayanan, adanya penjelasaan tentang kualitas layanan yang diberikan,
kemudahan untuk memperoleh informasi tiket penerbangan, kesediaan pihak staf
tiket untuk membantu pelanggan, dan kemudahan layanan ketika memesan tiket.
Dari keempat kuadran tersebut yang diambil sebagai bahan pengembangan
Quality Function Deployment (QFD) adalah kuadaran A yang merupakan
prioritas tinggi, sehingga perbaikan sistem pelayanan penjualan tiket harus
menggunakan kuadran A atau dianggap penting oleh pelanggan. Karena itu
diprioritaskan. Pernyataan yang ada di kuadran A yaitu pernyataan-pernyataan
kecekataan staf tiket dalam melayani pelanggan, kualitas layanan yang diberikan
terjamin, kemudahan dalam meperoleh tiket, informasi dan petunjuk tata cara
pemanfaatan layanan yang diberikan jelas, dan tingkat kenyamanan ruang
tunggu.
c. Bencmarking (patok duga)
Posisi FTT terhadap PT dan AV pelanggan menilai pelayanan yang diberikan
PT dan AV lebih baik dibandingkan FTT. Dengan PT memenangkan di kualitas
layanan yang diberikan terjamin dengan nilai sebesar 4,1, kemudahan dalam
memperoleh tiket dengan nilai sebesar 4 dan informasi dan petunjuk tata cara
pemanfaatan layanan yang diberikan jelas dengan nilai sebesar 3,9. Sedangkan
AV memenangkan di kecekatan staf tiket dalam melayani pelanggan dengan nilai
sebesar 3,6 dan tingkat kenyamanan ruang tunggu dengan nilai sebesar 4,2.
Untuk semua posisi kualitas layanan FTT masih tertinggal jauh dari pesaingnya
maka FTT harus segera mengambil tindakan untuk mengejar ketertinggalannya
9
dalam meraih kepuasan pelanggan. Dengan mengikuti kelebihan-kelebihan yang
dicapai oleh kompetior pemenang.
3.2 Kualitas Layanan FTT yang sesuai dengan harapan pelanggan.
a. Prioritas Persyaratan Pelanggan
Dari analisis House Of Quality dapat diketahui prioritas persyaratan
pelanggan yang harus dilakukan dari prioritas pertama sampai prioritas terakhir
yang akan dilakukan adalah sebagai berikut:
a) Prioitas pertama ada pada pernyataan tingkat kenyamanan ruang tunggu
dengan nilai 6,300. Pada pernyataan ini pihak FTT harus meningkatkan
kenyamanan ruang tunggu dengan pembersihan secara berkala ruang tunggu
dan pengadaan sarana hiburan di ruang tunggu.
b) Prioritas kedua ada pada pernyataan kemudahan dalam meperoleh tiket dengan
nilai sebesar 6,000. Pada pernyataan ini pihak FTT harus selalu meberikan
kemudahan pada pelanggan dalam meperoleh tiket dengan menjamin
mendapatkan tiket dan tanpa bahaya dan resiko atau keragu-raguan dalam
mebeli tiket oleh pelanggan.
c) Prioritas ketiga ada pada pernyataan kualitas layanan yang diberikan terjamin
dengan nilai sebesar 4,920. Pada pernyataan ini pihak FTT harus selalu
meberikan kualitas layanan yang terjamin dengan jaminan
mencakup
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf,
bebas dari bahaya dan resiko atau keragu-raguan.
d) Prioritas keempat ada pada pernyataan informasi dan petunjuk tata cara
pemanfaatan layanan jelas dengan nilai sebesar 4,680. Pada pernyataan ini
pihak FTT harus selalu meberikan informasi dan petunjuk tata cara pemanfatan
layanan dan meberitahukan secara berkala apabila ada perubahan kualitas
layanan pada pelanggan.
e) Prioritas kelima dan terakhir ada pada pernyataan kecekatan staf tiket dalam
melayani pelanggan dengan nilai sebesar 4,320. Pada pernyataan ini pihak FTT
harus selalu meningkatkan kecekataan staf tiket dalam melayani pelanggan
dengan selalu mengadakan pelatihan kepada staf tiket secara berkala.
10
b. Prioritas Persyaratan Teknis
Dari analisis House Of Quality dapat diketahui prioritas persyaratan teknis
yang harus dilakukan dari prioritas pertama sampai prioritas terakhir yang akan
dilakukan adalah sebagai berikut:
a) Prioritas pertama ada pada persyaratan teknis pelatihan para staf tiket dengan
nilai sebesar 85,68. Pada persyaratan teknis ini pihak FTT harus meberikan
pelatihan staf tiket secara berkala atau apabila ada perubahan prosedur
standar operasi.
b) Prioritas kedua ada pada persyaratan teknis pengadaan ruang tunggu dengan
nilai sebesar 69,66. Pada persyaratan teknis ini pihak FTT mennjamin
pengadaan ruang tunggu beserta fasilitas pendukungnya.
c) Prioritas ketiga ada pada persyaratan teknis pembersihan ruang tunggu
dengan nilai sebesar 61,02. Pada persayaratan teknis ini pihak FTT harus
selalu meningkatkan kebersihaan di ruang tunggu dan selalu mebersihkan
ruang tunggu secara berkala
d) Prioritas keempat ada pada persyaratan teknis pengadaan fasilitas komputer
on-line dengan nilai sebesar 56,88. Pada persyaratan teknis ini pihak FTT
harus memaksimalisaikan fasilitas komputer on-line yang sudah ada.
e) Prioritas kelima ada pada persyaratan teknis pengadaan sarana hiburan di
ruang tunggu dengan nilai sebesar 56,7. Pada persyaratan teknis ini pihak
FTT harus memberikan sarana hiburan dirunag tunggu seperti ketersediaan
koran, majalah dan televisi sehingga pelanggan merasa nyaman.
f) Prioritas keenam ada pada persyaratan teknis penyesuaiaan harga tiket dan
sistem pembayaraan dengan nilai sebesar 45,72. Pada persyaratan teknis ini
pihak FTT harus mengetahui penyesuaian harga tiket dan sistem pembayaran
dengan mengetahui kapan time limit booking berakhir dan memberitahukan
segera pada pelanggan.
g) Prioritas ketujuh dan terakhir ada pada persyaratan teknis pengadan area
parkir dengan nilai sebesar 10,62. Pada persyaratan teknis ini pihak FTT
harus segera mengadakan area parkir atau bekerjasama dengan pihak gedung
dimana FTT bedomisili agar menyediakan area parkir.
11
4. Kesimpulan dan Saran
4.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil pembahasan di Bab V, maka hasil yang telah dicapai pada
penelitian ini sesuai dengan tujuan penelitiannya, yaitu sebagai berikut:
a. Kualitas layanan penjualan tiket pesawat udara yang ada pada saat ini masih
kurang memuaskan pelanggan, karena nilai kepuasaan lebih kecil dari nilai
yang diharapkan oleh pelanggan. Hal ini terbukti dari nilai gap seluruhnya
bernilai negatif.
b. Kebutuhaan kualitas layanan yang diinginkan oleh pelanggan FTT meliputi
kecekataan staf tiket dalam melayani pelanggan, kualitas layanan yang
diberikan terjamin, kemudahaan memperoleh tiket, informasi dan petunjuk
tata cara pemanfaatan yang diberikan jelas, dan tingkat kenyamanan ruang
tunggu.
c. Usulan rancangan layanan penjualan tiket di FTT, diprioritaskan pada
pertama tingkat kenyamanan ruang tunggu, kedua kemudahaan dalam
meperoleh tiket, ketiga kualitas layanan yang diberikan terjamin, keempat
informasi dan petunjuk tata cara pemanfaatan yang diberikan jelas, dan
kelima kecekataan staf tiket dalam melayani pelanggan. Sehingga tidak
terjadi pemborosan biaya dan waktu yang digunakan untuk medisain ulang
kualitas layanan penjualan tiket pesawat udara.
4.2 Saran
a. FTT perlu mensosialisasikan dan meberikan pelatihan kepada karyawan FTT
tentang implementasi penggunaan metode Servqual dan QFD secara berkala
untuk mengetahui perubahaan keinginaan pelanggan terhadap dimensidimensi dari kualitas layanan sehingga dapat segera dilakukan perbaikan.
b. Untuk penelitian selanjutnya, bisa dikembangkan model Kano yang bertujuan
mengkatagorikan dimensi-dimensi Servqual berdasarkan seberapa baik
layanan tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan.
12
13
Daftar Pustaka
Assauri, Sofjan. 2008. Manajemen Produksi dan Operasi. Jakarta: Penerbit
Fakultas Ekonomi UI.
Dede Jatmika. 2010. Usulan Perbaikan Kualitas Layanan Maskapai Penerbangan
X menggunakan Itegrasi QFD dan Model Kano . Thesis Pasca Sarjana. (Tidak
diterbitkan). Program Studi Teknik Industri. Fakultas Rekayasa. ITT
Bandung.
Fandy Tjiptono. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi ketiga Yogyakarta, CV Andi
Offset.
Fandy Tjiptono, Dan Chandra, G. 2005. Serice, Quality & Satisfaction.
Yogyakarta: CV Andi.
Freddy Rangkuti. 2004. Riset Pemasaran. Cetakan Kelima, PT. Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta.
Funtastic Tour and Travel. 2012. Ticketing Table. per Agustus 2009.
Funtastic Tour and Travel, 2010. Company Profile.
Gefen, David. 2002. Customer Loyalty in E-Commerce. ”Journal of the
Association for Information Systems, Volume 3.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyality: Menumbuhkan & Mepertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Terjemahan Dwi Kartini Yahya. Penerbit Erlangga.
Joko Sulistyo. 2010. 6 Hari Jago SPSS 17. Jogyakarta . Penerbit Cakrawala.
Kotler, Philip. 2007. Alih Bahasa: Benyamin Molan, Penyunting: Bambang
Sarwiji. Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 1, PT. INDEKS, Jakarta.
Lopiyoadi. 2001. Service Quality dalam Pemasaran. Edisi Kedua Jilik Empat, PT.
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Nurmiyati. 2003. Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Metode
Quality Function Deployment (Studi Kasus: KM. LAMBELU). (Tidak
diterbitkan. Jurusan Teknik Industri. Fakultas Teknologi Industri. ITS
Surabaya.
Prihono. 2012. Disain Layanan Kendaraan Umum untuk Wanita Berbasis FuzzyKano Quality Function Development (QFD). Skripsi Sarjana (Tidak
diterbitkan). Jurusan Teknik Industri. ITS.
Ratih Hurriyati 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen . Bandung, CV
ALFABETA.
Sallis, Edward 2012. Total Quality Management In Education: Manajemen Mutu
Pendidikan. Terjemahan Ahmad Ali Riyadi dan Fahrurrozi. Jogjakarta :
IRCiSoD Jogjakarta.
Sangadji, E.M. dan Sopiah. 2010. Metodologi Penelitian (Pendekatan Praktis
dalam Penelitian). Yogyakarta: Andi.
Setiawan, Supriadi. 2011. Loyalitas Pelanggan Jasa . PT Penerbit Penerbit IPB
Pers.
Sonya, 2008. “Integrasi Serqual dan QFD untuk Meningkatkan Kualitas Layanan
Angkutan Massa TRANS JOGJA”. Seminar Nasional Aplikasi Sains dan
Teknologi 2008. IST AKPRIND Yogyakarta
Suharsimi Arikunto, 2005. Manajemen Penelitian. Cetakan Ketujuh, Penerbit
Rineka Cipta, Jakarta.
14
Susilowati, Achmad Wicaksono, Tunjung W. Suharso. 2011. Kajian Kinerja
Angkutan Umum Dengan Metode Quality Function Development (QFD)
Pada Kawasan Industri Marmer Kabupaten Tulungagung. Jurnal Rekayasa
Sipil. Volume 5, No.3 – 2011 ISSN 1978 – 5658.
Tjiptono, Fandy dan Diana. 2003. TQM : Total Quality Management. Jogyakarta:
CV Andi Offset.
Tony Wijaya. 2011. Manajemen Kualitas Jasa: Desain Servqual, QFD, dan
Kano. PT Indeks, Jakarta.
Vincent Gaspersz. 2009. Total Quality Management (TQM): Untuk Praktisi
Bisnis Dan Industri. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Badan Pusat Statistik. 2011. www.bps.go.id. Data Angkutan Udara 2010-2012.
Yogha Zakaria. 2012. Penerapan Metode Quality Function Deployment (QFD)
Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Bis Pariwisata PO.
Qitarabu. Skripsi Sarjana (Tidak diterbitkan). Jurusan Manajemen Bisnis
Telekomunikasi dan Informatika, Institut Manajemen Telkom. Bandung.
Zulian Yamit. 2004. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa , PT. Ekonomia,
Yogyakarta.
15
PESAWAT UDARA DENGAN MENGGUNAKAN
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
PADA CV FUNTASTIC TOUR DAN TRAVEL
Batriono Sugiharto
Program Pasca Sarjana Universitas Mercu Buana (UMB) Jakarta
Email : i.batriono_sugiharto@yahoo.co.id
ABSTRACT
Funtastic Tour and Travel ( FTT ) is a company engaged in the business of travel, which in
the last three years experienced a decline in airline ticket sales. According to the preliminary
interviews and questionnaires, the cause of the decline in airline ticket sales customer
dissatisfaction over the quality of services provided. The purpose of the study to determine
and specify the service and the FTT that has not met the expectations of customers, and
secondly to determine the appropriate quality of service FTT with customer expectations. To
provide suggestions for improvement of the service quality, the method used in this reserch
Servqual, Importance Performance Analysis, benchmarking and Quality Function
Deployment. Where the method of collecting data by means of interviews, journals and past
research on the quality of service by using questionnaires measuring devices. Processing of
data obtained from the proposed improvements are prioritized on a first comfort level of the
waiting room, second ease to get ticket, third guaranteed quality of services provided, fourth
information and instructions given procedure for utilization of clear, and fifth dexterity ticket
staff in serving customers. The priorities and serious attention to improvements that will
improve service airline ticket sales impacting the increasing number of customers FTT.
Keywords: Service, Service Quality, Quality Function Deployment.
ABSTRAK
Funtastic Tour dan Travel (FTT) adalah perusahaan bergerak di bidang usaha perjalanan
wisata, yang dalam tiga tahun terakhir mengalami penurunan penjualan tiket pesawat udara.
Menurut wawancara dan quisioner pendahuluan, penyebab dari penurunan penjualan tiket
pesawat udara ada ketidakpuasan pelanggan atas kualitas layanan yang diberikan. Tujuan
penelitian untuk mengetahui dan menentukan layanan FTT yang telah dan yang belum
memenuhi harapan pelanggan, dan kedua untuk menentukan kualitas layanan FTT yang
sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk memberikan usulan perbaikan kualitas layanan
tersebut, dalam penelitiaan ini digunakan metode Servqual, Importance Performance Analisis,
Bencmarking dan Quality Function Deployment. dimana metode pengumpulan datanya
dengan cara wawancara, jurnal dan penelitian terdahulu mengenai kualitas layanan dengan
menggunakan alat ukur quisioner. Dari pengolahan data diperoleh usulan perbaikan
diprioritaskan pada pertama tingkat kenyamanan ruang tunggu, kedua kemudahan dalam
meperoleh tiket, ketiga kualitas layanan yang diberikan terjamin, keempat informasi dan
petunjuk tata cara pemanfaatan yang diberikan jelas, dan kelima kecekatan staf tiket dalam
melayani pelanggan. Yang menjadi prioritas dan mendapat perhatian yang serius untuk
perbaikan sehingga akan meningkatkan layanan penjualan tiket pesawat udara yang
berdampak semakin bertambahnya jumlah pelanggan FTT.
Kata kunci: Layanan, Service Quality, Quality Function Deployment
1
1. Pendahuluan
Kemajuan dunia transportasi pada era globalisasi sekarang ini membuat jarak,
batas, waktu antar negara bukanlah suatu hambatan yang besar. Karena dengan
adanya transportasi membuat jarak dan batas antar wilayah semakin dekat dan
waktu yang ditempuhpun semakin singkat. Transportasi memegang suatu peranan
penting karena memudahkan masyarakat dalam hal menjangkau suatu tempat
untuk suatu tujuan tertentu. Dengan prospek bisnis atau kepentingan yang tidak
hanya pada satu tempat atau satu wilayah tertentu saja transportasi sangatlah
penting bagi seorang individual ataupun organisasi bisnis untuk mendukung
kegiatan bisnisnya.
Oleh sebab itu permintaan akan jasa transportasi tumbuh semakin pesat.
Tingkat mobilitas manusia dari suatu tempat ketempat lain selalu meningkat dari
tahun ke tahun. Adapun tujuan permintaan konsumen antara lain perjalanan dinas,
perjalanan wisata, perjalanan ziarah ataupun kepentingan lainnya. Hal ini akan
berdampak pada permintaan akan sarana transportasi darat, laut maupun udara.
Menurut data Badan Pusat Statistik melaporkan peningkatan dan penurunan arus
transportasi penumpang pesawat udara Maret 2011 – Februari 2012 di bandingkan
dengan tahun lalu Maret 2010 – Februari 2011 yang dapat dilihat pada Tabel I.1:
Tabel I.1. Arus Penumpang Pesawat Udara periode tahun 2010 -2012
TRIWULAN
PERIODE TAHUN
2011 - 2012 2010 – 2011
KENAIKAN / PENURUNAN
FLUKTUASI
PERSEN (%)
TRIWULAN KE 1 MAR – MEI
5.619.307
5.194.606
424.701
8,18
TRIWULAN KE 2 JUN – AGS
6.279.071
5.474.074
804.997
14,71
TRIWULAN KE 3 SEP – NOV
6.228.620
4.929.292
1.299.328
26,36
TRIWULAN KE 4 DES – FEB
6.327.957
5.279.947
1.048.010
19,85
Sumber: Badan Pusat Statistik
Dari Tabel I.1 dapat dilihat kenaikan jumlah penumpang pesawat udara pada
triwulan 1 naik sebesar 424.701 penumpang atau sebesar 8,18 persen, triwulan 2
naik sebesar 804.997 penumpang atau sebesar 14,71 persen, triwulan 3 naik
sebesar 1.299.328 penumpang atau sebesar 26,36 persen, triwulan 4 naik sebesar
1.048.010 penumpang atau sebesar 19,85 persen.
2
Melihat permintaan arus penumpang angkutan udara yang cukup tinggi ini,
perusahaan perjalanan wisata atau bisa disebut juga dengan agen tour dan travel
kian menjamur dan saling bersaing dalam memenuhi kebutuhan konsumen.
Dalam persaingan ini banyak agen tour dan travel menyediakan produk jasanya
bekerjasama dengan intansi penyedia alat transportasi pesawat terbang domestik
maupun internasional, tempat wisata atau agen wisata hingga tempat pengginapan
seperti hotel, hostel, motel dan sebagainya.
Fenomena yang ada CV. Funtustic Tour dan Travel (FTT) belum mampu
menangkap atau memanfaatkan fenomena yang terjadi pada dunia transportasi
khususnya arus penumpang pesawat udara yang cukup meningkat periode tahun
2010-2012. Hal ini dapat dilihat dari data penjualan tiket penumpang pesawat
udara domestik maupun internasional antara September 2009 sampai dengan
Agustus 2012 yang dapat dilihat pada Tabel I.2:
Tabel I.2. Penjualan Tiket Penumpang Pesawat Udara September 2009
sampai dengan Agustus 2012
INTER
SEMESTER
DOMESTIK
NASIO
KENAIKAN / PENURUNAN
TOTAL
NAL
SEMESTER 1 SEP
2009 -FEB 2010
SEMESTER 2 MAR
2010 – AGS 2010
SEMESTER 3 SEP
2010 – FEB 2011
SEMESTER 4 MAR
2011 – AGS 2011
SEMESTER 5 SEP
2011 – FEB 2012
SEMESTER 6 MAR
2012 – AGS 2012
FLUKTUASI
PERSENTASE
281
46
327
-
-
295
43
338
11
3,36
351
40
391
53
15,68
329
60
389
(2)
(0,51)
345
43
388
(1)
(0,26)
320
35
355
(33)
(8,51)
TOTAL
2188
28
9,77
364,67
4,67
1,63
TOTAL RATA-RATA
Sumber : FTT
3
Dari hasil Tabel I.2 pada tiga semester terakhir mengalami penurunan jumlah
pemesanan tiket pesawat udara. Dari wawancara dan observasi pendahuluan
secara langsung kepada pelanggan yang masih dan tidak memesan lagi tiket
melalui FTT, dapat diketahui penurunaan penjualan ini disebabkan karena masih
ada keluhan pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan FTT pada
pelanggan seperti tidak tersedia lapangan parkir di agen cakung, online system
pemesanan tiket di perusahaan masih terbatas aktif pada jam kerja antara pukul
08.00 sampai dengan 17.00, dan kurangnya daya tanggap perusahaan terhadap
keluhan
pelanggan.
Hal
ini
sangat
berdampak
kurang baik
terhadap
perkembangan FTT yang bergerak di bidang jasa penjualaan tiket pesawat udara
yang mengutamakan kualitas layanan.
Kualitas layanan merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi
keunggulan bersaing. Oleh karena itu setiap agen tour dan travel berupaya untuk
mengembangkan dan meperbaiki kualitas layananya, agar dapat mampu bersaing
dengan kualitas layanan yang diberikan oleh pesainganya. Unsur yang terpenting
dalam produk jasa adalah kualitas layanan. Sering terdapat perbedaan tentang apa
yang dimaksud dengan kualitas. Dari pandangan produsen kualitas sering
diartikan sebagai komposisi teknis yang didasarkan pada spesifikasi teknis dari
suatu produk jasa. Sedangkan menurut pandangan pelanggan, kualitas dimaksud
sebagai tingkat kemampuan produk jasa untuk memenuhi apa yang diharapkan
pelanggan terhadap produk jasa tersebut. Oleh karena itu dari pandangan
pelanggan, kualitas produk jasa sangat terkait dengan kepuasaan pelanggan.
Dengan terdapatnya kepuasan dari produk suatu jasa oleh pelanggan, maka
semakin baik posisi produk jasa itu dalam persaingan.
Banyaknya alternatif pelanggan dalam menggunakan layanan jasa sebagai
upaya untuk meningkatkan pangsa pasar, menyebabkan FTT memerlukan upaya
untuk mendengarkan pelanggan atau yang sering disebut listening to the voice of
customer . Selain itu, keberhasilan suatu layanan tergantung dari bagaimana
layanan tersebut memenuhi harapan pelanggan. Salah satu cara yang dapat
dilakukan untuk menghasilkan layanan yang dapat memenuhi keinginan
pelanggan adalah dengan menetapkan Quality Function Deployment (Q FD) dalam
4
pembuatan layanan. FTT akan semakin kompetitif dengan menyesuaikan
spesifikasi pelayanannya dengan harapan konsumen. QFD merupakan alat yang
digunakan untuk pelaksanaan Total Quality Mutu (TQM) dalam pengembangan
layanan. Alat ini merupakan alat perencanaan yang digunakan untuk memenuhi
keinginan konsumen.
Berdasarkan uraian tersebut, maka penelitian ini bermaksud untuk membahas
upaya untuk meningkatkan kualitas layanan
FTT. Dalam penelitian ini juga
dipilih FTT di karena perusahaan tersebut merupakan perusahaan penyedia jasa
tour dan travel yang masih baru dimana kinerja kualitas layanan semakin
menurun. Selain itu, karena kondisi persaingan antar perusahaan tour dan travel
yang semakin ketat dengan mengutamakan kualitas layanan yang di berikan
kepada pelanggan hal ini diyakini FTT akan terus berkembang pada masa yang
akan datang.
2. Metode Penelitian
2.1 Jenis Disain Penelitian
Disain penelitiaan ini menggunakan pendekataan deskriptif. Menurut
Suharsimi Arikunto (2005) penelitian deskriptif merupakan penelitian yang
dimaksudkan untuk mengumpulkan informasi mengenai status suatu gejala yang
ada, yaitu keadaan gejala menurut apa adanya pada saat penelitian dilakukan. Jadi
tujuan penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat penjelasan secara
sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat populasi atau
pelanggan yang berdampak langsung pada kualitas layanan di FTT.
2.2 Ruang Lingkup
Melihat perkembangan dunia pariwisata saat ini, khususnya tour dan travel.
Maka peneliti melakukan penelitiaan dengan topik peningkatan kualitas pelayanan
penjualan tiket pesawat pada PT. Funtastic tour dan travel dengan menggunakan
metode Quality Function Deployment.
2.3 Lokasi Penelitian
Penelitiaan dilakukan di Funtustic tour dan travel Jl. Akses UI No. 26 Gedung
Satria II Kav A107 Tugu, Depok, Jawa Barat 16951.
5
2.4 Pendekatan Penelitian
Pendekatan penelitian ini menggunakan metode Problem Solving atau
pemecahaan masalah yaitu metode yang dilakukan dengan cara langsung
menghadapi masalah, mengetahui dengan sejelas-jelasnya dan menemukaan
kesukasran-kesukaranya sehingga dapat dipecahkan (Munsyi 1981:77).
2.5 Variabel Penelitian
a.
Definisi Operasional
Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman yang dikutip oleh Tjiptono
(2003:27-28) berhasil mengidentifikasi lima kelompok operasioal variabel dari
Servqual yang digunakan oleh pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu:
1). Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,
dan sarana komunikasi.
2). Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan meberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3). Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan meberikan pelayanan dengan tanggap.
4). Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya dan resiko atau keraguraguan.
5). Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang
baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
b. Persyaratan Teknis
Berisi persayatan-persayaratan teknis untuk produk atau jasa baru yang akan
dikembangkan pihak perusahaan. Data ini diturunkan berdasarkan informasi yang
diperoleh mengenai kebutuhan dan keinginaan pelanggan (Voice Of Customer ).
Berdasarkan informasi yang diperoleh dari pihak manajemen, respon teknis dapat
dilakukan perusahaan untuk menyelesaikan permasalahan dalam penelitian ini.
Berikut ini adalah persyaratan teknis yang dikembangkan manajemen yang
dijelaskan Tabel IV.3. berikut:
6
Tabel IV.3. Persyaratan Teknis
Persyaratan Teknis
Pengadaan fasilitas ruang tunggu
Pengadaan area parkir
Pengadaan fasilitas komputer On-line
Pelatihaan para staff ticketing
Pembersihan ruang tunggu
Penyesuaian harga ticket dan mepermudah sistem pembayaran
Pengadaan sarana hiburan di ruang tunggu (tv, koran dan majalah)
3. Hasil dan Analisis
3.1 Kualitas Layanan FTT pada saat ini
a. Service Quality (Servqual)
Service Quality (Servqual) digunakan dalam pengambilan data kualitatif yang
diperoleh dari data kuisioner. Menujukan semua nilai keseluruhan dimensi
layanan pada bagian kepuasaan konsumen layanan penjualaan tiket pesawat
udara lebih rendah dari yang diharapkan. Berarti kelima dimensi kualitas layanan
bernilai negatif.
Yang pertama dimensi Reability (keandalan) dengan nilai rata-rata sebesar 0,170. Dimensi ini menujukan bahwa kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan, seperti ketelitian pengerjaan oleh staf
tiket, keterampilan staf tiket, kecekataan staf tiket dalam melayani pelanggan dan
kelengkapan alat pelayanaan kepada pelanggan belum memuaskan.
Yang kedua dimensi Responsivness (keresponsifan) dengan nilai rata-rata 0,352. Dimensi ini menujukan bahwa keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan meberikan pelayanan dengan tanggap seperti adanya penjelasaan
tentang kualitas layanan yang diberikan, kemudahaan untuk memperoleh
informasi tiket penerbangan, kesediaan pihak staf untuk membantu pelanggan
dan harga layanan standar dan sistem pembayaraan mudah dan cepat kepada
pelanggan belum memuaskan.
7
Yang ketiga dimensi Assurance (jaminan) dengan nilai rata-rata -0,723.
Dimensi ini menujukan bahwa kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya dan resiko atau keragu-raguan, seperti
kualitas layanan yang diberikan terjamin, kemudahan dalam meperoleh tiket,
perasaan aman selama berurusan dengan FTT dan pihak FTT bertanggung jawab
penuh atas layanan penjualaan tiket kepada pelanggan belum memuaskan.
Yang keempat dimensi Empaty (empati) dengan nilai rata-rata -0,364.
Dimensi ini menujukan bahwa kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan, seperti
kemudahan layanan ketika memesan tiket, pelayanaan yang sopan dan ramah
yang diberikan staf tiket, keluhan dan saran ditanggapi dengan baik dan informasi
dan petujuk tata cara pemanfaatan layanaan yang diberikan jelas kepada
pelanggan belum memuaskan.
Yang kelima dimensi Tangibles (bukti langsung) dengan niali rata-rata 0,582. Dimensi ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana
komunikasi, seperti kelengkapan sarana hiburan pada ruang tunggu, kebersihan
ruang tunggu, tingkat kenyamanan ruang tunggu dan area lahan parkir untuk
pelanggan belum memuaskan.
Kelima dimensi Servqual yang ada di FTT belum memuaskan pelanggan.
Untuk meperbaiki kinerja yang selama ini kurang baik maka perlu adanya
perencanaan atau evaluasi kembali mengenai usaha yang perlu dilakukan agar
sistem pelayanan bisa lebih baik. Salah satu perencanaanya adalah dengan
menggunakan Quality Function Deployment (QFD).
b. Importance Performance Analisis (IPA)
Importance Performance Analisis (IPA) digunakan untuk mengembangkan
strategi manajemen. Analisis ini digunakan untuk menutup kekurangan yang ada
pada Servqual. Hasil pengolahan data yang masuk pada kuadran A yang
merupakan prioritas tinggi, adalah pada pernyataan-pernyataan kecekatan staf
tiket dalam melayani pelanggan, kualitas layanan yang diberikan terjamin,
kemudahaan dalam meperoleh tiket, informasi dan petunjuk tata cara
pemanfaatan layanan yang diberikan jelas, dan tingkat kenyamanan ruang
8
tunggu. Pada kuadran B yang dipertahankan adalah pada pernyataan-pernyataan
keluhan dan saran ditanggapi dengan baik, dan kelengkapan sarana hiburan pada
ruang tunggu. Pada kuadran C yang merupakan prioritas rendah, adalah pada
pernyataan-pernyataan harga layanan standar dan sistem pembayaran yang
mudah dan cepat, perasaan aman selama berurusan dengan FTT, pihak FTT
bertanggungjawab penuh atas layanan penjualan tiket, keluhan dan saran
ditanggapi dengan baik, kebersihaan ruang tunggu, dan ketersedian area lahan
parkir. Dan pada kuadran D yang berlebihan, adalah pernyataan-pernyataan
ketelitian pengerjaan oleh staf tiket, keterampilan staf tiket, kelengkapan alat
pelayanan, adanya penjelasaan tentang kualitas layanan yang diberikan,
kemudahan untuk memperoleh informasi tiket penerbangan, kesediaan pihak staf
tiket untuk membantu pelanggan, dan kemudahan layanan ketika memesan tiket.
Dari keempat kuadran tersebut yang diambil sebagai bahan pengembangan
Quality Function Deployment (QFD) adalah kuadaran A yang merupakan
prioritas tinggi, sehingga perbaikan sistem pelayanan penjualan tiket harus
menggunakan kuadran A atau dianggap penting oleh pelanggan. Karena itu
diprioritaskan. Pernyataan yang ada di kuadran A yaitu pernyataan-pernyataan
kecekataan staf tiket dalam melayani pelanggan, kualitas layanan yang diberikan
terjamin, kemudahan dalam meperoleh tiket, informasi dan petunjuk tata cara
pemanfaatan layanan yang diberikan jelas, dan tingkat kenyamanan ruang
tunggu.
c. Bencmarking (patok duga)
Posisi FTT terhadap PT dan AV pelanggan menilai pelayanan yang diberikan
PT dan AV lebih baik dibandingkan FTT. Dengan PT memenangkan di kualitas
layanan yang diberikan terjamin dengan nilai sebesar 4,1, kemudahan dalam
memperoleh tiket dengan nilai sebesar 4 dan informasi dan petunjuk tata cara
pemanfaatan layanan yang diberikan jelas dengan nilai sebesar 3,9. Sedangkan
AV memenangkan di kecekatan staf tiket dalam melayani pelanggan dengan nilai
sebesar 3,6 dan tingkat kenyamanan ruang tunggu dengan nilai sebesar 4,2.
Untuk semua posisi kualitas layanan FTT masih tertinggal jauh dari pesaingnya
maka FTT harus segera mengambil tindakan untuk mengejar ketertinggalannya
9
dalam meraih kepuasan pelanggan. Dengan mengikuti kelebihan-kelebihan yang
dicapai oleh kompetior pemenang.
3.2 Kualitas Layanan FTT yang sesuai dengan harapan pelanggan.
a. Prioritas Persyaratan Pelanggan
Dari analisis House Of Quality dapat diketahui prioritas persyaratan
pelanggan yang harus dilakukan dari prioritas pertama sampai prioritas terakhir
yang akan dilakukan adalah sebagai berikut:
a) Prioitas pertama ada pada pernyataan tingkat kenyamanan ruang tunggu
dengan nilai 6,300. Pada pernyataan ini pihak FTT harus meningkatkan
kenyamanan ruang tunggu dengan pembersihan secara berkala ruang tunggu
dan pengadaan sarana hiburan di ruang tunggu.
b) Prioritas kedua ada pada pernyataan kemudahan dalam meperoleh tiket dengan
nilai sebesar 6,000. Pada pernyataan ini pihak FTT harus selalu meberikan
kemudahan pada pelanggan dalam meperoleh tiket dengan menjamin
mendapatkan tiket dan tanpa bahaya dan resiko atau keragu-raguan dalam
mebeli tiket oleh pelanggan.
c) Prioritas ketiga ada pada pernyataan kualitas layanan yang diberikan terjamin
dengan nilai sebesar 4,920. Pada pernyataan ini pihak FTT harus selalu
meberikan kualitas layanan yang terjamin dengan jaminan
mencakup
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf,
bebas dari bahaya dan resiko atau keragu-raguan.
d) Prioritas keempat ada pada pernyataan informasi dan petunjuk tata cara
pemanfaatan layanan jelas dengan nilai sebesar 4,680. Pada pernyataan ini
pihak FTT harus selalu meberikan informasi dan petunjuk tata cara pemanfatan
layanan dan meberitahukan secara berkala apabila ada perubahan kualitas
layanan pada pelanggan.
e) Prioritas kelima dan terakhir ada pada pernyataan kecekatan staf tiket dalam
melayani pelanggan dengan nilai sebesar 4,320. Pada pernyataan ini pihak FTT
harus selalu meningkatkan kecekataan staf tiket dalam melayani pelanggan
dengan selalu mengadakan pelatihan kepada staf tiket secara berkala.
10
b. Prioritas Persyaratan Teknis
Dari analisis House Of Quality dapat diketahui prioritas persyaratan teknis
yang harus dilakukan dari prioritas pertama sampai prioritas terakhir yang akan
dilakukan adalah sebagai berikut:
a) Prioritas pertama ada pada persyaratan teknis pelatihan para staf tiket dengan
nilai sebesar 85,68. Pada persyaratan teknis ini pihak FTT harus meberikan
pelatihan staf tiket secara berkala atau apabila ada perubahan prosedur
standar operasi.
b) Prioritas kedua ada pada persyaratan teknis pengadaan ruang tunggu dengan
nilai sebesar 69,66. Pada persyaratan teknis ini pihak FTT mennjamin
pengadaan ruang tunggu beserta fasilitas pendukungnya.
c) Prioritas ketiga ada pada persyaratan teknis pembersihan ruang tunggu
dengan nilai sebesar 61,02. Pada persayaratan teknis ini pihak FTT harus
selalu meningkatkan kebersihaan di ruang tunggu dan selalu mebersihkan
ruang tunggu secara berkala
d) Prioritas keempat ada pada persyaratan teknis pengadaan fasilitas komputer
on-line dengan nilai sebesar 56,88. Pada persyaratan teknis ini pihak FTT
harus memaksimalisaikan fasilitas komputer on-line yang sudah ada.
e) Prioritas kelima ada pada persyaratan teknis pengadaan sarana hiburan di
ruang tunggu dengan nilai sebesar 56,7. Pada persyaratan teknis ini pihak
FTT harus memberikan sarana hiburan dirunag tunggu seperti ketersediaan
koran, majalah dan televisi sehingga pelanggan merasa nyaman.
f) Prioritas keenam ada pada persyaratan teknis penyesuaiaan harga tiket dan
sistem pembayaraan dengan nilai sebesar 45,72. Pada persyaratan teknis ini
pihak FTT harus mengetahui penyesuaian harga tiket dan sistem pembayaran
dengan mengetahui kapan time limit booking berakhir dan memberitahukan
segera pada pelanggan.
g) Prioritas ketujuh dan terakhir ada pada persyaratan teknis pengadan area
parkir dengan nilai sebesar 10,62. Pada persyaratan teknis ini pihak FTT
harus segera mengadakan area parkir atau bekerjasama dengan pihak gedung
dimana FTT bedomisili agar menyediakan area parkir.
11
4. Kesimpulan dan Saran
4.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil pembahasan di Bab V, maka hasil yang telah dicapai pada
penelitian ini sesuai dengan tujuan penelitiannya, yaitu sebagai berikut:
a. Kualitas layanan penjualan tiket pesawat udara yang ada pada saat ini masih
kurang memuaskan pelanggan, karena nilai kepuasaan lebih kecil dari nilai
yang diharapkan oleh pelanggan. Hal ini terbukti dari nilai gap seluruhnya
bernilai negatif.
b. Kebutuhaan kualitas layanan yang diinginkan oleh pelanggan FTT meliputi
kecekataan staf tiket dalam melayani pelanggan, kualitas layanan yang
diberikan terjamin, kemudahaan memperoleh tiket, informasi dan petunjuk
tata cara pemanfaatan yang diberikan jelas, dan tingkat kenyamanan ruang
tunggu.
c. Usulan rancangan layanan penjualan tiket di FTT, diprioritaskan pada
pertama tingkat kenyamanan ruang tunggu, kedua kemudahaan dalam
meperoleh tiket, ketiga kualitas layanan yang diberikan terjamin, keempat
informasi dan petunjuk tata cara pemanfaatan yang diberikan jelas, dan
kelima kecekataan staf tiket dalam melayani pelanggan. Sehingga tidak
terjadi pemborosan biaya dan waktu yang digunakan untuk medisain ulang
kualitas layanan penjualan tiket pesawat udara.
4.2 Saran
a. FTT perlu mensosialisasikan dan meberikan pelatihan kepada karyawan FTT
tentang implementasi penggunaan metode Servqual dan QFD secara berkala
untuk mengetahui perubahaan keinginaan pelanggan terhadap dimensidimensi dari kualitas layanan sehingga dapat segera dilakukan perbaikan.
b. Untuk penelitian selanjutnya, bisa dikembangkan model Kano yang bertujuan
mengkatagorikan dimensi-dimensi Servqual berdasarkan seberapa baik
layanan tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan.
12
13
Daftar Pustaka
Assauri, Sofjan. 2008. Manajemen Produksi dan Operasi. Jakarta: Penerbit
Fakultas Ekonomi UI.
Dede Jatmika. 2010. Usulan Perbaikan Kualitas Layanan Maskapai Penerbangan
X menggunakan Itegrasi QFD dan Model Kano . Thesis Pasca Sarjana. (Tidak
diterbitkan). Program Studi Teknik Industri. Fakultas Rekayasa. ITT
Bandung.
Fandy Tjiptono. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi ketiga Yogyakarta, CV Andi
Offset.
Fandy Tjiptono, Dan Chandra, G. 2005. Serice, Quality & Satisfaction.
Yogyakarta: CV Andi.
Freddy Rangkuti. 2004. Riset Pemasaran. Cetakan Kelima, PT. Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta.
Funtastic Tour and Travel. 2012. Ticketing Table. per Agustus 2009.
Funtastic Tour and Travel, 2010. Company Profile.
Gefen, David. 2002. Customer Loyalty in E-Commerce. ”Journal of the
Association for Information Systems, Volume 3.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyality: Menumbuhkan & Mepertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Terjemahan Dwi Kartini Yahya. Penerbit Erlangga.
Joko Sulistyo. 2010. 6 Hari Jago SPSS 17. Jogyakarta . Penerbit Cakrawala.
Kotler, Philip. 2007. Alih Bahasa: Benyamin Molan, Penyunting: Bambang
Sarwiji. Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 1, PT. INDEKS, Jakarta.
Lopiyoadi. 2001. Service Quality dalam Pemasaran. Edisi Kedua Jilik Empat, PT.
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Nurmiyati. 2003. Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Metode
Quality Function Deployment (Studi Kasus: KM. LAMBELU). (Tidak
diterbitkan. Jurusan Teknik Industri. Fakultas Teknologi Industri. ITS
Surabaya.
Prihono. 2012. Disain Layanan Kendaraan Umum untuk Wanita Berbasis FuzzyKano Quality Function Development (QFD). Skripsi Sarjana (Tidak
diterbitkan). Jurusan Teknik Industri. ITS.
Ratih Hurriyati 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen . Bandung, CV
ALFABETA.
Sallis, Edward 2012. Total Quality Management In Education: Manajemen Mutu
Pendidikan. Terjemahan Ahmad Ali Riyadi dan Fahrurrozi. Jogjakarta :
IRCiSoD Jogjakarta.
Sangadji, E.M. dan Sopiah. 2010. Metodologi Penelitian (Pendekatan Praktis
dalam Penelitian). Yogyakarta: Andi.
Setiawan, Supriadi. 2011. Loyalitas Pelanggan Jasa . PT Penerbit Penerbit IPB
Pers.
Sonya, 2008. “Integrasi Serqual dan QFD untuk Meningkatkan Kualitas Layanan
Angkutan Massa TRANS JOGJA”. Seminar Nasional Aplikasi Sains dan
Teknologi 2008. IST AKPRIND Yogyakarta
Suharsimi Arikunto, 2005. Manajemen Penelitian. Cetakan Ketujuh, Penerbit
Rineka Cipta, Jakarta.
14
Susilowati, Achmad Wicaksono, Tunjung W. Suharso. 2011. Kajian Kinerja
Angkutan Umum Dengan Metode Quality Function Development (QFD)
Pada Kawasan Industri Marmer Kabupaten Tulungagung. Jurnal Rekayasa
Sipil. Volume 5, No.3 – 2011 ISSN 1978 – 5658.
Tjiptono, Fandy dan Diana. 2003. TQM : Total Quality Management. Jogyakarta:
CV Andi Offset.
Tony Wijaya. 2011. Manajemen Kualitas Jasa: Desain Servqual, QFD, dan
Kano. PT Indeks, Jakarta.
Vincent Gaspersz. 2009. Total Quality Management (TQM): Untuk Praktisi
Bisnis Dan Industri. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Badan Pusat Statistik. 2011. www.bps.go.id. Data Angkutan Udara 2010-2012.
Yogha Zakaria. 2012. Penerapan Metode Quality Function Deployment (QFD)
Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Bis Pariwisata PO.
Qitarabu. Skripsi Sarjana (Tidak diterbitkan). Jurusan Manajemen Bisnis
Telekomunikasi dan Informatika, Institut Manajemen Telkom. Bandung.
Zulian Yamit. 2004. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa , PT. Ekonomia,
Yogyakarta.
15