4
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. 8.
Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban
penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. 9.
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan
pengaduan dan tindak lanjut.
Sedangkan 6 unsur pertanyaan untuk kuisioner bagian B adalah sebagai berikut : 1.
Peralatan Memadai Sarana prasarana yang dimiliki UPT BPML LIPI sudah dapat memenuhi keinginan
pelanggan. 2.
Lokasi Terjangkau Jarak lokasi pelanggan ke UPT BPML LIPI
3. Fasilitas Penunjang
Meliputi ruang tunggu, tempat parkir, kenyamanan dan lain-lain 4.
Keadilan Pelayanan Menyangkut pertanyaan apakah keadilan para pelanggan sudah dirasakan misalnya
antrian penyelesaian pekerjaan. 5.
Standar K3 Suasana kerja di lingkungan UPT BPML LIPI sudah menerapkan K3 atau belum
6. Keterbukaan Informasi
2.2 Pengolahan dan Analisis Data
Pada dasarnya pelaksanaan survey Indeks Kepuasan Masyarakat IKM sudah ditetapkan di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. KEP25M.PAN22004
tentang Pedoman Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. IKM merupakan salah satu alat ukur untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap suatu layanan.
Angka indeks yang didapatkan merupakan angka persepsi masyarakat terhadap layanan dari pemerintah yang mengukur tingkat kualitas pelayanan.
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tahapan yang baik. Untuk
5
kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4.
Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden melalui kuesioner. Setelah selesai pelaksanaan pengisian kuisioner
selanjutnya memasuki tahapan pengolahan data untuk mengetahui nilai IKM. Nilai IKM dihitung melalui teknik analisis perhitungan indeks survei kepuasan masyarakat IKM baik
pada Kuesioner Bagian A maupun Kuisioner Bagian B dilakukan dengan prinsip perhitungan indeks yang ditetapkan berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara :
Kep25M.Pan22004 yaitu melalui dengan terlebih dahulu mencari nilai rata-rata tertimbang dengan cara :
Setelah diperoleh nilai bobot rata-rata tertimbang pada setiap indikator, maka tahap selanjutnya adalah pengukuran indeks. Metode yang digunakan pada pengukuran indeks
adalah nilai rata-rata tertimbang dari masing-masing indikator pelayanan. Rumusnya adalah sebagai berikut :
Selanjutnya untuk memudahkan interpretasi hasil indeks tersebut. Konversi dilakukan pada nilai indeks diantara 25 - 100, maka hasil penilaian indeks dikonversikan dengan nilai dasar
25. Rumus konversinya adalah sebagai berikut :
Setelah langkah ke-3 dilakukan maka hasilnya dapat kategorikan berdasarkan Tabel 1 di bawah ini.
Tabel 1. Kriteria Nilai Indeks Indikator
Nilai Persepsi
Nilai Interval Indeks
Nilai Interval Konversi Indeks
Nilai Persepsi
1. 1.00 -1,75
25 - 43,75 D
Tidak Baik 2.
1,76 - 2,50 43,76 - 62,50
C Kurang Baik
3. 2,51 - 3,25
62,51 - 81,25 B
Baik 4.
3,26 - 4,00 81,26 - 100,00
A Sangat Baik
Sumber : Kepmenpan No. 25 Tahun 2004
6
Kuesioner yang masuk akan diolah untuk mendapat IKM-nya. Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “Nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan, dalam menghitung
indeks kepuasan masyarakat tehadap 9 unsur pelayanan untuk kuisiner bagian A dan 6 unsur pelayanan untuk kuisioner bagian B yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang
yang sama
dengan memakai
rumus sebagai
berikut :
Bobot Nilai
Rata- RataTertimbang=jumlah bobotjumlah unsur =19 = 0,11 untuk pertanyaan A dan 16 = 0,17
utuk pertanyaan B. Untuk memperoleh nilai rata-rata tertimbang = nilai rara-rata x 0,11, nilai IKM= Total dari nilai persepsi per unsur Total unsur yang diisi x Nilai Penimbang.
Selanjutnya untuk memudahkan interpretasi terhadap nilai IKM yaitu antara 25 -100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai
berikut : Nilai konversi IKM = Hasil nilai IKM x 25.
7
BAB III HASIL DAN PEMBAHASAN