Analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan jasa ticketing : studi kasus di Andika Tours and Travel Jl. Mataram DN 1/2 [218] Yogyakarta - USD Repository
SKRIPSI
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP KUALITAS LAYANAN JASA TICKETING
Studi Kasus di ANDIKA Tours and Travel Jl. Mataram DN 1/2 (218) Yogyakarta Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
HEN TO
DRIKUS SULISTYAN
022214096 Disusun Oleh:
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
KEMENANGAN TERBESAR KITA
BUKAN KARENA TIDAK PERNAH JATUH ,
TETAPI KARENA MAMPU BERDIRISETIAP KALI KITA JATUH
ABSTRAK
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP KUALITAS LAYANAN JASA TICKETING(Studi Kasus di ANDIKA Tours and Travel Jl. Mataram DN 1/2 (218) Yogyakarta)
HENDRIKUS SULISTYANTO
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
2007 Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui apakah konsumen merasa puas terhadap kualitas layanan jasa ticketing yang telah diberikan oleh Andika
Tours and Travel.
Jenis penelitian ini adalah : 1) Penelitian deskriptif/kualitatif dan 2) Studi kasus.
Jumlah sampel yang diambil sebanyak 60 responden dengan menggunakan teknik judgment/purposive. Teknik analisis yang digunakan adalah : 1) Analisis presentase dan 2) Analisis indeks kepuasan konsumen/pelanggan (IKP). Dengan menggunakan teknik analisis persentase diperoleh sebagian besar karakteristik responden adalah sebagai berikut : 1) Berjenis kelamin pria, 2)
Berusia antara 20-30 tahun, 3) Memiliki pendidikan terakhir sarjana, 4) Bekerja sebagai karyawan swasta, 5) Memiliki penghasilan lebih dari Rp. 1.500.000,- dan
6) Telah menggunakan layanan jasa ticketing dari Andika Tours and Travel sebanyak 2 kali.
Dengan menggunakan analisis indeks kepuasan konsumen/pelanggan (IKP) didapatkan hasil bahwa sebagian besar responden (44 responden atau 73,3%) merasa tidak puas akan kualitas layanan jasa ticketing yang diberikan oleh Andika Tours and Travel. Ketidakpuasan responden terbesar mengenai dimensi
tangible , sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa Andika Tours and Travel
belum mampu memuaskan apa yang diharapkan responden secara keseluruhan.
ABSTRACT
THE ANALYSIS OF CONSUMER SATISFACTION LEVEL
TO TICKETING SERVICE QUALITY
(Case Study of ANDIKA Tours and Travel
Jl. Mataram DN 1 / 2 ( 218)Yogyakarta)
HENDRIKUS SULISTYANTO
University of Sanata Dharma
Yogyakarta
2007
The aim of this research is to know the satisfaction level cunsumers have on the quality of ticketing service provided by Andika Tours and Travel. This research is a 1) Descriptive/qualitative research and 2) a case study. 60 consumers are picked up as respondents under judgemental/purposive technique. Researcher utilized 1) Percentage analysis and 2) Index of consumer satisfaction analysis (IKP), to analyze collected data. Using percentage analysis technique, it is identified that most respondents’ are 1) Male 2) Aged between 20-30 years old 3) Undergraduate from college 4)
Working at private company 5) Earning more than Rp. 1.500.000,- and 6) Consuming twice ticketing service from Andika Tours and Travel.
Using the index of customer satisfaction, it was found that most respondents (44 responder or 73,3%) was dissatisfied with the ticketing service quality provided by Andika Tours and Travel. The most respondent reported dissatisfied on the tangible dimension. So, Andika Tours and Travel is failed to satisfy respondents’ expectation.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Kasih karena telah melimpahkan berkat dan rahmat karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa di dalam penyusunan skripsi ini banyak membutuhkan bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu di dalam kesempatan ini perkenankanlah penulis menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan dorongan di dalam menyelesaikan skripsi ini, yaitu kepada:
1. Bapak Dr. Ir. P. Wiryono Priyotamtama, S.J., selaku Rektor Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan petunjuk dan pengarahan kepada penulis.
3. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G, MSi, selaku Kaprodi Manajemen.
4. Bapak Drs. Marianus Moktar Mds., MM, S.E., M.B.A., selaku Dosen pembimbing I yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran bimbingan, masukan dan petunjuk-petunjuk yang sangat berguna bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Seluruh dosen dan staf Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah memperlancar jalannya proses belajar-mengajar dan kegiatan akademik.
7. Segenap staf dan karyawan perpustakaan Universitas Sanata Dharma yang telah membantu dalam penyediaan buku-buku dan literatur.
8. Bapak Bambang Tricahyo. SE selaku Direktur Tour, Travel dan Keuangan Andika Tours and Travel yang telah memberikan tempat, waktu, petunjuk, dan pengarahan di dalam penelitian.
9. Segenap staf dan karyawan Andika Tours and Travel yang telah memberikan waktunya, petunjuk, dan pengarahan di dalam penelitian.
10. Papa dan Mama tersayang, Tante, Om, kedua adikku tersayang Frengki dan Tres. Saudara-saudaraku di mana pun kau berada yang telah memberikan motivasi dan bantuan dalam menyelesaikan studiku.
11. Kekasihku Saesilia Indah Wahyuni, yang telah memberikan semangat dan motivasi di dalam pengerjaan skripsi ini.
12. Teman-teman Manajemen dan Akuntansi; Adit (B4G), Rony (B4G), Gathier, Daru (Mendez), Yanu, Ko2, Dika, Meenk, Tata, Memel, Evi, Beben, Bam’s
14. Mas Unggul yang telah memberikan dukungan, semangat, dan motivasi di dalam pengerjaan skripsi ini.
15. Teman-teman kostku; Mas Widi, Mas Gunadi, Andre, Aris, Polyon, Primus, dan Bertus.
16. Teman-teman eks BEM FE 2004-2005; Edo, Mita, Anin, Totok, Kris, Firdaus, Vita, Maria, Hendra, Galih, Gabug, Yudya, dan Wawan
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang penulis miliki. Untuk itu, pembaca bisa mengirimkan kritik, saran dan sumbangan ide-ide baru ke alamat e- mailku; hendry_sty@yahoo.co.id
Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan pihak- pihak yang membutuhkan.
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ...................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................... ii HALAMAN PENGESAHAN.........................................................
iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ........................... iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ......................................... v ABSTRAK ....................................................................................... vi
ABSTRACT..................................................................................... vii
KATA PENGANTAR..................................................................... viii
DAFTAR ISI ................................................................................... xi DAFTAR TABEL ........................................................................... xv BAB I PENDAHULUAN................................................................1 A. Latar Belakang Masalah ................................................ 1 B. Batasan Masalah ............................................................
4 C. Rumusan Masalah .........................................................
7 D. Tujuan Penelitian ...........................................................
7
C. Pengertian Perilaku Konsumen .....................................
14 D. Teori-Teori Perilaku Konsumen ....................................
15 1. Teori ekonomi mikro ...............................................
16 2. Teori psikologi .........................................................
16 3. Teori sosiologi..........................................................
16 4. Teori antropologi......................................................
17 E. Kepercayaan, Sikap, dan Perilaku .................................
17 1. Kepercayaan konsumen ...........................................
17 2. Sikap konsumen .......................................................
18 3. Perilaku dan keinginan untuk berperilaku ...............
18 F. Pengertian Pelayanan .....................................................
18 1. Definisi jasa..............................................................
18 2. Karakteristik jasa......................................................
20 G. Pengertian Fasilitas ........................................................
23 H. Pengertian Kepuasan Konsumen ...................................
24 BAB III METODE PENELITIAN ................................................
27 A. Jenis Penelitian ...............................................................
27 1. Penelitian deskriptif atau penelitian kualitatif .........
27
D. Data dan Sumber Data ...................................................
30 1. Data primer ...............................................................
30 2. Data sekunder............................................................
30 E. Metode Pengumpulan Data ............................................
30
1. Kuesioner .................................................................. 30 2. Meneliti dokumen .....................................................
31 F. Definisi Operasional .......................................................
31 1. Kepuasan konsumen .................................................
31 2. Kualitas layanan........................................................
31
3. Jasa ............................................................................ 32 G. Variabel Penelitian..........................................................
32 H. Teknik Pengukuran Data ................................................
33 I. Teknik Pengujian Instrumen ...........................................
34
1. Validitas .................................................................... 34
2. Reliabilitas ................................................................ 35 J. Teknik Analisis Data.......................................................
35 BAB IV GAMBARAN UMUM...................................................... 38 A. Sejarah dan Perkembangan PT Andika Gerta Rejeki.....
38
E. Sumber Daya Manusia ...................................................
41 F. Departemen-Departemen ............................................... 42
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ....................... 43
A. Analisis Data ..................................................................43 1. Deskripsi data............................................................
43 2. Pengujian instrumen penelitian.................................
44 3. Analisis profil konsumen ..........................................
46 4. Analisis kepuasan konsumen ....................................
52 B. Analisis Kepuasan Konsumen........................................
65 BAB VI KESIMPULAN, SARAN, dan KETERBATASAN ...... 69 A. Kesimpulan.....................................................................
69 B. Saran...............................................................................
70 C. Keterbatasan ...................................................................
71 DAFTAR PUSTAKA .....................................................................
72 LAMPIRAN .................................................................................... 73
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel III.1 Skor alternatif jawaban ................................................
33 Tabel III.2 Skor alternatif jawaban ................................................
33 Tabel III.3 Tabel indeks kepuasan konsumen................................
37 Tabel IV.1 Tingkat pendidikan, jabatan, dan jumlah karyawan ....
41 Tabel V.1 Penggolongan responden berdasarkan jenis kelamin ..
46 Tabel V.2 Penggolongan responden berdasarkan usia .................
47 Tabel V.3 Penggolongan responden berdasarkan tingkat pendidikan terakhir ......................................................
48 Tabel V.4 Penggolongan responden berdasarkan jenis pekerjaan ......................................................................
49 Tabel V.5 Penggolongan responden berdasarkan tingkat penghasilan ..................................................................
50 Tabel V.6 Penggolongan responden berdasarkan jumlah penggunaan layanan jasa..............................................
51 Tabel V.7 Indeks kepuasan konsumen..........................................
52 Tabel V.8 Tingkat kepuasan konsumen berdasarkan jenis
Tabel V.11 Tingkat kepuasan konsumen berdasarkan status pekerjaan .....................................................................
59 Tabel V.12 Tingkat kepuasan konsumen berdasarkan tingkat penghasilan per bulan..................................................
61 Tabel V.13 Tingkat kepuasan konsumen berdsarkan jumlah penggunaan layanan ....................................................
63
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Transportasi merupakan alat pendukung aktivitas kita sehari-hari. Adapun alat-alat transportasi yang ada di masyarakat kita yaitu seperti; bus,
sepeda motor, mobil, kereta api, taksi, pesawat terbang, dll. Orang yang mempunyai kendaraan pribadi tidak akan terlalu mendapatkan kesulitan dalam aktivitas sehari-harinya baik dalam bekerja maupun untuk keperluan lainnya. Tetapi bagi yang tidak mempunyai kendaraan pribadi, alat transportasi umumlah yang menjadi sarana pokok bagi setiap aktivitasnya.
Semakin banyak dan beragamnya sarana transportasi tersebut membawa akibat kebutuhan akan sarana transportasi semakin tinggi. Travel sebagai biro jasa yang bergerak dalam bidang transportasi khususnya transportasi manusia, memiliki peran yang sangat penting dalam rangka memenuhi kebutuhan akan pelayanan transportasi yang semakin tinggi. Fungsi yang melekat pada sarana transportasi yang lebih aman, nyaman, dan lebih tepat waktu. industri yang bergerak dalam bidang jasa, maka tujuan dari biro ini yaitu meningkatkan jasa pelayanan kepada masyarakat guna memuaskan masyarakat akan kebutuhan sarana transportasi pada umumnya serta di dalam layanan jasa ticketing pada khususnya.
Seiring dengan perkembangan dan pertumbuhan zaman dewasa ini tuntutan masyarakat terhadap jasa pelayanan sarana transportasi semakin tinggi, masyarakat tidak hanya ingin sampai pada tempat tujuan akan tetapi juga menginginkan pelayanan yang tinggi untuk hal-hal lainnya yaitu berupa fasilitas-fasilitas yang memuaskan, seperti di dalam kemudahan memperoleh tiket perjalanannya. Dengan demikian Biro Transportasi Travel harus bisa lebih meningkatkan pelayanannya agar kepuasan masyarakat dapat tercapai.
Untuk dapat meningkatkan pelayanan transportasi sesuai dengan harapan masyarakat (khususnya pengguna jasa transportasi tersebut), pihak biro yang bersangkutan harus mengadakan peninjauan dengan cara meneliti dan memahami hal-hal yang mempengaruhi calon pengguna jasa dalam memilih jasa pelayanan transportasi pada umumnya dan jasa pemesanan tiket pada khususnya.
Sebagai penyedia layanan jasa ticketing, perusahaan dituntut untuk
Hal-hal yang mempengaruhi pengguna jasa tersebut secara garis besar dibedakan menjadi dua hal. Pertama adalah faktor-faktor yang berasal dari dalam (faktor intern) misalnya; pengalaman, kepribadian, kepercayaan dan konsep diri, dan kedua adalah faktor-faktor yang berasal dari luar (faktor ekstern) misalnya; kebudayaan, keluarga, dan lingkungan sosial. Dua faktor inilah yang mempengaruhi calon konsumen dalam memilih jasa pelayanan transportasi. Sedangkan pihak-pihak yang berperan dalam pengambilan keputusan untuk membeli suatu produk tersebut adalah (Kotler, 1996 : 20) :
1. Initiator yaitu orang yang pertama kali menyarankan atau mempunyai pendapat untuk membeli produk atau jasa tertentu.
2. Influencer yaitu orang yang mempengaruhi keputusan akhir dalam suatu pembelian.
3. Decider yaitu orang yang mengambil keputusan untuk membeli.
4. User yaitu orang yang menggunakan atau menikmati produk atau jasa yang dibeli.
Setelah memahami latar belakang para pengguna jasa transportasi Travel, maka baik buruknya pelayanan transportasi yang diberikan oleh biro transportasi tersebut dapat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen itu
Di samping mengadakan penelitian terhadap pelayanan jasa ticketing yang telah diberikan, penulis juga merasa perlu memahami perilaku para pengguna jasa setelah mendapatkan pelayanan jasa ticketing, apakah setelah mendapatkan pelayanan jasa ticketing tersebut mereka mau menggunakan kembali jasa ticketing tersebut.
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul :
“ Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan Jasa Ticketing “ Studi Kasus di ANDIKA Tours and Travel Jl. Mataram DN 1/2 (218) Yogyakarta”
B. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini penulis membatasi masalah pada biro jasa Travel khususnya pada jasa pemesanan dan penjualan tiket (pesawat terbang). Travel yang dimaksud dalam penelitian ini adalah bukan pada biro perjalanan wisata seperti pada Tour and Travel, oleh sebab itu agar tidak rancu dengan pengertian Tour and Travel maka penulis memberikan nama untuk biro jasa tersebut yaitu layanan jasa ticketing.
Sedangkan konsumen yang dimaksud penulis dalam penelitian ini adalah seseorang yang pernah memakai biro transportasi tersebut dua kali atau lebih.
Dalam perumusan masalah penulis membatasi pada satu atribut pelayanan dalam ticketing yaitu fasilitas pelayanan.
Perusahaan yang menyadari bahwa pelayanan merupakan daya tarik konsumen, seharusnya secara berkala meneliti tingkat pelayanannya sendiri dan pesaingnya. Kunci utama dalam mengelola kualitas layanan jasa adalah dengan memenuhi harapan konsumen. Harapan konsumen terbentuk melalui pengalaman mereka setelah menggunakan layanan jasa ticketing di Andika Tours and Travel. Terdapat sepuluh dimensi jasa yang berkualitas/bermutu menurut Zeithaml, A. Parasuratman dan L.L. Berry (dalam Fall, 1985), antara lain sebagai berikut :
1. Reliabilitas (Reliability)
Meliputi prestasi yang konsisten dan dapat dipertanggungkan (dependability).
2. Kerelaan Melayani (Responsiveness)
Berkait dengan kerelaan atau kesiapsediaan para karyawan untuk
4. Kemampuan untuk didekati (Access) Meliputi kemampuan para konsumen untuk mendekati para karyawan serta kemudahan berkontak.
5. Kesopan-santunan (Courtesy) Meliputi kesopan-santunan atau keadaban (politeness), kehormatan
(respect), pertimbangan-pertimbangan atau perhatian orang lain (consideration) dan keramah-tamahan (friendliness) dari para karyawan yang berkontak langsung dengan para konsumen.
6. Komunikasi (Communication) Berarti memberikan informasi kepada konsumen dalam bahasa yang dapat dimengerti oleh mereka dan juga mendengarkan mereka.
7. Kemampuan dipercaya (Credibility) Meliputi sifat dapat atau layak dipercaya (trustworthiness), kemampuan dipercaya secara intelektual (believability), dan kejujuran (honesty).
8. Keamanan (Security) Berarti kebebasan dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
9. Pengertian/Mengenai Para Langganan (Understanding/Knowing the
Customer )
Untuk mengetahui apakah kualitas layanan yang telah diberikan ini memenuhi harapan konsumennya. Perusahaan dapat menggunakan beberapa cara, antara lain belanja perbandingan, menyediakan kotak saran serta menyertakan angket kepada konsumen.
C. Rumusan Masalah
Dari latar belakang masalah dan batasan masalah di atas, penulis merumuskan permasalahan dalam penelitian ini sebagai berikut :
1. Bagaimana karakteristik konsumen di Andika Tours and Travel ?
2. Apakah konsumen merasa puas terhadap kualitas layanan jasa ticketing yang telah diberikan oleh Andika Tours and Travel ?
D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian yaitu melakukan kajian secara ilmiah dalam rangka mengetahui tentang apa, mendeskripsikan tentang siapa, dimana, kapan, mengapa, atau bagaimana mengukur mengenai sesuatu sebagai jawaban atas hal-hal yang dipermasalahkan (Husein Umar, 2003: 34). Dalam penelitian ini tujuan penelitiannya, yaitu :
E. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yaitu menjelaskan kepada pihak mana saja kiranya hasil riset dapat bermanfaat (Husein Umar, 2003: 150).
1. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi Andika Tours and Travel, sebagai pertimbangan untuk dapat lebih meningkatkan kualitas layanan jasa ticketingnya.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma Untuk Universitas Sanata Dharma khususnya Jurusan Manajemen dapat memperoleh tambahan pustaka yang diharapkan dapat bermanfaat sebagai bacaan ilmiah untuk menambah wawasan pengetahuan mengenai layanan jasa ticketing.
3. Bagi Penulis Penulis mendapatkan kesempatan untuk menerapkan ilmu pengetahuan yang diperoleh selama kuliah dengan kenyataan di lapangan.
F. Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, hipotesis, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penelitian.
BAB II : LANDASAN TEORI Bab ini menguraikan tentang teori-teori yang digunakan oleh penulis sebagai dasar dalam penyusunan penelitian yang meliputi : pengertian transportasi, pengertian pemasaran, pengertian perilaku konsumen, kepercayaan, sikap, dan perilaku, pengertian pelayanan, pengertian fasilitas, dan pengertian kepuasan konsumen.
BAB III : METODE PENELITIAN Bab ini menguraikan tentang metode penelitian yang digunakan penulis yang meliputi : jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, populasi, sampel, dan teknik pengambilan sampel, data dan sumber data, metode pengambilan data, definisi operasional, variabel penelitian, teknik pengukuran data, teknik pengujian instrumen dan teknik analisis data.
BAB IV : GAMBARAN UMUM
BAB VI : KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN Bab ini menguraikan tentang kesimpulan, saran, dan keterbatasan.
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Transportasi Transportasi sebagai dasar untuk pembangunan ekonomi dan
perkembangan masyarakat serta pertumbuhan industrialisasi. Dengan adanya transportasi menyebabkan adanya spesialisasi atau pembagian pekerjaan menurut keahlian sesuai dengan budaya, adat istiadat dan budaya suatu daerah.
Pertumbuhan ekonomi suatu negara atau bangsa tergantung pada tersedianya pengangkutan dalam negara atau bangsa yang bersangkutan.
Suatu barang atau komoditi mempunyai nilai menurut tempat dan waktu, jika barang tersebut dipindahkan dari suatu tempat ke tempat lain.
Dalam hal ini, dengan menggunakan transportasi dapat menciptakan suatu barang/komoditi yang berguna menurut waktu dan tempat (time utility
and place utility ).
Dalam transportasi kita melihat dua kategori yaitu : Pertama : Pemindahan barang-barang dan hasil-hasil produksi dengan
Dalam transportasi terlihat dua unsur yang penting yaitu : 1. Pemindahan / pergerakan.
2. Secara fisik mengubah tempat dari barang (komoditi) dan penumpang (manusia) ke tempat lain.
Transportasi ada berbagai macam, yaitu transportasi darat, laut, dan udara dimana setiap bentuk transportasi mempunyai lima unsur yaitu jalan, kendaraan atau alat angkutan, tenaga penggerak, muatan yang diangkut dan terminal.
Pengoperasian untuk masing-masing jenis transportasi berbeda disebabkan sifat, karakteristik, dan jenis alat angkut yang digunakan tidak sama, seperti (Salim,1998: 89) :
1. Angkutan Darat Fungsi angkutan darat adalah :
a. Penyediaan angkutan kota, antar kota dan pedesaan berdasarkan pada kebutuhan masyarakat.
b. Untuk mengetahui baik darat atau tidak dan alat angkut yang ada, digunakan dalam alat uji kendaraan bermotor.
c. Fungsi lain yang dijalankan oleh transportasi darat ialah menyangkut b. Peningkatan armada/kapal laut serta menjaga keselamatan penumpang selaku pemakai jasa.
c. Pengembangan jasa-jasa angkutan laut atas dasar pertumbuhan ekonomi.
3. Angkutan Udara
Fungsi angkutan udara adalah : a. Penyediaan jasa angkutan udara serta meningkatkan pelayanan.
b. Peningkatan armada/pesawat udara serta menjaga keselamatan penumpang selaku pemakai jasa.
c. Pengembangan jasa-jasa angkutan udara atas dasar pertumbuhan ekonomi.
B. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan suatu hal yang penting yang dihadapi oleh perusahaan karena pemasaran sangat menentukan bagi perkembangan dan pertumbuhan suatu perusahaan. Banyak pendapat yang memberikan pengertian mengenai arti pemasaran antara lain :
1. Suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok
barang-barang yang dapat memuaskan keinginan, dari kebutuhan baik pada konsumen saat ini maupun konsumen potensial (Basu Swastha, 1995: 7).
Berdasarkan definisi dan pendapat di atas maka dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pemasaran mencakup usaha yang dimulai dengan mengidentifikasi :
1. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen yang berkaitan dengan perencanaan dan penentuan harga produk.
2. Mempromosikan produk dan jasa sehingga konsumen tertarik untuk membelinya.
3. Mendistribusikan produk atau jasa melalui saluran distribusi yang paling tepat.
Di samping itu untuk dapat menentukan suatu cara atau sistem pemasaran yang baik, perusahaan perlu untuk mempelajari dan memahami perilaku konsumen terhadap suatu produk jasa guna membuat suatu kebijakan- kebijakan pemasaran yang baik dan benar-benar bisa sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen karena hal tersebut sangat menentukan keberhasilan suatu perusahaan baik itu perusahaan barang dan jasa. perkembangan jaman cara tersebut sudah berubah. Penelitian terhadap konsumen mulai banyak dilakukan oleh para ahli maupun pengusaha. Definisi perilaku konsumen, antara lain :
1. Menurut John C. Mowen dan Michael Minor Perilaku konsumen yaitu suatu studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide.
2. Menurut David L. Louden dan Albert J. Della Bitta Perilaku konsumen yaitu suatu proses pengambilan keputusan dan aktifitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa.
3. Menurut Nessim Hanna dan Richard Wozniak Perilaku konsumen yaitu suatu bagian dari aktivitas-aktivitas kehidupan manusia, termasuk segala sesuatu yang teringat olehnya akan barang atau jasa yang dapat diupayakan sehingga ia akhirnya menjadi konsumen.
Dari beberapa contoh definisi perilaku konsumen di atas, kiranya dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen yaitu suatu tindakan-tindakan nyata individu atau kumpulan individu, misalnya suatu organisasi yang dipengaruhi
D. Teori-Teori Perilaku Konsumen
Teori-teori perilaku konsumen sering dipakai untuk memahami proses motivasi yang mendasari dan mengarahkan perilaku konsumen dalam menentukan jenis produk yang menjadi pilihan dan kebutuhannya. Teori-teori perilaku konsumen tersebut meliputi (Basu Swashta dan T.Hani Handoko, 1997: 25) :
1. Teori Ekonomi Mikro Teori ini berdasarkan pada pengertian bahwa orang bersifat ekonomis, rasional pada setiap saat. Pembeli indivual berusaha menggunakan barang- barang yang akan memberikan kegunaan paling banyak, sesuai selera dan harga relatif. Kemudian teori ini dikembangkan oleh ahli-ahli ekonomi non klasik, yang disebut teori kepuasan marginal (marginal utility) yang kemudian juga dikembangkan oleh Alfred Marshall menjadi teori kepuasan modern. Adapun teori ini mengatakan bahwa konsumen akan meneruskan pembeliannya terhadap suatu produk untuk jangka waktu yang lama, karena telah mendapatkan kepuasan dari produk yang sama telah dikonsumsinya.
2. Teori Psikologi
3. Teori Sosiologi Teori ini mendasarkan diri pada hubungan antara pengaruh antara individu-individu yang dikaitkan dengan perilaku mereka. Jadi lebih mengutamakan perilaku kelompok dan bukannya perilaku individu. Teori ini mengarahkan analisa perilaku pada kegiatan-kegiatan kelompok kecil seperti; keluarga, teman-teman sekerja, perkumpulan olah raga, dan sebagainya.
4. Teori Antropologi Teori ini menentukan perilaku pembelian dari kelompok masyarakat yang ruang lingkupnya lebih luas, seperti; kebudayaan sub kultur dan kelas- kelas sosial. Dengan menggunakan teori ini, manajemen dapat mempelajari akibat-akibat yang ditimbulkan oleh faktor-faktor perilaku konsumen.
E. Kepercayaan, Sikap, dan Perilaku
Konsep kepercayaan, sikap, dan perilaku adalah saling berhubungan erat. Mowen dan Minor menyatakan bahwa keterhubungan itu didominasi oleh atribut produk. Atribut adalah sebuah fitur produk di mana konsumen
1. Kepercayaan Konsumen Kepercayaan konsumen (consumer beliefs) adalah semua pengetahuan yang dimiliki konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang obyek, atribut, dan manfaatnya. Atribut intrinsik merupakan segala sesuatu yang berhubungan dengan sifat aktual produk, sedangkan atribut ekstrinsik adalah segala sesuatu yang diperoleh dari aspek eksternal produk seperti nama, merk, dan label.
2. Sikap Konsumen Sikap menurut Thurstone yang dikutip Mowen dan Minor didefinisikan sebagai afeksi atau perasaan terhadap sebuah rangsangan. Definisi yang lain adalah bahwa sikap merupakan inti dari rasa suka dan tidak suka terhadap sesuatu. Jadi, mengingat kepercayaan merupakan pengetahuan atau kognitif tentang sebuah obyek, maka sikap merupakan tanggapan perasaan atau afektif tentang sebuah obyek.
3. Perilaku dan Keinginan untuk Berperilaku Perilaku konsumen terdiri dari semua tindakan konsumen untuk memperoleh, menggunakan, serta membuang barang/jasa. Sebelum bertindak, seseorang seringkali mengembangkan keinginan berperilaku
F. Pengertian Pelayanan
1. Definisi Jasa
Jasa didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun non fisik (Kotler, 1986: 21).
Suatu perusahaan yang bergerak dalam penawaran sesuatu ke pasar biasanya melibatkan jasa pelayanan. Pelayanan disini bisa bersifat utama ataupun sebagai pendukung.
Definisi pelayanan itu sendiri menurut Philip Kotler (1986: 380) adalah segala bentuk kegiatan yang dilakukan oleh pengusaha yang mempunyai nilai untuk dapat memuaskan konsumen.
Dari definisi tersebut dapat kita ketahui bahwa pelayanan merupakan salah satu kegiatan yang ditujukan untuk kepuasan konsumen.
Pelayanan merupakan suatu hal yang dapat dipakai untuk menarik konsumen untuk terus mengkonsumsi produk perusahaan. Karena penawaran suatu perusahaan kepada konsumen dapat berupa barang atau b. Barang berwujud disertai jasa pelayanan Pada kategori ini penawaran terdiri dari barang berwujud yang diikuti satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumen.
Sebagai contoh; penjualan sepeda motor biasanya disertai pelayanan purna jual.
c. Kombinasi seimbang Disini penawaran produk berwujud dan jasa pelayanan mengambil bagian yang sama penting/utama. Misalnya; restoran menawarkan makanan sekaligus pelayanan.
d. Jasa pelayanan utama disertai barang atau jasa tambahan Dalam hal ini penawaran utama yang diberikan kepada konsumen adalah jasa pelayanan disertai barang atau jasa pendukung. Misalnya; perusahaan penerbangan. Konsumen membayar untuk jasa pengangkutan tanpa menerima sesuatu yang berwujud. Namun beberapa barang atau jasa tambahan menyertai misalnya; soft drink, penyediaan majalah, makan, dan pelayanan pramugari.
e. Jasa pelayanan jasa Disini tawaran utama adalah jasa tanpa disertai produk berwujud yang antara fisik dan jasa. Berikut akan dilihat dari sisi karakteristik jasa yang membedakannya dari barang. Terdapat delapan aspek mendasar yang membedakan jasa dengan barang fisik, yang menurut Lovelock, yaitu bahwa : a. Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki oleh konsumen.
b. Produk jasa merupakan suatu kinerja yang sifatnya intangibles.
c. Dalam proses produksi jasa, konsumen memiliki peran yang lebih besar untuk turut serta pengolahnya dibandingkan dengan produk barang fisik.
d. Orang-orang yang terlibat dalam proses jasa berperan sedikit banyak dalam pembentukan atau mendesain jasa.
e. Dalam hal operasionalisasi masukan dan keluaran, produk jasa lebih bervariasi.
f. Produk jasa tertentu sulit dievaluasi oleh konsumen.
g. Jasa tidak dapat disimpan.
h. Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relatif lebih diperhatikan.
Terdapat sepuluh dimensi jasa yang berkualitas/bermutu menurut
1) Reliabilitas (Reliability) Meliputi prestasi yang konsisten dan dapat dipertanggungkan (dependability). Hal ini berarti perusahaan melaksanakan jasa yang betul atau cocok perjanjian (promises).
2) Kerelaan Melayani (Responsiveness) Berkait dengan kerelaan atau kesiapsediaan para karyawan untuk menyediakan jasa.
3) Kompetensi (Competence) Berarti kepemilikan keterampilan-keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk melaksanakan jasa.
4) Kemampuan untuk didekati (Access) Meliputi kemampuan para konsumen untuk mendekati para karyawan serta kemudahan berkontak.
5) Kesopan-santunan (Courtesy) Meliputi kesopan-santunan atau keadaban (politeness), kehormatan (respect), pertimbangan-pertimbangan atau perhatian orang lain (consideration), dan keramah-tamahan (friendliness) dari para karyawan yang berkontak langsung dengan para konsumen. meningkatkan tingkat kecanggihan bagi langganan yang berpendidikan tinggi dan berbicara secara sederhana dan terus terang kepada orang yang berpengalaman pertama. 7) Kemampuan dipercaya (Credibility)
Meliputi sifat dapat atau layak dipercaya (trustworthiness), kemapuan dipercaya secara intelektual (believability), dan kejujuran (honesty). 8) Keamanan (Security) Berarti kebebasan dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
9) Pengertian/Mengenai Para Langganan (Understanding/Knowing
The Customer ) Meliputi berusaha mengerti kebutuhan-kebutuhan para konsumen.
10) Hal yang dapat dilihat (Tangibles) Meliputi tanda-tanda atau petunjuk-petunjuk fisik (physical evidence ) dari jasa.
G. Pengertian Fasilitas
Seperti pada pelayanan, fasilitas pun perlu ditawarkan kepada
Fasilitas yang berasal dari dalam perusahaan mempunyai pengaruh yang besar dalam memperlancar usaha suatu perusahaan, maka perusahaan hendaknya secara berkala meneliti tingkat fasilitas yang ada. Perbandingan fasilitas dengan perusahaan lain (pesaing) perlu dilakukan agar perusahaan tahu betul kelemahan dan kelebihan yang telah ditawarkan dan diberikan. Cara lain yang dapat dilakukan perusahaan, antara lain; dengan kotak saran, melaksanakan survei layanan secara berkala.
H. Pengertian Kepuasan Konsumen
Dewasa ini tuntutan masyarakat akan mutu kualitas suatu produk, baik itu barang atau jasa semakin tinggi. Karena hal itu sangat menentukan kepuasan konsumen, oleh sebab itu perusahaan harus bisa memenuhi tuntutan masyarakat akan mutu dan kualitas produk tersebut.
Sedangkan arti dari kepuasan itu sendiri secara umum didefinisikan sebagai berikut :
1. Kepuasan Konsumen
Perasaan senang dan kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya a. Menurut Day (dalam Tjiptono, 1996: 27) Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon pelanggan atau konsumen terhadap evaluasi ketidakpuasan (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.
b. Menurut Philip Kotler (dalam Tjiptono, 1996: 27) Kepuasan konsumen adalah The level if a person’s telt state resulting
from comparing a product perceived performance (or out com) in relation to the persons expectations.
Definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan. Banyak perusahaan terfokus pada kepuasan tinggi karena para konsumen atau pelanggan yang merasa puas mudah berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan yang tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merk bukan hanya preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan konsumen yang tinggi.
Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat bagi d) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.
e) Reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen atau pelanggan.
f) Laba yang diperoleh meningkat.
Kepuasan konsumen juga menjadi penting karena pada dasarnya perusahaan akan selalu berhadapan dengan dua macam konsumen yaitu konsumen baru dan konsumen lama/langganan. Untuk menarik konsumen baru selalu diperlukan biaya lebih banyak daripada untuk mempertahankan konsumen lama. Oleh karena itu, mempertahankan langganan adalah lebih penting daripada menarik konsumen baru.
Karena itu perusahaan yang ingin berkembang seharusnya selalu memantau tingkat kepuasan konsumen akan produk/jasa mereka. Bagian pemasaran dapat melakukan survei atau jajak pendapat untuk memperoleh data tentang jumlah konsumen yang merasa sangat tidak puas.
BAB III METODE PENELITIAN Dalam metode penelitian ini, akan dijelaskan tentang jenis penelitian,
tempat dan waktu penelitian, populasi, sampel dan teknik pengambilan sampel, data dan sumber data, metode pengumpulan data, definisi operasional, variabel penelitian, teknik pengukuran data, teknik pengujian instrumen, dan teknik analisis data.
A. Jenis penelitian
1. Penelitian Deskriptif atau Penelitian Kualitatif
Penelitian deskriptif bertujuan menggambarkan secara tepat sifat-sifat suatu individu, keadaan, gejala, atau kelompok tertentu untuk menentukan frekuensi adanya hubungan antara suatu gejala dengan gejala lain dalam masyarakat (Koentjaraningrat, 1983: 29).
2. Studi Kasus (case study)
Studi kasus yaitu suatu penelitian yang menghendaki suatu kajian yang rinci, mendalam, menyeluruh, atas obyek tertentu yang biasanya relatif
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Untuk mempermudah penelitian dengan judul “ Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan Jasa Ticketing ”, maka penulis akan melakukan penelitian di :
1. Tempat penelitian : Andika Tours and Travel Jl. Mataram DN 1/2 (218) Yogyakarta
2. Waktu penelitian : Desember 2006 - Januari 2007
C. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel
Populasi yaitu suatu kesatuan individu atau subyek pada suatu wilayah dan waktu serta dengan kualitas tertentu yang akan diamati atau diteliti (Supardi, 2005: 10). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang pernah menggunakan layanan jasa ticketing ini dua kali atau lebih.
Sampel yaitu sebagian dari populasi yang memiliki karakteristik relatif sama dan dapat dianggap mewakili populasi (Soeratman, 2002).
Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen yang telah menggunakan layanan jasa ticketing ini dua kali atau lebih. Dari data yang diperoleh di
Dimana : n : besar sampel yang diambil N : besar populasi d : tingkat signifikansi Dari data yang diperoleh di tempat penelitian besarnya populasi yang diasumsikan adalah 150 orang dengan tingkat signifikansi 10%, maka banyaknya sampel yang diambil adalah :
150
n =
2
1 ,
- 150
1
( )
= 2 ,
5 =
60 Untuk mempelancar penelitian maka penulis mengambil sebanyak
60 responden yang dipilih sebagai sampel penelitian, disebabkan karena dalam 1 minggu diasumsikan terdapat 150 pemesanan tiket. Sedangkan metode sampling yang digunakan adalah metode judgment/purposive sampling (Judgment/Purposive Sampling Methods), dimana pemilihan jenis sampling berdasarkan kriteria tertentu untuk memilih sampel yang diharapkan memiliki informasi yang akurat. Dalam penelitian ini yang menjadi sasaran penelitian
D. Data dan Sumber Data
1. Data Primer Data primer yaitu peneliti mengumpulkan data melalui penelitian lapangan dan mengolahnya sendiri (Supramono, 2003: 71). Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan data primer yaitu data hasil atas pengujian kuesioner tentang tingkat kepuasan konsumen yang telah dilakukan kepada konsumen yang pernah menggunakan layanan jasa ticketing ini dua kali atau lebih.
2. Data Sekunder Data sekunder yaitu data yang bersumber dari sumber internal perusahaan yang diteliti; seperti sejarah perusahaan, jumlah pelanggan, lokasi pelanggan, dan biaya promosi (Supramono, 2005: 70).
E. Metode Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Kuesioner yaitu kumpulan dari pertanyaan-pertanyaan untuk mendapatkan informasi dari para responden mengenai kepuasan responden meliputi, dimensi-dimensi pelayanan (jasa) sebagai berikut : f. Komunikasi (Communication)
g. Kemampuan dipercaya (Credibility)
h. Keamanan (Security)
i. Pengertian/Mengenai Para Langganan (Understanding/Knowing the
Customer )
j. Hal yang dapat dilihat (Tangibles) Kuesioner diberikan kepada responden untuk mengetahui sikap konsumen terhadap kualitas layanan jasa ticketing di Andika Tours and Travel.
2. Meneliti Dokumen
Metode ini digunakan untuk mempelajari dan mengumpulkan informasi (data) tentang gambaran umum perusahaan.
F. Definisi Operasional
1. Kepuasan Konsumen
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
3. Jasa
Jasa didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
G. Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen, artinya tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Kepuasan konsumen dalam penelitian ini didasarkan atas 10 dimensi kualitas layanan (jasa) yang terdiri dari : reliabilitas (reliability), kerelaan melayani (responsiveness), kompetensi (competence), kemampuan untuk didekati (access), kesopan-santunan (courtesy), komunikasi (communication), kemampuan dipercaya (credibility), keamanan (security), pengertian/mengenai para langganan (understanding/knowing the customer), dan hal yang dapat dilihat (tangibles).
H. Teknik Pengukuran Data
Ada dua jenis pertanyaan yaitu pertanyaan yang berupa kinerja (Perceived Performance ) dan harapan (Expectation) terhadap layanan jasa ticketing.
Untuk mendapatkan skor kepuasan konsumen dengan menyisihkan skor antara jenis pertanyaan kinerja dengan jenis pertanyaan harapan. Interpretasi kedua jenis pertanyaan tersebut adalah, sebagai berikut:
a. Kinerja (Perceived Performance)
Tabel III.1 Skor Alternatif Jawaban Alternatif Jawaban Skor
Sangat Tidak Setuju
1 Tidak Setuju
2 Ragu-ragu 3 Setuju 4
Sangat Setuju
5
b. Harapan (Expectation)
Tabel III.2 Skor Alternatif Jawaban Alternatif Jawaban Skor
Sangat Tidak Berharap
1 Tidak Berharap
2 Ragu-ragu 3