PENGARUH KUALITAS PRODUK SIM CARD PRA BAYAR XL BEBAS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN VARIABEL INTERVENING KEPUASAN PEMAKAIAN PRODUK
PENGARUH KUALITAS PRODUK SIM CARD PRA BAYAR XL
BEBAS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN
VARIABEL INTERVENING KEPUASAN PEMAKAIAN
PRODUK
Studi Kasus : Mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Tahun Akademik 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, dan 2006/2007
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Akuntansi
Oleh :
Maria Irene Endah Titisari
031334012
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI
JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2008
i ii
iii PERSEMBAHAN DENGAN PENUH RASA CINTA, KUPERSEMBAHKAN KARYA INI UNTUK:TUHAN YESUS KRISTUS SEBAGAI JURU SLAMATKU
♥
BUNDA MARIA SEBAGAI PELINDUNGKU
♥ ALOYSIUS SUGIONO & SUSANA DALIYEM (KEDUA
♥ ORANGTUAKU TERCINTA) CAROLUS GISAN DUTA & DIONESIUS SPIRONABEL
♥
AGISTA (ADIK-ADIKKU TERKASIH)
♥ THE SPECIAL ONE, MAS ALOYSIUS LOYOLA
WIDYATMOKO ALMAMATERKU UNIVERSITAS SANATA DHARMA ,♥ YOGYAKARTA
SEMUA ORANG YANG KUCINTAI DAN MENCINTAI AKU
♥
DENGAN SEPENUH HATI
iv
Motto Dalam menghadapi keadaan apapun jangan lengah, sebab kelengahan menimbulkan kelemahan dan kelemahan menimbulkan kekalahan sedang kekalahan menimbulkan penderitaan .
Panglima Besar Jenderal Soedirman Tempat untuk berbahagia itu di sini. W ktu untuk berbahagia itu kini. Cara untuk berbahagia ialah dengan membuat orang lain berbahagia. a
Robert G. Ingersoll Janganlah merasa terlalu kecewa, tetapi jalanilah hidup setiap saat dengan sepenuh hati kamu. Apapun yang mesti kamu lakukan, lakukan dengan kebaktian penuh.
Miliki iman pada Tuhan dan rencana agung seluruh alam semesta.
Guru Ching Hai
v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 4 Februari 2008 Penulis
Maria Irene Endah Titisari vi vii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan yang Mahakasih karena skripsi ini telah selesai tepat pada waktunya. Skripsi ini ditulis dan diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Akuntansi. Penulis menyadari bahwa proses penyusunan skripsi ini mendapatkan berbagai masukan, kritik dan saran dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada:
1. Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D. selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Program Studi Pendidikan Akuntansi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
4. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si. selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, memberikan kritik dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini.
5. Ibu Natalina Premastuti Brataningrum, S.Pd. selaku Dosen Penguji I yang telah banyak meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, memberikan kritik dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini. viii
6. Ibu B. Indah Nugraheni, S.Pd., S.I.P., M.Pd. selaku Dosen Penguji II yang telah banyak meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, memberikan kritik dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini.
7. Bapak Ignatius Bondan Suratno, S.Pd., M.Si. yang telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, masukan, saran, dan bantuan selama proses pengolahan data skripsi ini.
8. Bapak Drs. Joko Wicoyo, S.Pd., M.S. yang telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, masukan, saran, dan bantuan selama proses penerjemahan abstrak ke dalam Bahasa Inggris dalam skripsi ini.
9. Staf pengajar Program Studi Pendidikan Akuntansi yang telah memberikan tambahan pengetahuan dalam proses perkuliahan.
10. Tenaga administrasi Program Studi Pendidikan Akuntansi yang telah membantu kelancaran proses belajar selama ini.
11. Bapak dan Ibu tercinta yang selalu mendukung aku dan telah memberikan begitu banyak cinta, kasih sayang, perhatian baik dalam bentuk doa maupun bantuan materi.
12. Saudara-saudaraku terkasih (Adut + Agis) yang selalu men-support aku. Wah.. sudah pada gede ne, saatnya giliranmu untuk menimba ilmu. Semangat ya, dek!!
13. Keluargaku di Klaten (Pakde + Bude Yamto, Mas Joko + Mbak Antin, Naufal, Mbak Yekti, Paijo, dan Om Leo), di Muntilan (Mbah Uti, Bulek Iik, Om Mardji, Rangga, Andri, dan Lu2), di Cebongan (Mbah kakung + Mbah uti Sumo, Mbah kakung + Mbah uti Takim, dan Kocik), di Magelang (Bude Ning, Mas Yono + Mbak Ina, Mbak Puput, dan Pingkan), di Purwokerto (Mbah kakung + Mbah uti ix
Markus, Om Angga, dan Te’ Inggit), di Yogyakarta (Om Adi, Te’ Mila, dan Om Iput), dan di Palembang (Mbah kakung + mbah uti, Om Faisal sekeluarga, Om Salman sekeluarga, Pakde Jitok sekeluarga, dan Om Woto sekeluarga) terima kasih untuk semua doa, dukungan, dan perhatian yang belum dapat kubalas sepenuhnya.
14. Mas Koko yang selalu setia mendampingi, mendukung, mau mendengarkan semua keluh kesahku, dan memberikan warna indah dalam menjalani hidupku.
Semoga kamu bisa terus menjadi “teman special”ku. Semangat dan sukses ya, mas!!
15. Sahabat-sahabatku (Mily, Qeap2, dan Nia). Keren banget ya bisa kompakkan lulusnya. Tiada kata-kata indah yang dapat melukiskan betapa beruntungnya saya mempunyai sahabat seperti kalian. Keep in touch, prend!!!
16. Teman-teman sepermainan (Rm. Hiro, Culun, AA, Dpoeks, Ndut, Gu-dhels, dan Wawan). Terima kasih untuk semua pengalaman hidup dan kebersamaan selama saya tinggal di Jogja. Ojo lali yo!!
17. Keluarga Kutilang 13 (Uti, Mas Manda, Mbak Lina, Dini, Adit) yang mau menerima saya dan memberikan tumpangan yang layak selama saya menimba ilmu. Teman-teman kost (Mbak Ida, Mbak Martin, Kakak, Adik, Bul2, Liul + Vivi, Mbak Nur, Etha, Rere, dan Bian), sepertinya tidak ada anak kos yang sekompak & segokil kita, dijaga terus ya. Semua daerah ada disini….. ☺
18. Teman-teman seperjuangan angkatan 2003 kelas A + B, kalau sudah pada sukses, jangan lupa saling memberi kabar, ya!! x
19. Rekan kerja P3W (Mas Banu, Eko, Heni, Me-lon, Titis, Bambang, Sarah, Putri, Iis, Wiwied, dedek Fandy, Markus, Mbak Tari, Nani, Eva, Novi, dan Yudha).
Terima kasih untuk kerjasama dan kebersamaannya. Ayo, semangat menabung ya!!
20. Old and New Friends, Primus, Levri, Pikal, Danang, Ncent, dan Ari TI yang telah membantu dalam menyebarkan kuesioner penelitian. Terima kasih, ya…
21. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu. Terima kasih atas doa, bantuan, dukungan dan segalanya yang diberikan kepada saya selama ini.
Akhir kata, dengan segala kerendahan hati penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, karena kemampuan penulis yang terbatas. Namun penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Yogyakarta, 8 Februari 2008 Maria Irene Endah Titisari xi
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PRODUK SIM CARD PRA BAYAR XL
BEBAS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN
VARIABEL INTERVENING KEPUASAN PEMAKAIAN PRODUK
Studi Kasus : Mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Tahun Akademik 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, dan 2006/2007
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Maria Irene Endah Titisari
Universitas Sanata Dharma 2008
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas produk sim card pra bayar XL Bebas terhadap loyalitas pelanggan dengan variabel intervening kepuasan pemakaian produk.
Penelitian ini merupakan studi kasus pada mahasiswa FKIP Tahun Akademik 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, dan 2006/2007 Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa FKIP Tahun Akademik 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, dan 2006/2007 Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang menggunakan sim card pra bayar untuk jenis XL Bebas. Sampel penelitian adalah mahasiswa FKIP Tahun Akademik 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, dan 2006/2007 Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang berjumlah 148 responden. Metode pengumpulan data adalah kuesioner. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental
sampling . Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis Structural Equation
Modeling (SEM).Hasil penelitian menunjukkan (1) ada pengaruh positif kualitas produk sim
card pra bayar XL Bebas terhadap kepuasan pemakaian produk (nilai β = 0,782 dan
t hitung = 6,439 > t tabel = 3,297); (2) ada pengaruh positif kepuasan pemakaian produk terhadap loyalitas pelanggan (nilai = 2,746 > t = 2,728); (3) β = 0,388 dan t hitung tabel tidak ada pengaruh kualitas produk sim card pra bayar XL Bebas terhadap loyalitas pelanggan secara langsung (nilai β = 0,476 dan t hitung = 3,072 < t tabel = 3,086). xii
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF XL BEBAS PREPAID SIM CARD PRODUCT’S
QUALITY TOWARD CUSTOMER’S LOYALTY USING INTERVENING
VARIABLE OF THE SATISFACTION OF PRODUCT USAGE
A Case Study on Students of Faculty of Education
2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, and 2006/2007 Academic Year
Sanata Dharma University Yogyakarta
Maria Irene Endah Titisari Sanata Dharma University
2008 The objective of the research is to find out whether there is influence of XL
Bebas prepaid sim card product’s quality toward customer’s loyalty using intervening variable of satisfaction of product usage.
This research is a case study on students of Faculty of Education 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, and 2006/2007 Academic Year, Sanata Dharma University Yogyakarta. The population of this research were all students of Faculty of Education 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, and 2006/2007 Academic Year, Sanata Dharma University Yogyakarta who used XL Bebas prepaid sim card.
The samples of this research were 148 students of Faculty of Education 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, and 2006/2007 Academic Year, Sanata Dharma University Yogyakarta. The data collecting technique was questionnaire. The technique of taking samples was accidental sampling technique. The technique of analysing data was Structural Equation Modeling (SEM) analysis.
The result of this research shows that (1) there is positive influence of XL Bebas prepaid sim card product’s quality toward satisfaction of product usage ( β = 0,782 and t count = 6,439 > t table = 3,297); (2) there is positive influence of satisfaction of product usage toward customer’s loyalty ( β = 0,388 and t count = 2,746 > t table = 2,728); (3) there is no influence of XL Bebas prepaid sim card product’s quality toward customer’s loyalty directly ( β = 0,476 and t count = 3,072 < t table = 3,086). xiii
DAFTAR ISI
Halaman JUDUL ............................................................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. ii HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... iii HALAMAN PERSEMBAHAN ..................................................................... iv MOTTO .......................................................................................................... v PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ......................................................... vi HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ...................... vii KATA PENGANTAR .................................................................................... viii ABSTRAK ...................................................................................................... xii
ABSTRACT ...................................................................................................... xiii
DAFTAR ISI ................................................................................................... xiv DAFTAR TABEL ........................................................................................... xvii DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xix DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xx
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah .............................................................
1 B. Identifikasi Masalah ...................................................................
6 C. Rumusan Masalah ......................................................................
6 D. Tujuan Penelitian .......................................................................
7 E. Manfaat Penelitian ......................................................................
7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Produk 1. Pengertian dan Jenis Produk ................................................
8 2. Atribut Produk ......................................................................
9 3. Kualitas Produk dan Dimensinya .........................................
11 4. Sim card atau kartu seluler ..................................................
13 B. Kepuasan Konsumen ..................................................................
14 xiv
C. Loyalitas .....................................................................................
18 D. Kerangka Berpikir ......................................................................
21 E. Hipotesis .....................................................................................
23 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ...........................................................................
24 B. Lokasi dan Waktu Penelitian 1. Lokasi Penelitian ..................................................................
24 2. Waktu Penelitian ..................................................................
24 C. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian ..................................................................
25 2. Objek Penelitian ...................................................................
25 D. Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel 1. Populasi ................................................................................
25 2. Sampel ..................................................................................
25 3. Teknik Penarikan Sampel ...................................................
26 E. Operasionalisasi Variabel 1. Kualitas Produk ....................................................................
26 2. Kepuasan Pemakaian Produk ...............................................
27 3. Loyalitas Pelanggan .............................................................
29 F. Teknik Pengumpulan Data ..........................................................
30 G. Teknik Pengujian Instrumen
1. Pengujian Validitas
a. Variabel Kualitas Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas
32 b. Variabel Kepuasan Pemakaian Produk ...........................
33 c. Variabel Loyalitas Pelanggan ..........................................
34 2. Pengujian Reliabilitas ..........................................................
34 H. Teknik Analisis Data 1. Analisis Deskriptif ...............................................................
36 2. Pengujian Normalitas ...........................................................
36 3. Pengujian Linearitas .............................................................
37 xv
4. Pengujian Hipotesis a. Hipotesis .........................................................................
38 b. Pengujian Hipotesis dan Penarikan Kesimpulan ............
38 BAB IV GAMBARAN UMUM PRODUK A. Perusahaan Excelcomindo ..........................................................
39 B. Produk XL 1. XL Bebas ...............................................................................
40 2. Jempol ...................................................................................
48 3. Jimat ......................................................................................
48 4. Xplor .....................................................................................
49 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data 1. Deskripsi Responden Penelitian ............................................
50 2. Deskripsi Variabel Penelitian ................................................
53 B. Analisis Data
1. Pengujian Prasyarat Analisis Data a. Pengujian Normalitas ......................................................
57 b. Pengujian Linearitas ........................................................
58
2. Pengujian Hipotesis a. Rumusan Hipotesis ..........................................................
59 b. Pengujian Hipotesis dan Penarikan Kesimpulan .............
60 C. Pembahasan Hasil Penelitian .....................................................
64 BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan ................................................................................
68 B. Keterbatasan Penelitian ..............................................................
68 C. Saran ...........................................................................................
69 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN – LAMPIRAN xvi
DAFTAR TABEL
46 Tabel 4.4 Tarif Pengurangan SMS ................................................................
52 Tabel 5.5 Interpretasi Penilaian Variabel Kualitas Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas ............................................................................
52 Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas .........................................
51 Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun Akademik Responden .....................................................................................
50 Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi ..................
48 Tabel 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................
47 Tabel 4.7 Isi Ulang Paket Bicara/SMS .........................................................
46 Tabel 4.6 Isi Ulang Fisik ...............................................................................
46 Tabel 4.5 Isi Ulang Elektronik ......................................................................
44 Tabel 4.3 Pemberlakuan Call Unit ................................................................
Halaman Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Kualitas Produk ...................................
44 Tabel 4.2 Tarif Layanan Bebas Lainnya .......................................................
35 Tabel 4.1 Tarif Umum Bebas ........................................................................
34 Tabel 3.7 Hasil Pengujian Reliabilitas ..........................................................
33 Tabel 3.6 Hasil Pengujian Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan .............
32 Tabel 3.5 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan ..............................
29 Tabel 3.4 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Produk ....................
28 Tabel 3.3 Operasionalisasi Variabel Tingkat Loyalitas Pelanggan ..............
26 Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Kepuasan Pemakaian Produk...............
54 xvii
Tabel 5.6 Interpretasi Penilaian Variabel Kepuasan Pemakaian Produk ......55 Tabel 5.7 Interpretasi Penilaian Variabel Loyalitas Pelanggan ....................
56 Tabel 5.8 Pengujian Normalitas Variabel Kualitas Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas, Kepuasan Pemakaian Produk, dan Loyalitas Pelanggan ......................................................................................
57 Tabel 5.9 Pengujian Linearitas Hubungan Variabel Kualitas Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas dengan Variabel Kepuasan Pemakaian Produk ...........................................................................................
58 Tabel 5.10 Pengujian Linearitas Hubungan Variabel Kepuasan Pemakaian Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas dengan Variabel Loyalitas Pelanggan ......................................................................
59 Tabel 5.11 Evaluasi Goodness of Fit Indices Model secara keseluruhan .......
61 Tabel 5.12 Evaluasi Goodness of Fit Indices Model secara keseluruhan setelah di re-estimate .....................................................................
62 Tabel 5.13 Pengujian Hipotesis Uji Model Konseptual Pengaruh Kualitas Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Variabel Intervening Kepuasan Pemakaian Produk ...........................................................................................
63 xviii
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 2.1 Paradigma Penelitian .................................................................
23 Gambar 4.1 Logo Bebas ................................................................................
41 Gambar 4.2 Kartu Perdana Bebas .................................................................
41 Gambar 4.3 Logo Jempol ..............................................................................
48 Gambar 4.4 Logo Jimat .................................................................................
49 Gambar 4.5 Logo Xplor ................................................................................
49 Gambar 5.1 Uji Model Konseptual Pengaruh Kualitas Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Variabel Intervening Kepuasan Pemakaian Produk ..................
60 Gambar 5.2 Uji Model Konseptual Pengaruh Kualitas Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Variabel Intervening Kepuasan Pemakaian Produk Setelah Re-Estimate Kembali ................................................................
62 xix
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman Lampiran 1. Kuesioner yang diuji coba terlebih dahulu ..............................
73 Lampiran 2. Kuesioner Penelitian ................................................................
80 Lampiran 3. Data Awal untuk Pengujian Validitas dan Reliabilitas ...........
86 Lampiran 4. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas .................................................
87 Lampiran 5. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas setelah Item yang Tidak Valid Dikeluarkan ..............................................................................
90 Lampiran 6. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Pemakaian Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas ..................
92 Lampiran 7. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Pemakaian Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas setelah Item yang Tidak Valid Dikeluarkan .........................................
94 Lampiran 8. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan ..................................................................................
96 Lampiran 9. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan setelah Item yang Tidak Valid Dikeluarkan ...........
98 Lampiran 10. Tabulasi Data Penelitian ........................................................... 100 Lampiran 11. Perhitungan Interpretasi Penilaian Masing-masing Variabel
Berdasarkan PAP (Penilaian Acuan Patokan) tipe II ............... 105 Lampiran 12. Statistik Deskriptif ................................................................... 106 Lampiran 13. Pengujian Normalitas dan Linearitas ....................................... 108 Lampiran 14. Output Model Awal ................................................................. 109 Lampiran 15. Output Model re-estimate ........................................................ 127 Lampiran 16. Tabel Nilai-nilai r Product Moment ........................................ 138 xx
Lampiran 17. Tabel t ...................................................................................... 139 Lampiran 18. Surat Ijin Penelitian .................................................................. 143 xxi
1
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Ada banyak perusahaan yang bergerak di bidang telekomunikasi yang
menawarkan produk-produk telepon genggam atau handphone sebagai sarana komunikasi. Dengan harga yang relatif murah, masyarakat sudah bisa memiliki
handphone dengan fasilitas yang mendukung, seperti kartu seluler atau sim card,
charger , headset, chasing, dll. Hal demikian menyebabkan handphone tidak lagi
dianggap sebagai barang mewah yang hanya dimiliki oleh masyarakat kalangan atas, tetapi juga sudah banyak dimiliki oleh masyarakat golongan menengah dan bawah.
Salah satu elemen yang terpenting pemakaian produk handphone adalah kartu seluler atau sim card. Sim card singkatan dari Subscriber Identity Module atau modul identitas pelanggan. Sim card merupakan kartu kecil yang disisipkan ke dalam handphone dan digunakan sebagai jaringan telepon untuk mengidentifikasi
handset atau terminal telepon pelanggan. Sim card juga bisa untuk menyimpan
data seperti pesan berupa tulisan dan buku telepon (http://109high.blogspot.com/search/label/Technology).
Banyaknya permintaan masyarakat akan penggunaan kartu seluler atau sim belakangan ini menyebabkan perusahaan-perusahaan yang bergerak di
card
bidang telekomunikasi menawarkan berbagai macam produk sim card. Masing-
1
2 masing produk memiliki fasilitas dan keunggulan teknologi komunikasi yang beragam dari teknologi AMPS (Advance Mobile Phone Services) hingga ke teknologi komunikasi yang berbasis GSM (Global System for Mobile Communication ) dan CDMA (Code Division Multiple Access).
Di Indonesia, perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang telekomunikasi antara lain PT Telkomsel yang mengeluarkan produk sim card SimPATI, AS, dan kartu Halo; PT Indosat Satelindo dengan produk Mentari,
IM3, Matrix, StarOne prabayar, dan StarOne paska bayar; PT Excelcomindo dengan produk sim card Pro XL, XL Jempol, dan XL Bebas; PT Bakrie dengan produk sim card Esia paska dan prabayar; Mobile 8 dengan produk sim card Fren paska dan pra bayar; dan PT. Telkom Indonesia dengan produk Flexy Classy, Flexy Trendy, Flexi Combo, dan Flexi Home (Bun, http://www.kapanlagi.com/a/ 0000002484.html dan Priyadi, 2005:19-21).
Perusahaan-perusahaan telekomunikasi ini saling bersaing untuk menarik perhatian para konsumen dalam menggunakan produk yang mereka hasilkan.
Masing-masing berlomba untuk meningkatkan kualitas produk, kualitas layanan dengan fitur-fitur yang menarik dan lengkap, serta harga yang terjangkau.
Penekanan pada aspek fitur-fitur, fasilitas, serta harga yang murah oleh perusahaan-perusahaan telekomunikasi menyebabkan kualitas produk kurang diperhatikan. Hal inilah yang menyebabkan seringnya masyarakat terutama di kalangan mahasiswa berganti kartu.
3 Salah satu pendapat dari pelanggan berikut merupakan bukti bahwa atribut- atribut yang ada dalam beberapa sim card khususnya prabayar merupakan alasan bagi konsumen untuk memilih sebuah sim card:
“Akhirnya, saya memilih untuk mencoba menggunakan perdana Bebas dari
XL meski hanya untuk coba-coba dan untuk cadangan setelah beberapa tahun menggunakan ponsel, sebelumnya saya menggunakan layanan dari layanan dari Telkomsel dan Indosat. Kartu ini saya beli di pedagang kaki lima dengan harga Rp 10.000,00 untuk pulsa 10.000. Sebelumnya ketika saudara saya menginap di rumah saya, dia menggunakan layanan provider XL dan saya lihat sinyalnya cukup bagus dan kuat. Hal itu yang mereferensikan saya untuk mencoba kartu ini. Meskipun pernah ketika bersama teman-teman, saya mengunjungi salah satu objek pariwisata di Yogyakarta yaitu Kaliurang, ternyata hanya kartu XL yang tidak memiliki sinyal. Namun kuatnya dan stabilnya sinyal yang saya lihat di rumah saya menjadikan saya benar-benar tertarik untuk mencoba kartu ini, juga karena kartu utama yang saya gunakan saat itu di rumah justru kekuatan sinyalnya jelek, kadang kuat, kadang ‘blank’ atau malah tidak stabil…..” ( http://www.pintunet.com/lihat_opini.php?pg = 2007/03/25032007/54496) Jika diperhatikan dengan lebih seksama, sebenarnya motivasi pelanggan dalam memilih sim card tidak hanya berdasarkan faktor harga semata. Pelanggan juga akan melihat kualitas produk maupun layanan yang diperoleh. Hasil survei sebuah lembaga riset menemukan ada beberapa faktor pendorong. Selain harga, sinyal yang kuat, jaringan yang luas, ketersediaan voucher yang cukup serta pelayanan yang baik adalah hal-hal yang dijadikan alasan pelanggan menggunakan sebuah sim card (Ghozali, 2007:52)
Sim card yang dianggap berkualitas setidaknya harus mencakup delapan dimensi kualitas produk yang umumnya digunakan sebagai dasar suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang komunikasi untuk menghasilkan barang, misalnya karakteristik pokok atau yang menjadi ciri khas dari produk sim card tersebut, karakteristik pelengkap atau fasilitas atau fitur tambahan yang
4 disediakan oleh produk sim card tersebut, bisa digunakan untuk jangka waktu yang cukup lama atau tidak, desain yang menarik, bisa langsung dioperasikan begitu diaktifkan, pelayanan yang cepat dan memuaskan dari pusat layanan konsumen, sinyal yang kuat dan wilayah jangkauan yang luas.
Ada hubungan erat antara mutu atau kualitas produk dengan kepuasan pelanggan serta keuntungan perusahaan. Kualitas produk yang tinggi menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi begitupun juga sebaliknya. Kualitas produk merupakan kepuasan pelanggan sepenuhnya (total customer
satisfaction ) dimana suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat
memberikan kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk. Setelah pelanggan merasa puas akan produk yang digunakan maka kemungkinan besar mereka akan loyal atau setia dengan cara melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut.
Fenomena yang ada adalah sebenarnya para operator telepon juga dibayangi oleh tingkat kebocoran pelanggan (churn rate) yang tinggi dimana harga kartu seluler yang murah menyebabkan pelanggan mudah untuk berpindah ke operator lain. Maka untuk meminimalkan churn rate dan sekaligus membangun loyalitas pelanggan, diharapkan perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang telekomunikasi tersebut menjalankan berbagai loyalty program baik di kartu prabayar maupun pascabayar (Ghozali, 2007:53).
Merujuk data 2004, jumlah pelanggan telepon seluler mencapai 32,4 juta. Dari seluruh jumlah pelanggan tersebut, hingga kini mereka masih dilayani oleh tiga operator seluler terbesar, yaitu PT Telkomsel, PT Indosat Satelindo, dan PT
5 Excelcomindo. PT Telkomsel menguasai 49,4% pangsa pasar dengan 16 juta pelanggan, disusul oleh PT Indosat Satelindo 29,9% dengan 9,7 juta pelanggan dan PT Excelcomindo 13,9% dengan 4,5 juta pelanggan (Rachmat, http://pixel-
research.com /apa-yang-dicari-pengguna-seluler). Dari data tersebut dapat
diketahui bahwa masih jarangnya konsumen yang menggunakan jenis produk sim
card yang dihasilkan oleh PT Excelcomindo dan mereka lebih tertarik untuk
menggunakan jenis produk sim card lain yang dihasilkan oleh PT Telkomsel dan PT Indosat Satelindo. Padahal kartu bebas sebagai salah satu produk sim card yang dihasilkan oleh PT Excelcomindo telah mendapatkan penghargaan sebagai
The Best Prepaid GSM (Seluler Award) pada tahun 2007 ( http://www.xl.co.id )
tetapi jumlah penggunanya masih jauh di bawah produk sim card yang dihasilkan oleh PT Telkomsel dan PT Indosat Satelindo. Hal ini menjadi pertanyaan besar bagi kita mengapa sim card Bebas ini masih berada pada rating atau tingkat yang lebih rendah dibandingkan dengan sim card lainnya.
Dari uraian di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS PRODUK SIM CARD PRA
BAYAR XL BEBAS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN
VARIABEL INTERVENING KEPUASAN PEMAKAIAN PRODUK”.
Penelitian ini merupakan studi kasus pada Mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Tahun Akademik 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, dan 2006/2007 Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
6
B. Identifikasi Masalah Ada beberapa faktor yang diduga mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan umumnya ditentukan oleh tinggi/rendahnya kepuasan pelanggan. Sedangkan kepuasan pelanggan ditentukan oleh banyak faktor.
Faktor-faktor itu antara lain kualitas dari suatu produk beserta atributnya yang menjadi karakteristik atau ciri khas dari produk tersebut dan membedakan produk sejenis.
Dalam penelitian ini, Sim card sebagai salah satu produk yang dianggap berkualitas setidaknya harus mencakup delapan dimensi kualitas produk yang umumnya digunakan sebagai dasar suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang komunikasi untuk menghasilkan barang, antara lain karakteristik pokok atau yang menjadi ciri khas dari produk sim card tersebut, karakteristik pelengkap atau fasilitas atau fitur tambahan yang disediakan oleh produk sim card tersebut, bisa digunakan untuk jangka waktu yang cukup lama atau tidak, desain yang menarik, bisa langsung dioperasikan begitu diaktifkan, pelayanan yang cepat dan memuaskan dari pusat layanan konsumen, sinyal yang kuat dan wilayah jangkauan yang luas.
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dirumuskan masalah penelitian ini, yaitu apakah ada pengaruh kualitas produk sim card pra bayar XL Bebas terhadap loyalitas pelanggan dengan variabel intervening kepuasan pemakaian produk?
7
D. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai melalui penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas produk sim card pra bayar xl bebas terhadap loyalitas pelanggan dengan variabel intervening kepuasan pemakaian produk.
E. Manfaat Penelitian
Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang bersangkutan, yaitu:
1. Bagi Perusahaan Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan bagi perusahaan dalam menentukan strategi-strategi bersaing di masa yang akan datang.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi tambahan untuk penelitian lebih lanjut dan sumbangan kepustakaan bagi universitas.
3. Bagi Peneliti Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan dan pengetahuan sebagai tinjauan dari penerapan teori yang telah diperoleh selama di bangku perkuliahan sekaligus mendapat pengetahuan dan informasi yang penting dan baru mengenai produk yang berkualitas, pentingnya kepuasan dan loyalitas pelanggan bagi suatu perusahaan.
8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Produk
1. Pengertian dan Jenis Produk Yang dimaksud dengan produk yaitu suatu sifat yang komplek baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer, pelayanan perusahaan dan pengecer, yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan atau kebutuhannya (Swastha, 2002:94). Lain halnya dengan Tjiptono (Theresia Widyaratna et al, 2001:87- 88) yang mengartikan produk sebagai: segala sesuatu yang dapat ditawarkan oleh produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, disewa, digunakan atau dikonsumsi pasar (baik pasar konsumen akhir maupun pasar industrial) sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Tjiptono (Theresia Widyaratna et al, 2001:88) mengklasifikasikan produk ke dalam dua kelompok, yaitu: a. Barang (Goods)
Barang merupakan hasil atau keluaran (output) berwujud fisik (tangible) dari proses transformasi sumber daya, sehingga bisa dilihat, diraba/disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan mendapat perlakuan fisik lainnya. Macam barang ditinjau dari aspek daya tahannya, yaitu:
9 1) Barang tidak tahan lama (Nondurable Goods)
Merupakan barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsikan dalam satu atau beberapa kali pemakaian, dimana umur ekonomisnya dalam kondisi normal adalah kurang dari satu tahun. 2) Barang tahan lama (Durable Goods)
Merupakan barang berwujud yang biasanya mampu bertahan lama dengan banyak pemakaian, dimana umur ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahun atau lebih.
b. Jasa (Services) Menurut Lovelock dan Wright (Theresia Widyaratna et al, 2001:88), jasa merupakan tindakan atau kinerja yang menghasilkan manfaat bagi konsumen melalui perubahan yang diinginkan. Jasa bersifat abstrak, yaitu tidak dapat dipegang, tidak dapat disimpan namun sesuatu yang harus dialami dan dapat dirasakan hasilnya.
2. Atribut Produk Pengertian atribut produk menurut Gitosudarmo (2000:188) adalah suatu komponen yang merupakan sifat-sifat produk yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh pembeli. Atribut produk dapat berupa sesuatu yang tidak berwujud (intangible) maupun sesuatu yang berwujud (tangible).
Atribut produk yang tidak berwujud dapat berupa nama baik dan sudah terkenal dari perusahaan penghasil barang tersebut. Seringkali atribut ini terdapat pada angan-angan atau image konsumen terhadap nama merk yang
10 diberikan terhadap produk itu. Dengan memberikan nama merk yang tepat akan dapat menimbulkan kesan serta image yang baik dari konsumen terhadap produk yang dipasarkan.
Sedangkan atribut produk yang berwujud dapat berupa (Gitosudarmo, 2000:192):
a. Desain produk Desain atau bentuk produk merupakan atribut yang sangat penting untuk mempengaruhi konsumen agar mereka tertarik dan kemudian membelinya.
b. Bungkus atau kemasan produk Seringkali pembeli mengambil keputusan untuk membeli suatu barang hanya karena kemasannya yang lebih menarik dari kemasan produk lain yang sejenis. Sehingga kemasan dapat digunakan sebagai salah satu strategi bersaing dengan perusahaan yang memproduksi produk yang sejenis. Cara pengemasan/pembungkusan yang baik akan menguntungkan perusahaan karena berbagai hal antara lain: 1) Bungkus yang indah/menarik akan menambah hasrat untuk membeli 2) Bungkus yang khas akan mempermudah pembeli mengingat produknya 3) Bungkus yang baik akan melindungi kualitas (mutu) produk 4) Memudahkan pengangkutan (transportasi) 5) Memudahkan penyimpanan dan penyusunan di rak toko (show room)
11 c. Merk (Brand), terdiri dari:
1) Nama merk (brand name) Nama merk merupakan kata-kata, huruf atau angka yang dapat diucapkan. Nama merk diperlukan untuk membedakan dalam memasarkan produk hasil produksi suatu pabrik dengan pabrik yang lain.
2) Trade Mark (merk dagang atau simbol merk)
Trade Mark
adalah sebagian dari brand yang dinyatakan dalam bentuk simbol atau logo, disain, warna atau huruf tertentu. Merk tersebut dilindungi undang-undang apabila sudah didaftarkan pada pemerintah sehingga perusahaan mempunyai hak tunggal untuk menggunakannya.
3. Kualitas Produk dan Dimensinya Ada hubungan erat antara kualitas atau mutu barang dan jasa dengan kepuasan pelanggan serta keuntungan perusahaan. Mutu yang lebih tinggi menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, sekaligus mendukung harga lebih tinggi dan sering juga biaya lebih rendah. Menurut Supranto (2001:64), kualitas atau mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Begitupun dengan Goetsh dan Davis (Tjiptono, 2000:51) yang menyebutkan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
12 Dilihat dari aspek hasil misalnya, konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri dari kualitas desain (fungsi spesifikasi produk) dan kualitas kesesuaian (suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan). Namun dalam perspektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi poses, lingkungan dan manusia.
Menurut Garvin (Yamit, 2002:10), ada delapan dimensi kualitas yang dapat digunakan sebagai dasar perencanaan strategis terutama bagi perusahaan yang menghasilkan barang, yaitu:
a. Performance (kinerja), yaitu karakteristik pokok dari produk inti
b. Features, yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan
c. Realibility (kehandalan), yaitu kemungkinan tingkat kegagalan pemakaian
d. Conformance (kesesuaian), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya e. Durability (daya tahan), yaitu berapa lama produk dapat terus digunakan
f. Serviceability (kemampuan pelayanan), yaitu meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan dalam pemeliharaan dan penanganan keluhan yang memuaskan
g. Estetika (aesthetics), yaitu menyangkut corak, rasa dan daya tarik produk
h. Kualitas yang dirasakan (Perceived quality), yaitu menyangkut citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
13 Dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Jika kenyataannya pelanggan menerima produk dan pelayanan melebihi harapannya, maka pelanggan akan mengatakan produk dan pelayanannya berkualitas dan jika kenyataannya pelanggan menerima produk dan pelayanan kurang atau sama dari harapannya, maka pelanggan akan mengatakan produk dan pelayannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan.
4. Sim card atau kartu seluler Sim card singkatan dari Subscriber Identity Module atau modul identitas pelanggan. Sim card merupakan kartu kecil yang disisipkan ke dalam
handphone dan digunakan jaringan telepon untuk mengidentifikasi handset
atau terminal telepon pelanggan ( http://109high.blogspot.com/search/label/
internet ). Sim card adalah salah satu bentuk dari smart card dimana di