PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN VARIABEL INTERVENING KEPUASAN PELANGGAN PADA CV. PRIMA RAYA MARENDAL.

(1)

PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN DENGAN VARIABEL INTERVENING

KEPUASAN PELANGGAN PADA

CV. PRIMA RAYA MARENDAL

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh:

YUNIAR HAJRANITA SARI

NIM. 709210072

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

(2)

(3)

(4)

(5)

v ABSTRACT

Yuniar Hajranita Sari, NIM. 709210072. The Influence of Product Quality to Customer Loyalty with Customer Satisfaction Intervening Variable CV. Prima Raya Marendal.

Sales of product CV. Prima Kingdom Marendal decreased based on the turnover in the year 2013 - 2015, therefore this research is to look at several factors causing the decline in sales of products in terms of product quality, customer satisfaction and customer loyalty. The purpose of the study to determine the effect of product quality to customer satisfaction, product quality influence on customer loyalty and influence of customer satisfaction on customer loyalty in the CV. Prima Raya Marendal.

Data in this research are data of product quality, customer satisfaction and customer loyalty. The population used in this study is that all customers who make a purchase from the year 2011 - 2015 which amounted to 168 customers, based on random sampling techniques using the formula can be determined Slovin sample size of 118 customers. Data collection techniques used were questionnaires using semantic scale diffrensial.

The analysis technique used in this research is path analysis with the results of the equation: Y1 = 0,418X + 0,59ε1 and Y2 = 0,429X + 0,224Y1 + 0,44ε2. Hypothesis test showed that the quality of products significantly affect customer satisfaction with tcount of 4,950 at significant level of 0.000 and the value of path coefficient of 0.418, the quality of products significantly influence customer loyalty with tcount of 5.051 at significant level of 0.000 and the coefficient lines of 0429, customer satisfaction significantly influence customer loyalty with tcount of 2,638 at significant level of 0.009 and path coefficient value of 0.224.

The hypothesis: There is the influence of product quality to customer satisfaction, there is the influence of product quality to customer loyalty, there is the influence of customer satisfaction on customer loyalty is acceptable.

(6)

vi ABSTRAK

Yuniar Hajranita Sari, NIM. 709210072. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Variabel Intervening Kepuasan Pelanggan pada CV. Prima Raya Marendal.

Penjualan produk CV. Prima Raya Marendal mengalami penurunan berdasarkan hasil pejualan pada tahun 2013 – 2015, karenanya penelitian ini dilakukan untuk melihat beberapa faktor penyebab penurunan tingkat penjualan produk ditinjau dari kualitas produk, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Tujuan dari penelitian untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada CV. Prima Raya Marendal.

Data dalam penelitian ini adalah data kualitas produk, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang melakukan pembelian dari tahun 2011 – 2015 yang berjumlah 168 orang, berdasarkan teknik random sampling dengan menggunakan rumus Slovin dapat ditentukan ukuran sampel sebesar 118 orang pelanggan. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner menggunakan skala semantik diffrensial.

Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur dengan hasil persamaan : Y1 = 0,418X + 0,59

ε1

dan Y2 = 0,429X + 0,224Y1 + 0,44

ε2

. Uji hipotesis menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai thitung sebesar 4,950 pada taraf signifikan 0,000 dan nilai koefisien jalur sebesar 0,418, kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai thitung sebesar 5,051 pada taraf signifikan 0,000 dan nilai koefisien jalur sebesar 0429, kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai thitung sebesar 2,638 pada taraf signifikan 0,009 dan nilai koefisien jalur sebesar 0,224.

Hipotesis yang berbunyi: Ada pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan, ada pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan, ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima.

Kata Kunci : Kualitas Produk, Loyalitas Pelanggan, dan Kepuasan

(7)

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT. atas segala rahmat, karunia dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Variabel Intervening Kepuasan Pelanggan pada CV. Prima Raya Marendal”.Skripsi ini bertujuan untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.

Penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga bahwa skripsi ini dapat terselesaikan berkat dukungan dari orang tua penulis yang tercinta yaitu Ayahanda Nurman Ahmad dan Ibunda Sumini Indriastuti atas kasih sayang dan do’a yang selalu diberikan kepada anak-anaknya. Kepada kakak dan adik penulis yaitu Erliza Surachyati dan Muhammad Irfan Dharmawan yang telah banyak membantu dan mendo’akan penulis.

Penulis tidak lupa mengucapkan ribuan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dan mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, yaitu kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Syawal Gultom, M.Pd, selaku Rektor Universitas Negeri Medan.

2. Bapak Prof. Indra Maipita, M.Si, Ph.D, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.

3. Bapak Dr. Eko Wahyu Nugrahadi, M.Si selaku Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.

(8)

vii

4. Ibu T. Teviana, SE, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan sekaligus dosen pembimbing skripsi saya yang telah banyak meluangkan waktu, tenaga dan pemikiran dalam penulisan skripsi ini.

5. Ibu Dita Amanah, M.BA, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan sekaligus Dosen Penguji Skripsi yang telah memberikan saran dalam penyempurnaan skripsi ini.

6. Bapak Zulkarnain Siregar, ST, MM dan Bapak Sulaiman Lubis, SE, MM selaku Dosen Penguji Skripsi yang telah memberikan saran dalam penyempurnaan skripsi ini.

7. Bapak Dionisius Sihombing, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah meluangkan waktu untuk membimbing penulis dalam melaksanakan perkuliahan demi pencapaian prestasi.

8. Bapak/Ibu Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan yang telah memberikan ilmu kepada para mahasiswanya termasuk penulis sendiri.

9. Semua teman-teman Manajemen stambuk 2009. Apa yang menjadi impian kita dapat dikabulkan Tuhan Yang Maha Esa.

10.CV. Prima Raya Marendal, yang telah memberikan izin dalam melaksanakan penelitian terhadap para pelanggan perusahaannya.

Mudah-mudahanatas ketulusan dan kebaikan yang diberikan kepada penulis dapat dibalaskan Allah SWT. Penulis berupaya dengan sebaik-baiknya dalam penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis memohon ma’af apabila

(9)

viii

terdapat kesalahan dan juga mengharapkan saran serta kritiknya untuk perbaikan skripsi ini.Sehingga proposal ini bermanfaat bagi penulis sendiri hingga para peneliti lainnya.

Medan, April 2016 Penulis,

Yuniar Hajranita Sari NIM. 709210072

(10)

ix DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING ... i

LEMBAR PERSETUJUAN DAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN ... iii

ABSTRAK ... iv

ABSTRACT ... v

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1.Latar Belakang Masalah ... 1

1.2.Identifikasi Masalah ... 5

1.3.Pembatasan Masalah ... 6

1.4.Rumusan Masalah ... 6

1.5.Tujuan Penelitian ... 7

1.6.Manfaat Penelitian ... 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 9

2.1.Kerangka Teori ... 9

2.1.1. Loyalitas Pelanggan ... 9

2.1.2. Kualitas Produk ... 18

(11)

2.2.Penelitian Relevan ... 32

2.3.Kerangka Berfikir ... 35

2.4.Hipotesis ... 37

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 38

3.1.Lokasi Penelitian ... 38

3.2.Populasi dan Sampel ... 38

3.2.1. Populasi ... 38

3.2.2. Sampel ... 38

3.3.Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional ... 39

3.3.1.Variabel Penelitian ... 39

3.3.2.Defenisi Operasional ... 40

3.4.Teknik Pengumpulan Data ... 41

3.5.Teknik Analisis Data ... 43

3.5.1.Uji Coba Instrumen ... 43

3.5.2.Uji Asumsi Klasik ... 45

3.5.3.Analisis Deskriptif ... 46

3.5.4.Analisis Statistik Inferensial ... 47

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 49

4.1.Hasil Penelitian ... 49

4.1.1.Deskripsi CV. Prima Raya Marendal ... 49

4.1.2.Deskripsi Data Penelitian ... 50

4.1.2.1. Deskripsi Data Berdasarkan Identitas Responden 50 4.1.2.2. Deskripsi Data Berdasarkan Variabel ... 52

(12)

4.1.3.Hasil Uji Coba Instrumen ... 56

4.1.3.1. Hasil Uji Validitas ... 56

4.1.3.2. Hasil Uji Reliabilitas ... 58

4.1.4.Analisis Inferensial ... 59

4.1.4.1. Hasil Uji Asumsi Klasik ... 59

4.1.4.2. Hasil Analisis Jalur ... 61

4.1.4.3. Hasil Uji Hipotesis ... 63

4.2.Pembahasan ... 64

4.2.1.Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan 64 4.2.2.Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan. 66 4.2.3.Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ... 67

4.2.4.Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Variabel Intervening Kepuasan Pelanggan ... 68

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ... 70

5.1.Kesimpulan ... 70

5.2.Saran ... 71

(13)

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan CV. Prima Raya Medan Periode 2011 - 2015 .... 4

Tabel 3.1 Lay Out Angket ... 43

Tabel 4.1 Deskripsi Identitas Responden Berdasarkan Usia ... 50

Tabel 4.2 Deskripsi Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 51

Tabel 4.3 Deskripsi Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan ... 51

Tabel 4.4 Deskripsi Identitas Responden Berdasarkan Mengetahui CV. Prima Raya Marendal ... 52

Tabel 4.5 Rangkuman Hasil Deskripsi Data Variabel Kualitas Produk ... 53

Tabel 4.6 Rangkuman Hasil Deskripsi Data Variabel Kepuasan Pelanggan .. 54

Tabel 4.7 Rangkuman Hasil Deskripsi Data Variabel Loyalitas Pelanggan ... 55

Tabel 4.8 Rangkuman Hasil Validitas Kualitas Produk ... 56

Tabel 4.9 Rangkuman Hasil Validitas Kepuasan Pelanggan ... 57

Tabel 4.10 Rangkuman Hasil Validitas Loyalitas Pelanggan ... 58

Tabel 4.11 Rangkuman Hasil Reliabilitas Instrumen ... 59

Tabel 4.12 Rangkuman Hasil Uji Normalitas ... 60

Tabel 4.13 Rangkuman Hasil Uji Homogenitas ... 60

Tabel 4.14 Rangkuman Hasil Uji Linieritas ... 61

Tabel 4.15 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur ... 62

(14)

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir ... 36 Gambar 3.1 Diagram Jalur ... 47 Gambar 4.1 Model Hasil Analisis Jalur ... 61

(15)

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Instrumen Uji Coba ... 73

Lampiran 2. Rekapitulasi Data Uji Coba Instrumen ... 77

Lampiran 3. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Instrumen ... 80

Lampiran 4. Instrumen Penelitian ... 85

Lampiran 5. Rekapitulasi Data Penelitian ... 88

Lampiran 6. Hasil Uji Asumsi Klasik ... 97

(16)

1 BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Sejalan dengan kemajuan teknologi, pelanggan menghadapi lebih banyak alternatif produk dan jasa dengan harga yang berbeda, dimana hal ini akan menimbulkan pertanyaan bagi perusahaan yaitu bagaimana pelanggan menentukan pilihan produk dan jasa yang akan dibelinya. Setiap perusahaan menyadari bahwa pertanyaan yang timbul tersebut mengindikasikan adanya pertimbangan pelanggan mengenai produk dan jasa dari sisi besarnya nilai lebih yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Hal ini dikarenakan pelanggan selalu mencari nilai yang dianggap tinggi dari beberapa produk dan jasa yang ada.

Pelanggan yang loyal merupakan kunci sukses suatu bisnis atau usaha. Mempertahankan pelanggan yang loyal memang harus mendapatkan perioritas yang paling utama daripada mendapatkan pelanggan baru. Hal ini disebabkan bahwa untuk merekrut atau mendapatkan pelanggan baru bukanlah hal yang mudah dan memerlukan biaya yang banyak, maka sangatlah merugikan bila seorang pengusaha melepas pelanggan yang loyal. Loyalitas pelanggan didapat melalui terciptanya kepuasan pelanggan atas produk yang dikonsumsi, dimana pelanggan merasa harapannya terpenuhi sehingga akan mengarah kepada loyalitas. Menurut Swatha dan Irawan (2008:122) faktor-faktor yang mempengaruhi akan loyalitas adalah harga, produk, lokasi penjual yang strategis dan mudah dicapai, desain fisik produk, kepuasan pelanggan, service / pelayanan yang ditawarkan pada pelanggan, kemampuan tenaga penjual dan promosi.

(17)

Dalam lingkungan persaingan global yang semakin ketat serta masuknya beberapa produk yang inovatif kepasar di satu sisi dan kondisi pasar yang semakin jenuh untuk beberapa produk tertentu disisi lain, menyebabkan tugas untuk mengelola loyalitas pelanggan menjadi tantangan manajerial yang tidak ringan. Kepindahan pelanggan dari satu produk ke produk yang lain merupakan salah satu kadar ukuran yang paling nyata didalam bisnis, bahwa pelanggan melihat suatu aliran nilai yang merosot dari suatu perusahaan.

Salah satu unsur kunci dalam persaingan adalah kualitas produk yang

disediakan penjual. Menurut Kotler dan Armstrong (2006:56) “Kualitas produk

adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi

kehandalan, daya tahan serta atribut bernilai lainnya”. Pelanggan yang

memperoleh kepuasan atas produk yang dibelinya cenderung melakukan pembelian ulang produk yang sama. Kualitas produk yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan, dan membentuk loyalitas bagi pelanggan.

Kepuasan pelanggan merupakan fokus penilaian yang merefleksikan 5 dimensi spesifik dari layanan. Zeithaml dan Bitner (2013) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan lebih eksklusif yang dipengaruhi oleh kualitas layanan, kualitas produk, harga, faktor situasi dan faktor manusia. Dengan begitu, kualitas produk juga mempunyai dampak yang sangat kuat terhadap perilaku konsumen seperti loyalitas terhadap perusahaan, kemauan untuk membayar lebih serta keengganan untuk berpindah ke produk lain, sehingga kualitas produk membuat perusahaan pada kinerja yang lebih baik. Memberikan produk yang berkualitas kepada pelanggan merupakan tujuan agar pelanggan mendapatkan kepuasan

(18)

sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan dan akhirnya akan meningkatan kinerja perusahaan.

Setiap perusahaan tentunya menginginkan adanya loyalitas pada pelanggan yang pernah mencoba produk barang dan jasa yang mereka tawarkan. Saat ini banyak perusahaan yang berupaya untuk mengembangkan strategi yang efektif guna membangun, mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggannya, salah satunya adalah CV. Prima Raya yang beralamat di Jl. Suka Subur Gg. Roso No.03 Medan. CV. Prima Raya ini perusahaan yang bergerak dibidang Usaha Dagang dan jasa dengan jenis usaha kerajinan dari rotan serta jasa bordir membuat motif (desain) terbaru untuk pelapis vase bunga dari kain demi mempertahankan pelanggan dan kualitas produk.

Sebagian pelaku kegiatan ekonomi yang berbasis dagang dan jasa ini memberdayakan keluarga itu sendiri ataupun salah satu dari anggota keluarga yang berdomisili di tempat tinggalnya itu dengan mengajak beberapa orang di sekitarnya sebagai karyawannya. Meskipun dalam skala yang tidak terlalu besar, namun kegiatan ekonomi ini secara tidak langsung membuka lapangan pekerjaan untuk sanak saudara ataupun tetangga di kampung halamannya. Dengan begitu, usaha perusahaan kecil ini otomatis dapat membantu program pemerintah dalam upaya mengurangi angka pengangguran.

CV. Prima Raya ini sudah berdiri sejak tahun 2000 dengan menyediakan berbagai macam kerajinan berupa vase bunga dari rotan, kursi dan meja dari rotan, keranjang dari rotan serta pot bunga dari batok, dengan bahan berkualitas dan desain (motif) terbaru disetiap produknya. Didukung oleh sistem manajemen

(19)

dan strategi pemasaran yang baik, CV. Prima Raya berhasil menerobos pasar termasuk diluar kota Medan. Untuk dapat bertahan, perusahaan ini harus dapat bersaing dengan pebisnis sejenisnya yang berada dikota medan maupun disekitarnya.

Banyak perusahaan maupun pengusaha yang bergerak dibidang sejenis membuat perusahaan ini harus tetap menjaga kualitas produk dan pelanggan agar tidak berpindah ke pengusaha yang lain, dengan pemenuhan keinginan pelanggan, menciptakan kepuasan pelanggan, menyediakan produk dengan kualitas terbaik dapat meningkatkan kualitas produk-produknya dan juga memperhatikan pelayanannya agar dapat memberikan kesan dan meningkatkan jumlah pelanggannya.

Berikut adalah data dari jumlah pelanggan CV. Prima Raya, periode 2011-2015 adalah sebagai berikut :

Tabel 1.1

Jumlah Pelanggan CV. Prima Raya Medan, Periode 2011-2015 No Tahun Pencapaian

Jumlah Pelanggan

Target Jumlah Pelanggan

1 2011 650 800

2 2012 780 900

3 2013 580 950

4 2014 500 950

5 2015 496 900

Sumber : CV. Prima Raya Medan

Berdasarkan tabel 1.1 pada tahun 2011-2015, pencapaian target jumlah pelanggan belum tercapai. Dalam hal ini jumlah pelanggan yang datang tidak memenuhi dari target yang telah dibuat oleh pihak manajemen CV. Prima Raya.

(20)

Penurunan pencapaian target jumlah pelanggan tersebut diperkirakan akan terus terjadi apabila pihak manajemen CV. Prima Raya tidak mengambil langkah strategis untuk mengantisipasinya. CV. Prima Raya harus mampu meningkatkan kinerja pemasarannya tersebut, demi profitabilitas usahanya dimasa mendatang. Diperlukan pemahaman yang serius dari pihak perusahaan terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi pencapaian target jumlah pelanggan, untuk terus meningkatkan loyalitas pelanggan. Sehingga dapat dikatakan bahwa pencapaian terget jumlah pelanggan suatu produk atau jasa pada perusahaan dapat dijadikan sebagai indikator menurunnya tingkat loyalitas pelanggan.

Penelitian ini akan menguji faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu hanya pada tingkat kualitas produk dan tingkat kepuasan pelanggan, dalam penelitian ini akan diteliti apakah variabel-variabel kualitas dan tingkat kepuasan pelanggan sebagai faktor penyebab rendahnya loyalitas pelanggan pada CV. Prima Raya. Alasan memilih variabel ini adalah karena secara teoritis kualitas produk dan tingkat kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan pada CV. Prima Raya.

Berdasarkan paparan diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Variabel Intervening Kepuasaan Pelanggan pada CV. Prima Raya Marendal”.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang masalah, maka identifikasi masalah pada penelitian ini, yaitu:

(21)

1. Bagaimana kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada CV. Prima Raya Marendal?

2. Bagaimana kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada CV. Prima Raya Marendal?

3. Bagaimana kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada CV. Prima Raya Marendal?

4. Bagaimana kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan variabel intervening kepuasan pelanggan pada CV. Prima Raya Marendal?

5. Faktor mana yang lebih dominan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan pada CV. Prima Raya Marendal?

1.3 Pembatasan Masalah

Banyak faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam meningkatnya penjualan CV. Prima Raya Marendal. Untuk menghindari kesalahan persepsi dalam penelitian ini serta mengingat keterbatasan penulis maka penulis membatasi masalah pada pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan dengan variabel intervening kepuasaan pelanggan pada CV. Prima Raya Marendal.

1.4 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang, identifikasi dan pembatasan masalah yang telah diuraikan, maka rumusan masalah dalam penelitian ini, yaitu:

(22)

1. Apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada CV. Prima Raya Marendal?

2. Apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan pada CV. Prima Raya Marendal?

3. Apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada CV. Prima Raya Marendal?

1.5 Tujuan Penelitian

Berdasarkan permasalahan yang terjadi pada CV. Prima Raya Marendal tentang penurunan target penjualan, maka tujuan yang ingin dilakukan pada penelitian ini sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada CV. Prima Raya Marendal.

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan pada CV. Prima Raya Marendal.

3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada CV. Prima Raya Marendal.

1.6 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang dapat diberikan dari hasil penelitian ini, yaitu: 1. Bagi Penulis

Menerapkan teori-teori dan pengetahuan yang diperoleh pada perkuliahan ke dalam masalah yang sebenarnya terjadi pada suatu usaha khususnya tentang kualitas produk, loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan.

(23)

2. Bagi Unimed

Menambah literatur kepustakaan Universitas Negeri Medan dibidang pemasaran terutama tentang kualitas produk, loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan.

3. Bagi Perusahaan

Menjadi bahan masukan dan pertimbangan dalam memecahkan masalah-masalah yang terkait dengan penelitian ini.

4. Bagi Pihak Lain

Sebagai bahan referensi yang ingin mengadakan penelitian sejenis di masa yang akan datang.

(24)

70 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1.Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan hasil penelitian, maka dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut:

1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,418 dan menghasilkan thitung > ttabel sebesar 4,950 > 1,981 dengan signifikan 0,000 < 0,05.

2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,429 dan menghasilkan thitung > ttabel sebesar 5,051 > 1,981 dengan signifikan 0,000 < 0,05.

3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,224 dan menghasilkan thitung > ttabel sebesar 2,638 > 1,981 dengan signifikan 0,009 < 0,05.

4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intevening memiliki nilai koefisien jalur sebesar 0,094 < dari nilai koefisien jalur pengaruh langsung kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,429. Namun memiliki nilai pengaruh total sebesar 0,523.

(25)

5.2.Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, terdapat beberapa saran yang ingin disampaikan pada penelitian ini, yaitu:

1. Berdasarkan hasil penelitian, untuk tetap menjaga loyalitas pelanggan CV. Prima Raya Marendal maka perusahaan hendaknya selalu senantiasa memperhatikan kualitas produk dan kepuasan pelanggan melalui penampilan atau desain produk, ciri-ciri atau keistimewaan tambahan yang dimiliki produk tersebut, kesesuaian, harga, keandalan, daya tahan, kemampuan pelayanan, estetika, mendengarkan keluhan dan saran pelanggan, dan kualitas yang dipersepsikan atas produk CV. Prima Raya Marendal. Sehingga dengan demikian pelanggan akan terus melakukan pembelian ulang, meyukai produk tersebut, tidak akan beralih ke produk pesaing dan bahkan pelanggan akan merekomendasikan produk CV. Prima Raya Marendal kepada orang lain atau calon pelanggan.

2. Berdasarkan hasil penelitian, masih banyak faktor lain diluar model yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Bagi peneliti lain, apabila ingin melakukan penelitian yang sama tentang loyalitas pelanggan diharapkan dapat menggunakan variabel lain dan memperbanyak sampel sehingga dapat diketahui variabel apa saja yang dapat mempengaruh tingkat loyalitas pelanggan dan ke akuratan data.

(26)

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. (2010). Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Bina Aksara

Basith, Abdul., Srikandi Kumadji dan Kadarisman Hidayat. (2014). “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan De’Pans Pancake and Waffle di Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 11. No. 1. p. 1-8

Griffin, Jill. (2008). Customer Loyalty How to Earn It, How to Keep It. Kentucky: McGraw-Hill

Ismail, Riswandhi. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Nasabah sebagai Prediktor dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah. Jurnal Organisasi dan Manajemen. Vol. 10. No. 2. September 2014. p. 179-196

Istijanto. (2009). Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama

Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. (2006). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi Keduabelas. Jakarta: Erlangga

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. (2007). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: PT. Indeks

Kuswadi. (2009). Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo

Lupiyoadi, Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta: Salemba Empat

Lonardo dan Yasintha Soelasih. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Lingkungan Fisik Perusahaan Kue Lapis Legit XYZ terhadap Kepuasan Konsumen dalam Membangun Word of Mouth Positif. Jurnal Manajemen. Vol. 11. No. 1. p. 27-40

Nurullaili dan Anto Wijayanto. (2013). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Tupperware (Studi pada Konsumen Tupperware di Universitas Diponegoro. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 2. No. 1. p. 89-97

(27)

Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson. (2006). Consumer Behavior: Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jilid 1. Edisi Keempat. Jakarta: Erlangga

Prawirosentono, Suyadi. (2009). Manajemen Produktivitas. Jakarta: Bumi Angkasa

Rangkuti, Freddy. (2009). Strategi Promosi yang Kreatif dan Analisis Kasus Integrated Marketing Communication. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama

Saidani, Basrah dan Samsul Arifin. (2012). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada Ranch Market. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia. Vol. 3. No. 1. p. 1-22

Setiadi, Nugroho J. (2008). Perilaku Komsumen. Jakarta: Kencana

Sudaryono, Margono, G., Rahayu, W., (2013). Pengembangan Instrumen Penelitian Pendidikan. Yogyakarta: Graha Ilmu

Sugiono. (2008). Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta

Swastha dan Irawan. (2008). Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty Offset

Swastha. (2008). Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Liberty

Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran. Edisi III. Yogyakarta: Andi Offset Utami, C., W. (2006). Manajemen Ritel: Strategi dan Implementasi Ritel Modern.

Jakarta: Salemba Empat

Vanessa, Gaffar. (2007). Manajemen Bisnis. Bandung: Alfabeta

Widiyanto, B. (2010). Populasi dan Sampel Penelitian. Jakarta: Pusat Perbukuan Kementerian Pendidikan Nasional

Zeithaml, Valarie A & Bitner, Mary Jo. (2013). Service Marketing. Mc Graw Hill