PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO ROTI GANDA DI KOTA PEMATANGSIANTAR.

(1)

PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN

KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO ROTI GANDA

DI KOTA PEMATANGSIANTAR

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh :

ZICO RICKYANDA HARAHAP

NIM. 7103210068

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

(2)

(3)

(4)

(5)

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang, karena atas rahmat dan karuniaNya penulis dapat

menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Toko Roti Ganda di Kota Pematangsiantar”. Adapun skripsi ini ditulis untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.

Penulis mengucapkan terimakasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada yang teristimewa Ayahanda Rasyidin Harahap dan Ibunda Suhaeriah yang selalu memberikan kasih sayang, mendukung, dan mendoakan penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Kepada kakanda penulis yaitu Eva Melarisa Harahap, kepada abangda Chairul Irfan serta ponakan tercinta Akash Durar Irva yang telah menjadi inspirasi dan motivasi penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

Penulis tidak lupa mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu dan mendukung penulis dalam penyelesaian skripsi ini, khususnya kepada:

1. Bapak Prof DR Ibnu Hajar Damanik M.Si selaku Rektor Universitas Negeri Medan

(6)

2. Bapak Drs. Kustoro Budiarta, M.E selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.

3. Bapak Drs. Thamrin, M.Si. selaku Pembantu Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.

4. Terkhusus Ibu T. Teviana, SE., M.Si selaku Dosen Pembimbing Skripsi sekaligus Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam penyelesaian skripsi ini. 5. Ibu Dita Amanah. MBA sebagai Dosen Penguji Skripsi sekaligus

Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan yang banyak membantu dalam penyelesaian skripsi ini.

6. Bapak Hendra Saputra, SE, M.Si yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan motivasi selama perkuliahan.

7. Seluruh Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan yang telah banyak memberikan ilmu-ilmu dan pengetahuan kepada penulis selama masa perkuliahan.

8. Bapak Zainal Siahaan, SE, MM selaku Kepala Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kota Pematangsiantar yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian di wilayah pimpinannya.

9. Bapak Dr. M. Fitri Rahmadana, SE, M.Si yang memberikan pemahaman ilmu AMOS yang sangat bermanfaat di selah selah kesibukannya

(7)

vii

10. Abangda M. Bukhori Dalimunthe M.Si, Hendri, adinda Nanda dan Amal yang sering menjadi teman bergadang, serta Fadlan, Iqbal, dan Arifki

11. Staf Tata Usaha Fakultas Ekonomi UNIMED dan pegawai Jurusan Manajemen yaitu kak Yohana atas bantuannya dalam administrasi persiapan seminar proposal dan persiapan sidang skripsi.

12. Terkhusus untuk adikku Ezy Rezytha yang selalu ngingatkan teratur makan serta istirahat, juga memberi semangat yang luar biasa untuk penulis.

13. Sahabat fillah terutama adinda Dzulvita Arifah Saragih yang sering mengontrol kesehatan penulis dan Fathur Rizky Saragih yang selalu menghibur dan memberikan doa serta semangat ketika penulis mengalami kejenuhan pada saat penyelesaian skripsi

14. Teman-teman Manajemen 2010 khususnya Ikhsan, Khalis, Zulpan, Rizqa yang selalu memaksa saya cepat menyelesaikan skripsi.

15. Sahabat – sahabat terbaik Evo, Yogi, Reiza, Iqbal, Cilut, terutama Sherly yang banyak membantu pengerjaan skripsi ini mulai dari awal, serta Ivan yang membantu memprogram AMOS di PC penulis.

16. Sahabat sahabat IKRAM yang telah banyak memberi dukungan serta doanya khususnya Rian, Rizky, bang Budi, bang Heru.

17. Para alumni maupun junior di Manajemen yang selalu setia menemani waktu waktu kuliah dulu.

(8)

viii

18. Para adik adik di komunitas ION yang sering berjuang bersama, si ceking (Nindya, Atika, Kartika, Elma, Lolita, Winda) para boyband (Zulmi, Ghandi, Febri, Bimo, Dodi) pasukan setengah normal (Rizky, Dara, Ira, Annita, Husna, Dinda) maupun para pria kesepian (Hazri, Atiem, Ricardo, Swandi)

19. Kepada seluruh teman yang ada di Universitas Negeri Medan dan dimana saja, terimakasih atas doanya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna dan terdapat kekurangan akibat segala keterbatasan yang dimiliki, untuk itu dengan segala kerendahan hati penulis menerima kritik dan saran yang membantu dan berguna untuk pengembangan diri penulis dan pembaca dimasa yang akan datang.

Medan, Maret 2015

Zico Rickyanda Harahap NIM. 7103210068

(9)

ii ABSTRAK

Zico Rickyanda Harahap, NIM 710321006. Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening pada Toko Roti Ganda di Kota Pematangsiantar. Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Univeritas Negeri Medan.

Di era globalisasi ini, perusahaan akan menghadapi persaingan yang semakin luas sehingga Citra Merek perusahaan serta Kualitas Produk yang baik akan memberikan kepuasan yang merupakan nilai lebih bagi pelanggan untuk membeli lagi produk dari perusahaan tersebut.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara variabel Citra Merek, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada Toko Roti Ganda. Selain itu, penelitian ini juga menggunakan variabel Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening untuk menganalisis pengaruh tidak langsung Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Pelanggan Toko Roti Ganda. Sedangkan sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang yang diambil dari populasi tersebut. Data dikumpulkan dengan menggunakan metode kuesioner yaitu dengan memberikan daftar pertanyaan atau kuesioner secara langsung kepada responden. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis SEM (Structural Equation Modelling) yang dioperasikan melalui program AMOS 21.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Citra Merek mempunyai pengaruh yang positif terhadap Kepuasan Pelanggan dengan tingkat signifikan yang baik, variabel Kualitas Produk mempunyai pengaruh yang positif terhadap Kepuasan Pelanggan dengan tingkat signifikan yang baik, variabel Citra Merek mempunyai pengaruh yang negatif terhadap Loyalitas Pelanggan dengan tingkat signifikan yang buruk, variabel Kualitas Produk mempunyai pengaruh yang negatif terhadap Loyalitas Pelanggan dengan tingkat signifikan yang buruk, variabel Kepuasan Pelanggan mempunyai pengaruh yang positif terhadap Loyalitas Pelanggan dengan tingkat signifikan yang baik, Citra Merek secara tidak langsung berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan dengan intervening Kepuasan Pelanggan. Dan Kualitas Produk secara tidak langsung berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan dengan intervening Kepuasan Pelanggan.

Kata kunci :Citra Merek, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, dan Structural Equation Modelling

(10)

iii ABSTRACT

Zico Rickyanda Harahap, NIM 7103210068. Effect of Brand Image and Quality Product On Customer Loyalty With Customer Satisfaction as an intervening variable on Ganda Bakery in Pematangsiantar city. Department of Management, Faculty of Economics, State University of Medan.

In this era of globalization, the company will face competition increasingly broad that the company brand image and product quality that will either give satisfaction is more value for customers to buy more products from these companies.

The purpose of this research was to know the influence of Brand Image, Quality Product Costumer Satisfaction and Costumer Loyalty on Ganda Bakery, this research also used Costumer Satisfaction as an intervening variables to analyze the influence of the indirect effect of Brand Image and Quality Product on Costumer Loyalty.

The population of this research are all costumer of the Ganda Bakery. While the sample taken in this research were as many as 100 people drawn from the population. The collected data used questionnaire method is to provide a list of questions or questionnaires directly to respondents. The Analysis data techniques in this study use SEM (Structural Equation Modeling) analysis which is operate by AMOS 21 program.

The results of the show that the Brand Image variables have a positive influence on the Costumer Satisfaction with a good level of significant, the variable of Quality Product have a positive influence on the Costumer Satisfaction with a good level of significant, Brand Image variables have a negative influence on the Costumer Loyality with a bad level of significant, Quality Product variables have a negative influence on the Costumer Loyality with a bad level of significant. Costumer Satisfaction have a positive influence on the Costumer Loyalty with significant levels of good, the variable of Brand Image have a positive influence on the Costumer Loyalty with significant levels of good, Brand Image indirectly influence the Customer Loyalty Customer Satisfaction with intervening. Product Quality and indirectly influence the Customer Loyalty Customer Satisfaction with intervening.

Keywords : Brand Image, Quality Product, Costumer Satisfaction, Costumer Loyalty, Structural Equation Modeling

(11)

ix DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING

LEMBAR PERSETUJUAN DAN PENGESAHAN

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... i

ABSTRAK ... ii

ABSTRACT ... iii

PERNYATAAN ... iv

KATA PENGANTAR... v

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xiv

DAFTAR GAMBAR ... xvii

DAFTAR LAMPIRAN ... xviii

BAB I PENDAHULUAN ... ... 1

1.1.Latar Belakang Masalah ... ... 1

1.2.Identifikasi Masalah ... 5

1.3.Pembatasan Masalah... ... 6

1.4.Perumusan Masalah ... ... 6

1.5.Tujuan Penelitian ... 7

1.6.Manfaat Penelitian ... 8

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 10

2.1. Kerangka Teoritis ... ... 10

2.1.1 Citra Merek... ... 10

(12)

2.1.1.2. Pengertian Merek ... 11

2.1.1.3. Pengertian Citra Merek ... 15

2.1.1.4. Indikator Citra Merek ... 17

2.1.2. Kualitas Produk ... 19

2.1.2.1. Pengertian Kualitas ... 19

2.1.2.2. Pengertian Produk ... 21

2.1.2.3. Pengertian Kualitas Produk ... 23

2.1.2.4. Indikator Kualitas Produk ... 29

2.1.3. Kepuasan Pelanggan ... ... 31

2.1.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 31

2.1.3.2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 32

2.1.3.3. Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 33

2.1.3.4. Indikator Kepuasan Pelanggan ... 36

2.1.4. Loyalitas Pelanggan ... ... 36

2.1.4.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 36

2.1.4.2. Jenis-Jenis Loyalitas Pelanggan ... 38

2.1.4.3. Pelanggan yang Loyal ... 41

2.1.4.4. Indikator Loyalitas Pelanggan ... 43

2.1.5. Hubungan Antar Variabel ... ... 45

2.1.5.1.Hubungan Antara Citra Merek dengan Kepuasan Pelanggan ... 45

2.1.5.2.Hubungan Antara Citra Merek dengan Loyalitas Pelanggan.... 46

2.1.5.3.Hubungan Antara Kualitas Produk dengan Kepuasan Pelanggan ... 46

(13)

2.1.5.4.Hubungan Antara Kualitas Produk dengan Loyalitas

Pelanggan ... 47

2.1.5.5.Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan ... 47

2.2. Penelitian Yang Relevan ... 48

2.3. Kerangka Pemikiran ... 50

2.4. Hipotesis Penelitian ... 52

BAB III METODE PENELITIAN ... 54

3.1. Lokasi Penelitian ... 54

3.2. Populasi Dan Sampel ... 54

3.2.1. Populasi ... ... 54

3.2.2. Sampel ... ... 54

3.3. Variabel Penelitian Dan Definisi Operasional ... ... 56

3.3.1. Variabel Penelitian ... 56

3.3.2. Definisi Operasional ... 56

3.4. Metode Pengumpulan Data ... ... 57

3.5. Teknik Analisis Data ... ... 68

3.5.1. Model Specification ... 68

3.5.1.1. Pengembangan Model Teoritis ... ... 68

3.5.1.2. Pengembangan Diagram Alur (Path Diagram) ... ... 69

3.5.2. Model Identification ... ... 70

3.5.3. Uji Asumsi SEM... ... 71

(14)

xii

3.5.4.1. Uji Validitas Measurement Model ... ... 66

3.5.4.2. Analisis Hubungan Indikator Dengan Konstruk ... ... 77

3.5.5. Struktural Model... ... 78

3.5.6. Uji Hipotesis... ... 79

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 81

4.1. Hasil Penelitian ... 81

4.1.1. Profil Toko Roti Ganda ... ... 81

4.1.2. Deskripsi Responden ... ... 83

4.2. Identifikasi Hasil Penelitian ... ... 83

4.2.1. Identifikasi Responden ... 83

4.2.2. Identifikasi Variabel Penelitian ... 86

4.2.2.1. Identifikasi Variabel Citra Merek (X1) ... 86

4.2.2.2. Identifikasi Variabel Kualitas Produk (X2) ... 89

4.2.2.3. Identifikasi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y1) ... 92

4.2.2.4. Identifikasi Variabel Loyalitas Pelanggan (Y2) ... 95

4.3. Analisis Data Penelitian ... ... 96

4.3.1. Model Specification ... 97

4.3.2. Model Identification ... 100

4.3.3. Uji Asumsi SEM ... 100

4.3.4. Measurement Model ... 106

4.3.4.1. Uji Validitas Model ... 106

4.3.4.2. Analisis Hubungan Indikator Dengan Konstruk ... 113

(15)

xiii

4.3.6. Uji Hipotesis ... 125

4.3.6.1. Pengaruh Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 125

4.3.6.2. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 127

4.3.6.3. Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 128

4.3.6.4. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 129

4.3.6.5. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan 130 4.3.6.6. Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Intervening Kepuasan Pelanggan ... 131

4.3.6.7. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Intervening Kepuasan Pelanggan ... 132

4.4. Pembahasan Hasil Penelitian ... 134

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 137

5.1. Kesimpulan ... 137

5.2. Saran ... 139 DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

(16)

xiv

DAFTAR TABEL

3.1. Layout Angket ... 59

3.2. Perhitungan Validitas Variabel Citra Merek (X1) ... 62

3.3. Hasil Perhitungan Reliabilitas Angket Variabel Citra Merek (X1) ... 63

3.4. Perhitungan Validitas Variabel Kualitas Produk (X2) ... 63

3.5. Hasil Perhitungan Reliabilitas Angket Variabel Kualitas Produk (X2) ... 64

3.6. Perhitungan Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y1) ... 65

3.7. Hasil Perhitungan Reliabilitas Angket Variabel Kepuasan Pelanggan (Y1) 66 3.8. Perhitungan Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y2) ... 66

3.9. Hasil Perhitungan Reliabilitas Angket Variabel Loyalitas Pelanggan (Y2) 67 4.1. Identifikasi Responden ... 83

4.2. Distribusi Frekuensi Jawaban Angket Variabel Citra Merek (X1) ... 86

4.3. Distribusi Frekuensi Jawaban Angket Variabel Kualitas Produk (X2) ... 89

4.4. Distribusi Frekuensi Jawaban Angket Variabel Kepuasan Pelanggan (Y1) 92 4.5. Distribusi Frekuensi Jawaban Angket Variabel Loyalitas Pelanggan (Y2) 95

4.6. Computation of degrees of freedom (Default model) ... 100

4.7. Assessment of normality ... 102

(17)

4.9. Result Measurement Model ... 109

4.10. Measurement Model : RMR, GFI ... 110

4.11. Baseline Comparisons ... 111

4.12. Parsimony-Adjusted Measures... 111

4.13. RMSEA ... 111

4.14. AIC ... 112

4.15. ECVI ... 112

4.16. HOELTER ... 113

4.17. Measuerement Model : Regression Weights ... 113

4.18. Measuerement Model : Standardized Regression Weights ... 115

4.19. Covariances ... 117

4.20. Correlations ... 118

4.21. Korelasi Kuadrat (r2) ... 118

4.22. Squared Multiple Correlations ... 119

4.23. Structural Model : RMR, GFI ... 122

4.24. Structural Model : Regression Weights ... 122

4.25. Structural Model : Standardized Regression Weights ... 124

(18)

xvi

4.27. Pengaruh X2 terhadap Y1 ... 127

4.28. Pengaruh X1 terhadap Y2 ... 128

4.29. Pengaruh X2 terhadap Y2 ... 129

4.30. Pengaruh Y1 terhadap Y2 ... 130

4.31. Indirect Effects X1 terhadap Y2 ... 132

(19)

xvii

DAFTAR GAMBAR

2.1. Kerangka Pemikiran ... 53

3.1. Skala Differensial Sematik ... 59

4.1. Diagram Alur Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening ... 98

4.2. Notes For Group ... 101

4.3. Measurement Model Penelitian... 107

4.4. Structural Model Penelitian... 121

4.5. Uji Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Intervening Kepuasan Pelanggan ... 131

4.6. Uji Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Intervening Kepuasan Pelanggan ... 133

(20)

1 BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Perkembangan dunia usaha saat ini telah membawa para pelaku dunia usaha memasuki persaingan yang sangat ketat dalam memperebutkan konsumen. Berbagai usaha dilakukan untuk mendapatkan simpati masyarakat melalui sarana dan prasarana yang lebih baik. Terutama untuk menghadapi perusahaan sejenis yang semakin pesat bermunculan sebagai pesaing baru. Persaingan untuk mendapatkan perhatian dari konsumen telah menempatkan konsumen sebagai pengambil keputusan. Oleh karena itu setiap perusahaan di dorong untuk mampu melakukan hal - hal yang dianggap lebih baik dari pesaing guna mampu menghadapi tantangan tersebut. Orientasi dunia pemasaran telah mengalami perubahan dari profit orientied kepada satisfied orientied. Hal ini menyebabkan perusahaan yang menerapkan konsep pemasaran perlu mencermati perilaku konsumen dan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembeliannya dalam usaha-usaha pemasaran sebuah produk yang dilakukan. Hal tersebut dikarenakan dalam konsep pemasaran, perusahaan harus dapat memasarkan barang atau jasa yang diproduksi kepada konsumen agar dapat bertahan dan bersaing dengan perusahaan lain. Salah satu cara untuk mencapai tujuan perusahaan adalah dengan mengetahui apa kebutuhan dan keinginan konsumen atau pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing (Kotler, 2001:98). Salah satu jenis usaha yang saat ini

(21)

mengalami pertumbuhan yang sangat pesat adalah bisnis pada bidang makanan dan minuman. Terutama pada jenis makanan seperti bakery. Padatnya aktifitas yang dihadapi masyarakat saat ini membuat masyarakat lebih banyak memutuskan membeli makanan siap saji sebagai bekal atau cemilan. Hal tersebut mendorong perusahaan di bidang makanan tumbuh sangat pesat.

Ada berbagai cara yang dilakukan perusahaan untuk mendorong peningkatan produksi usahanya. Hal tersebut dilakukan untuk dapat menciptakan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan saat ini menjadi suatu penentu keberhasilan perusahaan menjalankan usahanya. Dengan terciptanya loyalitas pelanggan maka perusahaan otomatis mampu tetap survive di tengah persaingan.

Loyalitas pelanggan tercipta karena adanya kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan hasil dari usaha perusahaan untuk memenuhi setiap kebutuhan pelanggan. Kepuasan pelanggan menjadi senjata yang sangat ampuh untuk mendapatkan kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan. Sebab apabila pelanggan merasa puas terhadap hasil ataupun produk yang dibuat perusahaan, maka akan memberikan nilai positif bagi perusahaan dan meningkatkan nilai perusahaan

Kualitas produk menjadi faktor yang sangat berpengaruh terhadap keberlangsungan suatu usaha. Agar perusahaan dapat tetap bertahan ditengah persaingan yang semakin kompetitif, perusahaan perlu melakukan usaha - usaha yang sangat berpengaruh untuk mempertahankan kualitas produk tetap baik ataupun meningkatkan kualitas dari suatu produk agar tetap mampu menjadi produk yang unggul. Perusahaan yang memproduksi produk yang berkualitas

(22)

tinggi lebih akan memberi keuntungan dibandingkan dengan memproduksi produk yang berkualitas rendah. Mengetahui kualitas produk sangat penting untuk menjaga agar produk yang dihasilkan sesuai dengan harapan dan kemauan pelanggan.

Selain kualitas produk, masih ada pula faktor lain yang juga berpengaruh terhadap kemajuan suatu perusahaan. Yaitu citra merek dari perusahaan yang memproduksi produk tersebut. Citra merek ini bisa berupa kesan terhadap perusahaan tersebut atau kesan pada merek produk yang diproduksi oleh perusahaan tersebut.

Citra merek mampu menimbulkan kecenderungan konsumen untuk lebih memilih membeli suatu merek produk dibanding produk sejenis dengan merek lain. Citra merek juga menjadi suatu penentu keberhasilan perusahaan untuk tetap survive pada kegiatan pasar yang semakin hari semakin kompetitif.

Citra merek maupun kualitas produk sama sama berpengaruh terhadap kepuasan maupun loyalitas pelanggan. Secara langsung citra merek ataupun kualitas produk mempengaruhi kepuasan pelanggan dan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dan kepuasan konsumen sebagai variabel yang saling berhubungan juga mampu mempengaruhi loyalitas pelanggan. Citra merek ataupun kualitas produk juga mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.

Ganda adalah toko yang menjual berbagai jenis roti dan kue. Toko roti ini merupakan toko roti yang paling pesat perkembangannya di Kota Pematangsiantar. Toko roti ini merupakan toko roti yang khas berada di kota

(23)

Pematangsiantar. Maka produknya merupakan produk yang menjadi ciri khas Kota Pematangsiantar. Hal ini merupakan strategi yang sangat baik untuk bisa bertahan dalam persaingan dengan perusahaan sejenis

Loyalitas pelanggan pada Toko Roti Ganda disebabkan adanya kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan tersebut juga disebabkan adanya faktor yang mempengaruhi yaitu kualitas produk Roti Ganda serta Citra Merek yang dimiliki oleh Toko Roti Ganda. Selain itu loyalitas pelanggan secara langsung juga dipengaruhi oleh faktor kualitas produk Roti Ganda dan Citra Merek yang dimiliki Toko Roti Ganda.

Perusahaan perlu melihat pentingnya konsumen dipuaskan dengan memberikan citra produk yang positif serta kualitas produk yang baik. Artinya, memberikan kinerja yang sama atau melebihi harapan konsumen, dengan tujuan untuk mendapatkan para konsumen yang loyal (setia) sehingga memberikan manfaat yang tinggi bagi perusahaan.

Ganda juga selalu menyajikan ketersediaan produk dengan kualitas yang baik dan serta fresh from the oven setiap harinya. Disamping itu Ganda yang merupakan toko roti khas di Kota Pematangsiantar memiliki nilai plus dibandingkan dengan gerai toko roti lainnya. Sehingga mampu memberikan citra berbeda dibanding toko roti lain yang juga ada di Kota Pematangsiantar. Dengan menjaga kualitas produk serta citra merek, maka akan membuat perusahaan semakin ramai dikunjungi oleh para konsumen. Serta mampu menghasilkan kepuasan pelanggan serta menciptakan loyalitas pelanggan.

(24)

Dari hal – hal tersebut di atas maka penulis tertarik untuk melakukan suatu penelitian yang berjudul, “Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening pada Toko Roti Ganda di Kota Pematangsiantar ”.

1.2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka identifikasi masalah dalam penelitian ini meliputi :

1. Bagaimana citra merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Roti Ganda di Kota Pematangsiantar.

2. Bagaimana kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Roti Ganda di Kota Pematangsiantar.

3. Bagaimana citra merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Toko Roti Ganda di Kota Pematangsiantar.

4. Bagaimana kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Toko Roti Ganda di Kota Pematangsiantar.

5. Bagaimana kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Toko Roti Ganda di Kota Pematangsiantar.

6. Bagaimana citra merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada Toko Roti Ganda di Kota Pematangsiantar.

(25)

7. Bagaimana kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada Toko Roti Ganda di Kota Pematangsiantar.

1.3. Pembatasan Masalah

Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam penelitian ini serta mengingat keterbatasan waktu dan keterbatasan penulis maka perlu adanya pembatasan masalah dalam penelitian ini. Adapun pembatasan masalah dalam penelitian ini adalah “pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada Toko Roti Ganda di Kota Pematangsiantar”.

1.4. Perumusan Masalah

Berdasarkan pembatasan masalah, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah terdapat pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Roti Ganda di Kota Pematangsiantar ?

2. Apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Roti Ganda di Kota Pematangsiantar ?

3. Apakah terdapat pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan pada Toko Roti Ganda di Kota Pematangsiantar ?

4. Apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan pada Toko Roti Ganda di Kota Pematangsiantar ?

(26)

5. Apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Toko Roti Ganda di Kota Pematangsiantar ?

6. Apakah terdapat pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada Toko Roti Ganda di Kota Pematangsiantar ?

7. Apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada Toko Roti Ganda di Kota Pematangsiantar ?

1.5. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Roti Ganda di Kota Pematangsiantar.

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Roti Ganda di Kota Pematangsiantar.

3. Untuk mengetahui pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan pada Toko Roti Ganda di Kota Pematangsiantar.

4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan pada Toko Roti Ganda di Kota Pematangsiantar.

5. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Toko Roti Ganda di Kota Pematangsiantar.

(27)

6. Untuk mengetahui pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada Toko Roti Ganda di Kota Pematangsiantar.

7. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada Toko Roti Ganda di Kota Pematangsiantar.

1.6. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan oleh penulis dari penelitian ini sebagai berikut : 1. Bagi peneliti,

Sebagai studi perbandingan antara pengetahuan teoritis yang diperoleh di perkuliahan dengan kondisi nyata di lapangan, khususnya tentang pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.

2. Bagi perusahaan,

Sebagai tambahan informasi dan masukan kepada pihak perusahaan dalam mengambil kebijakan yang terkait dengan konsumen.

3. Bagi Universitas Negeri Medan,

Sebagai tambahan literature kepustakaan Universitas di bidang penelitian tentang citra merek dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.

(28)

4. Bagi pihak lain,

Sebagai bahan referensi bagi pihak lain yang ingin mengembangkan penelitian sejenis pada masa yang akan datang.

(29)

137 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN 5.1.Kesimpulan

Berdasarkan hasil dan pembahasan penelitian sebagaimana telah diuraikan pada BAB IV maka, penulis membuat beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Uji konvergen membuktikan bahwa indikator-indikator yang ada dianggap mampu menjelaskan konstruk-konstruk yang ada. Baik konstruk Citra Merek, Kualitas Produk, dan Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh semua indikator-indikator yang ada secara memuaskan. Namun pada Loyalitas Pelanggan indikator Merekomendasikan belum mampu menjelaskan konstruk-konstruk yang ada. Uji konvergen juga menunjukkan bahwa semua indikator pada masing-masing konstruk memang berhubungan secara signifikan dengan konstruk tersebut terkecuali indikator Merekomendasikan pada konstruk Loyalitas Pelanggan, sedangkan uji diskriminasi menunjukkan bahwa keempat konstruk memang saling berkaitan secara nyata.

2. Variabel Citra Merek terbukti secara signifikan memiliki pengaruh positif sebesar 0,527 terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Roti Ganda hal ini dibuktikan dari p-value yang diperoleh adalah *** berarti p-value < 0.001 atau lebih kecil dari 0,05 (p-value= 0,001 < 0,05) sehingga H1 diterima. 3. Variabel Kualitas Produk terbukti secara signifikan memiliki pengaruh

positif sebesar 0,312 terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Roti Ganda hal ini dibuktikan dari p-value yang diperoleh adalah *** berarti p-value <

(30)

138

0.001 atau lebih kecil dari 0,05 (p-value= 0,001 < 0,05) sehingga H2 diterima.

4. Variabel Citra Merek terbukti memiliki pengaruh negatif sebesar -0,322 terhadap Loyalitas Pelanggan Toko Roti Ganda hal ini dibuktikan dari p-value yang diperoleh adalah 0,155 lebih besar dari 0,05 (p-p-value= 0,155 > 0,05) sehingga H3 ditolak.

5. Variabel Kualitas Produk terbukti memiliki pengaruh negatif sebesar -0,284 terhadap Loyalitas Pelanggan Toko Roti Ganda hal ini dibuktikan dari p-value yang diperoleh adalah 0,058 lebih besar dari 0,05 (p-value= 0,058 > 0,05) sehingga H4 ditolak.

6. Variabel Kepuasan Pelanggan terbukti secara signifikan memiliki pengaruh positif sebesar 1.229 terhadap Loyalitas Pelanggan Toko Roti Ganda hal ini dibuktikan dari p-value yang diperoleh adalah 0,004 berarti lebih kecil dari 0,05 (p-value= 0,004 < 0,05) sehingga H5 diterima.

7. Variabel Citra Merek dapat berpengaruh tidak langsung (melalui intervening Kepuasan Pelanggan) terhadap Loyalitas Pelanggan. Pengaruh langsung = -0,322, sementara pengaruh tidak langsungnya adalah 0,647. Berarti pengaruh tidak langsung lebih besar dari pengaruh langsung (0,647 > -0,322) artinya Citra Merek berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas sehingga H6 diterima.

(31)

139

8. Variabel Kualitas Produk dapat berpengaruh tidak langsung (melalui intervening Kepuasan Pelanggan) terhadap Loyalitas Pelanggan. Pengaruh langsung = -0,284, sementara pengaruh tidak langsungnya adalah 0,384. Berarti pengaruh tidak langsung lebih besar dari pengaruh langsung (0,384 > -0,284) artinya Kualitas Produk berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas sehingga H7 diterima

5.2.Saran

Berdasarkan penelitian yang telah dilaksakana, maka penulis mengemukakan beberapa saran sebagai berikut:

1. Menurut hasil penelitian citra merek dan kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan. Maka citra merek maupun kualitas produk harus terus dipertahankan bahkan perlu lebih ditingkatkan dengan inovasi serta peningkatan hubungan sehingga pelayanan lebih unik dan lebih baik daripada pesaing. Salah satu hal yang diharapkan pelanggan adalah penjaminan kualitas produk serta peningkatan pelayanan Toko Roti yang lebih baik.

2. Berdasarkan hasil penelitian tersebut kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas. Hal ini sangatlah penting dalam membentuk sikap yang baik terhadap Toko Roti Ganda. Pembentukan sikap yang baik diperlukan agar pelanggan mempunyai kepuasan dan dapat terus dipertahankan, sebab

(32)

140

persaingan diantara perusahaan semakin kompetitif sehingga pendekatan dari berbagai segi untuk menarik minat masyarakat harus tetap dijalankan. Kepuasan pelanggan tidak hanya terkonsentrasi pada fasilitas yang ditawarkan, tetapi pada atribut lainnya seperti citra merek.

3. Berdasarkan hasil penelitian tersebut citra merek dan kualitas produk memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Hal ini sangatlah penting dalam membentuk sikap yang baik terhadap Toko Roti Ganda. Pembentukan sikap yang baik diperlukan agar pelanggan mempunyai kepuasan dan dapat terus dipertahankan, sebab persaingan diantara perusahaan semakin kompetitif sehingga pendekatan dari berbagai segi untuk menarik minat masyarakat harus tetap dijalankan. Selain itu faktor faktor yang menciptakan citra merek dan kualitas produk juga perlu dimaksimalkan agar terciptanya pengaruh secara langsung antara citra merek dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.

4. Menurut responden loyalitas pelanggan Toko Roti Ganda sangat baik. Hal ini terbukti secara nyata mereka sangat loyal. Hal ini harus dipertahankan dan lebih ditingkatkan untuk menjaga keunggulan roti Ganda dari segi ciri khas sebagai makanan khas Pematangsiantar dapat tetap meningkatkan kepuasan pelanggan

(33)

141

sehingga harapannya akan mendapatkan loyalitas yang tinggi dari para pelanggan.

5. Bagi peneliti berikutnya yang tertarik meneliti tentang Toko Roti Ganda sebaiknya menambahkan variabel lain seperti word of mouth, harga maupun menggunakan indikator pendukung yang lain sehingga penelitian berikutnya dapat lebih sempurna.

(34)

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchori. 2007. Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa. Bandung : Alfabeta. ____________. 2000. Kewirausahaan. Bandung : Alfabeta.

Anggraeni, P.N. 2013. Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Mediasi pada Produk VIVA Kosmetik di Kota Surabaya. Jurnal Ekonomi. Surabaya

Arikunto, S. 2003. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT Rineka Cipta Carpenter, J. M., and Fairhurst, A. 2005. Consumer Shopping Value, Satisfaction, And Loyalty

For Retail Apparel Brands. Journal of Fashion Marketing and Management, 9(3), 256-269

Cronin J.J And Taylor, S.A.1992. Active Emphatics Listening and Selling Succes. A. Conceotual Framework. Journal of Personal selling and sales Management. Vol.14. pp.55-68 Dewi, Nila Kasuma, dkk. 2012. Pengaruh Iklan, Citra Merek, dan Kepuasan Konsumen Terhadap

Loyalitas Konsumen dalam Menggunakan Vaseline hand and body lotion di Kota Padang. Studi kasus pada PT. Unilever cabang Padang. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaaan. Volume 3 No. 2. ISSN 2086-5031.

Dick ,A and Basu, K, 1994. Customer Loyalty:Towards An Integrated Conceptual Framework. Journal of The Academic Marketing science. Vol. 22. No.2. pp 99-113

Durianto, Darmadi. 2004. Brand Equity Ten, Strategi Memimpin Pasar. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Ferrinadewi, Erna. 2008. Merek dan Psikologi Konsumen. Yogyakarta: Graha Ilmu Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan

Pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Kembaren, Emmelya. 2009. Analisis Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Konsumen dalam Melakukan Pembelian Kentucky Fried Chicken pada KFC Jalan Gajah Mada. Medan : Universitas Sumatera Utara. Skripsi.

Khan, Shahzad; Hussain, Syed Majid; Yaqoob, Fahad, 2012. Determinants of Customer

Satisfaction in Fast Food Industry, International Journal of Management and Strategy, Vol. 3

(35)

Kotler, Philip, 2009. Marketing Management, New Jersey, Prentice Hall Inc

___________. 2003. Marketing Management. 11st Edition. New Jersey: Prentice Hall International Inc

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran Jilid 1. Jakarta : Erlangga ___________________________. 2004. Dasar-dasar Pemasaran, Edisi kesembilan, Jilid 2.

Jakarta: PT. Indeks

___________________________. 2001. Dasar-Dasar Pemasaran Edisi Milenium. Penerbit: Prenhallindo. Jakarta

___________________________. 2001. Manajemen Pemasaran. Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Jakarta : Salemba Empat.

Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2012 Manajemen Pemasaran, Jilid kesatu, Jakarta: Erlangga Lin, Hsien-Ta, et. al. 2011. Dynamic Analysis of Internet Word of Mouth on Resort Hotels.

Journal of International Management Studies.

Lutfiana, Astri Ayu, dkk. 2012. Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Antara Terhadap Loyalitas Konsumen Air Minum Merek Aqua. Studi kasus pada konsumen Aqua yang berdomisili di Perumahan Puri

Anjasmoro. Jurnal Ekonomi. Universitas Diponegoro, Semarang.

Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta : Penerbit Salemba Empat

Metrikno. 2013. Pengaruh Kelengkapan Produk Dan Fasilitas Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Bina Swalayan (Setia Budi Medan). Medan: Universitas Negeri Medan. Skripsi.

Muwarni, F.D. 2004. Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan sebagai Penentu Loyalitas Pelanggan: Kajian Teoritis dan Metodologis untuk Penelitian. Ekonomi Bisnis Thn. 9 No. II. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Malang: Universitas Negeri Malang

Naser K. Jamal A. Al Khatib K. 1999. Islamic Banking: A Study of Customer Satisfaction and Preferences in Jordan. The International Journal of Bank Marketing, Volume 17, Number 3, 1999, pp. 135 -151(17). Emerald Group Publishing Limited

Nilson, T.H. 1998. Competitive Branding : winning in the market place with value-added brands. West Sussex : Jhon Wiley & Sons, Inc

(36)

Pujadi, Bambang. 2010. Studi Tentang Pengaruh Citra Merek Terhadap Minat Beli Melalui Sikap Terhadap Merek. Semarang: Universitas Diponegoro. Tesis.

Purba. Agustina, R. 2012. Pengaruh Kualitas Produk Dan Iklan Terhadap Keputusan Pembelian Telepon Seluler Nokia Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan. Medan: Universitas Negeri Medan. Skripsi.

Pusparani, P.A.Y, Rastini. 2013. Pengaruh Kualitas Produk dan Brand Image Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Kamera Canon Digital Single Lens Reflex (DSLR) di Kota Denpasar. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Bali.

Reynolds, K. E., and Beatty, S. E, 1999. Customer Benefits And Company Of Consequences Customer-Salesperson Relationships In Retailing. Journal of Retailing, 75(1), 11–32 Riduwan. 2004. Metode dan Teknik Penyusunan Tesis. Cetakan 2. Bandung: Alfabeta

Riduan & Akdon. 2007. Rumus dan Data dalam Aplikasi Statistika. Bandung: Alfabeta Sabri, Hasan, 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Citra, Nilai dan Kepuasan terhadap Loyalitas

Pasien (Study Pada Industri Rumah Sakit Di Makasar). Jurnal Ekonomi. Fakultas Ekonomi Universitas Muslim Indonesia.

Santoso, Singgih. 2007. Structural Equation Modelling, Konsep dan Aplikasi dengan AMOS. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo

Sari, Dewi Kartika. 2008. Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Pada Bank Jateng Cabang Kudus. Tesis.

Simamora, Bilson. 2002. Tujuh Langkah Membangun Merek yang Kuat. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

Stephen L. Sondoh Jr, Maznah Wan Omar, Nabsiah Abdul Wahid, Ishak Ismail, and Amran Harun, 2007. The Effect of Brand Image on Overall Satisfaction and Loyalty Intention In The Context of Color Cosmetic, Asian Academy of Management Journal, Vol 12 (83-107).

Sutisna. 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Cetakan I. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya.

Sutujo, Siswanto. 2004. Membangun Citra Perusahaan. Jakarta: Damar Media Pustaka

Swasta, Bayu dan Irawan. 2008. Manajemen Pemasaran Modern Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Liberty.

(37)

Tjahjaningsih, Endang. 2013. Pengaruh Citra dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Studi kasus pada pelanggan Supermarket Carrefour di Semarang. Jurnal Ekonomi. Universitas Stikubank, Semarang.

Tjiptono. Fandy. 2007, “Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Andi. _____________. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi

Tybout, A.M. Calkins, T. 2005. Kellog on Branding. New Jersey : Jhon Wiley & Sons Inc. Vanessa, Gaffar. 2007. Manajemen Bisnis. Bandung : Alfabeta.

Zeithaml, Valerie.A. Leonard,L. And Dan Marry, J,. Bitner 2000. Service Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm, Second Edition, Mc Graw Hill, New York