TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA BRT TRANSMUSI (Studi Kasus BRT Transmusi Koridor I)
TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN PADA BRT TRANSMUSI
(Studi Kasus BRT Transmusi Koridor I)
LAPORAN AKHIR
Dibuat Untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan Pendidikan Diploma III
Pada Jurusan Administrasi Bisnis Program Administrasi Bisnis
Politeknik Negeri Sriwijaya
Disusun Oleh:
DINI PURNAMA INDAH
0614 3060 1371
POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA
PALEMBANG
2017
MOTTO “Tidak ada keberhasilan tanpa kerja keras” (Dini Purnama Indah )
Penulis persembahkan kepada: Orang Tua Tercinta Kakak Dan Adikku Yang Tersayang Dosen Dan Almamater Kebanggaan Teman-Teman Seperjuangan Puji dan syukur atas berkat dan rahmat Allah SWT yang telah memberikan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Laporan Akhir ini tepat pada waktunya. Adapun judul Laporan Akhir ini adalah
“Tingkat Kepuasan
Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan BRT Transmusi (Studi Kasus BRT
Transmusi Koridor I)”.
Tujuan dari penulisan Laporan ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan studi pada Jurusan Administrasi Bisnis Program Studi Administrasi Bisnis di Politeknik Negeri Sriwijaya.
Adapun isi dari pembahasan Laporan ini adalah penulis membagikan kuesioner pada pelanggan/penumpang BRT Transmusi yang bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dari BRT Transmusi Palembang yang di ukur dengan 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan, yaitu Bukti Langsung (Tangibles), (Responsiveness), Kehandalan (Reability), Jaminan (Assurance), dan Empati (Emphty) serta dimensi mana yang paling dominan atau paling tinggi dinilani oleh pelanggan/penumpang.
Dalam penulisan Laporan Akhir ini Penulis menyadari bahwa tidaklah mudah untuk menyusun Laporan Akhir ini. Hal ini dikarenakan keterbatasan kemampuan dan ilmu yang penulis miliki. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun demi kesempurnaan Laporan Akhir ini.
Akhir kata, penulis mengharapkan agar Laporan Akhir (LA) ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmat dan karuniaNya kepada kita semua. Aamiin.
Palembang, Juli 2017 Penulis . Puji syukur selalu penulis panjatkan kepada Allah SWT, karena berkat rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan Laporan Akhir ini dengan judul
“Tinkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan BRT Transmusi (Studi Kasus BRT Transmusi Koridor I) ”. Dimana tujuan dari
penyusunan Laporan Akhir ini adalah sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelah Ahli Madya pada Jurusan Administrasi Bisnis di Politeknik Negeri Sriwijaya.
Dalam kesempatan ini penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan, bimbingan dan pengarahan dalam penyusunan Laporan Akhir ini, khususnya kepada: 1.
Bapak Dr. Ing. Ahmad Taqwa, M.T., selaku Direktur Politeknik Negeri Sriwijaya.
2. Bapak A. Jalaluddin Sayuti, S.E., M.Hum., Res.M selaku Ketua JurusanAdministrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya.
3. Bapak Divianto, S.E., M.M., selaku Sekretaris Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya.
4. Bapak Dr. Markoni Badri, S.E., MBA. selaku Dosen Pembimbing I yang telah membantu memberikan saran dan masukan dalam pembuatan Laporan Akhir ini.
5. Ibu Trisilowati, S.E., M.M., selaku Dosen Pembimbing II yang telah membantu memberikan saran dan masukan dalam pembuatan Laporan Akhir ini.
6. Seluruh Bapak dan Ibu dosen Jurusan Administrasi Bisnis yang telah mendidik penulis dalam menuntut ilmu dan meraih cita-cita.
7. Seluruh staf Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya.
8. Kedua Orang Tua beserta Kakak dan Adik tercinta yang selalu mendoakan dan mendukung penulis dalam menuntut ilmu serta memberikan kasih sayang selama ini.
9. Teman-teman seperjuangan saya Ria, Tiana, Meyti, Rani, Putri dan Han serta seluruh teman kelas ND Jurusan Administrasi Bisnis angkatan 2014.
10. Seluruh teman-teman Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya ankatan 2014 Serta Semua pihak yang telah memberikan dorongan, saran, motivasi, pada penulis untuk penyelesaian Laporan Akhir (LA) ini. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan laporan ini jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik dan saran sangat penulis harapkan untuk memperbaiki Laporan Akhir (LA) agar Laporan Akhir (LA) ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Palembang, Juli 2017 Penulis
ABSTRAK
Tujuan dari penulisan Laporan Akhir ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan serta kualitas pelayanan yang paling dominan yang diberikan oleh BRT Transmusi Palembang. Manfaat dari penelitian ini agar pihak BRT Transmusi Palembang dapat mengetahui Bagaimana penilaian dari penumpang mengenai kualitas pelayanan yang telah BRT Transmusi berikan. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif. Data penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang penulis bagikan pada penumpang yang menggunakan BRT Transmusi. Data hasil kuesioner diukur dengan menggunakan Skala Likert dan dihitung dengan menggunakan interprestasi skor. Berdasarkan dari hasil perhitungan dari lima dimensi yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, untuk persentase tertinggi terdapat pada dimensi Ketanggapan (Responsiveness) dan untuk persentase terendah terdapat pada dimensi Keandalan (Reability). Dari lima dimensi kualitas pelayanan yang telah diteliti sudah mendapatkan hasil yang terbilang tinggi/kuat, tetapi persentase yang didapat masih tergolong lemah untuk dikatagorikan tinggi. Oleh karena itu, persentase yang ada harus ditingkatkan kembali oleh pihak BRT Transmusi palembang agar mendapatkan hasil yang lebik baik lagi dari penumpang.
Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan
ABSTRACT
The Purpose of writing this final report is to know as much as possible the influence of customer satisfaction level towards to quality service and dominant quality service given by BRT Transmusi of Palembang. The benefit of this research is for BRT Transmusi of Palembang can know how the customer’s rating about quality service given by BRT Transmusi. This research uses qualitative and quantitative method. The data got from questionnaire given by the writer to passengers who use BRT Transmusi. The data of questionnaires result were measured by Likert Scale and calculated by score interpretation. Based on the result of calculation from five dimensions that are used to measure the customer satisfaction level for the highest percentage can be found on Responsiveness dimension and for the lowest percentage can be found on Reliability dimension. From the five dimensions of quality service that have observed, they obtain good result as high or strong, but the percentage still clasified as low for the high categorized. Therefore, the existence of persentage must enhance again by the party of BRT Transmusi of Palembang, so it will get the better results for the passenger again.
Key words: Customer Satisfactin, Service Quality
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL .................................................................................. iLEMBAR PERSETUJUAN LAPORAN AKHIR .................................... ii
SURAT PERNYATAAN ............................................................................ iii
LEMBAR PENGESAHAN PENGUJI ....................................................... iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................................. v
KATA PENGANTAR ................................................................................ vi
UCAPAN TERIMA KASIH ....................................................................... vi
ABSTRAK ................................................................................................. viii
ABSTRACT ................................................................................................ x
DAFTAR ISI .............................................................................................. xi
DAFTAR TABEL ....................................................................................... xii
DARTAR GAMBAR .................................................................................. xiv
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN1.1 Latar BelakangPemilihan judul ................................................. 1
1.2 Perumusan Masalah .................................................................. 4
1.3 Ruang Lingkup Pembahasan..................................................... 4
1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................................. 4
1.4.1 Tujuan Penelitian ............................................................ 4
1.4.2 Manfaat Penelitian........................................................... 4 1.5 Metodelogi penelitian ...............................................................
5 1.5.1 Ruang Lingkup Penelitian ................................................
5 1.5.2 Jenis Data dan Sumber Data.............................................
5 1.5.3 Populasi dan Sampel ........................................................
6 1.6 Metode Pengumpulan Data .......................................................
7 1.7 Analisa Data .............................................................................
8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jasa ..........................................................................................
11 2.1.1 Pengertian Jasa ..............................................................
11 2.1.2 Bauran Pemasaran Jasa ...................................................
11 2.2 Kualitas Pelayanan ..................................................................
11 2.2.1 Pengertian Kualitas .........................................................
13 2.2.2 Pengertian Pelayanan ......................................................
13 2.2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan ........................................
13 2.2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan ............................................
14 2.3 Kepuasan ..................................................................................
11 2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan.......................................
15 2.3.2 Pendekatan Kepuasan Pelanggan .....................................
15 2.3.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan .
16 BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 3.1 Sejarah Perusahaan ...................................................................
18 3.2 Visi dan Misi ............................................................................
19 3.2.1 Visi ..................................................................................
19 3.2.2 Misi .................................................................................
19 3.3 Struktur Organisasi ...................................................................
20 3.4 Trayek ......................................................................................
21 3.4.1 Koridor Reguler ...............................................................
21 3.4.2 Koridor Aglomerasi (Luar Kota) ......................................
24 3.5 Profil Responden ......................................................................
25 BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Skala Pengukuran Kepuasan Pelanggan ....................................
31 4.1.1 Bukti Langsung (Tangibles) ............................................
31 4.1.2 Keandalan (Reability) .....................................................
35 4.1.3 Ketanggapan (Responsiveness) .......................................
38 4.1.4 Jaminan (Assurance) .......................................................
42 4.1.5 Empati (Emphty) ............................................................
46 4.1.6 Kepuasan Pelanggan Jasa BRT Transmusi ......................
50
4.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ...... 59 4.3 Dimensi yang paling Didominasai oleh pelanggan ....................
61 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ..............................................................................
69 5.2 Saran ........................................................................................
70 DAFTAR PUSTAKA .................................................................................
71 LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Skala Likert ..............................................................................9 Tabel 1.2 Interprestasikan Skor/Angka .....................................................
10 Tabel 3.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .....................................
25 Tabel 3.2 Responden Berdasarkan Usia ...................................................
26 Tabel 3.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan ...........................................
26 Tabel 3.4 Responden Berdasarkan Kategori .............................................
27 Tabel 3.5 Hasil Kuesioner ........................................................................
28 Tabel 4.1.1 Skala Pengukuran .....................................................................
54 Tabel 4.1.2 Pengaruh Kepuasan Pelanggan .................................................
55 Tabel 4.3 Persentase Pada Setiap Dimensi................................................
61
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Struktur Organisasi PT SP2J ....................................................21